Up-To-Date - Ano I, n

o
33 - Como montar um plano de cobrana.
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UP-TO-DATE. ANO I. NMERO 33
COMO MONTAR UM PLANO DE COBRANA
! Os procedimentos de cobrana mais usuais
! Quando utilizar cada instrumento de cobrana
Adriano Blatt (adriano@blatt.com.br)
Engenheiro formado pela Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, com
especializao em finanas.
Atualmente Consultor Financeiro, atendendo a mais de 10 (dez) bancos de diversos portes,
alm de empresas comerciais, industriais e de prestao de servios. consultor do
SCI/EQUIFAX e diretor do IBETEC - Instituto Brasileiro de Especializao Tcnica.

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alugada, por qualquer processo, sem o prvio consentimento da Cavalcante & Associados.

Up-To-Date - Ano I, n
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NDICE


Apresentao do Up-To-Date 33 02
Como montar um programa de cobrana 03
Mtodos de cobrana disponveis 04
Qualidades principais de um programa eficaz de
cobrana
04
Programas estratgicos 05
Classificao quanto a eficcia e custo 05
Controle de contas a receber 06
Gesto de contas a receber 08
Gerenciamento de valores a cobrar 09
Terceirizao das cobranas amigveis 10
A cobrana e o fluxo de caixa 11
Fichas de clientes 11
A importncia de conseguir um compromisso 12
Produtividade (princpio de Pareto) 12
Exemplo de utilizao da regra 80/20 13
Exemplo de guia para montagem de um plano de
cobrana
15
Caso prtico proposto 17
Caso prtico resolvido 18

APRESENTAO DO
UP-TO-DATE 33



Neste Up-To-Date mostraremos os procedimentos mais usuais de cobrana e como montar um
programa de cobrana de clientes eficaz permitindo o aumento do nvel de crditos recuperados.
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COMO MONTAR UM
PROGRAMA DE COBRANA

Muitos fatores devem ser considerados ao se efetuar a administrao de uma carteira de recebveis.
A gesto da carteira deve ser aplicada em ambos os aspectos, objetivos e intangveis do crdito de um
cliente.
A posio de mercado de uma empresa credora e seu volume de vendas devem ser considerados. A
utilizao da capacidade produtiva e do estoque existente representam importantes aspectos dos controles
de recebimentos. O sucesso financeiro de uma empresa depende intensamente da organizao e do controle
do sistema de recebimentos da tesouraria.
As prticas liberais de vendas a crdito podem desenvolver os volumes de vendas e fornecer
poderosas ferramentas comerciais. Estas prticas, contudo, podem criar um fluxo de caixa de cobrana
recebvel extremamente lento e com taxas de risco elevadas. Polticas de crdito restritivas por meio das
quais uma empresa venda somente para clientes com boa capacidade de pagamento podem permitir aos
concorrentes do credor aumentarem suas participaes no mercado.
Um gestor de contas a receber tem uma grande responsabilidade para com as vendas, o fluxo de
caixa, os nveis de lucro e a completa sade financeira da empresa.
Em uma situao utpica, os nveis de margem de lucro seriam fixados para compensar perdas
previstas. Hbitos de pagamento dos clientes seriam medidos e programados, alm do mais,
proporcionando um modelo perfeito para prever fluxo de caixa dos recebveis.
Algumas atividades de administrao de recebimentos podem e devem ser medidas e estruturadas
de um modo razoavelmente preciso. Fazendo isto, um gestor ganha ferramentas valiosas e automatizadas,
para melhorar as prticas administrativas. Entretanto, um bom controle de contas a receber no pode ser um
mero procedimento mecnico. Preferencialmente, ele deve ser desenvolvido pela prtica e experincia.
O programa de cobrana no deve ser simplesmente um sistema de recuperao de dinheiro. Ele
deve ser integrado ao processo total de vendas. O principal objetivo do programa de cobrana
desenvolver relaes com o cliente pelas quais a empresa vai recuperar suas contas a receber atrasadas to
rpida e economicamente quanto possvel, enquanto encoraja o cliente que costumava ser devedor a
patrocinar a empresa com futuros bons negcios.
O programa deve usar tticas diretas e objetivas em todos os esforos para cobrar contas devedoras.
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OS MTODOS DE
COBRANA DISPONVEIS

Vrios so os casos possveis de cobrana, entre eles:
Cobrana peridica (clientes-conta)
Aviso rotineiro de cobrana
Correspondncia de cobrana
Cobrana telefnica
Cobrana pessoal
Cobrana terceirizada

QUALIDADES PRINCIPAIS
DE UM PROGRAMA EFICAZ
DE COBRANA

Ter um programa estratgico claramente definido para cada tipo de conta.
Um avano bem ordenado que seja cronometrado.
Ter uma mensagem central claramente entendida que esteja implcita em cada elemento do programa.
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PROGRAMAS
ESTRATGICOS

So os seguintes os programas estratgicos de cobrana:
Programa de correspondncias
Programa telefnico
Programa de visitas a clientes

CLASSIFICAO QUANTO A
EFICCIA E CUSTO

PROGRAMA CUSTO EFICCIA
correspondncia menor menor
telefone intermedirio intermediria
visita pessoal maior maior
Podemos observar que a cobrana mais barata (por correspondncia) a menos eficaz, e a mais cara
(visita pessoal) a mais eficaz. Importante, portanto, definir o grau de eficcia e de custo que desejamos
obter, para ento definirmos o(s) mtodo(s) mais adequado(s) de cobrana a ser(em) utilizado(s).
Uma importante observao deve ser feita neste momento: uma vez que tenhamos optado por um
determinado mtodo de cobrana, jamais devemos regredir em seu nvel de custo e de eficcia, no estgio
seguinte da cobrana. Desta forma, por exemplo, no devemos fazer um telefonema de cobrana, e em
seguida enviar uma correspondncia de cobrana. Se optarmos por um certo nvel de custo e de eficcia
quando telefonamos, da em diante poderemos visitar o devedor em mora, mas no deveremos enviar-lhe
uma correspondncia de cobrana. Isto no invalida a utilidade de envio de uma correspondncia de
ratificao de entendimentos telefnicos, que no em sua natureza uma correspondncia de cobrana,
aps um acordo por telefone.
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No devemos tambm utilizar toda a munio disponvel de uma s vez, ou seja, no devemos por
exemplo, telefonar ao devedor em mora durante o prazo de vigncia de uma correspondncia de cobrana.
Isto dito, podemos ento resumir em 2 tens os erros mais usuais na cobrana so:
No utilizao de uma lgica evolutiva de custo e de eficcia e
Utilizao simultnea de vrios mtodos de cobrana.

CONTROLE DE CONTAS A
RECEBER

A carteira de contas a receber ou carteira de crdito um registro de todas as contas e saldos das
vendas a crdito de uma empresa. Estas contas e seus saldos caracterizam um componente importante dos
ativos da empresa.
Freqentemente, a carteira de contas a receber um dos maiores ativos do balano patrimonial de
uma empresa. O balano patrimonial um dos mais usados componentes das demonstraes financeiras.
Estas demonstraes financeiras retratam uma fotografia da situao financeira da empresa.
O valor do ativo de uma carteira de contas a receber depende da qualidade, vencimento,
possibilidade de cobrana e hbitos de pagamento das contas registradas ali. Este demonstrativo est em
um constante estado de mutao: saldos credores so alterados to logo os clientes efetuem seus
pagamentos, mudam assim que os clientes so providos de mais crditos, e reduzidos quando eles tm que
ser baixados como perdas de dvidas incobrveis.
A administrao de uma carteira de contas a receber, e a tomada de deciso, como refletida nesta
carteira, o mago da estabilidade financeira de uma empresa. Uma deciso creditcia foi feita em algum
ponto no tempo para qualquer conta listada ali. Em qualquer caso, algum teve a responsabilidade de
formular cada uma destas prticas e polticas de cobrana e de crdito destas contas. E toda conta listada na
carteira cai em uma das trs categorias gerais: bom, mdio, ou alto risco.
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O maior desafio da administrao de qualquer carteira de contas a receber desenhar o perfil de
cada conta, especialmente de uma conta nova.
Para a determinao do perfil de uma carteira deve-se expor a verdadeira situao financeira da
empresa pela avaliao dos dados nas suas demonstraes financeiras.
Contas que possuem saldos recebveis requerem cuidado constante, ateno e administrao de
crdito para manter um ativo recebvel de alta qualidade.
A administrao da carteira de contas a receber, para alcanar esta qualidade, consiste de vrias
aes administrativas, entre elas:
A priorizao de cobrana deve estabelecer quais contas vincendas e vencidas sero acompanhadas
com mais ateno, para melhorar a qualidade da carteira.
Conta indicada como antiga, possivelmente incobrvel, contas para empresas terceirizadas de
cobrana ou advogados devem ser feitas em um critrio adequado.
O controle de contas a receber necessita de monitoramento de todas as contas da carteira.
Contas a receber representam um ativo significativo no balano patrimonial de uma empresa. A
qualidade deste ativo medida pela condio de recebimento potencial de devedores incobrveis e seu
vencimento.
Uma poltica creditcia rigorosa e restritiva geralmente resulta em uma carteira de contas a receber
de alta qualidade, mas vendas e receitas no so otimizadas. Muitas contas com risco de crdito um pouco
acima do desejado so recusadas. Uma empresa usando este tipo de poltica no vai de encontro com as
prticas altamente competitivas do mercado atual.
O balano patrimonial do credor ser adversamente afetado pelas contas a receber com giro
vagaroso ou ainda por contas incobrveis. Contas a receber devidas pelos clientes devem ser financiadas
pelo vendedor. Despesas de juros para financiar contas a receber reduziro as margens de lucro do
vendedor e impactaro negativamente em seu fluxo de caixa.
A liqidez do credor prejudicada por problemas de recebimento. O vendedor pode ficar incapaz de
gerar fluxo de caixa suficiente para saldar suas prprias obrigaes, suas contas a pagar, suas linhas de
crdito e seus emprstimos. Isto pode at criar uma condio de insolvncia para a empresa credora.
A condio da carteira de contas a receber de uma empresa tem uma relao direta com a tomada de
deciso de risco creditcio e no montante de crdito que a empresa poder ter recursos para conceder.
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GESTO DE CONTAS A
RECEBER

As contas a receber podem ser perigosas quando fora de controle. Podemos evitar que isso acontea
recebendo no prazo e nas condies predeterminadas. H uma srie de ferramentas, procedimentos e
servios que ajudam a gerenciar as contas a receber to profissionalmente como se administram outras
reas da empresa.
A postura do analista muito importante para o gerenciamento e o controle do Contas a receber.
Verificamos que, se o devedor estiver ciente de que o credor espera receber e que tomar aes efetivas
caso isso no acontea, muito provavelmente ele o pagar.
Tratando as contas a receber com seriedade, os clientes faro o mesmo. Todavia, se o credor trat-
las sem a devida importncia, permitir que os seus clientes sempre levem vantagem.
O que significa seriedade em cobrana? Significa
Estabelecer polticas e procedimentos que ajudaro o credor a tomar decises rpidas e facilmente.
Comprometer-se a treinar os funcionrios sobre o Gerenciamento de Contas a receber.
Assegurar-se de que seus clientes entendam as regras do jogo e a poltica de cobrana do credor.
Utilizar instrumentos e servios disponveis e de comprovada eficcia na cobrana.
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GERENCIAMENTO DE
VALORES A COBRAR

Dividida em fases lgicas do processo, a cobrana da conta pode ser iniciada em qualquer uma das
seguintes fases:
Cartas - Cartas de cobrana cuidadosamente escritas so enviadas ao devedor, e um acompanhamento
feito, se necessrio.

Recomenda-se o envio de:

a) 1 (uma) carta para recebveis vincendos, especialmente para aqueles clientes que:
historicamente, algum dia, alegaram no ter recebido uma fatura ou cobrana
j manifestaram em um passado alguma morosidade de pagamento
representem valores significativos e relevantes para o fluxo de caixa do credor
b) 3 (trs) cartas para valores vencidos, sendo:
1 carta inicial leve
1 carta em tom mais apertado
1 carta em tom final, ou seja, razoavelmente mais dura que as demais
As cartas so especialmente teis para cobrar clientes com saldos pequenos de contas vencidas. As cartas
de cobrana so tambm uma ferramenta para melhorar o fluxo de informaes entre o cliente e o
departamento de crdito e cobrana.
O calendrio e a freqncia das cartas de cobrana so aspectos importantes.
Nas sucessivas cartas de cobranas de saldos vencidos deve-se adotar um tom cada vez mais srio.

Telefonemas O telefone, sem sombra de dvida, o instrumento central e fundamental do setor de contas
a receber.

Visitas pessoais Apenas utilizadas em situaes especiais, principalmente para cobranas de valores
elevados.

Empresas de cobrana Quando os demais recursos tiverem sido esgotados.

Aes judiciais Considerando a morosidade do judicirio, bem como a incerteza da deciso judicial e da
recuperao de crdito, as aes judiciais devem ser evitadas ao mximo, sendo utilizadas aps esgotados
os recursos amigveis, sem que haja outra alternativa adequada, e desde que o valor a ser cobrado justifique
o ajuizamento da causa.
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TERCEIRIZAO DAS
COBRANAS AMIGVEIS

As agncias de cobrana podem ter uma capacidade adicional de cobrar os valores devidos, por dar
ao devedor a sensao de perda de controle sobre a situao, uma vez que no mais um conhecido seu, o
credor, quem est efetuando a cobrana.
Dois problemas extremamente usuais ocorrem com estas empresas terceirizadas de cobrana:
Algumas recebem o dinheiro e no repassam ao credor, ou, em situaes mais otimistas demoram a
repassar e
Algumas fazem abordagem de cobrana totalmente indevida, e s vezes ilegal.
Algumas agncias de cobrana, atravs de correspondncias, tentam persuadir o devedor
inadimplente a saldar seu dbito o quanto antes possvel, deixando nas entrelinhas uma velada mensagem
coercitiva.
Fundamental torna-se ento, analisar meticulosamente o crdito de qualquer empresa de cobrana,
antes de contrat-la, especialmente:
Colhendo referncias comerciais;
Colhendo referncias bancrias;
Obtendo a ficha cadastral da empresa de cobrana em uma empresa especializada em informaes
desta natureza;
Obtendo a ficha cadastral dos scios da empresa de cobrana em uma empresa especializada em
informaes desta natureza e
Pulverizando o risco de crdito, no entregando muitos valores a serem cobrados, a uma nica
empresa de cobrana.
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A COBRANA E O FLUXO
DE CAIXA

Toda empresa deve controlar os ativos que representam a tesouraria e contas a receber.
essencial a disposio de polticas e procedimentos de cobrana, fixados por escrito, para alcanar
as metas de qualidade e para proteger as contas a receber do credor. A meta de cobrana reduzir as
dvidas incobrveis sempre que for possvel.
Os saldos de contas vencidas devem ser reduzidos a um mnimo mediante uma cobrana eficaz.
As cobranas devem ser realizadas com estilo profissional e cortesia, sem linguagem injuriosa,
sejam quais forem as circunstncias, e dentro da normativa legal vigente.
Todos os procedimentos de cobrana devem estar redigidos de forma que se tornem claros e
precisos. A meta criar documentos que sirvam para dar uniformidade s polticas e procedimentos, sendo
que tambm seja compreensvel aos empregados novos.


FICHAS DE CLIENTES

A ficha de cobrana de clientes proporciona uma referncia de auditoria clara, que o credor pode
revisar e utilizar como base para empreender aes. Registrando a essncia das chamadas de cobranas,
consegue-se reduzir ao mnimo a dependncia da memria para as abordagens das chamadas seguintes.
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A IMPORTNCIA DE
CONSEGUIR UM
COMPROMISSO

Em cobranas, um dos princpios essenciais de que o analista deve conseguir sempre algum tipo
de compromisso de pagamento antes de dar por encerrada uma chamada de cobrana.
Deve insistir com profissionalismo e cortesia, mas no se deve permitir que o cliente ponha fim na
conversa sem que ao menos haja se comprometido a falar novamente do saldo vencido em uma data
concreta. Caso contrrio, a chamada poder ter sido uma perda de tempo para ambas partes.
Se o cliente no pode quitar todo o saldo, deve-se tentar um pagamento parcial, levando em conta a
meta mnima preestabelecida.

PRODUTIVIDADE
(PRINCPIO DE PARETO)

um fato que, em geral, cerca de 80 por cento do saldo devedor ligado a algo em torno de 20 por
cento das contas. Atravs da identificao dessas contas devedoras de altos valores, e cobrando-as com
sucesso, podemos reduzir drasticamente o nmero de contas devedoras. Estaremos aumentando o fluxo de
caixa de empresa credora. Devemos nos lembrar que nem todas as contas so iguais, merecendo, portanto,
tratamentos diferenciados.
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EXEMPLO DE UTILIZAO
DA REGRA 80/20

Na tabela a seguir, utilizando a regra 80/20, estabelea prioridades de cobrana:
VALOR DA DVIDA (EM $) NMERO DE CLIENTES TOTAL (EM $)
50.000 - 74.999 11 579.155
100.000 ou + 4 537.643
1.000 - 1.499 287 361.032
75.000 - 99.999 8 643.232
2.500 - 4.999 108 413.682
25.000 - 49.999 32 1.037.967
10.000 - 14.999 73 985.316
Abaixo de $1.000 643 413.683
5.000 - 9.999 174 1.090.618
1.500 - 2.499 306 564.112
15.000 - 24.999 47 895.058
Total 1693 7.521.498
Inicialmente, vamos organizar por ordem decrescente de valor das contas:
VALOR DA DVIDA (EM $) NMERO DE CLIENTES TOTAL (EM $)
100.000 ou + 4 537.643
75.000 - 99.999 8 643.232
50.000 - 74.999 11 579.155
25.000 - 49.999 32 1.037.967
15.000 - 24.999 47 895.058
10.000 - 14.999 73 985.316
5.000 - 9.999 174 1.090.618
2.500 - 4.999 108 413.682
1.500 - 2.499 306 564.112
1.000 - 1.499 287 361.032
Abaixo de $1.000 643 413.683
Total 1693 7.521.498
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Podemos ento , segmentar a tabela em 2 (suas) tabelas, conforme segue:
VALOR DA DVIDA (EM $) NMERO DE CLIENTES TOTAL (EM $)
100.000 ou + 4 537.643
75.000 - 99.999 8 643.232
50.000 - 74.999 11 579.155
25.000 - 49.999 32 1.037.967
15.000 - 24.999 47 895.058
10.000 - 14.999 73 985.316
5.000 - 9.999 174 1.090.618
Total 349 5.768.989
Percentual do total geral 20,61 % 76,70 %
VALOR DA DVIDA (EM $) NMERO DE CLIENTES TOTAL (EM $)
2.500 - 4.999 108 413.682
1.500 - 2.499 306 564.112
1.000 - 1.499 287 361.032
Abaixo de 1.000 643 413.683
Total 1344 1.752.509
Percentual do total geral 79,39 % 23,30 %
Chegamos ento, aproximadamente proporo 80/20. Poderamos, ento, a ttulo de exemplo,
cobrar o grupo de maior valor por telefonemas e depois por visitas pessoais, e o grupo de menor valor por
correspondncias e depois por telefonemas.
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EXEMPLO DE GUIA PARA
MONTAGEM DE UM PLANO
DE COBRANA

ROTEIRO BSICO
Devemos inicialmente separar os clientes em grupos que podero ter perfis distintos, e montar um
plano de pagamento para cada grupo, conforme o roteiro a seguir. O roteiro deve ser seguido na ordem
apresentada, bastando ao analista efetuar excluses das linhas da tabela que julgar inadequadas sua
cobrana.
ETAPA SER
ADOTADA? (SIM/NO)
ETAPA DE COBRANA PRAZO
Primeira correspondncia
Segunda correspondncia
Terceira correspondncia
Contato telefnico
Visita pessoal
Empresa terceirizada de cobrana amigvel
Cobrana judicial
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Exemplo
ETAPA SER ADOTADA?
(SIM/NO)
ETAPA DE COBRANA
PRAZO
SIM
Primeira correspondncia
enviada no dia da constatao da
inadimplncia, oferecendo 3 dias
para pagamento
SIM Segunda correspondncia
enviada no dia seguinte ao
vencimento da primeira
correspondncia, oferecendo 4
dias para pagamento
SIM Terceira correspondncia
enviada no dia seguinte ao
vencimento da segunda
correspondncia, oferecendo 1 dia
para pagamento
SIM Contato telefnico
Prazo de 1 (um) ms para a
soluo
NO Visita pessoal
SIM Empresa terceirizada de cobrana
amigvel
Prazo de 2 (dois) meses para a
soluo
NO Cobrana judicial
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CASO PRTICO PROPOSTO

Construa uma tabela de cobrana para clientes de alto valor, supondo:
No sero enviadas cartas de cobrana;
O ajuizamento da causa ocorrer 60 dias aps a entrega a uma agncia de cobrana;
Protesto do ttulo em D+1;
Prazo para tentativa amigvel por telefone 60 dias;
Os maiores clientes sero alvo de visita pessoal por 15 dias e
Vamos considerar a lavratura do protesto em 3 dias aps o envio a cartrio.
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CASO PRTICO RESOLVIDO

Vamos construir duas tabelas.
Tabela para o grupo de menores clientes
ETAPA SER ADOTADA? (SIM/NO) ETAPA DE COBRANA
DATAS
NO Primeira correspondncia
NO Segunda correspondncia
NO Terceira correspondncia
SIM Protesto D+1 at D+4
SIM Contato telefnico D+5 at D+65
NO Visita pessoal
SIM Empresa terceirizada de cobrana
amigvel
D+66 at D+125
SIM Cobrana judicial D+126
Tabela para o grupo de maiores clientes
ETAPA SER ADOTADA? (SIM/NO) ETAPA DE COBRANA
DATAS
NO Primeira correspondncia
NO Segunda correspondncia
NO Terceira correspondncia
SIM Protesto D+1 at D+4
SIM Contato telefnico D+5 at D+65
SIM Visita pessoal D+66 at D+81
SIM Empresa terceirizada de cobrana
amigvel
D+82 at D+141
SIM Cobrana judicial D+142