CAMPUS TEXCOCO

MATERIA: FUNDAMENTOS DE VENTAS

LAS 7 CLAVES DEL XITO DE DISNEY
PRESENTADO POR:
EXON ISRAEL TERRAZAS BAOS

TEXCOCO EDO.DE MEXICO A 8 DE MAYO DE 2014

INDICE

Introduccin.................3
Desarrollo....................4
Leccin 1.........................4
Leccin 2............................4
Leccin 3.....................5
Leccin 4............................6
Leccin 5.......................................7
Leccin 6............................8
Leccin 7.......................................9
Conclusin....................10

INTRODUCCION
El notable xito de la empresa se debe a su capacidad de hacer que los clientes
regresen una y otra vez. Casi el 70% de los visitantes al Reino Mgico lo hacen
por segunda o tercera vez. En este libro, divertido y de fcil lectura, se descubren
los principios que impulsan la cultura y el fenomenal xito de Disney; adems
revela siete lecciones fundamentales que pueden aplicarse a cualquier empresa y
que proporcionan poderosos ejemplos que ayudarn a los empleados de todos los
niveles a orientarse ms hacia los clientes.
El libro nos habla de una historia en la que intervienen 5 empresarios de distintas
ramas, que se renen en Disney World por 3 das, mediante una visita guiada por
parte de una persona llamada Mort, quien les va enseando que tan importante es
el cliente y el trabajo en equipo de una empresa a travs de 7 lecciones
importantes.

DESARROLLO
Leccin 1
La Competencia es cualquier empresa con la cual el cliente nos compare
La satisfaccin del cliente es lo principal, por esto nunca hay que menospreciar a
cualquier otra empresa por muy simple que sea o pequea, todos son
competencia.
Generalmente cuando hablamos de competencia pensamos en todas aquellas
empresas que fabrican un producto similar u ofrecen el mismo servicio que
nosotros, y siempre las luchas de poderes se enfocan a estas empresas
especficas, pero aqu el libro nos muestra una ventana ms amplia al decirnos
que competencia es todo aquel que eleve las expectativas de tu cliente sin
importar el giro de la compaa. Esto lo vuelve aun ms retador, porque el servicio
pasa a ser la parte ms importante y por tal motivo pocas empresas llegan a tener
el xito que tiene Disney.
Como consumidores o clientes nos gusta que nos atiendan con el mejor trato pero
nos suele costar trabajo dar un servicio de calidad cuando nos toca estar del otro
lado.

Leccin 2
Prestar un atencin exagerada a los detalles
Disney es una empresa que cuida muchos todos los detalles. Esta obsesin de los
detalles parecieran insignificantes para mucho de nosotros, que nos podemos
justificar diciendo que la gente no se da cuenta de eso, como llego incluso a
pensarlo Don (Uno de los 5 empresarios invitados). Pero estamos en un error,
pues la gente permanece tanto tiempo en el parque de diversiones, que cualquier
detalle es notado por el pblico, adems que esto es un plus, para la sensacin
de magia que vives dentro de este parque.

Esta es solo una de las empresas que hacer nfasis en los detalles que a pesar de
ser insignificantes, para el pblico o consumidores tiene valor y eso hace la
diferencia.

Leccin 3
Todos predican con el ejemplo
Esta es una cultura que en todos lados deberamos adoptar, no solo en las
empresas. El libro nos muestra un ejemplo de esto cuando Michael recoge una
basura y la lleva al bote de basura, cuando el grupo de 5 lo vio, ni siquiera
pensaron que esa persona fuera el jefe de todos.
En una casa donde hay nios pequeos, esto de predicar con el ejemplo se vuelve
algo evidentemente necesario, porque los nios son como esponjas absorbiendo
todo lo est a su alrededor. No puedes decirle al nio no andes por la casa sin
zapatos cuando tu generalmente andas descalzo, ya sea que te digan que porque
si tu no los usas o simplemente nunca aprendern a hacerlo. Si tienes algn mala
prctica para comer, despus nos sorprendemos cuando vemos al nio hacerlo
tambin, por eso debemos actuar y expresarnos como quisiramos que ellos lo
hicieran.
En las empresas se da un fenmeno similar, no puedes exigir lo que no das, por
ejemplo si tu jefe que en varias ocasiones durante la semana llegar tarde, no tiene
cara con cual venir contigo y llamarte la atencin por llegar tarde. En un proceso
de implementacin de 5s en piso de produccin, no se vera nada bien o no
conseguiras el xito esperado si ests trabajando con la gente ensendoles
cmo organizar, limpiar, etc. su rea de trabajo y llegan a tu escritorio y lo tienes
todo lleno de papeles, con polvo, artculos innecesarios, etc. o si tu vas a la lnea a
hacer uso de algn herramental y despus de usarlo lo dejas fuera de su lugar
asignado.
Por esto creo que siempre se debe ser congruente con lo que haces, dices y
piensas. Me gusto mucho la frase que dice Lo que haces resuena sobre tu
cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices.
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Leccin 4
Todas las cosas; predicar con el ejemplo
Este simple punto se hace evidente cuando llegas a Disneyland y la atencin es
absolutamente buena, percibes la unin de un equipo de miles de personas que
hacen la diferencia entre un simple parque de diversiones y un parque mgico de
diversiones.
En Disney para lograr esto, le dan al personal el poder y la confianza para actuar
en momentos crticos para la empresa, como es en este caso el mantener feliz a
un cliente. Los dota de autoridad y control para que tomen decisiones por s
mismos en la ejecucin normal de sus tareas. Gerentes y empleados trabajan en
conjunto cooperando para hacer lo que se debe, comparten responsabilidades,
habilidad y autoridad. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los
dems, no de su jerarqua. Hay pocos niveles de organizacin y como muestra de
esto es el que llamen a todos los trabajadores Integrantes del Reparto, de esta
forma no se hace distincin alguna entre obreros y jefes. As logramos tener
trabajadores

completamente

comprometidos

con

su

empresa.

Michael

mencionaba que en alguna ocasin cuando caminaba por el parque y un miembro

del reparto lo vio sin portar su gafete y tuvo la confianza de acercarse a l y
hacrselo notar, Michael agradeci la observacin y se lo coloco.
Hablando de trabajadores felices y comprometidos en el libro mencionan el
ejemplo de Marvin un empleado que adopto las tradiciones de Disney y aun
cuando sali de la compaa continuo con ese mismo espritu de servicio que
distingue a Disney y cuando vio la posibilidad de volver lo hizo, ya que para l es
grato formar parte de su equipo.
Todos tienen el deber de dejar lo que estn haciendo por ayudar a los invitados,
en nuestro trabajo muchsimas veces perdemos la atencin al cliente por alguna
otra actividad que nuestro jefe nos requiere como urgente, entregar un reporte al
jefe que se revisara con la direccin o cualquier cosa que realmente no tiene la
importancia que tiene el dar un buen servicio a tu cliente.

Esta leccin bsicamente nos dice que no solo yo como individuo debo ser una
persona de calidad, sino tambin mi equipo de trabajo, la compaa en general y
todo su entorno para que no haya nada que incomode al cliente, sino todo lo
contrario.
Leccin 5
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes
Cuando una empresa sabe lo que el cliente quiere, es seguro que ser una
compaa exitosa, cuantas veces no hemos escuchado la frase de al cliente, lo
que pida.
Es muy clara la leccin de este punto, si todos los empleados de una empresa
ponemos atencin en lo que quiere el cliente, podemos ser un milln de odos y
as entender mejor a la persona que consume nuestros productos.
Otra manera de escuchar es haciendo algunas encuestas de satisfaccin al cliente
para recabar informacin acerca de lo que le gusta, le disgusta y sus expectativas.
En UVM cada termino de ciclo se le pide a los alumnos que llenen una evalucin
para conocer su nivel de satisfaccin y en base a ella tomar acciones.
Un ejemplo muy claro lo tenemos en que los problema complejos, tiene soluciones
sencillas, bien lo dice el libro. Una empresa en Mxico que maneja este tipo de
mercadotecnia con sus clientes es la cerveza SOL, recuerdo una campaa que
saco referente a un nuevo sabor de cerveza, al cual llamara SOL 2, creo que
mucha gente se queja del mal sabor que tiene esta cerveza, por lo que no es del
agrado de muchos y por ello la cervecera decidi convocar a la gente a que
eligiera entre 3 sabores de cerveza distintos, de esta forma se dieron una idea
ms real de lo que la gente busca en una cerveza y al ellos elegir el sabor de la
nueva SOL 2 pues esperaran tener mayor consumo del producto.
En estos tiempos con ayuda del internet es ms fcil que las compaas se
acerquen a sus clientes para hacer este tipo de ejercicios para saber lo que
quieren, lo que esperan de su producto y lo que piensa de l actualmente,
ayudndolos a mejorar sus servicios, productos y bsicamente a cumplir y superar
las expectativas de los clientes.
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Leccin 6
Recompensa, Reconoce y celebra
Este punto es el ms fcil de explicar, el ms difcil de comprender para nosotros
con nuestra cultura mexicana y es tambin muy importante para el xito.
El cliente es importante, mas sin embargo no debemos olvidarnos de los
empleados ya que sin ellos no se lograran los objetivos de las empresas; por ello
debemos de tenerlos contentos y hacerlos sentir parte de la empresa; esto lo
podremos lograr dando recompensas, reconocimientos y celebrando con ellos las
cosas buenas y productivas que hagan para la empresa.
Mort demostr como hacen esto dentro de reconocer y celebrar recordando la
carta que envi Carmen (Otra integrante del grupo de los 5) al parque
agradeciendo un sper detalle que tuvo uno de sus empleados con su hija cuando
pretendan entrar a un recorrido en el que no podan ingresar con su helado, el
empleado se acerco y se ofreci a cuidar de su helado, cuando termino el
recorrido ah estaba l con el helado de la nia. Esta carta fue lea frente a todo el
personal del reparto con la intencin de reconocer y felicitar al empleado por su
ingeniosa ayuda ofrecida al visitante, que adems sirvi para motivar a los dems
a trabajar en mas actos como este. Adems se menciono que tienen algunos otros
sistemas para recompensar el trabajo y esfuerzo de sus empleados. Ellos estn
convencido que como traten a sus empleados ellos trataran a sus clientes, por ello
se les da el mejor trato y eso lo vemos reflejado un buen servicio y atencin al
cliente.
En UVM manejan un sistema de bonos para el personal de ventas que depende
de los resultados obtenidos en el periodo de tiempo, lo que de alguna manera
invita al equipo de trabajo a esforzarse en llegar a las metas establecidas. Mas sin
embargo esto es algo que no es extensivo para todas las reas, quienes
realmente son las que hacen el trabajo sucio, para ellos no existen este tipo de
recompensas. Se cumplen las metas y ellos por lo general ni siquiera se enteran
de ello y mucho menos reciben una felicitacin. Esto ltimo, al menos en UVM
depende mucho del equipo de trabajo cuando debera ser parte de un sistema
establecido por la direccin.
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Leccin 7
Todas las personas constituyen la diferencia
Creo que como parte complementaria del punto anterior esta la leccin 7, pues al
recompensar, reconocer y celebrar aquello que hacen en bien de la empresa creas
en ello una filosofa de que cada persona hace la diferencia.
En ocasiones cuando formamos parte de compaas grandes nos es muy fcil
pensar que lo que nosotros aportamos a la empresa realmente no agrega valor, si
lo hacemos bien o mal no tendr ninguna trascendencia y esto sucede cuando
nuestro jefes o la compaa no se aseguran de dejarte ver lo importante que es
tanto tu trabajo como el del resto de tus compaero.
Me di cuenta que la mayora de los problemas que existen dentro de la compaa
es debido todas las reas trabajan de manera individualista sin considerar el
problema en el que meten a las otras reas con las decisiones tomadas.
La frase Soy una persona fundamental y muy necesaria tambin me gusta para
tenerla a la vista todo el tiempo pues en algunas ocasiones es difcil verlo de esa
forma y no solo en lo laboral, sino tambin puede pasar en las relaciones
personales, cuando piensas que te has esforzado bastante por conseguir algo y al
final del da sientes que no lograste nada, pero es solo cuestin de perspectiva,
como aquel ejemplo del hombre al que Dios le pidi empujar una piedra, este
hombre obedeci, por muchos aos empujaba con todas sus fuerzas la roca sin
lograr moverla ni un milmetro, l sintindose frustrado y fracasado elevo una
oracin a Dios comunicndole su sentir y cuestionndole el porqu haba
fracasado?, a lo que Dios le respondi, tu tarea solo consista en empujar la piedra
as como lo has hecho, no en moverla, y ahora l cuestiona al hombre dicindole
que si en verdad crea que haba fracasado, cuando a pesar de la adversidad
haba crecido mucho y sus habilidades ahora eran mayores que antes. Con esto lo
nico que trato de decir es que siempre hagamos las cosas con todo nuestro
esfuerzo dando siempre lo mejor de nosotros convencidos de que todo lo que
hacemos hasta lo ms insignificante tiene una repercusin, como lo dice el efecto
mariposa "el aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del
mundo".
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Pasin otro concepto que tambin le en el libro Si no est roto Rmpalo, parte
del xito de Disney se debe a la pasin por la calidad de los miembros del reparto
y ms que por la calidad es la pasin por hacer la estancia de los visitantes algo
realmente espectacular, que si por alguna razn las cosas no salen como lo
esperado, hacen todo lo posible por recompensar al visitante de alguna manera
para borrar el mal momento y dejar algo ms impactante que quede por encima
del mal momento experimentado.
Creo que debemos hallarle el lado agradable o divertido a las cosas que hacemos
para hacerlas con gusto y poderles inyectar esa pasin que hace la gran diferencia
Una persona con pasin es mejor que cuarenta que solo estn interesados.

CONCLUSION
Este libro me mostro los mejores aspectos de la cultura del servicio, ensea como
una empresa como Disney a logrado y conservado la lealtad de sus clientes, nos
revel 7 lecciones que podemos aplicar en cualquier empresa o en cualquier
situacin de la vida personal, dndote ejemplos de cmo ellos las ponen en
prctica y te orientan sobre como podras aplicarlas tu; adems me mostro como
es que seleccionan a su personal y la ardua labor que realizan con ellos en cuanto
a capacitacin se refiere para asegurarse de que harn un buen trabajo, para ser
una empresa de primera deben tener empleados de primera; tambin me di
cuenta sobre como logran esa armona dentro del parque y que hace que todos
trabajen con una sinergia increble para conseguir que todo funcione a la
perfeccin. Pero creo que algo sper importante que hace exitosa esta empresa
es que todo lo que forma parte de las reglas laborales es parte de una cultura, de
un pensamiento nuevo, que se despliega de los jefes hacia el resto de los
trabajadores. En todas las empresas exitosas vemos este mismo elemento, una
cultura de servicio que es adoptada por todos los miembros de la compaa y es lo
que las lleva al nivel en el que se encuentran.

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