Managementul Conflictelor

Managementul conflictelor Prof. dr.
Maria Viorica BEDRULE-GRIGORUTA

Modul MATER M R U
MA!AGEME!TUL
"O!#LI"TELOR
UPORT DE "UR
Titular$ Prof. dr. Maria Viorica Bedrule-Grigoru%&
1
Managementul conflictelor Prof. dr. Maria Viorica BEDRULE-GRIGORUTA
Modul MATER M R U
Partea I. "O!#LI"TELE - DIME!IU!I 'I IMPLI"A(II MA!AGERIALE
"APITOLUL ). "onflictele - fundamente conce*tuale+ ,ur,e -i forme de manife,tare
1.1. O incur,iune .n definirea conflictului
1.2. #ormele de manife,tare ale conflictelor "APITOLUL /.
Im*lica%iile indi0iduale -i de gru* ale conflictelor
2.1. "onflictul indi0idual - forme -i a1ord&ri. "onflictul indi0idual interior
2.2. "onflictul de gru*. "onflictul inter*er,onal - cau2e -i im*lica%ii
2.3. "onflictul de munc&. "onflictul de intere,e
PARTEA a II a.
MODALIT3(I DE MA!I#ETARE A DE4A"ORDURILOR LA !IVEL ORGA!I4A(IO!AL
"APITOLUL ). "onte5tul organi2a%ional .n manife,tarea de2acordurilor
1.1. A1ordarea managerial& a conflictelor organi2a%ionale
1.2. E0olu%ia conce*tual& a conflictului organi2a%ional "APITOLUL /. #actori -i
fa2e determinante .n derularea unui conflict
2.1. Pre0enirea conflictelor
2.2. Manife,tarea de2acordurilor. Diagno,ticul ,itua%iilor conflictuale
"APITOLUL 6. "aracteri,tici com*arati0e ale com*ortamentului managerial .n ra*ort cu modelele de conflict "APITOLUL 7.
Maniere de a1ordare *entru atenuarea -i eliminarea conflictelor organi2a%ionale 7. ). Modelul lui T8oma, .n a1ordarea
conflictelor organi2a%ionale
4.2. I*o,ta2e critice ale alternati0elor de a1ordare a conflictelor din organi2a%ii
4.3. trategii manageriale .n negocierea conflictelor
/
Modul MATER M R U
"APITOLUL )
"O!#LI"TELE - DIME!IU!I 'I IMPLI"A(II MA!AGERIALE
).). O incur,iune .n definirea conflictului
)./. #ormele de manife,tare ale conflictelor
).). "onflictele - fundamente conce*tuale+ ,ur,e -i forme de manife,tare
"onflictele ,unt *arte integrant& a oric&rei acti0it&%i interumane. 9n ca2ul unei *er,oane ,au la ni0elul
unui gru*+ la ni0elul unei .ntre*rinderi+ conflictele a*ar f&r& ,& ne a-te*t&m -i iau uneori o am*loare care
,ur*rinde. Pre0enirea+ .n%elegerea -i mai ale, ,olu%ionarea lor con,tituie o1iectul unei teme de cercetare mereu
actual&+ f&r& *reten%ia c& ,unt o noutate. "eea ce e,te nou ,e reg&,e-te doar .n eforturile de imagina%ie+
creati0itate -i e5*erimentare care ,e de,f&-oar& *e,te tot .n lume+ de la un tim* .ncoace+ *entru a g&,i noi
mi:loace eficiente+ de atingere a unuia dintre o1iecti0ele managementului -i a rela%iilor interumane$ ,olu%ionarea
conflictelor. Demer,ul no,tru 0i2ea2& re0enirea a,u*ra no%iunilor de conflicte+ ten,iuni+ di,func%ionalit&%i+ cu
,co*ul *re2ent&rii unor caracteri,tici -i a identific&rii c&ilor de ie-ire din a,tfel de ,itua%ii.
"onflictul e,te o ,tare de ,*irit+ uneori ,u*ralicitat& de c&tre :urnali-ti *entru a ,ati,face ne0oia de
,en2a%ional a *u1licului ma,,-media. Acti0itatea organi2a%iilor de orice ti* e,te influen%at& *uternic de conflicte.
Anali2a lor ,e concentrea2& *e identificarea ,ur,elor de a*ari%ie+ a ti*ologiei de manife,tare *recum -i a
*er,*ecti0elor de a1ordare+ *entru a*lanarea ,au .nl&turarea lor.
"a element di,tinct .n ,tructura 0ie%ii ,ociale+ conflictul e,te o form& a rela%iilor umane .n care *&r%ile
care ,e afl& .n interac%iune+ manife,t& intere,e di0ergente ,au o*u,e. La toate ni0elurile organi2&rii ,ociale ,e *ot
*roduce -i identifica conflicte+ ;)/+ )<)= de la cele ,*ecifice ra*orturilor .ntre indi0i2i -i .ntre gru*uri >.ntre
*rieteni+ mem1rii unui gru* de munc& etc.?+ la ni0el organi2a%ional >.ntre conducerea admini,trati0& -i ,*eciali-tii
te8nici+ .ntre ,indicate -i *atronat+ .ntre ,alaria%i -i re*re2entan%ii ,indicali etc+? ,au la ni0el macro,ocial >.ntre
*artide cu intere,e *olitice diferite ,au .ntre gru*uri -i categorii ,ociale cu intere,e di0ergente+ de genul celor
dintre o confedera%ie ,indical& -i gu0ern?.
Atunci c@nd e,te identificat+ conflictul *re0alea2& acea dimen,iune *,i8ologic& ce acreditea2& ideea c&
indi0i2ii manife,t& un com*ortament cu un *ronun%at deficit de ,ociali2are ,au de,criu con:uncturi dramatice.
Manife,tate ,au nu .n mod e5*licit+ conflictele ,e *ot e5*rima *rin nemul%umiri ale managerilor care ,e
confrunt& cu tendin%e com*ortamentale marcante de demoti0are a ,u1ordona%ilor+ c@t -i *rin ,au in,ati,fac%ii ale
anga:a%ilor+ care reclam& o in,uficient&
6
Modul MATER M R U
definire a ,arcinilor de munc&+ li*,a de com*eten%& a managerilor ,au e5i,ten%a unui ,i,tem im*reci, de e0aluare
a *erforman%elor.
Au e5i,tat numeroa,e modalit&%i de definire a conflictelor .n management+ fiind e5aminat& o di0er,itate
de circum,tan%e .n care ace,tea ,e manife,t&.
9ntr-o *rim& i*ote2&+ conflictele *ot fi a1ordate din *unct de 0edere com*ortamental+ ca forme de
o*o2i%ie centrate *e unul ,au mai mul%i ad0er,ari+ 1a2ate *e incom*ati1ilitatea ,co*urilor+ a inten%iilor ,au 0alorii
*&r%ilor o*onente ;<+ A67=B o*o2i%ia e,te direct& -i *er,onal& -i ad0er,arii controlea2& ,co*urile ,au inten%iile
dorite de am1ele *&r%i. Un mod de definire a conflictului formulat a,tfel+ determin& diferen%ierea a dou& conce*te
im*ortante$ ,itua%ia conflictual& -i e*i,odul conflictual ;)C+ )AD=.
O ,itua%ie conflictual& ,e identific& *rin urm&rirea unor ,co*uri incom*ati1ile ,au a*arent incom*ati1ile
de c&tre dou& ,au mai multe *&r%i+ a,tfel .nc@t ceea ce c@-tig& o *arte *oate ,& *iard& cealalt& *arteB un e*i,od
conflictual ,e refer& la com*ortamentul *&r%ilor determinat de ,itua%ia conflictual&. Perioada de negociere a unui
contract .ntre ec8i*a managerial& -i ,indicate e,te ti*ic& unei ,itua%ii conflictuale. Ea conduce la anga:area de
com*ortamente diferite de c&tre cele dou& *&r%i+ fie de genul .ncerc&rilor de a c@-tiga ,im*atia o*iniei *u1lice+
fie al amenin%&rilor. Oricare dintre ace,te manife,t&ri *rodu,e de ,itua%ia conflictual& re*re2int& e*i,oade
conflictuale.
E,te acce*tat& -i o alt& cale de anali2& -i a1ordare a *ro1lematicii conflictului ;7E+ AE=+ re,*ecti0 aceea
de a de*i,ta -i e5*lora cau2ele care *ermit a*ari%ia conflictelor. "unoa-terea cau2elor conduce la g&,irea unor
te8nici ,au modalit&%i de ,olu%ionare a ace,tora. Acea,t& a1ordare *re2int& deficien%a dificult&%ilor .nt@m*inate .n
atingerea unui con,en,+ cu *ri0ire la cau2ele a*ari%iei conflictelor -i al modului de confruntare cu ace,tea.
De aceea anali2a *ro1lematicii conflictului tre1uie ,& .ncea*& cu identificarea modului de a1ordare a
conflictelor+ urm@nd ca a,*ectele *ri0ind cau2ele lor -i modalit&%ile de ,olu%ionare ,& fie e0iden%iate .n func%ie de
*remi,ele ,*ecifice.
Indi0idualitatea *re,u*une e5i,ten%a diferen%elor de o*inii+ a contradic%iilor -i a conflictelor -i toate
ace,tea tre1uie ,& fie anali2ate+ negociate+ a,tfel .nc@t oamenii ,& *oat& *une de acord ,emnifica%iile comune.
"onflictele au de0enit o realitate a 0ie%ii *u1lice -i *ri0ate. 9n mod tradi%ional conflictele erau
con,iderate di,tructi0e -i ,e urm&rea e0itarea lor. A,t&2i+ ele au de0enit ine0ita1ile -i ,unt a1ordate .n mod ferm
de c&tre manageri. 9n rela%iile inter*er,onale e,te im*ortant *entru ace-tia cum .n%eleg -i acce*t& conflictele+ cum
le tratea2&+ cum le ,olu%ionea2&.
!umeroa,e ,trategii *ot ,& fie anga:ate *entru a*lanarea -i ,olu%ionarea unui conflict. Putem e0ita
conflictele cu ,*eran%a c& ele 0or *utea ,& di,*ar&. Putem ,& le de2amor,&m .ncerc@nd ,& c@-tig&m tim*+ c&ut@nd
aran:amente de moment .n *uncte minore ,au a-te*t@nd ca tul1urarea
7
Modul MATER M R U
emo%ional& ,& treac&+ acumul@nd mai multe informa%ii ,au a0@nd ,*eran%a de a 0edea lucrurile .ntr- o *er,*ecti0&
diferit&. A ,olu%iona un conflict .n mod eficient nu .n,eamn& a re2ol0a de fiecare dat& *ro1lemele cu ma5im&
,ati,fac%ie *entru am1ele *&r%i im*licate. A1ilit&%ile nece,are managerilor *entru a trata eficient un conflict ,e
1a2ea2& *e o 1un& comunicare -i acea,ta *re,u*une diagno,ticarea naturii conflictului+ anga:area .ntr-o
confruntare+ a,cultarea -i .n%elegerea tuturor elementelor care de,criu ,itua%ia conflictual& creat&.
).).). O incur,iune .n definirea conflictului
"onflictul con,tituie o ,tare de0enit& o1iect de ,tudiu *entru managementul firmei+ dar -i *entru multe
-tiin%e ,ociale ca$ *,i8ologia+ ,ociologia+ i,toria+ *olitologia. Deo,e1irea con,t& .n formularea *unctului de
0edere din care e,te *ri0it& acea,t& ,tare+ care *oate fi doar un a,*ect *articular al realit&%ii indi0iduale+ ,ociale
,au economice+ ,au *oate a0ea *er,*ecti0e mult mai largi. O1iecti0ul comun ,e con,tituie .n con-tienti2area
realit&%ii -i *&trunderea .n e,en%a e0enimentelor.
Dic%ionarele de,criu+ conflictul ,u1 forme di0er,e ;DEF+ *. )D7= de la di,*ut&+ duel+ r&21oi+ *@n& la
antagoni,mul moderat care d& -an,ele unui dialog ,au c8iar a negocierii. Etimologic+ conflictul deri0& din
latine,cul conflictus, care e,te un deri0at al cu0@ntului confligere -i .n,eamn& Ga i21i+ a ,e ciocni+ a %ine .m*reun&
cu for%aG.
H. G. Marc8 -i I. A. imon ;J+ 6/E= define,c conflictul ca Kun 1loca: al mecani,melor normale de luare
a deci2iei+ de ti*ul celui .n care un indi0id ,au un gru* .nt@m*in& dificult&%i .n alegerea c&ilor de ac%iuneG. Am
*utea con,idera conflictul un ca2 *articular al com*eti%iei+ care e0oluea2& de la o ,im*l& o*o2i%ie *@n& la Klu*taG
.ntre indi0i2i ,au gru*uri+ toate ,itua%iile fiind caracteri2ate de for%e -i tendin%e o*u,e+ dar de inten,it&%i diferite.
9n ,en,ul cel mai comun+ conflictul re*re2int& lu*ta ,au com*eti%ia con-tient& dintre indi0i2i ,au gru*uri
.n 0ederea atingerii o1iecti0elor *re,ta1ilite. Declan-area conflictelor dintre muncitori+ re*re2enta%i ai
,indicatelor -i mem1ri ai ec8i*ei manageriale+ gru*uri de munc& -i de*artamente+ anga:a%i ,itua%i *e diferite
ni0eluri ierar8ice are loc ade,ea *e un fond *uternic marcat de influen%e *,i8ologice.
"onform unei acce*%iuni a lui L.E. MeicN+ e5i,t& manageri care nu ,unt de acord cu conce*tuali2area
actual& referitoare la conflict -i ,e concentrea2& *e c&utarea altor 0ariante *rin care *ot fi ,olu%ionate ,itua%iile
conflictuale cu care ,e confrunt&. OTeoria organi2a%ional& ,e 1loc8ea2& ade,ea+ deoarece managerii cred c&
*ro1lemele care e5i,tau -i *e care le-au ,tudiat+ ,-au a*lanat ori ,-au ,olu%ionat mai degra1& cu a:utorul
metodelor manageriale+ dec@t cu cele *,i8ologice ,au ,ociologiceG ;)6+ <A-<D=. Ace,ta e,te un *unct de 0edere
im*ortant dac& a0em .n 0edere fa*tul c&+ .n organi2a%ie+ conflictele erau con,iderate *entru unii Kun c@m* de
mineG.
A
Modul MATER M R U
A,t&2i+ *entru manageri+ conflictele ,unt Ko *ro1lem& ce tre1uie re2ol0at& imediatG -i .n ace,t ,en, *ot fi
a1ordate toate argumentele care ,u,%in *luralitatea -i ine0ita1ilitatea intere,elor+ moti0a%iilor+ ,co*urilor -i
atitudinilor *&r%ilor aflate .n o*o2i%ie+ *entru a g&,i ,olu%ia o*tim&.
"on,ider&m conflictul ca o ,tare natural& a organi2a%iilor+ im*ortant& ca ,u1iect de ,tudiu *entru
management+ la fel de intere,ant& ca -i coo*erarea+ ordinea -i ,ta1ilitatea. "onflictele ,ur0in de fiecare dat&
atunci c@nd intere,ele ,unt o*u,e. Reac%ia normal& .n interiorul organi2a%iilor e,te aceea de a con,idera
conflictele ca for%e di,func%ionale atri1uite unui an,am1lu de circum,tan%e ,au de cau2e regreta1ile *etrecute
anterior. De,eori ,ur*rindem a,tfel de afirma%ii$ KE,te o c8e,tiune de *er,onalitateG+ KEi ,unt ri0ali+ deci
confruntarea e,te ine0ita1il&G+ KOamenii de la *roduc%ie -i cei de la de,facere nu *ot ,& ,e .n%eleag&+ *entru c& au
o1iecti0e diferiteG. KToat& lumea dete,t& in,*ectorii -i conta1iliiG. Ace,te e5em*le ,u,%in fa*tul c& .ntregul no,tru
com*ortament e,te influen%at de condi%ion&ri+ e5*erien%e+ credin%e+ 0alori ale altor *er,oane+ la care ,e adaug&
-a1loanele -i *roce,ele de g@ndire *e care le utili2&m noi .n-ine .n rela%iile cu ceilal%i. 9n%eleg@nd *ro*riile
noa,tre *roce,e de g@ndire+ dar -i *e ale altora+ *utem .n0&%a ,& e0it&m conflictele+ *utem ocoli de2a,trele -i
canali2a for%ele m@niei ,*re ac%iuni *o2iti0e.
9n acce*%iunea *,i8o,ociologic&+ conflictul e,te locali2at .n dinamica intern& a conduitei indi0iduale a
gru*urilor ,au organi2a%iilor -i e,te definit ;<+ //)= ca o contradic%ie .ntre roluri -i ,egmente de roluri
incom*ati1ile ale unui ,u1iect dat >de e5em*lu$ manager al firmei -i *re-edinte de ,indicat?.
9n *,i8ologia ,ocial& ;6+ E7-EA= conflictul e,te a1ordat .n ,tudiul gru*urilor mici+ a rolurilor -i
,tatu,urilor .n gru*urile ,ociale ca -i .n fundamentarea Ocultului de *er,onalitateO.
9n ,ociologie+ conflictele ,unt manife,t&ri antagonice de,c8i,e .ntre doi actori cu intere,e tem*orar
incom*ati1ile .n ceea ce *ri0e-te *o,e,iunea ,au ge,tiunea 1unurilor rare. 9n cadrul aceleia-i colecti0it&%i
>organi2a%ie+ familie? ele *ot o*une categorii de indi0i2i cu ,tatu,uri -i roluri diferite ;6)+ 67=.
A-adar+ conflictul e,te o ,tare nedorit& de lucruri+ care *oate di,*are .n circum,tan%e fa0ora1ile. E5i,t&
.ntotdeauna conflicte .n cadrul organi2a%iilor -i ele ,unt de ordin *er,onal+ inter*er,onal+ ,au ,e manife,t& .ntre
gru*uri ri0ale -i coali%ii. Ele *ot fi inerente .n ceea ce *ri0e-te ,tructura organi2atoric&+ rolurile+ atitudinile -i
,tereoti*urile+ ,au ,ur0in *ur -i ,im*lu dintr-o *enurie de re,ur,e.
A*ari%ia -i declan-area conflictelor e,te determinat& de numeroa,e di,func%ionalit&%i+ cri2e -i efecte
manife,tate .n com*ortamentul *artici*an%ilor.
Varietatea elementelor ,emantice *entru de,crierea unei ,itua%ii conflictuale *ermite identificarea
elementelor con,tituti0e ale conflictului.
E
Modul MATER M R U
Elementele con,tituti0e ale conflictelor
"a,eta nr.).
Elemente ,emnificati0e .n a*ari%ia -i declan-area conflictelor
P caracteri,ticile *@rtilor aflate .n di0ergen%aB
P natura rela%iilor anterioare dintre *@r%i -i e5*erien%a lor din trecutB
P atitudinea mediului ,ocialB
P natura -i ,emnifica%ia moti0a%ional@ a ,co*ului urm&rit de *@r%iB
P incertitudinea ,u1iecti0a datorata e5i,ten%ei mai multor alternati0e *erce*ute diferit de c@tre *@r%iB
P inca*acitatea *&r%ilor de a face o alegere .ntre alternati0eB
P e5i,ten%a unui ni0el redu, de acce*tare a c@ilor de re2ol0are a ,itua%iilor a*@ruteB
P ignorarea ,au neacce*tarea e5i,ten%ei 0reunui conflict de c@tre *&r%ile di0ergente.
P&r%ile aflate .n di0ergen%& au caracteri,tici care le diferen%ia2& com*ortamentul *rin$ a,*ira%ii -i
con0ingeri *er,onale+ o anumit& dimen,iune a *uterii -i for%ei de care di,*un+ ,co*uri -i o1iecti0e *ro*rii+
ca*acitate de ac%iune+ ada*tare+ a,imilare+ integrare -i acce*tare a unei ,itua%ii. !atura -i ,emnifica%ia
moti0a%ional& a ,co*ului *oate ,& determine am*loarea ,au gradul de anga:are a *&r%ilor .n derularea conflictului.
Dac& ,e ,e,i2ea2& o inca*acitate a *&r%ilor de a face o alegere .ntre alternati0ele de ,olu%ionare+ acea,ta ,e
datorea2& cunoa-terii defectuoa,e a conte5tului ,itua%i onal+ a mi:loacelor *o,i1ile de .nl&turare a conflictelor+
,au a con,ecin%elor *ro1a1ile a ace,tora. Pentru fiecare dintre *&r%i domin& o ,tare de incertitudine determinat&
de *erce*erea diferit& a alternati0elor *o,i1ile de a1ordat. Pe *arcur,ul con,um&rii unei ,itua%ii conflictuale+ una
din *&r%i *oate c8iar ,& ignore ,au ,& nu acce*te e5i,ten%a unui conflict+ ca2 .n care ,e *oate identifica conflictul
latent+ necon-tienti2at -i neformulat.
!umero-i factori influen%ea2& .n *ro*or%ii diferite cur,ul *e care .l *oate lua o ,itua%ie conflictual& -i
ace-tia ,unt$ natura conflictului+ inten,itatea -i gradul de im*licare a *&r%ilor .n conflict+ caracteri,ticile *&r%ilor
aflate .n di0ergen%&+ atitudinea unor *&r%i ter%e+ care ,e *ot con,titui ca alia%i+ 0iolen%a manife,tat&+ e,timarea
,ucce,ului+ for%a -i re,ur,ele de care ,e di,*une. Ace-ti factori *ot fi anali2a%i a0@nd .n 0edere ac%iunile
indi0i2ilor -i ale ,tructurilor organi2atorice a c&ror *oten%ial de *roducere a conflictelor e,te ,emnificati0 la ni0el
organi2a%ional. 9n acela-i tim*+ ace-ti factori determin& .n e0olu%ia lor tran,formarea de2acordurilor .n conflicte
*roducti0e+ con,tructi0e+ ,au conflicte di,tructi0e.
)./. #ormele de manife,tare ale conflictelor
9n cadrul organi2a%iei+ conflictul ,e *oate manife,ta .n diferite moduri+ cel mai cuno,cut -i 0i2i1il fiind
conflictul colecti0.
<
Modul MATER M R U
Anali2@nd conflictele indu,triale+ Reed ;))+ <C-<)= a identificat+ *e de o *arte+ conflictul colectiv ,au
organizat, iar *e de alt& *arte conflictul individual ,au dezorganizat. Primul ti* de conflict a fo,t e5em*lificat .n
ac%iuni ,*ecifice ale indi0i2ilor+ cum ar fi$ .ncetinirea lucrului+ cu re,*ectarea .ntocmai a normelor+ interdic%ii
,u*limentare -i gre0e. Tr&,&turile di,tincte ale ac%iunilor colecti0e im*lic& mul%i oameni care au un *lan ra%ional
*entru a--i atinge un o1iecti0 dat. 9n *lu,+ tind ,& e5i,te multe elemente de anali2& ale coe2iunii gru*ului
referitoare la o1iecti0ele ac%iunii -i la modul .n care ar *utea fi atin,e.
"onflictul *oate a0ea forme diferite+ .n func%ie de modul -i locul .n care ,e declan-ea2&. At@t conflictul
colecti0 c@t -i cel indi0idual ,unt im*ortante *entru anali2a noa,tr&+ *entru c& *re2int& a,*ecte di0er,e de
manife,tare a o,tilit&%ilor de,f&-urate .ntr-o organi2a%ie. "ea mai comun& e5*re,ie de manife,tare a conflictului
colecti0 e,te gre0a. Prin formele de manife,tare+ gre0a *oate im*lica to%i muncitorii ,au numai *e cei mai
nemul%umi%iB *oate lua forma refu2ului muncii ,u*limentare ,au a reali2&rii unui anumit *roce,B *oate 1loca .n
totalitate acti0itatea unei organi2a%ii+ etc.
"onflictul cu un anga:at *oate lua forma unei *l@ngeri+ a unor 1oicoturi+ a unei ac%iuni *olitice+ a
,a1ota:ului ,au a1,entei,mului.
Anali2a conflictelor a *ermi, *o,i1ilitatea identific&rii unor criterii de cla,ificare+ urm&rindu-,e
caracteri,ticile -i modalit&%ile lor de manife,tare >ta1elul nr.)./.?.
"riterii de ,ta1ilire a formelor conflictelor
Ta1elul nr.). ).
"riterii -i forme ale conflictelor
"aracteri,tici
A. In funcie de sfera de cuprindere a participanilor
a. conflicte indi0iduale
interioare >intra*er,onale?
,e manife,t& atunci c.nd a,u*ra unui indi0id ,e e5ercit& for%e cu 0alen%e
diferite+ dar de inten,it&%i a*ro5imati0 egale
1. conflicte de gru*
>inter*er,onale?
,unt declan-ate atunci c@nd .ntre doi ,au mai mul%i indi0i2i din acela-i
gru* ,au din gru*uri diferite e5i,t& rela%ii ten,ionate+ care ,unt *uternic
*er,onali2ate
c. conflicte intergru*uri
,e 1a2ea2& *e de2acorduri de *ro*or%ii *ri0ind atingerea unor ,co*uri ,au
di,tri1u%ia de re,ur,e manife,tate .ntre gru*uri o*o2ante
d. conflicte interorgani2a%ionale ,e manife,t& *rin di,*utele care a*ar .ntre dou& organi2a%ii din aceea-i
ramur& indu,trial&+ acela-i ,ector al economiei+ aceea-i %ar& ,au %&ri
diferite
B. In funcie de situaia real pe care o acoper i natura elementelor care le caracterizeaz
a. conflicte concreti2ate
,e com*un din ac%iuni reale de,*rin,e din e0olu%ia normal& a
organi2a%iei
1. conflicte de inten%ie 0i2ea2& di,tor,iunea -i ilu2ia ca mod de
D
Modul MATER M R U
tran,mitere
C. n funcie de modalitatea de abordare a soluionrii:
a. conflicte con,tructi0e
*ermit c&utarea de idei noi+ ,timulea2& ino0a%ia -i
,c8im1area+ de20olt& ,*iritul com*eti%iei K,&n&toa,eG .ntre
*&r%i
1. conflicte di,tructi0e
dau na-tere unor *ro1leme emo%ionale *rofunde+ de20olt&
,tre,ul+ afectea2& climatul ,ocial -i coe2iunea mem1rilor
*&r%ilor *artici*ante
. n funcie de posibilitatea de soluionare prin negociere:
a. conflicte negocia1ile
Influen%ea2& ,*orirea tran2ac%iilor -i a acordurilor mutuale+
determin@nd ,olu%ii Kdi*lomaticeG+ concrete -i ferme
1. conflicte non-negocia1ile
Determin& o mare ri,i*& de energie+ di,imul@nd inten%iile
*&r%ilor+ *rin con,truirea unei imagini fal,e
"APITOLUL /.
IMPLI"A(IILE I!DIVIDUALE 'I DE GRUP ALE "O!#LI"TELOR
/.). "onflictul indi0idual - forme -i a1ord&ri. "onflictul indi0idual interior
/./. "onflictul de gru*. "onflictul inter*er,onal - cau2e -i im*lica%ii
/.6. "onflictul de munc&. "onflictul de intere,e
/.). "onflictul indi0idual - forme -i a1ord&ri. "onflictul indi0idual interior
Du*& cercet&rile lui Lerr ;<6+)6D= e5i,t& o tendin%& de a,ociere a conflictului .n mod e5clu,i0 cu
ac%iunea indu,trial& colecti0& .n general -i cu gre0a .n *articular. "orolarul ace,tui *unct de 0edere e,te acela c&
dac& nu e5i,t& nici o ac%iune indu,trial& colecti0&+ atunci nu e5i,t& nici un conflict .n cadrul .ntre*rinderii. Ace,t
lucru nu de0ine .n mod nece,ar o regul&. Pot e5i,ta conflicte indi0iduale a c&ror e5i,ten%& e,te determinat& de
generali2area accidentelor de munc&+ a a1,entei,mului+ a ,c8im1&rii locului de munc& ,au a ,a1ota:ului.
"eea ce deo,e1e-te conflictul indi0idual de cel colecti0 e,te ,co*ul *ro*u,+ ,en,ul atri1uit ,au *erce*ut
din afara organi2a%iei+ .nt@m*larea+ 8a2ardul+ etc. Anga:a%ii .-i *ro*un ,co*uri tactice *e termen ,curt ,au
manife,t& uneori ge,turi ,im1olice de re,*ingere a 0alorilor .ntre*rinderii. De-i ac%iunile de ace,t gen nu *ot ,&
fie formale+ acea,ta nu .n,eamn& c& ele nu *re,u*un norme informale.
"onflictul individual e,te definit ca o ,tare re,im%it& de o *er,oan& ,u*u,& unor tendin%e -i intere,e o*u,e+
de 0alori a*ro5imati0 egale ;D+ /6E-/6J=. Atunci c@nd ,e manife,t& ca form& a rela%iilor inter*er,onale+ generat&
de intere,ele di0ergente ale indi0i2ilor+ conflictul ,e nume-te
J
Modul MATER M R U
interpersonal. De,crierea unei a,tfel de ,t&ri e,te re*re2entat& de 1loca:ul mecani,melor normale de luare a unei
deci2ii. Un indi0id .nt@m*in& ade,ea dificult&%i de o*erare .n alegerea ac%iunilor ,ale. e *ot enumera o ,erie de
condi%ii anterioare oric&rui e*i,od conflictual+ ca$ li*,a de re,ur,e+ ,tarea afecti0& a indi0idului >o,tilitatea ,au
nelini-tea?+ ,tarea cogniti0& -i cea com*ortamental& de conflict ale indi0idului+ ,ur0enite din manife,tarea unei
re2i,ten%e *a,i0e la agre,i0itate.
tudiul conflictului indi0idual interior ,e 1a2ea2& *e com*ortamentul indi0idului .n func%ie de
nece,it&%ile - im*ul,urile -i ,co*urile *e care le manife,t& -i .m*linirea ,*eran%elor -i a-te*t&rilor .n rolurile
a0ute. Ace,tea din urm& nu ,e *etrec .n,& .ntotdeauna .n realitate. "onflictul indi0idual interior e,te ,tr@n, legat
de ,tre,. Al&turi de ace,t fa*t tre1uie a0ut .n 0edere c& fiecare indi0id manife,t& numeroa,e ne0oi -i roluri
antagonice+ o 0arietate de modalit&%i de e5*rimare a im*ul,urilor -i rolurilor dar -i multi*le 1ariere care ,e
inter*un .ntre im*ul,uri -i ,co*uri. Ace,tora li ,e adaug& at@t a,*ectele negati0e c@t -i cele *o2iti0e ata-ate
,co*ului *ro*u,.
To%i ace-ti factori com*lic& ada*tarea indi0idului aflat .n ,itua%ii noi iar atunci c@nd ,unt *re2ente mai
multe moti0a%ii incom*ati1ile+ care nu *ot fi ,imultan reali2ate+ a*ar conflictele. Pe 1a2a formelor de
com*ortament interior+ un indi0id ,e *oate im*lica .n urm&toarele ti*uri de conflict$ a? conflicte datorate
fru,tr&riiB 1? conflicte datorate ,co*ului ,au %eluluiB c? conflicte datorate rolului.
a! . "onflictul datorat fru,tr&rii
#ru,trarea a*are atunci c@nd un im*ul, moti0at e,te 1locat .nainte ca o *er,oan& ,&--i ating& ,co*ul. 9n
mod normal+ fru,trarea declan-ea2& .n indi0id un mecani,m de autoa*&rare. #ru,trarea .i crea2& .ntotdeauna
indi0idului mecani,mul defen,i0 de agre,iune. im%ind fru,trarea+ un indi0id 0a reac%iona *rin atacarea fi2ic& ,au
,im1olic& a 1arierei .nt@m*inate.
c8ematic+ fru,trarea *oate fi de,cri,& a,tfel$
i,tem indi0idual de ne0oi --------------Q Im*ul, ---------Q Barier&--------Q co* R (el
>formularea deficien%elor? >direc%ionarea deficien%elor? >reducerea im*ul,ului?
' ' ' 1
#ru,trarS
M
T
de a*&ra
re
tare conflictual& #ig. /. ). "oordonatele conflictului
datorat fru,tr&rii
)C
Modul MATER M R U
E-ecul ,au im*o,i1ilitatea atingerii ,co*ului+ crea2& indi0idului o ,tare de fru,trare care *oate de0eni
,u*ortul altor forme de manife,tare a com*ortamentului. Un indi0id fru,trat ,e *oate .ndre*ta ,*re ,timulente de
.nlocuire+ .ncerc@nd ,&--i ating& ,co*ul ini%ial *rin g&,irea unor metode ,ati,f&c&toare+ care ,&-i *ermit& ada*tarea
la ,itua%ia creat&.
De,eori .ntr-o organi2a%ie+ indi0i2ii ,e confrunt& cu ,itua%ii determinate de im*o,i1ilitatea ,ati,facerii
anumitor nece,it&%i. Im*o,i1ilitatea a*ro0i2ion&rii cu materii *rime .n cadrul atelierului 0a a0ea dre*t con,ecin%&
finali2area o*era%iei .ntr-un tim* mai mare dec@t cel normat. Un indi0id .-i dore-te -i a-tea*t& de mult
*romo0area .ntr-o nou& func%ie+ dar e,te informat c& *o,tul 0a fi de,fiin%at ca urmare a re,tructur&rii. Atunci c@nd
.nt@lne,c 1ariere e0idente ,au c8iar nee0idente .n atingerea ,co*urilor+ indi0i2ii de0in fru,tra%i -i .ncearc& ,&
g&,ea,c& mecani,me de a*&rare.
!ece,itate-----------Q Im*ul,
>ne0oie?
Barier& TTTTTTTS Atingerea ,co*ului R %elului
i
#ru,trare
Mecani,me de a*&rare
Agre,iune Retragere -i demoti0are #i5a%ie "om*romi,
#ig././. Mecani,me de a*&rare a indi0idului .n conflictul datorat fru,tr&rii
Mecani,mele de a*&rare ale indi0idului aflat .ntr-o ,itua%ie conflictual& datorat& fru,tr&rii determin&
manife,t&ri ,*ecifice de com*ortament+ care ,unt e0iden%iate .n ta1elul nr. /.).
"om*ortamentul indi0idului .n condi%ii fru,trante
Ta1elul nr./.).
*ecifica%ie De,crierea com*ortamentului indi0idului
Agresiune
Indi0idul ,e manife,t& .n mod agre,i0+ *rin re0olt& ,au ur&+ f&r& a .ncerca ,& .n%eleag&
.m*re:ur&rile care define,c neconcordan%a
"etragere
Indi0idul+ con-tient c& o1,tacolul .nt@lnit nu 0a *utea fi do1or@t+ renun%& la ,co*ul *ro*u,+ ,e
orientea2& ,*re alte ,co*uri+ -i-l redefine-te *e cel *ro*u, .n func%ie de ,itua%ia nou creat& ,au
intr& .ntr-o ,tare de a*atie general&
#i$aie Indi0idul .ncearc& continuu ,& de*&-ea,c& 1ariera .nt@lnit& ,*re a--i atinge ,co*ul
))
Modul MATER M R U
"om*romi,
Indi0idul g&,e-te modalitatea de a .nlocui ne0oia a*&rut&+ *e alte c&i ,au a*el@nd
la alte *er,oane
De e5em*lu+ un indi0id care *ro0ine dintr-un mediu de2a0anta:at din *unct de 0edere economic -i
educa%ional+ care are nece,it&%i marcate *uternic de m@ndrie -i demnitate .-i define-te dre*t %el+ o1%inerea unei
,lu:1e im*ortante. Im*ul,ul care are menirea de a .m*lini ,co*ul *ro*u, -i de a ,ati,face nece,itatea e,te acela de
a c&uta o ,lu:1& 1un&. 9nt@lne-te .n,& *re:udec&%i+ ,e ,imte di,criminat datorit& li*,ei de educa%ie -i calificare
nece,ar&+ de0ine fru,trat -i ,e 0a manife,ta *rintr-una dintre cele *atru reac%ii men%ionate.
Manife,t&rile *,i8ologice ale indi0idului .n di0er,e roluri manageriale
Ta1elul nr. /. /.
Reac%ia de ada*tare a
indi0idului
"om*ortamentul *,i8ologic indi0idual determinat .n di0er,e roluri
"om*en,are
Indi0idul ,e dedic& cu energie ,*orit& unui ,co*+ *entru a .nlocui ,entimentul real
,au imaginar de fru,trare
De*la,areR 9nlocuire
Indi0idul .-i direc%ionea2& com*ortamentul ,*re altele idei+ o1iecti0e+ *er,oane+
dec@t cele care ,unt ade0&rata ,ur,& a emo%iilor negati0e
Indiferen%&
Indi0idul de,f&-oar& incon-tient orice ac%iune+ indiferent de ,itua%ie+ manife,t@nd o
re2i,ten%& *a,i0& ,au acti0&
Regre,ie
#iind confruntat cu ,tarea de fru,trare+ indi0idul re0ine la un ni0el de ada*tare mai
*u%in matur
A*atie+ *licti,eal&+
Re,emnare
Indi0idul ru*e orice contact cu mediul e5tern -i decide ,& nu ,e im*lice *er,onal
,au emo%ional .n nici o acti0itate
#ug& ,au retragere
Indi0idul *&r&,e-te terenul unde fru,trarea+ nelini-tea -i conflictul ,unt tr&ite fi2ic
,au *,i8ic
;Ada*tare du*& Lut8an,+ #.+ %rganizaionalBe&avior, McGraU-Iill+ !eU VorN+ )JJ/+ *. //-/6=.
Mecani,mul fru,tr&rii *oate fi de,cri, at@t .n anali2a manife,t&rilor com*ortamentului general+ c@t -i .n
a,*ectele ,*ecifice ale ace,tuiaB cele *atru reac%ii *ot ,ur0eni .n organi2area formal& -i au un im*act negati0
a,u*ra *erforman%ei indi0iduale -i a organi2a%iei .n general. A,tfel+
o *arte din fru,trare ,e reg&,e-te .n cre-terea co,turilor reale ale *roce,ului de *roduc%ie+ determinate de
*au2ele lungi *entru ma,& luate de anga:a%i+ folo,irea unor certificate medicale fal,e+ con,umul de alcool .n
tim*ul muncii+ a1,entei,m. #ru,trarea *oate *roduce -i efecte *o2iti0e .n *erforman%a indi0idual& -i .n
.nde*linirea ,co*urilor organi2a%iei. Un anga:at care dore-te ,& ating& un ni0el ridicat de *erforman%&+ are
.ncredere .n ,ine -i e,te ca*a1il ,&--i .nde*linea,c& re,*on,a1ilit&%ile. #iind fru,trat la locul de munc&+ anga:atul
.ncearc& ,& de*&-ea,c& 1ariera creat&+ ,e orientea2& .ntr-o alt& direc%ie+ .n care %inta *e care -i-a *ro*u,-o e,te
com*ati1il& cu %elurile organi2a%iei.
)/
Modul MATER M R U
Mecani,mele de a*&rare .m*otri0a fru,tr&rii nu afectea2& indi0idul .n ,ine. Ele :oac& un rol im*ortant .n
*roce,ul *,i8ologic de ada*tare -i de0in O*ericuloa,eO numai atunci c@nd a:ung ,& domine *er,onalitatea
indi0idului. unt de admirat oamenii care au de*&-it fru,trarea cu ,ucce,+ .n0&%@nd fie ,& e,calade2e 1arierele+ fie
,& g&,ea,c& ,co*uri-,u1,titut+ ,& de0in& mult mai toleran%i cu fru,tr&rile dec@t cei care nu au ,im%it niciodat&
,entimentul de fru,trare.
co*ul ac%iunilor manageriale e,te .n ace,t ca2 eliminarea 1arierelor+ care ,unt ,au *ot de0eni
generatoare de fru,trare *entru anga:a%i. Anali2ate .m*reun&+ manife,t&rile de ordin *,i8ologic ale indi0idului .n
di0er,e roluri manageriale+ determin& reac%ii di0er,e de ada*tare cu im*lica%ii tot at@t de 0ariate.
b! "onflictul datorat ,co*ului ,au %elului
Dac& fru,trarea+ ca ,ur,& im*ortant& de conflict+ im*lic& 1locarea unui im*ul, .nainte ca un ,co* ,& fie
atin,+ uneori ,e .nt@m*l& ca mai multe ,co*uri cu tr&,&turi *o2iti0e -i negati0e+ ale aceluia-i indi0id+ ,& intre .n
contradic%ie. Altfel ,*u,+ dou& ,au mai multe im*ul,uri ,e 1loc8ea2& unul *e cel&lalt. Reali2@nd o anali2& .n ace,t
,en,+ Lurt LeUin ;D+ /E7-/ED= a identificat trei ti*uri de conflict datorat ,co*ului ,au %elului$ conflictul abordare '
abordare, ,au conflictul *lu,R*lu,+ conflictul abordare'evitare ,au conflictul *lu,Rminu, -i conflictul evitare' evitare
,au minu,Rminu,.
"onflictul abordare'abordare identific& un indi0id moti0at ,& ating& dou& ,au mai multe ,co*uri *o2iti0e+
dar care ,e e5clud reci*roc. A,u*ra com*ortamentului organi2a%ional+ ace,t ti* de conflict are cel mai mic efect.
El *oate ,ur0eni datorit& nece,it&%ii *e care o ,imte indi0idul de a alege .ntre dou& ,co*uri *o2iti0e+ *refera1ile
altora cu caracteri,tici negati0e. Dac& ,co*urile *er,onale ,au organi2a%ionale ,unt atracti0e+ anga:a%ii 0or face de
o1icei alegerea de,tul de re*ede+ elimin@nd conflictul. Un a1,ol0ent de colegiuRfacultate e,te confruntat cu
alegerea .ntre dou& *o,turi e5celenteB un manager tre1uie ,& aleag& unul din dou& 1irouri atracti0e .n care ,&
lucre2e+ etc. itua%iile de ace,t gen *roduc *er,oanei o oarecare nelini-te+ dar ,e ,olu%ionea2& re*ede.
"onflictul a1ordare-a1ordare *oate fi anali2at .n termenii teoriei di,onan%ei cogniti0e a lui Leon
#e,tinger ;<+ JD=.
Indi0idul re*re2int& un tot unitarB el e,te ,imultan+ un ,i,tem O.nc8i,O+ con,tant+ ,incronic+ dar -i un
,i,tem Ode,c8i,O+ mo1il+ diacronic+ care manife,t& treceri de la ,t&ri func%ionale actuale la ,t&ri func%ionale
0iitoare+ de la ,t&ri func%ionale O*o2iti0eO+ aflate .n ec8ili1ru+ la ,t&ri func%ionale Onegati0eO+ aflate .n
de2ec8ili1ru. "om*onentele ,ale nu ,unt a-e2ate toate *e acela-i *lan -i nu di,*un de aceea-i ,emnifica%ie. 9n
,tructura indi0idului ,e concentre2& *uncte dominante+ ierar8i2&ri+ ,u1ordon&ri+ iar .ntre ,u1,i,temele
com*onente ,e *ot i0i de2acorduri+ o*o2i%ii -i c8iar conflicte.
)6
Modul MATER M R U
Di,onan%a cogniti0& ,au di,onan%a afecti0-cogniti0&+ face *arte din categoria fenomenelor ten,ionale ale
unui indi0id. "on,onan%a -i di,onan%a ,e refer& la rela%iile care e5i,t& .ntre di0er,ele gru*uri de elemente
cogniti0e de care di,*une indi0idul$ cuno-tin%e+ o*inii+ con0ingeri de,*re mediul ,ocial ,au natural+ de,*re ,ine
ca ,u1iect cuno,c&tor -i de,*re *ro*riul ,&u com*ortament. Teoria di,onan%ei re2id& .n$ e5i,ten%a rela%iilor
di,onante ,au de ne*otri0ire .ntre elementele cogniti0eB cre-terea *re,iunilor de reducere a di,onan%ei -i de
limitare a *rogre,elor .n di,onan%&B modific&ri .n com*ortamentul -i cunoa-terea indi0idului -i a*ari%ia atitudinii
circum,*ecte fa%& de noi informa%ii -i noi o*inii ;<+ ))A-))E=. Rela%iile de con,onan%&-di,onan%& ,unt nu numai
logice -i formale+ ci -i *,i8ologice. 9n ace,t ,en,+ .n anali2a oric&rei ,t&ri di,onante inter0ine un al treilea element
care %ine de *er,oana im*licat&+ de elementele *referen%iale+ 0alorice ale fiec&ruia. t&rile di,onante ,unt
,itua%ionale -i ,u1iecti0e+ im*lic@nd -i conce*%ia indi0idului de,*re ,ine+ ca o 0aria1il& e,en%ial&.
Di,onan%a e,te ,tarea de di,confort *,i8ic ,au conflictul creat atunci c@nd oamenii ,unt confrunta%i cu
dou& ,au mai multe *er,*ecti0e ,au alternati0e ale unei deci2ii. De-i ace,te alternati0e a*ar .n acela-i tim*+ ele
nu ,e .m*ac&+ nu ,e *otri0e,c. Un indi0id care ,imte di,onan%a 0a fi .n mod ,igur moti0at ,& o reduc& ,au ,& o
elimine -i 0a e0ita orice ,itua%ie ,au informa%ie care ar *utea ,& o m&rea,c&.
Du*& E. Aron,on ;6+ )CE=+ cunoa-terea ti*urilor de ,itua%ii .n care di,onan%a *oate ,& a*ar&+ nu e,te
.ntotdeauna utili2a1il& *entru determinarea condi%iei ,ale de a*ari%ie. Pentru identificarea ,t&rilor di,onante+ el
*ro*une dre*t regul& con,iderarea ,itua%iei .n termeni de .nc&lcare a unei a-te*t&ri$ indi0idul a-tea*t& ,& ,e
com*orte .ntr-un anumit fel+ conform cu determinan%ii cogniti0i ai atitudinii+ iar com*ortamentul care contra2ice
acea,t& a-te*tare conduce la a*ari%ia di,onan%ei. Rela%ia de di,onan%& ,e ,ta1ile-te .ntre datele cogniti0e de,*re
*ro*riul com*ortament -i conce*tul de,*re ,ine. 9n acela-i ,en,+ D. Bramel ;J+ </-<6= con,ider& c& di,onan%a
a*are c@nd$ a? indi0idul .nt@lne-te o informa%ie care nu confirm& o a-te*tareB 1? indi0idul de,co*er& c& a ale, un
model com*ortamental imoral. Di,onan%a e,te a,tfel ra*ortat& direct la ,tructura afecti0& a indi0idului.
Teoria di,onan%ei *ermite e5*licarea ,c8im1&rii de atitudine a unui indi0id$ m&rimea ace,tei ,c8im1&ri
e,te .n func%ie de m&rimea di,onan%ei care+ la r@ndul ei+ e,te ma5im& c@nd elementele o*u,e - di,onante-
con,onante - ,unt egale. Modificarea de atitudine e,te determinant& *entru a reali2a con,onan%a .ntre cunoa-tere
-i com*ortament -i e,te cu at@t mai mic& cu c@t e,te mai mare *re,iunea de *unere .n e0iden%& a
com*ortamentului contrar *ro*riei atitudini. M&rimea di,onan%ei e,te .n func%ie de *ro*or%ia -i im*ortan%a
elementelor cogniti0e aflate .n rela%ie di,onant& -i ,e *oate a*recia *rin ra*ortarea mul%imii elementelor
cogniti0e di,onante la mul%imea celor con,onante. "u c@t *ro*or%ia celor dou& mul%imi ,e a*ro*ie mai mult de
egalitate+ cu at@t mai mare e,te di,onan%a -i in0er,$ cu c@t elementele o*u,e aflate .n di,onan%& ,unt mai *u%in
egale+ cu
)7
Modul MATER M R U
at@t di,onan%a e,te mai mic&+ iar ,c8im1area de atitudine e,te ne,emnificati0&. 9n ca2ul
a1,ol0entului aflat .n ,itua%ia alegerii .ntre dou& oferte atracti0e de ,er0iciu+ *ro1lema ,e 0a re2ol0a
*rin .ncerc&ri de reducere a di,onan%ei+ de ra%ionali2are a 0ariantelor -i de eliminare a uneia dintre
ele. Odat& alegerea f&cut&+ el 0a e0ita -i 0a re,*inge orice *ro1& ,au argument care ,&-l contra2ic&.
"onflictul abordare'evitare e,te mai ,uge,ti0 *entru anali2a com*ortamental&. A,tfel+
,co*ul organi2a%ional *oate da na-tere unui conflict im*ortant la ni0elul indi0idului+ *roduc@ndu-i
reac%ia de re,*ingere .n momentul .n care a1ordarea ec8i0alea2& e0itarea. E5i,t& o multitudine de
0aria%ii ale ace,tui ti* de conflict+ dar ele nu 0or fi .ntotdeauna identice.
Am*loarea
reac%iei
PP-+.>5+ W ? X Gradul e0it&rii
A1ordare
co*
De*arte Di,tan%a fa%& de
,co*
#ig. /. 6. Manife,tarea conflictului a1ordare-e0itare
;Ada*tare du*& Alain LieurW+ (anual de psi&ologie general, Editura Antet+ Bucure-ti+ )JJE+ *. )<7=
Renumitul *,i8olog !eal Miller a e5*licat ace,t conflict utili2@nd no%iunea de gradient de %int& a lui
Iull ;D+ )<6-)<7=. Legea gradientului de int ,u,%ine c& moti0a%ia unui indi0id cre-te .n func%ie de a*ro*ierea
,co*ului$ dac& ,co*ul e,te *o2iti0+ ten,iunea de a*ro*iere e,te mai mare+ iar dac& ,co*ul e,te negati0+ energia de
e0itare e,te mai mare. Gradul de e0itare e,te .ntotdeauna mai mare -i cre-te cu mult mai ra*id dec@t gradul de
a*ro*iere fa%& de %elul *ro*u, >fig./. 6.?.
9n figura /. 6+ *unctul >5+ W? de *e grafic re*re2int& ni0elul de conflict ma5im+ .n care indi0idul *oate ,&
e2ite ,au ,& ,e o*rea,c&. De*&-irea ace,tui *unct are loc numai *rintr-o de*la,are a gradien%ilor a,tfel .nc@t ,&
e5i,te o mai mare *utere de reac%ie la a1ordare dec@t la e0itare. Efortul c&tre un ,co* *o2iti0 e,te cu at@t mai
*uternic cu c@t ,co*ul e,te mai a*roa*e+ dar nu la fel de *uternic ca tendin%a de a fugi de un ,co* negati0. Panta
e0it&rii ,co*ului negati0 e,te mai a1ru*t& dec@t *anta a1ord&rii unui ,co* negati0. De,igur *antele *ot fi diferite
*entru c& e5i,t& oameni diferi%i -i ,co*uri diferite. itua%ia ,e 0erific& .ntotdeauna c8iar .n conte5tul
organi2a%ional+ atunci c@nd a,*ectele *o2iti0e ale unui ,co* ,unt mai *uternice -i remarca1ile la di,tan%&+ .n tim*
-iR,au ,*a%iu+ dec@t a,*ectele negati0e. 9n acela-i tim*+ cu c@t un indi0id ,e a*ro*ie de %el+ cu at@t
)A
Modul MATER M R U
a,*ectele negati0e de0in mai *roeminente -i acea,ta .l determin& fie ,& e2ite+ fie ,& nu mai reu-ea,c& ,& .nainte2e
*rea mult.
Managerul unei ,ociet&%i comerciale ,e anga:ea2& ,& fac& *lanific&ri de am*loare *e termen lung -i e,te
.ncre2&tor .n %elul ,&u - *lanul ,trategic - *e care .l de20olt& *entru 0iitor. 9n,& cu c@t ,e a*ro*ie momentul de
im*lementare a *lanului+ con,ecin%ele negati0e .nce* ,& *ar& mult mai *roeminente -i amenin%&toare dec@t .n
fa2a de ela1orare+ a*ro0i2ionarea cu re,ur,e materiale -i financiare de0ine greoaie. Managerul *oate atinge .n
a,tfel de ,itua%ii ni0elul la care a1ordarea ec8i0alea2& cu e0itarea. Pentru el+ re2ultatul 0a fi un im*ortant conflict
interior care-i 0a *roduce o de*re,ie ,erioa,& ,au ne8ot&r@re .n luarea deci2iilor ,au ,olu%ionarea altor
re,*on,a1ilit&%i organi2a%ionale com*le5e.
"onflictul evitare'evitare nu are un im*act *uternic a,u*ra com*ortamentului organi2a%ional. E,te ,itua%ia
.n care indi0idul e,te moti0at ,& e0ite dou& ,au mai multe ,co*uri care ,e e5clud reci*roc. "onfrunt@ndu-,e cu
dou& ,co*uri negati0e+ ace,ta *oate ,& nu aleag& nici unul ,au ,& a1andone2e *ur -i ,im*lu ,itua%ia. A1andonul
e,te de fa*t cel mai ra*id mod de ,olu%ionare. 9n,&+ .n anumite ,itua%ii+ e,te e5clu,& *o,i1ilitatea de a1andonare -i
acea,ta e,te ,*ecific& *entru managementul organi2a%iilor non-0oluntare >*ri2onierii dintr-o .nc8i,oare+ *acien%ii
dintr-un ,*ital+ anga:a%ii din unit&%ile militare?. Re,tr@ng@nd aria de e5em*lificare+ mem1rii unei organi2a%ii ,unt
o1liga%i ,& nu a1andone2e munca+ de-i .i dete,t& *e -efii lor+ dar au *rea mult& m@ndrie *entru a dori ,& fie
-omeri. olu%ionarea ace,tui ti* de conflict e,te dificil& .ntr-o *erioad& .n care num&rul locurilor de munc& ,ufer&
modific&ri im*ortante .n ,en,ul reducerii+ dar *oate genera .n alte ,itua%ii ,t&ri de nemul%umire ce 0or declan-a
conflicte de *ro*or%ii. Anali2ate .n condi%iile unei organi2a%ii+ toate cele trei forme ale conflictului datorate
,co*uluiR%elului *ot ,& de0in& 1enefice+ .n anumite ,itua%ii+ at@t *entru organi2a%ie c@t -i *entru mem1rii ,&i.
A,tfel+ conflictul abordare'abordare *oate fi u-or ,tre,ant *entru un indi0id+ dar re*re2int& alegerea cea
mai 1un& din dou& alternati0e 1une. "onflictul a1ordare-e0itare+ care a*are .n ca2ul ,co*urilor organi2a%ionale+
determin& o *lanificare mai atent& a efectelor *o2iti0e -i negati0e. "8iar -i conflictul e0itare-e0itare *oate
,timula indi0idul .n e5aminarea -i re2ol0area *ro1lemelor care *roduc conflictul.
Ec8i*a managerial& de%ine com*eten%a re2ol0&rii celor mai multe conflicte de ,co* -i .ntr-o mai mic&
m&,ur& ale celor de ti* a1ordare-a1ordare. Un efort managerial ma:or tre1uie .ndre*tat ,*re crearea condi%iilor de
com*ati1ilitate .ntre ,co*urile *er,onale -i cele organi2a%ionale. Ace,t o1iecti0 tre1uie urm&rit .n momentul
anga:&rii indi0idului dar -i *e *arcur,ul .ntregii *erioade de acomodare.
)E
Modul MATER M R U
c! . "onflictul datorat rolului
Rolul e,te definit .n teoria com*ortamentului ca Ko *o2i%ie+ a c&rei manife,tare 0iitoare e,te determinat&
de norme ,ta1ilite la ni0elul unui gru* ,au a unei organi2a%iiG ;AE+ /CA=. El o1lig& indi0i2ii ,& -i-l a,ume+ de-a
lungul 0ie%ii+ .ntr-o mare di0er,itate de forme. Termenul de rol *ro0ine din latine,cul rotula care .n,eamn& roat.
Rolul e,te *unerea .n o*er& a unui an,am1lu de com*ortamente+ de c&tre un indi0id+ aflat .ntr-o anumit& *o2i%ie
,ocial&. E5i,t& o ,ucce,iune ti*ic& de roluri ,ociale+ .n familie+ .n ,ocietate -i fiecare dintre ace,tea determin& un
anumit ti* de com*ortament.
#ig. /. 7. Roluri diferite .nde*linite de un anga:at .n mediul intern -i e5tern al organi2a%iei
Toate rolurile *e care indi0idul le .nde*line-te .n organi2a%ie ,unt rele0ante *entru com*ortamentul ,&u+
dar rolul organi2a%ional e,te cel mai com*le5. Rolul e,te un an,am1lu de conduite+ con,iderate normale *entru
de%in&torul unui anumit ,tatut+ fiind fi5at -i locali2at .n armonia ,ocial&. Men%inerea rolurilor e,te marcat& *rin
,tarea interioar& ec8ili1rat& a fiec&rui indi0id -i ,u,%inut& de factori de ade2iune general& la ec8ili1rul .ntregii
,ociet&%i.
9ntr-o organi2a%ie+ rolurile ,unt ade,ea con,emnate ,u1 forma de,crierii ,arcinilor. u1ordona%ii ,e
a-tea*t&+ de e5em*lu+ ,& fie con0oca%i de -efii lor -i .n func%ie de modul .n care ace-tia le re*arti2ea2& ,arcinile -i
,olu%ionea2& conflictele+ ei 0or de,co*eri modul de re*re2entare a rolurilor *e care le au .n organi2a%ie.
A-te*t&rile reci*roce *ot ,& fie multi*le -i 0aria1ile. Ele con,tituie foarte rar un an,am1lu omogen -i coerent.
Din contradic%iile lor 0or lua na-tere conflictele datorate rolului. "onflictele ,ur0in dac& un indi0id ,e .n-eal& .n
a-te*t&rile ,ale fa%& de al%ii ,au antici*ea2& im*reci, cola1orarea cu un *artener.
Mem1rii unui gru* *ot ,& nutrea,c& a-te*t&ri diferite .n ra*ort cu un rol determinat -i .n ace,t ca2 a*are
o confu2ie de roluri+ o ,tare de am1iguitate. Alteori un indi0id *oate .ncerca ten,iuni interioare ,u1 care ,e
a,cund conflicte de rol. De e5em*lu+ cu oca2ia unei gre0e+ *entru un mai,tru+ conflictul ,e manife,t& .ntre rolul
,&u oficial - de a ,ta1ili -i a *&,tra ordinea -i di,ci*lina
)<
Modul MATER M R U
muncii .n gru*ul condu, - -i rolul ,&u de mem1ru de ,indicat+ care .l .ncura:ea2& ,&--i manife,te nemul%umirile
.m*reun& cu ,u1ordona%ii ,&i+ fa%& de ec8i*a managerial&.
Manager ------------- )3** Anga:at
Perce*e Perce*e
*ro*riul rol *ro*riul rol
Perce*e R / Perce*e
rolul anga:atului + nY rolul managerului
>*
Perce*e S6 W 7Perce*e
rolul ,&u .n%ele, de rolul ,&u .n%ele, de
anga:at manager
) - 7 Tra,eul o*tim de a1ordat
#ig. /. A. Perce*erea rolurilor manageri-anga:a%i
"onflictele datorate rolului -i *roce,ele de marginali2are *e care ele le *ot antrena ,unt factori
im*ortan%i de demoti0are a anga:a%ilor. Dar ele ,unt+ de a,emenea+ o ,ur,& de creati0itate. Dac& *erce*erea
rolurilor de c&tre manageri -i anga:a%i are loc .n mod com*lementar ,e 0or atenua ,itua%iile ten,ionale dintre
*&r%i+ e0it@ndu-,e e,caladarea conflictelor.
"om*lementaritatea rolurilor determin& eficien%a ac%iunilor unui gru*. Rolurile ,unt interde*endente .n
interiorul unui gru* determinat -i ,e define,c unele .n ra*ort cu altele. Indi0idul nou anga:at .ntr-o organi2a%ie+
.-i caut& rolul *rintr-o o1,er0are continu& a mediului+ *rintr-o comunicare de,c8i,& cu oamenii din :urul ,&u -i o
con,ultare atent& a de,crierii *o,tului ocu*at. El .nregi,trea2& *u%in c@te *u%in+ .n mod im*licit ,au e5*licit+
a-te*t&rile fi5ate acelui rol. Integrarea ,a .ntr-o ec8i*& im*lic& ade,ea un *rogram de formare+ care contri1uie la
o1i-nuin%a ,a cu noul rol. Eficien%a ec8i*ei+ a gru*ului *entru care ,-a *reg&tit de*inde de ca*acitatea de formare+
de coordonare ,au de moti0are a mem1rilor ,&i+ iar conflictul de rol e,te comun. Pe un e-antion na%ional de
indi0i2i+ a0@nd 0@r,te -i *rofe,iuni diferite ,-a con,tatat c& 7DZ au e5*erien%a conflictului de rol din c@nd .n
c@nd+ iar )AZ au ,*u, c& acea,ta a fo,t frec0ent o *ro1lem& ,erioa,& *entru ei. Ace,t *unct de 0edere a fo,t
,u,%inut de acei anga:a%i care au mai multe contacte de munc& .n afara organi2a%iei+ a0@nd roluri de grani%&. Ei au
g&,it rolurile lor e5terne+ *la,ate diferit fa%& de cererile rolului intern+ determinat de *ro*ria munc& -i acea,ta i-a
adu, .n ,itua%ia unui conflict de rol.
"@nd rolurile ,unt definite inadec0at ,au ,unt .n mare *arte necuno,cute ,e na-te ,tarea de am1iguitate+
*entru c& oamenii nu ,unt ,iguri cum 0or ac%iona .n ace,te ca2uri. Dac& .n organi2a%ie coe5i,t& conflictul de rol
-i ,tarea de am1iguitate+ .n mod clar ,e 0a .nregi,tra un declin .n ,ati,fac%ia muncii -i .n organi2area -i
coordonarea acti0it&%ii. Pe de alt& *arte+ anga:a%ii tind ,& fie
)D
Modul MATER M R U
mult mai ,ati,f&cu%i de *ro*riile lor acti0it&%i+ c@nd rolurile lor ,unt clar definite *rin cerin%ele *o,tului -i
,tandardele de *erforman%& a-te*tate de la manageri. O 1un& .n%elegere a rolurilor a:ut& anga:a%ii ,& cunoa,c&
ceea ce al%ii a-tea*t& de la ei -i cum ar *utea ,& .nde*linea,c& ace,t act.
E,te im*ortant& .n fiecare organi2a%ie di,tinc%ia .ntre a-te*tarea unui rol+ rolul *erce*ut -i rolul :ucat de
fiecare indi0id. Rolul *erce*ut im*lic& com*ortamentele *e care indi0idul+ actor ,ocial+ crede c& tre1uie ,& le
*un& .n a*licare .n func%ie de re*re2ent&rile ,arcinilor ,ale. Rolul *erce*ut core,*unde ade,ea a-te*t&rilor ,ociale
*e care le ata-ea2& indi0idul. Dac& e5i,t& o di0ergen%& .ntre ceea ce a-tea*t& de la cine0a -i ceea ce el crede c&
tre1uie ,& fac&+ ,e *oate 0or1i de,*re am1iguitatea rolului amintit& anterior. Am1iguitatea *oate ,& *ri0ea,c& -i
*o,turile de *e ni0elurile ierar8ice cele mai ele0ate+ ea *oate fi i20orul cri2ei ,au ineficien%ei unei gu0ern&ri+
atunci c@nd ,arcinile unor ,*eciali-ti de0in com*le5e -i c@nd multi*lele a-te*t&ri nu ,unt e5*licite.
A-e*t@rile ,ociale ata-ate
rolului
Rol *erce*ut Rol :ucat
rolului de roluri
#ig. /.E. Interde*enden%ele dintre conflicte -i com*lementaritatea rolurilor
Rolul :ucat core,*unde modului .n care ,e com*ort& efecti0 indi0idul -i e,te .n leg&tur& ,trict& cu rolul
*erce*ut. "@nd indi0idul e,te ,olicitat .n mai multe moduri+ el e,te .ncercat de un ,entiment de incertitudine+
fi5at .n dificult&%ile de *erce*%ie ale rolului ,&u -i de manife,tare a ace,tora *rin com*ortamente. Acea,ta *oate
antrena conflictul de rol.
Managerii *ot a1orda re2ol0area *ro1lemelor de am1iguitate .n organi2a%iile *e care le conduc+
efectu@nd modific&ri .n definirea *o,turilor de munc& -i determin@nd o e0olu%ie nou& a com*ortamentelor
anga:a%ilor ,&i. Un a,*ect ,emnificati0 fa%& de acea,t& referin%& 0i2ea2& *unerea oamenilor .n ,itua%ia de a :uca
roluri -i de a tr&i momente .n care ,& li ,e atri1uie roluri diferite.
"onflictele de rol *ot ,& ,e i0ea,c& .ntre indi0id -i rol+ .n interiorul rolului -i .ntre dou& ,au mai multe
roluri. "onflictul .ntre indi0id -i rol e,te cel mai frec0ent -i a*are de fa*t .ntre *er,onalitatea indi0idului -i
*er,*ecti0ele -i a-te*t&rile ,ale oferite de un rol. Un e5em*lu care ,e reg&,e-te de,eori .n 0ia%a organi2a%ional& .l
*oate con,titui muncitorul care are e5*erien%a mai multor ani ca ,im*lu e5ecutant+ dar e,te *romo0at .ntr-o
*o2i%ie nou&+ de ,u*ra0eg8ere a *roduc%iei. Rolul nou *e care .l are nu 0a fi ,*ecific *er,onalit&%ii ,ale+ el nefiind
con0in, de nece,itatea de a controla direct -i ,trict lucr&torii. O 0a face .n,& *entru c& a-a .i cere -eful de
*roduc%ie+ dar ,olu%ionarea ace,tui ti* de conflict 0a dura o *erioad& .ndelungat& de tim*. Mult
)J
Modul MATER M R U
tim* noul [[,u*ra0eg8etorO .-i 0a *une *ro1lema unui com*ortament autoritar+ ,au mai degra1& *ermi,i0 .n
rela%iile cu ceilal%i muncitori+ fo-tii ,&i colegi.
"onflictul intra'rol e,te creat de *er,*ecti0ele contraditorii ale unui rol dat+ de a fi :ucat. Indi0idul
,u,*ectea2& *ro*ria ,a inca*acitate de a ,e manife,ta .ntr-o ,itua%ie nou&+ -tiind ce efecte *oate a0ea noul ,&u rol.
"onflictul inter'rol are la 1a2& cerin%ele diferite a dou& ,au mai multe roluri ce tre1uie :ucate ,imultan.
Rolurile de munc& -i cele din afara locului de munc& ,unt de,eori .ntr-un a,tfel de conflict. unt eloc0ente de,ele
conflicte ce a*ar *entru un manager care re2ol0& *@n& t@r2iu *ro1leme legate de 0ia%a .ntre*rinderii diminu@nd
*@n& la ignoran%& tim*ul afectat familiei ,au *ro*riei *er,oane.
Muncitorul+ ,u*er0i2orul ,au managerul re*re2int&+ .n mod e0ident+ ca2urile e5treme ale unui conflict de
rol. Totu-i+ *&,tr@nd *ro*or%iile+ .n func%ie de indi0id -i de ,itua%ie+ orice om de *e orice *o2i%ie ,ocial& trece
*rintr-unul ,au *rin toate cele trei ti*uri de ,itua%ii conflictuale datorate rolului.
Pentru a u-ura o1,er0area gru*urilor de munc&+ L. Benne -i P. 8eat, ;)+ //<= au diferen%iat rolurile
atri1uite unui gru* .n ra*ort cu func%iile a,umate de c&tre indi0i2i. Ei di,ting a,tfel$ - roluri centrate pe sarcini .n
ra*ort cu mecani,mele de cre-tere -i de20oltareB - roluri de meninere a coeziunii .n ra*ort cu mecani,mele de
.ntre%inereB - roluri ,n raport cu cutarea satisfacerii nevoilor individuale, care con,tituie tot at@tea o1,tacole ale
*rogre,ului -i men%inerii eficien%ei gru*ului.
Roluri diferite o1,er0a1ile .ntr-un gru* de munc&
Ta1elul nr./. 6.
Ti*uri de roluri Modalit&ti de manife,tare
Roluri de men%inere a coe2iunii gru*ului Armonie
ncura-are
.rotecie
/tri de compromis
Roluri centrate *e ,arcini
0uarea iniiativei Cutarea de informaii
#urnizarea de informaii "ezumarea faptelor
i evenimentelor
Roluri centrate *e c&utarea ,ati,facerii ne0oilor Agresare
indi0iduale
ominare
Blocare
ntrerupere
Ada*tare du*& L. Benne -i P. 8eat,.+ 1#unctional roles of group membersG+ Hournal of ocial I,,ue,+ )J7D+ *ag.<E.=
Acea,t& re*re2entare *ermite enumerarea ,inteti2at& a func%iilor diferite -i diferen%iate ale indi0idului-lider. e
*re,u*une c& toate inter0en%iile centrate *e ,arcini ,au *e men%inerea coe2iunii
/C
Modul MATER M R U
,unt o1iectul unui act de leader,8i*. Leader,8i*-ul e,te aici o 0aria1il& re*arti2at& .ntre mem1rii gru*ului.
E5em*lele *ot fi orientate ,*re lideri ai unor *artide *olitice care au a*licat ,trategii de mani*ulare a
ma,elor care au degenerate de,eori .n conflicte.
/./. "onflictul de gru*. "onflictul inter*er,onal - ,ur,e -i im*lica%ii
9n anali2a conflictelor ,e *ot a1orda -i a,*ectele inter*er,onale+ care determin& modific&ri ,*ecifice .n
com*ortamentul interacti0 al indi0i2ilor.
"ele mai multe ,ur,e+ indentificate ca fiind generatoare de conflicte+ 0i2ea2& rela%iile dintre gru*uri. 9n
*lanul cercet&rii teoretice ,-au formulat urm&toarele elemente cu caracter di,func%ional+ care contri1uie la
declan-area conflictelor dintre gru*uri$
- im*erfec%iuni .n *roce,ul de comunicareB
- ,co*uri diferite definite de c&tre gru*urile aflate .n di,*ut&B
- ,i,temul de 0aloriB
- ,tiluri manageriale -i am1iguit&%i organi2a%ionaleB
- de*enden%a de re,ur,e cu 0olum limitatB
- de*enden%e de*artamentale reci*roceB
- nemul%umiri manife,tate fa%& de un anumit ,tatut *rofe,ional.
Imperfeciunile ,n procesul de comunicare *ot fi o im*ortant& ,ur,& conflictual&. Perce*%ia gre-it& a
me,a:elor tran,mi,e+ li*,a de comunicare+ 0i2iunea deformat& creat& de un gru* .n de,crierea unui *roce,
organi2a%ional *ot determina reac%ii ira%ionale. 9n acela-i tim*+ tran,miterea unor informa%ii in,uficiente+ li*,ite
de claritate -i integritate+ *recum -i folo,irea unor mi:loace inadec0ate *e canalele de tran,mi,ie ,unt o1,tacole
,igure .n declan-area conflictelor. Uneori+ unii manageri+ fiind aglomera%i de cele mai multe ori+ tran,mit cu
ra*iditate informa%iile -i afectea2& .n ace,t fel calitatea con%inutului me,a:ului tran,mi,. A,tfel de me,a:e+
.n%ele,e gre-it de cei c&rora li ,e adre,ea2& ,au c8iar ne.n%ele,e+ generea2& ,t&ri ten,ionale -i conflictuale.
9n general+ grupurile se difereniaz *rin definirea ,co*urilor -i o1iecti0elor lor -i .n mod deo,e1it *rin
calitatea oamenilor care ,unt im*lica%i. 9n mod frec0ent+ ace,te diferen%ieri determin& a*ari%ia conflictelor de
intere,e+ ori de c@te ori ,e urm&re-te atingerea unor ,co*uri organi2a%ionale comune.
A,tfel+ anga:a%ii com*artimentului de MarNeting 0or fi intere,a%i .ntotdeauna ,& atrag& clien%ii+
*ro*un@nd *racticarea unor *re%uri acce,i1ile la *rodu,ele -i ,er0iciile oferite *e *ia%&+ dar 0or atenta la dorin%a
de atingere a ,co*ului comun al celorlalte de*artamente+ acela de a cre-te 0eniturile.
/)
Modul MATER M R U
Dac& .n cadrul organi2a%iei ,unt *rioritare a,*ectele etice+ nere,*ectarea ace,tora crea2& de2acorduri+
atunci c@nd autoritatea ,au ,indicatele a*elea2& la *ractici *rin care ,e .ncalc& cin,tea -i corectitudinea.
"on,ecin%ele ace,tor ,itua%ii ,e manife,t& mai ale, *rin dificult&%i .n definirea *riorit&%ilor -i o1iecti0elor firmei+
.n condi%iile unui ,i,tem de 0alori foarte fragil.
Dorin%a unor manageri de a--i con,olida *o2i%ia .n ierar8ia firmei ,e reali2ea2& .nc& *rin alimentarea -i
declan-area unor conflicte inter*er,onale. Unii manageri *ractic& un ,til autoritar+ mai ale, atunci c@nd .-i ,imt
amenin%ate *o2i%iile -i .ncearc& anumite modalit&%i de mani*ulare a gru*urilor -i ,u1gru*urilor condu,e+ c8iar .n
condi%iile e5i,ten%ei unor ,t&ri conflictuale .ntre ace,tea+ datorate deo,e1irilor de intere,e. A,tfel+ unele gru*uri+
care au de:a o *o2i%ie con,olidat&+ *ot fi atacate de cele condu,e de *er,oane incom*etente+ care ,e la,&+ la r@ndul
lor+ mani*ulate de managerii autoritari. 9n ace,te ,itua%ii ,unt utili2ate informa%ii am1igue+ realit&%i deformate ,au
ra%ionamente care nu con0erg cu o1iecti0ul final ale organi2a%iei.
"elaiile dintre departamente ,e concreti2ea2& .n de*enden%e *ri0ind utili2area anumitor ec8i*amente+ a
re,ur,elor de di0er,e categorii -i c8iar a ,*a%iilor cu caracter limitat. Modul de alocare a ace,tora crea2&
numeroa,e ,t&ri generatoare de conflicte+ dac& nu ,e men%ine corectitudinea ,i,temului de re*arti%ie. 9n acela-i
tim*+ ,tructura organi2atoric& e,te generatoare de de*ende%e reci*roce .ntre com*artimente -i de*artamente -i
acea,ta .n,eamn& acumulare de ten,iuni -i deteriorare a rela%iilor care ,e crea2& *rin fire,cul acti0it&%ilor.
Re2ultatele acti0it&%ilor ,unt *erce*ute *e 1a2a finalit&%ii unor de*enden%e create .ntre 0@n2&ri+ a*ro0i2ionare -i
*roduc%ie+ de-i fiecare are o1iecti0e diferite+ dar acela-i ,co* final$ men%inerea acti0it&%ii generale a firmei la
,tandardele *ro*u,e+ o1%inerea ni0elului ma5im de eficien%&.
istorsionarea, blocarea ,au reinerea de informaii+ ,u1e0aluarea ,au ,u*rae0aluarea unor nece,it&%i
reali2ate de unele de*artamente .n ,co*ul limit&rii *o,i1ilit&%ilor celorlalte+ ca -i ne.ncrederea .n me,a:ele
rece*%ionate crea2& *o,i1ilitatea declan-&rii unor ,t&ri conflictuale de an0ergur& .n cadrul organi2a%iei+
.m*iedic@nd e0olu%ia gru*urilor com*etiti0e.
9n ca2ul unor confrunt&ri inter*er,onale ,erioa,e ,e admite ideea e$istenei unor defecte de personalitate.
Unii manageri identific& .n gru*urile *e care le conduc indi0i2i intrigan%i+ care *roduc agita%ie -i crea2& momente
ten,ionale+ finali2ate cu certuri -i conflicte inter*er,onale. Pentru ace-tia+ ,olu%ia ado*tat& 0a fi tran,ferul ,au
di,*oni1ili2area+ de-i .ntotdeauna e,te 0or1a de o ,itua%ie de ada*tare la condi%iile mediului. Ace,te ca2uri
re*re2int& un *rocent foarte mic .n conflictul organi2a%ional -i *ot fi identificate *rin cercet&rile reali2ate .n
*roce,ul de e0aluare a *erforman%elor. Tre1uie recuno,cut fa*tul c& managerii con,tat&+ .n general+ *erforman%e
,la1e .n ca2ul anga:a%ilor cu deficien%e .n *roce,ul de munc& >.ncetineal&+ li*,a de*rinderilor+ li*,a moti0a%iei?.
De,eori+ c@nd anga:a%ii ,unt *u-i ,& argumente2e cau2ele ,la1elor *erforman%e+ ace-tia formulea2& e5*lica%ii
legate de mediul .n care munce,c$ in,uficien%a comunic&rii+ li*,a a*recierii+ o
//
Modul MATER M R U
,la1& coo*erare cu ceilal%i. A,*ectele in0ocate mai ,u, arat& nece,itatea de a ,e .nl&tura tendin%a refle5i0& *rin
care Kun com*ortament r&u im*lic& oameni r&iG. De fa*t+ agre,i0itatea ,au com*ortamentul de2agrea1il o1,er0at
.n confrunt&rile inter*er,onale reflect& fru,tr&rile oamenilor care au a0ut 1une inten%ii+ dar nu au fo,t de*rin-i cu
di,cu%ii inten,e -i cu e5*erien%e emo%ionale.
9n conclu2ie+ con,ider&m c& .n teoria conflictual& *ot fi ,e,i2ate *atru mari gru*e+ ce 0i2ea2& ,ur,ele de
conflict inter*er,onal$ diferen%ele .ntre *er,oane+ deficien%ele de informare+ incom*ati1ilitatea rolurilor atri1uite
-i ,tre,ul mediului am1iant >ta1elul nr. /.7.?
ur,ele conflictelor
Ta1elul nr. /.7.
"au2ele conflictului Manife,t&ri ale conflictelor
Diferen%ele *er,onale Deficien%ele .n
informare Incom*ati1ilitatea rolurilor
tre,ul din mediul am1iant
Perce*%ii -i a-te*t&ri
De2informare -i re*re2entare in,uficient& co*uri -i
re,*on,a1ilit&%i Re,ur,e in,uficiente -i incertitudine
Prin atitudinile *e care le manife,t&+ indi0i2ii .nce* ,& diferen%ie2e rolurile lor .n organi2a%ii. Valorile -i
atitudinile lor ,e conturea2& .n *roce,e diferite de ,ociali2are+ .n de*enden%e fa%& de tradi%iile familiale -i
culturale+ .n ni0elul de educa%ie+ .n e5*erien%&. "a urmare+ inter*ret&rile lor -i ni0elul a-te*t&rilor fa%& de rela%iile
cu ceilal%i mem1ri ai organi2a%iei 0or fi .n mod con,idera1il 0ariate. 9m*iedicarea declan-&rii conflictelor+ .n
condi%iile incom*ati1ilit&%ii 0alorilor *er,onale -i ne0oilor de0ine cea mai dificil& *ro1lem& de re2ol0at *entru
manageri. Ace-tia ,e confrunt& cu ,t&ri emo%ionale mari+ cu im*lica%ii morale+ fiindu-le de,tul de greu ,&
g&,ea,c& argumente ,au dre*turi morale *entru K.n0in-iG -i K.n0ing&toriG.
"onflictele *ot ,& a*ar& -i datorit& deficien%elor .nregi,trate .n ,i,temul informa%ional al organi2a%iei. Un
me,a: im*ortant nu *oate fi rece*%ionat+ in,truc%iunile -efilor *ot fi inter*reta1ile+ deciden%ii *ot a:unge la
conclu2ii diferite+ *entru c& utili2ea2& 1a2e de date diferite.
A,*ectele cele mai im*ortante care gu0ernea2& anali2a conflictual&+ .n condi%iile .n care doi ,au mai
mul%i indi0i2i interac%ionea2& reci*roc+ ,unt re*re2entate de anali2a tran2ac%ional& -i de Oferea,tra Ho8ariO >Ho8ari
UindoU?. unt ,emnificati0e+ du*& o*inia noa,tr&+ modalit&%ile de identificare a confrunt&rilor inter*er,onale+
care ,e con,tituie .n de,crierea ,ur,elor de conflicte inter*er,onale.
"ercet&rile din domeniul *,i8o-,ociologiei .l con,ider& *e Eric Berne+ ini%iatorul analizei tranzacionale,
cuno,cut *rin intermediul c&r%ii ,ale de ,ucce, OHocuri :ucate de oameni. Acea,t& te8nic& 1a2at& *e teoria
*,i8analitic& a1ordea2& ,t&rile eului >co*il+ adult+ *&rinte?+ con,truie-te tran2ac%iile *,i8ologice ce *ot ,& a*ar&
.ntre ace,tea+ *recum -i di0er,e ti*uri de O:ocuriO de,cri,e *rin ,itua%ii ,*ecifice .n care ,e reg&,e,c mem1rii unei
organi2a%ii.
/6
Modul MATER M R U
Utili2at& tot mai mult .n management -i marNeting+ anali2a tran2ac%ional& furni2ea2& *roceduri -i
metode care *ermit oamenilor ,&--i de20olte ca*acitatea de comunicare interuman&. Prin m&rirea ca*acit&%ii de
con0ie%uire -i de comunicare .n gru*+ anali2a tran2ac%ional& are o mare a*lica1ilitate .n ,tudiul -i armoni2area
rela%iilor din interiorul organi2a%iilor dar -i .n *ractica negocierilor. Recuno,cut& ca un mod e5celent de anali2&
-i ac%iune .n cadrul comunic&rii .n afaceri+ anali2a tran2ac%ional& a,igur& mi:loace ,u1tile de ac%iune *entru
oamenii de afaceri+ .n crearea ,itua%iilor conflictuale+ .n ra*orturile cu *artenerii. "ei care le cuno,c+ le
contracarea2&+ reac%ion@nd .n mod adec0atB cei care nu le -tiu intr& .n K:ocuriG+ dar ,f@r-e,c *rin a de0eni o *rad&
u-oar&. Anali2a tran2ac%ional& e,te a,tfel demn& de a fi recuno,cut& at@t ca o teorie e5*licati0& a *er,onalit&%ii
c@t -i ca o te8nic& *,i8otera*eutic& -i autoformati0& *entru cei care o *ractic&.
9n organi2a%ie+ ,t&rilor eului tran,*un indi0idul .n ,itua%ii diferite >,tarea 1printe2, ,tarea 1copil2, ,tarea
1adult2!, determinate de manife,t&rile de com*ortament *e care le ado*t&+ *rin ,i,temul de g@ndire -i cel afecti0.
#iecare dintre ,t&ri ,unt acti0e numai .n interac%iune cu o anumit& ,itua%ie direct o1,er0a1il&+ dar func%ionea2&
inde*endent de celelalte.
9n ca2ul ,t&rii de OadultO+ indi0i2ii ac%ionea2& ca ni-te maturi. Ei atac& *ro1lemele cu mintea lim*ede -i
.ntr-o manier& ra%ional&B culeg informa%ii rele0ante+ le anali2ea2& cu aten%ie+ de,co*er& alternati0e -i ,unt ca*a1ili
,& fac& alegeri logice. Ac%iunile lor re*re2int& fragmente ale g@ndirii+ 0ie%ii+ a-a cum ,unt ele e5*erimentate.
Pun@nd .n di,cu%ie acea,t& *ro1lem&+ unii managerii declar& c&+ .n di,cu%iile cu alte *er,oane+ ,tarea lor e,te
caracteri2at& de cin,te -i o1iecti0itate -i nu *oate fi im*ul,i0& ,au tiranic&. A,tfel de *er,oane re2ol0&
*ro1lemele+ .nde*line,c imediat mi,iunea *rimit& -i ,unt c8iar 1uni negociatori. Ei *ermit o integrare armonioa,&
.ntre dorin%e -i 0alori -i dau *er,onalit&%ii lor ,entimentul de 1ine.
tarea de O*&rinteO e,te e5*re,ia normei ,ociale a-a cum a fo,t .n0&%at& din ,ur,e e5terioare *ro*riei
*er,onalit&%i. 9n acea,t& ,tare+ oamenii ac%ionea2& ca *er,oane dominatoare. Ei ,unt+ fie foarte afectuo-i -i
*rotectori >K*&rinteleG *rotector?+ fie ,o1ri -i critici >K*&rinteleG normati0?. Acea,t& ,tare .i caracteri2ea2& de fa*t
*e cei care ,ta1ile,c reguli -i ,tandarde .n organi2a%ii.
tarea de Kco*ilG e,te cea mai 0ec8e forma%iune a *er,onalit&%ii+ fiind con,tituit& din ,t&rile afecti0e+
:udec&%ile+ reac%iile -i e5*erien%ele *ro0enite dintr-o anumit& eta*& a co*il&riei. Ea *ermite unei *er,oane+ fie o
e5*rimare ,*ontan& a ,entimentelor -i alungarea ne.n%elegerilor dintre oameni+ fie o *erce*ere a realit&%ii
conform dorin%elor ,ale+ *rin con,truirea unei lumi KmagiceG.
Oamenii *o,ed& toate cele trei ,t&ri ale Eu-lui+ dar una le domin& *e celelalte dou&. Toate trei ,unt .n,&
nece,are unei *er,onalit&%i com*lete. O im*lica%ie ,erioa,& .n ,tarea conflictual& o are ,tarea de OadultO+ care e,te
de fa*t ,u*erioar& celor de Oco*ilO -iO*&rinteO.
/7
Modul MATER M R U
t&rile Eu-lui - P&rinte+ Adult -i "o*il - con,tituie un mi:loc util de anali2&+ care *oate fi a*licat nu
numai la ni0elul *er,oanei+ ci -i la ni0el de gru*uri >com*artimente+ .ntre*rinderi?. Anali2a *oate fi reali2at& .n
trei *lanuri$
- planul valorilor - con,tituit din an,am1ul tradi%iilor+ normelor+ ,trategiilor ela1orate+ c@t -i a ,tructurilor
de control+ ,ecuritate+ -i ,u*ra0eg8ere de la toate ni0elurile ierar8iceB
- planul metodelor - care cu*rinde an,am1lul acti0it&%ilor de formare+ comunicare+ deci2ie+ *roduc%ieB
- planul climatului - al mediului am1iant+ determinat de ,tructurile *,i8ologice -i ,ociale *ro*rii .ntre*rinderii$
tradi%ii+ o1iceiuri+ modalit&%i ,*ecifice de *re2entare -i de comunicare a ,i,temului de 0alori.
P,i8ologia com*ortamentului uman identific& de a,emenea modul .n care o ,tare a Eu-lui intr& .n
conflict cu o alt& ,tare a Eu-lui .ntr-o interac%iune inter*er,onal&. Orice rela%ie interuman& re*re2int& un lan% de
tran2ac%ii .n care ,t&rile Eu-lui interlocutorilor ,e atrag -i ,e re,*ing. 3ranzaciile ,ntre strile 4u'lui fac o1iectul
anali2ei tran2ac%ionale -i ,e cla,ific& .n$ tran2ac%ii complementare, tran2ac%ii ulterioare -i tran2ac%ii ,ncruciate.
Tran2ac%iile .ntre ,t&rile Eu-lui ,unt com*lementare+ dac& me,a:ul tran,mi, ,au com*ortamentul unei
,t&ri a Eu-lui unui indi0id *rime-te reac%ia *otri0it& -i a-te*tat& de la ,tarea Eu-lui altui indi0id.
Tran2ac%iile .ncruci-ate a*ar atunci c@nd me,a:ul ,au com*ortamentul unui indi0id *rime-te o reac%ie
incom*ati1il& ,au nea-te*tat& de la ,tarea Eu-lui altui indi0id. Ele ,unt o ,ur,& de conflict inter*er,onal cu efecte
cum ar fi$ fru,trare+ ,entimente r&nite ,au con,ecin%e di,func%ionale *entru organi2a%ie.
Tran2ac%iile .ntre ,t&rile Eu-lui determin& -ocurile psi&ologice din organi2a%ii. Dac& ele ,e *erce* .n mod corect+
a-a cum au fo,t formulate+ nu *ot genera con,ecin%e nefa0ora1ile *entru com*ortamentul uman. La ni0elul
organi2a%iilor O:ocurileO tre1uie ,& fie cuno,cute de c&tre to%i indi0i2ii *entru a ,e *utea identifica ,au *re0eni
,ur,ele de conflict+ iar ,co*ul lor e,te acela de a crea un climat fa0ora1il. Indi0i2ii afla%i .n *o,tura de K:uc&toriG
tr&ie,c momente Kinten,eG .m*reun&+ f&r& a re2ol0a ce0a+ f&r& a e0olua *rea mult. "@nd e,te 0or1a de,*re
conflicte+ ei ,c8im1& o cantitate mare de ,timulente negati0e+ *rin agre,i0itate+ critici+ in,ulte+ e0it@nd .n mod
0oit tran,*aren%a. #iecare ,e im*lic& .ntr-o ,erie de rela%ii de *utere 1a2ate *e e5*erien%e -i 0ec8i o1iceiuri.
Ace,tea .n,&+ le ,unt uneori utile+ iar alteori .i fac ,& ,e ,imt& mai ,la1i ,au mai *uternici *e ,eama celorlal%i.
Uneori ,e con,tituie :ocuri+ .n care *rotagoni-tii ,unt *e r@nd 0ictime -i *er,ecutori+ iar rolurile ,unt
inter*retate de manageri -i anga:a%i ai firmelor aflate .n ,itua%ii de cri2&. "a *er,ecutori+ managerii critic&
anga:a%ii *ermanent+ .i de0alori2ea2& -i le atri1uie re2ultatele
/A
Modul MATER M R U
nefa0ora1ile o1%inute *rin folo,irea ineficient& a factorilor de *roduc%ie com1ina%i. "a re*lic&+ anga:a%ii+ liderii
ace,tora+ c8iar liderii ,indicali+ ,e ,ituea2& *e *o2i%ia de 0ictime+ moti0@nd ineficien%a *rin condi%iile neadec0ate
de munc&+ li*,a ,ecurit&%ii+ e5i,ten%a unor utila:e .n0ec8ite ,au nefunc%ionale ,au recom*en,e ,alariale
nemoti0ante.
Oricare din ,itua%iile e5em*lificate mai ,u, ,e tran,form& .n ,ur,e de conflict inter*er,onal -i ,e reg&,e,c
*rintre realit&%ile 0ie%ii organi2a%ionale de a,t&2i. E,te .n,& nece,ar ca at@t managerii c@t -i ,u1ordona%ii ,& le
identifice -i ,& le a1orde2e cu mult calm *entru a le .nde*&rta -i a *re0eni tran,formarea lor .n conflicte reale.
O alt& metod& de anali2& a dinamicii inter*er,onale e,te O#erea,tra Ho8ariO. De20oltat& de Ho,e*8 Luft -i
IarrW Ing8am+ ea e,te utili2at& .n ,*ecial .n anali2a conflictului inter*er,onal. Maniera .n care indi0idul
comunic& cu ceilal%i e,te *uternic influen%at& de modul de *erce*ere a ,inelui+ iar *i0otul central al afirm&rii lui
e,te con-tiin%a de ,ine. Valori2area ,inelui .l determin& ,& comunice -i ,& r&,*und& .ntr-un anume fel celorlal%i.
e *ot identifica c@te0a ,tiluri inter*er,onale de com*ortament+ caracteri,ticile -i re2ultatele lor ,uger@nd
modalit&%i de inter*retare ale conflictelor care ,e *ot de20olta .ntre euRindi0id -i ceilal%i.
"uno,cut de ,ine !euno,cut de ,ine
Eul dezvluit Eul orb
Eul ascuns | Eul nerelevat
#ig. /.<. Re*re2entarea rela%iilor inter*er,onale *rin [[ferea,tra Ho8ari[[
Identificarea Eu-lui *oate fi reali2at& .n urm&rirea interac%iunii unui indi0id cu ceilal%i. E5i,t& unele
lucruri *e care un indi0id le -tie de,*re ,ine -i unele lucruri *e care nu le -tie. Regula e,te 0ala1il& -i .n rela%iile
indi0idului cu al%ii. e *ot identifica a,tfel urm&toarele com*artimente ale Ofere,trei Ho8ariO$
). 4ul desc&is$ 9n acea,t& form& de interac%iune indi0idul -tie de,*re ,ine -i de,*re al%ii anumite lucruri.
9n general+ el 0a manife,ta de,c8idere -i com*ati1ilitate -i 0a a0ea *u%ine moti0e de a fi .n alert&. Ace,t ti* de
rela%ii inter*er,onale tinde ,& duc& la un num&r mic de conflicte.
/. 4ul ascuns: 9n acea,t& ,itua%ie indi0idul ,e .n%elege *e ,ine+ dar nu -tie mai multe lucruri de,*re
ceilal%i. Re2ultatul e,te e5*rimat de fa*tul c& el 0a r&m@ne a,cun, *entru ceilal%i din cau2a fricii *ro0ocate de
necunoa-terea modului .n care *ot ei reac%iona. Indi0idul 0a %ine a,cun,e ade0&ratele ,entimente -i atitudini -i nu
,e 0a de,c8ide .n fa%a celorlal%i+ ,itua%ia fiind *ro*ice unor conflicte inter*er,onale.
/E
Modul MATER M R U
6. 4ul orb: 9n acea,t& ,itua%ie+ indi0idul cunoa-te multe informa%ii de,*re cel&lalt dar nu ,e
cunoa-te *e ,ine. Indi0idul *oate fi iritant *entru ceilal%i+ de-i nu dore-te ace,t lucru. "eilal%i i-ar *utea e5*lica
cum ,tau lucrurile+ dar ,e tem ,& nu-i r&nea,c& ,entimentele. "a -i .n ,itua%ia eului a,cun,+ e5i,t& *o,i1ilitatea
a*ari%iei ,t&rilor ten,ionale -i c8iar a conflictelor.
7. 4ul nerelevat: Acea,ta e,te ,itua%ia .n care *oten%ialul conflictual e,te cel mai e5*lo2i0. Indi0idul nu
-tie de,*re ,ine -i nu -tie de,*re ceilal%i anumite lucruri. Altfel ,*u, e5i,t& mult& ne.n%elegere .n 2ona .n care
ace-tia interac%ionea2& -i conflictele inter*er,onale ,unt un re2ultat a*roa*e ,igur.
K#erea,tra Ho8ariG ,u1linia2& doar ,tiluri inter*er,onale -i *rin acea,ta *ermite reali2area unei anali2e a
,itua%iilor de conflict inter*er,onal. Un mod de a de,co*eri eul a,cun, -i de a .ncura:a eul de,c8i, .l con,tituie
*roce,ul de de,c8idere -i auto-rele0are. La ni0el organi2a%ional+ de0enind mai .ncre2&tori .n ceilal%i -i oferind
informa%ii de,*re ,ine+ oamenii *ot reduce *oten%ialul conflictual. Pe de alt& *arte+ o a,tfel de de,c8idere a
,inelui e,te un ri,c *entru indi0id+ de-i uneori re2ultatul *oate ,& merite efortul. Pentru a mic-ora eul or1 -i a
.ncura:a eul de,c8i,+ oamenii tre1uie ,& ac%ione2e *rin autocontrol -i ,t&*@nire de ,ine atunci c@nd trec *rin
diferite ,itua%ii.
"on,ider&m c& fiecare dintre ,ec0en%ele *re2entate re*re2int& *o,i1ile ,cenarii de in0e,tigare a
,itua%iilor conflictuale -i de c&utare a ,olu%iilor ace,tora+ atunci c@nd ne 1a2&m *e *u%ine informa%ii cu *ri0ire la
declan-area *ro*riu-2i,& a conflictelor.
Pun@nd .n e0iden%& com*le5itatea *roce,ului de comunicare+ HaW Iall a ad&ugat elementele de e5*unere
>rele0are? -i feed1acN >fig. /.D.? modelului Kfere,trei Ho8arWG. Ace,t model atrage aten%ia a,u*ra e5i,ten%ei .n
,*a%iul *er,onal a *atru 2one diferite+ .n continu& ,c8im1are+ .n care ,toc&m informa%ia de,*re noi >K,ineG? -i
de,*re cei din :urul no,tru >Gal%iiG?.
AE
Proce, de
autoe5*unere
ae
#ig. /.D . Modelul K#ere,trei lui Ho8arWG
;Ada*tare du*& #ran-oi, Deli0re+ 0e pouvoir de negocier, Interedition,+ Pari,+ )JJ<+ *.77=
9n figura /.D. am utili2at urm&toarele nota%ii$
Proce, de feed1acN
#B f1
ICA zona
deschisa ICS (arena
!ona oarba ICA
Cunoscut de
al"ii
ICS I#A
zona ascunsa !ona necunoscuta #ecunoscut
>fa%ada?
I#S de al"ii
Cunoscut de sine #ecunoscut de sine
/<
Modul MATER M R U
I" X informa%ii cuno,cute de ,ineB I! X informa%ii necuno,cute de ,ineB I" A X informa%ii cuno,cute de al%iiB
I!A X informa%ii necuno,cute de al%iiB KaeG X autoe5*unere redu,&B KAEG X autoe5*unere ridicat&B Kf1G X
feed1acN redu,B K#BG X feed1acN inten,.
Anali2@nd interac%iunea dintre cele dou& ,ur,e de informa%ie+ K,ineG -i Kal%iiG -i manife,t&rile
com*ortamentale ale indi0i2ilor im*lica%i .n utili2area ace,tora >anga:a%i+ manageri? ,e *ot di,tinge urm&toarele
2one$ KarenaG+ K2ona oar1&G+ Kfa%adaG -i K2ona necuno,cut&G. A,tfel+ KarenaG include toate informa%iile *e care le
cunoa-tem at@t noi c@t -i interlocutorii no-tri >cuno-tin%ele+ ideile+ amintirile comune?. "omunicarea e,te cu at@t
mai eficient& cu c@t acea,t& 2on& e,te mai de,c8i,& iar -an,ele a*ari%iei -i de20olt&rii conflictelor ,unt cu at@t mai
mici cu c@t 2ona e,te mai larg&.
K4ona oar1&G con,tituie .n,& un 8andica* .n comunicare -i determin& a*ari%ia conflictelor
intraindi0iduale. #iecare dintre noi am ,tocat ,entimente -i tr&,&turi *e care nu le recunoa-tem ca fiind ale
noa,tre+ ne e,te greu ,& admitem+ uneori+ c& ,untem ,au c& ,im%im a-a.
*unem ade,ea c& nu ne *a,& de *&rerile altora+ dar ne afectea2& fa*tul c& munca noa,tr& nu e,te
a*reciat&. De aici+ 8andica*ul .n comunicare$ nu *utem ,& .n%elegem *oten%ialul+ deci2iile+ com*ortamentul
altora+ dac& nu a0em informa%ii *ri0ind originile ace,tora. Tran,ferul unei *&r%i din informa%ii .n Karen&G+ *rin
*roce,ul de feed1acN+ l&rge-te *roce,ul de comunicare -i conturea2& rela%ii de,c8i,e+ neconflictuale+ .ntre noi -i
interlocutori.
'i Kfa%adaG *oate ,& in8i1e eficacitatea comunic&rii inter*er,onale. E,te o 2on& cuno,cut& de ,ine+ dar
necuno,cut& de al%ii. Ea a,cunde informa%ii care *ot aduce *re:udicii rela%iei cu interlocutorul ,au *e care le
a,cundem din moti0e de team& ,au datorit& unor intere,e care alimentea2& dorin%a de *utere. !umai e5*unerea
de ,ine+ autode20&luirea+ *ot *ermite tran,ferul informa%iei .ntr-o 2on& de,c8i,&+ .n care are loc comunicarea.
K4ona necuno,cut&G de ,ine -i de al%ii e,te e0ident& mai ale, .n ,itua%iile critice din ,*a%iul inter*er,onal. E5i,t&
.n ,u1con-tientul no,tru atitudini care ne influen%ea2& com*ortamentul .n comunicare+ f&r& ,& ne d&m ,eama+ ni
,e .nt@m*l& ,& nu recunoa-tem *ro*riile noa,tre reac%ii+ idei+ cu0inte. A,tfel+ ne reg&,im .n *o2i%ii *ro*ice
declan-&rii ,t&rilor conflictuale+ mai mult c8iar+ am*lific&m ace,te ,itua%ii+ atri1uind altora *re:udec&%i+ 0ino0&%ii
care ne a*ar%in.
"unoa-terea 2onelor de,cri,e e,te foarte im*ortant& *entru manageri+ care au *o,i1ilitatea de a controla
momentele de interac%iune *rin comunicare oral&. Eficien%a comunic&rii e,te ,u,%inut& de *roce,ul de feed1acN
ca -i de cel de autoe5*unere din,*re 2onele a,cun,e+ necuno,cute+ c&tre cele de,c8i,e.
A-adar+ anumite momente ale *roce,ului de comunicare ,unt ,ur,e de conflicte+ iar altele ,unt ,olu%ii
eficiente .n re2ol0area lor. !i0elurile de comunicare dintre dou& *er,oane aflate .n 2one diferite ale Kfere,trei
Ho8ari determin& *ertur1a%ii ce *ot fi controlate -i .nl&turate. Tr&,&turile
/D
Modul MATER M R U
indi0iduale ,e *ot corela fa0ora1il cu modul de comunicare -i *ot conduce la diminuarea di,tor,ion&rilor ini%iale.
Indiferent de formele de conflict de,cri,e anterior+ ace,tea determin& modific&ri ma:ore .n
com*ortamentul managerilor -i ,u1ordona%ilor .n inter0en%iile lor -i nece,it& c&utarea ,olu%iilor eficiente de
re2ol0are con,tructi0& a ,t&rilor *e care le crea2&. Acea,ta *re,u*une o *reocu*are comun& *entru a con,trui
,trategii de *re0enire a conflictelor -i includerea ace,tora .n ,trategia general& a organi2a%iei+ atri1uindu-,e
factorului *,i8ologic locul cu0enit .n com*ortamentul organi2a%ional.
/.6. "onflictul de munc&. "onflictul de intere,e
"onflictul de munc& re*re2int& orice de2acord inter0enit .ntre *artenerii ,ociali+ .n ra*orturile de munc&.
"onflictele de munc& ce au ca o1iect stabilirea condiiilor de munc cu oca2ia negocierii contractelor colecti0e de
munc& ,unt conflicte referitoare la intere,ele cu caracter *rofe,ional+ ,ocial ,au economic ale ,alaria%ilor+
denumite conflicte de intere,e.
"onflictele de munc& ce au ca o1iect e5ercitarea unor dre*turi ,au .nde*linirea unor o1liga%ii decurg@nd din
legi ori din alte acte normati0e+ *recum -i din contractele colecti0e ,au indi0iduale de munc& ,unt conflicte referitoare
la dre*turile ,alaria%ilor+ denumite conflicte de dre*turi.
Partici*an%i - conflictele de munc& re2ult& din de,f&-urarea ra*orturilor de munc& dintre firm&+ *e de o
*arte+ -i anga:a%ii ace,teia ori ma:oritatea anga:a%ilor ei+ *e de alta *arte. "onflictele colecti0e de munc& *ot a0ea
loc .ntre conducerea organi2a%iei -i anga:a%ii unei ,u1unit&%i ,au a unui com*artiment al ace,teia.
Re*re2entan%i - .n conflictele colecti0e de munc&+ anga:a%ii ,unt re*re2enta%i de ,indicate. In ca2ul .n
care .n unitate nu e,te con,tituit un ,indicat ,au dac& nu to%i anga:a%ii ,unt mem1ri de ,indicat+ .n 0ederea
,olu%ion&rii conflictului colecti0 de munc&+ anga:a%ii .-i *ot alege un gru* care ,&-i re*re2inte.
Procedura de ,olu%ionare a conflictelor de munc& .n Rom@nia e,te ,ta1ilit& *rin Legea nr.)EDR)JJJ
*ri0ind ,olu%ionarea conflictelor de munc&.
olutionarea - ,olu%ionarea conflictelor colecti0e de munc& ,e reali2ea2& *rin negociere+ conciliere -i
mediere.
!egocierea re*re2int& *roce,ul de .nc8eiere a unor con0en%ii+ contracte ,au acorduri .ntre o unitate -i un
gru* ,au gru*uri de anga:a%i+ cu *ri0ire la an,am1lul condi%iilor de munc& -i ,alari2are ,au la o ,erie de garan%ii
,ociale.
"oncilierea -i medierea con,t& .n inter0en%ia unei ter%e *er,oane care acord& a,i,ten%& atunci c@nd
negocierile directe intr& .n im*a,. "oncilierea *oate fi con,iderat& ca o *relungire a
/J
Modul MATER M R U
negocierii+ .n *re2en%a -i cu ,*ri:inul unei ter%e *er,oane >care .n unele %&ri - cum ar fi #ran%a - nu are un rol
acti0?. 9n ca2ul medierii+ ter%a *er,oan& .-i a,um& un rol acti0 a,tfel c& *oate ,& *ro*un& ,olu%ii *ro*rii .n 0ederea
,tingerii conflictului.
Ar1itra:ul - .n ca2ul .n care gre0a ,-a derulat *e o durat& de /C de 2ile f&r& ca *&r%ile im*licate ,& fi
a:un, la o .n%elegere -i dac& continuarea gre0ei ar fi de natur& ,& afecte2e intere,ele economiei na%ionale ,au
intere,e de ordin umanitar+ Mini,terul Muncii -i ecurit&%ii ociale *oate ,olicita ,olu%ionarea conflictului
colecti0 de munc& de c&tre o comi,ie de ar1itra:.
"omi,ia de ar1itra: ,e com*une din trei ar1itri. 9n ra*ort cu o1iectul conflictului colecti0 de munc&+ ,e
de,emnea2& c@te un ar1itru din *artea conducerii unit&%ii+ a ,indicatului ,au+ du*& ca2+ a ,alaria%ilor+ -i a
Mini,terului Muncii -i ecurit&%ii ociale. Iot&r@rea comi,iei e,te definiti0&+ -i ,e comunic& .n termen de /7 de
ore de la .nc8eierea de21aterilor.
Una din modalit&%ile de a*&rare a intere,elor *rofe,ionale+ economice -i ,ociale ale ,alaria%ilor e,te
gre0a.
Gre0a re*re2int& .ncetarea 0oluntar& -i colecti0& a lucrului de c&tre ,alaria%i. Partici*area ,alaria%ilor la
gre0& e,te li1er&. !ici un ,alariat nu *oate fi con,tr@n, ,& *artici*e ,au ,& nu *artici*e la o gre0&. Limitarea ,au
inter2icerea dre*tului la gre0& *oate inter0eni numai .n ca2urile -i *entru categoriile de ,alaria%i *re0&2ute e5*re,
de lege. Partici*area la gre0&+ *recum -i organi2area ace,teia cu re,*ectarea legii nu re*re2int& o .nc&lcare a
o1liga%iilor ,alaria%ilor -i nu *ot a0ea dre*t con,ecin%& ,anc%ionarea di,ci*linar& a ,alaria%ilor gre0i-ti ,au a
organi2atorilor gre0ei.
Modul de e5ercitare a dre*tului de gre0&+ organi2area+ declan-area -i de,f&-urarea gre0ei+ *rocedurile
*reala1ile declan-&rii gre0ei+ ,u,*endarea -i .ncetarea gre0ei+ *recum -i orice alte a,*ecte legate de gre0& ,e
reglementea2& *rin lege ,*ecial&.
"onform legi,la%iei din Rom@nia+ gre0ele *ot fi$
- de a0erti,ment >ma5im / ore+ daca ,e face cu .ncetarea lucrului+ -i tre1uie+ .n toate ca2urile+ ,& *recead& cu cel
*utin 7D de ore gre0a *ro*riu-2i,&?+
- gre0a *ro*riu-2i,& >declarat& numai dac&+ .n *reala1il+ au fo,t e*ui2ate toate *o,i1ilit&%tile de
,olu%ionare a conflictului colecti0 de munc&+ *rin *rocedurile de conciliere -i dac& momentul declan-&rii a fo,t
adu, la cuno-tin%a conducerii unit&%ii de c&tre organi2atori+ cu 7D de ore .nainte?.
5urisdicia muncii are ca o1iect ,olu%ionarea conflictelor de munc& cu *ri0ire la .nc8eierea+ e5ecutarea+
modificarea+ ,u,*endarea -i .ncetarea contractelor indi0iduale ,au+ du*& ca2+ colecti0e de munc& *re0&2ute de
*re2entul cod+ *recum -i a cererilor *ri0ind ra*orturile :uridice dintre *artenerii ,ociali.
Pot fi *&r%i .n conflictele de munc&$
a? ,alaria%ii+ *recum -i orice alt& *er,oan& titular& a unui dre*t ,au a unei o1liga%ii .n temeiul "odului muncii+ al
altor legi ,au al contractelor colecti0e de munc&B
6C
Modul MATER M R U
1? anga:atorii - *er,oane fi2ice -iR,au *er,oane :uridice -+ agen%ii de munc& tem*orar&+ utili2atorii+ *recum -i
orice alt& *er,oan& care 1eneficia2& de o munc& de,f&-urat& .n condi%iile "odului munciiB
c? ,indicatele -i *atronateleB
d? alte *er,oane :uridice ,au fi2ice care au acea,t& 0oca%ie .n temeiul legilor ,*eciale ,au al "odului de
*rocedur& ci0il&.
"ererile .n 0ederea ,olu%ion&rii unui conflict de munc& *ot fi formulate$
a? .n termen de 6C de 2ile calendari,tice de la data .n care a fo,t comunicat& deci2ia unilateral& a anga:atorului
referitoare la .nc8eierea+ e5ecutarea+ modificarea+ ,u,*endarea ,au .ncetarea contractului indi0idual de munc&B
1? .n termen de 6C de 2ile calendari,tice de la data .n care ,-a comunicat deci2ia de ,anc%ionare di,ci*linar&B
c? .n termen de 6 ani de la data na-terii dre*tului la ac%iune+ .n ,itua%ia .n care o1iectul conflictului indi0idual de
munc& con,t& .n *lata unor dre*turi ,alariale neacordate ,au a unor de,*&gu1iri c&tre ,alariat+ *recum -i .n ca2ul
r&,*underii *atrimoniale a ,alaria%ilor fa%& de anga:atorB
d? *e toat& durata e5i,ten%ei contractului+ .n ca2ul .n care ,e ,olicit& con,tatarea nulit&%ii unui contract
indi0idual ,au colecti0 de munc& ori a unor clau2e ale ace,tuiaB
e? .n termen de E luni de la data na-terii dre*tului la ac%iune+ .n ca2ul nee5ecut&rii contractului colecti0 de
munc& ori a unor clau2e ale ace,tuia.
9n alte ,itua%ii dec@t cele amintite+ termenul e,te de 6 ani de la data na-terii dre*tului. Hudecarea
conflictelor de munc& e,te de com*eten%a in,tan%elor ,ta1ilite conform "odului de *rocedur& ci0il&+ re,*ecti0
Tri1unalelor. "ererile referitoare la cau2ele *re0&2ute mai ,u, ,e adre,ea2& in,tan%ei com*etente .n a c&rei
circum,cri*%ie reclamantul .-i are domiciliul ,au re-edin%a ori+ du*& ca2+ ,ediul.
"onflictul de intere,e. "a2ul func%ionarului *u1lic
De-a lungul tim*ului+ au e5i,tat numeroa,e modalit&%i diferite de a defini termenul de conflict de interese.
"um to%i func%ionarii *u1lici au intere,e legitime datorit& calit&%ii lor de cet&%eni *ri0a%i+ conflictele de intere,e
nu *ot fi *ur -i ,im*lu e0itate ,au inter2i,e -i tre1uie ,& fie definite+ identificate -i re2ol0ate.
Un conflict de interese im*lic& un conflict .ntre datoria fa de public -i interesele personale ale unui
funcionar public, .n care func%ionarul *u1lic are intere,e+ .n calitatea ,a de *er,oan& *ri0at&+ care ar *utea
influen%a necore,*un2&tor .nde*linirea o1liga%iilor -i re,*on,a1ilit&%ilor oficiale.
"onflictul de intere,e are acela-i .n%ele, cu o ,itua%ie de conflict de intere,e care *oate a,tfel fi actual&
,au *oate ,& fi e5i,tat c@nd0a .n trecut.
6)
Modul MATER M R U
e *oate ,*une c& e5i,t& un conflict de intere,e aparent atunci c@nd se pare c intere,ele unui func%ionar
*u1lic ar *utea influen%a .n mod necore,*un2&tor .nde*linirea ,arcinilor dar ,n realitate situaia nu este aa.
Un conflict potenial a*are atunci c@nd un func%ionar *u1lic are intere,e *er,onale care ,unt de o
a,emenea natur& .nc@t ,-ar *roduce un conflict de intere,e dac& func%ionarul ar a0ea atri1u%ii oficiale .n acea
*ri0in%& >conflictuale? .n 0iitor.
9n ca2ul .n care un intere, *er,onal a com*romi, ,n fapt .nde*linirea corect& a ,arcinilor unui func%ionar *u1lic+
,itua%ia ,*ecific& re,*ecti0& tre1uie *ri0it& mai degra1& ca un ca2 de com*ortament necore,*un2&tor ,au abuz ,n
serviciu ,au c8iar ca un ca2 de coru*%ie -i nu ca un conflict de interese. In acea,t& defini%ie+ interesele personale nu
,e limitea2& la intere,ele financiare ,au *ecuniare ,au la acele intere,e care generea2& un 1eneficiu *er,onal
direct *entru func%ionarul *u1lic. Un conflict de intere,e ,e *oate referi la o activitate care altfel poate fi legitim ,n
calitate de persoan privat, la afiliaii i asocieri personale i la interese de familie dac& ace,te intere,e *ot fi
con,iderate .n mod *lau2i1il ca *ut@nd influen%a necore,*un2&tor modul .n care func%ionarul .-i .nde*line-te
,arcinile.
Princi*iile de 1a2& *entru tratarea conflictelor de intere,e
a! lu:irea intere,ului *u1lic
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& ia deci2ii -i ,& fac& recomand&ri *e 1a2a legi,la%iei -i *oliticii
core,*un2&toare -i caracteri,ticilor fiec&rui ca2+ f&r& ,& ia .n con,idera%ie c@-tigul *er,onal >adic& ,& fie
Kde2intere,a%iG?. "orectitudinea *roce,ului de luare a deci2iilor oficiale+ .n ,*ecial .n a*licarea *oliticii la
ca2urile indi0iduale+ nu tre1uie ,& fie *re:udiciat& de *referin%ele religioa,e+ *rofe,ionale+ *olitice de *artid+
etnice+ familiale ,au alte *referin%e ,au anga:amente ale factorului de deci2ie.
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& renun%e ,au ,& re,tr@ng& intere,ele *er,onale care ar *utea com*romite
deci2iile oficiale la care *artici*&. Dac& ace,t lucru nu e,te *o,i1il+ func%ionarul *u1lic tre1uie ,& nu ,e im*lice
.n luarea deci2iilor oficiale care ar *utea fi afectate de intere,ele -i rela%iile lor *er,onale.
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& e0ite ,& ,e im*lice ca *er,oane *ri0ate .n ac%iuni din care ar *utea o1%ine un
1eneficiu incorect datorit& \informa%iilor din interior] o1%inute .n tim*ul .nde*linirii ,arcinilor de ,er0iciu dac&
ace,te informa%ii nu ,unt di,*oni1ile *u1licului larg -i tre1uie ,& nu ,e folo,ea,c& incorect de *o2i%ia lor -i de
re,ur,ele gu0ernamentale .n 1eneficiul *er,onal.
P #unc%ionarii *u1lici nu tre1uie ,& caute ,& o1%in& ,au ,& acce*te nici un fel de 1eneficiu incorect .n 0ederea
influen%&rii .nde*linirii ,au ne.nde*linirii ,arcinilor ,au re,*on,a1ilit&%ilor de ,er0iciu.
6/
Modul MATER M R U
P #unc%ionarii *u1lici nu tre1uie ,& caute ,& o1%in& 1eneficii incorecte datorit& func%iei *u1lice ,au
*o2i%iei oficiale de%inute anterior+ inclu,i0 datorit& informa%iilor *ri0ilegiate o1%inute *rin func%ia re,*ecti0&+ .n
,*ecial atunci c@nd .-i caut& un loc de munc& ,au o alt& func%ie du*& ce nu mai de%in func%ia *u1lic&.
b! u,%inerea tran,*aren%ei -i controlului e5ercitat de c&tre *u1lic
P #unc%ionarii *u1lici -i organi2a%iile *u1lice tre1uie ,& ac%ione2e de o manier& care ,& *ermit& cel mai
atent control din *artea *u1licului. Acea,t& o1liga%ie nu e,te .nde*linit& .n totalitate *rin ,im*la re,*ectare a
literei legiiB ea im*lic& -i re,*ectarea unor 0alori mai largi ale admini,tra%iei *u1lice+ cum ar fi li*,a intere,elor
*ri0ate+ im*ar%ialitatea -i corectitudinea.
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,&--i declare intere,ele *er,onale -i afilia%iile care ar *utea com*romite
.nde*linirea de2intere,at& a .ndatoririlor lor *u1lice+ *entru a *ermite un control adec0at -i g&,irea unei ,olu%ii.
P Organi2a%iile *u1lice -i func%ionarii *u1lici tre1uie ,& a,igure con,ec0en%a -i un grad core,*un2&tor de
de,c8idere .n *roce,ul de re2ol0are ,au tratare a unei ,itua%ii de conflict de intere,e.
P #unc%ionarii *u1lici -i organi2a%iile *u1lice tre1uie ,& *romo0e2e 0erificarea modului .n care au tratat
conflictele de intere,e+ .n limitele cadrului legi,lati0 core,*un2&tor.
c! Promo0area re,*on,a1ilit&%ii indi0iduale -i a e5em*lului *er,onal
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& ac%ione2e .n orice moment a,tfel .nc@t integritatea lor ,& ,er0ea,c& dre*t
e5em*lu *entru al%i func%ionari *u1lici -i *entru cet&%eni.
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& ace*te re,*on,a1ilitatea *entru modul .n care .-i de,f&-oar& acti0it&%ile .n
calitate de *er,oane *ri0ate+ .n m&,ura .n care e,te *o,i1il+ a,tfel .nc@t ,& *re0in& a*ari%ia unor conflicte de
intere,e la numirea .n func%ia *u1lic& -i ulterior.
P #unc%ionarii *u1lici tre1uie ,& acce*te re,*on,a1ilitatea *entru identificarea -i re2ol0area conflictelor .n
1eneficiul intere,ului *u1lic atunci c@nd a*are un conflict.
P #unc%ionarii *u1lici -i organi2a%iile *u1lice tre1uie ,&--i demon,tre2e anga:amentul de a a,igura
corectitudinea -i *rofe,ionali,mul *rin a*licarea unei *olitici -i *ractici eficiente cu *ri0ire la conflictul de
intere,e.
d! Promo0area unei culturi organi2a%ionale care ,& fie intolerant& fa%& de conflictul de intere,e
P Organi2a%iile *u1lice tre1uie ,& a,igure -i ,& *un& .n *ractic& *olitici+ *roceduri -i *ractici adec0ate de
conducere .n mediul de lucru *entru a .ncura:a controlul -i re2ol0area eficient& a ,itua%iilor de conflict de
intere,e.
66
Modul MATER M R U
P Practicile organi2a%iilor tre1uie ,& .i .ncura:e2e *e func%ionarii *u1lici ,& declare *ro1lemele legate de
conflictele de intere,e -i ,& le di,cute -i tre1uie ,& ,e *re0ad& m&,uri *entru a *rote:a ace,te informa%ii a,tfel .nc@t
ele ,& nu fie utili2ate incorect de c&tre al%ii.
P Organi2a%iile *u1lice tre1uie ,& cree2e -i ,& ,u,%in& o cultur& de comunicare -i dialog de,c8i, cu *ri0ire la
corectitudine -i *romo0area ei.
P Organi2a%iile *u1lice tre1uie ,& ofere .ndrumare -i in,truire .n 0ederea *romo0&rii .n%elegerii -i e0olu%iei
dinamice a regulamentelor -i *racticilor recuno,cute ale organi2a%iei *u1lice -i a a*lic&rii lor .n mediul de lucru.
PARTEA a II a
"APITOLUL ).
"O!TEFTUL ORGA!I4A(IO!AL 9! MA!I#ETAREA DE4A"ORDURILOR
y.
).). A1ordarea managerial& a conflictelor organi2a%ionale
)./. E0olu%ia conce*tual& a conflictului organi2a%ional
).). A1ordarea managerial& a conflictelor organi2a%ionale
e admite a,t&2i+ din ce .n ce mai mult+ ideea c& numeroa,e conflicte fac *arte din 0ia%a organi2a%iilor
moderne. Di0i2iunea muncii -i ,*eciali2area ,arcinilor creea2& la ni0elul .ntre*rinderilor+ entit&%i di,tincte -i
com*le5e$ di0i2ii+ ,er0icii+ gru*uri o*era%ionale -i func%ionale. Acea,t& diferen%iere ,e manife,t& ,u1 multi*le
a,*ecte -i ,u,cit& ade,ea conflicte .ntre gru*urile aceleia-i organi2a%ii ,au c8iar .ntre organi2a%ii+ iar intere,ul
*entru ,olu%ionarea lor re*re2int& o *arte marcant& a managementului.
A1ordarea de2acordurilor .ntr-o anali2& ,trategic& a organi2a%iei m&,oar&+ *rin intermediul conflictelor+
inten,itatea for%elor aflate .n confruntare+ *entru a g&,i cau2ele lor de declan-are -i manife,tare ,au ecua%iile de
negociere -i ,olu%ionare.
9n teoria tradi%ional& a managementului+ termenul de ^conflict_ e,te *erce*ut diferit .n organi2a%ii+ dat
fiind fa*tul c& de,crie ,t&ri afecti0e diferite ale indi0i2ilor+ de nelini-te ,au de o,tilitate+ ,t&ri cogniti0e+ referitoare
la con-tienti2area ,itua%iilor conflictuale ,au com*ortamentale;)E+ 6EC=+ e5*rimate *rintr-o re2i,ten%& *a,i0& a
indi0i2ilor+ ca r&,*un, la manife,t&ri agre,i0e ;)C+ 6/E=.
De,crierea+ anali2a -i controlul ,itua%iilor conflictuale *re,u*une identificarea a numeroa,e ti*uri de
o*o2i%ii -i interac%iuni antagoni,te. Unul dintre rolurile *rinci*ale ale managerilor e,te de Ka integra diferen%ele
dintre gru*uri ,au dintre organi2a%iiG+ re,*ecti0 de a ,olu%iona conflictele ;)C+
67
Modul MATER M R U
6/<=. Acea,t& ,arcin& mono*oli2ea2& *retutindeni+ a-a cum rele0& anc8etele reali2ate .n firmele americane ;E+ ED-
EJ=+ ;)6+ )C-)A=+ o *arte deloc negli:a1il& a muncii managerilor.
Unele organi2a%ii *erce* conflictul ca *e un lucru Kr&u -i nedoritG+ de-i atunci c@nd e,te 1ine condu, -i
,olu%ionat+ ace,ta fa0ori2ea2& de20oltarea imagina%iei -i ino0a%iilor ce a*ar din ten,iune -i confruntare.
"onflictele ,e manife,t&+ .n cadrul organi2a%iilor+ .ntre indi0i2i ,au .ntre gru*uri. "@nd .ntre dou& ,au mai
multe gru*uri e5i,t& o ri0alitate+ ce are ca fond atingerea de *erforman%e+ ,e *oate de,crie o ,itua%ie de com*eti%ie
cu 0aloare *o2iti0& *entru acti0itatea .ntre*rinderii -i de0ine o*ortun& ,timularea atent& de c&tre manager a
*&r%ilor o*o2ante. 9n ace,t ca2+ com*eti%ia e,te con,iderat& o ,tare conflictual& con,tructi0&+ cu efecte *o2iti0e
*entru .ntreaga organi2a%ie. Dac& .n,&+ ri0alitatea e,te generat& de dorin%a de a o1%ine *utere ,au a0anta:e de
natur& diferit&+ conflictul are 0alen%e negati0e com*le5e.
Atunci c@nd de2acordurile ,e manife,t& ,u1 forma conflictului con,tructi0+ indi0i2ii -i organi2a%iile de0in
mai creati0e -i mai *roducti0e *rin ac%iunile lor de r&,*un, la *ro0oc&ri+ .n tim* ce *e fondul unui conflict
di,tructi0 ,e determin& un con,um mare de re,ur,e *er,onale -i organi2a%ionale .ntr-o atmo,fer& de o,tilitate -i
di,*re%.
Datorit& ace,tui fa*t+ managementului conflictului i ,e atri1uie o im*ortan%& deo,e1it& de c&tre tot mai
mul%i ,*eciali-ti. "onflictul e,te un *recedent al ,c8im1&rii+ iar ,c8im1area e,te elementul 0ital *entru
organi2a%iile de,c8i,e.
9n ,*a%iul organi2a%ional rom@ne,c+ energiile conflictuale ,-au acumulat .n confrunt&ri tot mai ten,ionate
.n ultimii ani+ iar o1iecti0ele *e care le urm&re,c cei afla%i .n conflict ,unt numeroa,e. I21ucnirea conflictelor
inter-*er,onale+ inter-gru*uri ,au inter-organi2a%ionale e,te *recedat& de anii lungi de o*rimare -i de arogan%& a
*uterii+ caracteri2a%i *rin de,con,iderarea ne0oilor umane. Oamenii au con-tienti2at a,t&2i c& fiind *la,a%i .n
*o2i%ia de a alege+ tre1uie ,&--i con,truia,c& alternati0e+ totul fiind ancorat .ntr-un conte5t de cone5iuni -i rela%ii
fa0ora1ile+ care *ot ,& *roduc& ,c8im1area.
). /. E0olu%ia conce*tual& a conflictului organi2a%ional
tudiile de management ,-au .m1og&%it con,idera1il .n materie de conflicte *rin cercet&ri *reluate din
-tiin%ele ,ociale. Du*& Ro11in, ;))+)D= e0olu%ia -tiin%ei managementului *ermite di,tingerea a trei conce*%ii .n
definirea conflictului .n organi2a%ii.
Concepia tradiional a conflictului e,te cea care rena-te .n anii )J6C -i )J7C+ fiind ,u,%inut& *rin
lucr&rile lui #rederic M. TaWlor+ Elton MaWo+ Ienri #aWol+ Ma5 Me1er. Primii teoreticieni ai managementului au
con,iderat conflictele .ntr-o organi2a%ie ca fiind d&un&toare -i ira%ionale -i .n con,ecin%& ele tre1uie e0itate ,au
re*rimate. "onflictele e5*rimau ,im*tomele unei ge,tion&ri am1igue+ *e care managerii *uteau ,& o ameliore2e+
re,*ect@nd *rinci*iile managementului -tiin%ific de,cri,e .n acea *erioad&.
6A
Modul MATER M R U
9n o*tica taWlori,t&+ o1iecti0ul managementului .l con,tituia atingerea *ro,*erit&%ii ma5ime at@t *entru
manager c@t -i *entru fiecare ,alariat. Acti0it&%ile muncitorilor tre1uiau *recedate -i urmate de acti0it&%ile
managerilor. e *re,u*unea c& *o,i1ilele conflicte dintre cele dou& *&r%i+ ca urmare a ace,tui mod de Kcoo*erareG
erau cel *u%in redu,e+ dac& nu c8iar eliminate.
Concepia be&aviorist 6comportamental! a conflictului a dominat a*ro5imati0 .ntre anii )J7C -i )J<C.
"onform ace,tei -coli de g@ndire managerial&+ conflictele ,unt ine0ita1ile+ c8iar 1enefice *entru .ntre*rindere+ dar
nu tre1uie ,& fie .ncura:ate. Du*& o conce*%ie au,ter& a managementului cla,ic *rin care ,unt ignorate a,*ectele de
natur& uman&+ a fo,t atri1uit& im*ortan%a cu0enit& calit&%ii rela%iilor umane din cadrul organi2a%iei+ a*reciindu-,e
c& re2ultatele muncii ,unt influen%ate .ntr-o mai mare m&,ur& de ace,tea+ dec@t de ,timulentele materiale ,au
condi%iile de munc&. Dorin%a de a a0ea rela%ii amicale cu colegii de munc&+ 0alori2area in,tinctului uman de
a,ociere+ coe2iunea+ ,unt factori care ,u,%ineau nece,itatea unei atmo,fere rela5ate .n cadrul gru*urilor de munc&+
diminu@nd .ncura:area conflictelor.
9n viziunea modern conce*tul de conflict ,-a de20oltat *@n& la acce*tarea nece,it&%ii lui .n orice
organi2a%ie de,c8i,&. "au2ele conflictului nu mai tre1uie c&utate .n erori de management ci .ntr-un an,am1lu de
factori .n care ,e includ de,ignul organi2a%iei+ e5igen%ele mediului intern -i e5tern al .ntre*rinderii+ diferen%ele de
*erce*%ie a actorilor *artici*an%i etc. Din acea,t& *er,*ecti0&+ conflictele nu tre1uie ,& fie nici ,u*rimate+ nici
e0itate+ ci condu,e -i ,timulate *entru ca eficien%a+ creati0itatea -i ino0a%ia ,& ,e afle .ntr-o rela%ie de de*enden%&.
E5i,ten%a unui num&r mare de ,itua%ii conflictuale+ a numeroa,e conflicte determinate de cau2e di0er,e
e5*lic& nece,itatea de20olt&rii unor te8nici ,*ecifice de a1ordare a ace,tora. Managerii .ncearc& ,& diminue2e
a,*ectele nefa0ora1ile ale ,itua%iilor conflictuale a*&rute+ c&ut@nd ,olu%ii care ,& determine con0ergen%a intere,elor
*&r%ilor o*o2ante -i ,& *ermit& de,f&-urarea normal& a acti0it&%ii organi2a%iilor.
"onflictele de0in fenomene cu efecte con,tructi0e ,au di,tructi0e+ .n func%ie de modul .n care ,unt
ge,tionate. Un conflict e,te numit funcional atunci c@nd *ermite unui indi0id ,au unui gru* ,&--i ating& ,co*urile
-i ,& ameliore2e eficacitatea ,a. "onflictul disfuncional ,e manife,t& atunci c@nd *roduce efecte in0er,e ,itua%iilor
de,cri,e. Acea,ta .n,eamn& c& rela%ia care tran,form& inten,itatea conflictelor .n eficacitate ,e e5*rim& *rin
dependena dintre rezultatele anga:a%ilor -i starea conflictual .n care ei .-i de,f&-oar& acti0itatea.
6E
Modul MATER M R U
!i0elul
*erforman%elor
!i0elul o*tim
atin, de
conflict
Deficien%e cau2ate
de ,tagnare
>nu ,e .nt@m*l& nimic?
Deficien%e cau2ate de
*ierdere control
O>8ao,?
#ig. /. ). De*enden%a ni0elului conflictului de randamentul anga:a%ilor ;Ada*tare du*& Mat8i,+ R.L.+ !ica+ P. ".+
Ru,u ".+ -.a.+ - (anagementul resurselor umane, Editura Economica+ Bucure-ti+ )JJ<+ *. 6/D=.
Randamentul anga:a%ilor e,te o*tim la un ni0el moderat de conflict iar a1,en%a conflictului e5*rim& o
anumit& *lafonare a *erforman%elor lor.
"@nd ni0elul conflictului e,te ridicat+ di,func%ionalit&%ile care a*ar *ot c8iar ,& amenin%e e5i,ten%a acelei
organi2a%ii. Anali2@nd com*ortamentele gru*urilor+ c8en -i BroUn au con,tatat manife,t&ri deo,e1ite ale
ace,tora+ .n ,itua%ii diferite. A,tfel+ .n .ncercarea de a--i atinge o1iecti0ele+ mem1rii gru*ului uit& diferendele -i ,e
une,c - cre-te coe2iunea gru*ului. Ei acce*t& ,& fie condu-i .ntr-o mai mare m&,ur& .n ,til autoritar -i directi0.
#iecare mem1ru o1%ine a0anta:ele determinate de normele gru*ului -i a-tea*t& un com*ortament ,imilar din *artea
coec8i*ierilor ,&i. itua%ia antrenea2& de,eori *ericolul conformit&%ii -i *oate determina fenomenul de
Kgrou*t8inNG.
9n cercet&rile ,ale a,u*ra gru*urilor+ H. Hani, a de,cri, ,im*tomele g@ndirii de gru*+ *rin a1,en%a
conflictului+ ,au ceea ce ,e *etrece atunci c@nd un gru* de deciden%i a:unge .n mod a1,olut la un con,en, a,u*ra
unei *ro1leme+ .n detrimentul confrunt&rii con,tructi0e -i a di,cern&m@ntului. Hani, a identificat factorii care
alterea2& de,f&-urarea *roce,ului de deci2ie -i .m*iedic& gru*ul ,& 1eneficie2e de contri1u%ia g@ndirii autonome.
Dintre ace-tia ,e *ot enumera$
- iluzia de invulnerabilitate, ,au ,u*rae,timarea ca*acit&%ii gru*uluiB
- raionalizarea colectiv, tendin%a de a ignora a,*ecte ale ra%ionamentelor lor+ .n mod 0oluntar ,au in0oluntarB
- credina ,ntr'o ,nalt moralitate a aciunilor grupului >gru*urile unite de20olt& ,entimentul c& ac%iunile lor
,unt nu numai logice ci -i :u,tificate din *unct de 0edere moral?B
- formularea de pre-udeci i stereotipuri negative fa%& de gru*urile ad0er,e din cadrul .ntre*rinderiiB
- credina ,n cenzur$ mem1rii gru*ului reduc orice .ndoieli .n ceea ce *ri0e-te deci2iile ela1orate
- iluzia unanimitii$ e0enimentele *recedente determin& mem1rii gru*ului ,& manife,te fal,ul ,entiment c& to%i
,unt de acord cu deci2iile luate.
Din anali2a reali2at& de H. Hani, ,e con,tat& c& toate deci2iile finali2ate negati0 ca urmare a grou*t8inN-
ului ,unt caracteri2ate de trei categorii de factori$
6<
Modul MATER M R U
- antecedentele, dintre care ,emnificati0e a*ar$ coe2iunea ridicat& a gru*ului de deci2ie+ un lider autoritar+
*re,iunea tim*ului -i a im*ortan%ei deci2ieiB
- procesualitatea i simptomele ei: ra%ionali2&ri colecti0e+ autocen2urarea o*iniilor necon,en,ualeB
- consecinele: c&utarea *recar& de informa%ii -i *roce,area lor di,tor,ionat&+ in0entarul incom*let al
alternati0elor -i nee0aluarea lor corect&.
De0ine+ a,tfel+ im*ortant *entru ec8i*a de deciden%i ,& fie recuno,cute imediat ,im*tomele fenomenului
de grou*t8inN -i ini%iate c&i de e0itare a efectelor ,ale$
- atri1uirea unui rol de e0aluator critic fiec&rui mem1ru al gru*ului *recum -i .ncura:area unei *&r%i a
o1iec%iunilor formulate de ace-tiaB
- e0itarea ,itua%iilor .n care liderul a1ordea2& *ar%ial un alt mod de ac%iuneB
- crearea de ,u1gru*uri care o*erea2& ,u1 diferi%i lideri -i lucrea2& *entru re2ol0area aceleia-i *ro1lemeB
- di,cu%ii .ntre managerii gru*ului -i ,u1ordona%i *e ,u1iecte+ %in@ndu-,e cont de reac%iile ace,toraB
- in0itarea de e5*er%i din e5teriorB
- atri1uirea rolului de Ka0ocat al dia0oluluiG unui mem1ru al gru*uluiB
- crearea de ,cenarii alternati0e cu inten%ia de20olt&rii com*eti%iei .ntre gru*uri.
Mc8a0e con,ider& nece,ar& *re2en%a unei Kcontro0er,e con,tructi0eG .n interiorul unui gru* atunci c@nd
,e di,cut& o *ro1lem& ten,ionat& -i ,e caut& ,olu%ii *entru re2ol0area ace,teia ;)J1+ ED=. El men%ionea2& c& o
Kcontro0er,& con,tructi0&G a*are numai atunci c@nd mem1rii unui gru* ,u,%in di0er,e o*inii -i c@nd di,cut&
c8e,tiuni *lec@nd de la un dialog de,c8i,. Pentru a atinge acea,t& ,tare tre1uie ca gru*ul ,& fie con,tituit din
mem1ri eterogeni. A ,elec%iona mem1ri eterogeni+ .n,eamn& *entru liderul unui gru*+ .ncura:area de de21ateri
,tructurate. O a,tfel de ,itua%ie im*lic& di0i2area gru*ului .n dou& ,u1gru*uri. O *arte 0a *reg&ti un ra*ort formal
a,u*ra ,itua%iei+ determin@nd o cale formal& de re2ol0are a *ro1lemei+ *e care o *refer& .ntregul gru*. "ealalt&
*arte 0a critica acea,t& ,olu%ie+ c&ut@nd erori de logic&+ ,u*o2i%ii+ erori de inter*retare a informa%iilor. Gru*urile au
tendin%a ,& aleag& cele mai 1une ,olu%ii+ iar rolul liderului e,te acela de a antrena o di,cu%ie con,tructi0&. El e,te
atent la .ntre1&ri mai mult dec@t la cei *re2en%i. Prin acea,ta+ c8iar dac& mem1rii gru*ului care *ierde dau 0ina *e
ad0er,arii lor+ leg&turile dintre cele dou& gru*uri ,e cimentea2&.
Pentru a contracara efectele di,func%ionale ale grou*t8inN-ului+ ,e ,ugerea2&$
- ,ta1ilirea unei atmo,fere rela5ante+ .n care indi0i2ii ,& *oat& o1iecta .n mod li1er a,u*ra o*iniilor emi,eB
- formarea mai multor gru*uri inde*endente *entru de21aterea acelora-i *ro1lemeB
- in0itarea unui o1,er0ator e5tern *entru a *une la .ncercare ideile ec8i*ei.
A,*ectele men%ionate e5*rim& certitudinea unei 0i2iuni moderne atri1uite conflictului .n managementul
actual al organi2a%iilor. Promo0area unui climat de munc& .n care diferen%ele de *&reri con,tructi0e coe5i,t& -i
,unt e5*rimate .n mod de,c8i, ,e con,tituie .ntr-o re,*on,a1ilitate di,tinct& a managerilor. 9nde*linirea ei *ermite
mem1rilor organi2a%iilor ,& *un& .n a*licare o*inii
6D
Modul MATER M R U
.m1un&t&%ite+ ,& de20olte idei ino0atoare+ dar -i ,& redefinea,c& anumite *ro1leme+ ,& te,te2e ,olu%ii -i ,& im*un& o
anumit& rigoare a de21aterilor a,u*ra unor a,*ecte comune.
"APITOLUL /. #A"TORI 'I #A4E DETERMI!A!TE 9! DERULAREA U!UI "O!#LI"T
/.). Pre0enirea conflictelor
/./. Manife,tarea de2acordurilor. Diagno,ticul ,itua%iilor conflictuale
/.). Pre0enirea conflictelor
"onflictele *re2int& forme 0ariate -i a,cund manife,t&ri multi*le care ,e ,ituea2& la ni0eluri diferite .n
cadrul .ntre*rinderii. 9n ,*atele unor moti0e de nemul%umire ,e a,cunde a*roa*e .ntotdeauna o ,tare de lucruri
mult mai *rofund&.
Rolul managementului con,t& .n c&utarea+ .n mod *rogre,i0+ a ,ur,elor de *rofun2ime care determin&
declan-area conflictelor .n ,co*ul elimin&rii lor ,au a men%inerii controlului a,u*ra e0enimentelor din organi2a%ie+
.n ,co*ul *re0enirii conflictelor. Atunci c@nd ,e di,tinge 1ine e5*re,ia conflictului de motivul su *rofund+ ,e *ot
c&uta m&,urile de ,olu%ionare -i negociere.
9n interiorul organi2a%iilor oamenii de0in concuren%i *entru re,ur,e -i *utere. E5i,t& o continu&
confruntare .ntre cei care 0or ,& ,c8im1e lucrurile -i cei care dore,c ,& duc& o 0ia%& lini-tit& la locul de munc&.
"ondi%iile de munc&+ re0endic&rile -i fluctua%iile ,alariale+ formarea -i *romo0area *er,onalului+ u-urin%a muncii+
lu*ta *entru *utere+ manife,tarea inde*enden%ei+ neconcordan%a de idei a,u*ra unei ,itua%ii ,unt factorii antrena%i
cel mai ade,ea .n derularea unui conflict.
Condiiile de munc con,tituie una din *rinci*alele ,ur,e de nemul%umire. Anga:a%ii firmelor ,olicit&
redefinirea tim*ului de munc&+ dore,c ,& utili2e2e ec8i*amente -i te8nologii ada*tate condi%iilor im*u,e de *ia%&.
"unoa-terea ace,tor cerin%e de0ine im*ortant& *entru manageri+ *rin ,u*ra0eg8erea *ermanent& a acti0it&%ii -i
re2ultatelor o1%inute. Ele ofer& *i,te de reflec%ie *entru ameliorarea condi%iilor de munc& -i a,igurarea ,t&rii de
,&n&tate a *er,onalului.
Anali2a condi%iilor de munc& oferite anga:a%ilor ,e *oate efectua .n func%ie de a,*ectele concrete din
mediul fi2ic -i cel ,ocial *e care managerul tre1uie ,& le cunoa,c& atunci c@nd .-i con,truie-te ,trategiile de e0itare
a conflictelor. Oamenii reac%ionea2& con,tructi0 atunci c@nd managerii ,e *reocu*& .n mod de,c8i, de condi%iile
lor de munc&.
Din ,u,%inerea ace,tor elemente ,e conturea2& nece,itatea ca managerii de la toate ni0elurile ierar8ice ,&
inter0in& continuu+ *rin reorgani2area muncii+ .n 0ederea *re0enirii conflictelor. Ea *oate fi ,ati,f&cut& *rin
.nl&turarea unor am1iguit&%i legate de organi2area *roce,ului de munc&. Definirea *reci,& a acce,ului la *o,tul de
munc&+ a cerin%elor ,arcinilor de munc& ale fiec&rui anga:at *recum -i a,igurarea condi%iilor de munc&+ *ermit
e0itarea a1aterilor -i diminuarea ne.n%elegerilor .nc& din momentul ocu*&rii *o,tului de munc&.
6J
Modul MATER M R U
Influen%a condi%iilor de munc& .n *roce,ul de e0itare a conflictelor
Ta1elul nr./. )
A,*ecte anali2ate Mi:loace de ac%iune ale managerului
n contextul muncii:
- mediul fi2ic de munc& >*raf+ 2gomot+ iluminat? -i
,arcinile de munc& >com*le5itatea+ rutina+ mi-c&rile
im*u,e? ale anga:atului.
Veg8ea2& la re,*ectarea normelor de
,ecuritate.
Aten%ionea2& anga:a%ii a,u*ra ri,curilor
nere,*ect&rii condi%iilor mediului de munc& -i
urm&re-te com*ortamentul lor.
In sensul muncii:
- ni0elul de recunoa-tere ,ocial& a func%iei ocu*ate de
c&tre anga:at >ini%iati0e+ re,*on,a1ilit&%i+ control -i
e0aluare?.
Valorizeaz munca angajailor, recunoate
experiena, ofer varietate n combinarea
diferitelor sarcini ale acestora.
L&rge-te *o,i1ilit&%ile de coo*erare -i
comunicare cu anga:a%ii.
"evendicrile salariale a*ar .n mod frec0ent .n cadrul unei .ntre*rinderi. Per,onalul com*ar& .ntotdeauna
munca *e care o de,f&-oar& cu m&rimea ,alariului *e care .l *rime-te. De,eori acea,ta e,te o *ro1lem& de ec8itateB
*er,onalul e,te intere,at de *reci2area clar& a criteriilor de e0aluare a muncii -i dore,te ,& ,e re,*ecte concordan%a
.ntre *erforman%ele atin,e -i ni0elul ,alariului negociat.
Managerului .i re0ine mi,iunea de a e5*lica *er,onalului de ce unii anga:a%i ,unt *romo0a%i ra*id+ ,au o
*rime,c o ,alari2are mai 1un&+ .n tim* ce al%ii+ de-i au o anumit& 0ec8ime .n .ntre*rindere+ 1eneficia2& de toate
ace,tea+ doar *rin *ri,ma *erforman%elor *e care le o1%in. Odat& ce diferen%ele ,alariale ,unt ,ta1ilite -i a*licate
unor anga:a%i+ ace,tea tre1uie comunicate -i celorlal%i mem1ri ai organi2a%iei *entru a fi mai 1ine .n%ele,e -i
acce*tate. Perce*%ia gre-it& a diferen%elor ,alariale+ *oate de cele mai multe ori+ ,& contri1uie la a*ari%ia unor
conflicte.
#ormarea personalului, ca o1iecti0 ce determin& men%inerea -i ac8i2i%ia de com*eten%e noi con,tituie
de,eori o form& de nemul%umire+ deoarece a,igur& drumul ,*re *romo0are a fiec&rui anga:at .n organi2a%ie. Atunci
c@nd acti0it&%ile de formare -i *romo0are ale *er,onalului nu ,unt 1ine coordonate+ com*ortamentul indi0i2ilor ,e
manife,t& din ce .n ce mai de, *rin nemul%umiri fa%& de in,uficien%a modalit&%ilor *ro*u,e .n ace,t domeniu+
contri1uind la multi*licarea ,ur,elor de conflict. #ormarea *er,onalului+ -colari2area+ *erfec%ionarea tre1uie ,& fie
con,iderate mai degra1& o in0e,ti%ie cu efecte *e termen lung dec@t un efort din *artea .ntre*rinderii.
0upta pentru putere e,te una din *rinci*alele ,ur,e de conflict .n .ntre*rindere -i ade,ea acea,t& ,itua%ie ,e
a,cunde .n ,*atele unor re0endic&ri concrete. Puterea ,e e5ercit& la toate ni0elurile *rin forme multi*le. Ea e,te .n
acela-i tim* util&+ fiind .n centrul tuturor rela%iilor$ fiecare o e5ercit& *entru a *re0ala anumite intere,e ,au o*inii.
Ade,ea e5ercitarea *uterii *oate duce la a1u2uri ce ,u,cit& reac%ii diferite ale celor ce o de%in -i fa0ori2ea2&
manife,tarea unor forme de re2i,ten%& *a,i0& ,au o*o2i%ii cr@ncene.
7C
Modul MATER M R U
A,tfel+ *uterea unui manager *oate fi e5ercitat& *rin mani*ularea ,trict& a ,i,temului de recom*en,e -i
,anc%iuni+ care are menirea de a controla com*ortamentul ,u1ordona%ilor .n ,en,ul celor dorite de el. E,te .n,&
e0ident+ c& o conducere 1a2at& e5clu,i0 *e lu*ta *entru *utere 0a determina con,ecin%e nefa,te organi2a%iei. Ea
determin& di,tragerea oamenilor de la acti0it&%ile -i ,co*urile im*ortante *entru organi2a%ie. E,te *o,i1il ca
anga:a%ii ,u*u-i unui a,tfel de mod de e5ercitare a *uterii ,& con,truia,c& ,trategii de auto*rotec%ie+ cum ar fi$
diferite forme de ,a1ota: a managerilor+ limitarea deli1erat& a ,tandardelor de *roducti0itate+ re0olta de,c8i,& ,au
c8iar *&r&,irea organi2a%iei+ de c&tre cei care nu *ot fi con,tr@n-i *rin a*licarea e5clu,i0& a unor a,tfel de
mi:loace.
Tocmai de aceea ,e con,ider& c&+ *entru a,igurarea ,ta1ilit&%ii -i eficien%ei unei organi2a%ii+ e,te foarte
im*ortant ca autoritatea -i *uterea ,& ,e afle .ntr-un ra*ort de egalitate+ iar recunoa-terea *uterii ,& fie .ntotdeauna
o de,c8idere ,*re un c@m* de negociere.
#iecare indi0id caut& ,&--i manife,te independena ,a. !e0oia ,a e,te aceea de a ,e ,im%i at@t ,u1iect c@t -i
actor al muncii ,ale. Pentru atingerea ace,tui o1iecti0 el utili2ea2& di0er,e ,trategii. Unii indi0i2i ,e ,imt fru,tra%i
atunci c@nd afirmarea inde*enden%ei lor e,te ,i,tematic refu2at&+ c8iar dac& acea,ta ar r&,*unde ne0oilor lor -i ,e
manife,t& 0iolent. Al%ii caut& ,& e0ite conflictele+ r&,*und afirmati0 la toate ac%iunile ce li ,e *ro*un -i acce*t&
toate cerin%ele altora+ c8iar dac& ace,t lucru .i deran:ea2&. Pentru a--i afirma inde*enden%a+ unii indi0i2i .-i
manife,t& *ro*ria lor *utere -i de0in 0ictime+ cre2@nd c& a,tfel .i 0or ,en,i1ili2a *e ceilal%i.
Toate ace,te a,*ecte ,unt generate de manife,tarea li*,ei de com*eten%& -i re,*on,a1ilitate din *artea
managerilor. Pentru a e0ita efectele lor .n cadrul unei organi2a%ii+ ,au a unui gru*+ managerii 0or organi2a un
mediu com*eti%ional -i 0or ,u*ra0eg8ea la re,*ectarea inde*enden%ei anga:a%ilor *@n& la limita legitimit&%ii+
urm&rind con,er0area a,*ectelor *o2iti0e.
Uneori a*ari%ia conflictului ,e 1a2ea2& *e diferene de apreciere a valorilor -i nu ,ur0ine datorit& unor fa*te
,au realit&%i direct o1,er0a1ile. 9n acea,t& categorie ,e includ conflictele .ntre genera%ii$ ideile a dou& ,au mai
multe *er,oane ,au gru*uri de0in contradictorii atunci c@nd ,e con,tituie .n *uncte de 0edere diferite a,u*ra
tradi%iei ,au *rogre,ului .ntre*rinderii. Manife,tarea de2acordurilor a*are atunci c@nd fiecare caut& ca ideile ,ale
,& fie .n%ele,e -i re,*ectate.
Orice rela%ie de munc& cere ,c8im1&ri -i a:u,t&ri+ nece,it& de,c8ideri de comunicare+ .n care odat&
lan,ate+ *er,oanele ,e ,imt fragile -i nu -tiu .ntotdeauna ce ,& cear& -i ce ,& dea. Di,*utele .ntre indi0i2i .nce*
ade,ea de la lucruri m&runte+ care au fo,t acumulate .n tim*+ dar nu au fo,t niciodat& a1ordate. Ace,tea determin&
o comunicare greoaie+ .n condi%iile .n care .nfruntarea nu e,te 0i2i1il& -i fiecare dintre *er,oane tr&ie-te ten,iuni
f&r& ,& le manife,te.
itua%iile de ace,t gen K.nc8idG indi0idul -i .l determin& ,& ai1& un com*ortament manife,tat *rin forme
0ariate de re2i,ten%& *a,i0&. 9n a,tfel de momente+ atitudinea managerilor+ de o1,er0are atent& -i ,u,%inut& a ceea
ce ,e .nt@m*l& .n :urul lor+ .nc& mai *ermite e0itarea conflictului.
7)
Modul MATER M R U
Anumite manife,t&ri indic& com*ortamentul de retragere ,au de o*o2i%ie a unor anga:a%i -i *ermit
.ncercarea de remediere a lucrurilor care nu merg 1ine. Inter0en%ia la momentul o*ortun a managerilor fa0ori2ea2&
o 1un& .n%elegere .ntre indi0i2i -i crea2& condi%ii de *re0enire a conflictelor. O locali2are clar& a factorilor
determinan%i .n e0itarea conflictelor ofer& *o,i1ilitatea managerilor de a .ntre*rinde ac%iuni *reci,e .n ,itua%ii
determinate >ta1elul nr. /./?.
Ac%iuni manageriale de locali2are a factorilor determinan%i .n e0itarea conflictelor
Ta1elul nr. /./
#actori determinan%i .n
e0itarea conflictelor .n
func%ie de$
De,crierea ac%iunilor managerilor$
).locali2area la ni0elul
fiec&rui indi0id
Verific& dac& indi0idul de%ine com*eten%ele nece,are -i dac& *oate o1%ine cu
u,urin%& informa%iile de care are ne0oie.
/. *roce,ul de munc&
Anli2ea2& dac& *o,tul de munc& e,te clar definit+ di,*o2iti0ele de ,ecuritate
,unt ,ati,f&c&toare -i ,tarea de deteriorare a ec8i*amentelor nu a atin, *unctul
critic.
6.relatia om-munc&
Verific& dac& de,crierea *o,tului e,te fle5i1il& -i *rocedurile de munc& ,unt
1ine ,ta1ilite -i .n%ele,e de c&tre anga:a%i.
7. condi%iile fi2ice de munc& ,e informea2& a,u*ra ni0elului atin, de 2gomot+ tem*eratur&+ lumin&.
A. climatul de munc&
urm&re,c men%inerea unui climat normal .n rela%iile de munc& -i .ntre
ra*orturile dintre ,u1ordona%i.
E.organi2area de an,am1lu
a .ntre*rinderii
anali2ea2& dac& rela%iile .ntre ,er0icii -i com*artimente ,e 1a2ea2& *e o 1un&
cola1orare.
<.imaginea
.ntre*rinderii
anali2ea2& .n ce con,t& imaginea .ntre*rinderii *entru fiecare anga:at -i cum
*artici*& .ntre*rinderea la con,truirea identit&%ii ,ociale -i *rofe,ionale a
indi0idului din organi2a%ie.
/./. Manife,tarea de2acordurilor. Diagno,ticul ,itua%iilor conflictuale
Managerii care omit ,& acorde im*ortan%& ace,tor factori .nainte ca nemul%umirile anga:a%ilor ,&
declan-e2e ,t&ri conflictuale ,e afl& de,eori .n *o,tura dificil& de a ,olu%iona conflictele manife,tate. Uneori+
*entru ca managerii ,& r&,*und& ,itua%iilor .ntr-o manier& ,u*l&+ e,te im*ortant ,& fie 1ine clarificate me,a:ele
tran,mi,e ,u1ordona%ilor ,au *rimite de la ace-tia. "omunicarea de,c8i,& -I reducerea incertitudinii ,unt mi:loace
care *ot fi utili2ate *entru a di,tinge reac%iile de o,tilitate+ ne:u,tificate+ ale anga:a%ilor+ de reac%iile de
in,ati,fac%ie+ colerice -i mult tim* nee5*rimate.
Modalit&%ile di0er,e de manife,tare ale anga:a%ilor dintr-o organi2a%ie+ .n func%ie de factorii care au fo,t
de,cri-i anterior *ermit reali2area ,c8emati2at& a procesului de derulare a unui conflict. Ace,ta *oate fi de,cri, .n
trei fa2e >fig. /./.?$
- a*ari%ia ,emnelor *remerg&toare conflictuluiB
- manife,tarea de2acordurilorB
- am*lificarea -i de20oltarea conflictului.
7/
Modul MATER M R U
#ig. /. /. #a2ele *roce,ului de derulare a unui conflict .n ,*a%iul organi2a%ional
Marcarea fa2elor de derulare a conflictelor *ermite de,crierea atitudinii -i com*ortamentului managerial+
,*ecifice .n *roce,ul de ,olu%ionare de la o ,itua%ie conflictual& la alta+ at@t .n func%ie de locali2area cau2elor -i
,ur,elor de conflict c@t -i de ,tilul managerial ado*tat.
Oamenii interac%ionea2& .n cadrul .ntre*rinderii+ .ntruc@t indi0idul+ ,ingur are o *utere limitat& de alegere
-i ac%iune. Limitele unui indi0id+ definite ca Kacele o1,tacole ,au *iedici care ,tau .n calea dorin%ei de a face ceea
ce -i-a *ro*u, ,& fac&G ;<+ /)J=+ ,unt determinate+ *e de o *arte+ de ,itua%ia .n care ac%ionea2& >factorii de mediu?
-i+ *e de alt& *arte+ de ca*acit&%ile ,ale 1iologice.
Ilu,trarea manife,t&rii ace,tor limite determin& tocmai fa*tul c& nu *ot ,& e5i,te organi2a%ii idealeB e5i,t&
doar organi2a%ii .n care calitatea interac%iunilor dintre mem1ri determin& conflictele ce ,e manife,t& .n
*ermanen%&.
Managerii .-i de,f&-oar& ac%iunile .n func%ie de o1iceiurile -i 0alorile *ro*rii *e care le *romo0ea2&.
9ntotdeauna a decide .n,eamn& a alege .ntre di0er,e alternati0e -i oricare dintre alegeri *re2int& incon0eniente.
Im*ortant e,te ca managerii ,& g&,ea,c&+ o cale de ,olu%ionare a *ro1lemelor ,ur0enite+ .n func%ie de conte5t+ de
forma conflictului+ de con,tr@ngerile care limitea2& alegerea ,au de natura mi2elor *e care le determin& ace,tea.
Modul .n care managerii a1ordea2& conflictele de0ine foarte im*ortant+ influen%ea2& cur,ul e0enimentelor
-i *oate ,& determine ,olu%ii ne*re0&2ute anterior.
Anga:area .n ,olu%ionarea conflictului cu ideea de a c@-tiga cu orice *re%+ ,u,cit& un ti* de
ra*ort rela%ional 1ine *reci2at+ calificat de maniera Oc@-tig-*ierdereO. 9nfruntarea reac%iilor unui
76
Modul MATER M R U
interlocutor+ f&r& a i ,e *ermite ace,tuia c&utarea ,olu%iei de ,ati,facere a ne0oilor ,ale+ com*ort& un mare ri,c+
1loc8ea2& negocierea -i culti0& o mai mare ad0er,itate .ntre *artenerii de di,cu%ii. Ace,t ti* de atitudine de20olt&
.n general ra*orturi .ncordate+ ating@ndu-,e rareori ,olu%iile a-te*tate.
Ac%iunea managerial& .n condi%iile ,t&rilor conflictuale create de anga:a%i ,e *oate ,tructura .n fa2e
di,tincte+ determinate de *artici*area direct& a *&r%ilor aflate .n conflict$ anticiparea nemulumirilor, cutarea de
rspunsuri -i rezolvarea conflictului *rin a*lanare ,au ,olu%ionare.
#a2a I$
Anticiparea
nemultum irilor
J
#a2a a II a
,u*ra0eg8ere ,ocial&
ta1loul de 1ord
Cutarea de
rspunsuri
#a2a a III a
r&,*un,uri o*era%ionale
r&,*un,uri :uridice
ezolvarea
conflictului
r&,*un,uri *,i8o,ociale
- ten,iuni
- fru,tr&ri
- re0endic&ri
- nemul%umiri
a*lanare
enun%area *ro1lemei
,olu%ionare
negociere
*ro*unerea de ,olu%ii
#ig. /. 6. Ac%iuni manageriale .n condi%ii de conflict
9n realitate managerii confrunta%i cu ,itua%ii conflictuale ado*t& ,tiluri diferite de a1ordare .n func%ie de
gra0itatea *ro1lemelor ce tre1uie ,olu%ionate+ de am*loarea con,ecin%elor *e care le determin& conflictele .n
,*a%iul organi2a%ional -i de efectele *erce*ute la ni0elul anga:a%ilor .n ,*ecial.
e di,ting+ .n general+ maniere diferite de a1ordare a unui conflict .n func%ie de conte5tul *ro1lemei de
,olu%ionat+ ace,tea re*re2ent@nd tot at@tea modalit&%i de comunicare a managerilor cu
77
Modul MATER M R U
anga:a%ii lor. De-i+ fiecare dintre modalit&%ile de a1ordare determin& *o,i1ile c&i de ,olu%ionare .n func%ie de
,itua%iile conte5tuale+ *entru unii manageri+ cea mai ,igur& 0ariant& e,te *re0enirea conflictelor.
O a1ordare *re0enti0& a conflictelor .n,eamn& mane0rarea unui 0olum mare de informa%ii de o calitate
di0er,&. Pentru acei manageri care nu *ermit atingerea fa2ei de manife,tare *ro*riu- 2i,& a conflictelor+ ea ,e
,tructurea2& .n ra*ort cu definirea -i re,*ectarea unor direc%ii *reci,e de urmat.
"rearea unei atmo,fere de cola1orare .n cadrul gru*urilor -i a organi2a%iei e,te un factor im*ortant .n
ac%iunea de *re0enire a conflictelor. Pentru manageri e,te foarte im*ortant ,& recunoa,c& fa*tul c& organi2a%iile ,e
diferen%ia2& *rin caracterul lor *lurali,t+ 1a2at *e e5i,ten%a -i ac%iunile comune ale unor gru*uri ,au indi0i2i cu
intere,e -i a,*ira%ii diferite. Dialogul de,c8i, -i continuu e,te nece,ar *entru a ,e,i2a tendin%ele unor intere,e de
gru* ce *ot fi conflictuale. El *ermite detectarea climatului de munc&+ a mane0relor *olitice ,u1terane+ care ,e 0or
de,f&-ura mai greu. #unc%ionarea unei organi2a%ii *re,u*une manife,tarea unui com*ortament identic celui al unui
,i,tem *olitic. "unoa-terea m&rimii -i calit&%ii 2onelor de influen%& ,au de *utere+ func%ionarea *ro*riu-2i,& a
ace,tora nu .n,eamn& dec@t .nlocuirea mane0relor de culi,e cu o comunicare de,c8i,& -i eficient&+ nu numai *entru
to* manageri ci *entru cei ,itua%i la ni0elurile ierar8ice inferioare. Efectele atmo,ferei de cola1orare ,e ating *rin
definirea clar& a ,arcinilor+ .n%elegerea -i acce*tarea de,c8iderii de c&tre to%i anga:a%ii -i renun%area la am1iguit&%i
.n definirea o1iecti0elor organi2a%ionale -i indi0iduale.
9n unele organi2a%ii+ e5i,ten%a unei ,tructuri neadec0ate ,co*urilor *reci2ate+ *oate crea un mediu *rielnic
a*ari%iei -i de20olt&rii conflictelor. Rece*ti0itatea managerilor la *ro1lemele de ordin ,tructural determin&
,c8im1&ri .ntr-o arie larg& de de,f&-urare a e0enimentelor organi2a%ionale+ de la a,igurarea unui ,i,tem
moti0a%ional *@n& la 1locarea creati0it&%ii. Reducerea num&rului de conflicte ,e atinge *rintr-o a:u,tare ,tructural&
care tre1uie f&cut& cu Kfine%eG dac& ,e are .n 0edere im*actul *e care-l are a,u*ra *er,onalului im*licat. Unele
organi2a%ii au ,tructuri .nalte de autoritate -i re,*on,a1ilitate+ cu multe ni0eluri .n organigrame. Indi0i2ii ,unt
,tr@n, controla%i+ fiind de,emnat un manager *entru coordonarea unui num&r re,tr@n, de ,u1ordona%i. Unele
,tructuri .ng&duie .n,&+ o li1ertate ,uficient& anga:a%ilor .n manife,tarea *ro*riilor lor com*ortamente. % stuctur
optim a,igur& un ,*a%iu de mane0r& adec0at+ de*endent de rela%ia dintre manager -i gru*ul ,&u. tructura e,te
con,iderat& o o*%iune de*endent& de numero-i factori de com*ortament cum ar fi$ moralul ,c&2ut -i moti0area
in,uficient& a anga:a%ilor+ .nt@r2ierea -i ineficien%a deci2iilor *rimite+ li*,a coordon&rii ,au inca*acitatea de a
r&,*unde unor ,itua%ii noi. Prin manife,tarea lor+ ei ,e con,tituie .n *ro1leme ti*ice declan-&rii conflictelor.
Controlul competiiei e,te de a,emenea un mod ,igur de a *re0eni un conflict. "om*eti%ia ,timulea2& -i
canali2ea2& energii de inten,it&%i diferite. Atunci c.nd e,te 0or1a de,*re alocarea unor re,ur,e limitate+ unele
gru*uri le con,ider& nece,are mai mult *entru ele dec@t *entru altele. O com*eti%ie de,c8i,& cere ca regulile de
1a2& -i criteriile de re*arti2are a re,ur,elor ,& fie cuno,cute+
7A
Modul MATER M R U
*entru a ,timula gru*urile aflate .n drumul ,*re atingerea o1iecti0elor. De aceea+ .ntotdeauna+ e,te im*ortant ,& ,e
clarifice dac& a*ari%ia unor ten,iuni .ntre gru*urile din cadrul organi2a%iei e,te legat& de limitarea re,ur,elor.
"om*eti%ia *entru re,ur,e ri,c& ,& degenere2e .n conflict .n acele organi2a%ii care ,e de20olt& .ncet ,au nu ,e
de20olt& deloc. "onflictul *oate fi un ,im*tom al organi2a%iilor *rea ,ta1ile.
P&,trarea unei di,tan%e fa%& de *rimele ,emne ale unei ,t&ri conflictuale+ *ermite managerilor ,& e0ite
*o2i%iile *arti2ane+ ,& ,e concentre2e mai mult a,u*ra cunoa-terii cau2elor dec@t a,u*ra di0ergen%elor de
manife,tare. "rearea unui climat de de,c8idere+ ,&n&to, -i 1enefic *entru .ntreaga organi2a%ie e,te *o,i1il& *rin
alungarea emo%iilor re%inute+ cum ar fi teama ,au fru,trarea. arcina managerului e,te ,& ca*te2e energiile negati0e
-i ,& folo,ea,c& diferen%ele din interiorul organi2a%iei *entru de20oltarea ei+ *rin alocarea tim*ului *entru di,cu%ii
care *ermit e5*rimarea ,entimentelor mai *u%in ,u,ce*ti1ile de a degenera .n conflict.
"APITOLUL 6. Manife,tarea de2acordurilor. Diagno,ticul ,itua%iilor
conflictuale
"onflictele organi2a%ionale ,e manife,t& ade,ea *rin agresiuni verbale. Anga:a%ii formulea2& *l@ngeri c&tre
ec8i*a managerial&+ .n0ino0&%ind anumite *er,oane+ incrimin@nd calitatea muncii lor ,au c8iar manife,tarea
incom*eten%ei. 9n toate ca2urile+ agre,iunile 0er1ale d&unea2& am1ian%ei muncii. Ele determin& un climat de
ne@ncredere -i ,u,*iciune -i incit& la formarea clicilor+ ri0alit&%ilor -i conte,t&rilor. Agre,iunile 0er1ale ,unt foarte
dificil de .nl&turat de c&tre manageri atunci c@nd ,unt com*letate cu di,cur,uri negati0e+ intercondi%ionate+ care .i
afectea2& -i *e ceilal%i mem1ri ai organi2a%iei.
Managerii *ot ado*ta un ,til nuan%at .n rela%iile cu ,u1ordona%ii lor+ e5*rim@ndu--i continuu *unctul lor
de 0edere *entru a .ncura:a -i ,timula climatul de munc&. Rolul lor e,te+ .n mod 0&dit+ cunoa-terea tuturor
momentelor .n care cola1oratorii nu -i-au .nde*linit corect re,*on,a1ilit&%ile -i e0itarea cau2elor ce determin&
,itua%ia ,& ating& *uncte critice.
O alt& manier& de manife,tare a de2acordului de c&tre anga:a%i con,t& .n reinerea informaiilor cu ,co*ul
deform&rii lor. Re%inerea informa%iilor .m*iedic& de,f&-urarea muncii+ multi*lic& im*erfec%iunile -i inten,ific&
dorin%a a,cun,& de r&21unare. Informa%ia de0ine o ,ur,& de *utere *entru *er,oana care o de%ine -i acea,ta ,*er& ,&
atrag& aten%ia conduc&torului ei+ *ertur1@nd ac%iunile celorlal%i. E,te de *referat ca e,en%a cuno-tin%elor+ a
i,cu,in%ei -i *rice*erii ,& fie formali2at&+ *entru a fi direct tran,mi,& *e circuitul informa%ional+ iar
re,*on,a1ilitatea *entru un document+ un fi-ier ,au o anumit& te8nic& ,& nu fie atri1uit& unui ,ingur indi0id+ atunci
c@nd -i ceilal%i mem1ri ai gru*ului au ne0oie ,& le utili2e2e.
O comunicare eficient& -i de20oltarea .ncrederii reale .ntre anga:a%i+ ,unt dou& *o,i1ilit&%i *rin care ,e
*oate *re0eni declan-area conflictelor. Managerii con,truie,c a,tfel un 1un ec8ili1ru
7E
Modul MATER M R U
.ntre o anumit& tran,*aren%& a informa%iei+ a*te ,&-i mo1ili2e2e *e anga:a%i -i o anumit& di,cre%ie+ atunci c@nd
,olu%iile nu ,unt tocmai ,igure.
Manife,tarea de2acordurilor *oate a0ea -i o alt& con,ecin%&+ aceea de a forma coali%ii. Anumite *er,oane
,e gru*ea2& *entru a da un *lu, de credi1ilitate re0endic&rilor lor -i *entru a reu-i ,& le o1%in&. Ace,te *er,oane
mi2ea2& *e for%a lor de *er,ua,iune -i u2ea2& de di0er,e Ocontra-*uteriO *entru a face *re,iune. "oali%ia ,e
con,tituie .n :urul unei minorit&%i ,au atrage cea mai mare *arte a cola1oratorilor unui gru*. 9n am1ele ca2uri
acea,ta con0ine ,& fie recuno,cut& dac& e,te 0or1a de dorin%a de ino0a%ie ,au de for%a de re2i,ten%& .n cadrul
gru*ului.
Rolul managerilor ,e con,tituie .n admini,trarea Ode2ordiniiO create de coali%ii+ di,ting@ndu-
i *e anga:a%ii care ,unt de,c8i-i ,*re noutate+ de cei care creea2& de2acorduri f&r& a oferi -i ,olu%ii.
Acti0it&%i manageriale ce *ot fi utili2ate .n a*recierea de2acordurilor
Ta1elul nr. /.6
Modalit&%i de manife,tare a de2acordurilor
Acti0it&%i manageriale
) .Di,cur,uri incon,i,tente+ de,calificante - Definirea clar& a o1iecti0elor e0alu&rii.
- E0aluarea cola1oratorilor .n mod o1iecti0.
- Recunoa-terea muncii 1ine f&cute -i *unerea .n a*licare a
regulamentelor.
/. Re%inerea de informa%ii
- !imitarea jocurilor de putere din cadrul organizaiei.
- "ezvoltarea unui climat de ncredere.
- P&,trarea unei *ro*or%ii ec8ili1rate .ntre tran,*aren%a -i
di,cre%ia informa%iilor.
6. #ormarea de coali%ii
- Aprecierea situaiei aprute.
- Identificarea iner%iilor ,au ,c8im1&rilor.
- #acilitarea e5*re,iei ino0a%iilor.
"alitatea de manager im*lic& reac%ia ra*id& la manife,tarea de2acordurilor anga:a%ilor. De aceea atunci
c@nd nu a*recia2& com*ortamentul cola1oratorilor lor+ e,te nece,ar ca managerii ,& le fac& cuno,cut ace,t fa*t.
unt a,tfel e0itate di,func%ionalit&%ile de orice fel care ,-ar manife,ta mai t@r2iu .n .ntreaga organi2a%ie+ d@nd
na-tere unor conflicte mult mai dificil de ,olu%ionat. 9n ,itua%ia .n care ,e con,tat& -i a1ateri ale anga:a%ilor de la
re,*ectarea di,ci*linei+ managerii *ot utili2a in,trumente concrete+ a*el@nd la m&,uri educati0e cum ar fi$
a0erti,mentul+ ,c8im1area din *o,tul ocu*at ,au concedierea.
Perfec%ionarea cadrului legi,lati0 -i normati0 .n domeniul rela%iilor de munc& re*re2int& contri1u%ia la
definirea dre*turilor+ o1liga%iilor -i re,*on,a1ilit&%ilor care re0in managerilor -i anga:a%ilor+ iar re,*ectarea
ace,tora are efecte 1enefice *entru to%i cei im*lica%i.
Diagno,ticul ,itua%iilor conflictuale re*re2int& rele0area dimen,iunilor -i im*lica%iilor care
nece,it& o aten%ie *rioritar& de anali2&. 9n teoria managerial&+ diagno,ticarea unui conflict nece,it&
cunoa-terea limitelor ca2urilor ,ituate la *olul Kgreu de ,olu%ionatG -i a acelora Ku-or de
,olu%ionatG. 9n o*inia noa,tr&+ managerii confrunta%i cu ,itua%ii conflictuale frec0ente tre1uie ,&--i
con,truia,c& modelul *ro*riu de diagno,tic+ iar acea,ta *re,u*une ado*tarea metodelor *entru care
7<
Modul MATER M R U
e5i,t& un num&r mic de a,*ecte Kgreu de ,olu%ionatG -i un mare num&r de elemente ,ituate la *olul o*u,.
9n *roce,ul de diagno,ticare+ *ro1lema conflictual& *ro*riu-2i,& e,te identificat& *rin *erce*%ia
de2acordurilor dintre *&r%i+ de,cri,e .n detaliu. Dac& *rinci*iile du*& care ,e anali2ea2& con%inutul *ro1lemei nu
determin& un com*romi, adec0at ,au oamenii tre1uie ,&--i ,acrifice *ro*ria integritate+ managerii ,e confrunt& cu
o ,itua%ie dificil de ,olu%ionat. "on%inutul fiec&rui *rinci*iu de0ine un element de cri2& -i fiecare dintre *&r%ile
im*licate 0a con,idera *unctul de 0edere al celeilalte ca fiind eronat. Identific@nd de2acordurile dintre *&r%i+ orice
inter0en%ie e,te eficient& dac& am1ele *&r%i -tiu c& *ot a:unge la o .n%elegere+ dar cred .nc& .n *ro*riile lor *&reri -i
au *uncte de 0edere legitime. P&r%ile de0in a,tfel mai *reg&tite *entru *a-ii urm&tori .n ,olu%ionarea *ro*riu-2i,& a
*ro1lemei.
M&rimea -i influen%a mi2ei+ a ceea ce *oate fi c@-tigat ,au a ceea ce *oate fi *ierdut+ determin& o
dificultate ,*orit& .n g&,irea unei ,olu%ii imediate a unei ,t&ri conflictuale. Im*lic@ndu- ,e emo%ional .n conflicte+
oamenii intr& .n contro0er,e de ti*ul c@-tig-*ierdere -i ,unt tenta%i ,& acorde o 0aloare ,u1iecti0& mai mare mi2ei
a,tfel m&,urat& dec@t 0alorii reale a ,itua%iei .n care ,e g&,e,c.
Tot mai de,+ .n condi%iile actuale de *ri0ati2are a unor .ntre*rinderi rom@ne-ti+ ca2urile de *reluare a unor ateliere+ ,ec%ii+ ,au c8iar a unor
fa1rici .ntregi de c&tre in0e,titori+ crea2& .nc& ten,iuni mari .n r@ndurile anga:a%ilor lor+ *entru fa*tul c&+ ,itua%iile i0ite re*re2int& *a-ii ,iguri
,*re *ierderea locurilor de munc&. Valoarea mi2ei e,te mare+ a,tfel c& ace-tia 0or fi di,*u-i ,& o*un& re2i,ten%& -i ,& lu*te .m*otri0a
,c8im1&rilor anun%ate. "ei mai mul%i anga:a%i *rote,tea2&+ .ntreru* lucrul+ ,e organi2ea2& -i ie, .n ,trad& cu ,*eran%a o1%inerii garan%iei
locurilor de munc& -i du*& ,emnarea contractelor de *reluare de c&tre noua ec8i*& de conducere. "ei *entru care ,e garantea2& locurile de
munc& *rin contractele .nc8eiate .n ace,te ,itua%ii+ 0or ,ta deo*arte+ *entru ei mi2a fiind mult mai mic&. Mem1rii organi2a%iilor c8eltuie,c
mult tim* *entru a negocia .ntre ei o 0i2iune acce*ta1il& fa%& de ceea ce ,e .nt@m*l&. Aici inter0ine arta de a conduce oamenii. tilul eficient
ado*tat de c&tre manageri .n ace,t conte5t ,e manife,t& *rintr-o *uternic& anga:are ,u,%inut& de di,cu%ii *relungite -i di,cur,uri de,c8i,e+
menite ,&-i con0ing& *e oameni c& ,c8im1area e,te nece,ar&. A-adar m&rimea mi2ei declan-ea2& concreti2area ,t&rilor latente
*reconflictuale+ .n ac%iuni de,c8i,e antren@nd at@t managerii c@t -i anga:a%ii .n manife,t&ri diferite -i ,c8im1&ri atitudinale+ mai mult ,au mai
*u%in influen%ate de e0enimentele *recedente.
Perioada de tim* .n care *&r%ile aflate .n conflict ,e con,ider& a fi im*licate determin& men%inerea
continuit&%ii ,au di,continuit&%ii interac%iunii lor. Interac%iunile dintre *&r%i *ot antrena rela%ii continue+ *e termen
lung. "onflictele care ,ur0in *e *arcur, ,unt u-or de re2ol0at tocmai datorit& cola1or&rii+ 1a2ate *e a0anta:e -i
*rofituri 0iitoare. "ontinuitatea interac%iunii ,e im*une ca fiind cel mai im*ortant a,*ect .n atingerea o1iecti0elor
comune celor dou& *&r%i. Dac& .n,& e,te 0or1a de e*i,oade conflictuale+ manife,tate .n mod di,continuu+ *&r%ile
aflate .n interac%iune ,unt greu de con0in, .n acce*tarea unor ini%iati0e de ada*tare la ,olu%iile *ro*u,e. Ele nu
,unt di,*u,e ,& re2ol0e imediat -i definiti0 diferen%ele+ argument@nd c& una dintre *&r%i ar *utea fi mai fa0ori2at&
dec@t cealalt&.
Protagoni-tii unui conflict de0in *&r%i im*licate .ntr-un :oc+ ce *oate fi Kcu ,um& *o2iti0&G+ c@nd ei ,e
a-tea*t& ,& o1%in& 1eneficii .n urma cola1or&rii *entru ,olu%ionarea acelui conflict+ ,au .ntr-un :oc Kcu ,um& nul&G+
c@nd fiecare dintre *&r%i con,ider& c& cealalt& 0a c@-tiga .n defa0oarea ,a. Interde*enden%a dintre *&r%ile aflate .n
conflict m&,oar& deci+ *o,i1ilitatea alegerii manierei de g&,ire a unei ,olu%ii.
7D
Modul MATER M R U
"om*ortamentul liderului gru*ului de anga:a%i aflat .n conflict cu managerii+ *oate influen%a ,olu%ionarea
ra*id& a conflictului. Liderul ,indical ferm+ ,u,%inut de re*re2entan%ii ,&i+ de,c8i, ,*re coo*erare e,te mai u-or
acce*tat de c&tre manageri .n *roce,ul de negociere. Influen%a ,tructurii informale manife,tat& *rintr-o coe2iune
*uternic& e,te 0i2i1il& *rin ,tarea de ,iguran%& *e care o crea2&. "a2urile .n care .n interiorul ,tructurii organi2a%iei
coe5i,t& gru*uri re1ele+ f&r@mi%ate de lu*te inte,tine+ marcate de in,ta1ilitate .n alegerea -i ,u,%inerea aceluia-i
lider ,indical+ *re2int& dificult&%i *entru manageri .n ac%iunea de ado*tare a te8nicilor de ,olu%ionare a conflictelor
i0ite.
De,eori *&r%ile aflate .n di0ergen%e ,u*ort& efecte nedorite cau2ate de ace,te ,itua%ii$ comunicare
defectuoa,& .n,o%it& de argumente nera%ionale -i atacuri *er,onale+ tran,miterea de *erce*%ii -i me,a:e
di,tor,ionate ,au de,f&-urarea unor ac%iuni nere2ona1ile. Atenuarea ace,tor momente e,te *o,i1il& -i nece,ar& *rin
*re2en%a celei de a treia *&r%i. Oamenilor le *a,& de modul .n care ,unt e0alua%i -i .n%ele-i .n a,tfel de ca2uri -i
,*er& ca influen%a unei a treia *&r%i ,& le fie fa0ora1il&. Ei a-tea*t& de,f&-urarea unor ac%iuni reali,te+ din *artea
unor *er,oane *uternice -i neutre+ al c&ror *re,tigiu -i ,tatut le in,*ir& mult& .ncredere. 9n ,itua%iile conflictuale+
managerii im*lica%i nu *ot ,e *ot con,titui ca *arte neutr&+ medierea fiind *reluat& de ar1itri+ con,ultan%i ,au
e5*er%i *rofe,ioni-ti+ care au mi,iunea de a ,u*ra0eg8ea -i de a *&,tra limite re2ona1ile -i con,tructi0e .n rela%iile
de ,c8im1 dintre cele dou& *&r%i. Ace-tia *ot ,& ,olu%ione2e conflictele conferindu-le un caracter *u1lic -i
:udec@nd ,itua%iile du*& ce au a,cultat *ro1lemele relatate de am1ele *&r%i.
"unoa-terea modului .n care a fo,t *erce*ut conflictul de *rotagoni-tii ,&i+ e,te foarte im*ortant& *e
*arcur,ul derul&rii lui. Managementul conflictului ,e e5ercit& *rin ,olu%ii alternati0e cu 1eneficii moderate *entru
am1ele *&r%i. Ace,tea ,e o1%in *rin di,*oni1ilit&%ile managerilor .n ado*tarea de deci2ii+ reali2area corect& a
diagno,ticului -i g&,irea *o2i%iei de ec8ili1ru .n cadrul organi2a%iilor confruntate cu a,tfel de ,itua%ii >ta1elul nr.
/.7.?.
A,*ecte urm&rite .n diagno,ticul unei ,itua%ii conflictuale
Ta1elul nr. /.7
A,*ecte ale diagno,tic&rii
,itua%iilor conflictuale
"a2ul Ku-or de ,olu%ionatG "a2ul Kgreu de ,olu%ionatG
Pro1lema conflictual& *ro*riu-
2i,&
Identificarea de2acordurilor referitoare
la *ro1lema a*&rut&
Anali2a *rinci*iilor a,u*ra con%inutului
*ro1lemei a*&rute
M&rimea -i influen%a mi2ei
Mic& Mare
"ontinuitatea
interac%iunilor
Rela%ie *e termen lung Rela%ie di,continu&
Interde*enden%a *&r%ilor #a0ora1il& !ul&
tructurarea *&r%ilor "oe2iune+ leader,8i* *uternic
tructur& amorf&+ leader,8i* ,la1
Im*licarea unei a treia *&r%i "onfer& .ncredere+
O1iecti0itate -i *utere fiec&rei *&r%i
De,eori+ nu are efect nici *re2en%a unei
*&r%i neutre
Perce*%ia e0olu%iei Ec8ili1ru *entru gru*+ De2ec8ili1ru organi2a%ional
7J
Modul MATER M R U
conflictului Organi2a%ie
"APITOLUL 6 "aracteri,tici com*arati0e ale com*ortamentului managerial .n ra*ort cu
modelele de conflict
Pentru identificarea cau2elor -i a mecani,melor ,itua%iilor conflictuale ,-au ela1orat modele teoretice de
conflict. Ace,tea ,e 1a2ea2& *e de,crierea *roce,ului ,au ,tructurii unei ,itua%ii conflictuale ;)6+ DJ/=.
Prin modelele de *roce,+ T8oma, con,ider& nece,ar& identificarea e0enimentelor dintr-o eta*& a unei
,itua%ii conflictuale -i rela%iile de ,ucce,iune dintre diferitele eta*e. Modelele ,tructurale define,c condi%iile
fa0ori2ante -i modul .n care ace,tea dau o anumit& not& e0enimentelor -i influen%ea2& com*ortamentul conflictual.
"aracteri,tici ale modelelor de conflict a1ordate de management
Ta1elul nr. 6.)
Modele de conflict "aracteri,tici
Modelul *roce,ual > PondW+ )JE<? conflictele ,unt determinate de cau2e de natur& informa%ional&+
*olitic& -i ,ocial&B
*ot a*are .n orice ,u1di0i2iune a unei organi2a%iiB afectea2& ,au
,unt afectate de conflictele din celelalte ,u1di0i2iuni
Modelul ,tructural >T8oma,+
)J<E?
conflictele a*ar ca urmare a *re,iunilor -i con,tr@ngerilor
manife,tate de *&r%iB
cau2ele care declan-ea2& conflictele ,e 1a2ea2& *e norme
culturale diferite -i acea,ta im*lic& modalit&%i diferite de de,f&-urareB
regulile -i *rocedurile ,u1 care ,e de,f&-oar& negocierile
influen%ea2& decln-area *ro*riu-2i,& a conflictelor
Modele organi2a%ionale
I. >Roo1in,+ )J<7?
II. >BroUn+ )JD6?
I. conflictele au ca ,ur,e
comunicarea .nc8i,&+ ,tructura
organi2atoric& -i factorii
com*ortamentali
II. declan-area conflictelor din
organi2a%ii ,e 1a2ea2& *e *atru
interfe%e$
- culturaleB
- de*artamentaleB
- de ni0el ierar8icB
- organi2ationale.
9n 0i2iunea lui PondW un model *roce,ual de conflict >re*re2entat .n fig. 6.)? de,crie fiecare eta*& a unui e*i,od
conflictual care *reconi2ea2& de,f&-urarea e0enimentelor din e*i,oadele
AC
Modul MATER M R U
urm&toare. A,tfel+ orice e5*erien%& trecut& a0ut& cu un gru* aflat .n o*o2i%ie *reg&te-te o ,tare de a-te*tare -i
determin& a*oi reac%ia fa%& de un nou e*i,od conflictual. Proce,ul e0oluea2& .n conce*%ia lui PondW+ de la
conflictul latent c&tre un conflict .n%ele,+ re,im%it+ *entru ca ,& de0in&+ .n final+ conflict manife,tat.
"unoa-terea fiec&reia dintre eta*ele di,tincte ale conflictului ,e *oate reali2a *rin *re2entarea cau2elor -i
condi%iilor care le-au generat.
Un conflict e,te numit latent atunci c@nd ,e manife,t& *e fondul unor con,ecin%e ale conflictelor
anterioare. e *ot enumera *rintre cau2e$ li*,a ,au in,uficien%a re,ur,elor+ dorin%a de autonomie confruntat& cu
nece,itatea controlului ,au di0ergen%a .ntre ,co*urile *er,onale -i cele organi2a%ionale.
Un indi0id tr&ie-te ,t&ri ten,ionale atunci c@nd ce0a nu merge+ iar dac& neclaritatea ,a *er,i,t&+ el ,e
de,cura:ea2& -i ,e afl& .n inca*acitatea de a e5*rima ceea ce ,imte cu ade0&rat. "onflictul ,&u interior ,e 0a
manife,ta .n organi2a%ie *rin a1,entei,m+ agita%ie ,au .m1oln&0iri. Atunci c@nd mecani,mul de a*&rare ,e
declan-ea2&+ ,e *ierde mult tim* -i energie+ a,tfel c& o *arte dintre con,ecin%ele determinate de conflict ,unt dificil
de coordonat.
#ig. 6.). Modelul *roce,ual de conflict al lui PondW ;Ada*tare du*& PondW+ L.+ R.+
%rganizational Conflict: Concepts and(odels. Admini,trati0e cience, `uarterlW+ nr. )/R)JE<+ **. 6C)=
Rolul managerilor .n ,olu%ionarea unui conflict latent e,te de a fa0ori2a e5*rimarea de2acordului.
Indi0idul nemul%umit tre1uie .ncura:at ,& 0or1ea,c& de,*re lucrurile ,au ,itua%iile care a*arent nu .i ,unt clare+
acord@ndu-i-,e .ncredere *u%in c@te *u%in -i determin@ndu-,e e5*rimarea ,a .n mod *rogre,i0. Managerii .-i 0or
manife,ta o de*lin& de,c8idere care 0a determina e0itarea com*ortamentului de de2anga:are .n munc& *entru
indi0i2ii afla%i .n cau2& -i .i 0or a,igura c& atmo,fera din cadrul organi2a%iei 0a fi .nlocuit& cu o ,tare de
normalitate -i com*eten%&.
"om*ortamentul managerului .n ca2ul unui conflict latent
A)
Modul MATER M R U
Ta1elul nr. 6./
Elemente de,cri*ti0e ale conflictului
latent
A,*ecte a1ordate de manageri *entru ,olu%ionarea
conflictului
e men%ine un climat ten,ionat
"rea2& un ,i,tem informa%ional 1ine *u, la *unct *rin$
anc8ete+ audit-uri+ ta1loul de 1ord
A1,entei,m+ rumoare Acord& .ncredere *er,oanelor .n cau2&
Accidente de munc& !u dramati2ea2& ,itua%ia
"onflictul ,neles a*are odat& cu con-tienti2area e5i,ten%ei unor condi%ii latente. El ,e *roduce atunci c@nd *&r%ile
reac%ionea2& afecti0. Pot ,& e5i,te multe conflicte .ntr-o organi2a%ie+ dar dac& ele nu ,unt amenin%&toare *entru to%i
mem1rii ,&i+ aten%ia managerului ,e concentrea2& doar a,u*ra acelora care ar *utea de0eni imediat o amenin%are direct&.
"onflictul .n%ele, nu de0ine .ntotdeauna re,im%it+ iar ace,t fa*t *oate ,ur0eni numai dac& afectea2& direct *er,oane
neim*licate.
"onflictul manifestat ,e e5*rim& *rin com*ortament iar de2acordurile ,unt manife,tate cu claritate+ -tiindu-,e de
ce -i c@nd au i21ucnit. Acea,t& form& de conflict e,te de,eori marcat& de ten,iuni *uternice+ de 0iolen%e 0er1ale ,au fi2ice
-i cu toate ace,tea+ e,te cea mai u-or de ,olu%ionat. 9n ,itua%ii de ace,t gen nu tre1uie negat& realitatea+ dar nici nu e,te
1ine ,& ,e *rocede2e la .n&1u-irea ,au reglarea lor imediat. E,te de dorit ,& ,e afecte2e un tim* mai mare *entru
de,crierea -i cunoa-terea e0enimentelor anterioare care *ermit mai a*oi+ *reg&tirea condi%iilor de negociere -i ,olu%ionare.
E,te e,en%ial ca .n tot ace,t tim* ,& nu ,e *iard& din 0edere o1iectul conflictului.
"om*ortamentul managerilor .n ca2ul conflictului manife,tat
Ta1elul nr. 6.6
Managerii ,e informea2&$ "om*ortament managerial$
De cea "ecunosc conflictul
Undea Calmeaz tensiunile
"@nda 7u complic situaia
"uma
(soar starea de tensiune sau gradul de violen i caut s
atenueze consecinele cu caracter distructiv .regtesc procedura
de negociere
#iecare con,ecin%& conflictual& de0ine un factor im*ortant *entru e*i,odul conflictual urm&tor -i de,eori acea,ta
,e e5tinde -i ,*re *&r%i ,au *ro1leme care nu fu,e,er& ini%ial im*licate.
"onflictele fac *arte integrant& din orice acti0itate. #ie c& iau na-tere .n interiorul unui anga:at+ la ni0elul unui
gru* ,au a .ntregii organi2a%ii+ ele a*ar f&r& ,& fie a-te*tate -i iau uneori o am*loare care ,ur*rinde.
"onflictele *ot ,& a*ar& .n orice gru* .n tim* ce afectea2& ,au ,unt afectate de conflicte din celelalte gru*uri. Un
manager *oate ,& inter0in& .n ,olu%ionarea conflictelor *rin *unerea .n 0aloare a rolului ,&u de antici*are a ten,iunilor din
organi2a%ie.
9n func%ie de caracteri,ticile modelului conflictual+ managerii *ot *ractica ,tiluri diferite de a1ordare -I
,olu%ionare a conflictului. 9n unele ca2uri+ ei *ot ,& ac%ione2e .n ,en,ul e0it&rii conflictului *entru a c@-tiga tim*+ iar
alteori *ot con,idera c& dac& *romo0ea2& ri0alitatea dintre
A/
Modul MATER M R U
*&r%ile o*onente ,au ,timularea+ ace,tea ,unt cele mai eficiente te8nici de ,olu%ionare. De,eori .n,&+ unii manageri
*refer& ,& ,olu%ione2e conflictul ca *e Ko ,cen& de lu*t&G de,c8i,& tuturor *ri0irilor+ .n tim* ce al%ii a1ordea2&
te8nici mai ,u1tile care ,& le *ermit& cunoa-terea de*lin& a ,itua%iei.
"onflictele ,unt ine0ita1ile -i nece,it& rareori modalit&%i ,im*le de inter0en%ie din *artea managerilor+ dar
*ermit de cele mai multe ori ace,tora ,& *rocede2e la a:u,t&ri ale acti0it&%ii -i com*ortamentului *er,onalului.
Ace,tea creea2& in,ati,fac%ii unei *&r%i a *er,onalului+ dar nu determin& .ntotdeauna a,tfel de ,im*tome *entru
.ntreaga organi2a%ie.
9n ca2ul .n care managerii .ncearc& ,& ,e,i2e2e conflictele+ ei *ot ,& ado*te urm&toarele atitudini$
- ,& .n%eleag& fru,tr&rile care ,tau la originea conflictului+ cuno,c@nd dorin%ele+ realit&%ile -i mi2ele care nu
au fo,t atin,e de anga:a%iB
- ,& *ercea*& intere,ele contradictorii ale anga:a%ilor+ cu manife,t&rile lor a,cun,e ,au cu emo%iile lor
uneori refulateB
- ,& admit& ideea c& re*re2entarea fa*telor 0aria2& de la un anga:at la altul. olu%ionarea unui conflict de
c&tre manager trece de la imagina%ie la realitate *rin tran,formarea ace,tor *uncte de 0edere.
"onflictele *ot ,& fie negociate .n toat& inten,itatea -i formele lor. Dac& negocierea ,e reali2ea2& .n
condi%ii 1une+ ea ,u,cit& o mo1ili2are *roducti0& a re,ur,elor umane ale organi2a%iei$ fiecare .n%elege mai 1ine
nece,it&%ile organi2a%iei+ caut& ,olu%ii comune -i creati0e. Dac& negocierea ,e de,f&-oar& greoi+ con,ecin%ele ,e
tran,form& .n di,func%ionalit&%i *entru .ntreaga organi2a%ie.
Modelul ,tructural de conflict are ca ,u*ort influen%a *re,iunilor -i con,tr@ngerilor care determin& a*ari%ia
unui e*i,od conflictual ;)/+ )</=. A,tfel+ fiecare anga:at+ fiecare gru*+ contri1uie .n mod ,*ecific la declan-area
conflictelor *rin interac%iunile lor+ cea mai eficient& ,itua%ie fiind con,iderat& com*eti%ia.
T8oma, demon,trea2& c& a conduce .n mod eficient un conflict .n,eamn& *entru manageri cunoa-terea
normelor culturale ale *&r%ilor aflate .n de2acord. unt mai redu,e -an,ele de a*ari%ie a conflictelor .n firmele
:a*one2e dec@t .n firmele americane -i cu at@t mai mult .n firmele de origine latin&.
Pentru a influen%a ,olu%ionarea conflictelor+ modelul ,tructural ia .n con,iderare modul .n care un gru*
,ati,f&cut determin& in,ati,fac%ia altui gru*. Pentru gru*urile aflate .n com*eti%ie+ ace,t a,*ect 0a influen%a
am*loarea conflictelor .n func%ie de m&rimea intere,elor urm&rite de c&tre *rotagoni-ti. Varia%ia intere,elor -i
,tandardelor definite de *&r%ile aflate .n o*o2i%ie+ *oate antrena -an,e mai mari ,au mai mici de de20oltare a
conflictelor+ fie c& e,te 0or1a de com*eti%ie+ fie de cola1orare.
Re,*ectarea ,trict& de c&tre *&r%ile aflate .n ten,iune a regulilor -i *rocedurilor definite *entru a ,olu%iona
conflictele *rin negociere+ f&r& a1aterea 0reuneia de la condi%iile deci,e de comun acord+ .m*iedic& acuti2area
,itua%iei. Pierderea .ncrederii+ ca urmare a a1aterilor de la
A6
Modul MATER M R U
regulile ce gu0ernea2& mediul afacerilor+ a de0enit o condi%ie de e5i,ten%& *entru cei im*lica%i+ de-i credi1ilitatea
celeilalte *&r%i e,te diferit *erce*ut&+ antren@nd uneori efecte nedorite.
Modelele organi2a%ionale de conflict au fo,t *ro*u,e de Roo1in, -i re,*ecti0 de BroUn+ .n .ncercarea de a
de*i,ta ,ur,e -i moti0e ale confrunt&rilor din organi2a%ii. Roo1in, ;))+ JJ= con,ider& c& *ot ,ur0eni conflicte
datorit& *roce,ului de comunicare+ e5i,ten%ei unei ,tructuri organi2atorice neadec0ate ,au ac%iunii unor factori de
com*ortament *er,onal.
"onflictele generate de *roce,ul de comunicare au ca ,ur,e inter*ret&rile diferite date unui me,a: datorit&
dificult&%ilor ,emantice ,au mediilor diferite din care *ro0in cei care *erce* me,a:ele. Unii .n%eleg me,a:ele
anali2@ndu-le *rin *ri,ma *ro*riei lor e5*erien%e ,au educa%ii. Al%ii+ c8iar dac& *erce* corect me,a:ele+ le
inter*retea2& total diferit fa%& de inten%ia *e care a a0ut-o emitentul. "ircuitele informa%ionale afectea2& .ntr-o
mare m&,ur& *roce,ul de comunicare+ a,tfel c& de la un ni0el ierar8ic la altul ,e *oate *erce*e -i inter*reta diferit
con%inutul aceluia-i me,a:. 9n ace,t mod+ informa%iile con,iderate foarte im*ortante de to* manageri *ot ,& de0in&
*rin a*recieri ,u1iecti0e+ li*,ite de im*ortan%& *entru managerii de *e ni0elurile ierar8ice inferioare.
Re2ol0area unor conflicte de intere,e ,e o1%ine *rin intermediul unor *roce,e .ndelungate de comunicare+
cu ,co*ul de a ,e ,ta1ili .ncrederea reci*roc&. In,talarea .ncrederii e,te un *a, im*ortant .n .nce*erea negocierilor
-i 0i2ea2& ,c8im1ul reci*roc -i *rogre,i0 de conce,ii. "8iar dac& nu a:ung la o ,olu%ie final& a *ro1lemei
conflictuale+ negocierile *ermit ela1orarea de reguli *entru a c&l&u2i com*eti%ia dintre gru*uri.
9n aceea-i m&,ur&+ 0aria1ilele ,tructurii organi2atorice+ cum ar fi interde*enden%a ,arcinilor+ atri1uirea de
re,*on,a1ilit&%i com*le5e+ ,i,temul de recom*en,e+ un ni0el ridicat de 1irocra%ie+ crea2& ,t&ri fru,trante+
generatoare de conflicte. tructura organi2atoric&+ *rin *o,turile de munc& ce ,unt create+ cu atri1u%ii multi*le -i
a,*ira%ii di0er,e+ e,te direct influen%at& de eterogenitatea *er,onalului+ iar 0alorile -i intere,ele diferite+ *ermit
de20oltarea condi%iilor de a*ari%ie a conflictelor. Dac& *entru ace,te ,ur,e conflictuale e5i,t& *o,i1ilitatea
inter0en%iei managerilor *rin te8nici ,*ecifice de a*lanare -i ,olu%ionare+ .n ceea ce *ri0e-te factorii de
com*ortament *er,onal+ rolul lor e,te relati0 limitat.
BroUn ;)D+ )A7= con,ider& c& orice confruntare aduce fa%& .n fa%& gru*uri ,ociale care ,unt ne0oite ,&
interac%ione2e. unt a,tfel *reci2ate *atru ti*uri de interfe%e ce *ot declan-a conflicte organi2a%ionale$ interfe%ele
de*artamentale+ interfe%ele culturale+ interfe%ele de ni0el -i interfe%ele organi2a%ionale. Interfe%ele de*artamentale+
generate de ne0oile ,u1unit&%ilor de a fi coordonate de manageri+ interac%ione2& *entru a o1%ine re2ultatele dorite.
Interfe%ele culturale *re,u*un interac%iuni diferite ale mem1rilor organi2a%iei+ .n condi%iile .n care e5i,t&
numeroa,e deo,e1iri de *erce*%ie a 0alorilor fundamentale+ de educa%ie ,au de o1iecti0e. !um&rul conflictelor
.ntre gru*urile etnice -i cele culturale din lumea modern&+ Africa+ A,ia+ Euro*a+ re*re2int& un indiciu fundamental
al fa*tului c& a*artenen%ele etno-culturale la anumite 0alori ,unt ,ur,e *ermanente de ten,iune. Pot fi
e5em*lificate interfe%ele culturale dintre minorit&%ile na%ionale+ dintre ,alaria%ii
A7
Modul MATER M R U
tineri -i cei .n 0@r,t&+ dintre 1&r1a%i -i femei+ dintre mem1rii unui ,indicat -i anga:a%ii inde*enden%i ,au afilia%i la
alte ,indicate ;DE+ 67)=.
Interfe%ele de ni0el re*re2int& *unctele de .nt@lnire ale anga:a%ilor -i gru*urilor de manageri ,itua%i *e
ni0eluri ierar8ice diferite ale organi2a%iei. "on,iliul de admini,tra%ie -i managerii ,u*eriori ,unt ,itua%i *e ni0eluri
ierar8ice diferite+ dar au acela-i o1iecti0 .n interac%iunea lor *entru de20oltarea .ntre*rinderii.
Interfe%ele organi2a%ionale ,unt generate de de*enden%a organi2a%iilor .n a,igurarea re,ur,elor -i a
circuitelor informa%ionale+ care ,& le *ermit& de,f&-urarea normal& a ac%iunilor comune.
Modelele de conflict *re2entate au fo,t create *entru a *ermite recunoa-terea e0enimentelor ce
caracteri2ea2& o ,itua%ie conflictual& -i *entru a identifica acele condi%ii fa0ori2ante de a*lanare -i ,olu%ionare a
de2acordurilor mem1rilor organi2a%iilor. Utili2area ace,tor modele ,au .ncadrarea ca2urilor conflictuale .n
condi%iile de,cri,e ,unt *o,i1ile+ dac& at@t derularea e0enimentelor c@t -i com*ortamentul *&r%ilor aflate .n
antagoni,m *ermit o a,tfel de a,ociere.
"APITOLUL 7. MA!IERE DE ABORDARE PE!TRU ATE!UAREA 'I ELIMI!AREA
"O!#LI"TELOR ORGA!I4A(IO!ALE 7. ). Modelul lui T8oma, .n a1ordarea conflictelor organi2a%ionale
"onflictele ,unt a,*ecte inerente .n 0ia%a unei organi2a%ii. !atura *lurali,t& a organi2a%iilor e,te ,u,%inut&
de diferen%ele .ntre *erce*%iile oamenilor *ri0ind realitatea -i normalitatea acti0it&%ilor *e care le de,f&-oar&.
Pentru manageri+ a1ilitatea de a face fa%& conflictelor e,te 0ital& -i determinant& .n men%inerea unui climat de
munc& ec8ili1rat. Practica managerial& a demon,trat c& indiferent de ti*ul de conflict care ,e manife,t& .n
organi2a%ii+ ,e im*une g&,irea de ,olu%ii *entru a le atenua ,au c8iar *entru a le .nl&tura definiti0. De-i ,-au definit
di0er,e te8nici de a*lanare ,au ,olu%ionare+ a1ordarea conflictelor organi2a%ionale e,te reali2at& cel mai ade,ea .n
:urul manierei identificate de L.M. T8oma, ;)6)+ J)/=.
T8oma, a creat -i de20oltat un in,trument util managementului conflictului+ .n ,co*ul e0alu&rii a1ilit&%ii
managerilor de a face fa%& conflictelor+ *recum -i *entru a a*recia care e,te cel mai *otri0it com*ortament *entru
,itua%ia re,*ecti0&. Ace,ta ofer& managerilor de,crieri ale unor ,itua%ii conflictuale ti*ice. Anali2@nd de,crierile
*re2entate de T8oma, *utem identifica ,tilurile adec0ate de a1ordare a conflictului.
Pornind de la fa*tul c& alegerea unui anumit ,til de*inde .n mare m&,ur& de ,co*urile fiec&rei *&r%i+
maniera de a1ordare a conflictelor ,e *oate con,trui *e 1a2a a dou& dimen,iuni ;)6)+ J/D=$ a,erti0itatea -i
coo*erarea. A,erti0itatea define-te m&,ura .n care un anga:at .ncearc& ,&--i ,ati,fac& *ro*riul *unct de 0edereB
coo*erarea define-te m&,ura .n care o *er,oan& .ncearc& ,&
AA
Modul MATER M R U
,ati,fac& -i *unctul de 0edere al celeilalte *&r%i. Modul de a1ordare a conflictelor cu*rinde cinci ,tiluri
manageriale care ,e caracteri2ea2& *rin urm&toarele elemente com*ortamentale$
- confruntarea cu ad0er,arul >com*eti%ia? - ,e manife,t& *rin ado*tarea deci2iei de atingere a *ro*riile intere,e .n
dauna celeilalte *&r%i+ *rin crearea de ,itua%ii de ti*ul c@-tig-*ierdereB
- cola1orarea - e5*lic& dorin%a de re2ol0are a ,itua%iei conflictuale+ *rin coo*erare -i ,ati,facerea
intere,elor am1elor *&r%iB
- com*romi,ul - ,itua%ie adec0at& c&ut&rii acordurilor+ .n%elegerilor -i negocierii *entru ,ati,facerea intere,elor
*&r%ilorB
- e0itarea - manier& care im*lic& ignorarea conflictului cu ,*eran%a c& el 0a di,*are+ negli:@ndu-,e *rin
necoo*erare toate intere,eleB
- ada*tarea >acomodarea? - ,itua%ie *rin care o *arte e,te di,*u,&+ ,& ,ati,fac& intere,ele celeilalte -i
acce*t& conce,iile .n dauna *ro*riilor intere,e.
A,erti0itate
A
E
R
T
I
V
I
T
A
T
E
!ea,erti0itate Li*,& de coo*erare "oo*erare
"OOPERARE
#ig. 7.). Diagrama a1ord&rii conflictelor manageriale .n modelul lui T8oma,
;ur,a$ Ada*tare du*& T8oma,+ L.+ M.+>)JJ/?+ Iand1ooN of indu,trial and organi2ational *,Wc8ologW. Palo Alto+ "A$"on,ulting P,Wc8ologW,t,
Pre,,+ **.7D<=
Confruntarea >com*eti%ia?. "onfruntarea e,te un com*ortament a,erti0 dar necoo*erant - managerul unui
de*artament+ managerul unei firme urm&re-te atingerea *ro*riilor *reocu*&ri .n defa0oarea altora. Ace,ta e,te un
com*ortament orientat ,*re *utere$ managerul folo,e-te orice mi:loc *e care-l con,ider& nece,ar-contra2icerea+
*o2i%ia ierar8ic&+ *uterea de a ,anc%iona - *entru a c@-tiga di,*uta. Pentru el+ com*eti%ia .n,eamn& a--i a*&ra
*o2i%ia *e care o con,ider& corect& ,au nece,itatea ac%iunii ra*ide c@nd *ro1lema conflictual& e,te de im*ortan%&
0ital& -i nece,it& o deci2ie imediat&.
Co$%eti"ie Co$%ro$is Colaborare &
Evitare Aco$odare
Evitare Aco$odare
800TTTTTTTTTTT
&
AE
Modul MATER M R U
Managerii care aleg confruntarea au con0ingerea c& .-i 0or .n0inge *artenerul. Ei .-i *ro*un acea,t&
0ariant& ca o1iecti0 -i *entru a-l atinge nu e2it& ,&--i im*un& *unctele de 0edere -i condi%iile di,cu%iei. Managerii
nu fac nici o conce,ie -i c8iar dac& a,cult& ,uge,tiile interlocutorilor lor+ ace,tea nu 0or fi integrate *rintre
modalit&%ile de ,olu%ionare .n nici un ca2. O a,tfel de atitudine ,e :u,tific& .n func%ie de c@t de 0itale ,unt *entru
organi2a%ie+ con,ecin%ele ,au efectele determinate de a*licarea ,olu%iei -i de conte5tul care ar *ermite ,ati,facerea
cerin%elor *er,onalului nemul%umit. Managerii anali2ea2& .n *reala1il ri,cul a,umat -i m&,ura .n care ace,ta 0a
agra0a ,itua%ia economic& a .ntre*rinderii+ dac& conflictul e,te de *ro*or%ii.
Dar+ .n a,tfel de ,itua%ii+ e,te e0ident fa*tul c& o confruntare *re2int& incon0eniente+ cu at@t mai mult cu
c@t ea ,e reali2ea2& *e fondul ten,iunilor. O *arte a ec8i*ei aflate .n confuntare ,e re,emnea2&+ .n a,tfel de ,itua%ii+
cu u-urin%&+ *entru c& ,co*urile ,ale i ,e *ar :u,te+ .n tim* ce+ cealalt& *arte ,e re0olt& *entru c& are ,entimentul
mani*ul&rii. "onfrunt@ndu-,e cu *o2i%ia ierar8ic& ,u*erioar&+ acea,ta din urm& caut& ,& 0erifice .n ce condi%ii ,unt
0eridice deci2iile *entru care .-i manife,t& re2i,ten%a.
Colaborarea. Acea,t& form& de com*ortament e,te at@t a,erti0& c@t -i coo*erant& -i re*re2int& e5act
o*u,ul e0it&rii. 9n ,en,ul re2ol0&rii unui conflict+ cola1orarea .n,eamn& a .ncerca ,& lucre2i .m*reun& cu alte
*er,oane+ *entru a g&,i o ,olu%ie care *oate ,ati,face *reocu*&rile am1elor *&r%i. Ea *re,u*une anali2a *rofund& a
*ro1lemei+ ,*re a *utea identifica a,*ectele e,en%iale *entru *&r%ile im*licate -i a g&,i acea alternati0& 1enefic&.
"ola1orarea *oate fi inter*retat& ca o anali2& *rofund& a cau2elor ne.n%elegerii a*&rute+ dar -i ca o oca2ie de a
.n0&%a din a,*ectele de,co*erite+ *rin demon,trarea dorin%ei de re2ol0are a *ro1lemei -i c&utarea unor ,olu%ii
integratoare. Managerii ,unt intere,a%i ,& identifice *o,i1ilit&%ile *rin care to%i *ot c@-tiga+ *rin eliminarea
elementului generator de conflict -i ,& g&,ea,c& ,olu%ii creati0e *entru re2ol0area *ro1lemei inter*er,onale
,ur0enite.
"ola1orarea im*lic& acce*tarea de la .nce*ut a ideii c& *artenerul e,te at@t ,u1iectul c@t -i actorul
*roce,ului de negociere. Managerul recunoa-te o1iceiurile -i com*eten%ele ace,tuia. 9-i .m1og&%e-te o*iniile -i
0alorile -i ,e informea2& .n acela-i tim* a,u*ra intere,elor comune di,cu%iei. 9n a,tfel de ,itua%ii+ managerul nu
com1ate .n nici un ca2 *o,i1ilele di0ergen%e+ con,ider@ndu-le c8iar normale dre*turi la o*inie ale *artenerului+
a,tfel c& ,olu%ionarea conflictului ,e derulea2& mult mai u-or.
"onflictele ,ur0in .n com*le5itatea *ro1lemelor .ntre*rinderii. Pentru a *re0eni ,itua%ii nedorite e,te
nece,ar& cola1orarea+ care determin& .ncrederea .ntre indi0i2i. Un lucru e,te ,igur .n a,tfel de ca2uri$ atunci c@nd
fiecare ,e ,imte li1er nu e,te ne0oie de lu*ta *entru afirmareB fiecare *artici*& la c&utarea unui acord comun. O
negociere con,tructi0& ,e in,talea2& *e fondul ,c8im1&rilor -i a intere,elor care ,e a:u,tea2& *@n& la un anumit
grad de .n%elegere a *ro1lemelor.
"ola1orarea ,e o1%ine *rin demon,trarea dorin%ei de re2ol0are de c&tre manageri a ,itua%iilor dificile+ *rin
confruntarea *unctelor de 0edere diferite -i .m*&rt&-irea ideilor -i
A<
Modul MATER M R U
informa%iilor celeilalte *&r%i. Prin c&utarea unor ,olu%ii integratoare -i a o*ortunit&%ilor *rin care to%i *ot c@-tiga+
*ro1lemele ten,ionale -i conflictele ,e *ot con,idera ca fiind ,timulati0e.
Compromisul. "om*romi,ul e,te com*ortamentul ,ituat e5act .ntre a,erti0itate -i coo*erare. O1iecti0ul
,&u e,te g&,irea ra*id& a unei K,olu%ii de ,al0areG+ comun acce*tat&+ dar care ,ati,face numai *ar%ial cele dou&
*&r%i im*licate .n conflict. E,te o cale de mi:loc .ntre com*eti%ie -i acomodare. 9n ca2ul unui com*romi,
renun%area la c&utarea altor ,olu%ii e,te mai mare dec@t .n ca2ul com*eti%iei -i mai mic& dec@t .n ca2ul acomod&rii.
Pro1lema conflictului e,te definit& mai direct dec@t .n ca2ul e0it&rii+ dar cu mai *u%in& *rofun2ime dec@t .n ca2ul
cola1or&rii.
"om*romi,ul .n,eamn&+ *entru manageri+ afirmarea clar& a diferen%elor dintre *unctele de 0edere ale
celor dou& *&r%i+ reali2area ,c8im1ului de conce,ii -i identificarea unei c&i de mi:loc+ comun acce*tate.
"om*romi,ul ,e reali2ea2& de o1icei *rin negociere+ *e fondul c&ut&rii unor tran2ac%ii -i acorduri+ *recum -i *rin
g&,irea unor ,olu%ii ,ati,f&c&toare ,au acce*ta1ile *entru am1ele *&r%i.
Alegerea com*romi,ului ,e manife,t& *rin ,acrificarea ne0oilor e5*rimate de una din *&r%i+ .n ra*ort cu
cealalt& *arte+ .n 0ederea a:ungerii la un con,en,. #iecare *arte urm&re-te ,& ia,& din negociere+ a0@nd ,ati,fac%ia
c@-tigului unor a,*ecte con,iderate e,en%iale -i *ierderea altora. Acea,t& atitudine ,e manife,t& atunci c@nd e,te
nece,ar& de1locarea ra*id& a ,itua%iei i0ite. De o1icei+ ado*tarea unei a,tfel de ,olu%ii+ determin& un c@-tig ,igur de
tim*+ o economie de 1ani+ *recum -i *o,i1ilitatea de a calma imediat ,itua%ia ten,ionat&. Ac%ion@nd a,tfel+
managerul la,& *o,i1ilitatea de a a*rofunda *roce,ul de negociere mai t@r2iu+ du*& ce ,tarea ten,ional& ,-a atenuat
-i i ,e 0a *ermite reluarea -i anali2a *ro1lemelor ce au determinat conflictul.
"om*romi,ul e,te de fa*t un mod de reglementare tem*orar& a unei *ro1leme+ care e,te *re,at& de tim*+
.n ,olu%ionare. Ulterior ,e im*un ,olu%ii+ care ,& r&,*und& mai 1ine la .ntreaga com*le5itate de re0endic&ri+ care au
determinat conflictul a*&rut.
4vitarea. "om*ortamentul 1a2at *e e0itare e,te nea,erti0 -i necoo*erant - o *er,oan& nu--i ,ati,face
imediat *reocu*&rile *ro*rii+ nici nu a:ut& alt& *er,oan& ,& le o1%in&+ ci *ur -i ,im*lu+ nu acord& im*ortan%&
conflictului. E0itarea *oate fi o form& de ocolire+ .n mod di*lomatic a *ro1lemei+ *rin am@narea c&ut&rii de ,olu%ii
*@n& la un moment mai a0anta:o, *entru acea *er,oan& ,au+ *rin retragerea dintr-o ,itua%ie amenin%&toare.
Alegerea e0it&rii+ ca atitudine .n ,olu%ionare+ .n,eamn& a ignora conflictul+ .n ,*eran%a c& 0a di,*are. 9n
ace,t ca2+ ,itua%iile ten,ionale nu ec8i0alea2& cu dificult&%ile care ar *utea a*are -i nu *ot genera con,ecin%e
negati0e imediate *entru organi2a%ie. Ele *ot a*&rea doar *e fondul ,tre,ului ,au a unei ,t&ri *a,agere de o1o,eal&
a anga:a%ilor.
9n a,tfel de ,itua%ii+ managerii con,ider& c& *ot .n&1u-i conflictul *rin ado*tarea unei ,trategii lente de
re2ol0are. Ei *ot e0ita conflictul+ *rin re0endicarea Gdi,cre%ieiG+ ,au *ot a*ela la regulile 1irocratice+ ca ,ur,& de
re2ol0are a conflictului.
De e5em*lu+ de*artamentul Produc%ie anun%& o li*,& de materii *rime+ dar managerul informea2& c&
e5i,t& o comand& f&cut& -i c& ace,tea nu 0or .nt@r2ia ,& a*ar&. Prin ignorarea
AD
Modul MATER M R U
conflictului a*&rut+ managerul e0it& ,& ,e im*lice mai mult. De,igur+ acea,ta nu tre1uie ,& atrag& du*& ,ine
*a,i0itatea ,au negarea ,itua%iei *entru c& ar le2a com*eten%a *er,oanei im*licate.
9n orice conflict e,te nece,ar& cunoa-terea de c&tre manager a cau2elor ace,tuia+ con,truirea
diagno,ticului *ro*riu+ *recum -i a orient&rilor de ,c8im1are. !egarea continu& a conflictelor cre-te in,ati,fac%ia
*er,onalului. Dac& 0or fi am@nate toate di,cu%iile *entru mai t@r2iu -i a*oi 0or fi negli:ate+ managerul ri,c& ,&
deteriore2e *rofund climatul de munc&. E0itarea de2amor,&rii conflictului nu facilitea2& negocierea+ de,c8iderea
,*re conte,tarea ,itua%iei ,au ,*re ,c8im1are definiti0&. Ri,cul managerului con,t& .n confruntarea cu o1iceiurile+
*re:udec&%ile -i iner%iile manife,tate de *artenerii de dialog.
Acomodarea. A1ordarea altrui,t& e,te modalitatea cea mai adec0at& .n ,olu%ionarea conflictelor+ atunci
c@nd im*ortan%a men%inerii unor 1une rela%ii de munc& de*&-e-te orice alte con,iderente. Alegerea 0ariantei de a
ceda ,e 1a2ea2& *e acce*tarea imediat& a e5igen%elor celeilalte *&r%i. Afl@ndu-,e .ntr-o ,itua%ie conflictual&+
managerul con,ider& de la .nce*ut c& cealalt& *arte are dre*tate+ c& re0endic&rile ,unt :u,tificate ,au+ c8iar+ c& au
fo,t comi,e erori de admini,trare+ care ,e cer urgent .nl&turate.
trategia *e care o ado*t& managerul ,e 1a2ea2& *e ec8ili1rul care tre1uie g&,it -i in,talat imediat. De
altfel+ ace,tuia nu-i ,er0e-te la nimic acomodarea cu ,itua%ia de a de0eni 0ictima celeilalte *&r%i. Managerul
tre1uie ,& ai1& ca*acitatea de a anali2a intere,ele -i de a .n%elege conflictele -i con,ecin%ele ace,tora+ at@t *entru el
c@t -i *entru cei cu care ,e confrunt&.
7. /. I*o,ta2e critice ale alternati0elor de a1ordare a conflictelor din organi2a%ii
Du*& ce am e5aminat manierele ti*ice de a1ordare a conflictelor inter*er,onale+ con,ider&m nece,ar& o
de*la,are .n teritoriul organi2a%ional+ a0@nd ca *rotagoni-ti managerii -i ,u1ordona%ii+ ca *&r%i aflate .n conflicte+
*entru o in0entariere a reac%iilor manife,tate .n *roce,ul de ,olu%ionare. 9n ca*itolul anterioar am ar&tat c& e5i,t&
cinci categorii de a1ordare a conflictelor ;))C+ A7=+ *o2i%ii recuno,cute -i de Ro11in, >)J<7? -i #illeW >)J<A+
)J<D?.
#iecare categorie *oate fi organi2at& du*& coordonate di,tincte+ e5*rimate *rin grade diferite de coo*erare
-i intere, .n *&,trarea climatului de munc& >fig./.E?. "oo*erarea indic& im*ortan%a acordat& rela%iilor dintre *&r%iile
aflate .n conflict+ iar intere,ul *une .n e0iden%& .ncerc&rile indi0iduale de ,ati,facere a *ro*riilor *reocu*&ri.
Reac%ia agre,i0&+ intere,at&+ necoo*erant&+ e,te o .ncercare de ,ati,facere a *ro*riilor nece,it&%i *e ,eama
altor indi0i2i. Acea,ta ,e *oate reali2a folo,ind autoritatea formal&+ amenin%&rile fi2ice+ mani*ularea ,au c8iar
ignorarea cererilor celeilalte *&r%i. #olo,irea tran-ant& a autorit&%ii func%iei ocu*ate+ ,au orice alt& form& ,imilar&
de intimidare+ do0ede-te o li*,& de toleran%& ,au .ncredere .n ,ine. Mani*ularea ,au ignoran%a *ref&cut& ,unt o
reflectare ,u1til& a ,tilului de management egoi,t care e,te *racticat uneori de c&tre manageri.
AJ
Modul MATER M R U
Managerii mani*ulatori *ar ade,ea democratici -i intere,a%i. Ei ,ugerea2& ca *&rerile o*u,e ,& fie
.ncredin%ate unui comitet ,au unei comi,ii *entru a *relungi o ,tare am1igu& de anali2& -i de ,olu%ionare a
conflictelor. Totu-i ei ,e a,igur& de com*onen%a comi,iei ,au comitetului+ care ,& reflecte intere,ele -i *referin%ele
lor+ a,tfel c& ceea ce *are a fi o alegere 1a2at& *e merit e,te de fa*t un act autoritar.
Intere,
De2intere,
#A$C%&'$(
A)($&$%A(
MA!IPULARE
eactie agresiv
C*)+*)&#
(V&,A(
&-$*A$%A
Reactie pasiv
!ecoo*erare
eactie activ.
$(-*C&((
C*)+(,&%&(
A"OMODARE
"oo*erare
#ig. 7./. Reac%ii ale managerilor orienta%i ,*re intere, -i coo*erare .n a1ordarea
conflictelor organi2a%ionale
O tactic& a,em&n&toare folo,it& de unii manageri e,te ignorarea *ro*unerilor de ,olu%ionare a conflictelor
care amenin%& intere,ele *er,onale. Dac& ini%iatorii unui *roiect de ,olu%ionare a unei *ro1leme cer l&muriri de,*re
,oarta *ro*unerilor lor+ 0or e5i,ta .ntotdeauna manageri care ,& in0oce ignoran%a+ ,& dea 0ina *e ,ecretar& ,au ,&
,ugere2e ca *ro*unerile ,& fie reformulate. Du*& c@te0a .nt@m*l&ri de ace,t ti*+ ,u1ordona%ii .n%eleg c& -efii lor
direc%i nu ,unt intere,a%i de *ro*unerile lor -i de2armea2&. Re*etarea a1ord&rii agre,i0e a conflictelor d& na-tere la
o,tilitate -i re,entimente. Anali2@nd ca o1,er0atori+ ne e,te c8iar a*ro*iat ,entimentul de Kadmira%ie intelectual&G
*entru managerii autoritari ,au mani*ulatori+ care *ar ,& ai1& mult ,ucce,+ dar ,tilul de management al ace,tora
determin& efecte negati0e *e termen lung+ deoarece oamenii de0in ne*utincio-i .n a,umarea ri,cului emo%ional.
A1ordarea altrui,t&+ *rin acomodare cu ,itua%iile conflictuale+ e,te cea mai adec0at& atunci c@nd
im*ortan%a men%inerii unei rela%ii 1une de munc& de*&-e-te orice alte con,iderente. Acea,t& cale de ,olu%ionare a
conflictului e,te alea,& ca ,ingura o*%iune *entru ,u1alternii -efilor influen%i. !atura *ro1lemelor -i tim*ul
di,*oni1il al managerilor *entru a*lanare au un rol ,ecundar. Ei urm&re,c ,ati,facerea ne0oilor celorlal%i+
negli:@ndu-le .n acela-i tim* *e ale lor.
Ri,cul o1i-nuin%ei .n a1ordarea *rin acomodare a conflictelor *une accent *e men%inerea de c&tre
manageri a unei rela%ii *rietenoa,e cu ceilal%i+ cu *re%ul e0alu&rii corecte a *ro1lemelor -i a*&rarea dre*turilor
indi0iduale. Managerii nu reu-e,c ,& *rogre,e2e *rea mult+ ,itu@ndu-,e la
EC
Modul MATER M R U
limita ,t&rii .n care unii *rofit& de ei+ afect@ndu-le re,*ectul de ,ine+ .n tim* ce al%ii .i folo,e,c *entru a--i atinge
,co*urile.
Reac%ia de e0itare a conflictelor declan-ate e,te necoo*erant& -i neintere,at&. Ea negli:ea2& intere,ele
*&r%ilor aflate .n conflict c&ut@nd *o,i1ilit&%i de .nde*&rtare de un conflict manife,tat ,au am@narea unei ,olu%ii
imediate. Managerii care acce*t& o a,tfel de ,itua%ie nu ,unt *reg&ti%i emo%ional *entru a face fa%& ,tre,ului a,ociat
confrunt&rilor. Alternati0a de e0itare reflect& recunoa-terea fa*tului c& e5i,ten%a unei rela%ie de cola1orare+ o
coali%ie+ nu e,te ,uficient de *uternic& *entru a de*&-i im*lica%iile unui conflict de inten,itate.
"om*romi,ul e,te o ,tare de mi:loc .ntre a*&rarea intere,ului *er,onal -i coo*erarea cu ceilal%i. E,te ca2ul
*rin care ,e urm&re-te ,ati,fac%ia *ar%ial& *entru am1ele *&r%i+ dar le o1lig& ,& fac& ,acrificii *entru a o1%ine un
c@-tig comun. Utili2area 0ariantei de ace,t ti* le e,te foarte *ractic& managerilor+ dar creea2& un climat de
con0enien%& -i .ncura:ea2& im*reci2ia de,f&-ur&rii ,arcinilor -i re,*on,a1ilit&%ilor ,u1alternilor lor. Atunci c@nd
*ro1lemele ,unt foarte com*le5e -i de im*ortan%& medie -i am1ele *&r%i au un intere, deo,e1it .n modul de a trata
diferite a,*ecte ale *ro1lemei+ g&,irea unui com*romi, e,te cea mai adec0at& cale de re2ol0are. "el&lalt a,*ect
e,en%ial .n acea,t& ,itua%ie e,te tim*ul ,uficient *entru negocieri. "a2urile cele mai frec0ente ,unt .nt@lnirile de
negociere .ntre re*re2entan%ii conducerii -i cei ai muncitorilor+ *entru a e0ita gre0ele *rogramate. De-i
caracteri,ticile rela%iei dintre cele dou& *&r%i nu ,unt factori e,en%iali+ e5*erien%a a demon,trat c& negocierile ,unt
mai eficiente .ntre ad0er,ari cu *uteri egale+ care ,unt intere,a%i .n men%inerea unei rela%ii 1une *e termen lung.
"ola1orarea *are .n,& ,ingura direc%ie de Kre2ol0are a *ro1lemeiG+ fiind .ncercarea de a atinge ,co*urile
*&r%ilor im*licate *e de*lin. Inten%ia am1elor *&r%i e,te de a g&,i ,olu%ii .n func%ie de cau2a care a declan-at
conflictul+ acea,ta fiind *o2i%ia cea mai rela5ant& fa%& de acu2area ,au g&,irea 0ino0atului. "a te8nic& de
,olu%ionare+ cola1orarea e,te ,ingura modalitate de 0ictorie du1l&+ *entru am1ele *&r%i.
Dintre cele cinci te8nici ale managementului de ,olu%ionare a conflictelor *re2entate de L.M. T8oma, ,e
*ot deta-a unele cu efectele cele mai di,tructi0e -i altele cu cele mai 1enefice con,ecin%e .n *lanul reac%iilor ce *ot
,& a*ar& odat& cu finali2area ace,tor ,t&ri >fig. 7.6?.
Efectul cel mai di,tructi0
Efectul cel mai
1enefic
E)
Modul MATER M R U
#ig. 7.6. A*recierea efectelor determinate de utili2area metodelor de ,olu%ionare a
conflictelor du*& T8oma,
"onflictele inter*er,onale -i intergru*uri admini,trate inteligent ,unt o *arte a acti0it&%ii organi2a%ionale.
Organi2a%iile .n care e5i,t& *u%ine di0ergen%e de o*inie e-uea2& .n mediile com*etiti0e. Mem1rii ace,tora ,unt fie
at@t de omogeni .nc@t nu ,unt 1ine ec8i*a%i *entru a ,e ada*ta la ,c8im1&ri ,au ,unt at@t de mul%umi%i de ,itua%ie
.nc@t nu 0&d nici o ne0oie *entru ,c8im1&ri ,au .m1un&t&%iri. "onflictele ,unt ,e0a organi2a%iilor dinamice+
*rogre,i,te -i ,timulati0e. Ele generea2& creati0itate+ ,timulea2& ino0a%iile+ .ncura:ea2& e0olu%ia *er,onal&. Acea,t&
*er,*ecti0& e,te .n concordan%& cu filo,ofia managerial& a firmelor. Dar+ li*,a conflictelor+ indiferent de frec0en%&
are .n general efecte di,func%ionale. 9n acea,t& categorie ,e includ ,t&rile ,timulate de ,co*uri *er,onale -i
conflicte de *er,onalitate ,au contradic%iile a,u*ra unor lucruri care nu *ot fi ,c8im1ate. Unii manageri ,e ,imt
at@t de ne,iguri de com*eten%ele lor -i de ,u,%in&torii *e care .i au .nc@t *ro0oac& ei .n-i-i+ .n mod con,tant+
conflicte .ntre ,u1ordona%i. Din cau2a unor ne*otri0iri *er,onale ei a*elea2& la conce*%ia K.m*arte -i ,t&*@ne-teG.
9n tim* ce .n ma:oritatea ,tudiilor ,e con,ider& c& unele conflicte ,unt totodat& ine0ita1ile -i nece,are .n
organi2a%iile eficiente ;6A+ 7AD=+ renumitul *,i8olog+ A1ra8am Ma,loU a o1,er0at un grad .nalt de am1i0alen%& .n
ceea ce *ri0e-te 0aloarea conflictului. Ma,loU notea2& c& managerii a*recia2& din *unct de 0edere intelectual
0aloarea conflictului -i a com*eti%iei. Ei ,unt de acord c& e,te un ingredient nece,ar al ,i,temului de li1er&
ini%iati0&. "u toate ace,tea+ ac%iunile lor demon,trea2& o *referin%& *er,onal& *entru e0itarea conflictelor ori de
c@te ori e,te *o,i1il.
Bel1in >)JD)? a accentuat im*ortan%a conflictului ec8ili1rat -i con,tructi0 ;/C+ DD=+ iar ideea a fo,t
,u,%inut& .n e5*erimentul *e care l-a reali2at .n cercet&rile ,ale. El a con,truit ec8i*e de manageri+ care *artici*au
la un *rogram de *reg&tire+ .n func%ie de coeficientul lor de inteligen%& a*oi erau anga:ate .n *roiecte com*etiti0e.
Ec8i*ele cu cel mai ridicat coeficient de inteligen%& au do0edit *erforman%e incon,tante at@t .n ceea ce *ri0e-te
conflictele c@t -i re2ultatele. Ec8i*ele cu cel mai ,c&2ut coeficient de inteligen%& au ac%ionat ne,emnificati0+
determin@nd *u%ine conflicte -i re2ultate mediocre. Ad&ugarea ,au *o2i%ionarea unui indi0id K,tr&lucitG .n mi:locul
gru*ului mediocru crea2& un mediu *rielnic at@t conflictelor c@t -i *erforman%elor .m1un&t&%ite con,idera1il.
Ten,iunea dintre acce*tarea intelectual& a unui *rinci*iu -i re,*ingerea intelectual& a ado*t&rii lui ;)A+
EJ= a fo,t ,tudiat& detaliat .n cercetarea+ cla,ic& de acum+ a lui Boulding >)JE7? a,u*ra ado*t&rii deci2iilor
manageriale. Hum&tate din gru*urile con,truite identic+ ca num&r de mem1ri -i com*onen%&+ au inclu, intru-i cu rol
de Ka0oca%i ai dia0oluluiG. Gru*urile cu Kintru-iG au a0ut o *erforman%& mult mai 1un&+ au creat mai multe
alternati0e de ,olu%ionare a unor *ro1leme com*le5e -i au f&cut *ro*uneri a*reciate ca ,u*erioare com*arati0 cu
gru*urile care nu includeau ace,te *er,ona:e. Acea,ta e,te o reac%ie manife,tat& -i a,t&2i 0i,-a-0i, de ,itua%iile
conflictuale.
E/
Modul MATER M R U
Anga:atul ,*une de,eori$ K-tiu c& im*licarea mea are re2ultate 1enefice *entru *erforman%ele .ntregii organi2a%iei+
dar nu-mi *lace cum m& ,imt .n *lan *er,onalG.
"on,ider&m c& o mare *arte a 0alen%elor referitoare la conflicte *ro0in din ne.n%elegerea cau2elor
conflictelor+ necunoa-terea modalit&%ilor de a le utili2a eficient -i din li*,a de .ncredere .n ca*acit&%ile *er,onale
ale mem1rilor organi2a%iei *entru a face fa%& ten,iunii+ mediu ti*ic .nc&rcat emo%ional al interac%iunilor *er,onale.
E,te normal *entru *er,oanele ne*reg&tite -i nee5*erimentate ,& e0ite ,itua%iile amenin%&toare -i e,te recuno,cut
de o1icei fa*tul c&+ un conflict re*re2int& cel mai ,erio, te,t *entru ca*acit&%ile inter*er,onale ale managerilor.
Karcina managerilor e,te aceea de a men%ine un ni0el o*tim al conflictului -i de a *&,tra .n acela-i tim*
conflictele direc%ionate .n ,co*uri *roducti0eG ;E/+ JE=. ;LellW >)J<C?+ Ro11in, >)J<7?+ T8oma, >)J<E?=.
9n o*inia noa,tr&+ men%inerea unui ni0el de ec8ili1ru reclam& dou& ,eturi de a1ilit&%i manageriale$
capabilitatea de identificare a cauzelor conflictelor i de alegere a te&nicii potrivite pentru soluionare -i cea de
coordonare a disputelor interpersonale, .n a-a fel .nc@t *ro1lemele e5i,tente ,& fie re2ol0ate f&r& ca rela%iile
*er,onale dintre com1atan%i ,& fie afectate.
Demer,urile noa,tre .n ace,t ,en, ,e concreti2ea2& .n ,ugerarea de ac%iuni de,c8i,e de identificare a
,ur,elor confrunt&rilor inter*er,onale+ .n organi2a%ii+ care ,& fie e5erci%ii 2ilnice .n Kma*ele managerialeG+ corelate
cu o manier& *re0i2i1il& de organi2are .n orice ti* de interac%iune ,ocial&.
O1,er0&m c&+ ade,ea+ managerii tratea2& confrunt&rile inter*er,onale ca -i cum ar fi re2ultatul unor
defecte de *er,onalitate. Ei con,ider& c& cei care ,unt im*lica%i frec0ent .n conflicte au o tendin%& anume de
*ro0oca di,*ute -i .ncearc& ,&-i tran,fere ,au ,&-i concedie2e. De-i unii indi0i2i *ar ,& ai1& o *redi,*o2i%ie *entru
a *roduce neca2uri -i ,unt cert&re%i c8iar -i .n condi%ii normale+ Katitudinile ar%&goa,eG e5*lic& de fa*t doar un mic
*rocent al conflictelor organi2a%ionale ;c8mit8 -i Tannen1aum >)JEA?+ Iine, >)JDC?=.
Acea,t& afirma%ie e,te ,u,%inut& de cercet&rile a,u*ra e0alu&rii *erforman%ei anga:a%ilor ;Lat8man -i
Me5leW >)JD)?=. -a ar&tat c& managerii atri1uie de o1icei+ *erforman%ele ,la1e unor deficien%e *er,onale ale
,u1ordona%ilor cum ar fi lenea+ ne.ndem@narea+ li*,a moti0a%iei. Atunci c@nd ,unt .ntre1a%i de,*re cau2ele
re2ultatelor ,la1e+ ei e5*lic& ace,te ,itua%ii *rin e5i,ten%a unor *ro1leme .n mediul de lucru >a*ro0i2ionare
in,uficient&+ colegi necoo*eran%i+ etc.?. De-i .n ace,te ca2uri ,e o1,er0& o u-oar& .ncercare de a ,al0a *ro*ria
incom*eten%&+ cercet&rile ,ugerea2& c& managerii tre1uie ,& ,u*ra0eg8e2e *ermanent tendin%a refle5i0& de a
*re,u*une c& un com*ortament necore,*un2&tor im*lic& o *er,oan& ne*otri0it&. 9n realitate+ com*ortamentul
agre,i0 ,au 1rutal o1,er0at uneori .n conflictele inter*er,onale reflect& fru,tr&rile unor *er,oane care au inten%ii
1une dar care nu *ot face fa%& e5*erien%elor ten,ionate+ emo%ionale.
E5*licarea ,ur,elor de conflict inter*er,onal *e 1a2a teoriei a5ate *e defecte de *er,onalitate nece,it&
c@te0a com*let&ri. Ele ,unt generate de com*le5itatea ,ociet&%ii actuale rom@ne-ti. 9n conte5tul ,c8im1&rilor
manife,tate de mecani,mele unei economii de *ia%&+ ,e *ot
E6
Modul MATER M R U
di,tinge ,ur,e *ermanente de conflicte+ care *ot fi identificate .n interiorul ,au .n e5teriorul organi2a%iilor+
afect@nd de,f&-urarea normal& a acti0it&%ii. Ace,tea ,e con,tituie .n focare conflictuale *ermanente .n rela%iile
inter*er,onale.
9n unele organi2a%ii rom@ne-ti+ ,ur,ele generate de com*le5itatea ,ociet&%ii actuale ,e manife,t& *uternic.
iferenele personale, deficiena informaional, incompatibilitatea rolurilor -i stresul mediului intern i e$tern ,unt
generatoare de conflicte organi2a%ionale+ care ,e acuti2ea2& *rofund de la o 2i la alta -i *roduc efecte nedorite.
ur,ele de conflicte generate de com*ortamentul ,ociet&%ii actuale
Ta1elul nr. 7.)
ur,e de conflicte Efecte ale conflictelor
Diferen%ele *er,onale Perce*%ii deformate .n *er,*ecti0a a*recierii
Deficien%a .n informare Informa%ii -i re*re2ent&ri incorecte
Incom*ati1ilitatea rolurilor co*uri -i re,*on,a1ilit&%i incorect *erce*ute
tre,ul mediului In,uficien%a -i ne,iguran%a re,ur,elor
Diferen%ele *er,onale
Indi0i2ii manife,t& atitudini diferite fa%& de rolurile lor .n organi2a%ii. i,temul lor de 0alori c@t -i ,i,temul
de ne0oi ,-au conturat .n condi%ii ,ociale diferite+ .n func%ie de tradi%iile culturale ,au familiale+ ni0elul de educa%ie
-i de e5*erien%&. 9ntr-o con:unctur& ,au alta+ inter*retarea e0enimentelor ca -i *er,*ecti0a rela%iilor cu ceilal%i
mem1ri ai organi2a%iei 0or 0aria con,idera1il. e *ot i0i a,t&2i numeroa,e conflicte ce deri0& din 0alori -i
nece,it&%i *er,onale incom*ati1ile. Ele au un caracter emo%ional -i ca*&t& tonuri morale. O ,im*l& ne@n%elegere a
unei ,itua%ii+ care e,te .n realitate corect&+ ,e tran,form& u-or .ntr-o a*rig& di,*ut&+ *entru a ,ta1ili din *unct de
0edere moral de *artea cui e,te ade0&rul.
Deficien%a informa%ional&
"onflictele ,e *ot i,ca -i din deficien%ele a*&rute .n ,i,temul informa%ional al organi2a%iei. E,te *o,i1il ca
un me,a: im*ortant ,& nu fie *rimit+ in,truc%iunile unui -ef ,& fie inter*retate gre-it+ ,au cei care e5ecut& deci2iile
,& a:ung& la conclu2ii diferite+ deoarece folo,e,c 1a2e de date diferite. "onflictele 1a2ate *e li*,a de informare ,au
*e ne.n%elegere ,e *ot ,olu%iona *rin clarificarea informa%iilor anterioare ,au o1%inerea de informa%ii adi%ionale.
Acea,ta im*lic& reformularea in,truc%iunilor+ reanali2area ,ur,elor de informa%ii contradictorii ,au redi,tri1uirea
de fotoco*ii *entru me,a:ele care ,-au *ierdut. "onflictele de ace,t ti* ,unt mai ,im*lu de ,olu%ionat+ ,e *ot
con,idera c8iar normale *entru organi2a%ie+ deoarece+ .n an,am1lu+ nu e,te *u, la .ncercare ,i,temul de 0alori -i
,unt mai *u%in emo%ionale. !e.n%elegerile ,e *ot re2ol0a cu minimum de re,entimente+ imediat ce
di,func%ionalit&%ile din ,i,temele de informare ,unt remediate.
E7
Modul MATER M R U
Incom*ati1ilitatea rolurilor
"ele mai multe organi2a%ii+ *re2int& .n condi%iile de a,t&2i+ o com*le5itate inerent& -i acea,ta tinde ,&
genere2e conflicte .ntre mem1rii ale c&ror ,arcini ,unt inde*endente+ dar ale c&ror roluri ,unt incom*ati1ile. Ace,t
ti* de conflict e,te e5em*lificat de cla,icele de2acorduri datorate ,co*urilor .ntre de*artamentele Produc%ie -i
V@n2&ri+ MarNeting -i "ercetare-de20oltare. #iecare de*artament are re,*on,a1ilit&%i diferite -i lan,ea2& *riorit&%i
diferite *entru atingerea o1iecti0elor comune organi2a%iei. 9n,&+ .n condi%iile actuale+ ,ati,facerea ne0oilor
clien%ilor+ calitatea *rodu,elor+ eficien%a *roduc%iei+ .nde*linirea ,tandardelor *entru e5*ort+ lu*ta *entru re,ur,e
ineficiente de0in %inte ale de2acordurilor.
"onflictele care *ro0in din incom*ati1ilitatea rolurilor interac%ionea2& cu cele determinate de diferen%ele
*er,onale+ .n func%ie de modul .n care indi0i2ii urm&re,c o1%inerea *uterii -i influen%ei.
tre,ul indu, de mediu
"onflictele i20or@te din diferen%e *er,onale -i incom*ati1ilit&%i ale rolurilor ,unt am*lificate ,emnificati0
-i de mediul a*&,&tor .n care ,e declan-ea2&.
A,t&2i+ organi2a%iile ,unt o1ligate ,& func%ione2e cu un 1uget au,ter+ iar mem1rii lor ,unt tot mai .nclina%i
,& ,e im*lice .n di,*ute datorate cererilor de re,ur,e. In,uficien%a ace,tora tinde ,& diminue2e .ncrederea+ ,&
am*lifice ,tarea de ne,iguran%&+ reduc@nd ,ta1ilitatea gru*urilor -i intere,ul *entru *artici*area la luarea deci2iilor.
Ace,tea ,unt de fa*t condi%iile ideale de ad&*o,tire a unor conflicte inter*er,onale.
Din anali2a tim*ului con,umat de manageri .n con0er,a%ii 2ilnice+ ,e con,tat& c& cea mai mare *arte
>*e,te ECZ? e,te afectat& rela%iilor *rofe,ionale+ -i de re*re2entare oficial&. tudiile recente >Emler+ )JJC?
confirm& fa*tul c& oamenii manife,t& o ,tare diferit& de ,tre,+ *ro*or%ional& cu di0er,itatea contactelor ,ociale
2ilnice.
O alt& condi%ie de mediu care de0ine *rielnic& *entru declan-area conflictelor e,te ,tarea de ne,iguran%&.
"@nd oamenilor le e,te dificil ,& *re0ad& ceea ce ,e 0a .nt@m*la de la o 2i la alta+ ei de0in foarte nelini-ti%i -i
*redi,*u-i la conflicte. tarea de ne,iguran%& e,te determinat& de$ modul de di,tri1uire a ,arcinilor de munc&+
ela1orarea .nceat& -i ne,igur& a ,trategiilor manageriale+ ,c8im1area frec0ent& a te8nicilor de anali2& economic&+
am1iguitatea legi,la%iei -i c8iar ,c8im1&rile ra*ide -i re*etate ale ace,teia+ in,ta1ilitatea locului de munc&. Ele ,e
*ot tran,forma .n ,itua%ii generatoare de conflicte acute+ inten,e. Di,*ari%ia ace,tora *oate fi ,emnalat& numai
atunci c@nd ,c8im1area de0ine un o1iecti0 1ine definit .n ,trategia organi2a%iei+ *entru c& atunci ni0elul de ,tre, al
indi0i2ilor ,cade.
7.6. trategii manageriale .n negocierea conflictelor
Acti0itatea managerilor de,f&-urat& 2ilnic include ,uficiente com*onente cum ar fi$ ado*tarea -i a*licarea
*oliticilor -i ,trategiilor+ luarea deci2iilor+ controlul+ comunicarea+
EA
Modul MATER M R U
interac%iunea cu ceilal%i+ moti0area+ *erfec%ionarea anga:a%ilor. Doar 7Z ,e atri1uie .n mod real *entru
Kge,tionareaG conflictele ;DA+ )E=.
9n mod inerent+ ac%iunile managerilor ,unt marcate de deci2ii care determin& uneori ,im*tome de
di,func%ionalitate+ ca urmare a definirii in,uficiente a o1iecti0elor+ a a1ord&rii unor tactici nefondate ,au a unor
com*ortamente eronate fa%& de anga:a%i -i cola1oratori. Toate ace,te a,*ecte ,e *ot .nl&tura *rin con,truirea -i
a*licarea atent& a unor ,trategii manageriale de ,olu%ionare a conflictelor.
tudiul com*ortamentului managerial a *ermi, o1,er0area unor ,imilitudini .n a1ordarea conflictelor.
trategiile de negociere ,unt cla,ificate .n dou& ti*uri$ con,tructi0e -i di,tri1uti0e. !egociatorii care in,i,t& *e
.m*&r%irea unei K1uc&%i fi5eG folo,e,c .n te8nicile lor negocierea di,tri1uti0&+ .n tim* ce *&r%ile intere,ate ,& o1%in&
re2ultate con,tructi0e caut& modalit&%i coo*erante *entru a Ke5tinde 1ucataG *rin e0itare+ atitudine com*etiti0&+
ad0er,ati0&. Ei con,ider& c& una din *&r%i *oate *rogre,a doar *e ,eama regre,ului celeilalte. !egociatorii
con,tructi0i folo,e,c te8nicile de ,olu%ionare a *ro1lemelor+ *entru a o1%ine re2ultate cu du1l& 0ictorie. 9ntre
alternati0ele *referate de cele dou& *&r%i+ *entru re2ol0area conflictului+ managerii ,unt mai intere,a%i .n g&,irea
unei ,olu%ii o*time dec@t .n ado*tarea unei deci2ii for%ate ;#i,8er -i BroUn+ )JDDB Pruitt+ )JD6=.
9n *atru din cele cinci ,trategii de a1ordare a conflictului ,unt im*licate o *arte ,au am1ele *&r%i+ care
,acrific& ce0a *entru a re2ol0a conflictul. "om*romi,ul+ agre,i0itatea+ acomodarea -i e0itarea ,unt ,olu%ii
di,tri1uti0e. "om*romi,ul are loc atunci c@nd am1ele *&r%i fac ,acrificii+ *entru a g&,i un *unct comun. "ei care
ado*t& com*romi,ul ,unt mai intere,a%i .n g&,irea unei ,olu%ii imediate dec@t a uneia con,tructi0e. Agre,i0itatea -i
acomodarea nece,it& ca una din *&r%i ,& renun%e la o*inia ei *entru a ,e *utea re2ol0a conflictul. "@nd e0it& luarea
unei deci2ii comune+ cele dou& *&r%i *re,u*un c& ri,curile ,olu%ion&rii conflictului ,unt mult *rea mari. KBucata
fi5&G .nc& e5i,t&+ dar *er,oanele im*licate g&,e,c e5trem de *rime:dioa,& .m*&r%irea ei.
trategiile de negociere -i de a1ordare a conflictelor
Ta1elul nr. 7./
trategii de negociere a conflictelor Di,tri1uti0e "on,tructi0e
trategii de a1ordare a conflictelor
"om*romi,
Agre,i0itate
Acomodare
E0itare
"ola1orare
trategiile de negociere di,tri1uti0e ,unt ,*ecifice acelor manageri a c&ror .nclina%ie de a a1orda
conflictele e,te fie agre,i0&+ fie indeci,&. A1ordarea agre,i0& e,te ado*tat& intuiti0+ iar negociatorii ,unt duri+
com1ati0i -i c8iar necru%&tori c@nd e,te ne0oie. "ercet&rile au demon,trat c& acea,t& negociere de ti*ul K,co*ul
,cu2& mi:loaceleG e,te ineficient& ;AA+ )J=.
EE
Modul MATER M R U
"om*ararea alternati0elor *ro*u,e .n a1ordarea conflictelor determin& o firea,c& -i ine0ita1il& .ntre1are$
K"are e,te cea mai 1un&aG. De-i 0arianta ,trategic& de coo*erare *roduce cele mai *u%ine efecte ,ecundare+ toate
a1ord&rile au locul lor .n *ractica managerial&. Vala1ilitatea unei ,trategii de*inde de ra*orturile ei cu ,tilul de
management ado*tat dar -i cu ,*ecificul ,itua%iilor a*&rute. "ele cinci modalit&%i de re2ol0are a conflictului nu *ot
fi unanim a*reciate. #iecare manager tinde ,& ela1ore2e o ,trategie *referat&+ .n func%ie de im*ortan%a *e care o
acord& conflictului -i conform& cu caracteri,ticile dominante ale *er,onalit&%ii ,ale.
"redem c&+ de-i nici o a1ordare nu e,te *erfect eficient& *entru toate ti*urile de conflicte+ managerii
,olu%ionea2& eficient conflictele+ dac& *ot folo,i o 0arietate de a1ord&ri com1inate.
E<
Modul MATER M R U
BIBLIOGRA#IE
Bogat8W 4oltan+ Conflictele ,n organizaii, Editura Euro,tam*a+ Timi-oara+ /CC/ Bogat8W 4oltan+ 7egocierea ,n
organizaii, Editura Euro,tam*a+ Timi-oara+ )JJJ.
BroUn+ I. >)JJC?. %rganisational Culture, Pitman+ London.
Da8rendorf+ R. >)JJE?. "onflictul ,ocial modern. E,eu de,*re *olitica li1ert&%ii+ Editura Iumanita,+ Bucure-ti.
Dion+ . - .ouvoir et conflits dans l9organisation: grandeur et limites du modele, .n K"anadian Hournal of *olitical
cienceG+ 0ol. FV+ nr. )+ martie )JD/.
DrucNer+ P.#. >)JJ7?. Management+ Eficien%a factorului deci2ional+ Ed. De,tin+ Bucure-ti.
Ho8n, GarW+ >)JJD?. "om*ortament organi2ational$ Intelegerea ,i conducerea oamenilor in *roce,ul muncii+
Editura Economic& Bucure-ti
#renc8+ M.L.+ ".I. Bell :r.>)JJ7?. %rganisationsent:ic;lung. Bern+ tuttgart.
Gla,l+ #r.+ >)JJJ?. LonfliNtmanagement. Ein Iand1uc8 fur #u8rung,NrafteBeraterinen und Berater. E. Auflage. Verlag
Paul Iau*t Bern.
Grigoru%& M.+ V.+ Conflict i putere ,n management, Editura Te8no*re,+ Ia-i+ /CC).
Iellriegel+ D.+ locum+ H.M.+ Moodman+ R.M. >)JJ/?. %rganizational Be&avior. Me,t Pu1li,8ing "om*anW+ !eU
VorN.
Mint21erg+ I. - 13&e (anager9s 5ob: #ol;lore and #act2 .n KIar0ard Bu,ine,, Re0ieUG+ iulie- augu,t+ )J<A.
toica-"on,tantin+ Ana+ !eculau+ A. >coord.? - .si&osociologia rezolvrii conflictului, Editura Polirom+ Ia-i+ )JJD.
T8oma,+ L.M.- Conflict and Conflict (anagement. KIand1ooN of Indu,trial and Organi2ational P,Wc8oloWG
>Dunnette+ M.D.+ editor?+ "8icago+ Rand Mc!allW+ )J<E.
Vl&,ceanu+ Mi8aela - .si&osociologia organizaiilor i conducerii, Editura Paideia+ Bucure-ti+ )JJ6.
De Vi,,c8er+ P.+ !eculau+ A.+ >/CC)?+ inamica grupurilor. 3e$te de baz, Editura Polirom+ Ia-i.
ED

Managementul Conflictelor

Încărcat de

Informații document

Descriere:

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Conflictelor

Titlu original:

Încărcat de

Descriere:

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul conflictelor Prof. dr.

Maria Viorica BEDRULE-GRIGORUTA

S-ar putea să vă placă și