HP Service Manager

HP Service Manager es la solucin de Gestin de Servicios de TI integrada y modular que

permite a la Organizacin de TI mejorar sus niveles de servicio, cumpliendo con el estndar
ITILv3.
Que nos permita?
Permite de forma rpida y eficiente implementar procesos consistentes e integrados para cada
rea de la organizacin TI. Tiene la capacidad de manejar y automatizar los servicios en su ciclo
de vida enfocndolo a la mejora continua en el proceso de TI mejorando efectivamente su
aporte al negocio.
Mdulos HP Service Manager
HP Service Manager presenta una arquitectura modular, que permite partir de una
implantacin pequea e ir aadiendo mdulos que van a permitir incrementar las
funcionalidades adaptndose a las necesidades del cliente:

Helpdesk: este mdulo permite el registro, la gestin y la resolucin de incidentes y
problemas. Es un instrumento de trabajo basado en las recomendaciones ITIL, con la mejor
prctica integrada que acelerar considerablemente la puesta en marcha de dichos procesos.
Este mdulo incluye los siguientes servicios:
- Gestin de interacciones
- Gestin de incidencias
- Gestin de problemas
- Mantenimientos planificados
- Autoservicio del empleado
- Gestin de configuracin (CMDB)
Gestin de cambios: la potente capacidad de los flujos de trabajo del mdulo de cambios
implica que los procesos pueden ser diseados y revisados visualmente con desplegables
mostrando diferentes niveles de subprocesos. En trminos visuales expone todos los
elementos de un proceso de cambio: personas, bienes, tareas y fases.


Gestin de niveles de servicio: este mdulo est diseado para ayudar a mantener servicios
de TI alineados con las necesidades empresariales. Permite desarrollar los objetivos de nivel de
servicio para llamadas, solicitudes de usuario, incidencias, problemas y cambios.
Gestin de peticiones: automatiza el proceso de solicitudes del usuario a partir de una
peticin inicial de entrega, as como la cumplimentacin y actualizacin de la CMDB de HP
Service Manager.
Gestin del conocimiento: facilita a su personal y los usuarios finales la centralizacin de la
base del conocimiento.
Catlogo de servicios: ofrece a los usuarios una forma ms rpida, sencilla y rentable para
solicitar y adquirir los bienes y servicios que necesitan.
Gestin de contratos de activos: facilita la gestin de leasings, mantenimientos, garantas y
licencias de software de los activo.

Integraciones

La integracin de HP Service Manager con otras herramientas o fuentes de datos puede
realizarse de diferentes formas:

Webservices: SM permite publicar por webservices cualquiera de sus mdulos de forma que
sean accesibles desde otras aplicaciones.
HP ConnectIT!: es la herramienta de HP que nos permite integrar fcilmente con diversas
aplicaciones. Es gratuita para integraciones de los productos HP e integracin por ficheros de
texto plano.

Integracin de la CMDB de HP Service Manager con herramientas de descubrimiento
automtico (Microsoft SCCM, HP DDMi)



- Integracin con correo entrante
- Generacin automtica de interacciones o incidencias
- Actualizacin de interacciones o incidencias
- Aprobacin de cambios
- Integracin con base de datos, ya sea personalizada del cliente o aplicaciones estandars,
por ejemplo, ERP de Microsoft, BBDD de Oracle y Microsoft SQL
- Integracin con herramientas de monitorizacin
- Integracin con LDAP
- Integracin entre herramientas de ticketing, en un grupo de empresas integramos
satisforiamente tres Peregrine ServiceCenter, consiguiendo una plataforma de reporting
comn y escalado de incidencias entre diversos proveedores en diversas zonas horarias.
Funcionalidades poco conocidas de HP Service Manager
REPORTING
Al adquirir las licencias de HP Service Manager nos incluye una licencia OEM de Crystals
Reports que nos permitir generar informes de uso personal. No pretende sustituir a las
plataformas de reporting que permiten publicacin web y generacin online pero puede ser de
utilidad para algunas empresas.
SEGMENTACIN LGICA DE DATOS
HP Service Manager permite segmentar la informacin a nivel lgica de forma en una nica
instalacin puedan convivir diferentes clientes o departamentos sin que haya visibilidad entre
ellos. Algunos ejemplos de su utilizacin son:
- separacin de datos de clientes en una empresa de servicios
- separacin de empresas dentro de un grupo de empresas
- separacin de datos entre departamentos o grupos de usuarios de una misma compaa,
por ejemplo, VIPS.
MANTENIMIENTOS PLANIFICADOS


Queremos destacar la utilidad de este poco publicitado mdulo que permite la generacin de
tareas automticas, nos permite generar automticamente incidencias o cambios sobre tareas
perodicas, como pueden ser, la generacin de tareas para la comprobacin del estado de
backups, chequeo del estado de actualizaciones...
GESTIN DE ACTIVOS
Otra funcionalidad poco publicitada que en algunos casos puede resultar muy interesante, es
la gestin de activos de HP Service Manager. Mediante los mdulos Asset Contracts y CMDB
permite una gestin avanzada de activos con la gestin de leasings, mantenimientos, garantas
y licencias de software.