1. QUE ES FIDELIZACION?

En marketing el concepto de fidelizacin de clientes se refiere al fenmeno

por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un
producto determinado de una marca concreta, de una forma continua o
peridica.

Se trata de uno de los trminos ms manejados, pero tambin peor
utilizados, en el mbito del marketing y que utilizan, bsicamente, las
empresas orientadas al cliente, donde la satisfaccin del cliente es un valor
principal.

Es as que los programas de fidelizacin de clientes tienen como objetivo
conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de los
productos aplicando el principio de convertir cada venta en el principio de la
siguiente.

Los planes de fidelizacin ms conocidos son los programas de puntos muy
utilizados por las aerolneas, los hoteles, los bancos, los supermermercados
y multicines.

2. QU BENEFICIOS PRODUCE LA FIDELIZACIN DE CLIENTES?

Los beneficios de la fidelizacin son, por un lado, obtener ms ventas de
forma continuada, y por el otro, lograr una buena estrategia de comunicacin
entre clientes, puesto que el consumidor ya fidelizado de seguro
recomendar nuestra empresa a otras personas.
3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Si bien podemos crear estrategias de marketing y comunicacin para fidelizar
clientes, si no tenemos un producto o servicio de calidad y que realmente satisfaga
una necesidad del consumidor, tendremos poco xito y no conseguiremos que
nadie vuelva a confiar en la empresa.

Tambin es recomendable que el producto sea diferenciado de su competencia de
alguna forma (precio, prestaciones, color, diseo, etc.) para que as sea novedoso,
que sea objeto de recomendacin entre propias personas sin que la empresa lo
promocione especficamente. En definitiva, no se trata de ofrecer un producto sin
ms al mercado, sino de destacarlo de alguna manera y hacer incapi en esos
aspectos.


4. ESTRATEJIAS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

4.1 Servicio de post-venta: La relacin con el cliente no termina cuando
realizamos la venta, sino que despus entra en juego el servicio post-
venta: ofrecer garantas, instalar el producto, asesorar sobre el uso del
mismo, etc. Estos son slo tres ejemplos de acciones que se pueden
tomar para satisfacer al cliente una vez ya adquirido un bien o servicio.

4.2 Consultas de opinin: Otra muy buena estrategia para fidelizar al
cliente es llamarlo unos das despus de la compra para consultar su
opinin de primera mano, si est contento, si ha encontrado algn fallo o
tiene alguna sugerencia que hacer. Esto crea para el cliente un
sentimiento de seguridad puesto que se ve apoyado por la empresa y
nota que no se limita nicamente a vender y ganar dinero. La atencin al
cliente (tanto durante la venta como despus de ella) es uno de los
aspectos ms descuidados en la actualidad, prcticamente por todo tipo
de negocios.

4.3 Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a
comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeas campaas
de promocin y/o dar incentivos para que esto suceda. Un ejemplo que
muchos pequeos comercios practican son los tpicos vales de
descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeo regalo o
descuento despus de determinado nmero o volumen de compras.

Por ltimo, a todo esto se le debe sumar un buen trato al cliente o posible cliente,
para una vez ms satisfacer las demandas de productos y que se encuentren ms
cmodos a la hora de decidir.

5. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD

Hemos comentado como la Fidelidad dependa de tres factores fundamentales. La
satisfaccin del cliente, las barreras para el cambio y la percepcin de la
deseabilidad de las ofertas de la competencia.

5.1 Primer factor fundamental depende a su vez de la comparacin que
realiza cada cliente entre las expectativas que tena antes de
consumir y la percepcin post-compra. El consumidor compara lo
que esperaba antes de comer en un restaurante con lo que percibe
despus de comer en el restaurante.
Son por tanto valoraciones subjetivas relacionadas con lo que espera
recibir antes de ser atendido con lo que creo despus de la compra. Tal
como explican en la empresa Xerox "la fidelidad de los clientes
absolutamente satisfechos es seis veces superior a la de los solamente
satisfechos"


5.2 Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la
retencin de clientes. Pensemos simplemente en lo sencillo que
resulta adquirir una lnea telefnica y lo complicado que resulta darla de
baja. La fidelidad tambin depende de las barreras o costes del cambio.
No se trata de una fidelidad tan autntica cuando el cliente se mantiene
con nosotros por los altos costes de cambio.

5.3 El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el
valor percibido de las ofertas de la competencia. El consumidor
valora distintas opciones que le ofrecen las empresas competidoras. Un
cliente fidelizado mantiene la relacin con nuestra empresa sin evaluar
cada vez que compra todas las posibles opciones que ofrece la
competencia. En el momento que la competencia consiga que el cliente
fidelizado evale alternativas, su satisfaccin con mi empresa ms el
coste de cambiar debe ser mayor que la valoracin de la competencia
para mantenerlo fiel. Si cierro mi bar por vacaciones durante unos das,
los clientes seguramente probarn bares de la competencia y al final de
las vacaciones evaluarn si mantenerse fieles a mi negocio.

6. VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

La fidelidad representa ventajas tanto para la empresa como para el cliente.
Entre las ventajas para la empresa de la fidelidad de los clientes podemos
destacar los siguientes aspectos significativos:

6.1 Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los clientes fieles facilita
el venderles nuevos productos. Una gran parte del marketing de las
entidades financieras se dirige a sus propios clientes para venderles
productos que no poseen. Es lo que se denomina Venta Cruzada. Al
que tiene la nmina le ofrecen un seguro y al que tiene nmina y seguro
se le ofrece un fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras
aumenta la cifra de ventas.

6.2 Reduce los costes de promocin. Es muy caro captar un nuevo
cliente. Es mucho ms barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles. El mantener una gran base de clientes fieles nos
permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un coste
en marketing reducido.


6.3 Retencin de empleados. El mantenimiento de una base slida de
clientes favorece la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La
motivacin y retencin de empleados puede mejorar cuando
disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan
un negocio estable y slido.

6.4 Menor sensibilidad al precio. Los clientes fieles y satisfechos son los
que permiten un margen sobre el precio base del producto
indiferenciado. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al
precio. Estn dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio
diferenciado que reciben y por la satisfaccin obtenida.


6.5 Los consumidores fieles actan como prescriptores. Uno de los
aspectos ms importantes de tener clientes fieles es que comunican a
los dems las bondades de nuestra empresa. Esto es especialmente
verdad en los servicios que tienen un elevado componente social y se
basan en la credibilidad. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los
clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomend.. Retencin de
empleados. El mantenimiento de una base slida de clientes favorece
la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivacin y
retencin de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran
base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y
slido.

7. EL SERVICIO DESEADO
Factores que afectan al servicio deseado
El servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un
consumidor concreto depende fundamentalmente de:

7.1 Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que
conformarn unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente
con respecto a un servicio concreto.
7.2 Las influencias Personales. Influido por los comentarios de otras
personas o por las propias experiencias personales. Las propias
experiencias vividas y la informacin facilitada por otros nos influye en el
servicio que deseamos.

Las experiencias previas, la informacin y las promesas recibidas
afectan tanto al servicio esperado como al deseado

8. EL SERVICIO ESPERADO

Factores que afectan al servicio esperado
El servicio que el cliente cree que recibir depende fundamentalmente de
varios factores:

8.1 Intensificadores Transitorios. Son los factores que hacen a los
consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Cuando tiene
prisa por ejemplo su percepcin es distinta.

8.2 Alternativas Percibidas. Lo que espera el consumidor depende del
nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas. Si el
consumidor conoce muchos restaurantes en la zona que prestan un
excelente servicio, sus expectativas respecto al servicio de uno concreto
sern ms elevadas.

8.3 Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio
del cliente el productor de los servicios no puede controlar. Si es la feria
del pueblo y el restaurante est muy lleno, seguramente el cliente lo
comprenda y rebaje algo su expectativa respecto al servicio.

8.4 La comunicacin de las empresas. Lo que la empresa promete
mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas
ciertas expectativas en el consumidor.

9. INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la
fidelizacin de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los
Servicios de Atencin al Cliente. Los propsitos fundamentales de estos
centros son:

A) Mejorar la atencin y el servicio a los clientes. El centro de atencin
al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el
servicio y en el proceso de prestacin del mismo.

B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener informacin sobre
errores, problemas y deficiencias en los servicios.


C) Reclamaciones por quebrantos econmicos. De especial importancia
en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos
econmicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de
estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos
conocidos y varios niveles de atencin.

D) Tratamiento de la insatisfaccin en los servicios. Son numerosas las
posibles causas de insatisfaccin a las que es preciso dar respuestas.


E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de
informacin para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que
muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marchan con
la competencia.

10. PROGRAMAS DE FIDELIZACION

Existen mltiples variantes de los programas de fidelizacin:
Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento.
Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.

Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP
para los mejores clientes de las lneas areas.


Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre mltiples compaas.
Por ejemplo Travel Club.

Programas de puntos. Numerosos programas de fidelizacin se basan en
acumular puntos que permiten acceder a regalos.


Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en
productos, acceso preferente a las rebajas.

Programas basados en la creacin de eventos especiales y vnculos
emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.

Mediante la vinculacin el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un
cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es
un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las
relaciones y el nmero de productos financieros se suele incrementar la
vinculacin con la entidad.
El desarrollo de un plan de fidelizacin debe incrementar la frecuencia de compra
y aumentar el potencial de consumo. La retencin de clientes permite incrementar
las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto
producto le vendemos otros productos.
Bibliografa
http://www.aulafacil.com/cursofidelizacion/Lecc-16.htm