24/10/2013

CRM Seguimiento de Contacto

Instructivo de procedimiento.







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ndice.
CAPITULO PAGINA
1 Objetivo


2
2 Crear contacto

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3 Seguimiento de Contacto

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4 Crear pedido en base a un
Contacto

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5 Crear y modificar persona de
contacto

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Ever SOSA.
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CRM Seguimiento de Contacto
Instructivo de procedimiento.
1 Objetivo
El objetivo del presente documento es explicar las principales funcionalidades estndar del sistema SAP para la
creacin, modificacin, borrado y/o visualizacin de un cliente.
Prerrequisitos
Antes de leer el presente documento debe estar familiarizado con algunas Nociones Bsicas concernientes al
sistema.
Soporte de Ventas
Contactos
Objetivo
Puede grabar cada contacto que tiene con un cliente como un contacto. Los datos que se graben y acumulen en el
sistema se convertirn en una valiosa fuente de informacin de ventas y otros representantes de ventas podrn
compartirla y acceder a ella.
Si el cliente desea solicitar un pedido inmediatamente, el vendedor puede pasar directamente a las pantallas de
entrada de pedidos.
Si el vendedor necesita el historial del cliente sobre informacin como las condiciones de pago, puede visualizar la
hoja maestra de clientes directamente en el contacto para verificar esta informacin.
Caractersticas
Puede configurar un entorno de trabajo personal para cualquier representante de ventas en la operacin de
contacto. Esto incluye listas de documentos, clientes y citas de cada usuario.

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Cuando llama la operacin de contacto, el sistema elabora un pool de trabajo personal que incluye:
Todos los contactos referenciados con su nombre
Todos los clientes a los que se ha asignado su nmero de personal en el maestro de clientes
En la cabecera, introduzca o visualice informacin detallada sobre el contacto, la persona de contacto y los
contactos siguientes. El resumen contiene datos generales, como la denominacin, la informacin sobre los
interlocutores, los textos y una Hoja maestra de clientes.
Tratamiento de un contacto
Puede crear, modificar y visualizar contactos con slo una operacin. Accede a una pantalla detallada que contiene
su pool de trabajo personal y el contacto relevante.
2 Crear contacto.
Para ejecutar la transaccin seleccionar la opcin de men o ingresar el cdigo.
Se deber ejecutar la transaccin VC01N (Crear Contacto) y aparecer la siguiente pantalla.

Los campos iniciales que aparecen en dicha transaccin son los siguientes:
1. Clase: en este campo se define el tipo de contacto que se genera inicialmente con el cliente los cuales son:
i. Visita: Gestin realizada por el Vendedor en el local del cliente, o la inversa que el
cliente sea el interesado y o acuda al punto de venta.
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ii. Llamada telefnica: Gestin realizada por el Vendedor (ej: llamar al cliente
mencionndole una promocin especial) contacto realizado por el cliente (consulta de
precios)
iii. Mail: Gestin realizada por el Vendedor (Envi de catlogo, oferta va Email) contacto
realizado por el cliente (consulta de precios entre otros)

2. Comentario: En esta opcin de debe colocar un pequeo comentario del contacto realizado.

3. Motivo: en este campo se menciona cual es el motivo del contacto realizado ya sea por el vendedor como
por el cliente, los cuales son:
i. Consulta Cliente: Cuando el cliente genera el contacto inicial.
ii. Contacto Peridico: Gestin realizada por el Vendedor.
iii. Gestin Administrativa:
iv. Reclamos Varios:
a. Por parte del Vendedor: Gestin de cobranzas, llamadas de
recordatorio facturas vencidas entre otros tipos de reclamos.
b. Por parte del Cliente: Reclamo de garanta, productos defectuosos,
mala atencin entro otros reclamos.

4. Iniciador: en este campo se define quien es el que inicia el contacto:
i. Inter. Comercial: contacto realizado por el cliente.
ii. Nos: Contacto realizado por el Vendedor.

5. Status: En este campo se coloca la gestin que se realiz en el contacto.
i. Status: en dicho campo se coloca el estado actual del contacto los cuales son:
a. Sin seguimiento
b. Conseguimiento
c. Concluido
ii. Resultado:
a. Inters demostrado:
b. Reclamo informado:
c. Sin inters:
d. Venta Concretada:
e. Venta Perdida:
iii. Justificacin. Resultado: este campo depende mucho de que se coloque inicialmente en
el campo de resultado.
a. Condiciones de pago
b. Disponibilidad
c. Entrega de usado
d. Precio
e. Otros
f. Administrativo.
g. Servicio.

6. Unidad Organizativa:
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a. Organizacin de venta.
b. Canal de Distribucin.
c. Sector.
d. Oficina de Venta.
e. Grupo de Vendedores

7. Caractersticas: Departamento quien genero el contacto.
8. Participantes:
a. Empresa: Cliente interesado.
b. Persona de contacto: Persona con quien se realiz el contacto.
c. Vendedor: Responsable del contacto inicial.
9. Campo de comentario: en este campo se colocan los comentarios del contacto que se realiz.
Para iniciar un contacto a travs del mdulo CRM lo indispensable es tener siempre registrada la persona con quien
se realiza el contacto. Tomamos el siguiente ejemplo:
En el cual el cliente realizo una llamada telefnica consultando precios de cubiertas, como vern los campos fueron
correctamente llenados en este caso.
Como notaran en el campo de comentario debe ser lo ms preciso posible.

Campo de persona
de contacto
Campo de comentario
Consulta realizada por el
cliente
Campo de texto
rea involucrada
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Notar que el contacto est actualmente con seguimiento, el indicar esta funcin permitir que podamos
encontrarlo ms adelante.
Luego para pasar a la Oferta oficial debemos dar un clip en el icono de oferta que aparece en lado superior derecho
de la pantalla.

Luego aparece automticamente en la pantalla inicial de la oferta en donde deben llenarse los campos
correspondientes a lo solicitado.

Y luego grabar la oferta.

En el mdulo de contacto podremos encontrar todos los contactos que se generaron con un cdigo de vendedor,
ya sean los concluidos, pendientes etc.
Para volver a visualizar la planilla general debemos ejecutar nuevamente la transaccin VC01N y dar un clip en el
icono Mis contactos.

ICONO DE OFERTA
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Al realizar la operacin aparecern todos los contactos que fueron cargados con nuestro cdigo de vendedor
conteniendo las fechas, clientes y el comentario que fue generado en dicho contacto.

Para visualizar uno de los contactos solo debemos dar un clip en la fecha y automticamente aparecer el lado
derecho el comentario y el estado actual del contacto.


Icono de fecha
N de contacto
Comentario
Vendedor
Campo de texto
Estado de contacto
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3 Seguimiento de contacto.
Para realizar el seguimiento del contacto se debe ejecutar la transaccin ZSD23 y seleccionar la variante que desee
visualizar en este caso Contactos con seguimiento.

Seleccionamos el rea de venta correspondiente, cdigo de vendedor y ejecutar el reporte para lo cual aparecern
los datos de los contactos con seguimiento.

Seleccionamos uno de los contactos al cual se le dar el seguimiento un damos un clip en el mismo. Por ejemplo:
Contacto N 100000132
Cliente: Inpet S.A.E.C.A.
Status: Con seguimiento

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Nos traer en la pantalla de modificacin de contacto.

Como notaran el en flujo de documentos dicho contacto esta con una oferta vigente.

Para concluir dicho contacto y generar uno en base al contacto inicial debemos seleccionar en el campo de status el
estado Concluido grabar el mismo.


Flujo de documentos
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Al realizar esta operacin automticamente el sistema vuelve en el reporte de contactos (notar que el contacto an
no aparece como concluido en el reporte, ya que al ejecutarlo nuevamente no volver a aparecer en contactos
con seguimiento)

Para referenciar el contacto debemos dar un clip nuevamente en el mismo contacto antes de actualizar el reporte.
Como notaran en el campo de status ya aparece el estado concluido.

Debemos dar un clip en el icono (Crear con referencia).


Crear con referencia
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Como notaran en la imagen a continuacin copia automticamente los parmetros iniciales que se cargaron como:
Campo de Texto.
Comentario.
Empresa.
Persona de Contacto.
Vendedor.
Status (notar que en el mismo el estado est Sin Seguimiento y no Concluido como el anterior)

Pasamos a modificar el campo de texto con el comentario realizado y el campo de Status colamos Con
Seguimiento.

Grabamos nuevamente el contacto y volvemos a ejecutar el reporte.
Comentario modificado
Texto modificado
Status modificado
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Transaccin: ZSD23 (Reporte de contactos)
Como notaran en la ltima lnea del reporte est el contacto que grabamos recientemente.

Seleccionamos el contacto para poder visualizarlo.

Al visualizar el flujo de documentos del contacto podemos notar que el primero est concluido y el actual queda en
curso.



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4 Crear pedido en base a un contacto.
Seleccione del men y luego el icono de Pedido

Una vez en la pantalla de pedido se completarn automticamente los datos de cliente tratado y de las estructura
desde la que se realizar la operacin. Se debern completar los datos correspondientes al material a adquirir o
en el caso de tener el N de presupuesto debemos dar un clip en el campo de Doc. Venta y seleccionar crear con
referencia y colocar el nmero de oferta.


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Luego pasamos a grabar el pedido y facturar.

Al grabar dicho pedido el sistema automticamente vuelve en la pantalla de contacto en donde debemos modificar
los siguientes datos:
Status: de Pendiente A concluido
Resultado: de Cliente interesado - A Venta Concretada.

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Flujo de documento del estado del contacto.

Una vez terminada la facturacin como notaran en el flujo de documentos aparece el histrico de los contactos
que se realizaron para concretar la venta.






Campo modificado:
Concluido
Campo modificado:
Venta Concretada
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5 Crear y modificar Persona de contacto.
Un factor determinante para el seguimiento de clientes es la creacin de personas de contacto, ya que atreves de
esta funcin podes determinar con quien fue la persona con la que contactamos en la empresa y que funcin
cumple en la misma.
Transaccin a utilizar: VAP1 (Crear persona de contacto) al ejecutar la misma nos trae la siguiente pantalla.

Utilizamos el buscador y seleccionamos el cliente a quien queremos crear la persona de contacto, en el caso que
tenga el cdigo del mismo colocar directamente y ejecutar el reporte.

Automticamente nos trae en la siguiente pantalla.

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Estos son los campos que deben ser completados.
1. Datos iniciales
a. Departamento: rea en el que se desempea el contacto.
b. Funcin: cargo que ocupa dentro de la empresa.
c. Poder: rango de autorizacin dentro de la organizacin.
d. N de representante: cdigo de vendedor responsable del contacto.
2. Datos.
a. Genero.
b. Fecha de Nacimiento.
c. Estado Civil.
3. Datos internos.
a. Ritmo de visita: periodo en el cual se le realiza la visita al contacto.
b. Hbitos de Compra.
c. Comentarios.
d. Envi publicitarios.
4. Datos de Persona
a. Tratamiento.
b. Apellido.
c. Nombre de Pila:
d. Funcin: cargo que desempea.
e. Departamento: rea de desempeo
5. Datos de comunicacin.
a. Telfono.
b. Telfono Mvil.
c. Fax.
d. Correo.
Una vez que estos datos estn cargados pasamos a grabar dicho parmetro. En el caso que se dese modificar un
contacto debemos ejecutar la siguiente transaccin.
Transaccin: VAP2 (Modificar persona de contacto). Ejecutamos la transaccin y buscamos al cliente.

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Seleccionamos el contacto que deseamos modificar.

Y pasamos a cambiar los parmetros a modificar.

Los datos cargados de las personas de contactos que creamos para algn cdigo de cliente quedan registrados en el
maestro de clientes en datos generales en la solapa de Persona de Contacto.