ENSAYO: EL XITO ESTA EN LOS DETALLES

DANIEL RICARDO GARCIA RUBIANO

ESCUELA TECNOLOGICA INSTITUTO TECNICO CENTRAL
ESTABLECIMIENTO PUBLICO DE EDUCACION SUPERIOR
INGENIERIA EN DISEO DE MAQUINAS Y PRODUCTOS INDUSTRIALES
BOGOTA D.C
2013
Steve Jobs entendi algo que muchas empresas han intentado hacer, pero que pocas han
logrado. Entre ms avanzaba, ms sencillos se volvan sus productos. En algunos casos
era ms importante el usuario que el producto.

Para Jobs, nada es desperdicio, nada es innecesario. El bienestar no se logra al acumular
ms cosas; sucede a partir de la creatividad y la innovacin, con la bsqueda implacable
de la perfeccin.

Cuando estaban trabajando en la creacin del iPhone, Jobs les dijo a sus ingenieros que
el telfono que desarrollara Apple tendra slo un botn sus ingenieros se pasaron
dicindole una y otra vez en sus revisiones semanales que no era posible que un celular
tuviera un solo botn. No podras prenderlo ni apagarlo, controlar el volumen, cambiar
funciones, navegar en internet y usar el resto de las funciones que tendra el telfono con
slo un botn. Steve era sordo a sus quejas. Sigui pidiendo el telfono tendr un solo
botn arrglenselas.

En ese momento Steve no saba cmo poda disearse este telfono, pero como un
consumidor por excelencia, saba lo que quera. Ustedes ya saben el fin de la historia: el
iPhone original tena solamente un botn de control.

l (Steve) estaba en tu escritorio o en tu cubculo con gran regularidad alarmante,
pidiendo una revisin de todo el equipo sobre cada decisin que habas hecho desde su
ltima visita. Y si deca algo como esto es una mierda, tenas que saber que no
forzosamente te estaba criticando, sino que era una solicitud al estilo de Steve: no
entend eso, explcame.

A casi todo el equipo de Mac le tom un tiempo darse cuenta que lo que pareca un
exceso de control, una intromisin y una prdida de tiempo era realmente el compromiso
de un lder que no solamente preguntaba porque estaba demasiado enterado de los
detalles. No, estos eran actos de un hombre que tena una visin del producto que quera
crear y que saba que cada decisin era la mejor para llegar a ese punto.

Para Steve lanzar un producto a tiempo no era tan importante como lanzarlo bien, tan
cercano a la perfeccin para el usuario como fuera posible.

Cuando crees en tu producto y en tu gente de forma tan absoluta como Steve, tu gente te
apoyar.

No es exagerado decir que Steve lleg a ser un lder corporativo tan eficiente y que
gener tal gama de productos extraordinarios, gracias a su concentracin extrema en los
detalles ms pequeos. Para l todo importa. El proceso consume mucho tiempo, es
desquiciante para los creadores de producto que trabajan para l, pero es un elemento
absolutamente esencial de su xito.

Albert Einstein, expresaba alguna vez su punto de vista sobre la realidad diciendo: Dios
est en los detalles. Estaba convencido de que nada en el nivel microscpico de la
existencia se dejaba al azar; todo segua un plan. Podemos parafrasear a Einstein para
nuestros fines: la calidad del servicio est en los detalles.
Es decir, la relacin entre proveedores y compradores existe en muchos puntos
individuales de contacto de la verdadera zona de contacto con el cliente. Este hecho hace
que el servicio sea fundamental e inevitablemente algo diferente de lo tradicional. Si uno
est fabricando un producto fsico, como un automvil o un televisor, se puede controlar la
calidad del producto realizando toda la manufactura en un solo sitio e inspeccionando los
productos a medida que vayan saliendo de la lnea de fabricacin, como sucedi con la
FORD en su momento de auge.
Pero esto no es lo que ocurre con los servicios, como abrir cuentas de ahorro o ser
atendido, un servicio se fbrica en el momento de entregarlo, y en casi todos los casos
hay muchos puntos de entrega. Por ejemplo, en un puesto de comidas rpidas existen
varios momentos en los cuales se producen y entregan el producto del servicio; desde
que se recibe el dinero, cuando se entrega el producto e inclusive cuando se recoge el
envase o basura dejada por el cliente; en s, se pueden fabricar todos los productos
fsicos que se venden en un solo sitio, pero no es posible fabricar las interacciones con los
clientes en un sitio central.
Esto quiere decir que los mtodos tradicionales de la garanta de calidad, la centralizacin
y la inspeccin, ya no tienen validez. Necesitamos una nueva conceptualizacin de la
calidad del servicio, una que responda por el proceso fundamentalmente humano de
interactuacin. En Colombia, se ha pretendido que este paradigma del proceso
manufacturero a inicio de la revolucin industrial sea hoy en da la panacea para lograr
ms clientes; realmente sabemos que esto no es as y por el contrario entendemos
gracias a la praxis que el cliente desea satisfaccin ahora, ya!, en este mismo instante y
no cuando a las organizaciones se les prenda el foco de la preocupacin por ellos.
Debemos reconocer que nuestros clientes actuales son ms exigentes, mas analticos,
mas observadores y sobre todo miden el tiempo de respuesta a sus necesidades por
parte de las empresas para responder a una sola inquietud: realmente se preocupan por
mi?. Pero la respuesta a este interrogante, solo se puede encontrar a medida que la
organizacin le brinda al cliente verdaderos momentos de verdad y sobre todo cuando
sale airosa de los momentos crticos de verdad en los cuales proyecta todo su potencial
para lograr fidelizar a los clientes de ayer, de hoy y de maana.
Pero que es un momento de verdad, y porque las organizaciones de hoy en da estn tan
preocupadas por hacer de ellos lo ms maravillo en el recuerdo de sus clientes. Pues
bien, segn la terminologa de la gerencia del servicio, un momento de verdad o momento
decisivo es: Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio. La idea de la
gerencia del servicio sugiere que estos numerosos momentos decisivos son los
componentes fundamentales del servicio.