IMES

PROCESSOS DA QUALIDADE TOTAL

Prof. Mauri Guerra Abril/2009
Objetivos e Contedos
Objetivos
Identificar mudanas ocorrendo nos cenrios brasileiro e
mundial e analisar processos de mudana
Reconhecer conceitos bsicos de qualidade e os
princpios da qualidade total organizacional
Conhecer aspectos das Normas ISO (9000, 14000 e Conhecer aspectos das Normas ISO (9000, 14000 e
18000)
Contedos
Cenrios da qualidade
Princpios da qualidade total
Normas ISO 9000, 14000 e 18000
Estratgias de aula e Bibliografia
Estratgias
Aulas expositivas (apresentao de conceitos), com
anlise e validao.
Exemplos do dia a dia.
Bibliografia bsica
Deming, Edwards Qualidade: a revoluo da
administrao Ed. Marques Saraiva
Harrington, James O processo do aperfeioamento
Ed. McGraw Hill
Normas ABNT
Apresentaes e Expectativas
Gostaria de conhec-los individualmente, bem como suas expectativas
diante do curso que ora se inicia. Fale um pouco de si, exorcize
possveis fantasmas que esteja trazendo de outros cursos / disciplinas.
Assim, procure abordar:
Nome, apelido e outros predicados
Graduao: curso e ano de formatura
Empresa que trabalha, incluindo rea e funo, tipo produto/servio, n
de funcionrios, local, etc
Expectativas desta disciplina e fantasmas que quer exorcizar
Algo mais que voc julgue importante (hobbies, distraes, manias,
predicados, chatices, etc)
Iniciando o percurso
A coragem para olhar a verdade em si mesmo...
O homem a medida de todas as coisas. Por isto, uma bebida deliciosa para
mim, amarga para um outro; a torre, de forma quadrada para um
observador prximo, parece redonda a um observador afastado. Assim, no
existe uma verdade, mas vrias iluses, numerosos pontos de vistas
diferentes. Se cada pessoa reflete o mundo de maneira original, haver
tantos mundos diferentes quantas pessoas diversas.
PARTE I PARTE I
CENRIOS DA QUALIDADE CENRIOS DA QUALIDADE CENRIOS DA QUALIDADE CENRIOS DA QUALIDADE
TOFFLER EVOLUO DA HUMANIDADE
50.000 LTIMOS ANOS = 800 GERAES DE 62 ANOS CADA
650 730 794 798 800
HOJE
CAVERNAS
MOTOR ELTRICO
IMPRENSA
ESCRITA
(ASSRIOS/CALDEUS)
TOFFLER: EVOLUO DA SOCIEDADE
794 798 800
Sociedade da 1 onda
Sociedade da 2 onda
Sociedade da 3 onda
SOCIEDADE DA 1 ONDA
- Agrcola / Pastoril
- Extrativa
- Economia local
- Tecnologia rudimentar
- Fora Humana - Animal
SOCIEDADE DA 2 ONDA
- Industrial
- Transformao - Transformao
- Economia nacional
- Tecnologia avanada
- Fora das mquinas
SOCIEDADE DA 3 ONDA
- Ps industrial
- Mudanas aceleradas
- Economia transnacional
- Super tecnologia
- Fora do Crebro
PADRO DE CRENAS PADRO DE CRENAS
I) SOCIEDADE INDUSTRIAL (2 ONDA)
1. O sucesso econmico
Motivo-meio: recompensas econmicas
2. Quanto maior a empresa, mais forte, melhor e mais lucrativa.
3. O trabalho, a matria prima e o capital so os fatores
primrios de produo.
4. Bens e servios padronizados - fator de eficincia mxima. 4. Bens e servios padronizados - fator de eficincia mxima.
5. A burocracia o padro de eficincia organizacional! Papis
definidos, hierarquia clara e decisiva, decises padronizadas.
6. O processo uma conseqncia da padronizao.
7. O trabalho deve ser repetitivo, rotineiro e padronizado.
MXIMAS: O homem certo para o lugar certo
Um lugar para cada coisa, cada coisa em seu lugar
II) SOCIEDADE SUPER INDUSTRIAL (3 ONDA)
1. O processo integral, realizador motivo-meio: recompensas
econmicas, sociais, psicolgicas.
2. Limites superiores para a economia de escala nas organizaes.
3. A informao o mais importante fator de negcio.
4. A produo artesanal, baseada na informao e na super
tecnologia - bens e servios individualizados.
5. Ad. hocracia - padro de eficcia organizacional. Papis
cambiveis, interao modular e temporria, decises cambiveis, interao modular e temporria, decises
situacionais.
6. O progresso vem de um avano social, poltico, econmico e
tecnolgico.
7. O trabalho deve ser variado, no repetitivo e auto realizador.
MXIMAS:
O homem com potencial para os lugares incertos
Lugares, coisas e pessoas dinamicamente e transitoriamente
integrados
A RESPOSTA DAS ORGANIZAES (J.M. NORONHA)
INDECISO ADEQUAO
ALTA ALTA
PERCEPO DA NECESSIDADE DE MUDAR
INRCIA
PRECIPITAO
BAIXA BAIXA
FRACA FRACA FORTE FORTE
INTENSIDADE DA RESPOSTA
REJEIO
CICLOS DA MUDANA
(PAUL HERSEY)
COMPORTAMENTO GRUPAL COMPORTAMENTO GRUPAL
COMPORTAMENTO INDIVIDUAL COMPORTAMENTO INDIVIDUAL
ALTO
CICLO FORMAL CICLO FORMAL
CICLO CICLO
PARTICIPATIVO PARTICIPATIVO
DIFICULDADE EM MUDAR DIFICULDADE EM MUDAR
COMPORTAMENTO INDIVIDUAL COMPORTAMENTO INDIVIDUAL
ATITUDE ATITUDE
CONHECIMENTO CONHECIMENTO
BAIXO
CURTO LONGO
TEMPO EXIGIDO TEMPO EXIGIDO
ANLISE DE CENRIOS ANLISE DE CENRIOS ANLISE DE CENRIOS ANLISE DE CENRIOS
MUDANAS OCORRENDO: MUDANAS OCORRENDO:
ECONMICAS
POLTICAS
SOCIAIS
QUALIDADE
TECNOLOGIA TECNOLOGIA
RELAES TRABALHISTAS
ETC
IMPACTOS DAS MUDANAS SOBRE: IMPACTOS DAS MUDANAS SOBRE:
CONSUMIDORES
ORGANIZAES
PRPRIA EMPRESA
O QUE O CONSUMIDOR QUER?
TECNOLOGIA TECNOLOGIA
PRODUTOS / SERVIOS
ATENDIMENTO
PREO CUSTO
PESQUISAS MUNDIAIS
COCA COLA
As pessoas contam suas experincias ruins para 10 outras.
As experincias positivas so contadas para apenas 5.
TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAM
25% dos clientes esto insatisfeitos com o atendimento.
Desses, apenas 5% chegam a registrar uma reclamao.
O resto prefere mudar de fornecedor (evitar aborrecimentos).
WASHINGTON POST
1 em cada 3 clientes deixa de ir a uma loja problemas com atendimento.
FINANCIAL TIMES (USA)
Cada consumidor satisfeito conta para 5 pessoas.
Cada consumidor insatisfeito conta para 17 pessoas.
1 insatisfeito chega a absorver a rentabilidade gerada por 5 satisfeitos.
POR QUE O CLIENTE MUDA DE
FORNECEDOR?
15%
50%
15%
FONTE: FOLHA DE SO PAULO
20%
ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50%
FALTA DE CONTATO E ATENO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENO PESSOAL: 20%
ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15%
ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15%
90%
100%
FIDELIDADE DO CONSUMIDOR
1
10%
60%
2 3 4 5
(ATENDIMENTO, SERVIOS,
PRODUTO)
QUEIXAS/ANO
Exigncias Exigncias de de padronizao padronizao ee atendimento atendimento aa necessidades necessidades
especficas especficas..
Consumidor Consumidor valoriza valoriza mais mais aa relao relao custo custo benefcio benefcio..
Mercado continuamente diversificado, com mais tecnologia. Mercado continuamente diversificado, com mais tecnologia.
Consumidor Consumidor protesta, protesta, cria cria leis leis de de proteo, proteo, exige exige responsabilidade responsabilidade
social social e e impacto impacto ambiental, ambiental, articula articula--se se em em grupos grupos de de presso presso ee
MUDANAS DO CONSUMIDOR
social social e e impacto impacto ambiental, ambiental, articula articula--se se em em grupos grupos de de presso presso ee
exige exige mais mais..
Consumidor Consumidor exige exige garantia garantia maior, maior, empresas empresas criam criam servios servios de de
atendimento atendimento ee assistncia assistncia tcnica tcnica..
Empresas Empresas investem investem em em pesquisas pesquisas de de mercado mercado (conhecimento (conhecimento do do
perfil perfil do do consumidor) consumidor)..
Maior Maior concorrncia, concorrncia, maior maior dificuldade dificuldade com com relao relao s s matrias matrias
primas primas (substituies) (substituies)..
QUEM DEFINE O PREO?
ANTES:
CUSTO + LUCRO = PREO
HOJE:
PREO CUSTO = LUCRO
BLOCOS ECONMICOS
EUROPA (Mercado Comum Europeu)
E.U.A. CANAD MXICO (Nafta)
JAPO SINGAPURA TAIWAN CHINA ETC
(Tigres Asiticos)
BRASIL ARGENTINA URUGUAI PARAGUAI
(Mercosul)
CICLO DE VIDA
CADA VEZ MAIS CURTO
MAIS EXIGNCIA DE VARIEDADE
A EXPLOSO TECNOLGICA
CONHECIMENTO HUMANO
1950 - 1980: DUPLICA
140
120
100
1980 - 1990: DUPLICA
1990 - 1994: DUPLICA
EM 2002 SER 16 VEZES MAIOR QUE EM 1990
80
60
40
20
0
50 54 58 62 66 70 74 78 82 86 90 94 96 2002
SATISFAZER A QUEM?
CLIENTES CLIENTES
CONCORRNCIA CONCORRNCIA
MOVIMEN TOS ORGANIZACIONAIS MOVIMEN TOS ORGANIZACIONAIS
ORGANIZAO ORGANIZAO
FOR FORNECEDORES NECEDORES
EMPREGADOS EMPREGADOS
COMUNIDADE COMUNIDADE
GOVERNO GOVERNO
ENTIDADES ENTIDADES
IMPRENSA IMPRENSA
ACIONISTAS ACIONISTAS
DEMING 1950 DEMING 1950
FEIGENBAUM, FEIGENBAUM,
JURAN 1960 JURAN 1960
ISHIKAWA, ISHIKAWA,
CROSBY 1970 CROSBY 1970
JAPO JAPO
QUALIDADE QUALIDADE
JAPO JAPO
QUALIDADE QUALIDADE
TOTAL TOTAL
DESCOBERTA DA QUALIDADE TOTAL DESCOBERTA DA QUALIDADE TOTAL
1980 1980
1990 1990
TOTAL TOTAL
EUA, EUROPA EUA, EUROPA
TIGRES TIGRES
ASITICOS ASITICOS
PASES EM PASES EM
DESENVOL DESENVOL--
VIMENTO VIMENTO
ESCADA DA QUALIDADE ESCADA DA QUALIDADE
4. MELHORIA CONTNUA
A VOZ DO CONSUMIDOR
(NFASE: PESSOAL, PROCESSO,
PLANEJ., PRODUTO E CUSTOS)
3. ORIENTAO SISTMICA
(CONTROLE DA QUALIDADE EM
TODOS OS DEPARTAMENTOS)
2. ORIENTAO P/ PROCESSO
(CONTROLE DA QUALIDADE
DURANTE A PRODUO, INCLUINDO CEP)
1. ORIENTAO P/ PRODUTO
(INSPEO APS PRODUO,
AUDITORIA DO PRODUTO ACABADO)
ISO + TQM = Benefcios
3
4
5
6
X
1
0
0
0
.
0
0
0
U
S
D
INVEST. ISO
0
1
2
3
Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4
X
1
0
0
0
.
0
0
0
U
S
D
INVEST. ISO
RETORNO
IBM E A QUALIDADE
Investimento no ser humano
Desempenho no emprego 22%
Satisfao geral 12%
Aproveitamento de habilidades pessoais 14%
Desenvolvimento pessoal 13% Desenvolvimento pessoal 13%
Comunicao de baixo para cima 18%
Comunicao de cima para baixo 16%
Contentamento no trabalho 10%
Envolvimento no trabalho 6%
ndice de moral 9%
QUALIDADE, PARTICIPAO DE MERCADO E QUALIDADE, PARTICIPAO DE MERCADO E
RETORNO DE INVESTIMENTO RETORNO DE INVESTIMENTO
BAIXA
N

V
E
L
R.O.I. R.O.I. (%) (%)
11 11 17 17 23 23
11 11
17 17
26 26
PARTICIPAO DE MERCADO
13% 26%
MDIA
ALTA
L
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
11 11
17 17
26 26
20 20 26 26 35 35
QUEM LIDERA O PROCESSO?
CLIENTE CLIENTE
OPERAO LINHA DE FRENTE OPERAO LINHA DE FRENTE
APOIO DA ORGANIZAO APOIO DA ORGANIZAO
(Jean Carlzon (Jean Carlzon -- S.A.S. / Ricardo Semler S.A.S. / Ricardo Semler Virando a prpria mesa) Virando a prpria mesa)
MELHORIA E SISTEMATIZAO DAS ROTINAS
MELHORIA
"EMPRESA SERROTE"
"EMPRESA ESCADA"
M
E
L
H
O
R
I
A
TEMPO
(DEMING)
"EMPRESA ESCADA"
TEMPO
ROTINA
ROTINA
ROTINA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
M
E
L
H
O
R
I
A
A
A
A
C
C
C
D
D
D
P
P
P
AQUILO 9000 - FLUXOGRAMA DE
RESOLUO DE PROBLEMAS
SIM
NO
SIM
SIM
A DESGRAA DA
COISA FUNCIONA?
NO MEXA NO MEXA
SEU IDIOTA SEU IDIOTA
VOC VOC
MEXEU MEXEU
NELA? NELA?
VAI ESTOURAR VAI ESTOURAR
NA SUA MO? NA SUA MO?
SIM
SIM
NO
NO
ALGUM SABE? ALGUM SABE?
ESCONDA ESCONDA
ENTO VOC UM POBRE ENTO VOC UM POBRE
DESGRAADO DESGRAADO
VOC PODE CULPAR VOC PODE CULPAR
OUTRA PESSOA? OUTRA PESSOA?
ENTO ENTO
NO H NO H
PROBLEMA PROBLEMA
FINJA QUE FINJA QUE
NO VIU NO VIU
SIM
NO
QUEM O RESPONSVEL PELA QUALIDADE?
ESTA UMA ESTRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:
TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO , ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM , QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM E NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM. .. .. .. .
A QUALIDADE ERA UM SERVIO IMPORTANTE A SER FEITO
E TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM FARIA.
QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO , PORQUE
ERA SERVIO DE TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO .
TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA FAZ-LO,
MAS NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM PERCEBEU QUE TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO NO O FARIA.
NO FIM, TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO CULPOU ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM ALGUM QUANDO NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM NINGUM FEZ
O QUE QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
MORAL DA HISTRIA MORAL DA HISTRIA MORAL DA HISTRIA MORAL DA HISTRIA
O GRANDE DESAFIO HOJE : O GRANDE DESAFIO HOJE : O GRANDE DESAFIO HOJE : O GRANDE DESAFIO HOJE :
FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO
QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO...
MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !!
PARTE II
PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
QUALIDADE - VISO COMPARATIVA
DEFINIO DEFINIO DEFINIO DEFINIO BOM, BOM, BOM, BOM,
DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE
QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ
CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS
REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS
CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS
E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS
VISO
CONVENCIONAL
VISO
MODERNA
E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS
SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE
TRABALHO TRABALHO TRABALHO TRABALHO
NFASE NA CORREO NFASE NA CORREO NFASE NA CORREO NFASE NA CORREO NFASE NA PREVENO NFASE NA PREVENO NFASE NA PREVENO NFASE NA PREVENO
PADRO DE PADRO DE PADRO DE PADRO DE
DESEMPENHO DESEMPENHO DESEMPENHO DESEMPENHO
NVEL ACEITAVEL DE NVEL ACEITAVEL DE NVEL ACEITAVEL DE NVEL ACEITAVEL DE
FALHAS FALHAS FALHAS FALHAS
INEXISTNCIA DE INEXISTNCIA DE INEXISTNCIA DE INEXISTNCIA DE
FALHAS E ELIMINAO FALHAS E ELIMINAO FALHAS E ELIMINAO FALHAS E ELIMINAO
DE DESPERDCIOS DE DESPERDCIOS DE DESPERDCIOS DE DESPERDCIOS
MENSURAO MENSURAO MENSURAO MENSURAO NDICES DE QUALIDADE NDICES DE QUALIDADE NDICES DE QUALIDADE NDICES DE QUALIDADE CUSTO DA NO CUSTO DA NO CUSTO DA NO CUSTO DA NO
CONFORMIDADE CONFORMIDADE CONFORMIDADE CONFORMIDADE
RELAO DO PROCESSO COM CLIENTES E
FORNECEDORES
FORNECEDOR
R
E
Q
R
E
Q
CLIENTE
EE
NN
SS
PROCESSO PROCESSO
FORNECEDOR
- MATERIAIS
- INFORMAES
Q
U
I
S
I
T
O
S
Q
U
I
S
I
T
O
S
CLIENTE
- PRODUTOS
- SERVIOS
NN
TT
RR
AA
DD
AA
SS
AA

DD
AA
A EMPRESA UMA SEQNCIA DE PROCESSOS
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
U UU U
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
LGICA DO PROCESSO DE
APERFEIOAMENTO DA QUALIDADE
PADRO DE DESEMPENHO
POSTURA COM RELAO A:
Requisitos do cliente
Procedimentos do processo
COMPORTAMENTO VOLTADO PARA:
Eliminar falhas
Evitar desperdcios
GENERICAMENTE:
Atender a todos os requisitos do cliente, sem
desperdcios !!!
TIPOS DE DESPERDCIO
CORREO
PROCESSO
INVENTRIO
TRANSFERNCIA DE
MATERIAL
MOVIMENTO
ESPERA
BUROCRACIA
EXCESSO DE
PRODUO
PREVENO
CONHECIMENTO DO PROCESSO
MEDIES SOBRE O PROCESSO
AES SOBRE O PROCESSO
CORRETIVAS (IMEDIATAS)
PREVENTIVAS
MELHORIAS CONTNUAS (KAIZEN)
DIAGRAMA DE ANLISE DE PROCESSO
FORNECEDOR
R
E
Q
R
E
Q
CLIENTE
EE
NN
SS
CONHECIMENTOS CONHECIMENTOS
HABILIDADES HABILIDADES
MTODOS MTODOS
PROCEDIMENTOS PROCEDIMENTOS
PROCESSO PROCESSO
FORNECEDOR
- MATERIAIS
- INFORMAES
Q
U
I
S
I
T
O
S
Q
U
I
S
I
T
O
S
CLIENTE
- PRODUTOS
- SERVIOS
NN
TT
RR
AA
DD
AA
SS
AA

DD
AA
RECURSOS RECURSOS
INSTALAES INSTALAES
PADRO DE PADRO DE
DESEMPENHO DESEMPENHO
ROHM AND HAAS
INDICADORES DO TQL (AS 5 VOZES)
I) NA VOZ DO CLIENTE
Entregas dentro do prazo
Notas de crdito
Resultados das avaliaes dos clientes
Reclamaes dos clientes
Tempo de soluo das reclamaes
Pesquisas sobre a satisfao dos clientes
%de produtos dentro das especificaes
II) NA VOZ DO FUNCIONRIO
Pesquisas entre os funcionrios (clima organizacional)
Ocorrncias de acidentes
Reconhecimento dos grupos de qualidade
Reclamaes dos funcionrios
Proporo na diversidade de raas e sexos
III) NA VOZ DA COMUNIDADE
Pesquisas sobre as atitudes na comunidade
Controle dos resduos
Emisses de gases
IV) NA VOZ DO ACIONISTA
Desempenho oramentrio
Retorno sobre investimentos
Crescimento dos lucros
Fluxo de caixa Fluxo de caixa
V) NA VOZ DO PROCESSO
Implementao da norma ISO 9000
Dias de custos de vendas nos inventrios
ndice geral de qualidade
% de fornecedores de matrias primas avaliados
Unidades produzidas por funcionrio
Tempo de resposta do servio de assistncia tcnica
CUSTO DA QUALIDADE
Custo da Conformidade
+
(Preveno +
Custo da No
Conformidade
(Preveno +
Avaliao)
(Falhas internas +
Falhas externas)
CUSTO DA NO CONFORMIDADE
(O CUSTO DOS ERROS)
SETOR SETOR SETOR SETOR REFUGO REFUGO REFUGO REFUGO RETRABALHO RETRABALHO RETRABALHO RETRABALHO
INFORMTICA INFORMTICA INFORMTICA INFORMTICA 2,3 2,3 2,3 2,3 7,5 7,5 7,5 7,5
CUSTO OPERACIONAL (%)
AUTO-PEAS AUTO-PEAS AUTO-PEAS AUTO-PEAS 3,0 3,0 3,0 3,0 8,0 8,0 8,0 8,0
CONFECO CONFECO CONFECO CONFECO 7,5 7,5 7,5 7,5 10,0 10,0 10,0 10,0
ELETRO- ELETRO- ELETRO- ELETRO-
DOMSTICOS DOMSTICOS DOMSTICOS DOMSTICOS
2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7
ALIMENTOS ALIMENTOS ALIMENTOS ALIMENTOS 0,6 0,6 0,6 0,6 - -- -
FONTE: REVISTA EXAME
SETOR PESSOAL DE
CONTROLE
INFORMTICA 9,6
CUSTO DA CONFORMIDADE
% DO TOTAL DA PRODUO
AUTO-PEAS 7,5
CONFECO 3,5
ELETRO-DOMSTICOS 11,6
ALIMENTOS 1,5
FONTE: REVISTA EXAME
TENDNCIA DOS CUSTOS
REDUO DO CUSTO
DA QUALIDADE PREVENO
PREVENO
AVALIAO
ERROS
AVALIAO
ERROS
TEMPO
PROCESSO DE SOLUO DE PROBLEMAS
ALGUMAS TCNICAS / FERRAMENTAS
VOLTADAS PARA QUALIDADE TOTAL
CEP = CONTROLE ESTATSTICO DO PROCESSO
JIT = JUST IN TIME E KANBAN
QFD = QUALITY FUNTION DEPLOYMENT
TPM = TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
DOE = DESING OF EXPERIMENT (TAGUCHI) DOE = DESING OF EXPERIMENT (TAGUCHI)
EA/AV = ENGENHARIA / ANLISE DE VALOR
FMEA = FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS
ORGANIZAO DO AMBIENTE FSICO DE TRABALHO (5S)
GRUPOS DE MELHORIA
KAIZEN
TROCA RPIDA DE FERRAMENTA E DIMINUIO DO LEAD TIME
SEIS SIGMA E LEAN MANUFACTURING
COMUNICAO INTERNA
Numa empresa foi encontrado um beb, que foi logo entregue
gerncia.
A gerncia solicitou rapidamente a verificao e o
esclarecimento se ele era um produto da empresa, ou se algum
funcionrio teve participao nisso.
Depois de 4 semanas de investigao, chegaram a concluso
de que a criana no podia ser um produto dessa empresa,
pelos seguintes motivos:
11 -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo com comvontade vontade ee amor amor..
22 -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca 22 pessoas pessoas trabalharam trabalharam to to juntas juntas..
33 -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo que que tivesse tivesse p p ee
cabea cabea..
44 -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo que que estivesse estivesse pronto pronto
depois depois de de 9 9 meses, meses, ou ou seja, seja, dentro dentro do do prazo prazo..
A GERNCIA A GERNCIA
PARTE III
Normas ISO 9000, 14000 e
18000
IMPLANTAO DO PROCESSO DA
QUALIDADE TOTAL
DETERMINAO DETERMINAO
PROCESSO DA PROCESSO DA
QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL
EDUCAO EDUCAO
IMPLANTAO IMPLANTAO
DEFINIR AS
METAS
DEFINIR
COMO ATINGIR
AS METAS
AGIR
CORRETIVAMENTE
PP
AA
(Planejamento)
(Ao)
CICLO DE MELHORIA (DEMING) CICLO DE MELHORIA (DEMING)
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
(MEDIR)
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DD CC
(execuo)
(Verificao)
PESQUISA ASQC/GALLUP
600 EXECUTIVOS ENTREVISTADOS
Quais os itens mais relevantes para
melhorar a qualidade?
MAIOR CONTROLE FORNECEDORES MAIOR CONTROLE FORNECEDORES
NOVOS EQUIPAMENTOS NOVOS EQUIPAMENTOS
CONTROLES DOS PROCESSOS CONTROLES DOS PROCESSOS
EQUIPES DE QUALIDADE EQUIPES DE QUALIDADE
EDUCAO DOS EMPREGADOS EDUCAO DOS EMPREGADOS
ENVOLVIMENTO DAS LIDERANAS ENVOLVIMENTO DAS LIDERANAS
MOTIVAO DOS EMPREGADOS MOTIVAO DOS EMPREGADOS
0 50 100
% DOS ENTREVISTADOS
Qualidade
TRABALHO EM EQUIPE
Anlise Crtica
A Operao
da rea
Executar Formalizar
Medies
Tempo
REQUISITOS RESULTADOS
REALIZAO
SISTEMA DA QUALIDADE
REQUISITOS RESULTADOS
a estrutura organizacional, as responsabilidades, os
procedimentos, os processos e recursos da organizao
necessrios para implementar a gesto da qualidade.
Uma maneira organizada, disciplinada, planejada e sistemtica de
gesto do negcio da empresa, tendo por meta atingir a satisfao do
cliente, acionistas, colaboradores e comunidade.
ISO 9000:2000 ISO 9000:2000
UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO
LGICA: Estando um sistema da qualidade implantado, de acordo
com uma norma, funcionando de forma adequada, sendo monitorado
e controlado, naturalmente os produtos/servios satisfaro aos
requisitos dos clientes.
Requisitos do SGQ X Requisitos dos
Produtos
Genricos e aplicveis a organizaes de qualquer
indstria ou setor econmico;
A ISO 9001 no estabelece requisitos para produtos,
estes so especificados pelos clientes, pela organizao estes so especificados pelos clientes, pela organizao
ou por regulamentao;
Os requisitos dos produtos e processos associados
podem conter especificaes tcnicas, padres de
produtos, padres de processo, conformidades
contratuais e requisitos regulamentares.
Racionalidade do Sistema de Gesto da
Qualidade
O SGQ encoraja a organizao:
A analisar os requisitos dos clientes;
Definir seus processos para gerar produtos Definir seus processos para gerar produtos
com especificao e mant-los sob controle;
Estruturar a melhoria contnua para aumentar
a probabilidade de conseguir a satisfao do
cliente.
ISO 9000:2000
A ISO 9000:2000 representa um conjunto
de projetos de normas que incluem:
ISO 9000:2000 SGQ Fundamentos e ISO 9000:2000 SGQ Fundamentos e
vocabulrio
ISO 9001:2000 SGQ Requisitos
ISO 9004:2000 SGQ Guias para Melhoria
da Performance
Foco no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processo
PRINCPIOS DA ISO 9001:2000
Abordagem de processo
Abordagem sistmica p/ gesto
Melhoria contnua
Abordagem de fatos para tomada de deciso
Relacionamento de parceria com fornecedores
ABORDAGEM DE PROCESSO DA ISO
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Responsabilidade
da Administrao
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Sistema de gesto da qualidade
Melhoria contnua
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Gesto recursos
Medio, anlise e
melhoria
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Produto
Entrada
Sada
Realizao do
produto
ISO 9001 ISO 9001 BUROCRACIA? BUROCRACIA?
A: AUDITORIA; MR: ANLISE CRTICA
BUROCRACIA PURA!
NO SERVE PARA O BRASIL!
CONTRA A CULTURA DA EMPRESA!
FRASES ASSASSINAS FRASES ASSASSINAS
CONTRA A CULTURA DA EMPRESA!
NO FUNCIONA NA PRTICA!
NO VAMOS PARAR DE VENDER PARA FAZER A ISO!
O QUE INTERESSA A QUALIDADE DO PRODUTO!
ISO 9000 CERTIFICAES (AT 2005)
776.608 CERTIFICADOS (+18%) 161 PASES
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
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BRASIL: 8.533 CERTIFICAES (+39,4%) 18
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20.000
40.000
60.000
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ISO 14000 CERTIFICAES (AT 2005)
111.162 CERTIFICAES (+24%) - 138 PASES
10.000
15.000
20.000
25.000
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BRASIL: 2.061 CERTIFICAES (+ 14,5%) 12
ISO14001-2004
Norma de Gesto Ambiental
preciso entender que ns no preciso entender que ns no
herdamos as terras de nossos
pais mas as tomamos
emprestadas de nossos filhos
Introduo
A ISO14001 no foi concebida para criar barreiras comerciais, nem
para alterar as obrigaes legais de uma empresa. O objetivo
estabelecer um critrio mnimo para um sistema de gesto, que
equilibre a proteo ambiental, com requisitos scio econmicos.
A adoo da norma no garante, por si s, resultados ambientais
timos, ou a preveno de acidentes do ambiente. Seu sistema quer
estimular as empresas a implementar a melhor tecnologia disponvel,
de forma economicamente exeqvel. de forma economicamente exeqvel.
A Norma ISO14001 no inclui requisitos dos sistemas de gesto da
qualidade, sade e segurana ocupacional, mas estes elementos
podem ser alinhados ou integrados com outros sistemas de gesto.
Deve estar sempre presente a relao custo/benefcio: algumas
organizaes citam investimentos vultosos na sua implementao,
mas at que ponto eles so para atender o mnimo da legislao? A
pergunta : quanto deste investimento reativo e quanto pr-ativo?
Normas da srie 14000 (algumas)
ISO 14004 Guia geral dos princpios, sistemas e
tcnicas de suporte
ISO14015 Avaliao ambiental dos locais e
organizaes
ISO14020 Rotulagem ambiental e declaraes
ISO 14031 Avaliao do desempenho ambiental
ISO 14040 Avaliao do ciclo de vida princpios e ISO 14040 Avaliao do ciclo de vida princpios e
estrutura
ISO 14049 Avaliao do ciclo de vida
ISO 14050 Vocabulrio
ISO 14061 Informao para auxiliar as organizaes
de silvicultura no uso das normas ISO14001
ISO/TR 14062 Integrao dos aspectos ambientais no
projeto e desenvolvimento do produto
Objetivos e campo de aplicao
A ISO14001-2004 aplica-se a qualquer organizao que deseja:
a) implementar, manter e aprimorar um sistema de gesto
ambiental;
b) assegurar-se de sua conformidade com sua poltica ambiental
definida;
c) demonstrar conformidade com esta norma internacional
atravs da:
realizao de uma auto avaliao e emitir uma auto
declarao; ou
busca da confirmao de sua auto declarao por uma
parte externa a organizao; ou
busca da certificao/registro de seu sistema de
gerenciamento ambiental por uma organizao externa.
Poltica Ambiental
A alta administrao deve definir a poltica ambiental da organizao e
certificar-se que dentro do escopo definido de seu SGA a mesma:
a) apropriada natureza, escala e impactos ambientais de suas
atividades, produtos ou servios;
b) inclua um comprometimento com a melhoria contnua e com a
preveno de poluio;
c) inclua um comprometimento com o atendimento requisitos legais c) inclua um comprometimento com o atendimento requisitos legais
aplicveis e com outros requisitos subscritos pela organizao que tem
relao com seus aspectos ambientais.
d) fornea a estrutura para o estabelecimento e anlise crtica dos
objetivos e metas ambientais;
e) seja documentada, implementada e mantida;
f) seja comunicada para todas as pessoas que trabalhem para ou em
interesse da organizao, e
g) esteja disponvel para o pblico.
Estrutura da Norma ISO 18000 Estrutura da Norma ISO 18000
MELHORIA CONTNUA MELHORIA CONTNUA
Anlise
Crtica
Verificao e
Ao Corretiva
Poltica
Planejamento
Implementao
e Operao
Poltica e objetivos da ISO 18000 Poltica e objetivos da ISO 18000
Objetivo: Declarar a clientes, acionistas, autoridades
governamentais, comunidade afetada pelas atividades da
empresa, bem como aos empregados de todos os nveis, e
demais partes interessadas, suas intenes e
compromissos com relao Segurana e Sade
Ocupacional. Ocupacional.
Estabelecimento e implementao de objetivos e
metas que suportem os princpios da Poltica e que
conduzam Melhoria Contnua do desempenho e
Preveno de Riscos em Segurana e Sade Ocupacional.
O PDCA da ISO 18000 O PDCA da ISO 18000
IDENTIFICA
REQUISITOS
IDENTIFICA
PERIGOS/RISCOS
POLTICA
PLANEJA
OBJETIVOS/METAS
E PROGRAMAS
PLANOS DE
EMERGNCIA
CONTROLES DE
ROTINA
IMPLEMENTA / TREINA /
CONSCIENTIZA
AVALIA / AUDITA /
CORRIGE/MELHORA
Definies Definies
PERIGO
Fonte ou situao com potencial de provocar
danos em termos de ferimentos humanos ou
problemas de sade (veja 3.8), danos
propriedade, ao ambiente, ou uma combinao
disto.
RISCO
A combinao da probabilidade e da
conseqncia da ocorrncia de um evento
perigoso especificado.
disto.
Exemplos de perigos
Perigos fsicos
Rudo, Vibraes, Iluminao, Radiao ionizantes e no-
ionizantes
Frio/Calor, Presses anormais, Umidade
Perda auditiva e dficit visual, Alteraes sanguneas,
Queimaduras, Desidratao, Parada cardaca, Infeces
Perigos qumicos
Gases, Vapores, Poeiras, Fumos, Nvoas, Neblinas
Asma Ocupacional, Intoxicaes
Perigos biolgicos
Vrus, Bactrias, Fungos, Parasitas, Bacilos
Viroses, Hepatite B, Dermatites, Infeces, Micoses
Exemplos de perigos
Perigos ergonmicos
Esforo fsico intenso, Levantamento e transporte
de peso, Postura inadequada, Monotonia e
repetio, Imposio de ritmos excessivos,
Controle rgido de produtividade
Lombalgia, Hrnia de disco, Burcites, Dorsalgia, Lombalgia, Hrnia de disco, Burcites, Dorsalgia,
Mialgias, Escolioses, Cefalia
Perigos de acidentes
Mquinas e equipamentos sem proteo,
Ferramentas inadequadas, Eletricidade, Incndio/
exploso, Iluminao e armazenamento
inadequados, Animais peonhentos
Estatsticas mundiais de segurana - 2003
2 milho de mortes
250 milhes de acidentes do trabalho
160 milhes de doenas profissionais 160 milhes de doenas profissionais
US$ 1,25 trilho de prejuzo com acidentes do
trabalho e doenas ocupacionais
FONTE: OIT
Acidentes - Brasil Acidentes - Brasil
Grave nos setores agrcolas e indstrias extrativas, pelo
uso de tecnologias antigas e pela distncia da fiscalizao.
Crescente em setores de baixo risco como o comrcio e
servios, pelo crescimento/porte/complexidade (terceirizao).
Tendncia de queda na construo civil e indstrias de Tendncia de queda na construo civil e indstrias de
transformao, pela melhoria da gesto.
2000: mais de 363.000 acidentes de trabalho.
2001: 340.000 acidentes de trabalho e 2.557 mortes em
acidentes.
2002: 387.000 acidentes de trabalho.
Gastos com acidentes
Brasil: Gastos com pacientes de doenas ocupacionais =
R$ 26 bilhes/ano, que corresponde ao equivalente a 2,2%
do Produto Interno Bruto (PIB) no ano de 2001.
Brasil: R$ 89 mil gastos pelas empresas no primeiro ano de
afastamento, entre encargos sociais, complementao
salarial, e pagamento ao funcionrio substituto. salarial, e pagamento ao funcionrio substituto.
Japo: atingiu o auge na dcada de 70.
Austrlia: atingiu o auge na dcada de 80.
EUA: 650 mil novos casos (1998) - 2/3 das ausncias ao
trabalho - a um custo de US$ 15 a 20 bilhes (OMS).