5.

MESA DE SERVICIO

5.1 Descripcin

Prestar el servicio centralizado de MESA DE SERVICIO desde un punto nico de contacto
para recibir todas las solicitudes de los funcionarios y/o usuarios sobre los servicios de
infraestructura de tecnologas de informacin y comunicaciones TICs de los Programas
Especiales, relacionadas en el siguiente cuadro:

Nmero Servicio
1 Equipos de escritorio y aplicaciones ofimticas.
2 Impresin, scanner y fotocopiado.
3 Conectividad LAN/WAN.
4 Seguridad perimetral.
5 Mesa de Servicio.
6 Correo Electrnico.
7 Gestin de Contenidos.
8 Video-Conferencia.
9 VoIP
10 Respaldo de la Informacin y Continuidad del Negocio.

Brindar atencin de primer nivel sobre aquellos incidentes y requerimientos solucionables
por los agentes en la Mesa de Servicio, realizando seguimiento y monitoreo a la
efectividad de las soluciones dadas y a las escaladas a un nivel superior de conocimiento,
enmarcados en los acuerdos de los niveles de servicio (ANS) establecidos.

El CONTRATISTA debe ofrecer el servicio de Mesa de Servicio, tanto para todos los
usuarios de los Programas Especiales que estn ubicados en las instalaciones del piso
37 del Edificio Centro de Comercio Internacional, como para todos los usuarios de los
programas Especiales que se encuentren fuera de dicha oficina. Se aclara que la Mesa de
Servicio no busca que su cobertura sea nacional, pero deber dar solucin en los casos
que aplique del personal que se encuentre en misin fuera de las instalaciones del piso 37.

5.2 Alcance
La mesa de Servicio esta orientada a resolver todo tipo de eventos entre los que se
encuentran: Incidentes, problemas, fallas, consultas y en general todo tipo de sucesos
que afecten o estn relacionados con la prestacin de los servicios.

Mejores prcticas
En el modelo de prestacin de los servicios El CONTRATISTA deber adoptar las
mejores prcticas de ITIL V3 o superior en cuanto a la entrega y soporte de los mismos.

Servicio centralizado
El CONTRATISTA implementar la Mesa de Servicio de manera centralizada. La Mesa de
Servicio debe estar remota con respecto al Piso 37, ubicada en la ciudad de Bogot en las
oficinas de El CONTRATISTA o en el lugar que este estime conveniente. Desde all se
realizar la recepcin, registro y atencin de solicitudes de los usuarios de los Programas
Especiales, ubicados a nivel Bogot, nacional e internacional.

Software ACD
El CONTRATISTA deber utilizar un software ACD (Automatic Call Distributor) para la
gestin de incidentes reportados a la Mesa de Servicio. El Software ACD utilizado por EL
CONTRATISTA debe incorporar una solucin IVR (Interactive Voice Response) que
ofrezca a los Programas Especiales el enrutamiento de eventos telefnicos (llamadas) de
acuerdo a un men de opciones establecido por los mismos, as como ofrecer la
grabacin y publicacin de mensajes como parte de la gestin proactiva de problemas
cuando se presenten incidentes mayores (incidentes de gran impacto para la operacin).
As mismo Los Programas Especiales y/o el Banco podrn realizar cuando se requiera,
monitoreo sobre esta herramienta como parte de su seguimiento conducente a la mejora
continua del servicio.

Gestin proactiva
El CONTRATISTA deber realizar gestin proactiva de problemas y presentar a los
Programas Especiales, de manera mensual, un informe de tendencias sobre el TOP 10 de
Incidentes, Requerimientos y Cambios, con el respectivo seguimiento a la ejecucin de
los planes de mejora que minimicen el impacto de los mismos sobre la operacin.

Fallas en la Planta Telefnica de Mesa de Servicio
En caso de presentarse fallas durante la ejecucin del contrato sobre la planta telefnica
de El CONTRATISTA que recibe las llamadas de la Mesa de Servicio, El CONTRATISTA
deber implementar mecanismos de contingencia transparentes para el usuario con el
propsito de garantizar la continuidad del servicio, los cuales sern presentados y
aprobados por los Programas Especiales durante la Etapa de implementacin del servicio.

Mecanismos de comunicacin entre Mesa de Servicio y Usuarios
El CONTRATISTA deber proporcionar los mecanismos de comunicacin para la
recepcin de solicitudes, incluyendo telefona, web, correo electrnico, chat, u otro a nivel
local, nacional e internacional, Skype, con el propsito de ofrecer a los usuarios
flexibilidad en el momento de reportar las fallas o requerimientos sobre los servicios TIC.

Generacin del nmero de caso o Ticket
Las solicitudes deben quedar registradas con un nmero de caso o ticket, la fecha y hora
de solicitud. Los ANS de Mesa de Servicio se contabilizan a partir de la fecha y hora del
ticket para los requerimientos solicitados va telefnica. Para los requerimientos
solicitados va correo electrnico, Web y chat los ANS se contabilizarn a partir de la
fecha generada por cada medio de solicitud.

Para los requerimientos solicitados va telefnica, el nmero de ticket se debe generar e
informar al usuario durante la llamada. En casos donde se reporte la solicitud va chat o
web el ticket se generar de manera inmediata. Para los requerimientos solicitados va
correo electrnico, el contratista deber generar el ticket en un tiempo mximo de 30
minutos.

Soporte en Sitio
El servicio de soporte en sitio se debe prestar, con dos (2) agentes de Mesa de Servicio
los cuales estarn presentes en las oficinas de los Programas Especiales, Piso 37.

Los programas Especiales dispondrn de dos puestos de trabajo con escritorio, silla,
telfono, una extensin telefnica y su usuario de red con los accesos requeridos para
que el agente en sitio, de Mesa de Servicio, pueda realizar sus funciones de forma
correcta. El CONTRATISTA debe proveer el equipo de cmputo y un telfono celular para
el agente de Mesa de Servicio. Asimismo el agente debe contar con las herramientas
necesarias para realizar la revisin fsica de los equipos y determinar sus inconvenientes
funcionales.

El CONTRATISTA debe prestar el servicio de soporte en sitio en la modalidad 5x12x1 (un
recurso en sitio) en el horario 07:00am a 07:00 pm en las instalaciones del piso 37.

Marco Regulatorio
El CONTRATISTA para la prestacin del servicio en todo momento deber dar
cumplimiento a las polticas internas y reglamentacin del SGSI que apliquen para los
Programas Especiales -el cual se le dar a conocer nicamente al contratista
seleccionado- y el cual estar obligado a implementarlas como parte de las obligaciones
contractuales.

EL CONTRATISTA deber identificar necesidades de Capacitacin, orientadas a los
usuarios, y realizar las mismas. Por ejemplo: en correo, sistema operativo, telefona IP,
etc.

Niveles de Soporte en Mesa de Servicio
A continuacin se definen los niveles de soporte que se aplicarn de manera transversal a
los servicios contratados:

Soporte de Nivel Uno
Hace referencia a los agentes telefnicos que reciben las solicitudes de los usuarios y
realizan el seguimiento de los tickets. Entre sus funciones estn:

a) Recepcin y registro de solicitudes a nivel local, nacional e internacional.
b) Diagnstico de la falla reportada (equipo, software, parte).
c) Resolucin de los tickets solucionables en primer nivel.
Nota: Se considera que un incidente se puede resolver en la mesa de servicio, cuando est
identificado en el rbol de categoras como solucionable en el primer nivel. En caso de que esta
solucin no se encuentre documentada en la base de datos de conocimiento debe dar solucin
al usuario o realizar el escalamiento y a nivel superior aplicar la actualizacin respectiva de
acuerdo al procedimiento de Gestin de Incidentes.
d) Informar al usuario a travs de cualquier medio, sobre el avance y estado de los tickets.
e) Escalamiento de tickets a un nivel superior en caso de no poder dar solucin en primer nivel.
f) Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio.

Soporte de nivel dos
Corresponde al segundo nivel de escalamiento que realizan los agentes de la Mesa de
Servicio cuando no logran dar solucin a los incidentes en primer nivel. La atencin de
tickets en este nivel se realizar por personal con un nivel de conocimiento especializado.

Soporte de tercer nivel
Se refiere al fabricante de la infraestructura o del Software, con los cuales se tienen
contratos por garanta, a ellos son escaladas las solicitudes que no pudieron ser resueltas
en los niveles anteriores y/o que requieren algn tipo de modificacin directa sobre el
producto.

Horario de atencin en Mesa de Servicio
EL CONTRATISTA deber prestar el servicio de Mesa de Servicio, desde el sitio remoto
propiedad de EL CONTRATISTA, en horario continuo de 7:00 am a 7:00 pm de lunes a
viernes, para recibir, registrar y hacer seguimiento sobre todas los eventos, solucionando
los que le competen, de acuerdo a su nivel de atencin de manera telefnica o virtual por
acceso remoto, proporcionando especial atencin a las horas pico, tanto de la maana
como de la tarde. Para el horario de 7:00 pm a 7:00 am el CONTRATISTA deber
asegurar la prestacin del servicio por lo menos con un agente.

Horario de atencin en Mesa de Servicio HORARIO NO HBIL.
EL CONTRATISTA deber atender los requerimientos especiales de horario no hbil los
cuales sern solicitados a travs del protocolo previsto y por demanda. Se estima que al
ao no superan 14 casos.

EL CONTRATISTA deber prestar de manera ocasional, el Servicio de Mesa de Servicio,
hasta las 7:00 am del siguiente da hbil.

Actividades del CONTRATISTA
Las actividades que debe ejecutar El CONTRATISTA son:

Proporcionar una lnea nica de atencin la cual ser atendida de forma permanente en
los Horarios de Atencin, por mnimo tres agentes de Mesa de Servicio.

Actividades con terceros:
Las actividades que debe ejecutar El CONTRATISTA y que requieran el ingreso a las
instalaciones de personal del CONTRATISTA o de terceros debern adelantarse las
respectivas autorizaciones, coordinaciones, reconocimientos y acompaamientos
respectivos atendiendo las polticas y lineamientos de seguridad del Banco.

En el caso que sea posible, dichos agentes de Mesa de Servicio deben realizar las
actividades de soporte remoto que sean necesarias para resolver los inconvenientes
registrados por los usuarios. En el caso que no se cuente con un acceso remoto a la
mquina del usuario, el soporte ser guiado a travs del usuario por parte de los agentes
de Mesa de Servicio.

Proveer una lnea de servicio 018000 con el fin de asegurar el soporte y la interaccin con
los usuarios de los programas Especiales a nivel nacional.

Configurar la Red de VoIP de tal manera que los usuarios de dicha solucin de Telefona
IP, puedan hacer uso de este medio para comunicarse con la Mesa de Servicio, por
medio de una marcacin interna de no ms de cuatro dgitos.

Proporcionar una herramienta de registro de tickets de servicio, en la cual se pueda
realizar el seguimiento de los incidentes hasta su solucin. Esta herramienta debe permitir
obtener estadsticas de calidad del servicio en cualquier momento. En general, El
CONTRATISTA, suministrar las herramientas tecnolgicas, herramientas de
comunicacin, lneas telefnicas, puestos de trabajo, equipos y logstica general requerida
para el funcionamiento de la Mesa de Servicio.

EL CONTRATISTA deber contar con una herramienta de gestin automatizada
debidamente licenciada por el fabricante, en los siguientes Procesos de ITIL V3:

PROCESOS ITIL V3

INGLS ESPAOL
Incident Management (IM) Gestin de Incidentes
Request Fulfillment Management(RF) Gestin de Solicitudes de Servicios
Change Management (CHG) Gestin de Cambios
Service Catalog Management(SCM) Gestin Catlogo de Servicios
Problem Management (PM) Gestin de Problemas
Gestin de Continuidad (incremental)
Gestin de Conocimiento (incremental)

Los 5 primeros procesos se debern implementar desde el inicio, los 2 restantes debern ser
implementados a lo largo del tiempo segn el plan de implementacin propuesto por el
proponente.

Es deseable que la herramienta propuesta por el proponente cuente con la acreditacin
PinkVERIFY.

Notas:
EL CONTRATISTA deber identificar sobrecarga en el trabajo IMACS, con el objeto de
incrementar el recurso para atender dicha demanda.

Adicionalmente, la herramienta deber permitir realizar consultas y obtener estadsticas
de Calidad del Servicio, en cualquier momento. EL CONTRATISTA deber identificar y
socializar a los Programas Especiales, aquellos reportes peridicos que se requieran,
especialmente aquellos que conduzcan al mejoramiento continuo y al cumplimiento de las
regulaciones, polticas internas del Banco.

EL CONTRATISTA deber implementar y operar los procesos ITIL v3 mencionados, en
conjunto con los Programas Especiales.

Otras actividades:
Identificar el usuario: Nombre, dependencia, telfono, fecha y hora de reporte de la
solicitud. Informar va mail o telefnico el nmero de caso al usuario y comunicarle sobre
el avance y estado de las solicitudes. Registrar el servicio reportado, categorizar, priorizar
y realizar el escalamiento a un nivel superior de resolucin del CONTRATISTA en caso de
no lograr solucionarlo en su primer nivel. Identificar nuevos incidentes provocados por
problemas previamente registrados. Realizar seguimiento para recomendar acciones
concretas.

Garantizar el cumplimiento de la efectividad del servicio de Mesa de Servicio de
conformidad con los ANS. Este nivel se medir con base a las estadsticas
proporcionadas por la herramienta del CONTRATISTA y presentadas en los informes
mensuales de gestin de servicios que el CONTRATISTA presentar al supervisor del
contrato designado por los patrimonios autnomos. El nivel de efectividad, de solucin, y
de escalabilidad de la Mesa de Servicio se determinar de la siguiente manera:

ANS Descripcin de los ANS de Mesa de Servicio
M01 Velocidad de Respuesta Telefnica
M02 Velocidad de Respuesta en Correo
M03 Solucin de Primer Nivel con Resolucin Telefnica
M04 Escalamiento a soporte en sitio
M05 Solucin Incidentes Soporte en Sitio
M06 Efectividad en la solucin de Incidentes - Incidentes reabiertos

M01. Velocidad de Respuesta Telefnica
Objetivo: Medir la efectividad por parte de los agentes en la creacin de las solicitudes en la Mesa
de Servicio.
Descripcin: Corresponde al porcentaje sobre el Total de llamadas atendidas en la Mesa de
Servicios antes de los 20 Segundos.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de ACD. Se debe cumplir que el 95% de llamadas
sean atendidas antes de 20 segundos.
Lnea Base: Total de llamadas ingresadas a Mesa de Servicio dentro del Mes, de acuerdo al ACD.

M02. Velocidad de Respuesta en Correo
Objetivo: Medir la efectividad por parte de los agentes en la creacin de las solicitudes en la Mesa
de Servicio.
Descripcin: Corresponde al porcentaje de solicitudes que debern ser creadas, devolviendo un
nmero de ticket al usuario, de los tickets creados en correo, en los cuales los agentes tendrn hasta
30 minutos para crear y devolver nmero de ticket al usuario.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de gestin de la Mesa. El 95% de estas solicitudes
deben cumplir el rango establecido. La misma se debe medir restando la fecha de creacin del ticket
contra la fecha de ingreso del correo.
Lnea Base: Total de Servicios registrados en la Herramienta de Gestin cuyo medio de ingreso sea
Correo Electrnico y Self Service.

M03. Solucin de Primer Nivel con Resolucin Telefnica
Objetivo: Medir el tiempo de solucin de Solicitudes de Servicios clasificados de Primer
Nivel.
Descripcin: Corresponde al porcentaje de solicitudes recibidas telefnicamente las
cuales deben ser atendidas, documentadas y solucionadas en el Primer Nivel de Soporte.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de gestin de la mesa. Deber cumplir
en el 90% de las solicitudes susceptibles a ser resueltas en la Mesa de Servicio de
acuerdo al rbol de categorizacin de los Patrimonios Autnomos.
Lnea Base: Total de servicios solucionados en el Mes.

M04: Escalamiento a soporte en sitio
Objetivo: Mide el tiempo en el cual se escalan las solicitudes cuando as se requiere a un nivel
superior.
Descripcin: Hace referencia al tiempo mximo en el cual los agentes de la mesa de servicios
realizarn el escalamiento de una solicitud a un nivel superior en los siguientes casos:
1. Llamada: Mximo 20 minutos despus de creado el servicio cuando la llamada sea susceptible a
ser solucionada en Primer Nivel.
2. Correo: Mximo cinco minutos despus de creado el servicio.
Nota: Si la llamada no es susceptible a ser resuelta en Primer Nivel el escalamiento debe ser en un
tiempo no superior a 5 minutos despus de creado el servicio.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de gestin de la mesa. La efectividad de
cumplimiento debe ser en el 90% de los casos para el tem de llamada y el tem de correo.
Lnea Base: Total de Servicios escalados en el Mes.

M05. Solucin Incidentes Soporte en Sitio
Objetivo: Medir el tiempo de soporte en sitio por parte del CONTRATISTA en la solucin de
incidentes.
Descripcin: Es el porcentaje de incidentes que requieren, soporte especializado y que se deber
dar una solucin o arreglo temporal o definitivo permitiendo al usuario la continuidad de sus labores
en un tiempo no mayor a 4 horas hbiles, el mismo aplica para todas las ubicaciones objeto del
contrato.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de gestin de la Mesa. El tiempo de solucin debe
ser en el 90% de los casos inferior al indicado anteriormente.
Lnea Base: Total de Servicios solucionados en el Mes por Soporte en Sitio.

M06. Efectividad en la solucin de Incidentes
Objetivo: Medir el nmero de incidentes que deben ser reabiertos para su solucin.
Descripcin: Este indicador mide el porcentaje de incidentes que deben ser reabiertos por la Mesa
de Servicio por falta de efectividad en la solucin dada.
Mediciones y pruebas: Mediciones del software de gestin de la Mesa. El nmero de incidentes
reabiertos debe ser inferior al 5% mensual.
Lnea Base: Total de Servicios reabiertos en el Mes.


5.3 Exclusiones del servicio
Brindar soporte a usuarios, cuyas solicitudes no sean canalizadas a travs de la Mesa de
Servicio, o se encuentren por fuera del catlogo de servicios requeridos por la presente
contratacin.