Tendencias en el sector financiero

El futuro de la banca comercial estar marcado por una serie de factores que, si bien
actualmente tienen un enorme peso, en un futuro no muy lejano supondrn la
diferencia entre el xito y el fracaso de las entidades.

La orientacin al cliente
El cliente de banca est cada vez ms informado y tiene una cultura financiera superior.
A la vez, se encuentra con una oferta en constante crecimiento y cada vez ms
indiferenciada.
Esta situacin enfrenta a la banca actual con una creciente dificultad para retener a sus
clientes. El cliente cautivo ya ha pasado a la historia. Por otro lado, aunque este
aspecto no es nuevo en banca, se encuentran con grandes dificultades para concretar el
famoso cross-selling (venta cruzada).
Por ello, se considera que lograr ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento
que lo necesita, ser la clave del xito en el futuro: a partir de una oferta global de
productos y servicios, conseguir identificar, segn el perfil del cliente, qu es lo que le
interesa para ofrecrselo proactivamente. En este sentido, las nuevas tecnologas (CRM)
aplicadas con un objetivo comercial, se plantean como bsicas.
El reto de futuro es trabajar con un concepto de cliente integral. Esto es, conocer al
detalle las necesidades del cliente para, incluso, anticiparse asu demanda. Se debe
pensar la oferta de productos y servicios DESDE el cliente y no desde el inters o la
ocurrencia de la entidad financiera.

Para las empresas que forman parte del Sector Financiero en Mxico, el mayor reto de
TI es proteger la integridad de la delicada informacin que manejan, mientras cumplen
con las regulaciones a las que estn obligadas.
La industria financiera mexicana constituida por bancos comerciales, bancos de
desarrollo, grupos financieros, sociedades de inversin, aseguradoras, casas de bolsa,
casas de cambio, arrendadoras financieras, afianzadoras, almacenes generales de
depsito, uniones de crdito, empresas de factoraje y administradoras de fondos para el
retiro (Afores) se enfrenta a una doble tarea que implica retos crecientes para el
desarrollo del negocio.
Por una parte, en un sector altamente competitivo, todas estas empresas deben
garantizar a sus clientes una atmsfera en la que las transacciones financieras en lnea se
puedan dar de manera segura, protegiendo la delicada informacin que transmiten, ya
que su negocio est basado cien por ciento en la confianza.
Por otro lado, estas empresas deben cumplir una serie de regulaciones siendo que, por
sus caractersticas, el financiero es uno de los sectores ms reglamentados, no slo en
Mxico sino tambin a nivel global.





Qu tendencias impactarn a la banca en 2014?
El sector financiero como no poda ser de otro modose est transformando
aceleradamente en los ltimos aos.
2013-12-30 |
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Se viene una banca que tratar de conectar mejor con la clientela, ofrecindole una
experiencia bancaria ms social, natural y placentera.
Por: Gabriela Origlia estrategiaynegocios.net
El sector financiero como no poda ser de otro modose est transformando
aceleradamente en los ltimos aos.
La banca personal atraviesa una serie de cambios drsticos en funcin de la utilizacin
de la tecnologa mvil, de las redes sociales y de la nube (cloud computing). Los
telfonos mviles y los servicios a travs de internet implican que cada vez sea menos la
cantidad de gente que concurre a las sucursales bancarias a realizar trmites, por lo que
esos espacios fsicos deben adaptarse a la coyuntura. De hecho, ya hay entidades que los
reconvierten en lugares donde ofrecen otros contenidos, adems de los financieros.
Patrizia Martello, directora del Memethic Lab, explica que el sector financiero
evoluciona hacia dos direcciones para intentar volver a acercarse a la gente y
reconquistar su fe . Menciona que los bancos descubrieron que tiene filiales
donde no entra nadie y que pueden ser reconvertidas en tiendas, en lugares que
ofrezcan otros contenidos adems de servicios financieros por lo que se estn
reinventando en versin retail hbrido, con formatos que hacen pie en el eje moda-
alimento-entretenimiento . Por otro lado, abren nuevos puntos de contacto inditos
hasta hace un tiempo, como es el caso de una banca/aseguradora estadounidense que
inaugur un bar donde encontrarse con los clientes y hacer promociones financieras.
El banco italiano ChaintiBanca est entre los que realizaron un rediseo dramtico
de sus oficinas para tratar de conectar mejor con la clientela, ofrecindole una
experiencia bancaria ms social, natural y placentera . La agencia Crea International
encargada del trabajobusc inspiracin fuera del sector y opt por la experiencia
personal que generan los restaurantes. El resultado fue un diseo que mezcla lo
tradicional con lo moderno, que incluye elementos que se encuentran en hogares tpicos
de la Toscana y que buscan darle personalidad y confianza al ambiente de la oficina.
Por ejemplo, al ingreso hay un pequeo recibidor desde donde se gua a cada cliente al
rea que corresponde y en la oficina se mezcla mesas altas y bajas, al estilo bar. El
objetivo es relajar a quien llegar a hacer un trmite y no agobiarle con informacin y
tecnologa. Apunta a ofrecer un trato ms cercano, informal e innovador.
En Per, el Grupo Intercorp redisea Interbank con el asesoramiento de IDEO,
consultora de diseo e innovacin. La prueba piloto se hizo en la sucursal del Centro
Cvico de Lima que hoy no se parece en nada a una oficina bancaria tradicional. Un
cambio es que, mientras en general los bancos ponen en primer plano cajeros
automticos (ATM) y telfonos, las bocas de Interbank tienen sillones, revistas y
servicio de agua y caf gratis para los clientes. Los ATM estn, pero integrados
sutilmente. Como una de las metas planteadas era romper la barrera emocional entre
el cliente y el banco, se analizan ideas como tener una zona de espera para perros.
Martello apunta que el rediseo debe realizarse desde el punto de vista del cliente,
incluso pensando en bocas capaces de atender a varios segmentos: La transparencia y
el trato cercano, escuchando a quien se acerca, sern cruciales . Claro, todo eso sin
olvidarse de los nativos digitales que tendrn otras exigencias acordes a sus habilidades.
Las redes sociales cumplirn un rol significativo ya que hacen pblica mucha
informacin y permiten un servicio ms ubicuo, rompiendo lmites temporales y
geogrficos. Como suceder en los retails, adelantarse a sus pasos colaborar a mejorar
el vnculo.
Ms que un banco
Hace ya un lustro IBM abri en San Paulo (Brasil) una oficina que se dedica a asesorar
a los bancos del continente en la reformulacin de sus sucursales. La idea eje es que
cada vez ms las bocas financieras se asemejarn a una tienda minorista con alta
tecnologa. Desde la multinacional destacan el crecimiento en el uso de los sistemas de
biometra para aumentar la seguridad de los clientes (tiles adems en economas
informales, donde el grado de alfabetizacin es bajo o donde no hay sistemas de
registros de identificacin tan estandarizados) y la expansin de quioscos de
autoservicio touchscreen, pensando en los usuarios no familiarizados con las
transacciones por internet. Los modelos de "gestin de colas", que incluyen cajas
mviles con notebooks o palmtops que se activan en la fila de los clientes cuando el
tiempo de espera supera un umbral definido por el banco, tambin estn en ascenso. La
mxima que rige es que ir al banco no debe ser un sufrimiento, sino una actividad
divertida.
En esa lnea se inscribe el plan presentado este ao por el BBVA, la que pasa por
transformar las experiencia en la multicanalidad, en los medios de pago y en los
negocios globales , segn explica Hugo Njera, Chief Innovation Officer del banco
espaol. Un punto crucial es abrir la plataforma de la entidad para que otros
constructores de contenidos no financiero usen a la banca como plug and play para
cada cosa que quieran construir en el futuro .
En sntesis, el concepto con que el sector financiero empieza a manejarse es el mismo
que el del retail: aumentar el trfico, elevar el ticket medio, fidelizar al cliente y
establecer con l una experiencia multicanal. Para lograr el primer objetivo hay que
conseguir que ms personas entren a la estructura (fsica o virtual) y para cumplir con el
segundo hay que ofrecerles (y venderles) ms productos y servicios.
Otra tendencia que proyectan los expertosse profundizar en los prximos aos es
la de los bancos atendiendo en redes sociales. La consultora Gartner estima, para el
2020, que el 20% de los servicios en lnea de las entidades financieras sern ofrecidos
mediante plataformas sociales, lo que posibilitar consultas y acceso automtico a
determinada informacin. Adems de la comodidad para el cliente, al sector estos usos
le facilitarn el hacer inteligencia de negocios por la cantidad de datos que se pueden
gestionar en las redes.
Sin dudas los telfonos inteligentes y las tablets ya estn significando una
transformacin para el sector financiero. Un cambio que lleg con estos dispositivos
pasa por las Plataformas Abiertas de Desarrollo Bancario (ODBP, por sus siglas en
ingls), las que permiten la creacin de aplicaciones especficas para el entorno
bancario, como pueden ser las transferencias de dinero, pedidos de informacin o
manejo de cuentas.
Aunque la movilidad es un tema recurrente en las estrategias del sector, es slo uno de
los factores de la convergencia de fuerzas que plantea Gartner como definitoria para
los prximos aos y que suma la centralizacin de la informacin (Big Data) , la nube y
el bien social comn: Los datos proporcionan el contexto para la entrega de
experiencias de valor dirigidas a los consumidores sociales y mviles, mientras que la
nube es el conducto de ese suministro , define Don Free, director de Investigaciones de
la consultora, quien subraya que todava la nube est subutilizada por las entidades ya
que faltan regulaciones al respecto. Gartner espera que los reguladores puedan ver esa
alternativa como otra variante del outsourcing.
Monedas alternativas?
Martello advierte que los bancos tambin siguen con inters qu es lo que podra pasar
con las monedas alternativas , como por ejemplo la digital Bitcoin que, fsicamente
no existe, no tiene controles estatales ni bancarios. Podra ser posible que en el futuro
compita con el dlar, el euro, el yen. Hoy no se puede prever su evolucin, saber si se
integrar en el sistema actual o lo sustituir, pero hay que analizar lo que va pasando ,
comenta. Hoy la nica bolsa activa para el Bitcoin es la Intersango con sede en Londres,
que opera fuera de los mercados oficiales. En Seattle existe la Bitcoin Foundation y
Western Union est estudiando la posibilidad de ofrecer operaciones con esta moneda.
La experta en tendencias de futuro seala que otras monedas que no existen pero
compran de todo son el Sardex (por ahora funciona en el mbito de una cmara de
compensacin entre empresas sardas), el Scec (sistema de descuento con billetes), el
Dropis (una promesa de trueque online; una moneda punto a punto), el Taurino y el
Sicanex. Indica que todas constituyen una suerte de convenciones bancarias para
intercambiar bienes y servicios.
Segn el Wall Street Journal representan un futuro posible para la economa y,
algunas, una forma tica de finanzas: transparentes, sin intereses y evasin cero. El
debate sobre el futuro sistema monetario est encendido y es controvertido e involucra
muchas voces , agrega Martello, quien entiende que el sistema financiero tradicional
no puede dejar de seguir lo que vaya pasando en ese mbito.




















TENDENCIAS EN EL SECTOR FINANCIERO
Entre usted a una Agencia Bancaria en cualquier
parte de Venezuela y se sentir como en un hospital
del Seguro Social. No hay aire acondicionado, no hay
<sistema>, no hay sonrisas ni conocimiento del negocio.
No se moleste en cambiar de Banco, casi todos son iguales
Gustavo Coronel, Puesto 3 - Hit Parade del atraso Venezolano
Durante 1994, ocurri en nuestro pas, un verdadero terremoto financiero. Esta
crisis financiera fue producto de muchos factores que se unieron, tales como:
malas polticas econmica gubernamentales, un sistema financiero puesto en
manos interesadas durante mucho tiempo, gran ineficiencia y atraso del Sector
Bancario Venezolano que no era nada competitivo y muchos otros factores
que, al desatarse la crisis, comenzaron a desfilar ante los aterrados ojos de la
clientela que vea como su dinero se desvaneca, bien dentro de un Banco
cado o bien producto de la posterior inflacin producto del mal manejo que se
hizo de la crisis.
Hoy en da nos preguntamos si esa crisis no era previsible. Yo estoy
convencido que s. Sin embargo, decirlo a posteriori no tiene absolutamente
ninguna gracia. El chiste estaba en decirlo antes que ocurriera, no como
producto de predecir el futuro, sino como producto de haber logrado interpretar
la dinmica del sistema financiero venezolano.
Ahora bien, esa dinmica del Sector Financiero Venezolano actual ha
cambiado (creemos que para bien), pero dicha dinmica, responde a unas
caractersticas globales, ya que el nuevo equilibrio del sistema se logr
alrededor de la Banca Extranjera, que se introdujo de manera definitiva en
nuestro Pas.
Esto nos lleva a pensar que hay una serie de tendencias dentro del Sector
Financiero que es necesario tomar en cuenta y que nos van a permitir
prepararnos y preparar a nuestra gente para enfrentar ese futuro de manera
exitosa. Estas tendencias, como ocurre en otras reas diferentes de los
negocios, estn asociadas en muchos casos a las tendencias tecnolgicas,
fundamentalmente en aquellas asociadas al uso de la tecnologa de la
informacin y las redes de comunicaciones (Superautopista de la Informacin),
que afectan sensiblemente los procesos de gestin empresarial. Por otra parte
el proceso de cambio en la economa venezolana, tambin est produciendo
algunas tendencias que es necesario tomar en cuenta a la hora de orientar los
procesos de cambio de la Banca Venezolana. Veamos cuales son esas
tendencias observadas.
Reinado de los servicios bancarios: La orientacin al cliente, producto de la
competencia, la globalizacin y la universalizacin de la banca, generar una
altsima competencia que terminar haciendo que sta comience a centrarse
efectivamente en el cliente. Actualmente, debido a las deficiencias del servicio
presentes en la banca, esto todava no se ha producido y se ha desviado
temporalmente hacia los premios y concursos, cuyo efecto es meramente
temporal, ya que no es posible sostenerlo a largo plazo, si no est acompaado
de un cambio en la calidad del servicio que se presta. Sin embargo ya el Banco
Provincial (Bilbao-Vizcaya) dio el primer paso al crear la oficina del defensor del
cliente (una especie de fiscal general) que garantizar que se atiendan
adecuadamente sus necesidades y reclamos. El Banco de Venezuela (Grupo
Santander), tambin anda por el mismo camino. Esta tendencia, que muy
probablemente va a ser seguida por otros Bancos, generar unos
requerimientos de personal sumamente orientados y sensibilizados hacia el
servicio, por lo que la vocacin de servicios ser un valor fundamental del
negocio bancario.
Predominio de la Banca extranjera: El empobrecimiento general del pas y el
proceso de apertura econmica, ha generado y generar indefectiblemente,
que la gran mayora de los Bancos Venezolanos estn parcial o totalmente en
manos extranjeras, como ya se ha comenzado a observar. Pocos Bancos
podrn mantener su esencia como Bancos totalmente venezolanos. En este
sentido, se requiere un alto nivel de autoestima de su personal, el manejo de
valores evolutivos y una gran identificacin con la organizacin, que permita
lograr la integracin de las culturas organizacionales originales con las culturas
organizacionales forneas, que deben comprender muy bien nuestra realidad,
a fin de no cometer errores que pudieran ser irreparables para el Negocio.
Instrumentos a la medida: A medida que se desarrolla la tecnologa y se
centra la competencia en el servicio, la Banca comenzar a ofrecer cada vez
ms, instrumentos financieros totalmente personalizados, que requieren de un
soporte tecnolgico de alto nivel para poder ser controlados. Esto implica la
formacin de un personal altamente competente y bien preparado en el
aspecto financiero, que sepa operacionalizar los requerimientos del cliente. Los
clientes, cada vez ms, esperan encontrar en los Bancos a verdaderos
expertos en finanzas y dinero y no a empleados poco formados y poco
preparados para brindar una orientacin adecuada y precisa.
Popularizacin y democratizacin del crdito: Una tendencia general, que ya
se comienza a observar, es la de popularizar y democratizar el crdito. Debido
al surgimiento de instrumentos tecnolgicos de intercambio de dinero
avanzados, el dinero pasar a ser un bien muy solicitado a todos los niveles y
la Banca tratar de captar ese mercado emergente de cualquier manera. Esto
involucra un personal con alta capacidad de asumir riesgos, muy creativo y
altamente identificado con su trabajo y la organizacin. Adems debe tener una
buena preparacin en el manejo de los elementos necesarios para analizar y
aprobar crditos bancarios de cualquier tipo.
Dinero Electrnico: El dinero electrnico, que actualmente se encuentra en
una etapa muy incipiente, generar un cambio total y absoluto en el manejo del
dinero, cambiando de manera radical, la forma de trabajo de la Banca de
Agencias, con un requerimiento cada vez mayor de personal menos operativo y
ms preparado tecnolgicamente. El soporte tecnolgico pasar a ser una
actividad fundamental en el trabajo de Agencias. Todos los trabajadores
bancarios del futuro debern conocer y manejar la tecnologa de la informacin
como herramienta fundamental.
Agencias de negocios, con pocos clientes y pocos empleados: La tendencia
creciente de los Bancos del futuro, ser la de Agencias Bancarias dedicadas al
manejo de negocios, con pocos clientes y pocos empleados. El crecimiento de
Internet (Superautopista), las redes electrnicas y el dinero electrnico, as
como de los cajeros automticos, las tarjetas de dbito y de crdito, etc., har
que las Agencias sean lugares de Negocio y no lugares operativos de
bsqueda e intercambio de dinero. Estos lugares de Negocios, requerirn de
verdaderos expertos financieros y de poco personal, con una gran capacidad
para brindar atencin muy especializada. Por supuesto habr tambin un grupo
de agencias de tipo operativo, donde el cliente acudir a resolver problemas
especficos y donde los trabajadores debern tener una gran capacidad de
respuesta y mucha disposicin para atender los requerimientos de servicio de
sus clientes.
Diversificacin financiera: La universalizacin de la Banca va a generar una
gran diversificacin financiera que exigir la presencia de un personal muy bien
preparado en todos los aspectos del sector financiero, para conocer y manejar
diferentes aspectos del mundo de los negocios, tales como aspectos burstiles,
colocacin de emisiones de bonos, intercambios monetarios, mercado de
capitales, etc.
Clientes cada vez ms exigentes: Debido al alto nivel de competencia que ya
comienza a existir y que en el futuro ser ms acentuado, la banca se
enfrentar a clientes con un mayor nivel de exigencia, que va a estar
comparando y que sentir que su dinero debe estar bien respaldado, no slo
en trminos de seguridad y confianza, sino en trminos de servicios y de
productos acordes con su necesidad. Los trabajadores bancarios debern
poseer una gran autoestima, para poder manejar las situaciones que generan
clientes muy exigentes, pues su comportamiento es totalmente diferente al
cliente que resignado por la realidad imperante, busca el menor de los males.
La inversin en formacin y educacin del personal bancario que se haga hoy
ser muy bien retribuida en el futuro.
Rol fundamental de la Banca en el Sector Industrial Venezolano: La banca
posee una gran responsabilidad en el proceso de creacin de un parque
industrial venezolano altamente competitivo. La banca debe asumir una
responsabilidad mayor, pues debe actuar como banca promotora del desarrollo
industrial. Esto implica que adems de exigir garantas crediticias, debe
garantizar que las industrias que reciben crditos de ella, sean competitivas,
capaces de generar divisas (clase mundial) y generadoras de empleo y
desarrollo social para el pas. Los prximos aos sern fundamentales para la
banca en su relacin con el pas, pues todos los ojos estarn enfocados en ver
como asume este reto.
Existe una serie de orientaciones del Estado respecto a este rol, veamos
algunas que son importantes:
Promover la participacin de los entes financieros privados, a fin de que
provean recursos para financiar la actividad industrial, sin depender
exclusivamente del estado para ello.
Orientar el crdito hacia la actividad industrial de clase mundial (exportadora,
altamente competitiva y sustentable).
Lograr que las instituciones financieras industriales proporcionen al industrial,
servicios orientados a garantizar la competitividad.
Fomentar el crdito hacia los emprendedores (pequeos, medianos y
microempresarios) mediante capitales de riesgo y creacin de programas
especficos para ellos.
Democratizar el capital.
Creemos que estos aspectos involucran una gran responsabilidad de las reas
de Recursos Humanos de la banca, en cuanto a la captacin, formacin y
desarrollo del personal que tendr que afrontar todos estos cambios en el
transcurso de los prximos 5 a 10 aos, por lo que programas como los de:
Reclutamiento y seleccin de personal.
Induccin organizacional.
Desarrollo personal.
Adiestramiento y capacitacin.
Sufrirn un fuerte impacto, si de verdad se adaptan a estas necesidades que se
ven venir en el futuro. En particular, pensamos que estos programas deben
tener un gran componente de identificacin del personal con la organizacin,
con su rol de servidores pblicos y como promotores del negocio financiero en
el pas y en el conocimiento de los aspectos financieros que de manera integral
deben poseer para brindar el servicio que requerirn los clientes del futuro. La
banca debe ir adaptando sus programas de manera gradual a dichos
requerimientos a fin de poder ser competitiva e integral en el servicio.