Semana 1:

Determinar las necesidades del Cliente

Segunda parte


Ventas

Es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar el
intercambio de bienes, servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del
cliente (individuo u organizaciones) actual o potencial. Es la acumulacin e
integracin de recursos y estrategias comerciales dedicados a la produccin y
entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma ms eficaz,
diseada para elevar al mximo tanto la satisfaccin del cliente como los
objetivos del negocio.

Importancia

Importante tener en cuenta que del trato adecuado que se d a un cliente
durante la venta, depende para que este vuelva o recomiende el
establecimiento.

La productividad de una empresa depende del xito de sus ventas, por lo
cual debe buscar estrategias y tcnicas de comunicacin encaminadas a
crear y mantener el producto en un lugar de preferencia en la mente del
consumidor, por lo que las empresas suelen realizar programas para resaltar
los beneficios del producto o servicio, que son recibidas por el cliente como
una ganancia actual y real. La efectividad de un sistema de ventas est
relacionada con factores como la calidad del producto, el precio y las
habilidades y preparacin del vendedor. Adems con una excelente pre-venta,
venta y post venta.

El cliente deber ser tratado con consideracin adecuada, el mximo respeto,
amabilidad, cordialidad, familiaridad y en un ambiente que propicie un clima
de acercamiento y confianza entre vendedor y cliente para establecer una
venta sin problema.













Elementos
En todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

Producto: Son los bienes y/o servicios finales que se pueden comerciar,
producidos por el hombre y destinados al consumo de las personas actuales o
potenciales que pueden adquirir un producto para satisfacer necesidades,
deseos y preferencias especificas. Entre los productos podemos distinguir los
de consumo inmediato (caramelos, dulces), o lo que se denomina productos
duraderos, que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un
automvil, una lavadora), pueden ser tangibles (mercancas) e intangibles
(ideas, servicios).

Precio: Valor de mercado de los bienes y/o servicios, medido en trminos de
lo que un comprador est dispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades.
Normalmente, los precios se expresan en funcin de una cantidad de dinero.
Los precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta y la demanda,
ya que el precio de cualquier bien, tiene que alcanzar el punto de equilibrio
dado en lo que productores pueden costear obteniendo utilidad y lo que los
consumidores estn dispuestos a pagar. Por lo tanto, los precios
determinarn qu y cunto se produce, cmo se produce y quin puede
comprarlo. Cantidad de dinero que se paga por el producto / servicio.

Valor: Cantidad de satisfaccin que el producto / servicio entrega al cliente.
Beneficios ms ventajas

Comprador: Es la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir
necesidades a satisfaccin y en contraprestacin paga la suma
predeterminada y conocida por l con anterioridad.

Vendedor: Es quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer el
desarrollo adecuado del producto y asegurar que el bien o servicio solicitado
est en el lugar, en el momento, al precio y en la cantidad requeridos,
garantizando as unas ventas rentables. Para el responsable de este proceso,
la comercializacin abarca tanto la planificacin de la produccin como la
gestin.












Promocin y publicidad: Son los anuncios destinados al pblico y cuyo
objetivo es promover la venta de bienes y servicios. La publicidad est dirigida
a grandes grupos humanos. Hay una enorme variedad de tcnicas
publicitarias, desde un simple anuncio en una pared hasta una campaa
simultnea que emplea peridicos, revistas, televisin, radio, folletos
distribuidos por correo y otros medios de comunicacin de masas.


Caractersticas del Vendedor:


Cualidades particulares Cualidades Morales
Tener excelente presentacin
personal (la primera impresin vale)
Usar vestido limpio y adecuado
Tener aspecto fsico saludable
Sonrer
Ser prctico y preciso
Hablar poco y escuchar mucho
Vivir bien para vender bien
Tener expresin oral clara,
sencilla
y breve
Mantener buenas relaciones
pblicas
Tener entusiasmo y confianza en s
mismo
Ser amigable con su cliente.
Ser rpido y diligente
Tener buenos modales
Capacitarse diariamente
Autoestima
Ser atento y discreto
Actitud vendedora
Previsin
Perseverancia
Emotividad
Honradez
Equilibrio
Reflexin
Adaptabilidad
Sociabilidad
Ambicin
Veracidad
Madurez
Responsabilidad
Atencin
Iniciativa
Decisin
Imaginacin
Dignidad
Entusiasmo
Organizacin
Cortesa
















Planeacin, organizacin y
control del trabajo
Conocimiento de los productos
Proyectar una imagen positiva
No exagerar la familiaridad con el
cliente
Apoyarse en mucha gente
Resolver problemas y ofrecer
soluciones
Escuchar atentamente
No descuidar a su cliente
Terminar adecuadamente cada
venta
Pedir a tiempo la orden de comprar
Investigar bien los deseos del cliente
(preguntar)
Satisfacer los deseos de su cliente
Mejorar a diario los mtodos de
venta
Crear oportunidades de venta
Utilizar bien el tiempo planeado
Decir al cliente lo que quiera or
Vender verdaderas ventajas
Usos primarios y secundarios del
producto (versatilidad, adecuacin)
Cmo usarlo (manejo, consumo,
aplicacin)
Desempeo del producto (durabilidad)
Cmo esta hecho (tamao, peso,
textura, acabado, prensado etc.)
Cmo cuidarlo (asearlo, manipularlo,
ajustarlo, almacenarlo, etc.)
Aspecto esttico del producto (belleza,
estilo, combinacin)
Servicios disponibles con el producto
(garanta, crdito, Servicio)


Conocimiento de la Empresa
Conocer la misin, visin, planta fsica, escala jerrquica, manual de funciones y
procedimientos


Dificultades en la venta

Argumentar pobremente, bajar el precio sin necesidad, ofrecer algo que no
puede cumplir, asesinar la venta con actitudes y conductas negativas, estar afanado,
impaciente, prepotente, grosero, inconstante, muy hablador, no identificar la
necesidad del cliente, ignorar informacin bsica del cliente, usar excusas
fatales, cerrar mal la venta, no manejar objeciones por parte del comprador.
















La competencia

Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas)
Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus
condiciones, sus nuevos productos, sus mtodos de trabajo.
Conocer la variedad de los competidores (carta de vinos y platos, ofertas,
promociones).
Recoger sistemticamente las observaciones de los clientes sobre los
competidores y tenerlas en cuenta.


Dilogos de Venta

Tener en cuenta lo que quiere decir, lo que ha dicho, lo que el cliente escuch,
lo que el cliente comprendi, acept y retuvo.
Mirada: Mirar al interlocutor de frente

Sonrer
La sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior.


Gestos
Deben ser espontneos y animar nuestro propsito.

Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e irona.
Apoyar y reforzar aprobacin, inquietud.
Descartar las exageraciones (superlativo), las palabras intiles y el
vocabulario demasiado tcnico.
Despertar la atencin, el inters y el deseo de comprar de nuestro cliente
hacia nuestro producto.


Decidir la compra

Inducir al cliente a comprar.
Manejar las reclamaciones.













Pautas para una exitosa conversacin de ventas
1. No use
Preguntas cerradas
Preguntas diminutivas
Expresiones de duda.
Trminos muy profesionales
Preguntas negativas
Expresiones intiles
Ironas o burlas
Exageraciones o superlativos
2. No tutee o sea confianzudo.
3. No acose al cliente
4. D por hecho que el quiere comprar
5. Sea seguro, sincero y directo
6. Mrelo cuando le hable.
7. No d sensacin de afn o impaciencia.
8. No hable mucho
9. Use los gestos para reforzar positivamente
10. Entienda que la publicidad, la carta, un display o una foto
no vende solo. Para esto est usted.
11. Respete a los nios como clientes.
13. Sugiera, proponga y ofrezca.
12. Venda


















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