Diplomatura de Estudios para el Crecimiento Estratgico de los Negocios

2014-I
MARKETING ESTRTEGICO Y OPERATIVO
Prof. Carlos Len, MBA

Ciclo 2014-I
CONCEPTOS ESTRTEGICOS DE
MARKETING I
SESIN 1
1. Introduccin al Curso
2. Conceptos centrales de marketing
3. Comportamiento de compra
4. El Cliente y Anlisis del Mercado
5. El proceso de marketing
6. Marketing Estratgico y Operativo
7. La Propuesta de Valor
Prof: Carlos Len Milla, MBA
I.-INTRODUCCIN AL CURSO
Prof: Carlos Len Milla, MBA
PROGRAMACIN
Sesin Fecha Temas
1 19 /08 Conceptos Estratgicos de Marketing I
2 21 / 08
Conceptos Estratgicos de Marketing II y
Taller I
3 26 / 08
Estrategias de Producto, Marca y Desarrollo
de Nuevos Productos
4 28 /08
Estrategias de Precio y Distribucin y Taller
II
5 02 / 09 Estrategias de Comunicaciones
6 04 / 09
Estrategias de Promocin de Ventas y Taller
III
7 09 / 09 Estrategias de Control de Marketing
Metodologa de Enseanza
Basada en tcnicas y ejemplos
reales
Amplia participacin en clase
Lectura de material
bibliogrfico
Fuera del aula el esfuerzo
individual es por lo menos de 5
horas para trabajos de
investigacin y lecturas
Formacin de Grupos
Identificacin de Delegado
Lista de Participantes completa
BIBLIOGRAFA: Marketing Enfoque Amrica Latina - Rolando Arellano Cueva
Editorial Pearson Mxico 2010
EL PROYECTO DEL CURSO
Trabajo alrededor de una empresa real. Grupos de trabajo igual ciclo pasado.
Contenido del Trabajo:
Mercado
Descripcin del perfil de cliente, valor del cliente. Anlisis de Competencia (Matriz
de Perfil Competitivo).
Anlisis Estratgico
Segmentacin del mercado, Estrategia de Diferenciacin y Posicionamiento.
Plan Operativo de Marketing
Estrategia de Producto, Precio, Punto de Venta y Promocin.
Estrategias de Fidelizacin.
El trabajo ser expuesto al final del ciclo: la presentacin tendr una nota
grupal de 30% y el contenido de 70%.
Deben usarse necesariamente los modelos expuestos en clase.
Prof: Carlos Len Milla, MBA
SISTEMA DE
EVALUACIN
Aspecto a Evaluar
Pesos
1 Participacin en Clase 40%
2 Trabajo final 60%
Total 100%
Asistencia Mnima de 6 sesiones.
Prof: Carlos Len Milla, MBA
II.-CONCEPTOS CENTRALES DE
MARKETING
Si el consumidor cambia constantemente debemos estar
al da con las tendencias del mercado?
Prof: Carlos Len Milla, MBA
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
Transacciones y
relaciones
Valor,
Satisfaccin
Y calidad
Mercados
Intercambios de
Valor y
Transacciones
Win-Win
Prof: Carlos Len Milla, MBA
DESARROLLO Y CONSOLIDACION
DE LA RELACION, MARKETING
RELACIONAL- GESTION DE
CLIENTES
DEFINICION
MERCADO
SEGMENTAC.
PUB.OBJETIVO
MARKETING
VENTA Y
RELACION

Comprador frustrado
e insatisfecho
Anti-prescriptor
Cliente potencial
publico objetivo
Universo(N)
COMPRADOR
CLIENTE
PRESCIPTOR
OPORTUNIDAD
En cada nueva
compra el clima
de la relacin
vendr deter-
minado por las
expectativas
anteriores
Informacin
Compra
Sentimientos Post Compra
Necesidad
Evaluacin, Toma
De Decisin
GESTIN DE
EXPECTATIVAS
EVOLUCIN DE PROSPECTO A CLIENTE
Comprador
satisfecho
inicio de
relacin
Prof: Carlos Len Milla, MBA
ELEMENTOS
IMPORTANTES DE LA
DEFINICIN
Es un proceso
Marketing
Propuesta Diferenciada
Seleccin de Mercados
Visin de Largo Plazo
Oferta Basada en Necesidades
Marketing Mix
VENTAS VS.
MARKETING
Enfoque de ventas
Enfoque de marketing
Fabrica Productos Ventas Utilidades
Mercado Necesidades Marketing Utilidades y
Mix Satisfaccin

Punto de
partida
Punto
Central
Punto
medio
Punto
Final
Marketing no es el arte de encontrar caminos para vender lo que usted hace.
Marketing es el arte de crear valor genuino para el cliente. Es el arte de ayudar a
sus clientes a que se sientan mejor. Las palabras clave para las personas que
trabajan en el departamento de marketing son calidad, servicio y valor. P. Kotler
ORGANIZACIN DE MARKETING
Empresas Medianas y Grandes
Gestin de
Marketing
Jefe de
Prod. A
Investigac.
de Mercado
Promocin
de Ventas
Ventas Publicidad
Jefe de
Prod. B
Jefe de
Prod. C
Administrac.
de Ventas
Supervisores
De Ventas
Promotores
de Ventas
LA TICA Y EL MARKETING RESPONSABLE
El objetivo de satisfaccin a corto plazo
se sustituye por el objetivo del
bienestar del consumidor.
El coste social del consumo debe
incluirse en los costes operativos de los
productos y servicios.
La empresa debe definir normas
internas de conducta tica.
La orientacin al mercado es
responsabilidad de toda la organizacin
y no slo de la funcin de marketing.
III.-COMPORTAMIENTO DE COMPRA
Prof: Carlos Len Milla, MBA
Prof: Carlos Len Milla, MBA
PROCESO MOTIVACIONAL
Estado Actual Estado Deseado
Carencia
Conducta
Motivacin
La Necesidad
Deseo
Ejemplo
Reconocimiento
del hambre
Comer Frijoles
Falta de
Alimento
Querer Frijoles
Querer Comer
Las Variables del Comportamiento
Variables de
Influencia
Variables de
Resultado
Variables de
Procesamiento
Aspectos Psicolgicos Internos: Necesidades,
Motivacin, Actitudes, Valores, Percepcin,
Sensaciones, Personalidad, Estilos de Vida.
Comportamiento de Consumo: Compra, Lealtad,
Recordacin, Difusin
Cada ser humano es un individuo nico y diferente y esta influido por muchas
variables que combinadas, pueden ser infinitas, lo cual hace muy difcil
predecir su conducta.
1. Aspectos Biolgicos: Sexo, Edad, Contextura, Raza,
Talla, Capacidad Fsica.
2. Aspectos Geogrficos: Temperatura, Clima,
Topografa y Comunicaciones.
3. Aspectos Sociales: Cultura, Clase Social, Grupo Social,
Familia, Entorno Poltico.
4. Aspectos Econmicos: Ingresos, Precios, Distribucin
Econmica, Medio Econmico, Crdito.
5. Aspectos Comerciales: Oferta de Bienes, Sistemas de
Distribucin, Publicidad, Promocin.
Prof: Carlos Len Milla, MBA
ICEBERG DE LAS
NECESIDADES
Cada persona posee,
aproximadamente, un 5% de sus
niveles de exigencia o necesidades
conscientes y 95% a nivel
subconsciente.
Es decir es consciente del 5% de lo
que piensa y de eso en marketing
tratamos de obtener lo mximo.
5%
90%
Modelo estructural del aparato psquico en la Teora de Freud.
Principio de
Placer
Principio de
Perfeccin
Principio de
Realidad
Recuerdos
Conocimiento
Prof: Carlos Len Milla, MBA
Necesidad de autorrealizacin
Ejm: hobbies, grupos de estudio,
ensear experiencia, filantropa, religin.
Necesidad de respeto y autoridad
Ejm: buscar servicios de primera clase, cliente VIP,
ser alcalde, poltico, estudiar un posgrado.
Necesidad de afiliacin, pertenencia y amor
Ejm. ropa de moda, clubes, productos con
aceptacin social
Necesidad de anticipacin o seguridad
Ejm: tener casa, ahorros, seguro de vida, jubilacin, etc.
Necesidades primarias o fisiolgicas
Ejm: alimentacin, movimiento, eliminacin, descanso,
respiracin, sexo, temperatura, etc.
JERARQUA DE LAS NECESIDADES
HUMANAS (ABRAHAM MASLOW, 1952)
Satisfaccin
Inmediata
Satisfaccin a
futuro
Orientacin hacia
vida en comunidad
Impulso de dominacin y
Superioridad frente a los
dems. Admiracin y
Autoridad
Bsqueda de tranquilidad
existencial
Limitaciones: necesidad de cambio (libertad), de competencia social, etc.
Prof: Carlos Len Milla, MBA
INFLUENCIAS EN LA
CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR
Etapa de soltera: personas jvenes y solteros, econmicamente
independientes, que viven o no con sus padres.
Parejas recin casadas: jvenes, sin hijos
Hogar establecido I: con un hijo menor de seis aos
Hogar establecido II: su hijo menor es de 6 aos o mas
CICLO DE VIDA FAMILIAR
Hogar establecido III: parejas maduras casadas con hijos dependientes
Hogar vaco II: parejas de la tercera edad, sin hijos que vivan en
casa
Sobreviviente solitario
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Solo hombre
Solo mujer
Conjuntamente
Ropa mujer
Comida
Ropa nios
Ropa interior hombres
Limpieza hogar Refrigeradora
Licores
Equipo de msica
w v u t s r q p o n m l k j i h g f e d c b a
Muebles
Colegio Casa
Automvil
Diversin Banco
Quin toma la mayor
cantidad de decisiones?
LA TOMA DE DECISIONES EN LA PAREJA
Prof: Carlos Len Milla, MBA
CMO ELIGEN
LOS CLIENTES?
Los consumidores hacen sus elecciones basndose en
sus percepciones de valor y satisfaccin esperada.
Expectativas
Se forman por experiencias pasadas, por opiniones de
amigos, por la promesas de venta y por la competencia.
Calidad
Caractersticas que se relacionan con la habilidad
de satisfacer las necesidades del servicio.
Motorola: Si al cliente no le agrada, es un
defecto
Satisfaccin
El grado hasta el cual el desempeo percibido de un
producto es igual a las expectativas del comprador
Valor para el cliente
Diferencia que hace entre los valores que recibe por
poseer y utilizar un producto y el coste de obtencin
de ese producto. Este anlisis se hace en funcin de
sus expectativas.
Quien ?
Como ?
Donde ?
Por que ?
Cada Cuanto ?
Que ?
Cuanto ?

COMPRA

A quien ?
Proceso de compra del consumidor
4 1 2 3 5
0
EXTREMADAMENT
E
INSATISFECHO
LIGERAMENTE
DESCONTENTO
SATISFECHO
MUY
SATISFECHO
20
40
60
80
100
ZONA DE INDIFERENCIA
ZONA DE AFECTO
NIVELES DE
LEALTAD (%)
NIVELES DE SATISFACCION
CLIENTE
TERRORISTA
J. HESKETT - T. JONES
MEDIANAMENTE
INSATISFECHO
ZONA DE
DESERCIN
CLIENTE
APOSTOL
UN CLIENTE
SATISFECHO ES
LEAL?
LA ECUACION FUNDAMENTAL
SATISFACCION DEL
PERSONAL
CALIDAD EN
SERVICIO
SATISFACCION DEL
USUARIO
LEALTAD
RECOMPRA
CALIDAD EN
SERVICIO
SATISFACCION
DEL USUARIO
LEALTAD
RECOMPRA
EXITO EN EL
NEGOCIO
=
=
=
=
=
No vigile el ciclo de vida del producto,
vigile el ciclo de vida del mercado
Su empresa nada tiene que hacer en
mercados donde no pueda ser la
mejor
Philip Kotler
IV.-EL CLIENTE Y ANLISIS DEL MERCADO
Clientes
Competi
-dores
rganos
de
Control
Otros
Grupos
de
Inters
Provee-
dores
Data
Interna
Fuentes de Informacin
Es una aspecto de la necesidad e inters en el comprador
en el cual hay una alta probabilidad de que una
organizacin pueda sacar provecho satisfaciendo esa
necesidad.
QUE ES UNA OPORTUNIDAD DE
MARKETING?
- Suministrar algo escaso.
- Suministrar un producto o servicio
existente de una manera nueva o
superior.
- Suministrar un nuevo
producto o servicio
Condicin : conocimiento
del mercado
FUENTES DE OPORTUNIDADES
Personas u organizaciones que tienen
necesidad de un producto o servicio, o
potencialmente lo pueden desear, y
disponen de recursos o capacidades para
adquirirlo y estn permitidos de hacerlo
por la ley o las regulaciones existentes.
Un mercado es atractivo por su potencial
futuro
Definir nuestro mercado es escoger la
arena en la cual competiremos por clientes
Qu segmentos serviremos
Qu beneficios daremos
Qu tecnologa usaremos
QU ES UN MERCADO?
Si el desempeo se queda corto ante las
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el
desempeo coincide con las expectativas, el cliente
queda satisfecho. Si el desempeo excede a las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho y
encantado.
Philip Kotler
Cada da sabemos ms y entendemos menos.
(Albert Einstein)
EL CLIENTE
QUIN ES NUESTRO CLIENTE?

Comprador
dor
Usuario
Iniciador
Influyente Decisor
1. Caractersticas demogrficas: fsicas (edad,
sexo, etc.), sociales (estado civil, clase
social, etc.), o econmicas (ingresos,
educacin, empleo, etc.).
2. Estilo de vida. Pauta general de vida de una
persona, incluida la forma en que invierte
su tiempo, energa y dinero.
3. Motivos. Es el propsito que tiene un
cliente al adquirir un producto o servicio.
Son : fisiolgicos, de seguridad, de
pertenencia, de auto estima y de
realizacin personal.
4. Personalidad. Son las tendencias
perdurables de reaccin de un individuo.
GRUPO OBJETIVO Y PERFIL DE UN CLIENTE
5. Valores. Son el resultado de la interaccin del consumidor con el medio en el
que ha vivido. Son sentimientos muy importantes sobre cuan bueno o malo es
realizar una actividad o alcanzar un objetivo.
6. Creencias y actitudes. Son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo.
Gracias a experiencias propias o ajenas el individuo desarrolla opiniones o
juicios que considera verdaderos, a los cuales se les denomina creencias.
7. Percepcin. Es el proceso mediante el cual se capta, se interpreta y recuerda
informacin del medio. Es una de las razones por las cuales las personas
reaccionan de manera diferente ante un estmulo.
8. Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a travs de la
experiencia, en lo que los consumidores creen, sus actitudes y conductas. Los
consumidores pueden aprender de tres formas: recompensados por la
experiencia, por asociacin repetida y por discernimiento.
..GRUPO OBJETIVO Y PERFIL DE UN CLIENTE
MERCADO META
Los mercados no son homogneos.
No todos los consumidores son iguales, Varan en infinidad de aspectos, y podran agruparse en
funcin de una o varias caractersticas.
Mercado
Meta
Clientes
Actuales
Consumidores
que compran
a la
Competencia
Mercado Disponible Real
Futuros
Consumidores

Mercados de acuerdo con el Tipo de Demanda
8 PASOS PARA ESTIMAR EL
MERCADO
1. Defina cunto necesito saber para tomar una decisin
2. Defina el mercado y divida la demanda total en sus
principales componentes
3. Perfilar al cliente
4. Segmentar el mercado
5. Defina y estime los impulsores de la demanda en cada
segmento y proyctelos.
6. Evalu el nivel de atractivo de cada mercado.
7. Valide sus previsiones de la demanda con estudios de
marketing en fuentes directas e indirectas.
8. Realice un anlisis de escenarios y sensibilidad para
entender los supuestos ms crticos, y evaluar los
riesgos.
DETERMINACIN DEL MERCADO
Numero de unidades de consumo potenciales
Cualquier persona de 5 aos o ms es usuario potencial
Esto es el 90% de la poblacin
Sea la poblacin 222 millones de habitantes
Se tiene 90% (222MM) = 200 millones de personas
Nmero de ocasiones de uso por ao
Dos usos diarios por usuario
No. de usos = 200 mill. X 2 veces al da x 365 das/ao
= 146,000 mill. de ocasiones por ao
Tasa de consumo por ocasin de uso
Tasa normal implica 1 onza* por uso
El mercado potencial es de 146 000 millones de onzas/ao
La botella de 16 onzas: hace 9 125 millones de botellas/ao.
,
*Una onza equivale a 27.25 gr.
PRODUCTO DE
HIGIENE BUCAL

ESTIMACIN DEL MERCADO
Total en
Lima
Mujeres
(Lima)
Zona 7
Apeim
30 a 50 aos
NSE A y B
9 540 996
habitantes
4 651 967
mujeres
406 037
mujeres
127 703
mujeres
107 271
mujeres
Prof: Carlos Len Milla, MBA
GRADO DE ATRACTIVO DE UN MERCADO
Factor Clave Peso
San
Borja
Jess
Mara
Los
Olivos
1 Tamao Total del Mercado ($) 20% 4 5 4
2 Crecim. Anual del Mercado 20% 5 4 3
3 Margen de Utilidad Histrico 15% 4 4 3
4 Intensidad Competitiva* 15% 3 4 4
5 Facilidades Tecnolgicas 10% 3 4 5
6 Requisitos Municipales* 5% 3 2 2
7 Posicin en el Ciclo de Vida* 5% 4 3 2
8 Impacto Ambiental* 5% 1 2 3
9 Social /Poltico/Legal* 5% 2 3 4
*Inversamente proporcional 100% 3.50 3.60 3.15
V. EL PROCESO DE MARKETING
PROCESO DE GESTIN DE MARKETING
I SPP MM A C
I = Investigacin del Mercado y el Cliente. Bsqueda de
segmentos, nichos y oportunidades en el mercado.
SPP = Segmentacin, planeamiento, posicionamiento.
Potencia de fuego por segmento.
MM = Marketing Mix. Producto, Precio, Punto de Venta,
Promocin.
A = Implementacin a nivel de toda la empresa
C = Control. Informacin del mercado para feed-back.
VI. MARKETING ESTRATGICO Y OPERATIVO
DE LAS IDEAS A LA ACCIN
Planeamiento o
Marketing
Estratgico
Implementacin o
Marketing Operativo
MARKETING ESTRATGICO
Un proceso orientado al anlisis
MARKETING OPERATIVO
Proceso orientado a la accin
ANALISIS DE LAS NECESIDADES
Definicin del mercado de referencia
SEGMENTACIN DEL MERCADO
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
Bsqueda de una ventaja competitiva
DISEO DE ESTRATEGIA DE
POSICIONAMIENTO POR SEGMENTO
ANALISIS DE LAS OPORTUNIDADES
DOS CARAS DE LA MONEDA
CAMPAAS DE MARKETING
PROGRAMA GLOBAL
PRESUPUESTO DE MARKETING
ROI DE MARKETING
MARKETING MIX
PLAN DE MARKETING
Objetivos, Metas, Tcticas
IMPLEMENTACIN Y CONTROL
Prof: Carlos Len Milla, MBA
ENFOQUE DE
MARKETING
Producto
Variedad
Calidad
Diseo
Marca
Empaque
Tamaos
Servicios
Garantas
Devoluciones
Plaza
Canales
Proyeccin de
Ventas
Cobertura
Ubicaciones
Inventario
Transporte
Internet
Precio
Banda de Precios
Precio de Lista
Mrgenes
Descuentos
Crditos
Precios Percibidos
Precios Sicolgicos


Promocin Masiva
Promocin de venta
Publicidad: ATL y BTL
RR.PP
Web
Promocin Selectiva
Fza. de ventas
Marketing Directo
Eventos
Redes Sociales
MKT Relacional
MERCADO/ CONSUMIDORES
Perfil del Consumidor
Deseos y Necesidades
Hbitos de Uso y Costumbres
Papeles de Compra
Tamao del Mercado
MARKETING ESTRATGICO
Segmentacin
Diferenciacin
Postura Competitiva
MARKETING MIX
EL PLAN DE MARKETING
La empresa tiene una misin y
una visin que demanda una
estrategia, la estrategia
requiere un plan y el plan
requiere accin.
Constituye una gua para la
direccin de marketing en su
estrategia de negocios. Esta
integrado al plan de negocios
de la institucin.
Visin sin accin es un sueo. Accin sin visin, una pesadilla
Proverbio Japons
PLANES DE MARKETING
Plan de marketing estratgico
Gua de crecimiento en el mediano plazo
Se revisa anualmente
Plan de marketing anual
Revisin anual
Permite descubrir nuevos problemas, oportunidades y amenazas
Puede ser para marcas o lneas de productos.
Para un nuevo producto o servicio
Para productos o servicios a ser introducidos
Relanzamiento o Reposicionamiento. Cuando hay cambios de enfoque o
posicionamiento
Debe cubrir toda la vida del proyecto (desde el inicio hasta el establecimiento en el
mercado).
ESTRUCTURA DE UN PLAN DE MARKETING ANUAL
Objetivos
Anlisis de la
situacin
Anlisis del
mercado
Entorno
Competidores
Empresa
Datos del
mercado
Clientes
Problemas y Oportunidades
Objetivos
Estrategias
Tcticas
Ejecucin
Control
Producto
Posicin/Distribucin
Promocin
Precio
VII. LA PROPUESTA DE VALOR
COSTO
PRECIO
PERCEPCIN
DE VALOR
UTILIDAD
PARA EL
CLIENTE
UTILIDAD
PARA LA
EMPRESA
EL VALOR PARA
EL CLIENTE
Cadena de Valor
Red de Valor
Valor entregado al cliente: valor total para el
consumidor costo total para el consumidor
MODELO ESTRATGICO DE UNA EMPRESA EXITOSA EN EL MERCADO
EL MODELO DE
NEGOCIOS
Procesos
Los Recursos
Modelo Financiero
LA PROPUESTA DE
VALOR
Beneficios
funcionales,
emocionales
y de autoexpresin
EL VALOR EN EL MERCADO
La marca
El EVA
Las ventas
La satisfaccin
El posicionamiento
LA CADENA DE VALOR
El valor que entregan las
unidades de lnea y de
apoyo
LOS PLANES
Plan estratgico
Plan de negocios
Planes Funcionales
LA EJECUCIN
El Management
El Timing
Asig. de recursos
Las inversiones
La organizacin
EL CONTROL
Estratgico
Operativo
RESULTADOS
MAYOR VALOR
EMPRESARIAL
COMPETITIVIDAD
SOSTENIBILIDAD
Prof: Carlos Len Milla, MBA
MODELO DE DESARROLLO DE PROPUESTA DE VALOR EN MARKETING
Escoger
el Valor
Desarrollar
el Valor
Entrega y
Comunicacin
del Valor
Anlisis del Entorno
Segmentacin de mercado
Evaluacin de Potencial de Segmentos
Posicionamiento
Desarrollo de la Propuesta de Valor
Beneficios + Imagen + Interaccin Cliente-Empresa
Estrategia de Distribucin
Estrategia de Comunicaciones
Estrategia de Promocin
Estrategia de Ventas Directas
Estrategia de Relaciones Pblicas y Eventos
Estrategia de Marketing Directo
Estrategia en Internet
Estrategias de Fidelizacin
Beneficios Imagen
Servicio
+
Proposicin de Valor para el Cliente
Recomendacin
Satisfaccin
Lealtad

MODELO DE INCREMENTO DE VALOR
Beneficio
Central,
Esperado y Valores
Aadidos
Punto
de Venta
Promocin
Precio
Liderazgo
Intimidad
Excelencia Operativa
Rpta. a
Clientes
Plazo de Entrega
y Sensacin del
Cliente
Experiencia de
Compra y
Postventa

+
Calidad del Recurso Humano de toda la Organizacin
Organization
Capital
Talento Profesional +
Mejores Prcticas y Rutinas de la Empresa +
Valores Culturales y Sociales compartidos dentro de la
Organizacin +
Acumulacin del Conocimiento +
Involucramiento (sentido de pertenencia a la
organizacin) +
Disposicin al esfuerzo extra +
Adaptacin a las necesidades de la empresa +
Satisfaccin del trabajo.
=
Valor de los RRHH para la Organizacin
Engagement
VALOR Y COSTO PARA EL CLIENTE
Utilidad del Cliente
o
Ganancia Percibida
Valor para el Consumidor
Valor de la Imagen
Elementos Visuales
Valor del Personal
Amabilidad, Confiabilidad
Experiencia, etc.
Valor de los Servicios
Asesora de Pre Venta
y Post Venta
Experiencia de Compra
Mantenimiento, etc.
Valor del Producto
Beneficio Central, Esperado,
y Valores Aadidos, etc.
Costo Psicolgico
Relacionados con
el cambio
Energa
Precio Monetario
Valor de Intercambio
Costo de Tiempo
Costo del Cliente