Boletim da Sade | Porto Alegre | Volume 19 | Nmero 2 | Jul./Dez.

2005
A HUMANIZAO NO ATENDIMENTO: INTERFACES ENTRE ... | 21
RESUMO
A partir da criao do Sistema nico de Sade (SUS),
garantido pela Constituio Federal Brasileira em 1988,
houve um marco nas polticas pblicas no que se refere ao
conceito de sade, pois este passa a garantir uma adequa-
da qualidade de vida dos cidados, atravs da ateno
sade mental, trabalho, moradia e educao, entre outros
aspectos. Atravs da concepo da sade, enquanto direi-
to de todos e dever do Estado, entram em vigor os prin-
cpios orientadores de universalidade, eqidade, integra-
lidade e participao social. Deste modo, as transforma-
es que resultaram no SUS, de alguma maneira, afeta-
ram a Psicologia, em especial o campo da Psicologia da
Sade. Entendendo-se a importncia de discutir aspectos
em torno da prtica psicolgica no mbito da sade, o
presente trabalho tem por objetivo abordar o tema da
humanizao do atendimento em Sade Coletiva. Inicial-
mente, reflete-se sobre atendimento humanizado, exa-
minando aspectos da relao entre o profissional da Psi-
cologia e o usurio, em um contexto pblico de sade. Em
seguida, abordam-se pontos relativos a tal humanizao,
de acordo com os pressupostos do SUS, bem como atra-
vs dos princpios da Biotica. Portanto, trata-se de um
estudo terico-descritivo.
PALAVRAS-CHAVE
Sistema nico de Sade. Sade pblica. Psicologia. Hu-
manizao da assistncia. Biotica.
A HUMANIZAO NO ATENDIMENTO:
INTERFACES ENTRE PSICOLOGIA DA SADE E
SADE COLETIVA
THE HUMANIZATION OF SERVICE:
INTERFACES BETWEEN HEALTH PSYCHOLOGY AND
COLLECTIVE HEALTH
Ana Paula Ferreira dos Santos Souza
Psicloga. Especialista em Sade Pblica (ESP/RS-FIOCRUZ). Consultora Tcnica em Gesto em Sade da UNESCO.
E-mail: anapsiana@ig.com.br
Fernanda Torres de Carvalho
Psicloga. Mestre em Psicologia do Desenvolvimento (UFRGS). Doutoranda em Psicologia do Desenvolvimento (UFRGS).
E-mail: torresdecarvalho@yahoo.com.br
Milena Nardini
Psicloga. Mestranda em Psicologia Social e da Personalidade da PUCRS.
E-mail: milenanardini@yahoo.com.br
Prisla cker Calvetti
Psicloga. Mestre em Psicologia Clnica (PUCRS/CNPq). Especialista em Sade Pblica (ESP/RS-FIOCRUZ).
Consultora Tcnica da Seo de Controle em DST/Aids na SES / RS / UNESCO.
E-mail: prisla.calvetti@gmail.com
Maria Estelita Gil
Psicloga. Professora da Faculdade de Psicologia da PUCRS e HSL-PUCRS
ABSTRACT
From the moment the Sistema nico de Sade (SUS) (Na-
tional Health System), which is part of the Brazilian Fed-
eral Constitution, was implanted, there were important
changes in public health policies. These include actions
for the improvement in the quality of life through atten-
tion to subjects like mental health, work, housing and
education. Working with the conception that health is a
universal right and a State obligation, the SUS involves
conceptions of universality, equity, integral health atten-
tion and social participation. Thus, the transformations
that resulted in the SUS somehow affected Psychology,
especially in the health field. This study aims to discuss
the humanization in collective health services. The article
has a theoretical description and analyzes the relationship
between professionals and patients in the Public Health
System. Topics relative to the humanization of assistance
by the SUS conception and principles of Bioethics guide
this theoretical-descriptive paper.
KEY WORDS
National Health System (BR). Public health. Psychology.
Humanization of assistance. Bioethics.
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22 | Ana Paula Ferreira dos Santos Souza et al.
INTRODUO
Aps a criao do Sistema nico de Sa-
de (SUS) garantida pela Constituio Federal
Brasileira em 1988, houve um marco nas pol-
ticas pblicas, no que se refere ao conceito de
sade. Entende-se que a partir dessas polti-
cas pblicas que se pretende uma adequada
qualidade de vida dos cidados, atravs da aten-
o sade mental, trabalho, moradia e edu-
cao, entre outros aspectos (BRASIL, 2003;
RIO GRANDE DO SUL, 2002).
A partir da concepo da sade, enquanto
direito de todos e dever do Estado, entram
em vigor os princpios orientadores de univer-
salidade, eqidade, integralidade e participao
social. A universalidade diz respeito ao acesso,
no devendo haver preconceitos e privilgios;
a eqidade se refere igualdade na assistncia
sade; a integralidade contempla a idia de
integralidade e a participao social e traz a
noo de democratizao para o servio efeti-
vo do controle social na gesto do sistema
(BRASIL, 2000).
Os princpios do SUS na ateno sade
devem ser aplicados por uma equipe integra-
da, restando uma assistncia pautada na igual-
dade e no acesso universal. Alm disso, a soci-
edade estimulada a se organizar e a partici-
par ativamente nas decises da gesto em sa-
de. Inserida neste contexto, encontra-se a di-
retriz referente humanizao da ateno, que
trata da co-responsabilizao entre os servi-
os e a comunidade. O atendimento humani-
zado pressupe o estreitamento do vnculo
entre os usurios do sistema e os profissionais
de sade (RIO GRANDE DO SUL, 2002).
O atendimento no contexto de sade ten-
de a uma viso interdisciplinar, enfocando os
aspectos de qualidade de vida no processo sa-
de-doena. Esta preocupao refere-se a um
movimento dentro das cincias humanas e bi-
olgicas, no sentido de valorizar parmetros
mais amplos do que o controle de sintomas, a
diminuio da mortalidade ou o aumento da
expectativa de vida (SEIDL; ZANNON, 2004).
Podemos compreender a Psicologia da Sade
como sendo uma prtica que atua na integra-
o da sade mental com a sade fsica e social
do usurio, baseada em atitudes que visem
preservao da vida.
A tica profissional aponta para a necessi-
dade de vincular o atendimento prestado pelo
trabalhador de sade a um ato que se consti-
tua em um compromisso. Desta forma, quan-
do o profissional de sade se aproxima do ser
humano, importante que ele possa ser capaz
de agir e refletir acerca da prtica de sua rela-
o com o usurio (FREIRE, 1995). Para tanto,
torna-se fundamental o reconhecimento de que
um profissional como o psiclogo da rea da
sade um ser humano inserido em um con-
texto histrico-social, cujas inter-relaes cons-
troem o seu ser autntico.
As transformaes que resultaram no SUS
afetam, de alguma maneira, a Psicologia, em
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especial o campo da Psicologia da Sade. De
acordo com a Sociedade Portuguesa de Psico-
logia da Sade (2004), a Psicologia da Sade
uma rea psi que abrange tudo o que o psic-
logo faz no campo da sade. Esta engloba tan-
to as atividades de promoo e proteo da
sade, quanto a preveno e o tratamento das
doenas. Esta rea de aplicao (que contem-
pla educao, ambiente, entre outros mbitos)
envolve tanto a investigao quanto a interven-
o do psiclogo.
No contexto da Psicologia da Sade, ori-
ginada por Joseph Matarazzo, esta rea abran-
ge as seguintes diretrizes a serem destacadas:
aprofundar de maneira cientfica as causas e
origens de determinadas doenas; promoo
sade; preveno e tratamento de doenas;
bem como promover Polticas de Sade Pbli-
ca e o aprimoramento do Sistema de Sade
Pblica (STRAUB, 2005).
Entendendo-se a importncia de discutir
aspectos em torno da prtica da Psicologia da
Sade no mbito da Sade Pblica, o presente
artigo terico-descritivo tem por objetivo
abordar o tema da humanizao do atendimen-
to em Sade Coletiva. Inicialmente, reflete-se
sobre o atendimento humanizado em Psicolo-
gia da Sade, examinando aspectos da relao
entre profissional e usurio. Em seguida, abor-
dam-se pontos relativos a tal humanizao a
partir de princpios do SUS e da Biotica.
O ATENDIMENTO HUMANIZADO
EM PSICOLOGIA DA SADE
A Psicologia da Sade abrange o conheci-
mento educacional, cientfico e profissional da
Psicologia para aplic-lo em promoo e ma-
nuteno da sade; preveno e tratamento da
doena; identificao de sua origem; diagns-
tico; e aperfeioamento da Poltica de Sade
(MATARAZZO, 1980). De acordo com Pessi-
ni (2002), o profissional que lida com o sofri-
mento humano deve atender pessoa fragili-
zada de forma a valorizar sua qualidade de vida,
respeitando sua dignidade e seu processo na
tomada de decises.
Sugere-se que o modo eticamente corre-
to de um profissional da sade exercer sua
profisso buscando o bem do paciente (KI-
PPER; CLOTET, 1998). Segundo os autores,
dois princpios podem pautar a conduta do
profissional de sade, conforme Clotet, Feij
e Oliveira (2005): a beneficncia e no-malefi-
cncia. Esses princpios juntamente com os
de justia e de autonomia ao acompanha-
rem toda atividade e deciso do profissional
da sade, permitem auxili-lo nas possveis si-
tuaes de conflito frente prtica cotidiana.
Tendo em vista esta problematizao, faz-se
pertinente esclarecer o que significam estes
princpios.
A beneficncia pode ser entendida como
a oferta da melhor assistncia ao paciente, como
prevenir, remover ou evitar o malefcio; avali-
am-se vantagens, custos, riscos e benefcios.
J o princpio de no-maleficncia salienta que
os atos diagnsticos ou teraputicos devem
evitar o dano, na maior medida. O princpio da
autonomia pode ser compreendido como o
respeito ao direito da pessoa; esta tem o di-
reito de decidir livremente sobre o consenti-
mento ou a recusa dos procedimentos ou tra-
tamentos. Este princpio pressupe a capaci-
dade de entendimento do outro e de comuni-
cao do profissional. Por ltimo, o princpio
da justia refere-se ao fato da populao assis-
tida no adquirir riscos desproporcionais, sen-
do a assistncia tambm direito desta. Deste
modo, os princpios bsicos da Biotica de-
vem nortear a assistncia e a pesquisa do pro-
fissional da sade frente s questes da vida
humana (CLOTET; FEIJ; OLIVEIRA, 2005).
Com base nestes princpios, uma das ma-
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neiras de se proporcionar um atendimento
humanizado no contexto de Sade Coletiva
atravs do acolhimento dos usurios, atenden-
do s demandas biopsicossociais. Assim, pode-
se pensar o acolhimento como um processo
que se inicia com a entrada do paciente na insti-
tuio at sua sada; no h, portanto, um mo-
mento especfico de acolhida, mas sim, um aten-
dimento integral que valorize o ser humano.
O acolhimento, enquanto agir, pode per-
mear os processos relacionais em sade, dis-
tanciando-se de atendimentos puramente tec-
nocrticos e criando atendimentos mais huma-
nizados. Este seria o deslocamento fundamen-
tal operado pela prpria noo de acolhimen-
to (SILVEIRA; VIEIRA, 2005).
O acolhimento inicial muito importante,
pois um instrumento fundamental para o es-
tabelecimento de um vnculo, que comea no
momento em que a pessoa chega na institui-
o em busca de atendimento. O conceito de
vnculo aqui concebido como processo de
vinculao, sendo um movimento constante em
direo ao estabelecimento ou ao estreitamen-
to de uma relao contempladora de sentimen-
tos de mtua confiana. Segundo Silveira e Vi-
eira (2005), este conceito, aliado concepo
do acolhimento, capaz de facilitar um reor-
denamento da lgica de recepo em sade.
Dentro deste entendimento, deve existir de
forma efetiva um comprometimento e uma
responsabilizao de toda a equipe para com
o sofrimento do usurio de forma individu-
al e coletiva e para com o conseqente tra-
balho teraputico dirigido ao seu cuidado. A
partir disto, estabelece-se uma troca, ou seja,
uma relao de ajuda entre o usurio e o pro-
fissional muitas vezes implcita , a fim de
que ambos preservem o seu bem-estar fsico
e psicolgico.
Segundo Campos (1997), os trabalhado-
res de sade so produtos e produtores do
sistema de relaes. Compreende-se aqui a
relao de ajuda como um processo no qual
ao menos uma das partes procura promover,
nos diversos segmentos envolvidos, o desen-
volvimento e uma melhor utilizao funcional
de seus recursos internos. Baseando-se nesta
idia, pode-se pensar que neste tipo de rela-
o, de um lado, encontra-se o profissional,
inserido em um contexto de Sade Coletiva e
de outro, pode haver tanto um indivduo quan-
to um grupo que demanda auxlio.
No cotidiano de sade, surgem constan-
temente situaes onde o processo de ajuda
a base para o tratamento das pessoas que pro-
curam o servio. Por isso, importante que o
trabalhador de sade esteja preparado, tanto
no sentido profissional e tico quanto no emo-
cional, para que possa ser resolutivo em suas
aes. Assim, deve haver uma postura de es-
cuta ativa, empatia, aceitao e entendimento
dinmico para o adequado acolhimento do ser
humano.
O comportamento dos profissionais da
sade pode favorecer o processo de acolhi-
mento dos usurios do servio. Alguns aspec-
tos devem ser observados neste processo,
como por exemplo: postura tica, confidenci-
alidade, respeito s diferenas, valorizao da
participao do usurio, comportamento re-
ceptivo, disponibilizao de informaes, alm
do uso de linguagem clara. Com isso, busca-se
a qualificao das relaes humanas, j que es-
tas so a base das relaes profissionais (OR-
TIZ et al., 2004). Muitas vezes, o que se iden-
tifica a necessidade de humanizao do pr-
prio profissional, a fim de que se possa tam-
bm humanizar os atendimentos na rea da
sade.
O profissional da sade, conforme Noguei-
ra (2001), ao desenvolver atividades de assis-
tncia, alm das aes e procedimentos tcni-
cos ligados a sua rea especfica, estabelece
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relaes interpessoais com as pessoas que
atende. Seu trabalho depende, portanto, tanto
de qualidade tcnica, quanto de interacional.
Parece haver considervel alvio e melhoria das
condies do trabalho assistencial quando o
profissional pode conhecer, por um lado, os
motivos do comportamento do usurio e, por
outro, os efeitos que esse comportamento lhe
provoca. tambm reconhecido o fato de que
muitas queixas e problemas dos usurios po-
dem ser resolvidos ou atenuados quando es-
tes se sentem compreendidos e respeitados
pelos profissionais. A falta de acolhimento ao
usurio e de continncia a seus aspectos emo-
cionais pode conduzir ao abandono ou dimi-
nuio da adeso ao tratamento.
A HUMANIZAO DO ATENDIMEN-
TO A PARTIR DOS PRESSUPOSTOS
DO SISTEMA NICO DE SADE
A Poltica de Humanizao da Assistncia
Sade (PHAS) foi desenvolvida no ano de
2003 com o desafio de uma prtica de sade
em que o profissional passa a ver a pessoa na
sua totalidade e no apenas como um corpo
ou uma fragmentao, mas como um indiv-
duo que possui participao ativa no seu pro-
cesso de sade-doena (ANGNES, 2004). Esta
poltica surge na tentativa de integrao entre
profissionais, usurios e gestores no SUS.
Conforme exposto anteriormente, a sa-
de concebida de uma forma ampla, no en-
tendida simplesmente como ausncia de do-
ena, mas sim em relao a uma adequada qua-
lidade de vida. Deste modo, ao se lidar com as
Polticas Pblicas do SUS, deve-se sempre ter
em vista os princpios da universalidade, da in-
tegralidade e da eqidade da ateno sade.
Desde a implantao do SUS, a Sade
Coletiva passou por difceis momentos, em que
houve a desvalorizao dos trabalhadores da
sade, o baixo investimento na reciclagem edu-
cacional destes, alm da pouca participao na
gesto dos servios. As pessoas seguem re-
produzindo modelos sem a reflexo dos moti-
vos e da finalidade de se realizar determinadas
tarefas (BRASIL, 2003).
Essa situao acaba contribuindo para a
desqualificao da Sade Coletiva, ao fragilizar,
muitas vezes, o vnculo do profissional da sa-
de com os usurios. Dentro deste contexto, o
que se pode fazer para qualificar os atendimen-
tos no SUS? Como valorizar o ser humano pe-
rante a carncia de profissionais para lidar com
a sua prpria dimenso subjetiva?
Questes como essas so difceis de se-
rem respondidas. Conforme Clotet (1996),
este caminho seria possvel atravs de uma
reflexo que busque o valor supremo da pes-
soa, de sua vida, liberdade e autonomia em face
do bem-estar da sociedade como um todo,
visando-se uma melhor qualidade de vida, tan-
to do paciente quanto do profissional.
Segundo Mattos (2001), h profissionais
que, no conseguindo lidar com pessoas, pre-
ocupam-se somente em tratar doenas, des-
considerando desejos, aspiraes e sonhos. A
integralidade da ateno sade, na singulari-
dade de cada servio, conforme Ceclio
(2001), pode ser vista como a busca da equi-
pe de sade pelo atendimento de tais necessi-
dades, que devem ser tidas sempre em sua
expresso singular. De acordo com Ceclio
(1997), necessrio pensar em novos fluxos
de atendimento em sade a partir da realidade
dos usurios e das novas tecnologias de traba-
lho e gesto, que visem humanizao e ao
comprometimento com a vida das pessoas.
Neste sentido, a Psicologia da Sade
que visa integrao da sade mental com a
sade fsica e social do paciente considera a
individualidade da pessoa e entende a sua dor
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como nica, buscando compreender sua real
dimenso e a maneira pela qual este sofrimen-
to repercute na vida. A psicologia tenta obser-
var e compreender a dor em relao realida-
de de vida da pessoa, buscando um planeja-
mento de intervenes e aes em sade (AN-
GERAMI-CAMON, 2002).
Para que haja o estabelecimento de um
vnculo adequado atendimento humanizado
assim como para respeitar a prpria indivi-
dualidade da pessoa, Francisconi e Goldim
(1998) entendem a confidencialidade como
sendo uma das bases de sustentao em uma
relao produtiva entre o profissional de sa-
de e o usurio dos servios.
De acordo com Brasil (2003), a humani-
zao do SUS pode ser tomada, de forma ge-
ral, como uma mudana de viso dos profissi-
onais ao prestarem servios aos usurios. Essa
nova viso representa um aumento do grau de
comprometimento em relao aos atendimen-
tos e ao servio como um todo, indicando a
co-responsabilidade de cada um.
A partir disto, pode-se pensar num maior
engajamento dos profissionais da sade com
os usurios e com a sua prpria atuao pro-
fissional, dando visibilidade s dimenses ti-
ca, subjetiva e humana. Para tanto, importan-
te haver uma constante troca de saberes en-
tre as diferentes reas do conhecimento atra-
vs do dilogo, da participao da comunida-
de e do trabalho em equipe. Assim, preciso
que exista o cuidado, no somente dos usuri-
os que buscam o servio com alguma queixa
fsica ou psquica, mas tambm, o do profissi-
onal de sade, visto que parece haver uma
grande exigncia para que este tenha sade e
equilbrio suficientes para suportar a demanda
de sua rea.
A assistncia sade alm de contem-
plar a clnica dos diversos profissionais deste
campo de acordo com Kunrath, Kantorski
e Borges (2002) depende das relaes que a
gesto pblica estabelece com a populao
usuria do servio, a fim de que esta se sinta
efetivamente cuidada e segura na obteno das
teraputicas necessrias. Para que haja uma boa
relao entre a unidade de sade e a popula-
o, torna-se de fundamental importncia a
presena do acolhimento, do vnculo e da re-
solutividade. O cuidado sade envolve aten-
dimento individual, aes coletivas, participa-
o poltica e controle social, j que a escuta
vida no pode estar orientada somente para
os processos fisiolgicos ou patolgicos. As-
sim, a construo da integralidade diz respeito
ao entendimento do contexto histrico, cultu-
ral, poltico, ideolgico e gerencial dos servi-
os de sade.
Neste mbito, a Psicologia da Sade visa,
atravs da natureza interdisciplinar, aprofundar
pesquisas relacionadas promoo da sade
do indivduo, preocupando-se em contribuir
para a preveno da instalao de doenas e/
ou dos seus agravos, alm de estimular a sa-
de integral do ser humano para a melhoria da
sua qualidade de vida (REMOR, 1999; SAFOR-
CADA et al., 2001).
CONSIDERAES FINAIS
Conforme exposto ao longo deste artigo, a
Psicologia da Sade tem por meta o estmulo
melhoria da qualidade de vida. Torna-se, assim,
essencial o estreito vnculo entre servio e co-
munidade, facilitando a adeso do usurio ao trata-
mento. Da mesma forma, a equipe de sade tam-
bm deve agir de forma humanizada com os seus
integrantes o que acaba por refletir, da mes-
ma maneira, na sua relao com o usurio.
No Brasil, o setor da sade est submeti-
do a um significativo processo de reforma de
Estado, protagonizado por fundamentais seg-
mentos sociais e polticos, sendo sua ao ne-
cessria continuidade e ao avano do movi-
mento pela Reforma Sanitria, assim como para
a concretizao do SUS (CECLIO, 1997).
Desta forma, as vrias instncias do SUS de-
vem cumprir um papel indutor no sentido da
mudana, tanto no campo das prticas de sa-
de como no campo da formao profissional
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(CECCIM; FEUERWERKER, 2004).
Para Mller (2001), a psicologia se insere
no cotidiano atravs da compreenso do vn-
culo nas relaes humanas. Este vnculo se d
pelas atitudes de respeito dignidade e inte-
gridade do outro. Isto significa, em termos de
Biotica, o respeito autonomia, beneficn-
cia, no-maleficncia e justia em relao
vida da pessoa.
A porta de entrada nos servios de sa-
de geralmente surge a partir da doena, o
que acaba por deixar em segundo plano os as-
pectos sadios da pessoa. Assim, a Psicologia
da Sade busca promover uma qualidade de
vida satisfatria, abrangendo todas as dimen-
ses do ser humano. Neste contexto, Angera-
mi-Camon (2002), aponta a necessidade de
uma psicologia que resgate a tica humana.
Os aspectos a serem compreendidos no
vnculo entre profissional e usurio devem ser
dos campos biopsicossocial e espiritual. Mui-
tas vezes, tais questes podem no estar ex-
plcitas na queixa dos usurios, mas perpas-
sam, de alguma forma, o seu dia-a-dia. Por isso,
torna-se fundamental que o profissional de sa-
de seja receptivo aos aspectos da integralida-
de da pessoa atendida.
Neste mbito, o atendimento torna-se
humanizado na medida em que o servio e o
profissional buscam o seu prprio cuidado alm
da sade dos usurios. Infelizmente, a concep-
o de sade que perpassa a formao desses
profissionais parece ainda no condizer com o
entendimento amplo do conceito preconiza-
do pelo Ministrio da Sade, e tampouco em
referncia prtica em sade. Em sua atuao,
costuma-se observar que o cuidador se depa-
ra com questes humanas alm de se defron-
tar com a doena fsica a ser resolvida, ou seja,
a pessoa muito mais do que um simples diag-
nstico, ela uma totalidade complexa a ser
alm de tratada ouvida e compreendida.
Neste sentido, faz-se importante problemati-
zarmos os modos como o profissional da sa-
de lida com os usurios dos servios e com a
equipe de sade como um todo. Alm disso, a
prtica de capacitaes deve ser uma constan-
te no cotidiano dos servios, tendo em vista o
papel social que estes profissionais possuem
de constituir novas formas de pensar e agir
frente diferena destes sujeitos.
Cabe ressaltar que a relao entre o pro-
fissional e a pessoa que est sendo atendida
facilitada quando este reconhece seus senti-
mentos frente a ela, visto que as emoes es-
to sempre presentes nesta interao. Desta
forma, os profissionais da sade, estando ain-
da mais qualificados, so recursos valiosos para
o entendimento da totalidade da pessoa que
est doente.
Faz-se significativo ressaltar como im-
portante que o profissional da sade desenvol-
va constantemente seus valores e princpios
ticos, bem como sua tcnica que deve ser
cada vez mais aperfeioada. Neste contexto, a
interface entre sade coletiva e Psicologia da
Sade pode auxiliar no entendimento e no avan-
o do planejamento de aes que visem a va-
lorizao da condio humana e na integrao
entre usurios, profissionais e gestores como
finalidade da PHAS.
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