STTG N129 IWA 4 2009 Gobierno Local

Nmero de referencia
IWA 4:2009(E)

ISO 2009
Todos los derechos reservados

Acuerdo de
Taller Internacional

IWA 4

Sistemas de gestin de la calidad
Directrices para la aplicacin de la
Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local

* * * *
Quality Management Systems
Guidelines for the aplication of ISO 9001:2008
In local government

* * * *
Systmes de management de la qualit
Lignes directrices pour l'application de l'ISO 9001:2008
la collectivit locale

IWA 4:2009
ISO 2009
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ndice
Prlogo ........................................................................................................................................... iv
I nt r oducci n . . . . . . . . . . . . . . . . . vi i 1 Objeto y campo de aplicacin para el gobierno local
1
1.1 Generalidades ...................................................................................................................... 1
1.2 Aplicacin en el gobierno local .......................................................................................... 2
2 Referencias normativas .............................................................................................................. 2
3 Trminos y definiciones en el gobierno local ........................................................................... 2
4 Sistemas de gestin de la calidad en el gobierno local ........................................................... 5
4.1 Requisitos generales ........................................................................................................... 5
4.2 Documentacin en el gobierno local .................................................................................. 7
5 Responsabilidad de la direccin en el gobierno local ........................................................... 10
5.1 Compromiso de la direccin ............................................................................................. 10
5.2 Enfoque al cliente/ciudadano en el gobierno local ......................................................... 11
5.3 Poltica de la calidad en el gobierno local ....................................................................... 11
5.4 Planificacin en el gobierno local .................................................................................... 12
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el gobierno local .............................. 13
5.6 Revisin por la direccin en el gobierno local ................................................................ 15
6 Gestin de los recursos en el gobierno local ......................................................................... 17
6.1 Provisin de recursos17
6.2 Recursos humanos en el gobierno local..17
6.3 Infraestructura en el gobierno local ................................................................................. 19
6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local ........................................................................ 19
7 Realizacin del servicio en el gobierno local .......................................................................... 20
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio ...................................................................... 20
7.2 Procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el gobierno local ........................ 21
7.3 Diseo y desarrollo en el gobierno local ......................................................................... 23
7.4 Compras en el gobierno local ........................................................................................... 28
7.5 Produccin y prestacin del servicio en el gobierno local ............................................ 30
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin en el gobierno local ............. 34
8 Medicin, anlisis y mejora en el gobierno local .................................................................... 35
8.1 Generalidades .................................................................................................................... 35
8.2 Seguimiento y medicin en el gobierno local ................................................................. 36
8.3 Control del servicio no conforme en el gobierno local .................................................. 39
8.4 Anlisis de datos en el gobierno local ............................................................................. 40
8.5 Mejora en el gobierno local ............................................................................................... 41
Anexo A ......................................................................................................................................... 44
Anexo B ......................................................................................................................................... 45
Bibliografa .................................................................................................................................... 52

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Prlogo

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO, en los
que cada organismo miembro de ISO tiene derecho a estar representado. Las organizaciones
internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo.

A fin de responder a los requisitos urgentes del mercado, ISO tambin ha introducido la posibilidad
de elaborar documentos mediante un mecanismo de taller, externo a sus procesos normales de
comit. Estos documentos los publica ISO como Acuerdos de Taller Internacionales (IWA). Las
propuestas para llevar a cabo dichos talleres pueden provenir de cualquier fuente y estn sujetas
a aprobacin del Consejo de Gestin Tcnica de ISO (ISO/TMB), que tambin designa a una
entidad miembro de ISO para asistir a quien propone en la organizacin del taller. Los Acuerdos
de Taller Internacionales se aprueban por consenso entre los participantes individuales en tales
talleres. Aunque se permite que existan Acuerdos de Taller Internacionales contendientes sobre
la misma materia, un Acuerdo de Taller Internacional no debera estar en conflicto con una norma
ISO o IEC existente.

Un Acuerdo de Taller Internacional se revisa despus de tres aos, bajo la responsabilidad de la
entidad miembro designada por el Consejo de Gestin Tcnica, a fin de decidir si se confirmar
por otros tres aos, si se transfiere a un rgano tcnico de ISO para su revisin o si se retira. En
caso de confirmar el Acuerdo de Taller Internacional, se revisa de nuevo despus de otros tres
aos y en ese momento debera ser revisado por el cuerpo tcnico ISO correspondiente o se
debera retirar.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este Acuerdo de
Taller Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad
por la identificacin de ningn de derecho de patente.

Esta segunda edicin anula y sustituye a la primera edicin (IWA 4: 2005), la cual ha sido
revisada tcnicamente.

Esta segunda edicin del IWA 4 fue aprobada de manera unnime en un Taller que se llev a
cabo en Len, Guanajuato, Mxico, del 28 al 30 de noviembre del 2008; la cual fue organizada
por la Fundacin Internacional de Gobiernos Confiables (FIDEGOC), sede de la Secretara
Internacional del IWA 4, de acuerdo con el Sub Comit 54 del Comit Mexicano de ISO (CMISO).
El Taller se llev a cabo con el apoyo del Estado de Guanajuato, a travs del Secretario de
Gobierno y con el apoyo del Gobierno Federal de Mxico a travs del Instituto Nacional de
Federalismo y Desarrollo Municipal, la Comisin de Federalismo y Desarrollo Municipal de la
Cmara de Diputados y de la Direccin General de Normas (DGN) de la Secretara de Economa.
Asimismo, fue apoyada por el Instituto Latinoamericano para la Calidad (INLAC), el Instituto
Mexicano de Normalizacion y Certificacin (IMNC) y la Organizacin de Servicios
Interdisciplinarios (OSI).

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Prlogo de la versin en espaol

Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del
Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad.

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua
espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

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vi ISO 2005 Todos los derechos reservados

Introduccin

Uno de los grandes retos a los que las sociedades se enfrentan hoy en da es la necesidad de
desarrollar y mantener la confianza de los ciudadanos en sus gobiernos e instituciones. A este
respecto, los gobiernos locales tienen la importante funcin de crear comunidades locales sostenibles
en las cuales los servicios pblicos sean de calidad, rentables, coherentes y ayuden a promover la
prosperidad econmica sostenible y la justicia social a nivel local, al desplegar e interactuar con
polticas nacionales y regionales de manera coherente y compatible. En casos extremos, los
gobiernos locales pueden proporcionar estabilidad y promover la gobernabilidad y la gobernanza
cuando stas faltan en el nivel regional o nacional. De esta manera, debera ser posible construir
gobiernos regionales, nacionales y globales ms fuertes trabajando desde el nivel local. Al asegurar
un desempeo de alta calidad del gobierno local, las polticas pblicas que provengan de otros
niveles de gobierno se pueden corregir y mejorar, permitiendo que todo el sistema sea ms fuerte. La
coherencia de este tipo de enfoque ayudar a construir gobiernos confiables y coherentes a nivel
local, regional y nacional.

Aunque las necesidades y expectativas de los ciudadanos locales pueden variar significativamente
en diferentes partes del mundo, los gobiernos locales a nivel mundial estn experimentando
mayores niveles de democracia y pluralismo, que les requieren un incremento de su capacidad
para llevar a cabo sus mandatos de una manera eficaz y transparente. Esto a su vez implica una
gestin slida de los diferentes recursos y procesos disponibles para el gobierno local a fin de que
stos trabajen juntos como un sistema, de manera coherente y eficaz.

Los gobiernos locales dependen de sus ciudadanos y deberan satisfacer las necesidades de los
mismos. Sin embargo los gobiernos locales tambin dependen de gobiernos de otros niveles, como
estatales, nacionales e internacionales.

Los ciudadanos esperan tener una comunidad en donde se presten todos los servicios, donde haya
seguridad, caminos en buenas condiciones y transporte pblico, una gil tramitacin de
documentos, en la que el gobierno local sea transparente, con sistemas accesibles de educacin y
salud, infraestructuras, en la que se satisfagan todas sus necesidades. Los ciudadanos sienten que
estn representados por su gobierno local y que su medio ambiente est protegido. Los ciudadanos
tambin necesitan organizarse en asociaciones, de manera que puedan centrarse y estar de
acuerdo en las expectativas y necesidades de la comunidad.

Los cuerpos internacionales proporcionan polticas mundiales, estructura legal y visin global.

Las reas claves para una operacin eficaz de los gobiernos locales son:
Medios de comunicacin con la comunidad; mediante encuestas, buzones de sugerencias,
pginas web, correos electrnicos, cartas, asambleas, juntas, reivindicaciones, referendos y
elecciones, entre otros.
Anlisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; con la comunidad, con
asociaciones, interno, con gobiernos superiores, identificando una misin, visin,
estrategias, objetivos, metas, acciones, agentes responsables.
El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, tal como la metodologa
Planificar-Hacer- Verificar- Actuar y debera aplicarse a todos los procesos de manera
coherente con el enfoque basado en procesos.
Proteger la propiedad de los clientes.

Un sistema de gestin de la calidad es la manera en que un gobierno local puede dirigir y controlar
sus actividades, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad local. En lneas
generales, ste consta de la estructura de la organizacin junto con la planificacin, los procesos,
los recursos y la documentacin necesaria para lograr los objetivos de la calidad, as como para
proporcionar la mejora continua de los productos y servicios que se estn proporcionando. La
Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos ha ganado una gran
aceptacin como base para el desarrollo de un sistema de este tipo. Su implementacin eficaz
constituye una excelente herramienta para que el gobierno local pueda proporcionar confianza a los
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ISO 2009 Todos los derechos reservados vii
ciudadanos locales de que sus necesidades y expectativas son comprendidas completamente y de
que se pueden satisfacer de manera coherente y oportuna.

Los documentos clave actuales de la familia de normas ISO 9000 consisten en:

ISO 9000:2005 que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario para los
sistemas de gestin de la calidad en general,

ISO 9001:2008 que establece los requisitos para que un sistema pueda satisfacer
coherentemente las necesidades y expectativas de los clientes (quienes en este caso son los
ciudadanos locales),

ISO 9004
Este Acuerdo de Taller Internacional ha sido elaborado para proporcionar a los gobiernos locales
en todo el mundo un enfoque coherente sobre la gestin de la calidad. Tiene como objetivo
traducir el lenguaje tcnico de la Norma ISO 9001:2008 a un lenguaje que sea ms fcil de utilizar
por las personas que participan en el gobierno local. Al hacerlo, el propsito es estimular y facilitar
el uso de la Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local. Sin embargo, como las circunstancias
especficas de los gobiernos locales en diferentes regiones y culturas sern necesariamente
diferentes, es importante reconocer que no existe una manera nica de implementar un sistema de
gestin de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2008. La tarea de los gobiernos locales
individuales es adaptar los ejemplos que se proporcionan en este documento a su situacin y
circunstancias particulares.

Aunque algunas organizaciones de gobiernos locales pueden haber implementado la Norma
ISO 9001:2008 parcialmente, para servicios especficos, el objetivo de este IWA 4 es promover el
uso de la norma en un esquema integral que comprenda todo el conjunto de servicios
proporcionados incluyendo cualquier requisito de contingencia. Los anexos de este documento
proporcionan algunos ejemplos de los servicios y procesos asociados que los gobiernos locales
deberan esforzarse por proporcionar, y una metodologa simple mediante la cual pueden evaluar
su grado de eficacia y madurez.

A fin de lograr un gobierno local confiable, responsable y transparente, no es necesario buscar la
certificacin de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, aunque esto podra alentarse mediante
iniciativas del gobierno regional o nacional. La conformidad con la Norma ISO 9001:2008 tampoco
se debera considerar como un objetivo final en s mismo una vez que un gobierno haya logrado
un nivel que le permita proporcionar servicios coherentes y adecuados a la comunidad local,
debera ver ms all del cumplimiento del desempeo, y considerar la utilizacin de ISO 9004y/o de
otros modelos de excelencia para mejorar su eficiencia general.

Las etapas relativas en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, y el papel de este
documento se pueden ver de manera esquemtica en la Figura 1 a continuacin.

IWA 4:2009

viii ISO 2005 Todos los derechos reservados

Figura 1 Diagrama esquemtico para mostrar el posicionamiento
de la orientacin de este documento IWA 4

El objetivo de este documento es establecer directrices para ayudar a los gobiernos locales a
comprender e implementar un sistema de gestin de la calidad que cumpla los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008, para satisfacer las necesidades y expectativas de sus ciudadanos. El anexo A
proporciona informacin acerca de algunos procesos tpicos del gobierno local y el anexo B
proporciona una descripcin de un modelo de diagnstico que se puede usar como punto de
partida para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad integral para construir un
gobierno local confiable.
:2008

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NOTA 1 Cada captulo de la Norma ISO 9001:2008 est enmarcado con una lnea continua con tipo de letra
normal. El texto correspondiente a este Acuerdo de Taller Internacional se muestra en cursivas, sin borde.

NOTA 2 La Figura 1 de la Norma ISO 9001:2008 tambin est enmarcada con una lnea continua.

NOTA 3 Para entender mejor los modelos de excelencia, vase el Anexo A de la Norma ISO 9004
Herramienta de autoevaluacin y los modelos de premios nacionales a la calidad.

ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

0.1 Generalidades

0.1 Generalidades

Las presentes directrices generales pretenden ayudar a las organizaciones del gobierno local a
relacionar los conceptos de gestin de la calidad descritos en la familia de Normas ISO 9000 con la
prctica y terminologa comnmente empleada en el contexto del gobierno local.

Se espera que los empleados, funcionarios y representantes del gobierno local reciban, comprendan
y apliquen un plan de desarrollo o programa de trabajo a corto o medio plazo. Sin embargo, el plan
o programa mismo no asegura que se satisfagan las necesidades y expectativas de la comunicad
local si los procesos necesarios para la implementacin eficaz de dichos planes o programas son
deficientes o no existen. La necesidad de evitar estas deficiencias ha motivado la elaboracin de
esta gua para ayudar a los gobiernos locales en la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad eficaz.

La certificacin del sistema de gestin de la calidad por partes externas no es un requisito de esta
gua, aunque los gobiernos locales pueden decidir tratar de obtener la certificacin de acuerdo con
la Norma ISO 9001:2008 si lo desean. Las auditoras de calidad internas pueden proporcionar la
verificacin del cumplimiento con los requisitos, junto con el control de quejas de clientes, usuarios,
ciudadanos y la comunidad local en general.

Cualquier sistema de gestin de la calidad estar influenciado por las diferentes polticas, objetivos,
diversos mtodos de trabajo, disponibilidad de recursos y prcticas administrativas especficas para
cada gobierno local. Por lo tanto, se puede esperar que los detalles de cada sistema de gestin de
la calidad varen en cada gobierno local. El mtodo detallado de implementacin del sistema de
gestin de la calidad no es lo importante; lo que importa es que produzca resultados eficaces,
coherentes y confiables. El sistema de gestin de la calidad debera ser tan simple como sea
posible para que funcione adecuadamente. Tiene que ser suficientemente fcil de entender para
cumplir las polticas y objetivos de calidad del gobierno local.
IWA 4:2009

x ISO 2005 Todos los derechos reservados

La Norma ISO 9000:2005 (Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario)
establece que para que una organizacin tenga xito, necesita ser guiada y controlada de una
manera sistemtica y transparente. Esto resulta particularmente cierto para el gobierno local, en
donde la transparencia y la responsabilidad hacia sus ciudadanos es vital para ganarse su
confianza y credibilidad. El xito sostenible slo resultar de la implementacin de un sistema
integral de gestin de la calidad que trate las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas. El sistema de gestin de la calidad de un gobierno local confiable y con xito debera,
por lo tanto, cubrir todas las actividades y procesos que pueden afectar su habilidad para cumplir
los requisitos de sus clientes/ciudadanos as como los de otras partes interesadas, tales como
gobiernos regionales o nacionales.


0.2 Enfoque basado en procesos

0.2 Enfoque basado en procesos en el gobierno local
Para que los gobiernos locales sean capaces de adoptar un enfoque basado en procesos, es
importante para ellos ser capaces de reconocer los diferentes tipos de procesos que necesitan para
proporcionar servicios confiables a sus clientes/ciudadanos. Existen varios tipos de procesos
involucrados, incluyendo procesos de gestin, operativos y de apoyo, as como los procesos
fundamentales necesarios para proporcionar los servicios del gobierno local. Vase en el apartado 3.5
una definicin de los diferentes tipos de procesos que se utilizan comnmente en el gobierno local.

Para cada proceso debera ser posible identificar:

Quin es el cliente? (Quin recibe la salida del proceso?). Podra ser un cliente interno, en
otra rea del mismo gobierno local, o un cliente externo, por ejemplo un ciudadano que est
recibiendo un servicio.

Cules son las principales entradas del proceso? (por ejemplo, informacin, requisitos legales,
polticas del gobierno nacional y/o regional, materiales, energa, recursos humanos y financieros).

Cules son las salidas deseadas? (por ejemplo, cules son las caractersticas del servicio que
se va a proporcionar?).

Qu controles son necesarios para verificar el desempeo y/o los resultados del proceso?

Cul es la interaccin con otros procesos del gobierno local? (las salidas de un proceso forman
habitualmente entradas en otros procesos).

NOTA El documento de orientacin ISO/TC176/SC2/N544 proporciona mayor informacin sobre el enfoque
basado en procesos.

Los ejemplos tpicos de algunos procesos del gobierno local incluyen:

a) los procesos estratgicos de gestin para determinar el papel del gobierno local en el ambiente
socio-econmico;

b) la provisin de recursos y la capacidad de proporcionar los servicios del gobierno local;

c) los procesos necesarios para mantener el ambiente de trabajo;

d) la preparacin, revisin y actualizacin de planes de desarrollo y programas de trabajo;

e) el seguimiento y la evaluacin del proceso de prestacin del servicio;

f) los procesos transparentes de comunicacin interna y externa; stos deberan incluir mecanismos
de participacin ciudadana que promuevan el dilogo con las partes interesadas internas y
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externas para alentar un entendimiento compartido de los asuntos, aspectos y desempeo del
gobierno local;

g) los procesos para dirigir la preparacin frente a emergencias y la respuesta a crisis.

Figura 2 Modelo de un sistema de gestin de la calidad
basado en procesos para el gobierno local

IWA 4:2009

xii ISO 2005 Todos los derechos reservados


0.3 Relacin con la Norma ISO 9004:2000

En el contexto del gobierno local, se tiene que reconocer que la habilidad de proporcionar servicios
coherentes y congruentes puede depender de la provisin de recursos que estn fuera del control
directo del gobierno local. La Norma ISO 9004proporciona orientacin sobre la manera de mejorar
la eficiencia del proceso, para lograr el mximo uso de los recursos limitados disponibles.


0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestin
Esta Norma Internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la
compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios.

Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros sistemas de gestin, tales como aquellos
particulares para la gestin ambiental, gestin de la seguridad y salud ocupacional, gestin financiera o
gestin de riesgos. Sin embargo, esta norma internacional permite a una organizacin integrar o alinear su
propio sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Es posible para
una organizacin adaptar su(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de
gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.

Para asegurar la calidad de los servicios que proporciona, puede ser necesario que el gobierno
local trate asuntos ambientales, de salud y seguridad u otros sistemas de gestin, mediante su
sistema de gestin de la calidad. Por consiguiente, esta situacin no se debera interpretar
errneamente dando a entender que el gobierno local tiene un sistema (o sistemas) de gestin
completo para estas otras disciplinas, basado nicamente en su sistema de gestin de la calidad;
sin embargo, puede ser necesario que el gobierno local coordine o integre su sistema de gestin de
la calidad con otros sistemas de este tipo.

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ISO 2009 Todos los derechos reservados 1
Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 en el gobierno local

1 Objeto y campo de aplicacin

1.1 Generalidades
1 Objeto y campo de aplicacin para el gobierno local

1.1 Generalidades
El objetivo de este Acuerdo de Taller Internacional es proporcionar a los gobiernos locales
directrices para la aplicacin voluntaria de la Norma ISO 9001:2008 integralmente. Sin embargo,
estas directrices no aportan, cambian o modifican los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

Para que un gobierno local sea considerado confiable, debera garantizar las condiciones mnimas de
confiabilidad para los procesos que son necesarios para proporcionar todos los servicios que
necesitan sus ciudadanos de manera coherente y confiable. Todos los procesos del gobierno local,
incluyendo los procesos de gestin, fundamentales, operativos, y de apoyo (vase 3.6) deberan
constituir un sistema de gestin de la calidad, integral y nico. El carcter integral de este sistema es
importante porque de otra manera, aunque un gobierno local podra ser confiable en algunas reas
de actividad, puede no serlo en otras. Para que un gobierno sea considerado confiable, debera
garantizar las condiciones mnimas de confiabilidad para todos los procesos y servicios principales.
Para lograr esto, se recomienda que el gobierno local identifique claramente los procesos de gestin,
fundamentales, y de apoyo que, conjuntamente, lo hacen confiable (vase el anexo A). El anexo B
proporciona una herramienta de diagnstico para que los gobiernos locales evalen el alcance y
madurez de sus procesos y servicios.

Nota: Para los gobiernos locales en cuyo alcance y funciones no aplique el indicador del Anexo B,
se puede considerar como aplicado para este sistema de diagnstico. Tambin se pueden incluir
algunos indicadores que apliquen a su alcance y funciones.


1.2 Aplicacin
1.2 Aplicacin en el gobierno local
Todas las directrices indicadas en este Acuerdo de Taller Internacional son generales y pretenden
ser aplicables a todos los gobiernos locales independientemente de su tipo, tamao y servicios
proporcionados.

Como este Acuerdo de Taller Internacional es un documento de orientacin, las directrices
proporcionadas no estn sujetas a la exclusin de requisitos, como es el caso de la Norma ISO
9001. El usuario es libre de aplicar la orientacin conforme sea necesario, para su mximo
beneficio.


2 Referencias normativas

2 Referencias normativas
IWA 4:2009

2 ISO 2005 Todos los derechos reservados

No es necesaria orientacin adicional.


3 Trminos y definiciones

3 Trminos y definiciones en el gobierno local
Para el propsito de este documento, se aplican los trminos y definiciones proporcionados en la
Norma ISO 9000:2005. Donde se use el trmino la organizacin en la Norma ISO 9001:2008;
para este documento significa el gobierno local.

El uso de los trminos y definiciones presentadas en estas directrices puede variar de acuerdo con
la cultura, prcticas y costumbres de cada localidad y regin en la cual se encuentre el gobierno
local. La Norma ISO 9001:2008 no requiere que el gobierno local adopte terminologa especfica de
la Norma ISO 9000:2005 para desarrollar su sistema de gestin de la calidad.

3.1 alta direccin
Funcionario o grupo de funcionarios responsables de la funcin ejecutiva al ms alto nivel del
gobierno local (3.5 ).

NOTA 1 Los ttulos y funciones pueden variar significativamente de acuerdo al pas y la cultura. Los ejemplos
tpicos podran ser: alcalde, gobernador regional, jefe del ayuntamiento local, director, etc. Es la autoridad
elegida habitualmente por voto popular u otro proceso electoral, que preside y lleva a cabo las disposiciones
y acuerdos del gobierno local (3.5 ).

NOTA 2 El ayuntamiento local es comnmente la asamblea del gobierno local (3.5 ) que est regulada por
una legislacin orgnica especfica y que tiene su origen generalmente en un proceso de eleccin popular.
Normalmente est integrado por el alcalde local, concejales y funcionarios. Es tambin la entidad pblica
local a cargo de la gestin de los intereses de un territorio y su poblacin.

3.2 cliente/ciudadano
Organizacin o persona que paga por y/o recibe un servicio ( 3.7) de un gobierno local (3.5).

NOTA 1 Es importante que los gobiernos locales reconozcan las diferentes categoras de cliente y logren una
respuesta equilibrada de todas sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, algunos ciudadanos que son
contribuyentes y cuyas contribuciones sirven para financiar los servicios del gobierno local, podran no ser los
mismos ciudadanos que realmente se benefician ms de los servicios proporcionados.

NOTA 2 A veces el trmino cliente puede causar controversia en el gobierno local, la gestin pblica e
incluso en el derecho internacional pblico, ya que est circunscrito a la legislacin mercantil. Sin embargo,
por su amplia adopcin y su utilidad en la normalizacin de los sistemas de gestin de la calidad, se ha
optado por el uso del trmino cliente en estas directrices y, cuando ha sido posible, se ha adaptado a
cliente/ciudadano.

3.3 especificacin para el gobierno local
Requisitos mnimos que debera cumplir el gobierno local (3.5) para lograr proporcionar productos
y servicios que cumplan las necesidades y expectativas de sus ciudadanos de manera coherente y
eficaz.

NOTA 1 Esto algunas veces se expresa en un documento tal como una carta ciudadana del gobierno local o
una oferta de servicios.

NOTA 2 Parte de la especificacin puede venir de la legislacin, o de polticas del gobierno regional o nacional.

NOTA 3 Vase tambin en el anexo B posibles indicadores de las especificaciones de desempeo para el
gobierno local.

3.4 carta ciudadana
IWA 4:2009

Documento que especifica los compromisos del gobierno local y su personal hacia los ciudadanos y
que lista los derechos ciudadanos pertinentes.

NOTA 1: Estos documentos tambin pueden denominarse carta de servicios, carta del ciudadano o carta
compromiso.

NOTA 2: Estos documentos normalmente incluyen la lista de servicios que provee el gobierno local y los
factores relevantes de calidad, indicadores y normas. Tambin incluye regularmente, informacin general de
la comunidad, hechos de inters histrico sobre el municipio, edificios e infraestructura de inters pblico,
atracciones tursticas, la organizacin del gobierno local, los derechos de los ciudadanos, los formatos de
quejas con su respectivo instructivo, un directorio de funcionarios que incluya direcciones, telfonos y correos
electrnicos, ubicacin y horario de las oficinas municipales, un mapa del rea y de la ciudad, las oficinas de
relaciones pblicas y puntos de contacto.

3.5 gobierno local
Parte del gobierno de un pas o nacin que comnmente est ms cercana a la poblacin, que se
encarga de gestionar, gobernar y promover el desarrollo de un territorio determinado, y es
responsable de proporcionar servicios(3.7 ) del gobierno local al cliente/ciudadano (3.2) :

NOTA El gobierno local normalmente se basa en una divisin territorial y en las organizaciones polticas y
administrativas nacionales y regionales ms cercanas a la poblacin. Habitualmente es una entidad de
carcter pblico, compuesta por territorio, poblacin, gobierno y legislacin, que cuenta con identidad legal
propia, y que manifiesta su propia capacidad poltica, administrativa, patrimonial y reglamentaria.

3.6 proceso del gobierno local
Conjunto de actividades del gobierno local mutuamente relacionadas o que interactan; las cuales
transforman elementos de entrada (polticas, recursos, necesidades y expectativas del cliente/
ciudadano, etc.) en salidas/resultados (los productos y servicios proporcionados a los ciudadanos).

NOTA 1: El anexo A proporciona algunos ejemplos de procesos tpicos del gobierno local.
NOTA 2: Para el proceso de mejora por favor vase la Norma ISO 9004.

3.7 servicio
Resultado de uno o varios procesos realizados por el gobierno local (3.5 ).

NOTA 1 Servicio se usa normalmente para indicar un producto intangible. Donde en la Norma ISO 9001:2008
se refiere al producto de la organizacin, en este documento se usan indistintamente: los productos y los
servicios proporcionados por el gobierno local. Aunque es de una naturaleza predominantemente intangible, el
servicio puede incluir algunos componentes tangibles (por ejemplo, folletos informativos, contenedores de
basura, refugios, entre otros).

NOTA 2 Los ejemplos de servicios se pueden referir a la provisin de agua potable, canalizacin y drenaje,
alumbrado, recoleccin de basura, proteccin civil, entre otros.

NOTA 3 Un servicio principal que a menudo proporciona el gobierno local es el de proyectos de desarrollo,
que pueden necesitar planes de la calidad especficos (vanse tambin las Normas ISO 10005 e ISO 10006
para el desarrollo de los planes de calidad y gestin de proyectos, respectivamente).

3.8 sistema de gestin de la calidad del gobierno local
Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan que permiten al gobierno local
establecer su poltica y objetivos relacionados con la calidad, y lograr dichos objetivos.

NOTA 1 Definicin compuesta derivada de la Norma ISO 9000:2005, definiciones 3.2.1, 3.2.2 y
3.2.3.

NOTA 2 Estos elementos habitualmente incluyen el hardware (equipo), software (mtodos y procedimientos)
y los recursos humanos (personas) necesarios para la operacin eficaz de los procesos del gobierno local
(3.5).
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NOTA 2 Los objetivos para la calidad deberan incluir las especificaciones para el gobierno local (3.3).

3.9 transparencia
Resultados de procesos, procedimientos, mtodos, fuentes de datos y suposiciones usados por el
gobierno local que estn disponibles para todas las partes interesadas y los ciudadanos, y que en
conjunto aseguran que las partes interesadas son conscientes de sus funciones, derechos y
obligaciones en el gobierno local.


4 Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales

4 Sistemas de gestin de la calidad en el gobierno local

4.1 Requisitos generales

Debido al carcter fundamental de este captulo y al hecho de que establece la base para el resto
del sistema de gestin de la calidad, estas directrices deberan ayudar a definir los elementos que
permiten a un gobierno local documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la
calidad, de manera que pueda tener un desempeo eficaz y confiable de forma transparente.

El gobierno local debera definir claramente las reas de actividad a las que se aplica su sistema de
gestin de la calidad. La identificacin y diferenciacin de los productos y servicios proporcionados
son esenciales para definir los procesos que se deberan desarrollar para lograr resultados
coherentes, la mejora continua y la satisfaccin del cliente/ciudadano.

El gobierno local debera:

a) definir los procesos necesarios para la provisin de sus productos y servicios, los criterios de
aceptacin (si es posible) y para la evaluacin de los resultados;

b) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad que promover un
desempeo integral, confiable y eficaz;

c) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (la manera en que se relacionan entre
ellos en trminos de entradas y salidas vase 0.2);

d) determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y control de estos procesos
sea eficaz;

e) asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento
de estos procesos;

f) llevar a cabo el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e

g) implementar las acciones necesarias para obtener los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

Es importante enfatizar que el gobierno local tiene que conservar la responsabilidad global de la
gestin general cuando los procesos son llevados a cabo por terceros. Un ejemplo de esto podra
ser cuando los servicios son prestados por organizaciones externas no gubernamentales tales
como sociedades pblicas/privadas.

Nota: El anexo A da ejemplos de los procesos tpicos de un gobierno local.

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ISO 9001: 2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
4.2 Documentacin en el gobierno local

4.2.1 Generalidades
Al planificar la documentacin necesaria para el sistema de gestin de la calidad, el gobierno local
debera considerar los siguientes aspectos, entre otros:

a) terminologa y definiciones requeridas y usadas comnmente por el gobierno local;

b) polticas gubernamentales (incluyendo polticas locales, regionales y nacionales);

c) leyes, normas y reglamentos aplicables;

d) competencia de los empleados;

e) proyectos, productos y servicios proporcionados.

El documento ISO/TC176/SC2/N525 proporciona orientacin adicional acerca de los requisitos de
documentacin de la Norma ISO 9001:2008 (vase la bibliografa)


4.2.2 Manual de la calidad

4.2.2 Manual de la calidad en el gobierno local
El manual de la calidad es un documento de nivel superior esencial para el sistema de gestin de la
calidad. Una de sus funciones es describir la manera en que se han interpretado e implementado
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 para cada gobierno local.

El manual debera describir el alcance del sistema de gestin de la calidad del gobierno local y las
interacciones entre sus procesos (vase 3.6). Debera incluir o contener referencias a todos los
procedimientos documentados aplicables necesarios para la implementacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad.

ste debera incluir:

los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008;

cualquier procedimiento documentado requerido por la legislacin aplicable, requisitos
reglamentarios y/o estatutarios para los productos (incluyendo proyectos) que se van a
proporcionar;

procedimientos documentados y/u otra documentacin necesaria para demostrar transparencia
en los procesos del gobierno local (por ejemplo en las actividades de compra).

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4.2.3 Control de los documentos

4.2.3 Control de los documentos en el gobierno local
El propsito del control de la documentacin es asegurar que todos los documentos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad se mantienen actualizados y estn disponibles para su uso
por quienes lo necesiten. Para este propsito, el gobierno local debera establecer un procedimiento
documentado que describa:

a) los mecanismos para emitir, revisar y aprobar documentos internos, incluyendo su identificacin
y estado de revisin;

b) los mecanismos para controlar documentos externos tales como polticas, documentos legales
aplicables, procedimientos de emergencia y otros; estos deberan estar disponibles al pblico
segn sea adecuado;

c) los mecanismos que permitan el acceso a los documentos para su uso por parte del personal
del gobierno local, contratistas y otras partes interesadas segn sea necesario.

NOTA La mayora de los documentos emitidos por los gobiernos locales son documentos pblicos, lo cual
incrementa la necesidad de un control confiable de documentos. Esto se puede hacer electrnicamente y no
debera generar una burocracia innecesaria. Los documentos pueden estar en diferentes medios de soporte:
papel, videos, imgenes, medios electrnicos y electromagnticos, entre otros.

Los documentos usados para definir, gestionar y controlar la provisin de los productos, servicios y
proyectos del gobierno local tambin deberan ser controlados (vase 7.1). Los documentos emitidos
internamente deberan ser revisados, corregidos y aprobados en cuanto a su adecuacin y
conformidad.

La informacin acerca de la revisin de publicaciones, reglamentos, formularios complementarios u
otros recursos para proporcionar el servicio se debera controlar y su trazabilidad debera llegar a
cualquier cambio o proceso de diseo y desarrollo relevante.

Para proyectos, los procedimientos de control de programas o planes de trabajo, los servicios, los
formularios de solicitud de servicios, los permisos o pagos, las instrucciones para completar
formularios, elaborar informes, etc. se deberan mantener de manera que la documentacin
necesaria est disponible en un conjunto actualizado y completo.


4.2.4 Control de los registros

4.2.4 Control de los registros en el gobierno local
Un registro es un tipo especial de documento que proporciona informacin acerca de las actividades
realizadas por el gobierno local y normalmente se conserva como prueba de los resultados obtenidos
en cada etapa de los procesos del gobierno local. Esto es particularmente importante para el
gobierno local, a fin de poder demostrar transparencia en sus actividades y responsabilidad frente a
sus clientes/ciudadanos.

El gobierno local debera prestar atencin a los tiempos de retencin y la disponibilidad de los
registros, que generalmente estn establecidos mediante legislacin o reglamentos.

Es posible que el gobierno local necesite definir directrices especficas dirigidas a proporcionar
confidencialidad sobre algunos clientes/ciudadanos y/u otros tipos de registros (por ejemplo,
permisos, gravmenes, exenciones de pagos, penalizaciones, etc.) vase 7.5.4.

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El documento ISO/TC176/SC2/N525 proporciona orientacin adicional acerca de los registros
requeridos por la Norma ISO 9001:2008 (vase la bibliografa).

Adems, los siguientes son ejemplos del tipo de registros que podran ser parte del sistema de
gestin de la calidad de un gobierno local:

a) resultados de las necesidades de la poblacin;

b) resultados de diseo y desarrollo de proceso;

c) listas de verificacin completadas de

- informes de progreso y finalizacin de planes, programas y proyectos;

- los permisos otorgados;

- cualquier exencin de pago;

- evaluacin del personal;

- evaluaciones de proveedores;

- evaluacin de infraestructura;

- progreso de los trabajos;

d) evaluaciones del impacto de las acciones del gobierno local;

e) prdida, dao o uso inadecuado de la documentacin;

f) quejas.


5 Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin

5 Responsabilidad de la direccin en el gobierno local

5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin (vase 3.1) podra mostrar su compromiso con el sistema de gestin de la calidad
identificando continuamente las necesidades y expectativas de sus clientes/ciudadanos, as como
asegurndose de que los procesos y programas del gobierno local cumplan los requisitos
estatutarios y reglamentarios.

Algunas estrategias y acciones que la alta direccin de un gobierno local podra utilizar para
demostrar lo anterior incluyen:

a) establecer la unidad de propsito en todas las entidades del gobierno local hacia el logro de la
calidad en sus servicios, incluyendo la importancia de satisfacer los requisitos del cliente/
ciudadano as como las normas y el marco legal aplicable al servicio prestado;

b) establecer, comunicar y explicar la poltica de la calidad a todas las entidades del gobierno
local, para que todos los miembros la conozcan y la comprendan;
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c) asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad y que stos sean coherentes con la
poltica de la calidad y los requisitos del cliente ciudadano;

d) llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de gestin de la calidad mediante la evaluacin
del desempeo del gobierno local, para realizar el seguimiento sobre el cumplimiento de las
polticas y objetivos como parte de la mejora continua; y

e) asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos.

NOTA Los principios de gestin de la calidad que se proporcionan en la Norma ISO 9004: pueden ayudar a la
alta direccin a comprender mejor que es necesario que la direccin asuma su responsabilidad.

ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos

5.2 Enfoque al cliente

5.2 Enfoque al cliente/ciudadano en el gobierno local
La alta direccin del gobierno local debera identificar las necesidades y expectativas actuales y
(cuando sea posible) futuras de sus clientes/ciudadanos, a fin de satisfacerlas dentro del marco de
referencia de sus poderes legales y recursos disponibles.

Los requisitos del cliente/ciudadano se deberan definir y documentar como requisitos en los
programas del gobierno local; se deberan identificar objetivos especficos e indicadores del
desempeo para asegurarse de que se estn cumpliendo. Las necesidades y expectativas de los
clientes/ciudadanos deberan revisarse a intervalos planificados y actualizarse conforme sea
necesario para asegurar la satisfaccin del cliente/ciudadano.


5.3 Poltica de la calidad

5.3 Poltica de la calidad en el gobierno local
La poltica de la calidad debera orientarse a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
los clientes/ciudadanos del gobierno local. Se debera documentar y debera ser coherente con el
propsito general del gobierno local, los requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables, as
como con otras polticas del gobierno local (por ejemplo, polticas relacionadas con asuntos anti-
corrupcin, ambientales, responsabilidad social, seguridad y transparencia) y polticas que se
originen en otros niveles gubernamentales.

La alta direccin del gobierno local debera utilizar la poltica de la calidad como gua en sus procesos
de toma de decisiones.

La poltica de la calidad debera servir como un marco de referencia para desarrollar, implementar y
actualizar cuando sea necesario los objetivos de la calidad del gobierno local.

Los gobiernos locales deberan llevar a cabo las acciones apropiadas para comunicar la poltica y
evaluar el grado de comprensin de la misma.

La poltica de la calidad se debera revisar peridicamente para que siga siendo adecuada y se
debera actualizar cuando sea necesario.


5.4 Planificacin
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5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4 Planificacin en el gobierno local

5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin del gobierno local debera asegurase de que se establecen y comunican los
objetivos de la calidad dentro de la organizacin a los niveles y funciones correspondientes,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de servicios [vase 7.1 a)].

Los objetivos de la calidad deberan:

estar dirigidos a satisfacer las necesidades y expectativas actuales y (cuando sea posible)
futuras de los clientes/ciudadanos;
ser coherentes con los requisitos estatutarios y reglamentarios;
derivar de la poltica de la calidad del gobierno local;
revisarse peridica y sistemticamente;
comunicarse dentro de los niveles y funciones pertinentes del gobierno local;
ser medibles y evaluables, y
enfocarse hacia la mejora continua dentro del desempeo global del gobierno local.

La alta direccin debera establecer procesos de medicin y evaluacin para proporcionar informacin
y datos del grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad. Los gobiernos locales pueden poner
a disposicin de sus ciudadanos/clientes la informacin sobre el grado de cumplimiento de sus
objetivos de la calidad.

La metodologa de evaluacin presentada en el anexo B se puede usar para identificar y priorizar
reas para la mejora de la calidad en los gobiernos locales. Esto puede llevar al establecimiento de
objetivos de la calidad nuevos o revisados.

NOTA Dadas las expectativas de los clientes/ciudadanos para los proyectos de infraestructura a largo plazo,
se debera tener cuidado al cambiar los objetivos de la calidad que influyan en dichos proyectos por parte de
administraciones sucesivas en los gobiernos locales.


5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
La alta direccin del gobierno local debera asegurar que la planificacin del sistema de gestin de
la calidad se lleva a cabo considerando las actividades necesarias para lograr sus objetivos de la
calidad y los recursos disponibles.

El gobierno local debera considerar el uso de un plan de desarrollo estratgico que incluya:

objetivos a corto, medio y largo plazo;

identificacin de potenciales reas de desarrollo;

priorizacin de programas, proyectos y acciones;
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disponibilidad de recursos;

diagnsticos de la organizacin (fuerzas debilidades y amenazas oportunidades) y

valoracin y evaluacin de riesgos

Cuando el gobierno local planifica e implementa cambios en su sistema de gestin de la calidad,
por ejemplo durante cambios de administracin, debera asegurase de que se mantiene la
integridad del sistema.


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin en el gobierno local

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Para que el gobierno local debera describir claramente las funciones, responsabilidades y
autoridades del personal involucrado en el sistema de gestin de la calidad y sus procesos. Esto
podra incluir actividades que son especficas del sistema de gestin de la calidad , tales como los
auditores internos o propietarios de procesos.

Una manera para lograr esto podra ser la preparacin de un organigrama que indique los niveles
de jerarqua y las lneas de comunicacin. La responsabilidad y autoridad se podra establecer en
descripciones del puesto de trabajo y/o en los procedimientos detallados.

La organizacin del gobierno local debera facilitar el otorgamiento de autoridad y la toma de
decisiones asegurando al mismo tiempo que todas las actividades se llevan a cabo por funcionarios
que tienen la responsabilidad y autoridad para hacerlo.


5.5.2 Representante de la direccin

5.5.2 Representante de la direccin en el gobierno local
El gobierno local debera designar a un representante de la direccin que sea responsable de la
coordinacin general del sistema de gestin de la calidad y que asegure que se cumplan
continuamente todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, considerando las orientaciones de
este Acuerdo de Taller Internacional. La responsabilidad de la implementacin eficaz del sistema
recae sobre toda la organizacin y no se debera ver como la responsabilidad nica del
representante de la direccin. El representante de la direccin puede necesitar el apoyo de otros
profesionales para asegurar la implementacin eficaz del sistema de gestin de la calidad en todo
el gobierno local.

Se debera enfatizar que el representante de la direccin debera tener suficiente autoridad e
independencia para asegurar que la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad y el sistema de
gestin de la calidad no estn comprometidos por otras actividades del gobierno local.


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5.5.3 Comunicacin interna

5.5.3 Comunicacin interna en el gobierno local
La alta direccin del gobierno local debera asegurarse de que haya procesos eficaces de
comunicacin entre los niveles de la organizacin y a travs de las diferentes reas y
departamentos para compartir la informacin relacionada con el desempeo del gobierno local y la
eficacia de su sistema de gestin de la calidad. Este mecanismo se puede usar para llevar a cabo
las actividades de mejora del sistema de gestin de la calidad (vase 8.5).


5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades
5.6 Revisin por la direccin en el gobierno local

5.6.1 Generalidades
El gobierno local necesita realizar revisiones peridicas de su desempeo en una amplia variedad
de sistemas. stos incluyen los procesos para el desarrollo institucional y el buen gobierno, el
desarrollo econmico sostenible, el desarrollo ambiental sostenible y el desarrollo social. Como
parte de esta actividad, la alta direccin tiene que llevar a cabo una revisin del desempeo del
sistema de gestin de la calidad, de acuerdo con los parmetros de la informacin de entrada
definidos en el apartado 5.6.2.

Esta revisin debera verificar el funcionamiento adecuado del sistema de gestin de la calidad,
evaluar su eficacia, y asegurar que cumple los requisitos y objetivos de los principales indicadores
de desempeo. Debera establecer acciones preventivas y correctivas para las no conformidades
identificadas o potenciales, de acuerdo con los apartados 8.5.2 y 8.5.3.

Las revisiones se deberan llevar a cabo a intervalos regulares planificados y deberan ser
suficientemente flexibles para permitir realizar revisiones adicionales segn sea necesario para
mantener la integridad del sistema.


5.6.2 Informacin para la revisin

5.6.2 Informacin para la revisin en el gobierno local

La informacin de entrada para evaluar la eficacia del sistema de gestin de la calidad tiene que
considerar los elementos listados en los requisitos de la Norma ISO 9001 y tambin podra incluir
por ejemplo:

quejas y sugerencias del cliente/ciudadano y del personal del gobierno local;
estudios comparativos en la implementacin de sistemas de otros gobiernos locales con este
Acuerdo de Taller Internacional 4 u otros modelos de referencia;
presupuesto disponible para la implementacin y operacin del sistema;
realizar el seguimiento del progreso de acciones decididas anteriormente y pertinentes al sistema
de gestin de la calidad;
cambios en las polticas del gobierno nacional o regional;
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cambios en la provisin de recursos del gobierno nacional o regional al gobierno local;
cambios en estatutos y reglamentos;
cambios en la demografa local;
resultados de anlisis estadsticos y de tendencias de las actividades del gobierno local;
desempeo de los proveedores y/o socios clave.


5.6.3 Resultados de la revisin

5.6.3 Resultados de la revisin del gobierno local
Como resultado de la revisin del sistema de gestin de la calidad, la alta direccin del gobierno
local debera:

confirmar si las actividades y procesos del sistema de gestin de la calidad corresponden a la
poltica de la calidad y permiten el logro de los objetivos de calidad;
definir cualquier accin correctiva y/o preventiva necesaria;
establecer parmetros de mejora para los servicios, infraestructura y procesos del gobierno local;
actualizar o realizar una revisin de los indicadores de medicin de los procesos del gobierno local;
definir acciones para tener en cuenta los cambios en las provisiones de recursos y polticas del
gobierno nacional o regional;
definir acciones para considerar los cambios en los requisitos estatutarios y reglamentarios;
definir acciones para mejorar el nivel de satisfaccin del cliente/ciudadano y para reducir las
quejas;
definir acciones para mejorar las comunicaciones con los clientes/ciudadanos, y
desarrollar planes de prevencin y reduccin de prdidas (incluyendo planes de emergencia)
para los riesgos identificados.
mantener actualizada la carta ciudadana.


6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos

6 Gestin de los recursos en el gobierno local

6.1 Provisin de recursos
El gobierno local debera asegurar la disponibilidad de recursos para el funcionamiento eficaz del
sistema de gestin de la calidad y para cumplir los requisitos de sus clientes/ciudadanos.
El gobierno local debera establecer mecanismos para la identificacin de los recursos necesarios
para la realizacin de sus servicios y procesos, incluyendo personal, infraestructura, equipo,
instalaciones y ambiente de trabajo.


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a) establecer los elementos de entrada para determinar los recursos necesarios;
b) realizar una planificacin de recursos a corto, medio y largo plazo;
c) proporcionar recursos adecuados para realizar las tareas de seguimiento, verificacin y evaluacin;
d) proporcionar recursos para establecer comunicaciones eficaces dentro de la organizacin del
gobierno local y con los clientes/ciudadanos;
e) proporcionar recursos para la mejora continua del desempeo y del sistema de gestin de la
calidad.


6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2 Recursos humanos en el gobierno local

6.2.1 Generalidades
El gobierno local debera establecer procesos para gestionar los recursos humanos para asegurar
la disponibilidad de personal competente. Estos procesos deberan estar dirigidos a mantener y
mejorar la competencia del personal a todos los niveles (incluyendo la alta direccin, auditores
internos, etc.) Se debera asegurar a los clientes/ciudadanos que el gobierno local utiliza personal
competente para prestar sus servicios.

El gobierno local debera proporcionar a su personal informacin acerca de la manera en que la
competencia, toma de conciencia y formacin est relacionada con los poderes legales, la tica y
valores, las responsabilidades y las actividades del gobierno local.

El gobierno local debera tener un sistema para gestionar al personal que:

defina la competencia requerida,
especifique las condiciones contractuales del empleo;
especifique perfiles del puesto de trabajo y perfiles profesionales, incluyendo las calificaciones
profesionales requeridas,
registre el desempeo de todo el personal, elegidos y designados, y
defina los procedimientos de contratacin y despido que incluyan transparencia en la contratacin
de personal para todos los puestos de personal designado.

Los procesos para gestionar los recursos humanos deberan incluir elementos tales como:

programas de formacin;
desarrollo profesional continuo;
supervisin apropiada hasta que el personal sea totalmente competente;
evaluacin del desempeo del personal (por ejemplo a travs de encuestas al cliente/ciudadano
sobre el personal designado), y
control en el empleo de personal temporal y/o de contratacin externa de servicios del gobierno
local.

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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin en el gobierno local

a) sistematizar las acciones para determinar las necesidades de formacin o de otro tipo,
comparando los requisitos del trabajo con los niveles de competencia actuales de su personal;
b) implementar programas de toma de conciencia para asegurar que el personal tenga
conocimiento de la poltica de calidad, objetivos de calidad y los mtodos usados para lograrlos;
c) planificar los programas de formacin u otras actividades necesarias para asegurar la
competencia de las personas en cada caso, tales como la reasignacin de responsabilidades, el
uso de nuevas tecnologas o la incorporacin de personal nuevo;
d) evaluar a intervalos planificados los resultados de las acciones realizadas y proporcionar
retroalimentacin sobre los procesos;
e) revisar las necesidades de formacin y determinar acciones adicionales cuando sea necesario.


6.3 Infraestructura
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6.3 Infraestructura en el gobierno local
Habitualmente, los gobiernos locales son responsables de la provisin de infraestructura a los
clientes/ciudadanos locales tales como instalaciones para el suministro de agua, recoleccin de
basura y desechos, escuelas, alumbrado pblico, reas deportivas, cementerios, etc. Sin embargo,
otra parte importante de la infraestructura son los recursos necesarios para apoyar los procesos del
sistema de gestin de la calidad, pero que no estn incorporados en el servicio final. Ejemplos de
esto son oficinas del gobierno, redes informticas, mobiliario de oficinas, software y vehculos.

El gobierno local debera planificar la provisin y el mantenimiento de la infraestructura para cumplir
los requisitos del cliente/ciudadano, de los procesos y de los servicios prestados. Los planes para
infraestructura deberan considerar la identificacin y reduccin de cualquier riesgo asociado.


6.4 Ambiente de trabajo

6.4 Ambiente de trabajo en el gobierno local
El gobierno local debera identificar los factores del ambiente de trabajo que afectan a la calidad en
sus diferentes servicios (por ejemplo, turismo, recoleccin de basura, limpieza de calles, servicios
en oficinas, etc.), controlarlos y establecer acciones de mejora para ellos.

stas pueden incluir factores ergonmicos relacionados con las instalaciones y el equipo usado por
el personal o el cliente/ciudadano (rea, distribucin y funcionalidad de los espacios, adecuacin
del mobiliario y equipo de trabajo, acceso para personas con discapacidad, sealizacin y apoyo
visual, etc.) y factores ambientales (iluminacin, calefaccin y refrigeracin adecuadas, ventilacin
de las reas de trabajo, etc.) que afectan a los procesos del gobierno local.

Otros factores relevantes podran ser los factores psico-sociales, tales como sesiones de trabajo
prolongadas o malas relaciones entre el personal, que pueden tener impacto en el ambiente de
trabajo y de manera indirecta en la satisfaccin del cliente/ciudadano.

El gobierno local debera implementar mecanismos de retroalimentacin que permitan que la
informacin, propuestas y sugerencias del personal y de los clientes/ciudadanos contribuyan a
mejorar el ambiente de trabajo.


7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7 Realizacin del servicio en el gobierno local

7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
El gobierno local debera planificar y desarrollar los procesos que necesita para prestar sus
diferentes servicios. stos incluyen habitualmente la deteccin y anlisis de las necesidades del
cliente/ciudadano, el diseo y desarrollo del servicio para cumplir estas necesidades, as como las
actividades de apoyo (incluyendo la asignacin de recursos adecuados) para asegurar la
implementacin planificada. Tambin debera asegurar el control adecuado de cualquier proceso
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contratado externamente. El documento ISO/TC176/SC2/N630 proporciona orientacin adicional
sobre los procesos contratados externamente (vase la bibliografa).

Para facilitar la planificacin de la realizacin del servicio del gobierno local, debera estar
disponible un sistema de informacin amplio, que incluya indicadores objetivos para la verificacin,
validacin, seguimiento, inspeccin, ensayo, experiencias piloto y otras pruebas de los servicios,
as como un anlisis de los resultados y el registro del historial del desempeo. De esta manera, las
metodologas de trabajo correspondientes permiten actualizar el plan y los programas.

El gobierno local debera establecer claramente el rea responsable de coordinar el proceso de
planificacin y la implementacin de la prestacin del servicio de una manera participativa, y debera
asegurase de que el personal asociado tiene la competencia necesaria (vanse 4.1, 6.2 y 6.3).

Como parte del proceso de planificacin, el gobierno local debera identificar las potenciales
situaciones de emergencia y accidentes que puedan tener un impacto en la comunidad local y la
manera en que responder a ellas. Esto debera incluir comunicacin e interaccin con los
gobiernos regionales y nacionales, segn sea necesario.


7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente/ciudadano en el gobierno local

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con los servicios
Habitualmente, el gobierno local presta una variedad de servicios con componentes tangibles e
intangibles.

Los requisitos del servicio son aquellos necesarios para cumplir las necesidades y expectativas de
la sociedad, as como los requisitos que no especifica el cliente/ciudadano pero que son necesarios
para cumplir la reglamentacin del gobierno local y/o los derechos del cliente/ciudadano.

Los requisitos generales del servicio prestado por el gobierno local se deberan proporcionar
considerando la igualdad de derechos y la dignidad de los clientes/ciudadanos e incluir, pero no
limitarse a lo siguiente:

a) instalaciones seguras e higinicas;
b) comportamiento profesional, honesto y respetuoso del personal del gobierno local;
c) tiempos de espera y/o respuesta aceptables;
d) remuneracin adecuada por la prestacin del servicio;
e) horas de servicio adecuadas para los clientes/ciudadanos;
f) informes acerca de los procesos, procedimientos y registros que sean claros, transparentes y
coherentes;
g) respuesta a emergencias y/o crisis;
h) disponibilidad de informacin clara y precisa y/o instrucciones a clientes/ciudadanos.

Todos los servicios prestados por el gobierno local deberan tener especificaciones claras,
concretas y coherentes dependiendo de su alcance y naturaleza.

La carta ciudadana es un documento tpico adoptado comnmente para especificar los
compromisos de los gobiernos locales hacia los ciudadanos y sus derechos.
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7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio en el gobierno local
El gobierno local debera asegurar que comprende, y que es capaz de satisfacer los requisitos de
los clientes/ciudadanos locales, antes de comprometerse a prestar dicho servicio.

Si los requisitos del servicio de los clientes/ciudadanos locales y/o los requisitos estatutarios/
reglamentarios no estn todava definidos claramente, el gobierno local debera transformar estos
requisitos en caractersticas medibles y verificables del servicio que pretende prestar.

Cuando no se espera una solicitud por escrito del cliente/ciudadano, el gobierno local debera
asegurarse de que comprende la peticin antes de aceptarla. ste podra ser el caso en los
servicios de recoleccin de basura, alumbrado pblico o construccin de vas, entre otros, en los
que el cliente/ciudadano no solicita especficamente el servicio pero el gobierno local prev la
necesidad del mismo. Esta revisin de requisitos se debera documentar.

NOTA 1 En el caso de una solicitud no escrita, el funcionario pblico debera confirmar la veracidad y validez
de la informacin proporcionada por el cliente/ciudadano.

NOTA 2 Algunos ejemplos de la revisin de los requisitos del servicio incluyen lo siguiente.

a) La invitacin para inscribirse a una escuela primaria, en donde el gobierno local no debera aceptar
a ms estudiantes de los que sus recursos (maestros y otras instalaciones) pueden aceptar. En
este caso, la revisin podra hacerse en 2 etapas: primero a travs de una planificacin adecuada
y la provisin de recursos usando datos demogrficos de pronstico, y ms tarde estableciendo un
mecanismo que asegure que no se acepten nuevos estudiantes una vez que se alcance el
mximo posible.

b) La oferta de servicios y el nmero mximo de clientes que es posible atender por da. Por
ejemplo, en la certificacin de planos de construccin, el procesamiento de documentacin
individual, la venta de pases para una actividad artstica o deportiva. La revisin se hace
considerando la planificacin del proceso y la provisin de recursos.

c) Una actividad que se llevar a cabo slo si hay un nmero mnimo de personas interesadas.
Las inscripciones se pueden considerar de manera provisional y se pueden confirmar una vez
que termine el periodo de inscripciones. Un aspecto de la revisin es determinar si hay
suficientes personas interesadas para llevar a cabo la actividad.

Siempre es posible que haya que introducir modificaciones en un determinado servicio, por
ejemplo, cambios en las leyes o reglamentos, en el anlisis de resultados de la evaluacin de
quejas, demandas o satisfaccin de los clientes/ciudadanos. En vista de esto, los cambios en el
servicio, y por ello en los compromisos adquiridos con el cliente/ciudadano, se deberan hacer de
manera controlada. El gobierno local debera aplicar los mismos conceptos y criterios que cuando
ofreci el servicio por primera vez, asegurando que los nuevos requisitos se han identificado
correctamente y que se pueden satisfacer. A menudo esta nueva aplicacin de los requisitos puede
hacerse de una forma simplificada, de acuerdo con el alcance y el impacto previsto de los cambios.


7.2.3 Comunicacin con el cliente
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7.2.3 Comunicacin del cliente/ciudadano con el gobierno local
El gobierno local debera reforzar la participacin del cliente/ciudadano en los procesos relacionados
con el servicio, como un mecanismo para lograr la transparencia y la responsabilidad pblica.

El gobierno local debera establecer mecanismos eficaces que aseguren la comunicacin y promocin
del servicio, basndose en los requisitos, caractersticas, disponibilidad, precio, procedimientos y
criterios, por ejemplo. Estas comunicaciones y mecanismos de retroalimentacin podran ser mdulos
de informacin, servicio telefnico, sitio en Internet, correo electrnico, servicio de atencin al
ciudadano, buzn de quejas y sugerencias, uso de medios masivos, entre otros.

El gobierno local debera establecer un proceso para registrar, analizar y contestar a estas
comunicaciones. Cada cliente/ciudadano necesita saber que el gobierno local le est sirviendo
adecuadamente y que le asegura una respuesta corts y rpida a sus comunicaciones, la
insatisfaccin se puede transformar con frecuencia en satisfaccin antes de convertirse en una
queja formal.

Tambin es importante que el gobierno local establezca un proceso de evaluacin de las
comunicaciones con el cliente/ciudadano. Esto constituye una fuente de informacin confiable para
la mejora, ms all de tener que realizar acciones correctivas para evitar la repeticin de
problemas. Esta actividad est directamente relacionada con el concepto de mejora (vase 8.5).


7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

7.3 Diseo y desarrollo en el gobierno local
En el contexto del gobierno local, el diseo y el desarrollo constituyen el proceso que transforma las
necesidades y expectativas del cliente/ciudadano, y/o los requisitos legales, en las caractersticas
del servicio que se va a prestar.

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Cuando el gobierno local disea y desarrolla un producto (independientemente de si es un producto
tangible tal como una nueva instalacin deportiva o un nuevo servicio tal como un sitio web
interactivo) debera definir mecanismos de planificacin y control que cumplan con la legislacin y
reglamentos aplicables. En todo momento, el gobierno local debera considerar que el diseo y
desarrollo de los servicios debera beneficiar al cliente/ciudadano.

Los proyectos de infraestructura se deberan planificar considerando el tiempo de vida esperado
habitualmente para tales productos. Por ejemplo, si despus de 25 aos una carretera requiere
inversiones importantes, cuando se disee de nuevo la carretera, deberan considerarse todas las
variables que garanticen por lo menos la misma calidad y tiempo de vida.

Dentro de la planificacin del diseo y desarrollo, el gobierno local debera determinar las etapas,
programacin de actividades, metas, responsabilidades y recursos coherentes con los objetivos
planificados, el programa para la prestacin del servicio y los factores relacionados con los
procesos vinculados a otros niveles de gobierno.

El gobierno local debera establecer en la planificacin del diseo y desarrollo de los servicios, los
mecanismos de revisin, verificacin y validacin en etapas predefinidas, relacionndolos con los
procedimientos legales de la autoridad de control local (tal como una agencia ambiental), la emisin
de informes y la transparencia de la informacin proporcionada.

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Durante el proceso de planificacin del diseo y desarrollo, se deberan determinar los plazos
requeridos para la implementacin y revisin de los resultados, de acuerdo con la estructura legal y
reglamentaria.


7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo en el gobierno local
El gobierno local debera determinar los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
servicio y debera mantener registros de ello. stos deberan incluir:

los requisitos funcionales y de desempeo resultantes del anlisis de las necesidades identificadas:
eficacia, competencia del personal involucrado en los servicios, as como los plazos de atencin y
respuesta;
los requisitos que se deberan cumplir, con respecto a los recursos humanos, materiales,
financieros y tecnolgicos, para asegurar la implementacin del servicio;
los requisitos legales y reglamentarios aplicables; tambin es importante determinar la aplicacin
de reglamentos tcnicos oficiales o normas internacionales, segn sea necesario;
informacin de diseos previos similares, experiencias que han tenido xito en otros gobiernos
locales que ya estn prestando el servicio, cuando sea aplicable; y
cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo, resultados de encuestas,
investigaciones o expectativas de los clientes/ciudadanos.

El gobierno local debera revisar estos elementos para verificar su inclusin en el proceso de
diseo y desarrollo del servicio. Los requisitos deberan ser completos, sistematizados y sin
ambigedades o contradicciones.


7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo en el gobierno local
El resultado del proceso de diseo y desarrollo es la especificacin de las caractersticas del
servicio que se va a prestar al cliente/ciudadano. Debera incluir los criterios para asegurar que la
especificacin se cumple y que el servicio se puede prestar de manera correcta y segura.

Los resultados de diseo y desarrollo deberan:

cumplir con los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y el desarrollo; este
proceso puede tener como resultado el desarrollo de reglamentos, especificaciones y manuales;
proporcionar informacin apropiada para la compra, produccin y prestacin del servicio; tal
como informacin sobre el servicio y programas de promocin o polticas internas;
contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio; se deberan incluir
mecanismos de verificacin interna y evaluacin del cliente/ciudadano; y
proporcionar las especificaciones de las caractersticas del servicio que son esenciales para la
seguridad de los clientes/ciudadanos.

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7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo en el gobierno local
Un objetivo principal de esta revisin es asegurar que el servicio que se est diseando se puede
realizar dentro de los trminos, costos y plazos previstos. El proceso de revisin se debera llevar a
cabo en todas las etapas del diseo y desarrollo.

Dependiendo de la complejidad de los procesos de diseo y desarrollo, la revisin se puede hacer
en una o varias etapas. Los participantes en las actividades relevantes dentro de cada fase del
diseo y desarrollo, deberan revisar los resultados del mismo frente a los requisitos. Los acuerdos
se deberan registrar en las actas de las reuniones formales.

La revisin debera realizarla un grupo de personas, que incluya a los responsables del diseo.
Este grupo debera revisar los resultados del diseo y debera juzgar si ste es adecuado para
cumplir los requisitos.

El proceso de diseo debera revisarse en trminos de los resultados esperados del servicio. Esta
revisin se debera basar tanto en la experiencia de proyectos que han tenido xito, como en los
que no lo han tenido.

Para documentar los procedimientos de revisin usados y la medida en que el resultado del diseo
cumple con las especificaciones del diseo debera emitirse un informe y completar listas de
verificacin.

Los criterios de aceptacin se deberan especificar y pueden incluir lo siguiente:

a) la aprobacin del contenido por uno o ms especialistas en el tema que no hayan participado
en la etapa de diseo y desarrollo. Esto podra incluir, por ejemplo, a los que estn encargados
de la fase siguiente (es decir, los clientes internos);
b) la aprobacin por un especialista en cualquier tecnologa usada;
c) pruebas de aplicacin en un ambiente similar a donde se prestar el servicio.


7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo en el gobierno local
La verificacin es el proceso de evaluacin de los resultados de una etapa o actividad de diseo
para asegurar su conformidad con los requisitos de los elementos de entrada establecidos. La
verificacin podra ser un proceso progresivo realizado a travs de varias etapas dependiendo del
tamao del proyecto.

Esta actividad se podra realizar ya sea internamente, por especialistas que no hayan participado
en el diseo y desarrollo, o externamente. Los resultados del diseo y desarrollo deberan cumplir
con los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. (Vase la figura 3).


7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
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7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo en el gobierno local

Este proceso se realiza para asegurar que las caractersticas del servicio planificado, desarrollado y
diseado satisfacen las necesidades de los clientes/ciudadanos. (Vase la figura 3).

En la mayora de los casos, la validacin se debera realizar con la participacin de un grupo
representativo de los clientes/ciudadanos.

La validacin se debera realizar generalmente en las etapas finales del proceso de diseo y
desarrollo. ste es habitualmente el caso de un proyecto piloto, desarrollo de un prototipo, entre otros.

Figura 3 Proceso de diseo y desarrollo

NOTA La revisin, la verificacin y la validacin del diseo y desarrollo tienen distintos propsitos. Pueden
realizarse y registrarse por separado o en cualquier combinacin adecuada para el producto y la
organizacin.


7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo en el gobierno local
El gobierno local debera describir cmo revisar y actualizar las caractersticas del servicio con
base en la experiencia, incluyendo cualquier queja de los clientes/ciudadanos presentada durante
el proceso de implementacin del servicio.

El gobierno local debera establecer mecanismos que faciliten la identificacin de los registros de
los cambios de diseo y desarrollo de cada uno de los procesos, as como de los resultados de las
evaluaciones realizadas.

Antes de aceptar los cambios de diseo y desarrollo, stos se deberan evaluar en cuanto a su
efecto potencial en los procesos internos del gobierno local en las partes interesadas pertinentes y
en cuanto a la satisfaccin de los clientes/ciudadanos.

Este control de los cambios habitualmente aplica al desempeo de todas las etapas necesarias del
proceso de diseo y desarrollo, desde la planificacin hasta la validacin del cambio en un diseo
existente.


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7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4 Compras en el gobierno local
El proceso de compra del gobierno local se debera realizar de acuerdo con las disposiciones
legales y reglamentarias relativas a la adquisicin de productos y/o servicios.

7.4.1 Proceso de compras
La convocatoria para convertirse en proveedor del gobierno local debera ser abierta, accesible,
publicarse ampliamente y contener la informacin de compras necesaria (7.4.2).

El gobierno local debera identificar claramente sus requisitos para los productos y servicios que se van
a comprar. El gobierno local debera tener claro que sus proveedores tienen que cumplir con los
requisitos establecidos y que su responsabilidad depende de las especificaciones y condiciones
previamente establecidas en contratos o acuerdos. Para nuevos proveedores, puede ser conveniente
incluir un periodo de prueba o esquema piloto antes de que se les otorgue la aprobacin final como
proveedor.

El gobierno local debera determinar el tipo y alcance de control que se va a aplicar a sus proveedores
y sus productos. Esto a su vez depende del impacto que los productos comprados puedan tener en la
propia prestacin del servicio del gobierno local, y en el desempeo anterior demostrado del
proveedor.

El gobierno local debera establecer los requisitos mnimos de confiabilidad (incluyendo los requisitos
del sistema de gestin de la calidad del proveedor, cuando sea necesario) que los proveedores
deben cumplir para asegurar la calidad del servicio proporcionado.

El gobierno local debera mantener informacin actualizada acerca de sus proveedores, evaluados
en cuanto a su capacidad para cumplir los requisitos de compra en trminos de conformidad de los
productos y servicios proporcionados y de desempeo de la entrega. Esta lista podra servir como
base para la seleccin de proveedores.

La informacin acerca de los proveedores aprobados puede incluir, por ejemplo, lo siguiente:

cumplimiento con los reglamentos aplicables (aspectos legales y fiscales);
capacidad tcnica y administrativa;
capacidad econmica;
si el proveedor ha sido evaluado por terceros o si tiene un sistema de gestin de la calidad que
cumpla los requisitos de la Norma ISO 9001:2008;
registro de desempeo histrico del proveedor.

NOTA El folleto informativo de ISO ISO 9001:2008- Qu significa en la cadena de suministro? proporciona
ms detalle acerca de las evaluaciones de proveedores y declaraciones de conformidad con la Norma
ISO 9001:2008.


7.4.2 Informacin de las compras

7.4.2 Informacin de las compras en el gobierno local
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La informacin acerca de los documentos de compras (requisitos, rdenes de compra, solicitudes
de oferta, documentos de licitacin, etc.) deberan estar perfectamente claros con respecto a lo que
se requiere.

Los documentos de compra los debera revisar y aprobar la autoridad competente antes hacerlos
llegar a los potenciales proveedores. Puede ser conveniente que el gobierno local tenga
formularios, listas de verificacin o software que aseguren que los requisitos estn documentados
adecuadamente.

Es necesario que la especificacin de lo que se tiene que comprar contenga, por lo menos, las
caractersticas que describen los productos o servicios, pero puede ser necesario aportar
informacin adicional, tal como la manera en que el proveedor lo va a producir y controlar.


7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.4.3 Verificacin de los productos comprados en el gobierno local
El gobierno local debera implementar mecanismos adecuados para asegurar que los productos y
servicios comprados cumplan los requisitos especificados. Para este propsito, debera tener
personal competente, instrucciones y/o procedimientos operativos para la inspeccin y verificacin
de los productos y servicios recibidos.

La verificacin debera incluir una comprobacin de que el proveedor ha proporcionado cualquier
documentacin de apoyo necesaria, tal como manuales de instrucciones, garantas y manuales de
mantenimiento, entre otros.


7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5 Produccin y prestacin del servicio en el gobierno local

7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio
El gobierno local debera planificar y llevar a cabo de manera controlada la produccin y la
prestacin del servicio. El control a ejercer podra incluir entre otros:

a) conocer la especificacin del servicio que se va a prestar, poder verificar que el servicio prestado
cubre las expectativas;
b) tener instrucciones de trabajo cuando sea necesario. Las instrucciones de trabajo pueden ser
documentos escritos en forma de procedimiento o carteles visibles en el lugar de trabajo para
los empleados del gobierno local, los proveedores y los clientes/ciudadanos;
c) tener los recursos humanos necesarios para los procesos, de acuerdo con el apartado 6.2;
d) usar el equipo apropiado (maquinaria de construccin, equipo de limpieza, hardware y software,
por ejemplo);
e) tener los dispositivos de medicin y seguimiento del proceso necesarios (programas informticos,
laboratorios de calidad del agua, medios de comunicacin escrita y oral, dispositivos de medicin
de consumo de energa para iluminacin pblica, ente otros). Se hace referencia al control de
estos equipos en el apartado 7.6;
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f) realizar el seguimiento y la medicin de los productos y servicios que se estn proporcionando,
y sus procesos asociados, de acuerdo con los apartados 8.2.3 y 8.2.4;
g) establecer mecanismos de control en la prestacin del servicio para asegurar el cumplimiento
de los requisitos del servicio.

El gobierno local debe tener procesos establecidos para responder a situaciones reales de
emergencia y accidentes y evitar o mitigar impactos adversos asociados de carcter ambiental, de
salud y seguridad en el trabajo y/o socio-econmicos. El gobierno local debera revisar, ensayar,
validar (vase el apartado 7.5.2) peridicamente y, cuando sea necesario, revisar su capacidad de
respuesta a emergencias y sus procedimientos de respuesta, en particular, despus de la
ocurrencia de accidentes o situaciones de emergencia.


7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.2 Validacin de procesos para produccin y prestacin de servicios en el gobierno local
La validacin de los procesos de produccin y prestacin de servicios es necesaria para procesos
en los que el gobierno local no puede detectar no conformidades hasta que es demasiado tarde
(habitualmente despus de que los productos y servicios se han entregado).

Para estos casos, habitualmente se necesitan los siguientes pasos de validacin del proceso:

revisar y aprobar el mtodo para asegurar su capacidad para lograr los resultados planificados;
definir y poner a disposicin del personal el equipo e infraestructura necesarios;
designar al personal especfico, competente con la formacin, calificacin y/o experiencia
necesarias;
tener registros que permitan la retroalimentacin con base en los resultados reales del proceso.

Un ejemplo de un proceso de este tipo podra ser el caso de deteccin de fugas en los suministros
domsticos de agua. En estos casos, no suele ser factible hacer excavaciones generales o introducir
equipo de inspeccin en los tubos de agua, y el proceso tiende a estar basado en emisiones
acsticas del tubo con fuga. Cualquier no conformidad en el proceso de deteccin se vuelve evidente
slo cuando es demasiado tarde (cuando se han hecho excavaciones costosas en la ubicacin
incorrecta). Por lo tanto, es necesario validar el proceso de deteccin, para asegurar que slo
personal calificado y especializado que use aparatos acsticos aprobados lleve a cabo este proceso.


7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.3 Identificacin y trazabilidad en el gobierno local
En un gobierno local, la identificacin del servicio y la trazabilidad suelen ser importantes por las
siguientes razones:

para identificacin del estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin;
para cumplir los requisitos legales y reglamentarios, por ejemplo en certificados de nacimiento,
registros notariales y permisos de circulacin, entre otros;
para anlisis sobre el impacto y beneficio social o econmico de los servicios, o en la investigacin
de quejas.

Durante los procesos de prestacin y realizacin del servicio deberan seguirse pasos para lograr la
identificacin y trazabilidad necesarias para asegurar la satisfaccin del cliente/ciudadano, la
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responsabilidad, transparencia y cumplimiento con requisitos estatutarios/reglamentarios. Los
registros tpicos necesarios para asegurar una identificacin y trazabilidad adecuadas son:

informacin sobre los servicios prestados;
destino, sitios de entrega y fechas/horas de los servicios;
identificacin del personal del gobierno local y/o clientes/ciudadanos involucrados.


7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.4 Propiedad del cliente/ciudadano en el gobierno local
El gobierno local debera salvaguardar cualquier informacin, documento, material o artculo
proporcionado por el cliente/ciudadano para su procesamiento (servicio, proceso, verificacin,
validacin, entre otros).

Todos los activos que el gobierno local mantiene como propiedad deberan considerarse realmente
como bienes bajo su cuidado, ya que son bienes comunes que pertenecen a los clientes/ ciudadanos
del gobierno local. Por esta razn, el gobierno local debera protegerlos y salvaguardarlos como una
propiedad colectiva del cliente/ciudadano. Una caracterstica de calidad implica que el gobierno local
es responsable del cuidado eficaz de los bienes comunes que se le hayan confiado (parques, ros,
vertederos, calles, infraestructura urbana, archivos, y valores culturales, entre muchos otros). La
proteccin de los bienes comunes tambin est basada, segn estas directrices, en la propiedad que
el gobierno local debera preservar para los clientes/ciudadanos de generaciones futuras.

El cuidado de los bienes propiedad del cliente generalmente est regulado por alguna legislacin o
contrato. Sin embargo, para casos en los que no haya reglas a este respecto, el gobierno local
debera elaborar procedimientos o instrucciones que aseguren la proteccin de estos bienes.

Por ejemplo:

En caso de una infraccin de trfico, cuando el automvil del infractor es llevado a un lugar
designado por el gobierno local, ste debe tener los procesos y equipos necesarios para el
transporte seguro y la proteccin contra daos.
Cuando un cliente/ciudadano desea obtener un documento tal como un pasaporte y para ello
necesita proporcionar documentos personales de identificacin, stos se tienen que tratar de
acuerdo a un procedimiento especfico que asegure su confidencialidad y su seguridad en la
oficina correspondiente hasta que se devuelvan debidamente, una vez que se ha completado el
proceso.

En caso de que los bienes proporcionados por el cliente/ciudadano resulten daados, perdidos o
destruidos, el cliente/ciudadano debera ser informado inmediatamente, preferiblemente por escrito,
y la responsabilidad por cualquier dao se tiene que afrontar de acuerdo con la reglamentacin
pertinente.

Cualquier propiedad intelectual producida por el gobierno local tambin necesita considerarse como
la propiedad intelectual colectiva de los clientes/ciudadanos del gobierno local y por lo tanto se
tiene que salvaguardar de acuerdo con este captulo de la Norma ISO 9001:2008. De igual manera,
el gobierno local tiene que tener procesos para asegurar la propiedad intelectual de sus
proveedores. Esto se lleva a cabo algunas veces a nivel local, con procedimientos internos del
gobierno local cuyo alcance a nivel regional o nacional se debera analizar.

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7.5.5 Preservacin del producto

7.5.5 Preservacin del producto del gobierno local
La preservacin del producto se aplica a la manipulacin, almacenamiento, embalaje, transporte,
cuidado y entrega de los productos que provee un gobierno local. Los clientes/ciudadanos esperan
que el gobierno local acte para evitar el deterioro de bienes, evitando as el desperdicio de
recursos.

El alcance y la aplicacin de la preservacin del producto est relacionado con la cantidad y tipo de
productos y servicios que el gobierno local podra proporcionar y puede abarcar desde servicios
meramente administrativos hasta la provisin de bienes tangibles tales como pavimentos, tumbas
en cementerios, pasaportes, licencias de conducir, y desayunos escolares, entre otros.

Al tratar con los requisitos relacionados con la manipulacin, almacenamiento, embalaje, transporte,
cuidado y entrega de los productos, el gobierno local debera considerar todos los requisitos
normativos, reglamentarios, de higiene y de seguridad en el trabajo aplicables.


7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin en el gobierno local
Realizar el seguimiento significa observar, supervisar, mantener bajo revisin; medir o probar a
intervalos, especialmente con el propsito de regulacin o control. Se puede realizar el
seguimiento de todos los procesos. Medir significa determinar la magnitud o cantidad de algo,
habitualmente por comparacin con una unidad de referencia. Es importante que los gobiernos
locales comprendan la diferencia. Los dispositivos de medicin habitualmente se pueden calibrar,
pero no as, muchos dispositivos de seguimiento.

El gobierno local debera establecer qu dispositivos de seguimiento y medicin necesita verificar o
calibrar y el grado de exactitud, error y frecuencia con la cual debera llevarse a cabo. Una
consideracin importante es si la falta de verificacin o calibracin puede afectar a la calidad o
cantidad de los productos y servicios que se van a proporcionar. Un ejemplo sera el caso de
dispositivos de medicin de agua potable, que si no estn bien calibrados pueden afectar a la
contribucin monetaria del cliente/ciudadano al gobierno local, lo cual a su vez afecta a la calidad
del servicio de suministro de agua potable.

Cuando una verificacin o calibracin se considera necesaria, el gobierno local debera evaluar la
necesidad de establecer mtodos de calibracin y definir los registros a mantener. Por ejemplo, la
calibracin puede ser necesaria para equipos de medicin usados en el control de ruido, emisiones
gaseosas a la atmsfera, pavimentos, iluminacin y/o en la recepcin de materiales y bienes.

El gobierno local debera tener mecanismos para evaluar y registrar la validez de los resultados de
mediciones hechas cuando se detecta que el equipo de medicin no est conforme.

En el caso de aplicar programas informticos, debera verificarse la validez de los resultados, por
ejemplo, el software usado para la verificacin de emisiones contaminantes.

El control de los dispositivos de medicin y seguimiento lo debera realizar personal imparcial
(personas que no tengan conflictos de intereses en este control).


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8 Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades

8 Medicin, anlisis y mejora en el gobierno local

8.1 Generalidades
El gobierno local debera determinar los medios apropiados para realizar el seguimiento y medicin
de sus procesos de sistema de gestin de la calidad, para analizar los resultados y para hacer
mejoras. El seguimiento y las mediciones deberan permitir al gobierno local demostrar que los
productos y servicios que proporciona cumplen coherentemente las necesidades de sus
clientes/ciudadanos, y que su sistema de gestin de la calidad cumple con todos los requisitos
pertinentes. Por lo tanto, la eficacia del sistema de gestin de la calidad se debera mejorar
continuamente de acuerdo al deseo de los clientes/ciudadanos.

El seguimiento y, cuando sea apropiado, las mediciones, se deberan referir a la totalidad de servicios
proporcionados y a los procesos de prestacin de servicios en el gobierno local. El seguimiento y las
mediciones tambin se deberan referir a los procesos del sistema de gestin de la calidad,
incluyendo las polticas y objetivos establecidos, que reflejan las prioridades del gobierno local.

NOTA Los anexos A y B de este Acuerdo de Taller Internacional proporcionan ejemplos de una estructura de
procesos de gobierno local para su consideracin en el establecimiento de un seguimiento y medicin
apropiados.

8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2 Seguimiento y medicin en el gobierno local

8.2.1 Satisfaccin del cliente/ciudadano
El gobierno local debera realizar el seguimiento y evaluar la percepcin del cliente/ciudadano con
respecto a la satisfaccin de sus requisitos.

Los mtodos usados para realizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente se deberan
seleccionar de manera que proporcionen una informacin significativa con respecto a la satisfaccin
del cliente/ciudadano as como a sus prioridades. Esta informacin debera incluir indicadores
adecuados para demostrar el progreso y tendencias en la satisfaccin del cliente/ciudadano.

El gobierno local debera determinar e implementar mtodos apropiados para actuar con respecto a
la satisfaccin del cliente/ciudadano, incluyendo la comunicacin de estos resultados a las partes
interesadas.

NOTA Ejemplos de seguimiento y medicin de satisfaccin del cliente/ciudadano incluyen:

encuestas directas a clientes/ciudadanos;
reuniones del grupo objetivo;
grabaciones de las llamadas a la lnea directa de atencin al cliente/ciudadano;
encuestas de opinin a terceros.

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8.2.2 Auditora interna

8.2.2 Auditoras internas en el gobierno local
El proceso de auditora interna proporciona al gobierno local informacin sobre el grado en el que el
sistema de gestin de la calidad est cumpliendo los requisitos y su eficacia al cumplir los objetivos
y requisitos del cliente/ciudadano. Es importante que la alta direccin promueva una cultura de
auditora interna proactiva y no una que est dirigida a buscar culpables por cualquier problema
encontrado.

NOTA Estas auditoras del sistema de gestin de la calidad se deberan distinguir de otras auditoras internas
habitualmente realizadas en entidades gubernamentales, como las que se refieren al uso de fondos pblicos.

El gobierno local debera realizar auditoras internas a intervalos planificados con base en la
importancia relativa de los diferentes servicios, procesos y funciones, as como cualquier cambio y
otros asuntos en los procesos y el desempeo del sistema de gestin de la calidad.

Debera existir un procedimiento documentado para definir los pasos a seguir en las auditoras
internas, incluyendo la determinacin de la metodologa, alcance y criterios de la auditora que se
usarn y el informe de resultados de auditoras.

Deberan existir directrices mnimas para la seleccin y formacin de los auditores y para asegurar
el mantenimiento de su competencia, habitualmente a travs de programas de formacin. Cuando
sea posible, los auditores deberan seleccionarse de manera que sean independientes en algn
grado de las actividades que estn auditando. Como mnimo, los auditores no deberan auditar su
propio trabajo.

El gobierno local debera definir la manera en que se va a usar el informe de auditora, incluyendo
la distribucin y el seguimiento de los hallazgos.


8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos en el gobierno local
El gobierno local debera determinar la manera adecuada para realizar el seguimiento (y cuando
sea aplicable, la medicin vase 7.6) de sus procesos de prestacin de servicios as como otros
procesos del sistema de gestin de la calidad tales como la revisin por la direccin, auditora
interna, control de los documentos, etc. Este seguimiento y medicin tienen el propsito de
determinar el grado en el cual estos procesos pueden lograr los resultados planificados.

NOTA 1 Los ejemplos de procesos a los que se les debera dar seguimiento incluyen, pero no estn limitados
a los siguientes:

procesos de adquisicin pblica;
programas y proyectos estratgicos, tales como toma de conciencia ciudadana;
desarrollo del personal.

Las mediciones establecidas para el proceso deberan estar relacionadas con las polticas y
objetivos establecidos, y se debera cuidar que estas mediciones se lleven a cabo de manera
proactiva para no causar reacciones adversas y/o efectos colaterales.

NOTA 2 Los indicadores de gestin mostrados en el sistema de diagnstico presentado en el anexo B
pueden ser tiles para establecer mediciones del proceso.
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Los resultados de la medicin y el seguimiento del proceso deberan registrarse y usarse para
proporcionar evidencia de que los servicios lograron los objetivos planificados. Cuando estn
disponibles, se deben considerar estudios comparativos del proceso.

Cuando no se cumplan los resultados planificados, el gobierno local debera tomar acciones por
medio de correcciones para corregir las situaciones de no conformidades y acciones correctivas
para la mejora de los procesos a fin de evitar su repeticin.

El gobierno local debera definir claramente cualquier mtodo usado para medir, analizar y actuar
hacia la eficacia de los procesos. Entre los ejemplos de los mtodos se incluyen anlisis
comparativos, mtodos estadsticos, variaciones temporales o cclicas, etc.


8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

8.2.4 Seguimiento y medicin de los servicios en el gobierno local
El gobierno local debera establecer y usar mtodos apropiados para realizar el seguimiento y
medir los productos y servicios resultantes para asegurar que son conformes con los requisitos de
los clientes/ ciudadanos. Estos requisitos podran incluir cualquier carta, compromiso y promesa de
servicios.

En el seguimiento para asegurar el cumplimiento con los requisitos, el gobierno local debera
establecer mecanismos especficos para todos los diferentes productos y servicios que
proporciona, tales como verificaciones de proceso y productos, indicadores de cumplimiento
mnimo, auditoras externas, y mediciones del progreso de los programas del gobierno.

Estas mediciones deberan estar relacionadas con las polticas y objetivos establecidos, as como
cualquier especificacin y compromiso de servicios. Se debera tener cuidado de que estas
mediciones se lleven a cabo de manera proactiva para no causar reacciones adversas y/o efectos
laterales.

NOTA 1 Los ejemplos de mediciones adecuadas incluyen: tiempo de respuesta; exactitud de las prestaciones
de servicios, cobertura de la poblacin, etc.

NOTA 2 Los indicadores de gestin mostrados en el sistema de diagnstico presentado en el anexo B
pueden ser tiles para establecer estas mediciones.

Los resultados de la medicin y el seguimiento del proceso deberan registrarse y usarse para
proporcionar evidencia de que los servicios lograron los resultados requeridos. Cuando estn
disponibles, se debera considerar el uso de estudios comparativos, dentro y fuera de las actividades
del gobierno local.
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8.3 Control del producto no conforme

8.3 Control del servicio no conforme en el gobierno local
En el contexto del gobierno local, una no conformidad sobre los productos y servicios
proporcionados significa que uno o ms requisitos no se han cumplido. Estos requisitos pueden ser
de los clientes/ ciudadanos, de estatutos o reglamentos, o pueden ser los requisitos internos
definidos por el gobierno local mismo.

El gobierno local tiene que establecer un procedimiento documentado indicando:

los mecanismos apropiados para detectar un servicio no conforme;
las herramientas para la identificacin del servicio no conforme;
los controles para evitar el uso no intencionado o la prestacin del servicio no conforme;
las acciones apropiadas para evitar que se repita de nuevo el servicio no conforme.

El gobierno local debera definir la responsabilidad y autoridad para realizar el seguimiento de la
implementacin eficaz de este procedimiento.

En el caso de que una no conformidad involucre directamente al cliente/ciudadano, el gobierno
local debera considerar:

planes de contingencia;
transferencia de las necesidades del cliente/ciudadano a otros programas;
desarrollo de planes de mejora y agendas para periodos fiscales subsiguientes;
estrategias apropiadas de gestin de conflictos.


8.4 Anlisis de datos

8.4 Anlisis de datos en el gobierno local
El gobierno local debera determinar y recopilar datos relativos al desempeo del sistema de
gestin de la calidad y sus procesos, as como de los productos y servicios que proporciona.

Cuando sea posible, los datos se deberan obtener de los sistemas de informacin que ya existan
en la organizacin del gobierno local. Ejemplos tpicos incluyen:

los datos de revisin por la direccin,
la informacin recibida del personal administrativo y del cliente/ciudadano;
la revisin de los requisitos del servicio;
los datos del desempeo del servicio;
las evaluaciones de proveedores;
las encuestas de satisfaccin de clientes/ciudadanos y otras partes interesadas;
los resultados de auditoras;
el seguimiento y medicin al principio, durante y al final de los procesos;
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la identificacin del servicio;
la verificacin y validacin de los mtodos usados para el seguimiento y la medicin; y
la informacin acerca de productos y servicios no conformes.

Los datos recabados y las tcnicas de anlisis usadas deberan ser coherentes con el propsito del
proceso y deberan reflejar el desempeo del proceso en el cumplimiento de objetivos. Se debera
reconocer que los procesos del gobierno local con frecuencia tienen caractersticas cuantitativas y
cualitativas, y que algunos de los factores que influyen en la eficacia del gobierno local estn fuera
de su control directo. Los datos de algunos de estos factores, tales como el presupuesto asignado,
factores polticos, etc. se deberan considerar parte del proceso de mejora continua y anlisis de
datos.

Cuando sea posible, el gobierno local debera analizar la informacin y datos recopilados usando,
pero sin estar limitado a, mtodos grficos y numricos. Algunos ejemplos tpicos de tcnicas de
anlisis de datos incluyen:

diagramas conceptuales de procesos, incluyendo diagramas de flujo del proceso,
histogramas;
grficas de correlacin;
grficas de control estadstico;
diagramas de Pareto;
diagramas de causa y efecto;
anlisis de modo y efecto de falla.

Una vez que se ha realizado el anlisis de datos, se debera usar para apoyar el proceso de mejora
continua mediante la definicin de acciones preventivas y correctivas, y se deberan mantener
registros para asegurar la continuidad de la medicin y del sistema de recopilacin de datos. Las
conclusiones resultantes del anlisis de datos, la evaluacin del desempeo, el anlisis de la
satisfaccin del cliente/ciudadano y el anlisis de tendencias puede ayudar a controlar la eficiencia
del proceso y debera convertirse en parte integral del sistema de gestin de la calidad.


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5 Mejora en el gobierno local

8.5.1 Mejora continua
El gobierno local debera mejorar continuamente la eficacia de su sistema de gestin de la calidad.
Eso significa mejorar continuamente la capacidad del gobierno local para proporcionar
coherentemente productos y servicios conformes. Esto suele implicar la mejora sistemtica del
proceso mediante la participacin de todo el personal para identificar la necesidad de cambio y
establecer proyectos de mejora dentro del alcance de su actividad.

Cuando ha habido cambios de responsabilidades y autoridad, los procesos de mejora deberan
considerar las iniciativas y decisiones anteriores para asegurar la continuidad, eficacia y eficiencia
de los servicios prestados.
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Los mtodos usados para identificar las mejoras potenciales se pueden basar en herramientas de
mejora de la calidad tradicionales usando, entre otras, las siguientes fuentes de informacin:

evaluaciones internas del grado de entendimiento de la poltica de calidad por el personal del
gobierno local;
desempeo en el logro de los objetivos de la calidad;
resultados del desempeo del proceso;
elementos de entrada de los clientes/ciudadanos y de otras partes interesadas tales como la
industria, el gobierno y la sociedad;
anlisis de las interacciones con otros gobiernos locales o con otros niveles de gobierno.

El proceso de mejora continua debera considerar cualquier queja recibida de clientes/ciudadanos,
los resultados de las auditoras del sistema de gestin de la calidad y los criterios de aceptacin de
los resultados. Tambin debera considerar la disponibilidad de recursos requerida para que las
mejoras puedan entrar en vigor. (Vase el captulo 6.)


8.5.2 Accin correctiva

8.5.2 Accin correctiva en el gobierno local
El gobierno local necesita tener un procedimiento documentado para el control de las acciones
correctivas (incluyendo un anlisis de las causas principales), para asegurar su eficacia y evitar o
minimizar la recurrencia de la no conformidad. La evaluacin se debera disear para identificar las
causas principales antes de aplicar la accin correctiva.

Las acciones correctivas deberan aplicarse para reducir, mitigar o eliminar las causas de no
conformidades. Los ejemplos incluyen, entre otros:

los productos y servicios no conformes;
los objetivos no cumplidos;
las desviaciones de los programas y planes del gobierno local;
los resultados inaceptables de la revisin, verificacin, validacin y modificacin del diseo y
desarrollo del servicio del gobierno local;
los malos resultados del desempeo;
las quejas del cliente/ciudadano y/o de otras partes interesadas identificadas;
los resultados no satisfactorios de auditoras; y
las no conformidades identificadas en el seguimiento y medicin de los procesos y servicios del
gobierno local.

La dimensin de las acciones correctivas debera considerar los riesgos potenciales asociados con
la repeticin de la no conformidad. Las acciones correctivas se deberan documentar, registrar y
comunicar adecuadamente para asegurar su implementacin eficaz.
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8.5.3 Accin preventiva

8.5.3 Accin preventiva en el gobierno local
El gobierno local necesita tener un procedimiento documentado para el control de acciones
preventivas. Estas acciones habitualmente resultan de la identificacin, anlisis de las causas y
riesgos asociados con no conformidades potenciales. Las acciones preventivas pueden llevar a la
mejora continua del sistema de gestin de la calidad y de los procesos del gobierno local.

Los datos de entrada tpicos incluyen:

el anlisis de datos (vase 8.4) incluyendo el anlisis de tendencias;
los indicadores del desempeo de personal administrativo;
el logro de los objetivos de la calidad;
el anlisis de costos relacionados con el logro de los objetivos de la calidad;
las encuestas de satisfaccin del cliente/ciudadano y otras partes interesadas;
las interacciones (incluyendo estudios comparativos) con otros gobiernos locales;
los resultados de auditoras y revisiones por la direccin.

Las acciones resultantes del proceso de accin preventiva se deberan documentar y se debera
informar al personal de las reas pertinentes de la organizacin.

Las lecciones aprendidas resultantes del proceso de accin preventiva se deberan revisar, y se
debera informar a las funciones y niveles apropiados en todo el gobierno local.

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Anexo A
PROCESOS TPICOS PARA LA GESTIN INTEGRAL
DE LA CALIDAD EN EL GOBIERNO LOCAL

-
Medicin, anlisis y
Mejora de procesos

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Anexo B

SISTEMA DE DIAGNSTICO PARA GOBIERNOS
LOCALES CONFIABLES

El sistema de diagnstico es un ejemplo de metodologa para llevar a cabo una evaluacin/diagnstico de
los gobiernos locales de tal manera que les permita evaluar integralmente sus condiciones operativas
generales, potenciar sus estructuras administrativas e implementar acciones que les permitan mejorar sus
servicios hacia sus clientes/ciudadanos como Gobierno local confiable.

El objetivo del sistema de diagnstico es ayudar a la alta direccin de los gobiernos locales a definir los
elementos necesarios para realizar las operaciones mnimas y ofrecer mejoras para asumir sus
responsabilidades ante los clientes/ciudadanos de forma eficaz y transparente.

El sistema establece un autodiagnstico basado en 39 indicadores mnimos de gestin, distribuidos en
cuatro grandes temticas. Se considera que stas definen los servicios que todo gobierno local debera
tener para ser confiable en el conjunto de servicios para con sus clientes/ciudadanos.

Las cuatro temticas son:

1) Desarrollo institucional para un buen gobierno
2) Desarrollo econmico sostenible
3) Desarrollo social incluyente
4) Desarrollo ambiental sostenible

Se debe destacar, sin embargo, que los gobiernos locales podran variar considerablemente en sus
alcances y funciones, segn su sistema poltico y su agenda de gobierno. En este sentido, este modelo
debera ser revisado y modificado para adecuarse a la situacin gubernamental especfica.

El propsito de la autoevaluacin es que la alta direccin del gobierno local, de manera responsable y
voluntaria, identifique el nivel de su desempeo en cada uno de los indicadores relevantes.

Los niveles utilizados son rojo, amarillo y verde. El rojo representa las prcticas inaceptables que
ningn gobierno local debera tener para considerarse confiable; el amarillo significa que el gobierno local
ha realizado algunos esfuerzos para implementar el servicio; y el verde indica que se dan las condiciones
mnimas aceptables con las que todo gobierno local debera estar operando para ser considerado
confiable.

Se sugiere que esta autoevaluacin sea realizada individualmente por cada uno de los funcionarios que
integran la alta direccin del gobierno local durante una sesin de trabajo conjunta. Al final, los resultados
pueden ser recopilados de tal manera que se determine el estado general de desempeo del gobierno
local.

Una vez concluido el ejercicio, la alta direccin debera definir un plan de accin que le permita fortalecer
sus puntos dbiles, as como iniciar programas para afrontar sus responsabilidades y obligaciones ante
sus clientes/ciudadanos.

A continuacin se presenta la herramienta, incluyendo la definicin de los niveles de los treinta y nueve
indicadores.
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Sistema de diagnstico para gobiernos locales confiables
Indicadores del desarrollo institucional para un buen gobierno (1)

Categoras Roj o Amarill o Verde
1. Responsable y con una
buena gestin de la calidad
No existen mecanismos de planificacin,
programacin, control y evaluacin de las
actividades del gobierno local.
Existen planes y programas pero no son
sometidos sistemticamente a control y
evaluacin.
La gestin est regulada por manuales de
organizacin y procedimientos de gestin.
2. Asociado, solidario y
vinculado
No han desarrollado acciones con otros
niveles de gobierno y/o gobiernos locales
para atender asuntos de inters comn o
solidariamente.
Existen algunas acciones aisladas de
cooperacin con otros rdenes de gobierno
y/o gobiernos locales.
Existen estrategias de cooperacin con otros
rdenes de gobierno y/o gobiernos locales,
que han logrado tener un impacto regional.
Existe una poltica de solidaridad coherente
con otros gobiernos.
3. Competencia y continui-
dad de los servidores
pblicos
No existen criterios profesionales para la
contratacin de personal.
El personal que contrata el gobierno local se
apega a un perfil de puesto.
El gobierno local cuenta con un reglamento
donde se especifican los perfiles
profesionales.
4. Participacin de la comu-
nidad en polticas y
programas
El gobierno local carece de mecanismos de
participacin ciudadana.
El gobierno local cuenta con un Reglamento
de participacin ciudadana.
El gobierno local cuenta algn mecanismo de
participacin ciudadana representativo.
5. Fiscalmente responsable No existen sistemas de recaudacin y
catastro.
Existe un catastro no actualizado y el cobro
de impuestos, derechos y otras
contribuciones deficientes.
Existe un catastro actualizado con valores
unitarios reales.
6. Promotor de la
proteccin civil y de los
servicios de emergencia
El gobierno local no ha incorporado el tema
de la proteccin civil en su agenda.
El gobierno local ha incorporado el tema a su
agenda y realiza algunas actividades en esta
rea.
El gobierno local cuenta con un mapa de
riesgos y peridicamente realiza inspecciones
y acciones preventivas.
7. Uso sistemtico de
tecnologa e internet
El gobierno local no utiliza computadoras para
el desempeo de sus actividades.
El nmero de computadoras es insuficiente y
la mayor parte del personal carece de
formacin en el tema.
El gobierno local tiene acceso a internet,
cuenta con pgina web propia y realiza la
mayor parte de sus actividades utilizando
computadoras.
8. Marco legal establecido e
implementado
No existen reglamentos internos bsicos de
gobierno, ni de su polica, ni de su consejo
municipal.
Existe la reglamentacin interna bsica en el
gobierno, de su polica y de su consejo
municipal, pero no esta actualizada.
Existe la reglamentacin interna bsica en el
gobierno local, de su polica y de su consejo
de gobierno, y otros reglamentos
actualizados.
9. El estado de derecho
prevalece en el territorio del
gobierno local.
No se tiene acceso (por ejemplo) a la fiscala,
juez de paz, tribunales administrativos y
penales u oficinas de conciliacin.
Los habitantes deben trasladarse una
distancia considerable para acceder a estos
mecanismos de imparticin de justicia.
Los habitantes tienen acceso fcil y rpido a
estos mecanismos de imparticin de justicia.
10. Transparente y
socialmente responsable
No se proporciona informacin a los clientes/
ciudadanos sobre el ejercicio de los recursos
de los presupuestos.
Existe un control municipal y se publica un
informe peridico de ingresos y egresos.
Se informa a los clientes/ciudadanos sobre
los programas presupuestados y como se
gastan los recursos
11. Sana administracin
financiera
Se tiene una fuerte dependencia de los
recursos de los gobiernos nacional y regional
para financiar los programas del gobierno
local.
Se tiene una importante dependencia de los
recursos de los gobiernos nacional y regional
para financiar el gobierno local.
Se tiene una amplia autonoma en el
financiamiento de las actividades del gobierno
local
12. Seguro y consciente de
la seguridad
Hay una elevada tasa de delincuencia y la
autoridad local no realiza acciones para
prevenirlos y sancionarlos.
El cliente/ciudadano sabe que la autoridad del
gobierno local hace esfuerzos por combatir la
delincuencia.
Hay una baja incidencia de delitos y la autori-
dad local cuenta con los recursos necesarios,
y lleva a cabo acciones para prevenir la

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delincuencia.

Indicadores del desarrollo econmico sostenible (2)

Categoras Rojo Amarillo Verde
1. Innovador de
alternativas econmicas
Se mantiene inters en las actividades
econmicas existentes. No existen
programas de exploracin de alternativas
econmicas
Se tienen identificadas ciertas actividades
con potencial, pero no se han promovido.
Se tienen programas con resultados
significativos y documentados en torno a la
creacin de alternativas econmicas.
2. Promotor del empleo No se conoce el potencial productivo en el
territorio del gobierno local, ni existe un
programa que promueva y expanda el
empleo productivo
Existen algunas acciones para promover
los principales potenciales productivos,
pero no han sido desarrollados.
Existen programas con resultados
significativos y documentados para la
creacin de diversas actividades
productivas y empleos.
3. Responsable del
abastecimiento de
artculos bsicos
No existe abastecimiento de artculos
bsicos para satisfacer las necesidades de
las comunidades comprendidas en el
territorio del gobierno local.
Existe un abastecimiento irregular de
artculos bsicos en las comunidades
comprendidas en el territorio del gobierno
local.
Existe un abastecimiento suficiente para
satisfacer las necesidades bsicas de las
comunidades comprendidas en el territorio
del gobierno local.
4. Promotor de la
formacin para el empleo
local
No existen programas de formacin ni
mano de obra calificada.
Existen programas de formacin pero no
satisfacen la demanda.
Existen programas permanentes de
formacin para el empleo local con
resultados significativos y documentados.
5. Promotor del turismo No se tienen planes de desarrollo turstico. Se tienen planes de desarrollo turstico,
pero no tienen suficiente infraestructura.
. Tienen planes de desarrollo turstico
implementados con resultados positivos.
6. Sistemas e
infraestructura para las
comunicaciones
No hay comunicacin entre las
comunidades y la localidad central y la
municipalidad no tiene vas de
comunicacin con el exterior.
Algunas de las comunidades cuentan con
vas o medios de comunicacin y la
localidad central y la municipalidad tiene
acceso a un centro urbano de tamao
medio.
La municipalidad tiene comunicacin
interna entre sus comunidades y cuenta
con vas de comunicacin al exterior.
7. Promotor del sector
agropecuario
No se cuenta con un diagnstico de
recursos agropecuarios, asociaciones
productivas y potencial del sector.
Se tiene un diagnstico parcial de
productores, productos y potencial, pero no
existen estrategias para el desarrollo del
sector.
significativos y documentados e instancias
responsables del desarrollo del sector.
8. Promotor de industria,
comercio y servicios
No se cuenta con diagnsticos de los
sectores, ni sobre los sectores
involucrados.
Se cuenta con diagnsticos parciales que
no son suficientes para instrumentar
estrategias para el desarrollo de los
sectores.
significativos y documentados e instancias
responsables para el desarrollo de los
sectores y de nuevas empresas.
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Indicadores del desarrollo social incluyente (3)

1. Prestador de servicios
pblicos
La mayora de las viviendas y comunidades en
el territorio del gobierno local no cuentan con
servicios pblicos bsicos.
La mayora de las viviendas y comunidades en
el territorio del gobierno local cuentan con
servicios pblicos bsicos, pero son deficientes.
Casi la totalidad de las comunidades y viviendas
disponen de servicios bsicos, funcionan de
manera continua, permanente y son de buena
calidad.
2. Promotor del deporte y el
ocio
No existen instalaciones, ni programas para
promover el ocio y el deporte.
Existe infraestructura de ocio y deportiva, pero
no se encuentra en buen estado. Hay acciones
aisladas para desarrollarlos.
La infraestructura deportiva y de ocio recibe
mantenimiento. El gobierno local cuenta con
programas para promover el deporte y la
recreacin con resultados significativos y
documentados.
3. Promotor de la integracin
tnica y social
No existen acciones para integrar a los grupos
tradicionalmente excluidos de la sociedad en la
toma de decisiones pblicas.
En algunas ocasiones el gobierno local organiza
foros de consulta y crea comits que procuran la
inclusin de estos grupos.
Existen espacios permanentes donde los
ciudadanos de todos los grupos tnicos y
sociales pueden participar en los asuntos del
gobierno local.
4. Promotor de la igualdad de
gnero
En la municipalidad existe discriminacin contra
las mujeres en actividades econmicas, polticas
y sociales.
Existen acciones aisladas destinadas a
promover la igualdad de gnero.
El gobierno local cuenta con programas con
resultados significativos y documentados para
promover la igualdad de gnero y existe una
instancia responsable de atender este tema.
5. Responsable de los
sectores de la poblacin
vulnerable y en riesgo
El gobierno local no cuenta con programas o
servicios para atender a la poblacin vulnerable
y en riesgo.
Existen acciones aisladas para la atencin de la
poblacin vulnerable y en riesgo.
El gobierno local cuenta con instancias y
programas con resultados significativos y
documentados, para prestar asistencia social a
grupos vulnerables y en riesgo.
6. Promotor de la salud
pblica
El 50% de las localidades mayores de 500
habitantes no cuentan con programas
participativos para la salud. El gobierno local no
cuenta con programas propios o no es parte de
programas nacionales o regionales.
Por lo menos el 50% de las localidades del
municipio mayores de 500 habitantes tienen
comit de salud activo y el municipio se
encuentra incorporado en programas regionales
o nacionales y cuenta con un comit de salud
local registrado en ellos.
Ms del 80 % de las localidades mayores de 500
habitantes tienen comit Local de salud activo.
Se cuenta con un programa de promocin local
de la Salud aprobado mediante acta del
ayuntamiento.
7. Garante de la educacin
bsica
La cobertura educativa es insuficiente. Hay bajos
niveles de matrcula y altos ndices de desercin.
Hay suficiente oferta educativa pero la calidad
educativa es deficiente.
Existen suficientes escuelas y el gobierno local
promueve mejoras en la calidad.
8. Promotor de un nivel de
aceptable de vivienda
No se conoce el nmero de habitantes que
carecen de vivienda digna en el territorio del
gobierno local y la mayora de las viviendas se
encuentran en malas condiciones.
Menos del 50% de los habitantes cuenta con
una vivienda digna y existe un programa del
gobierno local con resultados significativos y
documentados para atender este problema.
La mayora de los habitantes cuentan con
vivienda digna y existen programas con
resultados significativos y documentados.
9. Promotor de la
responsabilidad cvica
No existen acciones para promover el ejercicio
de los valores democrticos y el conocimiento de
las instituciones,.as como la convivencia e
identidades locales.
Existen algunas acciones para promover la
formacin y convivencia ciudadana, pero no hay
un organismo responsable.
Hay acciones regulares para promover la
formacin y convivencia ciudadanas, se cuenta
con programas permanentes y hay un organismo
responsable de impulsarlas.
10. Promotor de la cultura y
el patrimonio histrico
No existen programas o infraestructura cultural,
ni programas de preservacin del patrimonio
histrico.
Existe infraestructura, pero se encuentra en mal
estado. No hay programas de fomento y
preservacin.
La infraestructura cultural recibe mantenimiento.
El gobierno cuenta con programas para
promover la cultura y preservar el patrimonio
histrico con resultados significativos y
documentados.
11. Responsable de la lucha
contra la pobreza
El gobierno local no cuenta con programas para
la lucha contra la pobreza ni se vincula con las
instancias pblicas y privadas para el efecto.
Existen algunas acciones aisladas de lucha
contra la pobreza, pero stas carecen de
vinculacin con las actividades del gobierno
local. El gobierno local no tiene un programa de
lucha contra la pobreza.
Se cuenta con programas con resultados
documentados y con vinculacin y proyectos con
otras instancias pblicas y privadas.

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Indicadores del desarrollo ambiental sostenible (4)
1. Cuidadoso de la calidad
del aire
No hay autoridad del gobierno local
ejerciendo control alguno sobre acciones
de contaminacin del aire, tales como
quemas de pastizales y materiales de
desecho.
Se tiene un mecanismo para evitar la
quema de pastizales y materiales de
desecho, y peridicamente, se aplican
inspecciones de emisiones contaminantes.
Se cuenta con reglamentacin y programas
para la inspeccin de emisiones mviles y
fijas de contaminantes.
2. Responsable de la
recoleccin de basura y
su disposicin
No se cuenta con servicio de recoleccin
de basura y estos se arrojan a vertederos
incontrolados.
Se cuenta con algunas rutas de recoleccin
de basura. Se tienen vertederos
controlados (se supervisa la entrada de
materiales/residuos, se tiene un vigilante)
Se cuenta con un sistema de recoleccin
de basura que cubre a la mayora del
territorio del gobierno local. Se tiene un
relleno sanitario con proteccin a las aguas
subterrneas y a la atmsfera.
3. Cuidadoso de la
imagen del entorno
No existen acciones para el cuidado del
entorno.
Hay actividades peridicas entre 6 meses y
1 ao, para mejorar la esttica del entorno
del territorio del gobierno local.
Hay programas con resultados significati-
vos y documentados (incluyendo un rubro
dentro del presupuesto) para mejorar el
entorno del territorio del gobierno local.
4. Protector de sus
recursos naturales
No hay un inventario de los recursos
naturales del rea local ni se desarrollan
acciones de proteccin.
Se tiene un diagnstico documentado y
actualizado, al menos cada tres aos, para
atender los asuntos relativos a los recursos
naturales de la municipalidad.
Se tiene un programa de conservacin y
uso de recursos naturales con resultados
significativos y personal responsable de su
implementacin.
5. Sistema de
ordenamiento territorial
eficaz
La municipalidad crece sin que haya
planificacin urbana ni regulacin.
Existe algn plan de ordenamiento
territorial pero o es inoperante, o es
obsoleto o no esta aprobado.
Existe un plan de ordenamiento territorial
accesible, y actualizado al menos cada 5
aos, y la autoridad del gobierno local
supervisa su aplicacin.
6. Responsable del agua Las fuentes de abastecimiento de agua
estn desprotegidas, no hay previsiones de
consumo y abastecimiento, y las aguas
residuales se descargan sin tratamiento ni
control de destino.
La nica proteccin contra la
contaminacin esta referida solamente a
las fuentes de abastecimiento de agua.
Las aguas residuales son recolectadas y
descargadas en slo punto.
Se tienen programas para la conservacin
y mantenimiento de las fuentes de abaste-
cimiento de agua, tanto subterrneas como
superficiales y se trata la mayor parte de
las aguas residuales. Adems se cuenta
con un reglamento y con un organismo
operador del agua, financieramente sano y
facultado por el gobierno local.
7. Cuidadoso y
responsable del suelo
No existe un diagnstico sobre problemas
de erosin, prdida de cobertura vegetal y
acidificacin del suelo.
Existe un diagnstico documentado y
actualizado con un mximo de tres aos.
Se realizan actividades peridicas para el
control de la erosin, la deforestacin y el
uso de fertilizantes que degradan el suelo.
Hay programas con resultados significati-
vos y documentados de control de erosin,
conservacin, regeneracin del suelo y
reforestacin.
8. Promotor de la
educacin ambiental
No existe ningn programa del gobierno
local sobre educacin ambiental.
Slo se han realizado algunos programas
comunitarios sobre educacin ambiental en
reas delimitadas del gobierno local
(limpieza de cuencas con la participacin
de la comunidad) Da mundial del Medio
Ambiente.
Se encuentra vigente un programa formal
de educacin ambiental tanto a nivel
escolar como comunitario, que incluye
acciones que contribuyen a la conservacin
y mejora del medio ambiente.

IWA 4:2009
Bibliografa

1) ISO/IWA 1:2005. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora de los procesos
en las organizaciones sanitarias.

2) Naciones Unidas. Agenda 21 para el desarrollo sostenible Ro de Janeiro, 1992

3) ISO/IWA 2:2007 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la aplicacin de la Norma
ISO 9001:2000 en el mbito de la educacin.

4) CGSB 184.12002 (Canad) Directrices para la implementacin de los sistemas de gestin de la
calidad (ISO 9000) en organizaciones del sector pblico.

5) IRAM 30300 (Argentina): Gua para la interpretacin de la norma ISO 9001:2000 en municipios

6) ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

7) ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

8) ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

9) ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental.

10) ISO 10001:2007 Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para los cdigos de
conducta

11) ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de
las quejas en las reclamaciones.

12) ISO 10003:2007Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Orientaciones para la
resolucin externa de discrepancias.

13) ISO 10005:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad.

14) ISO 10006:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la calidad en
los proyectos.

15) ISO 10015:1999 Gestin de la calidad. Directrices para la formacin.

16) ISO/TC176/SC2/N525R ISO 9000 Conjunto de documentos para la introduccin y el soporte de
la serie de normas ISO 9000. Orientacin acerca de los requisitos de documentacin de la
Norma ISO 9001:2008.
1)

17) ISO/TC176/SC2/N544R2(r) ISO 9000 Conjunto de documentos para la introduccin y el soporte
de la serie de normas ISO 9000:2008. Orientacin sobre el concepto y uso de Enfoque basado
en procesos para los sistemas de gestin.
1)

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18) ISO/TC 176/SC 2/N 630R2 Orientacin acerca de los Procesos contratados externamente
1)

19) Folleto informativo de ISO ISO 9001:2000 Qu significa en la cadena de suministro?
1)

20) OAS/RIAD OAS/Ser.K/XXXVII.2 REDMU-II/doc.5/03 25 08 2003: Design of Parameters, Frames
of Reference, Proposed Methodologies and Common Strategies to Promote Processes of
Decentralization, Local Government, and Citizen Participation (Presentation by Carlos Gadsden,
OAS/RIAD President)

21) INAFED 2002 (Mxico) Programa especial para un Autntico Federalismo 2002-2006

Lecturas adicionales:
UK Office of the Deputy Prime Minister Securing Better Outcomes developing a new performance
framework (disponible de manera gratuita en www.odpm.gov.uk/localvision)

Con formato: Ingls (Estados Unidos)

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