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Servicio y Soporte Tcnico

Noviembre 2013

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DEIRA COMPUTACIN Y SERVICIOS
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DEIRA COMPUTACION Y SERVICIOS

El presente documento tiene por objetivo presentar e informar a ustedes acerca de nuestra
empresa y las ventajas comparativas y la experiencia de 21 aos que Deira Computacin
tiene en el mercado nacional, siendo hoy una empresa de servicio y soporte tcnico con la ms
amplia cobertura a lo largo de todo el pas.

Estamos en ptimas condiciones de poner a su disposicin, toda nuestra infraestructura de
laboratorios, logstica y personal tcnico capacitado para entregar solucin a todos sus
proyectos de implementacin y continuidad operativa que presenten sus equipos, atendiendo
todos los requerimientos tcnicos de servicio y soporte.

Nuestra Misin

Entregar un servicio de calidad a nuestros clientes, de forma eficiente, trabajando con el ms
alto nivel de profesionalismo, garantizando la continuidad operativa de la infraestructura
informtica.

Infraestructura

Nuestras oficinas se distribuyen en una superficie de ms de 2.500 m2, dentro de los cuales
disponemos de 8 laboratorios para asistencia tcnica, totalmente implementados con equipos,
herramientas, repuestos e instrumental de ltima tecnologa. Adems, contamos con un
laboratorio de soporte y pruebas, con todos los elementos necesarios para respaldo y test de
sistemas operativos, software, servidores, PC, dispositivos y equipos de redes.

Para servicios en terreno, con el fin de alcanzar una mayor cobertura y menor tiempo de
atencin, contamos con una flota de 15 vehculos propios.
















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Operaciones

Utilizamos ERP-SAP en nuestras operaciones, instalado en un moderno Data Center de
tecnologa APC que permite disponer al instante de toda la informacin de la operacin de la
empresa, lo cual se complementa con el esfuerzo logstico y humano para cumplir con los altos
estndares de calidad y gestin de servicio requerido por nuestros clientes.
Sumado a esto, est el apoyo de nuestra call center y ejecutivas de cuenta, complementando
as nuestra oferta integral de servicio.

Recursos Humanos

Nuestra empresa se compone por un equipo humano que sobrepasan las 190 personas,
divididos en reas de administracin, logstica, ventas y servicios, ms de 110 estn dedicados
ntegramente a la gestin tcnica, lo que nos permite siempre brindar disponibilidad y
soluciones a todos los requerimientos de nuestros clientes.


Cobertura Geogrfica

La cobertura geogrfica, a lo largo de todo el pas, posee ms
de 10 aos de experiencia, con personal tcnico capacitado
permanente, tanto en las marcas a las cuales representamos
como Servicio Autorizado, como tambin capacitaciones y
certificaciones internas para la especializacin de los
productos y soluciones en la Continuidad Operativa.

Tanto nuestras sucursales propias como los CASD ( Centros
Asociados de Servicios Deira ) estn siendo supervisadas y
controladas permanentemente desde las oficinas centrales,
con el fin de mantener los mismos niveles de servicio en
todo el territorio nacional, logrando adems una alianza slida
y trasparente que permita proyectarnos en el tiempo.







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1. Servicio Tcnico Autorizado

Somos servicio tcnico autorizado de prestigiosas marcas, dentro de las que se destacan:

APC
BROTHER
EPSON
HP
LEXMARK
OKI
PRINTRONIX
XEROX



Poseemos gran experiencia en la gestin y control de servicios post venta que realizamos para
las marcas que somos hoy servicio autorizado. Nuestro grupo de ejecutivas, asignadas a cada
marca, le entregan a estas la informacin del estado y los avances en cada uno de los casos
que se generen, impactando informacin de forma simultnea en nuestros sistema, como
tambin en los propios de cada marca. Esta gestin permite mantener informacin Online de
todo lo que sucede tanto en Santiago como en el resto del pas. Como parte del servicio integral
que proporcionamos, contamos con un grupo de personas dedicadas especficamente a la
gestin de control en el consumo de partes y repuestos y de la logstica que despacho a nivel
nacional, pudiendo entregar toda la informacin relacionada con las atenciones por garanta.

Deira Computacin ha cumplido satisfactoriamente los tiempos de solucin requeridos para
atenciones post venta, lo cual es revisado de forma permanente con los Product Manager de
cada marca.








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2. Servicio de Continuidad Operativa

El SCO (Servicio de Continuidad Operativa) proporciona al cliente la tranquilidad y seguridad de
que su plataforma de equipos bajo contrato estar atendida de acuerdo a los niveles de
servicios requeridos, logrando as un operacin cercana al 100%.
Este servicio consiste principalmente en la reparacin de las fallas tcnicas que presenten los
equipos en sus componentes de Hardware y/o Software
Mediante un registro de cobertura de equipos, nuestro servicio tcnico entrega la solucin ante
fallas con tiempos acotados, considerando cobertura de repuestos y mantencin segn sean las
necesidades del cliente. Los servicios de continuidad operativa consideran el stock de repuestos
y partes necesarias para asegurar reparar rpidamente cualquier falla, de la misma manera se
consideran equipos de Backup, los cuales estarn destinados a asegurar la continuidad en caso
de ser necesario el retiro del equipo para reparacin en laboratorio.

El siguiente es un proceso general de atencin, el cual muestra de manera sencilla como se
procede ante eventos, este diagrama es muestral y solo se enfoca en aspectos generales de la
operacin.


Se lleva un control cada vez que el equipo es intervenido, con el fin de tener una ficha tcnica
en la que se registran tips tcnicos e historial. Adicionalmente se entregan en forma mensual
informes de gestin separados tales como asistencias On-Site, estadsticas diarias de incidentes,
etc.
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Los siguientes son ejemplos de algunos de estos informes



Informe comparativo de servicios Informe por tipo de atencin.
en un perodo de 4 meses.



Los informes de gestin son elaborados segn las necesidades del cliente, solo a modo de
ejemplo, mostramos algunos de los parmetros ms utilizados







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Tiempos de solucin

Los tiempos de solucin ante mantenciones correctivas estn ajustados a las necesidades de
cada cliente, nuestros sistemas internos de gestin detallan las obligaciones adquiridas en cada
proyecto.

Mantencin Preventiva

Se incorporan, de acuerdo a las necesidades particulares de cada cliente, los servicios de
mantencin preventiva para cada proyecto, cuyo calendario de mantenimiento preventivo es
elaborado en conjunto con el cliente.

Software de Control y Gestin de Servicio

Adicionalmente a nuestro sistema ERP central SAP, podemos proveer un software de control de
gestin para los clientes que lo soliciten. SysAid es un software para centros de servicio y sus
clientes, que posee todos los elementos esenciales, tales como administrador de software de
mesa de ayuda, gestin de activos, base de conocimiento, monitoreo , reportes y mucho ms,
lo que permite manejar todas las tareas de TI desde un nico espacio de trabajo:

Priorizar, organizar y reducir los boletos ( orden de trabajo )
Automatizar los procesos para acelerar los flujos de trabajo
Administrar entradas, los activos y las tareas a ejecutar
Proporcionar opciones de auto-servicio para los usuarios finales
Control de hardware, software y activos mviles
Adoptar procesos de ITIL certificados












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3. Implementacin de Proyectos

En la implementacin de nuevos proyectos de equipamiento computacional se requiere la
ejecucin de una serie de actividades o acciones, que a continuacin se detallan y que
ponemos a su disposicin.

Masterizacion
Procedimiento para la configuracin estandarizada de PCs o Notebooks en relacin al sistema
operativo, software y aplicaciones de los equipos que el cliente requiera, para ello contamos
con un equipo tcnico, el cual est encargado de realizar disco maestro, este disco es revisado
y validado por nuestro cliente, una vez autorizado se procede a la carga masiva de este perfil.
En el ltimo semestre de 2013, hemos realizado la masterizacin de ms de 10.000 equipos,
teniendo un nivel de satisfaccin de un 100% en la operacin.

Rotulado
Adicionalmente al proceso de masterizacin, ofrecemos el rotulado, el cual incluye elementos
adicionales que pueden utilizarse en procesos de habilitacin, minimizando el factor de error, ya
que el rotulado es relacionado mediante sistema al nmero de serie de cada equipo, evitando la
digitacin al momento de realizar la instalacin fsica donde usuario.



Servicio de Traslado
Deira Computacin podr entregar un servicio de servicio de traslado de equipos, el cual est
disponible para todo chile.

El servicio contempla:
Traslado de equipos nuevos embalados segn especificaciones de cliente.
El transporte cuenta con seguros contra daos o prdidas.
El servicio termina con la entrega fsica y aceptacin por parte del destinatario (firma de
documento de entrega con todos los datos legibles).










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SERVICIO DE HABILITACION

Deira Computacin podr entregar un servicio de habilitacin de equipos, este servicio
est disponible en todo chile, lo que permite tener un servicio trasversal de nico
contacto, minimizando preocupaciones y molestias a nuestros clientes. Al da de hoy
hemos realizado ms de 20.000 habilitaciones durante el ao 2012 y 2013, lo que
demuestra una vasta experiencia en esta operacin permitiendo un accionar seguro y
confiable para cualquier tipo de proyectos. A continuacin detallaremos pasos generales
de las habilitaciones

Retiro de equipo saliente (si aplica)
Limpieza de superficie
Ordenamiento de cableado (no incluye provisin de cable)
Desembalaje de equipo nuevo
Montaje de equipo nuevo
Configuracin de equipo
Ingreso a dominio
Traspaso de datos
Traspaso y/o creacin de PST
Pruebas de comunicacin
Chequeo de sistemas 100% operativo
Rotulado e inventario de equipo nuevo
Firma de Check List y orden de trabajo conforme



















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4. Redes de Datos y Cableado Estructurado

DEIRA COMPUTACIN, disea planifica instala proyectos de redes de datos, y data
center con equipamiento y cableado estructurado, los que son rigurosamente revisados,
probados y certificados hasta 350 M Hz, en categora 5, 5e, 6 y mas, cumpliendo con
las exigencias de calidad en materiales y normas de interconexin segn los estndares
internacionales: ANSI/EIA/IEEE/OSI
















5. Sistemas de Energa Ininterrumpida UPS

Los sistemas de energa ininterrumpida UPS, distribuidos por nuestra empresa,
pertenecen a los fabricantes de mayor prestigio y reconocimiento en respaldo elctrico
del mbito mundial, esto nos permite contar con tecnologa en mltiples aplicaciones,
sumada nuestra experiencia podemos disear, planificar e instalar soluciones de
respaldo de energa a nuestros clientes, seguras y confiables.

Sistemas UPS redundantes escalables.
Sistemas UPS Monofsicos y Trifsicos
Accesorios
Mantenciones Preventivas y correctivas






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5. Sistemas CCTV

rea encargada de dar solucin a los requerimientos de sistemas de monitoreo y
vigilancia CCTV, nos encargamos del diseo, planificacin e implementacin del
proyecto, soporte y servicio tcnico entregando una solucin llave en mano e integral a
nuestros clientes.



































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6. Sistemas de Audio e Imagen

Proveemos tecnologas e integracin de sistemas con herramientas de audio y video,
que nos permiten realizar proyectos especficos de videoconferencia y multiconferencia
para cada cliente, satisfaciendo los requerimientos de diseo, implementacin, soporte
y servicio tcnico.










Actualmente Deira Computacin, cuenta con un equipo de profesionales y tcnicos
altamente calificados con permanente capacitacin, tanto en aspectos tcnicos como en
habilidades blandas. Nuestra principal preocupacin es mantener el espritu de servicio
que nos ha caracterizado durante estos 21 aos posicionndonos hoy como una de las
empresas lderes en servicio y soporte en equipamiento de TI.





















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7. Servicio de Arriendo de equipos

En Deira Computacin pensamos en las necesidades de las empresas. Por eso, tenemos
a disposicin de nuestros clientes un completo servicio de arriendo de impresoras y
computadores de las ms diversas tecnologas y valores.

Ventajas de arriendo de equipo:
La operacin no aparece registrada en el sistema financiero.
La empresa arrendataria no est obligada a contabilizar el bien dentro de los activos
del balance, ya que es un arrendamiento puro, lo que da una mayor rentabilidad
sobre la inversin efectuada.
La empresa arrendataria no tiene la obligacin de contabilizar la deuda de largo
plazo generada.
No se contabilizan los intereses generados por el pago de la cuota, ni se deprecian
los bienes, puesto que no son propios.
Servicio tcnico permanente durante toda la vigencia del contrato.

Todos los equipos ofrecidos en arriendo cuentan con garanta y tienen el respaldo de un
servicio tcnico moderno, gil y especializado para solucionar cualquier inconveniente.

Impresoras y Multifuncionales

En Deira Computacin ofrecemos en arriendo una amplia gama de impresoras para la
empresa. Contamos con diferentes tecnologas acordes a sus necesidades:

Profesionales
Tinta Slida
Lser para redes
Lser personales
Inyeccin de tinta
Matriz de punto.

Nuestro equipo le asesorar para que haga la mejor eleccin para que disminuya sus
costos y tenga control sobre lo que se est imprimiendo en su empresa. Adems,
contar con el respaldo tcnico y garanta de servicio que solo una empresa con ms de
20 Aos de experiencia puede ofrecer.

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Deira Computacin ofrece en arriendo impresoras lser de ltima tecnologa para
satisfacer las necesidades grficas de su empresa. Tenemos a su disposicin una
completa gama de equipos monocromticos y color.

El equipamiento en arriendo es de las ms prestigiosas marcas que poseen los ms
altos estndares de calidad.



Software de control de impresin:

Caractersticas
Control de acceso para impresin y copias despus de la autenticacin del
usuario, incluyendo FollowMe e integracin de cualquier tarjeta o lector
biomtrico.
Contabilidad dirigida de cada pgina al usuario, departamento, dispositivo o
proyecto.
Fcil anlisis del ambiente de impresin.
Ms control (inhabilitacin/habilitacin) sobre la impresin y copiado a color.
Eliminacin de impresiones no reclamadas.
Capacidad total de rastreo.
Conexin en lnea para fuentes de centros de costos y usuarios (Active Directory,
NDS, LDAP).
Administracin simplificada del ambiente completo de impresin.
Control fcil de usar.
Opcin de cargo por impresiones al usuario y manejo de cuentas y saldos.
Estaciones de autoservicio para recargas disponibles
Impresin compartida en proyectos conjuntos

Beneficios
Aumento en la productividad
Seguridad de informacin confidencial
Reduccin de los costos de impresin

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Seguros
Proporcionamos un seguro para los equipos en arriendo. La cobertura de dicho seguro
incluye lo siguiente:
Robo.
Incendio.
Daos por inundaciones o por efecto de aguas.
Actos maliciosos y/o terroristas.
Explosiones.
Desastres de la naturaleza.

Reciclaje
En Deira computacin nos importa el medioambiente, es por esto que todos los
desechos generados son incorporados a nuestro programa de reciclaje.










Valores de arriendo

El valor del arriendo es determinado en base a la cantidad de pginas que se impriman
mensualmente donde existen dos formas de pago:

Costo fijo + Costo Variable
Valor Click, incorpora el costo fijo en el valor por pgina (Costo Variable).

Ambos tienen garantizado el servicio tcnico, insumos, repuestos y atenciones ON-SITE.
Nos aseguramos que nuestros clientes estn completamente satisfechos con los
servicios adquiridos, es por esto que en forma permanente nuestro Ejecutivo Comercial
estar a su disposicin para consultas, mejoras y solicitudes que surjan durante la
vigencia del contrato.
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Incluye entrega, instalacin, mantenimiento on-site, soporte, reemplazo inmediato en
caso de fallas graves, verificacin de red elctrica y todos los servicios necesarios para
una operacin continua de los equipos.

Los equipos propuestos pueden ser nuevos o refaccionados.

Los insumos originales los proveer DEIRA, ofreciendo dejar en las oficinas o
bodegas del cliente el stock correspondiente de estos y as puedan disponer de una
reposicin inmediata. Los insumos adicionales, por sobreproduccin que pudiesen ser
necesarios, de acuerdo a la modalidad de arriendo, sern facturados segn el
consumo a un valor con descuento especial.

Acceso directo, con atencin preferencial a nuestro Call-Center para los llamados por
casos de consultas, fallas, soporte, problemas de operacin o cualquier otro
desperfecto en los equipos.

Este arriendo se formalizar, dependiendo del tipo de arriendo, a travs de una orden
de compra o por contrato. Las impresoras quedarn automticamente aseguradas a
la firma del contrato.

Esperamos que la informacin entregada sea de su total agrado y utilidad,
confiados en que nuestra empresa pueda satisfacer sus necesidades y lograr
una alianza que nos beneficie mutuamente.

Sin otro en particular me despido muy cordialmente.



Boris Cortez Luan
Ejecutivo Comercial Tcnico
Deira Computacin.

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