Manual de Estándares Crown

MANUAL DE ESTNDARES CROWN PARADISE
J ulio del 2009

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El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseado con el propsito de unificar criterios
operativos.


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TABLA DE CONTENIDOS

VISIN Y DEFINICIONES 05
Marcas y Contenidos
Dispensas
Declaracin del propietario 06
DISTINTIVOS DE LA MARCA
Cambio de estndares
Estndares de apariencia y uniformes
DM Programa nios felices
DM Habitaciones familiares
DM Programa de eventos especiales
DM Sala de hospitalidad
DM Room Service
PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS 09
Para servirle
Auto evaluaciones de calidad mensuales
Aplicacin de encuestas satisfaccin de huspedes
Programa CUIDADO GOH
Servicio de lavandera y tintorera
Beneficio de cuarto para compaeros
SEALIZACIN 12
Sealizacin exterior
Entrada
Sealizacin para dar direcciones
Especificaciones tcnicas
Sealizacin Interior
Pasillos y nmeros de habitaciones
Sealizacin de escaleras y elevadores
Sealizacin de salidas
Informacin al husped durante renovacin
Requerimientos de sealizacin en las habitaciones
POLITCAS DE RECEPCIN Y RESERVACIONES 14
En caso de no tener disponibilidad
Procedimiento de reservaciones
Reservaciones garantizadas
Cancelacin de una reservacin
Reservaciones no respetadas
Depsitos por adelantado
Cancelacin de depsitos anticipados


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TABLA DE CONTENIDOS

ESTNDARES DE HABITACIONES 18
Ama de llaves
Equipo y accesorios
Suministros de cama
Protector de colchn
Sbanas
Almohadas
Fundas para almohadas
Cobertores
Telas para cama
BAO 20
Toallas
Reemplazo de mercera
Cortina de la regadera
Suministros adicionales
Pauelos faciales
Amenidades
Otras Amenidades
OTROS ACCESORIOS DE HABITACIN 22
Televisin
Programacin de la televisin
Directorio de servicio a husped
CUNAS 23
Paquete para cunas
Estructura
Colchn
Cubierta para cuna
Colocacin de la cuna en la habitacin
Limpieza diaria
Almacenamiento de cunas
VIAJEROS CON DISCAPACIDAD 26
Servicios de recepcin
Instalaciones y equipo
Recepcin
Sealizacin
Habitacin para huspedes que usen silla de ruedas
Baos en la habitacin para huspedes con silla de ruedas
Baos pblicos
CAPACITACIN 31
ESTANDARES DE SERVICIO 32
Servicio al cliente
Servicio general
Servicio general de telfonos
Servicio de botones


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TABLA DE CONTENIDOS

Llegada
Salida
Servicio de Recepcin
Registro
Check out
Check out rpido
Servicio de Relaciones Pblicas
Servicios generales de huspedes
Cambio de moneda
Objetos olvidados
Caja de seguridad
Solucin de quejas
Servicio de Centro de Negocios
Obligatorios
Computadora
Suministros
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 39
Restaurantes
Horarios de Operacin
Servicio
Piso Crown Club
Servicio a Cuartos
ACTIVIDADES DEPORTIVAS 41
Equipo para actividades
Golf y tenis


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Visin General y Definiciones

El manual de estndares de la marca Crown Paradise est hecho para ser usado por
personas comprometidas en ofrecer al cliente una atencin y servicio de excelencia.

Grupo GOH esta convencido que los compaeros son el elemento ms importante del
compromiso de servicio a nuestros huspedes, por lo que este manual contiene informacin
detallada y especifica para el logro de ello.

Este manual describe los estndares mnimos requeridos por Grupo GOH, por lo que se
realizarn inspecciones peridicas para determinar si se cumple o no con los estndares
mnimos requeridos con el fin de proteger la integridad de la marca, las maneras y medios
para lograr estos requerimientos sern responsabilidad de la unidad de negocio en cuestin
quien controla las operaciones del da a da y la administracin del hotel.

Marcas y regiones en dnde aplica

Este aplica a los hoteles marca Crown Paradise que operan en Mxico, todos los hoteles
debern cumplir con los requerimientos descritos en este manual.

Dispensas

Grupo GOH puede otorgar dispensas en circunstancias apropiadas al respecto a cualquiera
de los requerimientos de este Manual de Estndares, como determine Grupo GOH a su
absoluta discrecin. Si un estndar entra en conflicto con alguna normatividad local, el hotel
deber solicitar una dispensa y proporcionar la documentacin de la ciudad con la citada
solicitud. Las dispensas sern validas hasta la siguiente accin del hotel.

Es importante resguardar la integridad de la marca ya que las caractersticas marcadas son
la ventaja competitiva que hace diferente a Crown Paradise de las marcas que estn en la
competencia.

Declaracin del Propietario / Operador

Se deber comunicar la declaracin de titularidad y administracin de la propiedad de
manera clara y visible. Las declaraciones del propietario/operador sern obligatorias y
debern contener alguna de las siguientes frases:

Propiedad independiente de ____________ y Operada por _________
Propiedad independiente y Operada por _________

Esta declaracin deber exhibirse en un lugar visible en el rea de registro, mediante un
letrero realizado por un profesional, cuyas medidas sern como mnimo de 12 (30 cm.)
602 360 cm2.) con letras de (1.3 cm).


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DISTINTIVOS DE LA MARCA

Existen caractersticas distintivas de la marca Crown Paradise que debern brindarse de
manera constante en todos los hoteles para proteger la integridad de la marca, adems de
ser una de las ventajas competitivas de los hoteles Crown Paradise.

Actualmente:

Programa de Nios Felices
Habitaciones Familiares
Programa de eventos especiales
Sala de hospitalidad
Room Service

Cambios a los estndares

Cada que exista un cambio a los estndares, los hoteles Crown Paradise podrn
identificarlos rpidamente, ya que estos sern enmarcados de la siguiente manera:

Estndares de apariencia y uniformes del personal

Todo el personal que labore para alguno de los hoteles Crown Paradise deber portar los
uniformes definidos en el manual de imagen en el rubro de uniformes, cada compaero del
hotel deber estar perfectamente arreglado y contar con un gafete con su nombre (de
calidad profesional) como parte del uniforme.

Los uniformes debern estar limpios, en buenas condiciones y ser portados de manera
profesional, con accesorios apropiados como zapatos y cinturones.

Todos los nuevos compaeros debern portar uniformes aprobados a no ms de siete (07)
das de haber ingresado a laborar en el hotel. Durante este tiempo deber usar un uniforme
profesional apropiado para el puesto, similar al estilo del uniforme aprobado.

Los estndares y cambios que se realicen a este manual estarn
marcados en un recuadro como este.


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Distintivo de la marca: Programa de Nios Felices.

Todos los hoteles Crown Paradise debern tener un registro privado para nios en la
recepcin, especialmente diseada para ellos, con el objetivo de hacer sentir a los nios que
son tan importantes como los adultos.

Al momento del registro se recabar la informacin de la fecha de cumpleaos o eventos
especiales que vengan a celebrar, se cuenta con carritos especiales para los nios donde
ellos mismos podrn llevar su equipaje.

Sabemos de la importancia de la fecha de cumpleaos para los nios, por lo que el
departamento de Relaciones Pblicas y/o Concierge se hace llegar una invitacin a la
habitacin del nio para festejar su cumpleaos, el lugar de festejos es el Kids Paradise.

El festejo es amenizado por el personal de animacin quienes caracterizan a los personajes
favoritos de los nios, durante la fiesta se cantan las maanitas, men pastel y refrescos,
adems que no pueden faltar los concursos para nios.

A los nios festejados se les entrega como regalo una playerita con el logotipo del programa
para nios del hotel y se toma la foto del recuerdo misma que se hace llegar a todos los
cumpleaeros al da siguiente a su habitacin.

Los nios son primero

Se deber contar con un men de bebidas especiales para nios con ingredientes que a
ellos les gusta con los nombres de sus personajes favoritos.

Los clubycuates se encargan de consentir a los ms pequeos, diversin para ellos en el
aquapark, barco pirata con nueve (9) toboganes, instalaciones especiales para nios y
cuidados por personal especializado.

Distintivo de la marca: Habitaciones Familiares

Se deber contar con habitaciones diseadas para familias de dos (2) adultos y tres (3)
nios, estarn equipadas con cama King Size, un pequeo cuarto con litera para tres nios,
televisin para cada cuarto y el cuarto de los pequeos decorado especialmente con
accesorios para pequeos.

Las amenidades del bao sern para adultos y para nios, adems se contara con un banco
de tortuga especial para nios.

La ropa de cama de la habitacin de nios deber ser especial para nios, esto es sabanas,
almohadas, fundas, cobertores y sabana decorativa.


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Distintivo de la marca: Programa de eventos especiales

El departamento de reservaciones debe recabar todos los datos importantes por los que el
husped decide hospedarse en el hotel crown paradise con la finalidad de transmitir esta
informacin a recepcin para reconfirmar con el husped, el objetivo de este proceso es
celebrar de manera especial aquellos huspedes quienes en sus vacaciones tiene motivos
especiales para celebrar y crear un momento memorable al tener presente el motivo de
celebracin.

Cumpleaos

Se decora la habitacin con globos, serpentinas, pastel detalle y una tarjeta de felicitacin
por parte de todos los compaeros de Hotel crown Paradise.

Luna de miel y Aniversarios

Se decora la habitacin con un corazn de ptalos de rosa, botella de vino espumoso, dos
copas y fresas, adems de entregar una tarjeta de felicitacin de parte de todos los
compaeros del Hotel Crown Paradise.

Distintivo de la marca: Sala de hospitalidad

Diseada especialmente para que los huspedes disfruten su estancia desde su llegada
hasta su salida, el husped podr disfrutar de las instalaciones en caso que su llegada sea
antes del check in o que su salida sea despus del check out.

Se debe contar con sala, baos, regadera, televisin, aire acondicionado, lockers y
amenidades colocadas en los baos.

En el bao de damas se debe contar con una tabla para cambiar al pequeo.

Distintivo de la marca: Room Service

Este servicio se dar las veinticuatro (24) horas para que el husped lo disfrute desde la
comodidad de su habitacin, adems debe contar con un men especial para nios con
alimentos especiales para ellos.

Este men debe estar integrado adems de las tpicas botanitas con ensaladas y un plato
fuerte, bebidas y su servicio ser en un mximo de media hora cuando se hable del plato
fuerte.


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PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS OBLIGATORIOS

Para servirle

Todos los hoteles de la marca Crown Paradise debern participar en este programa que
requerir se tenga en la recepcin amenidades, se entregar a los huspedes registrados a
solicitud veinticuatro (24) horas al da, deber contarse con un aviso (de calidad profesional)
en cada rea de bao o tocador del husped describiendo el programa.

Las amenidades a las que hace referencia el prrafo anterior son las siguientes: peine,
cepillo de dientes, pasta dental, Toalla sanitaria, crema de afeitar y navaja.

Para todos los hoteles los envases de la crema de afeitar y la pasta dental debern portar
los nombres de marcas reconocidas nacionalmente y que vayan a ser percibidas
positivamente por el husped.

Auto Evaluacin de Calidad Mensual

Todos los hoteles integrados en Grupo GOH debern completar en su totalidad las
secciones de auto evaluacin de calidad y entregar como se requiere cada mes. Si las
preguntas, inspecciones a las habitaciones, mantenimiento preventivo y pasos de la entrega
de la evaluacin no se completan al 100% el hotel no estar cumpliendo. Ningn hotel
estar exento de este proceso bajo ninguna circunstancia. Se aplicarn recargos a los
hoteles que no cumplan con estos requisitos y se llevar a cabo visitas peridicas a estos
mismos cuando no sea entregada la informacin.

Aplicacin de encuestas de satisfaccin de huspedes

Todos los hoteles Crown Paradise debern participar en la entrega de encuestas de
satisfaccin de huspedes de acuerdo con la meta establecida para cada hotel, deber
aplicar la encuesta que diseo Grupo GOH y hacer llegar los resultados de la medicin de
manera mensual a las oficinas corporativas del Grupo.

Para servirle

Si usted olvid algn articulo esencial para bao, por favor llame a recepcin. Ser
un placer para nosotros enviarle: crema de afeitar, navaja, cepillo de dientes, pasta
dental o peine.


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Adems, deber tener acciones de seguimiento de las reas de oportunidad que se
detecten en las mismas, estas acciones que se emprendan con el fin de mejorar debern
estar documentadas y revisadas puntualmente con el objetivo de evitar que se convierta en
algn incumplimiento de servicio.

Programa de Cuidado GOH

Deber llevarse a cabo por lo menos trimestralmente en cada cuarto de huspedes y en
todas las reas pblicas del hotel. Su documentacin es necesaria y deber estar disponible
para su revisin a solicitud del personal de Grupo GOH.

Servicio de lavandera y tintorera

Cada hotel deber proporcionar a los huspedes el servicio de lavandera (si el servicio se
solicita antes de las doce (12) hrs. del da) y tintorera para el segundo da, de lunes a
viernes, excluyendo los das festivos oficiales (sujeto a la disponibilidad del proveedor). Las
tarifas cobradas debern aparecer en la Lista de Lavandera en cada habitacin. Se
recomienda ampliamente proporcionar el servicio de tintorera para el mismo da cuando
est disponible en la proximidad inmediata del hotel.

Beneficio de Cuarto para compaeros

Todos los hoteles tienen la obligacin de participar en el sistema de Beneficio de Cuarto
para compaeros. Cada hotel deber autorizar por lo menos 5% de sus habitaciones al da,
aunque no ms de diez (10) habitaciones al da, al Programa de Beneficio de Cuarto para
compaeros. Los hoteles podrn eliminar o reducir este requerimiento del inventario
nicamente durante las siguientes circunstancias:

Eventos especiales, identificados previamente enlistados en Front System 2000.
Cuando la ocupacin del hotel tenga una expectativa de ser 90% o mayor

Debern hacerse las reservaciones por anticipado para que se otorgue el beneficio de
cuarto y estarn sujetos a disponibilidad de espacio como se expuso anteriormente. El hotel
no estar obligado a confirmar reservaciones hechas con una anticipacin mayor a noventa
(90) das. Todas las reservaciones de cuarto para compaeros estarn sujetas a los
procedimientos de estndar de cancelacin. Se aplicaran los impuestos y cargos por
servicios correspondientes.

Podr reservarse un mximo de dos cuartos por visita al hotel, para el uso del compaero
de su familia inmediata. Los empleados no podrn alojarse ms de siete (7) noches al ao
por hotel.

Nota: El compaero deber viajar con el grupo para que aplique el beneficio de cuarto. Una
vez que un compaero reciba el nmero de confirmacin de una reservacin a la tarifa de
descuento de compaero, esa tarifa no podr ser rescindida, sin tener en cuenta ningn
cambio en la ocupacin anticipada.


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Las restricciones al programa de beneficios de cuarto para compaeros incluyen:

Las tarifas para compaeros no estarn sujetas a comisin para las agencias
de viajes.
No aplica para los hoteles de Grupo GOH dentro de un radio de 35 millas (56
km.) del lugar principal de trabajo del compaero que solicite la habitacin.
Se aplica solamente a viajes no relacionados con negocios

Elegibilidad del empleado/Verificacin del empleo

Los trabajadores debern ser de tiempo completo o de medio tiempo regular y compaeros
durante por lo menos (90) das para ser elegibles para este beneficio. El compaero cuyo
nombre aparezca en la reservacin deber presentar una Tarjeta del Beneficio de Cuarto
para compaeros a su ingreso. La tarjeta deber haber sido llenada y firmada por el Gerente
General del trabajador o el caso, del personal corporativo y de oficina regional por el
supervisor del trabajador. El hotel podr solicitar una verificacin adicional razonable del
estado del compaero, como el nombre del algn contacto y nmero telefnico del lugar de
trabajo del mismo, una tarjeta de crdito corporativa o una carta con membrete del
hotel/compaa, firmada por un Gerente o Supervisor. Los trabajadores debern contar con
alguna forma de identificacin, de preferencia con fotografa, a la hora de su ingreso, - como
licencia de conductor, pasaporte, tarjeta de crdito.

La tarjeta de Beneficio para compaeros no podr volver a usarse. Deber llenarse una
tarjeta por separado para cada hotel donde se tenga una reservacin. El trabajador deber
presentar la Tarjeta de Beneficio para compaero actualizada y vlida, ya que la forma ser
cambiada peridicamente para minimizar la posibilidad de su mal uso.

La tarifa de empleado para cada hotel se determinar por el rango de la Tarifa Diaria
Promedio (ADR) que el hotel emplee, como se muestra a continuacin: Grupo GOH
determinara la tarifa con base en el promedio de ADR 12 meses del hotel a partir del 30 de
septiembre de cada ao y esa tarifa permanecer en vigor para el siguiente ao calendario.
Grupo GOH realizar cualquier ajuste anual a la tarifa.

Ejemplo

Rango Tarifa de empleado

$74.99 Dlares o menos $29.00 Dlares
$75.00 Dlares-$99.99 $39.00 Dlares
$100.00 Dlares-$124.99 Dlares $49.00 Dlares
$125 Dlares o ms $59.00 Dlares


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SEALIZACIN

Sealizacin exterior

Identificacin del hotel

Cada hotel deber contar con sealizacin iluminada de identidad, que podr sostenerse por
s misma (principal) o ser un anuncio montado en el muro del edificio; estos estarn
ubicados de tal manera que pueda identificarse fcilmente al hotel.

La sealizacin o letreros montados en el edificio debern estar iluminados
desde el atardecer hasta el amanecer.
Si se cuenta con asta banderas, cada hotel deber exhibir apropiadamente su
bandera nacional y la bandera de la marca apropiada fuera del hotel. Se
requerir de iluminacin si las banderas permanecen afuera toda la noche.

Sealizacin exterior para dar direcciones

Se requiere de un sistema de sealizacin diseada por profesionales, completamente
coordinada, enmarcada o decorativa, que de orientacin e informacin sobre la propiedad.

Se requerir orientacin hacia los elevadores y otras reas de servicio al husped, as como
la numeracin de habitaciones en orden progresivo.

Especificaciones tcnicas

Debern observarse las especificaciones tcnicas aprobadas al seleccionar e instalar la
sealizacin de identidad de exteriores.

Los hoteles debern cumplir con los siguientes estndares mnimos:

Ningn anuncio que se sostenga por s mismo deber obstruir la vista de
monumento / torre del anuncio.
El anuncio principal esta disponible a una variedad de alturas, como mnimo los
hoteles debern contar con un anuncio con soporte propio de 136 (4.5 m.)o
uno montado en el edificio.
Cuando aplique deber existir una jardinera elaborado por personal calificado,
rodeando la base del pedestal o monumento de acuerdo con el diseo original
de jardines del hotel.
Ningn otro elemento o sealizacin podr aadirse al anuncio del muro o
ningn anuncio primario de Crown Paradise.

Sealizacin Interior

reas Pblicas


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La sealizacin interior deber cuidar los estndares de calidad igualmente descritos para el
exterior el diseo debe ser elaborado por un profesional, enmarcado o decorativo. La
sealizacin deber proporcionar lo siguiente:

o Orientacin hacia las instalaciones de las reas pblicas del hotel, barra de
Desayunos, Salones, lobby, instalaciones recreativas, elevadores, telfonos, baos y
habitaciones.
o Informacin sobre los servicios, registro y horas de operacin.
o Toda la sealizacin deber estar en espaol e ingles. Todos los diseos ya
acabados debern ser revisados y aprobados por el departamento de Mercadotecnia
y Proyectos.

Pasillos y nmeros de habitaciones

Se necesitar sealizacin en los corredores para orientar hacia los elevadores y reas de
servicio de huspedes, as como la numeracin de cuartos y la indicacin de las
habitaciones de no fumar en caso que aplique. Los nmeros de cuartos debern estar
ubicados en la pared cercana al picaporte y deben colocarse a 60 (1.5 m.) sobre el piso
hacia la lnea central del aviso. La numeracin de las habitaciones deber estar en orden
progresivo.

Sealizacin de elevadores y escaleras

Se requerir de sealizacin elaborada profesionalmente previniendo contra el uso de los
elevadores en caso de incendio y deber colocarse junto al botn de llamada en los
vestbulos de los elevadores.

Los hoteles debern numerar todos los niveles de piso con letreros de 6 (15 cm.) de altura
con un acabado reflejante que haga contraste con el fondo. Los nmeros debern ubicarse
aproximadamente a 5(152 cm.) arriba del piso y ser visibles cuando la puerta este en
posicin abierta y cerrada.

Sealizacin de salidas

Los hoteles debern sealizacin de salida iluminada en cada ubicacin de las mismas, as
como los avisos iluminados de orientacin hacia las salidas cuando estas no sean
inmediatamente visibles. Estos avisos debern contar con energa de emergencia.

Informacin al husped durante una renovacin

Se requerir sealizacin que informe al husped sobre la existencia de una obra en
proceso, para dirigirlos lejos de las reas de construccin a las entradas o servicios
temporales, esta deber ser diseada bajo los mismos criterios de calidad que se han
venido mencionando.

Requisitos de sealizacin en las habitaciones


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Se requerirn los siguientes materiales de anuncios e informacin para cada cuarto de
huspedes.

Para servirle
Directorio de servicios al husped impreso profesionalmente (se requiere de
logotipo)
Hora de salida
Tarjeta de No Molestar
Listas profesionalmente elaboradas de canales de televisin.
Sealizacin de No fumar en el exterior de la puerta (si el hotel tiene un piso
de fumadores, el aviso podr colocarse nicamente en el rea de vestbulo del
elevador, acompaado del anuncio de No Fumar dentro de cada habitacin
del piso.)
Plan de evacuacin, deber fijarse al lado de cada puerta de las habitaciones
de huspedes un plano enmarcado diseado profesionalmente de
aproximadamente 4 x 8 (10 cm. x 20 cm.), mostrando el camino desde la
habitacin hacia la salida ms cercana. Si la habitacin tiene dos puertas de
corredor interior, deber haber un aviso del plan de evacuacin en cada puerta.
Directorio telefnico local actualizado (paginas blancas y amarillas)
Placa de Cartula para cada telfono (se requiere logotipo).
Un folleto impreso profesionalmente con informacin de seguridad y prevencin
aprobada Consejos de seguridad

POLITICAS DE RECEPCIN Y RESERVACIONES

La recepcin deber contar con personal las (24) horas del da. Por razones de seguridad,
los nmeros de las habitaciones e informacin personal del husped no podrn ser
anunciados de manera que otro pudiera escuchar y no debern proporcionarse a gente que
llame al hotel. El nmero de la habitacin no deber aparecer en las llaves o en las llaves
electrnicas, a los huspedes no se les cobrar ningn depsito, ni cargo por separado o
crdito para la llave a la hora de la salida (por esta, ni por la caja fuerte o aseo en la
habitacin) Los huspedes debidamente registrados podrn cargar cuentas a su habitacin
de acuerdo con los limites de crdito establecidos por el hotel.

En caso de no tener disponibilidad de inmediato

Los huspedes con reservacin confirmada no debern tener que esperar cuando lleguen
despus del tiempo anunciado de registro/check in, si un husped llega antes del tiempo
anunciado de registro y tiene que esperar, el hotel deber:

Informar al husped el tiempo aproximado de espera
Ofrecer la sala de hospitalidad
Ofrecer guardar su equipaje sin cargo


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Asegurarse de que el husped reciba una habitacin limpia y lista para ser
ocupada

Procedimientos de Reservacin

El primer encuentro del husped con un hotel puede ser al realizar la reservacin. El
personal de recepcin y el operador de telfonos del hotel debern estar capacitados para
conducir estas transacciones de manera fcil y precisa. Los puntos clave para garantizar
una experiencia positiva son:

Proporcionar las opciones de alojamiento
Ofrecer garantizada la reservacin
Expedir el nmero de confirmacin/cancelacin
Explicar la poltica de cancelacin del hotel

Reservaciones Garantizadas

Las reservaciones garantizadas de toda la noche y las reservaciones aseguradas por medio
de depsitos anticipados debern retenerse hasta la hora de la salida del da siguiente. Las
reservaciones no garantizadas debern retenerse hasta las 18:00 hrs. del hotel destino.

Al hacer una reservacin garantizada, debern proporcionarse a los huspedes un nmero
de confirmacin e informarles que si el husped no se presenta o cancele la reservacin
garantizada para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, se cargara una noche de hospedaje
a su tarjeta de crdito: los hoteles debern aceptar cualquiera de los siguientes para
asegurar una reservacin de toda la noche garantizada:

Un depsito pagado por adelantado en efectivo, cheques de viajero, cheque
certificado, cheque de caja o giro postal, incluyendo el impuesto.
Nmero de tarjeta de crdito aceptable, utilizable por el hotel para el pago en
caso de que el husped no se presente o para cancelar la reservacin
garantizada la 18:00 hrs. tiempo del hotel destino.
Nmeros de IATA a menos que el hotel haya establecido un requerimiento de
deposito por adelantado en el sistema de reservaciones.

Cancelacin de una reservacin

Al cancelar reservaciones, deber proporcionarse a los huspedes un nmero de
cancelacin. Al cancelar reservaciones el personal del hotel deber pedir al husped el
nmero total de reservaciones de cuarto a cancelarse para determinar si se han asignado a
la reservacin, varios nmeros de confirmacin. Antes de facturar un no show, el hotel
deber revisar en sistema si la oficina central de reservaciones u otra propiedad no
cancelaron la reservacin.


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Reservaciones No Respetadas

En el caso de que ocurra registro excesivo debida a una estancia prolongada no prevista o
por cualquier otra circunstancia y una habitacin no este disponible para el husped que
tenga una reservacin (antes de las 18:00 hrs.) o una reservacin garantizada, el Gerente
de servicio o el Gerente en turno deber reunirse con el husped y hacer lo siguiente:

Explicar la circunstancia y razn de la situacin (es decir, un husped de
estancia prolongada).
Disculparse con el husped.
El hotel deber arreglar y ofrecer pagar por el alojamiento de la primera noche,
incluyendo alojamiento accesible equivalente para los viajeros con
discapacidad en otro hotel con instalaciones similares, convenientes y
comparables.
El hotel tambin deber rembolsar al husped cualquier gasto razonable en el
que haya incurrido debido al cambio, incluyendo el transporte y el costo de las
llamadas telefnicas para notificar a la familia.
Si el husped hubiera pagado un depsito anticipado, este deber ser
reembolsado al husped, adems de los pagos descritos anteriormente
Si el husped an no est satisfecho, el hotel ser responsable de tomar
medidas adicionales necesarias para satisfacerlo.
Ser necesario que el Gerente General o Gerente de servicio, personalmente
se ponga en contacto con el husped esa noche o a la maana siguiente por
telfono. Deber disculparse por la situacin y preguntar sobre la satisfaccin
del husped respecto al alojamiento alterno.

Depsitos por adelantado

Los hoteles podrn solicitar a los huspedes que paguen un depsito anticipado, incluyendo
impuesto, por las reservaciones, estos debern estar identificados por sistema, los depsitos
por anticipado no podr estar exceder de la tarifa de la habitacin, incluyendo impuesto, por
el nmero de noches que el hotel haya establecido como estancia mnima en sistema, los
depsitos por adelantado debern ser pagados directamente al hotel destino.
Las formas de pago aceptables son las siguientes:

Efectivo
Cheque certificado
Cheque de caja chica
Cheque de viajero
Giro postal
Tarjeta de crdito especificadas por Grupo GOH
Pueden aceptarse otras formas de pago a discrecin de cada hotel

Cancelacin para depsitos anticipados


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Cada hotel podr establecer su propia poltica individual de reembolso con respecto a los
depsitos por adelantado, para esto el hotel deber seleccionar una fecha lmite desde uno
hasta treinta das antes de la fecha de arribo. El hotel deber rembolsar el depsito
completo si la cancelacin del husped cumple con esta poltica.

Si se hace una reservacin dentro del perodo establecido de cancelacin (es decir, uno a
treinta das de la fecha de llegada) y despus el husped cancela la reservacin, el hotel
podr solicitar al husped que pague como multa el depsito anticipado completo, siempre y
cuando se le haya comunicado al husped la poltica de no reembolso a la hora de la
reservacin. El hotel deber determinar individualmente que ajuste tendr que hacerse si un
husped cancela despus de la fecha lmite debido a emergencias personales.

La poltica de cancelacin de depsito anticipado del hotel (es decir, de uno a treinta das)
deber ser enlistada por sistema, el hotel tambin deber comunicar claramente y confirmar
la poltica de cancelacin por escrito al husped. Los hoteles que no tengan poltica de
depsito anticipado, debern rembolsar cualquier pago por adelantado al husped, si la
cancelacin se recibi para las 18:00 hrs. tiempo del hotel destino, en la fecha de arribo.
Estos procedimientos no aplican a una reservacin de grupo de diez (10) o ms
habitaciones.


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HABITACIONES DEL HOTEL

La calidad, limpieza y condicin general de las habitaciones tienen un enorme impacto sobre
la satisfaccin del husped y su intencin de regresar a un hotel especifico. Una habitacin
deficiente en cuanto a limpieza y mantenimiento, puede tener un efecto perjudicial no solo
para el hotel si no para todos los hoteles bajo el concepto Crown Paradise.

Ama de llaves

Deber drsele mantenimiento a todas las reas del hotel en forma limpia y ordenada. El
personal del departamento de ama de llaves deber proporcionar a los huspedes, un
servicio amistoso, rpido y profesional que refuerce la experiencia del hotel:

1. El departamento de ama de llaves deber dar servicio a todas las habitaciones
ocupadas diariamente, a menos que el husped especficamente solicite otra cosa.
2. Toda habitacin ocupada a la que no le haya dado servicio, deber visitarse o
revisarse al menos una vez al da para verificar la seguridad del husped. Para
minimizar las molestias al mismo, deber telefonearse a cada habitacin que
aparezca como ocupada en el reporte de estado de cuartos, despus de la hora
anunciada de salida. Si no se hiciera contacto con el husped deber revisarse la
habitacin visualmente para seguridad del husped.
3. La sealizacin de No Molestar deber respetarse hasta la hora de salida, despus
de dicha hora deber llamarse a la habitacin por telfono antes de tocar o abrir la
puerta.
4. Deber proporcionarse servicio diario del departamento de ama de llaves (limpieza
completa a la habitacin) a no ms de 20 minutos de la solicitud del husped durante
las horas estndar de trabajo. Las peticiones de toallas u otros artculos del
departamento de ama de llaves debern entregarse a no ms de 20 minutos de su
solicitud durante las horas de trabajo y a no ms de 25 minutos por la noche.
Debern atenderse las peticiones del husped las 24 hrs. del da.
5. En caso de requerir cama extra deber arreglarse pulcramente en las habitaciones,
con un protector de colchn, sbana superior e inferior. Las mantas, las almohadas y
las fundas para la cama extra debern guardarse en bolsas de plstico en un cajn o
repisa del closet para la comodidad del husped.
6. El personal del departamento de ama de llaves no deber molestar a los huspedes,
teniendo por ejemplo (msica fuerte, televisin con volumen alto o discusiones
ruidosas en las reas de huspedes)
7. No se permite fumar en ninguna de las instalaciones del hotel.


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Equipo y accesorios de la habitacin

Suministros de cama

Se requieren los siguientes artculos en cada cama y debern cumplir con todas las
especificaciones mnimas:

Un (1) protector para colchn (con retardante de combustin)
Dos (2) sbanas
Dos (2) almohadas estndar por cama doble
Dos (2) almohadas estndar o dos (2) Queen por cama queen
Tres (3) almohadas estndar o dos (2) King por cama King
Una (1) funda por almohada
Un (1) cobertor
Una (1) colcha (con retardante de combustin)

Protector para colchn

Debern utilizarse nicamente materiales de primera calidad, ya sean de fieltro o
acolchados, que satisfagan o excedan el estndar federal #FF4-72 (flamabilidad), debern
tener la medida adecuada para cubrir completamente la superficie del colchn despus de
encogimiento regular debido al lavado.

Sbanas

Percal peinado (50% algodn, mnimo 50% polister) con un mnimo de 180 hilos:

o Individual =(1.76 x 2.70 mts.)
o Doble =81 x 108 (2.16 X 2.70 mts.)
o Queen =90 x 110 (230 cm. X 279 cm.)
o King =108 x 110 (2.76 X 2.70 mts.) de medida terminada
o King especial=(2.95 x 2.70 mts.)

Almohadas

Las almohadas sintticas (hipoalergnicas) debern tener una cubierta de tela del 50% o
mayor contenido de algodn, con un mnimo de T-180 hilos. Se requerirn las siguientes
medidas y pesos:

o Estndar =20 x 26 con 20 onzas de relleno
o Queen =20 x 30 con 25 onzas de relleno
o King =20 x 36 con 31 onzas de rellano


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Fundas para almohadas

Percal peinado (50% algodn, mnimo 50% polister) con un mnimo de 180 hilos, ajustadas
a la medida exacta de la almohada:

o Estndar =.50 x .80 mts.
o Queen/King =.50 x .90 mts.

Cobertores

100% de frente de nylon sobre una base aislante de espuma de poliuretano con una (1)
pulgada de dobladillo, sin adornos (por ejemplo marca Vellux o equivalente), las medidas
requeridas son:

o Doble 80 x 90 (180 cm. x 230 cm.)
o Queen 90 x 90 (200 cm. x 230 cm.)
o King 108 x 90 (275 cm. x 230 cm.)

Telas para cama (colchas, cubrecamas y rodapis)

Todas las colchas, cubrecamas y rodapis debern contar con retardante de combustin y
debern armonizar con los dems elementos de diseo de la habitacin. El diseo del
estampado y el color debern someterse a la aprobacin del departamento de Proyectos,
adems de cumplir con las siguientes especificaciones mnimas:

Bao

Toallas

Todos los hoteles debern usar el programa de toallas 100% de algodn, todas las toallas
debern mantenerse limpias y en buenas condiciones. Cada hotel deber cumplir con las
siguientes especificaciones:

o Cuatro (4) toallas de bao: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodn. Habitacin
estndar.
o Cinco (5) toallas de bao: (.90 x 1.50 mts.) (750 gms.) 100% algodn. Habitacin
familiar y luna mielera.
o Una (1) toallas de mano: (.40 x .70 mts.) (180 gms.) 100% algodn.
o Dos (2) toallas faciales: (.34 x .31 mts) (50 gms.) 100% algodn.
o Un (1) tapete de bao: (56 cm. x 86 cm.) (300 gms.) 100% algodn.

Nota: las faciales nicamente aplican para VIP.


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Reemplazo de la mercera

Los blancos de bao debern ser retirados del servicio cuando suceda alguna de estas
cosas:

o Hayan perdido el 20% de su peso especifico
o Existan manchas visibles y permanentes de cualquier tipo y cantidad
o Cuando se desgasten las orillas

Cortina de la regadera

Todos los hoteles debern utilizar la cortina blanca, de vinyl anti-hongo.

Suministros adicionales para el bao

Pauelos faciales

Una (1) caja de pauelos faciales de hoja doble
Dos (2) rollos de papel de bao de hoja doble (tanto los pauelos faciales como
el papel de bao debern ser biodegradables)
Un (1) cesto de basura de color beige, de combustin retardada, en el bao de
huspedes con capacidad de 12.7 lts. y otro en la habitacin en color negro con
una capacidad de 7.3 lts.

Amenidades

Los empaques de las amenidades debern ser los autorizados por el Grupo GOH por lo que
ser de suma importancia revisar el manual de imagen correspondiente.

Lnea Bsica

Shampoo de 60 ml.
Acondicionador de 60 ml.
Locin para cuerpo y manos de 60 ml.
J abn para bao de 50 grms.
(envuelto)
J abn para manos de 30 grms.
(envuelto)
Gorra de bao


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Lnea para nios

Shampoo de 25 ml. Para nios
J abn para manos de 20 grms.
(envuelto) para nios

Para habitaciones Suites, Crown Club o VIP, se requerir la lnea bsica de productos,
adems de un mnimo de tres (3) artculos de los siguientes:

Lnea de productos adicionales

J uego de tocador
Cepillo de dientes y pasta dental
Rastrillo y crema de afeitar
Peine
Pantuflas
Limpia calzado
Costurero

Otros suministros de la habitacin

Los siguientes suministros debern proporcionarse en cada habitacin:

Un (1) cesto de basura con retardante de combustin
Dos (2) vasos desechables transparentes de 8 onzas (envueltos)
Cubeta de hielo con cubierta con bolsa plstica desechable, el poliestireno no
est permitido
Bolsa y lista de lavandera
Nota: no se permiten cerillos, ni ceniceros en las habitaciones de no fumar.
Tres (3) ganchos para faldas con sujetadores y tres (3) ganchos extra, todos
de tamao, color y forma uniforme
Libreta de notas y bolgrafo o lpiz (se requieren con logotipo)

Televisin

Programacin de la televisin

Toda habitacin deber contar con una lista de canales de televisin (profesionalmente
elaborada) y ubicada convenientemente sobre (pero o pegada a) o junto a la televisin en la
mesa de noche o en el control remoto.

Todos los hoteles debern proporcionar en cada habitacin, un mnimo de lo siguiente:


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Los cuatro canales ms importantes de la red (ABC, CBS, Fox y NBC) canales
locales
Un (1) canal de deportes
Un (1) canal de noticias
Un (1) de los siguientes canales especiales de pelculas: HBO, Cinemax, The
movie channel. Los hoteles que ofrezcan 35 ms canales gratis para
huspedes debern proporcionar un canal de pelculas, pero no
necesariamente uno de los canales anteriores.
Si se ofrecen pelculas de pago por evento, todos los huspedes debern tener
acceso a ellas sin importar la forma de pago utilizada. Tambin ser necesario
proporcionar informacin de cmo bloquear las pelculas de pago por evento.

Directorio de Servicios al Husped

Toda habitacin deber tener un Directorio de Servicios al husped (se requiere logotipo)
que este impreso con calidad profesional. El directorio de servicio a husped deber incluir
los siguientes datos:

Instrucciones sobre como bloquear pelculas de pago (cuando sea aplicable)
Una lista de prefijos para lo nmeros de telfonos locales
Puede incluirse publicidad en el directorio de servicio al husped a discrecin
del hotel y se limitara a lo siguiente:
Servicios e instalaciones de Crown Paradise
Publicidad de marca, programas y promociones
Otras propiedades del Grupo GOH
Reglamento interior del hotel

Cunas

Las cunas debern estar disponibles sin costo para los huspedes a su solicitud. Cuando se
entreguen en la habitacin, las cunas estarn completamente arregladas con cubiertas para
cama fabricadas especficamente para uso de cunas; las cubiertas para cualquier otro tipo
de cama estn prohibidas. Las cunas debern estar disponibles para su uso sin costo
alguno para los huspedes de acuerdo con la siguiente cuenta:

Nmero de Habitaciones 001-149 150-199 200-249 250 y ms
Nmero mnimo de cunas 3 4 5 6

Las cunas y cubiertas debern estar limpias y en buen estado, las telas daadas o
manchadas debern retirarse del inventario.

Nota: Se recomienda un nmero adicional de cunas en mercados con gran nmero de
vacacionistas.


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Paquete para cuna/componentes obligatorios

Todas las cunas y sus cubiertas debern cumplir con las siguientes especificaciones
obligatorias:

Cuna con base de metal con colchn
Sbana para cuna que cubra tontamente el colchn (estilo sobre o con cierre)
Manta trmica estndar para cuna
Tarjeta de consejos de seguridad infantil
Tarjeta de cuna higinica
Funda ajustada

Estructura

El armazn deber de ser de construccin durable de acero (mnimo calibre de 0.8 mm.) con
la tabla de soporte del colchn asegurada. El acabado de la cuna no deber ser txico y con
acabado pulverizado. Se requiere de ruedas giratorias para trabajo pesado de un mnimo de
2 (5.8 cm.) dos de las ruedas debern estar equipadas con seguros.

Cada cuna deber ser de calidad comercial para hotel y deber cumplir o exceder la norma
actual de la American Society for Testing materials (ASTM) as como las especificaciones de
la comisin de seguridad de producto para el consumidor (CPSC). No se permiten los
corrales.

Colchn

El colchn deber estar fabricado especialmente para cunas y cumplir con las siguientes
especificaciones mnimas:

2 (5.08 cm.) de grueso
Espuma de alta densidad de 1.35 Ibs/pie cbico
Antialergnico
Ajustarse o exceder la norma Federal de flamabilidad 16 CFR 1632 y FF 4-72
Forro de calibre pesado y costuras de cinta (de vinilo u otro material
impermeable aceptados por la CPSC como seguro para nios)
Espacio mximo de (1.3 cm.) entre el colchn y el borde de la cuna en los
cuatro lados.
Nota: Se recomienda enrgicamente no utilizar un colchn en una cuna para la
cul no fue fabricado.

Cubiertas para cama

Se requerir una sbana con cierre para cada colchn; la sbana deber
encerrar el colchn completamente y ajustarse en todas las esquinas y lados
del colchn.


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Se requerir de una mana decorativa para cada cuna. La manta no deber ser
mayor de 35 x 50 (89 cm. x 127 cm.) fabricada especficamente para la
seguridad del nio. Se prohben adornos como botones o moos.
Tambin deber contarse con un cobertor normal para cuna a solicitud (tamao
mximo =36 x 50 (91 cm. x 127 cm.) 100% algodn.
El hotel deber tener juegos de ropa de cama extra para cada cuna. Toda la
tela de la cama de cuna deber de poderse blanquear, pre-lavar para prever el
encogimiento y ser conveniente para el lavado y secado industrial.
Estn prohibidos los protectores para barandales y las colchas o cobertores
esponjados.
Las cubiertas para uso en camas y no para cunas estn prohibidas.

Colocacin de la cuna en la habitacin

Todo el personal del departamento de ama de llaves debe estar capacitado para el uso y
cuidado apropiado de las cunas y colchones a travs del material de entrenamiento
aprobado por el departamento de capacitacin durante los primeros siete das de su
contratacin, deber colocar la cuna en la habitacin cuando se hayan hecho las
asignaciones si el husped lo solicita con anticipacin.

Antes de ser entregada a la habitacin, cada cuna y colchn deber ser:

Desinfectado y etiquetado claramente como tal para el husped, colocando una
tarjeta de desinfectado dentro de la cuna, sobre la cubierta de la cama y que
la cubra hasta el pie del colchn.
La cuna deber estar pulcramente arreglada con la sbana con cierre y el
cobertor decorativo para cuna apropiado como se especific anteriormente.
La tarjeta de consejos de seguridad para nios deber estar cuidadosamente
colocada sobre la cubierta de la cama de acuerdo con el material de
capacitacin requerido.

Limpieza diaria de la habitacin

Cuando se provea para el uso en una habitacin, toda la ropa de ama deber cambiarse
diariamente por ropa limpia, sin importar si el hotel lleva a cabo un programa de re-uso de
blancos para los huspedes y la ropa de cama deber lavarse utilizando una bolsa de malla
para lavar hecha especialmente para ropa de cama de cuna. El colchn deber ser
desinfectado diariamente y la cuna habr de limpiarse. La tarjeta Desinfectado y la tarjeta
de consejos de seguridad para nios debern volverse a colocar cuidadosamente sobre la
cubierta limpia de la cama.

Almacenamiento de cunas

Las camas plegadizas debern estar disponibles para el uso del husped a su solicitud. Si la
familia solicita una cama plegadiza, el hotel podr cobrar por ella pero no podr cobrar una
cuota por persona extra o por los nios.


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Cuando se entreguen en la habitacin, las camas plegadizas debern incluir almohadas y
estar completamente arregladas con ropa de cama: toda cama plegadiza deber medir un
mnimo de 33 x 62 (1 m. x 1.88 m.) con un colchn de espiral de 4 (10 cm.) de grueso.

Viajeros con discapacidad

Grupo GOH tiene el compromiso de proporcionar instalaciones accesibles para los viajeros
con discapacidades, todos los hoteles debern cumplir con las siguientes normas mnimas:

Estacionamiento: Un cajn de estacionamiento de 120 (3.6 m.) de ancho por
cada habitacin con personas discapacitadas.
Acceso: En las aceras se requiere rampas de acceso, con una inclinacin
mnima de 8%, en la entrada principal del edificio comercial y en reas de
estacionamiento cerca de las habitaciones construidas para viajeros con
discapacidades.
Entrada: Acceso sin barreras al lobby, recepcin, restaurante, lounge, salas de
conferencia, instalaciones recreativas y habitaciones.
Baos pblicos: Acceso sin barreras; un cubculo para inodoro 50 x 30 (1.5
m. x 0.9 m.) con puerta que se abra haca afuera con 210 (0.8 m.) con
barandales en las paredes a una altura de 17 (43 cm.)
Elevadores: Que cumplan con los requerimientos para viajeros con
discapacidades.
Habitaciones: Como mnimo, una habitacin sin barreras por cada 100
habitaciones, equipada para viajeros con discapacidad y conectada a la
habitacin de a lado; el mximo de habitaciones conectadas ser de tres (3).
Puerta: Debern contar con mirillas de una sola vista montadas a 3(0.9 m.) y
5 (1.5 m.) arriba del piso.
Chapas de la puerta: El dispositivo no deber ubicarse a ms de 40 (101.6
cm.) del piso en las habitaciones para huspedes con discapacidades.
Colchones y bases: (box springs) 74 (188 cm.) de largo montados en
armazn.
Acceso a sillas de ruedas: Por ambos lados de la cama.
Baos de huspedes: Accesos a los baos sin barreras para sillas de ruedas.
Puerta: 2-10 (9 cm.) de ancho con umbral liso. El espacio requerir de un
rea sin obstaculizaciones de 5-0 (1.5 m.) de dimetro con 3-6 (1.07 m.)
libres al frente del inodoro.
Tocador: Superficie de 2-8 (81 cm.) con base abierta de 2-4 (71 cm.) con
tubera aislada.
Inodoro: Tipo tanque, altura de asiento 3-6 (81 cm.) arriba del suelo, con una
barra horizontal de apoyo de 50 (1.5 m.) ubicada a una altura de 2 6 (0.75
m.) por un lado del inodoro.
Tina: Unidad estndar con asiento porttil y proteccin contra quemaduras /
scald guard


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Barandillas de la baera: Una barra vertical de 24 (60 cm.) en la pared larga,
una horizontal de 8 (20 cm.) en la pared larga ubicada arriba de la baera y
una de 24 (60 cm.) horizontal a una altura de 8 (20 cm.) por encima de la
baera en la pared de atrs.
Ducha: Regadera de mano con una manguera de metal flexible mnimo de 59
(150 cm.)
Accesorios: Ganchos para batas o toalleros montados a una altura de 48
(122 cm.)
Instalacin: Las barreras de balanceo y toalleros debern estar instaladas
firmemente para poder soportar 250 lbs. (114 k) de peso.
Alarmas para Incendios: Se requiere de una alarma visual adicional a la alarma
de sonido.
Dispositivos especiales: Se requiere que haya dispositivos para las personas
con discapacidades auditivas o visuales y que estn disponibles o que se
suministren.

Servicios de Recepcin

La siguiente informacin deber estar disponible para todos los hoteles en la pantalla del
sistema Front System 2000 en caractersticas de cuarto.

Nmero de espacios de estacionamiento reservados con el smbolo
internacional de accesibilidad.
El nmero de las habitaciones con telfono de texto, decodificadores y alarmas
visuales o el nmero de equipos de ayuda auxiliar disponible que contengan
artculos para personas con problemas de audicin.
El nmero de habitaciones designadas como accesibles para personas con
problemas de movilidad y el ancho de todas las entradas, bao y puertas del
corredor para dichas habitaciones.
Si existe un espacio despejado de cinco (5) pies (1.5 m.) de dimetro en las
habitaciones de huspedes y sus baos, designados para el uso de huspedes
con problemas de movilidad.
En los baos de las habitaciones designadas para el uso de personas con
problemas de movilidad debe contar:
o Inodoros y tinas con barras de asimiento
o Inodoros con asientos elevados
o Tinas y duchas con regaderas de telfono
o Asiento de transferencia en la ducha, ducha tipo roll-in o ninguno
o Si el estacionamiento tiene inscripcin braille en los elevadores, en
las entradas de las habitaciones y en toda la sealizacin que indique salones
pblicos de reuniones, de reas de recreo y baos.

Instalacin y Equipo

Entrada


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Los espacios de estacionamiento designados debern estar disponibles para los huspedes
que usen sillas de ruedas. Los lugares debern estar identificados con sealizacin vertical.
El hotel deber tener el nmero correcto de espacios de estacionamiento de la siguiente
manera:

Espacios Totales Nmero mnimo obligatorio
para Discapacitados
01-25 01
26-50 02
51-75 03
76-100 04
101-150 05
151-200 06
201-300 07
301-400 08
401-500 09
501-1000 2% de total
1001 y ms 20% ms 1 por cada
100/1000

Todas las aceras que conduzcan a las puertas de entrada debern tener un
mnimo de 36 (91.4 cm.) de ancho y debern estar provistas de bordes
recortados y rampas necesarias.
La puerta principal deber tener una libre mnima de 32 (81.3 cm.) de ancho.

Recepcin

Los dispositivos de telecomunicaciones para sordos (TDD) debern estar disponibles en
recepcin y para uso en las habitaciones (mnimo uno adicional).

Si no esta instalada permanentemente la notificacin de alarma visual de incendios en las
habitaciones para huspedes con problemas de audicin, entonces deber haber unidades
porttiles disponibles en recepcin.

Si las habitaciones no estn provistas con televisores con subttulos para los huspedes
con problemas de audicin, entonces deber haber decodificadores disponibles en
recepcin.

Sealizacin

Deber haber inscripciones resaltadas y en braile en los elevadores, en los nmeros de
habitaciones y en toda la sealizacin que designe cuartos y espacios permanentes.

Los espacios de estacionamiento designados para huspedes que usen sillas de ruedas
debern estar provistos de letreros verticales de identificacin (Ver estndares de entrada a
instalaciones)


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Habitaciones para huspedes que usen silla de ruedas

La puerta de entrada deber tener una apertura libre mnima de 32 (81.3 cm.)
de ancho. La puerta deber contar con una palanca operable con el puo
cerrado.
La puerta deber estar provista con una mirilla que no este por debajo de las
36 (91.4 cm.) y no ms alta de 48 (121.9 cm.) sobre el nivel del piso. El
cerrojo auxiliar no deber estar ms alto de 48 (12.9 cm.) sobre el nivel del
piso.
La habitacin deber tener un perchero o barra para ropa a una altura no
superior a 54 (137.2 cm.) desde el piso.
Por lo menos un lado de cada cama deber tener un espacio mnimo de 35
(91.4 cm.)
Un camino sin obstculos de 36 (91.4 cm.) deber conducir a los cordones de
las cortinas.
Los interruptores de luz y la lmpara debern ser operables con el puo
cerrado o debern proporcionarse lmparas operables al toque.
Por lo menos una habitacin deber estar provista de una puerta de conexin a
una habitacin adyacente.
Las habitaciones debern estar dispersas entre los varios tipos de habitacin
del hotel.
Debern proporcionarse televisores con subttulos, o debern estar disponibles
decodificadores en la recepcin para los huspedes con problemas de
audicin.
La notificacin visual de alarma de incendio deber estar instalada
permanentemente en las habitaciones para los huspedes con problemas de
audicin, o deber haber unidades porttiles disponibles en recepcin.

Baos de las habitaciones para huspedes con silla de ruedas

La puerta de entrada deber tener una apertura libre mnima de 32 (81.3 cm.)
de ancho. La puerta deber contar con una palanca operable con el puo
cerrado.
Los baos de huspedes debern estar equipados con un asiento para inodoro
a 17-19 (43.2 cm. -48.3 cm.) sobre el nivel del piso
Debern estar instaladas barras de asimiento a un lado y detrs del inodoro.
Los tubos de plomera debajo del tocador debern estar aislados o encerrados.
Deber haber barras de asimiento en dos paredes adyacentes de la tina o
ducha, se proporcionara una cabeza de telfono, del tipo deslizable con una
manguera.
En los baos equipados con tina, deber proporcionarse un asiento
transportador porttil de tina. Si nicamente esta provisto con ducha, est
deber ser del tipo rodante.
Las barras para toallas y los ganchos para bata no debern estar a una altura
mayor de 48 (121.9 cm.)


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Baos pblicos para huspedes que usan silla de ruedas

La puerta de entrada y por lo menos una puerta de compartimento deber tener
una entrada libre de un mnimo de 32 (81.3 cm.)
Los tubos de plomera bajo los tocadores debern estar aislados o encerrados.
En los baos para caballero, por lo menos un mingitorio deber estar provisto
con una altura mxima de borde de 17 (43.2 cm.)
El jabn, los surtidores de toallas y otras amenidades debern estar montadas
a una altura no mayor de 48 (121.9 cm.) desde el nivel del piso.


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CAPACITACIN

Entrenamiento para todos los compaeros

El entrenamiento para todos los compaeros recin contratados deber incluir una induccin
(orientacin) en el servicio al husped y entrenamiento especifico al puesto, adems de
ensearles la filosofa del Grupo enfocada totalmente a Generar Experiencias Memorables
(GEM) en nuestros huspedes y compaeros.

Induccin

Cada compaero antes de iniciar labores en su puesto debe recibir la induccin general
bajo los parmetros que indica el manual de Recursos Humanos RH-MN-01, este proceso
no debe pasar de los siete (7) das despus de habrsele contratado.

La induccin debe incluir:

Filosofa del Grupo Programa (GEM)
La presentacin del Gerente General y Comit Ejecutivo
Una introduccin a la marca Crown Paradise
Una introduccin al hotel general
Una visin general de los programas promocinales del hotel
Un recorrido por el hotel

Todos los compaeros deben recibir entrenamiento sobre seguridad y procedimientos de
emergencia, el primer da o previo al primer da de trabajo, as como una actualizacin o
recordatorio anualmente a partir de la fecha del primer curso.

Adems de lo anterior, en los hoteles Crown Paradise se deber incluir una visin general de los
puntos de inters del rea local, entrenamiento recreativo para los huspedes e instalaciones
recreativas.


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ESTNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE

En esta seccin del manual hace referencia a todas las actitudes y acciones encaminadas a
Generar Experiencias Memorables (GEM) en los huspedes, por lo que su enfoque esta
ms en lo que se debe hacer mas que en lo que se debe proporcionar.

SERVICIO GENERAL

Cada hotel deber siempre cubrir o exceder los ms altos estndares de calidad, apariencia
y servicio que el husped requiera.

Los huspedes esperan que los compaeros se muestren corteses, amigables y dispuestos
a ayudar, eficientes y profesionales, en general los compaeros debern estar
comprometidos con generar experiencias memorables (GEM) a nuestros huspedes.

Las solicitudes de los huspedes debern estar respondidas de forma inmediata, cuando las
acciones vayan ms all de la responsabilidad y capacidad del compaero que atiende
estas debern ser comunicadas al Gerente apropiado para que de seguimiento al
requerimiento del husped.

Todo el personal deber estar siempre bien presentado y portar gafetes con su nombre y
adecuados a su posicin, su conducta y su apariencia debern proyectar una imagen
profesional. El personal de lnea debe portar uniformes limpios, atractivos y apropiados para
su puesto.

Los problemas o las discusiones debern resolverse fuera de la vista de los huspedes y sin
que ellos puedan orlos. Los compaeros tendrn prohibido usar los baos o las
instalaciones pblicas.

Las reas del back of the house deber estar bien mantenidas, limpias y ordenadas en
todo momento para que sean consistentes con las reas del hotel.

Servicio General de Telfono

Todos los hoteles debern cumplir con el mnimo de estndares siguientes en el servicio de
telfono:

Los huspedes debern tener acceso al telfono las 24 hrs. a travs de recepcin
Los telfonos debern contestarse antes de los tres timbrazos. Las llamadas
entrantes al hotel as como las llamadas del gimnasio, la alberca, debern ser
contestados por un compaero.
Las llamadas entrantes para los huspedes que se transfieran a las habitaciones y
que no sean contestadas por estos a los tres timbrazos, se enviarn
automticamente al buzn de voz. La conexin a las habitaciones deber realizarse
sin mencionar a la persona que llama, nmero de habitacin o su cdigo del buzn


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de voz. Debern proporcionrsele al husped instrucciones claras instrucciones
claras sobre como usar el buzn de voz.
Los mensajes telefnicos tomados por un compaero del hotel, debern entregarse
al husped inmediatamente despus de recibirlo, por telfono o en un sobre. Los
mensajes entrantes para huspedes que an no han llegado debern enviarse a la
recepcin y anexarse a la reservacin del husped para que se lo entreguen al
momento del check in. Un sistema de tono no ser un indicador de mensaje en
espera aceptable.

Servicio de Botones

Deber ofrecerse el servicio de botones las 24 hrs. del da y todo el personal de botones
deber cumplir con los requerimientos generales del servicio. Se ofrecer a todos los
huspedes ayuda con su equipaje. Cuando se entregue el equipaje al servicio del botones,
nunca deber dejarse desatendido, excepto cuando se guarde en un cuarto seguro.

Llegada

Las maletas debern ser entregadas en la habitacin, en caso de que el husped no quiera
perder de vista su equipaje el botones deber acompaarlo despus de su registro.

El personal de botones deber tocar la puerta de la habitacin y anunciar su presencia al
entregar el equipaje, al entrar al cuarto le dar una clida bienvenida y se referir al husped
por su nombre.

Deber seguir las instrucciones descritas en el manual de procedimientos en la seccin de
Botones.

Al salir el botones deber desearle al husped una agradable estancia.

Salida

Para cada llamada de check out, deber registrar el nmero de piezas de equipaje que
recoger as como la hora programada de la salida. El equipaje se recoger a no ms de
das (10) minutos de solicitado el servicio. Cuando se le entregue nuevamente al husped
se le confirmar el nmero correcto de piezas.

Servicio de Recepcin (Llegada y Bienvenida)

Es especialmente importante que el personal de recepcin ofrezca un servicio profesional y
atento para demostrar un sentido de urgencia y anticiparse a las necesidades del husped.
La recepcin deber contar con personal las 24 hrs. del da.


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Registro

Deber completarse el check in tan rpido como sea posible; los huspedes esperan que
este proceso sea rpido y eficiente.

El personal de Recepcin deber:

Saludar a los huspedes tan pronto como sea posible, de manera cortes y
apropiada, utilizando el contacto visual y el nombre del husped.
Ofrecer una bienvenida calurosa y amigable a todos los huspedes, los hoteles
debern seguir el estndar de la fraseologa establecida.
Preguntar si el husped se ha hospedado antes en el hotel y reconocer a los
huspedes que regresan.
Para aquellos huspedes que no tengan reservacin walk In se ofrecer una
preferencia en caso de contar con la disponibilidad
Confirmar el tipo de habitacin, tipo de cama, preferencia de no fumadores, tarifa,
nmero personas, duracin de la estancia y fecha de salida mencionada en el check
out.
Establecer forma de pago
Proporcionar informacin al husped sobre todos los servicios del hotel (ya sea de
forma oral o escrita)
Dar indicaciones claras sobre la ubicacin de las habitaciones y otras instalaciones
(ofrecer un mapa del hotel en caso de ser necesario)
Proteger la privacidad del husped. Los nmeros de las habitaciones y la informacin
personal de los huspedes (direccin y telfono) nunca debern mencionarse en voz
alta, ni al momento del check in, ni proporcionarse a ninguna persona que llame por
telfono. Nunca deber conectarse a una persona que llama por telfono
directamente sin que de nombre del husped. Los nmeros de las habitaciones no
debern aparecer en las tarjetas-llaves electrnicas. Los hoteles que usen tarjetas de
crdito de los huspedes como llave debern ofrecer al husped la opcin de usar
una llave diferente.
Ofrecer ayuda al husped con el equipaje, cuando sea necesario
Ofrecer al husped un lugar seguro cerca de la recepcin para guardar el equipaje
del husped.

Check Out General

El personal de la recepcin deber recibir a los huspedes tan pronto como sea posible, con
un saludo cortes y apropiado, usando el contacto visual y ofreciendo una bienvenida clida.
El personal de recepcin deber completar el check out de manera pronta; los huspedes
esperan no tarde ms de cinco minutos (incluyendo el tiempo de espera).

Adems de cumplir con los requerimientos del servicio el personal deber cumplir:


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Sonrer y establecer contacto visual, preguntar el nombre del husped en lugar de la
habitacin.
Verificar si hay un mensaje o correspondencia importante que pertenezca al
husped.
Presentar la cuenta para que el husped la revise antes de saldarla.
Preguntarle al husped si su estancia fue satisfactoria y resolver los problemas
apropiadamente.
Ofrecer una reservacin para regresar.
Ofrecer ayuda con el equipaje.
Agradecer a los huspedes por haberse quedado hospedados en el hotel y
despedirse apropiadamente con la fraseologa establecida.

Check Out Rpido

Todos los hoteles debern ofrecer el servicio del check out rpido, mtodo es el siguiente:

Un sobre conteniendo el folio pre-impreso y el recibo de la tarjeta de crdito, deber
pasarse completamente y de forma segura, por debajo de la puerta de la habitacin
del husped antes de las 06:00 a.m.
Para los hoteles que no sea posible pasar el sobre de forma segura se deber tener
preparando desde las 06:00 a.m. en la recepcin para que este disponible por si el
husped lo solicita.
Los sistemas y sobre de entrega del hotel debern ser seguros y proteger la
informacin confidencial del husped, incluyendo su nombre, nmero de tarjeta y
direccin.
Los hoteles nunca debern dejar folios fuera de las habitaciones o en lugares que
pudieran ser accesibles para otras personas que no sean los huspedes que estn
chocando salida.

Servicios del Relaciones Pblicas

El personal deber estar familiarizado con todos los servicios e instalaciones del hotel
(incluyendo los servicios generales para los huspedes) y deben asistir personalmente a los
huspedes (siempre que sea apropiado) o contactar al departamento adecuado.

Los mens de los restaurantes del hotel y los de la localidad debern estar disponibles en el
escritorio y si el husped as lo requiere hacerle su reservacin.

Los huspedes debern ser informados de todos los paquetes, faxes que lleguen al
departamento y estos debern ser atendidos conforme a lo que establecen las polticas de
requerimientos especiales.

El personal de relaciones pblicas deber dar respuesta an cuando los huspedes no
soliciten con tanta anticipacin boletos para eventos ya sea locales o dentro del hotel,
adems, de contar con la siguiente informacin:


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Mapas del rea e informacin del rea
Servicios de negocios
Servicios de niera
Tours en autocar, botes, caminando o manejando por su cuenta
Eventos corrientes del hotel
Farmacias
Contactos de emergencia para servicios mdicos, hospitalarios y dentales
Eventos de entretenimiento y atracciones locales
Floreras
Servicios de limosinas y agencias de autos
Servicios de paquetera y mensajera
Servicios religiosos para todo tipo de ceremonias y credos
Restaurantes
Informacin sobre compras y tiendas especializadas
Eventos deportivos
Teatro, opera, conciertos, museos y galeras
Servicios de video

Servicios Generales para los huspedes

Cambio de Moneda

Si se ofrece el servicio de cambio de moneda, debern publicarse lo tipos de cambio en la
Recepcin. Los tipos de cambio debern actualizarse diariamente.

Objetos Olvidados

El departamento de ama de llaves deber tener una bodega exclusiva para el resguardo de
los Objetos Olvidados por los huspedes el control se lleva conforme lo establece el Manual
de Divisin cuartos seccin Ama de llaves.

El hotel deber usar el sistema Front para el registro de los Objetos Olvidados, esto debern
resguardarse durante noventa (90) das, en caso de excepciones (mayor tiempo) deber ser
establecido por la Gerencia General del hotel.

Cajas de Seguridad

El hotel deber contar con cajas de seguridad en todas las habitaciones, estas debern
tener un tamao que pueda resguardarse una computadora (laptop).

En caso de no tenerlas en las habitaciones el hotel deber tener por lo menos cinco (5)
cajas de seguridad en cortesa por cada cien (100) habitaciones ubicadas en recepcin en
diferentes tamaos.


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Solucin de Quejas

El hotel deber tener relaciones positivas con los huspedes y aumentar la satisfaccin
mediante la Generacin de Experiencias Memorables (GEM), por lo que ser necesario
establecer un procedimiento para el seguimiento y contestacin de una queja ya sea que se
llegue directamente al hotel o a las oficinas corporativas de Grupo GOH.

El hotel deber como mnimo cumplir con lo siguiente:

Revisar las encuestas de satisfaccin que llenan nuestros huspedes como mnimo
cada semana.
Hacer un reporte con los comentarios negativos captados en las encuestas y la
solucin que se le dio, los comentarios debern estar seccionados por
departamentos.
Contar con los soportes por escrito donde se describe el seguimiento que se le da a
cada comentario

En caso de ser una queja como tal ya sea por el husped o por una agencia mayorista, se
deber documentar el seguimiento y respuesta final que se dio al husped.

Servicio de Negocios

Los servicios de negocios debern estar al alcance de los huspedes en los centros de
negocios internos (con un encargado o sin el) o travs del personal del hotel.

Centro de negocios

Cada hotel deber contar con un centro de negocios para l uso de los huspedes.
Deber ser un rea separada o distinta de la recepcin.

Los horarios de operacin para los centros de negocios debern ser por lo menos:

Lunes a Viernes 07:00 a 20:00 hrs.
Sbado 10:00 a 19:00 hrs.
Domingos Medio da a 20:00 hrs.

Nota: en caso de que los centros de negocio no cuenten con un encargado estos debern
permanecer abiertos las 24 hrs. del da y todos los das de la semana.

Servicios de Negocios Obligatorios

Servicios de fotocopiado


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Cada hotel deber ofrecer los servicios de fotocopiado en sus instalaciones, los precios
debern ser razonables para estos servicios.

Servicios de (facsmil) Fax

Se requerir que cada hotel ofrezca a los huspedes servicios de fax en sus
instalaciones, los fax entrantes no debern tener ningn costo para los huspedes.
Deber informrsele a los huspedes a no ms de diez (10) minutos de haberlo recibido,
en caso de recibirlo por la noche despus de las diez (10) de la noche o antes de las
ocho (8) de la maana, entonces se encender la luz de mensaje en espera y/o se podr
dejar un mensaje en su buzn de voz ofreciendo la entrega al husped.

Servicios de Computadora

El hotel deber ofrecer este servicio a los huspedes, acceso a la (s) computadora (s) del
rea pblica, as como al Internet. (Se deja a criterio del hotel el cobro o no de este servicio)

El centro de negocios deber contar con el siguiente equipo como mnimo:

Computadora
Impresora
Una seleccin de las ltimas versiones de algn paquete reconocido de software
para procesamiento de datos, hoja de clculo y presentaciones. Deber estar
funcionando adecuadamente y estar disponible para cualquier husped.
Internet
Copiadora
Una mesa de trabajo con dos sillas ergonmicas
Engrapadora
Uas para quitar las grapas
Cinta

Suministros

Papel para copiadora, fax e impresora
Toner para la copiadora e impresora
Hojas de portada de fax
Sobres
Transparencias en limpio
Engrapadora
Sacapuntas elctrico
Clips
Cinta transparente
Directorios telefnicos actualizados


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SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Los hoteles Crown Paradise debern ofrecer una variedad de centros de consumo, adems
del excelente servicio.

Restaurante

El restaurante principal de cada hotel deber ofrecer servicio en los periodos de la maana,
a medio da y por la noche, adems de contar con los centros de consumo de
especialidades.

Todos los centros de consumo debern estar limpios y ordenados, los olores y ruidos de la
cocina no debern ser perceptibles en las reas de comida. En caso de tener alfombras en
los centros de consumo estas no debern estar manchadas, sucias o rotas, los pisos
debern estar pulidos y sin basura. Las ventanas no debern estar marcadas, manchadas o
con suciedad, las mesas, asientos y tapices no debern estar limpios y en buenas
condiciones, las bases deben estar limpias y en orden.

Todos los centros de consumo (bares, restaurantes de especialidades) debern tener una
gran variedad de vinos, cervezas y licores y debern cumplir con las leyes federales,
estatales y locales.

Todos los centros de consumo debern cumplir con los estndares (Distintivo Cristal y
Distintivo H) ya sean rentados u operados por la Gerencia de Hotel.

Horarios de Operacin

Los horarios debern estar colocados en la entrada de cada restaurante o bar.

Por lo menos un restaurante o centro de alimento deber estar abierto de manera contina
(restaurante, snack o room service) el objetivo es que los huspedes tengan acceso a los
alimentos durante todo el da.

Si alguno de los centros de consumo esta cerrado por remodelacin, el hotel deber colocar
un letrero informativo en un lugar visible o en las habitaciones, informando a los huspedes
sobre los horarios de operacin y el alcance del servicio, adems, de las opciones
disponibles.

Servicio

Adems de cumplir con los requerimientos del servicio todo el personal de los centros de
consumo deber cumplir con lo siguiente:

El Gerente o supervisor es el responsable de informar al personal estos puntos:

Eventos especiales


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Promociones
VIPs
Ocupacin del hotel
Pronostico y horas pico
Asignacin de estaciones
Alimentos especiales y su composicin

El hotel deber proporcionar al personal el Manual de Procedimientos de Alimentos y
Bebidas dnde de manera detallada indicar al personal todos los mtodos para cumplir
con los estndares de servicio.

Piso Crown Club

Cada hotel que cuente con piso Crown Club deber cumplir con los siguientes estndares
como mnimo:

o Desayuno continental de 06:30 a.m. a 10:00 a.m. Incluyendo una seleccin
de pan dulce, yogurt, cereales, frutas frescas y jugo.
o Caf, t, refrescos y agua mineral durante todo el tiempo de operacin
o Una seleccin de pastelitos y galletas
o Vino, refresco y cerveza, adems de una variedad de licores para los ccteles
vespertinos.
o Botonas y bocadillos finos para los ccteles vespertinos.

Servicio a cuartos

Este servicio deber estar disponible las 24 horas del da con un men disponible para los
huspedes que lo soliciten, todo el personal de servicio a cuartos deber hablar ingls fluido
adems del idioma local.

Men de servicio a cuartos

Deber contener una variedad de platillos adecuados para todos los periodos de comida,
incluyendo el men para nios, la carta de servicio a cuartos deber tener una presentacin
profesional y apegada a los lineamientos que rigen la marca.

Tomar Orden

Todas las llamadas de servicio a cuartos debern contestarse antes de tres (3) timbrazos,
estas llamadas no debern ponerse en espera por ms de treinta (30) segundos, la persona
que tome la orden deber solicitar el nombre del husped y nmero de habitacin adems
de repetir la orden.


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Entrega del servicio

El servicio deber entregarse de tal manera que los alimentos se conserven en la
temperatura adecuada y cumpliendo con todas las normas de manejo higinico de los
alimentos, la entrega debe hacerse dentro de los treinta (30) minutos despus de solicitada
la orden o informarle al husped cuanto tiempo tardara su pedido.

En caso de tener algn retraso l toma rdenes o supervisor deber contactar al husped e
informarle el tiempo en que su pedido llegar adems de agradecerle su paciencia por la
espera.

Retiro de la charola

El mesero deber desearle un buen da al husped y proporcionarle todas las instrucciones
para el retiro de la charola, ya sea colocando la charola afuera o llamando para que pasen
por ella.

Actividades Deportivas

Cada hotel deber ofrecer un mnimo de actividades gratuitas dentro de las instalaciones de
la propiedad adecuadas al destino, si lo permiten las condiciones climticas de la
temporada, es responsabilidad del hotel que se cumplan todas las normas federales,
estatales y locales u otras leyes o reglamentos asociados con estas actividades.

Los hoteles podrn escoger entre las siguientes actividades:

Playa

Montaa

Lago /Ski

Desierto
Volleyball de playa Ciclismo Badminton

Badminton
Ciclismo J uegos de Mesa

Basketball

Basketball

Billar / Ping Pong Canotaje / Remo

Ciclismo

Ciclismo

J uegos de Mesa Escalada/Caminata

Billar / Ping Pong

Billar / Ping Pong

Pesca Profunda Pesca

J uegos de Mesa

J uegos de Mesa
J et Ski /
Waverunners 1
Equitacin

Equitacin

Shuffleboard

Paracaidismo
acutico 1
Racquetball / Squash

Racquetball /
Squash
Volleyball


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Playa

Montaa

Lago /Ski

Desierto
Veleo 1

Veleo

Shuffleboard

Buceo 1

Snorkeling

Ski en Nieve

Volleyball

Shuffleboard

Motonieve

Windsurfing

Ski Acutico

Ski Acutico 1

1. Estas actividades debern estar supervisadas por personas experimentadas que cuenten con una
certificacin apropiada de organizaciones reconocidas.

Para todas las actividades deportivas que se ofrezcan, el hotel deber cerciorarse de que
los requerimientos de seguridad, reconocidos internacionalmente, se cumplan y se cuente
con instructores calificados.

El hotel deber asegurarse de que las actividades deportivas descritas anteriormente estn
amparadas bajo la cobertura requerida por el Acuerdo de Licencia y debern cumplir con
todos los requerimientos de seguros requeridos, incluyendo cualquier requerimiento especial
asociado con la operacin de cualquiera de las citadas actividades deportivas.

Las actividades deportivas debern proporcionarse durante un mnimo de ocho horas al da,
siete das a la semana si lo permiten las condiciones climticas excepto durante los
periodos fuera de temporada en donde el promedio de ocupacin diaria sea del 40%
menos.

Equipo para actividades deportivas

Deber proporcionarse suficiente equipo deportivo y ste deber estar en buenas
condiciones y bien mantenido. Los hoteles que ofrezcan cualquiera de las actividades
descritas abajo, debern proporcionar el equipo correspondiente a los huspedes, o si se
contratan estas actividades, los contratistas debern contar con estos requerimientos
mnimos.

Si se ofrece la actividad de:

Entonces proporcione este equipo:
Badminton

Mnimo una cancha de tamao reglamentario y
equipo para seis jugadores.
Basketball

Mnimo media cancha de tamao
reglamentario,
con iluminacin nocturna, superficie de
concreto o madera y, por lo menos, un tablero y
una red.
Ciclismo

Deber contarse con un mnimo de doce
bicicletas para adulto y seis para nio. Cascos
de seguridad y asientos para infantes/nios.


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Billar / Ping Pong

Mnimo dos mesas de tamao regular,
iluminadas para su uso durante el da y la
noche.
J uegos de Mesa

Mnimo tres juegos de mesa como damas,
ajedrez, naipes y otros juegos conocidos como
Maratno Monopolio
Canotaje / Remo / Kayaks

Mnimo seis canoas, kayacs y/o botes de remos
uno por cada 50 huspedes.

Escalada y Caminata

Las escaladas y caminatas debern ser
guiadas,
si se ofrecen como una actividad deportiva
especfica y se harn a lo largo de trayectos
marcados.
Pesca

Cuando la pesca sea una actividad deportiva
especificada, deber contarse con una palapa
de
preparacin, muelle y botes motorizados,
conforme sea apropiado.
J et Ski / Waverunners

.
Mnimo cuatro uno por cada 100
habitaciones.

Paracaidismo Acutico

Deber ser ofrecido por operadores
experimentados y/o a travs de una operacin
certificada y con depsito bajo fianza
Racquetball / Squash

Mnimo una cancha, ya sea interior o exterior,
con iluminacin para usarse en la noche:
deber
contarse con raquetas y pelotas para ponerse a
disposicin de los huspedes.
Veleo

Mnimo tres veleros del tipo sunfish uno
por cada 100 habitaciones, de por lo menos 10
ft. (3.04 m.). Un bote escolta deber estar
disponible durante las horas de operacin.
Debern proporcionarse chalecos salvavidas a
todos los pasajeros y las personas menores de
16 aos debern portar el chaleco salvavidas
antes de abordar el bote.
Buceo / Ski Acutico

El servicio deber ser proporcionado por una
operacin de buceo certificada y con
experiencia y/o una operacin certificada y con
depsito bajo fianza para el ski acutico.


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Shuffleboard

Mnimo dos canchas de tamao reglamentario,
con iluminacin nocturna y con el equipo
apropiado.
Snorkeling

Mnimo un juego por cada 25 habitaciones.

Motonieve

El servicio deber ser proporcionado por un
operador experimentado y/o por una operacin
certificada y con depsito bajo fianza.
Ski en Nieve

Deber ofrecerse un lugar para guardar el
equipo.
Volleyball

Mnimo una cancha de tamao reglamentario
con el equipo adecuado.
Windsurfing

Mnimo cuatro botes una tabla por cada 100
habitaciones.

Golf y Tenis

Se requerirn como mnimo en todos los Hoteles Crown Paradise, dos canchas de tenis
dentro de las instalaciones (especificaciones USTA), con iluminacin apropiada para uso
nocturno y con equipo adecuado para ocho jugadores.

Se podrn hacer arreglos para contar con instalaciones independientes en donde haya
instructores y se pondrn a disposicin de los huspedes.

Los arreglos para el uso de campos de golf independientes de las instalaciones debern
ofrecerse en campos profesionales de 18 hoyos, par 72, incluyendo tiempos tee preferentes
e instruccin profesional.

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