1 De qu es responsable la gestin de suministradores al negociar y

acordar?

a) Acuerdo de niveles de servicios (SLAs)
b) Contratos de Soporte (UC)
c) El portafolio de servicios
d) Acuerdo de nivel operacional (OLAs).

2 Que miden las mtricas de servicio?

a) Funciones
b) Madurez y coste
c) El servicio de extremo a extremo
d) Disponibilidad de infraestructura.

3 Cul de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a
usuarios esta descrita en el libro operacin del servicio?

1. Centro de Servicio a Usuarios Local.
2. Centro de Servicios a Usuarios Virtual.
3. Help desk de TI
4. Siguiendo el sol (Flollow the sun)
a) Slo 1, 2 y 4
b) Slo 2, 3 y 4
c) Slo 1, 3 y 4
d) Slo 1, 2 y 3.

4 Qu requieren las incidencias mayores?

a) Procedimientos separados
b) Menos urgencia
c) Mayor plazo de tiempo
d) Menos documentacin.

5 Cul de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso
"Dnde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?

a) Implementar mejoras a servicios y procesos
b) Revisar mediciones y mtricas
c) Crear una lnea base
d) Definir objetivos medibles.

6 De qu cuestiones se ocupan la poltica y direccin?

a) Gestin de capacidad
b) Gobierno
c) Diseo del servicio
d) Gestin de niveles de servicios.



7 Cul de los siguientes enunciados es el propsito de la gestin de niveles
de servicio?

a) Llevar a cabo las actividades de operacin de servicio, necesarias para dar soporte a
los servicios existentes de TI.
b) Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de
desempeo de los servicios
c) Crear y poblar un catlogo de servicios
d) Asegurar que provee un nivel de servicio de TI especifico para todos los servicios
existente de TI.

8 Cul de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de
impacto de un problema?

a) Biblioteca definitiva de medio (DML)
b) Sistema de gestin de la configuracin (CMS)
c) Declaracin de requerimientos (SOR)
d) Procedimientos operativos estndar (SOP).

9 Cul de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestin de
problemas?

a) Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir
b) Prevenir la ocurrencia de problemas e incidencias
c) Eliminar incidencias recurrentes
d) Restablecer la operacin normal del servicio lo ms pronto posible.

10 Qu proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de
componentes?

a) Gestin de la capacidad
b) Gestin de incidencias
c) Gestin de niveles de servicio
d) Gestin financiera.

11 Qu es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?

a) Aplicaciones
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos.








12 Qu proceso es responsable de tratar con los clientes los informes que
muestren si los servicios lograron cumplir con sus objetivos?

a) Mejora continua del servicio
b) Gestin de cambios
c) Gestin de niveles de servicio
d) Gestin de disponibilidad.

13 Cul de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestin del
catlogo de servicios?

a) Asegurar que la informacin en el catlogo de servicios sea precisa
b) Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento
c) Asegurar que la informacin en el catlogo de servicio es consistente con la informacin
del portafolio de servicios
d) Asegurar que todos los servicios en operacin estn registrados en el catlogo de
servicios.

14 Cul es la MEJOR descripcin del propsito de la etapa de operacin del
servicio del ciclo de vida del servicio?

a) Decidir cmo IT va a interactuar con los suministradores durante el ciclo de vida del
servicio
b) Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios TI
c) Disear y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio.
d) Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y
clientes.

15 Cul de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de
transicin del servicio del ciclo de vida del servicio?

a) Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones
especificar durante el diseo
b) Disear y desarrollar las competencias de gestin de servicios.
c) Proveer buena calidad del conocimiento e informacin acerca de los servicios
d) Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue.

16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

a) El sistema de gestin de la configuracin es parte de la base de datos de errores
conocidos
b) El sistema de gestin del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestin de
configuracin
c) El sistema de gestin de configuracin es parte del sistema de gestin del conocimiento
del servicio
d) El sistema de gestin de configuracin es parte de la base de datos de gestin de la
configuracin.



17 Cul de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?

a) El ciclo de Deming
b) El enfoque de mejora continua del servicio
c) El proceso de mejora de siete pasos
d) El ciclo de vida del servicio.

18 Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca
definitiva de medios (DML)?

a) Un lugar seguro donde se guardan respuestas de hardware definitivo
b) Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los
elementos de configuracin(CIs) de medios son almacenados y protegidos
c) Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
d) Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de
todas los software y los backups.

19 Cul de las siguientes opciones es un objetivo de la gestin de versiones y
despliegues?

a) Estandarizar los mtodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y
oportunamente todos los cambios
b) Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuracin(CI)
se registran en el sistema de gestin de las configuracin(CMS)
c) Asegurar que el riesgo que puede tener el negocio ante un cambio sea minimizado
d) Definir y acordar los planes de versiones y despliegues con los interesados y clientes.

20 Qu proceso est involucrado en la monitorizacin de un servicio de TI y en
detectar cundo el desempeo cae por debajo de los lmites aceptables?

a) Gestin de configuracin y activos de servicio
b) Gestin de eventos
c) Gestin del catlogo de servicios
d) Gestin de problemas.

21 Cules de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la
gestin de incidencias?

1. Detectar automticamente los eventos que afecten el servicio
2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible
3. Minimizarlos impactos negativos en las operaciones del negocio
a) Slo 1 y 2
b) Slo 2 y 3
c) Slo 1 y 3
d) Todas las anteriores.




22 Cul de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseo del
servicio del ciclo de vida

a) Disear y mantener todos los paquetes de transicin de servicio necesarios
b) Producir diseos de calidad, seguros y recipientes para servicios nuevos mejorados
c) Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estn reflejadas tanto en los procesos
de diseo del servicio como en los diseos del servicio que se produzcan
d) Medir la efectividad y eficiencia del diseo del servicio y los procesos que le habiliten.

23 Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin del trmino
"gestin de servicios"?

a) Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los
clientes
b) Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados independientes, que forman
un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propsito en comn
c) La gestin de funciones dentro de una organizacin para llevar a cabo ciertas actividades
d) Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades.

24 Cul de las siguientes opciones comnmente se encuentran en un contrato
de soporte a un servicio de TI?

1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato
2. Descripcin de los productos o del servicio prestado
3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
a) Solo 1 y 2
b) Solo 1 y 3
c) Solo 2 y 3
d) Todas las anteriores.

25 En qu etapa del ciclo de vida del servicio deberan definirse los procesos
necesarios para operar un nuevo servicio?

a) Diseo del servicio: Diseo de los procesos
b) Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta
c) Transicin del servicio: Planificacin y preparacin de la implementacin
d) Operacin del servicio: gestin de operaciones de TI.

26 Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de un acuerdo de
nivel de servicio (SLA)?

a) La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
b) Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organizacin interna
c) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un suministro externo
d) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y sus clientes.





27 Cul es el nombre del grupo de que debe revisar los cambios que se deben
implementar ms rpido que en el proceso de cambio normal?

a) Gestin tcnica
b) Comit asesor de cambios emergencia
c) Comit de cambios urgentes
d) Autoridad de cambios urgentes.

28 En trmino de agregar valor al negocio,
Cul de las siguientes opciones describe la contribucin de la operacin del
servicio?

a) EL coste del servicio est diseado, previsto y validado
b) Las medidas para la optimizacin estn identificadas
c) El valor del servicio esta modelado
d) El valor del servicio es visible a los clientes.

29 Cul etapa del ciclo de vida del servicio esta MS preocupada con la
definicin de polticas y objetivos?

a) Diseo del servicio
b) Transicin del servicio
c) Mejora continua del servicio
d) Operacin del servicio.

30 Cul es la MEJOR descripcin de una peticin de servicio?

a) Una solicitud de un usuario por informacin, por asesoramiento o por un cambio estndar
b) Todo lo que el cliente quiere y est dispuesto a pagar
c) Cualquier solicitud o demanda que haya introducido el usuario a travs de una interfaz de
autoayuda basada en web
d) Cualquier solicitud de cambio(RFC), que sea bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el
gestor de cambios sin una reunin del comit asesor de cambios(CAB).

31 Considere la siguiente lista: 1-Autoridad de Cambios, 2-Gestor de cambios,
3-Comit asesor de cambios(CAB).
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de los elementos
anteriores?

a) Descripciones de puesto
b) Funciones
c) Equipos
d) Roles, personas o grupos.








32 Cules reas de la gestin de servicios puede beneficiarse de la
automatizacin?

1. Diseo y modelo
2. Informar
3. Anlisis y reconocimientos de patrones
4. Detencin y monitorizacin
a) Slo 1, 2 y 3
b) Slo 1, 3, y 4
c) Slo 2, 3 y 4
d) Todas las anteriores.

33 En cul de las siguientes opciones se debera fundamentar la estrategia de
continuidad de servicios de TI?

1. Diseo de mtricas del servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Anlisis de impacto al negocio (BIA)
4. Evaluacin de riesgos
a) Slo 1, 2 y 4
b) Slo 1, 2 y 3
c) Slo 2, 3 y 4
d) Slo 1, 3 y 4.


34 Qu proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio
de TI?

a) Gestin de incidencias
b) Gestin de accesos
c) Gestin de cambios
d) Gestin de peticiones de servicios.

35 Cules de las siguientes opciones son gestionadas por la gestin de
instalaciones?
1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Equipos de enfriamiento y generacin elctrica
4. Sitio de recuperacin

a) Slo 1, 2 y 3
b) Todos los anteriores
c) Slo 1, 3 y 4
d) Slo 1 y 3.





36 Cul de las siguientes opciones es la MEJOR descripcin de una relacin
en la gestin de activos de servicio y configuracin?

a) Describe la topografa del hardware
b) Describe cmo los elementos de configuracin(CI) trabajan juntos para entregar los
servicios
c) Define qu software debe ser instalado en un determinado dispositivo de hardware
d) Define cmo los nmeros de versiones deben ser utilizados en un despliegue.

37 Cul de las siguientes opciones contiene la informacin que se pasa a la
transicin del servicio para permitir la implementacin de un servicio?

a) Una opcin de servicio
b) Un paquete de transicin del servicio(STP)
c) Un paquete de diseo del servicio(SDP)
d) Un acta de constitucin del servicio.

38 Cul de los siguientes enunciados es la MEJOR definicin de confiabilidad?

a) La disponibilidad de un servicio o componente
b) El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
c) Cunto tiempo un servicio o elemento de configuracin (CI) puede realizar su funcin sin
que falle
d) Qu rpido se puede restablecer un servicio o componente a la operacin normal de su
trabajo.

39 La implementacin de la gestin de servicios de ITIL requiere la preparacin
y la aplicacin del uso eficaz y eficiente de las cuatro PS
Cules son esas cuatro PS?

a) Personas, procesos, socios(Patners), desempeo (Performance)
b) desempeo (Performance), procesos, productos y problemas
c) personas, procesos, productos y socios(Patners)
d) personas, productos, perspectivas y socios(Patners)
















RESPUESTAS





1) b 21) d
2) c 22) a
3) d 23) a
4) a 24)b
5) d 25) a
6) b 26) d
7) d 27) b
8) b 28) d
9)d 29) c
10) a 30) a
11) c 31) d
12) c 32) d
13) b 33) a
14) d 34) b
15)b 35) h
16) c 36) b
17) a 37) c
18) b 38) c
19) d 39) c
20) b