Cursos Interpr Norma 9001 2008 PDF

INT INTERPRETACIN ERPRETACIN
DE LA NORMA DE LA NORMA DE LA NORMA DE LA NORMA

ISO 9001 2008 ISO 9001 2008 ISO 9001:2008 ISO 9001:2008
11
Objetivos Objetivos
Homologar en el personal de la
organizacin el conocimiento detallado
e interpretacin del Enfoque de
Proceso y de la Norma ISO 9001:2008
Orientar hacia una interpretacin de los
requisitos de la norma mas benfica y requisitos de la norma mas benfica y
dirigida hacia la mejora de la
organizacin
Ing. J ess Gonzlez Seplveda Ing. J ess Gonzlez Seplveda 2 2
organizacin
Temario Temario
Introduccin
d l d d Revisin de los Principios de Gestin de
Calidad
L N ISO9001 2008 i t t i La Norma ISO 9001:2008 y su interpretacin
exigente y detallada como herramienta
i l l d j ti esencial en los procesos de mejora continua
El Enfoque de Proceso como concepto
fundamental de la Norma fundamental de la Norma
Los requisitos y su relacin con los
Principios de Gestin de Calidad
Principios de Gestin de Calidad
Reglas bsicas Reglas bsicas
` Duracin: 16 horas (2 das)
` H i d l 9 00 18 00 h ` Horario del curso: 9:00 - 18:00 h
` Comida: 13:30 - 14:30 h aprox.
` d d d ` Recesos: media maana y media tarde
ANTECEDENTES ANTECEDENTES ANTECEDENTES ANTECEDENTES
ISO ISO
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARIZATION STANDARIZATION
Organizacin no gubernamental
Elabora normas de aplicacin internacional Elabora normas de aplicacin internacional
Fundada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza
91 pases participan en ISO, representando ms
p p p , p
del 95% de la produccin industrial del mundo
Evolucin de los Sistemas de Calidad Evolucin de los Sistemas de Calidad
GESTION QHSE
Satisfaccin de necesidades
d l t i t d
Sistemas Integrados de Gestin
ISO 9001 (y 9004)
ISO 14001
de las partes interesadas
ISO 14001
OHSAS 18001 y otros
ENFOQUE DE Gestin de
C
Sistema de Calidad
ISO 9000 2000
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
Producto por
Sistema
Sistema de Calidad
ISO 9000:1994
PROCESOS Calidad
ISO 9000:2000
DE CALIDAD
CONTROL ESTADSTICO
DEL PROCESO
Producto por Producto por
Proceso Proceso
Dominio de
los procesos
CONTROL DE CALIDAD
Producto por Producto por
Inspeccin Inspeccin
Inspeccin
y retrabajo
1960
1990
1970 2000
Definiciones ISO 9000:2005 Definiciones ISO 9000:2005
CALIDAD
Grado en el que un
conjunto de conjunto de
caractersticas
inherentes cumple inherentes cumple
requisitos.
GESTIN DE CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar a una organizacin en lo relativo a g
la calidad.
PLANEACIN DE LA
CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
CALIDAD
Parte de la gestin de
calidad enfocada al
CALIDAD
calidad orientada al
establecimiento de los
objetivos de calidad y a
la especificacin de los
cumplimiento de los
requisitos de calidad.
la especificacin de los
procesos operativos
necesarios y de los
l i d recursos relacionados
para cumplir con los
objetivos de calidad.
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD CALIDAD
calidad orientada a
proporcionar confianza
en que se cumplirn los
requisitos de calidad. requisitos de calidad.
MEJ ORA DE CALIDAD
Parte de la gestin de g
calidad enfocada a
aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos
cumplir con los requisitos
de calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Conjunto de elementos que interactan o que estn Conjunto de elementos que interactan o que estn
interrelacionados, para establecer y cumplir una
Poltica y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar
una organizacin con respecto a la calidad una organizacin con respecto a la calidad.
Mejoramiento Continuo del
Sistema de Gestin de Calidad
C
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5.- Responsabilidad
de la Direccin
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6.- Gestin de
Recursos
E
N
T
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8.- Medicin, anlisis
y mejora
A
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O
S 7 Realizacin del
S 7.- Realizacin del
Producto
Salida
Producto
Entrada
FAMILIA DE NORMAS FAMILIA DE NORMAS FAMILIA DE NORMAS FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000 ISO 9000
Familia de Normas ISO 9000 Familia de Normas ISO 9000
ISO 9000
ISO9001
Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos
FAMILIA FAMILIA
ISO9000 ISO9000 ISO 9000 ISO 9000
ISO9004 ISO9004
ISO 19011 ISO 19011
ISO 9004
Mejoramiento
del desempeo
ISO 9004
Mejoramiento
del desempeo
Gua para
auditar SG
Gua para
auditar SG
Estructura del ISO/ TC 176 Estructura del ISO/ TC 176
TC-176
SC-1 SC-2 SC-3
Fundamentos y
SGC
Requisitos
Directrices para
SGC
y
Vocabulario
ISO 9000
q
ISO 9001
Auditora
ISO 19011
Directrices para
Mejora
SGC
ISO 9004
Principios de Gestin de Calidad Principios de Gestin de Calidad
1) Enfoque al Cliente
2) Lid 2) Liderazgo
3) Participacin del personal
4) E f d 4) Enfoque de proceso
5) Enfoque de sistema para la
gestin gestin
6) Mejora continua
7) Toma de decisiones basada 7) Toma de decisiones basada
en hechos
8) Relacin mutuamente
)
beneficiosa con el proveedor.
1) ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones
dependen de sus clientes
y por lo tanto deberan
comprender las
necesidades actuales y necesidades actuales y
futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder
sus expectativas.
2) LIDERAZGO
L ld bl Los lderes establecen
unidad de propsito y
orientacin de la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un crear y mantener un
ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a
participar activamente en el
logro de los objetivos de la
organizacin
organizacin.
3) PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal de todos los niveles es la esencia de El personal de todos los niveles es la esencia de
una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean utilizadas p q
para el beneficio de la organizacin.
4) ENFOQUE DE 4) ENFOQUE DE
PROCESO
Un resultado deseado se Un resultado deseado se
alcanza ms fcilmente
cuando los recursos y las cuando los recursos y las
actividades relacionadas
se gestionan como un
proceso.
5) ENFOQUE DE
SISTEMA PARA LA SISTEMA PARA LA
GESTIN
d ifi d Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como interrelacionados como
un sistema, contribuye
a la efectividad y a la efectividad y
eficiencia de una
organizacin para
lograr sus objetivos.
6) MEJ ORA CONTINUA
La mejora continua del La mejora continua del
desempeo general de
la organizacin debera la organizacin debera
ser un objetivo
permanente de sta.
7) TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS
Las decisiones efectivas estn basadas en el
anlisis de datos y de informacin.
8) RELACION
MUTUAMENTE MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON EL
PROVEEDOR PROVEEDOR
Una organizacin y sus
proveedores son proveedores son
interdependientes, y una
relacin de beneficio relacin de beneficio
mutuo incrementa la
habilidad de ambos para
crear valor.
Norma ISO 9000:2005 Norma ISO 9000:2005
Vocabulario
Calidad Calidad
Gestin
Organizacin g
Procesos y producto
Caractersticas
Conformidad
Documentos
Evaluacin
Auditora
Aseg amiento de Calidadpa a P ocesos
Aseguramiento de Calidad para Procesos
de Medicin
ISO 9004 Sistemas de Gestin de Calidad.
Directrices para el mejoramiento
del desempeo.
Considera tanto la efectividad como la
eficiencia del Sistema de Gestin de la eficiencia del Sistema de Gestin de la
Calidad. Su objetivo es la mejora del
desempeo de la organizacin y la p g y
satisfaccin de los clientes y otras partes
interesadas.
ISO 19011 Guas para auditar Sistemas de
Gestin de Calidad y Ambiental Gestin de Calidad y Ambiental
ISO 10011-1 ISO 14010 ISO 10011 1
ISO 10011-2
ISO 14010
ISO 14011
ISO 19011
ISO 10011-3
ISO 14012
ISO 19011
2002
2002
La Norma La Norma
ISO 9001:2008 ISO 9001:2008
0. INTRODUCCIN
1. OBJ ETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISISY MEJ ORA
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJ ORA
+ nica norma modelo de
Certificacin que establece los
requisitos para un Sistema de q p
Gestin de Calidad.
+ E f l j ti + Enfoque a la mejora continua.
+ Estructura basada en procesos y + Estructura basada en procesos y
con orientacin hacia el cliente.
0. Introduccin 0. Introduccin
0.1 General 0.1 General
El diseo de un Sistema de Gestin de Calidad
(SGC) debera ser una decisinestratgica de (SGC) debera ser una decisin estratgica de
una organizacin.
El diseo e implantacin del SGC est p
influenciado por:
a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese a) El entorno de la organizacin, los cambios en ese
entorno y los riesgos asociados con ese entorno,
b) Sus necesidades cambiantes,
c) Sus objetivos particulares c) Sus objetivos particulares,
d) Los productos que proporciona,
e) Los procesos que emplea,
f) Su tamao y la estructura de la organizacin.
0. Introduccin 0. Introduccin
No es objetivo de la norma uniformizar los SGC
ni la documentacinde las organizaciones. ni la documentacin de las organizaciones.
Los requisitos de la norma son complementarios
a los requisitos tcnicos del producto. q p
Pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificacin, para
evaluar la capacidad de la organizacin para
cumplir los requisitos del cliente, los legales y
los reglamentarios aplicables al producto y los los reglamentarios aplicables al producto y los
propios de la organizacin.
0.2 Enfoque de proceso 0.2 Enfoque de proceso
Es necesario determinar y administrar
numerosas actividades interrelacionadas numerosas actividades interrelacionadas.
El enfoque de procesos enfatiza:
El entendimiento y cumplimiento de requisitos El entendimiento y cumplimiento de requisitos.
La necesidad de considerar a los procesos en
trminos de un valor agregado. g g
La obtencin de resultados del desempeo y
efectividad de los procesos.
El mejoramiento continuo de los procesos
basado en mediciones objetivas.
S d li l i l P H V A
Se puede aplicar el ciclo P-H-V-A.
PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que Conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en
salidas
Controles Controles
Actividades
Entradas Entradas Salidas Salidas
(ej.: procedimientos) (ej.: procedimientos)
Actividades
de proceso
+
Recursos
Entradas Entradas Salidas Salidas
Recursos
I t l i I t l i
Interrelaciones Interrelaciones Interrelaciones Interrelaciones
Interrelaciones Interrelaciones
Identificar y administrar la secuencia e interacciones
Proceso
A
Proceso
B
A
B
Proceso
D
Proceso
C
Entrada Entrada
Salida Salida
D
C
Salida Salida
Controles Controles
Ciclo P Ciclo P--HH--VV- -AA
Inicio nuevo ciclo
PLANEAR PLANEAR
ACTUAR ACTUAR
PP
AA
HH VV
HACER HACER
VERIFICAR VERIFICAR
0.2 Modelo del SGC basado en procesos 0.2 Modelo del SGC basado en procesos
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5.- Responsabilidad
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p
de la Direccin
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6.- Gestin de
Recursos
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y mejora
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S
7.- Realizacin del
P d t
Producto
Producto
Salida
Entrada
Realizacin del producto Realizacin del producto
Las relaciones Cliente-Proveedor y las interacciones...
C
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Desempeo-Retroalimentacin.
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V
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SERVICIO
P
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VENTA
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G
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Producto y/o Servicio
0.3 Relacin con ISO 9004 0.3 Relacin con ISO 9004
ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistemas de
ti d lid d gestin de calidad.
Diseadas para complementarse entre s o
tambin utilizarsede manera independiente. tambin utilizarse de manera independiente.
ISO 9001 especifica requisitos para aplicacin
interna, certificacin por tercera parte o fines
contractuales, enfocada a la efectividad (eficacia)
del SGC para satisfacer los requisitos del cliente.
ISO9004 seencuentra en revisin Proporcionar ISO 9004 se encuentra en revisin. Proporcionar
orientacin a la direccin, para lograr el xito
sostenido en un entorno complejo, exigente y en
p j g y
constante cambio.
0.3 Relacin con ISO 9004 0.3 Relacin con ISO 9004
ISO 9004 proporciona un enfoque ms
amplio sobre la gestin de la calidadque amplio sobre la gestin de la calidad que
ISO 9001; trata las necesidades y las
expectativas de todas las partes expectativas de todas las partes
interesadas y su satisfaccin, mediante la
mejora sistemtica y continua del
d d l i i desempeo de la organizacin.
Sin embargo, no est prevista para su uso
contractual reglamentario o en contractual, reglamentario o en
certificacin.
ISO 9001/ ISO 9004 ISO 9001/ ISO 9004
Se complementan p
ISO 9004:
Directrices para el
xito sostenido
ISO 9004
xito sostenido
ISO 9001:
Requisitos
Calidad del producto
ISO 9001
0.4 Compatibilidad con otros SG 0.4 Compatibilidad con otros SG
Desarrollada considerando las
disposiciones de ISO14001:2004 para disposiciones de ISO 14001:2004 para
aumentar la compatibilidad de las dos
normas en beneficio de sus usuarios. normas en beneficio de sus usuarios.
No incluye requisitos especficos de otros
sistemas de gestin, tales como aquellos sistemas de gestin, tales como aquellos
para la gestin ambiental, gestin de la
seguridad y salud ocupacional, gestin g y p , g
financiera o gestin de riesgos.
Sin embargo, permite alinear o integrar el
g , p g
SGC con requisitos de SG relacionados.
0.4 Compatibilidad con otros SG 0.4 Compatibilidad con otros SG
Control
comn
OHSMS
Entrada Salida
OHSMS
R
Recursos
1. Objetivo 1. Objetivo
ISO 9001:2000 especifica requisitos para:
a) a) Demostrar capacidad para proveer
regularmenteproductos que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) b) Incrementar la satisfaccin del cliente a b) b) Incrementar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin efectiva del
sistema, incluyendo procesos de mejora , y p j
continua y aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente
y los legales y reglamentarios aplicables.
1.2 Aplicacin 1.2 Aplicacin
Exclusiones debidas a:
a) naturaleza de la organizacin. a) naturaleza de la organizacin.
b) productos.
Las exclusiones se limitan a Las exclusiones se limitan a
requerimientos de la clusula 7
(Realizacin del Producto).
Se pueden excluir del Sistema slo
requisitos que no afecten la capacidadde
la organizacin o su responsabilidadpara la organizacin o su responsabilidad para
proporcionar producto que cumpla con los
requisitos del cliente y los legales y
requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
2. Normas de Referencia 2. Normas de Referencia
Los documentos de referencia siguientes son
indispensables para la aplicacin de este documento.
Para las referencias sin fecha se aplica la ltima
edicin del documento de referencia (incluyendo
cualquier modificacin) cualquier modificacin).
ISO 9000:2005, SGC Fundamentos y Vocabulario
3. Trminos y Definiciones 3. Trminos y Definiciones
Para el propsito de este documento, son aplicables
los trminos y definiciones dados en la Norma ISO los trminos y definiciones dados en la Norma ISO
9000.
A lo largo del texto de esta
Norma Internacional, cuando
se utilice el trmino
producto, ste puede
significar tambin servicio. significar tambin servicio .
4. Sistema de Gestin de Calidad 4. Sistema de Gestin de Calidad
4 Sistema de Gestin de la Calidad
4.2
Requisitos
de
4.1
Requisitos
generales
documentacin
General
Manual de
calidad
Control de
documentos
Control de
registros
4.1 Requisitos Generales 4.1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener
un SGC, as como mejorar continuamente su
efectividad efectividad.
a) Determinar los procesos necesarios;
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios;
d) Disponibilidadde recursos y de informacin; d) Disponibilidad de recursos y de informacin;
e) Monitorear, medir (cuando sea aplicable) y
analizar;
f) Implementar las acciones necesarias para lograr
resultados planeados y mejorar estos procesos.
Definir controles a aplicar sobre los procesos
Definir controles a aplicar sobre los procesos
subcontratados externamente (outsourcing).
4.2 Requisitos de Documentacin 4.2 Requisitos de Documentacin
4.2.1 General 4.2.1 General
La documentacin del SGC debe incluir:
O Declaracin de la poltica y objetivos de calidad.
O Manual de calidad.
O Procedimientos y registros requeridos por esta O Procedimientos y registros requeridos por esta
Norma Internacional.
O Documentos, incluyendo registros, que la , y g , q
organizacin determina que son necesarios...
4.2.2 Manual de Calidad 4.2.2 Manual de Calidad
El manual debe incluir:
Alcance del SGC Alcance del SGC
incluyendo justificacin
de exclusiones de exclusiones.
Incluir o hacer referencia
l di i a los procedimientos
documentados del SGC.
Describir la interaccin
entre los procesos del
SGC.
4.2.3 Control de Documentos 4.2.3 Control de Documentos
Establecer un procedimiento
documentado que defina los controles documentado que defina los controles
para:
Aprobar los documentos antes de su Aprobar los documentos antes de su
emisin.
Revisar y actualizar los documentos Revisar y actualizar los documentos
como sea necesario.
Identificar los cambios y el estado de la y
versin vigente.
Disponibilidad de los documentos en los
p
puntos de uso.
4.2.3 Control de Documentos 4.2.3 Control de Documentos
Legibles y
fcilmente
identificables.
Id tifi i Identificacin y
control de los
documentos de documentos de
origen externo.
Identificacinde Identificacin de
documentos
obsoletos.
4.2.4 Control de Registros 4.2.4 Control de Registros
Identificacin Almacenamiento
Disposicin Proteccin
Procedimiento Procedimiento
documentado documentado
Tiempo de
retencin
Recuperacin
4.2.4 Control de Registros 4.2.4 Control de Registros
Los registros deben permanecer legibles,
f il t id tifi bl bl fcilmente identificables y recuperables.
5. Responsabilidad de la Direccin 5. Responsabilidad de la Direccin
5 Responsabilidad de la Direccin p
5.1
Compromiso
5.2
Enfoque
5.3
Poltica
5.4
Planeacin
5.6
Revisin
5.5
Responsabilidad
de la
direccin
hacia el
cliente
de
calidad
por la
direccin
Objetivos de
calidad
autoridad y
comunicacin
Responsabilidad General
Planeacin
del SGC
y autoridad
Representante
de la direccin
Entrada
Comunicacin
interna
Salida
5.1 Compromiso de la Direccin 5.1 Compromiso de la Direccin
La Direccin debe proporcionar evidencia del
compromiso para el desarrollo e compromiso para el desarrollo e
implementacin, as como para el
mejoramiento del SGC, mediante: mejoramiento del SGC, mediante:
4 Comunicacin de la importancia de cumplir con
los requisitos del cliente, as como los legales y q , g y
reglamentarios.
4 Establecimiento de la poltica y objetivos de
lid d calidad.
4 Revisiones por la direccin.
4 Aseguramiento de la disponibilidadde recursos
4 Aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente 5.2 Enfoque al Cliente
Determinar
requisitos del Cliente
Cumplir con los
requisitos q
Satisfaccin del Cliente
5.3 Poltica de Calidad 5.3 Poltica de Calidad
La Poltica de Calidad debe:
4 Ser adecuada a los propsitos de la 4 Ser adecuada a los propsitos de la
organizacin.
4 Incluir el compromiso para cumplir con los p p p
requisitos y mejorar continuamente la
eficacia del SGC.
44 Proporcionar un marco para el
establecimiento y revisin de los objetivos
de calidad de calidad.
4 Ser comunicada y entendida dentro de la
organizacin.
g
4 Revisarse para su continua adecuacin.
5.4 Planeacin 5.4 Planeacin
5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.1 Objetivos de Calidad
Asegurar que sean:
Establecidos en las funciones y y
niveles pertinentes
M dibl i t t l Medibles y consistentes con la
Poltica de Calidad
5.4.2 Planeacin del SGC 5.4.2 Planeacin del SGC
La direccin debe asegurar que: g q
4 La planeacin del SGC se lleva a cabo
con el fin de cumplir los requisitos con el fin de cumplir los requisitos
establecidos en 4.1, as como los
objetivos de calidad. j
4 La integridad del SGC se mantiene
cuando se planean e implementan p p
cambios.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y 5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin Comunicacin
55. .5 5. .1 1 Responsabilidad Responsabilidady y autoridad autoridad
Asegurar que la responsabilidad y autoridad
del personal est definida y comunicada en la
organizacin.
ORGANIZACION
5.5.2 Representante de la direccin 5.5.2 Representante de la direccin
Designar un miembro de la Direccin con
bilid d id d responsabilidad y autoridad para:
4 Asegurar que los procesos del SGC se
t bl i l t ti establecen, implementan y mantienen.
4 Reportar a la Direccin sobre el
desempeo del SGC y cualquier desempeo del SGC y cualquier
necesidad de mejora.
4 Asegurar que en toda la organizacin se 4 Asegurar que en toda la organizacin se
promueve la conciencia sobre los
requisitos del cliente.
q
5.5.3 Comunicacin Interna 5.5.3 Comunicacin Interna
Asegurar que se establecen los procesos
apropiados de comunicacin dentro de la apropiados de comunicacin dentro de la
organizacin y que sta toma en
consideracin la eficacia del SGC. consideracin la eficacia del SGC.
C
O
MM
U
N
I
CC
A
C
I
N
5.6 Revisin por la direccin 5.6 Revisin por la direccin
Asegurar suficiencia,
adecuacin y
Revisin
adecuacin y
efectividad
Evaluar oportunidades
del SGC
Evaluar oportunidades
de mejoramiento
Detectar la necesidad
de Cambios
Intervalos
planeados planeados
Poltica y
Objetivos
de Calidad
SGC
de Calidad
5.6 Revisin por la Direccin 5.6 Revisin por la Direccin
5.6.2 Entrada de la Revisin
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y
A
T
O
S
5.6.3 Salida de la Revisin
Mejora de la eficacia del
SGC y sus procesos.
Mejora del producto
p p y
conformidad del producto.
Estado de las acciones
preventivas y correctivas.
D
E

D
A
Mejora del producto.
Necesidades de recursos.
Acciones de seguimiento de
revisiones por la direccin
previas.
L
I
S
I
S

Cambios que podran afectar
al SGC.
Recomendaciones para la
mejora
A
N
A
mejora.
6.1 Provisin de los Recursos 6.1 Provisin de los Recursos
Implementar,
t mantener y
mejorar
continuamente
la eficacia del
RECURSOS HUMANOS
la eficacia del
SGC.
RECURSOS HUMANOS
Incrementar la
satisfaccin
INFRAESTRUCTURA
PROVISION DE RECURSOS
del cliente.
AMBIENTE DE TRABAJO
6.2 Recursos Humanos 6.2 Recursos Humanos
El personal que realiza trabajo que afecta a la
conformidad con los requisitos del producto q p
debe ser competente con base en:
+ Educacin
+ Capacitacin
+ Habilidades + Habilidades
+ Experiencia
N t l f id d l i it d l d t Nota: la conformidad con los requisitos del producto
puede verse afectada directa o indirectamente por el
personal que desempea cualquier tarea dentro del
personal que desempea cualquier tarea dentro del
SGC.
6.2.2 Competencia, Capacitacin y 6.2.2 Competencia, Capacitacin y
Toma de Toma deConciencia Conciencia
Determinar la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajo que afecta la p q j q
conformidad con los requisitos del producto.
Cuando sea aplicable, suministrar la
capacitacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria.
E l l fi i d l i t d Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Personal consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo importancia de sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
ca dad
Mantener registros apropiados.
6.3 Infraestructura 6.3 Infraestructura
Determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura
necesaria para lograr la
conformidad con los
requisitos del producto.
Edificios, espacio para
trabajo e instalaciones trabajo e instalaciones
asociadas.
Equipo de proceso (hardware q p p (
y software).
Servicios de apoyo
(transporte comunicacin o
(transporte, comunicacin o
sistemas de informacin).
6.4 Ambiente de Trabajo 6.4 Ambiente de Trabajo
Determinar y Determinar y
gestionar el
ambiente de ambiente de
trabajo necesario
para lograr la para lograr la
conformidad con
los requisitos del los requisitos del
producto.
7. Realizacin del Producto 7. Realizacin del Producto
7. Realizacin del Producto 7. Realizacin del Producto
7.1
Planeacin
de realizacin
del
7.6
Control de
dispositivos
de monitoreo
7.5
Produccin
y prestacin
del servicio
7.2
Procesos
relacionados
conel
7.4
Compras
7.3
Diseo
y
desarrollo del
producto
de monitoreo
y medicin
del servicio
con el
cliente
Determinacin
delos requisitos
Planeacin
Entradas
desarrollo
Procesode
Compras
Control
de los requisitos
del producto
Revisin de los
requisitos
Entradas
Salidas
Revisin
Compras
Informacin
de las
compras
Identificacin
ytrazabilidad
Validacin
de procesos
del producto
Comunicacin
con los clientes
Verificacin
Validacin
Verificacin
del producto
comprado
y trazabilidad
Propiedad del
cliente
Conservacin
Control decambios
Conservacin
del producto
7.1 Planeacin de la Realizacin de 7.1 Planeacin de la Realizacin de
un Producto un Producto
Planear y desarrollar los procesos y p
necesarios para la realizacin del
producto p
P.C P.C
SALIDA
ENTRADAS
SALIDA
PROCESO
La planeacin debe ser consistente
con los requisitos de los otros
procesos del SGC
VERIFICACION
OBJ ETIVOS DE
CALIDAD
VALIDACION
CALIDAD
REQUISITOS DEL
PRODUCTO
PLANEACION
MONITOREO
PRODUCTO
PROCESOS Y
DOCUMENTOS
MEDICIN
INSPECCION
RECURSOS
ESPECIFICOS PARA EL
PRODUCTO
MEDICIN
Y PRUEBA
CRITERIOS DE
ACEPTACION
REGISTROS
ACEPTACION
7.2 Procesos Relacionados con el 7.2 Procesos Relacionados con el
Cliente Cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos 7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto relacionados con el producto relacionados con el producto relacionados con el producto..
Requisitos especificados por el cliente,
incluyendo requisitos de entrega y y q g y
actividades posteriores.
Requisitos no especificados por el cliente,
i l ifi d pero necesarios para el uso especificado o
intencionado.
Requisitos legales y reglamentarios Requisitos legales y reglamentarios
aplicables al producto.
Cualquier requisito adicional que la
q q q
organizacin considere necesario.
7.2.2 Revisin de los Requisitos 7.2.2 Revisin de los Requisitos
Relacionados con el Producto Relacionados con el Producto
Debe realizarse antes de comprometer
l i i t d d t l li t el suministro de producto al cliente, y
debe asegurar que:
Los requisitos del producto se
encuentran definidos.
Se resuelven aquellos requisitos del
contrato que difieren de los expresados
previamente previamente.
La organizacin tiene la capacidad de
cumplir los requisitos definidos
cumplir los requisitos definidos.
7.2.2 Revisin de los Requisitos 7.2.2 Revisin de los Requisitos
Relacionados con el Producto Relacionados con el Producto
Mantener los registros de los resultados
de la revisin y acciones originadas de la de la revisin y acciones originadas de la
misma.
Cuando los requisitos no estn Cuando los requisitos no estn
expresados en forma documentada, estos
deben ser confirmados antes de su
aceptacin.
Cuando existan cambios en los requisitos, q ,
asegurar la enmienda de los documentos
pertinentes y comunicar los cambios al
p y
personal involucrado.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente 7.2.3 Comunicacin con el Cliente
Determinar e implementar
disposiciones para la disposiciones para la
comunicacin con los
clientes en relacin a:
Informacin del
producto.
Tratamiento de
solicitudes, contratos.
Retroalimentacin del
cliente, incluyendo
quejas
quejas.
7.3 Diseo y Desarrollo 7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planeacin 7.3.1 Planeacin
Determinar durante la
planeacindel diseo y planeacin del diseo y
desarrollo del
producto: p
Las etapas del diseo
y desarrollo.
La revisin,
verificacin y
validacin apropiadas validacin apropiadas
para cada etapa.
Las responsabilidades
y autoridades.
7.3.1 Planeacin 7.3.1 Planeacin
Administrar las interfaces entre los
diferentes grupos participantes para diferentes grupos participantes para
asegurar una comunicacin eficaz y
claridaden la asignacin de claridad en la asignacin de
responsabilidades .
7.3.2 Entradas 7.3.2 Entradas
Funcionalidad y desempeo
Entradas relativas a los
Regulatorios y legales
requisitos del producto
Informacin derivada de
diseos anteriores similares
Otros requisitos esenciales
MANTENER REGISTROS DE ESTAS ENTRADAS
7.3.2 Entradas 7.3.2 Entradas
Las entradas del
diseo y desarrollo diseo y desarrollo
deben ser revisarse
para comprobar que para comprobar que
sean adecuadas.
Los requisitos Los requisitos
deben estar
completos, sin
ambigedad y no
presentar conflicto
entre ellos
entre ellos.
7.3.3 Salidas 7.3.3 Salidas
Las salidas del
diseo deben diseo deben
proporcionarse de
manera que manera que
permitan su
verificacin contra
las entradas del
diseo y deben ser
b d t d aprobadas antes de
su liberacin.
7.3.3 Salidas 7.3.3 Salidas
Las salidas del diseo deben:
Cumplir con los requisitos de entrada.
Proporcionar informacin apropiada para
d i l t i d l compras, produccin y la prestacin del
servicio.
C t h f i l it i Contener o hacer referencia a los criterios
de aceptacin del producto.
Especificar las caractersticas esenciales Especificar las caractersticas esenciales
para su utilizacin segura y correcta.
7.3.4 Revisin 7.3.4 Revisin
+ En las etapas apropiadas, realizar revisiones
sistemticas del diseo y desarrollo para: sistemticas del diseo y desarrollo para:
Evaluar la capacidad de los resultados para
cumplir con los requisitos. cumplir con los requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer
acciones necesarias.
+ Se deben incluir representantes de las
funciones implicadas en la etapa que se p p q
revisa.
+ Mantener registros del resultado de las
g
revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.5 Verificacin 7.3.5 Verificacin
Asegurar que las
salidas del diseo han salidas del diseo han
satisfecho los
requisitos de las requisitos de las
entradas del diseo y
desarrollo.
Mantener registros
del resultado de la
f verificacin, y de
cualquier accin
necesaria
necesaria.
7.3.6 Validacin 7.3.6 Validacin
Asegurar que el producto resultante es
d li l i i capaz de cumplir los requisitos para su
aplicacin especfica o uso intencionado.
La validacin debe completarse antes de
la entrega o implementacin del
producto, cuando sea prctico.
Mantener registros de los resultados de
la validacin y de cualquier accin
necesaria.
7.3.7 Control de los Cambios 7.3.7 Control de los Cambios
Deben identificarse y mantener
i t d di h bi registros de dichos cambios.
Los cambios deben revisarse, verificarse
y validarse, como sea apropiado, y
aprobarse antes de su implementacin.
La revisin incluye la evaluacin del
efecto de los cambios en partes
constitutivas del producto y en el
producto previamente entregado.
7.4 Compras 7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras 7.4.1 Proceso de Compras
Asegurar que el producto
adquirido es conforme con adquirido es conforme con
los requisitos de compra
especificados. especificados.
El tipo y el grado del control
al proveedor y al producto al proveedor y al producto
adquirido debe depender
del impacto del producto p p
adquirido en la posterior
realizacin del producto o
sobre el producto final.
7.4.1 Proceso de Compras 7.4.1 Proceso de Compras
Evaluar y seleccionar proveedores en
base a su capacidadpara proporcionar base a su capacidad para proporcionar
producto de acuerdo a los requisitos
de la organizacin de la organizacin.
Establecer criterios para la seleccin,
evaluacin y reevaluacin evaluacin y reevaluacin.
Mantener registros de los resultados
d l l i d l i de las evaluaciones y de cualquier
accin necesaria derivada de la
evaluacin
evaluacin.
7.4.2 Informacin para las Compras 7.4.2 Informacin para las Compras
La informacin para las compras debe
describir el producto que se va a adquirir describir el producto que se va a adquirir,
incluyendo donde sea apropiado requisitos
para: para:
+ La aprobacin de producto,
procedimientos, procesos y equipo. procedimientos, procesos y equipo.
+ Calificacin de personal.
+ Sistema de gestin de la calidad. + Sistema de gestin de la calidad.
Asegurar la adecuacin de los requisitos
antes de su comunicacin al proveedor
antes de su comunicacin al proveedor.
7.4.3 Verificacin del Producto 7.4.3 Verificacin del Producto
Comprado Comprado
Establecer e implementar actividades de
inspeccin u otras necesarias para inspeccin u otras necesarias para
asegurar que el producto comprado
cumple los requisitos de compra p q p
especificados.
Donde la organizacin tiene la intencin Donde la organizacin tiene la intencin
de realizar la verificacin en las
instalaciones del proveedor, especificar p , p
en los documentos de compra los
arreglos de verificacin y los mtodos de
liberacin del producto.
7.5 Produccin y Prestacin del 7.5 Produccin y Prestacin del
Servicio Servicio
7.5.1 Control de la 7.5.1 Control de la 7.5.1 Control de la 7.5.1 Control de la
produccin produccin
y de la prestacin del y de la prestacin del y de la prestacin del y de la prestacin del
servicio servicio
Planear y llevar a cabo, Planear y llevar a cabo,
bajo condiciones
controladas, la
produccin y la
prestacin del servicio.
7.5.1 Control de la Produccin y la 7.5.1 Control de la Produccin y la
Prestacin del Servicio Prestacin del Servicio
Las condiciones controladas deben incluir, como
sea aplicable: p
+ Disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas del producto.
+ Disponibilidadde instrucciones de trabajo como + Disponibilidad de instrucciones de trabajo, como
sea necesario.
+ Uso de equipo adecuado.
+ Disponibilidad y uso de equipos de monitoreo y
medicin.
+ Implementacin de actividades de monitoreo y + Implementacin de actividades de monitoreo y
medicin.
+ Implementacin de actividades de liberacin,
entrega y posteriores a la entrega del producto
entrega y posteriores a la entrega del producto.
7.5.2 Validacin de los Procesos para la 7.5.2 Validacin de los Procesos para la
Produccin y la Prestacin del Servicio Produccin y la Prestacin del Servicio
Validar todo proceso de
producciny prestacin del produccin y prestacin del
servicio donde la salida
resultante no puede
verificarse por monitoreo o
medicin posteriores.
Como consecuencia, las
deficiencias llegan a aparecer
slo despus de que el slo despus de que el
producto est en uso o el
servicio se ha prestado.
servicio se ha prestado.
7.5.2 Validacin de los Procesos para la 7.5.2 Validacin de los Procesos para la
Produccin y la Prestacin del Servicio Produccin y la Prestacin del Servicio
La validacin debe demostrar la capacidad de
estos procesos para lograr los resultados
planeados.
Las disposiciones para estos procesos deben
incluir como sea aplicable:
Criterios definidos para la revisin y aprobacin
d l de los procesos.
Aprobacin del equipo y calificacin del
personal personal.
Uso de mtodos y procedimientos especficos.
Requisitos para registros
Requisitos para registros.
Revalidacin.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
Donde sea apropiado, se debe identificar el
producto por medios adecuados a lo largo de la p p g
realizacin del producto.
Identificar el estado del producto en relacin a los
i it d it di i t d requisitos de monitoreo y medicin a travs de
toda la realizacin del producto.
Donde la trazabilidades un requisito la Donde la trazabilidad es un requisito, la
organizacin debe controlar la identificacin nica
del producto y mantener registros. g
7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.4 Propiedad del Cliente
Cuidar la propiedad del
cliente mientras est
bajo control de la
organizacin o est
siendo usada por sta siendo usada por sta.
Cuando cualquier
propiedad del cliente se p p
pierde, daa o se
encuentre inadecuada
para el uso, se debe para el uso, se debe
informar al cliente y
mantener los registros
di t
correspondientes.
7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.4 Propiedad del Cliente
Identificar
Verificar
Propiedad
d l li t
P t
Salvaguardar
del cliente
Proteger
Salvaguardar
7.5.5 Preservacin del Producto 7.5.5 Preservacin del Producto
Preservar el producto Preservar el producto
durante el
procesamiento procesamiento
interno y en la
entrega al destino entrega al destino
previsto para
mantener la mantener la
conformidad con los
requisitos
requisitos.
7.5.5 Conservacin del Producto 7.5.5 Conservacin del Producto
Como sea aplicable, la preservacin
d l d d b i l i del producto debe incluir:
+ Identificacin.
+ Manejo.
+ Embalaje. j
+ Almacenamiento
+ Proteccin. + Proteccin.
Tambin aplica a partes
constitutivas de un producto
constitutivas de un producto
7.6 Control de los 7.6 Control de los Equipos Equipos de de
Monitoreo y Medicin Monitoreo y Medicin
Para proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los p
requisitos, se debe determinar:
+ Los monitoreos y las mediciones a
realizar.
+ Los equipos de monitoreo y medicin
necesarios.
Establecer procesos para asegurar que el
monitoreo y medicin puede llevarse a cabo
y se lleva a cabo de manera consistente con
lo e i ito de o ito eo edi i
los requisitos de monitoreo y medicin.
7.6 Control de los Dispositivos de 7.6 Control de los Dispositivos de
Donde sea necesario asegurar resultados
vlidos, el equipo de medicin debe: vlidos, el equipo de medicin debe:
+ Calibrarse o verificarse, o ambos, a
intervalos especificados o antes de su uso p
contra patrones de medicin trazables a
patrones internacionales o nacionales.
j j i + Ajustarse o reajustarse como sea necesario.
+ Estar identificado para poder determinar su
estado de calibracin estado de calibracin.
+ Salvaguardar contra desajustes.
+ Protegerse contra dao o deterioro
+ Protegerse contra dao o deterioro.
7.6 Control de los Dispositivos de 7.6 Control de los Dispositivos de
Evaluar y registrar la validez de los
resultados de medicin previos cuando el resultados de medicin previos cuando el
equipo se encuentra que no esta
conforme a los requisitos. Tomar co o e a os equ s tos o a
acciones sobre el equipo y el producto
afectado.
Mantener registros de los resultados de
calibracin y verificacin.
Confirmar la capacidad del software
utilizado en monitoreo y medicin, para
satisfacer la aplicacin prevista.
8. Medicin, Anlisis y Mejora 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8 8 Medicin, Anlisis y Mejora Medicin, Anlisis y Mejora
8.2
Monitoreo
y
medicin
8.3
Control de
producto
no conforme
8.4
Anlisis
de
datos
8.5
Mejora
8.1
General
medicin no conforme datos
Mejora
continua
Satisfaccin
del cliente continua
Accin
correctiva
del cliente
Auditora
interna
Accin
preventiva
M y M de
procesos
M y M del
producto
producto
8. Medicin, Anlisis y Mejora 8. Medicin, Anlisis y Mejora
e Planear e implementar los procesos
d i di i li i de monitoreo, medicin, anlisis y
mejora necesarios para:
a) demostrar conformidad con los
requisitos del producto;
b) asegurar la conformidad del SGC;
c) mejorar continuamente la efectividad
d l SGC del SGC.
e Determinar mtodos aplicables,

incluyendo tcnicas estadsticas.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente 8.2.1 Satisfaccin del Cliente
e Monitorear
i f i informacin
relacionada con la
percepcin del percepcin del
cliente respecto a
si se han cumplido si se han cumplido
sus requisitos.
e Determinar e Determinar
mtodos para
obtener y usar
dicha informacin.
Medicin de la Satisfaccin del Cliente Medicin de la Satisfaccin del Cliente
Qu tcnicas podemos utilizar ?
O Encuestas de Satisfaccin
O Sistemas de retroalimentacin (01-
800, libros de sugerencias, etc.)
O Cumplimiento en tiempo real
O Entrevista al cliente perdido
O Mtodo del cliente incgnito
Medicin de la Satisfaccin del Cliente Medicin de la Satisfaccin del Cliente
ndice de Satisfaccin del Cliente
Resultados 2 T 2008
Indicadores 2 T Pond. ISC
Ventas promedio por cliente (tons/cliente)
Participacin en el mercado (% t i )
0.30
0.15
0 15
0.50
3.20
0 35
0.15
0.48
0 05
Relacin clientes repetitivos/perdidos
Participacin en el mercado (% vs. competencia)
Encuesta de satisfaccin (% satisfechos)
Encuesta sobre el producto (% muy satis.)
0.15
0.20
0.10
0.35
0.89
0.65
0.05
0.18
0.07
Quejas de Clientes (N/ ton despachada)
Total ISC*
0.10 0.20 0.02
0.95
(*) Estndar: 0 85; objetivo 2008: 1 10
( ) Estndar: 0.85; objetivo 2008: 1.10
8.2.2 Auditora Interna 8.2.2 Auditora Interna
e Realizar auditoras a intervalos planeados
para determinar si el SGC es conforme con: para determinar si el SGC es conforme con:
o las disposiciones planeadas (ver 7.1);
o los requisitos de la Norma; o los requisitos de la Norma;
o los requisitos del SGC establecidos por la
organizacin; g ;
o si est implementado y mantenido
eficazmente.
e Planear la programacin considerando el
estado e importancia de los procesos, as
l lt d d dit i
como los resultados de auditoras previas.
8.2.2 Auditora Interna 8.2.2 Auditora Interna
e Definir los criterios, alcance, frecuencia y
mtodos.
e La seleccin de auditores y la ejecucin de la
auditora debe asegurar la objetividad e
imparcialidad imparcialidad.
e Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
e Definir en un procedimiento documentado: e Definir en un procedimiento documentado:
responsabilidad y requisitos para la planeacin y
ejecucin, as como para su registro y reporte.
M t i t d l dit e Mantener registros de las auditoras y sus
resultados.
e Acciones correctivas sin demoras injustificadas.
e Acciones correctivas sin demoras injustificadas.
e Seguimiento y reporte de resultados.
8.2.3 Medicin y Monitoreo de 8.2.3 Medicin y Monitoreo de
Procesos Procesos
e Aplicar mtodos adecuados para
monitorear y, donde sea aplicable,
medir los procesos del SGC para
demostrar la capacidad de los
procesos para cumplir los resultados
planeados.
e Cuando no se logran los resultados g
planeados tomar correccin y accin
correctiva, como sea apropiado.
, p p
Medicin y Monitoreo Medicin y Monitoreo
MEDICIN MEDICIN
Consiste en
determinar una
magnitud por medio
de comparacin con
una unidad fija.
Medicin y Monitoreo Medicin y Monitoreo
MONITOREO
Accin realizada a
intervalos definidos; ;
relacionada con
observar, supervisar,
b j i i mantener bajo revisin
o verificacin una
actividado entidad actividad o entidad,
especialmente para
regulacin o control.
regulacin o control.
8.2.4 Monitoreo y Medicin del 8.2.4 Monitoreo y Medicin del
Producto Producto
e Verificar que se cumple con los requisitos del
producto. producto.
e En etapas apropiadas, de acuerdo con lo planeado
(ver 7.1).
e Mantener evidencia de conformidad con los
criterios de aceptacin.
e Indicar en los registros las personas que
autorizan la liberacin del producto al cliente.
e No liberar el producto / servicio hasta que se e No liberar el producto / servicio hasta que se
cumpla satisfactoriamente con lo planeado, a
menos que sea aprobado por una autoridad
q p p
pertinente o, cuando sea aplicable, por el cliente.
8.3 Control de Producto No Conforme 8.3 Control de Producto No Conforme
e Identificar y controlar el producto no
conforme para evitar su uso o entrega no p g
intencionados.
e Definir en un procedimiento documentado los p
controles, responsabilidades y autoridades.
e Manejo del producto no conforme:
o accin para eliminar la no conformidad;
o autorizacin de uso, liberacin o aceptacin bajo
i t id d ti t d d concesin por autoridad pertinente y, donde
aplique, por el cliente.
o acciones para evitar su uso intencionado o
o acciones para evitar su uso intencionado o
aplicacin originales.
8.3 Control de Producto No Conforme 8.3 Control de Producto No Conforme
o Tomar acciones apropiadas a los efectos,
l t i l d l f id d reales o potenciales, de la no conformidad
cuando se detecta un producto no conforme
despus de su entrega o cuando ya ha p g y
comenzado su uso.
e Si se corrige, se debe volver a verificar
para demostrar conformidad para demostrar conformidad.
e Mantener registros de:
naturaleza de las no conformidades; o naturaleza de las no conformidades;
o acciones tomadas posteriormente,
incluyendo concesiones.
incluyendo concesiones.
8.4 Anlisis de Datos 8.4 Anlisis de Datos
e Determinar, recopilar y
analizar datos apropiados
para demostrar adecuacin y
EFECTO
CATEGORIA 1 CATEGORIA 2
para demostrar adecuacin y
efectividad del SGC y evaluar
dnde se puede realizar
mejora continua de la eficacia
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
CATEGORIA 3 CATEGORIA 4
mejora continua de la eficacia
del SGC.
e El anlisis debe proporcionar
i f i b
2%
14%
34%.
34%
14%
2%
2%
14%
34%.
34%
14%
2%
informacin sobre:
a) satisfaccin del Cliente;
b) conformidad con los requisitos
2%
2%
2%
2%
X
LCS
A
a b c d e f g
del producto;
c) caractersticas y tendencias de
procesos y productos,
incluyendo oportunidades para
A
B
C
C
B
A
LCI
X
incluyendo oportunidades para
acciones preventivas;
d) proveedores.
a b c d e f g
LCI
8.5 Mejora 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua 8.5.1 Mejora Continua
Mejorar continuamente
la efectividaddel SGC a la efectividad del SGC a
travs de:
o la poltica de calidad;
C
S
C
p ;
o objetivos de calidad;
o resultados de
di i
6.- Gestin de
Recursos
C
L
I
E
N
T
y mejora
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
5.- Responsabilidad
de la Direccin
C
L
I
E
N
T
R
E
Q
U
E
R
I
M
auditorias;
o anlisis de datos;
o acciones correctivas y
T
E
y j
I
O
N
T
E
M
I
E
T
O
S 7.- Realizacin del
Producto
Salida
Producto
Entrada
o acciones correctivas y
preventivas; y,
o revisiones por la
p
direccin.
Ciclo P Ciclo P--HH--VV- -A y la Mejora Continua A y la Mejora Continua
Poltica de Calidad
Inicio del
ciclo
Objetivos
de Calidad
ciclo
Estandarizacin Estandarizacin
PP AA
Programas
+Recursos
AC y AP
PP AA
Bases de
+ Recursos
HH
VV
datos
Mediciones
Implementacin
+ seguimiento
Mediciones
- Satisfaccin del Cliente
- Productos
- Procesos
- Procesos
- Auditoras internas
Ciclos de Mejora Continua Ciclos de Mejora Continua
Ciclo PHVA : mejora de los procesos
Estandarizacin
Poltica de Calidad
Objetivos
d C lid d
Estandarizacin
VV
AA EE
HH
PP AA
de Calidad
Programas
Bases de datos
AC y AP
VV HH
VV HH
Programas
y recursos
Bases de datos
y anlisis
Implementacin
de acciones
de mejora
Mediciones
y monitoreo
(Indicadores y objetivos)
Mantenimiento y Mejora Mantenimiento y Mejora
Mantenimiento de la mejora Mantenimiento de la mejora
Mejora 2 Mejora 2
Nuevo Estndar
Progreso
Mantenimiento de la mejora Mantenimiento de la mejora
Nuevo estndar Nuevo estndar
Mejora 1 Mejora 1
Mantenimiento del estndar Mantenimiento del estndar
No pudo
mantener
la efectividad de
la mejora
No puede avanzar
ms all de la
condicin
presente
la mejora
Tiempo Tiempo
presente
8.5.2 Accin Correctiva 8.5.2 Accin Correctiva
e Tomar acciones para eliminar las causas de no
conformidades para evitar su recurrencia.
e Apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
e E t bl di i t d t d e Establecer un procedimiento documentado que
defina:
a) revisin de las no conformidades (incluyendo a) revisin de las no conformidades (incluyendo
quejas);
b) determinacin de causa;
c) evaluacin de la necesidadde accin correctiva; c) evaluacin de la necesidad de accin correctiva;
d) determinacin e implementacin de la accin;
e) registro de resultados de la accin tomada;
) g ;
f) revisin de la eficacia de la accin correctiva
tomada.
Tratamiento de No Conformidades Tratamiento de No Conformidades
Cliente
Reclamos o Quejas
Proveedores Areas/Sectores Auditora
por Producto o
Servicio NC
Insumo o
servicio NC
Producto, proceso
o sistema NC
Sistema
NC
Deteccin Deteccin,
comunicacin
y registros
Alcance tcnico o
alcance administrativo
Disposicin y
acciones inmediatas
Definicin de necesidad de AC por impacto o
acumulacin
AC obligatoria
Investigacin de
causa raz,
definicin de AC,
implementacin y
acumulacin
AC obligatoria
implementacin y
verificacin
8.5.3 Accin Preventiva 8.5.3 Accin Preventiva
e Determinar acciones para eliminar causas de no
conformidades potenciales para prevenir su p p p
ocurrencia.
e Apropiadas a los efectos de los problemas
potenciales potenciales.
e Establecer un procedimiento documentado que
defina: defina:
a) determinacin de las no conformidades
potenciales y sus causas;
b) l i d l id dd i ti b) evaluacin de la necesidad de accin preventiva;
c) determinacin e implementacin de la accin;
d) registro de resultados de la accin tomada;
d) registro de resultados de la accin tomada;
e) revisin de la eficacia de la accin preventiva
tomada.
Aprendizaje y Mejora Aprendizaje y Mejora
Mejora proactiva Mejora proactiva
Acciones de mejora de los procesos Acciones de mejora de los procesos
(incluye rediseos) (incluye rediseos)
Aprendizaje Aprendizaje
y Mejora y Mejora
Mejora reactiva Mejora reactiva
Acciones correctivas Acciones correctivas
y preventivas y preventivas
Gestin Gestin
Mejora estacionaria Mejora estacionaria
Gestin Gestin
del proceso del proceso
Tiempo Tiempo
Implementacin Implementacin Implementacin Implementacin
del Sistema de del Sistema de de S ste a de de S ste a de
Gestin de Gestin de
Calidad Calidad
Planeacin del Proyecto Planeacin del Proyecto
1. FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJ O
2. CAPACITACIN
3 ELABORACINDEL PROGRAMADE 3. ELABORACIN DEL PROGRAMA DE
TRABAJ O
4. DETERMINACIN DE OBJ ETIVOS Y
POLTICA
5. IDENTIFICACIN Y MAPEO DE
PROCESOS
6. ACTUALIZACIN Y ELABORACIN DE
DOCUMENTOS DOCUMENTOS
7. DISTRIBUCIN Y DIFUSIN DE
DOCUMENTOS
8. IMPLANTACINDEL SISTEMA 8. IMPLANTACIN DEL SISTEMA
9. AUDITORA INTERNA
10. EJ ECUCIN DE ACCIONES
CORRECTIVAS
11. REVISIN POR LA DIRECCIN
12. AUDITORA DE CERTIFICACIN
GRACIAS GRACIAS GRACIAS GRACIAS
130 130

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Ing. J ess Gonzlez Seplveda Ing. J ess Gonzlez Seplveda 64 64

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