Atributos para una gestin de calidad en las comunicaciones
OBJETIVOS DE LA COMUNICACION ORGANIZACIONAL
1.- Informar cual es la misin de la organizacin, su filosofa y sus valores (informacin externa e interna). 2.- Informar a la organizacin de los sucesos econmicos, polticos, sociales y financieros que la pueden afectar o beneficiar. 3.-Informar a la organizacin hacia donde se dirige el sector que opera (sus aspectos negativos y positivos). 4.-Informar las ventajas comparativas y competitivas de nuestra organizacin (clientes-proveedores-socios y los trabajadores de nuestra organizacin). 5.-Informar de nuestras relaciones comerciales, culturales y sociales como elemento de solidez de nuestra organizacin. La comunicacin externa La comunicacin externa es la trasmisin y recepcin de datos, pautas, imgenes, referidas a la organizacin y a su contexto. Para la organizacin que tiene su atencin centrada en sus clientes, es fundamental mantener un doble flujo de comunicacin: Recibir informacin sobre las variaciones en la dinmica del contexto socio-poltico y econmico en que desarrolla su labor, para poder definir su estrategia y sus polticas; y proyectar sobre el mbito social una imagen de empresa fundada en informacin sobre su dinmica interna y su accin objetiva sobre el medio social. Los interlocutores privilegiados de esa comunicacin son los clientes, los proveedores, la opinin pblica y el gobierno.
Gestin de la comunicacin externa Gestionar la comunicacin implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de comunicacin para apoyar la labor de las organizaciones. A travs de la Gestin en la Comunicacin Interna se facilita el despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de: Promover la comunicacin entre los miembros Facilitar la integracin entre las realizaciones personales y las institucionales Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesin de los miembros Contribuir a la creacin de espacios de informacin, participacin y opinin Herramientas de la comunicacin externa La comunicacin externa puede tomar varias formas. Considerando los objetivos de comunicacin y los pblicos de la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de marketing y de comunicacin. Segn las necesidades, podremos usar canales online u offline, clsicos u originales para consolidar el plan marketing y lograr comunicar con eficiencia. Entre las distintas opciones destacamos: comunicacin Internet (web2.0, Social Media, comunidades) publicidad Internet (SEM, PPC, SEO) comunicacin interactiva (Juegos Serios, ldicos) comunicacin en el punto de venta (Packaging, Merchandising) comunicacin directa (correo, Marketing Email) comunicacin mvil y telefnica (telemarketing, televenta) eventos y sponsoring Atencion al cliente Es el manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una organizacin con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes. En este sentido, existen recursos humanos especializados en dicha actividad, entrenados por ejemplo en diccin, oratoria, comunicacin, escritura, protocolo. Estrategias del servicio al cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Exponente para ofrecer un buen servicio Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Componentes para ofrecer un buen servicio Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras 1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. 3. Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa. 4. Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar. 5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. 6. Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin. 7. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. 8. Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. 9. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente Mandamientos del servicio al cliente 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.