INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN

LICENCIATURA EN RELACIONES COMERCIALES











INTRODUCCIN A LA VENTA

UNIDAD TEMATICA II









Alumnos:
Cruz Acosta Dania Karina
Camacho Plascencia Rafael
Gonzlez Garca Miguel Adrin












Fecha de entrega: 19 de Agosto del 2014


2

NDICE
INTRODUCCIN .......................................................................................................... 1
1.1Concepto y objetivos de la administracion de compras ........................................... 2
1.2 Caracteristicas del rea de compras ...................................................................... 3
1.2.1 Objetivos del rea de compras generales y especificos ...................................... 3
1.2.2 Importancia de las compras en la empresa ......................................................... 5
1.3 Organigrama de la empresa .................................................................................. 8
1.3.1 Funciones del rea de compras ........................................................................ 14
1.3.2 la descripcion y analisis del puesto ................................................................... 15
1.3.3 Perfil del ejecutivo de ventas ............................................................................. 15
1.4Principios de la organizacin ................................................................................ 21
1.4.1 Organizacin y ubicacin del departamento de compras .................................. 15
1.4.2El departamento de compras y su relacion conotras areas de la empresa .......... 18
1.5Estructura organizacional de las compras ............................................................. 31
1.5.1Compras centralizacion ...................................................................................... 33
1.5.2Compras desentralizacion .................................................................................. 33
1.5.3 Compras mixtas ................................................................................................ 34
1.6Tic en la gestion de compras ................................................................................ 34
1.6.1 Intranet-Internet-Extranet ................................................................................... 36
1.7 Compras ............................................................................................................... 39
1.7.1Cimpras industriales ........................................................................................... 40
1.7.2Compras de consumo ......................................................................................... 41
1.7.3Compras de servicio .......................................................................................... 42
1.7.4 Compras electronicas online ............................................................................. 43
CONCLUSIN ............................................................................................................ 44
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................... 45








3

INTRODUCCIN

Cada vez que ejecutivo de ventas hace planes estratgicos de venta debe
tomar en cuenta las necesidades y los deseos de los miembros de la sociedad
externa de la empresa y a los vendedores, as como tomar en cuenta los
recursos materiales y humanos, tecnologa y otros requerimientos que
provienen del ambiente que los rodea.
Todos los ejecutivos de venta sin importar el tipo de empresa tienen que
considerar en diversos grados los elementos y las fuerzas de su elemento
externo. Aunque quiz lo que haga no evitar la repercusin de esas fuerzas
externas sobre la empresa, su nica alternativa es responder a ellas. Deben
identificar, evaluar y reaccionar ante las fuerzas ajenas a la empresa que quiz
afecten las ventas.
El entorno contiene muchos recursos de los cuales dependen las ventas lo que
provoca que inevitablemente se vean afectadas por lo que ocurre en ese
entorno.
Es necesario evaluar el ambiente externo actual y futuro en trminos de
amenazas y oportunidades. La evaluacin se centra en factores econmicos,
sociales, polticos, legales, demogrficos y geogrficos. A su vez debe
explorarse ese ambiente en busca de elementos que sean de utilidad a la
empresa tales como avances tecnolgicos, productos y servicios en el
mercado, y buscar otros factores necesarios para determinar la situacin
competitiva de la empresa.
En el presente trabajo se dar a conocer la informacin que debe conocer un
ejecutivo de ventas para tomas decisiones y as llegar al crecimiento de ventas
y por ende al xito, al final se analizara en caso prctico de la empresa
IGUANAS RANAS S.A de C.V, empresa restaurantera de comida rpida que
actualmente est siendo afectada por el entorno/ambiente, se har un plan
estratgico de ventas y deseamos obtener los resultados esperados.








4

PROBLEMTICA
Cul es la importancia que tiene la informacin y que debe conocer el
ejecutivo de ventas?
Cules son las fuentes de informacin?
Cul es la importancia de la Tecnologa de la Informacin y Comunicacin?
OBJETIVO GENERAL
Conocer la informacin que todo ejecutivo debe saber en cuando al medio o
entorno para tener buen manejo de la empresa ya que de esta se encuentra la
diferencia entre el xito o el fracaso para todos los proyectos que emprenda el
ejecutivo de ventas dentro de un organismo que busca el crecimiento y el xito.

OBJETIVO PARTICULAR
Obtener informacin actualizada y oportuna para desarrollar estrategias y
tcticas de ventas por medio del anlisis para determinar la situacin de la
empresa, entorno, producto o servicio, para la toma de decisin.
Entender la importncia del estudio del entorno en la direccin de empresas y
poder identificar todos aquellos elementos que forman parte del entorno de una
empresa, y saber caracterizarlo adems de entender el contexto social en el
que se desenvuelve la unidad empresarial e identificar su grado de compromiso
con el mismo.









5

3. LA IMPORTANCIA QUE TIENE LA INFORMACIN Y QUE DEBE
CONOCER EL EJECUTIVO DE VENTAS
Entorno/ambiente
Todo ejecutivo de ventas tiene una tarea econmica que debe cumplir con
miras a un desempeo con resultados econmicos del equipo de ventas que
tiene a su cargo. Para lograrlo, debe organizar estas tareas a fin de cumplirlas
con un mtodo, visin y comprensin, y con buenas posibilidades de xito.
Conocer el concepto de entorno o ambiente de la empresa tambin son
conocimientos que el ejecutivo de ventas debe saber, generalmente se habla
de entorno o ambiente de la empresa como todo que la rodea, es decir, toda su
"atmsfera" social, tecnolgica, econmica, poltica, etctera. Todo esto es lo
que generalmente se conoce como el ambiente externo de la empresa.
Algunos autores tambin hablan de la ambiente interno de la empresa,
considerndose a este como los empleados, sus jefes, las condiciones de
trabajo, el clima y la cultura organizacional, etctera.
As, se podra decir que el ambiente est compuesto por todos aquellos
factores, internos o externos, que influyen directa o indirectamente es su
actividad. Lo anterior implica que en tanto elementos de accin directa como de
accin indirecta, los cuales afectan en mayor o menor medida la actividad
empresarial.

Generalmente se habla del entorno o ambiente de la empresa como todo que
la rodea, es decir, toda su "atmsfera" social, tecnolgica, econmica, poltica,
etctera. Todo esto es lo que generalmente se conoce como el ambiente
externo de la empresa. Algunos autores tambin hablan de la ambiente interno
del empresa, considerndose a este como los empleados, sus jefes, las
condiciones de trabajo, el clima y la cultura organizacional, etctera.
As, se podra decir que el ambiente est compuesto por todos aquellos
factores, internos o externos, que influyen directa o indirectamente es su
actividad. Lo anterior implica que en tanto elementos de accin directa como de
accin indirecta, los cuales afectan en mayor o menor medida la actividad
empresarial.
3.1 SOCIAL
Las empresas se desenvuelven en el seno de la sociedad, con todas sus
caractersticas y sus procesos de cambio. Son especialmente importantes los
siguientes aspectos los cuales el ejecutivo de ventas debe tener conocimiento:
Condiciones demogrficas: condicionan enormemente el potencial de
desarrollo de numerosos sectores y condenan a su desaparicin o a la
marginalidad a otros. Por ejemplo, el crecimiento de la esperanza de vida de la
poblacin, est propiciando nuevos sectores orientados a la tercera edad.
6

Aspectos culturales: la cultura de la sociedad: individualista, grupal, societaria
o comunicativa. , afectan a las posibilidades de actuacin empresarial y a la
aceptacin de los productos/servicios.
Aspectos sociolgicos: el papel que desempea la mujer, los cambios de
valores sociales, diferentes estilos de vida, ecologismo constituyen fuentes de
oportunidades para las empresas.
Dentro de esta perspectiva, el enfoque de la funcin social de la empresa no
slo est delimitada por su accionar con los grupos de inters, sino tambin
con su misin dentro de la sociedad. Es decir, la empresa como institucin
social, con valores determinados, cumple un rol de creacin de riqueza,
generacin de empleo, productor de bienes y servicios, pero tambin cumple
un rol de acercamiento y relacin con la sociedad, permitiendo un crecimiento
equitativo y sostenible para todos los grupos de inters.
Los distintos valores de la sociedad, la idiosincrasia nacional y en trminos
generales las costumbres y hbitos de una cierta comunidad determinan, en
buena medida, de qu modo debe operar una organizacin, ya que tienen una
fuerte influencia sobre las relaciones personales, reestructur organizacional, la
actitud ante trabajo, etctera.
Los factores o variables sociales del entorno de una empresa pueden ser: los
estilos de vida, los niveles educativos, la formacin profesional, las pautas
culturales, la demografa, los flujos migratorios, la distribucin de la renta, etc.

3.2 ECONOMICO
Las condiciones del entorno econmico condicionan sus rendimientos actuales
y futuros de las empresas y viceversa.
El crecimiento econmico consiste en el ritmo al que aumenta la produccin de
bienes y servicios de un determinado pas. Esta variable econmica se refleja
en el gasto o consumo de las familias. Cuanto mayor crecimiento econmico,
mayor ser el consumo y ms fcil ser incrementar las ventas.
Este crecimiento alivia la presin competitiva, ya que las empresas no tienen
que luchar necesariamente entre s para mantener e incrementar su actividad.
Los tipos de inters cuanto mayor sean ms caros le resultar a las empresas
financiar sus proyectos de inversin, y por lo tanto, ms costosa le ser a los
consumidores la adquisicin de bienes mediante pagos aplazados. En
consecuencia, tanto la inversin como el consumo tendern a decrecer.
Los tipos de cambio de las monedas afectan a la capacidad de las empresas
para competir en los mercados internacionales. Una moneda fuerte favorece
las importaciones y perjudica a las exportaciones, de esto tambin debe
conocer un ejecutivo de ventas.
7

La inflacin es, la tasa en que se incrementan los precios de los productos y
servicios. Cuanto mayor, es ms se devala el dinero y reduce el consumo de
las familias. Las empresas por el lado de los costes tienen una subida de las
materias primas y tiende a reducir sus beneficios, otros aspectos como
las tasas de desempleo, el dficit pblico, o la poltica fiscal y tributaria, afectan
sobre las posibilidades competitivas de las empresas.
La manera en que debe traducirse la tarea econmica del ejecutivo de ventas
son los ingresos por ventas, deben asegurar la liquidez mnima necesaria para
cumplir con las obligaciones corrientes de la empresa. As mismo, los ingresos
deben contener las suficientes ganancias como para decir que la actividad de
la empresa es rentable.
El ejecutivo de ventas debe ser consciente que, su equipo de ventas tiene que
cumplir una funcin econmica, que a su vez es la funcin especfica de la
empresa; pero no debe confundir la funcin con la misin, que es la de servir a
la razn de ser de la empresa: el cliente.
El trabajo del ejecutivo de ventas est destinado a un desempeo econmico
con resultados. El trabajo para producir resultados, debe ser planificado y
realizado con direccin, mtodo y propsito. Por tanto, a ningn ejecutivo de
ventas debe faltarle la base conceptual para el desempeo significativo y
sistemtico de la tarea especfica y de la funcin econmica de su equipo y de
la empresa.
Este crecimiento alivia la presin competitiva, ya que las empresas no tienen
que luchar necesariamente entre s para mantener e incrementar su actividad.
Los tipos de inters Cuanto mayor sean ms caro le resultar a las empresas
financiar sus proyectos de inversin, y por lo tanto, ms costosa le ser a los
consumidores la adquisicin de bienes mediante pagos aplazados. En
consecuencia, tanto la inversin como el consumo tendern a decrecer.

Los distintos acontecimientos que ocurren en la economa pueden afectar
significativamente al empresa, de ese modo el crecimiento del economa, la
situacin fiscal, las variaciones en los precios, la evolucin de las tasas de
inters, la tasa de cambio, las distintas polticas fiscales y monetarias, etctera,
son variables que repercuten sobre la actividad empresarial fuertemente, a
pesar de hacer componentes de accin indirecta del ambiente externo.
Los factores o variables econmicos del entorno de una empresa pueden
ser:los niveles de desarrollo, los principales indicadores econmicos de cada
rea, la disponibilidad de recursos, las polticas econmicas (fiscal, monetaria,
cambiaria...) etc.
8


3.3 POLTICO
Un ejecutivo de ventas debe saber la informacin sobre la accin de los
diferentes gobiernos y administraciones pblicas afecta a las condiciones
competitivas de la empresa por medio de la regulacin de los sectores,
regulacin procedente de instituciones supranacionales (caso de la Unin
Europea), medidas de fomento de determinadas condiciones relacionadas con
la innovacin, internacionalizacin, numerosas facetas de la prctica
empresarial. La regulacin del mercado laboral, la legislacin mercantil,
administrativa, poltica fiscal y tributaria (impuestos).

Los gobiernos establecen una serie de normas que regulan las actividades de
las empresas, en algunos casos las incentivan, y en otros casos las limitan, e
incluso las prohben. As el ambiente poltico y legal incide de distintos modos
sobre la empresa, puede crear una ambiente de confianza o lo contrario, segn
establezca reglas claras o no.
La informacin poltica que debe conocer el ejecutivo de ventas define el
entorno general de la empresa es el entorno poltico. Estamos hablando de
cmo las decisiones polticas, la estabilidad del pas, los pactos y
cooperaciones econmicas con otros pases y la ideologa del Gobierno
pueden afectar a la actividad de ventas.

Las decisiones polticas generales de los gobiernos, la estabilidad de los
pases, los pactos y cooperaciones econmicas entre pases y regiones, la
ideologa de los gobernantes, etc. son parte de las variables de entorno poltico
de una empresa.

3.4 MERCADO
El concepto de mercado no tiene una definicin clara y coherente debido a las
diferentes acepciones propuestas desde los distintos enfoques de estudio del
fenmeno. Desde el punto de vista de Marketing las acepciones propuestas por
la Teora Econmica no resultan tiles ya que, pese a trascender del concepto
original que atenda nicamente al lugar fsico donde la oferta y la demanda
intercambiaban sus recursos, se limitan, desde un punto de vista econmico, a
incidir en los agentes que manejan la oferta y la demanda. Desde el mbito
jurdico, el mercado hace referencia a la transferencia del titulo de la propiedad,
sin destacar los verdaderos elementos que determinan su existencia.
El mercado, en la vertiente comercial, tiene un significado diferente del
correspondiente a los mbitos sealados o como aspecto del orden social.
Para los especialistas de Marketing, no solo resulta til, sino casi la nica
posibilidad, definir el mercado en funcin de las personas u organizaciones
actuales o potenciales que tienen necesidad o deseo de bienes o servicios,
disponen de los recursos y poseen capacidad para adquirirlos.
9

Esta idea de mercado, desde el punto de vista del Marketing, pone de
manifiesto los agentes y aspectos mas interesantes: las necesidades y deseos
que existen entre los distintos grupos de compradores, su capacidad
adquisitiva y su predisposicin a comprar. Para un director de Marketing, el
mercado es mas atractivo por su potencialidad futura que por su volumen
actual. Su actitud hacia el mismo esta relacionada con la posibilidad de
desarrollo ms que con una aceptacin pasiva.
Desde este mbito, los vendedores constituyen la industria y los compradores
configuran el mercado, originndose entre ambos flujos monetarios, de
productos y servicios y tambin de informacin que se origina.

Tipos de Mercado y Caractersticas
Las posibilidades de clasificacin de los mercados son infinitas debido a la
existencia de mltiples criterios en funcin de los objetivos propuestos.
Depender, en este sentido, de los objetos de inters: tipo de producto, tipo de
demanda del cliente, situacin competitiva a la que se enfrenta la organizacin
e, incluso, los mbitos geogrfico y temporal en su delimitacin.
CRITERIO TIPOLOGIA
Tipo de Demanda Mercados de Consumo
Mercados de consumo inmediato
Mercados de consumo duradero
Mercados de servicios
Mercados organizacionales
Nivel de Competencia Monopolio de la oferta
Oligopolio
Competencia perfecta
Competencia monopolistica
Ambito Geografico Espacial Local
Regional
Nacional
Internacional
Naturaleza de los productos Agropecuarios
Materias primas
Manufacturados
Servicios
Activos financieros
Ideas
Beneficios buscados Diferentes clasificaciones en funcion de
los posibles beneficios buscados en
cada tipo de producto
10

Caracteristicas del consumidor Diferentes clasificaciones en funcion de
las variables a considerar en el
consumidor:

Sociodemograficas
Economicas
Culturales
Estilo de vida
Consumo
Intensidad de la demanda y oferta Mercado de compradores
Mercado de vendedores
Ambito temporal Corto plazo
Medio plazo
Largo plazo

Bibliografa: Libro: Principios de marketing. Autor: Agueda Esteban Talaya.
Editorial: ESIC

3.5 COMPETENCIA
Desde el punto de vista del mercado los competidores son aquellas empresas
que satisfacen una misma necesidad de los consumidores. Por ejemplo, un
consumidor que adquiere un procesador de textos lo que busca en realidad es
un medio de escritura una necesidad que tambin satisfacen los lpices, los
bolgrafos o las maquinas de escribir. Los mercado logos deben superar la
miopa del marketing y dejar de definir la competencia en trminos
tradicionales. Coca Cola , concentrada en el sector de las bebidas
refrescantes, no ha prestado atencin al mercado de las cafeteras y de los
negocios que venden jugos naturales que han afectado a su negocio.
El concepto de competencia desde el punto de vista del mercado revela un
conjunto ms amplio de competidores reales y potenciales. Rayport y Jaworski
sugieren que, para identificar a los competidores directos e indirectos de una
empresa es necesario trazar un esquema de los pasos que dan los
consumidores al obtener y utilizar el producto.


El anlisis de la competencia.
Una vez que la empresa identifica a sus principales competidores, debe
determinar sus estrategias, objetivos, y los tipos de competidores.
11

Estrategias
Un grupo de empresas que adopta la misma estrategia en un determinado
mercado se denomina como grupo estratgico. Supongamos que una empresa
quiere entrar en el sector de los electrodomsticos. Cul seria su grupo
estratgico? En el grupo A hay un competidor (Maytag) en el grupo B hay tres
(General Electric, Whirlpool y Sears) en el grupo C hay cuatro y en el grupo D
hay dos. De la identificacin de estos grupos estratgicos se derivan claves
importantes. En primer lugar, la dificultad de las barreras de entrada difiere
para cada grupo estratgico. En segundo lugar, si la empresa logra entrar
exitosamente en alguno de los cuatro grupos, los miembros de ese grupo se
convertirn en sus principales competidores.

Objetivos
Una vez que la empresa identifica a los competidores principales y conoce las
estrategias que utilizan, se debe plantear las siguientes preguntas Qu busca
cada competidor en el mercado? Qu motiva la conducta de cada
competidor? Son muchos los factores que definen los objetivos de la
competencia, incluidos su tamao, su trayectoria, su equipo directivo y su
situacin financiera. Si el competidor es parte de una gran empresa, es
importante saber si la empresa matriz, a travs de esta divisin, persigue
crecimiento, ganancias o explotacin.
Una presuncin inicial es til considerar que los competidores luchan por
maximizar las utilidades sin embargo las empresas difieren en la importancia
que conceden a las utilidades a corto plazo y a largo plazo. Muchas empresas
estadounidenses son blanco de crticas por operar segn un modelo de corto
plazo, porque sus resultados estn continuamente bajo vigilancia de los
accionistas que podrn perder la confianza, vender sus participaciones o hacer
que aumenten los costos de capital. Las empresas japonesas operan,
principalmente, segn un modelo de maximizacin de la participacin de
mercado. Gran parte de sus fondos provienen de instituciones bancarias con
tasas de inters bajas y tradicionalmente han aceptado sin descontento que las
utilidades no sean demasiado altas. Una presuncin alternativa es considerar
que cada competidor persigue un conjunto de objetivos, rentabilidad actual,
incremento de la participacin de mercado, flujos de efectivo, liderazgo
tecnolgico o liderazgo en servicios.

Tipos de competidores
Una vez que la empresa realiza un anlisis del valor para los consumidores y
examina meticulosamente su competencia, ya puede concretar su ataque en
12

uno de los siguientes tipos de competidores: Fuerte o dbil, similar o diferente,
bueno o malo.
Fuerte o dbil.- La mayora de las empresas apuntan a los competidores mas
dbiles porque esto requiere menos recursos por porcentaje de participacin
ganado. Sin embargo, la empresa tambin debe competir con empresas fuertes
para estar a la altura de los mejores. Incluso los competidores ms fuertes
tienen algn punto dbil.
Similar o diferente.- La mayora de las empresas compiten con otras que son
similares a ellas. As, Chevrolet compite con Ford, y no con Ferrari. Si
embargo, las empresas tambin deben identificar a sus competidores
diferentes. Coca-Cola afirma que su competidor principal es el agua del grifo y
no Pepsi. A la empresa del acero us. Steel le preocupa ms el plstico y el
aluminio que Bethlehem Steel. Y en la actualidad, los museos sienten mas
preocupacin por los parques y los centros comerciales que por la competencia
que representan otros museos.
Bueno o malo.- En todo sector existen competidores buenos y competidores
malos.
Una empresa debe respaldar a sus competidores buenos y atacar a los malos.
Los competidores buenos juegan de acuerdo con las normas del sector, hacen
clculos realistas sobre el potencial de crecimiento, fijan los precios de forma
razonable respecto a los costos, favorecen a un sector saludable, se limitan a
la parte o segmento del sector que les corresponde, motivan a los dems a
reducir los costos o acentuar la diferenciacin, y aceptan el nivel general de su
participacin de mercado en lugar de ganrsela, asumen riesgos mayores,
invierten en exceso de capacidad y desequilibran el sector.
Bibliografa: Libro: Direccin de Marketing. Autores: Philip Kotler, Kevin Lane
Keller. Editorial: Pearson Educacin

3.6 PRODUCTO
Una afirmacin clsica en el mundo comercial es que El producto es el
corazn del marketing (Ph. Kotler).
En efecto, al margen de los mercados en los que por unas u otras razones la
competencia esta restringida, si se analiza desde una perspectiva histrica la
trayectoria de las firmas prosperas y slidamente implantadas en el mercado,
hay que concluir que en la inmensa mayora de los casos su xito esta ligado a
la oferta de buenos productos. Ninguna empresa ha mantenido de forma
duradera un mal producto en el mercado. No quiere esto decir que un buen
13

producto sea la garanta de xito, pero si que un mal producto es el peor
cimiento para la construccin de la actividad comercial.
Ahora bien Qu es un buen producto?
Para el marketing el producto es mucho ms que un objeto. Los clientes
compran satisfacciones, no productos. Siguiendo esta idea, podemos definir el
producto como Un conjunto de atributos fsicos, de servicio y simblicos que
producen satisfaccin o beneficios al usuario o comprador. (Keegan Marketing
global).
Si entendemos el concepto de producto como una fuente de satisfaccin de
necesidades, una adecuada gestin de producto deber girar siempre en torno
a las necesidades del consumidor.
LA CONSTRUCCION DE LA VENTAJA COMPETITIVA BASADA EN EL
PRODUCTO
CUESTION DECISION A TOMAR
Para quin esta diseado el
producto quien lo compra, quien lo
utiliza?
Definicin de los segmentos objetivo
de compradores y de usuarios.
Cul es el beneficio individual mas
importante que ofrece el producto
(mejor producto, mejor precio, mejor
enfoque)?
Establecimiento de la ventaja
competitiva del producto para
compradores y para usuarios
Cul es el competidor mas
importante y cual es la diferencia
entre mi producto y el de mi
competidor mas importante?
Evaluacin de la fortaleza de la
ventaja competitiva en comparacin
con la del competidor
En que medida beneficia esta
diferencia al cliente?
Evaluacin de la fortaleza de la
ventaja competitiva desde la
perspectiva del cliente
Cmo puedo mejorar la diferencia
entre mi producto y el de mi
competidor?
Enriquecimiento del producto:
Fortalecimiento de la ventaja
competitiva
Cul es la forma en que el
comprador puede conocer, valorar y
obtener el producto?
Comunicacin eficaz de la ventaja
competitiva

Bibliografa: Libro: Claves para gestionar precio, producto y marca: Cmo
afrontar una guerra de precios-Autores: Jos Luis Belo, Ana Sainz Andrs.
Editorial: Especial Directivos


4. FUENTES DE INFORMACIN

14

Fuentes de informacin son aquellos elementos de los cuales se puede obtener
informacin necesaria para la toma de decisiones en la empresa.


En cada nivel de la empresa, se suele requerir diferentes tipos de informacin,
por ejemplo:
1. En el nivel superior (conformado por directivos, gerentes, etc.) se podra
requerir informacin necesaria para el diseo de estrategias que
determinen el rumbo de la empresa, o que permitan su expansin (se suele
requerir informacin especfica y puntual).
2. En el nivel medio (conformado por jefes, administradores, etc.) se podra
requerir informacin necesaria para el diseo de estrategias comerciales
(se suele requerir informacin ms detallada que en el nivel anterior).
3. En el nivel operativo (conformado por operarios, vendedores, etc.) se
podra requerir informacin necesaria para la ejecucin de tareas (se suele
requerir informacin ms detallada que en el nivel anterior).

El vendedor motivado encuentra muy poca dificultad en obtener informacin
sobre un producto ya que las fuentes son numerossimas. Los vendedores
nuevos consiguen la mayora de la informacin sobre sus productos durante el
periodo de formacin en la empresa. Pero tengamos mucho cuidado los
conocimientos sobre un producto pueden caducar rpidamente, as que se
deben poner al da con regularidad. La informacin al da de un producto se
suele obtener en las reuniones de ventas de la empresa, por medio de cursos
por correspondencia, durante visitas a fabricas, por la consulta de manuales de
la empresa y documentacin de ventas y de las publicaciones de los
consumidores. Otras fuentes de informacin suelen venir con los propios
productos, en la forma de manuales de instruccin para el propietario de
aparatos electrodomsticos y estreos o en la forma de rtulos en el producto o
las etiquetas de la ropa. La informacin sobre un producto se puede tambin
obtener de formas insospechadas, como por ejemplo en conversaciones
informales con compaeros. Incluso sus propios clientes y competidores le
podran informar de usos de sus productos que usted habra pasado por alto
Conocer a la competencia
Conocer bien sus propios productos es esencial, pero usted necesita tambin
conocer los productos y actividades de la competencia. La competencia es casi
una forma de vida para la mayora de los vendedores. No podr evitar la
competencia, ya se mueva en un mercado industrial muy concentrado como
puede ser el del aluminio o el acero, con pocas compaas, ya sea en uno
como el de los seguros o viajes de vacaciones y negocios, con cientos de
compaas. Y puesto que existen sustitutos adecuados para los productos en
casi todas las compaas, el conocimiento de la competencia es importante.
15

En conclusin para ser un vendedor eficiente, deber obtener un conocimiento
bastante razonable de sus clientes, su empresa, sus productos y de la
competencia. El poseer un conocimiento adecuado en estas reas no solo
responde a las expectativas de los clientes, sino que tambin le ayuda a
desarrollar mas confianza en si mismo y mayor entusiasmo. En general, usted
ser capaz de realizar sus actividades de venta de una forma mucho mas
eficiente cuando sea un vendedor informado.
Entre los tipos esenciales de informacin sobre la compaa que usted debera
saber se encuentran la historia y las actuaciones pasadas de su empresa, su
servicio tcnico, sus proyectos para el futuro y sus actividades en el rea de
responsabilidad social.
Y para obtener la informacin requerida se recurre a las fuentes de
informacin, las cuales se pueden dividir en fuentes internas y externa:


4.1 INTERNA Y EXTERNA

Internas:Son las fuentes que se encuentran dentro de la empresa.


Ejemplos de fuentes internas pueden ser las bases de datos internas (que, por
ejemplo, permiten obtener informacin referente a los clientes), los estados
financieros (que, por ejemplo, permiten obtener informacin referente a la
situacin financiera de la empresa), los registros de inventarios, registros de
ventas, registros de costos, el personal de la empresa, etc.


Externas: son las fuentes que se encuentran fuera de la empresa.


Ejemplos de fuentes externas pueden ser Internet (pginas web de organismos
gubernamentales, pginas web de la competencia, etc.), oficinas de gobierno,
locales de la competencia, proveedores, distribuidores, clientes, diarios,
revistas, publicaciones, etc.; en donde se puede obtener informacin referente
a estadsticas, tendencias, preferencias, etc.


Asimismo, las fuentes de informacin tambin se pueden clasificar en fuentes
primarias y fuentes secundarias:

4.2. DIRECTA
La fuente de informacin directa corresponde a la informacin que t generas,
mientras que la fuente de informacin indirecta es la que tu obtienes de otros
16

trabajos.

La diferencia importante es que la informacin directa est generada para
responder el problema que ests estudiando, mientras que la indirecta no
necesariamente cumple con esto.
LA ENCUESTA.

Constituye el mtodo de recogida de informacin ms utilizado. Se realiza a
travs de un cuestionario, por lo que es vital conocer las reglas bsicas para
confeccionarlo. La encuesta se puede realizar mediante una entrevista
personal, telefnicamente, o a travs del correo. Recientemente, algunas
empresas estn utilizando Internet para realizar encuestas a sus clientes
potenciales.

- La encuesta personal -.

Consiste en un encuentro con una persona, a iniciativa del entrevistador, con el
objetivo de recoger cierta informacin a travs de la cumplimentacin de un
cuestionario.

A continuacin se comentan las ventajas y los inconvenientes de la encuesta
personal:

VENTAJAS INCONVENIENTES
Se pueden incluir grficos, fotos, etc.,
como material complementario al
cuestionario
Consume mucho tiempo, y puede resultar
caro si el nmero de encuestas a realizar
es grande o si son extensas
Se evita la influencia de terceras
personas en las respuestas
Es necesario controlar la labor de los
entrevistadores con el fin de asegurar la
fiabilidad de los datos obtenidos
Se sabe con claridad quien es la persona
que ha contestado el cuestionario,
pudiendo obtener de la misma datos
adicionales por observacin


- La encuesta telefnica -.

17

Consiste en una conversacin telefnica con la persona de la que se obtener la
informacin. La conversacin girar en torno al cuestionario, debiendo el
entrevistador anotar las correspondientes respuestas.

A continuacin se comentan las ventajas y los inconvenientes de la encuesta
telefnica:



Ventas

INCONVENIENTES
Se puede obtener la informacin de
una forma rpida
El cuestionario tiene que ser corto y las
preguntas deben ser breves, ya que la
entrevista no puede durar mucho
Es un mtodo ms econmico que la
encuesta personal
Slo nos podrn responder las personas
que dispongan de telfono
Existe una mayor predisposicin a
responder
Falta de sinceridad en las respuestas,
debido a la desconfianza que puede tener
el entrevistado respecto al entrevistador
(ya que no le ve)
Permite entrevistar a personas muy
ocupadas y a personas que residen
en un lugar lejano



- La encuesta postal -.

Consiste en enviar por correo un cuestionario a una serie de personas,
debiendo stas devolverlo tambin por correo, una vez que lo hayan
cumplimentado.

El cuestionario se acompaar de una carta de presentacin que despierte el
inters del destinatario. En ocasiones, se hace necesario ofrecer algn tipo de
obsequio, como la participacin en un sorteo, o algo similar, consiguiendo de
esta forma una mayor implicacin.

Se presentan a continuacin las ventajas y los inconvenientes de la encuesta
postal:

18

VENTAJAS INCONVENIENTES
Es un mtodo econmico
Los cuestionarios devueltos pueden ser
escasos si no se utiliza un buen sistema de
motivacin, ya que todo el mundo no est
dispuesto a perder tiempo y esfuerzo en
rellenarlos.
Se puede enviar masivamente, sin
importar la distancia
El cuestionario no puede contener muchas
preguntas con el fin de facilitar su
cumplimentacin

No se tiene la certeza de que la persona
que contesta sea la destinataria, y puede
ocurrir que el entrevistado se vea
influenciado por otras personas

4.3 POR MEDIO DE PROMOCIN (FERIAS Y EXPOSICIONES)
Ferias.---Se llama feria la concurrencia de negociantes y mercaderes en un
lugar y da determina-dos, con el fin de vender y de comprar mercancas.
La libertad de la contratacin es el medio ms eficaz para extender los
cambios, por lo cual el derecho de vender o de comprar donde y cuando
convenga a oferentes y demandantes, debe ser sostenido por los poderes
pblicos, sin otras limitaciones que las reclamadas por la higiene, el impuesto y
las necesidades generales.
El sitio y el tiempo de estas reuniones ha variado en los pueblos, segn los
deseos de los comerciantes, las conveniencias pblicas, las costumbres
locales, las ideas generales, las vicisitudes polticas, los sucesos econmicos y
los caprichos gubernamentales.
La conveniencia de celebrar ferias, para conocer los precios de los gneros, las
existencias disponibles y las condiciones de venta, ha disminuido en la
generalidad de los pases con la rapidez de lascomunicaciones, as es que
estn en decadencia y van desapareciendo; pero todava son necesarias en las
regiones que tienen poco comercio, de caminos o se encuentran colocadas
cerca de pueblos incultos.
Las ferias de cada localidad se celebran una o dos veces al ao, y para
sostenerlas se anuncian espectculos que atraigan los viajeros.
Mercados.Se da el nombre de mercado a la concurrencia de gente en un
paraje determinado, para vender y comprar gneros al por menor.
Tambin se llama as el sitio donde se verifican estas transacciones,
designndose plaza o plazuela de abastos cuando tiene puestos fijos donde se
hacen al menudeo las ventas y compras diarias de artculos comestibles para
el consumo local.
19

Los mercados son constantes o peridicos; los primeros se celebran a diario,
de modo continuo o en determinadas horas; los segundos tienen lugar en el
sitio sealado, una o dos veces por semana.
Los mercados se diferencian de las ferias en el tiempo de celebrarse, en la
calidad de los concurrentes y en los gneros expuestos ; pues los mercados se
celebran una o dos veces por semana, y las ferias una o dos veces por ao; a
los primeros acuden vendedores y compradores al menudeo, mientras que en
las segundas los vendedores son al por mayor y los compradores al por menor;
y cosas de artculos comestibles o poco valor, en tanto que en stas se
negocian ganados en general o mercancas de importancia.
Los mercados son muy tiles y numerosos, tanto porque los habitantes de las
ciudades, villas y pueblos se proveen diariamente en ellos de los gneros
requeridos por las cuotidianas exigencias de la vida, cuanto porque los vecinos
de las aldeas, lugares y caseros, acuden a ellos en los das de abundancia
para abastecerse de los artculos que les son necesarios.
Los mercados sirven tambin para regularizar los precios y darlos a conocer.
Exposiciones.Reciben este nombre los certmenes pblicos en que se
exhiben productos de las industrias y de las artes, para estimular su progreso.
Las exposiciones pueden ser totales o parciales, segn que comprendan
objetos de todas las industrias o de un ramo de ellas; y se clasifican en
provinciales, regionales, nacionales y universales, segn sea la procedencia de
los artculos, esto es, segn que slo comprendan ejemplares de una provincia,
que admitan los de una regin, que presenten los de una nacin o que exhiban
los de todos los pases indistintamente.
4.4 A TRAVS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN ESPECIALIZADOS
Un medio de comunicacin especializado o de nicho es un medio de
comunicacin que se dedica a una temtica especfica, o bien que pretende
tener un segmento de mercado reducido. Lo opuesto es un medio de
comunicacin generalista.
Desde el punto de vista del receptor, los medios de comunicacin
especializados permiten acceder a contenido con mayor profundidad y
precisin. Tambin evita el problema de tener que buscar la informacin
deseada, sino que basta con elegir el medio que se dedique al tema deseado
para asegurarse de filtrar la informacin. Desde un punto de vista econmico,
un medio especializado tiene un rendimiento mayor para el comprador, ya que
no se paga por contenido que no interesa.
Desde el punto de vista del emisor, brindar informacin especializada requiere
de empleados familiarizados con la temtica concreta, para ofrecer contenido
de calidad. Los emisores requieren dar contenido de mayor calidad, tanto
porque el mercado ms reducido busca productos ms ajustados a su medida,
como porque una variacin de la clientela e trminos absolutos tiene un mayor
impacto relativo que en un medio generalista.
20

El crecimiento de las telecomunicaciones que ocurre desde la segunda mitad
del siglo XX ha hecho que los medios de comunicacin se hayan ido
especializando cada vez ms. Esto es as entre otras razones porque los
clientes especficos son ms fciles de ubicar y convocar. Asimismo, el
crecimiento de la cantidad de consumidores de medios de comunicacin ha
hecho que medios muy especializados se vuelvan rentables, por la mayor
oferta y por el menor costo de comunicacin. Varios medios generalistas han
enfrentado esta situacin formando multimedios, sea creando sus propios
medios especializados o comprando otros ya existentes.
Dos ejemplos de mercados con gran cantidad de medios de comunicacin
especializados son las revistas, la televisin para abonados (por satlite y por
cable) e Internet.

4.5 A TRAVES DE INTERNET, INTRANET, DISPOSITIVOS MOVILES
(REDES SOCIALES)
Ahora tenemos la oportunidad de compartir informacin de nuestra empresa,
servicios o productos de una manera ms fcil y sencilla, en las redes
socialespueden acercarse al consumidor, conocer lo que ellos quieren y por lo
tanto lograr que estos clientes estn satisfechos y obtener recomendaciones de
los productos y/o servicios.
La interaccin de las redes sociales para pymes cada da va tomando ms
fuerza ya que dentro de los perfiles que renen, podemos compartir nuestra
informacin de forma fcil y efectiva.
Para que las redes sociales sean la mejor manera de comunicar los objetivos
de la empresa es a travs de las redes socialesya que la comunicacin por
este medio adquiere un lenguaje ms informal, logrando de esta forma
establecer un vnculo ms cercano con el cliente y generando as fidelizacin
de marca. Por que las redes sociales son las herramientas de ventas, hoy
contamos con las redes sociales, que nos permite acercarnos a un perfil de
prospectos que est interesado en nuestra empresa.

5. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN
IMPORTANCIA
Si bien la tecnologa de la informacin y la comunicacin (TIC) vienen jugando
un papel central en nuestras sociedades, es poco lo que se ha estudiado
acerca de las trasformaciones y consecuencias que su adopcin ha inducido
sobre el modo de explotacin y aprovechamiento de los recursos naturales.
Buscando aportar con un grano de arena, la incidencia de las TIC en las
distintas dimensiones: sobre lo gerencial y organizativo de las empresas
orientadas a estos sectores, como sobre los procesos productivos, revisando
las transformaciones ocurridas en minera y petrleo, sector agropecuario, y el
sector forestal.
21

Las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC) estn presentes en
todos los niveles de nuestra sociedad actual, desde las mas grandes
corporaciones multinacionales, a las pymes, gobiernos, administraciones,
universidades, centros educativos, organizaciones socioeconmicas y
asociaciones, profesionales y particulares.
Ordenadores, telfonos mviles, reproductores MP3, tarjetas de memoria,
Televisin Digital Terrestre (TDT). Discos Verstiles Digitales (DVD) porttiles,
navegadores Global Position System (GPS), Internet, etc.; son tecnologas que
se han convertido en imprescindibles para muchas personas y empresas.
La aplicacin de las TIC a todos los sectores de la sociedad y de la economa
mundial ha generado una serie de trminos nuevos como, por ejemplo,
ebusiness y e-commerce (negocio y comercio electrnico), e-government
(gobierno electrnico), e-health (sanidad electrnica), e-learning (formacin a
distancia), e-inclusin (inclusin social digital o el acceso a las TIC de los
colectivos excluidos socialmente), e-skills (habilidades para el uso de las TIC),
e-work (teletrabajo), e-mail (correo electrnico), banda ancha (ancho de banda
grande en el acceso a las redes de telecomunicacin), domotica (control de
electrodomsticos en el hogar), etc.
En las TIC, los mensajes son instrucciones y datos que se transmiten entre
emisor y receptor (usuarios) por un canal digital (hardware), establecidos por
un cdigo (software) dentro de un contexto establecido por convenios
internacionales.

5.1 LAS TICs EN LA ECONOMIA DE MXICO
CUL ES EL CRECIMIENTO Y LA APORTACIN DE LAS TICs EN LA
ECONOMIA DE MXICO?
Actualmente el mundo se encuentra inmerso en el paradigma de la sociedad de
la Informacin y el conocimiento, herramientas que hoy da son los elementos
esenciales para el desarrollo social y el crecimiento econmico. Son
tecnologas para actuar sobre la informacin, no slo informacin para actuar
sobre tecnologa, como era el caso en las revoluciones tecnolgicas previas.
Una caracterstica enunciada es la referente a la capacidad de penetracin de
los efectos de las nuevas tecnologas.
Mxico es de los pases que menos recursos destina a tecnologas de
comunicacin
Mxico es uno de los pases que menos recursos destina a la inversin en
tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC), lo cual segn los
expertos es un factor que disminuye la competitividad del pas en el entorno
global. Los mexicanos slo destinan al impulso de este sector de su economa
3.5 por ciento del PIB, lo cual merma, junto con otros factores, la consolidacin
de las telecomunicaciones.
22

Mxico ocupa el tercer lugar, debido al rezago de la economa, el entorno
institucional y la infraestructura, sin embargo, a decir del analista, la calificacin
para el pas pudo haber sido peor, si no fuera por el crecimiento que en los
aos recientes ha registrado la penetracin de la telefona celular entre la
poblacin, el cual para 2007 podra alcanzar 50 por ciento, algo as que por
cada mil habitantes haya 543 telfonos celulares. Actualmente existen 493
aparatos por cada mil personas, 7 por ciento por debajo de la media.
Otros elementos tomados en cuenta para conocer la evolucin de las
tecnologas de la informacin y comunicaciones es el acceso a la Internet y el
nmero de computadoras personales, por cada mil mexicanos. Estos
indicadores slo alcanzan 15 y 19 por ciento, respectivamente, una tasa muy
baja, si se realiza la comparacin con otras economas de la regin como Chile,
que ocupa el primer lugar en inversin en esta rea.
Los altos costos provocados por el "monopolio" que prevalece en el sector de
las telecomunicaciones en Mxico ha frenado la consolidacin de este ramo, lo
cual se refleja directamente en el descenso que ha registrado el pas en el
ranking de los pases ms competitivos.
Mxico tiene grandes oportunidades de crecimiento en lo que se refiere a
inversin, penetracin y uso de las TIC, siempre y cuando se decida a enfrentar
los grandes restos que tiene en infraestructura, productividad y en la
preparacin de capital humano en trminos de capacitacin y desarrollo de
personal tcnico, el gasto en las TIC en Mxico "es muy bajo", si lo
comparamos con otros pases, con los cuales tambin competimos. Mientras
en el pas se destina 3.5 por ciento del PIB a este rubro, en Estados Unidos
este indicador alcanza 8.8 por ciento. Sin embargo, el mismo modelo se repite
en toda Amrica Latina.
























23

CASO PRCTICO
EMPRESA IGUANAS RANAS S.A DE C.V COMIDA RAPIDA Y EL
ENTORNO

Misin de la empresa: Nos dedicamos a preparar platillos de comida rapida
de calidad atendiendo las necesidades de nuestros clientes mediante un
servicio de calidad y atencin personalizada que asegure su satisfaccin.
Visin de la empresa: Tener el liderazgo en el mercado. Buscar
oportunidades de desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y
empleados para lograr el crecimiento en participacin del mercado, eficiencia
de la operacin y utilidades sanas.

ANTECEDENTES
Durante las etapas iniciales de crecimiento IGUANAS RANAS, S. A DE C.V, la
empresa a tenido que enfrentarse a algunos problemas con su entorno,
derivados especficamente de la situacin actual del pas, asi como
proveedores, clientes, competidores, financieros etc.
En el 2011, se vio sacudida por hechos desconocidos, para lo que no estaban
preparados, uno de ellos fue el rumor de que la comida que se preparaba con
carne estaba contaminada de clembuterol, la empresa crey conveniente no
responder para no dar veracidad al disparate, presionado por los
concesionarios de Guadalajara sin consultar a nadie el Gerente de Relaciones
Publicas decidi dar una rueda de prensa, esto era muy perjudicial, pero la
verdadera bomba estallo cuando un concesionario confeso que sus ventas
haban bajado 25%, por el rumor del clembuterol. Lo que era problema local
se convirti de la noche a la maana en un problema nacional.
Durante meses, la publicacin de esta noticia perjudico las ventas de IGUANAS
RANAS en todo el norte de Mxico, segundo hecho fue la guerra que
emprendi el presidente Caldern contra el narco. Este hecho causo la baja del
turismo en Acapulco, Puerto Vallarta y Veracruz, el aumento de precio de los
productos perecederos por los problemas del medio ambiente, el aumento de
salarios mnimos, esto a generalizado el aumento al precio de la comida de
IGUANAS RANAS, S.A de C.V
LA EMPRESA COMPRO UN LOCAL en un centro comercial en Polanco, D.F.
zona residencial de clase alta, los residentes se manifestaron inmediatamente
contra la empresa.
Esta no reacciono y sufri ataques de toda ndole por personas y medios
influyentes que obligaron finalmente a la empresa a ceder en sus peticiones de
instalaciones.
En Culiacn, Sinaloa, se present otro incidente al verse la empresa en
discriminacin por ceder la concesin a una comunidad gay, un grupo de
activista boicoteo dos restaurantes de la empresa, en un barrio homofbico de
la ciudad.
En este ao la empresa sufre otro altibajo por el virus de gripe aviar donde el
ejecutivo de ventas debe presentar alternativas para no subir los precios en los
platillos y en los alimentos que se preparan con huevos .
La empresa IGUANAS RANAS S. A de C.V, tiene el compromiso de participar
en la 1 feria internacional de restauranteros de comida rpida, en la ciudad de
Cuernavaca Morelos.

24

HIPOTESIS

La empresa Iguanas Ranas S.A de C.V. probablemente est perdiendo clientes
debido a las circunstancias del entorno social, econmico y poltico.

Hiptesis alternativa: La empresa Iguanas Ranas S.A de C.V. probablemente
no aumente su cartera de clientes debido a que no tiene una estructura
organizacional bien estructurada.

CUESTIONES DEL CASO

1. IGUANAS RANAS S.A de C. V sufri un cambio radical por parte de
diversos elementos de su entorno. A qu crees que se debi?
Se debi a las diferentes circunstancias que sucedieron alrededor de esta
empresa con las cuales tuvo que modificar las cosas para que estas no
llevaran a la empresa iguanas ranas a la quiebra ya que las circunstancias
fueron las siguientes
La carne contaminada con clembuterol con lo cual las ventas de la empresa y
de los concesionarios bajaron en un 25% adems de que este despus se
convirti en un problema nacional
La guerra del presidente caldern contra el narco esto causo una baja en el
turismo de las zonas bajas del pas y de esta manera tambin afecto a la
empresa de una manera considerable
Adems de otros problemas los cuales se mencionan en el caso cada uno de
estos afect a la empresa en diferentes aspectos por lo cual tuvo que haber
cambios en la misma para que esta no se viera ms afectada o se fuera a la
quiebra

2. Qu podra haber hecho la empresa para enfrentarse en mejores
condiciones a los nuevos retos?
Tomar en cuenta lo que est sucediendo en Mxico de tal manera de estar
informado sobre los hechos que le afectaran de alguna manera a esta
empresa y en base a esto tomar las decisiones correctas para que la empresa
salga adelante y no le afecte tanto este tipo de eventos adems de que debe
prepararse para lo que venga en el futuro.
3. Analizar el entorno econmico, poltico y social del pas y cmo
influye en el sector turstico y en especial el restaurantero.

El sector turstico de nuestro pas, enfrenta retos de posicionamiento, tanto al
interior de nuestra nacin, como a nivel mundial. En nuestro territorio, los
factores que dificultan grandemente a la prestacin de servicios tursticos, son
25

la inseguridad, la falta de capacitacin, financiamiento y el decremento en las
condiciones econmicas de la mayora de los ciudadanos. Por ello, los
empresarios de micro, pequeas y medianas empresas (PyME) en particular,
luchan por la supervivencia de sus empresas, en este mbito complejo, y
busquen implantar estrategias que les permitan mantenerse en el mercado. Por
otra parte, el sector restaurantero en Mxico, se ha mantenido como una
opcin creciente para los micro, pequeos y medianos empresarios, quienes,
en sus comunidades, se esfuerzan por mantener clientelas y atraer a nuevos
comensales a sus establecimientos. Por estas circunstancias, los
restauranteros, aunados a los empresarios que prestan servicios
complementarios o de apoyo a esta actividad, tambin se enfrentan a desafos
constantes.
Abordar el tratamiento de las pequeas y medianas empresas en general,
como en el caso de IGUANAS RANAS, es involucrarse en una de las
situaciones complejas que podran ayudar a entender la naturaleza del atraso
y parte de la pobreza que existen en el pas. Pues aunque stas (las PyME),
contribuyen de manera significativa o importante al crecimiento y prosperidad
del pas, aun persisten muchos aspectos por resolver para que este segmento
de empresas se convierta en un elemento nuclear del desarrollo econmico.
Puesto que, como ha sido comprobado en los pases ms desarrollados, su
xito est altamente relacionado, con una activa participacin del sector pblico
en su funcin de generador de polticas que creen y faciliten el
desenvolvimiento de un entorno econmico e institucional adecuado.
La productividad es sencillamente el cociente entre la produccin y el nmero
de recursos empleados para producir. El uso ms frecuente de este trmino en
la literatura econmica se refiere a la productividad del trabajo, es decir, al
cociente de la produccin entre el nmero de trabajadores (u horas trabajadas).
La productividad, por tanto, determina la tasa de rendimiento de cualquier
inversin. En consecuencia, si se quiere una economa con tasas de
productividad ms altas, se tiene que alcanzar una economa con mejores
tasas de crecimiento. La Secretara de Economa (SE) ofrece mltiples lneas
de apoyo, entre las que podemos mencionar: Creacin de nuevas empresas,
capacitacin y consultora para empresas existentes, innovacin y desarrollo
tecnolgico, proyectos productivos y de infraestructura, desarrollo de
proveedores, creacin de incubadoras, centros de desarrollo empresarial,
centros de articulacin productiva, aceleradoras de negocios e impulsoras de
oferta exportable.
En cuanto a lo que pretende el gobierno actual, en su rengln de servicios
denominado: Cultura Turstica, se encuentra el Programa de Manejo Higinico
de los alimentos (Programa H), con el otorgamiento del Distintivo H. Dicho
Programa es implementado de manera voluntaria por establecimientos de
alimentos y bebidas, orientado a la generacin de una cultura de calidad e
higiene en la preparacin de alimentos.




26


4. Los ejecutivos se van a reunir para analizar el entorno de la
empresa con el ejecutivo de ventas. Se solicita la asesora de
ustedes para determinar las polticas a seguir.




5. El Ejecutivo de Ventas de la empresa, le solicitaron que presentara
la propuesta para participar en la feria Qu informacin necesita
antes, durante y despus de la promocin?

ANTES DE LA PROMOCIN
Lo que se necesita antes de la promocin es planificar muy bien los pasos que
vamos a realizar durante la exposicin ya que si los aplicamos correctamente
saldremos de la feria con muchos clientes.
a) Planear
Determinar el objetivo; estudiar el perfil del cliente potencial; calificar al cliente;
disear la estrategia y la presentacin, definir muy bien el lugar en donde
estar el stand para estar en vista de todos y as dejar que los clientes vengan
por si solos, adems de decorarlo con colores llamativos y con fotos de
nuestros platillos que son la especialidad de la casa.

b) Organizar
Su imagen personal; el material de presentacin; las estadsticas; la
contabilidad; la administracin de la venta. Tambin necesitamos organizar los
tiempos en los que vamos a presentar cada especialidad que tenemos para no
caer en lo montono y as impresionar ms a nuestros futuros clientes.

c) Contactar
El contacto previo evita la prdida de tiempo. Medios de comunicacin con el
cliente: el telfono, el correo escrito; el correo electrnico; el fax y los clientes
que se interesan a travs de otros. El objetivo del contacto es conseguir que
nuestros clientes futuros asistan a la exposicin con toda la confianza y que
sepan en que stand vamos a estar para que nos localicen rpidamente,
adems de convencerlos de que nuestra comida es bastante buena as como
tambin nuestro restaurante le dar una impresin amena y muy agradable en
pocas palabras hacer sentir a nuestro cliente como en casa.
DURANTE LA PROMOCIN
27

Cuando estemos ya bien establecidos en el stand necesitamos captar lo ms
pronto posible la atencin de nuestros clientes, atenderlos de la mejor manera
as como responder la mayora de sus dudas, comentarios o sugerencias.
a) Ambientar
La primera impresin es determinante en el proceso de la venta. Captar la
atencin del cliente e ir al grano son la clave para lograr el objetivo.
Seguridad en el saludo. Una mirada que inspire confianza. Un rostro amable,
descansado, sin angustias econmicas. La expresin oral firme, pero
encantadora. Esto con el fin de que nuestro cliente sepa que estamos 100%
comprometidos con el y ayudarlo en todas las dudas que se presenten.
b) Investigar
El arte de hacer preguntas para descubrir las necesidades del cliente.
Necesitamos esto para saber el tipo de comida o bebida que le gustara que
hubiera en nuestro restaurante.

c) Beneficiar
La gente no compra productos, compra beneficios. En la presentacin y la
argumentacin de las ventas este es muy importante. Los beneficios del
producto o servicio acercan al cierre con mayor facilidad. Para esto hay que
mencionarle al cliente las ventajas y cosas nicas que tenemos nosotros sobre
los restaurantes de comida rpida que ya estn establecidos en el mercado.

d) Superar objeciones
Las objeciones han sido tradicionalmente el terror del proceso de la venta. En
la venta moderna podemos anticiparnos a ellas en la etapa de la investigacin
y as en este momento de la entrevista se pueden superar tranquilamente. Para
esto nosotros debemos escuchar al cliente aunque sean quejas ya que gracias
a esto nosotros nos daremos cuenta en lo que estamos fallando.
e) El cierre
El cierre es el paso ms fcil de la venta. Si un vendedor sigue fidedignamente
los pasos anteriores, desde la preventa, y esperar la respuesta final del cliente
sea buena o mala la debemos de respetar, aunque en lo personal siempre
vamos a querer que todo salga al 100%
DESPUES DE LA PROMOCIN
Ya que nos ganamos al cliente debemos de escuchar por ltima vez sus
sugerencias para que cuando el vaya a comer a nuestro restaurante l sepa
28

que ha sido escuchado y que para nosotros es muy importante que este en el
establecimiento
a) Verificar la satisfaccin del cliente
Una llamada o visita al cliente para certificar que est contento con el producto
o servicio afirma la venta. Si hay quejas es nuestra oportunidad para solucionar
cualquier fallo y satisfacer al cliente. Hay que recordar: (Un cliente satisfecho
trae ms clientes). Para esto necesitamos que nos responda de manera breve
tres preguntas acerca del servicio, as como tambin si la comida le gusto y
finalmente si se sinti como estuviera en casa.
b) Volver a empezar
Con los clientes satisfechos un vendedor eficaz vuelve a comenzar el proceso
psicolgico de la venta y repite el cierre. A esto tambin le llamamos una
respuesta directa en pocas palabras si el cliente regresa es porque hicimos un
excelente trabajo y as gracias a sus recomendaciones podemos ganarnos
poco a poco mas clientes y que nuestro restaurante crezca mucho ms


6. Cul es la tendencia del mercado restaurantero de comida rpida
en Mxico?

La oferta es la cantidad de bienes o servicios que un cierto nmero de
productores o prestadores de servicios estn decididos a poner a la disposicin
del mercado a un precio determinado.

El propsito del anlisis de la oferta es definir y medir las cantidades y
condiciones en que se pone a disposicin del mercado un bien o un servicio. La
oferta, al igual que la demanda, opera en funcin de una serie de factores,
como es precio del producto o servicio en el mercado, entre otros. La
investigacin de campo que se utilice deber tomar en cuenta todos estos
factores junto con el entorno econmico en que se desarrolle el proyecto.

Los clientes de los servicios de este giro son el pblico en general. No hay
caractersticas especficas.

Existen nichos de mercados particulares en los estados de la Repblica y
especialmente en poblaciones medias y pequeas. Hay poca competencia

No hay competencia internacional en los servicios del giro. En restaurantes de
comida rpida, han entrado al pas franquicias norteamericanas como
McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Burger King, Dominos Pizza. En
restaurantes de comida internacional, hay franquicias y restaurantes
extranjeros como Hooters, Tony Romas, Steak & Lobster Chilis, entre otros.

Los precios de los productos finales de este giro dependen directamente de los
precios de las materias primas.
29


Dentro de los principales productores a nivel nacional para el giro destacan:
Tanto el giro en general como el servicio seleccionado cuentan con un
sinnmero de micros y pequeas empresas dispersas en todo el pas. En el
Distrito Federal, destacan como cadenas o franquicias las siguientes:




7. Presentar el anlisis situacional o SWOT y determinar cul es la
situacin real de la empresa ante la competencia.

Cuando las funciones principales una organizacin se han desvirtuado, o
cuando llega el punto donde su organizacin ha quedado estancada, es
momento de analizar las razones de ese estancamiento.
Tal es el caso de la empresa IGUANAS RANAS S.A de C. V que actualmente a
sido afectada en el mercado en lo social, en lo poltico y como resultado
tambin ha sido afectada por lo econmico.
Por un lado le afecto el rumor de que la carne estaba contaminada con
clembuterol, no tuvieron comunicacin entre el equipo de trabajo para analizar
la situacin y saber cul era la mejor forma para resolver el problema y
responder ante tal disparate, esto resulto muy perjudicial ya que un pequeo
problema llego a convertirse en un problema muy grande, es decir a nivel
nacional; por otro lado una situacin de entorno poltico perjudico an ms las
ventas de IGUANAS RANAS en todo el norte de Mxico cuando el presidente
Caldern emprendi una guerra contra el narco ya que este hecho causo baja
del turismo en Acapulco, Puerto Vallarta y Veracruz, los productos perecederos
por los problemas del medio ambiente aumentaron de precio y el aumento de
salarios mnimos provoco tambin que el precio de la comida de IGUANAS
RANAS aumentaran de precio. La empresa tiene adems un problema social
ya que las personas que pudieran ser sus clientes lo nico que han hecho es
atacarla, a sufrido discriminacin por parte de personas homofbicas ya que la
empresa al verse discriminada cedi la concesin a una comunidad gay,
adems de todas estas circunstancias le acaece a la empresa un problema con
una de sus materia primas: el huevo, se presenta el virus de gripe aviar y
debido a esto sufre un altibajo.
Como podemos ver la situacin actual de la empresa est siendo perjudicada
por el entorno/ambiente pero an sigue vendiendo en el mercado y eso es lo
que ha logrado sostenerla econmicamente, para resolver esta situacin se
necesita de un plan estratgico que sobresalga en el mercado nuevamente.
30

En muchas ocasiones, como en el caso de la empresa IGUANAS RANAS la
pobre planeacin o el poco seguimiento o informacin de los objetivos
estratgicos de la empresa, hacen posible un estancamiento sin precedentes
en las organizaciones.


8. La empresa solicita a ustedes que desarrollen el Plan Estratgico
de ventas para la competitividad de la empresa.

En un momento como el actual del caso de la empresa IGUANAS RANAS S.A
de C.V, en el que la competencia es cada vez ms intensa, el rea de ventas
es muy importante para la competitividad de la empresa. Por ello, un plan de
ventas, tcnicas de ventas, presupuesto de ventas, procesos, fuerza de ventas,
fijacin y control de objetivos, polticas retributivas, etc. son claves para ser
competitivos.
Para la gestin de ventas es importante:
Definir de un plan de ventas a partir de los objetivos corporativos y/o del
plan de Marketing.
Diagnosticar del rea de ventas a todos los niveles.
Planes de accin constantes.
Definicin de procedimientos internos para la gestin del equipo de
ventas.
Seguimiento semanal y mensual de los resultados.
La empresa IGUANAS RANAS S.A de C.V necesita que defina claramente
hacia dnde va, plantear objetivos, la estrategia a seguir y las tcticas
alineadas con esa estrategia para conseguir los objetivos definidos, se debe
crear un plan de ventas, realista, pragmtico, de fcil implementacin y
seguimiento para aumentar sus probabilidades de xito.

Un Plan de Ventas, en general, es la planificacin relativa a la accin de ventas
y, bsicamente, de la red de vendedores. En consecuencia, en dicho plan no
se contemplan otros aspectos de Marketing (estaramos hablando de un Plan
de Marketing) ni otros elementos y previsiones generales del negocio (en este
caso sera un Plan de Negocio).
Este plan debe considerar las necesidades de su mercado, para identificar las
oportunidades con mayor potencial de concretarse en venta, para esto debe
contar con la mayor cantidad de informacin de sus probables clientes y una
oferta de valor especficamente diseada para cada tipo de mercado y cada
perfil de comprador, identificar los competidores y todo esto arropado a una
buena estrategia de difusin para contribuir al proceso de la venta. El plan de
ventas es, en s, un conjunto de actividades, ordenadas y sistematizadas,
donde adems, se proyectan las ventas peridicamente que se estiman realizar
en el siguiente ejercicio.
Al desarrollar el plan estratgico de la empresa IGUANAS RANAS S.A de C.V
seguimos una serie de pasos:
31

Conocer el producto: Desde el punto de vista de ventas, se tiene que detectar
las caractersticas del producto, posteriormente, convertir dichas
particularidades en beneficios. Cul es la diferencia? Una caracterstica slo
describe, mientras que un beneficio, adems, genera una emocin en las
personas. Despus, encontrar la ventaja. En otras palabras: qu servicios
ofrece la empresa que ningn otro pueda superar.
La empresa IGUANAS RANAS ofrece los mejores platillos en comida rpida,
combinada con distintos tipos de verduras y frutas.
La diferencia de estos productos respecto a la competencia, resulta en la gran
variedad de platillos exticos que se pueden encontrar en un solo lugar,
adems que se pueden adquirir ordenes individuales, familiares o en buffet,
como mejor decida pagar el cliente, se caracteriza por una decoracin sencilla
pero al mismo tiempo con toque extico, un ambiente familiar y ameno
acompaado por una buena seleccin de msica que mezcla sonidos y estilos
de diferentes culturas y pases reflejando el perfil internacional de su equipo.

Cul es nuestro cliente objetivo. Dirigido principalmente para personas
mayores de 18 aos que gusten de comida rpida y estilos distintos, dirigido
principalmente al nivel socioeconmico Ay B.
Competencia. Son competidores de la empresarios restaurantes y sitios donde
se vende comida rpida, ubicados cerca del lugar donde se posiciona. Aunque
no sean de comida rapida como por ejemplo los Vips, el competido potencial
serian aquellas personas que se dedican al mismo giro que la empresa
IGUANAS RANAS.
Las ventajas nicas de compra en IGUANAS RANAS es que se venden
platillos de todos los estilos, hay distintas formas de pago y adems es comida
rpida. Lo cual responde a la siguiente pregunta que puede hacer el cliente
por qu comprarnos a nosotros? Las ventajas y los beneficios distinguen a la
empresa frente a los dems.
Una vez que definido a nuestro segmento, podremos seguir profundizando an
ms. Quin es nuestro cliente plus?. El cliente plus suele ser ese 20% de
clientes que suponen el 80% de las ventas, an podremos definir un ms
reducido segmento de clientes sobre los que focalizar las acciones.
Tcticas. Es conveniente hacer un listado de tcticas alineadas con la
estrategia descrita, son las acciones, cosas que voy a hacer, y que nos van a
permitir alcanzar los objetivos. Todas deben ser medibles, y deben tener un
responsable de ejecutarlas, un periodo de inicio y fin, y un coste y el retorno de
la inversin.
Fuerza de ventas. La primera interrogante es: quin va a llevar la oferta al
mercado? Los integrantes de tu fuerza de ventas tienen que estar capacitados
para transmitir con efectividad todos los beneficios y ventajas que distinguen a
la empresa IGUANAS RANAS
32

Analizar, seleccionar y formar tcnicas de ventas del equipo humano.
Definir de objetivos para el equipo de ventas.
Determinacin de sistemas de remuneracin adecuados.
Definicin de presupuestos de ventas
Diseo de la red, rutas y territorios de ventas.
Fijacin de un sistema de control para la fuerza de ventas
Ya que la empresa tiene el compromiso de participar en la 1 Feria
Internacional de Restauranteros de Comida Rpida, en la ciudad de
Cuernavaca Morelos, la fuerza de ventas se podra definir en esta oportunidad
tan grande, si la empresa gana el primer lugar en este concurso las personas
perdern la mala percepcin que tienen hacia la empresa y comenzaran a
generar uno completamente nuevo.
PLAN ESTRATGICO DE VENTAS
Es importante trabajar con el total de ventas y realizar una estimacin lo ms
cientfica posible respecto a lo que se puede vender en el ejercicio, es decir,
analiza varias posibilidades y escenarios. Es por ello considerado como la
proyeccin a futuro ms importante que tiene la empresa IGUANAS RANAS,
del cual derivan los planes de los dems departamentos de la organizacin.
Ayuda a alcanzar el pronstico o previsin de ventas de una empresa un plan
de ventas que se base en las tres estrategias para vender:
Conseguir clientes nuevos
Vender ms a clientes actuales
Recuperar cuentas
Es mucho ms sencillo que la empresa alcance el cien por ciento de sus
ventas si encuentra la mezcla perfecta entre estas tres estrategias y lo adiciona
con inteligencia de mercado para desarrollar un plan de accin que servir de
gua para focalizar a su equipo comercial en la ejecucin de sus actividades
diarias.
Todas las empresas intentan incrementar sus ventas basndose en la primera
estrategia: conseguir clientes nuevos, no importa lo que cueste y a veces
cuesta mucho. Las estadsticas dicen que, si bien nos va, de cada diez
respuestas que se entregan solo una se concretara en una venta, esto, desde
luego, depende de varios factores como el producto, el mercado, la industria,
entre otros.
La empresa IGUANAS RANAS participara en la 1 Feria Internacional de
Restauranteros de Comida Rpida, en la ciudad de Cuernavaca Morelos, esta
es una oportunidad tan grande, si la empresa gana el primer lugar o al menos
logra ser uno de los primeros lugares en este concurso las personas perdern
la mala percepcin que tienen hacia la empresa y comenzaran a generar uno
completamente nuevo y de esta manera se ganaran nuevos clientes y se
mantendrn aquellos que ya lo son, hay que incidir en aumentar la satisfaccin
y idealizacin del cliente.
33

En la empresa se contara con una estrategia de desarrollo de cuentas, no solo
con los clientes frecuentes, debemos considerar a los clientes que nos generan
flujo y a los que queremos desarrollar a medio plazo.
Y no olvidemos que, los clientes potenciales que estaban interesados por los
platillos y no tenan presupuesto, ese no es un no definitivo, solamente es un
no temporal, lo que pasa es que no le damos seguimiento y perdemos
oportunidades por falta de visin.
Presupuesto de Ventas. Distribuir el presupuesto y los objetivos por zonas o
vendedores en los lugares donde se tienen un restaurante. Buena parte del
xito del Plan depende de que esta distribucin se haga correctamente, los
vendedores tienen que creer en los objetivos. Hay varias frmulas para hacerlo,
por mercado potencial, por cuotas del ao anterior, etc.
Seguimiento y control.
A todo el plan se le debe dar seguimiento, esto con el fin de tomar control de
aquellos objetivos que ha establecido.
Con la informacin del resultado de las etapas precedentes, el paso siguiente
consiste en el anlisis del mercado, intentando detectar la posicin estratgica
de la empresa frente a la competencia
RESULTADOS ESPERADOS
A esta altura ya tenemos un visn completa de la empresa IGUANAS RANAS,
su entorno y su posicin relativa, el siguiente paso consiste en planear hacia
donde queremos ir y como lograrlo a travs de una estrategia general y
directrices estratgicas y operativas, estas directrices estratgicas y operativas
nos llevaran a la formulacin de planes especficos.
Directrices estratgicas, es decir, las lneas de accin o polticas que en su
aplicacin ayudan al cumplimiento de la estrategia general y a alcanzar los
factores crticos de xito, en este caso es conseguir clientes nuevos y vender
ms a los clientes actuales a travs de la promocin y recuperar cuentas a
travs de las ventas que se generen.
Lneas de accin o polticas que en su aplicacin tendern a superar las
debilidades, mantener las fortalezas, aprovechar oportunidades y neutralizar
amenazas.
Para elegir la estrategia general de la empresa previamente es necesario
desarrollar un proceso de identificacin de objetivos a travs de un proceso
formal por etapas.
Objetivos de la empresa a corto plazo: Borrar por completo la imagen que la
gente tiene sobre la empresa IGUANAS RANAS a travs de una plan de
reingeniera, es decir, volver a empezar de nuevo, reestructurar el equipo de
trabajo, capacitar a los cocineros, meseros y a todo el personal para ofrecer el
34

mejor servicio, si es posible remodelar las instalaciones. Esto se espera a partir
de obtener el primer lugar o al menos uno de los primeros lugares en la 1 feria
Internacional de Restauranteros de Comida Rpida.
Objetivos de la empresa a mediano plazo: Ganar nuevos clientes, adems
ofrecer el mejor servicio pues de esto depende que continen comprando, el
cliente est dispuesto a pagar siempre y cuando se le ofrezca la mejor atencin
y servicio.
Objetivos de la empresa a largo plazo: abrir nuevos locales para vender los
platillos, en otros estados de la Republica Mexicana donde no los hay, se
consideraran los estados de Guadalajara, Monterrey y Morelos.

CONCLUSIN
El entorno de la empresa contiene aquellos elementos que afectan a la
empresa especfica de manera directa.
Los elementos del entorno de la empresa que ms relevancia tiene para ella,
son el consumidor y la competencia. Las necesidades que tenga el
consumidor, la existencia de consumidores potenciales, el ingreso disponible y
la forma como acostumbran gastarlo, son elementos que son de vital
importancia conocer y que todo ejecutivo de ventas debe dominar para
participar en las decisiones a tomar en relacin a las ventas y a su distribucin.
Es evidente que el mundo se encuentra inmerso en el paradigma de la
sociedad de la Informacin y el conocimiento, herramientas que hoy da son los
elementos esenciales para el desarrollo social y el crecimiento econmico. Los
grandes retos que tiene el pas es terminar con los contrastes entre sus
diferentes regiones, pues entidades como Nuevo Len, Jalisco, estado de
Mxico y Distrito Federal concentran la mayor parte del desarrollo tecnolgico.

De lo anterior se puede notar claramente que el entorno tiene una estrecha
relacin con todo lo que se hace en una organizacin, de que todos estos
elementos externos afectan el proceso de toma decisiones, el proceso de
planeacin, el diseo organizacional, el cambio organizacional, etctera, ya que
implican una continua adaptacin al medio para aprovechar las oportunidades
que ste presente, o bien, combatir las amenazas que de l surjan.
El caso prctico de la empresa Iguanas Ranas S.A de C.V. es un ejemplo de lo
que puede llegar a suceder en las empresas, y un plan estratgico bien
estructurado puede ayudar a la empresa a prevalecer en el mercado, como
estudiantes nos ayuda a prepararnos ante las circunstancias del entorno que
puedan surgir en un futuro en nuestra empresa o en el lugar donde laboremos,
conocer la informacin completa sobre el entorno es lo primordial ya que a
travs de ellos se podr generar un plan estratgico con una estructura viable.


35







BIBLIOGRAFIA
Bibliografa: Libro:La Venta Creativa. Autor: Stan Kossen. Editorial: Ediciones
Daz de Santos.
Bibliografa: Libro:Tecnologas de la informacin y la comunicacin:
Introduccin a los sistemas de informacin y de telecomunicacin. Autor:
Ramn Carlos Suarez y Alonso. Editorial: Ideas propias Editorial S L
Autor: Alcaraz, Rafael. Libro: El emprendedor de xito, Ed. McGraw Hill, Mxico

Autor: Baca, Urbina. Libro: Evaluacin de proyectos de inversin, Ed. McGraw
Hill, Mxico