Sunteți pe pagina 1din 406

- ------ .. _--_.__.__ .._,. ".-,-.::.-=~-'::=_------ ---------...

B i b l i a
vanzari l or
o carte fundamental a
i n domeni ul vanzari l or
J e f f r e y G i t o m e r
Tu e~ti noul meu client. hi multumesc pentru afaeere. Apreciez
sprijinul ?i bunavointa pe care mi I e aeorzi.
Tocmai am facut 0 vanzarel
Am trei obiective legate de clientii pe care ii servese prin aetivitatea
de consultants, priu conferintele, activitatile de voluntarist si prin
serierea editorialului Sales M oves si a cartii Biblia vanzariJor
1. Sa ajut oamenii.
2. Sa stabilese relatii pe termen lung.
3. Sa ma simt bine.
vii
Seopul meu in scrierea aeestei carti a fast sa 0fae sa-ri fie atat de
utila, incat sa le spui la zece dintre colegii si prietenii tai sa cumpere
una. Da-mi de stire, te rag, daca scopul meu a fost atins in ceea ee
te priveste.
Datorita tie si tuturor celorlalti clienti pe care iiapreciez, am acum
oeazia sa fae eeea ce imi place eu adevarat.. .. sa vad, sa scriu, sa
vorbese si sa predau.
v A M U L TU M E S C !
D e s p r e a u t o r
J effrey Gi tomer este eel mai bun trai ner pe probl eme de vanzar: di n i ume.
Susti ne semi nari i , ccordoneaza I ntal ni ri annal e de afaceri si conduce
programe de trai ni ng de vanzari si servi ci i pentru cl i euti J l e l nternet. Peate fi
contactat l a numarul de tel efon 704i J 33-1112 sau l a adresa de e-mai l
sal esman@gi tomeL com.
C e s p u n a g e n t i i d e v i n z a r i d e s p r e B i b l i a V a n z A r i l o r
" B i b J i a v f w z a r i J a r " esre a c a r t e c a r e a b u n e / a i n t e i m i c i , t t u c u t i s i i n s t n l l n e n t e
c r e a t i v e c a r e t e f a c sa re m i $ t i , s a m e r g i p e ( e r E n s i sa f a e i \ / a n z a r i ill s t i i
Gi t om e t !"
Don .Ti pul en i dei ' Snyder (www.DonThel deaGny.com)
B i b l i a \ I a n z a r i i or ? M a i d e g r a b a s e I l umea Pot u n c i t e v i J l l z a r i l or . A b a r d a r e a
J i p s i t i i d e n on - s e n s u r i a I ' a n z a r i l or , p r op u s a d e J e f f r e y Gi t om e r , a a d l l s oe n i
a W i n b u z u n e t e l e m e t e . c a t s i i l l c e l e a l e a n g ' a j a f j J or m e i . "
Chri s Rohl and
Busi ness Devel opment Di rector
Greenspun M edi a Group
" B i b l i a v u i z i i t i t ot a l u i J e f f r y Gi t om e t e s t e , d e d e p e t t e , e e l m a i e i i c i e n i
i n s t r u m e n t d e \ !{ l l l z a r i p e c a r e l - e n : l fi l ZI l I jll c e i 2J d e s n i d e c a n d l u c r e z i l l
d om e n i u . Nu m a i v i n d e t i . V ' a J O g a c e a s t a c a r t e , c a s a n i l Sf' p r i n d a ;1
c on c u r e l l t a d e v e l oe r e e i . , .
i x
Greg Gi l l i s
Outsi de Sal es (Foodservi ce Equi pment)
L oubat Equi pment Co.
" J e f f r e y a r e d t e p t s t e . T r e b u i e s a f a e i 0 i n v e s t i t i e p e n t T l i a f a c e m a i m u h: b e n !
d i n , a l l z a r i . A m c on S l / m a t t r e i m s i ke t c Cl 1 a c e a s t a c a n t ' . "
Dan Sei dman
Sal es/i utopsy.com
A utorul l ucrari i T he D e a U 1 of 20t h C e l l 1111YS e l l i n g
" A m c i t i t t u u l t e s t t i c ol e s f c a r t i d e s p r e v f l l l z a r i , d a r a f a s t p r i m a d a t a c f l / J d a m
s i m t i t cl l 0 c a r t e a f os t s c r i s a s p e c i a l p e n t t u m i n e . C r e d c a s i a g e n t i i m e i d e
v a n z a r i v ot a vea aceea~j p a r e r e . , .
J i m Horvath
Bates Contai ner
. . F i E c a r e om de a f a c e r i , !I l d i f e r e n t d e p oz i t i a p e c a r e 0 a r e , i u c r c a z a i l l d O f l l e l l i l l l
v a n z a r i l or . A c e a s t a c a r t e t r e b [ / i e c i t i t a s i p l l s a ill p r a c t i c a d e ot i c : p e r s oa n a c a r e
l l l c r e a z a i l l d om c l l i l l , d e l a p r E s e d i m e p a l l a J a t l l l 1c t i on a l 1l i c a r e s e oc t l p a d t '
e x p e d i e r e a m a r f i i . "
ROi l Shel ton
Sal es Engi neer
Tel Cove
.Biblia vanzarilor e s t e 0 c s r t e c a r e t r e b u i e a n i t a i n b i b ] i o t e c a . A J a t u r i
d e t e l c i o n , e s t e 0n e c e s i t s t e p e n t t u f l e c a r e p r o f e s i o n i s t d i n v a n z a r i .
I n d i f e r e n t d e c e e a ce c e u i i : i d e i n o i , a b o r d a r i d e o s e b i t e sall
t r a d i r i o n a ] L l ] sur i l l f u n d , t e s t e s u u t p r e z e n t a t e i n c e n e l u i G i t o t u e t . "
J enifer L ambert
V P Business Development
T ERRA Resource Group
Alte m otive pentru
a cumpara c a r t e a ...
.Biblia vanzarilor 1J [1 t i e o u i e t i n u t a i n r a f t . Tt e b u i e c i t i t z i t u i c p e n i t u
e -t i e d u c e b a n i . "
Dan Seidman
SalesA utopsy.com
A utorul cartii Th e D e a t h of 2 0 t h C e n t u r y S e l l i n g ".
Stuart H. L owe
, .G i e t i s c e s t e i c a n i . f a c 0 g r a m a d a d e b a n i . A r t t c b u ! c a s a p U l m a n a l
s a -i t t u u i : Ull cec l u i G i t o m e t . c a ?i c o t n i s i o i : ( d a r llLl 0 t e e }".
Sheri Horoshko
Reprezentant de vanzari
Rockwell T ransportation Services I nc.
"A c e a s t a c s i t e s t e d e p a s i t a l l U 1 1 1 a i d e S i s u t B i b l i e i n c e e a ce p i i v e s
i u s t t u m e n t e t e n e c e s a r e p e n t t a i e u s i ".
Proj ect Sales Engineer
J ohn W. Danforth Service Company
"D i n a 1 1 1 i t ac u r a t a ! i n c e i a p r o a p e 30a n i d e t r a i n i n g d e v a n z a r i , n -a 1 1 1
g s s i t n i c i o d e t a b o r d a r i a t a t d e p t e c t i c e s i d e p l i n e d e b U l l s i t n ; i n t r -o
a l t a c a r t e . B i b l i a v a l l z a r i l o r e s t e 0l e c i u t o b l i g a r o r i e p e n t r u t o r i a g e n t i i
d e v a n z a r i d i n o r g a n i z a t i a n o a s t r a . '
A llan Risener
M arket M anager
Results Radio Group
Rolla, M O
x
Cyndi Cal dwel l
A ccount Executi ve
W K HX V Y A Y W DW D
A BC RA DI O A T L A NT A
. , i l l m od sigur este una dintre prim e1e cinci carti de vclnzari pe care
ie-am citit vreodata. Prezinta eiem ente1e de baza. Vanzilrile l l l l sunt 0
$tiintil avansata, ci arta de a face iJJtotdeaulla cees re ttebuie. Jeffrey
sti ce ttebuie sa faei si vrea sa spuni si shots."
.Sistutil si inte1epciunea dill Bi bl i a vanzari l or nu llum ai ca m i-en adus
succesul, dar au conrribuit $i la succesul tuturor m em brilor echipei
tuei Bi bl i a vanzari l or esre 0 lectura obligatorie ill biroulnostm "
Eri c Fl annery
Di stri ct M anager
A rch W i rel ess
"Am 24 de ani $i am absolvit doar liceu: Jeffrey m i-a oieti: im puisu1
$i cuno$tinteie necesare pentm a i t persoana Cll celm ai m are succes in
vanzari $i ill m arketing dill firm a ia care am iucrat. M i-a dat si curajul
de a infiinta si conduce propria com panie. Nu esre ni l l pentru un om
de 24 ani. Sunt adeptullui G itom er pe viatilf"
xi
Dave W arner
Sal es/M arketi ng
M i cro M anufacturi ng, I nc.
"U n m om ent! M aterialul din scesst carte este neptetui: doar daca
slegi sa-1 pui in aplicare. Nici sallU te gande$ti s-o deschiz: dacil nu
esti pregiltit sa ai succes ...
M i ke T i scher
New Busi ness Devel opment
T ai l ored Sol uti ons, I nc.
.Bi bl i a vanzari l or st fi puM sa-i scoet pe M oise dill sfllbiltieie $1cu
siguranta ca poate sa aduca succesu! unor agenti de vanzari nesiguri.
Pune pedala pe suportul de m etal, roata pe asfalt $1 untul pe paine prin
cuvim e intrtessnte. D aca si Ul l strop de viara i n tine, sceest carte este
una absoiut esentiaia. Ttebuie sa 0 al fn bibiioteca $1 ss-t: fie la
fndem ana intotdeauna. "
Peter Hupp
Sacramento, CA .
T i m Sol dan
A ccount Executi ve
PA X T V
" D u p a ce a 1 1 1c i t i t c a t e \ ' a p a g i n i p e z i d i l l Bi bl i a vanzari l or, a m f o s t
p r o p u i s a t pe d 1 1 l 1 1 1 U I s p r e m a i n l l l l t e v 3 n z a r i s i v e n i t u t ! m a i m a r i .
I i s l e g p e J e f f r e y G i t o m e r d r e p t c e l m a i b u n m o t i v e t o t d i n a I w ! 2003
i ll d o m e n i u l \ ' a n z a r i l o r , "
" S u m A c c o u n t E x e c u t i v e l a O a k w o o d C o r p o r a t e H o u s i n g ? i 1 u c r e z i ll
d o m e n i u ! \ r a n z a r i l o r d e m a i b i n e d e 1 0 a n i . Bi bl i a vanzari l or e s t e , 1 a
p t o p i i u , b i b l i a m e a . l v I i - a o i e t i : i n s t r u m e n t e d e j f { l l l z a r i n o i ~ i e f i c i e n t e ,
c a r e p o t fj u t i 1 i z a t e i n t t - o e c o n o m i c t U l l W i t u o a S a . M i - a m d u b l a t
I ! f l l l Z a r i l e i n l l l a i p u t i n d e 3 l u n ! d l l p a ce am c i t i t Bi bl i a V anzari l or."
M al i a J ohnson
A ccount Executi ve
Oakwood W orl dwi de
. , J e f f r e y G i t 01 l 1 e r p r c z i n t 0p o n i c m a r e d e e l e m e n t e a b s o 1 u t n e c e s a r e
f i e c ; i n r i a g e n t d e F a n z a r i : C l I 1 1 0a $ t e - f i s i i l l f e l e g e - t i e l i e n t u l . a f a c e r e a s i
u e v o i l e l u i . F i i s i n c e : i n c e t a ce p t i v e s t e p r o d U S l l ! / S t ' T v i c i u ! t a u s i , p e n t t u
m u n e t e l u i D U 1 l 1 l l e Z e U , ti i d e c e m s i r e s p e c t a b i J . J e f f r e y G i t o i u e r c a p t e a z a
careva e d e v s r u n m i s t e r i o a s e p c t i t t u p u b i k u i d e V '3nzari : s a $ t i i c a t m a i
l l l u l t e d e s p r e p t o d u s , s a f l i s i n c e J ; s a fjj s e r I ' i a b i i . s a i i i a m u z a n t . A g e l l t i i
m e i de v a n z a r i au p r o t l r a t atat pe p i a n p r o f e s i o n a i , c a t s i p e p i a n p e r s o n a l
d e p e [ I J ] 1 J as c n e n l o r s i i m ' a f ! i t U l i l o r l u i , J e f f r e y i e s p u n e r o t d e a u n a i ll
f a t a o a m ( , l J i J o r c l e r a n z a r i ce e s t e b i u e . ce e s l t ' f a U s i ce e s l e u r a t . C a J 1 e a
a c e a s t a a r i t e b u i s a f i e 0i e c t l l r a o b l i g a t o r i e p e l l t r u t o r i c e ! c a r e i n c e a r c a
s a d e v i l l a a d e v a r a f i p r o f e s i o n i s t i i n v , a n z a r i . ;
J acki e Hoofri ng
V i ce Presi dent, Operati ons
On A ssi gnment L ab Support
. C e s i S i i n t B i b l i e . Bi bl i a V anzari l or e s t e 0J e c t l / r a ob J i g a t o t i e .
e f i c i e n t a p e n t r u o t i c e p e r s o a n 3 . d i n d o m e n i u ! v a n z a r i l o r . E l l r e c i t e s c ~ i
n e t u e z cu r e g u l e r i t s t e t u n u n i t : c a p i t o I e d i n ea E s t e 0 c a r t e l a c a r e
t e v i i p e n t r u s - t i r e i m p r o s p e t e c u n o s t i n t e l e m u l t t i m p d u p a ce a i c i t i t - o
p r i m a d a t a . "
Chri s Stephenson
Chi ef of Creati ve I deas
SPI (Sunri se Promoti ons. I nc.)
xi i
Bob Pontius
General M anager
The V itamin Shoppe
..Lucruile lui Jeffrey SU llt printre cele m ai bun dill dom eniu. Aceasta
carte originala a fost WI m aterial exttem de im portant si sem nificativ
pentiu tezs m ea de m ssterst, 0 analiza a Iolosuii um otutui in
vanzari .' ,
.,D aca exista vieo carte m ai bun despie v3nzari, eu inca n-am gash -0.
Jntrospectia lui Jeffrey m erge din colo de procesul de v3nzare ~i ajunge
chiet in inim a probiem ei - consttuires relstie! care educe vallzari/e.
M ark M eyer
V P Sales
M arketing 8: Technical M aterials, I nc .
.Siint Sisoe! Ptotetut (Profitul?) G itom et a adunat cele m ai sacre lecti!
intr-o carte foane buna despre C 1 /1 1 1 sa cteezi rela!i} adevarate, care sa
duea 1a eieceti adevarate. Jeffre_l,' face llllllina stunc! cfw d spune: Sa
fie vinziui!. far vanza61 e sunt bune.
xiii
DOll (Tipul eu I dei) Snyder
www.Donlheldeatiuy.com
.Biblia V anzarilor esie un inst1 1 1 1 1 1 entde m arketing incredibil de
Iolositot. 01 ectura 1 1 50ara, plina de pontuti si iniotm stii penitu
obtinetes snccesului. Am cum parat 5exem p1 are. care l1 1 1 U l pentru
iieceie dintre asociarij m ei de v3nzan' si u1 1 u1penm ; m ille. Este 0 carte
pe care trebuie sa 0ei."
Naneie Cameron
Presedinte
Creative Cakes, I nc.
..Pori sa treci prin viara facand 0m esetie sau sa te bucuri de ,!iata
facand ceea ce-ti place. Biblia V anzarilor iti ciTata la propriu C L llJ J sa re
bucuti si si-ti placa sa-j fad pe ciient! sa com pere de la tine."
Brian Spears
M arket Director
M cL eodUSA
J ulie Carey
Director of M arketing a Business Development
SWM Printing a Promotions
.Inovetoere, i ns p i retos te ?i ctes ti v Biblia vanzarilor ne-a d a t 0 1 l 0 U a
p ers p ecti va , a ra ta nd l l - ne ctl m sa C O nC l l ra m s i s a ca $ ti g a m i n econom i a
C O l l C l l renti a l a d e a s ta z i s i C l l m s a l i m m em ots oi l i ill ra ta ci i enti l or
nos tti i n ti m p u l s ces tu i p i eces . "
"N u p oti s i - t: p erm i ti s a ]][1 ci te$ ti a cea s ta ca rte. C a nd m a a b a t d e la
cl em m tel p oz i ti ve s i m etod el e ca re cond u c la s u cces s i rea i i z a ri ,
i cci tes c Biblia V anzarilor p entru a teveni p e d ru m u l eel b u l l ."
L arry Tiberio
Hamilton Sundstrand
xiv
B i b l i a vanzarilor
C u p r i n s
lnformatii practice din dorneniul vanzarilor.
L e poti citi zilnic ?i le poti pune in practica fara intarziere.
Citeste-o d i n scoarta-n scoarta., s a u . . . deschide-o la i n t i m p l a r e si i n v a t a
l u c r u r i l e d e c a r e a i n e v o i e pe m o m e n t . . ~i ...foloseste-o c h i a r d i n c l i p a i n
c a r e 0dtesti
P a r t e a 1 - R e g u l i l e , S e c r e t e l e , Distractia
1 . 1 . G e n e z a 1
Biblia vanzariior, al doilea deceniu de existenra
lntroducere ... .A sta nu se va intampla niciodata."
8,5 feluri de a folosi aceasta carle
Cea mai importanta persoana din lume
V eehea metoda de vanzare nu (prea) mai functioneaza ...
Noteaza-ti pe post-it-uri calea spre sueces
1 . 2. C a r t e a : r e g u J i l o r 27
39,5 reguli pentru succesul in vanzari
Formula suceesului in vanzari A ha !'"
1 . 3 . C a r t e a secretelor 3 7
De ee dau gre? agentii de vanzari?
Esti facut sa vinzi?
A i cumva un handicap mental auto-impus?
Cum ar vrea clientul sa fie tratat (sineer vorbind)
Cum ar vrea un agent de vanzari sa fie tratat (sineer vorbind)
M isteriosul punet sensibil... Cum ilgases!i?
1 . 4 . C a r t e a M A R l l . O R s e c r e t e 5 9
I nchei mai multe vanzari ell aj utorul relatiilor de prietenie decat
stapanind arta vanzarilor
Cei mai buni potentia liclient! sunt clientii pe care ii ai dej a
I ncheie 0vanzare in fiecare zi de luni
Cea mai usoara metoda de a realiza 0vanzare?
V anzarea de sus in j os!"
M isiunea ta personala
1 . 5 . C a r t e a u m o r u l u i - C e l e m a i m a r l s e c r e t e 79
M i s-a intamplat eeva amuzant in timp ce faceam 0 vanzare
xv
P a r t e a a I l-a - Pregateste-te s A uim~ti
un p o t e nt i a l c l i e nt
2.1. C a r t e a fa c t o r i l o r e xt r a o r di na r i (U A D ) 83
Factorul "UA U!". Foloseste-l pentru a pune mana pe marea vanzare
Tu folosesti astfel de factori extraordinari?
I ti aduci aminte de mine? Sunt un agent de vanzari ca toti ceilalti
2.2. C a r t e a intrebarilor 97
A vinde sau a nu vinde, asta este intrebarea (cheie)
Formularea intrebari! si duninuarea senzatiei de soc
Poti sa inchei 0 vanzare din cinci intrebari?
2.3. C a r t e a p ut e r i i 109
A cum te afli sub influenta declaratiei mele de efect
P a r t e a a i l l - a - Dati-mi v o i e s A r nA p r e z i nt
3.1. C a r t e a fo r m ul e l o r i nt r o duc t i v e 115
Reclama personals de 30 de secunde Cum sa 0 redactezi
Reclama personal a de 30 de secunde CUI ll sa 0 prezinti
A i un potential client recomandat de cineva? lata abordarea perfects
3.2. Cartea prezentarllor de o fe r t e .131
.Nu insistati" - cel mai amuzant afis din domeniul vanzarilor
A tunci cand faei 0 prezentare de oferte, vorbeste cu persoana care ia deciziile
I ntroducerea este la fel de importanta ca si incheierea
Prezentarea de oferte este amuzanta dad! tu crezi acest lucru
Elementele care pot transforma 0 prezentare de oferte in ceva incitant
P a r t e a a N - a - C u m s A fa d 0 p r e z e nt a r e e xt r a o r di na r i
4.1. C a r t e a prezentanlor 149
V rei sa faci inchei mai usor 0 vanzare? Stabileste mai intai de toate un
raport interpersonal eu potentia lui client
15,5 intrebari realiste despre cum sa castigi increderea cumparatorului
12,5 metode de a-I face pe potentialul client suficient de increzator
astfel incat sa cumpere
Cand si unde sa castigi increderea cumparatorului
Cuvinte si expresii care trebuie evirate cu orice pret in timpul procesului
de vanzare. Serios ...
I mplicarea fizica a potentialului client =mai multe vanzari
V anzarile sustinute in fata unui g l1 1 P de persoane ... extrem de diferite
fat a de cele facute unei singure persoane
Prezentarea comerciala cornputerizata a secolului X X I
xvi
Partea a V -a - Obi ecti i l e, i nchei erea si conti nuarea
acti uni i de vanzare Cum Sf aj unge l a DA
5.1. Cartea obi ecti i l or , .. , , 175
Ohi ecti i l e real e si t i asa i n fatii I
Obi ecti i real e ... sol uti i Teal e
Preveni rea obi ecti i l or. Un ]l OU mod de a real i za vanzari si gure
Seri a l egata de depasi rea obi ecti i l or
Ce faei cand potenti al ul cl i ent spune ..
.V reau sa ma mai gandesc."
.Ne-am chel tui t tot bugetul . seri es.'
.V reau sa mai cl i scut el i al l i do! furni zori ."
..V reau sa cumpar. dar pretul este prea mare."
.Sunt mul tumi t de furni zorul actual ."
"A m nevoi e de aprobare de l a sedi ul central ."
..Trebui e sa mai di scut acest "speci el l ... "
,.Suna-ma di n nou peste 6 l uni .'
5.2. Cartea fi nal i zati i unci vanzm , 207
Care sunt cel e 19.5 semnal e ti mpuri i de averti zare care te anunta ccl
potenti al ul cl i ent este pregati t sa compere?
Gml i raspunzi l a i ntrebari l e potenti al ul ui cl i ent, dOU8 raspunsuri trebui e
evnate: Do. si Nu
CUIl l s5 pui 0 i ntrehare de fi nal ?
era mai veche regl l l ~ di n d!1z~n i nc3 mai cst" val abi l a
Doua genuri de fi ual i zare Puppy Dog [de ti p ..faceti 0 proba")
l nceperi el l desertul l
Cea mai puterni ca formul a de i nchei ere di n i ume nu este I) i nchei ere
5.3, Cartea perseverentei , , , 225
Nu ai un si stem de conti nuare a acti uni l or d~ vanzare? A tLd1Ci 11-0 S2.. ai
n i ci ,/[{l 1Z8r1!
l nstrumentel e de '/8nzari ~ reprezi uta (I parte exrrem de i mportanta a
procesul ui de conti nusre a acti uni l or de vanzare
Cel t mai mul te vanzan sunt i nrbei ate dl l p~1::d de-al ~Ctptcl ea raspuns
neganv
vi nzi de cand erai copi l l
Ni m.ceste concureuta cu 0 prezentare comerci al a cart flU costa decat ~:,7
de centi
Uti l i zarez faxul ui va duce Ia cresreres vanzari l or dara sti l sa-i val ori fi ci puterea
011, l1U
I
...nu casuta vO::81a - A A HHHHH!! i
.Lasati un mesaj si '/3 'l ei 5Ul J ,~eu - Nul
xvi i
Nu u i ntal ni re? Stradui esre-te: F i i mai
P a r t e a a V I - a - N e c a z u r i si dusman;
6.1. C a r t e a lamentatiilor 255
Cand oamenii buni fac vanzan proaste
18,5 caracteristici ale esecurilor intr-o cariera in domeniul vanzanlo:
6.2. C a r t e a concurentei 263
Dansezi cu concurenta? V ezi pe unde mergi
P a r t e a a V l l - a - Salutati-l c u totii p e Regele C l i e n t
7.1. C a r t e a se r vi c i i l or p e nt r u clienti 267
Secretul unor servicii de exceptie oferite clientilor, conform lui T y Boyd
Serviciile de exceptie oferite clientilor reprezinta un puternie
instrument de vanzare
Reclamatiile clieutilor cresc vanzarile ... daca le rezolvi in mod
corespunzator
P a r t e a a V I T I - a - R A sp a nd i r e a i nvA t A t u r i l or
8.1. C a r t e a c om u ni c a r i i 277
Sedinta de vanzar: saptamanala este loeul unde se pot erea noi vanzari
Scrisoarea comerciala va avea efectul scontat daca este scrisa corect
V rei sa inchei mai multe vanzar]? Perfectioneaza-f modul de a asculta!
invata sa asculti prin trei cuvinte ... T aci din gurill
Exista 100 de miliarde de tipuri de cumparatori. V a dati seama?
Carre 0 comunicare pozitiva, fani erori
8.2. C a r t e a expozitlilor (a targurilor) d e p r od u se 297
35,5 reguli de asigurare a succesului la targuri si expozitii
Planul de actiune ill cazul unui irg de ataceri
Dupa ce expozitia s-a terminal. ce fad pentru a continua actiunile de
vanzare?
P a r t e a a I X - a - C a r t e a relatiilor p e r sona l e .
Succesul i n lant
9.1. C a r t e a relatiilor personale 311
Relatiile personale ... Provocarea de a stabili contacte de succes
Crearea elementara a relatiilor personale ... Cum sa socializezi
Crearea extinsa a relatiilor personale ... Cum sa profiti
Stabilirea unci legaturi interpersonalc atunci cand socializezi
Reguii de sucres pentru aderarea la 0 organizatie de promovare a relatiilor
socio-profesionale
A -\i face relatii inseamna sa fii cunoscut de persoanele importante
V anzarea in lift. Noi culmi in stabilirea unor relatii personate
Cum 53 documentezi, sa urmaresti si sa folosesti contactele personale
initiate pentru a obtine avantaj e maxime
(rea rea relatiilor personale ... J O(U! oficial"
xviii
P a r t e a a X - a - Prof eti si p r o f i t u r i
10.1. Ca r t e a pozi ti ei de li der 335
8,5 cali tati ale unui li der
Ceri nte de baza pentru a avea succes ca manager de vanzari
M anageri i de vanzari pot sa aj ute sau sa raneasca. A legerea este a lor!
10.2. Ca r t e a tendi ntelor 345
Noua speci e de agenti de vanzari Un non-agent de vanzari
Ce au i n comun cuvi ntele lui Bob Salvi n cu vanzari le? M ulte!
10.3. Ca r t e a prof eti lor 353
K en Blanchard si Harvey M ackay au susti nut un semi nar extraordi nar
Zi g Zi glar a f est pe punctul de a eS U 3 si de a renunta
Doctorul speci ali st i n VallZ<lrl f ace 0 vi zi ta la domi ci li u
P a r t e a a X I - a - M A r e $ t e - t i v e n i t u l l
11.1. Ca r t e a df relor 363
Fi li era succesului
P a r t e a a X l l - a - P o t s A a U G u n " A m i n " ? !
12.1. Ca r t e a e xo du l u i 369
Fara s-o sti e, tati i ne i nvat; ce i nseamna succesul i n vanzari
Noteaza i n f i ecare seara tot ce ai f acut i n zi ua respecti ve
Perspecti va vanzari lor
Sf i rsi tul i nseamna i nceputul
I mpli ca-te! .. , 11,5 pri nci pi i pentru a conduce propri a cruci ada de vanzari
Postf ata
Cand voi creste mare
M ultumi ri
xi x
I n de x , '" ,386
B f f i L I A V A N z A R n . , O R
P a r t e a I
R e g u l i l e , S e c r e t e l e , D i s t r a c t i a
G e n e z a
B i bl i a vanzari l or,
A l doi l ea deceni u de exi stents " ,2
I ntroducere
" A sta nu se va i ntuupl a ni ci cdata' ,.3
8,S f el uri de a f ol osi
aceasta carte " " " " " " ," , ,6
C eo mai i mportant) persoana
di n l umea af aceri l or " , , ,11
V echea metoda de vanzare nu
( pl ea) mai f uncti oneaza " ",,12
IN oteaza- ti pe post- i t- uri cal ea spre
S I I cces " " " " " , ,24
1 .1
2 B I B L L \ V A N ZA R I L OR lethe:.; G i to lller
Biblia vanzarilor,
a l doilea deceniu de existents
De ce rczista cartile dcspre vanzari? De cc citesc agentii de
vanzari carti despre vanzari? Motivul: cauta raspunsuri. Bi bli a
vsnzsi i to r estc 110% raspunsuri. lmi place la nebunie sa dau
raspunsuri.
A cesta este eel de-al doilea deceniu de existenta a Bi bli ei
vtmziinlor. Cartea a rezistat si va continua sa reziste pe piata
pentru ca ofera solutii realiste, us or de implementat, pe care le
poti pune in practica la un minut dupa ce le-ai citit,
transformand apoi ideile in bani.
De-a lungul anilor, unele dintre articole au fost revizuite si
actualizatc. Ele prezinta totusi ceca ce eu consider a fi adevarul
despre vanzari. Multe dintrc articolele revizuite se refera la
tehnologie, asa cum este aplicata astazi, A cum zece ani nu exista
e-mailul.
Timpul zboara, dar nu asa de repede ca tehnologia.
A cum zece ani, laptopurilc aveau 0memorie de 30 megabytes si
puteai primi fisiere prin modemuri de 2.400 KB . Sunt mult mai
bogat acum, datorita acestei carti, decat eram acum zece ani.
lata, deci, Bi bli a vsnztui lo t - in eel de-al doilea deceniu de existenta.
Ma voi prezenta din nou la raport peste zece ani.
J effrey Gitomer
Geneza 3

I n t r o d u c e r e
.Asta n u se va intampla niciodata,"
D e u n d e a apirut ac e ast a. c ar t e ?
A5a cum se intampla de cele mai multe on III domeniul
vanzarilor, totul a inceput cand am fost refuzat. Un articol
despre mine si abilitatile mele ca om de vanzari, publicat in
Cheilotte Observer in primavara anului 1992, a facut ca
receptorul telefonului meu sa sara din furca. M-am inters in fuga
la ziar sa-mi ofer serviciile. .Vreau sa scriu un articol
saptamanal despre vanzari", am declarat sus si tare. Nu numai
ca m-au refuzat, dar mi-au si spus: .Asta IlU se va intarnpla
niciodata". Raspunsul meu a fost: .J ntr-adevar, n-o sa se
iutample niciodata aid'. In aceeasi dimineata, 0 ora mai tarziu,
am incheiat un acord cu Charlotte Business Journal, sa public un
editorial saptamanal despre abilitatile de vanzare, editorial pe
care l-am intitulat Sales Moves.
D at a vi i t o ar e cand c i n e va i t i sp u n e " n i c i o d at A " ,
aminteste-ti e A vrea sA spuna d e f ap t "nil, p e n t r u e e l putin 0 o r a" .
Buna! Numele meu este J effrey Gitomer si sunt agent de vanzari.
Nu am nici un doctorat. Facultatea - am abandonat-o. Nu
locuiesc intr-un turn de fildes, ci in orasul Charlotte, din
Carolina de Nord. Am invatat sa vand in New Y ork si New
J ersey, unde am crescut. Lucram in marketingul pe mai multe
niveluri pe vremea cand acesta se numea "marketing piramidal".
Am dat telefoane la intamplare tuturor birourilor din centrul
orasului Charlotte si presedintilor companiilor incluse in topul
Fortune 500 si am incheiat vanzari. Am facut vanzari de 1dolar
si vanzari de 1.000.000 de dolari. Sunt un agent de vanzari care
a lucrat pe teren aproape 30 de ani. Am avut momente bune si
momente mai putin bune. Imi place la nebunie sa vand,
Sales MOH's a aparut prima data in Business Ioumel din
Charlotte. pe 23 martie 1992. Editorialul a avut sueces imediat.
Si-a croit rapid drum spre Dallas, Atlanta, Denver, Princeton si
alte orase.
4 BlBUlI V }u"lZilRI L OR Jeffrey Gitomer
Mark Ethridge, editorul publicatiei Business .lcutnel. ziarist
castigator al Prerniului Pulitzer si un bun prieten si sustinator, a
afirmat ca publicarea editorialului Sales Moves a fost clecizia de
marketing cu cel mai mare impact din anul 1992. Ca sa vezi!
Oameni din toata tara au inceput sa ma sune si mai fae acest
lucru si in ziua de astazi. Am fost sunat de diverse ziare care
voiau sa publice editorialul, de cititori care imi multumeau
pentru ca i-am ajutat sa fad\ vanzari. Am aflat ca agentii de
vanzari agatau saptamanal articolul meu pe peretii birourilor. Se
faceau copii ale articolului, care treceau din mana in mana.
Articolul era trimis prin e-mail prietenilor si colegilor din alte
erase si era folosit pentru a coordona sedinte de vanzari.
Fiica mea, Stacey, a cumparat 0masina in Charlotte. Tori cei din
reprezentanta imi citeau articolul. Cand a ajuns in biroul de
incheiere a actelor (siugural, i-au spus: ..hi facem eea mai buna
oferta a anului, pentru C3 l1U vrem ca tatal tau sa serie eeva rau
despre noi".
Din prima zi in care am seris articolul am stiut ca voi scrie 0
carte. A fost 0 evolutie fireasca. Bunul men prieten si mentor, Ty
Boyd, a sugerat acelasi lucru, lncurajarea inseamna mult pentru
un agent ele vanzari. V a sunt recunoscator si voua, si lui pentru
sustinere.
Materialul pe care 11folosesc lmi apartine. I V I a inspir din cei 30
de ani de experienta in vanzari. dintre care 16 am luerat in
consultants. Am ascultat lnregistrari de mii de ore. am citit tot
ce am putut gasi si am mel'S la toate seminariiie pentru care am
gasit Misiunea mea este sa invat in timp ee predau. I ncerc
sa invat ceva nou in fiecare zi.
Voi continua sa scriu editorialul meu saptarnanal pentru a va
furniz: informatii pc care sa le puteti folosi pentru a face mai
multe vanzari acolo, in rransee.. astazi. Stiu cu ce va confruntati
si cat de mult munciti. Stiu cat de frustrant poate fi totul. Va voi
ajuta sa va indepliniti obiectivele.
_ . . _ c_ c:G eneza 5
Am inceput sa fac planul acestei carti in august 1993. Dupa
nenumarate ore petrecute pana seara tarziu la birou, dupa 0
saptaman; la Beech Mountain, Carolina de Nord si dupa alta
saptamana la Hilton Head I sland. Carolina de Sud, alaturi de
computerul meu Macintosh, de prietenul si criticul meu cel mai
sever, Rod Smith, si de pisica mea, Lito, eram rupt de oboseala.
Crezusem ca va fi 1.111 fleac. Dupa sapte sute de ore de munca
bruta imi schimbasem parerea.
Aceasta este Biblie \JllziiriJor. Sper sa va aduca tot atar de multi
bani cati imi aduce mie.
8,5 feluri de a folosi aceasta carte
6 BIBLlA VA N ZA R I L O R leilrev Gitollltr
A gentii de v an z m sun t perm an en t in cautarea un or idei noi,
A gentlt de v an z M i au n ev oie de 0 sursa permanenta de m otiv are.
Agen tii de v an z M i au n ev oie de raspunsuri im ediate.
A gentii de v an z m cauta sa faea m ai m ulte v an z m .. a s t a z i .
A gentii de vanzari au 0 gramada de probleme in acelasi timp.
lntr-o singura zi, ei dau telefoane la lntamplare $i lncearca sa
y an da. eev a, urmaresc zece potentiali clien ti, merg la un schim b
de experienta, fac trei prezentari, trim it dnd scrisori, sun t
refuzati de sase ori $i fac 0 vanzare, I ar asta este 0zi obisnuital
A gentii de vanzari au nevoie de 0 sursa de incredere, care sa I e
of ere solutii realiste la intrebarile lor directe, la obstacole sau
provocari. Ei au nevoie de Biblia viuiziuilor.
Bibli venzerilor llU este 0 "metoda" de vanzare. Este 0 serie de
observatii, tehnici si cugetari realiste, pe care I e poti adapta
propriului stil de vanzare. Folosesti ceea ce ai nevoie pentru a
face vanzarea astazi si ceea ce ai nevoie pentru a te pregati
pentru vanzarea de maine. Capeti cunostintele de care ai nevoie
pentru a-ti atinge obiectivele de vanzari,
Biblie vimziuiiov este 0 sursa de informatii realista. L ectiile
prezentate aici nu sunt 0 serie de studii specializate, sofisticate
si impersonale, ci reprezinta rezultatul a 30 de ani de succese si
esecuri intr-unul dintre cele mai dure medii de vanzari pe care
I e presupune lumea afacerilor. Se bazeaza pe solutii personale
care stiu ca functioneaza, pentru ca eu le-arn aplicat. Sunt solutii
simple, pragrnatice si au sens acolo unde conteaza: in mediul tau
de vanzari. Te vor ajuta sa te descurci I n lumea ta reala. lncearca
cateva si 0sa vezi,
Geneza 7
F el cseste a c e a s t a c a r t e ! . . .
1. Ca sursa de Informatii; Pentru a-ti spori si aprofunda
cunostintel e si experienta in eeea ee priveste proeesul vanzaril or
si provocaril e de vanzare zil niee.
2. Ca l ectie zil nica ... 0 parte a reinnoirii angajamentul ui de a fi
eel mai bun.
3. l ntr-un grup de s t udiu . . . Pentru a creste si a te dezvol ta ea
agent de vanzari profesionist.
4. Pe nt r u a c onduc e 0 sedinta., Mul te eapitol e au numarul ideal
de pagini pentru a fi fol osite ea ghid pentru un training de van-
zari sau pentru 0 sedinta de brainstorming.
S. Pe nt r u a r e zolva 0 probl ema ... Cand esti in pana de idei si ai
nevoie de un raspuns pe l oe.
6. Ca s a t e pregatesti pe nt r u 0 vanzare ... Pentru a castiga un
avantaj eompetitiv.
7. Pe nt r u a inc he ia 0 vanzare ... Sol utiil e si raspunsuril e sunt
indexate pentru a asigura un aeees rapid.
8. in focul M t a Iie i . . . l a-o eu tine cand te oeupi de sareinil e
zil nice, fol oseste-o atunci cand usil e incep sa ti se tranteasca in
nas, atunci cand trebuie stabil ite contacte importante sau cand
eel mai recent potential cl ient nu-ti raspunde l a mesajul vocal pe
care l -ai l asat a treia oara. (Citeste in continuare pentru a
descoperi metoda 8,5.)
o m oda lit a t e e x t r a or dina r a de a a b uza de a c e a s t a c a r t e . . . .
in t im p ce 0 dtesti... Citeste-o eu un marker gal ben si un pix
rosu in mana. Subl iniaza paragrafel e care contin informatiil e pe
care l e cauti. Scrie-ti ganduril e, pl anuril e de actiune $i ideil e pe
margini,
o m oda lit a t e e x t r a or dina r a de a inva t a din a c e a s t a c a r t e . .
l ncearc-o a c u . m . 1 . . . Pentru a obtine un beneficiu maxim, fol oseste
inforrnatia citita de in data ce ai posibil itatea. Pe un cl ient sau pe
un potential cl ient. De vreme ce 0 fol osesti, inseamna ca 0 sta-
panesti, 0 tehnica noua pe zi inseamna 220 de tehnici noi pe an.
8 BIBLIA VA N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
I n 5 ani, vei jongla cu peste 1.000 de tehnici. UA Ul l a aceasta
carte cu tine ... Foloseste-o ca material ;;i sursa de informatie,
Citeste un capitol la pranz. Discuta un anumit punct de vedere
cu colegii. Dar, in primul rand, foloseste-o pentru a face 0
vanzare. Ba chiar 0 multime de vanzari,
S p i r i t u l v a n z m I o r !
Fiecare capitol are la inceput un citat, menit sa surprinda spiritul
continutului. Spiritul joaca un rol extrem de important in Biblia
V 3 nziui! or. M a refer I a spiritul in care este oferita informatia si
la eel in care este primita - si, evident. folosita. Fiecare lectie este
independenta, dar 0 introduce si face trecerea la urrnatoarea.
Fiecare lectie interactioneaza cu celelaltc si reflecta intregul.
Fiecare lectie contribute la realizarea intregului.
Citeste capitolul intitulat .N oteaza-ti pe post-it-uri calea spre
sucres", capitol pe care 11 gasest! in partea denumita Geneza.
Foloseste aceasta metoda pentru a-ti trasa drurnul prin carte. Va
f 0 practica buna, care H i va asigura beneficiul maxim.
Stabileste-ti obiective pentru capitolele pe care I e citesti in
fiecare zi. Stabileste-ti obiective clare pentru a pune in practica
ceca ce at invarat. Stabileste-ti obiective pentru a-ti imbunatati
atitudinea si pentru a avea 0 meserie amuzanta. in cele din
urma, stabileste-ti obiective, pentru a face vanzan importante.
Flashcardurile care insotesc aceasta carte, disponibile on-line,
contin informatii suplimenrare extreru de importante din Biblia
vsnzeritor. Poti sa le iei CL l tine atunci cand pleci pe teren, cand
mergi la schimburi de experienta sau la prezentari, pentru a avea
o sursa de informarii rapid a atunci cand te afli in bataia glean-
tclor. Flashcardurile vor conferi 0 putere mai mare principiilor
vanzarilor. Te VO l' ajuta sa castigi maiestrie I n procesul vanzari-
lor. I ntra pe site-ul www.gitorner.com, inregistreaza-te daca nu
ai facut -0 pana acum si introdu cuvantul "Flashcards". in casuta
GitBit.
Geneza 9
8 , 5 . C~~ d e d o u A o r i m a i m u l t i
Am creat un plan de dublare a veniturilor, care este subliniat in
eapitoluJ ,.Csrtee citteiot". Am facut aeest lueru deoarece multi
agent; de vanzari au un talent neexplorat. Te provoe sa-ti d u -
blezi venitul. Ti-am oferit instrumentele eu care sa faci aeest
lucru. Aeum depinde de tine sa dovedesti ea poti, Esti capabll sa
te disciplnezi intr-atat incat sa fad asta?

10 B I B L l A V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitome:
Deci, t i e ce-ti iese l a afacerea a s t a ?
R aspl ata ta va f atingerea cel or mai inal te obiective pe care ti
l e-ai stabil it pentru cariera ta in vanzari.
R aspl ata t a va fi recunoasterea pe care 0 vei primi ca agent de
vanzar: cu experienta.
R aspl ata t a va fi satisfactia personal s de a fi cel mai bun agent
de vanzari si faptul ca ai real izat asta singur.
R aspl ata t a va fi faptul d\ vei face mai mul te vanzari.
A m conceput aceasta carte pentru a te aj uta
in fiecare aspect al sarcinil or tal e zil nice de vanzari,
prin oferirea unor sol utii concrete
l a situatii si probl eme concrete de vanzan.
o sursa de informatii concrete. 0 resursa
o B ibl ie.
I nainte de a l ncepe sa citesti aceasta carte, pune-ti urmatoarel e
intrebari:
Cat de bine cred c a vand?
Cum imi exersez abil itatil e in fiecare zi?
Cat timp petrec invatand noi metode de vanzare?
Cate tehnici noi pun in practica in fiecare zi?
Cat sunt de dedicat si angaj at in obtinerea succesul ui?
V anzaril e inseamna discipl ina N u 0discipl ina asemanatoare cel ei mi-
l itare ("daca nu faci asta, treci l a curatat cartofi"), ci un angaj ament
personal in ceea ce priveste obtinerea succesul ui, care poate aparea
doar atunci cand este prezenta si discipl ina. Este yorba despre un con-
trol care vine din interior, nu de regul il e impuse de l egi din exterior.
N u vorbim despre corvo ada discipl inei, ci de bucuria oferita de ea.
Discipl ina este procesul zil nic de concentrare asupra a ceea ce-ti do-
resti si efortul necontenit pe care 11depui pana obtii acel l ucru.
N u vreau sa par evl avios, dar rel igia este eel mai apropiat termen
de comparatie. Daca te rcgi sau meditezi in fiecare zi, aceasta es-
te discipl ina sau ritual ul de care ai nevoie pentru a ave a succes
in vanzari. I n vanzari, aj ungi sa real izezi propriul miracol .
Geneza 11
C a agent de vanzari,
esti cea m ai importanta persoana
d i n lum ea afacerilor!
Nimic llU se intamplJ in afaceri pan~ cand cineva nu vinde ceva
Vinzi pentiu ca fabrica sa poet onora comenzite, pentru ca
produsul sa fie livtet, pentru ca salariile petsonelului adminis-
trativ sa poata fi pIatite ~j pentru ca nouI sistein computetizet
necesar pentru departamentul iinenciet sa poata Ii scluzitionet.
Vanzarea are loc chi: si atunci cand vtei ca banca ss-ti
imptumute bani sau si-ti extituii linin de credit. Ttebuie ss-!
convingi pe bancheruI sau vanzarorul tau de abilitatea ta de a te
descurca si de a testitui banii.
S i astfel, intotdeauna se face 0 vanzare!
F ie n conv ingi p e client s a spuna " D A " ,
fie te conv inge el p e tine, spunand " N U " I
12 B I B L l A V A N Z A R I L O R )efl[rY GitO l l 1fr
V echea m etoda de vanzare
nu (prea) m ai functioneaza
A trecut vremea tinutel or l ejere si a pantal onil or evazati, I nca
mai purtarn haine, dar moda nu mai e aceeasi. L a fel se l ntampl a
si in privinta vanzaril or. Trebuie sa schimbam modul in care
vindern in acest deceniu sau nu vom mai face suficiente vanzari
pentru a avea profit, ca sa nu mai vorbim de real izarea visel or
sau obiectivel or noastre.
R ecesiunea din anii '90 a impus 0 schimbare in procesul vanza-
ril or, schimbare de care l umea afaceril or va beneficia l ntot-
deauna. Pentru a reusi ca agent de vanzar, profesionist, trebuic
sa reusesti S{l vinzi ceva cuiva de doua ori: sau sa vinzi cuiva
care va merge si va povesti si al ter persoane des pre tine,
N O Uil metoda se fol oseste de vechea metoda, I nc a mai e nevoie s a
stapanesti toate tehnidl e de vanzari, 1 1 11l 1l ei ca ttebuie sa le
tolosesti iutr-un mod diierit. .. un niod piieicnos. sincei. care pune
scccutul in ptimul rand pe setvite si in C lj doile ril1ld pe ,'anza/c.
M a enervez intotdeauna cand cineva spune ca vanzaril e sunt 0
arta. Tampeniil V anzaril e reprezinta 0 stiinta, un set de cuvinte.
haze si tehnici care genereaza raspunsuri si care ilconving pe
potential ul cl ient sa cumpere. Ca si 111stiinta, in vanzari este
nevoie de experimente pentru a stabil i ce anume functioneaza eel
mai bine sau care teorii pot fi apl icate in practica.
N oil e regul i al e jocul ui sunt simpl e si de actual itate. Provocarea
nu este doar sa l e fol osesti, ci si sa l e stapanesti. Tata 7,5 regul i
1 8 care sa refl ectezi, dar sa stii ca vei mai gas: al te cateva sure in
paginil e care urmeaza ...
1. V orbeste (vinde] raportandu-te la ceea c e intel ege, doreste si
ar e nevoie cl ientul , nu l a ce ai tu de oferit
2. A duna informatii personal e .., ~iinvata cum sa l e fol osesti.
3. Stabil este rel atii de prietenie ... O arnenii V O l sa cumpere de )2
priereni, nu de l a agentii de vanzari,
Geneza 13
4. Construieste un scut protector al relatlei, care s~ nu poata fi
strapuns de nici un com petitor ... Concurentii mei imi suna
clientii din cand in cando Clientii mei le-au dat numarul meu de
telefon si I e-au spus sa ma sune si sa-mi aile parerea despre
serviciile lor. Spun ceva de genu]: .Suna-l pe J effrey Gitomer si
explica-i lui. Daca el va crede ca este in regula, ne va spune".
Clientii tai vor face acest lucru daca vor fi sunati de concurentii
tai? Ce faci ca sa te asiguri de asta?
5. Gaseste un punct com un ... Daca amandurora ne place golful
sau amandoi avem copii, insearnna ca avem ceva in cornun, care
ne va apropia.
6. C~tigA. increderea ... 0 data ce i-ai motivat s a actioneze, ar fi
de preferat sa le ca~tigi increderea suficicnt de mult incat sa
cumpere, altfel vor cum para de la a1tcineva.
7. Amuza-te ~i fii am uzant... Nu este 0 tumoare pe creier, este
cariera tao Distreaza-te cat poti de I 1m1t.Daca pori sa-i faci sa rada
pe potentialii clienti, poti sa-i faci sa si cumpere. Rasul inseamna
aprobare tacita, Aprobarea tacita duce la aprobarea contractu ala.
7,5. Nu te lasa prins vanzand ... Ma deranjeaza la culme cand un
agent de vanzari vorbeste ca un agent de vanzari. I nvata teoria
si transform-o in arta.
Aceste reguli, alaturi de altele asernanatoare, dar si indicatiile si
tehnicile continute in aceste pagini, sunt dedicate stiintei van-
zarilor, astfel incat sa poti transforma vanzarea in arta, Pentru
tine, provocarea este sA.lnveti sA.folosesti zilnic aceste tehnici si
principii pentru a reusi inlumea reala... lum ea tao
Daca citesti zilnic 0 lectie din aceasta carte si incepi sa 0 aplici
de indata ce 0 citesti, vei ajunge sa stapanesti peste 0 suta de
lectii si mai bine de 1.050 de tehnici. in mai putin de sase luni.
Vrei sa inveti metoda cea mai buna, mai usoara si mai sigma de a
vinde fiecarei persoane pe care 0 intalnesti? I ncearca sa citesti
Basmele Iretilor Grimm. Sigur ca nu vei vinde chiar tuturor persoa-
nelor pe care I e intalnesti, dar poti vinde mai mult decat vinzi acum,
mult mai mult. Este 0 m odalitate usoara ~ m ai ales, amuzanta,
14 BIBLIA VANZARlLOR lciiicv Gitomet
. ~~- - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Cand citesti Bibli vanzarilor, ca?tigi cunostinte noi, pe care le
implementezi zilnic. Ceea ce inveti din experienta zilnica te ajuta
sa castigi maiestrie In vanzari. Daca nu urmezi acest proces, van-
zarile vor ramane un mister pentru tine. Este posibiJ sa nu dai
gres, dar nici nu vei reusi, eel putin nu in felul in care Iti doresti.
Vanzarile sunt amuzante, vanzarile sunt profitabile. dar numai
daca esti dispus sa iei in serios angajamentul tau de a fi cat mai
bun in acest domeniu.
Pentru a reusi in vanzari, trebuie sa intelegi ca nu exista numai
o modalitate de a vinde, ci mai multe mii. Inveti care putin de Ia
fiecare, apoi combini ceea ce ai invatat Cll propria experienta si
adaptezi rezultatul la propria personalitate, pentru a-ti clezvolta
propriul stil de vanzare.
Dupa 30 de ani de vanzari si studiu a! vanzarilor, singurul adevar
ahsoIut pc care I-am aflat este urmatorul: cei mai buni agenti de
vanzari sunt aceia care au cea mai potrivita atitudine, cele mai
bune cunostinte despre produs si care of era cele mai bune servicii.
Am reusit sa inteleg vanzarile si rnodul in care sum facute. DiU
asta abia dupa ani intregi in care ,UTI facut si n-am facut vanzari:
dupa ce am tot sunat la intarnplare si mi s-a tot IIIchis telefonul
in nas; dupa ce i-am sunat pe presedintii companiilor din
Fortune 500 si am reusit sa fac 0 vanzare. ObiectivuI meu este
sa va impartasesc aceasta intelegere si voua, astfel incat s-o
puteti folosi pentru a face mai multe vanzariMult mai multe.
Geneza 15
Cum sa vinzi cu succes intr-o
econom ie care este la pamant
Ce m a i e nou?
E c o n o Dt i a ~~e
Bille ati venit in economia de actualitate (New New Economy)!
Este yorba de economia care se instaleaza imediat ce a fasait
bula de aer a noii economii.
S-a zis cu economia cea noua, 0parte din ea a functionat, 0 alta
a explodat de-a dreptul: sau poate ar trebui sa spun "a explodat
din cauza I ntemetului", Oricum, multe afaceri - fie ca au sau nu
legatura cu I ntemetul - trec acum prin cea mai dificila perioada
din ultimii zece ani.
De ce a dat gres .economia.corn"? A dat gres pentru ca oamenii
au uitat sa vanda ceva. Au incercat (fara succes) sa combine
ideea lor de afaceri cu filozofia filmului Tsrunu! viselor. Dad. H i
construiesti afacerea, clientii VOl' aparea. S-a ivit ins a 0
problema: clientii au venit, dar nu au cumparat.
Timp de aproximativ un an, America s-a minunat cum un pusti
poate sa vina la lucru in sandale si sa castige 0 grarnada de bani
pentru a perfections staff-ul, a face publicitate, a oferi tuturor
angajatilor actiuni la pret redus si automobile BMW, apoi sa nu
mai faca in mod ostentativ nimic altceva in afara de a avea 0
idee si un plan de afaceri (foarte scump, numit si "model"),
despre care a crezut ca s-ar putea sa functioneze. Uau, cum a
putut sa faca asta? Ei bine, se pare ca n-a putut... a dat gres. Si
pentru ca reactia in lant cauzata de lacomie s-a oprit brusc,
ne-am intors la metoda obisnuita de a face afaceri, in care un
caine il mananca pe altul. Sau, in cazul lor, un mouse il
mananca pe altul.
16 B l B L I A V A N Z A R I L O R Jeffrey G itolllfr
A poi, a venit tragedia din 11 septembrie, iar economia s-a pra-
busit si mai mul t. A cum suntem intr-o economie de 11 de-
cembrie, si in ciuda noutatil or, 0sa rarnanem aici pentru 0vreme,
I n cal atoriil e mel e, intreb pe toata l umea: "Cum merg afaceril e?".
in L as V egas, pun aceasta intrebare soferil or de taxi. R aspunsul
l or este: jncep sa se puna pe picioare". A sta inseamna ca inca
merg prost, dar nu asa de de prost ca in urma cu cateva l uni.
A menintarea este deasupra noastra. Si chiar daca nu te-a atins
inca, nu fi prea sigur ca 11-0 s-o faca dupa ce maril e companii
i~i vor stabil i noil e bugete, iar tu vei fi taiat de pe l ista,
I n timp ce .N oua economic" pierde teren incet-incet, iar inl ocui-
toarea sa - .Economl a de actual itate" - face eforturi sa se im-
puna, unel e persoane V O l ' intra in panica. Mul te dintre el e (poate
chiar si tu) nu au trecut nicicdata printr-o perioada de scad ere a
vanzaril or, Eram in Charl otte, Carol ina de N ord, in timpul
ul timei perioade de acest fel ('89, ;90, '91). A sa mi-arn inceput
cariera de succes aici, vanzand si stabil ind noi rel atii, in timp ce
al tii se vaicareau.
V r e i s a $ t l i ce s a f a d ?
Eu am formul a potrivita. DA R va f necesara 0 etica a muncii
diferita de cea a anul ui trecut, pentru a 0 face sa functioneze. 0
sa-ti spun ce sa faci, dar tu esti eel care trebuie s-o faca, dragul e.
I ti dau un indiciu in doua cuvinte: Pregateste-tel A cestea sunt
strategiil e si formul el e necesare pentru a trece de l a .N oua
economie" col orata in roz, a carei crestere expl oziva s-a datorat
in primul rand I nternetul ui, l a proaspata si nu atat de robusta
.Econornie de actual itate", in care l ucruril e l1U sunt atat de roz,
sau sunt eel putin nesigure,
Geneza 17
2 4 , 5 s t r a t e g i i p e r s o n a l e ~id e v a n z A r i, n e c e s a r e
p e n t r u a reusi i n a c e s t e t i m p u r i m o d e r n e ,
~i0 i n t r e b a r e d e a c t u a 1 i t a t e l a s f ' i i j i t u l
d e s c r i e r i i f i e c a r e i s t r a t e g i i , c a r e v a t e s t a r e a l i t a t e a t a :
1 . A p A r a - t i di enti i a c t u a l i c u pretul vi eti i , Alti i i ti vor pandi cli enti i
precum un ti gru flamand, gata sa vaneze prada proaspata. Acum
este momentul sa i nvestesti bani si ti mp i n relati i . f n t r e b a r e d e a c t u -
a l i t a t e : Ce se va i ntampla daca vei pi erde doi di n cei mai mari 10 eli -
enti i n favoarea concurentei ? Care este pJ anuJ tau pentru a te asi gura
ca nu se va i ntampla asta? Asa-i ca te-au pri ns descoperi t?
2 . Conteaza relati a, n u pretul, Cand afaceri le stagneaza, toata
lumea va i ncerca sa-ti fure cli enti i , oferi ndu-le un pret mai mi c.
Cea mai mare ocazi e a ta este sa construi esti relati i de valoare
[sa-ti ajuti cli enti i sa-si cladeasca afaceri le, sa le dai i dei pe care
sa Ie pcata foJ osi i n i nteresul 101'). Cea mai mare problema a ta
ar fi sa-ti i gnori cli enti i actuali , i n i ncercarea de a-ti face si alti
cli enti . lntrebare d e a c t u a l i t a t e : Ce metode noi de construi re a
unei relati i ai creat?
3. A c u m e s t e v r e m e a s a fad l u c r u r i l e p e c a r e n u le-ai facut (s a u
l e - a i amanatl p e v r e m e a cand er a i gras $i f e r i c i t Incepe de ai ci .
Pregateste-te sa fi i cel mai bun. Pregateste-ti oameni i pentru a fi
cei mai buni . Acum este ti mpul sa i nvestesti i n oameni i tai , ofe-
ri ndu-Ie cel mai bun trai ni ng posi bi l pe probleme de vanzari si
servi ci i ; si tot acum este momentul sa-ti i ncurajezi oameni i sa
i nvesteasca i n propri ul ti mp, alocandu-l studi ului . Intrebare d e
a c t u a l i t a t e : Care este bugetul tau de trai ni ng? Care este di sci -
pli na ta de trai ni ng i n fi ecare saptamana?
4 . Revi zui este-ti c a l i t a t e a s e r v i c i i l o r si el im in a t o t c e e a c e n u
f a c e p a r t e d in categori a eEL M A l B UN. Fa un i nventar al cali tati i
si cornpara produseJ e si servi ci i le tale cu cele ale concurenti lor
tai si cu cele ale segrnentului tau de pi ata. Daca nu esti pe pri mul
loc, vei pi erde teren i n fata celui care este. Lexus si Mercedes vor
conti nua sa vanda masi ni . Reprezentantele care vand automo-
bi le i nferi oare cali tati v vor cadea ca mustele, Intrebare d e a c t u a -
l i t a t e : Cand ai facut ulti ma data 0 anali za a cali tati i personalului
si produselor tale? La ce esti tu CEL MAl BUN?
18 B lB L L A ,. V A N ZA R [L O R Jeffrey Gitom er
5. Fa-ti cunostinte noi mai mult decat ai facut-o inainte. Este cea
mai bun a modalitate de a consolida relatiile deja existente si de a
construi altele noi. Dedica-te cu si mai mare forta acestui proces.
Daca nu aloci acestui aspect intre 4 si 6 ore pe saptarnana, vei
pierde teren in fata cuiva care face acest lucru. Este cea mai buna
metoda de a construi 0relatie, indiferent ca este yorba de 0par-
tida de golf, de 0 intalnire a reprezentantilor firmelor din dome-
niu sau de un pranz cu doi sau trei clienti actuali sau potentiali,
pe care ii aduci la mas a pentru ei. ATENTIE: sistemul favorurilor
acordate fostilor colegi de scoala functioneaza, si inca bine, in loc
sa il condamni, ar fi mai bine sa il adopti. Ai pierdut vreodata din
cauza acestui sistem? Bineinteles ca da. Altcineva a avut 0pozitie
avantajcasa sau 0relatie mai bun a decat a ta si a obtinut afacerea,
Lucrul eel mai interesant de observat este faptul ca ~illy Bob nu
are cel mai mic pret, dar are eea mai bun a relatie, Intrebare de
actua1itate: A i pus pe hattie un plan anual de interrelationare, care
sa te aduca in fata mai multor clienti si potentiali clienti?
6. Pozitioneaza-te ca 0persoana de valoare, :fa.candu-te vazut $ i
cunoscut in comunitate. Daca devii cunoscut prin faptul ca esti 0
persoana de valoare, oamenii te VOl' cauta pentru solutii (nu pen-
tru materialele promotionale pe care le of era). Aceasta este 0com-
binatie intre stabilirea de legaturi, pozitia de lider in domeniu sau
comunitate si reputatie, In economia actuala (mai mult ca oricand
inainte), nu conteaza pe cine cunosti tu, ci cat de CUllOSCutesti,
lntrebare de actua1itate: Ce stiu cei mai importanti 10oameni din
domeniul tau despre tine? hi telefoneaza vreodata?
7. Toti ceilalti se vor agita $ i ei, asa d s-ar putea sA nu aiM timp
sa auda 0 gramada de amanunte nesemnificative despre tine. Insa
clientii si potentialii clienti au intotdeauna timp pentru a aseulta
infonnatii utile si idei noi care sa-l ajute in afacerile LOR. Incearca
sa vezi lucrurile astfel: Au nevoie clientii de un alt material
promotional sau ar prefera 0prezentare atragatoare? Este mai bine
sa faci 0lista eu 10produse pe care ai putea sa Ie oferi clientilor,
produse care nu sunt scumpe, dar care au 0valoare mare. Initiaza
o comunicare zilnica sau saptamanala cu clientii tai, eomunicare
ce iti va intari statutul prezent si lti va aduce comenzi ulterioare.
Ar fi bine sa ai clienti care sa fie fermi pe pozitii, deoarece
Gcneza 19
concurentii tai se aduna in numar din ce In ce mai mare la asalt.
lntrebare de actualitate: Ai identificat einci dornenii in care lti poti
dovedi valoarea? Ce valoare oferi in momentul de fata?
8. Construieste-ti reputatia, pentru ca datorita ei vel deveni
cunoscut. Actiunile pe care le-ai intreprins in ultimii cativa ani
ti-au modelat reputatia actuala. Cum este aceasta reputatie? Cea
mai mare provo care in perioadele de stagnate este urrnatoarea:
fa tot ce poti pentru a-ti construi 0reputatie impecabila.
P.S. Nu toata lumea 0 sa te placa.. Treci peste asta. Insa pentru
a avea succes in urmatorii ani, este foarte important sa ai multi
clienti care sa te IUBEAscA. lntrebare de actualitate: Ce spun
oarnenii despre tine cand nu esti de fata?
9. Ia dedzii bazandu-te pe ceea ce vrei sa devil, nu in functie de
comisionullunar. In cele din urrna, aceasta nebunie sc va sfarsi.
Unde vei fi tu pe masura ce se va ridica fumul? Trebuie remarcat
faptul ca nu am spus .cand" se va ridica fumul, pentru ca atunci
va fi prea tarziu. Reputatia ta, bazata pe cuvintele, faptele si ac-
tiunile tale, va fi 0 mostenire pe care ti-o lasi tie insuti. Daca
acorzi atentia cuvenita cuvintelor lui Paul Homely - care spune:
.Ia toate deciziile gandindu-te la persoana care vrei sa devil, nu
la situatia actuala" - atunci toate actiunile tale VOl' fi directio-
nate spre relatiile pe termen lung, nu spre castigurile pe termen
scurt. Intrebare de actualitate: Cand faci 0vanzare, faci compro-
misuri pe tennen scurt sau angajamente pe term en lung?
10. Consuma mai mult timp cautand solutii decat vaicarindu-te
in legatura cu problemele tale. .Nu vei castiga niciodata nimic
daca te plangi tot timpuL fraiere". Aceasta este 0 celebra remarca
a mea, din 1993, facuta dupa ce am vazut cine a scapat de rece-
siunea din 1991 si cine nu. Acum este momentul sa te pregatesti
si sa fii eel mai bun, si nu poti face asta daca te plangi tot timpul.
Vestea buna este ca majoritatea oarnenilor se plange, iar asta
lasa suficient timp de reactie pentru a reusi, Atentie: Oamenii
vor cumpara si in aceasta perioada, dar nu vor mai cumpara atat
de mult. Afacerile [vanzarile) le VOl' merge bine doar acelora care
sunt .pe faza". lntrebare de actualitate: Care sunt motivele
pentru care te plangi? Ce solutii te-ar face invmgator?
20 B I B L L !\' V A N ZA R I L O R J e rrre \' aHOlllt'J
11. invata despre atitudine. Nu te multumi sa c r e z i ca atitudinea ta
este cea buna Petrece 15 minute pe zi citind. Cel mai bun moment
este dimineata, inainte de a-ti lncepe ziua de lucru. Citeste reflectii
fericite. pozitive, chiar daca presupune sa parcurgi vreo carte
sensa de Dr. Seuss. (Cea mai buna pentru agentii de vanzari este
Gicen Eggs and Ham) I ntrebare de actualitate: Ce citesti in
fiecare dimineata? N u cumva doar te uiti J a televizor?
12. I nvesteste, nu irosi - bani. timp, afaceri sau orice altceva!
A cum este timpul sa-ri aperi bunurile de valoare ($i poate si
spatele). Este foarte user sa-ri vari capul in nisip si sa te gande$ti
ca totul va fi cum a fost odata, R ealitatea este ca trebuie sa sapi,
folosindu-ti activele pentru a construi 0 fortareata cladita din
gandun pozitive, informatii noi si aparitii strategice la schim-
burile de experienta, pentru a asigura victoria afacerii tale.
lntrebare de actualitate: Care este timpul pe care ll investesti in
tine insuti in fiecare zi?
13. Creeaza 0diferenta R E A L A (~ivizibila) intre t i n e si top ceilalti,
Foloseste metode noi pentru ate diferentia, Transforma orice lucru
banal in ceva memorabil: formulele de salut, fluturasi de prezen-
tare, ofertele, mesajele si chiar pe tine ins uti. lntrebare de actua-
litate: Ce este memorabilia tine? Ce ai tu diferit fata de ceilalti?
14. R egulile moderne indud Internetul sl comertul on-line.
Datorita vitezei, usurintei de a face afaceri, posibilitatii de acces
nelimitat, rapiditatii comunicarii, planificarii, accesarii facile, in-
formatiilor care-i vor ajuta pe ceilalti sa-si construiasca
PR O PR I I L E afaceri, prezenta ta pe web trebuie sa fie dorninanta.
Daca nu ai investit in pagina ta de web atunci cand ai avut banii
necesari, strange din dinti si fa-o acum, sau pregateste-te sa
pierzi in fata cuiva care face asta. lntrebare de actualitate: Ce
este EXTR A O R DI N A R la website-ul tau?
15. invata despre creativitate. A ctualizeaza tot ceea ce spui,
fiecare actiune pe care 0 intreprinzi, fiecare mijloc de comuni-
care cu un client (brosuri, faxuri, carduri de afaceri, facturi),
astfel incat lumea sa spuna: Uaul lntrebare de actualitate: Ce
carte despre creativitate ai citit in ultimele trei luni?
16. lnvata b u c u r i a de a fi respins. A ntreneaza-te dand mai multe
telefoane la intamplare. A stfel, mai multi oameni vor avea
Geneza 21
ocazia de a-ti spune .Nu", I nvata sa treci peste asta. lntrebare de
actualitate: Ce faci atunci cand cineva iti spune .nu"? Ce ar
trebui (ai putea) sa spui?
17. Lucreaza in t i m p ce altii dorm. Cu cat te trezesti mai
devreme, eu atat ai mal multe sanse sa devii mal bun si sa ill-
vingi concurenta. Eclitorialul meu a aparut ~i a avut succes timp
de J 1 ani. II scriam dimineata clevreme si seara tarziu. Succesul
meu se datoreaza faptului ca sunt dispus sa fac mai mult decat
altii. Mult mai mult. Priveste problema ..simtului masurii"
dintr-un alt unghi: daca nu muncesti pana iti sar capacele, cecul
tau nu va avea acoperire. lntrebare de actualitate: CMe ore
muncesti pe zi? Cate ore petreci in fata televizorului?
18. Fii 0 persoana matinala, nu una care lucreaza noaptea tarziu,
Dupa 43 de ani, am descoperit in cele din urma ca ideile mele
sunt mai bune si mai clare dimineata. Daca citesti aceste randuri
5i iti spui: .Nu e chiar asa, J effrey. Ell lucrez mai bine seara", te
inseli. Motivul pentru care multi oameni nu se considera
persoane matinale este faptul ca sunt atat de ravasiti seara, incat
nu pot lucra cum trebuie dimineata. intrebare de actualitate: Ce
faci la primele ore ale diminetii? Ce altceva ai putea sa faei?
19. Ceea ce fad in afara orelor de serviciu se va retlecta in
succesul tau profesional. lnvesteste-ti banii in carti 5i training,
nu in bere (reciteste strategia numarul 15). I ntrebare de actua-
litate: Ce faei seara de nu poti sa fii 0persoana matinala? Punct
ochit, punct lovit!
20. Scrie-ti obiectivele pe 0 lista pe care s-o ai mereu in fata
ochilor si dteste-le ell voce tare de doua ori pe zi. Formula
pentru atingerea obiectivelor po ate cliferi de la un caz la altul,
dar ramane valabil adevarul universal al zicalei .Ochii care nu
se vad se uita". Scrie-ti obiectivele pe post-it-uri, lipeste-le pe
oglinda din baie si citeste-le de doua ori pe zi, pima reusesti sa
le atingi. Dupa ce le-ai atins, lipeste-le pe cglinda din dormitor.
lntrebare de actualitate: Care sunt obieetivele la care niei macar
nu te gandesti?
21. Stabileste-ti 0 norma. zilnica. ~i tine-te de ea, orice s-ar
intampla. Cea de-a doua etapa in atingerea unui obiectiv pre-
supune sa-l deseompui in doze zilnice. E ca si cum ai economisi
22 B l B L L .;. vA N zA R I l OR Jeffrey Gitom EI
1.000 de dol al i, pun and deoparte care 3 dol ari pe zi; sau ca ~i
cum ai face 30 de vanzari, stabil indu-ti care cinci intrevederi pe
zi. Daca iti dai seama care este norma zil nica si daca te tii de ea.
atunci vei putea real iza orice obiectiv. l ntrebare de actualitate:
Cat de mie este pasul pe care sa-l poti face zil nic, astfel incat sa
real izezi eel mai mare obiectiv al tau?
22. Pariaza pe tine l nsuti si pregateste-te sa faci fatA.provocarii,
altfel nu vei c~ga cur s a. AI' fi bine sa fii 0 masina de vanzari
foarte eficienta si in forma. Este momentul sa investesti in eul
mental , nu in cel material . l ntrebare de actualitate: Ce poti face
pentru a fi .foarte efieient si in forma"? Cat de mul t investesti in
tine?
23. Atitudinea es te si a fos t intotdeauna foar te l mportanta, Dad
cineva te intreaba .Ce mai faci?", raspunde: .,l ncasez cecuril e!".
intr ebar e de actualitate: Ce raspunzi cand oamenii te intreaba
.Cum mai merge?".
24. Succes ul nu depinde de compania ta, ci de tine. A suma-ti res-
ponsabil itatea fata de serviciu, fata de regul il e de l ueru, fata de
cl ienti si fata de tine insuti, intr ebar e de actualitate: Pe cine dai
vina in situatiil e in care ar trebui sa-ti asumi responsabil itatea?
24,5 R ecastiga-ti tenacitatea pe car e 0 aveai la 4 ani, atunci
cand, in magazinul de dulciur i, Ii cer eai mamei tale 0 ciocol ata
$ i nu acceptai un r efuz. cat timp a tinut figura? L a fel ca acum?
Cat de tenace erai atunei? Dar aeum? Dad ai nevoie de ajutor
in aceasta privinta, du-ti copiii l a cumparaturi. I ntrebare de
actualitate: R enunti prea usor? Care sunt l ucruril e pentru care ai
putea sa l upti mai mul t?
U aul As ta da lis tal
Tot ce ai de facut este sa-ti insusesti toate aceste strategii, iar
dupa aceea nimeni nu se va mai atinge de cota ta de piata.
Vrei un rezumat? I ata-l : in prezent, sunt incheiate mai putine
vanzari (si totusi suficiente], dar tu nu trebuie sa-ti urmaresti
scopul cu atata inversunare incat sa pierzi din vedere activul tim
cel mai val oros: cl ientii $i vanzatorii actual i. (Da, da. ai citit
bine: vanzatoriil ) Fa tot ceea ce tine de tine pentru a-ti pastra
Geueza 23
clientii loiali, deoarece concurenta este vicleana si flamanda,
cautandu-si hrana in curtea tao Ia masuri noi pentru a-ti pastra
clientii loiali.
Vrei 0concluzie finala in ceea ce te priveste? Jat-o: economu de
actualitate va Ii m ode1at4 si i11f1uentat4 de angajam entu1 lat4 de
propria-ti persoan4.
Si acum ce urmeaza? D o u A L U C R U R I : solutii simple si munca
asidua. Eu voi fi acolo, pe baricade, luptandu-rna sa-mi pastrez
cota de plata. inca 0data, voi face vanzari in timp ce altii se
plang. Tu ce ai de gfmd sa fad?
24 B I B L l A V A N Z A R I L O R Jeffrey GitolllEr
o s a t e u i t i f a o b i e c t i v e f e s c r i s e
p e p o s t - i t - u r i p a n a 0 s a t e s a t u r i . . .
d u p a c a r e 0 s a i n c e p i s a J e r e a l i z e z i .
N oteaza-ti pe post-it-uri
calea spre succes
Obiectiv: V reau sa fiu un om de succes.
Provoeare: Este mai usor de spus decat de facut.
Opinie: Succesul inseamna sa-ti atingi obiectivel e.
Opinie gr~itl 'l : Mul ti oameni sunt speriati de succes.
A devarul : O amenii nu sunt speriati de cbtinerea succesul ui, doar
ca nu stiu cum sa ajunga acol o.
Un adevar si m ai m are: I ar a venit perioada aceea a anul ui. N u,
nu perioada Craciunul ui, ci perioada obiectivel or, a angajamen-
tel or ferme, a real izaril or. L a naiba!
A devarul eel m ai m are: A ngajamentel e (obiectivel e) de anul trecut
n-au rezistat nici pana in februarie.
ineeputul depresiei: Suntem in martie si n-ai real izat nimic din
ce ti-ai propus,
Sol utie: Du-te si cumpara-ti un teanc de post-it-uri si astfel vei
pasi pe cal ea succesul ui.
L a urma urmei, un angajament este un obiectiv. Ai mai mul te
obiective pe care vrei sa l e atingi, dar n[l s u n t s e n s e u n d c v e u t i d e
s a l e p o r i v e d e e . El e se afl a undeva pe 0 bucata de hartie, intr-un
sertar, pe ul tima pagina a unei agende de pl anificari zil nice, san
apar pe nesteptate in mintea ta din cand in cand, doar pentru a fi
ingropate in gaura neagra a amanaril or scuzel or si vinovatiei.
Fruntea sus! A m gasit 0metoda de a invinge sistemul : post-it-uril e.
V rei sa-ri real izezi obiectivel e? V rei ca promisiunil e tal e sa
devina real itate? l ata instrumentel e de care ai nevoie pentru a
atinge succesul care te-a ocol it pana acum:
Post-it-uri O gl inda din dormitor
O gl inda din baie Creionul mecanic
Geneza 25
l a t a c a r e e s t e m e t o d a t e s t a t a $ i d o v e d i t i . .
1. Noteaza o bi e c t i v e l e i m po r t a nt e . . . Pe post-it-uri galbene de di-
mensiuni J xJ , noteaza-ti obiectivele tale principale in cateva cu-
vinte (sa gasesc fonduri pentru afacere, sa castig diploma de agent
de vanzari al anului, sa obtin un nou client: First Citizens Bank).
2. Noteaza o bi e c t i v e l e m i c L. Foloseste inca trei post-it-uri pen-
tru a reda in cateva cuvinte obiectivele de importanta secundara
(sa citesc despre atitudine 15 minute pe zi, sa citesc carti - Dale
Carnegie, sa-rni organizez biroul, sa construiesc un nou dulap).
3. Asaza-le und e v a und e s a le po p, v e d e a . . . Lipeste-le pe oglinda
din baie, unde esti fortat sa te uiti la ele si la tine insuti, in
fiecare dimineata si seara.
4. Rosteste-le c u v o c e t a r e d e fi e c a r e d a t a cand t e ui p, l a ele...
Daca I e privesti si le rostesti cu voce tare in acelasi timp, puterea
afirrnatiei se dubleaza.
5. Co nt i nua s a t e ui p, l a ele si s a le s pui c u v o c e t a r e pa na t e
hotarasti s a actionezt., Te vei uita la ele pana ti se va uri. dupa
care vei incepe sa actionezi astfel incat sa ajungi sa I e
indeplinesti,
6. Fa pt ul c a v e zi post-it-urile i n fiecare zi t e fa c e s a t e ga nd e s t i
zi l ni c l a fe l ul i n c a r e ai put e a s a actionezi pe nt r u a-ti atinge
s c o pur i l e . 0 data ce ai inceput sa actionezi, post-it-ul
declanseaza 0 intrebare de genu!: .Ce trebuie sa fac astazi pentru
a ma concentra asupra atingerii obiectivelor?", Post-it-ul te
forteaza sa actionezi si sa-ti atingi obiectivul.
Lipind post-it-urile eu obiective pe oglinda din baie, lti vei re-
aminti de ele de eel putin doua ori pe zi. De acolo, subconstientul
tau preia controlul, batandu-te la cap pana ce ajungi sa actionezi
in consecinta. 0 actiune pozitiva, care sa-ri aduca obtinerea
suceesului.
I ar atunei cand ajungi in varful muntelui, cand obtii luerul pentru
care te-ai straduit atat, poti sa spui cuvintele magice sau, mai
bine zis, sa strigi din to ate puterile: AM REUSI T! (Atunci cand
strigi cat te tin puterile lueruri pozitive, te simti extraordinar.)
26 BlBLIA V ANZAR ILOR Ieiirev G itolIlrr
6,5. Adu-ti aminte in fiecare zi de succesul tau... Aici vine partea
cea mai frumoasa. Dupa ce ti-ai atins obiectivuI, ia post-it-ul de
pe oglind din beie si lipeste-] triumtstor pe oglinde din
doimiiot. AstfeI, de fiecare data cand te vei uita in oglinda ca sa
vezi "cat de pregatit esti pentru 0noua zi", iti vei aduce aminte
si de succesul obtinut.
U A U I
Dad. primul lucru pe care-I faci dimineata este sa-ti admiri
succesele obtinute, sa-ti aduci aminte cat de bine te-ai simtit
cand le-ai obtinut si sa te gandesti prin ce ai trecut ca sa le obtii,
nu numai ca te vei simti extraordinar, dar vei putea sa si creezi
ccnditiile potrivite pentru 0 zi reusita.
Programul este sirnplu,
Programul functioneaza.
Rezultatele iti vor schimba atitudinea.
Rezultatele iti vor schimba viata.
Rezultatele lti vor schimba total punctul de vedere asupra
capacitatii tale de a obtine succesul.
Pan a ce oglinda din donnitor se va acoperi intru totul de post-
it-uri cu obiective indeplinite, tu vei fi strans suficienti bani
pentru 0oglinda mai mare - si chiar pentru 0casa in care sa pui
acea oglinda.
P o ne mana p e un post-it I incep e g o ana dup a p o st- it- uri.
Achizitioneaza-ti propriul set de post-it-uri pentru incepatori.
Doresti un teanc de post-it-uri deja tiparite pentru a incepe?
Mi-ar placea sa-ti trimit unul in semn de apreciere fata de spri-
jinul tau neincetat si fata de faptul ca imi citesti cartile,
Trimite un do lar, p entru a aco p eri cheltuielile de exp ediere, la
BuyGitomer, 310 Arlington Ave., Loft 329. Charlotte, NC 28203.
B f f i i l A V A N z A R n . O R
P a r t e a I
R e g u l i l e , S e c r e t e 1 e , D i s t r a c t i a
C a r t e a
regul i l or
39,5 regul i pentru succesul i n
vi l l l zari . . . . . . . . . . . . . . . .. . .28
F ormul a succesul ui i n vanzari .
A ha": .34
1.2
D a c a u t t a e z i r e g u l i l e f l l n d a m e n t a l e a l e v a n z a r i l o r ,
v e i a j u n g e s a a i s u c c e s ill d o m e n i u m a i r e p e d e
d e c a t d a c a a i i o i o s i t e h n i c i d e v a n z a r i c O l l ' v ' i n g ' / l t o a r e ,
28 BIBLlA Y ANzAR ILOR Jc i i t e v G l t o m e t
39,5 reguli pentru
succesul i n vanzari
Oamenilor nu le este teama de esec. Numai ca 11U stiu cum sa
reuseasca.
[n 1960, am intalnit un antrenor de baschet si i-am cerut sa-mi
arate cea mai eficienta schema de joe. A luat mingea, a mers sub
cosul de baschet si a marc at de acolo cu cea mai mare usurinta
.Vezi aruncarea asta?", a zis el eu 0 voce aspra, ,.99% din meciurile
de baschet sunt castigate exact asa Nu 0 scapa din vedere". Spu-
nand acestea, s-a indepartar. M-am simtit inselat in ziua aceea, dar
dupa 20 de ani, mi-arn dat seama ca aceea a fost cea mai buna lectie
de vanzari pe care am primit-o vrecdata. Concentreaza-te asupra
regulilor de baza. 99% dintre vanzari sunt facute cu ajutorullor.
Fiecare dintre noi este responsabil pentru propriile succese (sau
esecuri). Succesul intr-o cariera in vanzan nu este 0 exceptie de
la aceasta regula. Pentru a-ti asigura 0 victorie, trebuie sa ai 0
abordare proactiva. Prevenirea esecului este 0 parte importanta
a acestui proces. Daca spui ceva de genuI : .Nu St i n t [a e u t p e n t t u
v a n z e Jr i ", .Nu s u n t s u t i c i e n t d e i n s i s t e n t ' , "Ul ' a Se s a d s u
t e l e i o e n e f a ill t u n p l s r e " , .Nu s u p o r t s a Ii u t e t u z s t ' , .Se t u ! m e u
e s t e u n t i c s l o s " sau .Se i u l t n e u e s t e lI lJ m a r e t i c s l o s " inseamna
ca nu esti pe drumul cel bun.
lata 39,5 caracteristici foarte des intalnite in cariera agentilor de
vanzari de succes. Cite dintre ele sunt valabile in cazul tim? Cate
dintre aceste sfaturi poti spune cinstit ca urrnezi? Daca esti serios
in intentia ta de a obtine succese in vanzari, iti recomand sa
afisezi aceasta lista undeva unde sa 0 poti vedea in fiecare zi.
Citeste si exerseaza aceste principii pana devin un stil de viata.
Canen regulilor 29
1. Adopta si mentine 0 atitudine pozitiva ... Aeeasta este prima
regula de viata. Daca esti dedicat unei atitudini pozitive. vei
ajunge pe calea succesului si nimeni nu te va putea opri. Daca
ai indoieli in legatura ell asta, atunci nu ai 0 atitudine pozitiva.
o atitudine pozitiva nu este doar un proees de gandire, este un
angajament de zi ell zi. la-ti si tu un angajarnenr.
2. Crede in tine ... Daca tu nu crezi ca poti sa faci ceva, atunci
cine 05-0 faca? Tu controlezi eel mai important instrument din
vanzari: mintea tao
3. Stabileste si atinge obiective. Fa un plan ... Defineste si
realizeza objective clare pe termen lung (ce doresti] si pe tennen
scurt (cum ai de gand sa obtii eeea ce doresti), Obiectivele
reprezinta harta care te va ghida spre succes.
4. invata si pune in aplicare regulile de baza ale vwaruor ... S a
nu te opresti niciodata din a invata cum sa vinzi. Citeste, asculta
casete, participa la seminarii si exerseaza ceea ce tocmai ai
invatat. lnvata ceva nou in fiecare zi si adauga-i experienta
practica, Daca stii regulile de baza, vei dispune de 0 altemativa
atunci cand dai telefoane la intamplare. Chiar si intr-o relatie
sau parteneriat este nevoie din cand I n cand de 0 anumita
tehnica.
5. lntelege clientul si vino in I ntampinarea dorintelor sale ... Pune
intrebari si asculta-l PI " client, descoperind astfel nevoile sale
reale. Sa nu ai prejudecati in legatura cu potentialii clienti.
6. Vinde pentru a ajuta ... Nu fii lacom, asta se vede. Vinde pentru
a-i ajuta pe clienti, nu pentru comision.
7. Stabileste relatii pe termen lung ... Fii sincer si trateaza-i pe
ceilalti asa cum vrei sa fii natat tu. Daca ajungi sa-ri cunosti
clientul si sa te concentrezi asupra intereselor sale, vei castiga
mult mai mult decat un comision.
8. Ai incredere in compania si produsul tau. .. Daca tu crezi ca
produsul sau serviciul of edt de tine este eel mai bun, asta se va
vedea imediat. Convingerea ta este evidenta pentru cumparator
si se concretizeaza in cifra vanzarilor tale. Daca tu nu crezi in
produsul tau, nici potentialul client 11-0 va face.
9. Fii pregatit.. Automotivarea si pregatirea reprezinta esenta
meseriei tale. Trebuie sa fii nerabdator si dornic sa vinzi, altfel
30 BIBLlA vANzARILOR Jeffrev Gi(omcr
nu vei reusi, Fii pregatit sa faci vanzarea: ia cu tine kitul de
vanzari, instrumente de vanzare, intrebari, introduceri, afirrnatii
si raspunsuri, Priceperea ta creativa va determina rezultatul.
10. Fii sincer ... Daca oferi ajutor din toata inima, se va cunoaste.
Reciproca este, de asemenea, valabila.
11. Evalueaza-tl cumparatorul ... Nu pierde vremea cu cineva
care nu are putere de decizie.
12. Nu intama la intrevederi. .. Dad intarzii, li arati clientului ca
nu ai pic de respect fata de timpul sau. Nu exista nici 0 scuza
pentru intarziere. Daca nu poti evita asta, sun a inainte de ora
stabilita, cere-ti scuze si continua cu vanzarea.
13. Comporta-te ca un profesionist. .. Dad. dai impresia ca stii ce
faci si ce vrei, asta se va reflecta intr-un mod pozitiv asupra ta,
asupra companiei si produsului tau.
14. Stabileste relatia ell consumatorul si c~tiga. increderea
acestuia. I ncearca sa-ti cunosti potentia lui client si sa-i cunosti
compania. Castiga increderea clientului cat poti de repede. Nu-ti
incepe discursul inainte de a face asta.
15. Foloseste umorul... Este eel mai bun instrument pentru
relatiile de vanzari pe care l-am gasit pana acum. Distreaza-te
facand ceea ce faci. Rasul este 0 aprobare tacita, Fa-ti potentialul
client sa rada,
16. Cunoaste-ti produsul cat se poate de bine... Cunoaste-ti
produsul in amanunt. Afla cum poate fi folosit produsul pentru
a aduce beneficii clientilor tai. Cunoasterea deplina a produsului
iti asigura I ibertatea mentala necesara pentru a te concentra
asupra vanzarii. S-ar putea sa nu folosesti intotdeauna
cunostintele despre produs in prezentare, dar ele Hi dau
increderea necesara pentru a face vanzarea.
17. Vinde beneficii, nu atribute ... Clientul nu vrea sa stie prea
multe despre cum functioneaza produsul, ci despre cum 11va
ajuta pe el.
18. Spune adevarul, .. Sa nu pari nicicdata incurcat atunci cand
va trebui sa-ri arnintesti ce ai spus.
19. Daca fad 0 promisiune, respect-o ... Cea mai buna metoda de
a transforma 0simpla vanzare intr-o relatie de durata este sa
faci ceea ce ai promis. Daca nu reusesti sa faci ceea ce ai promis,
Cartea regulilor 31
ori pentru compania ta, ori pentru clientul tau, va rezulta un
dezastru din care s-ar putea sa nu mai iesi niciodata. Daca faci
asta des, se va duce yorba despre tine.
20. Nu vorbi de rau concurenta ... Daca nu ai nimic dragut de
spus despre ei, nu spune nimie. Aceasta este 0regula pe care vei
fi tentat s-o incalci. Sirenele canta ademenitor. Tine-te departe
de ele cu iscusinta si creativitate - nu riposta prin brutalitate.
21. Foloseste testimonialele ... Cel mai convingator agent de
vanzan din echipa ta este 0 recomandare din partea unui client
satisfacut. Testimonialele sunt infailibile.
22. Asculta pentru a auzi semnalele care vestesc decizia de
cumparare ... Adesea, potentialul client Hi va spune cand este
gata sa cumpere, asta numai daca esti atent. Este important sa si
asculti, nu doar sa vorbesti.
23. Antidpeaza obiectiile... Exerseaza raspunsurile la obiectiile
standard.
24. AflA care este obiectia reala .. Clientii nu sunt intotdeauna
sineeri. De cele mai multe ori, ei nu vor formula chiar de la
inceput obiectiile reale.
25. Depaseste obiectiile ... Aceasta este 0 problema cornplexa. Nu
vorbim doar de un raspuns, ci de intelegerea unci situatii. Ascul-
ta-l pe potentialul client si gandeste-te la solutii. Trebuie sa
ereezi 0atmosfera de incredere sufieient de puternica pentru a
determina (si efectua) vanzarea, Vanzarea incepe atunci rand un
client zice nu.
26. AratA cA-ti doresti ell adevarat s a faci 0 vanzare... Suna
simplu, dar functioneaza.
27. Dupa ce pui 0 intrebare de final, nu mai vorbi.. Aceasta este
prima regula in vanzari.
28. Dad nu fad vanzarea, stabileste 0 datA clara pentru a
r eveni .. Daca nu fixezi urmatoarea intrevedere atunci cand esti
fata in fata cu potentialul client, s-ar putea sa ai 0 cale lung a si
greu de batut pana vei reusi sa ajungi din nou la el. Intr-un fel
sau altu!' fa 0 vanzare cu oeazia fiecarei intalniri,
29. Insista, i ns i s t 3 _ , i ns i s t A . .. Daca este nevoie de cinci sau zece in-
trevederi eu un potential client inainte de a face 0vanzare, fii pre-
gatit sa faci tot ce este posibil pentru a ajunge la a zecea intalnire.
32 BIBLlA vANzARILOR Jeffrey G itom Er
30. Redefineste respingerea ... Clientii nu te resping pe tine, ei
resping oferta pe care le-o facio
31. Anticipeaza si obisnuieste-te c u schim.barea... 0mare parte a
vanzarilor presupune schimbare. Schimbare a prcduselor, a
tacticilor si pietelor. Adapteaza-te la schimbare pentru a reusi,
Imporriveste-te si vei da gres.
32. Respects reguIile ... Agentii de vanzari cred deseori ca regulile
sunt facute pentru altii. Crezi cumva ca regulile nu sunt pentru
tine? Mai gandeste-te, Regulile incalcate nu iti aduc altceva
decat concedierea.
33. Colaboreaza cu ceilalti (colegi ~i clienti) ... Vanzarile nu repre-
zinta un domeniu in care sa muncesti de unul singur, Lucreaza in
echipa ell colegii tid si stabileste relatii de parteneriat cu clientii.
34. Intelege cA munca sustinuta aduce norocul ... Uita-te en
atentie la oamenii pe care iiconsideri norocosi, Ori ei, ori cineva
din familia lor a muncit din greu ani de zile pentru a crea acea
conjunctura. Si tu poti sa fii la fel de norocos,
35. Nu da vina pe altii cand vina (sau responsabilitatea) este a
tao Asumarea responsabilitatii este 0 conditie esentiala pentru a
reusi in orice domeniu. A face ceva in acest sens reprezinta cri-
teriul succesului. Faptu! ca Hi asumi efectiv responsabilitatea re-
prezinta rasp lata (nu banii; banii sunt doar produsul secundar in
cazul unei executii perfecte).
36. InvatA ~ iti in.f r3nez i. insistenta, .. Esti dispus sa accepti un refuz
fara discutii? Poti sa consideri refuzul 0 provo care ~i nu 0 respin-
gere? Esti dispus sa insisti in toate cele cinci pana la zece in-
trevederi de care este nevoie pentru a face vanzarea? Daca poti face
asta, inseamna ca ai inceput sa intelegi puterea insistentei.
37. Gaseste-ti propria formula a succesului cu ajutorul cif relor,
estimand numarul de telef oane, propuneri, intrevederi, prez en-
tari si abordari ulterioare, necesar pentru a f ace vanz area. Apoi
aplica formula respectiva,
38. Fa-ti meseria c u pasiune. .. Fa-o mai bine decat a fost facuta
vreodata inainte.
39. Fii memorabil ... intr-un mod creativ, pozitiv si profesionist.
Ce vor spune clientii despre tine cand vei pleca? Intotdeauna lasi
o impresie in urma tao
Cartea regulilor 33
Uneori este stearsa, alteori foarte clara. Uneori pozitiva, alteori
negativa, Tu alegi ce fel de impresie lasi in urma tao Tu esti
responsabil pentru impresia lasara,
Caracteristica 39,5 este cea mai impottsntii dintre toate:
D istreaza-te/ Vei reusi mult mai 111uItedad faci ceea ce iti place.
Fficand ceva ce iti place, le vei aduce bucutie si celorislt).
Fericirea este contsgioese.
Daca nu urmezi regulile, vei esua incet, dar sigur. Nu se intampla
dintr-odata, exista diferite grade de esec. lata cinci dintre ele. Tu
la care te incadrezi?
1. Neputinta de a da ee-l mai bun.
2. Neputinta de a invata alia vanzarii.
3. Neputinta de a-ti asuma respohsabilitatea.
4. Neputinta de a-ti respecta normele sau obiectivele
prestabilite.
5. Neputinta de a adopt a 0atitudine pozitiva.
Succesul presupune un nivel de performanta si 0 incredere in
sine, determinate de experientele pozitive. Esecul nu are nici 0
legatura cu incorectitudinea. EI este cauzat de !ipsa de actiune,
Nu exista esec total. Zig Ziglar are un raspuns: .Esecul este 0
intamplare, nu 0 persoana". Vince Lombardi a spus-o si mai
bine: .Dorinta de a reusi nu inseamna nimic rara dorinta de a te
pregati sa castigi",
Tipul care a castigat curs a de -100 de metri viteza la ultimele
J ocuri O!impice a scos mai putin de 10 secunde. 0 alergare de
zece secunde intr-o cursa nu presupune un efort prea mare, dar
cat timp i-a luat sa se pregateasca pentru a ajunge la acest
record? Tu ai aceeasi vointa de a castiga? Sper ca da.
F o r l l l u i a s u c c e s u l u i i n v a n z a r i . . .
34 Bl BL l A V A NzA RI L OR J e f f r E Y G i t o m E r
A t i t u d i n e - H a z - A c t i u n e
A ceasta este 0 combinatie de el emente despre care am constatat
ca ar fi eficiente pentru reusita vanzaril or, Combinatia e simpl a
in aparenta, si este chiar mai simpl a in practica. Fiecare el ement
contribuie l a real izarea intregul ui si este l egat in mod vital de
cel el al te doua. Sunt fol ositoare prin el e insel e, dar impreuna
real izeaza magia vanzaril or.
l ata cum se prezinta separat:
A t i t u d i n e a - A titudinea mental a pozitiva este forta care te
conduce spre succes in orice incercare sau efort al vietii,
A titudinea pozitiva nu este doar un proces de gandire, este 0
discipl ina si un angajament. L a inceputul fiecarei zil e iti propui
sa ai 0 atitudine pozitiva, sa gandesti pozitiv si sa vorbesti
pozitiv. Nu este ceva trecator, ci ceva permanent. Te face sa te
simti bine tot timpul in interior, indiferent de conditiil e din
exterior. Si asta intotdeauna.
H azu l - Hazul nu presupune doar sa fii amuzant. Se refera si l a
fel ul in care vezi l ucruril e. Hazul este 0 perspectiva pentru a trai
cu adevarat si pentru a avea 0 cariera de succes in vanzari: este
simtul umorul ui si abil itatea ta de a-l gasi si de a-I crea. inseam-
na sa ii faci pe ceil al ti sa rada si sa se simta bine in prezenta ta,
sa-i faci sa zambeasca, sa auzi: .J mi pl ace sa vorbesc cu tine. Ma
faci sa rad" sau .Mi-ai l uminat ziua". l ata ce face hazul . Ii face
pe ceil al ti sa astepte cu nerabdare sa vorbeasca cu tine. in l oc sa
Hi evite tel efoanel e. Hazul este un medicament. un medicament
al vanzaril or.
Cartea regulilor 35
Actiunea - Sa pui In practica ceea ce spui. S a te trezesti
dimineata cu un set de obiective dar definite. S a ai 0 agenda
zilnica pentru care sa fii pregatit. S a fii tu eel ce spune ultimul
cuvant. Sa iti urrnaresti propriul plan de actiune pentru a obtine
succesul. S a faci mai mult decat orice alta persoana pe care 0
cunosti. Sa faci suficient pentru a fi mandru de tine. UAU!
Combinatia acestor trei elemente
lti asigura calea spre succes.
36 B I B L L " '. V A N Z i \R l L O R MfrcT GiWlilE!
Te provoe sa stapanesti fi ecare
di n aceste el emente,
apoi sa l e combi ni i n fel ul tau,
pentru a se potri vi personal i tati i tal e.
R ezul tatel e fi nanci are te vor ui mi ,
i ar sati sfacti a personal s
va fi mul t mai i mportanta decat bani i .
U rmeaza-l e i ntocmai si vei spune ...
Aha!
B I B U A V A N Z A R I L O R
P a r t e a I
R e g u l i l e , S e c r e t e l e , D i s t r a c t i a
C a r t e a
s e c r e t e l o r
D e ce dau gres
agenti i de vanzan? .38
E sti f acut sa vi nzi ? ... . .42
A i cumva un handi cap mental
auto-i mpus? .44
C um ar vrea cl i entul sa f i e tratar
(si ncer vorbi ndl 47
C um ar vrea un agent de vanzari sa
f i e tratat (si ncer vorbi nd] ... 51
M i steri osul punct sen si bi l
C um it gasesti ? 55
1.3
38 B I B L l A V A N ZA R I L OR Jeffrey Giromer
5 0 % d i n s u c c e s i f. c o n s t i t u i e
i n c r e d e r e a c a p o t i s a r e u ~ e ? t i .
M a i s i m p i u s p u s ,
d e v i i c e e a c e c t e zi c c l p o t i fl.
De ce dau gres agentii
de vanzari?
Pentru ea au tot timpul impresia ea vor gresi.
Tu ai 0 atitudine pozitiva? Tcata l umea va spune da, dar mai
putin de una dintr-o mie de persoane 0 au intr-adevar. Chiar faci
parte din acest procent atat de mic? N u trebuie decat sa faci
acest test simpl u:
Da N u
D D Urmaresc stiril e cam 0ora pe zi.
D D Citese ziarul in fiecare zi.
D D Citese cate 0 revista de stiri in fiecare saptamana,
D D Mi se intampl a uneori sa fiu intr-o dispozitie proasta toata ziua.
D D Sl ujba mea e 0 corvo ada.
D D Supararea rna tine cate 0 ora san chiar mai mul t.
D D Discut cu eei pesimisti si iiconsol ez.
D D Caut sa dau vina pe ceil al ti cand ceva nu merge bine.
D D Cand eeva merge prost, sau e gresit, l e spun ~i al tora.
D D Ma supar pe sotie/sot si nu vorbesc cu el /ea mai bine de 4 ore.
D D A duc probl emel e personal e l a munca si discut despre el e.
D D Ma astept l a ce-i mai rau si l ncerc sa fiu pregatit,
D D V remea rea (prea frig, prea cal d, pl oaie) rna afecteaza
destul cat sa vorbese despre asta.
Daca ai 0-2 raspunsuri "da": A i 0 atitudine pozitiva,
3-6 raspunsuri " d a " : A i 0 atitudine negativa.
7 sau m ai m ulte raspunsuri "da": A i 0 probl ema de atitudine. Si
inca una grava.
Cartea secretelor 39
Ai mai mult de patru raspunsuri afirmative? Du-te in eras si
investeste niste bani in casetele, cartile si cursurile lui Dale
Carnegie, Norman Vincent Peale, Ken Blanchard, W. Clement
Stone, Napoleon Hill, Earl Nightingale, Wayne Dyer, Tony
Robbins si Denis Waitley. Acesti oameni Hi spun cum s a ieus es ti,
nu de ce 11(/ ieus es ti.
Lucrurile tncep s~ se com plice. Cateva sondaje desfasurate la
nivel national au dezvaluit urmatcarele date statistice surprinza-
to are, privind motivele pentru care dau gres agentii de vanzari:
1SOfaPregatire insuficienta - atat in ceea ce priveste produsul,
cat si in ceea ce priveste strategiile de vanzare.
20% Abilitati slabe de comunicare verbals ~i sensa.
1S% Sef sau management slab sau cu probleme.
SO% Atitudine.
Pare aproape imposibil, nu-i asa? Agentii de vanzari (sau oricine
altcineva) ar putea fi cu 50% mai eficienti daca si-ar schimba
modul de gandire. Earl Nightingale, pe faimoasa lui caseta, The
Stra nges t Secret, dezvaluie secretul unei atitudini pozitive:
Devenim ceea ce gandim, Este 0 chestiune care solicita daruire
si practica zilnica,
Vrei sa incepi sa-ti schimbi atitudinea? Acest lucru iti va influ-
enta in mod miraculos succesul (si veniturile). Pune in practica
aceste idei si exercitii:
./ Cand ceva merge prost, adu-ti aminte ca este doar vina tao
./ I ntotdeauna ai avut si vei avea de ales .
./ Daca tu crezi ca ceva este in regula, atunci inseamna ca este,
daca nu, atunci nu este .
./ I gnora informatiile inutile. Lucreaza la un proiect care sa
merite efortul, fa un plan sau ceva care sa-ti usureze viata .
./ Timp de un an, citeste doar carti si materiale pozitive .
./ Daca te afli in fata unui obstacol san daca ceva merge prost,
cauta partea buna.
40 BIBLIA vANzARILOR Jeffrey G itom er
.f Asculta casete despre atitudine, participa la seminarii si
urmeaza cursuri in domeniu .
.f Nu-i lua in searna pe cei care-ti spun ca .Nu vei reusi" sau
care incearca sa te descurajeze .
.f Verifica-ti limbajul. Spui .Paharul e pe jumatate gol sau pe
jumatate plin?", "E pe alocuri innorat sau usor insorit?". Evita
expresii de genul: "de ce", .nu pot", .nu voi.." .
.f Spune de ce lti plac anumite lucruri, oamenii, slujba sau
familia. Nu de ce nu-ti plac.
.f Ajuta-i pe ceilalti lara sa te astepti la 0 rasplata din partea lor
si fara sa Ie tii socoteala .
.f Daca spui: .Nu fac, .. pentru ca nici el nu ...", cine are de
pierdut? Daca spui "De ce ar trebui sa fac eu..., dud el nu face
decat sa.. ?" , cine are de pierdut?
.f Viziteaza un spital de copii sau gaseste 0 persoana in scaun
cu rotiJ e .
.f Cat timp esti prost dispus? Daca e vorba de mai mult de cinci
minute, atunci ceva nu e in regula .
.I Numara in fiecare zi calitatile cu care ai fost binecuvantat.
Daca iei acea ora pe care 0 pierzi zilnic urmarind stirile si 0
transformi intr-o actiune pozitiva sau studiezi in folosul tau, al
afacerii ori familiei tale, la sfarsitul anului vei fi acumulat mai
mult de 15 zile. Ce te va ajuta mai mult sa obtii succesul: 15 zile
pe an in care sa privesti stirile sau 15 zile in care sa-ti constru-
iesti viitorul? Este alegerea tao
Cartea secretelor 41
Cand V i nce L ombardi a spus
"V i ctori a nu este totul.
M ai mult decat atat,
este si ngurullucru care conteaza",
ar f i trebui t sa f oloseasca
termenul .ati tudi ne"
i n loc de .vi ctori e"
pentru a f i mai
aproape de adevar.
A r t a v i w z a r i l a r e s t e a i n d e l e t n i c i r e
c a r e s e l n v a t t l s i c a r e e s t e d a b a n d i t a
d e o a m e n i i i n z e s t r a t i c u a t i t u d i n e a ,
a p t i t u d i n e a , i o n s m o r a i t l ,
c o n v i n g e r e a ~ i d a r i n t a d e a r e u ~ i .
42 B I B L I A V A N Z A R I L O R J effrel' Gi t o n m
Esti facut S a vinzi?
N u, inveti cum s a castigi I
.Tipul ala este un agent de vanzari innascut. H lata 0fraza pe care
ai auzit-o si probabil ca ai 5pU5-0 si tu. A iurea! A sta este una
dintre cele mai mari aberatii din vanzari. V anzarile sunt 0?tiinta,
o pricepere care se dobadeste, A cel agent despre care ai crezut ca
s-a nascut pentru a face vanzari si-a dezvoltat trasaturile si ca-
racteristicile necesare printr-o munca asidua, apoi a continuat
invatand si a aplicand in practica stiinta de a face vanzari,
Fa-t; urmatorul test de evaluate personala. lata cele 21 de
caracteristici ale agentilor de vanzari extraordinari. Care dintre
ele ai si ttl? (A tentie: pentru agentii de vanzari, exista 0zona de
mijloc intre .da" si .nu", numita .mai am de lucrat la asta". Cel
mai bine este sa raspunzi ..nu" pana capeti acea caracteristica.)
L ucrezi in domeniul vanzarilor si nu te descurci asa cum ai dori?
Te gande;;ti sa te apuci de vanzari si vrei sa-ti faci 0 idee despre
sansele tale de succes?
Da N u
o 0 Mi-am stabilit obiectivele in scris.
o 0A m 0 bun a auto-disciplina.
D D Ma auto-motivez.
D0V reau sa stiu mai multe.
o D V reau sa-rni fac relatii.
D D A m incredere in mine.
o 0A m 0 parere bun a despre mine.
Cartea secretelor 43
o0Imi plac oamenii.
o 0Imi plac provocarile.
o 0Imi place sa castig,
o 0Pot accepta refuzul pastrand 0atitudine pozitiva,
o 0Sunt atent la detalii.
o0Sunt loial.
o 0Sunt entuziast.
o0Sunt atent.
o 0Sunt un bun ascultator.
o 0Am un fin simt al observatiei.
o 0Am abilitati bune de comunicare.
o 0Sunt dedicat muncii mele.
o 0Vreau sa am siguranta financiara.
o0Sunt perseverent.
Daca ai peste 15 raspunsuri .da", atunci ai ceea ce-ti trebuie
pentru a fi un agent de vanzari bun. Daca ai intre 10si 15
raspunsuri .da", situatia este neclara (ai sanse mai mari de
reusita daca ai raspuns .da" la punctele privind cunostintele,
entuziasmul, increderea in sine, atentia, automotivarea si
perseverental. Daca ai sub 10raspunsuri .da", nu te apuca de
vanzari nici daca de asta ar depinde pacea mondiala, eradicarea
bolilor sau un pas in folosul programului spatial.
Fii atent la faptuI ea Did una dintre aflrmatiile de m ai sus nu
se ruerA . la fina1izarea unei v anziri sau la depasirea obiectiilor,
A rta de a v inde poate fi inv atata si aplicata user daca ai
trasaturile mentionate m ai sus.
Tot ce trebuie sa fad este sa crezi ea v ei reusi, sa te angajezi
trup si suflet in realizarea acestui lucru si sa te ridid la
inA ltim ea angajam entului luat
Ai teiulinte de a rata enuiuite ocezii
penttu ea esti prea foeusat
asupra obstecolelot?
44 B I E i L A . V A N Zi i l l I L OR Jeffrey GitoW Er
Ai cum va un handicap m ental
auto-im pus?
Oameni i cu di zabi l i tati fi zi ee l si depasesc freevent handi capuri l e
i ntr-un mod care i i i nspi ra pe semeni i l or fara handi cap. Oameni i
cu handi capuri mental e auto-i mpuse au nevoi e de ajutor sau,
mai bi ne zi s, de auto-ajutor. Ce este un handicap m ental? V ezi
daca aceste scuze i ti suna cunoscut:
N u reusesc sa-l pri nd l a tel efon.
N u l mi va i ntoarce apel ul .
N -o sa vrea sa stabi l i m 0i ntrevedere.
A m dormi t prea mul t. A m ui tat. N u mi -am notat.
N u mi -a spus ni meni .
N u a aparut l a i ntal ni re.
N u-l pot face sa se i mpl i ce.
Asteapta un moment, sa rna due sa-rni i au vi oara. V al el eul V ai de
capul tau! E ste yorba despre vreo tumoare cerebral a i noperabi l a
sau doar despre faptul ca ai avut a probl ema i n a-l face pe cl i ent
sau pe potenti al ul cl i ent sa te sune i napoi ? Mare branza! Mi se pare
ca este m ai greu sA inventezi scuze decat sa inchei vanzarea
Raspunsul pentru agenti i de vanzari care au un handi cap mental
COl 1Stai n capaci tatea l or de a fi sau nu F O CU S AT I .
F ocusul te conduce in di recti a vanzari i . Se creeaza i ntensi tate,
dori nta si i mpl i care. E nergi a focusata i ti da i mpul sed de care ai
nevoi e pentru a merge i nai nte si a casti ga (i nchei a vanzareal
i ntr-o pi ata cornpeti ti va. Trebui e sa recunosti : s-a dus vremea
cand vanzari l e se faceau eu usuri nta. Competi ti a este uneori at at
de acerba, i ncat te poate face sa te reori entezi i n pri vi nta eari erei
sau functi ei tal e.
Cartea secretelor 45
lata sapte lucruri pe care I e poti face pentru a pastra focusul,
intensitatea, impulsul si implicarea necesare pentru a schimba
directia de la .Vai de mine!" J a .Uau, ce afacere!"
1. Nu mai da vina pe circumstante pentru situatia in c ar e te afli.
Nu este villa ploii, a masinii, a telefonului sau a produsului, ci a
ta! Ai de ales in tot ceca ce facio Alege 0 rnodalitate mai
eficienta, Nu da vina pe metoda, schimb-o! Nu da vina pe
situatie, schimb-o.
2. Nu mai da vina pe ceilalti pentru situatia in care te afli.
Asuma-ti responsabilitatea pentru propria persoana si pentru
actiunile tale. lata cum sta treaba, de fapt: daca dai villa in mod
constant pe ceilalti, stii ce, amice, de fapt ei I lU au nici 0 villa.
3. Cunoaste-ti clientul sau potentialul client din ce in ce mai
bine in fiecare zi. Este 0 modalitate la fel de eficienta pentru a
prevent problernele ca si pentru a ]e tine piept. Daca nu poti sa
dai de potentialul tau client prin telefon, este vina ta, pentru ca
I lU stii care este rnornentul cel mai bun in care sa-l gasesti.
Trebuie sa stii momentul eel mai bun pentru a suna si cand
trebuie sa iei 0decizie. Reconfirma fiecare intalnire.
4. I nsista pillA . obtii un raspuns. Potentialul client va respecta un
agent de vanzari tenace. Daca e nevoie de 5 pana la 10 prezen-
tari pentru a face 0 vanzare, ai ceea ce trebuie pentru a ramane
permanent pe pozitie? Chiar daca raspunsul este .nu", eel putin
stii cum stai.
5. S~~ intotdeauna cum stai sau cum ar trebui s~ stai.
Valorifica la maximum timpul pe care il ai. I a pranzul eu un
client nu cu un prieten. I ncearca sa stii cat mai multe. Aduna
suficiente inforrnatii despre clientul sau potentialul tau client,
astfel incat discutia ulterioara sa fie relaxata si amuzanta. Esti
atat de organizat incat sa ajungi la cea de-a zecea prezentare si
sa inchei vanzarea?
6. Perfectioneaza-ti abili~tile in fiecare zi . Asculta casete, citeste
carti, participa 1a seminarii. Nu poti niciodata sa citetti destule
carti sau sa asculti suficiente casete. Te provoe sa faci asta 0 ora
pe zi. 0ora pe zi, sapte zile pe saptamana timp de un an inseamna
mai bine de noua saptamani pline de munca. Gandeste-te la ceea
46 BlBUA V A N Z A R lL O R Jeffrey Glrom cr
ce poti face pentru a-ti irnbunatati concentrarea sau bagajul de
cunostinte data viitoare cand dai drumul la televizor in mod
automat.
7. O rienteaza-te spre gasirea solutiilor, I n loc sa te chinui si sa te
afunzi in problemele tale, de ce nu petreci acel timp incercand
sa gasesti solutii? O rientarea spre gasirea solutiilor a facut mai
multe pentru mine si calea mea spre succes decat orice alta
filosofie. Fiecare obstacol iti okra si 0 ocazie, daca 0 cauti. Daca
esti prea ocupat sa te concentrezi asupra problernei, ocazia va
trece pe langa tine.
T i s-au dat u n sac de ciment si 0 galeata de apa,
Poti construi din ele 0 piatra de hotar sau lin obsta col.
A legerea este ( s i a f a s t i n t o t d e a u n a ) a tao
Cartea secretelor 47
N u f o l o s i t e h n i c i d e l / a n z a r e i n v e c h i t e
p e n t r u a m a p r e s a s a c u m p a r
d a c a e u Il l l V Ie a u .
Cum ar vrea clientul s a fie tratat
( s incer vo rb ind )
Pentru a fi eel mai bun agent de vanzari din lume [si sper ca tu
crezi asta), trebuie sa Hi dai seama ca e s c u l t e t u ! este cea mai
importanta regula din domeniul vanzarilor. Asa ca am inceput
sa-i sun pe clienti si sa-i intreb cum vor ei sa fie abordati de
agentii de vanzari, cum sa se comporte, ce sa zica (sau sa nu
zica) acestia, I -am ascultat si am luat notite.
Daca nu te o cupi cu preluarea co m enzilo r, felul in care tratezi
clientul va fi eel care hotaraste d e cate o ri vei obtine 0comanda,
I ar vanzarea se face intotdeauna. Ori il convingi pe client sa
spuna da, ori te convinge el pe tine, spunand nu.
l a t a a l i s t a c u c e e a ce v o r o e m e n i i d e 1a a ge n t i i d e v a n z a r i , l i s t
Ia c u t a c bi e r d e e i . Pe SCUli, ei zic urmatoarele: "lata cum vreau
sa mi se vanda". Tu cate dintre conditiile enumerate aici inde-
plinesti de fiecare data dud iti prezinti produsul sau serviciul?
Aceste cereri ale clientilor te vor ajuta sa primesti mult mai des
raspunsuri afirmative. Daca folosesti mai multe deodata, vei avea
si mai multa putere sa construiesti 0relatie si sa inchei 0vanzare,
lata ce au de spus c l i e n t u despre cum ar trebui sa te comporti:
Prezinta-mi faptele. Nu am nevoie de un discurs lung si
amanuntit. Dupa ce ajungi sa rna cunosti putin, treci la subiect.
Spune-mi adevarul $ i nu fo lo s i cuvantul .sincer", pentru cA m A
enerveaza Daca spui ceva suspect sau vreun lucru despre care
stiu ca nu e adevarat, esti terminat.
Vreau un agent d e v anzA r i co rect. Ai auzit pe cineva sa zica
vreodata ca ar exist a avo cat cinstit? Agentii de vanzari sunt
48 BlBL[A v A J " l Z A R I L O R Jeffrey G i t o l l l e r
adesea desconsiderati din cauza exceptiil or - oameni care nu al l
principii. A ctiunil e, ~i Ill!v orbel e iti v or dov edi corectitudinea.
[A gentii de v anzari care v orbesc despre principii sunt, de obicei,
tocmai aceia care nu l e au.)
Da-mi un argument plauzibil pentru care acest produs/serviciu
este perfect pentru mine. Daca am nev oie de ceea ce v inzi tu,
trebuie sa intel eg ce beneficii imi v a aduce achizitionarea l ui.
O fera-mi niste dovezi. Este mul t mai probabil ca eu sa cumpar,
daca tu imi poti dov edi ceea ce spui. A rata-mi un articol scris
care sa-rni sporeasca increderea sau sa-mi confirme decizia.
(Cumparatorul spune: .Nu-i cred pe cei mai mul ti dintre agentii
de v anzari. Mint si ei, l a fel ca toata l umea." )
A rata-mi ca nu e vorba doar despre cazul meu. Vorbeste-rni
despre 0 situatie simil ara, in care cinev a ca mine a reusit. Nu
v reau sa fiu primul sau singurul . Vreau sa stiu cum a functionat
prudusul [sau cum te-ai descure at tu) in al ta parte. 0 sa am mul t
mai mul ta incredere dad stiu ca cinev a ca mine sau 0 persoana
afl ata intr-o situatie simil ara cu a mea a cumparat produsul $1
este mul tumita sau s-a descurcat bine CL l el .
A rata-mi 0 scrisoare de la un client satisfacut, Un testimonial
are 0 putere mai mare de conv ingere decat 100 de prezentari.
Spune-mi si arata-mi cA.i m i v el mai oferi serviciile tale si dupa
ce am cumparat, I n trecut, am cumparat 0 gramada de
promisiuni de serv icii, rara v al oare.
A rata-mi cea mai buna modalitate de a pl ati, Dad nu-rni pot
permite sa pl atesc, dar sunt interesat de ceea ce ai tu, arata-mi
ce al ternativ e mi se of era.
Da-mi posibilitatea de a al ege $i lasA.-ma sa decid, dar ofera-mi
o recomandare sincera Spune-mi si nce r (R ei, daca eu nu pot
fol osi cuv antul , n-o face nici tu!) ce ai face tu daca ar fi banii tail
Da-mi certitudinea cA.am ales bine. S-ar putea sa rna enerv ez,
gandindu-rna ca v oi face 0 al egere gresita, A juta-ma sa-rni
sporesc increderea in decizia l uata, prin fapte care imi v or aduce
beneficii si imi v or mari increderea de a cumpara,
Nu te certa cu mine, chiar daca nu am dreptate. Nu v reau un
agent de v anzari smecher, care sa-mi spuna (sau sa incerce
sa-rni dov edeasca) di gresesc, S-ar putea sa castige disputa, dar
cu siguranta v a pierde v anzarea.
Cartea secretelor 49
Nu ma zapaci. Cu cat situatia este mai complicata, cu atat este
mai putin probabil sa cumpar.
Nu-mi spune lucruri negative. Vreau ca totul sa fie super. Nu
spune lucruri urate despre altcineva (mai ales despre
concurental, despre tine, compania ta sau des pre mine.
Nu-mi vorbi de sus. Agentii de vanzari ered ca le stiu pe toate
si ca eu sunt un ignorant. Nu-mi spune ceea ce crezi ca vreau sa
aud. Pot fi intr-atat de idiot, incat cred ca voi cumpara de la
altcineva.
Nu-mi spune ca ceea ce am cumparat in trecut nu-l bun sau
ca am procedat gresit, Vreau sa cred ca ma pricep si ca am pro-
cedat corect. Procedeaza cu tact, daca am facut 0gafa. Arata-mi
cum au gresit ~i altii.
Asculta.-rna cand vorbesc. Incerc sa-t; spun ce vreau sa
cumpar, dar tu esti prea preocupat sa-mi vinzi ceea ce ai. Taci si
asculta-ma.
Fa-rna sa rna simt deosebit. Daca tot imi cheituiesc banii, vreau
ca macar sa 111asimt bine. Totul depinde in intregime de vorbele
si actiunile talc.
Fa-rna sa rad. Inveseleste-ma si va creste probabilitatea ca eu
sa cumpar, Daca rna faci sa rad, inseamna ca sunt de acord cu
tine, iar tu ai nevoie de acorclul meu pentru a incheia vanzarea.
Fii interesat de ceea ce fac, Poate ca nu este important pentru
tine, dar pentru mine este extrem de important.
Fii sincer atunci cand imi spui ceva. Imi dau seama daca te
prefaci doar pentru a-mi lua banii.
Nu folosi tehnici de vanzare depasite pentru a rna presa sa
cumpar, daca eu nu vreau acest lucru. Nu-mi vorbi ca un agent
de vanzari, vorbeste-mi ca un prieten, ca cineva care incearca sa
rna ajute.
Livreaza-mi ceea ce mi-ai promis la data la care ai promis.
Daca iti dau afacerea mea $i tu ma dezamagesti, este putin
probabil sa mai fac vreodata afaceri cu tine.
Ajuta.-rna sa cumpar, nu-mi vinde. Nu-rni place sa mi se vanda
ceva, dar imi place la nebunie sa cumpar,
50 BIBLL\ VANZARILOR Jeffrey Ciitollltr
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Ti-am prezentat 25 de afirmatii ale curnparatorilor referitoare la
modul in care le place sa I i se vanda un anumit produs.
Gandeste-te 10 minute si concluzioneaza care dintre ele sunt
incluse in prezentarea sau in conceptia ta despre vanzare.
Cumparatorul detine cea mai importanta anna impotriva tehnicii
tale de vanzare - el sau ea pot, pur si simplu, s a S p l l 1 1 a ,,1l1l". De
asemenea, tot cumparatorul are si cea mai importanta arma
pentru a face asta asa cum trebuie: pixul.
Gandeste-te ce tupeu au clientii si
potentialii clienti sa pretinda toate astea.
Ei chiar nu stiu cat de ocupati suntem?
Si, pana la urma, de ce nu ne suna si ei inapoi?
S u n a - 1 1 1 a $ i t u .
Carica secretelor 51
C um ar vrea un agent de vanzari
s a fie tratat (sincer vorbind!)
Agentii de vanzari au si ei sentimente. Daca esti curnparator.
patron de firma sau ocupi pozitia de director executiv, te intreb:
Cum te porti ell agentii de vanzari? Vrei sa stii cum vor ei sa fie
tra tati?
Am vorbit cu mii de agenti de vanzari, care mi-au spus cum si-ar
dori ei sa se comporte (sau nul clientii ~i potentialii clienti. Daca
esti eel care are putere de decizie in compania ta, spune si ncet
(iar cuvantul asral): despre cate dintre punctele de mai jos poti
sustine ca I e aplici in propria relatie ell un agent de vanzari?
Observape i mportant~... Aceasta sectiune nu se refera la un grup
de agenti de vanzari carcotasi, care se plang despre cat de urat
au fest tratati, Mai degraba, este 0 serie de afirrnatii despre
lucrurile de care au nevoie agentii de vanzari pentru a construi
o relatie ell voi, clientii lor.
Daca ti-ai pus vreodata intrebarea: ,.Ce VOl' agentii de vanzari?",
iata care sunt raspunsurile:
Raspunde-mi la telefon. Acesta este chinul eel mai mare aJ
agentilor de vanzari. mai ales daca ai casuta vocals. De ce nu
poti sa sacrifici doua minute din timpul tau si sa raspunzi la
apelul cuiva? Tu I lU vrei sa ti se raspunda la apel?
Raspunde-mi daca esti acolo. Daca iti selectezi apelurile, nu
rna da deoparte. Alaltaieri l-am sunat pe Dick Kittle. presedintele
companiei Associated Mailing, cea mai mare companie postala
din ora sul Charlotte si de prin imprejurimi. Am intrebat: .Dick
este acolo?" I n secunda urmatoare, 0 voce mi-a raspuns: "Dick
Kittle la telefon." Am eontinuat: "Dick, tu nu faei 0 selectie a
telefoanelor pe care le primesti?". El mi-a raspuns: .Nu vreau sa
ratez niei 0 ocazie", Si pun pariu ca intr-adevar asa este.
52 B I B L I A vA N z A R I L O R Jeffrcl' Giwmer
Nu-l pune pe portar sA spuna: .Dl, Johnson nu primeste pe
nim eni t a r A programare", A i, eel putin, bunul-simt de a-i tran-
smite lui J ohnson ca sunt aici si da-i posibilitatea de a alege.
Magarule:
Spune-mi adevarul, Prefer sa stiu adevarul, decat sa rna duei
de nas sau sa ma minti, A i curajul de a spune adevarul. De la
mine ai pretentia asta, nu-i asa?
Daca nu esti persoana cu putere de dedzie (sau nu esti singurul
in masura sa ia decizii), spune-mi acest lucru si arata-mi c i n e se
ocupa de acest aspect. Nu 111aface sa-mi pierd tirnpul si nu-l
irosi nici pe < 1 1 tau. Esti simpatic, dar vreau sa vorbesc personal
cu (to ate} persoanele ell putere de decizie din cadrul firmei in
care lucrezi.
Comunica-mi im presille tale in tim pul prezentarii. Vreau sa
stiu daca fae sau nu ceea ce trebuie, ea sa iti pot fi de ajutor.
A corda-mi toata atentia in tim pul prezentarii, Fara telefoane
sau oameni care intra si ies, sau care I ti citese corespondenta.
Multumesc,
Spune-mi care sunt adevaratele tale obiectii, A cest lucru va
scurta ciclul vanzarii si ne va face mai productivi pe amandoi,
Nu-ti fie teama ca 0 sa-rni ranesti sentimenteie, chiar vreau sa
stiu adevarul.
F A ceea ce spui ca vei face. De exemplu: daca imi spui ea se
va lua 0 decizie pana miercuri, raspunde-mi la telefon in ziua
stabilita si da-rni raspunsul. Sau imi spui sa te sun vineri pentru
a stabili 0 intalnire. Te sun, iar sccretara ta imi spune: ,,0, este
plecat din oras 5i nu se intoarce pan a marti". Este 0chestiune de
politete elementara. F a intotdeauna ceea ce spui. Nu-ti cer prea
mult, nu-i asa?
Nu-mi spune ca a i nevoie de tim p de gandire. Noua, agentilor,
nu ne place deloe replica asta Spune-mi care este obiectia ta
reala sau ce crezi cu adevarat, Recunoaste, ai luat deja 0decizie.
Nu-mi spune c A . 0eventuala achizitie nu este prevazuta in bu-
get sau ca a i cheltuit deja bugetul pentru anul in curs. Spune-mi
ee crezi despre produsul ori serviciul pe care ti-l ofer si daca vrei
sa-l cumperi aeum, la anul sau candva in viitor.
Cartea secretelor 53
Daca nu ai banii necesari, dar vrei s~ cumperi, spune-mi asta,
ca s~ te pot ajuta s~g~~ 0 modalitate de a cumpara, Nu lasa
mandria sau orgoliul personal sa intervina I n procesul de
vanzare. Noi, agentii de vanzari, intalnim tot timpul oameni care
nu au suficienti bani (ba chiar de prea multe ori, ca sa fiu sincer)
si vrem sa ajutam.
Nu te juca cu mine. Nu spune: "Pot sa-l cumpar cu 500 de
dolari mai ieftin. Vrei sa eadem la 0 intelegere 7" san ,,0 sa
cercetez putin piata, pentru a vedea daca oferta ta este cea mai
buna ~i apoi s-ar putea sa te sun." Fii sincer cu mine. Pune toate
cartile pe masa, daca vrei sa avern 0 relatie pe term en lung [asa
cum vreau eu).
Respecta-ma, De multe ori, politetea elementara va contribui
la consolidarea relatiei noastre mai mult decat orice alteeva
(alaturi, bineinteles, de 0 cornanda importanta).
Daca trebuie sa te intalnest! $i cu alte persoane pentru a lua
decizia finala, lasa-ma $i pe mine sa particip la tntalntre. Astfel,
pot sa raspund la intrebarile referitoare la produs sau serviciu,
intrebari care cu siguranta se vor ivi.
Vino la timp la intalnire. Nu vreau sa astept. Nu este corect
sa-rni dai intalnire la 10si sa apari la 10:30, spunand: .I mi pare
rau, am fost retinut." Chiar daca raspund: .Nu-i nimic," nu asta
gandesc. Fii la fel de punctual cum vrei sa fiu eu.
Nu lipsi nidodata la intaIniri. Probabil iti mai spui uneori: .Ei,
e doar un agent de vanzari. Care e problema daca nu rna due?"
Problema este politetea elementara, Arata-rni ca esti la fel de
serios cum vrei sa fiu eu.
Ia decizia pe loco S tii deja care este raspunsul. De ee nu mi-l
spui si am incheiat?
Ajut~-m~sa. inchei vanzarea, atunci cand iti cer acest luCIU.
Desi aceasta este 0 pretentie fantezista, nu I ll-am putut abtine de
la a 0 pune pe lista lucrurilor pe care le doresc agentii de vanzari,
Si apropo, domnule director executiv care nu ai timp de nimic,
esti nepoliticos si nu raspunzi la telefoanele agentilor si
agentelor de vanzari, da-mi voie sa-ti pun si eu urmatoarea
intrebare: Tu nu ai agenti de vanzari? Ii tratezi pe agentii de
E ui mi tor cat de si mpl u ar fi procesul de vanzare daca
cumparatori i ar respecta 0 si ngura regul a:
- R egul a de aur.
54 B I B L l A V A N ZA R I L O R Jeffrty G i r o m t r
vanzari i n acel asi mod i n care ai dori sa fi e tratati propri i i
agenti ? Gandeste-te l a acest l ucru data vi i toare cand nu suni
i na poi un agent de vanzari .
Poate ca daca, revi zui nd-o, am adapta-o l a domeni ul vanzari l or
~i am transmi te-o di rectori l or executi vi ~i cel or care i au deci zi i l e,
ar avea efect. l ata regul a, prezentata pentru pri ma oara:
R e g u l a d e a u r a v a n z A r i l o r p e n t r u d i r e c t o r i i e x e c u t i v i . . .
T ratati -i pe agenti i de vanzari
asa cum ati vrea sa-i trateze
cumparatori i ~ipersoanel e
care i au deci zi i pe
propri i i vostri agenti ,
Cartea secretelor 55
P u n c t u 1 s e n s i b i 1 e s t e p u n t e a
c a r e t e p o a t e d u c e
d e 1 a p r e z e n t a r e 1 a v a n z a r e
M isteriosul punet sensibil ...
Cu m il gasesti?
Toate trainingurile in vanzari cuprind aceasta fraza: De c v r e i s a
fa d v s n z e r e e , e s i gu r s -t e ca s p e s i s c e s t p u n e t s e n s i b i l. Super, dar
unde gasest: respectivul punet sensibil? E undeva la vedere. Poti
sa ilgase~ti daca pui intrebarea potrivita sau daca stii sa asculti.
Tot ceea ce trebuie sa fad este sa fii pe faza,
Ac e a s t a me t o d a i u n c i i o n e e z s n u ma i d a e a lo c e li z e z i p u n c t u l s e ll-
s i b i l. la r a d t e v a me t o d e d e a d e s c o p e t i u n PUllet s e n s i b i ! p e r -
s o n a l s a u d e e t s c e i i i n t i -o c o n v e t s e t i e (At e n t !: u n u l "p e r s o n a l"
e s t e ma i i mp o r t a n t d e c i t u n u l "d e a fa c e r i "):
Pune lntrebari referitoare la statut ~ila situatie: unde si-a
petrecut vacanta, la ce colegiu merge copilul, cum se prezinta
afacerea In mornentul respeetiv si care este trecutul sau.
Pune tntreban legate de orgoliul sau personal: care este eel mai
mare succes in afaceri, care este eel mai important obiectiv
pentru anul in curs.
Pune tntrebari legate de interesele personale: ce face in timpul
liber, ce sporturi practica si care sunt hobby-urile sale.
Intreaba-l ce ar face daca nu ar trebui sA munceasca: care sunt
vise le si aspiratiile sale reale.
Pune intrebAri legate de obiectivele lui: care este obiectivul eel
mai important al eompaniei pentru anul in curs, cum inten-
tioneaza sa atinga acest obiectiv, care este obstacolul eel mai
important in calea atingerii obiectivului respectiv.
Priveste cu atentie toate lucrurile ~i obiectele d in biroul lui.
Cauta ceva uimitor, ceva care este inramat si pus intr-un alt loc
dedit celelalte tablouri, sau care pare mai mare sau mai im-
portant, cauta fotografii si diplome. Intreaba-l pentru ce a primit
diplomele respective.
56 BIBLIA v.ANzAR rLOR Jeffrey Giromn
Adresarea iutrebarilor si cercetarea biroului reprezinta partea
usoara. Mai greu e cu ascultatul. Ascultatul este si partea irn-
portanta, deoarece punctul sensibil poate fi gasit in raspunsurile
primite.
1. Asculta cu atentie primullucru pe care n spun e sau la care face
aluzie in terlocutorul. Primul raspuns oferit la 0intrebare repre-
zinta ideea cea mai importanta din mintea persoanei care ras-
punde. Lucrul care te preocupa cel mai mult este eel despre care
vorbesti in primul rand. S-ar putea sa nu fie punctul sensibil, dar
eel putin iti da cateva indicii care te vor conduce la el.
2. Fii aten t la ton ul primelor raspunsuri, Tonul arata urgenta sau
importanta ideii exprimate in raspuns. Gesturile si volumul vocii
indica entuziasmul.
3. AscultA cu atentie raspunsurile imediate si emfatice. Reactiile
instantanee indica puncte sensibile. Toata lumea e de acord cu
acest lucru.
4. Asculta cu atentie 0 povestire lun ga. sau 0 explicatie amanun-
tita. 0 poveste spusa in detaJ iu este, de obicei, convingatoare si
importanta.
5. Fii aten t la afirmatiile care apar in mod repetat. Un lueru spus
de doua ori este important pentru eel care vorbeste.
6. Cauta raspunsurile cu in carcatwi emotionala, ceva spus cu
pasiun e sau pe un ton diferit.
Ei bine, crezi ca ai gasit punctul sensibil. Tot ce ai de facut acum
este sa apesi pe el.
lata 4,5 tebnici care iti spun cum sa epesi pe ecest punet sensibil:
1. Pun e tntrebari legate de importanta sau semnificatia un ui
an umit lucru. "Care este irnportanta acestui lucru pentru tine?"
sau "Cum te va afecta asta?". Aceste intrebari te vor ajuta sa
intelegi situatia mai bine.
2. Pun e in trebari legate de ceea ce crezi c A . este extrem de
importan t pen tru clien t Daca ti-ai luat notite in timp ce el
raspundea, vei gasi cu siguranta cateva subiecte care merita
examinate atent si care se vor dovedi extrem de importante
pentru client.
Cartea secretelor 57
3. Pu n e Intrebarile lntr-un m od subtil. Include-le in discursul de
vanzare, ca parte fireasca a conversatiei, si urmareste reactia
declansata, Daca tu crezi ca ai gasit un punct sensibil, of era
solutii prin care sa se rezolve acele circumstante.
4. Nu-ti fie teama sli aduci in discutie subiecte legate de punctul
sensibil in tim pul prezentaril. Verifica dad intr-adevar acela
este punctul sensibil si cauta acele raspunsuri ale clientului care
acccntueaza aspectul respectiv.
4,5. Foloseste afirmatii de genul: .Daca eu (of era 0solutie] ..., tu
vei (cumpara sau te vei gandi serios la) ..7" sau alte variatii pe
aceeasi tema, Poti sa incerci si ceva de genul: "Exist a 0rnoda-
litate ...". Acest tip de intrebari sau afirmatii primeste intotdeauna
un raspuns adevarat care of era 0 posibila solutie ce va apasa pe
punctul sensibil.
A ten tie:
P u n c t u l sensibil reprezinta cateodata 0 problema foarte deli-
cata Poate avea si alte semniflcatii pe care potentialul client nu
vrea sa le dezvaluie. Treaba ta este sa descoperi acest punct ~i sa
ll folosesti pentru a incheia vanzarea. Foloseste-ti ratiunea. Daca
simti c a aceasta problema este prea delicate, nu insista prea mult.
Punctul sensibil este greu de gasit, II poti insa gasl cu ajutorul
unei intrebari sau observatii. Punctul sensibil este prerniul pe
care-I poti castiga daca-l asculti cu atentie pe potentialul client.
Este puntea care te poate duce de la prezentare la vanzare.
Punctul sensibil este ca un lift care te va duce p an li la etajul
de sus (vanzarea). EI functioneaza insa numai daca stii cum sa
apesi pe e1.
Punctul sensibil este puntea care te poate duce de la prezentare
la vanzare, Tot ceea ce trebuie sa fad este sa-l gasesti. Dar cum
faci asta7 Simplu, dragul meu Watson. In 1888, Sherlock Holmes
a spus: .Este 0 of ens a grava sa fad speculatii inainte de a
cunoaste toate datele", Trebuie sa faci pe detectivul si sa gasesti
acel punct sensibil.
A s c u l t a t u l e s t e p a r t e a dificila
A s c u l t a t u l e s t e p a r t e a importanta
P u n c t u l s e n s i b i t s e a f l a i n i e s p u n s u t
p o t e n t i a l u l u i c l i e n t !
58 B I B L I A V A N Z A R I L O R M fre ,r G i t om cr
B m U A V A N z A R n . O R
P a r t e a I
R e g u l i l e , S~de,~~a
C a r t e a
M A R I L O R
s e c r e t e
l nchei mai mul te vanzari eu
aj utorul rel ati i l or de pri eteni e
decat stapani nd arta vanzari l or .60
C ei mai buni potenti al i cl i enti sun!
di enti i pe care i i ai dej a 64
l nchei e 0 vi nzare i n f i ecare
zi de l uni 67
C ea mai usoara metoda de a real i za
o vanzare?
V anzarea de sus i n j os" .. . .. .70
M i si unea ta personal a .75
1.4
N i c i e e l m a i b l l n c o m p e t i t o r a l t a l l
1 1 1 1t e p o a t e a l u l l g " a de l a n g " a
u n c l i e n t c a r e i t i e s t e s i p r i c t c 1 1 .
60 B lB L I A V A t-1z A .R I L O R l e i i r e v Gi t o m e r
A
I nchei m ai m ulte vanzari cu
ajutorul relatiilor de prietenie
decat stapanind ar t a vanzarilor
Ca bine mai zicea mama ta! Cand erai copil si te certai sau te
bateai cu 0 ruda ori un prieten, mama obisnuia sa-ti spuna:
"Billy, poti mai mult de atat' Acum, tmpaca-te ell J ohnny!".
Mama ta nu ti-a spus niciodata sa folosesti abordarea legata de
aiternativa alegerii sau abordarea directa cu J ohnny, Nu ti-a
spus niciodata sa-i citezi lui J ohnny idei din politica firmei. Ti-a
spus doar sa te impaci cu el si sa fiti prieteni. Aceasta poate fi
una dintre cele mai importante lectii de vanzare si servicii pe
care le-ai primit vreodata.
Un vechi proverb din domeniul afacerilor spune: .,I n conditii
normale, oamenii doresc sa faca afaceri cu prietenii lor. Si chiar
si atunci cand conditiile nu sunt tocmai normale, oamenii TOT
vor sa faca afaceri cu prietenii lor". Se estimeaza ca mai mult de
50% din vanzari sunt facute datorita relatiilor de prietenie, si tot
acesta este motivul mentinerii relatiilor de afaceri.
I n sudul Statelor Unite, acest sistem este numit .reteaua vechilor
amici". I n nord, se spune ca este yorba despre .persoanele pe
care le cunosti", in realitate, este yorba despre vanzarile lnche-
iate printre prieteni.
Daca crezi cumva ca vei incheia vanzarea pentru ca ai eel mai
bun produs, cele mai bune servicii sau celmai bun pret, continua
sa visezi, amice. Nu ai dreptate nici macar pe jumatate. Dad
50% din vanzari sunt facute pe baza relatiilor de prietenie, iar tu
nu te-ai imprietenit cu potentialul (sau actuaI ul) client, atunci 0
sa pierzi 50% din plata.
Cartea M A RlL OR secrete 61
Partea cea mai buna este c~ prietenii nu sunt nevoiti s~ le vand~
prietenilor folosind tehnici de vanzare, Gandeste-te la asta. Nu
ai nevoie de tehnici de vanzare atunci cand iti inviti un prieten
in eras sau iiceri 0 favoare. Pur si simplu intrebi.
Vrei sa vinzi mai mult? Nu ei nevoie de mai multe tebnici de
viuuete, ci de mai multi prieteni.
Gandeste-te la cei mai loiali clienti. Cum au ajuns ei sa fie astfel?
Nu-i asa ca ai 0relatie extraordinara cu ei? Daca esti prieten cu
cel mai bun client al tau, acest lucru va elimina adesea nevoia
de a verifica pretul, de a-l negocia sau de a exprima pretentii le-
gate de livrare. Din cand in cand, poti chiar sa oferi servicii mai
slabe, pastrandu-ti totusi clientul.
M ai exist a si un alt urias avantaj al faptului ca esti prieten cu
clientul: concurenta este eliminata. Nici competitorul tau eel mai
bun nu te poate lndeparta de acel client care-ti este si prieten.
M ajoritatea agentilor de vanzari cred ca daca se intalnesc cu un
client sau daca ilsuna si nu vand ceva, atunci to ate intalnirile
nu reprezinta decat 0pierdere de timp. Nimic nu este mai de-
parte de adevar. Oamenilor nu le place sa lise vanda, dar le
place la nebunie sa cumpere.
Cum trcbuie sa incepi? Raspunsul: pas cu pas. Este nevoie de timp
pentru a construi 0 relatie si pentru a cladi 0 prietenie. (Daca
citesti aceste randuri si te gandesti c a nu ai timp de aiurelile astea
legate de relatii, deoarece esti prea ocupat sa vinzi, atunci
gaseste-ti 0alta profesie. Cea actuala nu va dura prea mult.)
rata cateva locuri in care te poti intalni sau in care sa II poti duce
pe clientul tau. Cea mai mare greseala pe care 0 fac agentii de
vanzari este aceea ca le of era clientilor bilete la diverse
spectacole, dar nu iiinsotesc pe acestia, Poti afla foarte multe si
poti da valoare unei relatii daca petreci cateva ore de calitate cu
oamenii care furnizeaza bani companiei tale. Un alt loe de
62 B I B L I A V A N Z A R I L O R Mfre_I' Gitomcr
intalnire decat biroul va detennina stabilirea unor relatii de
prietenie sau interumane. lata cateva locatii pe care le poti lua
in considerare:
un meci de baseball:
0piesa de teatru;
un concert;
un tur al expozitiilor;
un eveniment social;
un proiect de ajutor comunitar;
un mic dejun, un pranz, 0 cina:
un seminar tinut de compania ta;
daca clientu1 tau are copii, ia cateva bilete 1aun film de
animatie, Mergeti in week-end. Discutati despre modalita-
tile de consolidare a relatiei dintre voi, Un film de animatie
se poate dovedi foarte amuzant si nu se adreseaza doar
copiilor.
I nscrie-te intr-o asociatie de afaceri si implica-te. Eu fac parte
din Metrolina B usiness Council (MB C). A cesta este 0 asociatie de
proprietari de firme si manageri a1 carer prim obiectiv este sa
faca afaceri intre ei, dar ~i sa-i ajute pe membrii grupului sa
primeasca afaceri. A sociatia functicneaza de 17 ani si nu se
bazeaza doar pe afaceri, ci se preocupa si de consolidarea rela-
tiilor si a prieteniilor dintre membri.
A tentie: prietenia nu inseamna ca nu mai e nevoie sa fii un bun
agent de vanzari. Trebuie sa stii tehnicile de vanzari pentru a
pune mana pe cealalta jumatate a pietei, Deci continua sa citesti
carti si sa asculti casete.
Faptul ca m-am mutat din nordul Statelor Unite (Cherry Hill.
N ew J ersey) in sud (Charlotte, Carolina de N ord). m-a ajutat sa
inteleg valcarea unei relatii de afaceri bazata pe prietenie. Este
mult mai user sa Hi faci prieteni in Sud. Si sunt mult mai loiali.
A ud adesea in conversatii pe cate cineva care se plange ca nu
poate intra in acel sistem manit .favorurile acordate vechilor
Cartea M A RI L OR secrete 63
colegi de scoala". A cesta este cea mai mare prostie si eea mai
neintemeiata scuza pe care am auzit -0 vreodata. Tot ceea ce
spune agentul respectiv este de fapt ca nu a reusit sa puna pe
masa nimic de valoare si ca nu a putut clad: 0relatie in timp ce
altcineva a facut-o.
F o l o s i n d t e h n i c i l e d e vanzare,
poti obtine u n c o m i s i o n ,
d a r poti castiga 0 a v e r e
legand p r i e t e n i i ~ic o n s t r u i n d relatii,
D aca vinzi, ca~tigi u n comision.
D aca-ti faci un prieten, castig! 0 avere.
64 BIBLIA V ANzAR lLOR Jeffrey Gitolllt'r
C l i e n t i i t a i a c t u a l i
a u m a i t a c u t a f a c e r i e u t i n e ,
a p r e c i a z a p r o d u s e l e t a l e
$ i t e a p r e d a z a p e t i n e . . .
C e m a i & J t e p t i ?
Cei m ai b u n i potentiali clienti
sunt clientii pe care i i ai deja
Cauti noi clienti? Cine nu cauta? S-ar putea sa te intereseze
faptul ca ai deja sute de clienti reali, carora insa nu le acorzi
atentie, ~i anume clientii actuali.
Ia In considerare faptul ca aceste 10,5 puncte sunt in avantaju1 tau:
1. Te cunosc.
2. Te plac.
3. Ati stabilit deja un raport.
4. Cu timpul, le-ai castigat increderea.
5. Aveti un trecut in ceea ce priveste livrarile si avantajele
reciproce.
6. Te respects.
7. Fo1osesc (si Ie place) produsul sau serviciul tau.
8. Te suna ina poi.
9. Vor fi mai receptivi la prezentarile si 1a oferte1e tale.
10. Se bucura de incredere si si-au platit datoriile 1a timp.
10,5. Nu trebuie sa lise vanda, pentru ca vor sa cumpere.
Gandeste-te 0 secunda La urmatoarea situatie. Esti fermier si ai
nevoie de lapte, Te trezesti intr-o dimineata si decizi sa mergi sa
mulgi vacile vecinului. Treci pe langa grajdul tau, unde vacile
sunt pline de lapte, ell ugere atat de pline in cat de-abia asteapta
sa vina cineva sa le mulga, dar tu treci pe langa ele si te dud sa
cauti lapte la un vecin necunoscut. Asa se intampla si in vanzari.
De ce sa iesi pe strada si sa fad oferte telefonice unor necu-
noscuti cand baza ta de clienti actuali e gata sa fie valorificata?
Ea te asteapta mustind de afaceri. Nu ered ca poti cere mai mult
Cartea MARI L OR secrete 65
de atat. Sansa de a obtine un client in acest fel .bate" ofertele
telefonice ell 1000 la 1.
lata careva idei ptin care sa-i fad pe cliemii ectusli sa cumpete
mei muli - cbisr acum:
Vmde-le c e v a nou: Oamenilor le place sa cumpere lucruri noi.
Entuziasmul tau va fi eel care va da tonul. FiHsa-si dea seama
cum noul tau produs imbunatatit va fi exact ceea ce au ei nevoie
pentru a oferi servicii mai bune sau pentru a produce mai muit.
Starneste-i si stabileste intalniri - vor veni singuri sa cumpere.
Vmde-le produse modemizate. Mai mari, mai bune, mai rapide.
I mbunatatirile si up-gradarile au facut ca industria de software
sa fie profitabila inca de la inceput, Vanzand produse mai bune
Hi construiesti 0 adevarata avere. I ntreaba orice afacerist din
fast -food. [I ntrebarea: .Vreti si branza la asta?" vinde mai mult
de un miliard de bucati de branza anuaL )
Vmde-le 0 cantitate mai m are din. acel;J$i produs pentru
departamente diferite. Cauta modalitati noi de folosire a
produsului, alte departamente in care poate fi folosit, profita de
dezvoltarea companiei clientului sau de inlocuirile produselor
uzate si deteriorate. S-ar putea sa fie nevoie sa sapi putin, dar
terenul este mai fertil in compania unui client actual decat
stancile pe care trebuie sa le infrunti in compania unui posibil
nou client.
Vmde-le produse $ i servidi suplimentare. Este posibil ca firma ta
sa vanda mai multe produse sau sa of ere servicii variate, dar
foarte putini dintre clientii tai folosesc intreaga gama. S-ar putea
ca, uneori, clientii sa spuna: ,,0, nici n-am stiut ca vindeti si asa
ceva." Daca auzi un client spunand ceva de acest gen, nu da vina
pe agentul de vanzari, ci pe trainerul agentului.
Intalneyte-te cu clientii ls pranz. Daca poti sa-l scoti pe client
din birou, ai posibilitatea de a descoperi mai multe posibilitati de
a vinde (roaga-! sa mai aduca ceva cu ell. Consolideaza relatia
cu clientul ~i in acest fel iti maresti si cifra de vanzari.
H-i pe clienti s~ te recomande $i alton. Aceasta reprezinta
adevarata evaluare a performantelor produsului/serviciului, dar
si 0 recunoastere a capacitatii tale de a castiga inc rederea
66 BIBLIA V A N Z/,R f L OR Jeffrey Gitolllcr
curnparatorului intr-atat incat sa te recomande la randul sau
unui prieten sal! unui partener de af aceri.
Dfm -Ie si tu clientilot un potential client pe lunA. Daca le of eri
af aceri clientilor tai, asta va schimba radical perspectiva din care
te privesc ei. Daca tu le of eri af aceri, vor gasi si ei metode si
oameni noi care sa f aca acclasi lucru pentru tine.
OB SERVA TIE: Indiferent daca vinzi sau nu, faptul ca esti in
permanent contact ell clientul sudeaza relatiile ell acesta ~i ii
mareste bunavointa.
Daca nu poti sa treci pe la clientii actuali sau daca vii cu scuze
neintemeiate, de genul: .L e-am vandut tot ce se putea vinde",
asta inseamna de f apt ca:
N u ai reusit sa stabilesti un raport real ell clientul.
Discutiile de dupa vanzare nu au f ost ef iciente (sau nu au
existat).
Clientul a avut 0problema eu produsul tau si tu nu esti
dispus sa suni si sa-ti aprinzi paie-n cap.
Ai nevoie de mai multe sedinte de training pe probleme de
creativitate si vanzari.
A ~prefera S a am 100 de clienti multumiti eu
care eh iar sa fae afaeeri decat sa am 1.000
de potentiali clienti.
Si eel mai important...
N u ai eonstruit relatia adecvata eu clientul.
Cei mai multi agenti de vanzari ered ea a suna un client rara a
vinde ceva e pierdere de vreme. N imic nu este mai putin adevarat.
Ma uimese agentii care f ae 0 vanzare, iar apoi tree direct la ur-
matorul potential client. Te provoe sa te uiti eu atentie ($i since-
ritate) la lista ta de clienti. Pariez ca vei gasi acolo sute de oeazii
de a vinde inca 0 data.
Cartea M A R1L OR secrete 67
S e c r e t u l u n e i s a p t a m a n i e x t r a o r d i n a r e
C O l l s t ai n a f o l o s i z i u a d e hmi
p e p o s t d e c r a m b u l i n a .
P r o g r a m e a z a - t i p e n t r u l u n i d i m i n e a t a
o i n t r e v e d e r e c u c e i m a i " t a r e " p o t e n t i a l c l i e n t .
A
I nchei e 0 vanzare
in fiecare zi de luni ...
A ces t lucru t e v a face sa ai 0s ap t im anA ex t rao rdinari
Sunt i ntrebat adesea daca exi sta un secret care sa asi gure 0per-
formants deosebi ta i n vanzari . Raspunsul este si mplu. A si gura-te
ca lunea si vi nerea rezerva surpri ze extraordi nare i n ceea ce
pri veste vanzari le.
Daca iti doresti perforrnante constante i n vanzari . lncearca tI[-
matoarele 8,5 metode:
1. I nchei e 0 vanzare lunea di mi neata, pentru a i ncepe bi ne
saptamana.
2. A sculta 0cas eta despre tehni ci de vanzare lunea di mi neata
(pentru a-ti ri di ca moralul].
3. Stabi leste sufi ci ente i ntalni ri pentru zi ua de luni (eel puti n
ci nci ), pentru a te asi gura ca ai 0 saptamana producti va.
4. M unceste pe brand i ntreaga saptamana.
5. A sculta 0caseta despre tehni ci le de vanzare vi nerea di mi neata.
6. I nchei e 0 vanzare vi ne rea dupa-ami aza, pentru a termi na
cu bi ne saptamana.
7. Reconfi rms si sta bi leste clar i n zi ua de vi neri i ntalni ri le
pentru zi ua de luni .
8. Stabi leste di n zi ua de vi neri ci nci i ntalni ri pentru sapta-
mana vi i toare.
8.5. A si gura-te ca ai destui potenti ali cli enti i mportanti I n
baza de date, pentru ca vanzarea de luni sa nu reprezi nte un
obstacol major. Pregateste-te temei ni c pentru succes, altfel
nu va veni .
68 B 1B U A vANzAR IL O R . J c f f J t ' _ ) ' GitOlllCf
Ziua de luni. Felul in care te descurci in prima zi din saptamana
da tonul pentru restul sa.ptaman.i.i.Reusitele dintr-o zi de luni se
bazeaza in intregime pe felul i n care te-ai descurcat in sapta.-
mana precedenta, Daca esti destul de disciplinat pentru a urma
aceste rnetode, n-o sa-ti vina sa crezi cat de mult se vor imbu-
natati eficienta si productivitatea ta din timpul saptamanii,
1. lncheie 0 vanzare luni, la prima ora ... Stabileste pentru luni
dimineata 0intalnire cu un client in privinta caruia esti destul
de sigur ca va cumpara. Te simti extraordinar daca realizezi 0
vanzare la inceputul saptamanii. A cest lucru te pune cu adevarat
in miscare si iti da impulsul de care ai nevoie pentru a munci si
mai mult (si pentru a incheia 0 alta vanzare).
A TENTI E: I ntrucat exista 0 multime de cornpanii care au progra-
mate intalniri de vanzari luni dimineata, asta inseamna ca 0
intalnire fixata in acest interval Hi asigura 0 eficienta maxima.
Poti incepe sa dai telefoane dupa ora 10. (Daca iti permite timpul,
poti da cateva telefoane chiar $i inainte de ora 8 dirnineata.
Ma.ioritatea celor care au putere de decizie se trezesc devreme.)
2. I nvata ceva nou ... A sculta 0 caseta motivationala sau de
training in masina san acasa (san si colo, si colo), si, in loc sa
asculti aceleasi stiri sau aceeasi muzica, incearca sa-ti alimentezi
creierul cu informatii si cunostinte noi, care sa te ajute sa inchei
acea prima vanzare despre care am vorbit. Daca inveti 0tehnica
noua in d11l11lspre 0 intalnire, poti sa 0 aplici imediat.
3. Stabileste eel putin cinci intaIniri pentru restul sa.ptaman.i.i ...
De ee sa nu ai 0 zi de luni plina de sucees si anticipari pozitive?
Totul depinde numai de tine. Pune mana pe telefon si da-i bataie.
4. Munceste din greu toata saptamana ...
Ziua de vineri, Felul in care te descurci in ultima zi stabileste
ritrnul pentru saptamana urmatoare. Cei mai multi oameni se
destind la sfarsitul saptamanii, Dad muncesti intens vinerea,
acest lucru iti va asigura succesul in saptamana urmatoare si iti
va da motive cat se poate de intemeiate pentru a petreee un
week-end extraordinar.
5. lnvata ceva nou. .. Continua rea trainingului in vanzari pe baza
unui program regular este la fel de importanta pentru a avea
Cartea M A RI L OR secrete 69
succes pe cat este orice alt aspect al vanzarilor, dar asigura-te ca
asculti 0 caseta de training vinerea dimineata.
6. lncheie 0 vanzare vinerea dupa-amiaza ... Prograrneaza-ti 0
intalnire reusita pentru vineri dupa-arniaza. Nimic nu se
compara cu un sfarsit de saptamana fructuos.
7. Reconfirma si stabileste elar vinerea intaJ.nirilede luni ... Dad
ai muncit din greu in ultimele patru zile, ti-ai fixat deja
intalnirea de luni dimineata la care vanzarea e ca si facuta.
Suna-l pe potentialul client vineri ~i reconfirma intalnirea,
8. Stabileste eel putin cinci intaIniri pentru saptamana
urmatoare ... De ce sa nu te asiguri ca ai 0 agenda plina sapta-
mana urmatoare? A stfel, iti vei petrece-ti week-end-ul rela-
xandu-te, nu facandu-ti griji pentru numarul mic de intalniri pe
care I e ai in saptamana respectiva, I a-ti urmatorul angajament
fata de tine insuti: nu pleca vineri de la lucru pana nu ai stabilit
cinci intalniri pentru saptamana viitoare si nu ti-ai fixat van-
zarea de luni.
8,5. Seeretul unei s~ptA .mani extraordinare este sa folosesti ziua
de luni pe post de trambulina. Un secret mai important este sa
lncepi prin a da un telefon pentru a obtine 0 vanzare luni
dimineata. Secretul cel mai important este sa ai destui potential!
clienti importanti in baza de date, pentru a face ca vanzarea de
luni sa devina realitate. Pastreaza-ti 0 rezerva importanta de
potentiali clienti.
Pare simplu. Stabileste intalniri, asculta casete, incheie vanzari.
Este simplu. Dar nu este chiar asa de usor. Si totusi, daca lucrezi
intens, pori s-o facio Pot sa-ti promit un singur lucru: daca
unnezi aceste reguli, vei obtine eficienta I n vanzari (si vei
castiga si bani).
A cum stii secretuJ . Ti-am oferit raspunsul. I ntrebarea este ce vei
FA CE cu el.
70 BI BL l A vA NZA Rl L OR Jeffrey Gitomer
i n f l e c a r e c o m p a n i e e x i s t a 0 p e r s o a n a
d e s p r e c a r e $ t i i s i g u : c a a r e p u t e r e d e d e c i z i e :
d i r e c t o r u l e x e c u t i v .
D e ce s a i n c e p i d e a l t u n d e v a ?
F a p t u l ca d i r e c t o r u l e x e c u t i v t e p r e z i n t a f a c t o r u l [ l i d e d e c i z i e i n
d o m e n i u l r e s p e c t i v e s t e m a i g r o z a v d e c a t un C r a c i u l l i n c a r e
M O $ u l i t i a d u c e t o t i - e i c e n n .
C ea m ai usoa ra m etoda de a
realiza 0 va nz a re?
Va nza rea de sus in jos"l
Ce a u in comun Muzeul Guggenheim (un muzeu de a rta cl a sica
~imoderna din New Y ork, a fl a t intr-o cl a dire proiecta ta de Fra nk
L l oyd Wright) si succesul in va nza ri? Fa ptul ca ti se recoma nda
s a i n c e p t v i z i t d e f a u l t i m u l e t a j.
Cl a direa este 0 imensa ra mps circul a ra . l ei l iftul pa l l a l a ul timul
eta j si a poi fa ci un tur rel a xa t a l cel or opt eta je, pl ine de
inspira tie. A ceea si ta ctica se poa te a pl ica ?i in ca zul va nza ril or.
De ce sa incepi de jos si sa -ti croiesti cu greu drum in sus, printre
oa meni ca re nu a u putere de decizie si ca re se vor fol osi de
dra rnul de putere pe ca re 0 detin pentru a -ti fa ce via ta
mizera bil a ? [a l i i t u l s i i n c e p t d e s u s ! Nu e s c a l a d a t o t m u n t e l e .
De unde incepi? Ca t de sus tintesti a tunci ca nd fa ei 0 a borda re
initia l a a unui potentia l cl ient? Regul a este ... Cu cat incept m ai
de sus, cu atat cresc sa nsel e tale de succes.
Sa a jungi a col o a sa cum trebuie poa te fi compl ica t. Da ca doa r
intrebi de presedinte, proprieta r, sef sa u de l iderul neinfrica t, este
posibil sa reusesti, da r a i fa ce bine sa te prega testi cum trebuie
Cartea M A RI L OR secrete 71
inainte de a-l suna pe directorul executiv, mai ales daca acest
potential client reprezinta 0 vanzare importanta pentru tine.
lata un plan din patru pasi pentru a-I contacta si pentru a reusi
sa obtii 0intalnire cu directorul executiv:
1. Pregateste-te lnainte de a incepe, Ai doar 0 sansa, Proflta de
ea d i n p l i n .
FA-ti un plan scris al jocului. Pune pe hartie lntre 1 ?i 10
companii-tinta si stabileste in scris ce vrei sa obtii si ce trebuie
sa fad pentru a obtine ceea ce doresti,
Fii pe deplin pregatit sA vinzi inainte de a suna. A tentie sa ai
tot ce jti trebuie (discursul de vanzare, conceptul, mostre, pI a nul
zilnic) pregatit in fata ta inainte de a da primul telefon.
IdentificA liderul I afla-i num ele) ~i obtine c~t de m ulte
informatti, afland totul despre el, Telefoneaza-le subalternilor,
asociatilor $i organizatiilor din care face parte, pentru a obtine
inforrnatii pertinente inainte de a da .marele" telefon.
2. Foloseste tacticile potrivite pentru a obtine legatura telefonica
~ipentru a ajunge la directorul executiv ...
CERE A J UTORUL CUI V A
Dad vorbesti cu secretara lui, afla-i numele si foloseste-l cand i
te adresezi.
Fii politicos, dar ferm.
Fii profesionist.
I nsista - nu se poate sa accepti din prima un refuz.
A fla-i numele. Poti sa incerci ceva de genul: ..Cum se scrie
numele lui de farnilie?", dar ar fi jenant sa auzi "J-O-N-ES'.
Daca nu ti se face legatura de prima data..
./ A fla care este numarul lui de la birou .
./ A fla care este momentul cel mai bun pentru a-I suna .
./ A fla ora la care vine de obicei la lucru .
./ A fla ora la care ia pranzul.
./ A fla cine iistabileste programul,
./ A fla daca pleaca din cladire pentru a I na pranzul.
./ A fla ora la care pleaca de la birou.
72 BI BlI A V A NzA RI lOR Jeffrey Gitomer
De exemplu: Suni, iar secretara iti raspunde: "DI . J ones este in
concediu". I ar tu raspunzi: ,,0, asta-i super, Sally. Unde a plecat
in concediu?"
Obtine toate inforrnatiile de natura personals pe care le poti
obtine (daca joaca golf, ora la care organizeaza intalnirile de
vanzari, ora la care tine sedintele cu personalul, un produs nou
lansat, de mare importanta] si fa referiri subtile la ele atunci
rand it prinzi la telefon.
A sigura-te ca persoana cea mai apropiata de sef te place .
I ncearca-ti norocul cu 0replica amuzanta, ceva de genul: ..$tiu
ca, de {apt. ttl cotuiuci compsni, dar as putes sa votbesc cu
petsoens care e de piiret ca ea 0 face?"
3. C a n d T e U $ e $ t l 51 n p r i n zi la telefon, spune repede ce ai de spus.
Spune replica intrcductiva.
Treci imediat la subiect.
Fii cat se poate de convingator in ceea ce spui (pune 0
intrebare-cheie si fa cea mai tare afirrnatie din viata tal.
Cere-i 0intrevedere 11Umai lunga de 5 minute (spune chiar ca
accept! sa Hi dat afara daca depasesti cele 5 minute).
Mai incearca de I 11Cacinci ori daca esti refuzat initial.
Obsetvstii legate de ditectotii executivi si de ptoces ...
Este greu sa ajungi la directorii executivi. ~i este si mai greu
sa obtii 0intrevedere cu ei, dar este foarte usor sa le vinzi.
Daca un director executiv este interesat, el sau ea te vor lua de
mana si te vor prezenta subalternului (membrului echipei) care
va incheia, de fapt, afacerea.
Directorul executiv stie intotdeauna unde sa te trimita pentru
a-ti face treaba.
Dad incearca sa scape de tine fara sa-ti acorde 0 intrevedere,
inseamna ca nu ai reusit sa transmiti un mesaj suficient de'
convingator si nici sa le starnesti interesul. Solutia? Repara ce e
de reparat. I nsista pana obtii 0 intrevedere.
Daca incepi de undeva de la nivelul de jos, este riscant.
I ndiferent de cat de puternici zic oamenii ca sunt sau par a fi, de
obicei trebuie sa ceara aprobarea altcuiva pentru a I ua decizia
finala. Singurii care nu trebuie sa faca asta sunt DI RECTORI I
Cartea MARI L OR secrete 73
EX ECUTM. De regula, ei pur si simplu isi intreaba secretarele
sau asistentii administrativi daca te-au placut, Ai inteles ideea?
Beneiiciile sunt evidcnte ...
Seful este intotdeauna eel care decide.
Se poate ca directorul executiv sa nu fie direct implicat in
achizitionarea a ceea ce vinzi tu, dar faptul ca el sau ea te
prezinta celor care se ocupa de aspectul asta dupa 0 scurta
intalnire, in care le spune despre ce este yorba si le starneste
interesul poate reprezenta diferenta intre a vinde si a nu vinde.
Puterea data de faptul ca ai fost prezentat de directorul
executiv subalternului care ia decizia respectiva este pe atilt de
reala pe cat speri tu ca este.
Fereste-te de derogarile de :responsabilitate. Daca seful incearca
sa scape de tine prea repede si sa te plaseze altcuiva inainte de
a-ti acorda intrevederea de 5 minute, nu accepta asta. Spune:
.Apreciez faptul ca vreti sa se ocupe altcineva de asta, dar mo-
tivul pentru care am vrut sa ma intalnesc personal cu dum-
neavoastra este pentru cli sunt convins ca oferta mea va avea un
impact semnificativ asupra afacerii pe care 0detineti. Am nevoie
doar de 5 minute ca sa va prezint punctele esentiale si sa aud
parerea dumneavoastra, inainte de a vorbi cu oricine altcineva
din firma. Stiu ca timpul dumneavoastra este pretios, Daca va
voi retine mai mult de 5 minute, accept sa rna dati afara."
4. FA in asa fel ineat aeea intaInire de 5 minute sA fie rea mai
buna dintre toate pe care le-ai avut vreodata,
Fa 0propunere in scris.
I a-ti notite privind toate aspectele pe care vrei sa le abordezi.
Fa 0 lista cu intrebari si raspunsuri pe care I e anticipezi.
Este indicat sa ai intotdeauna mostre sau ceva care sa-ti de-
monstreze spusele.
Prezinta intotdeauna clemente care sa-ti consolideze credibilita-
tea: materiale tiparite, scrisori de multumire din partea clientilor,
Prezinta-te mai devreme la intalnire .
Fii mai hotarat decat ai fast vreodata pana la acel moment.
Fii bine informat. Trebuie sa ai intotdeauna raspunsuri refe-
ritoare la modul in care produsul tau ilva ajuta pe cumparator.
74 B l B L l A V A N zA R I L OR J e f f r e y G i [ ( J J I l e r
Fa-te usor de tinut minte. L ucruril e care te diferentiaza si care
raman in memorie sunt acel ea care te ajuta sa inchei vanzarea.
Spune intotdeauna tot ce ai de spus si of era cat mai mul te
detal ii. A i 0singura sansa. N u 0rata, nerespectand toate aceste
regul i.
A cesta este l ucrul eel mai provoeator ?i
eel mai pl in de sarisfactii pe care il poti dobandi in vanzari'
Secretul vanzarii de sus in jos consta in cel e
4,5 el emente ...
Fii pl in de resurse!
Fii pregatit:
Fii neobosit!
Fii memorabil !
M ai exista ~i el ementul 4,5: riscal
E ste singura modal itate de a face ca l ucruril e sa se
intampl e. I ndraznestel
M agazinul de suveniruri de l a M uzeul Guggenheim are niste
tricouri pe care scrie: .Porneste de J a varfl ". M ai ai nevoie de un
al t strigat de trezire l a real itate? Comanda-ti cateva tricouri
asemanatoare chiar astazi,
Cartea M A RI L OR secrete 75
T e s f a t u i e s c s a i t i n o t e z i 0 m i s u m e p e r s o n a l a .
h i i l l t a r e ~ t e c a r a c t e r u l s i ; i n a c e l a ~ i t i m p ,
I e a r a t a c e 1 0 r l a l t i ce t e l d e om e s t i .
M isiunea ta personals
A ceasta reprezinta declaratia, filosofia si scopul tau in viata,
toate stranse intr-un singur loco Este 0 ocazie de a te concentra
asupra scopurilor tale si de a-ti transforma idealurile in realitate.
Este 0 sansa pentru tine de a-ti scrie propria mostenire. Este 0
competitie cu tine insuti. Pare destul de greu, dar de fapt este
amuzant, daca 0 faci cum trebuie. lata regulile de baza:
Defineste-te pe tine insuti.
L ucrurile sau persoanele carora le esti dedicat (un membru
al familiei, copii etc).
Defineste-ti serviciile oferite celorlalti.
Spune cum te vei stradui sa devii mai bun, sa faci lucruri
noi, sa te dezvolti,
I mplica-te in servicii comunitare.
A rata cum le vei duce la bun sfarsit.
Cu vi n t e c a r e t e vor a ju t a : vointa, dedicare, perseverenta, ones-
titate, eric, pozitiv, entuziast, amuzament, sanatate, a invata lu-
cruri noi, a asculta, a ajuta, a furniza, a incuraja, altii, continuu,
exemplu.
Foloseste-ti scopurile si viziunile pentru a-ti defini misiunea:
Exemplele pe care incerci sa le stabilesti.
ldealurile dupa care traiesti sau incerci sa traiesti.
A finnatiile pe care le poti folosi zilnic pentru a deveni un
om mai bun.
Ac e s t p t o c e s n c c c s i t s t i m p . Realizeaza 0prima schita, L as-o de-o
parte cat eva zile. Reciteste-o cu atentie si fa schimbarile care
crezi ca exprima mai bine adevaratele tale sentimente. Descrie
tot ceea ce crezi ca esti si ceea ce incerci sa devii sau sa realizezi.
A f i seaza aceasta l i st a u n d e v a
u n d e s a 0 poti v e d e a i n f i e e a r e z i .
S e m n e a z - o ci tet, e u p i x u l .
T rai este si i ncearca s a r e a l i z e z i l u e r u r i l e
s e r i s e i n l i st a respecti va i n f i e e a r e z i .
76 B I B L U \ V A N Z i i .R I L O R Jeffrey Gitomer
N u-ti f i e teama sau jena sa te l auzi . Scri i asta pentru ti ne, nu
pentru cei l al ti . A f i rma cu tari e tot ceea ce esti sau crezi ca vrei
sa devi i . Fa acest l ucru cu mandri e si spi ri t de aventura.
o atasez ai ci pe a mea ca sa 0 f ol osi ti ca si model pentru al e
voastre. N u va f i e jena sa ma paraf razati . V -o arat pentru ca m-a
ajutat sa ati ng cateva obi ecti ve di f i ci l e, i n cateva peri oade
di f i ci l e.
T e sf atui esc sa 0 scri i si tu pe a tao T e ajuta sa Hi construi esti
caracteru] si i n acel asi ti mp I e arata cel orl al ti ce f el de om esti .
Este ca un f ar cal auzi tor pri n ceata vi eti i : Este un drum de umi at
pe care i l construi esti i n f i ecare zi . Este mi si unea tao
Cartea I 'v1A Rl L ORsecrete 77
Jeffrey G itom er
M is iu n e personal s
C a si tata ...
Voi fi 0 persoana optimists si un exempl u pozitiv.
I mi voi incuraja eopiii,
iivoi face sa aiba incredere in ei insisi si Iivoi ajuta sa
l 11tel eaga cum e l umea.
Voi fi 0 persoana buna.,
I i voi ajuta pe ceil al ti cand voi putea rara a-mi saerifiea
ideal uril e.
Voi spune da atunei cand voi putea $i nu atunci cand nu voi
putea.
Voi fi genul acel a de prieten pe care ceil al ti spera sa 11aiba.
Nu-mi va fi rusine sau jena sa eer ajutor atunci cand voi avea
nevoie.
Voi in cerca s A.ocup pozitia de lider in afaceri ...
Voi continua sa fiu un l ider prin propriul exempl u in vanzari,
marketing, training, scris si consul tants de afaeeri.
Expertiza ~i tehn icile m ele m a vor aju ta s a ofer ...
afaceri si indivizi eu pl anuri de eea mai buna eal itate,
raporturi, training, sfaturi, expertiza de afaceri si sprijin pentru
cumparatori,
M A voi stradui s a con s tru ies c rel atii de calitate
pe term en lu n g ...
cu cl ientii si furnizorii mei si sa apl ic un tratament corect si
onest tuturor oamenil or si tuturor companiil or cu care voi intra
in contact. Voi face eforturi continue pentru a spori cal itatea
serviciil or oferite cl ientil or mei.
78 BIBLLA vANzARlLOR Jeffrey @ Olller
li voi ajuta pe dientii mei sa. descopere cele mai bune solutli, ..
pentru nevoile lor de vanzari, marketing si management,
ascultandu-i. dandu-le informatii si oferind servicii la cele mai
inalte standarde de excelenta.
I mi voi servi comunitatea ...
prin modalitati care sa reflecte angajamentul meu fata de
colegi, clienti si prieteni, arat aprecierea mea pentru ajutorul si
sprijinul pe care ei si comunitatea mi Ie-au oferit.
Voi fi cat se poate de bun, astfel ineat sli dau ee-l mai bun d in
mine atunci cand ii ~ut pe cellalti, Voi face tot ce pot pentru
a-mi pastra starea de sanatate.
Voi incerea sli invlit ceva nou in fieeare zi,
M li voi distra in fiecare zi.
M li voi rededica acestei atitudini pozitive in fiecare zi,
Jeffrey Gjtom er
B f f i U A V A N z A R I L O R
P a r t e a I
R e g u l i l e , S e c r e t e l e , D i s t r a c t i a
C a r t e a
u m o r u l u i
C e l e m a i m a r l s e c r e t e
M i s-a i ntampl at ceva amuzant i n
l i mp ce f aceam 0 vanzare ..... 80
1.5
80 B l B L l A V A N ZA R I L OR Jeffrey Giunuet
D a d p o t f a c e s a r a d a [I l l c l i e n t a c t u a l s a u p o t e n t i a l ,
s t u u c i p o t s a - l f a c s a $ i c u m p e i e . . .
S i t u p o t i f a c e s s t .
Mi s-a intampl at ceva amuzant
in timp ce faceam 0 vanzare
Cand dai tel efoane pentru a prezenta oferte, iar potential ii cl ienti 1 1 ; i
spun .nu", incepe sa I e mul tumesti. Spune-I e ca astfel te ajuta sa
ajungi Cl l un pas mai aproape de .da". Spune-l e cat de mul t apre-
ciezi asta si ca iti trebuie cinci raspunsuri de .nu" pentru a obtine
un .da" si deci mai ai nevoie de inca trei .nu-uri. i n t r e a ba - i d a c a
m a i s t i u pe c i n e ve c a r e n u a r ii i n t e r e s e t de o f e r t a t a , a s t f e l i n c a t s a
o bt i ! c e l e t r e i t e s p u n s t u ! de n u de c a r e ai n e vo i e i n a i n t e c a c i n e vi
s a i t i s p u n a . , d a ". Spune-l e ca ai nevoie de oameni care sa-ti ras-
punda nu, pentru c a asta te va ajuta sa ajungi mai repede l a da.
A cest l ucru ii va l asa cu gura cascata Umorul . Cat de muI t te fo-
l osesti de el atunci cand vinzi? Suficient pentru a incheia vanzarea?
Umorul este una dintre cele mai importatnte metode de
comunicare necesare pentru a stapam procesul de vanzare, Daca
poti face un cl ient sa rada, atunci poti sa I l faci sa si cumpere.
Nimic nu construieste un raport interpersonal mai rapid decat umo-
rul Este un mecanism interrel ational , care depaseste (si scoate l a
l umina) to ate prejudiciil e si prejudecatil e. Umorul aduce procesul de
vanzare l a un nivel pal pabil si scoate in evidenta adevarul . A m des-
coperit ca mul te adevaruri sunt dezval uite el l ajutorul l ui. Daca as-
cul ti cu atentie gl umel e unui potential cl ient. el e iti vor dezval ui ade-
sea fil ozofia l ui de viata, prejudecatil e si intel igenta (scmprostia l ui).
Cum poti fol osi acest puternic instrument pentru a vinde mai
mul t? l ata cateva indicatii:
Pol oseste umorul in faza de introducere a unei prezentari
pentru a stabili 0 atmosfera pl acuta in cadrul intal niri!.. Cu cat il
fad pe cl ient sa rada mai devreme, eu atat e mai bine. R asul este
o forma de aprobare.
Cartea umorului 81
SA.nu fad glume pe socoteala altcuiva. Daca clientul cunoaste
persoana respectiva (si nu stii niciodata cine pe cine cunoaste)
sau este ruda cu ea, la sfarsitul gIumei esti terminat. Daca gluma
va fi spusa mai departe, Hi garantez ca va fi modificata sau
spusa gresit si cu siguranta se va intoarce impotriva tao
Poloseste-te pe tine insuti ca subiect de gluma, Acest Iucru arata
ca esti doar un om, fiind, de asemenea, 0forma mai sigura de umor.
Unii oameni nu vor pricepe poanta. Tacerea de la sfarsitul unei
glume este destul de inspairnantatoare. Asigura-te ca gluma ta li
se pare amuzanta si altora inainte de a 0 spune acolo unde
intentionezi. Dar, indiferent de cat de testat este materialul, pu-
terea de intelegere a unor oameni se opreste la un anumit nivel
si exista posibilitatea sa nu inteleaga poanta.
Nu te folosi de un umor rasial ~i nu face glume rasiale, daca nu
fad parte din segmental respectiv. Aceasta nu este 0 indicatie, ci
o regula. Am fost provocat de un prieten care mi-a spus ca, daca
cineva spune 0gluma cu implicatii rasiale, atunci asta inseamna
ca ~i ceilalti pot spune una. Sentimentele mele in legatura cu
aceasta problema sunt amestecate. Cred ca umorul lti poate
dezvalui adevarul, dar as prefera ca posibilul client sa-l dezvaluie
singur. Asta nu inseamna ca nu respect parerea prietenului meu.
Asculta inainte de a spune 0 gluma, lncearca sa depistezi tipul
si conduita persoanei sau persoanelor carora Ii te adresezi. Un
umor nepotrivit te va ucide pe atat de repede pe cat un umor
potrivit te va ajuta sa traiesti (si sa vinzi) vesnic.
lncearca sa te folosesti de experiente personale, nu de po-
vestioare amuzante. Este de preferat sa povestesti ceva amuzant
care s-a intamplat in biroul tau, sau is-a intamplat copilului tau,
sau ti s-a intamplat chiar tie pe vremea cand erai copil, decat sa
incepi cu ceva de genul: ..Dei tipi mergeau pe strada ..."
Daca spui 0 gluma pe care clientii sau potentialii clienti au mai
auzit-o inainte, nu este deloc indicat sa-i obligi sa 0 asculte din
nou. Acesta este un motiv cat se poate de bun ca sa folosesti
umorul personal. in acest fel, ei vor fi convinsi ca au auzit glul1la
pentru prima data.
Sincronizare, sincronizare, sincronizare. Daca umorul este
foJ osit atunci cand trebuie, va face ca multimea sau c1ientul sa
te sprijine. Dar atentie: nu este nicicdata de preferat sa spui
82 B I B L L A V A .N Z A R l L O R Jeffrey G itolller
gl ume pol itice sau rel igioase cuiva pe care nu-l cunosti. N u
fol osi umorul atunci cand l1U trebuie.
FlI.-ti un caiet cu glum e. N oteaza-ti intampl ari sau evenimente
amuzante, astfel incat sa ti l e poti arninti atunci cand faci 0
prezentare sau cand inchei 0vanzare.
Exista diferite tendinte ale um orului. B arbatii si femeil e au
tendinta de a face gl ume despre reprezentantii sexul ui opus. Cei
din diverse grupuri rel igioase fac gl ume despre reprezentantii ce-
l orl al te reJ igii. Cei care l ocuiesc in orasel e de l a frontiera se pare
ca au tendinta de a raspandi gl ume intel ese doar de ei. O amenii
din Carol ina de N ord fac gl ume despre fermierii din V irginia de
V est dar, cand am l ocuit in I ndiana, am vazut ca acol o se faceau
gl ume pe seama fermieril or din Kentucky.
Glum ele deocheate pot fi riscante. iO vor aduce probl eme, daca
l e spui cui nu trebuie. I ntereseaza-te care sunt l imitel e publ icul ui
tau inainte de a deschide gura.
Transforma tntrebaril e in oportunitatl , cu ajutorul um orului. Fa
o prezentare tel efonica de 30 de secunde, iar l a sfarsit sol icita 0
intrevedere. Posibilul client intresbe: "Cat costa?". Tu tiispunzi:
.Nu cer bani pentru a face 0oferta tel efonica."
Nu te tem e de prezentaril e de oferte. FlI. acest lucru cu simtul
um orului. Mul ti agenti de vanzari se tem si nu I e pl ace sa faca
astfel de prezentari. Un agent mi-a spus 0data ca i-a fost foarte
frica sa nu fie aruncat afara dintr-o companie din cauza unei
astfel de prezentari. l -am sugerat ca ar trebui sa faca asta doar
in cl adiril e cu un singur etaj.
A dapteaza umorul real unei situatii de vanzare real e. Faceam
odata 0 prezentare intr-o camera pl ina de fumatori. Eu personal ,
nu suport fumul , asa ca am povestit 0 intampl are in care eram
in masina cu prietena mea, B ecky B rown, iar ea vorbea despre
cat de greu ii este sa se l ase de fumat si cum face toate eforturil e,
dar pur si simpl u nu reuseste. A m intrebat -0: .A i incercat vreo-
data cu guma? Stii, guma aceea cu nicotina?" Ea mi-a raspuns:
"Am incercat, dar nu am reusit sa 0tin aprinsa."
A m incheiat vanzarea respectiva. Daca poti sa ii faci sa rada,
poti sa l i faci sa si cumpere.
B f f i U A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a I T - a
Pregat~e-te
s a uim~ti u n p o t e n t i a l c l i e n t
C a r t e a
f a c t o r i l o r
e x t r a o r d i n a r i
( D A D )
F actorul " U A U !" , F ol oseste-l
pentru a pune mana pe
marea vanzare , 84
T u f ol osesti astf el de f actori
extraordinari? 88
hi aduci aminte de mine?
Sunt un agent de vanzari .
ca toti ceil al ti , ,92
2.1
F a c t o m l " U . 4 . U l " e s t e c e l c a r e
t e d i f e r e n t i a z a c o m p l e t d e i o t ; c e i l a l r i ,
D s c s - ) f o l o s e $ t i , p o t e n t i a / t i l c l i e n t
i t i v a d e v e n i Cl l c e t t i t n d i n e c l i e n t .
84 BlBL L A. VANZAR IL O R Je ffre y G ito llJe r
~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
F a c t o r u l .Uaul"
Poloseste-l p e n t r u
A A
a p u n e m a n a p e m a r e a v a n z a r e
.Llau!" reprezinta priceperea ta de a fi diferit. Acest factor si
discursul tau de final au multe in comun. Daca nu li faci sa
exclame .Uau!", e putin probabil sa le vinzi ceva. Odata, am
mers la New Y ork pentru a-i vinde unui editor 0 idee pentru 0
carte bazata pe rubric a mea de succes despre abilitatile de
vanzare, Sa l e s Mo v e s , Am folosit factorul .Uau!".
Am ales zece editori-tinta si i-am contactat pe patru dintre ei
inainte de a sosi in New Y ork, Am stabilit 0intalnire serioasa cu
editura pe care intr-adevar rni-o doream (0 editura importanta,
cu un editor pe care il voi numi Dl. Book),
Cad r u l ~ip r eg l J t i r ea. Am conceput 0 prezentare "UAU", Aveam
mostre de design pentru coperta, machete si 0 propunere de 1S
pagini, care includea cateva scrisori de recomandare, Am numit
cartea .Biblia vanzarilor". Am facut numele 0 marca cornerciala,
iar prezentarea multimedia a fost facuta de cei de la Whitley
Group, Aveam un concept indraznet de marketing, care includea
un CD si un pachet de flashcard-uri de marimea unui portofel,
care faceau cartea altfel decat to ate celelalte carti de pe rafturile
librariilor. Mi-am scris discursul si mi-am notat raspunsurile la
toate obiectiile la care m-am putut gandi. Mi-am ales 0tinuta
potrivita pentru ocazie. Eram pregatit.
lata cum am stabilit intalnirea. A fost nevoie sa dau sapte
telefoane pentru a reusi sa aflu numele domnului Book si
Cartea factorilor extraordinari (UA Uj 85
numarul lui de telefon de la birou. La al optulea telefon - bingo.
I mi raspunde chiar el. (Mai tarziu rni-a spus: .Un telefon este, -de
obicei, mai important decat ceea ce fac eu in acel moment.") I i
spun domnului Book tot ceea ce trebuia sa stie in aproximativ 1,5
minute - pare interesat. Iispun ca ii voi trimite 0propunere si
solicit 0 intalnire de 5 minute. EI raspunde: .Vechiul true cu
intalnirea de 5 minute. Ai citit asta in cartea lui Harvey Mackay?"
A m raspuns: ..Domnu1e, Harvey Mackay este din Minnesota, iar
eu sunt din J ersey. EI a invatat trucul asta de la mine!". Dornnul
Book a ras si a acceptat 0 intalnire de 5 minute. (I -am trimis
donmului Book pachetul meu par avion, in ziua urmatoare),
A m avut doi mentori care m-au ajutat la prezentare: Ty Boyd,
purtatorul de cuvant a1 orasului Charlotte pe parcursul a doua
decenii si unul dintre cei mai amabili oameni pe care i-arn
intalnit vreodata, care m-a indrumat in directia cea buna, si Bill
Lewis, care era din Manhattan ?i publicase 20de carti. (I n fiecare
zi, mergeam la biroul lui pentru 0ora ca sa rna incurajeze si sa
rna sfatuiasca, A avut un rol de seama in succesul meu.)
Prim a intaJnire. I ntru in biroul domnului Book din centrul
Manhattan-ului, iar el spune: "OK, Gitomer, am citit propunerea
tao A i 5 minute la dispozitie." I ncep imediat cu informatiile care
tin de context, ajung in miezul prezentarii in mai putin de doua
minute, ii pun prototipu1 in brate, strecor si doua intrebari
persona1e (pentru relationare) si imi tennin discursu1 in mai
putin de 5 minute. A poi incep sa pun intrebari, sa ascult si sa-rni
iau notite, (Cu cat vorbeste mai mult si pune mai multe intrebari,
cu atat sansele mele sunt mai mari), Dupa patruzeci si cinci de
minute rna aflu inca in biroul lui.
Domnu1 Book imi spune: "Ma intereseaza. Lasa-rni aici toate
hartiile (singurele mele exemplare) si lasa-ma sa discut cu
directorul executiv". Grozav. Mai aveam inca trei editori de
vazut in urmatoarele trei zile si tipul asta vroia sa-rni opreasca
jumatate din materiale ... Cand va Y eti intalni cu directoru1
86 BlBLIA vANzARlLOR Jeffrey Giromer
executiv?", am intrebat eu incet. .J nainte de sfarsitul
saptamanii", mi-a raspuns el, incercand sa adopte 0 pozitie de
forta, (Aici a trebuit sa fac 0 afirmatie riscanta}. "Am 0 mica
dilema si am nevoie de ajutorul dumneavoastra", am urmat eu.
.Mai am alte cateva intalniri in urmatoarele zile. Credeti ca
exista vreo sansa sa discutati cu directorul executiv pana
maine?"
"Ar trebui sa existe", a raspuns.
"Grozav. Haideti sa stabilim 0 intalnire pentru maine dupa-
arniaza!", am zis eu, castigand batalia. ,,4:30 este in regula?". Iar
el a continuat: .Mie imi convine".
Sunt atat de bucuros incat imi vine sa strig. Ma intorc la hotel
cantand si dans and. (In Manhattan poti sa fad tot ce vrei.
Nimeni nu te baga in seama, nu se uita la tine si nimanui nu li
pasa.)
Ma intorc in camera mea si gas esc un mesaj de la domnul Book
strecurat pe sub usa. II sun si ma intreaba: .Putem sa ne vedem
un pic mai devreme maine? Vreau sa mai fie si alte cateva
persoane de fata." .Da, bineinteles", raspund eu intr -0milise-
cunda. (Dad vreodata cauti 0definitie din dicticnar a semna-
lului de cumparare din partea clientului, atunci eu siguranta
aceasta este.)
A doua int81nire. A doua zi, sosesc cu 10minute mai devreme.
Domnul Book rna invita intr-o sala de conferinte, unde pot sa-mi
tin prezentarea computerizata (pregatita de cei de la Whitley). In
sala de conferinte intra si directorul national de vanzari al edi-
turii. Trebuie sa il conving de motive1e pentru care se va vinde
cartea mea. lmi incep prezentarea multimedia computerizata -
un show de parada, care 11face sa se ap1ece atat de tare in fata
incat aproape cade de pe scaun. Acum este momentu1 sa-mi scot
to ate armele din dotare. Iivorbesc si despre cateva din ideile de
distributie suplimentara. Iispun ca voi fiincantat sa merg cu el
Cartea factorilor extraordinari (UA U) 87
la anumite intalniri de vanzare, A cum este convins suta la suta
ca poate sa vanda cartea.
A poi incep negocierile: .Si daca ecceptim sa-ti pubJicam
cartea 1'. Discutam despre plati in avans, procente din vanzari si
publicitate. Domnul Book rna intreaba: .Daca iti ofer aceasta
intelegere (si enumera punctele principal e) 0 vei accepta?". (A
avut loc 0 schimbare de situatie: acum. el este eel care vrea sa
ma inchida pe mine). .Da", raspund eu. EI continua: .Te voi suna
maine pe la pranz sa te anunt" ~i iese din incapere. Inca 18 ore
de agonie.
A treia intalnire. Se face ora 1 dupa-amiaza si nu primesc nici
un telefon. II sun eu pe el. Imi raspunde aspru ca inca nu s-a
intalnit inca cu domnul Big si ca rna va suna mai tarziu. Plin de
tact, lispun ca voi trece pe la biroullui pe seara pentru a-mi lua
o parte dintre materiale. Spune ca este in regula. Sunt cu nervii
la pamant. La 3:30 imi lasa un mesaj. Hotarasc sa nu il sun
inapoi. La 4:45 rna prezint la biroullui. Ma lasa sa astept pana
la 5:20, iar apoi iese sa rna salute si spune cuvintele magice: "Sa
trecem la afaceri".
Pastrez s c r i s o r i l e d e respingere
p e n t r u a f a c e 0 rama d i n e l e
i n j u r u l cartii m e l e .
" UA UI" T ocmai am incheiat cea mai mare vanzare din viata
mea!
i n s t l am avut si eseaui. Este important sa remarci ca succesul
presupune si esecuri. In total, am contactat zece edituri si doi
agenti. Pe toti i-am sunat ca sa le prezint oferta. Sase edituri
m-au refuzat sau au spus ca am nevoie de un agent pentru ca,
prin el, sa intru in legatur cu ei. Un agent m-a refuzat. Celalalt
nu m-a sunat inca inapoi. " UA UI"
F a e t o r u l . i l e u ! " p o a t e fl f o l o s i t d e t o a t a l u m e a .
P r o b l e m a e s t e e a c e i m a i m u l t i a g e n t i d e v a n z a r i
n u s u n t d i s p u $ i s a f a e a s u i i c i e n i c s e c t i i i c i i p e n t r u a - I c t e e .
88 B I B L I A V A N ZA R l L OR Jeffrey Gitom er
T u fol osesti a s t f e l d e f a c t o r i
e x t r a o r d i n a r i ?
Un u l d i m r e c e l l " i n e i p u t e m i c e s s p e c t e a l e v a n z a r i l o r - s a iiid i i e t i t .
Ce este "UAU!"? ... "UAU!" inseamna vanzari!
"UAU!" iisepara pe cei puternici de cei sl abi.
"UAU!" iisepara pe cei sinceri de cei nesinceri.
"UAU!" face distinctia intre "a~a da" si .asa nu".
"UAUl" separa .da-uril e de .nu'<uri.
"UAU!" este unitatea de masura a puterii tal e de vanzare si a
modul ui in care 0fol osesti.
Esti "UAU!"? Este "UAU!" un factor prezent in procesul tau de
vanzare?
Cum 11faci pe cl ient sa excl ame "UAU!"?
Poti masura gradul in care acest factor este prezent in efortul tau
de vanzare, anal izand urmatoarel e 10 aspecte care al catuiesc
factorul ,.UAU!":
1. Fi i f o a r t e pe r s e ve r e n t - pentru a contacta potential ul cl ient,
pentru a-i prezenta oferteJ e tal e, pentru afl a informatii despre
posibil ul cl ient si pentru a stabil i 0intal nire cu el .
2. Si l ~tii t o t u l d e s pr e po s i bi l u l c l i e n t - Cunostintel e des pre cl ient
si afacerea l ui au adesea 0 irnportanta capital s in incheierea
vanzarii. Fol oseste cunoscutul chestionar ..Mackay 66" ca ghid
pentru cantitatea de informatii de care ai nevoie. Mergi pe
www.gitomer.com, inregistreaza-te daca util izezi site-ul pentru
prima data si tasteaza "Mackay 66" in GitB ox.
3. Fi i f o a r t e pregatit - S a ai a prezentare perfects si repetata
dinainte. Este indicat sa mai ai si 0 propunere sensa a ceea ce
vrei sa real izezi sau sa vinzi. Concepe instrumente si material e
ajutatoare. A nticipeaza taate obiectiil e posibil e si of era, testeaza
si repeta raspunsuri pentru fiecare dintre el e.
Cartea factorilor extraordinari (UAU) 89
4. Prezinta-te la intaIniri ell 10 minute mai devreme - Este eel
mai bine sa ajungi un pic mai devreme. Este intotdeauna un
dezastru sa ajungi mai tarziu, Nu veni cu multe materiale (ia-le
doar pe cele de care ai nevoie pentru prezentare).
5. Fii foarte profesionist - haine impecabile, accesorii
profesioniste, servieta si carti de vizita. Totul trebuie sa fie curat
si ordonat.
6. Spune repede ce ai de spus, apoi pune intrebari, asculta ~i
pune iar intreban - Treci direct la subiect. Spune ce ai de spus
in 5 minute sau chiar mai putin. Ia-ti notite atunci cand
potentialul client vorbeste. Nu-l intrerupe.
7. Diferentiaza-te complet de competitorii tAi ~ de restullumii -
Vino cu idei noi, creative. Con cepe forma finals a vanzarii
(designul realizat, un layout preliminar, mostre). Sa ai 0
prezentare .Uaul" computerizata, in format multimedia si un
grafic cu zonele strategice in care depasesti concurenta. Lucreaza
cu profesionalism, asa cum nu ar face-o nimeni altcineva.
8. Fii foarte tncrezator in ceea ce spui ~i in modul in care te
comporti - Construieste in primul rand un raport interpersonal
si continua sa fad asta pe parcursul intregii prezentari. Fii
amuzant, fii amuzant, fii amuzant. Actioneaza si vorbeste ca si
cum afacerea a fost deja incheiata. Fii extrem de politicos.
Adu-ti aminte de momentele in care mama ta te atentiona
raspicat sa te cornporti civilizat $1pune in practica spusele ei. Nu
confunda increderea cu arcganta. Una functioneaza, cealalta nu.
9. Nu-ti fie frieA sA folosesti tactici de vanzare - Dar nu 0 face
intr-un mod prea evident. Obtine legaturi, aprobari si
angajamente in timpul acestui proces. Nu pleca Tara sa stii cum
stai. Nu pleca fara a fixa in scris actiunea urmatoare, un termen
limita si/sau 0 intalnire.
10. Fii t u lnsuti " U A U ! " - Trebuie sa fii pozitiv, entuziast,
concentrat, rafinat si decis. Trebuie sa fii suficient de uimitor
pentru a fi memorabil.
lata 15 trasaturi specifice/cuvinte care caracterizeaza pe scurt un
agent de vanzari uimitor:
90 B I B L I A V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
Punctajul m eu:
1 =eel mai mic;
5=eel mai mare
12345
1 2 3 4 5
12345
1 2 345
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 23 4 5
1 23 4 5
1 2 3 4 5
1 2 345
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 345
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Factorul .Uaul"
1. Staruitor (neobosit)
2. B ine pregatit
3. Cel mai bun
4. Diferit din punct de vedere creativ
5. A muzant
6. Deschis
7. Sincer (franc)
8. Convingator
9. R apid si la obiect
10. Priceput
11. B ine informat
12. Curajos
13. Memorabil
14. Dedicat pe termen lung
15. Capabil sa obtina raspunsuri afirmative
A duna-ti punctajul si vezi in ce categoric intri.
70-75 =.Uau"
60-69 =O K
50-59 =Probleme
15-49 =Dezastru
Pentru a ajunge sa fii uimitor, trebuie sa identifici punctele slabe
din cele 15 domenii de mai sus, sa faci un plan de a I e imbuna-
tati pe fiecare in parte, sa-ti dezvolti auto-disciplina necesara
pentru a duce planul la bun sfarsit ~isa actionezi pentru a pune
in practice si a implementa schimbarile. Poti s-o faci daca iti
doresti suficient de mult.
Esti "UA U"? Pune-ti urmatoarele intrebari ...
Tu ai cumpara daca ai fin locul cumparatorului?
Ai ceea ce-ti trebuie pentru a prornova, a sustine si a duce
pana la capat ceea ce faci?
Prezentarea ta il va face pe potentialul client sa actioneze?
Cartea factorilor extraordinari (UA Uj 91
Clientul va vorbi despre tine in termeni pozitivi cand va
ajunge acasa sau 1a birou?
A i cele 15 caracteristici de mai sus?
Este nevoie de provo care si de sacrificii pentru a inocula factorul
.Ilau!" in procesul de vanzare. Daca ai taria morala de a C0111-
bina toate aceste elemente, atunci trebuie sa tti etalezi factorul
.Uau!" in fata clientului. lata ultimii pasi necesari pentru a
introduce acest factor in prezentarea ta:
Concentreaza-te asupra tintei.
Visurile tale sa fie mereu prezente in minte.
Fa prezentarea cu toata pasiunea.
Nu lasa pe nimeni niciodata sa vada ca ai emotii.
Lasa-i sa simta cat de increzator esti in tine si in produsul tau.
Nu renunta niciodata.
In vanzari, totul se reduce la un singur cuvant.. .da".
P e n t r u a a j u n g e a c o l o m a i d e s ,
foloseste f a c t o r u l " U A U ! " ,
C a n d p l e d d e l a 0 i n t a l n i r e
s a u d e 1 a L 1l l e v e n i m e n t s o c i a l ,
i s i t u s ! a d l l c e c i n e v a s t n i n t e c a s i f o s t a c 01 0?
92 B I B L l A V A N ZA R l L O R Jeffrey G i t 01 1 1 r I
A
I ti aduci am inte de m ine?
Sunt un agent de va nza ri ...
ca toti c eil a l ti
Pi sic a mea , L ito, a re c a rte de vizita . Ea este ma sc ota firmei
noa stre si jc a c a un rol extrem de importa nt in produc tivita tea
biroul ui meu. De c a te ori a m nevoie de 0 ha ttie importa nta , L ito
sta intinsa pe ea . O fer c a rtea ei de vizita l a semina rii sa n pro-
gra me de tra ining pentru a -i fa c e pe oa meni sa se a muze si sa
ra da , Da r toti eei c a re primese c a rtea ei de vizita 0 pa strea za , 0
a ra ta si a l tora , vorbesc despre ea si vorbesc despre mine.
A fi memora bil insea mna a c rea 0 ima gine vie in mintea
potentia l ul ui c l ient, ima gine c a re sa te diferentieze de c eil a l ti.
Este importa nt c e si c um fa c i, ee si c um spui.
Ca t de memora bil esti tu? Ma i vorbesc potentia l ii c l ienti despre
tine dupa c e a i pl eea t? Sa u vorbese despre (~i c oma nda de l a )
c onc urentul ta u?
l a t a c e t e v s r e c o m s n d i u i s i e xe m p l e d e s p t e c eea c e e s t e
m e m o r e bi l ... c e e z c e s t t e ge d u p s i n e n o i e i s c c t i :
Chel tuieste bani p en t r u a -ti f ac e c Mt i , de v iz itA . . El e reprezinta
ima ginea pe c a re 0 proiec tezi despre c a l ita tea a fa c erii ta l e.
Uita -te l a c a rtea ta de vizita . Cl ientii si potentia l ii c l ienti l si vor
a duc e a minte de tine da c a se vor uita l a ea ? Da c a c ineva ti-a r
oferi-o tie, a i spune c eva despre ea ?
Prietenul meu, R ic ha rd Herd, l si tipa reste c a rtil e de viz ita pe
spa tel e unui pa het de c a rti de joe. A primit sute de rema rc i
despre c a rtil e l ui de vizita , O a menii vorbesc despre c a rtil e l ui de
vizita dupa 0 inta l nire de va nza ri. De a semenea , a re si foa rte
mul ti c l ienti, S a fie oa re doa r 0 c oinc identa ?
Cartea factorilor extraordinari (UAU) 93
Prietenul meu, Greg Gregory, este presedintele firmei Builders
Supply, 0 afacere veche de 53 de ani din Lancaster, Carolina de
Sud. Firma livreaza cherestea si materiale de constructie construe-
torilor de locuinte din toata regiunea. Saptamana trecuta le-a facut
carti de vizita soferilor de camion, deoarece li considera 0 parte
importanta a echipei sale
Si lsi doreste ca ei sa fie tinuti minte de clienti. Gregory nu Ii
considera simpli soferi, ci ambasadori ai companiei sale.
Ambasadorii lui sunt in primele randuri si interactioneaza zilnic
cu clientii sai. Ei sunt gata sa-si of ere serviciile lntr-un mod
memorabil. Dau!
M odernizeazA-te. Vrei ca si cartile tale de vizita sa tina pasul cu
restullumii afacerilor? Ai face bine sa 0scoti pe a ta din portofel
si sa mai verifici 0 data daca are pe ea informatiile esentiale. S a
stii, amice, ca informatiile prezentate aici reprezinta doar un
minimum necesar pentru a face afaceri in ziua de azi.
Cartea ta de viz ita [si toate cele ale angajatilor tail contine urma-
toarele informatii?
Numele
Functia
Numele companiei
Adresa companiei
Adresa de e-mail
Website-ul companiei
Numarul de telefon (cu prefix)
Numarul de fax (eu prefix)
Numarul de telefon mobil (daca este cazul)
Logo-ul companiei
Ar fbine sa ai niste carti de viz ita memorabile ... si asta repede.
a observatie despre e-mail Indiferent de marimea firmei, adica
daca nu esti singur, Ia biroul tau, in vizuina ta, fa-ti 0 adresa de
e-mail adevarata. nu 0prostie pe Hotmail sau AOL. Aceste con-
turi ar trebui sa fie pentru uz personal, nu pentru cornunicarea
profesionala, Daca vrei ca firma ta sa arate ca va rezista pe piata
mai mult de trei luni, cumpara-ti un domeniu pentru web site-ul
94 BI BL l A V A NZ/\RI L OR Jeffrey Giromer
tau si pentru adresel e de e-mail al e angajatil or, Este 0 investitie
minima si care menta efortul pentru afacerea tao
Raspunde printr-o surpriza personal s. Dupa ce am scris un
articol despre cum sa pui piciorul in prag, Sheil a Neisl er, de l a
compania A Basket of Carol ina, a vrut sa-mi arate ca un cos cu
cadouri poate fi un instrument bun, asa ca mi-a trimis printr-un
curier un cos cu obiecte personal izate: 0carte cu citate despre
cum sa castigi si mancare pentru pisici (pentru L ito), printre
al tel e. S-a discutat despre ea cateva saptamani in biroul nostru.
A vem acum 0 rel atie de afaceri care va dura ... pentru ca ea a
indraznit sa fie memorabil a.
l ata cateva el emente pe care l e poti incl ude intr-o campanie de
marketing memorabil a:
Distributie prin curl er.
Distributie rapida,
Servicii oferite de l a primel e ore al e diminetii.
Servicii oferite l a ore tarzii [dupa terminarea programul ui
de l ucru normal ].
Depasirea promisiunil or.
Metode de mul tumire personal izate.
Trimiterea prin fax a unei gl ume.
Exempl e cu citate (un citat faimos - 0carte de citate).
0 carte de vizita remarcabil a,
Un cos cu cadouri care au 0anumita semnificatie - bannere
din facul tate, mingi de gol f, diverse obiecte personal izate.
Trimiterea prin fax a unui articol despre un l ueru care il
intereseaza pe cl ient.
Un tel efon de fel icitare cu ocazia zil ei de nastere.
Un tel efon pentru ca "Ma gandeam I a tine".
A tentii personal e - inainte. in timpul si dupa vanzare.
Trimiterea unui cadou de mul tumire - cos el l cadouri,
pl ante, fl ori.
Trimiterea unui cadou de mul tumire personal izat - 0
carte despre interesel e persoanei respective, 0l ectie de gol f.
Cartea factorilor extraordinari (UAUj 95
F a ceva care s a s puna:
.M i-am facut timp s a va cunos c cu adevarat ~i imi
exprim aprecierea fata de afacerea dumneavoas tra."
Pentru a fi memorabil, ai nevoie de informatii petsonsle referi-
toare la clienti. F aimos ul ches tionar "M ackay 66" aduce infor-
matiile pers onale la un alt nivel. Pentru inceput, trebuie s a
gas es ti 0modalitate de a aduna urmatoarele date:
Numarul de copii (daca s unt la s coala, la ce s coala merg).
F acultatea abs olvita.
Echipele s portive preferate.
Res taurantul, mancarea preferatla).
Tipul de mas ina favorit.
Animalul de companie preferat.
Hobby-uri.
Revis ta preferata.
Ultima carte citita.
Obiectivul cel mai important.
Ultima vacanta - unde a fos t petrecuta.
Publicatiile economice citite.
Gradul de implicare in as ociatii economice.
Gradul de implicare in organizatii civice/comunitare.
Oras ul natal.
Alte res edinte s au locuri in care s i-a des fas urat activitatea.
Res edinta actuala.
Obtinerea de informatiile pers onale va us ura mult dis cutiile
ulterioare, daca aces te informatii s unt folos ite cores punzator, Dad
ai informatiile, cum le folos es ti pentru a fi memorabil? Pune-ti
urmatoarea intrebare: "DlIpa ce pier. var mei spune si altara
despre mine?'. Daca ras puns ul es te .da", es ti pe drumul eel bun.
Valoarea s i forta utilizarii informatiilor pe care le ai trebuie
folos ite s trategic. Planificarea unui program de dis cutii
s uplimentare demn de a fi tinut minte de catre client lti va aduce
rezultatele pe care le dores ti. lata elementele de planificare pe
care trebuie s a le iei in cons iderate atunci cand faci planul:
Planul jocului (Si bugetul).
Obiectivele.
96 B I B L l A V A N ZA R I L OR Jeffrey Gitomer
El ementel e cu caracter urgent (durata cicl ul ui de vanzare).
I nstrumentel e care trebuie fol osite.
Exprimarea fol osita in scris ... cuvinte de impact.
Exprimarea fol osita in discurs (l a tel efon, fata in fatal ...
cuvinte de impact.
Obiectiil e - raspunsuri scrise.
I mpl ementarea [si trainingul ),
Eval uarea - masurarea rezul tatel or.
A fi memorabil mai inseamna si a face l ucruri creative si
personal e, cum ar fi:
Daca ai bil ete l a un meci, nu I e oferi pur si simpl u
cl ientil or, ci mergi si tu cu ei.
Du-i pe cl ienti l a restaurantul l or preferat.
Doneaza bani organizatiil or de caritate in numel e l or.
A corda-l e titl ul de Cl ient al L unii. Trimite-l e 0 pl acuta cu
aceasta ocazie.
[mparta~iti 0 experienta in sanul famil iei - un picnic,
Discovery Pl ace sau un joe Knights.
Concepe un program de recornpensa a cl ientil or - Cel mai
bun, Cel mai amuzant sau Cel mai profesionist cl ient.
Trimite-l e un bil et scris de mana, cu un mesaj personal .
A m participat l a un eveniment social saptamana trecuta.
Presedintel e uneia dintre cel e 50 de mari companii din Charl otte
a venit in fuga spre mine, spunand: .Hei, Gitomer, arata-i si
tipul ui astuia cartea de vizita a pisicii tal e." .Poftim una", i-am
zis, ..si ia si una de-a mea, in caz ca pisica nu e l a birou. Eu sunt
eel care Iipreia de obicei tel efoanel e." A cum am dat l a imprimat
o al ta serie de carti de vizita pentru L ito.
Observatia au toru lu i: I n februarie 1999, cea care imi era prietena
si tovarasa de 14 ani a murit in somn. A s dori sa va pot spune
cat de apropiati eram, chiar daca vorbeam l imbi diferite. Pentru
a-i pastra l ocul ce i se cuvine in istoria companiei, ne-am de-
numit editura L ito Press. Prima carte a fost publ icata in
decembrie 2002 si compania a avut profit din prima saptamana
in care editura a intrat in afaceri. Evident, cel e noua vieti al e l ui
L ito nu se epuizasera inca atunci cand a murit.
B f f i I l A V A N z A R n . O R
P a r t e a a l l - a
P r e g a t e $ 1 : e - t e
s a uim~ u n p o t e n t i a l c l i e n t
C a r t e a
i rtrebari l or
A vi nde s au a nu vi nde, as ta es te
i ntrebarea [chei e] """, ..... 98
F ormul area i ntrebari i s i di mi nuarea
s enzati ei de s oc 102
P oti s a i nchei 0 vanzare di n ci nci
i ntrebari ? .105
2. 2
F e l L i l i n c a r e s e p u n i n t r e b a r i l e
e s t : ces m a i i m p o r t a n t a a b i l i t a t e
p e c a r e a r t i e b u i s - o s t a p a n e a s c a
u n a g e n t de v a n z 3 1 i . . .
i n t r e b a r e a p o t r i v i t a r e p r e z i n t a
d i f e r e n t a d i n t r e a v i n d e $ i a I J L I v i n d e .
98 B l B L l A V A N ZA Rl L OR J effrey Gitomer
A vinde sau a nu vinde,
aceasta este intrebarea [cheie]
Doua dintre eel e mai importante aspecte al e vanzaril or sunt pu-
nerea intrebaril or si ascul tatul . l ntrebaril e potrivite l l vor deter-
m ina pe potential ul client sl-ti spuna tot ceea ce trebuie sA $ 1 ii
pentru a-i vinde.
Combina intrebaril e-cheie cu abil itatea de a aseul ta si vei ave a
puterea si autodiscipl ina neeesare pentru a descoperi fapte-
l e/necesitatil e si pentru a formul a un raspuns care sa-l faca pe
cumparator sa ia 0 decizie.
Doamne, cat de simpl u pare. A tunci de ce nu cumpara toata
l umea atunci cand incerci sa vinzi eeva? Pentru cci ...
1. N u te pricepi sa pui intrebari intr-un mod eficient.
2. N u ascul ti potential ul cl ient intr-un mod eficient.
3. Ai 0 idee preconceputa despre potential ul cl ient - in
urma anal izei faeute asupra l ui, anticipandu-i raspunsuril e
si intrerupand dial ogul ,
4. A i impresia ca stii deja to ate raspunsuril e si atunci de ce
sa te rnai agiti sa pui intrebari sau sa ascul ti el i toata
atentia?
5. N u ai deseoperit inca adevaratel e necesitati al e cl ien-
tul ui, Cum sa-i poti satisface aceste necesitati daca nu iIe
cunosti?
Cea mai eficienta intal nire de vanzari consta in 25% intrebarijdiscutii,
restul de 7 5 0 f0 insemnand ascul tat. Cum sunt procentel e astea in
comparatl e cu ce fad hi? ,,0, dar asta nu este val abil in cazul meu",
Cartea intrebarilor 99
zici tu. .Produsul meu este diferit. Eu trebuie sa vorbesc mai mult."
Prostii. Astea sunt doar scuze. Ceea ce spui de fapt este ca: .Nu stiu
sa pun intrebari intr-un mod eficient".
Cum se pune 0 intrebare? Intr-un cuvant - hotarat. Evita
intrebarile la care sa se raspunda monosilabic daca nu esti sigur
ca raspunsul este .da", cum se intampla in cazul intrebarilor "de
baraj" .
Formularea unor intrebari-cheie reprezinta punctul de sprijin al
abilitatii tale de a intelege necesitatile clientului. lata 12,5 pro-
vocari pentru tipurile sau stilurile intrebarilor pe care le pui...
1. intrebarea este c l a r a . $i condsa? Intelege clientul intrebarea,
sensul, continutul si implicatia ei?
2. intrebarea necesita 0 gand.ire productiva inainte ca posibilul
client sa. form uleze raspunsul? Prin intrebarea adresata de tine,
l-ai canalizat pe client inspre produsul sau serviciul tau?
3. intrebarea ITobligA pe potentialul client sa. evalueze informatii
sau concepte noi? Reusesti sa obtii credibilitate din partea eli-
entului punand intrebari elevate, dar care nu-i fac pe oameni sa
se simta inferiori, ci iiprovoaca sa gandeasca altfel?
4. intrebarea te face sa. pari m ai bine inform at decat com petitorii
tM prin faptul cA exploateaza noi zone de interes? Te diferentiezi
de concurenta prin faptul ca pui intrebari la care aceasta nici nu
s-a gandit vrecdata?
5. lntrebarea IT face pe client ($i pe tine) sa. se raporteze la
experientele trecute? Pui intrebari care sa-i determine pe clienti
sa vorbeasca despre lucruri de care sunt mandril Acestea nu
sunt numai intrebari de vanzare, ci sunt intrebari care constru-
iesc legaturi interumane.
6. intrebarea ta genereaza un raspuns la care clientul nu s-a
gandit nidodata inainte? Abordarile noi te pot face sa pari dife-
rit, mai bun, in plin avant.
7. intrebarea furnizeaza un raspuns precis, care sA conduca
procesul de prezentare m ai aproape de final? Folosirea in
intrebari a unor cuvinte introductive sau de final, de genul:
100 BlBLIA VA N Z A R I L O R Jeffrey Gitotnet
.stiti", .nu-i asa c a.", .n-ar trebui sa" iii of era oc azia de a-I fac e
pe c lient sa raspunda afirmativ la 0 anumita parte a prezentarii
tale, urrnand a merge mai departe, la faza urmatoare.
8. lntrebarea se refera direct la situatia (de afaceri) a
potentialului client? Cu c at intrebarea este mai direc ta, c u atat
mai mari sunt sansele de a primi un raspuns direc t.
9. lntrebarea se refera in mod direct la obiectivele clientului?
Cerc etezi domenii la c are c lientul sa se poata raporta? Domenii
c are sa-l fac a pe c lient sa-si asume responsabilitatea unor ras-
punsuri reale?
10. lntrebarea te face sA obtii de la client informatii care sA te
ajute sA inchei vanzarea mai user? Este yorba de ac el gen de
intrebari referitoare la modul in c are va fi folosit produsul sau
servic iul tau si c are sunt asteptarile lui.
11. 1ntrebarea c reeaza 0 atmosfera pozitiva, care conduce la
incheierea vanzArii? I ntrebarea este provoc atoare sau stimu-
latoare? N u enerva c lientii c and pui 0intrebare, c i pune-i pe
ganduri.
12. Cand clientul iti pune 0 intrebare, raspunzi si tu tot printr-o
intrebare? Potentia luI c lient: .Puteti sa fac eti livrarea in doua
saptamani?" A gentul de vanzari: .A sta este data la c are doriti sa
vi-l livram?"
12,5. lntrebarea esentiala - Pui 0 intrebare de final? 0 intrebare
la c are raspunsul sa c onfirme inc heierea vanzarii?
Ai sctise 10sau 12 intreberi de final, pe care sa le tepet! si sa
le tolosesti atunci cand se iveste ocazia? Pun periu ccl nu.
Vrei sa dispui de abilitatea de a formula si de a adresa intrebari
c heie? Sc rie doua sau trei intrebari c are sa raspunda la fiec are
dintre c ele 12,5 provoc ari de mai sus si inc orporeaza-le in
proc esuI de vanzare. Dac a vei fac e asta, dona I uc ruri sunt
garantate:
Va fi foarte inc itant.
R asplata primita te va transforma intr-un agent de vanzari mai
bun si mai bine platit.. pentru totdeauna.
Cartea intrebarilor 10 1
I ntrebarile reprezinta pentru vanzari
ceea ce respiratia
reprezinta pentru viata
D aca nu reusesti sa le adresezi
in mod corespunzator, vei muri.
D aca nu le adresezi cum se cuvine,
moartea ta nu va surveni imediat,
va fi doar inevitabila
D aca I e adresezi cum trebuie,
raspunsul va fi...0 vanzare.
F O T l l l l l l a r e a i n t r e b a r i j
e s t e l a f e l d e j m p o r t a n t a
c a 5 1 a d r e s a r e a e i .
102 BI BL l A vA NzA Rl L OR Jeffrey Gitomer
F ormul are a intrebarii ...
si d i m i n u a r e a senzatiei d e soc
in cartea pl ina de inspiratie a l ui Ray L eone, Suc c e s s Se c r e t s of
t he Sa l e s F un n e l , autorul prezinta intrebaril e ca fiind parte
integranta a fil osofiei sal e de vanzare. L eone spune ca adresarea
intrebaril or este cea mai importanta abil itate pe care ar trebui
s-o stapaneasca un agent de vanzari, iar eu sunt de acord cu
punctul sau de vedere. El prezinta 0 strategic in trei nivel uri de
a formul a si adresa intrebaril e, strategic care ar putea schimba
radical modul in care pui intrebaril e de acum incol o.
Pr i m a e t a p a . . . Fa 0 afirmatie bazata pe fapte, care nu poate fi
contestata.
Et a p a a d o us . . . Fa 0 afirmatie personal s, care sa-ti refl ecte
experienta si care sa fie credibil a,
Et a p a a t r e i a . . . Pune 0 intrebare deschisa, care sa cup rind a
primel e doua etape.
Ei bine, pare destul de usor. Hai sa incercam!
l ata, pe scurt, trei exempl e care il ustreaza aceasta tehnica:
SA .pr e su pu n e m cA .vi n d t r ai n i n g u r i i n vi n zlr i .
Pr i m a e t a p a : "Stiti, domnul e J ones, personal ul din departa-
mentul de vanzari isi atinge destul de rar targeturil e si obiecti-
vel e de vanzari stabil ite de seful sau managerul l or." Et a p a a
d o ua : . .Experienta in domeniu mi-a confirmat ca, acol o unde
trainingul nu este suficient, personal ul are 0 atitudine nee ores-
punzatoare, iar abil itatil e in a stab iiisi in a atinge obiectivel e
l ipsesc cu desavarsire. I nteresant este faptul ca, pentru incapaci-
tatea de a vinde, mernbrii personal ul ui au tendinta de a da vina
pe al te l ucruri sau pe al ti oameni, in l oc sa-si asume ei insisi
Cartea intrebarilor 103
responsabilitatea." (Acum $i doar acum este momentul de a lansa
intrebarea.] A treia etepe: "Cum va asigurati ca reprezentantii
vostri in vanzari lsi realizeaza obiectivele si isi mentin 0 ati-
tudine pozitiva?"
Destul de interesant, nu-i asa? Hai sa mai incercam inca una.
A cum . vand copiatoare.
Prima etsp: .Stiti, domnule J ones, procesarea documentelor
este 0 parte esentiala din operatiunile oricarei afaceri." A doua
etep: .Experienta mi-a ararat ca multe firme nu reusesc sa puna
suficient de mult accentul pe calitatea si controlul costurilor do-
cumentelor lor. Nu reusesc sa inteleaga ca, de fiecare data cand
un document este trim is unui client, acesta reflecta imagine a si
calitatea afacerii lor."
(Acum este momentul sa lansezi intrebarea.] A tteie etep: "Cum
te asiguri ca aceste documente reflecta calitatea afacerii tale?".
Dec a$ avea 0 afacere, aceasra intrebare m-ar pune pe ganduri.
incA . un exem plu. SA . presupunem cA . sunt contabil (ori.cat de
nerealist ar parea exem plul).
Prima etapa: .Stiti, dornnule J ones, cele mai multe firme nu-si
planifica din timp cea mai avantajoasa politica de taxe." A doua
etsp: .Experienta mi-a confirmat ca. antreprenorilor Ie lipseste
expertiza financiara pentru a-si planifica acest lucru din vreme,
iar apoi dau vina pe lipsa de timp. Din acest motiv, am conceput
acest sistem de plata a taxelor. Este usor de folosit, va ia doar 0
ora pe luna si va ajuta sa econornisiti anual mii de dolari." (Ei
bine, acum este momentul sa lansezi intrebarea.)
A treia etepe: "Care este sistemul de plata al taxelor pe anul in
curs? Cu permisiunea dumneavoastra, as vrea sa veri fie venitul
pe anul trecut si sa adaptez sistemul dumneavoastra de plata a
taxelor la tipul de situatii financiare cu care va confruntati
zilnic. Sunt sigur ca doriti sa economisiti fiecare banut si ca va
doriti un contabil care sa se lupte cu Fiscul pentru a pastra in
firma orice dolar care vi se cuvine legal, nu-i asa?"
Cum naiba sa raspunzi .nu" la 0 astfel de oferta? Pur si simplu,
nu poti sa spui .nu".
104 BIBUA VANzAR lL O R Jeffrey Gitomer
Aceasta tehnica de adresare a intrebArilor este putemica.
Construieste credibilitatea si identifica necesitatile in acelasi
timp. Functioneaza pentru orice afacere sau serviciu. Nu prelua
exemplele ca atare. Invata conceptul si adapteaza-l la afacerea
tao Obiectivul este sa-l convingi pe client sa gandeasca si sa
raspunda altfel dedit pana atunci. Atat de diferit, incat te separa
si te ridica deasupra concurentei,
Daca vrei sa folosesti cu succes aceasta tehnica, scrie cele trei
etape si fa in jur de cinci sedinte de pregatire pentru a depasi
dificultatlle care pot aparea, pentru a-ti selecta expresiile cele
mai potivite si pentru a te obisnui cu procesul.
Dupa aproximativ 25 de incercari, vei stapani cu adevarat
aceasta tehnica si vei incepe sa vezi adevaratele rezultate.
Cartea intrebarilor 105
S o l u t i i l e d e v a n z a r i s u n t s i m p l e
o d a t a ce a i i d e n t i f i c a t p r o b l e m e i e ,
p r e o c u p a r i l e s i n e c e s i t a t i l e c J i e n t u l u i ,
p r i n i n t e l m e d i u i i n t r e b a r i i o r .
P o P . Sa inchei 0 vanzare
din cinci intrebari?
Intrebarile dau nastere vanzarilor. Utilizarea Intrebarilor-cheie
pentru a obtine inforrnatii este esentiala pentru a crea 0 atmos-
fera favorabila vanzarii. Ray Leone (in lucrarea S u c c e s s S e c r e t s
of t he S a l e s [u n n e !), 0persoana care probabil pune intrebari cat
se poate de bune, din domeniul vanzarilor, a lansat aceasta pro-
vocare: Po t i i n c l i e i e 0 v i u i z s r e d i n c i n c i i n t r e b s t i ? lti prezint aid
un amestec al tehnicilor noastre (a mea si a lui).
Solutiile de vanzari sunt simplu de gasit 0data ce ai identificat
problemele clientului. Acest lucru poate fi realizat doar cu
ajutorul unor intrebari bine mestesugite, intrebari care sa scoata
la lumina informatii, necesitati, preocupari, Vanzarea se incheie
foarte usor daca identifici necesitatile reale ale clientului si te
annonizezi cu preocuparile lui.
Aceasta tehnica de pun ere a intrebarilor poate fi folosita pentru
a evalua si a identifica necesitatile reale si pentru a incheia
vanzarea in cinci pasi, prin intermediul a cinci intrebari, De
exemplu, sa presupunem ca vand imprimante.
(Sa ai intotdeauna la tine un carnetel in care sa iei notite in timp
ce potentialul client raspunde.)
lntrebarea 11: .Domnule Potential Client, c u m al e g e t i dumnea-
voastra 0 imprimanta?" (0 alta variants: .Dupa ce criterii va
ghidati in alegerea unei imprimante?")
Clientul raspunde: .Calitate, gam a de servicii furnizate si pret."
J 06 B I B L l A V A N ZA R I L O R Jeffrey G itom er
intrebarea 12: .,C um definiti dumneavoastra cal itatea?' sau " C e
inseamna cal itatea pentru dumneavoastra 7" (Poti sa pui intre-
barea: "Cum definiti 7" dupa toate cel e trei raspunsuri l a intre-
barea: "Cum al egeti 7")
Potential ul cl ient l ti va da raspunsuri bine gandite. Mul tora din-
tre ei nu lis-au pus niciodata intrebari de acest fel , asa ca vor fi
obl igati sa gandeasca al tfel decat de obicei. S-ar putea chiar sa
vrei sa pui 0 intrebare de continuare sau una care sa interme-
dieze 0 l egatura cu cl ientul inainte de a trece l a I ntrebarea #3.
De exempl u, potentia l ul cl ient defineste cal itatea printr-o impri-
mare curata si cl ara. Tu spui: "A, vreti sa spuneti 0 imprimare
care sa refl ecte imaginea cal itatii companiei dumneavoastra?"
Cum ar putea til l potential client sa tsspund ,,1l11" la aceasta
in trebete?
intrebarea 13: "De ee este aeest lucru important pentru
dumneavoastra?" sau .A cest lucru este eel mai important pentru
dumneavoastra?" sau .Ce anume face ca acest lucru sA.fie atat
de important pentru dumneavoastra?"
A ceasta intrebare scoate l a l umina adevaratel e necesitati al e
potential ul ui cl ient. Sol utia pentru I ncheierea unei vanzari este
reprezentata de l ucruril e care sunt importante pentru acesta in
ceea ce priveste printarea documentel or si motivel e pentru care
printarea este atat de importanta, I n acest punct pot aparea
intrebari supl imentare sau de continuare, pentru a obtine 0
definitie cl ara a ceea ce este important si de ceo
intrebarea 14: .Daca as putea sa va asigur cal itatea pe care 0
sol icitati, astfel incat imaginea documentel or printate sa refl ecte
imaginea companiei dumneavoastra in fata cl ientil or si daca as
putea face asta in interval ul de timp pe care il sol icitati si l a un
pret rezonabil (nu eel mai rnic), atunci exists vreun motiv pentru
care n-as putea fi un candidat potrivit pentru a primi comanda
dumneavoastra 7"
B ineintel es ca da. A ceasta este 0 intrebare de feedback care com-
bina datel e obtinute prin intermediul primel or trei intrebari.
A ceasta este intrebarea cl asica: .Daca eu as putea sa..., atunci tu
Cartea intrebarilor 107
ai dori sa...7", care II determina pe potentialul client sa se
imp lice. De fapt, ilblccheaza, partial, pe potentialul client. Daca
exista 0obiectie reala LTrebuie sa organizam licitatii" ..., .Nu eu
decid asta" ..., .Sunt multumit de furnizorul meu actual"), este
foarte probabil ca aceasta sa iasa la suprafata in acest moment.
. h r t r e b a r e a 15: .Grozavl Cand a m . putea incepe?" sau .Grozavl
C a n d este urm ltorul proiect de investitii in im prim a nte?".
Scopul celei de-a cincea lntrebari este sa-l fad pe client sa ia 0
decizie clara in ceea ce priveste momentul sau cantitatea, pentru
a putea derula afacerea. In multe cazuri, poti vinde 0 comanda
pentru 0 mostra in cadrul unei perioade de proba. Atunci cand
este yorba de produse cu valoare mare (copiatoare, computere),
metoda Puppy Dog va functiona eel mai bine. (Lasa-i produsul
clientului pentru a-I folosi cateva zile, sau viziteaza, impreuna
cu potentialul client, un cumparator satisfacut, pentru a-ti vedea
produsul in actiune ~i pentru a avea 0 dovada clara).
Ce anume cautati la...7
Ce ati gasit... 7
Cum propuneti sa.. 7
Care este experienta dumneavoastra in ...7
Ati folosit cu succes ...7
Cum deterrninati ...7
De ce este acel factor unul decisiv ...7
Aceasta nu este 0 vanzare dificila, ci 0 vanzare facuta din inima.
Intrebarile bune ajung la miezul problemei foarte rapid, fara ca
cei care cumpara sa se simta fortati in vreun fel. Foloseste
intrebarile de la bun inceput si in mod frecvent. Dad vorbesti
prea mult ~ipotentialul client tace, asta inseamna ca ilplictisesti
si ca nu vei incheia vanzarea, Clientii nu sunt interesati de pro-
dusele tale daca acestea nu le satisfac necesitatile, Singura
modalitate de a descoperi aceste necesitati este prin formularea
unor Intrebari,
Esti interesat de alte piste ajutatoare pentru Intrebarile-cheie7
Incearca-le pe acestea ...
Ce v a face sa alegef ... 7
Ce v a place la ... 7
Mentionati un aspect pe care l-ati imbunatati la ...7
Ce ati schimba la ...7 (A nu se spune: .Ce nu v a place la ...7")
Mai exista si alti factori...?
Ce face concurentul dumneav oastra pentru a 7
Cum reactioneaza clientii dumneav oastra la 7
108 BIBLIA V AN Z AR lL O R Jeffrey Gitom er
Pentru a te folosi cu succes de intreban, trebuie sa le gandest! si
sa le scrii din timp. Fa-ti 0lista de 15 pana la 25 de intrebari care
sa dezv aluie necesitatile, problemele, doleantele, preocuparile si
obiectiile. Fa 0lista cu alte 15-25 de intrebari care sa conduca la
implicarea clientului prin intermediul rezultatului informatiilor
pe care le-ai descoperit.
E xerseaza.
D upa v reo 30de zile in care pui intrebarile potriv ite,
v ei incepe sa v ezi rezultatele reale (satisfactia reala],
Aceasta nu este 0v anzare dificila,
ci este una facuta din inima
lntrebarile bune aj ung
la esenta problemei foarte rapid,
fara ca eel care cumpara
sa se simta presat in v reun feI .
B I B U A V A N z A R n . o R
P a r t e a a l l -a
Preg~t~-te
s~uim~ u n p o t e n t i a l c l i e n t
C a r t e a
p u t e r i i
A cum te af l i sub i nf l uenta
decl arati ei mel e de ef ect 110
2. 3
I
D e c l a r a t i i l e d e e i e c t
iti f a c p r o d l / s u l s a u s e t v i c i u l
s a p a r a d e o s e b i t , c r e d i b i l ,
usor d e i n t e 1 e s $i a c c e s i b i l .
110 BIBLlA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomcr
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Acum te afli
s ub i nfluenta
declarati ei mele d e efect
Ce este a d e c l s r e t i e d e d e c t ? 0declarati e care face ca produsul sal!
servi ci ul oferi t de ti ne sa fi e ui mi tor, usor de i nteles, credi bi l
(i ncredi bi l) si accesi bi l. Este a declarati e (neobi snui ta) care descri e
ceea ce faci si cum faci , di n perspecti va cli enti lor, si a modului i n
care ei percep necesi tatea sau uti li zarea prcdusului pe care 11vi nzi .
De unde vi ne foli a declarati ei ?
D i n c r e a t i v i t a t e .
I ncerci sa obti i a vanzare sau sa creezi i mpactul care va conduce
la reali zarea ei . Ob iectivul tau es te sa-l convingi ~i s a-l m otivezi
pe potenti alul client s a acti oneze, Ac e s t a e s t e s c o p u i u n c i
d e c l s r s t i i d e e t e c t . R eali zat asa cum trebui e, acest lucru te di fe-
renti aza si te si tueaza i n fata competi ti ei .
Cum concepi 0 declarati e de efect pentru afacerea tal Si mp l u .
Gandeste-te la ceea ce faci pri n pri sma benefi ci i lor aduse con-
sumatorului . Nu trebui e sa faci 0 descri ere pli cti si toare, ci sa creezi
o i magi ne pli na de vi ata si de benefi ci i , 0seri e de cuvi nte i ncarcate
de energi e, care sa-l faca pe cli ent sa-si doreasca mai mult.
l a t a curn t r e b u i e s a gi u i d e s t i p e n t t u a c r e s D e c l e t s t i i d e e t e c t :
N u vi nde i nstrumente de forare, ci gauri le perfecte pe care le
creeaza acestea.
N u vi nde i mpri mante, ci brosuri care sa reflecte i magi nea poten-
ti alului tau cli ent si care sa ai ba efect asupra vanzari lor sale.
Cartea puterii I I I
Nu vinde masini, ci prestigiul si statutul pe care ti-l of era aces-
tea, sau calatoria placuta pe care 0 promit.
Nu vinde asigurari, ci imaginea unor familii asigurate din punct
de vedere financiar si protejate de tragedii.
Nu vinde ochelari de soare, ci 0 vedere mai buna si 0 infatisare
modems.
A i p r i c e p u t ?
Declaratiile de efect au mai multe scopuri si pot satisface multe
necesitati in procesul de incheiere si solidificare a vanzarii. 0
Declaratie de efect este ...
0 declaratie care-l face pe potentialul client sa se gan-
deasca la ceea ce faci din perspectiva modului in care poate
utiliza ceea ce lioferi.
0 declara tie care lti obtine increderea potentialului client.
0 declaratie neobisnuita care descrie ceea ce fad ~i
modul in care faci acel lucru, din perspectiva beneficiilor
oferite potentialului client.
0 declaratie referitoare la ceea ce faci, prin prisma satis-
facerii necesitatilor potentialului client.
0 declaratie care te diferentiaza dar de concurentii tai,
0 declaratie care-l face pe potentialul client sa-~i do-
reasca sa stie mai mult despre produsul tau .
0 declaratie care-i ofera potentialului client un motiv
pentru a cumpara.
0 declaratie care inlatura nesiguranta.
0 declaratie care-i of era potentialului client mai multa
incredere de a cumpara,
0 declaratie care are un impact favorabil asupra
potentialului client.
0 declaratie care creeaza 0 legatura intre activitatea ta si
modul in care 0percepe potentialul client.
0 declaratie memorabila.
112 B I B L I A V A N Z A R I L O R Jeffrey G itom er
Declaratiile de efect comunica intr-o modalitate creativa ceea ce
fad, din perspectiva satisfacerii necesitatilor potentialului client.
Cum raspunzi atunci cand esti intrebat cu ce te ocupi? Pariez ca
fad 0 descriere scurta si plictisitoare, care-l face pe celalalt sa
caute 0 alta persoana cu care sa vorbeasca. lata cateva exemple
de utilizare a unor declaratii de efect in locul raspunsurilor pe
care le of ereai, pana acum, la intrebarea: .Cu ce te ocupi?".
Supoit pe tim p Iim it: A sigurarn, in regim de urgenta, angajati
bine pregatiti, pe perioade limitate, pentru firme ca a dum-
neavoastra, astfel incat atunci cand unu1 dintre angajatii dum-
neavoastra este bolnav, plecat in concediu sau lipseste, sa nu va
confruntati cu 0 scad ere a productivitatii sau a calitatii serviciilor
oferite clientilor.
Heine biubetesti: Experienta ne-a aratat ca agentii de vanzari
se imbraca pentru clienti, N oi te ajutam sa-ti creezi imaginea de
care ai nevoie pentru a-ti sustine prezentarile importante. 0 alta
variants: B ruce J ulian, de 1a Miltons Clothing Cupboard din
Charlotte, are 0 replica de efect grozava: .A tunci rand clientii
nostri au 0 intalnire importanta sau trebuie sa tina un discurs,
deschid sifonierul si aleg haine curnparate de la Miltons." DA D!
Dedaratdle d e e f e c t reprezlnta i n t r o d u c e r i m e m . o r a b i l e . A m mers
odata la unul dintre acele targur; de oportunitati de afaceri
(francize). Erau acolo companii care incercau sa vanda oportunitati
de afaceri cu sume pornind de la 10.000 dolari, palla la 150.000
dolari. Participau peste 100 de firme. J umatate dintre e1eputeau fi
recunoscute imediat, fiind firme renumite 1a nivel national.
lmi luasem reportofonul, fiind sigur ca voi avea ocazia sa ascult
vorbind zed de oameni destepti. Dar m-am inselat. A fost 0mare
dezarnagire (au fost patetici). Dupa primii 20 de indivizi care au
1uat cuvantul, speram sa gasesc macar unul care sa spuna ceva
interesant. L -am gasit I I I cele din urma. Trecand pe langa un
stand incarcat eu jucarii Mickey Mouse si eu haine, pe coridor
m-am intalnit ell 0 femeie care mi-a zis: " M i c k ey Mo u se f a c e
Cartea puterii 113
m ai m ulti bani intr-un an, decat toate com panille d i n sala asta. ..
la un loci", Mama, ce replica buna! I-am rnultumit pentru ca m-a
facut fericit. Raspunsul ei nedumerit a fost un ..Pentru putin".
Declaratiile de efect stam esc interesul si te ajut! sa. stabilesti
t n t a l n i r i ,
Decleieiie de efect care ststneste un in teres general: Cheia
profiturilor este productivitatea. Anul trecut, am vindut cu 300%
mai mult, furnizand produse care ajungeau la timp si care con-
tribuiau la cresterea productivitatii clientului nostru. Putem sa
va ajutam sa va mariti productivitatea, In 30 de zile.
Decuretie de eiect care sa- ti obtin a intilnite CLi potentislul
client: Nu sunt sigur daca va pot ajuta, domnule J ohnson.
Haideti sa verificam impreuna niste detalii, in cateva minute (sau
in timpul mesei de pranz]. Daca voi considera c a va pot fi de
ajutor, va voi spune. Iar daca voi considera ca nu va pot ajuta,
va voi spune, de asemenea. Vi se pare corect?
Creeaz-o chiar acum. Seoate 0foaie de hartie in timpul lntalniri-
lor de vanzare, Gandeste-te la ele impreuna eu ceilalti membri ai
eehipei de vanzare, Coopteaza-l in echipa pe eel mai puternic
agent de vanzari, direetorul exeeutiv al firmei tale. Serie de-
claratii de efect adaptate fiecarei situatii in parte. Analizeaza-ti
eu atentie to ate expresiile utilizate pentru a incheia 0 vanzare.
Tu ti-ai conceput propria declaratie de efect?
114 B I B U A V A N Z A R I L O R Jeffrey G itotner
E s t e 0 m e t o d a buna
d e a v i n d e
m a i m u l t deeat
concurenta ...
B f f i i l A V A N z A R n . O R
P a r t e a a I I I - a
D a t i - m i v o i e s a r n a p r e z i n t
C a r t e a
f o n n u l e l o r
i n t r o d u c t i v e
R ecl ama personal s de 30 de secunde ...
C um sa 0 redactezi 116
R ecl ama personal s de 30 de secunde ...
C um sa 0 prezi nti 122
A .i un potenti al cl i ent recomandat de
ci neva? l ata abordarea pertecta .127
3. 1
R e d a m a t a p e r s o n a i a r e p r e z i n t a
o o c a z i e d e a o i e t ! i n f o r m a t i i c a r e
s a s t a m e a s c a i n t e r e s $ i s a - i f a c a p e o a m e n i i c u c a r e
i n t e r a c t i o n e z i s a a c t i o n e z e ,
116 BIBLIA vANzAR ILOR J e f f r e y G i t o m e r
R e c l a m a personals d e
30 d e s e c u n d e . . . C u m s a 0 r e d a c t e z i
Cand mergi la 0intalnire de afaceri sau la un eveniment social,
esti in cautare de contacte si potentiali clienti. Reclama per-
sonala este 0 ocazie de a oferi inforrnatii care sa starneasca in-
teresul ~i sa-l faca pe potentialii clienti sa actioneze. Este vorba
despre preludiul si calea care conduc la vanzare.
Cat de eficienta este reclama ta7 Ai m a c a r 0 s s t i e l d e r e c la m i i ?
Sa zicem ca esti cu 0clienta la 0intalnire organizata de asociatia
ei si ca incerci sa-ti faci relatii, iar ea te prezinta unui potential
client. Acesta spune: "Cu ce te ocupi?", Daca lucrezi intr-o firma
care asigura personal calificat pe perioada determinata si te
exprimi in acesti termeni, atunci ar trebui sa fii impuscat.
Replica ta ar trebui sa fie ceva de genul: .Fumizam personal
calificat pentru perioade scurte sau in situatii de urgenta
firmelor ca a dumneavoastra, astfel incat atunci cand unul dintre
angajati este bolnav, lipseste sau este plecat in eoncediu, sa nu
existe 0scad ere a productivitatii sau a calitatii serviciilor oferite
clientilor." Sp u n e 0a s t f e l d e f r a z a s i e s t e i m p o s i bi l s a n u - l i m -
p t e s i o n e z i p e p o t e n t i a lu l c li e n t ,
Ai atras acum atentia potentialului client. Poti pune intrebarea
[intrebarile] cheie, pentru a afla cat de mare este firma potentia-
lului client. ,.Cati angajati aveti?", .Le acordati 0saptamana sau
doua de concediu, nu-i asa?", "Cum va asigurati ca nivelul ser-
viciilor oferite clientilor nu seade in timpul acestor perioade?".
Fa-l pe potentialul client sa gandeasca,
Cartea formulelor introductive 117
Vrei sa-ti pregatesti sau sa-ti revizuiesti reclama? lata ce trebuie
sa facio
Obiectivul tau este sa ai la dispozitie 15-30 de secunde pentru a
oferi informatii care ...
Sa precizeze cine esti
Sa prezinte firma ta
Sa surprinda intr-un mod original ceea ce faci
Sa puna una san mai multe intrebari-cheie
Sa faca 0 declaratie de efect care sa arate cum iipoti
ajuta pe ceilalti
Sa se termine prin a spune de ce potentialul client ar
trebui sa actioneze in ace} moment.
Dupa ce precizezi intr-un mod interesant ceea ce faci,
pui una sau mai multe intrebari-rbeie, care sa-l fadi pe
potentialul client sa gandeasca ~i sa raspunda astfel incat
sa-ti of ere informatiile de care ai nevoie.
Aceste inforrnatii iti vor permite sa formulezi un rsspuns-cbeie.
care sa arate cum poti ajuta ~icare sa te ajute sa stabilesti cat de
pregatit este potentialul client. Intrebarile trebuie sa fie deschise.
(Adica 0 intrebare care sa-I faca pe client sa gandeasca si sa
vorbeasca, nu sa raspunda doar cu .da" sau .nu'"]
Nu are nici un rost sa-i spui potentialului client
cum poti sa-l ajuti pana nu ai descoperit de ce fel de
ajutor are nevoie.
Intrebarea-cheie este eel mai important moment al procesului,
deoarece te ajuta sa faci 0 evaluare a clientului ~i sa formulezi
un raspuns eficient. Cand formulezi intrebari-cheie pentru a
compune propria reclama, gandeste-te la urrnatoarele probleme:
1. Ce informatie vreau sa obtin prin aceasta intrebare?
2. Pot sa-mi evaluez potentialul client cu ajutorul acestei intrebari?
3. Este nevoie sa pun rnai multe lntrebari pentru a afla ce doresc?
118 B I B L l A V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitom er
4. l ntrebaril e mel e it fac pe potential ul cl ient sa gandeasca?
5. Pot sa pun 0intrebare care sa ma deosebeasca de competitorul men?
l ata cateva exempl e de intrebari-cheie, care te vor ajuta sa
identifici necesitatil e cl ientul ui:
Ce anume cautati ...?
Ce ati descoperit...?
Cum propuneti sa...?
Care este experienta dumneavoastra in...7
A ti fol osit cu succes ...7
Cum stabil iti ...?
De ce este acesta un factor decisiv ...?
Ce va face sa al egeti ...7
Ce va pl ace l a...?
Care este aspectul pe care l -ati imbunatati l a...7
Ce ati schimba l a...7 (N u spune: "Ce nu va pl ace l a...7")
Mai sunt si al ti factori...?
Ce face competitorul dumneavoastra pentru ?
Cum reactioneaza cl ientii dumneavoastra l a ?
Cum rezol vati in prezent ...?
Ce faceti pentru a mentine ?
Cat de des l uati l egatura cu ?
Ce faceti pentru a asigura ...?
A r trebui sa ai 0 l ista cu 25 de intrebari-cheie, care sa-l faca pe
potential ul cl ient sa gandeasca si sa-ti dea informatiil e de care
ai nevoie pentru a trece l a atac.
A cum urmeaza decl aratia de efect. R eciteste sectiunea .A cum te
a f l i sub influenta propriei mel e decl aratii de efect", din capitol ul
Cettee Puterii. A col o, vei gasi 0 prezentare compl ete a acestor
decl aratii.
I n final , l anseaza un indemn l a actiune ... 0fraza, 0decl aratie san
o intrebare de incheiere, care sa-ti asigure 0 al ta ocazie de a
stabil i l egaturi.
Cartea formulelor introductive 119
lata un exemplu de redama personaJa:
Numele ... Buna, numele meu este Richard Herd.
Numele companiei... Compania mea se numeste (Sunt
presedintele companiei) Continental Advertising.
Sp u n e tntr-un mod interesant ceea ce f ad ... Noi va
imbunatatim imaginea, va ajutam sa incheiati vanzari si sa
faceti afaceri, oferindu-va modalitati de advertising ino-
vatoare, care sa va mentina tot timpul in atentia clientilor
actuali sau potentiali.
Pune intrebarea-cheie ... Cum folositi in prezent diversele
forme de reclama? (Alte variante: Ce faceti pentru a fi in
atentia clientilor in fiecare zi? Cat de des luati legatura cu
clientii actuali? Ce faceti ca sa va asigurati ca numele dum-
neavoastra este in atentia clientilor mai mult decat cel al
competitolilor?)
Dedaratia de efect (Cum poti ajuta}... (Aceasta poate fi
modificata in functie de raspunsurile primite la intrebarea-
cheie.) Cred ca va putem ajuta. Organizam sesiuni de brain-
storming creativ pentru clientii nostri, unde se reuneste 0
mica echipa, fermata din oamenii nostri si ai dumnea-
voastra. Punem in discutie diferite aspecte legate de afacerea
si de clientii pe care iiaveti. Acest proces se bazeaza pe un
dialog constructiv, care duce la aparitia unor produse noi, ce
completeaza planul de marketing si influenteaza imagines
pe care clientii 0 au despre dumneavoastra. Acest lucru nu
numai ca este productiv, dar este si amuzant in acelasi timp.
De ce ar trebui ca potentialul client sA actioneze in acel
moment ... Vreti sa programarn 0sesiune de brainstorming
sau sa luam pranzul impreuna pentru a discuta anumite as-
pecte si a intelege mai bine ce vreau sa spun?
Foloseste acest exemplu pentru a-ti compune propria reclama.
Dupa ce 0scrii, repet-o. Apoi, verific-o si adapteaz-o in functie
de situatie, Dupa aceea, pune-o in practica (de mai mult de 25
de ori, in situatii concrete), pana 0stapanesti cum trebuie.
F o r m u l a r u l r e c l a m e i t a l e p e r s o n a l e
120 BlBLIA V A N zA R I L O R Jeffrey G itom er
N u m e .
N u m e l e c o m p a n i e i .
O bi e c t u l de a c t i vi t a t e (p e s c u r t ) .
intrebare-cheie ..
Dec1aratie de efect ..
Cu m poti a ju t a .
De ce a r t r e bu i p o t e n t i a l u l c l i e n t s a actioneze i n a c e l m o m e n t
I nstructiuni: Completeaza formularul, citeste-l de la cap la
coada, adauga cateva pronume personale, cronometreaza timpul
de care ai nevoie pentru a spune tot ce ai trecut in el, repeta si,
gata, asta-i tot!
I
Cartea formulelor introductive 121
A i compus acum
cea mai buna reclama din lume,
dar daca mesaj ul
nu este transmis cum trebuie,
nimeni nu va fi tentat
sa actioneze,
Pagina urmatoare ...
N u t e g r a b i s a p r e z i n t i r e c l a m a
i n a i n t e d e a e c t i o n ; a s t e a p t a s a p r i m e s t i
5 u f l c i e n t e i n f o r m a t i j d e 1 a p o t e n t i a 1 u 1 c l i e n t .
122 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jeffr~y G i t o m e :
R e c l a m a personal a d e
30 d e s e c u n d e . . . C u m s a 0 prezinti
Stii sa transmiti mesajul in mod corespunzator? Tocmai ti-ai
compus recl ama personal a si acum este timpul s-o prezinti,
Gandeste-te l a recl ama ta personal s de afaceri ca l a 0 aruncare
in meciuril e de basebal l . V rei sa fad 0 aruncare reusita, dar cei
care l ovesc nu sunt toti l a fel . Este nevoie de aruncari diferite -
rapide, in semicerc, l ungi sau popul arel e l ovituri de efect. (N u
este uimitor care asemenea l ovituri aruncam")
Pentru a arunca cat mai eficient, trebuie sa stii cum este eel care
prinde mingea. Trebuie sa-i cunosti punctel e tari si punctel e
sl abe. Fiecare echipa de basebal l are un .dosar" al fiecarui jucator
din l iga. Si asta pentru a sti cum trebuie sa-i arunce mingea si
unde ar trebui sa stea aparatorii in caz ca reusesc sa 0 l oveasca.
A sa se intampl a si in cazul vanzaril or. N u poti face 0 aruncare
eficienta daca nu stii care sunt nevoil e potential ul ui cl ient.
Trebuie sa stii cum sa tratezi cu fiecare potential cl ient in parte.
Este user sa fad 0 aruncare reusita in domeniul vanzaril or, Tot
ceea ce trebuie sa fad este sa-i pui intrebari potential il or cl ienti,
V or fi foarte incantati sa-ti spun a totul despre ei.
Scopul tau este sa prezinti in 15-30 de secunde informatii care
sa spuna cine esti, ce faci, cum Ii poti ajuta pe al tii si de ce ar
trebui potential ii cl ienti sa actioneze chiar in acel moment. In
mijl ocul recl amei personal e (intre informatiil e referitoare l a ceea
ce faci si cel e despre cum ii ajuti pe ceil al ti), vei pune 0 serie de
intrebari-cheie deschise, care iti vor furniza suficiente informatii
pentru a formul a un raspuns care sa starneasca interesul poten-
tial ul ui cl ient si sa-l faca sa actioneze,
Cartea formulelor introductive 123
1 0 r e g u I i d e p r e z e n t a r e a r e c l a m e i p e r s o n a l e . . .
( S u n t t e n t a t s a len u m e s c d i r e c t i v e , d a r n - o v o i f a c e to~
1. Fi i s c u r t . Remarcile tale (altele decat intrebarile) nu trebuie
sa-ti ia rnai mult de 30-60 de secunde.
2. Fi i l a s u bi e c t . Spune ceva care sa-i transmita clar potentialului
client ceea ce faci, referindu-te la nevoile lui.
3. Fi i m e m o r a bi l . Spune, da sau fa ceva care sa ramana in mintea
potentialului client (intr-un mod pozitiv, creativ).
4. Fi i pregatit, Sa ai toate informatiile la indemana, prelucrate,
repetate, bine stapanite.
5. S A a i pregatite intrebarile-chele si dedaratiile d e e f e c t .
Pregateste din timp 0 lists de intrebari ~i declaratii si repeta-le.
6. Sondeaza t e r e n u l ell atentie p e n t r u a obtine t o a t e informatlile
necesare, Pune intrebari-rheie si ajutatoare care sa furnizeze
infonnatii, sa starneasca interesul, sa dezvaluie nevoile reale si
sa-ti permits sa oferi informatii in mod util, Pune cele mai
eficiente intrebari ~i fii pregatit sa transmiti un mesaj clar si
eficient la momentul potrivit. lnainte de a explica cum poti sa
rezolvi problemele, trebuie sa detii destule informatii despre
celalalt, pentru ca ceea ce spui sa aiba impact.
7. Arata c u m poti r e z o l v a p r o bl e m e l e . Potentialul client se va
plictisi cand li spui cu ce te ocupi, daca nu faci asta intr-un mod
care sa-l ajute sau sa-i serveasca interesele. Lui nu-i pasa ce faci
daca acest lucru nu ilafecteaza.
8. FA- l pe potentialul c l i e n t s A i a 0 dedzie r e f e r i t o a r e l a
u r m l t o r u l p a s . Nu las a un client bun sa plece fara a ajunge la 0
intelegere in legatura cu actiunile ulterioare.
9. Distreaza-te. Nu fii prea insistent sau prea nerabdator, pentru
ca se vede.
10. Ti m p u l a e xp i r a t . Cand ai transmis mesajul, ai stabilit
contactul si ti-ai asigurat urmatoarea intalnire sau actiune, e
momentul s l m e r g i m a i d e p a r t e .
A TENTIE: Nu s p u n e NI M I C c a r e s l n u f i e p a r t e integranta d i n
r e c l a m a t a o Fii cat se poate de concis. Fii creativ. Daca te lungesti
pre a multo nu vei fi ascultat si nu vei face pe nimeni sa
actioneze. Alcatuieste-ti mesajul din termeni care sa se refere la
124 B I B L I A V A N z A R lL O R Jeffrey G itom er
client (tu, al tau), nu din termeni care sa se refere la tine feu, pe
mine). Fii original. MesajeJ e plictisitoare sunt uitate imediat.
Spune, fa sau of era ceva care sa fie tinut minte. Pune intrebari
deschise, care sa-i faca pe clienti sa gandeasca.
Redama ta poate fi folosita in diverse forme, la un eveniment
social, 0 intalnire a profesionistilor din domeniu, 0 expozitie a
firmelor de specialitate, la 0 intalnire parinti-copii sau la biserica.
Fii pregatit. Daca te intalnesti cu un potential client sau el vine
la tine, esti pregatit? V erifica:
Ce fel de prima impresie vrei sa-si faca? Ce faei pentru a
Elsa 0 impresie buna?
Cat de repede poti sa-l evaluezi?
Ce intrebari poti pune pentru a evalua potentialul client
si a-i starni interesul rata de ceea ce faei?
A i 0 lista cu intrebari? L e-ai repetat dinainte?
A i 0 lista de declaratii de efect? L e-al repetat?
Sa zicem ea lucrezi la 0 firma care vinde copiatoare, Esti la un eve-
niment social sau la 0intalnire de afaceri, esti imbracar corespunza-
tor, ai la tine cartile de vizita si ai pus ochii pe un potential client...
Spune-ti num ele ~i firm a la care lucrezi. Buns zius, sunt Jim
Riggins, de 1a firm a Teciuiocom .
Strange m ana cu fennitate. (Nimeni nu vrea sa dea mana cu un
pampalau).
Spune intr-un mod interesant cu ce te ocupi. A jutam firmele
sa-si construiasca 0 imagine buna prin duplicarea de calitate a
unor documente. Stiati ca, de fiecare data cand faceti 0 eopie si
o trimiteti cuiva, aceasta reprezinta 0 reflectare si 0 expresie a
calitatii afaeerii dumneavoastra, Clientul, potentialul client sau
furnizorul iSi formeaza in mod inconstient 0 parere despre
compania dumneavoastra in functie de calitatea copiei trimise.
Noi livram copiatoare Toshiba unora dintre cele mai cunoscute
firme din Charlotte.
Cartea formulelor introductive 125
Acum pune una sau m al m ulte intreblri-cheie deschise. Cc tip de
capiatoare eveti? (Alte variante sau completari: Cu ce Sf' ocupii
compania dumnesvosstrs? Cat de des ttebuie repsrst actualul
copietot? Cste copii faceti pe luna? [ate copii eti executet cu
actualul copiator? Care este poJitica dumnesvoestrs legata de
calitatea copiilor pe care le ttimiteti unui client?)
Lasl interlocutorul sA vorbeasca pani ce iti fad 0 idee clara
despre m odul in care poate folosi produsul sau servidul tau, Nu
vorbi prea devrem e. .A$teaptl panl esti sigur cl ai toate
inform atille necesare pentru a trece la atac.
F A 0dedaratie d e e r e c t ~ aratl cum poti sA ajuti. Cativa din cei mai
mari clienti, cum ar fi ... [si le spui numele pentru a castiga incredere)
sunt oameni cu care facem afaceri de mai mult de sapte ani.
Experienta no astra ne-a ararat ea prin calitatea copiilor putem in-
fluenta in bine imaginea pe care clientul nostru incearca sa 0im-
puna clientilor sai. Va preocupa imaginea durnneavoastra, nu-i asa?
Pone Ia punct un plan de actiune si concentreaza-te. Mi-ar placea
foarte mult sa am sansa de a va arata concret un anumit aspect, in
Ioc sa vi-I explic. Daca lmi dati cartea dumneavoastra de vizita, 0
sa va aranjez un test gratuit, de doua zile, si 0demonstratie, In acest
fel, Y eti avea sansa de a vedea daca aceasta metoda functioneaza in
cazul dumneavoastra, Cand v-ar eonveni sa ne intalnim?
Prezentarea reclamei tale este indeplinita cu succes atunci cand
esti eapabi! sa lmbini exact serviciile pe care le oferi eu necesi-
tatile potentialului client, necesitati pe care tocmai le-ai iden-
tificat. Acest lucru se poate realiza numai printr-o planificare si
printr-o pregatire de exceptie.
Decs 1 / I e1 sa obtii rezultete, decletstiile pe cere le fad si inttebii-
rile pe care le pui ttebuie sa se potriveescii cu intortnstiile pe
care le afli daca wei sa obtii iezultstc bune.
Daca intri in joe, este 111UIr mai smuzent decst etunci cuid stai
deoparte.
l ata recl ama personal a pe care 0 prezi nt i n l i sta 1 1 1 care
dezval ui toate i nf ormati i l e despre noi l e oportuni tati de
vanzari . Poate vei gasi ai d una sau doua i dei i nteresante.
126 Bf.BLIA V A N ZA R l L O R Jeffrey Gitome:
~~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
N um ele ... Buna (cateodata spun "Hei "), numel e meu este
J ef f rey Gi tomer.
N umel e com paniei ... Fi rma mea este Busi ness Marketi ng Servi ces.
C e facem ... Publ i cam saptamanal l i ste cu f i rme nou-aparute si
l i cente de constructi e, i nf ormati i care pot f i f ol osi te de f i rme ca
a dumneavcastra drept pi ste pentru a i nchei a noi vanzari .
Pune 0 i ntrebare-chei e ... Cat de val oroase sunt noi l e oportu-
ni tati pentru prcgramul dumneavoastra de vanzari ? Cum gene-
rati aceste noi pi ste?
C um pot ajuta... A bonati i nostri spun ca aceste i nf ormati i
reprezi nta pentru ei 0 cornpl etare val oroasa a programul ui l or de
vanzari , bazat pe recomandari , si c a iiajuta pe noi i agenti el e
vanzari sa ai ba succes chi ar de l a i nceput.
Introdu decl arati a de ef ect ... A ti vazut vreodata numel e noi l or
f i rme si l i centel e publ i cate saptarnanal i n Business Journal? V i
se par uti l e? N oi suntem cei care l e vi ndem i nf ormati i l e,
D e ce ar trebui potenti al ul client sa acti oneze in ace! m om ent ...
Daca dori ti un exempl ar gratui t al l i stei noastre, pentru a vedea
daca i nf ormati i l e noastre va pot ajuta sa i nchei ati noi vanzari ,
dati -rni cartea dumneavoastra de vi zi ta si vi -I voi tri mi te.
Timpul eicctiv de ptezenteie a recleme! mele personaie este de
20- 30 de secuude.
intrebari- ch eie s uplim entare pentru a des coperi
~i alte nev oi:
Cum obti neti i nf crmati i l e l egate de noi oportuni tati de vanzare?
N oi l e oportuni tati sunt i mportante pentru dumneavoastra?
Cate astf el de pi ste noi obti neti i ntr-o saptamana?
Cartea formulelor introductive 127
C a n d a i u n p o t e n t i a l c l i e n t r e c o m a n d a t d e c i n e v s ,
a c o r d a - i a t e n r i e m a x i m a . S p r i j i n u l a c o r d a t d e 0 a a l t a p e r s o a n a
e s t e m a i v a i o r o s d e c a t 0s u t a d e p r e z e n t a r i ,
d a c a ~ t i i c u m s a p r o f i t i d e a c e s t l u c r u .
A i u n p o t e n t i a l c l i e n t
r e c o m a n d a t d e c i n e v a ?
l a t a a b o r d a r e a perfects.
Ai reusit sa pui mana pe ceea ce, alaturi de vanzarea propriu-
zisa, reprezinta eel mai ravnit premiu In domeniu. Un potential
client recomandat de cineva. Cum abordezi aceasta persoana?
Cum reusesti sa valoriflci la maximum puterea de vanzare in
acest caz? lata opt reguli care iti vor asigura succesul:
Regula 11: Nu t e gr a b i . Coordonarea inseamna totul. S a nu pari
prea nerabdator sa pui mana pe vanzare (sau pe bani}. Abordarea
potrivita (ceva care sa dea valoare relatiei) va duce la 0 relatie
pe termen lung (ceea ce implica mai multi bani), nu doar la 0
vanzare.
Regula 12: Ar a n je a zl 0 i n t a In i r e in trei. Pregatirea terenului
pentru prima Intalnire/comunicare poate face diferenta dintre
succes sau esec. Voi trei impreuna (adica tu, potentialul client si
persoana care ti I-a recomandat) reprezentati scena perfects. lata
care sunt metcdele de preferat ale unei prime intalniri cu
potentialul client si eel care ti-l recomanda, in ordinea
preferintei [si a eficientei):
Aranjeaza sa luati masa impreuna (micul dejun si pranzul
sunt mai potrivite pentru afaceri. cina este mai deschisa
si mai putin oficiala).
Aranjeaza sa va intalniti la un eveniment social.
Aranjeaza sa va intalniti la teatru sau la un meci de fotbal,
Aranjeaza 0intalnire la care sa te prezinti personal.
Daca aceste metode llU sunt posibile sau practice, incearca-le pe
urmatoarele:
128 BlBLIA V A N ZA R l L O R Jeffrey G itom er L- _
Pune-l pe cl ient sa-i dea un tel efon persoanei pe care ti-a
recomandat-o, prin care sa 0 anunte de faptul ca va primi
un apel de 1atine in perioada imediat urrnatoare.
Prezinta-i potential ul ui cl ient 0scrisoare de recomandare.
A TEN TIE: A ceste metode iti of era cel e mai mari sanse de succes.
o a treia persoana care sa te sustina in fata potential ul ui cl ient
este un mare pas spre incheierea unei vanzari. Sprijinul unei al te
persoane face mai mul t decat 100de prezentari.
Regula 13: Nu trebuie sA.vinzi de la prima intaInire daca c1ientul
tau este si el prezent. De fapt, cu cat vorbesti mai putin despre
vanzare, cu atat mai credibil vei parea. Tot ce trebuie sa faci este
sa construiesti 0l egatura, un strop de incredere si (Regula 14) sa
stabil esti 0 a doua intal nire, privata, l a care sa poti trece l a
afaceri.
Regula #5: Nu trimite prea mul te informatii pr i n posta, Posta, ca
si tel efonul , nu reprezinta modal itatil e prin care sa inchei van-
zarea. Este doar un instrument de vanzari, Trimite prin posta
doar atatea material e cat sa informezi si sa starnesti interesul .
Regula #6: Scrie-i un bil et persoanei care ti-a fost recomandata,
in 24 de o r e. Scurt, dar de bun augur. N u ump1e toata pagina cu
nenumarate mul tumiri. Spune-i doar ca ti-a parut bine de
cunostinta ?i d astepti el l nerabdare urmatoarea intal nire.
Regula #7: Scrie-i c1ientului care te-a recomandat un bilet de
mul tumire. Daca vanzarea va avea 0val oare mai mare, trimite-i
si un cadou (un material promotional de celitete, ceva care sa
aiba tiparit l ogotipul tau pe el sau doua bil ete l a un meci de
basebal l ). Mul tumiril e si cadoul tau il vor incuraja pe cl ient sa-ti
rnai recomande si al te persoane.
Regula #8: Tine-ti promisiunilel Daca nu reusesti ca ul terior sa
ai discutii supl imentare interesante si sa fad l ivrarea l a timpul
promis, tu si cl ientul tau nu yeti face 0impresie buna poten-
tial ul ui cl ient. Dad nu transmiti mesajul cum trebuie si nu esti
convingator, nimeni nu-ti va mai recomanda un potential cl ient
vreodata. A ceasta regul a este cea mai importanta dintre toate.
Este fundamentul pe care se formeaza reputatia tao
Cartea fonnulelor introductive 129
C a r e e s t e r e p u t a p a t a i n c e e a cepriv~e l i v r n r i l e ?
o observatie de final. Celmai putin preferat si productiv mod de ate
folosi de un potential client recomandat de cineva (si se pare ca asta
se intampla adesea) este sa dai un telefon de prezentare a ofertei unei
persoane al carei nume, adresa si numar de telefon ti-au fost date de
un client sau prieten. lata si momentul in care ai pierdut un potential
client. Te rog, da dovada de creativitate. F a din acest telefon 0lega-
tura personals si plina de semnificatie. Afla informatii despre poten-
tialul client si compania sa inainte de a da telefonul si de stabili
primul contact. Sa nu cazi in capcana de a telefona sau scrie si de a
spune: .Numele dumneavoastra mi-a fost recomandat de...". Suna
ingrozitor,
Spune ceva de genul: .Butii, numele meu este Jeffrey, teptezint
firma Buytiitomet si llli ati auzit iiiciodetii de mine. Fee eieceti
cu ioumele clientului care ti-s Iscut tecomsndsree} de ceva
timp, si el s-a gandit ca v-as putea ajuta in ecelesi fel in care
I-am ejuts: si pe el. Am vtut doar sa ma prezint si se-mi dati
adresa pentiu a va putea ttimite niste iniormetii care vi s-ar
putea parea interessnte. "
Nu fii prea vorbaret. Oricum, nu vei incheia vinzarea la telefon.
Spune doar atat cat sa starnesti interesul si stabileste 0 intalnire
fata in fata.
Acum spune ceva I NTERESANT, pentru a stabili un raport
interpersonal. I ncearca sa-l fad pe potentialul client sa rada. Apoi
spune: .Voi suna din nou peste cateva zile si poate luam pranzul
impreuna ca sa discutam. Multumesc pentru timpul acordat."
o persoana reccmandata de cineva este persoana careia i se
poate vinde eel mai usor, I ntreaba-i asta pe toti profesioni?tii
care urasc vanzarile (contabili, arhitecti, avocati), I ti vor spune
ca to ate afacerile noi pe care le au le-au fost recomandate de
cineva. Asta deoarece nu sunt capabili sa dea telefoane de
vanzare si se bazeaza pe vanzarile pe care I e primesc de-a gata.
I nvata 0 l ecti e
de 1a acesti speci al i sti :
- U n potenti al cl i ent
recomandat de ci neva
reprezi nta persoana carei a
i se poate vi nde eel mai usor
~i cea mai i mportanta ocazi e
de a i nchei a 0 vanzare,
Secretul este cum faci rost
de astfel de persoane?
R aspunsul este si mp1u:
ft. l e c A $ t i g i .
130 BIBLIA VANzAR ILOR Jeffrey Gitomer
B I B U A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a i l l - a
D a t i - m i v o i e s a r n a p r e z i n t
C a r t e a
p r e z e n t a r i l o r
d e o f e r t e
"N u i nsi stati " - cel mai amuzant af i s di n
domeni ul vanzari l or 133
A tunci cand f aci 0 prezentare de of erte,
vorbeste el l persoana
care i a deci zi i l e 135
I ntroducerea este l a f el de i mportanta ca
$i i nchei erea 139
P rezentarea de of erte este amuzanta .
daca tu crezi acest l ucru 142
E l ementel e care pot transf onna 0 prezentare
de of erte i n ceva i nci tant 146
3 . 2
132 BIBLIA V ANzAR lLOR Jeffrey G itom er
A m un af i s
pe usa di n f ata
a f i rmei mel e
care spune ...
" B u n v e n i t
a g e n t i l o r
d e v a n z a r i "
Carteaprezentarilor de oferte 133
C e c r e d a g e n t i i d e v a n z a r i d e s p r e
a f i $ e l e d e t i p u l n N u i n s i s t a t ( ?
.Nu lnsistati" - eel m ai am uzant
afis din dom eniul vanzarilor
Se pare ca fieeare cladire de biro uri in care intru are aeest afis.
Este eel mai amuzant anunt din domeniul vanzarilor, pus in mod
inutil in fata unui agent de vanzari. Mi-ar placea sa fi castigat
un dolar pentru fiecare afis de genul aeesta pe care l-am ignorat.
Care este seopullui ~i pe cine intimideaza?
Mi se pare interesant faptul ca multe dintre firmele care afiseaza
anuntul au si ele agenti de vanzari care fae prezentari de oferte.
Este cumva 0 ipocrizie sa vezi un anunt cu .Nu cumparam
nimic" pe usa unei firme de copiatoare, a unui agent de asigurari
sau a unei agentii care asigura personal pe perioade determinate.
Ce cred agentii de vanzari despre aeeste anunturi? Am facut un
sondaj de opinie la Early Risers Lead Club, asociatia unde poti gasi
eel mai mare numar de oportunitati de vanzare din regiunea
orasului Charlotte, asociatie fermata din antreprenori si agenti de
vanzari. I-am intrebat ce simt si ce fac atunci cand intalnesc acel
anunt de temut.
.Intru in cladire atat de repede ca nu am timp sa vad anunturile",
spune Cindi Ballard, presedintele firmei El El Interior Plantscapes.
"Ma ocup cu prezentarea de produse din 1976 si nu am avut
niciodata vreo problema eu asta."
.Reprezentantul unei firme mi-a zis odata Nu cumparam-", zice Earl
Coggins de la Pony Express. Raspunsul rneu a fost: .Incercam doar
sa va ajut sa economisiti niste bani", iar el a zis: .J ntra chiar acum."
.Majoritatea cladirilor sunt construite eu acel anunt pe usa",
spune Richard Herd de la Continental Advertising .. ,Consider ca
se refera la alti agenti de vanzari, nu la mine. Il ignor pur ?i
simplu si nu am avut nicicdata probleme pima arum."
134 B I B L L A V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitorner
.Eu prezint ofertel e prin tel efon. A stfel , nu am cum sa stiu daca
exista un asemenea anunt pe usi", spune B ob Dil l ard, de l a B ob
Dil l ard Sal es.
.To ate finnel e au un astfel de anunt. Pe mine nu rna afecteaza in nici
un fel ", spune Warcl N orris, presedintel e firmei Crown R esources.
.Daca imi spun: N u cumparam, l e raspund ca eram atat de preo-
cupat sa-i intal nesc si sa l e afl u numel e, ca nu am observat anuntul ."
jmi scot ochel arii chiar inainte de a intra, ca sa nu vad anuntul ",
spune Matt Keebl e de l a Carol ina Container Corporation.
"A m fost dat afara 0data", zice Tom B arnett de l a PC Sal es, "dar
daca ti se intampl a 0 data l a 0 mie de cazuri, nu este nici 0
probl ema".
Din 32 de persoane chestionate l a Earl y R isers L ead Cl ub, cl oar
doua au spus ca vor respecta anuntul . Doua au spus ca vor intra
totusi, chiar daca l e este frica cl e reactia starnita, iar 28 (87,5%)
au spus ca-l vor ignora, Este interesant de observat ca aceiasi
agenti de vanzari cred ca nu este bine sa iiprimesti pe co-
merciantii arnbul anti care vand dul ciuri, parfumuri si tabl ouri.
Se pare ca agentii de vanzari din firmel e serioase cred ca anuntul
nu l e este destinat, iar eu sunt de aceeasi parere,
Discutam cdata cu presedintel e unei companii si cu directorul l ui
de vanzari, Ei au adoptat 0 pol itic a noua, si anume sa nu mai
ignore ofertel e tel efonice. Credeau ca sunt ratate prea mul te ocazii
neascul tand ce are de spus sau de oferit un agent de vanzari,
A cesta este un mod extraordinar de a gandi. B ineintel es ca noi,
razboinicii din domeniul vanzaril or, am stiut asta de l a inceput.
A tentie...
Daca vezi un anunt cu .N u cumparam nimic", care este facut l a
cornanda sau este scris de mana, probabil ca cei din firma
respectiva chiar vorbesc serios, mai al es daca anuntul cuprinde
si cuvantul .nimic",
Cartea prezentarilor de oferte 135
P e n t r u a a f l a c i n e e s t e e e l c a r e a r e p u t e r e d e d e c i z i e ,
fa 0 a f l r m a t i e p a s i v a s i p u n e 0 i n t r e b a r e i n d i r e c t a . . .
" A m i n f o r m a t i i i m p o r t a n t e d e s p r e n o i m o d e l e d e c o m p u t e r e .
C u i ar t r e b u i s a iI e l a s ? "
Atunci cand faci 0 prezentare
d e oferte, vorbeste cu
persoana care ia deciziilel
Este user sa treei de anuntul eu . Nu c u m p s t i u r " , dar pentru a
ajunge la eel care ia deeiziile ai nevoie de prieepere si finete.
Daca folosesti replica: "A~vrea sa vorbese eu seful", vei ajunge
la el destul de greu. Nu cere sa vorbesti eu nimeni. Cheia pentru
a ajunge la persoana care ia deeiziile este sa adresezi 0 eerere
indirecta $i lipsitA d e insistenta, .doar pentru a afla informatii",
seeretarei sau persoanei de la receptie. Ea iti va da eu usurinta
toate detaliile de care ai nevoie pentru a duee totulla bun sfarsit.
Poti folosi urmatoarea tehnica atunci cand faci 0
prezentare in persoana sau 0 oferta telefonica,
Sa zieem ea vinzi eomputere ... "Am nevoie de ajutorul dumnea-
voastra. Numele meu este J effrey si am niste informatii
importante despre eomputere. Cui as putea sa le transmit?" Dad
obtii numele persoanei, trebuie sa pui urmatoarele doua intrebari
care sa-ti reeonfirme raspunsul: .Este singura persoana care ia
acest tip de deeizii? Mai este si altcineva care face acest lucru?"
Daca persoana de la receptie spune: .Lasa-rni mie informatiile",
intreab-o politicos: .Dumneavoastra sunteti cel/cea care ia
hotararile in eeea ee priveste eomputerele?" De obieei, se ret rag
rapid. Dad nu fac aeest lucru, tu tot trebuie sa fii dulce ea
mierea atunei cand intrebi numele celui care ia deciziile finale.
Fii arnabil, dar insistent, pana obtii numele. Este posibil sa
incerci trei san patru abordari,
N u renunta pana nu obti i numel e si nu pui i ntrebari l e
care sa-ti reconfi rme ca ai pri mi t raspunsul corect.
136 BIBLlA VANZARlLOR Jeffrey Gitomer
Cum treci de un anunt cu .Nu cnmpsrsm: si cum ajungi l a cel
care i a deci zi i l e?
Am facut prezentari de oferte i n toate cl adi ri l e de bi rouri cu
acest anunt di n centruI orasul ui Charl otte. I n fi ecare zgari e-nori ,
am coborat di n l i ft l a ul ti mul etaj si mi -am croi t drum pana jos.
Am fost dat afara di n doua bi rouri . Ci neva chi ar a chemat
Protecti a Consumatorul ui . Dar 1J[/ pot face nimic altceva dec: sa
te dea afara pe hoI. Tu, bi nei ntel es, prorni ti ca nu vei mai face
asta di n nou, te urci i n l i ft, cobori l a urmatorul etaj si conti nui
sa prezi nti oferte. .N u cumparam" este mai mul t un joe decat 0
regul a.
Anuntul este desti nat trupel or de comerci anti ambul ant! care cu-
trei era 0zona i ncercand sa vanda genti , parfumuri , cal cul atoare
de buzunar si tapi teri i . Daca ai 0 afacere l egal a, recunoscuta,
prezentarea unei oferte nu va fi consi derate agresi va de catre
ni meni , daca 0 fad cum trebui e. Cea mai buna metoda este de
fapt 0sol i ci tare i ndi recta. N u faci al tceva decat sa l asi materi al e
i nformati ve si sa pui cateva i ntrebari .
1. I gnora anuntul .
2. Sa ai i ntotdeauna l a ti ne materi al e i nformati ve si carti
de vi zi ta,
3. Cere ajutorul .
4. Spune ca l asi doar materi al e i nformati ve.
Daca esti pe teren si fad 0 prezentare de vanzare l a 0 anumi ta
fi rma, ar fi perfect daca ai face cateva prezentari de oferte si pri n
veci ni . Eu asa procedez i ntotdeauna, Daca vad un anunt cu .Nu
cumpstbn)", ni ci nu-l i au i n seama, I ntregul proces de prezentare
a unei oferte nu dureaza mai muI t de 5 mi nute.
N u trebui e sa fi i i nsi stent pentru a face 0 prezentare de oferte.
l ata cat eva i ndi cati i pentru a-ti asi gura un succes maxi m i n cazul
fi rmel or cu astfel de anunturi :
Cartea prezentarilor de oferte 137
5. Obtine numele persoanei care ia deciziile.
6. Afla functia celui care ia deciziile.
7. Scrie-i un bilet personalizat pe spatele cartii de vizita.
Atasaza-l la materialul informativ si solicita ca pachetul
sa fie livrat cat mai urgent posibil.
8. Cere [si obtine) cartea de vizita a persoanei care ia deciziile.
9. Afla cand este momentul eel mai potrivit pentru a 0suna.
10.Afia numele persoanei care te-a ajutat si scrie-l pe spatele cartii
de vizita a persoanei care ia deciziile.
11. Multurneste-i sincer celui care te-a ajutat.
12. Pleaca.
Data viitoare, incearca urmatoarea abordare ...
.Buna, numele meu este (spui numai prenumele) si rna intrebam
daca m-ati putea ajuta. (Toata lumea doreste sa ajute). Vreau sa
las niste materiale informative despre (produsul/serviciul meu).
Cine este eel care ia deciziile in acest dorneniu?'
"A, domnul J ohnson este acea persoana", spune ea bucuroasa.
Grozav, acum am aflat numele celui care ia deciziile, dar trebuie
sa ma asigur de corectitudinea informatiei primite cat inca mai
sunt intr-o situatie favorabila, "Care este functia lui?", intreb cu
inocenta. Vei primi si aceIraspuns. .Mai este si altcineva cu care
lucreaza atunci cand se ia 0 astfel de decizie?" intreb pentru a
afla daca am ajuns la persoana cea mai importanta, Daca sunt
luat la intrebari, raspund simplu: "De obicei trimitem doua
pachete cu materiale informative daca sunt doua persoane
implicate in luarea deciziei". Aceasta replica ll face pe aparatorul
cetatii sa nu mai zica nimic.
Acum fad 0 miscare indrazneata. ,,0 sa las aceste materiale
informative si un bilet pentru el. Ma intreb daca mi-ati putea da
cartea lui de vizita." Vei primi carte de vizita in 90% din cazuri.
In 5% dintre situatii, vei primi 0 copie a cartii de vizita, iar in
restul de 50faisi va face aparitia seful insusi, Daca esti femeie,
138 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jeffrey G itom er
seful va aparea de doua ori mai rapid ca de obicei. A sta nu este
o remarca sexista, este 0real itate .
.,Care ar fi momentul eel mai potrivit pentru a-l suna?" intreb,
incercand sa afl u ul tima informatie de care am nevoie inainte de
a termina viz ita inopinata.
jti mul tumesc foarte mul t pentru ajutorul pe care mi l -ai dat.
A preciez asta", spun eu. .,Care este numel e tau?". .Mul tumesc,
Susan." O amenil or Ie pl ace sa-si auda numel e asociat cu l aude si
mul tumiri. Daca fad ~i una si al ta, i~i va aduce aminte de tine
cand vei suna si vei dori sa vorbesti cu domnul J ohnson.
Uita-te l a toate informatiil e pe care l e-ai primit! Poate ca nu ai
real izat 0vanzare propriu-zisa de prima data, dar ti-au acceptat
propunerea si esti pregatit pentru prezentare l a urmatoarea
vizita. V erifica-ti ..premiil e" obtinute pentru ca ai fost dragut $i
neagresiv ...
1. N umel e si cartea de viz ita a cel ui care ia deciziil e.
2. Stii daca el /ea este singura persoana care decide.
3. Cel care decide are material ul tau informativ.
4. EI/ea a primit cartea ta de vizita si bil etul personal .
5. Te-ai imprietenit cu secretara.
6. Stii care este momentul eel mai potrivit pentru a-l con
tacta din nou.
Urmatorul tel efon va fi dat 24 de ore mai tarziu, iar Susan va
face tot posibil ul pentru a rna ajuta. A cum mai am nevoie doar
de 0 intal nire, de un contract si de un cec.
Cartea prezentarilor de oferte 139
B u n a s a u r e a , p r i m a t a r e p l i c a
v a p r o d u c e i m e d i a t 0 i m p r e s i e .
E a p r e g t i t e w a t m o s f e r a p e n t r u v s n z s r e .
I n t r o d u c e r e a este la fel d e
importanta ca si incheierea
Profesionalismul tau este primul lucru pe care ilvede clientul sau
potentialul client la 0 intalnire de vanzare. Apoi urmeaza impactul
ereat de acea prima replica de 0 importanta covarsitoare. F e lu l in
c a r e transmitl m e sa ju l, sinceritatea si c r e a t ivit a t e a t a V O T c r e a a t -
m o sfe r a pentru r e s t u l conversatiei, Tot ele stabilesc si modul in
care potentialul client va asculta ceea ce ai de spus. Daca iicastig!
atentia si respectul, ai mari sanse de a Ie pastra pe toata durata dis-
cutiei. In caz contrar, este foarte probabil sa pleci cu mana gcala.
Daca vorbesti la telefon, fraza introductiva este si mai importanta.
Aceasta este tot ce ai. Nu poti spune: ..Uita-te cu ce costum fru-
mos sunt imbracat."
Esti la m ila (sau la mana) propriilor cuvinte.
Este extrem de important sa intelegi ca, daca potentialul client
nu te cunoaste, singura intrebare din mintea lui este: .Ce m a i
w e i s i t u ?". Cu cat treci mai repede la subiect, cu atat e mai bine.
Exista cateva fraze standard de rezerva pe care sa le poti folosi?
Sigur ca da. Ar tebui sa le folosesti? Cu siguranta, dar... numai
daca Ie stapanesti la perfectie. Nu conteaza numai ceea ce spui,
ci si cum 0 spui.
Introducerea este la fel de importanta ca si incheierea. Daca nu
poti trece de portar, nu vei putea niciodata concura pentru
castigarea premiului. Daca nu-l impresionezi pe potentialul
client, nu vei obtine contractu!. Iar daca nu esti perceput ca fiind
o persoana profesionista, sincera si competenta, acest lucru se va
vedea curand in cecul pe care-I primesti la sfarsitul saptamanii.
140 BffiLIA VANzARlLOR Jeffrey Gitomer
R e p l i c i i n t r o d u c t i v e i n c a z u l u n e i p r e z e n t i r i f a t ! - n f a t ! :
1. Mi p u t e t i ~ta?
Acesta este de departe cel mai bun mod de a incepe 0 con-
versatie, Oamenilor le place la nebunie sa ajute si nu mai tin
garda sus in fata unui agent de vanzari. Aminteste-ti ca
obiectivul este sa-l fad pe potentialul client sa asculte. .Puteti sa
ma sjutsti?" aproape ca ii comanda celeilalte persoane sa fie
atenta. Alte replici eficiente sunt...
2. A $ d o r i sA v A l a s (sa u sA t r i m i t p r i n posta] 0brosura d e sp r e
(t i p u l p r o d u su l u i sa u se r v i c i u l u i ). C u i as p u t e a sA i - a l a s?
Aceasta metoda este cunoscuta sub numele de evslusre inditects
si ll face pe aparatorul cetatii sa se relaxeze imediat. Nu fad
altceva sa intrebi un nume si sa lasi niste materiale, dupa care
pleci. Iar el vrea sa scape de tine cat mai repede.
3. ~ d o r i sA l a s niste materiale p e n t r u p e r so a n a c a r e se o c u p A
d e (n u m e l e p r o d u su l u i sa u se r v i c i u l u i ). C i n e f a c e a st a ?
Aceasta este 0abordare mai insistenta, dar se pare ca functio-
neaza mai bine.
Atat in aJ doilea, cat si in al treilea caz, daca lasi materiale
informative. scrierea unui bilet personal pe spatele cartii taJ e de
vizita pentru persoana cere ia deciziile te va ajuta mult atunci
cand vei reveni cu un telefon.
P rezentarea u n e i o f e r t e U a t e l e f o n )
Exista 7,5 reguli pe care trebuie sa le urmezi. Uttneezs-le
intotdeeuns.
1. Zambeste in timp ce vorbesti.
2. Spune numele tau si al firmei la care lucrezi.
3. Treci repede la subiect (precizeaza scopul in primele doua
fraze},
4. Fa 0 prezentare scurta si draguta.
5. Incearca sa fii cat de cat amuzant.
6. Ofera sau cere ajutorul.
7. P recizeaza ca ai informatii importante.
7,5. Solicita vanzarea. Uneori aceasta inseamna doar sa obtii
o intrevedere. Dar, oricare ar fi fost obiectivuJ tau atunci
cand ai pus mana pe telefon, insists pima il vei atinge.
o buna perioada de limp am spus: "Bulla, numele meu este J effrey,
compania mea se numeste Business Marketing Services si nu ati
auzit niciodata de mine", apoi faceam sclicitarea. Puteam spune
din reactia celuilalt {c l <=!C 3 iadea san en cine aveam de-a face.
Evita replicile tipice vanzatorului. de genu1: .Esie 0vreme supC'rba,
nu-i sse? sau ingrozitoarea: "Cum '/i-1merge sstszi?' sau oriee
descriere detaliata a ta sau ,t cornpanici pe care 0reprezinti inainte
de a trece la subiect.
T elefonul urmator
Foloseste aceleasi regul: si in cazul telefonului de prezentare a
unei oferte si selecteaza una dintre urrnatoarele fraze:
L Ma gandeam la dumneavoastra.
2. Am raspunsul la intrebarea dumneavoastra.
3. Am niste informatii importante care vor avea impact
asupra afaeerii dumneavoastra.
Majoritatea agentilor de vanzare fac greseala fatala de a intreba:
"Ati primit informatiile pe care vi le-am trimis?" Daca po-
tentialul client spune ..nu', ce mai poti sa-i raspunzi, desteptule?
Poti dear sa balbai ceva despre cum ai trimis informatiile ell trei
zile in urma si nu intelegi cum de s-a intamplat una ca asta.
Suna 1n53 neconvingator, defensiv si astfel ti-ai ruinat toate
sansele de a face ca respective convorbire telefonica sa-ti fie
favora bila.
Mai bine spune una diatre utmtitoerele teplici:
.Suu in Iegatura eu metaielele informative
pe care vi Ie-am trimis.
Nu erau Ioettc dare $i as dori 0intslnire de 5- 10 minute
pentiu a 1e discut personal Cll dumneevoestts."
Dad. vrei sa obtii rezultate irnediate de pe urma acestei lecturi,
fa 0lista a replicilor introductive pe care le folosesti in afacerea
ta, revizuieste-le, analizeaza-le arnanuntit si compara-Ie eu cele
ale colegilor tai. lncearca replicile revizuite chiar maine. Rezul-
tatele te vor surprinde (sHi vor fi de folos).
D a d . g l u l 1 1 e $ t i s i a b t i i i n s e h i l 1 1 b 0 p h v i r e i n d i f e r e n t a ,
e $ t i m o r t . . . d a r p r e z e n t a r e a u n c i o i e t t e e s t e o t i c u t n
u n j o e d e n o t o c . . . , a s a e a d e ce s a l l U t e d i s t r e z i ?
142 E I B U />,. V A N Z A R 1L O R Jeffrey Gitomer
P r e z e n t a r e a d e o f e r t e e s t e amuzanta
daca t u c r e z i a c e s t l u c r u . . .
Prezentarea de oferte este unul dintre rnotivele pentru care multi
oameni evita 0 cariera in domeniul vanzarilcr. Profesionistii in
vanzari care realizeaza un venit de sase cifre Hi vor spune ca
trainingurile le-an oferit elementele fundamentale ale succesului
in vanzan. Te indoiesti de asta? I ntreaba-i chiar tu.
lata un plan format din 8 puncte, pentru a ave a succes atunci
cand faci 0 prima prezentare a unei oferte:
1. Fi i f o a r t e bi n e pregatit,
Sa stii care sunt obiectivele cele mai importante [planifica din
timp).
Sa ai intotdeauna un scop (imaginea de ansamblu],
Sa-ti cunosti obiectivul (obtinerea unei intalniri, a unui numel.
Sa ai un scenariu bine pus la punt (replici, declaratii de efect,
intrebari cheie).
Sa ai materiale si instrumente perfecte (diversele forme de
reclama sunt bune in aceste situatii],
2. Nu t e scuza pent r u ni mi c, n u s pu n e " i mi pa r e rau", Cand
ajungi acolo, treci direct la afaceri. N u spune: .I mi cer scuze ca
va deranjez", Spune direct ce ai de spus.
3. Fe l u l i n c a r e s pu i pr i m a replica determina succesul, lmpactul
primei replici va detennina succesul sau esecul.
4. Nu d a atentle reticentei s a u fridi, Teama de a face 0 prima pre-
zentare a unei oferte reprezinta un alt mod de a spune: . Nu s t i u C U1 1 1
s a . . . " sau .Nu s t i u s a p l e n i t i c . . . " sau . Nu -m i p l a c e c a n d o s m e n i i ma
refuzti". Creeaza-ti un discurs, citeste carti cu un continut optimist,
nu te mai uita la stiri si crede cu toata taria ca poti sa reusesti,
5. Nu ve i vi n d e t u t u r o r dientilor carora Ie f a d 0 pr e z e n t a r e d e
o f e r t e . Pregateste-te s~ f i i refuzat, O amenii nu te resping pe tine, ci
oferta pe care le-o faei. A sta te face sa te simti mai bine, nu-i asa?
Cartea prezentarilor de oferte 143
6. invatA de la eel care iti spun "nu". Afla ce anume i-a facut sa
spuna .nu" sau sa nu fie interesati.
7. Exerseaza, exerseaza, exerseaza. Pana nu stapanesti cum
trebuie discursul ofertei de vanzare. vei parea artificial. Nimic nu
e mai rau decat un agent de vanzari care vorbeste in acest mod.
8. Distreaza-tel Esti platit pentru a invata abilitatile de vanzari
care-ti vor fi utile tcata viata. Nu este vorba despre 0 tumoare
cerebrala, ci despre 0prezentare de vanzare. Simte-te hine. Fa pe
cineva sa zambeasca,
Observatie: Daca zici: .Uissc piezenttuile de otettet', gandeste-te
ca este doar 0stare mentala auto-indusa, care poate fi depasita
W)Qr printr-o serie de succese in domeniul prezentarilor de
oferte, vanzari si eomisioane.
lata 0formula personalizata care sa te ajute sa devil mai bun in
aeest domeniu:
Identifica-ti toate punctele slabe si temerile legate de pre-
zentarile de oferte. Fa 0lista amanuntita a lor.
Stabileste un plan de actiune pentru a remedia punctele slabe,
astfel incat sa le depasesti si sa Ie elirnini unul care unuJ .
L ucreaza cate 0 luna in fiecare caz in parte.
Provoaca-te pe tine insuti sa reusesti in fiecare zi.
Nu te rnai plange ... nimeni nu curnpara de la 0 persoana
care se plange tot timpul.
Trei dintre cele mai importante part! ale prezentarilor de oferte
sunt: ieplicil intioductive. intrebarile-ci1eie si Decietetiile de eiect.
Acestea iiipermit sa aduni informatiile neeesare pentru a evalua si
stabili nevoile reale ale potentialului client si pentru a vinde.
lata cateva exempJ e de replici introductive:
Replici slebe, care fae sa N se-nchidi; u~a-ll 113S:
1. Ati putea sa-mi acordati cateva minute din timpul dum-
neavo astra?
2. Ma intrebam daca ati fi interesat de...
3. Seful este aici?
4. Am 0 idee care V8 poate ajuta sa economisiti bani.
Replici putemice, de eiect:
1. Am nevoie de ajutorul dumueavoastra.
2. Still ca dumneavoasrra sunteti seful aiei. dar as putea totusi
sa vorbese e1.1persoanele care cred c8. ele au aceasta calitate?
3. Seful eel mare este aid?
4. Am nevoie de un imprumut de 50.000 USD. M a intreb
daca 1 1 1 3 puteti ajuta.
5. Eram la firma de alaturi cu ..., si s-au gandit ca v-as
putea ajuta in acelasi fel in care i-arn ajutat pe ei.
6. Eram la firma de alaturi ell ..., si ea mi-a recomandat sa
tree pe aici si sa vorbese cu ... Este la birou?
7. Numele meu este J effrev si nu ati auzit de mine ...
8. (I n timpul verii, intr-o zi c~nieula'ral Tocmai am prajit un
au pe masina si 1 1 1 a intrebam daca aveti CUl11vasare si piper?
9. Puteti sa-nii aratati care este directia buna? (0 receptionera
eu simtul umorului va chicoti: .Sigur, pe uncle ati intrat?"]
to. Seful mi-a zis ea dad nu inchei 0 vanzare, sunt
concediat, asa ca clara nu aveti dispozitia necesara pentru
a cumpara ceea ce va ofer, poate aveti un post liber.
Daca spui 0 replica amuzanta si obtii 0 privire indife-
renta, esti mort - dar 0 prezentare de oferte este oricum un
lucru riscant si nesigur ...
asa ca de ce sa nu te distrezi?
Raspunsul (un hohot de ras sal! niei 0 reactie) iti va spune
exact cum stai.
Rasul inseamna aeord - aprobare tacita.
C um S~f i i a m u z a n t . .
D e ee s ~ n u indrazn~?
lntrebanle-cheie ...
0 intrebare care sa-l faca pe potentialul client sa gandeasca
0 intrebare care sa-J faei\ pe client sa-si dea seama ca-l
intelegi afacerea.
------------ ----
Cartea prezentarilor de ofcrt~_! 45
0 intrebare care s5.-1 faca pe client sa raspunda astfel
incat sa-ti dezvaluie inforrnatii care sa conduca la identifi-
carea nevoilor. stabilirea unei intalniri sau vanzare.
0 intrebare deschisa. Nu spune: .Dumneavoastra fa-
ceti ...r,spune .Ce faceti dumneavoastra ...I","Cum faceti
dumneavoastra ...i" sau .Cand faceti dumneavoastra ...?".
Declaratiile de efect, ..
0 declaratie care sa-l faca pe potentialul client sa gandeasca
0 declaratie care tti intareste credibilitatea in fata clienrului.
0 declaratie neobisnuita (intcresanta], care descrie ceea
ce faci si cum faci acel lucru.
0 declaratie despre ceea ce faci care foloseste termeni
legati de nevoile clientului.
0 declaratie care este memorabila.
Alte doua aspecte importante sunt reprezentate de etitudine ~i
tocussie. 0 atitudine pozitiva va avea impact asupra potenti-
alului client, iar focusarea in directia potrivita iti pennite sa-ti
folosesti abilitatile pentru a trece la actiune.
E xista 0 parte care sa fie cea mai importanta intr-o
prezentare de oferte? Da...
Solicita incheierea vanzariil
M o t i r a t i a p o t e n t i a l u l u i diem d e a l l U p i e r d e c e v a
c e a r e d e j a e s t e l a f e l d e m a r e c a a c e e a d e a c u m p a r a c e v a lJO U .
146 BIBW. V ANZARILOR Jeffrey Gitom er
E l e m e n t e l e c a r e p o t t r a n s f o r m a 0
p r e z e n t a r e d e o f e r t e in c e v a in c it a n t
Prezentarea unei oferte este cea mai dificila parte a procesului de van-
zare. Un vechi cliseu din domeniul vanzarilor spune ca usa cel mai
greu de deschis pentru un agent de vanzari este cea de la masina,
Pentm a avea succes in domeniul prezentarilor de oferte, trebuie, mai
intai, sa definesti elementele, functiile si formulele care compun pre-
zentarea respectiva. Apoi, ca in orice alt domeniu, experimenteaza
(exerseazal pana vei obtine 0metoda care functioneaza. Elementele
de baza ale unei prezentari de oferte sunt unnatoarele:
1. Prezinta introducerea.
2. Pune intrebari-cheie (care sa provoace gandirea] pentru a crea
un dialog eficient.
3. Fa declaratii de efect (referitoare la beneficii) pentru a stabi-
Ii credibilitatea.
4. Evalueaza potentialul client in ceea ce priveste nevoile, dorin-
ta, deprinderea de a lua decizii si banii de care dispune (ca-
pacitatea de plata).
5. Aduna informatii.
6. Obtine lucrul pentru care ai venit - fa urmatorul pas in ci-
clul tau de vanzare.
7. Sa ai atitudinea si focusul potrivit.
lata cateva clemente, indicatii si tehnici de prezentare de oferte
care s-au dovedit a fi eficiente:
Fr a z e 1e in t r o d uc t iv e s un t im p o r t a n t e . Spune 0fraza placuta si
sincera. Sa presupunem ca esti 0femeie singura ~i un tip vine la
tine la un eveniment social si spune: .Parca te-a? cunoaste de
undeva" sau .Esti cea mai frumusica fiinta pe care am vazut-o
vrecdata". Primullucru care-ti trece prin cap este: .Tipul asta e un
magar. Vreau sa plec de aici imediat". La fel se lntampla ?i cu pre-
zentarile de oferte. RepliciJ e introductive hotarasc daca vei merge
la dans sau nu.
Cartea prezentariior de oferte 147
Prim ele im presii sunt im portante. Felul in care arati si te
cornporti in primele 30 de secunde hotarasc adesea (nu intot-
deanna) rezultatul final.
Dupa ce prezlnti replica introductiva, fa-l pe potentialul client
sA. gandeascA.. intrebiiri/e clieie si Declara(ii/e de etect au 0 im-
portanta extrem de mare in castigarea increderii potentialului
client. Pune intrebari care sa-ti dezvaluie cunostintele, fa aluzie
la punctele slabe ale clientului si aduna informatii vitale. F a de-
claratii care sunt descriptive din punct de vedere creativ, fa
aluzie la beneficii si construieste-ti credibilitatea.
Ired repede la subiect. Potentialul client este ocupat si se va
simti insultat daca bati apa in piua.
DacA.t i se cere un pret, spune-l im ediat Incearca sa faci asta intr -un
mod cat mai creativ cu putinta, dar precizeaza care este pretul,
Af lA. de ce au nevoie potentialii clienti pr i n...
,f Intelegerea problemelor afacerii lor.
,f Apelarea la simtul lacorniei.
,f Evocarea temerilor lor.
,f Determinarea nevoilor clientilot lor.
,f Gasirea (cautarea) punctului sensibil si utilizarea lui.
Potentialii clienti tise vor opune. Si ce daca? E nevoie de sapte
expuneri, de sapte incercari pentru a transforms un potential cli-
ent in client. Daca renunti dupa una sau doua, vanzarea va fi
obtinuta de primul agent de vanzari care apare dupa tine.
Vor cumpara pentru a rezolva 0problema de a f a c e r i sau pentru a
satisf ace 0nevoie. Declaratiile si intrebarile trebuie sa fie indreptate
in aceasta directie, Pune accentul pe beneficii (ce au ei de casngat
din asta), nu pe caracteristici (cum functioneaza). Scoate in evidenta
ceea ce vor castiga - profit, faima, reputatie. Arata-le ca vor evita
esecul, pierderile sau criticile. Daca nu se exprima beneficiile in
termeni legati de nevoile clientului, vanzarea va fi compromisa
Concentreaza-te antidpand eventuale aspecte negative. Fa-i sa-ti
spuna ce-i nemultumeste, Motiveaza-i sa-si arate nemultumirea
fata de situatia actuala. Spune-le cum isi vor asigura profiturile,
cum lsi vor elimina grijile, cum lsi vor depasi temerile si cum vor
evita teroarea reprezentata de plangerile cumparatorilor. Motiva-
tia potentialilor clienti de a nu pierde ceva ce au deja este la fel de
mare ca aceea de a cumpara ceva nou.
e C~tiga increderea cumparatorului, Foloseste toate annelc din
arsenalul tau de instrumente devanzare. Prezinta marturii, scrisori
de recornandare si situatii similare ori de care ori este posibil.
Atitudinea, umorul si actiunea (perseverenta) vor inlatura m ea si
respingerea Teama deesec nu exista daca tu crezi asta en adevarat
Vei fi respins - potentialul client in va refuza oferta. Mare scofalal
Edison, Lincoln. Babe Ruth, Colonel Sanders au esuat lamentabil de
mii de ori. Ce-ar fi facut fara dorinta de a reusi? (Si unde-am fi 110i
acum fara succesele lor? Ratezi doar atunci cand renunti).
Stabileste-ti propriile scopuri pentru reusita, Cate prezentari si
care intalniri ar trebui sa ai in fiecare zi? Vanzarile sunt un joc al
numerelor. care va merge numai daca esti pregatit. Trebuie sa-ti
pregatesti serios numerele pentru a-i face pe clienti sa plateasca.
Forteaza-te sa castigi. Daca vei face suficiente prezentari de
oferte, atunci vei stabili suficiente intalniri (obiectivul tau) si vei
incheia vanzari (scopul tau).
Vizualizeaza-ti succesul. Sa vezi inseamna sa crezi, Increderea
este primul pas spre obtinerea succesului. Este mai usor sa faci
ceva ce pori vedea. Vizualizarea succesului te ajuta sa climini
teama de necunoscut. Re-creeaza acele imagini vizuale in timpul
conversatiei cu potentialul client.
De fiecared at a cand i nt r i pe 0 ~ obtine lucrul pentru care ai ve-
nit Sa stii foarte bine care este obiectivul tau pentru aceasta prezen-
tare deoferte. Adu-l pepotentialul client la urmatoarea etapa din ci-
clul tau devanzare. Teama cea mai mare nu esteprezentarea ofertei,
ci solicitarea vanzarii. Concentreaza-te asupra solicitarii vanzari! si
insista pima obtii acest lucru. lata cateva intrebari care functioneaza:
1. Ce ar fi mai convenabil pentru dumneavoastra?
2. Cu cine ar trebui sa...?
3. Daca eu... durnneavoastra ati..?
4. Cand pot sa...?
Ai acum suficiente informatii clespre prezentarea de oferte. Nu le
las a sa te incurce.
Cea mai buna tehnica deprezentare de oferte
pe care v-o pot recomanda?
Este un joe important...
Distreaza-te si joaca pentru a ca$tiga.
B l l i I l A V A N z A I u l 0 R
P a r t e a a I V - a
C u m s a f a d
o p r e z e n t a r e extracrdi nara
C a r t e a
p r e z e n t a r i l o r
V rei sa i nchei mai usor 0 vanzare?
Stabi l este mai i ntai de toate un raport
i nterpersonal el l potenti al ul cl i ent .. 150
15,5 i ntrebari real i ste despre cum sa
dsti gi i nerederea cumparatorul u] ., .154
J 2,5 metode de a- I f ace pe potenti al ul cl i ent
suf i ci ent de i noezator astf el i ncat sa
cumpere 157
C and si unde sa casti gi i ncrederea
cumparatorul ui .... . .... 160
C uvi nte si f raze care trebui e evi tate cu
ori ce pret i n ti mpul procesul ui de
vanzare. Seri os.. . J 63
I mpl i carea f i zi ca a potenti al ul u' cl i ent =
mai mul te vanzari ... 156
V anzari l e susti nute i n f ata unui grup de
persoane ... extrem de di f eri te f ata de cel e
f acute unci si ngure persoane 169
P rezentarea comerci al a computeri zata a
secol ul ui X X I .... 172
4.1
D s c T e u ~ e ~ t i s a s t a b i l e ~ t i p u n c t e d e i n t e T e s C 0 1 1 1 u n e
c u p o t e n t i a l i i c l i e n t i , a t u n c i e i t e 1 / 0 Ts i m p a t i z a , V a T a v e a
i n c T e d e r e i n t i n e ~ i V a T C L l m p a r ad e l a t i n e .
150 BIBLIA VA N ZA R l L O R Jeffrey G i t o m e r
V r e i Sa l nchei m ai usor 0 vanzare?
Stabil este m ai i n t ai d e t o at e u n
r ap o r t i n t e r p e r s o n al c u
potential ul c l i e n t .
Ei bine, toti cei din domeniul vanzaril or fredoneaza: "Sa ajung
sa te cunosc, sa ajung sa stiu totul despre tine, sa ajung sa te pl ac
si sa sper ca si tu rna pl aci l a randul tau. Sa ajung sa te cunosc
si sa spun asta in fel ul meu, dar frumos". Canti exact acel cantec
care te va ajuta sa inchei vanzarea mai repede.
Daca gasesti subiecte sau interese comune cu un
potential cl ient, poti stabil i 0 rel atie de afaceri bazata pe
prietenie, iar oamenii sunt mul t mai tentati sa cumpere
de l a un prieten decat de l a un agent de vanzari
Ce faci pentru a stabil i un raport interpersonal ? Esti sufi dent de
iscusit pentru a gasi si al te subiecte in afara de afaceri dupa
inceperea conversatiei? l ata cateva tehnici pe care l e poti incerca
l a tel efon, in biroul potential ul ui cl ient sau in biroul tau, ori l a
un eveniment social .
L a t e l e fo n . . . Probabil ea suni pentru a stab iii 0 intal nire. Prin
urmare, focuseaza-te pe patru aspeete ...
1. Treci l a subiect in 15 secunde.
2. Fii vesel si amuzant.
3. A fl a cateva informatii personal e despre potential ul cl ient.
4. Stabil este eu exaetitate urmatoarea intal nire.
Cartea prezentarilor 151
Prima modalitate de a stabili un raport interpersonal este sa treci
la subiect. Precizeaza de la inceput scopul telefonului tau. Nu
este necesar sa pui acea intrebare nesincera: .Ce mai faceti?". In-
cepi prin a-ti Spline numele, denumirea companiei si modul in
care il poti ajuta pe potentialul client. Odata ce ai facut asta,
ambele parti vor rasufla usurate. Potentialul client rasufla usu-
rat, pentru c a acum stie de ce ai sunat, iar tu rasufli usurat
pentru ca el nu ti-a inchis te1efonul in nas. Aeum te poti oeupa
de stabilirea raportu1ui interpersonal si de fixarea intalnirii,
Potentialul client este formal sau prietenos? Incearca. sa. fad
glume de eel putin doua ori in timpul conversatiei (dar nu forta
nota). O amenilor le place sa rada. 0 glum a scurta, de 10 secunde,
poate face mal multe pentru stabilirea raportului eu un curnpa-
rater decat 10 minute de diseurs de vanzare.
Daca asculti en atentie, poti afla 0 grnmadl de lucruri intere-
sante. Dispozitia in care se afla potentialul client, orasul natal si
personalitatea acestuia pot fi descoperite doar in cateva minute
de conversatie telefonica. Eu ascult cu atentie pentru a-mi da
seama de accemul clientului. EI imi va da un indiciu despre locul
de unde provine acesta, un subiect extraordinar daca ai calatorit
mult sau dad esti din aceeasi regiune ell el.
Asculta en atentie si da dovada de intelegere fata de dispozitia
potentialului client Daca ti se raspunde monosilabic sau pe un
ton sever, spune doar: .Vad ca sunteti ocupatla) (sau nu aveti 0
zi prea bunal. Ce-ati zice sa alegern un moment mai convenabil
pentru a reveni cu un telefon?"
Daca-l cunosti pe potentialul client, poti stabili intaInirea
introducand 0 tenta personala, De exernplu, dad vorbesti cu un
fan al baschetului, ai putea spune ceva de genul: .Sunt convins
ca va pot ajuta sa dobanditi abilitatea de care aveti nevoie in
ceea ce priveste computerele. Daca imi acordati 0 intrevedere de
10 minute, va arat cum vii pot ajuta in primele 5 minute, iar in
celelalte 5 putem discuta des pre jucatorii pe care ar trebui sa-i
transfere cei de la Hornets."
Adu-ti aminte ca oamenilor le place s~vorbeasca despre e i ~~i.
Daca-i faei pe oameni sa vorbeasca despre ei, asta iti va da sansa
Stabi i este raportul i nterpersonal i nai nte
de a-ti i ncepe di scursul .
de a gasi subi ecte de i nteres comun, de a stab i i i un raport
i nterpersonal si de a-'n mari sansel e de a i nchei a vanzarea.
Cea mai buna modal i tate de a i nchei a 0vanzare este sa-l ca~ti gi
mai i ntai de toate pe potenti a l ul cl i ent. Daca gasesti subi ecte san
i nterese comune eu un potenti al cl i ent, poti stabi l i 0rel ati e de
afaceri bazata pe pri eteni e.
Oameni i sunt mai tentati sa cumpere de l a un pri eten
dedi t de l a un agent de vanzan.
Ce faci pentru a stabi l i raportul i nterpersonal ? Esti destul de
atent pentru a gasi si al tceva I n afara de afaceri cu care sa
deschi zi conversati a? l ata cateva tehni ci :
La 0intrevedere in biroul poteniislului client .. Aeesta este l ocul eel
mai bun i n care sa stabi l esti un raport i nterpersonal . Cauta i ndi ci i
de i ndata ce ajungi aeol o. Fotografi i , pl acute sau di pl ome agatate
pe pereti , revi ste l a care este abo nat si care nu sunt de speci al i tate.
Cand ajungi i n bi roul potenti al ul ui cl i ent, ui ta-te dupa fotografi i el l
copi i i san anumi te eveni mente di n farni l i e, carti , di pl orne, prerni i ,
arti col e de bi rou sau ori ce obi ect care spune ceva despre l ucruri l e
care-i pl ac persoanei respecti ve sau/si despre acti vi tati l e di n ti mpul
l i ber. Cere detal i i despre un premi u sau trofeu, despre 0 di pl oma
sau fotografi e. Potenti al ul cl i ent va fi i ncantat sa vorbeasca despre
real i zari l e sal e sau despre ce-i pl ace sa faca
I ncearca sa-i angajezi pe potenti al i i cl i enti i ntr-o conversati e
i ntel i genta, pri n i ntrebari deschi se referi toare l a i nteresel e l or.
Evi dent ca ar fi i deal daca ai cunoaste foarte bi ne subi ectel e
respecti ve, dar i dee a este sa-i faei sa vorbeasca despre ceea ce-i
face feri ci ti , Fol oseste umorul . Umorul construi este raportul
i nterpersonal , pentru ca reprezi nta un acord (atunci cand
potenti al ul cl i ent rade). Daca-l faei sa rarl a, vei pregati cadrul
pentru 0prezentare pozi ti va.
Caltea prezentarilor 153
Situsti in care potentialul client vine 1 a biroul tau... I n acest
caz, este mai greu s a gasesti punctele cornune, deoarece atunci
nu mai ai avantajul oferit de obiectele caracteristice mediului lui.
Deci, fii atent. Uita-te la haine, bijuterii, masina, brosurile pe
care le aduce, cartile de vizira, oriee lucru care-ti poate da un
indiciu des pre ce fel de om este.
Fii prietenos, Pune intreban deschise, care sa nu fie dear de
suprafata. (Genul acesta de intrebari sau discutiile despre vreme
ori despre modul in care a ajuns la intalnire trebuie evitate cu
orice pret.) lncearca sa afli ce au facut week-end-ul trecut sau ce
vor face in urmatorul. Am care este parerea lor despre un film
sau show de televiziune. EvitA politica, problemele personale si
in nici un caz nu te lamenta despre problemele tale personale.
Oamenilor le place foarte mult sA vorbeasca despre ei insist.
Pune intrebarea potrivita si n-o sa-i mai poti opri din vorbit.
Obiectivul tau este sa gasesti 0 idee, subiect sau situatie
cunoscuta amandurora sau care sa fie interesanta pentru
amandoi.
Fii sincer. Un agent de vanzari nesincer este la fel de usor de
descoperit ca un scones in sufragerie, Amandoi miros ingrozitor.
Observatie ... Fii atent la timp. Timpul pe care il poti petrece
construind raportul interpersonal depinde foarte mult de
regiunea I I I care traiesti. I n nord-est, ai dear 30 de secunde
pentru a face asta. I n astfel de situatii, am incereat sa tree direct
la subiect. I n primul rand ca~tiga interesul potentialului client,
apoi incearca sa stabilesti un anumit raport interpersonal.
I n sud, centru, sud-vest si vest, poti petrece intre 5 si 10minute
pentru a stabili raportul interpersonal. Nu uita de misiunea ta,
dar te asigur ca este mult mai probabiJ sa 0finalizezi daca iti faei
un prieten inainte de a face prezentarea. Cheia este sa-i faei pe
potentialii clienti sa vorbeasca despre ei insisi. Astfel, iti 'lor da
ocazia de a gasi interese cornune si de a stabili raporturi
interpersonale, marindu-se sansele de a incheia vanzarea.
Daca nu stabilesti un raport interpersonal,
nu vinzi (nimic)!
D s c p o t e n t i a i l I / c l i e n t s p l I n e " N U " ,
e s t e f o a r t e p r o b a b i / c a n 1 1 s i t e u s i : s a - i c a $ t i g ' j i n c t e de t e
154 BIBLlA VA N Z A R I L O R Jeffrey Gitom er
15,5 intrebari r e a l i s t e d e s p r e c u m s a
castigl increderea cumparatorului
Potentialul client a zis "N U"! L a naiba!
A i pierdut vanzarea sau nu ai reusit pur si simplu s-o inchei?
Esti sigur ca potentialul client ar fi trebuit sa cumpere. I n timp
ce te indrepti spre masina, lingandu-ti ranile, in cerci sa gasesti
motive sau sa-ti dai seama de ee ai fost refuzat.
o data ee ai raspuns la intrebarile fundarnentale legate de nein-
crederea in tine LAm fost oare entuziast, prietenos si pro-
fesionist?"), e posibil sa fie nevoie sa cercetezi un pic mai adanc
pentru a afla raspunsurile adevarate. Desi adevarul doare, faptul
ca ti-ai dat seama unde ai gresit este un pas important, care te
va ajuta sa inchei vanzarea data viitoare.
Da-mi voie sa te scutesc de chin uri, N U A I R EU~I T sA CA ~TI GI
I N CR EDER EA CUMPA R A TO R UL UI , DESTEPTUL E!
o sa spui: .Hei, J effrey, nu ai dreptate deloc. Tipul ala chiar 111-a
placut". Poate ca asa este, Dar faptul ca l-ai facut sa te placa nu
este decat 0parte din ecuatia vanzarilor.
Fa-ti testul de castigate a increderii J effrey Gitomer si apreciaza-ti
abilitatile. Daca vrei sa fii obieetiv referitor la tine si la abilitatile tale,
pune-ti urmatoarele 14,5 intrebari si acorda-ti un punctaj cuprins
intre 1 si 10 la fieeare intrebare (1 =eel mai mic; 10 =eel mai mare),
1. Am a ju ns l a t i m p ? A m aparut cu 5 minute mai devreme (bine)
sau eu 5 minute mai tarziu (foarte raul?
2. Am fos t bine pregatit? Am venit la intalnire pregatit eu tot
ceea ce trebuie pentru a incheia vanzarea?
Cartea prezentarilor 155
3. Am fost organizat? Am avut totul la degetul mie sau am mers
pe bajbaite?
4. Am putut s~ raspund la toate intrebarile despre produs? Imi
eunose eu adevarat produsul sau spun in mod constant ca ,,0 sa
revin CL l mai multe informatii despre acest aspect"?
5. Mi-am gasit scuze sau am dat vina pe ceilalti pentru orice
neregula? Mostrele n-au fost trimise la timp sau compania nu a
trimis informatiile corecte etc.
6. Mi-am cerut scuze? lmi pare rim ca am intarziat, ca nu sunt
pregatit sau nu stiu raspunsul la aceasta intrebare, ca nu am
adus informatiile corecte, ca am spus pretul gresit [si asa mai
departe).
7. Potentialul client a examinat c u atentie anumite aspecte
legate de compania mea? .Daca voi cumpara", spune domnul
J ohnson, "cum pot sa rna asigur ca Y eti mai fi aici sa-mi oferiti
servicii si peste sase luni?"
8. Potentialul client a avut suspiciuni la adresa produsului? Ce
se intampla daca acesta se strica dupa expirarea termenului de
garantie sau cine altcineva mai cumpara produsul?
9. Potentialul client a avut suspiciuni la adresa mea? De cata
vreme lucrez in aceasta firma sau cata experienta am in
domeniu?
10. Am mentionat in mod dar si alti clienti loiali ~i multumiti de
serviciile noastre? Nu eumva nu am reusit sa folosesc numele
unui client multumit pentru a raspunde la 0intrebare punctuala?
11. M-am simtit ca si cum as fi fost in defensrva? Am pus in mod
constant intrebari referitoare la alte probleme decat cele legate
de produsul/serviciul oferit de mine? Am putut sa-mi sustin
punctele de vedere?
12. Am depasit toate oblectiile intr-o maniera tncrezatoare? M-am
trezit in situatia de a nu putea raspunde convingator la intrebari
legate de pret, calitate si la alte astfel de aspecte care pot bloca
vanzarea? Am incercat sa rna prefac?
13. Am denigrat un concurent? L -am jignit pe competitorul meu
(posibilul furnizor al potentialului client)? Am spus lueruri com-
prornitatoare despre concurenta in incercarea de a imbunatati
imaginea mea sau a produsului meu?
156 BIBLL\ Jethn' GitOlJ]tl
14. Nu l-am implicat deloc pe potentialul client inprezentarea
comerciala? client state a pur si simplu, sau, si mai
rau, facea altceva in timp ce eu vorbeam?
15. Am fost prea nerabdator sa inchei vanzarea? Am fost prea
insistent? ;\ fost atilt de evident pentru client ca era verba si
despre un comision important?
Accstea sunt intrebari grele. dar J e pun pentru ca increderea este
inselatoare, greu de obtinut si usor de pierdut la inceputul ori-
carei relatii. Aceste intrebari au rostul de a te ajuta sa-ti evaluezi
perforrnanta in vanzari si de a-ti dezvalui capacitatea (sau inca-
pacitatea) de a-I transforma pe potentialul client din cineva care
tocmai ti-a spus .nu" intr-o persoana care are incredere in tine.
Raspunsurile te vor ajuta ca la urmatoarea vanzare sa fii mai bine
pregatit, pentru a reusi cu ajutorul incretlerii, nu al1ll3nipulazji.
Una dintre lectiile cele mai importante din vanzari este urmatoa-
rea: daca potentialii clienti te plac, te cred si sunt siguri de tine,
atunci s-ar putea sa cumpere de la tine. Daca unul dintre aceste
elemente lipseste, reusita se transforms in esec,
Aceste intrebari au rolul de a te ajuta sa-ti evaluezi
performantele in vanzari si de a-ti dezvalui capacitatea
(sau incapacitatea) de a-l transforma pe potentialul client
din cineva care tocmai ti-a spus .nu" sau care nu va
cumpara intr -0persoana care are incredere in tine.
Cand potentialul client spune "NU", aceasta inseamna de cele
mai multe OIi un vot de .neincredere".
Pentru ca acest exercitiu sa dea rezultate, trebuie sa fii
sincer eu tine insuti
In continuare, voi prezenta cateva metode, tehnici si instrumente
de vanzare care te vor ajuta sa raspunzi la aceste intrebari si-ti
vor arata legatura dintre castigarea increderii cumparatorului si
cuvantul .da".
Cartea prezentarilor 157
i n c r e d e r e a c u m p a r a t o r u l u i t r e b u i e C a $ t i g a t a p r i n
f o l o s i r e a u n o r i n s t r u m e n t e d e v a n z a r e , a u n o r e x e m p l e s i
p o v e s t i r i l a c a r e p o t e n t i a l u l c l i e n t s a s e p o a t a r a p o r t a .
12,5 m etode de a-I face pe
potentialul client suficient de
increzator astfel m eat sa cum pere
Potentialii clienti nu vor cumpara daca nu au incredere in tine sau
in produsul pe care ll oferi. Cum castigi increderea cumparatorului?
Foloseste instrum entele de v a n z a r e . exem plele ~ povestirile in asa
fel ineat potentialii dienti 51 asocieze folosirea produsului tAu cu
m ediullor de afaceri. Care este momentul potrivit pentru a incepe
sa castig! increderea cumparatorului? Cat mai curand posibil.
In afara celor patru elemente de baza - entuziasm, punctualitate,
amabilitate si profesionalism - iata cele mai eficiente 12,5 teh-
nici pe care Ie-am invatat...
1 . Fii foarte bine pregatit, Un agent de vanzari nesigur si care se
scuza tot timpul nu se bucura de nici un fel de incredere.
2. Determina potentialii dienti 51 participe cat m ai devreme po-
sibil la in prezentare. Fa-i sa te ajute sau sa-ti tina mostrele. Ceva
care sa-i faca sa se simta ca si cum ar face parte din echipa tao
3. Vmo cu un m aterial scris. Un articol despre firma sau produsul
tau aparut intr-un ziar national lti va conferi mai multa credibi-
litate in fata clientului.
4 . Explicl m odul in care a i aj utat $ i a1ti clientL Acest lucru duce la
crearea unei situatii similare cu care potentialul client se poate asocia.
5. Foloseste 0recom andare ori de cate ori este posibil. .Domnule
Client, ar trebui sa sunati la (numele companiei si al persoanei
de contact) pentru a afla cum i-am ajutat pe ei",
6. M entioneaza num ele unor clienti m ai m arl sau al com petitori-
lor cumparatorului, Daca fad afaceri cu 0 firma mare, adu in
discutie acest lucru, dar intr-un mod care sa sugereze competenta
si putere, nu lauda de sine.
158 SI SU l I V A N ZA R I L OR jeffrEY Gltunwi
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
(OBSER V A fl E: Fii atent sa nu mentionezi numel e concurentei
pana l I U esti sigur ca acest l ucru te avantajeaza. U neori, faptul
ca l ucrezi eu competitorul potential ul ui cl ient nu-ti va aduce
nici un avantaj. ci dimpotriva.)
7. Sa ai intotdeauna la indemana 0 lista de cl ienti satisfacuti de
servidil e tale. Mentioneaza atat cl ientii mari, cat si pe cei mici.
Fa copii pe hattie de eal itate.
8. Sa ai un dosar de scrisori testimoniale. I ncearca sa obtii seri-
sori care sa acopere aspecte diverse al e afacerii tal e: cal itatea, l i-
vrarea, competenta, serviciil e si efortul depus. A sigura-te ca
unel e dintre aeeste serisori raspund obiectiil or cumparatorul ui.
9. Nu-l bombarda pe potential ul client Mentioneaza exempl el e
ca si parte integranta a prezentarii. Procedeaza astfel incat
increderea sa duca l a un final these.
10. Pune accentul pe servidil e oferite dupa vanzare. Cumpa-
ratorul trebuie sa fie sigur ca nu vei disparea imediat dupa ce ai
incheiat vanzarea. V orbeste despre l ivrare, training si servicii.
11. Pune accentul pe rel atiil e pe termen lung. Cl ientul vrea sa stie ca
vei fi acol o pentru a-l ajuta in diverse probl erne, ce tin de 0tehno-
l ogie noua, dezvol tare si servicii. Da-i numarul de tel efon de acasa.
12 . Vmde pentru a ajuta, nu pentru comisioane, Potential ii
cl ienti miros irnediat un agent de vanzari l acorn. Este un aspect
extrem de nepl acut.
12 ,5 . C el mai important element a l procesului: pune intrebA rile po-
trivite. I n acest sens, citeste de zece OI i capito l ui .Cartea intrebaril or".
I ncearca sa fol osesti instrumentel e de construire a increderii asa
cum fol osesti atu-ul intr-un joe de carti, adica exact atunci cand
ai nevoie de el . Daca potential ul cl ient te intreaba cine al tcineva
fol oseste produsul tau, mentioneaza numel e cel or mai
importanti cl ienti sau arata-i l ista unora satisfacuti. Daca te
intreaba despre serviciil e oferite, arata-i scrisoril e testimonial e
pentru a-ti confirma eficienta. Nu-ti juca cartl l e prea repede.
Daca afaeerea ta este rel ativ noua, credibil itatea va fi un factor
decisiv in incheierea vanzarii, Trebuie sa-ti vinzi experienta
personal a, dorinta de a face 0treaba excel enta si sa sol iciti doar
o oportunitate de testare.
Cartea prezentarilor 159
N u am mentionat deloc pretul ca fiind un factor de
credibilitate ...
pentru di nu este.
Faptul ca produsul tau este ieftin nu te va ajuta in nici un fel
daca potentialul client nu are incredere sa cumpere. De cele mai
multe ori, un pret mic ll sperie pe cumparator,
Exists situatii care necesita tehnici diferite de construire a incre-
derii. Acestea vor fi prezentate in capitolul urmator. Se adreseaza
exclusiv celor avizati, asa ca dtiti-le!
Faptul ca produsul tau este ieftin
nu te va ajuta in nici un fel
daca potentialul client nu are
incredere sa cumpere.
De cele mai multe ori,
un pret mic 11sperie pe cumparator.
i l l c r e d e r e a c U l l l p a r a t o m i u i t r e b u i e c a ? t i g a t a
? i r e c o n f l r l l l a t a i n t o ate [azde p r o c e s u i u i de v s n z e t e .
_ 160 B I B L I A V A N ZA R I L O R Je f f r e y G i t o m e r
Cand si unde S a castigl
increderea cumparatorului
Potentialul client nu va cumpara daca nu are incredere in tine
sau in produsul pe care 11 cferi. lncrederea cumparatorului
trebuie c~at~ ~i reconflrmata in toa te fazele procesului de
v a nz a re. Cu cat castigi mai repede increderea clientului in
procesul de vanzare, cu atat iti va fi mai usor sa ajungi la etapa
urmatoare a vanzarii.
lata !ista celor mai importante ocazii in care poti ca~tiga incre-
derea cumparatorului. Fiecare situatie presupune diferite tehnici
de construire a increderii.
La un evenim ent social .. Daca ai timp pentru a face doar 0afirrna-
tie, fa una in care sa mentionezi utilizarea produsului/serviciului
tau de catre 0 companie nnportanta, "Am avut sansa ca cei de la
Duke Power sa ne acorde contractul pentru cartusele de toner.
N e-au selectat pe noi dintre cei sapte ofertanti". A stfel incepe procesul
prin care iIfaci pe potentialul client sa aiba incredere in tine.
L a t e l e f o l 1 .. Foloseste doar un instrument pentru a castiga increde-
rea. V m de doa r sta bilirea inta I nirii. Exemplu: .'cred ca va putem aju-
ta sa obrineti pregatirea in domeniul computerelor si sa ajungeti la
productivitatea de care aveti nevoie pentru a reduce costul de ope-
rare. Tocmai am terminat un astfel de proiect pentru A cme Manu-
facturing, care a folosit acelasi curriculum. Dati-mi voie sa va trimit
prin fax 0 scrisoare pe care am primit-e de la ei dupa terminarea
trainingului, ~ dori sa stabilim 0 scurta intalnire la sediul dumnea-
voastra pentru a ne asigura ca acest curriculum se potriveste nevoilor
pe care le aveti". O biectivul tau este sa castigi suficienta incredere
pentru a obtine intrevederea, nu pentru a incheia 0 vanzare.
La 0prezentare de oferte. .. Trebuie sa starnesti interesul cam in 30
de secunde sau chiar mai putin, daca nu, renunta. Fa 0 declaratie
de efect despre modul in care poti sa ajuti un potential client. N u
Cartea prezentarilor 161
te concentra asupra banilor pe care-i poti ajuta sa-i economiseasca.
Aceasta abordare pare sa nu mai functioneze. Spune ce pori face
pentru companii ca a lui sau cum i-a ajutat produsul tau pe altii.
Daca nu lucrezi intr-o afacere profilata pe incheierea vanzarii
printr-o singura prezentare telefonica de oferte (iar 90% dintre
afaceri nu sunt de acest gen), trebuie doar sa ca~tigi suficienta
incredere pentru a stabili urmatoarea intalnire.
Pastreaza cele mai bune trucuri pentru prezentare!
i n t i m p u l p r ezen t ar i i ... Prezentarea ta, indiferent daca are loc la
firma potentialului client sau in biroul tau, este marea ta sansa,
Te prezinti cu geanta plina de trucuri si le folosesti unul cate
unul, ca si cum ai construi 0 fundatie de c~da.. De fiecare
data cand potentialul client are 0 umbra de indoiala, ai un
element cu care sa argumentezi si care sa te faca sa stralucesti ...
Ma gandeam la dumneavoastra ...
Ma gandeam la afacerea dumneavoastra ...
Scrisori de la clienti satisfacuti, articole, exemple, tabele
comparative si liste de clienti multumiti care sa-l faca pe
potentialul client suficient de sigur pentru a cumpara
Noteaza-ti ceea ce spune potentialul client. Lasa-l sa
vada respectul profesional acordat timpului sau si impor-
tantei intalnirii.
Atitudinea tao Increderea da nastere la incredere.
o convorbire telefonica intermediara ... Relaxeaza-te. Nu fii
constrans si nu forta, pentru ca daca faci asta, potentialul client
va incepe sa-si piarda din increderea pe care te-ai straduit atilt
5-0 castig! Suna cu un scop precis. Foloseste situatii similare
(lucruri utile pe care le-ai facut pentru altii) si beneficii specifice,
pentru a-i da potentialului client exemple prin care sa-i explici
de ce ar trebui sa cumpere in acel moment. Sa ai intotdeauna
pregatite cateva fraze placute, pentru introducere ...
Cineva v-a transmis salutari ieri ...
Numele dumneavoastra a fost mentionat ieri lntr-o dis
cutie cu...
A aparut ceva important la care trebuie sa reflectati...
162 BIBLIA V ANZ AR I L O R MfrfY Gitomer
Cum stii daca ai ca~tigat inerederea?
Clientii iti telefoneaza st ei, la randul lor,
O btii afaeerea sau eel putin promisiunea ca 0 vei primi.
De fapt, este mai user sa-ti dai seama ca nu ai primit increderea
potentialului client. I ncepe sa-ti insire 0 serie de raspunsuri ba-
nale, de genul: .Te vom suna in cateva saptamani", .Bugetul
nostru e cheltuit", .Nu sunt pregatit sa cumpar deocamdata",
.Trebuie sa se intalneasca consiliul director pentru a lua 0 de-
cizie..... Sau foarte cunoscutul .Suna-rna peste sase luni". C a n d
lncepi sa auzi pretexte, tnseamna ca nu a i c8$tlgat sufidenta
incredere pentru ca respectivul cumparator sa actioneze,
Cartea prezentarilor 163
P e n t r u a fi 1 1 1 1 a g e n t d e v a n z a r i p r o f e s i o n i s t ,
n u t r e b L / i e s a v o r b e $ t i c a a t a r e .
C uvinte si fraze care trebuie
evitate cu orice pret in tim pul
procesului de vanzare, Serios...
Creeaza 0D O l l A m e t o d a de a s o l i d t a i n c h e i e r e a r m e i vanzan.
Prietenul meu, Mitchell Kearney (se pronunta Carney], este cel mai
bun fotograf de reclame din zona. Cand fotografiaza 0 persoana,
nu spune niciodata .Zambiti", Acesta poate fi un obsta col major
pentru un fotograf El spune ca este mai creativ sa-l ceara subiec-
tului sa zambeasca Tara ca macar sa pronunte cuvantul respectiv.
M-am uitat la sute de fotografii de-ale lui. Majoritatea oamenilor
din ele zambesc, asa ca se pare ca filosofia lui functioneaza.
M itchell evita cuvantul banal, lipsit de im aginatie $ i nesincer, care
diferentiaza un fotograf am ator de unul profesionist
Cum sa le ceri cumparatorilor sa zambeasca si sa cumpere?
Folosesti cuvinte care-l jignesc pe potentialul client? Folosesti
cuvinte care creeaza incredere sau cuvinte care 0distrug? Lasi 0
impresie de genul "Am venit aici doar pentru comanda"?
Pentru a incheia vanzarea, trebuie sa folosesti cuvinte bine
gandite, astfel incat sa nu pari un agent de vanzari nesincer.
Daca vorbesti ca atare, inseamna ca probabil asa si esti.
C uvinte ~i fraze care trebuie intotdeauna evitate:
Ca s a f lu s i n c e t - 0fraza care sun a nesincer. Toate cursurile de
vanzari recomanda sa elimini aceasta sintagrna din vocabular.
Ca s a f lu d e s t u l d e s i n c e i - 0doza dubla din acel temut .sincer".
Este 0fraza care rna face foarte suspicios fata de persoana care
ilfoloseste.
164 B I B L I A V A N Z A R 1L O R J e f f r e y G itotnet
Serios - un cuvant care este aproape intotdeauna urmat de 0
minciuna.
Vorbesc cat se poate de setios - nu, nu vorbesti. Este probabil una
dintre cele mai nesineere fraze.
Sunteti ptegsti: sa faceti comanda sstszi? - Este 0fraza of ensatoare,
stupid a si neplacuta. Exista 100 de alte modalitati mai bune de a-i
intreba pe potentialii clienti ce cred sau cand doresc sa comande.
Ce mai Isceti? - Cand auzi asta la telefon, imediat te intrebi: .Ce
vtei sa vinzi, dobitocule?
Pot sa va ajut cu ceve? - I mnul universal al tuturor functio-
narilor din domeniul vanzarilor en-detail. Te gandesti ca dupa
100 de ani de vanzari en-detail, ar putea spune ceva mai creativ
si mai orientat spre servirea clientilor.
F i l o s o f i i c a r e t r e b u i e i n t o t d e a u n a e v i t a t e :
Sa denigrezi un concurent direct - Sa nu faci asta niciodata. N u
numai ca este 0situatie in care nu ai cum sa castigi, este 0si-
tuatie in care nu poti decat sa pierzi. Mama mi-a spus intot-
deauna ca, daca nu pot sa spun nimic dragut despre cineva, mai
bine sa tae. Daca vorbesti de rau un coneurent in fata unui
potential client, s-ar putea sa vorbesti cu 0ruda de-a lui sau cu
sotia, iar asta nu-ti creeaza 0imagine buna.
Sa propoveduiesti etiea - N u spune niciodata cat de coreet esti tu.
L asa-i pe ceilalti sa vada acest lucru. I nchisO lile sunt pline de tele-
evanghelisti si oameni de afaceri care au sustinut sus si tare ca sunt
corecti. Daca simti nevoia de a le arata celorlalti aeest lucru, spune-I e
cum ai procedat sau raspuns intr-o anumita situatie. Spune-i poten-
tialului client ca vrei 0relatie pe termen lung, nu doar 0comanda
unica, dar nu folosi niciodata cuvantul .erica", Daca 11aud intr-un
asemenea context, rna feresc de persoana respectiva cat pot.
Provocarea este sa te dedici ajutorarii si satisfacerii nevoilor eli-
entilor actuali sau potentiali, Cuvintele si actiunile tale creative
(modul de a vorbi 5i de a proceda) reprezinta adesea diferenta
dintre ]]u si da, dintre a obtine comanda si a-I lasa pe concuren-
tul tau direct s-o obtina. Te deranjeaza foarte tare cand rivalul
tau castiga afacerea, nu-i asa? E i b i n e , f a ceva in acest s e n s .
Cartea prezentarilor 165
Cum sa procedezi? Trebuie sa studiezi problema. Apeleaza la alti
colegi si agenti de vanzari si ganditi-va la 0 modalitate de a fi
diferiti, Oamenii talentati adunati intr-un loc vor veni eu
raspunsuri si rezultate pozitive. Pune-le pe hartie. Aplica-le in
practica. Ai incredere ca rezultatele te vor face ell siguranta sa
zambesti.
E xperienta rni-a ararat ca, daca trebuie sa spui cum esti,
atunci probabil ca nu esti asa.
Gandeste-te putin l a a s t a .
.Sunt cinstit", .Sunt corect", c h i a r ~i
.E u s u n t seful" s a u
.E u raspund d e asta"
i n d i c a d e o b i c e i e x a c t o p u s u l
a c e e a c e a f i r m i .
N u - i asa?
I m p l i c a r e a p o t e n t i a l i l o r c l i e n t i
i n p r e z e n t a r e a d e v i n z e r e I e c o n f e r .
u n s e n t i m e n t d e p o s e s i u n e , c a r e c o n d u c e I a 0 a c i l i z i t i e .
166 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
I m p l i c a r e a fizica a potentialului
c l i e n t = m a i m u l t e vanzari
I n 1972, cand vindeam francize, conduceam un Cadillac nou. I i
luam pe clienti de acasa, si, in timp ce ne indreptam spre masina
mea, spuneam: .V ai, am 0 durere de cap ingrozitoare. N u vreti sa
conduceti dumneavoastra?". I n momentul cand ajungeam la biroul
meu, domnul si doamna Client voiau 0 masina exact ca a mea.
Cumparau franciza pe care 0vindeam ca sa-si cump~re un Cadillac
din profiturile pe care erau siguri c a le vor obtine, n i m p l i c a m pe
potentialul c l i e n t i n p r oc e su l de vanzare i n c A di n p r i m e l e 5 se c u n de .
Cat de implicat este potentialu1 t4u client siunci cand fad
prezentarea?
I m p l i c e i e e t s c t i l s i s t i n ge t e , p i p a i t ) d u c e l a c t e e t e s u n u i s e n t i -
m e n t d e p r o p t i e t e t e . De c s v t e i s a a f l i c a t d e t e c e p t i v e s t e u n p o -
t e n t i a l c l i e n t l a s e t v i c i u l s a u p t o d u s u l p e c a r e il o i e t i , i m p l i e i -l
c a t m e i d e v t e m e s i c a t t n s i d e s I n p t o c e s u l d e vsnzare.
De obicei, este mai usor sa implici un potential client in vanzarea
unui produs decat in vanzarea unui serviciu. Dar, dad iti
folosesti creativitatea, vei fi uimit sa vezi cat de mult poti sa
implici pe cineva. lata cateva idei pe care sa le analizezi:
I m p l i c a r e a i n pregatirea prezentarii, ..
R oaga-l sa te ajute cu un suport, proiector sau aparat video.
Cerc-i ceva - hattie, marker special, guma de sters.
R oaga-l sa bage ceva in priza sau sa te ajute sa muti un obiect.
A ccepts cafeaua sau sucul pe care ti le of era.
Poti chiar sa suni dinainte ~i sa-l rogi sa pregateasca echi-
pamentul pentru prezentare (markere, proiector).
I mplicarea potentialului client in pregatirea prezentarii iti
of era ocazii suplimentare de a sta de verba si de a glumi.
Cartea prezentarilor 167
I m p l i c a r e a i n t i m p u l u n c i d e m o n s 1 r a t i i d e f unctionare a
p r o d u s u l u i . .
Implicarea f izica a potentialilor clienti este cel mai important
aspect aJ procesuJ ui de vanzare. Lasa-i sa conduca demonstratia,
sa apese butonul, sa f oloseasca copiatoruI, sa conduca masina,
sa tina ceva, sa te ajute sa montezi ceva, sa dea un telef on, sa
trimita un document prin f ax. Ai inteles ideea?
Chiar daca stii cum sa f ad 0 prezentare, nu 0 sa impresionezi po-
tentialul client eu 0demonstratie de maestru, ci 0sa-l plictisesti,
Dec este posibil, lese-l pe potentielul client s a conduce intreaga
demonstrstie.
Cu cat va face mai multe lucruti singui (cu succes), cu atat sen-
timentuI de posesiunc va cteste pe masura ce se apropie de
Iuarea unei decizii.
Asculta cu atentie si cauta semnaJ ele de cumparare: zambete largi,
euvinte de lauda, intrebari, exclamatii,
I m p l i c a r e a i n t i m p u l e x p l i d r i i u n u i servidu ..
Fa-I pe potentialul client sa te urmeze. sa citeasca eu voce tare,
sa joaee un rol in demonstratie, sa dea un test. Fa eeva inter-
activ, care este amuzant si interesant. Un discurs de 20 de mi-
nute (monolog) nu este nici pe departe la f el de ef icient ca 0
interactiune de 10minute (dialog).
T e h n i c i ~i i n t r e M r i d e i m p l i c a r e . . .
Pune intrebari deschise si cercetatoare pentru a af la cat de
interesat este potentialul client:
Cum credeti ca veti f olosi...?
Daca ati putea f olosi asta in ..., cand ati ...?
Cum credeti ca va f unctiona acest produs la biroul
dumneavoastra?
Vedeti cat de usor este de f oJ osit?
Care sunt trasaturile care va plac eel mai mult?
Lasa-l pe client sa-si vanda singur - Ce beneficii credeti ca
va va aduce dumneavoastra (sau companiei dumneavoastra)?
Intreaba-l pe potentialul client daca poate autoriza sau
permite cumpararea produsului.
168 BIBLlA V ANZAR ILOR Jeffrey Gitom er
OBSERV A TIE: Cand ai terminat demonstratia, ia-ti inapoi lucrurile
de la potentialul client. inchide toate aparatele si indeparteaza toate
materialele promotionale. A stfel, elimini toate elementele care pot
distrage atentia si mentii controlul asupra procesului de vanzare.
Daca potentialul client vrea sa sejoace cu ceva sau sa vada un pro-
dus inca 0data, acesta este un semnal de cumparare. Profita de el!
lncearca sa creezi un gen de implicare care
sa puna pixul in mana potentialului client...
A stfel, va fi pregatit atunci rand
iivei da sa semneze un formular de comanda
Cartea prezentarilor 169
A t u n r i c a n d v i n z i u a u ! g " r u p d e p a s c e n : e s t e n e v o i e d e
consens p e n t r u U 11 v o t f a v o r a b i J . . . d a r e s i e n e v o i e d o a r d e 0
s i n g u r a p e r s o a n a p e n t r u c a d e c i z i a s a n u t e i s v o t i z c z
v a n z a r n e sustinute in fata
u n u i grup d e p e r soa n e ...
e xtr e m d e d ife r ite fata d e ce le
facute u n e i singure p e r soa n e
Vanzarile sustinute in fata unui grup de persoane diferentiaza un
agent profesionist de unul amator. Trebuie sa te pricepi la vanzari,
la psihologia oamenilor, si sa fii cat se poate de priceput in ceea ce
priveste dinamica grupului, In cazul unui grup, poti convinge 5 per-
soane din 6, si totusi sa nu inchei vanzarea. Sau $ i ms i riu, p op
convinge 99 de persoane din 1(}()$ i totll$ i sa. nu inchei v in z a r e a .
A du-ti aminte ca un grup este format din doua sau mai
multe persoane. Deci, chiar dad faci prezentarea in fata
a doua sau trei persoane care iau deciziile, aceste
principii raman valabile.
Problema atunci cand vinzi unui grup este ca trebuie sa multumesti
pe toata lumea lntr-o seara, in timp ce faceam 0 prezentare unui
grup, 0 femeie m-a intrebat care este culoarea mea preferata. l-am
spus ca tartanul scotian. Tuturor le-a placut la nebunie raspunsul.
Prietenul rneu, Bill Lehew, este maestru in ceea ce priveste van-
zarile sustinute in fata unor grupuri de persoane. A vandut la mii
de oameni, in fata unor grupuri de la lOla 500 de persoane. El
spune ca dad reusesti sa vinzi unui grup de 100 de persoane,
dupa aceea devine floare la ureche sa vinzi uneia singure.
Dupa ce am petrecut cateva ore documentandu-ma ~i discutand
cu Bill dinamica procesului de vanzare in fata unor grupuri, i a t a
c i t e v e i n d i c a t i i c a r e s -s u d o v e d i t u t i le i n s i t u e t i i t e e le . . .
170 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrev Gitomer
lmbraca-te bine, dar nu iesi in evidenta Daca te imbraci prea
extravagant sau prea elegant, acest lucru poate distrage atentia
audientei. V rei ca oamenii sa se concentreze asupra a ceea ce
spui, nu asupra a ceea ce portio
Vino la timp ~iprezinta-te fiecarei persoane in parte. I ncearca
sa-i cunosti personal pe unii dintre ei. I dentifica-i si tine-i minte
pe cei care par cei mai entuziasmati.
A minteste-ti numele flecaruia. A cest lucru este considerat de
multi ca fiind argumentul decisiv al jocului. O amenilor I e place
sa-si auda numele. Sa fii recunoscut dupa nume este un motiv
de mandrie pentru semenii nostri si in mod sigur poate sa-i faca
pe membrii grupului sa ia 0 decizie care sa te favorizeze. S-ar
putea sa fie nevoie sa urmezi unul dintre acele cursuri de lmbu-
natatire a memoriei pentru a putea face asta, dar L ehew pretinde
ca este unul dintre instrumentele sale cele mai valoroase.
lnaintea intalnirii, afla cateva informatii despre grup: trecutul
lor, obiectivele si realizarile. Dad reusesti sa vorbesti cu cei din
grup in calitate de cunoscator al grupului, si nu ca 0 persoana
din afara, vei fi in avantaj.
I dentifica liderul de opinie, persoana care pare sA se bucure de
atentia grupului (in afara de tine). A corda-i intreaga atentie.
Gaseste-i pe cei care-ti vor face probleme si vorbeste-le direct
de la inceput O fera raspunsuri exacte la intrebarile si preocupa-
rile lor. R egula .Un mar stricat le strica pe toate celelalte" este
valabila si in acest caz.
Descopera toate obiectiile punand tntrebari membrilor
grupului incA de la inceput Scrie motivele de ingrijorare pe 0
tabla sau pe un flip chart. A sigura-te ca raspunzi fiecaruia si bi-
feaza-le pe masura ce faci asta.
A ntidpeaza obiectiile ~i trateaza-le in cadrul prezentam, Stii
deja ce te vor intreba. De ce sa nu ai raspunsuri scrise deja
pregatite?
Fa-i sa interactloneze inca de la inceput Participarea audientei
duce la un sentiment de posesiune ... si la vanzare.
Procedeaza astfel incat cineva care te sustine sa i$i exprime
parerea cat mai devreme. I ti amintesti numele celor care te
sustineau cand ai intrat in sala? A cum este mornentul sa-ri joci
Cartea prezentarilor 171
cartea in fata intregului grup. Unul dintre ei ii poate convinge pe
ceilalti mai bine decat zece ca tine.
Prezinta cifrele celor care sunt inclinati spre analiza, Daca in
grup se am si economisti sau persoane cu 0gandire logica, ei
vor dori sa stie inainte de toate cifrele (faptele concrete). Nu-i
dezamagi, Prezinta-le aspecte solide, esentiale, credibile, apoi
treci la elementele emotionale.
Odata ce a i clarificat partea legata de cifre, c8$tiga. atentia
grupului, din punct de vedere emotional. Acesta este esenta
procesului de vanzare. Trebuie sa prezinti motive emotionale
solide legate de implicare, protectie, beneficii si siguranta pentru
a incheia vanzarea.
Inmaneaza.-le materiale clare, concise, pe hartie de calitate,
care due la tragerea unei concluzii Compania, integritatea si
abilitatea ta de a incheia vanzarea se bazeaza adesea pe calitatea
si accesibilitatea materialelor prezentate. Inainte de orice, totul
trebuie sa fie de 0calitate exceptionala,
.Umorul joaca un rol important in dinamica grupului. Nu trebuie
sa spui neaparat povestiri amuzante, dar uneori, doar faptul ca esti
amuzant poate sa castige multimea de partea ta si sa creeze un
climat favorabil de negociere", spune Lehew folosind accentul ta-
raganat specific sudului. .Daca rad odata cu tine, asta iiface sa se
simta confortabil si le da dispozitia necesara pentru a cumpara".
.Este foarte diferit de prezentarile de vanzan facute pentru 0
singura persoana", precizeaza Lehew. .Nu-ti poti permite sa
indepartezi pe nimeni. In toti acesti ani de experienta in
domeniu, am gasit doar un singur mijloc de a castiga in mod
constant grupurile, $i anume integritatea. Stiu ca poate parea
prea simplu $i chiar putin demodat, dar acesta este elementul de
baza al succesului meu in vanzarile facute in fata unor grupuri
si in viata",
Am fost de acord cu aceasta idee.
V i i t o m l p r e z e n t a r i l o r d e v a n z a r i e s t e r e p r e z e n t a t
d e un l a p t o p ~j u n v i d e o p r o i e c t o r p o r t a b i l .
172 B I B L I A V A .1nA R I L O R Jeffrey Gitomer
P r e z e n t a r e a comerciala
computerizata a secolului X X I
A m vazut viitorul prezentarilor cornerciale.
Expertul international in prezentari realizate cu ajutorul cornpu-
terului B ill Whitley si genialul sau asociat, A my Pickholtz, m-au
facut sa rna asez in sufragerie, si-au conectat laptopul Macintosh
si retroproiectorul portabil, in greutate totala de 7 kilograme, si
mi-au aratat 0 prezentare comerciala computerizata care m-a
naucit total si care rna face ~iacum sa cumpar,
Era yorba doar de un laptop Macintosh cu 0capacitate de 80MB
si un floppy disc de 3,5 inch, dar prezentarea era animata - un
personaj de desene animate pe nume Norm, care era destept, amu-
zant si pregatit sa vanda. A u adaugat la asta si desene compu-
terizate tridimensionale, care se miscau si vorbeau. A u incorporat
si un videoclip care era cumva importat in prezentare, iar Norm
mi-a prezentat argumentul final.
A m stat pe marginea scaunului pe tot timpul prezentarii
(mai putin de 12 minute). Eram impietrit de uimire si
decis sa cumpar,
Ae e s t e p e r s o a n e n u d o a r c a s e a fl a i ' 1 1 p o z i t i e e a m a i i n e l t a t e h-
n o l o gi e i d e v s n z e r i , c i c hi e i r ep r ezi n t a v i u i u ! e c e s t e i t e hn o l o gi i :
A vantajele tehnice, tactice si de convingere ale unei prezentari
comerciale asistate de computer sunt puternice si convingatoare ...
E s t e 0 a n n a . . Este in acelasi timp un instrument de vanzare,
educational si de training.
Te fa ce sa . t e prezinti ca un pr ofe sion ist . . si-ti confera imediat
credibilitate in fata cumparatorului.
Te dife r e n t ia z a . de concurenta., Un avantaj competitiv incredibil.
Cartea prezentarilor 173
Bsti perceput ca ~i lider ... 0 prezentare computerizata repre-
zinta punctul cel mai avansat al tehnologiei,
Te mentine pe drum ul eel bun si elimina om isiunile ... Este 0
prezentare completa, care are intotdeauna impact, chiar si dupa
1.000 de repetari ale aceluiasi discurs.
Este fascinanta pentru potentlalul client... II conduce catre
decizia de achizitie inca din primele cinci secunde.
Raspunde la Intrebarile potentialului client cbiar inainte de a
fi form ulate ... 0 prezentare buna ia in consideratie intrebarile
clientului chiar din momentul in care incepe sa fie creata si Ie
include ca si parte a discursului.
Poti introduce in prezentare un test de verificare pe care sa-l
sustina potentialul client.. test ale carui raspunsuri te pot con-
duce la incheierea vanzarii,
Poate fi programata pentru a depasi obiectii spedfice produ-
sului sau serviciului pe care il oferi ... Cand apare 0 obiectie, poti
mcdifica prezentarea pentru a depasi obiectia respectiva si a
incheia sau a reveni la discursul de prezentare.
Po ate fi folosita pentru a pune 0 intrebare de fin al ... Sau 0 serie
de intrebari de final, la care potentialul client raspunde interactiv,
cu informatii legate de cornanda sau care confirma vanzarea.
Este atat de buna, cA.te sperie.
De acord, 0 sa zici, dar ce se intampla in cazul unui grup? Este
chiar mai eficienta. Am mers la 0 cina festiva organizata pentru
300 de angajati de la Branch Bank a Trust, cu ocazia lansarii pe
plata a trei noi produse bancare. Presedintele regional al bancii,
David Crowder, a folosit un ecran urias pentru a face 0 prezen-
tare interactiva, animata, insotita de un fond muzical. PubJ icului
i-a placut foarte mult. Din cand in cand pe parcursul prezentarii,
chiar au aplaudat si ovationat cu entuziasm [adu-ti aminte ca
vorbim despre functionari bancari, oameni care nu se bucura
pana nu intarzii cu plata unei rate). Dar, lucrul eel mai important
este ca au fost cu totii convinsi sa cumpere.
Cand s-a terminat prezentarea, am stat acolo privind in gol si gan-
dindu-ma la toate posibilitatile pe care ti Ie ofera un astfel de lucru,
Gendeste-t Vii la 0 intalnire de vanzare, conectezi computerul,
introduci CD-ul, iar potentialul client urmareste [vrajit) 0
prezentare artistica extrem de modema. ComputeruJ ilface sa se
174 BI BL I A V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
implice interactiv, ii raspunde la intrebari, iiinHitura toate obiec-
tiile, il conduce spre luarea unei decizii si 11face sa-si scrie nu-
mele, adresa si cantitatea de produse dorita, fara ca agentul de
vanzari sa spuna nici un cuvant,
Cat costa 0 astfel de prezentare? Whitley afirma ca poate incepe
de la minim 1.000 USD, iar tu ai nevoie de Ull laptop de orice
fel. .Cornpaniile mici nu sunt excluse de pe aceasta piata", spune
el. ..Cred ca este 0 miscare inteligenta sa incept prezentarea la
orice nivel posibil si s-o faci mai sofisticata pe masura ce profi-
turile itipermit acest lucru", I n mod evident, prezentarile elabo-
rate pot fi destu1 de scurnpe, dar ia in calcul rezu1tatele posibile
atunci cand te gandesti daca merits sau nu sa faci investitia,
Jar daca re gande$ti s a a$tepti palla scad ptetutit, pun pstiu c a
unii dintre concurentii tai direct! 1J[1 vor face asta.
I ar daca exista cineva care se intreaba: .Daca este asa de gro-
zava, de ee nu ti-ai cumparat sl tu 0 prezentare cornputerizata,
Gitorner?", raspunsul este: .Mi-am cumparat".
Epilog. L a zeee ani dupa aparitia primei edith ale acestei lucrari,
Grupul Whitley nu mai exists, si asta din motive O BI ECI N E. A m
ales sa pastrez acest articol in carte pentru ca Bill Whitley si
firma lui au fost adevarati PI O N I ER I in domeniu. A cum zece ani,
ei erau SI N GUR I I care faceau prezentari computerizate, iar acest
lucru le-a dat posibilitatea sa-si vanda compania la un moment
dat pentru zeci de milioane de dolari. Tu faci ceva care sa fie
singular? A cum zece ani ei rni-au aratat 0 prezentare de vanzare
cornputerizata care m-a lasat mut de uimire, Ceea ce incerc sa
fac aici este sa-ti demonstrez cat de important este sa ai
cunostinte solide in domeniul ealculatoarelor si al I nternetului.
Tu ar trebui sa lnveti un copil de 14 ani sa foloseasca ~i sa
navigheze pe I nternet, nu invers. Computerele sunt ieftine,
conectarea la I nternet este si mai ieftina si amandoua sunt
instrumentele secolului XXI , care reprezinta calea spre succes,
avere, libertate financiara, impliniri si distractie.
B f f i U A V A N z A I u L O R
P a r t e a a V - a
O b i e c t i l l e , i n c h e i e r e a $ i c o n t i n u a r e a
a q i u n i i d e v a n z a r e . . .
C u m s e a j u n g e l a D A
C a r t e a
obi ecti i l or
O bi ecti i l e real e sa i asa i n f ata! .176
O bi ecti i real e ... sol uti i real e ... 179
P reveni rea obi ecti i l or. U n nou mod
de a real i za vanzari si gure .... 184
Seri a l egata de depasi rea
obi ecti i l or , .. ,.,' .. ,187
C e f aci cand potenti al ul cl i ent spune ...
.V reau sa rna mai gandesc" "', . .188
.N e- am chel tui t tot bugetul , seri es" 190
.V reau sa mai di s cut cu al ti doi
f urni zori " , .. , .... , ...... , .. , .. 192
.V reau sa cumpar,
dar pretul este prea mare" ",.,' .195
.Sunt muhumi t de f umi zorul actual " .197
"A m nevoi e de aprobare
de l a sedi ul central " ., 200
.I rebui e sa m a i di scut
acest aspect cu ..." ", .. , ... "., ,202
Suna- ma d i n nou peste 6 l uni ," . ,205
5.1
I d e n t i f i c a o b i e c t i i l e r e a l e . i n t o t d e a u n a .
176 BIBLIA VA N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
O biectlile reale S a iasa in f at al
Clientul spune: "A m 0obiectie!" Chiar asa? Este aceasta 0obiec-
tie reala, un pretext sau 0 minciuna? Eufemistic denumita
o b i e c t i e sau i n gr i jo r sr e , ea reprezinta motivul real pentru care
un potential client nu vrea sa cumpere la un anumit moment.
Ceea ce incearca sa-ti spuna c1ientul sau potentialul client este:
.Nu m-ai convins inca sa cumpar". De fapt, el lti cere mai multe
informatii sau mai multe date care sa-l convinga,
~ f oart e putine obiectii reale. M ajorit at ea sunt doar pret ext e.
Situatia este putin mai complicata, datorita faptului ca, de cele
mai multe ori, potentialii clienti nu dezvaluie obiectiile reale. De
ce? Pentru ca nu vor sa te jigneasca, le este jena sau le este frica
sa spuna adevarul. 0 minciuna conventionala este deci mai
usoara, mai convenabila si mai putin dureroasa decat adevarul,
asa ca spun orice numai ca sa scape de tine.
lata care sunt cele mai intalnite 10minciuni conventionale:
1. Vreau sa rna mai gandesc.
2. Mi-arn cheltuit tot bugetul.
3. Trebuie sa discut eu partenerul meu [sotia, pisica, amanta,
broker-ul, avocatul, contabilul, psihiatrul),
4. Trebuie sa analizez mai bine problema.
5. N iciodata nu cumpar pe loe. I ntotdeauna imi trebuie ceva
timp pentru a reflecta asupra problemei.
6. N u sunt gata sa cumpar inca.
7. Vino din nou peste 90 zile. Pima atunci vom fi gata.
8. Calitatea nu este importanta pentru mine.
9. A facerile nu merg prea bine in prezent.
10. A gentia noastra de publicitate se ocupa de asta.
. Su n t e m mu t t u t n i t i d e tumizotul a c t u a l ", "Ma i a ve m n e vo i e d e
a l t e d o u o i e t t e ", "Ce i d e 1a c e n t n i ho t a r a sc ce sa cumpetiut)' ~i
. Pt e i u l e st e pr e a msi e " sunt alte obiectii clasiee, dar nu am vrut
sa stric moda eu topul primelor zeee in ordinea importantei,
Cartea obiectiilor 177
Deci ce este 0 obiectie reala? Cele m ai m ulte obiectii reale nu
sunt niciodata form ulate. I n 90% din cazurile in care potentialul
client spune ..Vreau sa ma mai gandesc" sau vine eli 0 scuza,
vrea de fapt sa spuna altceva ...
lata c are sunt obiectiile reale ...
Nu are suficienti bani.
Are banii necesari, dar este prea zgarcit ca sa-i eheltuie.
Nu poate obtine creditul de care are nevoie.
Nu decide de unul singur.
Nu poate depasi bugetul fara aprobarea altcuiva.
Crede (sau stie) ca poate obtine un pret mai bun in alta parte.
Are alte planuri dar nu vrea sa ti le spuna.
Are un prieten, 0 cunostinta sau 0 relatie in domeniul
respectiv.
Nu vrea sa schimbe furnizorii.
Vrea sa cerceteze piata.
Are treburi mai importante in acel moment.
Nu are nevoie (sau crede ca nu are nevoie) de produsul
tau in acel moment.
Crede (sau stie) c a pretul tau este prea mare.
Nu-i place sau nu are incredere in produsul pe care i-l
oferi.
Nu-i place sau nu are incredere in firma pe care 0reprezinti.
Nu-i place san nu are incredere in tine.
Identific area obiectiei reale trebuie s~ fie prim a etapa pe ordinea
de zi. Ea se gaseste pe undeva in lista de mai sus. Numai dupa
ce afli care este obiectia reala si poti sa 0 depasesti cu succes,
vanzarea devine posibila,
Poti sa depasesti foarte bine 0 obiectie, dar daca nu este cea
reaJa, dupa aceea vei da din cap si te vei intreba de ce nu ai re-
usit sa inchei vanzarea. Cand se formuleaza 0obiectie, trebuie sa
stabilesti daca este reaifl si daca este singute. Evaluarea obiectiei
reale si depasirea ei sunt doua etape la fel de importante in pro-
cesul de vanzare.
178 BIBLlA V A N zA R l L O R Jeffrey Gitomer
Probl ema este ca cei mai mul ti agenti de vanzari nu reusesc sa
identifice obiectiil e real e si nu sunt suficient de pregatiti pentru
a Ie depasi atunci cand este cazul . De ce?
N u au suficiente cunostinte tehnice despre produs.
N u au instrurnentel e de vanzare potrivite.
N u au cunostintel e de vanzare potrivite.
N u au incredere in ei insisi.
N u s-au pregatit dinainte (chiar daca este yorba de 0
obiectie pe care au mai auzit -0 de zece ori],
Prezentarea l or are Iipsuri.
Seu otice combinetie a ciementelot mentionete mai sus.
.Pretu! este prea mare" este obiectia cl asica din vanzari, Pentru
a 0 depasi trebuie sa afl i ce vrea sa spuna de fapt potential ul
cl ient sau ce inseamna .prea mare". De obicei, in 5 0 0 J 0 din
cazuril e in care 0 auzi, inseamna ca esti terminat si nu ai nici 0
sansa s a inchei vanzarea. Pe de altl parte insl, sunt 50% cazuri
in care, chiar daca auzi 0 obiectie l egata de pret, incl mai ai 0
$ an s A , iar potential ul cl ient poate fi convins sa cumpere daca
fol osesti cuvintel e sau frazel e potrivite.
S tab ilirea obiectiei reale si depasirea ei
reprezinta doua etape la f el de impo rtante
in pro cesul de vanzare.
Cartea obiectiilor 179
D e p a ~ i r e a o b i e c r i e i te e l
Obiectii reale ... solutii reale!
Obiectiilel Imi plac la nebunie. Depasirea lor reprezinta un
adevarat test pentru un agent de vanzari. Clientul nu spune de
fapt .nu", c i "nu acum ". a o b i e c ti e p o a te sa a r a te de {a p t
i nte i e sul c ump e r e i o tului .
Cea mai buna cale de a depasi 0 obiectie? Moto-ul cercetasilor:
.Fii intotdeauna pregatit!", Dar, deoarece majoritatea agentilor
de vanzar: nu sunt pregatiti, acest capitol prezinta cea de-a doua
metoda eficienta de a rezolva problema. (Cea mai eficienta
metoda este prezentata in capitolul urmator. Nu sari direct acolo!
Aceea este 0 metoda diferita si este posibil sa nu reusesti intot-
deauna sa 0 folosesti pe cea mai buna.)
D e ce a p a r o b i e c ti tle ?
1. Pentru ca in mintea potentialului client exists indoieli
sau intrebari la care nu s-a raspuns (uneori, create chiar de
agentul de vanzari).
2. Pentru ca potentialul client vrea sa cumpere sau este intere-
sat sa cumpere, dar are nevoie de lamuriri, vrea 0 afacere mai
buna sau trebuie sa obtina aprobarea unei a treia persoane.
3. Pentru ca potentialul client nu vrea sa cumpere.
Pot sa-ti garantez ca ve i p r i m! obiectii daca..
Nu ai evaluat complet cumparatorul (E I este factorul de
decizie? Poate sa-si permita sa cumpere? Cat de mare este
nevoia sau interesul?)
Nu ai stabilit care este nevoia reala.
Nu ai stabilit un raport interpersonal.
Nu ai emanat credibilitate.
Nu ai obtinut increderea clientului.
Nu ai gasit punctul sensibil al potentialului client.
Prezentarea ta a fost neconvingatoare.
Nu ai anticipat si nu ai depasit obiectiile in cadrul pre
zentarii, inainte ca potentialul client sa le formuleze.
I ndi ferent de ceea ee se di scuta, fi i de acord cu
potenti al ul cl i ent i nca de l a i nceput. A cest l ucru H i va
permi te ul teri or sa poti obi ecta cu tact, fara a starni 0
di scuti e i n contradi ctori u.
180 BLBLIA V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitomer
lata septe etape pentm a identiiice obicctiiu: teele si a le depa~i:
1. A scul ta en atenti e obi ecti a prezentata, .. Da-ti seama daca este
o obi ecti e sau doar un pretext. De obi cei , potenti al ul cl i ent rep eta.
obi ecti a daca este real a. L asa-l sa 0 prezi nte sub toate aspectel e.
Daca tu crezi ca este doar un pretext, trebui e sa-l fad sa. recu-
noasca obi ecti a real a, al tfel nu vei putea merge mai departe.
Daca crezi ca ceea ce a spus este doar un pretext, fol oseste ur-
matoarel e fraze pentru a afl a adevarul :
N u vreti sa spuneti de fapt ca...?
I mi spuneti ca...., dar cred ca. de fapt va referi ti l a al tceva.
Experi enta mea mi -a aratat ca, de obi cei , daca un cl i ent
spune asta, are de fapt 0 obi ecti e l egata de pret. Este
adevarat i n cazul durnneavoastra?
2. Convi nge-te c l i este si ngura obi ecti e real a., Pune i ntrebari
pentru a te l amuri . I ntreaba-l pe potenti al ul cl i ent daca acesta
este si ngurul moti v pentru care nu vrea sa cumpere si daca mai
sunt si ai te moti ve i n afara de acesta.
3. A si gura-te i nc~ 0 data.. R eformul eaza i ntrebarea pentru a
i ntreba di n nou acel asi l ucru: .Cu al te cuvi nte, daca n-ar fi yorba
despre ..., ati cumpara ceea ce va ofer. Corect, domnul e J ohnson?"
4. Stabi l este care este obi ecti a pentru a putea face pledoaria de
final ... Pune 0 i ntrebare care sa cupri nda sol uti a: .Deci , daca as
putea sa va demonstrez efi ci enta ... " sau .Daca v-as obti ne 0
esal onare a pl ati l or pe 0peri oada mai mare ... " sau .Daca va arat
coneret cum functi oneaza si stemul , ar fl suiicient pentru a fua a
decizie flnaIfi?" Sau 0 al ta vari ants: "...m-ar face un candi dat
vi abi l pentru a i nchei a afacerea?"
5. R aspunde la obi ecti a facuta in asa fel incat sa rezolvi compl et
problema. .. $i sa-l fad pe cl i ent sa raspunda .da", A pel eaza I a
Cartea obiectiilor 181
toate instrumentele din dotare pentru a face asta. Daca ai un atu,
foloseste-l in acest moment (0 scrisoare testimonials, un tabel
comparativ, un client pe care sa-l poti suna chiar in acel
moment, 0intelegere referitoare la timp sau pret].
Uitii de ptet - arata care sunt costurile, dernonstreaza valoarea,
prezinta comparatiilejlista de comparatii si evalueaza beneficiile.
Dad nu-i pori raspunde potentialului client intr-un mod
original sau care sa te diferentieze de ceilalti, nu vei incheia
niciodata vanzarea aceasta (~i nici oricare alta).
Cunostintele despre produs, creativitatea, instrumentele de van-
zare, increderea in tine insuti, in produsul si in firma ta, dar si
capacitatea de a comunica se cornbina in aceasta etapa, Trebuie
sa imbini tehnica si increderea in propria persoana, sinceritatea
si puterea de convingere pentru a-l face pe potentialul client sa
fie intr-adevar de acord cu tine.
6. Pune 0intrebare de f i na l sa u comunica tntr-o maniera p l i na de
s i g u r an t a .. Pune 0intrebare al carei raspuns sa confirrne vanzarea.
"Daca eu a~putea sa..., dumneavoastra ati dori sa..." este
modelul clasic de incheiere.
.Sunt destu 1 de sigur ca putem face asta. Trebuie sa mai
verific un aspect cu cei de la firma. Daca eu sunt de acord,
sa inteleg ca am incheiat afacerea" sau "As putea sa rna
intalnesc cu toate persoanele care raspund de acest dome-
niu pentru a finaliza intelegerea."
Foloseste situatii similare si atunci cand ajungi la dis-
cursul final. Oamenilor le place sa afle informatii despre
alte persoane care au fost in aceeasi situatie.
Intreaba: "De ce este acest aspect atat de important
pentru dumneavcastra?" apoi foloseste fraza: .Daca eu as
putea sa..., dumneavoastra ati dori sa...i"
7. Confirma raspunsul ~i vanzarea (in scris, daca este posibil] ...
Fa-I pe potentialul client sa se transforme in client, folosind 0
intrebare de confirmare de genul:
Cand vreti sa facem livrarea?
Cand este cea mai buna zi pentru a incepe?
Exista 0 zi anume in care preferati sa facem Iivrarea?
Unde doriti sa facem livrarea?
182 B I B L l A V A N Z A R l L O R Jeffrey G itom er
o o b s e r v a t i e r e f e r i t o a r e l a o b i e c t i i
S-a scris foarte mul t despre abordarea si depasirea obiectiil or.
Fil osofia mea este sa inveti cat mai mul te dintre aceste tehnici
din orice carte, caseta sau seminar l a care participi.
A poi incheie vanzarea astfel incat sa nu fie nevoie
niciodata sa fol osesti aeeste tehnici, adica stabil ind
prietenii ~irel atii
Exista momente in care esti inl aturat dintr-o rel atie sau prietenie
si atunci tot ceea ce-ti rarnane sunt aceste tehnici. A cesta este
motivul pentru care trebuie sa l e cunosti pe toate.
V rei sa cunosti mai mul te trucuri? Exista mii. Unul care functio-
neaza este sa obtii aprobari si confirmari din partea potential ul ui
cl ient in timpul vanzarii, A cest l ucru ilpregateste sa spuna .da"
l a final .
Dar eel mai bun true nu este un true, ci prietenia.
Este 0 rel atie umana cal da si deschisa.
Citeste toate cartil e de special itate si ascul ta toate casetel e care
l ti pica in mana. Toate contin diverse metode de final izare a unei
vanzari sau sugestii referitoare l a depasirea obiectiil or, iar
majoritatea contin idei care pot fi apl icate. Sarcina ta este sa
adaptezi aceste tehnici l a stil ul si l a personal itatea tao N u exists
doi agenti de vanzari l a fel . Sl ava Domnul ui!
Cartea obiectiilor 183
lata versiunea prescurtata a depasirii obiectiilor, 0 nota
pe care sa 0 porti tot timpul in portofel. 0 sa ai nevoie
de unul incapator,
1. A sculta cu atentie obiectia si vezi dad este reala.
2. Convinge-te ea este singura
3. Confirms acest lueru, folosind alta metoda.
4. Stabileste obiectia pentru a putea finaliza vanzarea.
5. Raspunde obiectiei astfel incat sa rezolvi complet
problema ~i confirms rezolvarea.
6. Pune 0 intrebare de final si vorbeste cu potentialul
client intr-o maniera plina de incredere (V oi incheia cu
siguranta vanzareal
7. Confirms raspunsul ~ivanzarea in scris.
o obiectie p o a t e s a a r a t e
d e f a p t i n t e r e s u l cumparatorului
D a d p o t i a n t i c i p a o b i e c t i i l e , p a N p r e v e n i a p a r i t i a l o r .
184 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitom er
Prevenirea obiectiil or
U n no u m o d d e a real iz a vanz an s ig u re
.Pretul tau este prea mare". L a naibal N u-i asa c a urasti sa auzi
asta? Este obiectia numarul unu in l umea vanzaril or. De ce 0mai
ascul ta inca agentii de vanzari? E 0 probl ema care rna depaseste.
N u exista obiectii noi. L e-arn mai ascul tat pe to ate si inainte. Poti
sa-ti imaginezi 0scena in care potential ul cl ient sa spuna: .Pretul
este prea mare", iar tu sa raspunzi: .Serios? N -am mai auzit asta
pana acum", (De fapt, acest raspuns s-ar putea sa fie mai bun decat
eel pe care-I dai tu.) O ricare ar fi afacerea ta, exista intre 5 si 20de
motive pentru care cl ientul nu va cumpara in acel moment.
Unel e obiectii sunt pretexte - tactici de amanare sau ezitarea poten-
tial ul ui cl ient de a spune llU. A tat obiectiil e, cat ?i pretextel e sunt
definite de agentii de vanzari printr-un singur cuvant: i r ust r e t e .
Ei bine, iata metoda de a rernedia el ementul care conduce l a sea-
derea vanzaril or: impiedica aparitia obiectiil or prin discutarea
l or in timpul prezentarii, inainte C C l potential ul cl ient sa aiba
sansa de a l e rosti cu voce tare. Prevenirea este eel mai bun re-
mediu pentru preintampinarea obiectiil or.
l ata cum functioneaza procesul :
I dentifica to ate po s ibil el e obiectii. I ntal neste-te cu reprezen-
tantii de vanzari si cu cl ientii. O rganizeaza 0 sesiune de brain-
storming al obiectiil or. I ntreaba-i care sunt eel mai des intal nite
obiectii pe care I e primesc. 0 sa vezi ca vei gasi fcarte mul te.
N oteaza obiectiil e. Fa 0l ista detal iata a fiecarei obiectii pe care
o identifici. A ceeasi obiectie apare adesea sub diferite forme.
O fera raspunsuri s cris e l a obiectiil e res pective, ell tntrebari d e
f i n al p en t r u fiecare in p ar t e. Pentru a pteveni, trebuie sa t e
p i e gst e st i . S-ar putea sa-ti ia ceva timp pentru a real iza aceasta
sarcina. Fa asta impreuna cu echipa ta ~i poate chiar al aturi de
cativa cl ienti. Creeaza cateva scenarii pentru fiecare obiectie,
Cartea obiectiilor 185
Dezvolta-ti ins1rumente de vanzare care s~ intareasca si s~
sprijine fiecare raspuns. Scrisorile sau casetele video testimo-
niale, graficele comparative si documentatia suport ar putea sa
intareasca procesul de rezolvare a obiectiilor. Companiile trebuie
sa faca tot ce este posibil pentru a-l face pe agentul de vanzari
sa se simta increzator, sustinut si pregatit sa faciliteze vanzarea.
Repeta scenariile prin interpretare scenics. Dupa ce ai scris
raspunsurile, programeaza cateva sesiuni de interpretare scenica,
pentru a te familiariza cu fiecare situatie, pe care sa lncerci s-o
faci sa sune cat mai natural.
Modific~scenariile. Dupa ce ai realizat interpretarea scenica,
vor aparea modificari la scenarii. Efectueaza-le imediat.
incearc~ scenariile pe clienti. Mergi la unul sau doi clienti
care-ti pun probleme. Spune-le ce vrei sa facio Vor fi flatati ca ai
avut curajul de a apela la ei si de cele mai multe ori iti vor da
raspunsuri sincere.
FA modificari finale bazate pe situatii reale. Situatia reala
schimba intotdeauna un senariu sau 0 abordare. Confirma prin
documente reviziile, de fiecare data cand le facio
Pastreaza documentele intr-un dosar original. Da-le tuturor
agentilor de varian cate 0 copie a acestuia. Exista si un bonus
suplimentar al acestui sistem: de fiecare data cand angajezi un
agent de vanzare nou, el sau ea va avea un manual de training
care ii va asigura 0intelegere rapida $i venituri imediate.
Organizeaza intaIniri regulate de grup pentru a discuta
modificarile. Exista intotdeauna cineva care sa inventeze 0 nouii
metoda, cea mai buna posibila.
Este atat de simplu, dar functioneaza. Cheia este sa cunosti
obiectiile care pot aparea si sa introduci raspunsurile in scenariul
prezentarii tale, astfel incat, atunci cand ajungi la finaluI aces-
teia, sa nu mai existe nici 0 obiectie.
lata 7,5 instrumente ~i fraze de prevenire a obiectiilor pe care ar
trebui sa Ie adaugi la scenariile tale ~isa Ie incorporezi in pre-
zentare, ca parte a acestui proces:
1 . Situatii similare - Povestiri despre client; care au avut aceeasi
problema sau obiectie, ori uncle asemanatoare, dar care pana la
urma au cumparat.
186 B I B L l A vA N zA R l L OR Jeffrey Gitom er
2. Scrisori testimonial e - Unel e dintre el e pot fi fol osite drept argu-
mente final e, ca de exempl u: "Am crezut ca pretul este prea mare,
dar dupa un an in care costuril e de intretinere au fost mai mici,
mi-am dat seama ca, per total , costul a fost de fapt cu 20% mai mic
decat anul trecut. Mul tumesc pentru ca m-ati convins sa cumpar",
3. 0 povestire sau un articol despre compania sau produsul tau
- Pentru a castiga sprijin, credibil itate si incredere.
4. Un grafic comparativ - Compara-te cu concurenta in amanunt
si fol oseste acest grafic atunci cand potential ul cl ient spune ca
vrea sa mai sondeze piata.
5. Spune: ..Experienta noastra ne-a ararat..." - Una dintre cel e
mai puternice introduceri pentru prevenirea unei obiectii,
6. Spune: ..Am discutat cu dientii nostri, Erau ingrijorati in
l ega.1:tui cu. .. l ata. ce am B rut pentru a rezol va ..." - Pentru a-l
face pe potential ul cl ient sa vada cum se rezol va de l a sine
posibil a l ui obiectie si cum stii sa ascul ti si sa raspunzi.
7. Spune: "Mai demul t credeam ca.... Dar ne-am schim.bat punctul
de vedere, iar acum. .." - Ca metoda de prevenire a repetarii unei
situatii (reputatia unor servicii nesatisfacatoare, preturi mari etc.)
7,5. Pregateste-te - Stii ca 0sa apara 0obiectie. A i mai auzit-o
si al tadata. Sa ai intrebaril e, raspunsuril e si instrumentel e de
vanzare pregatite pentru ace] moment.
Daca poti depasi 0 obiectie in timpul unei prezentari, inainte ca
potential ul cl ient sa 0 puna in discutie, atunci ai sanse mai mari
de a incheia vanzarea.
L umea real a ...
Daca poti anticipa obiectiil e, poti preveni aparitia l or.
Pare simpl u. Este nevoie doar de pregatire si practica.
Este nevoie de timp, creativitate si concentrare pentru a
real iza acest l ucru.
l ncearca, te reg!
R aspl ata ta pentru eforturi supl imentare
va consta in vanzari mai mari ...
care vor duce l a venituri mai consistente.
Cartea obiectiilor 187
S e r i a legata d e
depasirea obiectiilor ...
Vanzarea incepe atunci cuid cJientul obiecteaza. Cel mai adesea,
clientii nu vor formula obiectia reala de la inceput, ci doar un
pretext. Un agent de vanzari priceput poate trece de acest pretext,
fiind capabil sa ajunga la obiectia reala, Urmatoarele pagini sunt
dedicate obiectiilor, celor pe care Ie auzi tot timpul, cum ar fi:
Vreau sa rna mai gandesc.
Vreau sa mai discut cu alti doi furnizori.
Pretul tau este prea mare.
Trebuie sa discut despre asta cu partenerul meu (seful, sotia).
Sunt multumit de furnizorul actual.
Am cheltuit tot bugetul pe anul acesta.
Revino peste vreo sase luni.
Uneori, acestea sunt obiectiile reale. De cele mai multe ori ins a
sunt pretexte sau, si mai rau, minciuni.
Che i a depasirii obiectiilor se afl~In ...
Cunoasterea abilitatilor de vanzare,
Cunoasterea produsului tau.
Cunoasterea potentialului client.
Relatia pe care ai construit-o cu potentialul client.
Creativitatea tao
Atitudinea tao
Dorinta sincera de a-I ajuta pe potentialul client.
Perseverenta tao
Nici unul dintre aceste lucruri nu are nimic de-a face cu pretul,
Unele dintre ele pot fi legate de cost.
Toste aceste luctuti sunt legate de valoare.
Fiecsre capitol din seria obieciiilot se va concentra asupra unci
singute ptobleme, astfel incat sa obti! cat de multe iniotmstii prac-
tice si Iolositoere posibil. Obiectivul este sa ti se ofere 0 tebnice pe
care 5-0 pop folosi atunci csnd faci urmstostee prezentare de oferte.
Re gula 11... Inainte de a depasi 0 obiectie si de a incheia vanza-
rea, trebuie sa identifici adevarata obiectie.
188 BIBLlA VA N Z A R l L O R Jeffrey Gitomer
Cezici cand potential ul cl ient spune...
"VIeaU sa ma mai gandesc. "
Potential ul cl ient spune: .Vreau sa ma mai gandesc"? N u-i asa
ca urasti sa auzi asta?
Sa spun em ca incerci sa vinzi firmei J ones Construction un
copiator nou. J ones este interesat, dar l ti serveste vechea repl ica
despre nevoia de a se mai gandi,
.Vreau sa ma mai gandesc" este un pretext,
nu 0 obiectie real a.
Poti inchei vsnzete numei dad eili care este obiecti reala
(sau obicctiil reale) si 0 depssesti inti-un mod cteetiv.
Aceasta tehnic; il va face pe domnul Jones sii-si depj~easca te-
zervele si sa comande ...
Agentul de v an zA r i : Excel ent! Daca vreti sa va mai ganditi, in-
searnna ca sunteti interesat. N u-i asa, domnul e J ones?
Jones: Da, sunt interesat.
Agentul de v an zA r i : N u spuneti ca vreti sa va mai ganditi doar
pentru a scapa de mine, nu-i asa? (spus pe un ton gl umet)
Jones: O h, nu, nu, nu (rasetel .
Agentul de v an zA r i : (serios) Stiti, domnul e J ones, aceasta este 0
decizie importanta. Un eopiator nu este doar un instrument de
mul tipl icat. De fieeare data cand trimiteti 0 copie unui cl ient, ea
refl ecta imaginea eompaniei dumneavoastra. Sunt sigur ca sun-
teti de aeord eu mine. Mai este cineva din companie cu care sa
va consul tati in l egatura cu asta? (Scopul intrebarii: Decide
singur sau sunt impl icati si al tiir)
Jones: N u, eu decid.
Agentul de v an zm: Stiu ca sunteti expert in constructii. R epu-
tatia dumneavoastra este incontestabil a, dar eu sunt expert in
copiatoare. Din experienta mea de peste 6 ani din domeniu am
constatat c a cei mai mul ti dintre cei care vor sa se mai gandeasca
Cartea obiectiilor 189
yin cu intrebari importante, la care s-ar putea sa nu aiba ras-
punsuri... iar imaginea firmei dumneavoastra este reflectata in
fiecare copie pe care 0 faceti. Ce-ati zice sa ne gandim la asta
impreuna, astfel incat, daca aveti intrebari legate de copiator, sa
va pot raspunde imediat? Vi se pare corect? Acum, care este
aspectul principal pe care doreati sa-l analizati? (I n acest
moment, vei incepe sa auzi adevaratele obiectii).
OBSERVATI E: Daca domnul J ones a spus ca trebuie sa analizeze
situatia si cu alte persoane, trebuie sa fii si tu prezent ac010, sa
analizezi situatia impreuna cu ei toti, altfel esti scos din
competitie.
i n 5 0 % d i n c a z u r i l e i n c a r e p o t e n t i a l u l c l i e n t s p u n e :
" V r e a u s a m a m a i g a n d e s c " ,
a s t a i n s e a m n a d e [ a p t c a e l s a u e a . . .
N u are banii necesari.
N u poate decide de unul singur,
Vrea sa cerceteze plata
N u are nevoie de produsul tau in acel moment.
Are un prieten care lucreaza in domeniu.
Stie ca poate sa cumpere mai ieftin din alta parte.
N u are incredere in tine.
N u are incredere in compania tao
N u-i place produsul tau.
N u te place pe tine.
i n c e l e J a l t e 50% d i n c s z u t i v a c u m p a r a .
D a c a [ o l o s e ~ t i c u v i n t e l e s a u [ r 3 z e l e p o t r i v i t e , u n p o t e n t i a l
c l i e n t p o a t e fl c o t i v i a s s a c u m p e r e . .
190 BIBLlA VANzARILOR Jeffrey G itom er
Ce zid cand un potential client spune ...
.Ne-em cheltuit tot bugetul, setiost"
.Ne-am cheltuit tot bugetul" este unul dintre cele mai bune pre-
texte pe care ti le poate oferi potentialul client. Dar nu te des-
curaja, este 0 obiectie reala doar in jumatate dintre eazuri.
Uneori, poti gasi 0 alta categoric de buget.
Uneori, poti disc uta eu un sef mai mare care sa faca 0 ex-
ceptie sau 0 variatie .
Uneori, potentialul client va spune asta doar pentru a scapa
de tine .
Uneori, este adevarat, dar mi-ar placea sa am un dolar pen-
tru fieeare minciuna de genul asta pe care am auzit-o.
Pentru a depasi aceasta obiectie, trebuie sa afli daca potentialul
client spune adevarul. Este posibil sa existe cateva intelesuri as-
cunse. .Ne-am eheltuit tot bugetul" poate de fapt sa insemne:
.Nu-mi pot permite sa cumpar" sau "Pot sa-I cumpar de altun-
deva mai ieftin (sau mai performam]" sau "Nu vreau sa cumpar
de la tine (sau compania tal" sau ..Am deja un furnizor de care
sunt multumit" sau .Nu am nevoie de marfa ta".
I a~c i t e v a i d e i p r i n c a r e s a d e t e r m i n i p o t e n t i a l u l c l i e n t s a i a 0
d e c i z i e . . .
Domnule Client, a~ vrea sa va voibesc despre sistetnu!
nosttu de plata special. Decs semneti [111 contract pe doi ani
acum, putem amana ratele limp de 6luni, palla se eptob
viitotul buget, apoi pur si simplu pWiri ietele tnei repede.
Dad setviciul otetit de mille \ ' a tezolv problema. exista
vreun moriv petiuu care llll puteri face sc}Jimb;irilc nece-
sure ssttel incst sa fie inclus ill huger?
Cine st a\fea eutoritetee sa d("ptiseasca bugetul? Cind
putetn stebili 0intzlnire eLi petsoenele respective?
lata 0metoda eficienta pentru a afla daca potentialul client chiar
vrea sa cumpere. dar nu are bani in buget.
Agentul de vanzarl; Daca bugetul 11-31' fi fost cheltuit, ati cum-
para produsul meu?
Clientul: Oh, ell siguranta:
Cartea oblecnilor 191
Agmtul de WnzA ri.: Cand are Ioc urmatoarea sedinta de stabilire
a bugetului?
Clientul: In luna iulie.
OB SE R V A T IE : A rum trebuie sa pui urmatoarele intrebari
~isa notezi raspunsurile.
"Ce feI de propunere trebuie sa fac?": "Care este data exacta?":
.Puteti sa-mi dati niste modele de propuneri anterioare?"; .T rebuie
sa fac propunerea si altor persoane?": ..A ti vrea sa-mi dati 0scri-
soare de recomandare?" (0 asemenea scrisoare din partea mana-
gerului, atasata la propunerea de buget, poate fi factorul decisiv.):
,,~ putea sa-mi prezint personal propunerea in cadrul sedintei, ca
sa pot raspunde Ia orice nelamurire?" (Oticc ezitsre din partea
potentislului ellen: de a raspunde la sceste i'ntrebiiri, inseamna ca
probabiJ llU bugetui este obiecii reaia sau singura obiectie.t
S-ar putea totusi sa reusesti sa realizezi 0 vanzare sau 0 vanzare
partiala, in timpul anului respectiv, Pune intrebari referitoare la
situatia actuala: ..E xists cineva care ar putea sa rectifice bugetul pe
anul acesta asfel incat sa se aloce niste fonduri? ... Mai exist a bani
necheltuiti la aite categorii? ... Putem incadra aceasta achizitie la
alta categoric, unde mai sunt bani care pot fi cheltuiti (echipamente
de birou, promotii, taxe ~icotizatii, reclame, publicitate)?"
o abordare putin mai insistenta este: ..Sunteti sigur ca puteti obtine
aprobarea?", Potentialul client spune da, iar tu zici: .Cumparati
acum, V a facturez acum, dar H pUHiti dupa aprobarea bugetului".
.Nu mai avem bani in buget" este una dintre cele mai difieile
obiectii, pentru ca nu stii daca acesta este adevarul, iar daca este,
trebuie sa fad 0multime de alte Iucruri pentru a realiza vanzarea
in viitor. Daca inaintezi 0 propunere pentru aprobarea bugetului
necesar, aceasta trebuie sa fie concisa, fara greseli, cu toti ter-
menii si conditiile mentionate dar si realizata la timpul potrivit.
Trebuie sA te convingi daca potentialul client vrea co adevarat
produsul tau, A poi, poti obtine 0 aprobare pentru anul urmator
si, eventual, ceva afaceri anuI acesta,
192 BIBLlA vANzAR1LOR Jeffrey Gitomer
Ce zici c a n d u n p o t e n t i a l client spune ...
"Vreau s a mai discut cu
eli! doi Iutnizori. H
Daca tocmai ai tinut un discurs de vanzare grozav, stii ca ai cel mai
bun produs si ai explicat toate avantajele, este frustrant sa-l auzi pe
potentialul client spunand: .Trebuie sa mai discut si cu alti doi fur-
nizori", Ce poti sa spui sau sa faci pentru a incheia vanzarea astazi?
Agentii de vanzari foarte buni sunt pregatiti sa raspunda obiec-
tiilor si sa incheie contractele Ia momentul potrivit. Ei merg Ia
prezentari inarmati cu to ate instrumentele care lipot ajuta sa
incheie vanzarea in acel moment. Vei gasi mai jos 0tehnica cu
instrumente de vanzare mai putin folosite, dar puternice, cu care
poti castiga 0 vanzare si-l poti impresiona pe potentialul client
prin atentia ta fata de detalii.
SCENARIU: Domnul J ones are nevoie de un telefon mobil pentru 0
comunicare mai buna si mai rapida, A fost de acord sa va intalniti,
ti-a ascultat prezenarea, dar spune ca vrea sa mai cerceteze piata.
Probabil ca nu aceasta este obiectia lui reala
Obiectivul tau este sa-l pui pe domnul J ones in postura de a
cum para chiar atunci sau de a recunoaste care este obiectia
reala. Incearca urmatoarea tactica cu nehotaratul domn J ones ...
Age n t u l d e vi n zm: Stiti, domnule J ones, multi dintre clientii
mei au vrut sa faca exact acelasi lucru inainte de a-si cumpara
telefonul mobil de la mine. Sunt sigur ca vreti sa va convingeti
c a primiti eel mai bun telefon si cele mai bune servicii pentru
banii cheltuiti, nu-i asa?
Jo n e s: Da, sigur ca da.
Age n t u l d e vi n zm: Puteti sa-mi spuneti cateva dintre aspectele
pe care vreti sa le verificati [comparati]?
Jo n e s: (Primele doua aspecte mentionate de J ones reprezinta
obiectiile reale, asta daca nu cumva incearca doar sa scape de tine.)
Cartea obiectiilor 193
Agentul de vanzan: Dupa ce veti eompara aceste aspeete
(enumera-lel eli cele ale altor eompanii si veti vedea ca oferta
noastra este eea mai buna, cu siguranta ca veti cumpara de la noi.
Corect, domnule J ones?
Jones: Da.
E i bine, acum este momentul sa-l prinzi pe domnul J ones.
Agentul de v a nz Ar i . : Excelent! Multi dintre clientii nostri vor sa
cerceteze piata si sa faca comparatii inainte de a cumpara, dar
stirn amandoi ca aeest lueru poate sa consume 0 gramada din
timpul dumneavoastra pretios, Motivul eel mai important pentru
care cumparati telefonul este pentru a nu mai irosi atata timp.
Nu-i asa? Prin urmare, pentru a nu va face sa pierdeti timpul,
am cercetat oferta concurentei pentru dumneavoastra. lata 0
list a eu cei mai mari 20 de concurenti ai nostri, produsele lor
(arata-i un tabel in format 11x17 em, completat in intregime),
serviciile si preturile lor pentru a face 0 comparatie. Ai grija sa
mentionezi punctele favorabile din fiecare categoric, mai ales
referitor la cele mentionate de domnul J ones.
Acum, domnule J ones, cand vreti sa semnati contractul
de achizitionare a telefonului mobil?
OBSERVATIE: Domnul J ones este acum placut surprins de cat de
bine ti-ai facut temele si destul de socat ca trebuie sa se decida
acum, sau altfel va trebui sa spuna care sunt obiectiile reale.
(Mergi la sectiunea "VIeau s a m a m ai gendes c", pe care 0 veti
gasi la inceputul acestui capitol, pentru a vedea lista obiectiilor
reale pe care probabille vei auzi.)
U n grafic care sa compare produsele, serviciile si
preturile tale cu cele ale concurentei ilpoate face pe
potentialul client sa cumpere chiar in acel moment in loc
sa mai cerceteze plata
194 BIBLlA VANZAR ILOR Jeffrey G i t o m e r
o a l t a v a r i a n t a a a c e s t e i t a c t i c i . . .
Ofera-te s A fa d s t udi ul c om pa r a t i v i n t i m pul t Au l i be l . Deter-
mina-l pe domnul J ones sa-ti spuna ce anume vrea sa compare.
Spune-i ca-i vei prezenta 0 cornparatie a produselor, iar eel mai
bun sa castige,
Domnul J ones va spune: .Nu vreau sa va solicit atat de mult", Tu
raspunzi: .Domnule J ones, afacerea dumneavoastra inseamna mult
pentru mine. Nu rna deranjeaza sa fac asta. Dimpotriva, este 0oca-
zie de a rna asigura ca suntem in topul eelor din domeniu. In afara
de asta, nu am pierdut niciodata lntr-o comparatie competitiva",
Acum, eu eel mai mare tupeu posibil, spune: .Vreti sa mergem
inainte si sa sernnati aeum, sau asteptati pana este gata studiul
comparativ?"
Carte a obiectiilor 195
C e zici cand u n p o t e n t i a l c l i e n t spune...
" Vr eau S a cumpiit,
d ar p r et u l este pres m ar e" .
Mercedes-Benz este unul dintre cele mai scumpe automobile din
lume. Unii oameni spun: .Pretul este prea mare", si totusi com-
pania vinde mii de automobile in toata lumea. Mercedes este una
dintre cele mai bogate firme la nivel mondial.
.Ptetu! este pies mare" a fost protestul cumparatorilor inca de la
infiintarea pietei libere din Damasc, cu 2.000 de ani in urma..
dar cu toate astea au continuat sa cumpere.
.Pretul este prea mare" este 0 obiectie clasica, Pe n t ru a 0 p u t e a
dep~~t re bu i e s a a f l i c e vrea de fa p t c l i e n t u l s a spuna p ri n a c e a st a
afirmatie. Presupunand ca el sau ea vrea sa cumpere chiar atunci
si ca este singura persoana care poate sa ia astfel de decizii, iata
care sunt cele cinci posibile intelesuri din spatele acestei obiectii ...
1. Nu-mi pot permite sa curnpar,
2. Pot sa cum par un produs mai ieftin din alta parte (sau mai
bun).
3. Nu vreau sa cumpar de la tine (sau de la firma pe care 0
reprezinti).
4. Nu vad, l1U percep si nu inteleg costul sau valoarea produ-
sului ori a serviciului tau.
5. Nu sunt inca convins.
In aproape jumatate din situatiile in care te confrunti cu 0 obiectie
legata de pret, nu vei incheia vanzarea. In 50% din cazuri, insa, 0
poti realiza.
l a t a c a t e v a l u c ru ri p e c a re Ie p o t ] . incerca ..
D C 1 1 1 0 1 1 str ea z a eccesibititsiee: "Ceea ce vern face noi pentru
dumneavoastra valoreaza mai putin decat costurile pe care le
yeti avea dad nu ne angajati si urmati directia actuala."
Lsnseez 0piovocere. "Cat sunteti dispus sa platiti?" sau
.Ce pret va puteti permite?"
lnceercs sa intelegi care este diietents: .Ce inseamna
prea mare 7"
votbest despre veloere si perspective: .Domnule J ones,
dumneavoastra va ganditi la cativa centi cheltuiti zilnic.
Noi vorbim despre valoare pentru toata viata".
196 BI BUA V A NZA R lL OR Jettrcv Giromer
R eplica ce a functionat cel mai bine in cazul meu este: " A t i cumpa-
ra de la m i ne acum (nu a z i ) dad pretul ar fi m ai m i C ? " (Sa presu-
punem ca potentialul client spune da). .V reti sa spuneti ca in afara
de pret nu exista nici un alt motiv ca sa nu incheiem afacerea?"
[Observatie: A m reconfirmat raspunsul potentialului client la obiec-
tit legata de pret, pentru a rna convinge ca este reala, adevarata si
singulara.) .Daca gasim 0metoda de a face ca pretul sa fie accesihil,
Y eti comanda livrarea (sau incepe sau face comanda) chiar acum?"
Daca potentialul client spune de. atunci trebuie sa-ti folosesti
creativitatea pentru a gasi 0modalitate de a schimba tennenii, de
a oferi un discount, un viitor credit de produse pentru a spori va-
!oarea, pentru a raporta pretul la costuri (in decursul unei perioade
prestabilite), sau pur si simplu pentru a recomercia!iza la pretul
original. Cheia consta in pregatirea anterioara a raspunsurilor. Stii
ca va aparea 0obiectie. De ce sa fii luat prin surprindere?
Doar pentru ell.potentialul client spune:
.Pretul este prea mare",
asta nu inseamna ell.nu va cumpara in aeel moment.
Daca potentialul client vrea cu adevarat produsul sau serviciul
pe care il oferi, va gasi 0 modalitate de a si-l putea permite. Doar
pentru ca spun ca pretul este prea mare, nu insearnna ca nu vor
cumpara, Ceea ce se spune de mu!te ori este de fapt: .V reau sa
cumpar, A rata-mi 0modalitate de a putea face asta".
Cartea obiectiilor 197
Cum reactionezi rand un potential client iti spune...
.Sunt muliumit de
f ur ni zor ul act ual " .
Grozav, exact ce voiai sa auzi. Dar nu te descuraja cand auzi
ceva de genul asta: de fapt, este destul de usor sa creezi 0 bresa
si sa incepi 0relatie daca poti sa-l faci pe potentialul client sa
vorbeasca despre relati cu furnizorul actual. Chiar dad este
multumit acum, nu inseamna ca va ramane asa.
Trebuie sa intcleg: ca potentislul client spune de [apt ca iumi-
zotul actual este eel mai bun pc care i-a gesit pana acum.
Poate ca tu ii oferi produse, preturi, conditii de livrare, servicii,
training sau garantii mai bune. Potentia lui client Hi spune ca
este multumit din punctul lui de vedere. El nu stie inca mai
nimic despre tine sau despre firma pe care 0reprezinti.
Cunoesteree motivului penttu care relsti este multumitosre te
va ejute sa inieieg) cum sa ptocedezi.
lata care sunt cele mai importante 12 motive pentru care
potentialul client este multumit de furnizorul actual...
1. Pret bun sau afaceri foarte bune (valoarea perceputal.
2. Calitatea produsului/serviciului.
3. 0 relatie de afaceri speciala.
4. 0 relatie personals.
5. Este furnizorullui de mult timp.
6. Nu este foarte bine infonnat si doar are impresia ca primeste
servicii sau afaceri bune.
7. Fumizorull-a ajutat atunci cand a avut nevoie.
8. Servicii foarte bune (prietenoase, rapide],
9. Un stoc diversificat - livrare rapida.
10. Servicii personalizate/Acordarea de favoruri.
11. Furnizorul actual i-a fost recomandat si de alte persoane.
12. Este lenes lucreaza deja eu un furnizor, nu vrea sa-l schimbe,
nu-si cheltuie proprii bani (nu este seful).
A fl a care di ntre aceste 12 moti ve este val abi l i n si tuati a
ta, i nai nte de a i ncerca sa depasesti aceasta obi ecti e ...
A l tfel , nu faci al tceva decat sa pi erzi ti mpul .
198 BIBLIA VANZARILOR Jeffrey Gitomer
Obtinc iniotmstii despte tumizotul actual: "Ce apreci ati cel mai
mul t l a furni zorul pe care-I aveti ?" sau .Este vreun aspect pe care
ati dori sa-l schi mbati ?"
Evidentiaza 0 diferenta: "A m i ntrodus recent tehnol ogi i noi
care sunt mai performante decat echi pamentul dumneavoastra
actual si am apreci a daca ne-ati da ocazi a sa va dernonstram
acest l ucru",
.Deti-ne 0 senss": Sugereaza-i potenti al ul ui cl i ent sa fol o-
seasca servi ci i l e pe care il e oferi pentru 0peri oada determi nata
(30-90 de zi l e), sa faca 0cornanda de proba sau sa-ti of ere sansa
de a demonstra adevarul spusel or tal e.
Lsnsesz 0provocare: ..Sunt si gur ca sunteti de acord cu mi ne,
domnul e Cl i ent, cand spun ca aveti datori a fata de afacerea
dumneavoastra de a cauta i n permanenta cea mai bun a cal i tate",
Un cumparator mul tumi t are i n general un furni zor bun. Ofera-te
sa fad tu un studi u comparati v.
Da un tsspims bazar pe experienra: .Dornnul e J ones, daca eu
as avea un furni zor bun. tot as mai avea nevoi e de un al tul ca
punct de referi nta, pentru a fisi gur ca pri mesc pretul , sel ecti a de
produse si val oarea corespunzatoare",
Pune intiebiui retetitoere la cnteriiie lor de selectie inu la alege-
rea Tacuta):..Care sunt standardel e dupa care va al egeti fumi zori i ?".
I ntrebarea l egata de standarde ilva face pe potenti al ul cl i ent sa se
gandeasca si l a performauta vi i toare, nu doar l a cea trecuta.
Celpetiu metode pentru depasirea cu succes a acestei obiectii Sl /l l t. ..
1. AtIa. cum a i nceput rel ati a ell actual a sursa de aprovi zi onare.
Obti ne i nformati i despre trecut. A na cum a i nceput rel ati a en
furni zorul actual .
2. Pune eel e doua tntrebari deschi se i mportante: ..Care sum
l ucruri l e care va pl ac cel mai mul t l a furni zorul dumnea-
voastra 7;' si "Ce ati schi mba dad ati putea 7"
Cartea obiectiilor 199
3. Daca ti se of era sansa de a fumiza cateva informatii despre
tine, ar fi bine ca acestea sa fie deosebite. Pune accentul pe
f a p t u l cl a i matii pe termen lu n g en clien tii tti. Spune-i
potentialului client ca esti interesat de formarea unei relatii cu el
si ca nu te astepti la 0schimbare radicala a pozitiei lui, ci la 0
dezvoltare a relatiei pe baza ratiunii si a dovezilor de per-
formants oferite. Spune-i ca ai vrea sa-ti dea aceeasi sansa pe
care i-a dat-o furnizorului actual cand i-a facut prima comanda.
4. in cearcl. sl. obtii 0 comanda de proba, Ceva mic, pentru a-ti
face intrarea si a-i dovedi valoarea ta potentialului client.
Daca potentialii clienti au 0relatie buna si de durata cu furnizorii
actuali si tu chiar vrei sa obtii afacerea respectiva, incepe sa
construiesti relatiile cu ei chiar acum. Completeaza chestionarul
Mackay 66 si incepe sa-l folosesti, Nu exista alta modalitate mai
buna. Spune-i potentialului client ca vrei sa incepi relatia cu el in
acelasi mod in care a inceput cu furnizorul prezent. Mergi lncet,
incepi cu putin si ca$tiga mult.
200 BIBUA VA N Z A R l L O R Jeffrey Gitomer
Ce fad atunci cand potential ul client spun e...
"Am nevoie de aprobare
de la sediul central".
I n mai mul t de jumatate din ocaziil e in care auzi repl ica: "A m
nevoie de aprobare de l a sediul central ", sa stii ca e 0minciuna,
o tactic a de amanare care te face sa te simti frustrat si insel at,
Provocarea pe care 0 ridica aceasta obiectie este sa afl i daca este
una adevarata (sau obiectia real a).
Pune-i potential ul ui client tntrebari la obiect despre procesul
aprobaril or de la centru: "Cat dureaza? .. Decizia este l uata de 0
singura persoana sau de mai mul te? .. Daca este un comitet, cand
se intruneste? .. Pot sa inaintez 0 propunere? .. A veti un model
de propunere sau un format anume? .. Pot sa iau l egatura cu
factorul de decizie?".
Provoaca-l pe potential ul client: .N ici 0 probl ema, intel eg.
Haideti sa l uam l egatura cu ei chiar acum, cat sunt aici, ca sa l e
pot raspunde l a toate intrebaril e pe care l e vor avea de pus". Pro-
punerea ta de a suna chiar in acel moment este facuta cu scopul
de a afl a dad potential ul cl ient spune adevarul atunci cand afir-
rna ca este nevoie de aprobare de l a centru. Daca incepe sa vina
cu diverse scuze l egate de faptul ca nu poate sum acum, exista
sansa sa N U fie nevoie de aprobare de l a centru. Dad vezi ca
este stanjenit sau ezita, probabil ca nu spune adevarul .
l ntrebanl e directe 11vor da de gol pe potential ul client. Daca nu
esti convins ca spune adevarul , reia discursul de prezentare si
afl a care este obiectia real a
Indiferent daca potential ul client spune sau nu adevarul , intreba-
rea-cheie care trebuie pusa este ... .Spuneti-mi, domnul e Cl ient,
daca nu ati avea nevoie de aprobare de l a centru, ati cumpara?"
Daca raspunsul este afirmativ, ai facut primul pas spre real izarea
vanzarii, cu sau fara aprobare de l a centru.
Cartea obiectiilor 201
Cauta modalitati de a rezolva problema. Uneori, managerullocal
are la dispozitie un buget flexibil. Alteori, exista 0suma maxima
admisa, iar daca imparti factura in cateva mai rnici, s-ar putea
sa ai succes. Fii creativ.
Obiectia poate fi prevenita daca 0 evaluezi in mod corespun-
zltor ... Exista modalitati de a evita aceasta obiectie, cat de bine
il evaluezi pe potentialul client inainte de a fixa intalnirea? Nu
este recomandabil sa intrebi: .Sunteti singura persoana de aici
care ia deciziile?", Suna prea interesat si oarecum insultator
pentru potentialul client. Reformuleaza, Incearca ceva de genul:
"Mai lucrati cu cineva in cazul unor decizii (situatii) de acest
gen?", Obiectivul este sa afli dad! mai este si altcineva implicat
in luarea deciziei INAlNTE de a face prezentarea.
Aspectul nefericit al acestei obiectii este ca reprezinta un pretext
convenabil pentru potentialul client care nu doreste (sau nu are
curajul) de a spune dar nu. Po ate fi un exercitiu complex, deza-
magitor si complicat, Nu te descuraja, totusil Eu am fost la multe
sedii centrale si m-am intors cu aprobarile necesare.
Daca vrei cu adevarat afacerea, lndraznestel Nu lasa ca sediul
central sa te impiedice sa obtii 0 comanda importanta. Du-te
acolo si intoarce-te cu aprobarea.
Daca n-o faci tu, 0va face altcineva.
202 BIBLIA VA N zA R l L O R Jeffrey G itom er
Ce fad atunci r an d potential ul clien t spun e ...
.Trebuie S a discut acest aspect cu... "
Vezi sa nul
Cuid auzi fraza .Ttebuie sa discut despre asta cu ...", iti dai seama
ca pe undeva ai gresit toette muit.
N u l -ai eval uat pe potential ul cl ient cum trebuie, nu-i asa? Bine.
Ce este de facut?
Cend este nevoie ca aitii sa aprobe contractul, pe Janga [aptul ca
trebuie sa-l eveluezi pe cumpststot mai bine, trebuie sa utmezi
~i eceste etepe ...
1. O btine aprobarea personal a a potential ul ui cl ient.
2. Intra in echipa potential ul ui cl ient.
3. A ranjeaza 0 intal nire cu toate persoanel e impl icate in l ua-
rea deciziei.
4. Fa inca 0 data intreaga prezentare.
Daca crezi ca poti evita acesti pasi, mai gandeste-te. Este evident
ca esti grabit, al tfel ai fi eval uat cum trebuie cumparatorul . Daca ai
fi intrebat: .Mai este ~i al tcineva cu care l ucrati atunci rand l uati
decizii de acest gen?", nu ar fi acum toata nebunia asta. N u-i asa?
Sa revenim l a cei patru pasi.,
1. O btin e apr obar ea personal a a poten tialului clien t .Dornnul e
J ones, daca ati putea l ua decizia singur si nu ar fi nevoie sa va con-
sul tati cu nimeni al tcineva, ati cumpara?" (Pctential ul cl ient va
raspunde aproape intotdeauna afirmativ.) De obicei, eu intreb: .A sta
inseamna ca veti recomanda produsul nostru ~i cel orl al te persoane?"
Dupa aceea examinez 0l ista care pare cam de prisos, dar vreau
sa descopar to ate aspectel e probl ematice, asa ca intreb ...
Pretul va convine?
Va pl ace produsul ?
Serviciul va convine?
Va pl ace compania?
Cartea obiectiilor 203
Eu sunt pe placul dumneavoastra?
Ce indoieli aveti?
Va place destul de mult pentru a-I cumpara?
(Observeti: Modiflca sceste inttebiui pentru a se potiivi la cees
ce vinzi tu. Petsonelizeezs-le. Obiectivul este obtinetee unei
sptobtui totale. Fa-I pe potentialul client sa te sustina pe tine si
produsul tau in fata celorlalti, dar nu-l lasa pe el (sau pe oricine
altcineva) sa faca prezentarea in locul tau.
2. I n t r a . in echipa potentialului clien t Foloseste in discutie terme-
nii: .noi", "noua/pe not si .echipa". Daca intri in echipa poten-
tialului client, poti sa-l atragi de partea ta in procesul de vanzare.
.Ce trebuie sa facem?"
"Cand putem sa ne intalnim toti?"
.Cand se intalneste echipa din nou? Este important sa fiu
prezent, fiindca sunt sigur ca VOl' avea intrebari la care do-
resc un raspuns".
.,Ce pot sa fac pentru a fi membru al echipei?"
.Spuneti-mi un pic mai multe despre ceilalti. (Noteaza toate
caracteristicile.) Incearca sa afli trasaturile de personaiitate
ale celorlalte persoane care se ocupa de Iuarea deciziilor.
3. Aranje~ 0 in t a Jn ir e cu toate persoanele im plica t e in luarea
deciziei. Fa asta cu orice pret. Acorda-le cateva perioade libere din
agenda ta de intalniri. Foloseste alternativele drept motiv pentru a
reveni si a-ti consolida intalnirea cu grupul care ia deciziile.
4. Sustine d i n n ou intreaga pr ezen t a r e. Trebuie sa fad acest
lucru numai daca vrei intr-adevar sa inchei vanzarea. Daca nu,
lasa totul in seama potentialului client. EI crede ca se poate
descurea singur si va face tot posibilul sa te convinga de asta.
Cea mai buna cale de a incheia aceasta vanzare
(sau oricare alta) este sa ai situatia sub control.
Daca fad greseala de a-l lasa pe poteniialul client sa
devina agent de vanzar: in 10m] tau (sa mearga el in
locul tall sa discute cu partenerul sau], vei pierde.
Intotdeauna.
Poti s a evi ti s i s a previ i a cea s ta obi ecti e
el l a j utorul a trei cuvi nte ...
204 BIBLlA V A N ZA R l L O R Jeffrev Gitowr
o m e t o d A a l t e r n a t i v a . .
l ntrea ba -l pe potenti a l ul cl i e n t da ca e st e s i gur ca pa r t e n e r ul
[s oti a , s eful ) VO T vrea sa fa ca a fa cerea , Da ca s pune: .Da , s unt
s i gur ca vor fi de a cord", s pune: .Excel entl Ce-a r fi s a a proba ti
a chi zi ti ona rea a cum (s a s emna ti contra ctul ) s i a poi s a obti neti
a proba rea l or? Da ca ma s una ti ma i ne s i -mi s puneti ca nu a ti
reus i t, voi rupe contra ctu!. V i s e pa re corect?"
Eva l uea za cores punza tor cumpa ra torul l
Cartea obiectiilor 205
C e f a d atunci cand u n p o t e n t i a l c l i e n t s p u n e . . .
.Suns-mt: din nou peste 6 luni".
Este doar un mod politicos de a spune nul Vrei rai cutejul} de e-l
face pe potentielul client sa spuna sdcvetul?
Mfmgaie-ma pe cap si spune-mi sa plec. Acesta este intelesul real
al replicii .Suna-m; din nou peste sase Iuni'' (sau orice fraza ne-
buloasa de genu 1.revino" peste 0 anumita perioada de timp). Po-
tentialul client spune de fapt nul Pentru a depasi aceasta scuza,
trebuie sa afli care sunt adevaratele obstacole care-ti stau in drum.
Cumparatorul isi doreste eu adevarat produsul tau? Mai exists si
un alt ofertant? Pretul tau e prea mare? Potentialul client lsi
poate permite sa cumpere ceea ce vinzi tu?
Adevarul este ca, daca potentialul client spune .Suna-ma din nou
peste sase luni", nu ai aflat motivul real al amanarii ($i s-ar putea
sa nu vrei sa-l stii]. Motivele reale ale aeestei obiertii sunt...
1. Nu ai stabilit un raport interpersonal suficient de bun.
2. Nu ai obtinut suficienta incredere din partea cumparatoru-
lui.
3. Nu ai stabilit 0nevoie suficient de mare.
4. Nu ai cladit suficienta valoare.
5. Nu ai cladit suficienta incredere.
6. Nu ai cladit 0dorinta suficient de mare.
6,5. Nu ai stabilit necesitatea de a cumpara urgent.
Ai facut toate astea? Potentialul client lti spune adevarul?
Tampenii' Daca lncerci sa afli care este adevaratu1 motiv a1
tetuzului, straduieste-te putin mai mult. Adevaratul motiv poate
fi unul dintre acestea ...
Potentialul client nu este eel care ia deciziile.
Potentialul client nu are banii necesari.
Potentialului client nu-i place firma pe care 0reprezinti.
Potentialului client nu-i place produsul pe care iloferi,
Potentialul client crede ca pretul tau e prea mare.
Potentialul client are un prieten sau 0 relatie prin care
poate cumpara sau obtine produsul sau serviciul tau in alt
mod (mai profitabil).
Potentialul client nu te place.
206 BIBLlA VA N Z A R I L O R Jeffrey Gitom cr
i N C E A R c A s A A F L I A D E V A R U L C U A J U f O R U L
l i R M A T O A R E L O R i N r R E B A R I :
Ce se va schimba in 6 luni?
Este un motiv anume pentru care preferati sa revin in 6 luni?
Ce va impiedica sa actionati in acest moment?
A
I N T R E B A R E A - C H E I E :
Vrei (ai curajul) sa-l faci pe cumparator sa spuna adevarul? Ai
curajul sa-l intrebi: .Vreti sa spuneti ca raspunsul dumneavoas-
tra este N U?"
Dad vrei sa incepi procesul prin care sa depasesti aceasta obiectie
(scuza] si sa afli in ce stadiu se afla vanzarea, pune una dintre
intrebarile urrnatoare:
I ntreaba-l pe potentialul client: .Credeti ca peste 6 luni veti
cumpara?'
A fla cine mai este implicat in luarea deciziei, punand in-
trebarea: "Cum va fi luata decizia 7"
I ntreba-l pe potentialul client: ..Puteti sa cumparati acum si
sa platiti peste 6 luni?"
Demonstreaza-i ca, daca va cumpara acum, in 6 luni va
economisi/recupera 0 parte din sau toata suma cheltuita.
Demonstreaza-i ca 0 amanare l-ar putea costa mai mult
decat daca ar cumpara acum.
I ntreaba-l daca s-a gandit la costul pe care 11presupune
amanarea.
A rata-i cum avantajul achizitionarii in acest moment de-
paseste costul ascuns al amanarii.
A rata-i diferenta dintre cheltuieli (bani gheata cheltuiti) si
cost (valoarea total a a vanzarii).
R A s P U N S U L - C H E I E :
O riunde s-ar ascunde raspunsul real (si adesea potentialul client
nu face dedit sa-l ascunda), un lucru este clar: 0 amanare de 6
luni, 6 saptamani sau 6 zile nu se face din vina potentialului
client. Tu esti eel care n-a descoperit adevarata dorinta, necesi-
tate sau obiectie, N u este vorba des pre vina, ci despre respon-
sabilitate. R esponsabilitatea tao
B m U A V A N z A R I L o R
P a r t e a V - a
O b i e c t i l l e , i n e h e i m a $ i c o n t i n u a r e a
a c t i u n i i d e v a n z a r e . . .
C u m s e a j u n g e l a D A
C a r t e a
f i nal i zari i
A 101'
unei v a n z a n
C are sunt cel e 19,5 semnal e ti mpuri i de
averti zare care te anunta ca potenti al ul
cl i ent este pregati t sa cumpere? .. 208
C i nd raspunzi l a i ntrebari l e
potenti al ul ui cl i ent, doua raspunsuri
trebui e evi tate: D a ~iN u , 211
C um sa pui 0 i ntrebare de f i nal ? ,214
C ea mai veche regul a di n vf mzari i nca
mai este val abi l a " " " " " '" ,216
C el e doua metode de f i nal i zare P uppy
D o g (de ti p " f ace\i 0 proba" ) ,217
I ncepeti e u desertul l " .... , 221
C ea mai puterni ca f ormul a de i nchei ere
di n l ume nu este 0 i nchei ere .... 223
5. 2
V a rooog ...
V o i f i p r i e t e n u l
v o s t r u
e e l m a i b u n .
F i nal i zarea unei \anzari ..
Aceasta a f ost pri ma ta
f i nal i zare a unei vanzari
S i uneori a f uncti onal .
V anzarea este a cel ui care 0
f i nal i zeaza ...
M eri ta sa dai ori cat
(comi si oane mari l pentru a
stapi mi arta de a f i nal i za
o vanzare.
T oata munca,
to ate prt~i i ti ri l e tal e
se redue l a 0 si ngura
l ntrebare de f i nal
F i nal i zarea presupune
un echi l i bru f ragi l i ntre
cuvi ntel e si acti uni l e tal e si
gf mduri l e si percepni l e
potenri a'ul ui di em.
l al ,i cum ,1 \Ui l (l tl
o .anzare S l ~-I-) uhti i ~
G r i c e i n t r e b a r e p u s a d e p o t e n t i a l u l c l i e n t
t r e b u i e c O l l s i d e r a t a u n s e 1 1 1 1 l a l d e c u m p a r a r e .
208 BIBLlA V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitom er
Care sunt cele 19,5 sem nale
tim purii de avertizare care te
anunta ca potential ul client este
pregatit sa cum pere?
l n t r e b e r e : Cand este potentia l ui cl ient pregatit sa cumpere?
Ri i s p u n s : Iti va spune chiar el dad! esti atent.
Le ga t u r i l e d i n t r e p t e ze n t n t e s i fi n a i i za r e i e p r e zi n t s e m n a i e d e
c u m p i i r s t e .
R ecunoasterea semnal el or de cumparare este primul pas catre
final izare in arta vanzaril or, A scul ta-l cu atentie pe cumparator.
El sau ea itivor da semnal e de avertizare.
In timp ce tu iti sustii prezentarea, cumparatorul va gesticul a, va
pune intrebari, se va juca cu produsul tau sau va comunica
cumva ca este dispus sa cumpere. In cal itate de agent de vanzari
profesionist, sarcina ta este sa recunosti semnal ul de cumparare
si sa-l transformi intr-o vanzare.
l a t a c e l e 19,5 s e t n n s l e (i n t r e b a r i j p e c a r e s a l e c s u t i :
1 . l ntrebari referitoare la disponibilitate sau tim p. Pt o d u s e l e
a c e s t e a s u n t i n S[O C?Ca t d e d e s va s p r o vi zi o n e t i ?
2. l ntrebari despre l i v r a r e . Ca t d e r e p e d e p o a t e vc n i c i n c ve e i c i ?
Cu c a t t i m p i n e i u t e t r e b u i e s a \ fa a n u m ?
3. intrebAri clare legate de rate, pret sau accesibilitate. Ca t c o s t a
e c e s t m o d e l ? Ca r e e s t e p t e i u ! e c e s t u i fa x? Nu s t i u d a d i t n i p o t
p e n n i t e a c e i m o d e l .
4. Orice tntrebare sau afirmatie l egata de bani. O W b a n i t r e b u i e
s a am p e n t r u a c u m p s r a c e s t p r o d u s ?
Cartea finalizarii unei vanzan 209
5. lntrebart pozitive despre afacerea ta Decat timp luctezi ill
aceasta firma? De cat timp cste infiintata firma tal
6. Faptul cA vrea sA repeti 0 anumita afirmatie, Ce sputiesti
despre Iinsnisre?
7. Relatarea problemelor avute cu furnizorii anteriori, Vechiul
furnizor nu ne of erea setvicii de calitate. cat de repede
raspundeti Ia un teleion leg-at de prestarea de setvicii?
8. Intrebari despre caracteristici si optiuni, (ee va face el sau tu?)
Sottetul este standard sau optional?
9. Intrebarl despre calitate. Cate copii poate face acest aparat pe
luna?
10. IntreM ri despre termenul de garantie. Cat timp este in
garan tie ?
11. Intrebarl despre nivelul de calificare/pregatire [al tAu sau al
firmei pe care 0 reprezinti]. Colegii tai pot s a of ere anumite 1a-
mutiri prin teletoti?
12. Intrebarl pozitive ~ila obiect despre firma pe care 0 re-
prezinti, C e a1te produse mai vindeti?
13. lntrebari legate de produs/serviciu. Cum se opeteeze in-
csrceres msnuels? Persoana care va oteti suport tebnic este
eiess de mine sau de voi?
14. Intrebarl clare despre proprietatea produsului sau serviciului
pe care n oferi. Ne vet! furniza automat btutie in tieceie luna?
Veti trece pe 1a noi lunar penitu a vedea ce se mai inta111pla?Ce
se intimpia dad 1111i place si vreau ca cinevs sa lucreze pentru
mine full-time?
15. Intrebarl care sA confirme decizii neformulate sau prin care
t i se solidta parerea, A$a este eel mai bine sa procedez?
16. Faptul ca doreste sa vada inca 0 data 0 mostra sau 0
demonstratie, Pot sa msi \fad a data tnostrele de materiale?
17. Faptul ca intreaba despre alti clienti satisfacuti, Puteti numi
cstiv dintre clienti: dumneevoestrs?
18. Faptul ca solidta nume de persoane care pot sa te re-
comande. A$ putes sa iau legfitura cu cineve care a lucret in
Lotus sau WordPerfect? Av'eti 0 list de recomendsri?
19. Limbaj specific procesului de cumparare. Nu stiem asta... Chiei
sse? ... E foarte interesant ... Asta s e potiiveste cu ce facem noi?
R ecunoasterea s e m n a l e l o r d e cumparare
e s t e e x t r e m d e i mportanta
p e n t r u s u c c e s u l t a u
c a a g e n t d e vanzari .
N u v e i i n c h e i a vanzarea
d a c a n u reusesti s a l e i d e n t i f i c i .
I a r m u l t i n u reusesc,
210 B I B L l A V A N Z A R 1L O R Jeffrey G itom eJ
19,5. Abi l i t a t e a t a d e a t r a n s f o r m a s e m n a l u l in v a n za r e . . . Oricare
dintre aceste seuuiele de cumpiuete (intrebarij poate fi
transformat inti-o intiebere de final care te va conduce spre a
viinzsre mai rapida. Asta decs fad ceea ce trebuie.
Cartea finalizarii unei vanzan 211
D a d r a s p u l l z i 1a i n t r e b a r i l e p o t e n t i a 1 u l u i c l i e n t
p i i n d a s a u n u , e s t e p o s i b i l s a t i e c i
p e i a n g a v a n z a r e r a r a 5-0 r e a l i z e z i .
Cand ras punzi l a intrebarile
u n u i p o t e n t i a l c l i e n t , doua
ras puns uri t r e b u i e e v i t a t e : D a s i N u .
Cand un potential client imi pune 0intrebare la care poti s a ras -
pund prin d a s au 11U, niciodata nu procedez as tfel. Orice intre-
bare mi s -ar pune, incerc s a ras pund tot s ub forma de intrebare,
s au pun una la s fars itul ras puns ului, As tfel, realizez cele doua
obiective es entiale ale vanzarii:
1. Detin controlul as upra prezentarii,
2. Es te pos ibil s a reus es c s a inchei vinzarea in acel moment.
Cand ras punzi la intrebarea unui potential client, evita doua
cuvinte: d a s i n u .
Daca ras punzi la intrebarea potentialului client prin .da" s au
.nu", s e poate s a treci pe langa vanzare fara s -o realizezi.
Gandes te-te putin la aces t as pect. 0 intrebare pus a de u n p o t e n -
t i a l c l i e n t p o a t e r e p r e ze n t a a de se a u n se mn a l de cumparare, T u
cum ras punzi Ia intrebarile unui potential client? Ca agent de
vanzari, s unt pus e la incercare abilitatile tale cele mai bune
atunci cand potentialul client pune 0intrebare s au pare interes at
de a cumpara, Prima tendinta es te s a ras punzi la intrebare afir-
mativ, daca s tii c a ras puns ul es te adevarat. De e xe mp l u :
.Aveti aces t model?" Da.
"II aveti s i pe verde?" Da.
.Puteti s a faceti livrarea marti?' Da.
..Aveti aces te produs e in s toc?" Da.
T oate ras puns urile afirmative de mai s us nu numai ca
s unt gres ite, dar prelunges c in mod inutil vanzarea
De as emenea, ai tendinta de a-i ras punde in mod direct potenti-
alului client.
A ceste raspunsuri sunt si el e gresi te, F oarte gresi te.
R egul a este ...
F ol oseste i ntrebarea potenti al ul ui cl i ent pentru a
confi rma vanzarea
212 BIBLIA vANzARlLOR Jeffrey Gitomet
De exemplu:
..Care este ti mpul de l i vrare?" In general , 2 saptamani .
.Cu cat ti mp l nai nte trebui e sa va anunt?" Cu 24 de are.
.Cand va aparea pe pi ata noul model ?" Pe 30 i anuari e.
Cu slte cuvinte, dupa ce ai ptimit un semnai din pettee unui po-
tentia! client, totmuleszs 0 intrebsre de rsspuns care sa implice
iespunsu! si sa confinne faptui ca potentielul client vrea sa cum-
pete ceea ce vinzi tu.
Nu este atat de compiicat pre cum pare.
l ata cateva exem ple de i ntrebari de confirm are:
.A veti acest model ?" Acesta este mode1ui pe cerc-I dotiti?
Daca potenti al ul cl i ent spune da, tot ce mai am de facut este sa
afl u cand vrea sa-i fi e facuta l i vrarea si , gata, am termi nat.
.A veti model ul acesta si pe verde?" V-ar piacea pe verde?
.Puteti sa faceti l i vrarea marti ?" Marti este zius rand vteti sa
Iscem livteres?
.A veti produsel e acestea i n stoe?" Dorin sa facem livtstes imediat?
"Care este ti mpul de l i vrare?" Cat de teped vreti sa facem livtsree?
.Cu eat ti mp i nai nte trebui e sa va anunt?" Cu cat timp inainte
facefi comanda de obicei?
"Cat de repede poate sa ajunga ei neva ai ci ?" Cat de repede
svet! nevoie de cineve?
De asemenea, poti sa raspunzi di rect ~isa pui 0 i ntrebare
de i nchei ere i medi at dupa aceea.
De exemplu:
..Cand va i esi pe pi ata noul model ?" Pe 30 isnuerie. Dar avezn
avantaje speciele daca lusti copietorul acum. Haideti sa vcdem
care ar fi metoda ces mei avantajoasa penttu dumnesvoestre. Vi
se pare cotect?
Cartea flnalizarii unei vanzari 213
.Aveti recomandari?" lata lista. Dec veti fl multumit de eie,
csnd vet! putea face prima comends?
Iata procesul m agic:
1. Recuncasterea unui semnal de vanzare reprezinta esenta pro-
cesului de vanzare,
2. Este nevoie de creativitate si abilitate pentru a putea formula
o intrebare de raspuns (care este mult mai greu de formulat decat
intrebarile obisnuite).
3. Un raspuns fluent si placut este semnul distinctiv al unui
agent de vanzari profesionist, eel care face vanzarea.
Exista un secret anume pentru a-ti imbunatati formularea si
modul in care pui intrebarile? Da. Iar raspunsul este acelasi pe care
I-a primit un turist de la un sofer de taxi din New Y ork cand l-a
intrebat: "Cum ajungi la Carnegie Hall?". .Prin practica",
E x i s t a m i i d e f e l u r i i n c a r e p o t i s o l i c i t a
i n c u e i e t e u n c i v a n z a r i .
214 BIBLIA VA N Z A R l L O R Jeffrey Gitomer
Cum Sa pui 0 intrebare de final?
S-au scris mii de pagini despre modul in care sa final izezi 0
vanzare. Poti avea cea mai buna prezentare din l ume, poti fi un
expert in produsul sau domeniul tau de activitate, dar daca nu
stii cum sa inchei vanzarea, a Iua masa in eras va insernna
pentru tine, probabil , 0masa servita in masina.
Expertii (J . Dougl as Edwards, Z ig Z igl ar, Tom Hopkins, Earl
N ightingal e etc.) definesc final izarea ca fiind formul area unei in-
trebari al carei raspuns va confirma vanzarea. Dupa ce pui aceasta
intrebare extrem de importanta, este foarte important sa urmezi
cea mai veche regul a din domeniul vanzaril or: Du p e ce e i p u s a
i n t r e ba r e d e i n c he i e t e . TAG! e e l c a r e v o t be s t e p r i m u l p i e r d e .
E x i s t m i i d e m o d u t i d e a s o Ji c i t a i n c be i e t c e l we i v i i n z i i t i . :
Poti stabil i tonul de incheiere spunandu-i potential ul ui cl ient ce
vrei (scopul sau obiectivul intal nirii voastre) imediat cum intri pe
usa. A poi, sol icita incheierea vanzarii, imediat ce auzi primul
semnal de cumparare, 0 indicatie importanta in sol icitarea
vanzarii este sa sa incerci sa el imini un posibil raspuns negativ
l a intrebarea tao S-ar putea sa nu obtii ravnitul d a ca rezul tat al
el iminarii cuvantul ui l1U, dar vei obtine un dial og sau obiectii
care vor conduce in cel e din urrna l a un raspuns pozitiv.
Formul eaza intrebarea de final in asa fel incat sa raspunda l a
principal a nevoie sau dorinta a potential ul ui cl ient.
De exempl u.. .Domnul e J ones, ati prefera aceste tricouri in cul ori
inchise sau deschise?" sau .Cate tricouri vreti in nuanta aceea
inchisa care spuneati ca v-a pl acut?" sau "A \i dori sa fawn
l ivrarea inainte sau dupa inceputul l unii?" sau .Cand vreti sa va
l ivram aceste produse?" sau .Pl atiti cu cec sau carte de credit?".
Cartea finalizarii unei vanzan 215
Acestea sunt exemple de folosire a metodelor legate de timp,
alegere sau preferinta, tehnici simple care ilelimina pe nu ea po-
sibil raspuns.
L asa-l pe cumparator sa decida,
dar nu oferi cuvantul nu ca varianta de raspuns.
Si alte intrebari de final pot avea un raspuns negetiv. Inainte de
a pune acest tip de intrebari, fii sigur ca ai starnit interesul
potentialului client si ca ai primit de la el semnale de cumparare
concrete.
De exemplu ... Incerci sa-i vinzi domnului J ones un fax. El spune
ca are nevoie de unul pana marti, dar incA nu a specificat dar
cA -I va cum pA ra de la tine. Intrebi: .Doriti sa va livrez noul fax
luni seara?" Aceasta este a impottsnts intrebete de final. l-ai dat
potentialului client posibilitatea de a spune nu, dar e putin
probabil s-o foloseasca, (Chiar daca raspunde nu, intreaba-l:
.Atunci, cand v-ar conveni eel mai mult sa faeem livrarea?")
Important este sa soliciti vanzarea intr-un mod sincer,
prietenos. N u insista sau nu exercita presiuni. Daca te
opresti pur si simplu din vorbit dupa ce pui intrebarea de
final, tensiunea din aer creste foarte rapid.
Un minut pare 0 ora cand este liniste in incapere.
Increderea in sine este importanta, Clientul va cumpara daca tu
erezi eu adevarat ca va face asta. Cei mai multi agenti de vanzari
nu solicita incheierea vanzarii deoareee le este teama de un refuz,
nu se simt bine cand vorbese despre bani sau nu sunt destul de
abili pentru a recunoaste semnalele de vanzare transmise de un
client. M a bueur ca tu nu te confrunti cu astfel de probleme,
C e a m a i v e c h e r e g u l a d i n vanzari
i n c a m a i e s t e val abi l a ...
(and pui 0 i nrrebare al carei raspuns confi rms vanzarea ...
T a c i t
216 B I B L I A V A N zA R l L O R Jeffrey Gitomer
E xperi enta mea mi -a ararat ca cea mai mare contri buti e
l a ratarea unui contract 0 are i nabi l i tatea agentul ui de
vanzan de a sti cand si cum sa sol i ci te i nchei erea l ui .
V anzarea aparti ne cel ui care i nchi de.
O ameni l or I e pl ace sa fi e i nchi si
Cartea flnalizarii unei vanzari 217
Ai m a i l l w i t e $ a n s e s a i n c h e i vuus t e
d a d p a t e n t i a i uJ c l i e n t p a a t e s a f a J a s e a s d
p r o d us ui i n a i n t e d e a s e h a t a r i s a c um p e r e .
C e l e doua m e t o d e d e f i n a l i z a r e
Puppy D o g
( d e t i p .faceti 0 proba")
M e t o d a 1 . . . pur $ i s i m pl u i r e z i s t i b i l a
Cum poti sa-i adaptezi puterea la procesul de vanzare?
Cel mai user mod de a vinde un catelus este sa-l lasi peste
noapte i11 casa potentialului proprietar, "sa vada cum este". 1n-
cearca numai sa iei animalutul de langa copii dimineata urrna-
toare. De aici vine si numele, Fi n e l i zs t e e Puppy Do g. Este un
instrument de vanzare extrem de puternic, care este folosit (cu
variatii) de catre specialistii in vanzari din intreaga lumea.
T oate acestea sunt forme ale F inalizarii Puppy Dog.
Ge n d e s t c -t e p ut i n 1a a s t a .
T est de conducere a masinilor,
0 perioada de 30 de zile de acces gratuit intr-un club.
lncercarea produsului acasa timp de 7 zile.
Primul numar al revistei oferit gratuit.
F olosirea copiatorului timp de doua zile in biroul personal.
li s pun e m potentialului cl i e n t . . . produsul este grozav, dar n-o
sa stiti asta pana nu-l atingeti, nu-l incercati, nu-l luati acasa
sau nu-l folositi. Daca-l pot face pe potentialul client sa atinga
sau sa incerce produsul meu, am mai multe sanse sa-l fac sa
cumpere.
E ste yorba de senti mentul de propri etate de di nai ntea
vanzari i . I nfrange rezi stenta pana l a punctul acceptari i ,
218 BIBLIA V A N zA R l L O R J e f f r e y G i t o m e r
Poti exti nde fol osi rea acestui i nstrument dad. faci 0 eval uare
corespunzatoare. A sta i nseamna ca poti stabi l i daca potenti al i i
cl i enti i si pot permi te produsul tau i nai nte de a-l i ncerca ... A poi ,
daca vor sa-l pastreze, aspectul fi nanci ar este deja aranjat.
E vi dent, nu to ate fi rmel e pot fol osi metoda Puppy Dog, dar di n
ce i n ce mai mul te strategi i de vanzare al e compani i l or cer ca
produsul sa ajunga l a cumparator pentru un test sau 0peri oada
de proba, ca parte a procesul ui de vanzare.
A genti i de vanzari sti u ca, di n punct de vedere stati sti c, vanzarea
are mai mul te sanse sa fi e i nchei ata daca potenti al ul cl i ent are
posi bi l i tatea sa fol oseasca produsul i nai nte de a se hotari sa-l
cumpere.
Cand probezi 0rochi e sau un costum nou, i nai nte de a cumpara
efecti v, te vezi deja i n cal i tate de propri etar al produsul ui
respecti v ... Faptul ca-ti vi ne bi ne, senzati a materi al ul ui 1a pi pai t,
fel ul i n care arati i n el si vanzatorul care ititot spune ce bi ne iti
sta, sunt adesea mai i mportante decat pretul . A proape ca te si
vezi l a bi rou sau l a prezentari i n noul tau costum ... apoi spui :
.Bi ne, Ili au".
Daca te i ndoi esti de puterea acestei metode, du-te l a un magazi n
de ani mal e de compani e si i ntreaba daca poti sa i ei un catel us
acasa peste noapte, pentru a vedea cum este. A r fi bi ne sa-ti i ei
si carnetu1 de cecuri cu ti ne, pentru ori ce eventual i tate.
Cit de veche este metoda Puppy Dog? Dumnezeu i -a dat l ui
Moi se tabl i tel e cu cel e 10porunci . .I ncearca-I e", i -a spus E 11ui
Moi se. 0 fi nal i zare destul de efi ci enta, care rnai functi oneaza
i nca. Dupa 5.000 de ani , i nca mai are mi l i arde de adepti ,
Cartea finalizarii unei vanzari 219
Daca eletgi dupa lume. ea iug de tine.
Dad tugi de fume, re va utmeti ea pe tine.
M e t o d a 2 . . . L a s ! c a i n e l e s A t e 1 1 l ' D W ' e a s c l
Cand aveam 16 ani, m-am hotarat sa-mi iau 0catelusa, Intr-o
dimineata devreme, catelusa a scapat, A alergat prin tot cartie-
rul, in timp ce eu 0 urmaream fara succes. Eram panicat. Ma
gandeam ca sigur va fi J ovita de 0 masina. Am alergat acasa cat
de repede am putut, sa-l trezesc pe tata si sa-i spun sa ia masina
si sa mergem sa gasim cainele. Tata s-a ridicat din pat fara
tragere de inima. M-am rasucit sa alerg spre masina si m-am
impiedicat de caine.
Morala comeiciel a povestitii este utmetoetee: Lasa-l pe poten-
tialul client sa te urmareasca. Uneori este mai bine sa ll ademe-
nesti sau sa 11provoci. De multe ori suntem atat de nerabdatori
sa vindem, incat nu-i acordam potentialului client suficient spa-
tiu pentru a curnpara.
Exist variante ale ecestei teluiici din vechea scoel a venzetilot.
care metiti totusi snelizete ...
V a nza re a negativa... (cere produsul inapoi curnparatorului, daca
acesta pare interesat) a fost prezentata de-a lungul anilor ca eel
mai puternic instrument de vanzare. In anii '50, cand francizele
pentru moteluri au fost vandute pentru prima data, un agent de
vanzari venea in eras, viz ita 0 banca locala si spunea ca mai
erau doar 10actiuni la un nou motel, la un pret de 50.000 de
dolari pe actiune. II ruga pe bancher sa-i dea cateva nume ale
unor persoane care ar putea fi interesate, iar acesta i le dadea.
Apoi, facea 0 prezentare in fata unui grup de persoane, care
incepea cam asa: .Cred c a to ate actiunile sunt deja solicitate, dar
voi face totusi prezentarea, voi strange cererile dumneavoastra,
iar daca cineva se va retrage, va voi da un telefon", Eram cu
tatal prietenului meu acolo in acea zi. PI in de nerabdare, el a
completat cererea. Spre surprinderea lui, a fost sunat. Cineva
renuntase. Am aflat mai tarziu ca toata lumea a fost sunata,
220 B I B L l A V A N ZA R I L O R Jeffrey G itom er
A fost 0 tactica buna? Ei bine, a functionat, A fost corect cum s-a
procedat? A sta decide fiecare.
Vanzarea de tipul "indepl in~ conditiil e pentru a cum pAra?" -
I n l oc sa-l presezi pe potential ul cl ient sa cumpere, l l provoci sa
indepl ineasca conditiil e (sa aiba bani sau sa obtina un credit)
pentru a curnpara. Este 0 metoda fol osita adesea de vanzatorii
ambul anti sau in cazul produsel or mari, care necesita obtinerea
unui credit, cum ar fi masinil e sau rul otel e. Poti sa te amuzi, dar
acest procedeu reprezinta inca esenta eforturil or comercial e al e
mul tor companii national e.
Cartea finalizarii unci vanzari 221
C a t d e r e p e d e i n c h e i 0 v a n z a r e ?
De i n d a t a ce i n t r i p e u s a .
/II.
I ncepeti C U desertul!
Te afli la unul din acele banehete la care se pun pe masa salatele
si desertul inainte de sosirea invitatilor. Prin urmare, cand rna
asez, mananc imediat desertul, Oamenii au reactii diferite cand
rna vad facand asta, de la surprindere la soc. Daca fae vreun
eomentariu, iiintreb daca au de gand sa-l manance pe al lor.
Daca raspund nu, ii rog sa mi-l dea mie,
Daca cineva imi da posibilitatea de a alege intre placinta de mere
eu inghetata si pastai de fasole, nu sunt fraier si stiu foarte bine
ce prefer. Desertul reprezinta pentru 0 persoana care mananca
eeea ee reprezinta incheierea pentru vanzare. Este partea eea mai
buna. Traditia spune sa lasi desertul la sfarsit. Eu zic sa-l 111a-
nanci primul.
Eu incep sa inchei 0vanzare la 10 seeunde dupa ee am intrat in
biroul potentialului client. Spun care este scopui intalnirii si
precizez ce am de gand sa fac. Le spun care sunt eele trei
strategii personale de afaceri ...
Sunt aici pentru a ajuta.
Caut sa stabilesc 0 relatie pe termen lung.
Am de gand sa rna distrez in timp ce fae asta,
Daca spui de la inceput care este obiectivul si filosofia ta, 11faei
pe potentialul client sa se simta confortabil. Acest lucru face ca
intalnirea sa debuteze extraordinar. Stabileste credibilitate si
respect, lasand eale libera unui schimb eficient de informatii $i
construind un raport interpersonal.
Spune-i potentialuiui client ce vrei chiar din mornentul I I I care
intri pe usa.
Ap oi . s oi i c i t t i i n c h e i e i e v i mz s r i i i me oi e t ce e u z : p t i mu l s e mn e l
de cnmpiuerc.
222 BIBLlA V ANzAR ILOR Jeffrey G itom er
Am fost educati sa gandim In tipare stabilite de altii. Pentru a
avea succesul dorit, merits sa iesi din aceste tip are traditionale.
Majoritatea oamanilor nu parasesc zona lor de confort.
N u pastra loc pentru desert...
Mananca-l primul. E ste 0 modalitate draguta de a incheia
Cei mai multi dintre noi nu ating succesul pe care si l-au propus.
Ma intreb daca exista vreo legatura intre aceste doua afirmatii.
Cartea finalizarii unei vanzari 223
T r e b u i e s a i n t e i e g i m o d u l i n c a r e e s t e f o l o s i t p r o d u s u i t a u
p e n t m a p u t e a i n t e i e g e c u m s a - i v i n z i c a t m a i e i i c i e n :
C ea m ai puternica f o r m u l a de
incheiere din l u m e n u este 0
incheiere
in c h eier ea b az atA pe in tel eg er ea to tal A a p r o du su l u i.
Cunostintele despre produs nu-ti sunt deloc folositoare daca nu
stii cum poate fi el utilizat efectiv pentru a-I multumi si a-i
aduce satisfactii clientului. In aparenta, este simplu, dar te
provoc sa-mi spui cat de multe stii despre cum folosesc clientii
produsul sau serviciul tau zilnic, in situatii concrete. Cum 11
utilizeaza in mediullor de lucru?
T t e b u i e s a i n t e l e g i c u m e s t e f o l o s i t p r o d u s u l t a u p e n t r u a p u t e a
i l l t e 1e g e c u m s a - l v i n z i c a t m a i e i i c i e n t .
In majoritatea cazurilor, utilizatorul final al produsului nu este
persoana care-l cumpara, Persoana care cumpara copiatorul sau
computerul nu este cea care-l foloseste zilnic. Numai ea te poate
conduce la aflarea unor informatii importante,
Este usor sa afli inforrnatii. Fa-i 0vizita clientului. Priveste, pune
intrebari si asculta.
Du-te sa vezi cum este folosit produsul tau.
Pune intrebari legate de ceea ce le place si ceea ce nu Ie
place la el.
Intreaba ce anume le place eel mai mult.
Intreaba ce anume Ie displace.
Intreaba ce ar schimba si cum ar schimba acel ceva.
Intreaba despre serviciil~ primite dupa vanzare.
Analizeaza operatiile efectuate de toti cei care i1 folosesc.
Intreaba-i daca ar cumpara din nou produsul.
Intreaba-i daca l-ar recomanda unui asociat.
Scrie sau inregistreaza tot ce-ti spun!
224 BIBLIA V A N zA R I L O R Jeffrey Gitom er
Decs vezi cum tunctioneezs eiectiv produsul tau si pui iutrebiui
legate de tolositee lui. ecest luctu itf va esigur 0perspeetiva
nou ($i putem ice) legst de modaiitJtile de a-J vinde.
hi asigura 0cunoastere a clientului I a eel mai inalt nivel.
hi asigura 0 cunoastere a produsului pe care nu ti-ar
putea-o garanta nici un stagiu de pregatire,
Este cea mai buna (?i cea mai putin folosita) ocazie de a
capata informatii despre nevoile reale ale clientului.
Este 0 sansa de a vedea beneficiile aduse de utilizarea
produsului tau.
Cuul vizita a lust sfar$it...
Scrie un document oficiaI despre ea.
Multumeste-le clientilor pentru timpul acordat.
Spune ce schimbari au rezultat I n urma efectuarii ei.
Fa recornandari.
lncesrci; s a mssori valoarea ecestot cinci beneticii.:
A i construit un raport interpersonal incredibil.
A i facut pasi uriasi in consolidarea relatiei cu clientul.
Concurenta va avea probleme mai mari cand va incerca sa
contacteze acel client.
A i castigat cunostinte ext rem de valoroase, care te vor con-
duce la realizarea mai multor vanzari,
Clientul te percepe acum ca si consultant, nu ca agent de
vanzari.
I ar dad. procedezi cum trebuie.
aceasta nu este doar 0 ocazie de a invata ceva -
ci si a ocazie de a vinde.
A cum, cand vei sustine 0 prezentare, vei putea discuta despre
folosirea produsului in mediul de lucru al clientului si vei avea 0
baza practice pentru cunostintele tale. Poti sa pui intrebari care-l
vor face pe client sa vorbeasca despre folosirea produsului dupa
cumparare. (..Daca ati cumpara, cum l-ati putea folosi altfel decat
pe cel pe care-l aveti acum? Experienta mea mi-a ararat c a . . . ")
B m U A V A N z A R l L O R
P a r t e a a V - a
O b i e c t i l l e , i n c h e i e r e a si c o n t i n u a r e a
a c t i u n i i d e v a n z a r e . . .
C u m s e a j u n g e l a D A
C a r t e a
perseverentei
N u ai un sistem de continuare
a actiunil or de vanzare? A tunci n- o
sa ai nici vil l l zari! 226
l rsnumemel e de vanzare reprezinta
o parte extrem de importanta a procesul ui de
continuare a ac~unil or de vinzare ..... 2 2 9
C el e mai mul te vanzari sunt incheiate dupa
cel de- a! saptel ea raspuns negativ 233
V inzi de cand erai copil ! 236
N imiceste concurenta cu 0 prezentare
comercial a care nu costa decat
37 de centi 238
U til izarea f axul ui va duce l a cr~erea
vf ul Z aril or, daca ~ sa- i va!orif ici puterea 240
all, nu! ...
nu casuta vocal a - A A H H H H H !!! ... 244
.L isati un mesaj si va voi suna eu inapoi"
- N u
l
248
N u poti obtine 0 intal nire? S traduieste- tel
F ii mai intdigent: , , 252
5.3
S a n g e , transpiratie
~ic o m i s i o a n e
P erseverenta ...
A s putea schimba titl ul acestui
capitol in T i n e r e a s u b c o n t r o l a
p a r a z i t i l o r .
C um sa treci l a etapa urmatoare
f ara a- l irita pe cl ient.
P erseverenta ( si atitudinea
potrivitaj este cheia spre succes.
D adl crezi in tine si in produsul
tf m, atunci def il ezi spre sums.
O bstacol el e nu te pot opri.
P robl emel e nu te pot opri.
S i cel mai important. ceil al ti nu
te pot opri.
T u esti singuml
care te poate opri.
P erseverenta reprezinta
dorinra ta de a reusi,
asociata eu spiritul creativ
P erseverenta ta trebuie sa f ie l a
f el de neobosita .ca si val uril e,
S i s t e m u i s a u m e t o d a f o i o s i t ( a j p e n t r u a - t i o r g a n i z a
a c t i u n i l e d e d u p a p r e z e n t a r e
p o a t e d u c e l a r e a l i z a r e a s a u l a e s e c u ! v a n z a r i i .
226 B I B L l A V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitomet
N u ai un sistem de continuare a
actiunil or de vanz are?
Atunci n-o sa ai nici vanzaril
Deoarece 98% din vanzari nu se real izeaza de l a prima prezen-
tare, continuarea actiunii dupa prezentare este l a fel de im-
portanta ca orice al ta parte a procesul ui de vanzare, A ctl unil e de
continuare incep d i n tim p. A tunci cand raspunzi l a 0 sol icitare
de informatii, fie prin tel efon, fie l a 0 intal nire, acea prima
prezentare de vanzare pe care 0 faci este de fapt 0 continuare.
Tt e bu i e s a s i 0m e t o d a s a u u n s i s t e m d e c o n t i n u s r e a e c t i u n i l o t
bi n o t g e n i z e t , d a c a v t e i s a i n c be i v e n z s r e e .
l ata cateva tipuri de sisteme de continuare a actiunii de vanzare.
A l ege unul care ti se potriveste tie, genul ui tau de afacere, marimii
si compl exitatii vanzarii, unul pe care-l vei fol osi de fiecare data.
l a t a c a r e s u n t o p t i u n i l e :
1. Baza de date A c r - A cest program I si al tel e asemanatoare)
este proiectat special pentru rnanagementul contactel or si orga-
nizatiil or, oferind asistenta pentru actiunil e de dupa vanzare,
Este un sistem intens promovat, in care se combina e-mail ul cu
semnal e care sa-ti aminteasca datel e l a care ti-ai fixat actiunil e
de continuare a vanzarii si un set de aite mijl oace care sa te ajute
sa urrnaresti (~i sa control ezi) vanzarea. A cest program iti per-
mite sa regasesti datel e in functie de diferite criterii, cum ar fi
numel e companiei, al persoanei de contact, numarul de tel efon,
orasul , regiunea sau adresa de e~mail . Sunt mul te prcgrame de
fel ul acesta din care poti al ege. (A CT este fol osit in firma l a care
l ucrez.) I a-ti unul care este usor de fol osit si care are toate
optiunil e necesare.
Cartea perseverentei 227
2. Ia-ti un PDA Este un instrument usor de folosit si nu are fir.
Da, aparatele fara fir sunt tehnologia secolului XXI. Un PDA,
indiferent de firma producatoare, iti va pastra la indemana toate
informatiile importante, cum ar fi: numele clientilor, numerele
de telefon, adresele de e-mail, intalnirile program ate si notitele,
lucru foarte important cand nu esti la birou. Si este destul de mic
si de usor pentru a putea fi pus in buzunar sau in geanta,
3. Foloseste un scanner de cArti de v i zi t a. Uita de metodele inve-
chite de pastrare a sute de carti de vizita Ele nu fac decat sa-ri ocu-
pe loc in sertarele biroului. Investeste niste bani intr-un scanner de
card uri. Costa doar aproximativ 0suta de dolari si isi merita toti
banii, daca te gandesti la timpul si spatiul pe care ti le va eco-
nomisi. Scannerul de carduri va face toata munca de introducere
a datelor in locul tau. Tu doar introduci cardul in scanner, iar el
va copia imaginea si informatiile aferente si le va descarca
electronic in baza de date personala. Scannerul copiaza culoarea,
imagine a si informatiile exacte de pe card si le stocheaza in baza
ta de date, asa ca nu vei mai avea nevoie si de cardul propriu-
zis, pentru ca 11ai deja in format electronic, chiar pe desktop.
4. Un album de dimensiuni 3xS e m . ori Sx8 e m . de indosariere a
cardurilor [capseaza cartile de vizita pentru a economisi t i m p ) -
o cornbinatie a sistemelor cartilor de vizita $i a caietului de
insemnan. Este foarte eficient daca e nevoie de multe actiuni de
continuare inainte ca potentialul client sa se implice efectiv in
procesul de vanzare, Multi oameni cu slujbe de birou tind sa
foloseasca acest sistem, si chiar nu stiu de ceo
5. Agenda zilnica - este eficienta, deoarece 0 ai de obicei la
indemana pentru a scrie observatii si orele intalnirilor, Nu este
atat de buna, deoarece tot timpul adaugi ceva si nu exista 0
ordine a informatiilor. Un program san un calendar zilnic este
absolut necesar alaturi de orice alt sistem folosit pentru a-ti
pastra notitele/observatiile si intalnirile actuale, dar pana si acest
lucru a inceput sa se faca computerizat. (Invata sa utilizezi
computerul daca inca I1U stii.l
6. Post-it-uri galbene - nu este un sistem prea bun. Biletelele se
pot pierde, trebuie sa Ie rescrii tot timpul si intri in panica dad
nu stii unde le-ai pus.
Obsetvetii despte 0productivirate mei bun ...
Sa ai la birou formulare speciale, de dimensiuni 8,Sx 11 em,
pentru solieitarea de informatii, in lee de coli pe care sa scrii
informatiile. Sa ai 0lista completa (eu toate informatiile) si
mult spatiu liniat pentru a decide ee tipuri de actiuni de eon-
tinuare a proeesului de vanzare trebuie facute ori s-au faeut
si cand s-a intamplat sau se va intampla asta. Chiar daca
folosesti un alt sistem, formularele aeestea iti pot furniza
informatiile neeesare pentru a incepe vanzarea eu dreptul.
Actualizeaza toate informatiile in momentul in care le
primesti sau Ie transmiti.
Fa eopii ale tuturor doeumentelor 0 data pe saptamana.
Pastreaza eopii de rezerva in eaz ea se pierde eeva.
228 BIBLIA V AN ZAR IL O R Jeffrey GitoIller
7. Bucatele de hartie - un mijloc sigur de a erea 0 impresie
proasta, de a pierde vanzarea si de a-ti gasi in eele din urma 0
slujba noua.
Aflarea tuturor inforrnatiilor este extrem de importanta
in procesul de continuare a actiunilor de vanzare Daca
ai toate informatiile stocate in computer,
mintea ta este libera sa creeze.
Aceasta este 0parte a secretului reusitelor in vanzari.
Cartea perseverentei 231
Scrisorile $i faxurile ... Pot fi folosite eficient daca sunt scurte,
amuzante si ofera informatii clare.
Telefonul... Cea de-a doua arma eficienta din dorneniul
vanzarilor (vizitele fiind pe primul lee). Prin interrnediul
convorbirilor telefonice se pot stabili intalniri, se pot oferi
informatii sau incheia afaceri. Pot deveni insa inutile, de cele
mai multe ori neavand un raspuns concret. De asemenea, este
greu sa semnezi un contract la telefon, si nici cecurile nu pot fi
strecurate prin orificiile receptorului. Foloseste telefonul in m od
inte1igent, pAstreaz~intotdeauna controlul, nu suna daca nu ai
un m otiv dar $i nu incheia NICIODATA convorbirea flri. a
stabili $i reconfirm a intaInirea viitoare sau m om entul in care
yeti lua din nou I egatura,
I n capitolul urmator vei afla informatii suplimentare despre folo-
sirea eficienta a telefonului si despre cum sa eontinui sctiuniie
de dupa prezentare, lara sa ai senzetie cii-l enervezi pe po-
tentislul client.
I nstrumentele de vanzare creeaza vanzari ...
daca le folosesti in mod corespunzator.
Mi-ar plscee se-mi spui care sunt instrumentele pe care 1 1 .' to-
losesti tu.
Ttitnite-mi un fax despre eel mal bun sau eel mai tieobisnuit
instrument folosit de tine Ia numsru! 704/333-1 01 1 .
O c a z i i r a t a t e
232 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffr~_yGitomer
Biletele!
R eprezi nta eel mai ravni t ca~ti g supl i mentar di n
domeni ul afaceri l or. E veni mentel e sporti ve, teatrul si
concertel e iipot face pe cl i enti i actual i sau potenti al i
foarte entuzi asmati [si nerabdatori sa semneze
contractu!),
N u o f er i b iletele p u r si s im p lu !
Parti ci pa ~itu la a c el ev en im en t,
al aturi d e c lien t.
R eprezi nta 0 ocazi e extraordi nara de a construi 0 rel ati e
de pri eteni e si de a-ti mari i nfl uenta asupra afaceri i
cl i entul ui respecti v ..,
Cartea perseverentei 229
P r i l l ctesi ee unot i nstr um ente d e v a nz a r e
m a i p ui i n ob i $ nui te $ i p r i n f ol osi r ea ef l ci enta
a cel ot ob i $ nui te, v { m z a r i l e ta l e V O l" cr e$ te sem ni f i ca ti v .
I n s t r u m e n t e l e d e vanzare
reprezinta 0 p a r t e e x t r e m d e
importanta a p r o c e s u l u i d e
c o n t i n u a r e a actiunilor d e vanzare
AbiJ itatea de a crea instrumente de vanzare care sa te ajute sa con-
tinui procesul poate sa-ti imbunatateasca semnificativ imaginea in
fata potentialului client si sa te ajute sa inchei mai multe vanzari.
i nstr um entel e d e v snz er e suut a nna ces m a i p ui i n tol osi tt; i n
p tocesul d e v tm z er e.
Cunoscute drept ajutor sau suport in procesul comercial, instru-
mentcle de vanzare pot asigura 0 crestere semnificativa a pro-
ductivitatii, mai ales daca este nevoie de mai multe actiuni
pentru a reusi sa inchei vanzarca.
Exista instrumentele obisnuite, cum ar fi telefonul, faxul, scriso-
rile, brosurile si materialeie promotionale, dar agentii de vanzan
profesionisti creeaza instrumente originale, pentru a-I convinge
pe potentialul client sa cumpere chiar in acel moment si sa pre-
fere produsullor in loc de eel al concurentei.
Analizeaza instnnnentele enumerate mai jos si vezi daca pot fi
folosite eficient in pIanul strategiei tale de vanzari.
Bi l e t p e r s o n a l i za t (p e c a r e e s t e i m p r i m a t n u m e 1e si logotipul
c o m p a n i e i t a l e , d e marimea u n e i felidtaril., scris de mana. Un
instrument mai bun si mai eficient decat serisoarea de afaceri
obisnuita, deoarece iiof era potentialului client sentimentul c a II
tratezi eu seriozitate.
230 B l B L l A V A N ZA R l L OR Jeffrey Gitomer
Un teane de scrisori de Ia dienti m ultum iti ... N ici un agent de
vanzari nu este mai convingator decat aprecieril e primite din
partea al tor persoane.
Aprecierile unui prieten com un... Un instrument extrem de
putemic. Prietenul tau are 0 infl uenta mul t mai mare decat tine.
A rticol e de apredere ... 0 copie a unui articol favorabil recent
publ icat iti da un motiv in pl us pentru a suna sau trimite 0
scrisoare. N u este nevoie sa se refere l a afacerea tao Este mai bine
sa aiba l egatura cu afacerea potential ul ui cl ient sau, si mai bine,
cu interesel e sal e personal e.
0 caseta video care s~ prezinte produsul/servidul ... Facuta de
furnizorul tau. Daca 0 fotografie val oreaza cat 1.000 de cuvinte,
un videocl ip val oreaza cat 1.000.000.
intaIniri l a un schim b de e x p e r i e r i . t a . (0 asociatie a profe-
sionistil or in domeniu, 0 receptie organizata de Camera de Comert
etc.) ... A ngajamentel e de afaceri/social e reprezinta esenta vietii
profesional e.
0 invitatie l a sediul companiel tale ... Construirea rel atiei de
afaceri prin prezentarea propriul ui sediu. Un semn de bun venit
pentru vizitator si sal utari entuziaste din partea tuturor mem-
bril or echipei. Fa tot ce poti astfel incat vizita sa fie memorabil a.
Serveste mancare del icioasa, of era bil ete l a diverse meciuri sau
suveniruri. Pune-ti urmstosres intrcbetc: oare potential ul cl ient
va vorbi despre aceasta vizita cand se va intoarce l a birou? Daca
raspunsul este negativ, schimba ceva, astfel incat sa-l determini
sa faca asta.
M aterialele prcmotional e ... Mici, fol ositoare (post-it, cana de
cafea, tricou), un articol neobisnuit, care sa fie fol osit, vazut sau
despre care sa se vorbeasca,
Pranz de afaceri ... Chel tuirea catorva bani in pl us poate ade-
sea sa duca l a incheierea vanzarii. in acest mod vei obtine si
informatii personal e, care contribuie l a construirea unei rel atii.
intaInirile de dupa term inarea programul ui de lucru ... I ntal niril e
de dupa terminarea programul ui pot fi mai rel axate si mai
constructive. I n acest fel , ajungi sa cunosti si sa pl aci un potential
cl ient. Oamenii V Ol ' cumpara in primul rand de l a prieteni.
Biletele... B il etel e l a evenimente sportive. cul tural e sau l a
seminarii se bucura de apreciere si pot ajuta l a construirea
rel atiei. (Mergi si tu eu cl ientul l a evenimentul respectiv.)
Cartea perseverentei 233
D a c a e ? t i c r e a t i v , s e r v i a b i l s i s i n c e :
i n a c t i l l n i l e d e c on t i mut e a p r e z e n U i r h c ome r c i a l e ,
p ot e n t i a l ul c l i e n t n u v a a v e a i mp r e s i a c a e s t e a g r e s a t .
Cele m ai m ulte vanzari sunt
incheiate dupa eel de-a! saptelea
raspuns negativ
Este nevoie de 5-10 expuneri (actiuni de continuare a vanzarii)
in fata potentialului client pentru a incheia prima vanzare. Este
posibil ca el sa nu refuze chiar de sapte ori, dar de fiecare data
cand iti continui actiunile de vanzare si clientul nu cumpara, Hi
spune ceva de genul: .Nu acum, amice; ra-mi un serviciu; inca
mai sondez piata: nu m-am intalnit cu partenerul meu; pe scurt,
nu m-ai convins inca sa cumpar".
Fii dispus sa depui efortul de care este nevoie pentru a trece de
eel de-al saptelea lltl si a incheia vanzarea ... s a u g a n d e $t e -t e
s e r i os s s -t i c s ut i 0 s l ujb a c u s a l a r i u fi x.
Ca a g e n t de v a n z a r i p t ot e s i on i s t , a r t r e b ui s a a i c a l i t a t i l e n e c e s s r e
p e n t r u a c on t i n ua p r oc e s ul d e v i ui z s r e s i p e n t r u a n u t e n un i e .
l a t a c s t e v e i n t i i c e t i i d e c on t i n ue t e a e c t i un i l ot d e v i ui z e r c a r e
p ot s e -t i e s i g ut e 0 i n c h e i e r e ma i r a p i d a a 'v a n z a r i i . . .
Afla care sunt punctele sensibile ale potentialului client (lu-
crurile care crezi ca-l vor face sa cumpere) ?i pune accentul
pe ele atunci cand iti construiesti planul de continuare a
actiunilor de vanzare,
Prezinta noi informatii legate de vanzare.
Fii creativ in stilul si modalitatea de prezentare.
Fii sincer in dorinta de a-I ajuta in primul rand pe client si
pune comisionul pe planul secund,
Fii direct in comunicare. Daca te invarti in jurul cozii, nu
fad decat s3.-1enervezi pe client (si s3.-1determini probabil
sa cumpere din alta parte). Raspunde la to ate intrebarile
care ti se pun. Nu-I trata de sus pe client.
FH prietenos. Oamenilor le place sa cumpere de la prieteni.
Foloseste umorul... Fii amuzant. Oamenilor le place sa [(ida.
Dad fad sa rada un potential client, Y eti gasi interese
cornune si Y eti stabili un raport interpersonal.
Dad potentialul client este inca nehotarat, vinde-i avantaje.
Nu te teme sa soliciti mai des incheierea vanzarii,
234 B IB L IA V A NZA RlL OR Jeffrey G itom er
Daca ar exista 0 formula pentru actiunile de continuare a van-
zarii, aceasta ar ft...
Informatii noi + creativ + sincer + direct + prietenos + umor =
V A NZA RE ...,
dar nu exist 0form ula exect
Fiecare actiune de continuare a vanzarii este diferita, iar elemen-
tele din indicatiile de mai sus trebuie selectate in functie de si-
tuatie, lata cateva fraze introductive pe care Ie poti incerca, ca sa
nu te simti stanjenit pentru ca nu stii cum sa incepi conversatia:
M-am gandit la cateva lucruri care v-ar putea ajuta sa va
decideti.,
A aparut ceva nou si m-am gandit ca v-ar interesa ...
A avut loc 0 schimbare a statutului ...
Ma gandeam la dumneavoastra si v-am sunat sa va spun
despre ...
Nu spune: "Am sunat sa vad daca ati primit scrisoarea mea (in-
formatiile sau orice altceva)". Suna stupid si iiofera potentialu-
lui client 0cale de scapare, Daca nu vrea sa vorbeasca cu tine, va
spune: .Nu, nu am primit-e". Deci, unde te duce asta? Nicaieri.
De ce nu incerci ceva de genul: "V -am trim is niste (spune ce
anume) alaltaieri si voiam sa lamurim impreuna cateva aspecte,
pentru ca nu erau prea clare ...".
Este posibiJ s a llU -J iiiii pe poteniislu! client daca...
Este el insusi agent de vanzari.
A i de spus ceva nou, creativ sau amuzant.
Cartea perseverentei 235
Esti scurt si la obieet.
Clientul este eu adevarat interesat de produsul sau servieiul
pe care 11oferi.
I ti telefoneaza imediat inapoi.
I e place .
Pare sa aiba nevoie de eeea ee vinzi tu.
Este posibi! si-] iriii pe poteniislu! client deci: ..
Telefonezi de mai mult de trei ori fara ca el sa te mai sune
la randul lui.
Pui intrebari prostesti sau insistente (probabil pentru ea nu
ai aseultat eu atentie de la inceput],
Esti eonsiderat nesineer.
Faci presiuni prea curand sau prea des.
Esti nepolitieos eu potentialul client sau eu oricine altcine-
va din echipa lui.
Actiuniie de continuete a vknzerii reprezinta de fapt perse-
verenta. Abilitatea ta de a face corect acest lucru iti va determina
succesul in vanzari. I ntreaba orice profesionist din vanzari care
este seeretul suceesului in domeniu. EI sau ea iti va raspunde ...
perseverenta,
U l l d e v a i n t r e c o p i i a r i e ~j m a t u r i t a t e , a m u i t :
c a t d e t e t u c e t r e b u i e s a t i m p e n t r u a r e a l i z a v a n z a r e a ,
236 B rB L I A V A N ZA R l L O R Je ffr e y G i t o m e t
Vinzi de cand erai copil!
Vr e a u s s -i m u l t u m e s c l u i Jo e Bo n u r a , d e fa Bo n u r a Tr a i n i n g'
Sys t e m s , a l c i i t u i s e m i n a r e xt r a o r d i n a r a c o n s t i t u i t p u n c t u l d e
p l e c a r e p e n t r u e c e s s t p o v e s t i t e .
Cate raspunsuri de 1 1 1 1 esti dispus sa primesti inainte de a renunta
l a vanzare? I ti mai aduci aminte de vremea cand aveai sapte ani
si stateai cu mama l a coada l a supermarket si 0intrebai: .Marni,
l mi cumperi acadeaua asta?", De c s a u e xi s t e t v t e o d e t i n t r e b a r 1
d e i n c i i e i e t e , e t u t i c i a c e a s t a a fa s t U l l a ,
.N u", spune ea. Tu, maestru in vanzari, ignori primul nu si raspunzi:
.Te rog, imi cumperi acadeaua?". Mama este un pic derutata acum.
I n timp ce face socoteal a produsel or de bacanie cumparate, ras-
punde: "A m zis N U!", eel de-al doil ea raspuns n e ge i i v a fost depasit
acum, asa ca raspunzi: .Haide, I E R O G!",
A cum, potential ul cl ient al mamei este insistent. "I n nici un caz",
spune mama eu gl as tunator l 1u-ul cu numarul 3, (Cateodata chiar
11spune pe l itere: N -U.) A m trecut si de nu-ul cu numarul 3. Este
timpul sa avansam pentru a pune mana pe prada. Sa incercam sa
afl am care este obiectia aici. .De ce nu vrei sa-mi cumperi acadeaua,
mami?". A cesta este un exempl u cl asic de intrebare directa, care te
duee direct l a rnotivul real al primel or trei raspunsuri negative. Cum
de ai invatat aeeste deprinderi l a 0varsta atat de frageda?
.Pentru ca iti va strica pofta de mancare", raspunde ea, fidel a
regul il or de ccnduita. A cum este marea ta sansa. Depaseste
aceasta obiectie (al patrul ea pretext) si acadeaua va fi in sacosa
(in sacosa de cumparaturi) .. .N u, mami. Promit c-o voi manca
dupa cina", raspunzi tu, el l tonul eel mai sincer.
Mama se framanta acum, este gata sa cedeze, dar fiind un ade-
varat potential cl ient sovaitor, nu poate sa cedeze pur ~isimpl u .
..Ei bine, nu stiu ce sa zic", da ea. eu un ton sl ab, al cincil ea 1'a5-
puns negativ. Tu Iiinruiesti ezirarea si spui imediat "I E R O G l ",
Cartea perseverentei 237
pe to nul acela atat de indragit la copii, care este un amestec de
cantat si de scancet. .Bine", spune ea. "Dar sa nu cumva sa in-
draznesti s-o mananci ineinte de cina", (Trebuie sa accepte in-
frangerea cu demnitate, asa ca pune accentul pe avertismentul
"I nainte de cina", pentru a salva aparentele in fata casierului,
care surade ironic.)
V I CTORI E! Ai realizat vanzarea si nu ai primit decat cinci raspunsuri
negative inainte de 0 incheia. Erai pregatit pentru cel putin zece. Ai
riscat sa primesti 0palma sau doua la fund, iar in unele cazuri chiar
sa faci 0criza in public. Gandeste-te la asta 0secunda. Cand aveai
sapte ani, erai dispus sa risti sa te fad de ras in public, sa primesti
pedepse corporale si abuzuri verbale pentru a realiza vanzarea
Undeva intre copilstie Si metuiitete. si uitet cat de tenece ttebuie
sa iii penttu a realiza vsnzeie
Daca te gandesti la cele mai bune exemple despre modul in care
poti depasi obstacolele si obiectiile de vanzare, relaxeaza-te
putin si adu-ti aminte. Acadeaua, prima intalnire, statuI in oras
dupa ora permisa, obtinerea cheilor de la masina, marirea aloca-
tiei, evitarea pedepselor pentru a putea iesi la dans sau obtinerea
unei intalniri ... toate acestea au fost vanzari. Toate au fost pline
de raspunsuri negative si de obiectii. Dar nu ai rezistat, in ciuda
tuturor neajunsurilor? Nu ai fost dispus sa risti sau sa iei 0 bataie
buna? Nu ai incheiat p<'ma la urma vanzarea?
Petiez c a proeentul de vanzari inctieiete csnd erai copil era tnei
mare de 90%.
Cati bani ai ca~tiga daca procentul ar fi la fel de mare si
astazi? Nu te gandi la acadele - ai avea destui bani sa
cumperi tot magazinul.
I n medie, e nevoie de sapte intalniri, expuneri, raspunsuri
negative sau obiectii pentru a realiza vanzarea, Care este secretul
pentru a ajunge la al saptelea nu?
P erseverenta
P o ~ t a e s t e u n m o d r a p i d ~ i i e f t i n
d e a a j u n g e m a i d e s i n f a t a c J i e n t u i u i a c t u a l s a u p o t e n t i a l .
238 B I B L I A V A N ZA R I L O R Jeffrey Gitotnet
N imiceste concurenta cu 0
prezentare comerciala care nu
costa decat 37 de centi
Cat de des te afli in fata clientilor actuali sau potentiali clienti?
Rs s p u n s : nu atat de des pe cat ar trebui. Este nevoie de 7 pana
la 10 impresii pentru a realiza 0vanzare si a incepe sa constru-
iesti 0 relatie. Poti ajunge acolo mai repede dad folosesti posta.
Daca nu poti fi prezent persona], trimite 0scrisoare.
o comunicare eficienta prin posta poate intari 0 intelegere.
Trimite scrisori 0 data pe saptamana si numarul ccmenzilor noi,
volumul afacerilor repetate si procentul clientilor loiali va creste
semnificativ.
l a t a 13 m e t o d e e t i c i e n t de a a j l wg e ill r a t a c l i e n t i l o r s i p o t e n -
t i s l i l o t c l i e n t : c u a j u t o r u i p o s i e : . . .
1. Un bilet de multumire pentru 0 comanda.
2. Un bilet de multumire pentru 0 recomandare.
3. Un bilet de multumire pentru afaceri de durata (apreciate).
4. Un bilet scurt despre 0 intalnire sau 0 convorbire telefonica
reusita,
5. Un articol de revista sau ziar referitor la afacerea lui.
6. Un material despre competitorii clientului.
7. 0 gluma, un desen san ceva amuzant.
8. 0 nota inforrnativa despre un produs nou.
Uneori, textul este deja scris. Decupeaza sal! fa 0 copie a unui
articol care are legatura Cll afacerea clientului tau sau CL l ceva de
care stii ca este interesat. Pune un post-it pe articol, serie: "A m
vazut asta si m-arn gandit ca s-ar putea sa va intereseze" si
sernneaza doar cu prenumele. GestuI acesta va fi tinut minte.
Cartea perseverentei 239
9. 0 vanzare sau oferta specials.
10.0 scrisoare cu ultimele informatii (din cornpania pe care 0 re-
prezinti].
11. 0 oportunitate interesanta.
12. Informatii despre un seminar sau 0 intalnire care i-ar putea
fi de folos.
13. Un bilet care sa-i reaminteasca de 0 comanda inIegatura cu
care nu s-a luat nici 0 hotarare,
Nici unul dintre lucrurile prezentate mai sus nu costa rnai mult
de 75 de centi, incluzand hartia si timbrele postale. Ce valoare!
Obtii 0 prezentare de vanzare, mai multe comenzi, cladesti
bunavointa, loialitate, relatii de durata si-l fad pe client sa se
simta extracrdinar.
Ttimite bilete sctise de mana ori de cate oti este posibil. Noi le
folosim pentru ca stim ca potentielu! client epieciszi; faptul ccl
ne-am tacut timp sa Ie trimitem.
Ai ptobleme cu exptimeres in sctis?
Mergi la cspitolul Cartea Comunicsrii -
Sctisoeree cometcisls va avea succesul scontat
dad a scrii cum trebuie.
o eomunieare de 37 de centi este un instrument de vanzare
ieftin, care te poate ajuta sa ca~tigi si sa pastrezi un client.,
mai ales atunci cand te confrunti cu un concurent.
F a x u l r e p r e z i n t a u n c o n t a c t i n s t a n t a n e u .
U u e o t i , e l p o a t e d e c i d e d a c B . 0 c o m a n d a
a j u n g ' e l a t i n e s a u l a C O l l c u r e n t a .
240 BIBLlA VA N Z A R l L O R Jeffrey Gitom er
U tilizarea faxului va duce la
cresterea vanzaril or, daca stii s a- i
valorifici puterea
Un fax presupune atentie. Cand soseste un fax, este inmanat perso-
nal (si citit) imediat Este un instrument a carui putere si rapiditate
uu au fost descoperite inca de mul ti dintre agentii de vanzari.
Daca viteza raspunsul ui este irnportanta pentru procesuJ de V3n-
zare, faxul este un instrument vital . Poate fi chiar eel ruai bun,
daca este fol osit cum trebuie.
C?S'L l t3 vocal a.
Faxul furnizeaza infonnatii imediate. A m trimis adesea prin fax
documente chiar in mijl ocul unei conversatii de vanzare (tel efoniee).
l a t a c e l e 21,5 m o t i ve p e u t i u s -i t r i m i t e c u i ve u n fa x . . .
1. Pentru a fi prima persoana care ofera informatii irnportante.
2. Pentru a reveni el l un pret, 0 mentiune san 0 propunere
pentru 0 nevoie urgenta a potential ul ui cl ient.
J . Pentru 3 trimite intcnuatii san 0 scrisoare (sau 0 I actura)
L tHUi potential cl ient care pretinde C3, no-a primit nimic prin
posta.
4. Pentru a schimba un contract.
!), Pentru a trimite un mesa] comercial atunci cand nu I i se
tel ('foneaz~! 111a}_ J oj,
6. P(~DTrud sol icita insistent 0 convorbire tel efonica san a-i
de veuere: pentru 8. aCC~l HUd
un anumit aspect.
8. Pentru ;1 rasnunde l a 0 l ntrebare despre un subiect rel e-
vant in prccesul de vanzare (in aceeasi zi in care a fost
pusa intrebareal .
Cartea perseverentei 241
9. Pentru a avertiza in legatura cu 0 crestere irninenta a
pretului sau cu 0schimbare a produsului.
10. Pentru a prezenta un produs sau serviciu nou.
11. Pentru a multumi.
12. Pentru a informa.
13. Pentru a felicita.
14. Pentru a reaminti 0 data sau un term en lim ita.
15. Pentru a confirma 0 intalnire.
16. Pentru a transmite 0 gluma grozava sau un desen.
[Atentie: Multi dintre cei de la celalalt capat iti vor observa
umorul, asa ca mentine-l I a un nivel decent).
17. Pentru a amuza cu 0 foaie de fax amuzanta.
18. Pentru a solicita 0 intalnire urgenta din cauza unei
schimbari nerezolvate (cresterea pretului, cresterea
prcductivitatii, 0tehnologie noua).
19. Pentru a arata 0 scrisoare de recomandare din partea
unui client multumit.
20. Pentru a arata un articol dintr-un ziar local sau na-
tional, care confirm a importanta serviciilor tale.
21. Pentru a trimite un material care sa arate ca ai cunostinte
despre afacerea/domeniul de activitate potentialului client.
21,5. Pentiu a da dovsd repiditete; cere sa eteu: dorinta ta
de a setvi s i de a raspunde imediat, 0 parte extiem de im-
pOltrW ta ill construiie lind ieleti: de eieceri de hmg/l ell/rata.
Cioieste-ti celee spte inime si pottoielul potentislului client Cll
ajutorul Iexnlu:
Folosirea faxului in mod corespunzator este un aspect. Folosirea
abuziva este en toted altceva. Ca toate celelalte elemente ale
vanzarilor, sincrcnizarea este ingredienrul esential,
Faxul reprezinta pentru vanzari ce reprezinta atu-ul in jocul de
bridge. loci la atu numai cand este in avantajul tall sa fad asta,
J oaca gresit, si vei pierde mana si, probabil, si jocul. Polosirea
excesiva sau abuziva a faxului iidistruge capacitatea de a lucra
in favcarea tao
242 BlBLIA V A N zA R l L O R kffrey Gitomer
Evita sintagme de genul : urgent, extrem de important si si-
tuatie de urgenta.
N u fol osi faxul in l ocul unei prezentari de oferte sau ca prim
contact.
N u-ti trimite prin fax brosuril e sau discursul de prezentare.
V or fi aruncate l a gunoi imediat (in circa 38 de secunde).
Gandeste-te l a urmatoarel e aspecte referitoare l a fax:
Faxul incl se mai bucura de atentie imediatl. A i l a dispozitie
una sau doua pagini pentru a-i furniza informatii potential ul ui
cl ient. Fol oseste-l e intel igent. Spune doar ceea ce este necesar
pentru a-ti atinge urmatorul obiectiv.
Crtativitatea este esentiall. Dadfaxul tau este intel igent, diferit
si contine informatii concise, vei castiga incredere si atentie,
Trimite intotdeauna faxul folosind optiunea de acuratete,
Dureaza mai mul t, dar atunci rand ajunge l a potential ul cl ient
l ntr-o forma satisfacatoare, refl ecta cal itatea companiei tal e ... si
invers.
Faxul iti va mArl nivelul vanzlrilor - daca stii sa-i val orifici
puterea.
I dei care au fast dintotdeauna extraordinare in vanzan ...
V rei sa stii rate ceva despre caracterul rapid al e-mail -ul ui? V oi
vorbi despre asta in urmatoarea carte. R amal pe frecventa,
Trimite p rin fax 0 cop ie a agendei tale de
intal niri zilnice, in care ai incercuit orele ~i
datele la care esti lib er.
( P a ti c h ia r s a ev id en tiez i $ i a in ta in ire fix a ta c u u n c a n c u ren t. )
Cartea perseverentei 243
Fii original!
Trimite 0 fcaie de fax care sa-ti reflecte creativitatea. Nu-ti fie
frica sa folosesti putin umorul, Avocatii au observatii pre-
tentioase pe foile lor de fax, care spun de fapt: "Daca citesti ecest
fax si tiu-ti este edresst, i N vei pietde vedcree si vci arde i ll isd".
Pentru a nu pierde din vedere aceste lucruri, mi-am creat pro-
priul set de reguli, care apar pe foaia mea de fax:
1. Transmite acest document imediat persoanei rnentionate mai
sus.
2. Nu citi faxul dad! nu-ti este adresat, bagaciosulel
3. Numarul nostru de telefon este 704/333-1112 daca vrei sa ne
suni.
4. Numarul nostru de fax este 704/333-1011 daca vrei sa ne
trimiti un fax.
5. Grabeste-te.
Primesc in jur de cinci cornentarii pe saptamana despre modul in
care s-a amuzat cineva cand a citit faxul.
Tu cate cornentarii primesti?
i n t r e b a r e a - c h e i e e s t e : L a $ i U l l 1 1 1 e S a j ?
R a S p U l l S U } - c h e i e e s t : D e p i n d e .
244 BIBUA V A N Z A R I L O R Je ffr e y G i t om e t
O h , NUL .. nu casuta vocals
A A HHHHH!
Ap a s a t a s t a 1 daca vrei sa lasi un mesaj.
Ap s s t a s t a 2 daca nu crezi ca ti se va telefona inapoi,
Ap a s a t a s t a 3 daca ai lasat deja trei mesaje, nu ti s-a telefonat
inapoi si vrei sa trimiti direct prin telefon un fulger care sa-l
loveasca in spate pe eel care care nu te-a sun at.
Ap a s a t a s t a 4... daca vrei sa impusti persoana care a instalat
aceasta casuta vocala.
Casuta vocals poate fi pedeapsa unui agent de vanzari, desi nu
trebuie sa fie neaparat asa.
Casuta vocala este un instrument folosit pentru a stabili un
contact. N u este utilizat pentru a incheia 0 vanzare.
O biectivul tau este sa lasi un mesaj care sa provo ace un raspuns.
Op t i un e e p e c a r e 0 s i e s t e s a i gn ot i c s s ut s voc e l s s i s i - t ! t ol e -
s e s t i i n ge n i ozi t e t e e p e n t m a s r a b i l i un c on t a c t d i r e c t c u p ot e n -
t i s l ut c l i e n t .
l a t a 5i n d i c e t i i c a r e d e fi n e s c p e r s p e c t i vs c om e r c i e l s a c s s ui e i
voc e l e :
1. Este un joe - joaca pentru a castiga,
2. Este aid pentru mult timp - invata cum sa te folosesti de ea.
3. S a stii cand s a lasi un mesaj ($i cand nul.
4. S a stii cum sa lasi un mesaj pentru a primi till raspuns,
5. Fii inventiv. Fii creativ. Fii memorabil.
l n t r c b s r e e - c b c i e e s t e : L asi un mesaj? R a s p un s ul - c h e i e e s t e : Depinde.
Deoarece nu exists nici un raspuns prestabilit, de ce nu ti-ai forma 0
metoda care sa functioneze in cazul tau? N u asculta ce spun ceilalti,
Ex i s t a intotdeauna 0m odalitate de a te descurca si de a-I determ ina
Cartea perseverentei 245
pe potentialul client s A . te s une ~i ella randullui Gaseste 0metoda
de a face ca 0casu~ vocala s A . lucreze pentru tine.
Iasa un m es aj daca..
Ai vorbit cu persoana respectiva dinainte si ai primit un
feedback pozitiv.
Unnaresti 0 oportunitate buna (interesanta).
Ai informatii valoroase, pe care potentialul client chiar trebuie
sa le afle.
Ai un mesaj gata pregatit care va avea un impact destul de
mare astfe! Incat potentialul client sa raspunda.
Nu lasa un m es aj daca ..
Este yorba despre 0oferta telefonica sau despre un telefon de
sondare a terenului.
Probabil vinzi un obiect pe care potentialul client ilare deja.
Este probabil sa intervii peste 0 relatie deja existenta.
Incerci sa colectezi fonduri pentru 0 organizatie de caritate.
Vinzi asigurari, actiuni sau servicii de planificare financiara.
C um s a. ocolesti casuta vocala ~i s a. ajungi direct la potentialul
client. .
Apasa ,,0" pentru a vorbi direct cu operatoarea sau secretara.
Intreaba daca poti sa-i trimiti un mesaj pe pager potentialului
client.
Spune-i operatoarei ca nu vrei sa lasi un mesaj ~i intreab-o
cum poti sa iei legatura direct cu potentialul client.
Spune-i persoanei din serviciul administrativ cii te-ai incurcat
in optiunile din casuta vocala, ca nu ai absolvit colegiul si ca ai
nevoie de ajutor. Daca interpretezi corespunzator rolul dispe-
ratuIui, poti obtine ceva, mai ales la nivelul administrativ de top.
Gaseste-o pe secretara si afla orele la care vine si pleaca de
obieei potentialul client.
Pune pe altcineva sa fixeze 0 intalnire de proba.
Suna inainte sa soseasca portarul [intre 7.45 si 8.30 AM).
Suna dupa ee a plecat portarul (intre 5.15 si 6.30 PM).
246 B I B L l A V A N zA R l L OR Jeffrey Gitom er
Suna l a departamentul de vanzari. Cei de aeol o iti vor spune
tot ee vrei sa stii daca ered ca-i poti ajuta. I n afara de asta, sunt
si mai amuzanti decat persoanel e din serviciul administrativ.
Daca este yorba de 0 companie mai mare, sun a l a depar-
tamentul de publ icitate sau l a eel de rel atii pub l ice. R ol ul l or este
sa of ere infonnatii.
Gaseste un invingator sau un partener - cineva din companie
care te pl ace sau crede in ceea ce facio
Fol oseste fa xul ca 0 m oda l ita te al temativa de a a junge l a tintA...
Trimite prin fax pagini din agenda ta de intal niri si incer-
cuieste perioadeI e si orel e l a care esti l iber [arata-l e si 0intil nire
fixata eu un concurent).
Trimite prin fax 0 gl uma sau un desen.
Trimite prin fax 0 scrisoare de reeomandare de l a un cl ient
mul tiunit. care are cumva l egatura cu afaceril e potential ul ui
cl ient.
Trimite prin fax rugamintea de a-si repara urgent casuta
vocal a, Spune-i potential ul ui cl ient sa anunte compania care i-a
vandut tel efonul sa vina sa-l repare, deoarece i-ai l asat cateva
mesaje care in mod evident n-au ajuns l a el , asa ea nu poti sa
crezi al teeva decat ea mesageria vocal s este defecta. ("Sunt
sigur, domnul e J ones, ca nu-mi ignorati apel uril e"]
(Pentru a afla mai multe iniormetii, metgi la cepitolul despre
velotiticetce puterii faxului.)
Casuta vocal a nu este chiar asa de rea. Este foarte bun a atunci
cand esti in mijl oeul unei vanzari si trebuie sa trimiti informatii
importante sau de ul tima ora unui cl ient. hi este de ajutor cand
l ncerci sa ajungi l a un cl ient deja existent. Este frustranta doar
l a inceputul unui cicl u de vanzare.
Provocarea este sa infrangi casuta vocal a prin fol osirea acel ui
instrument unic de vanzare pe care-l ai intotdeauna cu tine -
mintea.
Cartea perseverentei 247
a o b s e r v a t i e r e f e r i t o a r e l a i p o c r i z i e :
o parte a cal itatii total e este asigurata de returnarea
apel uril or primite.
Daca as primi un dol ar pentru fiecare director executiv
care vorbeste despre managemental cal itatii total e si care
nu are amabil itatea sa returneze un tel efon, mi-as putea
cumpara propria casuta vocal a si nu l e-as mai returna
nici eu apel uril e tel efonice.
E s t e pacat c a r e t u r n a r e a a p e l u r i l o r tel efonice
n u p o a t e f i decl arata o b l i g a t o r i e .
L a s a r e a l I n u i m e s a ) r e p r e z i l l t a Ull r i s e .
D a d f a e i s s t , c r e e a z a Ull m e s a ) c a r e s a p r i m e a s c a Ull r a s p u l l s .
248 BlBLlA VA N Z A R lL O R jeffrey Gitomer
.L asati un m esaj si
va voi sun a eu inapoi" ... Nu!
. .Ap a s a t a s t a 1d a c a d or e s t i s a l e s i Ull m e s s j. Te voi SL l l l a e u
i n e p oi d e i n d a t a ce va f1 p os i bi l ". Vezi sa nu. Si Mos Craciun 0
sa-ti aduca un ponei dad esti baietel cuminte .
. .Ap a s a t a s t a 2 d a c a vi n z i c e va ce ntl \Te a l l s a c u m p s r ". A sta este
mult mai aproape de adevar.
De ce nu te suna lnapoi? Cand auzi casuta vocala si decizi sa lasi
un mesaj, ce masuri poti sa iei pentru a te asigura cii ti se va
raspunde? Sunt mai multe.
D s c l e s i U11 m e s a ) . i a t a c s t e vs t e hn i c i c a r e a u d u s l a t e t u r n e r e e
e p e l u i i l ot t e l e i on i c e :
L asa numai numele si numarul de telefon (intr-un mod foarte
oficial). Se pare ca se raspunde la telefon invers proportional cu
volumul de inforrnatii las ate.
Fii amuzant. Umorul original va primi intotdeauna raspuns.
e Fii evaziv, .Voiam sa va trimit p1'i11 posta niste informatii
imporrante si doream sa-mi confirrnati adresa".
O fera-le posibilitatea de a se distra, ..A m doua bilete in plus Ia
meciul echipei Hornets. (T ata 0 lovitura sigura.] Sunati-rna daca
Ill!vreti sa mergeti, ca sa dau biletele altcuiva".
A minteste-i potentialului client momentul in care v-ati
cunoscut, daca a fost 0prima L utalnire reusita,
" Ispiteste-l. O f era suficiente informatii penrru a slam; interesul,
~PUIle 0 intrebare stimulatoare sau care sa-l faca sa gandeasca.
O bservatie: N u exista niciodata un motiv sa-ti tii discursul de
vanzare prin intermediul casutel vocale, N u este nimeni <1(010
care sa-ti raspunda. O biectivul tau eSle sa srabilesti un contact $i
:;8. fumizezi suficiente informatf pentru a crea U11 raspuns
pozitiv.
Carte a perseverentei 249
o t e h n i c a dasid c a r e f u n c t i o n e a z a i n t o t d e a u n a . . .
a fost oferita de Thomas 1. Elijah III, de la Elijah a Co Real
Estate, la 0intalnire a specialistilor in vanzari. Thomas a spus:
.Lasa un mesaj partial care sa includa numele si numarul tau de
telefon, apoi prefa-te ca ai fost intrerupt in mijlocul frazei, chiar
in mornentul in care ajungeai la partea importanta a mesajului.
I ntrerupe mesajul in mijlocul unui cuvant, Aceasta tehnica are
un succes total, deoarece potentialul client nu suporta sa nu
auda si restul informatiilor pe care voiai sa i le oferi, sau crede
ca este ceva in neregula cu casuta lui vocals."
lata ceteve exemple ale uietodei Elijah:
Lasa-ti numele si numarul de telefon, apoi spune 0jumatate de
fraza pentru a starni interesul:
Numele dumneavoastra a fost mentionat intr-o conversatie
importanta pe care am avut-o astazi cu Hugh ...
Vorbeau despre dumneavoastra si au zis ...
Am 0afacere care v-ar putea aduce 0suta de mii ...
Sunt interesat de...
Am...
Am gasit..
Am informatii despre ...
~Concurentul dumneavoastra a spus ...
e Sun in leg;;tura cu mostenirea dumneavoastra ...
~Sunteti [numele cornplet 81 persoanei), persoana care ...
~Vroiam sa ne asigurarn ca v-ati primit partea de...
<I Sun in leg}nura cu banii pe care i-ati lasat la...
~Buns ziua, as dori sa vorbesc ell Ed Me...
De curand a trebuit sa il sun po: Elijah pentru 8primi niste infer-
matii. A . .1 1 1 incercat aceasta tehnica cu el insusi, intrerupandu-mi
rnesajul la mijlocul frazei. Am spus: .Vreau s a te citez i n artico-
lui meu de saptamana asta si (in: nevoie de...'. lVI -asunat inapoi
ill mai putin de 3 minute. razand in hohote. Aceasta tehnica ar
pute sa revolutioneze metoda lasarii de mesaje. 0 folosesc de
multa vreme si functioneaza. Fii atent il1S8. cat de departe mergi
cu glumele cu 0persoana pe care nu 0cunosti.
250 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitotnet
Daca dai mai mul te tel efoane, pune-ti in ordine mesajel e pentru
a putea sa Ie identifici imediat ce ai fost sunat inapoi. N u e nimic
mai rau (sau mai aiurea) decat sa ti se tel efoneze inapoi si sa nu
ai nici cea mai vaga idee cu cine vorbesti.
Companiil e special izate In mesaje vocal e spun c a mesageria vo-
cal a ajuta companiil e sa-si dirijeze mesajel e mai repede si ca sis-
temul de inregistrare oferit de mesageria vocal a reduce eroril e si
permite l asarea unor mesaje compl ete. Este adevarat, dar mul ti
dintre oamenii care au casuta vocal a (mai al es cei pe care incerci
sa iicontactezi) 0fol osesc ca $i mijl oc de evitare a unor raspun-
sun directe.
Daca te gandesti sa fol osesti mesageria vocal a, nu te uita doar
l a avantaje. Inainte de a te dedica unui sistem anume,
gande~te-te si 1aimpactu1 asupra clientilor tsi.
Vor fi ei mai bine setviti? Vor ptimi setvicii c u mai multii
emebilitete, in ciuda sistemului de mesegerie vocslii?
N u eonfunda mesageria vocal a el l serviciil e de asistenta
automata. A sistenta automata, unde computerul ehiar
raspunde l a tel efon, este cea mai proasta inventie
aparuta vreodata in domeniul afaeeril or.
l ata eel mai prietenos sistem de mesagerie vocal a pe care II poti
fol osi:
1. O ameni care sa raspunda l a tel efon,
2. O ameni care sa vada daca persoana pe care 0 cauti este l a
birou, sunand in biroul respectiv si monitorizand raspunsul ,
3. Daca eel cautat nu este l a birou, persoana respectiva se va
intoarce si va spune: .Domnul J ones nu este aici. Vreti sa
va ajut eu, sa preiau mesajul , sau v-ar pl acea sa Ii l asati un
mesaj detal iat in casuta vocal a?"
4. Probabil ca ai l esinat din cauza socul ui.
Cartea perseverentei 251
Apasa tasta 1 daca urasti casuta vocals. Apasa punctul sensibil
al potentialului client daca vrei sa fii sunat inapoi si sa inchei
vanzarea. Insista.
Daca lasi un mesaj in mesageria vocals a cuiva,
intreaba-te:
.E u as raspunde acestui telefon?".
Daca cziti sa spui da, schimba mesaj ul.
I d e i e x t r a o r d i n a r e d i n d a m e n i u l v a n z a r u o r . . .
.L asa un mesaj partial care sa includa
numele si numarul tau de telefon si prefa-te
ca ai fost intrerupt in mij locul frazei, chiar
in momentul in care aj ungeai la partea
importanta a mesaj ului".
T h o m a s 1. E l i j a h III
R i s c a .
i n c e a r c a - t i $ a n s a .
F o l o s e $ t e - t i c t e s t i v i t a t e a .
N u re t e m e c a f a d 0g r e $ e a l a , n u - t i f i e t e a m a d e esec, n u t e
i n g r i j o r a c a v e i f i r e f u z a t $ i n u r e n u n t a d o a r p e n t r u c a v r e u n
m o c o f a n llU v r e a s a t e v a d a .
252 BIBLlA vANzARILOR Jeffrey Gitom er
Nu P O p 0btine 0 intalnire?
Straduieste-tel F i i mai inteligentl
Ti p u ! nll vrea s a s e i n t a l n e a s c a c u m i n e .
NlI p o t s a o bt i n 0 i n t i l n i t e .
NlI a venit fa intaInire.
N u v r e a s a s e i m p l i c e s i s a s t s bi l e s s c e 0i n t r e v e d e r e .
NlI t m i r a s p u l l d e 1a t e l e t o e n e .
M- a r e p r o g r e m s i d e t r e i o t i i n d o u a s a p t a m a n i .
Bine ai venit in lumea agentilor de vanzari! Situatiile prezentate
mai sus nu sunt probleme, sunt simptome. Cand aceste simptome
(scuze) apar, ele reprezinta de fapt obiectii nefonnulate, dar evi-
dente. Alege una care este valabila in cazul tau. Daca crezi ca nici
una dintre acestea nu se aplica in situatia ta, mai gande~te-te:
Nu ai starn it suficient interes.
Nu ai creat 0 relatie valoroasa .
Nu ai creat sau nu ai descoperit nevoia reala.
Nu ai reusit sau nu ai stabilit un raport interpersonal.
Potentialul client face deja afaceri cu 0 persoana de care
este multumit.
Ai discutat (vorbit) in loc sa pui intrebari (sa vinzi).
Potentialul client nu crede ca esti destul de important
pentru a-si face timp sa te intalneasca,
Potentialul client simte ca esti orientat mai degraba pe van-
zare decat pe stabilirea unei relatii.
Potentialul client are 0 impresie nefavorabila despre tine,
compania pe care 0 reprezinti sau produsul pe care il oferi.
Fii creativ, J ack (J ackie)! Nu 0 sa lasi fleacuri de genul asta sa te
irnpiedice sa iti atingi obiectivul, nu-i asa?
Cartea perseverentei 253
lata citeve tsctici si sttetegii care au iunctionst:
Obtine 0 recom andare. Gaseste 0persoana pe care 0 cunosti si
care 11cunoaste si pe cel cu care vrei sa te intalnesti. I ncearca sa
o pui pe aceasta persoana sa ilsune pe domnul Evaziv in locul
tau (pentru a-ti netezi calea sau pentru a afla motivul real pentru
care TI U vrea sa te vada),
fj Poloseste faxul. Trimite 0 scrisoare de recomandare, 0 I ista a
primilor 10 clienti, un desen sau programul tau pe saptamana
viitoare, in care ai incercuit perioadele in care esti liber. Folo-
seste faxul pentru a-ti face intra rea.
Trim ite 0 planta, niste flori sau un m ic cadou. 0 sa fii uimit cat
de mult se va topi gheata daca oferi un mic cadou. Fiorile pot
trece printr-un zid de caramida, oricat de gros ar fi el. Un cos
plin de cadouri potrivit iti va aduce un raspuns pe masura.
im prietene$te-te c u persoana d i n departam entul adm inistrativ
care n cunoaste eel m ai bine pe potentialul tau client A na ce ii
place sa faca, programed Salt obisnuit, orele de venire si de
plecare. Aduna toate aceste informatii.
Aranjeaza sA te tntalnestl cu potentialul client la un evenim ent
social. 0 intalnire a asociatiilor din domeniu, un eveniment or-
ganizat de Camera de Cornett, un meci de baseball. Vrei sa stii
unde va fipotentialul client? lntreab-o pe secretara sau pe mern-
brii echipei sale.
Trim ite 0 scrisoare stimulatoare, t a r A a fi provocator. Pune
intrebari sau fa afirmatii care sa-l faca pe potentialul client sa
gandeasca. Nu-ti vinde produsul. lncearca doar sa starnesti inte-
resul $i sa obtii 0 intalnire.
Prezinta 0 oferta la un m om ent al zilei in care $ti.i cu siguranta
(de la secretara] c~potentialul client va fi acolo. Cele mai bune
momente sunt inainte de inceperea programului sau dupa terrni-
narea lui.
Risca, incearc~-ti sansa, Foloseste-ti creativitatea. Nu te teme
ca vei face 0 greseala, nu iti fie frica de esec, nu te ingrijora ca
vei fi refuzat si nu renunta dear pentru ca un mocofan llU vrea
sa te vada. Daca crezi ca pori S3-1 ajuti pe celalalt, nu renunta
niciodata.
Vrei sa afli csteve teplici de final pcntru a obtine Intidtutee? lata
tiei dintre ele:
1. Daca trebuie sa folosesti 0incheiere bazata pe alternativa
alegerii, pune urmatoarea intrebare: Ati ptctete sa 11e vedem
1a tnicul dejun sau 1a ptsnz?
2. 0 abordare rnai buna este sa I I intrebi pe potentialul
client care sunt momentele I n care este liber si in care ar
vrea sa va intalniti si apoi sa Iisugerezi sa va vedeti la un
restaurant.
3. Cea mai buna abordare este sinceritatea. Obiectivul mell
esre sa te ejut, Bill. dar 1111 stiu daca se poate. VOlll discuta
despie asta 1aptiinz. Decii consider ca te pot ajuta. iti spun,
iar daca nu te pot ajuta, iti spun si asta. Ti se pare cotect?
E greu sa raspunzi lW la 0 astfel de intrebare.
254 BIBLIA V A N Z A R lL O R Jeffrey Gitomer
I d e i e x t r a o r d i n a r e d i n d o m e n i u l v a n z A r i l o r . . .
BONUS: Exists avantaje care Slim mai iuipottsute decat obtineres
intslnirii. Folosirea creetivitstii te ajuta sa iti sting! a1te pstru
obiective:
1. Te va ajuta sa iti atingi obiectivul pe tennen SCUli, legat de
obtinerea unei intalniri cu potentialul client [si poate s a reali-
zezi vanzarea).
2. iti va fumiza 0metoda testata si eficienta de abordare care
va functiona atat I n cazul tau, cat si in cazul altora.
3. V a dovedi ca inventivitatea de care dai dovada este un
instrument pe care te poti baza.
4. Te va face sa te simti extraordinar pentru ca nu te-ai dat
batut si ti-ai atins scopul.
B m U A V A N z A R n . O R
P a r t e a a V I - a
N e c a z u r i $ i d U $ D l a n i
C a r t e a
l amentati i l or
C and oameni i buni
f ac vanzari proaste 256
18,5 caracteri sti ci al e esecuri l or
mtr- o cari era
i n domeni ul vanzari l or 259
N u t r e b l 1 i e s a v i n z i . . .
i l l 9 5 W o d i n c a z u r i c u e t n u ! v a c u m p a r a .
256 BIBLIA VA N Z A R I L O R M Tr c v G i tol l l er
._-----------_-----
C and oam enii buni fac
vanzari proaste ...
Exista momente bune si momente proaste in toate profesiile.
Vanzarile nu reprezinta 0exceptie, Sondajele de opinie arata c a
singurii oameni despre care americanii au 0 parere mai proasta
decat despre agentii de vanzari sunt politicienii.
A m primit un telefon de la un tip care mi-a SpUS ca s-a dus la un
magazin sa-si cumpere 0masina noua cu bani gheata, A gentul de
vanzari a fost atat de incompetent, incat a plecat fara sa cumpere,
nu si-a cumparat masina nici acum ~i a povestit mai multor per-
soane ce experienta neplacuta a avut el.Din nefericire, aceasta nu
este deloc un caz izolat. Exists mii de exemple de agenti de vanzari
ineficienti, Dar tu nu faci parte din aceasta categoric, nu-i asa?
Fiecare proprietar de cornpanie si profesionist de vanzari care va
citi aceste randuri va jura ca acest lucru nu se intampla in cazul
lui. Cu totii se insala foarte mult. A gentii de vanzari devin
increzuti, cred ca stiu totul, cred ca clientul este naiv sau nu se
prinde de tacticile lor, iitrateaza pe toti in acelasi mod si sfarsesc
prin a rata vanzarea.
Ei nu reusesc sa se concentreze asupra elernentelor fundamentale
care sa-i aduca pe clientii actuali sau potentiali in pozitia de a
cumpara. R elaxeaza-tel N u trebuie intotdeauna sa vinzi. Daca
procedezi cum trebuie, in 95% din cazuri clientul va cumpara,
lata 10 greseli frecvente facute de acei agenti de vanzari care
stiu totul [si care de fapt stiu foarte putine sau nimic):
1 . Prejudecatile legate de client Dupa felul in care arata, se
imbraca sau vorbeste ai decis deja ce tel de persoana este
clientul, daca are banii necesari sau daca va cumpara.
Carte a lamentatiilor 257
2. Evaluarea insuficienta a potentialului client. Nu reusesti sa pui
intrebarile potrivite, despre ceea ce vrea sau ceea ce are nevoie
potentialul client inainte de a lncepe procesul de vanzare.
3. Nu asculti. Te concentrezi pe aspectul de vanzare in loc sa
incerci sa intelegi cum vrea (are nevoie) sa cumpere potentialul
client.
4. A erul de superioritate. Vorbesti in termeni cornplicati (sau ii
vorbesti de sus) potentialului client. II faci sa se simta inferior in
procesul de vanzare-cumparare. Dai dovada de lips a de respect.
S. Fact presiuni asupra lui sa compere chiar in ace! moment.
Daca trebuie sa recurgi la astfel de tactici, inseanma ca iti este
frica ca potentialul client sa nu gaseasca 0 afacere mai buna in
alta parte. Acest lucru indica, de asemenea, si 0 atitudine nein-
teresata de crearea unei relatii.
6. Nu fact propuneri care sA acopere nevoile clientului. Daca ii
asculti cu atentie pe potentialii clienti, iti vor spune exact ce vor
sau de ce au nevoie. Vinde ceva care sa acopere acele nevoi si
potentialul client va cumpara. Nu vinde in termeni care se refera
la tine, ci in termeni care se refera la potentialul client.
7. Formulari de incheiere rapida si vanzare agresivA .. .Daca va
obtin pretul asta, Y eti curnpara astazi?" este 0 fraza care star-
neste repulsie si care este rezervata agentilor de vanzari insufi-
cient pregatiti sau celor carora le place sa piarda vanzarile.
Atunci cand termini ceea ce ai de spus, nu trebuie sa faci asta
intr-un mod evident.
8. Cumparatorul se I ndoieste de intentiile tale. Daca H i schimbi
atitudinea de la una prietenoasa la una presanta la sfarsitul pre-
zentarii sau daca modifici conditiile de plata sau pretul, cumpa-
ratorul i~i pierde increderea, iar tu ratezi vanzarea.
9. L ipsa sinceritA .tii Sinceritatea este cheia. 0 veche zicala din van-
zari spune ca, daca poti imita sinceritatea, atunci ai incheiat van-
zarea. Cred ca este doar pejumatate adevarat Sinceritatea este cheia
construirii increderii si a cladirii unei relatii cu un potential client
care iti va deveni client daca reusesti sa transmiti sentimentul.
10. A titudine necorespunzatoare, "Va fac 0 favoare vanzandu-va
acest produs, sa stiti. Nu imi cereti sa schimb conditiile, pentru
ca n-o s-o fac".
258 BIBLlA vANzARILOR Jeffrey Gitomer
lata un test simplu pentru a stabili dad pierzi clientii,
Poti sa raspunzi afirmativ la aceste inttebsri?
Stiu care sunt nevoile potentialilor clienti inainte de a in-
cepe procesui de vanzare?
Ma adresez si incerc sa acopar nevoile potentialului client
in timpui vanzarii?
Ma uit la potentialul client cand vorbeste?
I au notite si pun intrebari pentru a intelege mai bine situatia?
A;; cumpara de ia mine daca as fi client?
Sunt sincer?
Acest client imi va aduce pe altcineva pe care il tratez in acest
mod?
Sper ca poti raspunde .nu" la aceste intrebari:
Folosesc tactici de presiune pentru a-I face pe client sa
cumpere chiar in acel moment?
Trebuie sa ii spun clientului despre un concurs de vanzan
sau 0poveste sentimentala pentru a reusi sa obtin vanzarea?
Folosesc tactici de vanzare invechite si ered ca potentialul
client este prea naiv ca sa-si dea seam a?
Clientii se indoiesc de intentiile mele?
Contractele sunt anulate dupa ce potentia lui client merge
acasa si se mai gandeste?
Ori de cate ori esti suparat sau furios pe un agent de vanzari,
nu te purta prea rau cu el.
De obicei, in situetiile in care este vorba despre 0 ptegiitite mai
slaM, vine este a petsoenei care l-s pregatit, 11U a lui.
Cartea lamentatiilor 259
E s e c u ! e s t e u n e v e n i m e n t , n u 0p e r s o a n a .
- Z i o' Z i alar
b b
O e m e n i lo t 1111 I e e s t e [ r i c a d e esec
d o a r c a lllis t i u c u m s a r e u s e a s c a .
- J effrey Gitomer
18,5 c a r a c t e r i s t i c i a l e esecurilor
intr- o cariera i n
dom e ni ul vanzarilor
Fiecare dintre noi este responsabil pentru propriul succes (sal!
esec]. Reusita intr- o cariera in domeniul vanzarilor nu este 0 ex-
ceptie. Pentru a- ti asigura victoria, trebuie sa adopti 0 abordare
proactiva. Prevenirea esecului este 0 parte importanta a acestui
proces. Daca spui lucruri de genul: ..Nu sunt facut pentru van-
zari" ..., ..Nu sunt destul de insistent , ..Urasc prezentarile de
oferte" ..., ..Nu pot sa accept refuzul , ..Seful meu este un rica-
los ..... ori ..Seful meu este un mare ticalos", esti pe un drum gresit.
lata 18,5 caracteristici .si trasaturi foarte des intalnite la oameni
care au crezut ca ei pot ave a succes in cariera de vanzari. Dar au
esuat in incercarea lor, multi dintre ei bine inarmati, nereusind
sa se intoarca la timp pentru a lovi mingea care trecea pf langa
ei a treia oara.
Ca r e d i n t t s c e s t e c s t s c t e t i s t i c i s u n t v e le bi l s i i n c a zu l t a u ?
1. Nu crezi in t i ne insuti, Daca tu nu crezi ca poti s- o faci, cine
sa creada?
2. Nu c r e zi in pr odus ul t a u. Daca nu crezi ca produsul sau
serviciul tau este eel mai bun, se va vedea. Lipsa convingerii este
evidenta pentru un cumparator si se manifesta prin cifre de
vanzari scazute.
3. Ra t a r e a fixarii si a t i nge r i i obi e c t i ve l or . Esecul de a fa c e pl a -
nur i. Esecul de a defini si atinge scopuri specifice pe termen lung
(ce vrei) si pe termen scurt (cum ai de gand sa obtii ceea ce vrei).
260 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomcr
4. Esti lenes (sau delasator) ori nu esti pregatit sii realizezi vanza-
r e a. A utomotivarea ~i pregatirea reprezinta esenta actiunilor tale.
Trebuie sa fii nerabdator si pregatit sa vinzi, altfel nu vei vinde.
5. Esecul in a intelege c um sii accepti r e fuzul. Clientii nu te
refuza pe tine, ci oferta pe care le-o facio
6. Esecul ina stiipam to ate I nformatiile le gate de pr odusul pe
car e il ofe r i (nu reusesti sa-ti cunosti perfect produsul), Cunoas-
terea in detaliu a produsului lti da libertatea mentala necesara
pentru a te putea concentra asupra vanzarii.
7. Esecul ln a invAta si a pune in practica r e gulile fundame ntale
ale vanzanlor, Citeste, asculta casete, mergi la seminarii iii pune
in practica ceea ce ai invatat. Tot ceea ce trebuie sa stii despre
vanzan a fost deja scris sau spus. lnvata ceva nou in fiecare zi.
B . Esecul in a-l intelege pe clie nt ~i de a v eni in calea nevoilor
lui. Esecul de a-I intreba si a-l asculta pe potentialul client si de
a descoperi nevoile reale. Sunt incluse aid si ideile preconcepute
despre potentialii clieuti.
9. Esecul in depasirea obiectiilor, A ceasta este 0 problema C0111-
plexa. N u-J asculti pe potentialul client, nu gandesti in termeni de
solutii. N u reusesti sa creezi 0 atmosfera ele incredere destul de po-
trivita care sa cauzeze [si care sa aiba ca rezultat) vanzarea. O ame-
nilor nu le este frica de esec, doar ca nu stiu cum sa ajunga la
succes.
10. Nu te pop adapta la schimbar e . 0 parte clin vanzari 0 reprezinta
schimbarea. Schimbarea la nivelul produselor, tacticilor si a pietelor.
A dapteaza-te, daca vrei sa reusesti. lmpotriveste-te si vei pierde.
11. Nu pop r e spe cta r e gulile . A gentii de vanzari ered adesea ca
regulile sunt facute pentru ceilalti, l1U pentru ei. Crezi ca regulile
nu sunt pentru tine? Mai gandeste-te. lncalcarea regulilor nu-ti
aduce nimic altceva decat conceclierea.
12. Nu te poti intelege e ll ceilalti (colegi si clienti], V anzarile nu
presupun cloar un efort individual. Trebuie sa lucrezi in echipa
cu colegii si sa devii partener al clientilor.
13. Esti prea lacom, V inzi pentru comisioane, nu pentru a-i ajuta
pe clienti.
14, Esecul in a-ti r e spe cta pr omisiunile . Esecul de a face ceea ce
ai promis, fie pentru companie. fie pentru client, este un dezastru
Cartea lamentatiilor 261
din care s-ar putea sa nu-ti mai revii nicicdata. Daca aeest lucru
se intampla des, clientii am.
15. Esecul ina stabili relatii pe termen lung. jneerearea de a
obtine eomisionul aferent vanzarii duce la esec prin lipsa de sin-
ceritate, servieii neadeevate, esecul de a nu fi motivat de nimic
alteeva in afara de bani.
16. Esecul de a intelege c~ norocul vine prin munca, Uita-te
atent la oamenii pe eare-i eonsideri norocosi, Ei (sau eineva din
familia lor) au muneit ani lntregi pentru a erea aeea conjunctura.
Si tu poti deveni la fel de noroeos.
17. Condamnarea altora atunci cand vina (responsabilitatea) este
a tao Asumarea responsabilitatii este esentiala daca vrei sa ai
sueees. Criteriul este sa faci eeva in legatura eu asta. Punerea in
practica reprezinta rasplata (nu banii - ei sunt dear produsul
final al unei executii perfeete).
18. Lipsa perseverentei, Esti dispus sa accepti un raspuns negativ
si sa cedezi fara lupta. Nu reusesti sa-l faci pe potentialul client
sa actioneze sau nu esti dispus sa rezisti eelor cateva expuneri
necesare (de obieei intre 7 si 10) pentru a incheia vanzarea.
18,5. Esecul in stabilirea si mentinerea unei atitudini pozitive.
Prima regula in viata,
Cele 18,5 earacteristici care due Ja esecul in vsnziui:
M . V D . N C. ( E .T . N A . )
Muita yorba, dar nimic conctet. (Big Talk No Action)
Esti prea ocupat sa te leuzi Cll Yclnzarile pe care le vei face ca
sa tnei ai timp sa le si fad
Esecul nu inseamna nesiguranta, ei lipsa de executie. Nu exista
esec total. Zig Ziglar are raspunsul: ..Esecul este un eveniment,
nu 0 persoana."
Exista mai multe grade de esee. lata 4,5 dintre ele.
1. Esecul de a face tot ee pori.
2. Esecul de a invata.
3. Esecul de a-ti asuma responsabilitatea.
4. Eseeul de a atinge normele sau obieetivele prestabilite.
4,5. Esecul de a avea 0 atitudine pozitiva,
Este nevoie de ajutor din afara si de tratamente regulate pentru
mentine 0stare de sanatate excelenta a vanzarilor.
262 B lB L I A V A N ZA R I L OR Jeffrey Gitomer
Dad ai unele puncte slabe I n oricare dintre cele 18,5 siruatii de
mai sus, trebuie sa schimbi ceva cat de curand posibil.
Punctele slabe in domeniul vanzarilor sunt ca si cancerul: cele
mai multe sunt cauzate de deprinderi gresite si de neglijenta,
sunt usor de descoperit si greu, dar nu imposibil, de tratat.
B m I l A v A N z A R I L O R
P a r t e a a V I - a
N e c a z u r i $ i d U $ m a n i
C a r t e a
concurentei
D ansezi eu concurenta?
V ezi pe unde mergi " , 264
6 . 2
" B i n e i n t e l e s ca sti i ,
A s t a i nseamna
R A z B O I " ,
- B ugs B unny/G roueho M arx
C oncurenta ...
D omni l or, i ncepeti di scursuri l e
de prezentare.
V anzari l e revi n i nvi ngatori l or.
I n dragoste si i n vanzari
totul este corect.
A m di spozi ti a neresara
pentru a vi nde.
C arl L ew i s a ca~ti gat proba
de 100 de metri vi teza
l a trei edi ti i consecuti ve
al e J ocuri l or ol i mpi ee.
C i ne a f ost pe l oeul doi ?
C ui iipasa?
A i de gand sa ca5ti gi aurul ...
sau vei termi na pe l oeul doi ?
Nu exi st a ni ei un premi u
pentru l ccul doi i n v{mzari .
C and esti i ntr - 0 rompeti rk acerba
cu concurenta, i ata ce trebui e
sa f aci ...
264 B l E L I />; V A N Z A R l L O R Jdfre\' Giromer
N i c i o d a t a s a l W s p u i c e v a r;l u d e s p re C O n C 1 l T e n t a .
Dansezi eu concurenta?
Vezi pe unde mergil
Ce sirnti cand vine yorba de concurenta? 0 sa spui: "A m 0rel atie
extraordinara cu concurenta", V ezi sa TIll. Daca ai avea nevoie
de 50.000 de dol ari sau afacerea ta ar da fal iment, prietena ta,
concurenta, ti-ar trimite un bil et pe care ar scrie .Drum bun!".
Fii real ist. Concurentii tai pot f i in aparenta pol iticosi. Se poate
sa ai impresia ca vor sa te ajute, dar intreaba-i daca si-ar dori sa
traiesti sau sa mori, si eu as paria pe casa funerara,
M a a ju t a , i mi t t i mi t p t o p u n e t i de e i s c e ri . ma c he a ma sa d i s c u t i u n
p ro bl e me c o mu n e , s u n t a fa c e ri s u fi c i e n t e p e n t m t o e t l u me e ,
toate astea sunt fraze pe care concurenta spera ca l e vei spune in
timp ce ea incearca sistematic sa te distruga. A ceasta este viata in
jungl a afaceril or (~i mai al es a vanzaril orl .
Concurenta searnana mul t cu un $arpe necunoscut. Posibil otra-
vitor, cineva de care nu vrei sa te apropii cu adevarat. E ste bine
sa stii tot ce se poate despre ei, sa-i respecti si sa ai intotdeauna
cu tine 0 trusa de prim-ajutor impotriva muscaturil or de sarpe,
pentru orice eventual itate.
Concurenta prieteneasca, asta chiar ca-t bunal .A cum haideti sa
jucam corect. E u am primit ul tima vanzare, asa c-o poti l ua tu
pe asta", Pe naiba! Concurentii prietenosi sunt un fel de serpi
amabil i, care se reped si te musca intr-o secunda, fiind dificil sa-i
deosebesti pe cei veninosi de cei normal i.
Fa p t e ieele d e s p re c o n c u i e n t i s i s e n t i me n t e l e l o r p e n t t u t i n e :
Unii sunt de treaba.
Unii vor coopera.
Unii sunt corecti.
Unora l e pl ace competitia.
Cartea concurentei 265
Unii te vor placea.
Unii vor negocia afaceri cu tine.
Unii te vor ajuta.
Majoritatea nu VOl' face nimic din toate astea. Cei mai multi
dintre ei nu te plac.
Cum sa fad fata concurentei ...
Sa stii pozitia pe care 0 ocupa pe piata.
Sa stii care sunt clientii lor cei mai importanti.
Ei sunt cei care-ti iau tie afacerile, sau invers?
Ti-au luat vreun angajat?
Obtine tot ce se poate din informatiile lor (materiale pro-
motionale, brosuri).
AM care sunt preturile lor.
Urrnareste-le periodic produsele. Sa stii intotdeauna ce
vand si ce prezinta pe piata.
I dentifica punctele in care sunt mai slabi decat tine si
insists pe acest aspect.
Afla care sunt aspectele in care sunt mai buni decat tine ~i
remediaza I MEDI AT situatia,
Csnd te lupti cu concutents 1a 0 ptezentete de vsnzete ...
Nu spune niciodata nimic rau despre ei, chiar daca poten-
tialul client face asta.
Lauda-i ca fiind concurenti valorosi,
Arata-le respect.
Arata de ce esti tu diferit - in ce mod avantajele pe care le
propui sunt mai bune.
Pune accentul pe punctele tale tari, nu pe punctele lor slabe.
Arata 0scrisoare testimoniala de la un client care te-a pre-
ferat pe tine ca furnizor.
Fii intotdeauna corect si profesionist, chiar daca asta I n-
seamna sa te controlezi foarte strict.
Prietenul meu, J im Collins, presedintele companiei Leasing
Legends, a pus mana cumva pe un tricou de bumbac imprimat cu
numele concurentului sau eel mai aprig. Tricoul atarna pe perete,
deasupra xeroxului, ca sa-l pcata vedea toata lumea. Unga el
este un anunt pe care scrie cu litere mari, bolduite: "I NAMI CUL".
266 BI BL lA V A N Z A R I L O R J effrey Gitomer
A sta nu mseamna ea prietenul meu nu are 0 relatie cu aeest
eoneurent. Dimpotriva. V orbese la telefon, se intalnese si discuta
la prezentari. Dar adevarul este ca J im Collins si-ar dori ea
celalalt sa dea faliment si invers.
lar pentru aceia dintre voi care se pregatese sa-mi serie 0 scri-
soare de genul: .Este loc destul pentru toata lumea", ia gandit
i
-
va
ea n-ar fl. S a presupunem ca doar doua afaeeri ar putea su-
pravietui pe piata si ea ar exista trei in acest moment. Tot mai
vreti sa-m) scrieti? V a sugerez sa va intoarceti si sa va supra-
vegheat
i
afaeerea ea si cum ar fi adevarat.
(rmcurenta nu inseamna razbc! ..
[nseamna S a inveti, , .
sa te pregate~ti
~isa dai tot ce poti,
B m l l A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a V l l - a
Sal uta~- l ell tow pe R egel e... O i ent
C a r t e a
s e r v i c i i l o r
p e n t r u
cl i enti
Secretul unor servi ci i de excepti e
of eri te cl i enti l or .. " conf orm
l ui T y B oyd " " " ', .. , ..... 268
Servi ci i l e de excepti e of eri te
cl i enti l or reprezi nta un puterni c
i nstrument de vanzare .. , .. , .271
R ecl amati i l e cl i enti l or cresc
vanzari l e .., daca I e rezol vi i n mod
corespunzator .. " .... , ..... 274
7.1
" A s e r v i i n s e a m n a
a c o n d u c e . "
- L ao T zu
i i servesti pe cei l al ti l a f el cum
te astepti tu i nsuti sa f i i servi t?
F a- ti cl i entul f eri ci t.
P astreaza- ti cl i entul f eri ci t.
l ntctdeauna
D aca nu ai ti mpul necesar sau
nu esti i nteresat sa f aci acest l ucru.
o va f ace al tci neva.
V i nde- l e si of era- l e servi ci i ,
ca sa l e mai poti vi nde 0 data.
Si i nca 0 data
U nde i ncep servi ci i l e pentru di enti ?
i n deceni ul urmator, V O R i N C E P E
cu un cl i ent pe depl i n mul tumi t.
i n cepe de acum!
N u- ti l asa c1i enti i sa rante:
..N u am ni ci 0 sati sl acti e.'
l ata cum poti crea servi ci i
memorabi l e si l egend are
of eri te cl i enti l or.,
S e J Y i c i i l e s a t i s f a c a r o a r e
o f e r i t e c ] i e n t i i o r n u m a i s u n t a c c e p t a b i l e .
268 B I B L l A V A N ZA R I L O R Jeffrey Gitomer
Secretul unor servicii de exceptie
oferite cl ientil or ...,
conform lui Ty Boyd
S e r vi c i i i l e p e n t n i c he n t i reprezinta unul dintre termenii cei mai
cal ornniati din l imbajul nostru. Suntem atat de des dezamagiti
de serviciil e pe care l e primim in cal itate de cl ienti (sau de
atitudinea cu care ni se of era serviciul respectiv), ca mergem in
al ta parte. Uimitor. Compania respective a incheiat vanzarea, a
obtinut cl ientul , si apoi, prin indiferenta, impol itete, cornunicare
sl abs, servicii ineficiente, raspunsuri intarziate sau orice al tceva
de acest gen, a pierdut cl ientul pe care s-a l uptat (si pentru care
a chel tuit atat de mul t) sa-l obtina.
Pare ridicol , dar se intampl a zil nic. S-a intampl at fiecaruia dintre
noi de mul te ori. Si, arnice, chiar se vorbeste despre asta, nu gl u-
rna. De fapt, statisticil e arata ca un cl ient nemul tumit l e vorbeste
despre acest aspect mai mul tor oameni (de 20 de ori mai mul ti)
decat 0 face un cl ient mul tumit.
Cat de bune sunt serviciil e pe care tu l e oferi cl ientil or? 0 data
ce ai incheiat vanzarea, doresti sa pastrezi cl ientul l a fel de mul t
cum doreai sa it obtii?
A m participat l a un seminar al l ui Ty B oyd, numit ,.Spiritul ser-
viciil or pentru cl ienti", Credeam ca voi auzi 0 l ectie extra or-
dinara de l a un vorbitor foarte bun. l vl -am insel at. A m primit 0
serie uimitoare de l ectii de l a un maestru prezentator .. Am fost
raspl atit cu mai mul t de 100 de regul i, l ectii si exempl e despre
ce sa fad si ce sa N U faci in efortul neincetat de a servi (si
pastral cl ientul .
Cartea serviciilor pentru clienti 269
Cum ne pierdem clientii? Ty ne of era lista celor sapte pacate ca-
pitale din domeniul serviciilor:
1. Punerea banilor si a profiturilor in prim plan, inaintea ser-
viciilor.
2. Multumirea adusa de succes (ne ingrasam).
3. Organizarea muncii pe niveluri, fara 0colaborare intre mem-
brii echipei (oameni care dau vina pe ceilalti sau spun .Nu eu
rna ocup de asta"},
4. Lipsa pregatirii corespunzatoare a angajatilor sau nerecu-
noasterea meritelor.
5. Lipsa de atentie - anticiparea raspunsurilor inainte de a
asculta situatia concrete.
6. lzolarea - nu suntem atenti nici la client, nici la competitie.
7. Promisiuni de forma sau, mai rau, minciuni.
Probabil ca am fost victimele fiecaruia dintre aceste pacate la un
moment dat. Totusi, daca te intreb acum daca tu corniti vreunul
dintre ele, vei spune .nu". Stii ceva? Unul dintre noi minte sau
traieste in lumea fanteziei, asteptand bilete la balul de inau-
gurare Ross Perot.
Serviciile satisfacatoare oferite clientilor nu mai sunt ac-
ceptabile.
Serviciile pentru clienti trebuie sa fie 100% eficiente.
Perceptia clientului reprezinta realitatea.
0 greseala este 0sansa de a imbunatati serviciile companiei.
Problemele pot crea solutii benefice.
Fa-J pe client sa se simta important.
Invata tot timpuJ cum sa pui intrebari.
Cea mai importanta arta - arta ascultarii,
Serviciile pentru clienti reprezinta 0problema complexa, extrem
de importanta pentru succesul continuu al oricarei afaceri. Fara
indicatii si standarde, este usor s-o iei pe cai gresite,
lata cateva dintre sfaturile lui Ty Boyd legate de serviciile oferite
clientilor:
270 B I B L l A V A N ZA R I L OR Jeffrey Gitomer
Ty a vorbit in dctal iu despre imbunatatirea abil itatil or de ascul -
tare, care reprezinta chel a procesul ui de servicii oferite cl ientil or.
Ca agenti de vanzari, suntem tentati sa vorbim prea mul t.
Uneori, pierdem vanzari si cl ienti pentru ca nu reusim sa auzim
care l e sunt dorintel e si nevoil e real e. Ty a prezentat urmatoarel e
regul u ipentru imbunatatirea abil itatil or de ascul tare si cresterea
satisfactiei cl ientul ui:
1. N u intrerupe. ("Dar... dar... dar.."].
2. Pune intrebari, apoi taci. Ccncentreaza-te sa ascul ti.
3. Prejudecatil e vor distorsiona ceea ce auzi. A scul ta fara pre-
judecati.
4. N u te repezi sa raspunzi inainte de a auzi I N TR EA GA situatie.
5. A scul ta cu atentie pentru a afl a detal ii, pentru a stabil i obiec-
tive si pentru a trage concl uzii.
6. A scul tarea activa impl ica interpretare.
7. A scul ta pentru a afl a ideil e reformul ate dar. L ucruril e l a care
se face al uzie sunt uneori mai importante decat cel e rostite
dar.
8. Gandeste in timp ce se rostesc frazel e.
9. A nal izeaza ceca ce s-a spus (si ceca ce nu s-a spus) l nainte
de a incepe sa vorbesti.
10. Demonstreaza, prin ceca ce faei, ca ascul ti.
Pare simpl u. Chiar este. Trebuie doar sa te concentrezi.
[Citeste sectiunil e "Vrei sa In cb ei mei multe vanzari?
Pertectioneszs-ti modul de a esculisl" si ..invata sa esculti in ttei
cuvinte ... Taci din guts!" din capitol ul .Cettee comuniciitii"]
Cartea serviciilor pentru clienti 271
i n c a d r u l c o m p a n i e i L . L . B e a n ,
p e n t r u a s p u n e . nu" u n u i c l i e n t ,
t r e b u i e s a a i a p r o b a r e a c o n d u c e r i i d e t o p .
Serviciile de exceptie oferite
clientilor reprezinta un puternic
instrum ent de vanzare
Serviciile pentru clienti reprezinta cautarea neincetata a excel en-
tei, pentru a-ti pastra clientii atilt de multumiti, lncat sa le po-
vesteasca si altora despre modul in care au fast tratati in firma tao
Clientii tai simt acest lucru? Daca da, atunci faci parte din procentul
de 5 0 f a de firme care se incadreaza aiei. Celelalte 9 5 0 f 0 nu se incadrea-
za, spune Ty Boyd. Timp de mai multi ani, Ty a strans informatii si
a vorbit in lumea intreaga despre serviciile oferite clientilor,
Fiecare afacere are 0 definitie diferita a serviciilor pentru clienti,
datorita diverselor tipuri de produse si servicii oferite. Constantele
din aceste deflnitii reprezinta atributele serviciilor pentru clienti,
lata care sunt cele 12 atribute cheie prezentate in seminarul lui
Boyd. Cate dintre ele se regasesc in compania tal Daca nu poti
raspunde afirmativ la toate atributele de mai jos, atunci inseam-
11aca pierzi clienti in favoarea cornpetitiei. Un sentiment nu prea
reconfortant, nu-i asa?
1. To t i angajatii companiei sunt dedicati satisfacerii clientilor,
2. Raspuns imediat la solicitarile clientului (chiar in acel mo-
ment, nu a doua zi],
3. Fiecare isi asuma responsabilitatea pentru nevoile clienti-
lor (nu se vine cu scuze),
4. Sa fad imediat ceea ce ai promis.
5. Intelegere fata de nernultumirea c1ientului sau fata de si-
tuatia in care se afla acesta.
6. Flexibilitatea de a rezolva necesitati specifice ale fiecarui cli-
ent [abilitatea de a depasi p o l i t i c t i t m e i ;
7. Angajatii au puterea de a decide.
8. Livrare la term en.
9. Livreaza ceea ce ai promis inainte SI dupa vanzare.
10. Un program de livrare fara puncte slsbes: eroii.
11. Oameni remarcabili care sa-i serveasca pe clienti ~i sa imple-
menteze serviciile oferite acestora.
12. Zambeste cand vorbesti la telefon.
272 BIBLIA V AN ZAR lLOR }C ffre y G ito m e r
~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
.N oteaza si aplica in practica politica ta de servicii
oferite clientilor" 1
spune Ty Boyd (eu pssiune}.
lata careva ex emple, ptczentete de Ty, ale unot companii smeii-
cane lidet in domeniu, exempie inovetoete in ceea ce priveste
serviciile acordate clieniilot.
Auto Zone - si-au intitulat propriile servicii pentru clienti
..Uau!" si s-au ridicat la inaltimea numelui. Ei au un program in-
titulat "Mergi pe teien le mesins clientulu! 5 1 ejute': Folosesc fi-
losofia bazata pe intrebarea "De ce ei nevoie pentiu u-ti face
tieebe cum ticbuie Z". Tu folosesti asa ceva? Auto Zone are multa
energie, angajati bine pregatit; si dedicati ajutorarii si intampi-
narii calduroase a clientilor, Firma pune un accent deosebit pe
informarea femeilor in legatura cu produsele de care au nevoie,
bazat pe principiul .nu vinde niciodata mai mult decat este ab-
solut necesar". Magazine!e lor sunt pline de viata si clientii simt
aces! tuna.
Nordstrom - politica lor fata de angajati in ceca ce privesre ser-
viciile este: .Folosiii-v retiuues ill orice situeti t". Participantii
la seminar care au facut cumparaturi acolo au dat exernplu dupa
exemplu de servicii care depaseau indatoririle postului, cum ar f
cumpararea de 12 firme concurente a produselor pe care tocmai
le tenninasera san pe care I lU le aveau in stoc de la concurenta
si livrarea acestora, fara nici tin fel de taxa suplimentara,
L.L. Bean _. inainte ca un angajat sa-i spuna "I1U' unui client, el
sau ea trebuie sa aiba aprobarea conducerii de top. Gandeste-te
la acest aspect.
Cartea serviciilor pentru clienti 273
Filosofia este simpla ...
Setviciile legeiidere aduc multi bani piin repetarea comenzilor.
Setviciile de slaM celitste Ii vot redirection a pe clieniii tai
ciitre concurenta.
De fiecare data cand te lntalnesti cu un client, incearca asta ...
Masoarfi valoarea (~i profitul) clientului pe 0perioada de 10
ani, si vei incepe s a j] piivesti cu totul altfel.
Ty a conceput 0 lista cu 51 de inetode de a te apropia de seiu!
sdeveiet, clientul. lata cateva exemple:
Persoanele din managementul de top sa faca regulat prezen-
tari de oferte.
Instaleaza 0linie de urgellte pentru clienti.
Fa 0politica din a raspunde la toate solicitarile sau plangeri-
le in cel mult 0 ora de la primirea lor.
Stabileste-ti ca obiectiv rezolutionarea fiecarei plangeri in 24
de ore... apoi scurteaza acest intervalla 12 ore.
Pune-i pe cei din personalul/mansgementul de top sa ras-
punda personal plangerilor.
Creeaza un slogan centrat in jurul ideii .Compania no astra
inseamna SERVICn". Afiseaza acest slogan pe pereti, pe ante-
tele scrisorilor, pe materialele promotionale sau pe unifonne.
Tatueaza-ti-l pe frunte.
Am tinut recent un seminar despre intelegerea necesitatilor eli-
entului la 0 companie cu 65 de angajati. In prima parte, am dis-
cutat ce inseamna sa ai 0extraordinara echipa de servicii pentru
clienti ~iam folosit exemplele de mai sus. 0 saptamana mai tar-
ziu, cand am venit pentru a sustine cea de-a doua parte a semi-
narului, toti angajatii aveau pe frunte post -it-uri pe care scria
.,CFC inseamna SERVICrr:' A fost grozav.
Vrei sa citesti toata lista Cll cele 51 de metode de a te apropia de
seful adevarat, clientul? Acceseaza site-ul www.gitomer.corn,
inregistreaza-te daca intri pentru prima data ~i introdu cuvintele
.Ty Boyd" in GitBox.
( a n d u n c l i e n t a r e a p i a n g e r e ,
a i o c a z i a d e a c o n s o l i d a r e i a t i a d i n t r e v o i .
274 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitome:
R eclamatiile clientilor
c r e s c vanzarile ... daca
le r e z o l v i i n m o d corespunzator
Clientul are intotdeauna dreptate. Cu exceptia cazurilor in care
se inseala, lucru valabil de cele rnai rnulte ori. in vanzari, nu
conteaza cine are dreptate si cine greseste, ci perceptia clientului.
Este important sa-ti pastrezi clientii fericiti si multumiti. Care
este cea mai buna metoda de a rezolva tern uta PL A N GER E A
CO N SUMA TO R UL UI ? I ncearca metoda intelegerii personale.
lata 0metoda pe care am dezvoltat-o si folosit-o de multe ori.
Pentru a 0 aplica, trebuie in primul rand sA- TI A SUMl R ESPO N -
SA BI L I TA TEA , chiar daca vina nu este a ta sau nu tu vei fi cel
care va rezolva problema. Clientului nu-i pasa de asta. El este
nervos si vrea ca tu sa rezolvi problema. Chiar in acest moment.
lata 15 p s s i p e n t r u e -t i a s u ma r e s p o n s e bi l i t s t e e e t u n c i r a n d a i
d e -a fa c e e u c l i e n t ! t i e t e t i c i t i s a u n e mu l t u mi t i . A ceasta metoda
nu numai ca functioneaza, dar furnizeaza si informatii pentru 0
autoanaliza de final, astfel lncat problema sa nu se mai repete.
1. Spune-I e clientilor ca lntelegi ceea ce simt.
2. E x p r i m A . - t i lntelegerea fata de situatia lor. [V orbeste-le
despre 0 situatie similara. Spune-le ca asta te infurie si pe
tine. Spune-le ca si tie ti s-a intarnplat ceva asernanator.)
3. A s c u l t A . pana la capat. A sigura-te ca ti-au spus t o t u l . N u-i
intrerupe. Pu n e i n t r eb A . r i pentru a intelege problema mai bine
si pentru a af l a c e e s t e n e v o i e s a . fa d p en t r u a - i multumi,
4. Fi i d e a c o r d cu ei intru totul, daca este posibil. (N u te
supara si nu te infuria niciodata.]
5. I a-ti notite si asigura-te inca 0data ca totul a fost dis-
cutat si ca au spus tot ce era necesar ca ei sa spuna.
6. Fii un a m ba s a d o r pentru firma pe care 0reprezinti. Spu-
ne-i clientului ca te vei ocupa p e r s o n a l de asta.
Cartea serviciilor pentru clienti 275
7. Nu da vina pe ceilalti si nu cauta un tap ispasitor. Recu-
noaste ca tu [saujsi compania tal ati gresit si asuma-ti res-
ponsabilitatea pentru remedierea situatiei.
8 . Nu fugi de responsabilitate. .Nu eu 1 1 1 3 ocup de asta , .. ,
.,Am crezut C 3 e J a zis" ..., .Nu este aid in sees: moment .....
si .Altcinev se OCUp3 de este" sunt raspunsuri nee ores-
punzatoare si neacceptate de client.
9. Raspunde imediat Cand ceva nu merge, oamenii doresc
(si se asteapta) ca situatia sa fie remediata imediat. Clientul
vrea ca totu! sa fie perfect.
10. Gaseste subiecte comune de conversatie, altele decat pro-
blema in sine. (fncearca sa stabilesti un raport interpersonal.)
11. Foloseste umorul, daca se poate. Daca oamenii rad, se
simt confortabil.
12. Gasiti, cornunicati si cadeti de acord asupra unei solutii
sau rezolvari, Ofcra-Ie clientilor alternative, daca este cazul.
Confirma solutia (in scris, daca este cazul). Spune-le ce ai
de gand sa faci ... ~ifa acellucrul
13. Da. un telefon dupa ce situatia s-a rezolvat.
14. Obtine 0 scrisoare de apreciere, daca poti. Rezolvarea
unei probleme intr-un mod pozitiv si favorabil mareste res-
pectul, forrneaza caracterul si stabileste 0 baza solida pen-
tru relatii pe termen lung. Spune-i clientului ca ai aprecia
foarte muIt daca ti-ar da cateva randuri scrise despre mo-
du! in care ai rezolvat situatia.
15. intreaba-te: "Ce am lnvatat si ce pot face pentru ca
situatii de genul acesta sa nu se mai repete? Trebuie sa fac
schimbarl?"
Esie important sa tii cent de csteve especte practice etunci cuid
incetci sa indeplinesti misiunee de setisiscete a clientului:
Clientul stie exact ce vrea si cum vrea, dar s-ar putea sa nu
aiba deprinderea de a comunica si sa nu-ti spuna totul sau sa
se exprime intr-un mod greu de inteles. Daca un client nu
poate sa-si formuleze plangerea intr-un mod dar ~i conds,
depinde numai de tine sa-l ajuti
Adu-ti aminte ca si illesti clientul cuiva. Gandeste-te la
nivelul serviciilor pe care Ie astepti cand tu esti clientul.
Fiecare client crede ca el este singurul pe care ilai. Tratea-
za-l ca atare. Fa-I sa se simta important.
Clientul este si el om, si are probleme ca toti ceilalti.
Clientul se asteapta sa fie servit numaidecat.
Totul se reduce in ultima instants la tine.
Perceptia clientului reprezinta realitatea.
De ce asa greu sa le oferi clientilor ceea ce vor?
276 B!BLlA VANzAR !LOR Jeffrey Gnomer
Rezolvarea situatiilor neplacute este importanta ...
Daca satisfaci necesitatile unui client nefericit san nemultumit si
daca poti sa-l convingi sa scrie 0scrisoare in care sa spuna ca
acum este fericit si multumit, ned c a exists mari sanse ca relatia
dintre voi sa fie una pe term en lung.
Dadi problema este lasata nerezolvata,
clientul se va indrepta in mod SigU Tspre concurenta.
3 ..,
10 ,..
25 ...
50 ...
daca faci 0 treaba buna
daca faci 0 treaba extraordinara
dad nu faci 0treaba buna
daca 0dai in bara rau de tot
Clientii v o r b e s c . . .
cu asociatii, prietenii si vecinii lor.
lata numarul de oameni cu care vor vorbi, in functie de
cat de prompt le-ai rezolvat plangerea
S i v e i aparea l a stirile d e seara
daca fa d 0 treaba execrabila
Cum vorbesc clientii tai despre tine?
B f f i U A V A N z A R I L O R
P a r t e a a v m - a
R A s p a n d i r e a i M t a - t u r i l o r
C a r t e a
'oJ
comumcaru
Sedi nta de vanzari saptamanal a
este l ocul unde se pot crea
noi vanzari 278
Scri soarea comerci al a va avea ef ectul
scontat daca este scri sa corect ... 282
V rei sa i nchei mai mul te vanzari ?
P erf ecti oneaza- ti
modul de a ascul ta! 285
i nvata sa ascul ti pri n trei cuvi nte .
T aci di n g u ra ! 288
E xi st; 100 de mi l i arde de ti puri de
cumparatori . V a dati seama? .... 292
C atre 0 comuni care pozi ti va,
f ara erori 296
8.1
S t a b i l e $ t e - t i 0 i n t a i n i r e l a Ul l 1 1 1 i 1 1 1 1 t
d u p a i n e h e l e r e a $ e d i n r e i d e v a n z a r i .
V e i fji n f o r m a e e a m a l o u n
D e ee s a l l U i n ce t ci s a o b t i i e e v a d e i a u n p o t e n t i a l cl i e n t ?
278 B I B L I A V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitomet
Sedinta de vanzari saptamanal a
este locul unde se pot crea
A. "",.
n O l v a n z a n
Cofeina din cadrul vanzaril or, Sedinta de vanzari de dimineata
devreme.
Sedintel e personal ul ui din vanzari reprezinta 0 l egatura vital a
l ntre asteptaril e companiei l egate de echipa de vanzar: si ceea ce
se vinde, de fapt, pe teren. Este un l ee in care marketingul se
transforma in vanzari. Dar cat de des se pierd ocaziil e oferite de
aceste sedinte? R aspunsul : foarte des.
Sedintel e personal ul ui din vanzan ar trebui sa fie un forum
pentru raporturi, asistenta I n atingerea obiectivel or, incurajare,
rezol vare de probl eme, training, impartasirea experientei si co-
municare. Scopul unei asemenea sedinte este de a instrui
personal ul din vanzari si de a-i motiva pe oameni sa vanda. A i
observat ca am scos doua l ucruri din program: pl angeril e si ne-
rnul tumiril e.
De ce urasc agentii de vanzari aceste sedinte?
Urmareste cate dintre aspectel e enumerate mai jos sunt val abil e
si l a sedintel e tal e:
1. A gentii de vanzari stiu deja totul .
2. De obicei, sedintel e sunt pl ictisitoare.
3. Sedinta nu are nici 0 ordine de zi.
4. Sedinta este condusa de 0 perscana incapabil a sa con-
duca 0 intal nire de acest gen.
5. A genti: de vanzan cred ca, in l oc sa stea l a sedinta, ar
putea fi pe teren, vanzand I si castigjmd mai mul ti bani).
Cartea comunicarii 279
6. Sedintele sunt de obicei plictisitoare.
7. Exista intotdeauna 0 gramada de discutii despre formu-
lare, documente si alte asemenea prostii care nu se refers
la vanzare, dureaza de doua ori mai mult decat ar trebui ~i
care, probabil, se vor schimba saptamana viitoare.
8. Sedintele nu prezinta destule lectii inspirate din situatii
de vanzare reale.
9. Sedinta de vanzari insearnna prezentarea temutului ra-
port de vanzari (care contine atat fapte, cat si fantezie).
10. Iar apoi, am mai mentionat ca sedintele sunt de obicei
plictisitoare?
Daca vrei sa-ti evaluezi propria sedinta saptamanala de vanzari,
pune-ti aceasta intrebare: .Daca sedinta n-ar fi obligatorie, as
participa?" Uh.
Saptamana trecuta am asistat la 0sedinta de vanzari foarte bine
organizata, ce s-a desfasurat luni dimineata.
Exista 0 ordine de zi care a fost respectata.
Fiecaruia dintre cei sapte membri ai echipei i s-a dat oca-
zia de a prezenta sau conduce 0 parte a sedintei.
Au avut ~i 0 lectie de vanzari, despre cum sa se prezinte,
cum sa stameasca interesul cumparatorului si unde sa sta-
bileasca legaturi.
Au fost si cateva, dar foarte putine, probleme administrative.
A existat un sfert de ora dedicat cunoasterii produsului.
La sfarsitul sedintei, fiecare a trebuit sa vorbeasca despre
cea mai buna vanzare din saptamana anterioara.
Sedinta, care a durat doua ore, i-a facut pe agenti sa se implice
si sa fie dispusi sa invete. A fost una dintre putinele sedinte de
vanzari la care am participat care nu a fost un chin si care a
oferit informatii extraordinare, legate de vanzari.
Ce sa fad pentru a avea de fiecare data sedinte de vanzari ex-
traordinare? Sa fad planuri si sa te pregatesti dinainte, Da-le oa-
menilor sansa de a conduce sedinta. Stabileste 0 ordine de zi
care sa functioneze, sa fie amuzanta, productiva si care sa im-
plice toti membrii echipei. RESPECTA acest principiu.
280 BIBLIA VAN z AR ILO R Jeffrey Gitom er
lata rateva ctiterii de iuat in consideietie:
Foarte putine probleme administrative. eel mult cinci minute.
Nu pune accentul pe lucrurt plictisitoare, de genul: completarea
unor formulare noi, politica cornpaniei, dispute personale si discu-
tarea unor situatii in care nu a mers totul cum ar fi trebuit. Gaseste
un mod mai rapid si mai bun de a comunica, I ncearca asta: noteaza
cateva instructiuni pentru formularul nou si da-i fiecaruia cate un
exemplar. I ndiciu: agentii de vanzari oricum nu sunt atenti la pro-
blemele administrative .
Nu prezenta problemele tara. si te fi gandit la cateva solutii de
rezolvare. Aceasta regula se aplica tuturor. I i face pe oameni sa
se orienteze spre solutii.
n lucruri amuzante, care sA.-iajute pe agentii de vanzm sA.se
simtA.bine inpropria piele. Ofera premii, impartaseste povesti de
succes.
Ajuti-i pe agenti sa invete mai mult despre mesena lor. Tine
o lectie pe 0anurnita tema in fiecare saptamana. Pune-l pe unul
dintre membrii echipei sa 0pregateasca si sa 0prezinte celorlalti.
Gandeste-te la activitati care sa-i ajute pe agentit de va.nzm
sa c~tige mai multi bani. Gaseste obiectiile si obstacolele care
pot crea discutii la masa rotunda si gasiti solutii.
s I nvita la sedinta oameni cu care agentn intra incontact in
situatii reale. lnvita-l pe unul din clientii tai sa participe la se-
dinta in fiecare saptamana $i sa spuna de ce cum para de la tine.
Vei f uimit, dar asta chiar este 0 doza putemica de realitate. Cli-
entul va diseca procesul de cumparare (mult mai amanuntit de-
cat incerci ttl sa inveti procesul de vanzare).
Tine sedintele dimineata devreme. Pregateste mancare buna ~j
multa cafea.
Determina-i pe oameni sa fie punctuali. Dojeneste-i pe cei care
lntarzie!premiaza-i pe cei care vin la timp. I ucepe sedinta la
timpul stabilit, indiferent de situatie si termin-o la termenul
stabilit.
Pune accentul pe aspectul pozitiv. Sustine-ti propria echipa I n
public, rnai ales in fata colegilor. Daca ai ceva de reprosat unei
persoane, fa-o in particular.
Cartea comunicani 281
o sedinta de vanzari este locul in care sa planifici vanzarile sap-
tamanii respective. Unii oameni folosesc intalnirea pentru a se
plange si a ameninta. Altii 0 folosesc pentru a invata si pentru
a-i incuraja pe ceilalti, Ghici cine castiga?
Cea mai buna idee pentru
o sedinta de vanzari..
Stabileste 0intalnire eu un potential client interesant la
un minut dupa ee s-a terminat sedinta de vanzari.
Ar trebui sa fii in forma eea mai buna.
De ce sa nu inrerci sa obtii ceva de la un potential
client?
Ar trebui sa inchei aceasta vanzare in 110% din cazuri.
T r e d l a o b i e c t i n c a d e l a p r i m a { r a z a .
282 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrey G itom er
Scrisoarea comerciala
va avea efectul scontat daca
este scrisa eorect
Cat de importanta este 0scrisoare cornerciala?
A m primit sute de scrisori cornerciale, de diferite tipuri: prezen-
tare, materia le anexate, imi pare bine ca ne-am intalnit, dupa
prezentare, actiuni de continuare a vanzarii, iata informatia so-
licitata, multurnesc pentru comanda - ai inteles ideea. Cele mai
multe au un scop precis. Majoritatea nu sunt foarte bune (fiind
neinspirate). Ei bine, cele mai multe sunt PA TETI CE.
Priceperea in a elabora [r a z e c a r e sa sun e c o m e r c i si intr-o scri-
soare reprezinta 0 parte integranta a procesului de vanzare,
deoarece creeaza 0anumita impresie despre tine ~i firma pe care
o reprezinti atunci cand clientul sau potentialul client 0citeste,
lata cum functioneaza. Daca scrii 0 scrisoare extraordinara, VO l'
crede ca esti extraordinar. Daca scrii 0 scrisoare creativa, vor
crede ca esti creativ. Daca scrii 0scrisoare anosta ...
Unora dintre agentii de vanzari le este foarte greu sa gaseasca
cuvintele potrivite. N u pentru ca nu ;or sti sa scrie, ci pentru ca
nu cunosc regulile conceperii unei SCl A i.
lata cateva reguli si indicatii care te vor ajuta sa iti transformi
scrisorile comerciale in vanzari:
1. Spune care este obiectivul sau scopul scrisorii tale (treci direct
la subiect) inca din prima fraza. P01i chiar folosi un titlu chiar la
inceputul textului propriu-zis.
2. Foloseste paragrafe scurte (pentru accentuare).
3. Mcdifica, modifica, modifies. Taie orice cuvant care nu este
neaparat necesar obiectivului sau scopului comunicarii.
4. Concepe 0scrisoare scurta. 0pagina, trei paragrafe, Cu cat este
mai scurta, cu atat ai mai multe sanse sa fie citita si inteleasa.
- - - - - - - - - l
Cartea comunicarii 283
5. Nu- l face pe potentia l ui cl ient sa vomite cand iti citeste scri-
soarea. Concepe 0 scrisoare usor de digerat. Evita dul cegariil e,
J umatate dintre adjective, frazel e prepozitional e si majoritatea
adverbel or pot fi el iminate. Uita- te l a cuvintel e dintre virgul e
pentru a vedea daca fraza merita pastrata. De cel e mai mul te ori
nu este cazul .
Fol oseste puncte pentru a sparge monotonia.
Redactcaza 0 scrisoare USOf de citit din punct de vedere grafic.
Fol oseste punctel e pentru a face scrisoarea sa para [sau sa fie)
scurta si draguta.
Fol oseste punctel e pentru a accentua aspectel e cel e mai importante.
Ordoneaza punctel e l a inceputul paragraful ui.
6. Nu spune: .Mul tumesc pentru ocazia oferita". I ncearca ceva
de genul : "Avem onoarea de a va oferi..."
7. Nu- ti scrie numel e cu l itere bol duite. Marcheaza doar ceea ce
este important pentru potential ul cl ient. Numel e tau se numara
printre cuvintel e cel e mai putin importante din scrisoare.
8. Nu redacta 0 scrisoare care sa sune ca un formul ar obisnuit.
9. Nu iti vinde prea mul t produsul . Vinde doar urmatoarea etapa
a cicl ul ui de vanzare, construieste incredere si dezvol ra l egatun
interumane. Nu fol osi scrisoarea pe post de dis curs de vanzare,
Fol oseste- o ea instrument de vanzare.
10. Fa ceva neobisnuit. Ataseaza l a scrisoare un articol , ceva
care are l egatura cu afaeerea cl ientul ui sau 0 caricatura buna.
Ceva care sa l l faca pe potential ul cl ient sa se gandeasca ca esti
dispus sa mergi dineol o de norme pentru a servi si comunica.
11. Personal izeaz- o. Vorbeste des pre un meci de basebal l , despre
copii, despre un anumit eveniment.
12. Stabil este urmatorul contact sau eveniment. Fixeaza precis
data si ora.
13. Scrie de mana ori de cate ori este posibil .
14. El imina (aproape) toate adverbel e.
15. Evita superl ativel e.
16. Evita cuvantul .unic".
17. Nu spune niciodata: .Mul tumesc inca 0 data". Nu este
niciodata necesar sa- i mul tumesti cuiva inca 0 data. 0 data este
destul . De doua ori este l ingusitor.
284 BIBLlA V ANzAR lLOR Jeffrey G itom et
18. Nu scrie cu greseli de ortografie, Cineva a scris odata gresit
.cartof", si a platit scump pentru asta, probabil cu pretul carierei.
Din fericire, nu avea 0 functie foarte importanta.
19. Foloseste un exemplu (sau 0situatie similara) la care clientul/
potentialul client sa se pcata raporta.
20. Scrie cu litere ingrosate, pentru a atrage atentia, dar numai
daca este absolut necesar.
21. Solicita un raspuns.
22. Foloseste 0 incheiere draguta, neinsistenta, porfesionala, de
genul: "Va multumesc pentru timpuJ ~i atentia acordata, Va voi
suna marti",
23. Semneaza doar cu prenumele. Exista cateva ocazii (rare) cand
acest lucru nu este potrivit (0 scrisoare de acord in care trebuie
sa semneze ambele persoane sau un citat formal care este posibil
sa ajunga in biroul unei mari corporatii pentru a fi aprobat).
23,5. AI dumneavoastra [si vorbesc foarte serios), J effrey
Gitomer.
P.S. Daca vrei sa Hi mai sustii inca 0 data pledoaria sau punctul
de vedere, foloseste un post scriptum.
lata 0 regula dura: Lasa sa treaca cateva zile, apoi reciteste scri-
soarea. Cum ti se pare? Daca ti se pare neconvingatoare, poate
ar fi bine sa 0 scrii din nou.
lata 0regula si tnsi dura: Rcaga pe cineva inteligent si impartial
sa-ti analizeze scrisoarea. lnvata sa accepti critica si foloseste-te
de ea ca de un instrument de invatare.
lata regula eea m ai dura: I ntreaba-te cum ar putea fi scrisoarea
asta diferita de cea a concurentilor tai, S a presupunem ca
vanzarea s-ar baza pe originalitatea scrisorii tale de intentie. Ai
mai face vreodata 0 vanzare?
Cunoasterea regulilor si aplicarea lor vor conduce la redactarea
unor scrisori eficiente. Scrisorile eficiente due la construirea
increderii si a raportului interpersonal. I ncrederea si aprobarea
potentialului client due la vanzari.
Cartea coruunicaril 285
A s c u l t a t u l r e p r e z i n t a , d u p a c l I m s e p o a t e d e m o n s t r a , c e l l l l a i
i m p o r t a n t a s p e c t a 1 p r o c e s u l u i d e v a n z a r e . T o t u s ' , d e o b i c e i . e s t e
cea m a i s l a M p a r t e a a b i l i t a t i l o r p r o f e s i o n i ~ t i 1 o r d i n v a n z a r i .
V r e i S a i n c h e i m a i m u l t e v f u l z 3 r i ?
Perfectioneaza-f m o d u l d e a a s c u l t a !
Ai fost vreodata la un curs de deprindere a abilitatilor de ascultare?
Lectii despre modul in care sa asculti nu au fost niciodata oferite
ca parte a educatiei formale. Este uimitor ca aceste deprinderi de
care avem nevoie eel mai mult pentru obtinerea succesului
personal nu au fost niciodata predate in scoala.
Ascultatul este, dupa cum se poate demonstra, eel mai important
aspect al procesului de vanzare. Totusi, de regula este cea mai
slaba parte a abilitatilor profesionistilor din vanzari.
Ascultam la televizor, radio. ascultam CD-uri si putem recita Tara
probleme a doua zi sau putem fredona toate versurile unui
canter. Dar daca sotia sau copilul H i spune ceva, raspunsul tau
este: .Poftim?" sau .Nu am auzit ce ai spus."
Cat de des ii rogi pe oameni sa repete ce au spus? Cat de des auzi
fraza: "N-ai ascultat nici un cuvant din ce am spus", Exista
cateva motive carora se datoreaza acest mod deficitar de a
asculta si, slava Dornnului ca le scriu, ca altfel ar fi trebuit sa le
asculti. lata care sunt lectiile fundamentale:
L ECl 1A DE A SCUL TA RE 11. Ce l e m a i m e r ! d o u a i m p e d i m e n t
a l e s s c u l t i i t i i s u n t :
l.Adesea, ai 0 opinie (despre tine sau ceea ce ai de gaud sa
spui) inainte de a incepe sa asculti.
2. Deseori, ai luat 0 decizie inainte de a incepe sa asculti sau
inainte de a auzi intreaga poveste.
286 B I B L I A VANZAR IL O R Mfrev G i t _ O I _ 1 I f_ ' r _
L ECTIA DE A SCUL TA RE 12. Cele doui: reguli iniportsnte ale
escultiuii eticimt trebuie utmete in eceest oidine. sau nu vei
fl Ull bun sscultiitot.
1. [n primul rand, asculta cu intentia de a intelege.
2. I n al doilea rand, asculta cu intentia de a raspunde.
L ECTIA DE A SCUL TA RE #3. Gande$te-te la modul i ll care escult!
cbier acum:
Faci altceva atunci cand cineva vorbeste?
Te gandesti la altceva cand cineva vorbeste?
Simulezi actul ascultarii pentru a putea face comentarii?
A stepti 0pauza pentru a putea raspunde, deoarece ai deja
un raspuns?
L ECTIA DE A SCUL TA RE 14. La un moment dat, te optest! din
ascultat. Cuid se intampla acest luctu?
Dupa ce ti-ai formulat raspunsul.
Dupa ce ai fost refuzat de vorbitor.
Cand ai decis sa intrerupi pe cineva pentru a spune ceva.
Cand persoana care vorbeste nu spune nimic din ceea ce
ai vrea sa auzi.
I ndicatii pentru lectiile de ascultare, lata 14,5 indicstii care i t i
vor imbllnatati sbilitsti) de sscultsre, vor ni i r! productivitatea,
vor reduce erarile, vor csstig tericitee clientului $i te VOl' ajuta
sa fad mai tnulte vallzari:
1. Nu intrerupe. (Dar... dar... dar)
2. Pune intrebari. A poi ramai (foarte. foarte) tacut. Concentreaza-te
asupra raspunsurilor celuilalt, nu asupra propriilor ganduri.
3. De cele mai multe ori, prejudecatile vor distorsiona ceea ce auzi.
A sculta fara prejudecati.
4. Foloseste contactul vizual si interjectiile specifice ascultarii
(hmm, rnda, inteleg, aha), pentru a-i arata celeilalte persoane ca
asculti,
5. Nu te grabi sa raspunzi inainte de a asculta I NTREA GA situatie,
6. A sculta cu atentie pentru a stabili anumite objective sau de-
talii si pentru a trage concluzii.
7. A scultarea activa implies interpretare. lnterpreteaza in liniste
sau ia notite.
Cartea comunlcarii 287
8. Asculta si ceea ce nu se spune. Lucrurile la care se face aIuzie
sunt adesea mai importante decat lucrurile care sunt spuse. Indi-
catie: tonul vorbirii va reflecta adesea ideea la care se face aluzie.
9. Gandeste intre fraze si in timpul momentelor de liniste.
10. Analizeaza ceea ce s-a spus [si nu s-a spus) inainte de a in-
cepe sa vorbesti.
11. Pune intrebari pentru a te asigura ca ai inteles ceea ce s-a
spus sau aspectele la care s-a facut aluzie.
12. Pune intrebari pentru a te asigura ca vorbitorul a spus tot ceea
ce voia sa spuna.
13. Demonstreaza, prin actiunile pe care Ie faci, ca ai ascultat.
14. Daca reflectezi in timpul vorbirii, gandeste-te la solutii. Nu
cosmetiza situatia,
14,5. Evita toate elementele care-ti distrag atentia. lnchide-ti
mobilul si pagerul. Inchide usa, Limpezeste-ti mintea si stai cat
mai aproape de client.
L ECl l A DE A SCUL TA RE 14,5 C e anlllne ii face pe oameni sa nu
asculte?
Uneori, oamenilor le este fuca sa auda ceea ce este pe punc-
tul de a fi spus, asa ca blocheaza receptionarea. Nu trebuie sa
iti fie fuca sa asculti.
Uneori nu apreciezi corect cealalta persoana - sotie, parinte etc.
Uneori te preocupa alte lucruri.
Uneori esti nepoliticos.
Uneori persoana te enerveaza, asa ca nu 0 asculti,
Uneori ai alte lucruri la care sa te gandesti
Uneori cunosti persoana care vorbeste si ai prejudecati legate
de ea.
Uneori nu respecti cealalta persoana si blochezi procesul de
ascultare.
Uneori crezi ca stii deja ce 0sa se spuna.
Uneori crezi ca Ie stii pe toate. .. sau asta e ceva ce ti se
intampla tot timpul?
Exista mai multe secrete pentru a deveni un ascultator bun,
dar eel care Ie cuprinde pe toate este:
T ad d in g ur a!
288 BJ BL iA V A N Z A R l L O R Jeffrey GiwmeJ
o p e r s o a n a c a r e p a r e s a a i M t e s t e T i l S p [ l l l S l l r i l e
d e o b i c E i 1 1 [ 1 a s c u l t a .
A
I nvata S a ascul ti p r i n trei cuvinte ...
Tad d i n g ura .!
Este uimito r cat de mul te po ti afl a daca taci din g;ura. O amenii
cred ca esti mai destept daca esti tacur. l nveti mai mul te daca
ascul ti decat daca vo rbesti.
As c u /t a r e a e fi c i e n t fi d u c e l a yallz{m. Afu l t e . As c u Jt a r e a tepic-
zi n t d e d e p e t t e c e t me i i mp o r t a n t a s p e c t a J p t o c e s u l u i d e Fal1-
ze t e . fi i n d t o t u s i c e e ma i s l e b d i n t t e a b i l i t a t i l e p t o t e s i o n i s t i l o r
dill FR l l zari.
Cat de b i n e asculp?
R aspunde fiecarei afirmatii cu: Ra r - Ca teoda U - Totdea una .
R C T L e dau vo ie vo rbito ril o r sa isi termine frazel e.
R C T I vl a asigur ca am intel es punctul de vedere al cel eil al te
perso ane inainre de a raspunde,
A scul t pentru a afl a aspectel e irnpo rtante.
l ncerc sa intel eg sentimentel e vo rbito rul ui.
V izual izez so l utia inainte de a vo rbi.
V izual izez raspunsul inainte de a vo rbi.
Sunt stapan pe mine, rel axat si cal m atunci cand aseul t.
Fo l o sesc intejectii speeifice pro cesul ui de ascul tare
(..hmru", ..mda", .intel eg", "aha").
I au no tite cand al tcineva vo rbeste.
A scul t eu mintea deschisa.
R C T
R C T
R e T
R e T
R C T
R e T
R e T
R e T
R e T
R e T
R e T
R e T
R C T
R e T
A scul t chiar daca ceal al ta perso ana nu spune nimic
inreresa nt.
A scul t chiar daca ceal al ta perso ana nu este de cal itate.
M a uit l a perso ana pe care 0ascul t.
A m rabdare I n tirnp ce ascul t.
Pun intrebari pentru a fi SigU T ca am intel es.
N imic nu-mi distrage atentia atunci cand ascul t.
Cartea comunicarii 289
Care este scorul tau ca ascultator eficient? Cat de multe rasp un-
suri de Totdesune ai dat?
14-16 Esti un ascultator excelent.
11-13 Esti un ascultator bun, dar mai ai nevoie de ajutor in
cateva domenii.
7-10 Esti impartial, probabil crezi ca le stii pe toate si ti-ai
putea marl substantial venitul cu ajutorul metodelor de
imbunatatire a abilitatilor.
4-6 Esti un ascultator slab, nu asculti deloc.
1-3 Esti tare de urechi, tare de cap sau ai nevoie de un
aparat auditiv.
T ransforms fieeare dintre punetele slabe de mai sus in
obieetive de aseultare, inlocuindu-l pe .Eu' eu .Eu
voi..", sau pe .Eu sunt" eu .Eu voi fi ...'.
De exemplu, daca ai raspuns Cateodat~la afirmatia: ..Le dau voie
vorbitorilor sa isi termine propozitiile", poti sa transformi aceas-
ta afirmatie intr-un obiectiv, scriind: .,In urrnatcarele 30 de zile,
voi da voie interlocutorilor sa-si termine toate propozitiile".
Serie asta pe un biletel si lipeste-l pe oglinda din baie.
Ascultarea eiicientii ptesupune tehuici de construite abihtatilor
piecticste in mod tegulst. lata] 7,5 tehnici pe care le poti practica ...
1. Uita-te direct la persoana pe care 0 asculti.
2. Concentreaza-ti atentia asupra cuvintelor pe care le spune si
a semnificatiei lor.
3. Limiteaza elementele de distragere a atentiei [schimba locul
daca e nevoie, pentru a asculta mai bine).
4. Vizualizeaza situatia care iti este descrisa.
S. Vizualizeaza raspunsul sau solutia inainte cle a raspunde.
6. Asculta cu mintea deschisa. Sa nu ai nici un fel de prejudecati
7. Asculta continutul mesajului. nu neaparat felul in care este
transmis.
8. Foloseste ocazional interjectii specifice procesului de ascul-
tare: .Uau ...", .Doamne ... Apoi ce s-a intamplat?", .Chiar asa?",
"E oribi!... ", .Pacat ...", "Nu stiam asta", .Inteleg ...".
9. I a notite in timp ee ceilalti vorbese. Noteaza eeva, in loe sa
intrerupi sirul ideilor celeilalte persoane ...
Pentru a retine ideea.
Pentru a impresiona cealalta persoana.
Pentru a fi politicos.
Pentru a continua sa asculti in loe sa intrerupi,
10. Verifica situatia (in anumite cazuri) inainte de a da feed-
back-ul.
11. Evalueaza situatia prin intrebari inainte de a da feed-
back-ul sau a raspunde.
12. Nu mai intrerupe interlocutorul cu proxima ocazie cand
erezi ea stii raspunsul.
13. Stai 0 ora fara sa vorbesti.
14. Data viitoare cand iei mas a in oras eu un grup de per-
soane, nu vorbi in prima jumatate de ora.
15. Pune intrebari pentru a te larnuri.
16. Pune intrebari pentru a-ti exprima interesul sau I ngrijorarea
17. Pune intrebari pentru a obtine mai multe informatii sau
pentru a invata.
17,5. I ntreaba-te: ..I ti asculti interlocutorul la fel cum ti-ai
dori sa fii aseultat tu insuti?"
290 BlBLIA V ANZAR ILOR Jeffrey Gitomer
A sculta cu intentia de a intelege ...
inainte de a aseulta eu intentia de a raspunde.
I d e n t i f i d a s c u l t l t o r i i s l a h L . .
0 persoana care pare sa stie to ate raspunsurile de obieei
nu stie sa si aseulte.
0 persoana care 0 intrerupe pe 0 alta nu asculta (sau, eel
putin, nu este un bun ascultatorl,
cat de greu este sa aseulti? Pentru unii este imposihil.
Testeezs-ti autodisciplina in procesul de escultste ...
I ncearca sa ramai tacut timp de 0 ora.
I ncearca sa nu vorbesti daca te afli intr-un grup de persoane.
I ncearca sa nu vorbesti la 0petrecere.
Ascultarea este lectia eel mai greu de predat. I n primul rand,
pentru ca. de cele mai multe ori, nici eu nu sunt un bun as-
cultator. Aproape toate vanzarile pe care le-arn pierdut vreodata
au fost cauzate de 0ascultare deficitara sau de faptul ca nu am
pus suficiente intrebari. I n al doilea rand, pentru ca eu nu pot
schimba pe parcursul a doua capitole ceea ce tie ti-a luat 20 de
ani sa creezi. Daca ai vreun comentariu in legatura cu acest
subiect, trimite-mi un mesaj. Mi-ar placea sa ascult ce ai de spus.
_ _ _ _ _ _ ~ ~ _ _ _ :C artea C Olllllllicarii 291
'I
i
I
!
Nli e x i s u t i p l l r i d e c w n p a r a t o r i ,
c i c o e : c a r a c t e r i s t i c i a l e c l l m p a r a t o r i l o r .
N u g a s e ~ t i d o i c w n p a r a t o r i 1 a f e l .
292 BIBLlA V A NZ A R 1L O R ]effrey G itom er
Bxista 100 d e m i l i a r d e d e t i p u r i
d e cumparatori, V a d a t i s e a m a ?
V anzarea nu se refera la definirea tipului de cumparator. A i
intalnit vreodata aceste patru tipuri de cumparatori? Conduca-
torul, Binevoitorul, I diotul si Marele idiot. Marele idiot este acela
care crede ca exista patru tipuri de oameni si ca exista posi-
bilitatea de a-i clasifica in anumite categorii specifice care iivor
face sa cumpere. Fals.
hi prezint trei cuvinte care te vor ajuta sa identifici in mod sigur
orice tip de cumparator din lume in 5 minute ...
1. Priveste (obiectele din birou)
2. Pune intrebari [intrebarile potrivite)
3. A sculta (cu intentia de a intelege)
A ceasta este metoda Gitomer de identificare a mai mult de 100
de miliarde de tipuri de cumparatori, redusa la trei cuvinte.
A cestea sunt metodele folosite in stabilirea caracteristicilor eli-
entului. O . da, mai este un lUCJ 1l pe care trebuie sa-l faci pentru
a face 0 treaba buna de fiecare data ...
E xerseazal
V anzarea inseamna cunostinte combinate cu experienta.
Cunostintele despre produs, abilitatile de vanzare si atitudinea pe
care 0 ai. E xperienta te invata cum sa implementezi cunostintele
pe care le-ai castigat. E ste 0 stiinta, iti aduci aminte? Bineinteles
cii. exista cateva reguli absolute care nu pot fi incalcate: sa I1U te
certi si sa nu minti. Dar majoritatea sum ambigue ...
Cartea comunicarii 293
Cat de mare este presiunea pe care 0 exerciti? Unii vor zice ca
nu fac presiuni. Cineva a scris 0carte despre vanzarea dura, care
se face cu ajutorul unei bate de baseball. Tu esti eel care decide
cat de insistent trebuie sa fiil
Nu exista tip uri de cutuperstoti, ci cerecteristici ale cumpiirito-
1i10r, trasaturi individuale care alcatuiesc 0 personalitate. Nu
incerca sA le clasifici. lncearca sA le intelegi.
Eu sunt mult mai interesat de conceptiile cumparatorilor decat
de caracteristicile lor. Nu pot ajunge insa la conceptii daca nu le
recunosc (si nu le lnteleg) caracteristicile. Daca ai descaperit
carui tip apartin, dar ai zis ceva contrar conceptiilor lor, iesi din
competitie.
De ce cumpara clientii?
Pentru a rezolva 0problema.
Pentru ca au nevoie de acel lucru.
Cred ca au nevoie de acel lucru.
Pentru a avea un avantaj competitiv.
Pentru a economist bani sau a eficientiza activitatea de
productie.
Pentru a elimina greselile sau oamenii.
Pentru a se simti bine. Pentru a se lauda.
Pentru a schimba 0anumita stare de lucruri.
Pentru a consolida 0relatie.
Pentru ca altcineva i-a convins sa cumpere,
Pentru ca oferta era prea buna ca $-0 refuze.
Pentru ca au facut 0 afacere excelenta (sau asa au crezut).
Cite dintie urmstoercle cetectetistici sunt velsbile in cazul C1l11l-
pararorilor pe care ii inta1nesti?
Recalcitrantul Prietenosul care nu se implica
Mincinosul Nepoliticosul
Rationalul eel care detine 0putere oarecare
Nehotaratul Cel care cumpara doar in funrtie de pret
Neprietenosul Laudarosul
lmpulsivul Certaretul
294 BIBLIA V A N Z .A R I L O R Jdfrev Gitomer
Cel care I e stie pe toate
Y ankeul
Credinciosul
N epriceputul
Vorbaretul
Tacitumul
Sentimentalul
Cel care vrea sa se mai gandeasca
Badaranul
Cel care se targuieste
Cel care amana Cel care n-are nici 0opinie
Cel care nu
formuleaza obiectiile reale Cel care vrea favoruri
A ceste caracteristici sunt identificate pe r an d , DAR cumparatorul
tAu este 0combinatie a catorva dintre aceste trasaturi, alaturi de
alte cateva, De exemplu, 0persoana recalcitrants, care tine la un
anumit pret, vrea sa i se faca favoruri si are nevoie de mai mult
timp de gandire, este un potential client care poate sa-l fad pe
agentul de vanzari yankeu sa mearga sa caute camionul I l-Haul
de care are nevoie pentru a se muta inapoi in nord. I ar tipul de
yankeu care I e stie pe to ate, neprietenos si mincinos ilpoate face
pe un agent de vanzari din sud sa vrea sa se duca si sa-i
inchirieze un asemenea camion.
lata csteve indicatii care vor iunctiotn Cll otice tip de Clllllparatar:
1. Sa nu te certi niciodata,
2. Sa nu jignesti niciodata.
3. Sa nu gandesti sau sa nu te comport! niciodata ca si cum ai
fiinvins.
4. I ncearca cu orice pret sa-ti faci un prieten,
5. lncearca sa fiide aceeasi parte a baricadei (sa ajungi la un
acord).
6. Sa nu spui niciodata 0 minciuna.
Exista 0tenia aici, 0trasatura care uneste toate aceste situatii, 0
sintagrna care face ca toate aceste tipuri sa poata fi cucerite: a
ajunge la un acord. Daca ii asculti cu atentie pe cumparatori si
I e urmaresti actiunile, lti vor spune chiar ei cum sa reactionezi.
hi vor spune ce sa spui si ce sa nu spui. Te vor conduce la van-
zare. Ca maestru al vanzarilor, sarcina ta este sa combini carac-
teristicile potentialului client cu motivul pentru care cumpara,
astfel incat sa-l motivezi sa actioneze si sa-i dai suficienta
incredere sa cumpere. Simplu.
Cartea comunicarii 295
E xista mil iarde de .tipuri de cumparatori". V rei sa l e
vinzi l a toti? T rebuie sa tii cont de cinci el emente -
P riveste,
p u n e l ntrebari,
ascul ta,
armonizeaza,
p u n e i n p r a c t i c a l
296 BIBLlA V A N Z A R I L O R .!effiE} tiiiotner
---_-----
Catre 0 c o m u n i c a r e pozitiva,
f a r a e r o r i
Cc1nd cineva voibeste cu tine, re intormcezs asupra unui
ptoiect, iti cere sa teci ceva iti desemneszs 0 sarcina, face 0
ccnumicete de eiscen de orice get: sau doar are nevoie de 0
invoere. .. iat{i 0 metoda care e/i111i113neinteiegeriie $i gieselil
1. Concentreaza-te a su pr a celui c a r e comunica,
Opieste-te - din orice altceva faci. Distragerea atentiei conduce
la greseli,
Ptivest - J a persoana care vorbeste. O amenii cornunica atat
verbal, cat si non-verbal.
Ascult - eu ochii si nrechile. ContactuJ vizual mareste
intensitatea ascultatului.
2. N oteaza c e e a ce se spu n e .
Scrieres mesajului sau a sarcinii reduce cu 90% posibilitatea
aparitiei unor greseli.
3. Re pe ta c e e a c e tis-a spu s.
R epetarea il asigura pe vorbitor c a mesajul lui a fost receptat si
inteles. R epeta de doua ori toate numerele si datele.
4. Primeste c o n f i n n a r e a .
Vorbitorul va aprecia acest lucru, recunoscand ca ai receptat si
ai inteles corect cornunicarea.
5. R especta-ti pr o m i si u n i le .
R espectarea promisiunilor este la fel de importanta ca ascultatul.
notatul si confirmarea la un lac.
Comunicarea fara greseli depinde de tine.
B f f i i l A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a V I I I - a
R a s p a n d i r e a i n v a t a t u r i l o r
C a r t e a
expozi ti i l or
( a t a r g u r i l o r )
d e p r o d u s e
35,5 regul i de asi gurare a succesul ui
l a targuri si expozi ti i " " ," ,298
P l anul de acti une i n cazul unui targ
de af aceri , , .304
D upa ce expozi ti a s- a termi nat, ce
f aci pentru a conti nua acti uml e de
vanzare? " " " " " " " '" J 08
8 . 2
C o n v e n t i a a n u a i a . . .
O c a z i a d e a v e d e a Ull 1J tlmar m a r e d e o a m e n i d i n d o m e n i u .
i n n i c i U l l a i t l o c 1J t1 0 s a m a i v e z i a t a t i a c u m p a r a t o r i s i
p o t e l l t i a i i c l i e n t i i n a c e J a ~ i t i m p .
N u a i n i c i 0 s e c u n d a d e p i e r d u t .
298 B IB L lA v A N ZA R rL O R Jeffrey Gitomer
35,5 reguli de asigurare a
succesului la targuri si expozitii
A sosit momentul targului de afaceri, expozitiei sau conventiei
anuale. Sute dintre clientii, potentialii clienti, furnizorii si concu-
rentii t'li sunt in eras pentru doua zile. I n nici un alt loc nu poti
intalni 0asemenea concentratie de oameni care lucreaza in do-
meniul tau de activitate. Este ocazia perfects de a vinde, de a gasi
potentiali clienti si de a construi relatii. Cum vei profita de ea?
l a t a 35,5p u n c t e c a r e sa t e a ju t e s a -t i p l a n i fi c i ~ i s i -t i m s i e s t i l a
m a xi m u m be n e i i c i i l e 1a u r m a t o a r e a c o n v e n t i c 1a c a r e p e t t i c i p i .
Ac e s t e t e gu l ! s i o bs e i v e t i i p e n t r u s t i n ge t e e s u c c e s u l u i t e v o r a ju t a
sa p t o i i t i l a m a xi m d e e c e e s t i i o c e z i e s i 5;H i n t e l e gi i m p o t t s n t s :
Este yorba despre folosirea adecvata a timpului. Daca 7.500 de oa-
rneni vor participa la expozitie, timp de 2 zile, adica 20de ore, ce
inseamna asta pentru tine? Si ce vei face pentru a profita de oca-
zie? Cum valorifici acest eveniment? Nicaieri altundeva nu vei
vedea atatia clienti ~i potentiali clienti in acelasi timp. Nu ai nici
o secunda de pierdut, din momentul in care te urci in avion pana
in eel in care te intorci spre casa rupt de oboseala de la aeroport.
Unii oameni participa la asemenea evenimente pentru ca este 0
sansa de a pleca de la birou, din oras sau de a se distra. Dad vrei
sa ai succes, fereste-te de aceste persoane.
1. Gandeste-te. Cat timp ti-ar trebui sA fad 7.500 de prezentari
de oferte intr-un alt loc decat in eadrul unci expozitii? L a 0me-
die de 20pe zi, ceea ce inseamna 0rnultime de prezentari, ti-ar
Cartea expozitiilor (a targurilor) de produse 299
trebui 375 de zile (un an si jumatate de I11Unca)pentru a face
7.500 de prezentari de oferte. Uau! Daca ai face 125 de
prezentari telefonice pe zi, ti-ar trebui 60 de zile pentru a face
7.500 de oferte telefonice. Uau!
2. Pentru a profita de 0 expozitie, cea mai efidenta ocazie de
vanzare d i n punct de vedere al costurilor, este nevoie de prega-
t i r e prealabila 0pregatire serioasa. Ar fi bine sa fii gata sa cas-
tigi daca te astepti la asta. Fii pregatit in ceea ce priveste produ-
sele expuse, cu materialele necesare sau cu personalul necesar.
Sa ai discursul de vanzare pregatit si sa stapanesti toate infor-
matiile necesare. Materialul pe care il vei prezenta trebuie sa fie
pregatit si repetat. Sa ai pregatite intrebari-cheie si declaratii de
efect. Frazele de introducere si discursul de prezentare trebuie sa
fie perfecte.
3. Pregateste-ti planul de actiune inainte de a pleea de la birou.
Stabileste-ti obiective si scopuri pentru potentialii clienti pe care
vrei sa-i atragi, pentru clientii pe care vrei sa-i vizitezi, pentru
vanzarile pe care vrei sa le fad si pentru modul in care in-
tentionezi sa realizezi aceste lucruri,
4. Stai la eel mai bun hotel. Fii in mijlocul evenimentelor. Costa
un pic mai mult, dar rnerita.
5. Du-te aeolo el l 0 zi inainte. Vei avea avantajul de a fi relaxat
si la curent ell cele mai importante lucruri. Multi dintre partici-
panti ~iprcducatori prezenti la conventie vor zbura cu acelasi
avion. Incearca sa-i gasesti,
6. Saluta-i ~ivorbeste el l partidpantii la expozitie in timpul pre-
gatirilor pentru deschidere. Chiar daca nu esti expozant, intra
cumva. Mergi la intrarea pentru aprovizionare. Spune ca trebuie
sa livrezi un produs sau 0 hartie importanta, orice, numai sa
intri. Daca fad din timp un tur al participantilor la expozitie,
acest lucru iti confera un avantaj tactic si poate sa-ti aigure
cateva contacte valoroase. Multi presedinti de companii vor sa
fie prezenti cand se aranjeaza standul. Este un moment bun de
a stabili contacte de valoare, fara a fi pres at.
7, Fixeaza cinci oameni importanti d i n domeniu cu care sa faci
cunostinta si propune-ti sa-i cauti si sa stai de yorba cu ei. Fa
astfel incat sa te tina minte.
300 BlBUA VA N Z A R l L O R Jeffrey Gitom er
8. FixeazA.-ti 10 cl ienti, Ia l egatura cu ei. Construieste rel atii.
Invita-i l a cina. Consol ideaza-ti pozitia ca vanzator.
9. Pixeaza-ti 10 potential i cl ienti, Ia l egatura cu ei. Stabil este
raportul interpersonal pentru a incheia ul terior 0vanzare.
10. Fii la curent cu toate evenimentele si petrecerile care au loc.
Identifica-l e pe acel ea l a care este cel mai probabil sa mearga
potential ii cl ienti. Participa si tu.
11. Fii primul care vine si ultimul care pl eaca in fiecare zi, A cest
l ucru mi-a adus cel e mai mul te succese, deoarece imi of era 0
perspectiva asupra oamenil or care yin tarziu si pl eaca devreme.
o ora sau doua in pl us pot sa-ti asigure al te 100de contacte.
12. L ucrati in echipa .. impArtiti-vA responsabil itatil e. Daca par-
ticipa mai mul ti oameni din compania ta, impartiti-va si fixati
responsabil itatil e fiecaruia.
13. Participa l a seminarii si cursuri unde poti intra in l egatura cu
cl ientii ~i cu potential ii cl ienti, Faptul ca stai, l a un seminar,
l anga persoana care trebuie poate sa-ti aduca mul te beneficii.
Daca te intal nesti cu un cl ient sau potential cl ient, intreaba-l l a
ce seminarii vrea sa participe. Du-te $1tu acol o,
14. Fii prezentator. Prezinta un seminar sau 0 discutie in care sa-ti
demonstrezi experienta ;;i care sa te pozitioneze, pe tine sal !
compania pe care 0reprezinti, ca l ider in domeniu. A l ege 0tenia
care sa-l faca pe cl ient sau pe potential ul cl ient sa participe.
15. Concentreaza-te. Cauta ocaziile in cele mai neasteptate
locuri. Pe hoi, in l ift, in sal on, l a toal eta, l a restaurant. Fii atent
l a oportunitatil e care se pot ivi. A i sansa de a fi fata-n fata cu
cei care iau deciziil e si cu persoanel e care-i infl uenteaza.
16. Vinde oriunde. Nici un loc nu este nepotrivit. Cul oarel e,
eel el al te standuri, bail e, l ocuril e de l uat masa - uita-te tot timpul
dupa cei pe care vrei sa-i intal nesti, Citeste ecusoanel e cel or care
tree pe Ifmga tine. Discuta si uita-te in jur (fara sa fii nepol iticos).
N u stii niciodata cand poti da peste un potential cl ient important
(sau cand poti rata unul daca nu esti atent).
17. Daca vrei sa sal uti toti participantl i, fa. acest lucru repede. A i
dear 7,5 secunde pentru fiecare persoana. A r fi bine sa poti sa
eval uezi rapid. DA R (si aid este un mare dar), atunci cand cineva
pare a fi un potential cl ient important, petrece un pic mai mul t
timp cu el pentru a stabili 0legiHura care sa conduca la 0intal-
nire ulterioara. Nu pierde tirnpul ell lucruri neproducrive. Fiecare
secunda este importanta. Daca ai la dispozitie doua zile si sunt
5.000 de participanti ... ai lnteles ideea.
18. Nu judeca preconceput. Nu se stie niciodata ce mare
presedinte de cornpanie decide sa apara in tinut; de strada sau
sa poarte ecusonul altcuiva pentru a nu fi batut la cap.
19. Citeste repede ecusoanele. Fii atent la cele care te intereseaza
[potentialii clienti pe care i-ai ales, clienti pe care nu i-ai intaluit
niciodata, reprezentantii un or firme care ar putea avea nevoie de
serviciile tale) ... Analizeaza-le I a standuri, pe culoare sau in timp
ce mananci.
20. F i i scurt. Remarcile tale (altele decat intrebarile) nu trebuie
sa dureze mai mult de 60 de secunde.
21. Fii la obi ect. Spune ceva care sa le transmit} exact
potentialilor clientl ceea ce faci, prin prisma nevoilor lor.
22. Distreaza-te si fi i am uzant Entuziasmul si umorul sunt
contagioase, Oamenilor le place sa faca afaceri eu invingatori,
nu ell plangaciosi.
23 . D A m ana cu fermitate, Felul in care strangi mana iti reflecta
atitudinea. Nimeni nu vrea sa de mana cu 0 .mortaciune".
24. Reprima-ti tendinta de a di scuta cu colegii sau prietenii, Este
undezavantaj pentru ambele parti si o mare pierdere de timp.
25. I dentifica nevoi le cumparatorului, Cum sa vinzi cuiva un
anumit produs, daca nu stii de ce are nevoie?
26. Obtine informatiile de care ai nevoi e tacand cercetari i n avans.
Nu spune prea multe, de pri m a data Pune intrebari-cheie sau intre-
bari ajutatoare, care sa genereze informatii, sa starneasca interesul,
sa identifice nevoile si sa-ti permits sa-ti oferi informatii de impact
Pune cele mai bune mtrebari si pregateste eel mill coneis mesaj de
prezentare atunei cand este niomentul potrivit. I nainte de a vorbi
despre capacitatea ta de a rezolva problemele, afla suficienre detalii
despre cealalta persoana, astfel inca; informatia ta sa aiba efeet. ~
$ t i l s a s pu i ceea ce trebu ie, stunc: rand trebui
27. Arat~(predzeaza) cum rezolvi problem ele. Nu-l intereseaza
sa stie ce faei, daca nu-i spui asta intr-un mod care sa-J ajute,
sau daca nu ai un produs des pre care sa creada ca arc nevoie.
302 arS UA VANZAR rLOR Mfrey Gltomer
-----
Potentialului client nu-i pasa de ceea ce faci, dad aeest lucru
nu-l ajuta in mod direct.
28. Stabileste gradul de interes. Daca au nevoie de ceea ce vinzi
tu, cat de interesati sunt sa cumpere? Noteaza gradul de interes
pe spatele cartilor lor de vizita.
29. Pa-l pe potentialul client sA stabileasca precis urmatoarea
actiune. Nu las? un potential client bun sa plece fara a stabili
cumva 0 continuare a actiunii.
30. Noteaza imediat observatiile pe spatele cartilor de vizitl Daca
stabilesti multe contacte. )1-0 sa-ri amintesti niciodata totul. Scrie
informatiile pe spatele cartilor de vizita in timp ce vorbesti si
imediat dupa plecarea clientilor. Daca prirnesti 250 de carti de vi-
zita si nu ai nici 0 observatie pe spate pentru a continua actiunea
de vanzare dupa expozitie, eficienta ta se reduce ell 50% sau
chiar mai mult. [Foloseste cartile de vizita ale potentiaiilor clienti
ca instrumente de vanzare.) Poti chiar sa scrii posibile date pentm
intrevederi, pe spatele cartilor de vizita ale amandurora, pe care
sa le confinni dupa terminarea expozitiei. Dad se poate, noteaza
si informatiile personale: daca joaca golf, cati copii are, sporturile
preferate, daca merge la teatru - pentru a le folosi ulterior.
31. Fii memorabil. Spune, of era sau fa ceva care sa ramana in
mintea potentialului client (intr-un mod pozitiv, creativ).
32. Timpul a expirat Dupa ce ai transmis mesajul de vanzare, ai
stabilit contactul si ti-ai asigurat urmaroarea intalnire sau
actiune, treci la altcineva.
33. S~ ai brosuri sau obiecte promotionale care s~ fie tinute
minte, Ceva care sa creeze 0 atitudine pozitiva pe term en lung
din partea clientului sau potentialului client. Ceva despre care sa
vorbiti dupa expozitie, atunci cand vei continua actiunea de
vanzare.
34. intam~e-te seara c u toata echipa si faceti planuri sau
modificati planurile de actiune pentru a doua zi, Evenimentele se
deruleaza rapid la 0 conventie, Te intalnesti cu oameni noi, apar
afaceri in perspectiva, iar oamenii influenti din dorneniu sunt
abordabili. Singura cale de a obtine un beneficiu maxim este sa
ai scris un plan de actiune pentru inceput, pe care 5a-1 modifici
pe masura ce se deruleaza evenimentele.
' 1
\
I
I
I
I
Cartea expozitiilor fa t<irgurilorj de produse 303
35. Nu te imbata. Aeest lucru iti ofera un avantaj clar. Daca te
imbeti si te faci de ras, poti cauza un Tau ireparabil. Distreaza-te,
dar ell cap.
35,5. Simte-te binel Nu face presiuni si nu fii stresat, pentru ea
se vede. Expozitiile sunt precum viata: eu cat ai 0 atitudine niai
buna, eu atat vel obtine mai multe succese.
Mareste-ti la maxim baza de contacte ;;1oportunitati. Obtine lista
participantilor de la firma care a organizat evenimentul, dupa
incheierea acestuia. hi va fi de folos pentru a adauga noi infor-
matii in baza de date, pentru a continua actiunile de vanzare ~i
pentru a-i contact a pe cei pe care i-ai rat at.
C011ve11tii1e, expozitiile si rargurilc de afaceri reprezinta pentru
un agent de vanzari cele mai bune ocazii de a stabili contacte si
de a se distra, cu conditia sa se concentreze, sa se pregateasca si
sa faca toate eforturile de care est", nevoie.
D 1 1 a 21 o c a z i a d E (1 v e d c 7 , 5 0 0 d e p o t e l l f i a l i clienti
1 1 1 d o u a z i l e , p r o f i t a d e f i e c a r e s e c u n d a .
Planul de actiune in cazul unui
targ d e afaceri
O c a z ia . . .
Un targ de afaceri sau 0expozitie reprezinta una dintre rnetodele
de marketing cele mai eficiente din punct de vedere al costurilor,
incliferent ea est: vizitator san expozant. Cum ai de gand sa
maresti la maxim beneficiul si sa profiti de oeazie?
Obiectivul principal la 0expozitie sau targ de afaceri este
sa identifici si sa evaluezi ncvoile UT I ui client actual sau
potential. in asa fel incat sa poti continua actiunea de
vanzare dupa incheierea evenimentului respectiv printr-o
scrisoare, telefon sau oferta, care sa-l faca sa srabileasca
o intalmre si sa rumpere.
D e c p e r t i c i p i 13 LIll t i u g c i e a f a c e r i s s u 1 a 0e xp o z i t i e s i ftj 51a-
bi l e s t i p l e n u ) d e s c t i u n e , p u n e -t i u r ma t o a r e l e i n t t e bt u ! . . ,
Ce realizari m a astept sa am dupa expozitie? Am f l xa t ill s c r i s
lIlls e t d e o bje c t i v e bi n e s t e bi l i t e , c a r e s a i n c l u d e n u ms t u l d e p o -
t c n i i s l ! c i i e u t i l e c a r e ma a s t e p t sf uumstu! d e viuiziui c a r e VaT
r e z u l t e d i n e xp o z i t i e ?
Cand potentialli clienti vin la standul m eu, care este prim a
impresie pe care vreau s~ le-o creez? Cum 0 sa reusesc sa-mi
ating scopul?
Care sunt tntrebarile-cheie pe care le voi pune potentialilor
clienti pentru a-i evalua si a le starru I nteresul fata de ceea ce
fae? Am s c t i s s i r e p e t e t a s t f e J d e i n t s c bi u i ? Su t i t e l i n t r e bi u i
c a r e s a d e t e r mi n e p o t e n t i e l u ! c l i e n t s a r a s p l i n d a ell i n i o t me t i i
c a r e s a c o n d u c e f a s t e bi l i r e s u n c i i n t s l n u i s a u l a v i u i z s r e ?
Ce I nformatii vreau sa obtin cu aceasta intrebare? Po t s a s p u n ,
dclpa ce p r i m e s c t s s p u n s u l l i n t r e be t e , c a t d e ptegstit e s t e c l i e n t a l
sa cutnpeie? Ttebuie sa pun tns! J I ll/he lntrebc'iri pentni a alIa
infol1natjile rle care am nevoie?
Ce declaratii de efect pot face pentru a castiga lncrederea poten-
tialului client si a-I m otiva s a actioneze? Am scris sf iepetet aces-
te declaratii? Este 0 decJarafie care spune ceea ce tee teteiituiu-se
Is nevoile potcniielului client? Este 0 decletstie mctuotsbile?
Fac ceva memorabil, s unt memorabile obiectele expuse, s pun
ceva m em orabil? Ce as putee face pentru a fjtinut minte si a se
discuts despt mine tlup teimineree expozitiei?
Fac ceva care s a m a diferentieze s au care s a rna evidentieze in
comparatie ell concurenta? Cand continui ectiunile de vsnzsre
dupa terg, ce allllme ma iTa diietenti de COlJCllrenta in mintee
potentiaIlliui diem?
Car e s u n t ins 1rum ente1e de c ar e am nevoie p en t r u a lndeplini
aces te s arcini? De ce fel de materiaie, obiecte promotionste, eiise,
ptotluse speciale sf oetueni am nevoie pentru a face ca sceestii ex-
poziiie sa fie un succes (sa-wi sting Sell/ si-mi depasesc obiectivelet?
Am de gand s a incerc s a I e vand celorlalti expozanti?
Bineinteles ca da.
I nformeaza-i ca si tu esti expozant!
Cea mai buna situatie de vanzare este un presedinte care sa
vanda unui alt presedinte.
F a 0afirmatie bine gandita, repetata si scurta, despre cine esri
si ee faci.
I ncearca sa stabilesti rapid un raport interpersonal si sa cas-
tigi increderea, prin prieteni comuni, clienti cunoscuti, eon-
curenti de-ai lor care cumpara de la tine sal! prin abilitatea ta
de a expiica cum I e poate aduce beneficii serviciul tau.
A I M A l PUTI N DE UN M I Nl.J T L A DI SPOZI TI E PENTRU A FA CE
A CEST L UCRU.
A du-ti aminte ca expozantii sunt aeolo pentru a vinde, nu
pentru a cumpara.
Nu intrerupe niciodata 0conversatie in plina desfasurare,
Niciodatal
Conversatia trebuie sa dureze lntre 1si 3 minute, flU mei muit.
I a cartea de vizita, scrie informatiile obtinute si stabileste
o intrevedere.
M ERGI MAl DEPA RTE.
306 BlBliA v)I l'lZAR lL O R Jeffrey Gitoflln
Daca esti presedintele unei companii expozante, cerceteaza
terenul 50% d i n timp (de parca ar trebui sa-ti spun eu asta).
Daca te numeri printre expozanti, trebuie sa incepi devreme.
Fa turul expozitiei in seara de dinaintea deschiderii si selecteaza
tintele. Vei gasi si alti presedinti cu care sa interelationezi,
Cand incepe spectacolul, ai grija cum i t i organizezi timpul Daca
vezi un potential client la fiecare 3 minute, timp de 9 ore, asta 111-
seamna doar 180 de potentiali clienti pe zi. Daca expozitia e vizitata
de 3500 de oameni pe zi, 180 reprezinta mai putin de 6
0
'0 din public.
Fiecare secunda este valoroasa
DacA participi la un tug d e afaceri si-t! concept pJanul de
eciiune, pune-ti umutosrel intrebari ...
Eu merg in ealitate de cumparator, de vanzator sau trebuie sa
am cate ceva d i n amandoua? Aproape tori cei care meig ecole in-
cearca sa \fanda, isi puniiic vanz{nile sau invei ClI l1l sa vandfJ.
Daca vreau sa vand sau sa obtin informatii de vanzare de la ex-
pozanti, cum pot indeplini eel mai bine aceasta misiune delicata?
Fii scuit si disciet. Ei sum ecole sa viuid. 11[1 s a compete si J$j
VOl' tonne 0 prima impiesie despte tine care va persist palla III
motnentul continueni ectiunii de vimzste, dupa temunetee eve-
nimentutui. Care este cea uie: bune wewda de a vinde expozen-
filar din cedtut rarglllui? Fii si [U cxpozsnt. Exists 0lege nesctisii.
care spune ca e ill regula sa incetci sa sbordez! nlti expozsmi.
Daca sunt doar participant, am nevoie si de altceva in afara de
cartile mele de vizita? Probsbii ca 11U. fa ctatile de vizitt. ale celot-
lairj si trimite-te ptin post oiettele. dupa tennineiee expozitie:
Cum sa-l gasesc pe potentialii clienti pe care-t caut? fdentifica-i,
ceuts-i. vsneeze-i. estespte-i si urmereste-i. far caml i-ei gasit ...
tii pregeti: sa le W piept.
Cum pot sa maximizez efectul prezentarii? Stand acolo tot
timpul, fiind pregatit, spunand lucruri care sa-i faca pe oameni
sa gandeasca si sa-si aminteasca de tine.
RECA PIf UL A RE ... I ndiferent ca esti participant sau expozant,
evalueaza, evalueaza, evalueaza. Foloseste 0 afinnatie, bine gan-
dita, repetata, scurta despre cine esti, ce faci si de ce esti mai bun
decat oricine altcineva. l.eaatura trebuie srabilita in unul sau
doua minute. lncearca sa id~ntifici nevoile potentialilor clienti si
Cartea expozitiilor (a targurilQr) de produse 307
confirma-le ca 0 sa revii cu un telefon sau 0 sa I e trimiti infor-
matii prin posta, Notcaza imediat pe spatele cartilor de vizita ale
acestora toate inforrnatiile de care ai nevoie cand vei reveni cu
un telefon. Acorda-i fiecarui potential client intre Isi 3 minute.
daca sala este aglomerata.
C a t e v a i n d i c a t i i p e n t r u a p r o f i t a d e p e u r m a
s t a n d u l u i d e l a e x p o z i t i e . . .
1. Nu te folosi de stimulente daca nu dai un premiu care sa-ti
aduca piste serioase.
2. I nm{meaza personal obiectele prornotionale. Nu I e lasa intr-un
teanc din care sa se serveasca toata lumea.
3. Stai in picioare tot timpul.
4. Daca participa mai multe persoane din firma ta, stabiliti
dar zonele de actiune ale fiecaruia.
5. Acordati-le imediat atentie clientilor,
6. Standul trebuie sa fie in permanenta acoperit de catre per-
sonal.
7. Evalueaza rapid fiecare potential dient ell ajutorul unei
intrebari deschise.
8. Foloseste cele patru reguli de evaluate pentru a obtine piste
si a inchcia vanzari:
Stabileste un raport interpersonal.
I dentifica nevoia/evalueaza.
Starneste interesul.
Stabileste urmatoarea actiune (informatii trimise prin
posta, convorbire telefonica, intalnirel.
9. Sa ai pregatite formulate (si un capsator), in caz ca ai nevoie
de mai multe informatii decat cele treeute pe eartea de vizita.
10. Vezi daca ai prieteni sau clienti comuni cu potentialul client.
II.Selie observatiile imediat pe cartile de viz ita sau pe fonnulare.
Expozitis iti da si dreptul nescris de a face oieite de viinzere si
Ie alte stenduti. Asta llLZ inseemnii ca llU le poti vinde expozen-
til or in calitate de vizitetoi. dar daca faci ese ceva. ar ii bine sa
Iii rapid, coucis si disctet.
Un targ de afaceri reprezinta 0 imensa oportunitate de vanzari.
Este, fara indoiala, cea mai buna ocazie de a realiza vanzari,
pima la urmatoarea editie, Profita de ea!
308 BlBLlA VANZAR iLOR J c r t I e y GitonlEl
---------
D a c a ]][1 a i c oi ni nnst a c t i u l l e a d e v a nz a r e
ill d e c l i T s d e d ou a z i l e d u p a e x p oz i t i e ,
C O l l c u r e nt a a [ a c l i t -0d e j a . . .
Dupa ce expozitia s-a term inat,
ce faci pentru a continua
actiunile de vanzare?
Actioneaza cu rapiditate.
Saptamana trecuta, am fost la Targul de carti de la Chicago. Era
plin de clienti si potentiali clienti. 0 adevarata mina de am pen-
tru vanzari. Erau companii care trimiteau prin e-mail, direct din
stanclul de la expozitie, preturi, confirmari si copii ale comenzilor
catre biroul clientului sau potentialului client. Asta cla rapiditate!
Cum concurenta devine tot mai acerba [si va continua si pe
viitorl, viteza devine 0anna letala. Mai bine zis, lipsa vitezei poa-
te fi fatala in procesul de vanzare, Rapiditatea cu care raspunzi
noilor oportunitati de afaceri sau sanse oferite de expozitii va de-
termina nivelul succesului tau. Doteaza-te cu tehnologie wireless.
Daca nu trimiti e-mailuri chiar incepand din timpul expozitiei,
concurenta te-a batut mar (inclusiv in vanzari).
Daca obtii 200 de piste de la 0 expozitie (sau 10piste in urma
unui schimb de experienta), iata cateva idei despre cum sa le
transformi in vanzari. Multe dintre metodele si tehnicile listate
aici sunt lucruri pe care ai fi putut (ar fi trebuitl sa le faei cu
cateva saptamani inainte de desfasurarea evenimentului.
Daca faci parte din marele grup al persoanelor care nu au facut
planuri cle continuare a actiunilor ele vanzare I NAI NTE ca expo-
zitia sau evenimentul sa aiba loc. pregateste-te ca acestea sa de-
vina parte integranta a pregatirilor pentru viitoarea expozitie.
Actiunea cle continuare a vanzarii. planuita dinainte, nu numai
ca-ti va mari rezultatele, dar te va si ajuta sa-ri imbunatatesti
metoclele de clepistare a oportunitatilor la expozitie,
Cartea expoziriilor [a targurilor) de prod use 309
Dad ei dificLlltfiti piiviud pssul imcdist uimiitot in eciiunee de Vclll-
zste, tsspunsutile le sceste inttebiu: iti vot spune care este cauza:
Ai un plan de actiune care sa fi fost gata inainte de ince-
perea expozitiei?
Ai carti de vizita goale? Uita-te pe spatele cartilor de viz ita.
Daca nu este nimic scris pe ele, abilitatea ta de a realiza 0 efi-
cienta actiune de continuare a vanzarii este diminuata din start.
Ai un formular sau chestionar care sa fi fost completat la
expozitie?
Ai pregatite scenarii sau planuri de actiune pentru urma-
torul contact cu potentialii clienti?
lata cum poti sa ei succes in ectiutiile de continueie a vknziirii
dup 0 expozitie sau I I I urllla unui titg de eisccti:
Pregateste-ti programul ce include continuarea vanzarii
inainte de inceperea expozitiei. Asigura-te ca informatiile pe
care le aduni sunt cele de care ai nevoie pentru a realiza 0
eficienta continuare a vanzarii.
I ntalneste-te cu tcata echipa imediat dupa expozitie 5i re-
vizuiti fiecare oportunitate.
Organizeaza oportunitatile in functie de tipu! de conti-
nuare a vanzarii si de importanta (graded de interes a1) po-
tentialului client.
Redacteaza 0 scrisoare pentru continuarea vanzarii care sa
fie draguta, scurta, creativa si care sa nu te faca sa vorniti.
la legatura prin e-mail san prin telefcn cu fiecare dintre
cei pe care i-ai contactat, chiar din primele doua zile dupa
expozitie.
Sa ai foi de contact sau dosare de date separate pentru
fiecare potential client.
Sa ai notat un prim contact care sa fie creativ si care sa se
refere la informatiile date sau af1ate la expozitie.
incearca sa tolosesti eceste fraze iuttoductive daca tiimiti Ull e-mail:
Targul mi-a oferit sansa de a va intalni. Mi-ar place a sa
va cunosc mai bine ...
Putem sa va ajutaml (scris cu litere bolduite, cu dimensi-
unea de font 24). Din informatiile pe care ni le-ati furnizat
in chestionar, putem sa ...
Sette 0scnsoeie care sa atraga ntemi si care sa gcnereze 1111 dlspU llS.
310 BmUA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
Ptin teteion. incesrc sa iolosesti aceste tteze intioductive:
J im, 111i-a venit 0 idee legata de afacerea ta, dupa ce am
vorbit, dar nu te-am mai gasit 13 targ. Ce te-ai gandit sa faci
cu ... (sau cum utilizeaza campania ta, in prezent...)?
B i l l , n-am putut sa astept pima sa se tennine targul de afaceri
din Carolina ca sa intru in legatura cu tine. M-am tot gandit la .
Mary, am intrat pe site-ul vostru si mi-a venit 0 idee despre .
V oiam s a ma intalnesc cateva minute cu tine ca sa-ri arat
ceva despre ('..l, 0 chestiune pe care, din lipsa de timp, nu
am abordat-o la targul de afaceri. N u dureaza mai mult de
cinci minute. Cand ai putea sa ne intalnim?
Creesze-ti ptoptiile fraze inttoductive. Gsseste Lilla sau douii
care sa iunctioneze si toloseste-l Cl1 roata lunice.
O biectivul tau este sa ajungi la etapa urmatoare i n ciclul tau de van-
zare, A ceasta poate insemna incheierea vanzarii dar, de obicei, nu
este. De cele mai multe ori, vinzi stabilirea unei iutalniri. O rice ar fi,
concentreaza-te sa realizezi doar acel pas. A gentii de vanzari au
tendinta de a supraestima situatia si de a incerca sa vanda prea mult
sau de a trimite prea multe informatii, prea repede. A cest lucru H face
pe potentialul client nerves si defensiv. Eu merg pe principiul: trimite
un singur chips si fa-i sa li se trezeasca pofta de mai mult,
Monitotizeezs-ti 51 masoariH i tezuttetele. Evetueeze-ti rezult-
tele sapta11l3.naie rimp de 2 luni. A sta te va ajuta sa stabilesti
costul fiecarei vanzari si sa hotarasti daca vei mai participa la
expozitie anul viitor.
Dupa ce expozitia s-a sfarsit, urmeaza 0 cursa care are ca miza
vanzarea. Castigatorul cursei va fi determinat de urmatorii fac-
tori: cat cle bine este pregatit, cat de bine este educat, care este
persoana care te conduce si cu ce viteza 0 face, atilt pe drum
drept, cat si pe serpentine.
S a sperarn ca esti un cal pursange.
B f f i L l A V A N z A R I L O R
P artea a I X - a
C rearea rel ati i l or personal e ...
Succesul i n l ant
C a r t e a
r e l a t i i l o r
)
personal e
R el ati i l e personal e.. P rovocarea de a
stabi l i contacte de succes " , .312
C rearea el ementara a rel ati i l or
personal e.. C um sa soci al i z ez i .J 14
C rearea exti nsi a rel ati i l or personal e. ,
C l i m s~ prof i ti "",., ' , , , , .317
Stabi l i rea unei l egaturi i nterpersonal e
anmci ( and soci al i z ez i ""'" 320
R egul i de sucres pentru aderarea l a 0
organi z ati e de promovare a rel ati i l or
soci o- prof esi onal e """"",.322
A - ti f ace rel ati i i nseamna sa f i i
cunoscut de persoarel e i mponante 325
V anz area i n l i f t, N oi cul mi i l l stabi l i rea
unor rel ati i personal e """, ".328
C um sa te documentez i sa urmaresti si
sa f ol osesti contactel e personal e i ni ti aT e
pentru a obti ne ( l V antC l j emaxi me .33 i
C rearea rel ati i l or personal e..
J ocu] of i ci al " ' , , .333
9.1
T rebui e s a i n c e p e m
s a f a c e m cunosti nte
i n a c e s t m o d
C rearea rel ati i l or personal e ...
"Sa nu vorbesti cu necunoscuti i ",
spunea mama tao
( F r a z a f i l o s o f i c a d i n i n t r o d u m e a b e s t s e l l e r - u l u i
s r r i s d e S u s a n R o A n e . H o w 1 0 W o r k a R o o m . )
N u am ni mi c i mpotri vasf aturi l or
date de mame, dar daca vrei sa ai
sucres i n procesul de creare a
rel ati i l or personal e, ai f ace bi ne sa
i ncepi pri n a vorbi en necunescuri i
C um val ori f i ci 0 rel ati e de af aceri
sol i da, de durata, cu un pri eten care
te poate aj uta pe ti ne si af arerea ta?
A ceste rel ati i ccnstni i esc cari ere.
N i ci odata nu ai prea mul ti pri eteni .
D eci , cum prof i ti de aceasta ocaz i e?
Stabi l este l egaturi persona I e!
T rebui e doar sa spui :
..B una z i ua",
l ata cum poti f are asta ...
U n 0111 i m E l e p r cnnoasre totu].
U n 0111 vicleen jj cunoa~[e pe tot:
Proverb chi nezesc
312 B l l l U A V A N ZA R l l .OR J e f T r E \ ' Gi tO!l J f l
Cum fol osesti rel ati i l e personal e pentru a face cari era?
Fa un pian de stebilire a unot noi reletii personete. Astszi.
R el ati i l e personale ... Provocarea
de a stabili contacte de succes
CU e ore petreci saptamanal stabi l i ncl noi rel ati i ?
Penttu a f ace ptogrese, tiebuie sa existe eel putin 5 are pe
saptamkna in car e sa l l U tliscuti steceri.
Cate di ntre aceste ore I nregi streaza 0 producti vi tate ri di cata?
E u~or de mesuiet - ar ttebui sa iti ieci 20 de eontacte noi pe
saptamana.
Aceasta este cetieie tao Sens tao
Vei piolit de putetee reletiilo: peisonel? Dsc IlU ae U l l l , e tun ci
ciuul?
Oticum. ttebuie sa tnuncesti. A?a ca de ce sa f l U te si distiezi nitel?
Crearea rel ati i l or personal e l nseamna sa te faci cunoscut
eel or care te pot ajuta sa-ti construi esti afacerea.
Crearea rel ati i l or personate creeaza i mpul sul catre succesul
i n afaceri si cari era.
Crearea rel ati i l or personal e i nseamna sa te i ntal nesti cu e011-
tactel e cl e afaceri si sa l e transformi i n cl i enti san i n pri eteni .
Crearea rel ati i l or personal e i nseamna cl adi rea si eonsoJ i -
darea unor rel ati i pe term en l ung.
Crearea rel ati i l or personal e i nseamna construi rea unei
banci de resurse umane, care pl ateste dobanzi si di vi dende
ce cresc anual , pe toata peri oada vi eti i .
U n secret...
Crearea telstiilor petsonsle tunctioneezs numei daca ai 0 stitu-
dille pozitiv
SCO]1n!tau este sa combini cu succes abilitatile eficiente de create
a relatiilor personale cu un plan cincinal de implicate, ale carer
rezultate te vor ajuta sa-ri atingi urmatoarele obiective ...
Mai multe ccntacte de afaceri.
Mai multe vanzari.
Mai multa pregatire in vanzari.
0 implicare mai mare in comunitate.
Ctezul persoaneior care VOl' s a stabiieasca relatii personaie ...
Stiu ea daca ma implie, imi organizez bine timpul,
particip regula; stabilese foarte multe
relati; personale ~i0 fae bine,
rezultatele imi vor depas; asteptarile
de a ma inscrie in vreo organizatie.
Pentru a avea succes in crearea unor relatii personale, trebuie
sa-ti fact un plan.
lata un chestionsr care te ajuta sa concepi [111 plan de ectiune.
Foloseste-l.
Unde interrelationez acum?
Unde ar trebui sa interrelationez?
Unde interrelationeaza clientii mei cei mai importanti?
Care sum cele trei organizatii despre care ar trebui sa aflu
mai multe si, poate, sa devin mernbru?
Care ore pe saptamana ar trebui sa interrelationez?
Care sunt cei cinci oameni importanti pe care vreau sa-i
cunosc?
Care sunt obiectivele mele de interrelationare in primul an?
Am abilitatile de interrelationare necesare?
Am instrumente de interrelation are?
Cine se pricepe foarte bine la interrelationare, ca sa ilcon-
tactez si sa 111aajute?
Raspunde la intrebarile de mai sus. Te vor ajuta sa te indrepti catre
un plan perfect de interrelationare. Singurul lucru care lipseste din
acest plan este implicarea tao Tu esti singurul care 0poate oferi.
D e c p a l 1 i c i p i l a u n e v e n i m e n t s o c i a l a l a t L l r i d e u n p r i e t e n
s a u u n a s o c i a t d e a f a c e r i , d e s p a r t i t i - v a J
E s t e 0 p i e r d e r e d e vreme s a v a p i i m b a t i ,
s a v o r b i t i s a t ! s a s t a t i i m p r e u n a .
314 BlBLIA V A N Z A R I L O R J d f r e y Gi t o m e r
C r e a r e a elementara a relatiilor
personal e... C um sa socializezi
R e g u l i l e f u n d a m e n t a l e p e n t r u s t a b i l i r e a u n O! r e l a t i l p f l S o n a l e
d e s u c c e s :
Crearea relatiilor personale, sintagma folosita in prezent pentru va-
narea eventualelor oportunitati, a devenit un instrument de afaeeri
vital. N u estc scump (adesea fiind gratuit), este efieient din punct de
vedere al timpului (de obicei poti stabili intre 20 si 30 de contaete
in doua ore) si are. mai degraba, conotatii de socializare (este mai
usor sa faei afaceri intr-un eadru organizat - si este ;;i distractiv).
i 'v f u f t j o e m e n ! m e i g 1 a zs t t e l d e e v e n i m e n t e , d a r f o a r t e putin! s t i u
clIm s a p i o c e d e ze e i i c i e u t . l a t a m e i jo s c i t e v e t e hn i c i s i i n s t r u -
m e n t e p e c a r e l e p o t i Io l o s i p c n t i u a s t a b i l i r e i a t i i p e r s o n e l e i n t r - u n
m o d m e i e i i c i e u t 51 mai p i o d u c t i v .
Daca pui sub semnul lntrebarii vaI oarea stabilirii relatiilor per-
sonaI e, gandeste-te 13 urmatorul aspect: daca sunt 100 de oa-
meni intr-o sala ;;i tu ai 2 ore la dispozitie pentru a intra in
legatura cu ei, pori vorbi eu eel putin 50
0
/0 dintre ei si poti stabili
30 de contacte. cat timp ti-ar fi trebuit sa faci 50 de oferte de
vanzare intr-un alt mediu? Probabil 0 saptamana.
1 6 , 5 r eg uli f un d am en t ale ale st ab ilir ii relatdlor personale
1. Planuieste even im en t ul d in ain t e. Am cine va participa, ce
trebuie sa iei cu tine, care sunt obiectivele tale, daca ar mai tre-
bui sa participe si alteineva dill campania tao
2. V ine d evr em e, fii gata de actiune, aratand ca un profesionist,
en multe carti de vizita la tine.
Cartea relatiilor personale 315
3. Daca participi la un eveniment de afaeeri cu un prieten sau cu
un asociat, despartiti-va, Este 0pierdere de timp sa va plimbati,
sa vorbiti sau sa stati impreuna.
4. Fa turul inciperii de cel putin doua ori, Familiarizeaza-te eu
oamenii si eu loeu!.
5. Evalueaza-ti potentialii clienti, Da-ti seam a eu cine ti-ar
places sa te intalnesti.
6. Di mana cu putere, Nimanui nu-i place sa dea mana cu 0
.rnortaciune" .
7. Stapaneste perfect reclama personala de 30 de secunde.
8. Reclama personals trebuie si dureze 30 de secunde sau c h i ar
mai putin,
9. Fii vesel, entuziast si pozitiv. Nu mormai si nici nu te vaita eu
privire la ziua grea pe care ai avut-o. Oamenii vor sa faca afaceri
cu un lnvingatori, nu cu un plangacios.
10. Nu pierde vremea daca persoana nu este un potential client
serios, dar fii politicos cand iti faci iesirea.
11. Rosteste numele persoanei cu care vorbesti de eel putin doua on.
I n primul rand, te va ajuta sa ti-l reamintesti, iar in al doilea rand,
pentru ca acesta este eel mai frumos cuvant din lume, pentru ei.
12. Nu te amesteea unde nu-ti fierbe oala. I ntreruperea poate
crea 0prima impresie proasta. Ramal pe aproape ~i cand apare 0
pauza sau 0ocazie potrivita, intra si tu in discutie.
13. Mlnancila inceput. Este greu sa mananci si sa soeializezi,
in acelasi timp. Mananca pe saturate cand ajungi, pentru a fi
liber sa intinzi mana, sa vorbesti fara ca mancarea sa-ti sara din
gura si pentru a te face remarcat in mod efieient.
14. Nu bea. Daca toti ceilalti sunt un pic arnetiti, tu vei ave a un
avantaj clar prin faptul ca esti treaz. (Bea cateva beri dupa aceea,
pentru a sarbatori noile contacte realizate.)
15. Nu fuma ~i nu mirosi a tigm
16. Stai paniia sr~it. Cu cat stai mai mult, cu atat vei face mai
multe contaete.
16,5. OBSERVATIEIMPORTANTA.. Distreaza-te ~i f i i amuzant
Nu este 0opera tie pe creier, ci 0ocazie grozava de a cunoaste
alti oameni si de stabili legaturi valoroase. Oamenilor Ie place si
stea i n compania persoanelor fericite.
J 16 BIBLIA V A N Z A R I L O R M ITeI' G i t o l l l er
- - ~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - .
U n d e S a m e r g i . . .
Dad. spui: "Merg la evenimente, dar nu gas esc multi potentiali
clienti", inseamna ca nu respecti regulile fundamentale SA D ca
I lU intri in legatura cu cei care ar putea sa-ri devina, in primul
rand, potentiali clienti,
Selectarea evenimentelor la care mergi este la fel de importanta
ca procesul in sine. lntreaba-i pe cei mai importanti cinci clienti
ai Uti unde lsi organizeaza intalnirile din fiecare luna. I ncepe
prin a merge si tu acolo.
Busi ness .l o nmsl si sectiunile de afaceri ale cotidienelor publica
saptamanal 0 list a a evenimentelor de afaceri, iar carnerele de
cornert publica de obicei un calendar lunar al acestor eveni-
mente. N u neglija potentia lui evenimentelor sociale si culturale
C C l posibilitati de stabilire a relatii!or personale. Selecteaza acele
evenimente care i-ar putea atrage pe potentialii clienti sau pe
oamenii pe care ai vrea sa-i cunosti. Mergi acolo,
Cartea relatiilor personale 317
P e n t 1 1 l a o b t i n e a v a n t a j e m e x i m e d i n t r - u l l e v e n i m e n t s o c i a l ,
p e t r e c e 75% d i n t i m p u J t a u c u o a m e n i p e c a r e n u - i c u u o s t i .
Crearea extinsa a relatiilor
personale ... C u m s a profiti
S e c r e t e l e u n O l m a t H d e s u c c e s
"A~vrea sa obtin mai multe contacte noi." Daca ti-ai spus asta
de mai multe ori si vrei sa iei in serios stiinta crearii relatiilor
personale, am enumerat mai jos cateva tehnici si tactici care te
vor ajuta sa reusesti sa gasesti potential! clienti seriosi.
Daca nu urmezi regulile fundamentale ale stabilirii relatiilor
personale (vezi sectiunea anterioara), n-are rost sa le incerci pe
cele subtile, deoarece acestea nu vor functiona.
1 0 , 5 s u b t i l i t a~ al e s u c c e s u l u i i n s t ab i l i r e a r e l at i i l o r p e r s o n al e
1 . La i n c e p u t u l e ve n i m e n t u l u i si ap r o ap e de inchidere, s t ai l a n g A
intrare, daca s e poate, La inceput, poti sa-! vezi pe toti partici-
pantii si sa-ti stabilesti tintele, iar la sfarsit, poti sa-i prinzi pe
toti cei pe care i-ai ratat.
2. Dedica 75 % d i n timpul tau oamenilor pe c ar e n u -i cunosti,
Daca stai cu prietenii sau colegii de munca, te simti bine, dar
acest lucru nu-ti va aduce nici 0 carte de vizita a vreunui
potential client si nici un contact de valoare.
3. Petrece-ti 25 % d i n timp consolidand relatii de ja e xi s t e n t e .
Vorbeste cu clientii tai. Cu cfn iicunosti mai bine, cu at at iti'lor
fimai loiali tie si companiei tale.
4. Nu o fe r i toate informatiile prea curand. Dupa ce te prezinti in
5 sau 10secunde, intreaba-l pe celalalt cu ce se ocupa, I NAI NTE
DE A I N CEPE sA DAI DETALI I DESPRE CEEA CE FAG I I I (Vezi
Ce t t e e p t e ze n t s r i l o i ;
5 . Dupa ce potentialul c l i e n t ti-a vo r b i t de s p r e e l , urmatoarea t a
miscare este s a alegi i n t r e s t ab i l i r e a legaturli interpersonale
(i de n t i fi c ar e a intereselor comune) sl o c azi a de a starni interesul
f(ita de p r o du s u l {s e r vi c i u l t au . [Te 'lei orienta in functie de ceea
ce spune potentialul client atunci cand s-a prezentat.)
J 18 B I B L l A V A N Z A R I L O R Jefhc. GitOJ7]C!
6. Daca persoana pare a fi un potentia) cl ient bun. trebuie s a
gasesti si al te interese comune in 3f2ra de cel e profesioual e, daca
vrei s[l -ti [l l ' mat U~O Tsii faci afaceri cu ea Gaseste ceva care sa
v~ pl aca sau pe un l ucru pe care S8 il cunoasteti amandoi.
7. Incea rdi s~,fixezi pe l ee 0 intrurJre cu potential ul client. Dacs
vrei sa-ti dea cartea de vizira, ofera-i-o pe 2 .. (a mai inta: sau g a -
seste un rnotiv pentru a-i cere cartca de vizira. (..Dati-uti cartea
dumneavoastra de vizita si vj voi trimite prin PO $l 3 mai mul te
inforrnatii"]. Dad potential ul cl ient are retineri in a-ti da cartea
de vizita, exists 0 probabil itate mare ca, mai tarziu, sa-ti fie
foarte greu sa stabil esti 0 intal nire cu el .
8. Serle imediat toate informatiil e importante pe spatel e cartii de
vizita a potential ul ui client V ei avea nevoie de el e pentru
continuarea actiunii de vanzare.
9. Nu- ti vinde produs ul/s erviciul. Stabil este dear 0l egatura inter-
personal s, sugereaza putina incredere si V 1N DE 0 I i'UA L N I R E.
10. Fii a tent la t i m p . Dupa ce ai stabil it contactul , ai obtinut
cartea de vizita, ai stabil it rapcrtul interpersonal si ai confirmat
urmatoarea actiune (informarii trimise prin posta, tel efon, 111ta1-
nire), TREO l a urmatorul potentia l client.
10,5. J oaca un joe cu un col eg, D3('a mel g\ en cineva din firma
tao faceri pariu cine obtine mal mul te carti de vizita (corespun-
zatoarel . Cucat suma pariata este mai mae, cu atat scad sansel e
de a petrece chiar si 0secunda impreuna.
M a i m ulte idei de s ta b ilire a rel atiil or personal e ...
A cum aveti reate regul il e fundamental e de stabil ire a rel atiil or
personal e. Hal sa profitam de noil e tal e cunostinte. Pentru a faci-
l ita irnpl ementarea pl anul ui de interrel ationare, mai ai nevoie de
cateva indicatii. I nterrel ationarea este 0 arma de marketing efi-
cienta din punct de vedere al costul ui. Daca este util izata cum tre-
buie, poate furniza bazel e pentru dezvol tarea afacerii tal e. I n cazul
meu a functionat. ftj prezint mai jos 12,5 dintie tegulile mele
seq-ete de obtinere a succesului ill stebilire reletiilor personele:
1. In b iroul nos tru, exis ta un ca lenda r de perete pe ca re s unt
nota te toa te evenim entele s ocia le d i n decursul a nului si, l anga
el , un mic avizier pentru afisarea material el or prornotional e sau
a invitatiil or. Este actual izat in fiecare saptamana.
2. Eu r n a ghidez d u p a urmatorul principiu: daca sunt mai mul t
Cartca relatiilor personale 319
de 50 de persoane intr-o camera, rna due si eu acolo.
3. i n v a t a . c u m sA t ra n sform i conversatia marunta lntr-una im-
portanta, Fii succint si J a obiect. Daca cineva te intreaba cu ce te
ocupi, spune repede si clar.
4. Nu da di n gura doa r c a sa t e a u zi v orbi n d. Cand deschizi gura,
spune ceva care sa conteze.
5. Est e m a i bi n e sA ~ gen u l de probleme pe c a re le pop rezolva
decat 0gramada de lu c ru ri pli c t i si t oa re despre produ su l sa u ser-
v i c i u l tau Vorbeste referindu-te 13 cum rezolvi problemele, nu la
produsul sau serviciul pe care iloferi.
6. Ori c e a r fi, n u v orbi de rau pe nimeni, Nu te plange si nu vorbi
de rau 0 persoana sau 0 companie. Nu se stie niciodata daca clien-
tul cu care vorbesti nu are vreo cunostinta, vreun interes sau vreo
legatura cu oamenii, compania sal! produsul pe care ildefaimezi.
7. Fi i poli t i c os. .Te rog" si .multumesc" contribuie mult la for-
marea unei impresii, atat daca sunt prezente sau nu.
8. Nu petrece p r ea mult t i m p c u 0singura persoana, pentru ca
anulezi scopul procesului. Daca gasesti un contact sau 0 pista
buna, acorda-i UN PI C mai mutt timp ca de obicei. Trebuie sa stii
cane! ai spus si ai auzit suficient. Fii destul de istet pentru a fixa
o intalnire si a starni interesul si MERGI fvlA I DEP A RTE.
9. Obi ec t i v u l t a u est e sa profiti de t oa t e persoa n ele di n incapere.
Daca petreci 3 minute cu un potential client, asta inseamna ca
poti face 20 de contacte pe ora. Fiecare secunda conteaza. Mali-
mea evenirnentului stabileste nerioada de timp petrecuta cu fie-
care persoana, Cu cat evenimentul este mai important, cu atat este
mai scurt timpul dedicat realizarii unui contact, si cu atat mai
seurt timpul pe care ar trebui sa-l petreci eu persoanele cunoscute.
10. Im pli c a -t e in organizatiile care promoveaza relatiile socio-
profesionale.
11. Oa m en i i se i den t i fi c a ~i fac a fa c eri c u li deri i l
12. Simte-te bi n e. Con du pri n a t i t u di n ea pozi t i v A. ~i en t u zi a sm u l
t a u . Afa c eri le v or u rm a la rand, c u siguranta,
12,5. A minteste-ti ca, la un a sem en ea eveniment, t op v or s a
v a n da l S-ar putea sa fie nevoie sa joci rolul cumparatorului pentru
a avea sansa de a fi vanzator. Trebuie sa fii capabil sa le fad pe
arnandoua. I nvatarea abilitatilor specifice H i va fumiza sansa de a
fi si una, si alta ... si de a avea controlul asupra situatiei.
D a d r e t l ~ e s t i s a s t a b j J e ~ t i 0 l e g - a t u r a i n t e r p e r s o n a l a 1 a iu:
e v e n i m e n : s o c i a l , v e i a F e a 1 1 1 1 i n c e p u t d e c o n v e t s s t i e p e r f e c t
e t u n c i c a n d f a d e c t i u n e d e c o n t i n u a r e a v 8 1 1 z a r i i
p e n t r u a s r a b i l i 0 i n W n i r e .
320 BIBLIA V A N Z A R I L O R J d f r e y Gi t o m e r
S t a b i l i r e a u n e i legaturi
i n t e r p e r s o n a l e
a t u n ci cand s o ci a l i ze zi
Dictonarul Webster defineste i e g a t u r a interpersonala prin cativa
tenneni: relatie, asociere, acord, armonie si intelegere, L egatura
interpersonala este u n a s p e ct s u b t l l , da r v i t a l , a l procesului de
vanzare. Stabilirea unei I egaturi interpersonale cu un potential
client I a un eveniment social iti mareste sansele de a fixa 0 intal-
nire (si de a vinde) in actiunea inerenta de continuare a vanzari!
U r l l 1 c o a z a s c e s t e i n d i c e t i i p e n t i u e - i i m a r i l e m a xi m u m p r o t l u c -
t i v i t s t e s 1 a i s i dupa) lIll e v e n i m e n t s o c i a l . . .
Dad d e j a c u n o s t : persoana. .. Daca ai un plan de afaceri, discuta-l
ill 2 minute. Daca persoana respectiva este clientul tau, petrece
cateva minute pentru a consolida relatia, prin stabilirea intere-
selor comune. Daca el sau ea vorbeste eu 0 persoana pe care n-o
cunosti, lasa-te prezentat si vezi daca acea persoana prezinta in-
teres. Daca faei 0 promisiune sau iti ici un angajament, ia cartea
de vizita a persoanei respective si noteaza-l I M EDI A T pe spate.
O rice-ar fi, dupa 5 minute ... TR ECI M/u DEP A R TE.
D a c ~ nu c u n o s t i persoana ... A fla informatii despre ea inainte de
a-ti prezenta reclama personala de 30 de secunde. N u intra in
detalii si nu incerca sa vinzi inainte ca persoana respectiva sa fj
vorbit despre sine insasi si inainte ca tu sa fi incercat sa stabilesti
interesele cornune. Pune 0 intrebare deschisa despre cum fo-
losesc in prezent tipul tau de produs sau serviciu. ("De unde va
cumparati in acest moment ...t", "Cum folositi ...T', "De la cine
Cartea relatiilor personale 32 I
cumparati...?", .Ce stiti despre folosirea ...7"). Trebuie sa pui
intrebari care sa-i determine pe potentialii clienti sa inceapa sa
aiba 0 atitudine deschisa si sa-i faca sa vorbeasca despre ei. De
indata ce aduc in discutie un subiect personal, profits de situatie
si discuta-l in detaliu,
Cand abordezi un potential client, incearca sa afli care sunt
interesele lui personale. Dupa traditionalul schimb de informatii
de afaceri, incearca sa afli ce face acesta dupa terminarea pro-
gramului de lucru sau ce planuri are pentru week-end-ul ur-
mater. Daca se apropie vreun eveniment sau daca tocmai s-a
incheiat unul, poti aduce in discutie cateva subiecte care l-ar
interesa, de exemplu: un meci de baseball, 0 cursa de auto-
mobile, un concert, 0 piesa de teatru sal! un evenirnent de
afaceri.
Dupa ce at aflat cate ceva despre persoana respectiva, poti spune
o replica de genul "hal sa ne intalnim mai tarziu pentru a
terrnina discutia", parte cart va concretize acea intalnire atat de
importanta.
Fii atent sa nu petreei prea mult timp discutand despre subiecte
de interes eomun. Este tentant sa vorbesti 30 de minute despre
lucruri care-ti plac. Nu face asta. Ai ocazia de a intalni si alte
persoane. Poti intra in detalii si saptamana urmatoare, la 0 masa
de pranz. Treci la alt potential client.
Observatie: noteaza ca un maniac toate informatiile pe spatele
cartilor de vizita. Fii sigur ca incluzi orice detaliu personal adus
in discutie, pentru a putea I ncepe tntalnlrea din punctul in care
ai lasat-o la evenimentul social.
C o n s t m i r e a u n o t r e l a r i i s o l i d e n e c e s i t a t i m p .
D a r. . . r e l a t i i l e c o n s o l i d a t e c i e s c v 3 n z a r i J e .
322 B I B L l A V A N Zl i l i I L O R Ie i t r c v Gi t o t u c t
R egul i de succes pentru aderarea
la 0 organi zati e de prom ovare a
rel ati i l or socio-profesionale
Cat ti mp i ti trebui e pentru a cl adi 0 rel ati e? N u exi sta un raspuns
fi x. Este nevoi e de ti mp. De cat ti mp este este nevoi e pentru a-i arata
potenti al ul ui cl i ent ca esti de i ncredere, de cuvant, ai 0 compani e
seri oasa si respecti tennenel e de l i vrare? DestuI .
c a t t i m p e s t i d i s p u s s a i n v e s t e s t i i n r e t e e u t a d e c u n o s t i n t e ?
Ri i s p u n s u ! fa e c e s s t i n t r e ba r e v a r e fl e c t a n i v e l u l d e s u c c e s p e
c a r e i 1 v e i a v e a .
Concl uzi i l e mel e pot fi rezumate i ntr-un cuvant -
F uncti oneazal
Eu sunt membru al Camerei de cornert di n Charl otte, al cl uburi l or
Earl y R i sers L eads, al B usi ness Growth N etwork, al Consi l i ul ui de
A faceri Metrol i na, al asoci ati ei PenWork si al al tor ci nci grupuri .
Parti ci p regul ar l a i ntal ni ri , i mi dedi c ti mpul i ncercand sa I e fac mai
efi ci ente, fac eforturi pentru a obti ne pozi ti i de conducere si rnun-
cesc di n greu pentru a-mi face rel ati i si pentru a mi l e rnenti ne. De
asemenea, sunt i mpl i cat si I n patru organi zati i comuni tare si ci vi ee.
A cesta este rnodul i n care stabi l esc l egaturi personal e. Petree 60de
ore pe l una facand asta. Mi -am petrecut ul ti mi i 15 ani construi n-
du-rni reteaua.
Cum si unde stabi l esti l egaturi personal e? Dear parti ci pi l a
eveni mente sau esti i mpl i cat i ntr-un grup? Esti genul care dear
profi t a sau vrei sa te i mpl i ci si sa ajuti grupul sa reuseasca pri n
munca si dedi carea tal
Cartes reiatiilor personaie 323
---
PenWork este un grup nou, alcatuit din directori executivi si din
simpli directori care au ca obiectiv sa-si schimbe clientii si sa faca
afaceri unii cu altii. La 0intalnire recenta a grupului, am incercat
sa definim elementele care determina succesul interrelationarii.
lata concluziile la care au ajuns 25 de directori executivi:
1 4 , 5 i n d i c a t i i p e n t r u a t e inscrie i n t r - o organizatie, .. ~id e a
a v e a s u c c e s in crearea l e g A t u r i l o r p e r s o n a l e
1. Du - t e a e o l o u n d e s u n t potentialii t a l . clienti, lncearca sa selec-
tezi grupurile si organizatiile unde ai cele mai mari sanse sa-i in-
talnesti. 0indicatie buna este dad unul sau mai multi dintre eli-
entii tai sunt membri ai acelei organizatii.
2. Nu astepta e a s u e e e s u l s a vina i m e d i a t dupa ce t e - a i lnscris
intr-o organlzatie. Pentru a identifica cele mai bune resurse de
creare a relatiilor personale si pentru a avea succes, uita-te bine
in oglinda cu proxima ocazie (arati destul de bine, nu ?).
3. Pentru a obtine beneficii, t r e bu i e sa-ti i e i a n g a ja m e n t u l c a te
implid, apoi sa te implici la propriu.
4. Es t e n e v o i e d e t i m p p en t r u a capata increderea celorlalti si
p e n t r u a ajunge l a 0 intelegere redproca La primele intalniri, as-
culta si observa totul cu atentie. Dad esti prea insistent, ceilalti de-
vin prudenti. Vezi cum ~i unde te poti integra cel mai bine in grup.
Cunoaste si ajuta oamenii de calitate. Restul va veni de la sine.
S. Cand t e angajezi, fi i a c o l o si implica-te in m o d c o n s t a n t Daca
participi regulat, vei fi vazut si perceput ca fiind constant.
6. Es t e esential s a fa c t u n p l a n d e actiune pe dnd an i. I ntreaba-te ...
Unde merg clientii/potentialii mei clienti?
Cu cine vreau sa dezvolt relatii?
Care sunt rezultatele asteptate?
Cat timp trebuie sa dedic acestui lucru?
Care sunt persoanele irnportante implicate in acest proces
si pe care trebuie sa le contactez?
Cine altcineva din compania mea ar trebui sa se mai implice?
7. Daruieste p r i m u l . Aceasta este cheia tuturor relatiilor, nu numai a
celor din domeniul afacerilor. Replica clasica a lui Zig Ziglar: .Poti
obtine tot ce-ti dotesti, dad ajup desrui oameni s a obtina ceea ce-si
dotesc', este cea mai buna modalitate de a descrie aceasta practica.
324 BIBLlA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomer
8. N u t i n e socoteala. Dad. tii socoteala cine ce favoare datorea-
za. uita de ea! Cunoaste si ajuta oameni de calitate. R estul va
veni de la sine. (A i prins ideea 7)
9. Nu face presiuni. Daca esti sincer in legatura cu realizarea
unor relatii pe tennen lung, nu presa pe cineva sa incheie 0afa-
cere imediat. N u spun sa nu faci afaceri daca se iveste ocazia,
spun doar sa nu fii prea insistent.
10. Fi i pregatit cand ajun gi acolo. Este extrem de important pen-
tru cresterea increderii in sine sa ai instrumentele necesare
pentru a stabili contacte - carti de vizita si agenda de intalniri.
11. Dupa ce te i n t 3.1n e $t i cu un pot e n t i al cli e n t i n t r-un grup,
obtine 0 i n t aIn i re i n dol, Pori ajunge sa cunosti pe cineva destul
de bine intr-o ora daca vorbiti despre probleme reale si evitati
subiecte precum vremea si politica.
12. Nu to ate con t act e le de ja st abi li t e t re bui e sli se t ran sforme in
v an z rn . A desea, una este legata de cealalta. Cunoaste si ajuta
oameni de calitate. R estul va veni de la sine.
13. Fi i perceput (t a-t e cun oscut ) ca li de r. Daca te implici, vei fi
remarcat de potentialul client. EI sau ea te va percepe ca om de
actiune, ca executant sau ca lider.
14. Oame n i i v or face afaceri cu t i n e odata ce ajun g sli te cunoasca
si sli te vada actionand. Clientii ~i potentialii tai clienti sunt aici.
Tot ce ai de facut este sa- i identifici si sa lucrezi CL l ei cot la cot.
14,5. R elatiile mat ure cre sc vanzarile, Dad construiesti 0relatie
solida ell eineva, eJ se va abate de la traseul sau obisnuit pentru
a-ti face rost de afaeeri. far regula universals si frecventa in ca-
zul crearii relatiilor personale se aplica si aici: ..Cunoeste si ajuta
oemeni de celitete. Restul ve veni de 1a sine ."
A bilitatea ta de a construi 0retea de succes depinde de hotararca
si decliearea ta de a astepta oricat este nevoie pentru a construi
relatii de calitate. Si esti l1orO C05, deoarece rezultatul sueeesului
tau depinde in totalitate de tine.
Proba de foe a angajamentului. ..
N oteaza-ti datele pe calendar eu un an inainte.
N u rata intrunirile si evenimentele sociale.
Cartea relatiilor personale 325
C e a j f a c e d a c a a i $ t i c a l J U p o t i s a d a i g r e $ ?
- Robert Schuller
A i r i s c a c e v a m a i m u l t , n u - i a $ a ?
- J effrey Gitomer
A - t i f a c e relatii inseamna s a f i i
c u n o s c u t d e p e r s o a n e l e i m p o r t a n t e
Anne Boe a fost unul dintre eei mai importanti specialisti in
interrelaticnare din America. A soeializat ell sute de oameni din
postura de orator si autor al cartii Is Yo u r "NET" Wo r ki n g ? Ea a
transformat 0 idee, pe care a avut-o ell multi ani in urma, intr-o
cariera de orator recunoscut, totul cu ajutorul interrelationarii.
Am participat la 0 conferinta a ei sustinuta in fata celor 90 de
membre ale Asociatiei femeilor care detin 0 afaeere din Charlotte.
A fost extraordinara. Discursul ei a fumizat 0 perspectiva prag-
matica asupra earierei si satisfactiilor finaneiare aduse de eon-
struirea unei retele solide.
Boe, un orator extraordinar, castigatoare a mai multor premii, a
condus publicul prin barierele psihologiee ale evitarii interrela-
tionarii si a energizat audienta eu afirmatii profunde, care i-au
facut pe participanti sa-i soarba euvintele. I ar umorul ei i-a facut
pe oameni sa rada si sa aplaude,
I ndemnul ei la actiune: .Daca nu acum, atunei cand?" a fost ur-
mat de proieetarea pe un intreg perete a unor diapozitive cu ci-
tatul lui Ziggy: .Amanarea este singurul lucru pe care am timp
sa-l fac" si un eitat clasie al lui Woody Allen, ,.80% din viata
inseamna sa te faci vazur, A avut efeet.
l a t a c e t e v e d i n p i l u l e l e d e i n t e l e p c i u n e a l e l u i Bo e :
1. Oricum rnuncesti. De ee sa nu te simti bine in acelasi timp?
2. Crearea unor relatii personale inseamna erearea unui impuls
catre eeea ee-ti doresti.
326 B I B L I A V A N Z A R I L O R leftiev G itonlt!
3. Crearea unor relatii personale inseamna sa sorializezi pen-
tru a progresa.
4. Crearea unor relatii personale inseamna s a fii cunoscut de
oamenii irnportanti.
5. Construieste si consolideaza relatii pe termen lung. profi-
tabile pentru ambele parti, stabilind noi legaturi.
I n mijlocul discursului, ea a proiectat pe ecran, pe neasteptate,
un diapozitiv care spunea: H C e ai f ac e daca ai sti c a n u poti da
gres?". Publicul era marcat. A u urmat doua minute de murmur
in masa. B oe lsi demonstrase punctul de veclere.
A poi a intrebat: .V a spuneti ... Mi-as dori sa am ... dupa un eve-
niment social? Daca raspunsul este afirmativ, trebuie sa va
asumati riscuri. Crearea unor relatii personale implica riseuri.
Trebuie sa-ti asumi riscul de a cunoaste oameni noi. Trebuie
d o ar s a f ad cunostmta c u ei."
B oe iiprovoaca pe membrii grupului sa gandeasca pozitiv, pen-
tru ca altfel nu V O l' avea sucees. Temerile si gandurile negative
trebuie facute sa lucreze in favcarea tao Trebuie transform ate in
avantaje. Daca tot consumi de doua ori mai multa energie ca sa
gandesti negativ decat sa gandesti pozitiv, de ce sa nu-ti maresti
rezerva de energie si sa fii doar optimist?
Prin transformarea energiei negative in energie pozitiva, vei invata
sa ai incredere in tine. A stfel, vei transfonna munca grea intr-una
usoara. B oe a recomandat doua etape de actiune: (1) Transforma
ingnjoranle in obiective. (2) Transforma temerile in obiective.
lata 0mostra a formulei lui B oe prin care poti face ca .R eteaua'
ta sa functioneze:
A ctioneaza in fiecare zi - cate putin de fiecare data.
Suna eel putin doua persoane pe zi (asta inseamna mai mult
de 500 de contacte pe an).
Mergi la eel putin un eveniment social pe saptamana.
I ti ia timp - 6 luni - pentru a incepe sa construiesti 0relatie.
Cartea relatiilor personale 327
Fa-ti prieteni atunci cand n-ai nevoie de ei.
Transforma-ti clientii si cumparatorii in prieteni.
Daca oferi ceva de valoare, vei primi ceva de valoare.
Lasa-te dus de val. Nu- ti fie teams sa ai incredere in
judecata tao
Le-a oferit tuturor multe lucruri la care sa reflecteze si pe care sa
le aplice. Prin afirmatii ca: .Crearea relatiilor personale inseam-
na sa fii cunoscut de oamenii importanti", te-ai automotivat sa
actionezi in interesul tau.
La sfarsitul intalnirii si serninaruiui, rna invarteam prin sala
(invocand regula #16 a lui Gitomet - Vino printre prim ii $ i
pleaca printre ultimii), Dupa cum era de asteptat, Anne Bee avea
o curie de carti pe care voia sa le duca in camera ei, asa ca m-a
intrebat daca nu vreau s-o ajut. In timp ce urcam i11lift, i-am
spus ca 111aconsider 0persoana care stie sa stabileasca noi lega-
turi. "De ce crezi asta?", m-a provo cat ea. Raspunsul meu a fast:
.Pai, au participat 90 de persoane la conferinta ta in seara asta
si nurnai una dintre ele urea acum in camera ta".
Anne Boe rn-a facut sa reflectez si sa rad. Cornbinatia perfecta
pentru a realiza 0 comunicare productive, semnificativa. Anne a
murit in urma cu cativa ani. Era 0persoana adorabila, iar abili-
tatea ei de a stabili noi legaturi si de a-i face pe oameni sa se
simta bine era extraordinara. Mii de oameni au iubit-o sl li vor
simti lipsa.
O b i e e t i v u l s t a b i l i r i i u n o r r e l a t i i p e r s o n a l e i n t i m p u l u n e i
c a i a t o r i j e u l i f t u I e s t e s a - 1 a b o r d e z i p e e e l a l a l t p a s a g e r
i n a i n t e d e i n e i l i d e r e a u s u o : $ i s i - ! fad s a - f i d e a
e a r t e a d e v i z i t a I n a i n t e d e a a j u n g e 1a e t a j u l d o r f t .
328 B i B L I A V A ,1'.l ZA R l L O R Jeffrey Gitomer
V anzarea in l if t . N oi cul m i in
s t a b il ir e a unor rel ati i personal e
Urci eu l i ftul ? Mai mul t de 10 etaje? Te provoc sa i ncerci sa obti i
o carte de vi z i ta sau 0 oportuni tate 1a urmatoarea cal atori e cu l i ftul .
Mi i de oameni i au l i ftul i n fi ecare zi . de obi cei i ntr-o tacere 111or-
mantal a. Presedi nti de cornpaui i si agenti de vanzan merg cu ace-
l asi l i ft si ni meni nu vorbeste, Nu e del oc di stracti v. A m adoptat 0
abordare noua a cal atori ei eu l i ftul . !neerc sa i ntal nesc pe ei neva
necunoscut si sa fac rost de 0 carte de vi zi ta san de 0 nona pi sta
de fi ecare data cand me sau cob or (si mai e ci neva i n cabi na).
l a t a c u m i u n c t i o n e e z a c e a s t a m e t o d a . . .
1. Sunt atent l a persoanel e care mea sau l a eel e care sunt deja
i n l i ft cand ure eu. I ncerc sa al eg cel mai bun potenti al cl i ent
di ntre pasageri . Daca nu este decat unul si ngur, al egerea devi ne
foarte cl ara.
2. It abordez i medi at eu 0 afl rmati e sau i ntrebare - de obi cei
ceva amuzant.
3. Daca rad sau zambesc, iii ntreb: .Cu ee va ocupati ?". A ceasta
este abordarea operati va i n acest proees. Pri n doar patru cuvi nte,
ai ni meri t drept l a ti nta, Este 0 i ntrebare rapi da, l a obi ect si
neameni ntatoare.
4. hi V O l ' spune i medi at el l ce se ocupa. (O ameni l or l e pl ace l a
nebuni e sa vorbeasca despre subi eetul care iii ntereseaza eel mai
mul t - propri a persoana.)
5. Dad par a fi potenti al i cl i enri , i nehei di scuti a eu: .Daca l mi
dati cartea dumneavoastra de vi zi ta, am sa va tri mi t ni ste i nfor-
mati i care ered ca va V O l ' fi de fol os".
Cartea relatiilor personale 329
6. EI sat! ea iti da cartea de viz ita inainte ca usa sa se deschida
si ai castigat jocul.
7. Da-i $i ttl cartea ta de vizita. Strangeti-va mainile cu fermitate.
8. I ntreprinde actiunea de continuare a vanzarii in urmatoarele
24 de are.
Fraza intrcductiva pentru actiunea de continuare a vanzant este
simpla: .Sunt tipul din lift. Am coborat in cele din urma si m-am
gandit sa-ti dau un telefon." Amandoi 0 sa radeti cand spui asta,
Experienta personals: 111tr-o dimineata, in timp ce urcam cu lif-
tul spre sediul ziarului Charlotte Business Journal, am abordat
un tanar cnipes, elegant ;;i am aflat ca tocmai incepuse sa vanda
polite de asigurare. Era un excelent potential client pentru lista
mea de servicii, Am facut schimb de Calli de vizita. I n ace a seara,
EL rn-a sunat pentru a se aigura ca i-am trimis informatia si a
incercat sa-mi vanda 0 polita de asigurare. Nu a reusit, dar a
doua zi s-a abonat la serviciul nostru de fumizare a noilor opor-
tunitati de vanzare. Cred ca aceasta metoda functioneaza in
ambele sensuri, dar important este ca functioneazal
Si adu-ti aminte! Grice director executiv si orice mare stab din
orasul tau foloseste liftuJ . Vrei 0 sansa sa-l intalnesti? I ncepe 0
conversatie de fiecare data cand esti I n lift. G sa mearga,
lata csteve indicetii suplimenteie pentiu a avea succes la sta-
bilirea tillar noi contscte in rimpul unei celetoti: eu littul:
Nu ai prea mult timp la dispozitie. I ncepe discutia imediat ce
ai intrat in lift. Pune intrebarea: .Ce mai faceti?" inainte ca liftul
sa inceapa sa se miste .
.. Tine-ti cartile de viz ita in buzunarul carnasii sau al jachetei, ca
sa I e poti scoate imediat.
Nu insista. Daca persoana respectiva nu vrea sa vorbeasca, 1as-o
in pace.
Barbatii vor fi mai receptivi decat femeile.
Daca este un potential client "tare", coboara 1a etaju11ui daca
nu ai incheiat intelegerea.
330 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jeffrey Gitomer
Fii atent in cazul in care urmaresti pe cineva dupa ce a coborat
din l ift. I n ziua de azi, s-ar putea ca oamenii sa creada ca nu ai
intentii bune.
Daca nu ai obtinut toate informatiil e, eval ueaza situatia si
continua actiunea cu 0oferta tel efonica.
0 sa ti se para ciudat l a inceput. Exerseaza pi'ma il faci pe cel a-
l al t sa zambeasca si sa-ri raspunda l a fraza introductiva inainte
de a se inchide usil e l iftul ui.
I ncearca urmatoarea abordare: urca-te in l ift l a etajul eel mai de
sus, spune-i persoanei respective ca ai 0 afacere buna pentru ea
si ca poate s-o accepte pana cand ajungeti l a parter. De fapt, Y eti
fi l a parter in 30 de secunde. Daca rade, l -ai prins.
Este distractive, te ajuta sa-ti construiesti abil itatil e de comuni-
care, sa devii putin mai indraznet, sa cunosti oameni noi si vei
real iza si cateva vanzari, I ncearc-o!
Dupa ce acest capitol a aparut prima data sub forma unui articol
in editorial ul meu din Charl otte Business J ournal , am primit 0
scrisoare de l a prietenul meu, J ohn Huson, in care imi povestea
ce i s-a intl mpl at intr-un l ift, in urma cu cativa ani. Cineva l -a
intrebat: .Ce mai faceti?". Fiind originar din Brookl yn, repl ica
l ui spontana a fost: .,Cu ce anume pot sa va ajut?"
Cartea relatiilor personale 331
.~~~~~~.
T r e b u i e sa a k a t u i e s t i WI p l a n d e a c t i l l n e s i s a - t i c l l 1 l l p e r i Ull
s o f t l ' v a r e c a r e p o a t e o l ' g " a n i z a c O l l t a c r e i e , a b o r d a r e a u l t e r i o a r a s i
i l l t f d n h i l e Cll p e r s o a n e i e Cll c a r e a i i n t r a t ill c o n t s c t .
C um sa te docum entezi, cum sa
urmaresti si cum sa folosesti
contactele personale initiate
pentru a obtine avantaje m axim e
Pemru a profita la maxim de pe urma acestor contacte, pentru
care ai muncit atat de mult, trebuie sa Ie organizezi si sa le COI11-
pilezi intr-un
R O L O D E X
( S U p o r t e l e c t r o n i c p e n t r u c a r t i d e v i z i t a j . . .
( S a u o n c e a l t i n s t r u m e n t e l e c t r o n i c m o d e r n ,
i n af ad d e c u t i a cu carp d e v i z i t a d e p e b i r o u l t a u ,
c ar e e s t e l a t e l d e d e m o d a t a c a $ i m a $ i n a d e s c r i s . j
ROL ODEX -UL este 0 denumire eufemistica pentru lista de con-
tacte. Este mai putin important unde tii aceasta lista, ideea este
ca trebuie 5-0 ai. Indiferent c a 0pastrezi intr-o cutie de pantofi,
intr-un laptop sau PDA, esti cu mult inaintea celor care nu au
o au.
Nume
Numele companiei
Functia
Adresa companiei
Numarul de telefon (cu prefixul zonei)
Numarul de mobil (daca esti capabil sa-J obtii]
Numarul de fax (cu prefixul zonei)
Adresa de e-mail
Site-ul companiei
Domeniul de activitate al companiei
Functia persoanei de contact
Persoana cea rnai importanta din cornpanie (dupa ce ai
intalnit si alte persoane, fa-le si lor propriile dosare)
Locul in care ai cunoscut persoana de contact
Ce sper sa c3stig/Cum imi pot aduce beneficii
lnformatii personale despre persoana de contact (numele
sotiei, al copiilor)
Informatii speciale despre alte persoane importante (sef,
secretara, partener)
Strategia necesara pentru a obtine ceea ce-mi om-esc
Planul de actiune (datele de contact si abordarea ulterioaral
332 BIBLlA VANZAR lLOR J e f f r e y G i t o m e r
I n f o r m a t i i l e esentale m i n i m e n e c e s a r e
p e n t r u a d a v a l o a r e c o n t a c t e l o r . . .
Pastrarea contactelor si mentinerea legaturii vor conduce la
viitoare relatii si te vor aj uta sa realizezi mai multe V fmZ 8J i.
Cartea relatiilor personale 333
o m o d a l i t a t e s i m p i a d e a v e d e a
c u m s c d e z v o i t a p r o p r i a t a t e t e s .
C r e a r e a relatiilor p e r s o n a l e . . .
J o c u l o f i c i a l
Ci m d m e t gi 1a u n e v e ni m e nt s p o r t i v , 1a u n c o nc e r t , 1a m a l l , 1a llIl
t s r g d e v e c bi t u t i s a u 1a r e s t a u r a nt , jo a c a -t e d e -a i nt e r r e l e t i o ne -
rea. l d e e a jo c u l u i e s t e s a c u no s t i m a i m u l t i o e m e ni d e c a f p e r -
s o a na c a r e t e i ns o t c s t e . l a t a r e gu l i l e o i i c i s l e ...
1 p u n c t - daca recunosti pe cineva.
2 p u n c t e - daca persoana respectiva te vede
(~i te recunoaste) prima.
3 p u n c t e - daca vezi 0 persoana publica mai putin
cunoscuta (sportiv, DJ ).
5 p u n c t e - daca saruti pe cineva de sex opus.
5 p u n c t e - daca esti recunoscut de 0 persoana publica
Es t e bi n e s a . va . puneti de a c o r d u n de i n c e p e $ i u n de s e termina
jo c u l . De exemplu, la u n meci al echipei Hornets, jocul incepe in
momentul in care intrati in rotonda la pauza, Dati un tur, 0
singura data, pana ajungeti la peluza voastra si jocul se termina.
(0 alta variants de punctaj la un joe al echipei Hornets: daca
vezi pe cineva cunoscut in tribuna, atunci cand tu esti jos, ai
castigat doua puncte.)
Doua euvinte imi Incanta urechile atunci cand joc acestjoc: ..Salut,
Gitorner!" (2 p u nc t e ).
B m U A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a X - a
P r o f e t i $ i p r o f i t u r i
C a r t e a
pozi ti ei
d e l i d e r
8,5 cal i tati al e unui l i der .... .336
C eri nte de baza pentru a avea
succes ca manager de v;mzari .338
M anageri i de vanzar! pot
sa aj ute sau sa raneasca.
A l egerea este a l or! .... , ... ,.34 J
10.1
D a d i t i e s t g i n : s a u t m e z i o r d i n e l e a l t c u i v a ,
a i p u t e a s a i n c e t c ! s a c o n d u c i t u .
336 BIBLIA VA N Z .A R I L O R Je ffr e y G i t o m e r
8,5 calitati ale unui lider
l a t a c i t e v e p r o v o c i u i a l e p o z i t i e i d e l i d e t fa c a r e s a t e i l c c t c z i . . .
Daca vrei sa conduci, de unde incepi?
L iderii sunt nascuti sau se creeaza in timp?
Care sunt calitatile de lider la care trebuie sa mai lucrezi?
A i obosit sa tot primesti ordine?
1/r e i s a fi j l i d e t ? l a t a d e ce a i n e v o i e . . .
1. Pastreaza 0 atitudine pozitiva ... O rientata SpI e actiune, spre
gasirea solutiilor si oarneni. Entuziasmul da nastere la succes.
2. Fii deschis la shimbare ... Schimbarea este sigura. Subalternii
au tendinta de a se opune schimbarii. L iderii sunt caracterizati
de deschiderea la schimbare si de faptul ca profita de ocaziile pe
care aceasta le ofera.
3. Da dovada de curaj ... Douglas MacA rthur spunea: .Curajul
este 0 teams care dureaza putin mai mult", Este un sfat bun.
George Patton spunea: .N u primesc sfaturi de la temerile mele".
Si acesta este un sfat bUll. L iderii aleg curajul.
4. A suma-tt riscuri ... Cel mai mare risc este sa nu-t, asumi
niciodata unul. L iderii sunt hotarati sa castige sau sa lncerce din
nou,
5. A sculta., L iderii asculta pentru a invata. Potentialii clienti 1;;1
eunosc nevoile si stiu ce se intarnpla pe frontul afacerilor lor. N u
trebuie decat sa asculti,
6. Comunica ... L iderii of era exemplul unei cornunicari directe, lsi
folosesc capul, spun ce gandesc Sl vorbesc convingator.
Cartea pozitiei de lider 337
7. Deleaga si tmputemiceste ... Liderii impart responsabilitatile. Ei
nu dicteaza, ci dau exernple pe care ceilalti sa le urmeze. Liderii
incurajeaza dezvoltarea celorlalti, provocandu-i sa-si asume noi
respcnsabilitati, incurajandu-i sa reuseasca si sprijinindu-i daca
dau gres, Liderii inteleg ca greselile reprezinta lectii ale drumului
spre succes.
8. Intelege-i pe ceilalti, pe tine si situatia cu care te confrunti ...
Liderii inteleg importanta unei minti deschise, curioase. Efortu I
constant pentru dobandirea mai multor cunostinte induce 0
putere mai mare de intelegere.
8,5. Angajamentul... Angajamentul este catalizatorul care
transforrna in realitate toate celelalte calitati de lider. Reinnoirea
zilnica a angajamentului luat reprezinta diferenta dintre liderii
adevarati si asa-zisii lideri.
I ncepe de jos. Condu un grup sau un comitet. Fa tot ce trebuie
pentru a reusi. Fa din nou acest lucru, pana ajunge sa devina
obisnuinta, Respects puterea pozitiei de lider si oamenii pe care
vrei sa-i conduci.
i n c e t e a z a s a iii m a n a g e r . P r e g a t e $ t e - t e s a c o n d u c t .
D a c a t e g a n d e $ t i m a i b t n e ; e x i s t a m u l t i l i d e r i m O l l d i a l i
e x t r a o r d i n a r i , d a r n i c i u n m a n a g e r 1 1 1 o n d i a l e x t r a o r d i n a r .
338 BlBLlA V ANZAR lLOR Jeffrey Gitom er
Cerinte de baza pentru a avea
succes ca m anager de vanzari
Inceteaza sa fii manager si incepi sa conduci. Atentie, manageri
de vanzaril Nimeni nu vrea un manager, dar toti vor un lider.
Daca te gandesti bine, exista multi lideri mondiali extraordinari,
dar nici un manager mondial extraordinar.
Exista 0 conceptie gresita universala printre managerii de van-
zari slabi: toti cred ca fac 0 treaba grozaval Exista mii de ma-
nageri de vanzari (si sefi] care fac 0treaba extraordinara si, din
neferieire, un numar la fel de mare care nu fac nimic.
Multi manageri de vanzari au fost promovati datorita perfor-
mantelor superioare de vanzare si devin manageri fara nici un
training prealabil (sau eu un training minim). Majoritatea aces-
tor .rnanageri" lsi vor dezamagi companiile de doua ori. Prima
data, deoarece nu sunt pregatiti pentru postul de manager, iar a
doua oara, pentru ca si-au lasat slujba de agenti de vanzari
foarte buni, creand un gol in volumul de vanzari.
l a t a s e pt e d o m e n i i d e c u t i o s t i n t e pe c a r e u n m a n a g e r t t e b u i e s a
Ie s t a p{11l e a s c a [o a r t e b i u e , pe n t i u a t i Ul l b u n l i d e i .
1 . Adm inistrarea - sa stabileasca politiea firmei, sa se ocupe de
raporturi, sa se asigure ca hartiile (de la comenzile primite si
pana la comisioanele trimise) sunt fara greseli, sa coordoneze
proeesul de vanzare, de livrare si de servicii.
2. Recrutarea - sa mearga pe teren pentru a gasi (si aborda)
persoane care au pregatirea necesara de a vinde pentru firma.
3. Angajarea - sa stabileasca prin intrebari, raspunsuri si instinct
cine este celmai bun candidat si are cele mai mari sanse de reusita
pe un post din vanzari. Cand este selectata 0 persoana, 0 parte
Cartea pozitiei de lider 339
integranta a procesului de angajare este sa i se explice c1ar toate
sarcinile pe care I e implica functia respectiva, sa se stabileasca si sa
se ajunga la un acord in ceea ce priveste obiectivele de vanzari (un
cuvant mai dragut pentru norme) si sa se obtina si of ere an-
gajamente legate de atingerea anumitor perform ante. Cea mai buna
metoda este schitarea unui regulament care sa specifice dar care
sunt atributiile firmei si cele ale agentului de vanzari, Trebuie
specificate obiectivele de vanzare care trebuie atinse. Ambele parti
trebuie sa semneze documentul. Acesta ar trebui apoi analizat de
fiecare data cand se face 0 evaluare a performantei.
4. Tr ai ni ngul - daca vrei sa castigi, ar fi bine sa initiezi permanent
traininguri, Managerii de vanzari ar trebui sa conduca sedinte
saptamanale de training, sa organizeze training uri specifice dife-
ritelor pozitii, sa participe la toate seminariile din domeniu, sa
asculte in fiecare zi in masina casete cu lectii de management si
vanzari, sa citeasca anual sase carti despre management, vanzari
si atitudine,
5. M otivarea - Daca vrei sa ai succes, trebuie sa creezi 0atmos-
fera in care acesta sa poata sa apara. Trebuie sa existe 0 atmos-
fera si 0 atitudine pozitiva perrnanenta, iar marile perforrnante
trebuie recunoscute si rasplatite, Managerii sunt cei care creeaza
aceasta atmosfera. Ce atitudine are managerul tau? Dad lipseste
atmosfera potrivita sau daca un manager lsi foloseste gramul de
putere pentru a arata "cine este seful", iti garantez ca se vor
intampla trei lucruri: (1) Va exista 0 fluctuatie mare a agentilor
de vanzari. (2) Managerul va da vina pe oricine altcineva in
afara de el. (3) Managerul va fi dat jos in cele din urma, dupa ce
va produce pagube de mii de dolari.
Partea interesent este ca nu msuegetul estc vinovst penttu toste
astea, ci prcsedinicl compeniei, care fie nu a selectsi petsoens
pottivitii pentiu post, fie nu a instruit cotespunziitor angajatii.
6. Vanzarea - Managerii [si trainerii) care nu vand in fiecare zi
pierd contactul cu realitatea. Cum sa-ti poti conduce oamenii din
vanzari, dad tu nu stii de ce are nevoie clientul? Ar trebui ca
oamenii din functiile de conducere sa yanda in mod regular, atat
impreuna cu agentii de vanzari, cat si singuri. Regula este sim-
pla: daca 1W vinzi, nu poti sa conduct.
340 BIBLlA VANZARILOR Jeffrey Gitom er
7. M anagem ent prin exem plu - Se aplica la toate aspectele celor
sase domenii mentionate mai sus. Nu-i spune cuiva sa faca ceva.
Arata-i cum sa faca acel lucru si asigura-i sprijinul si trainingul
necesar pentru a realiza sarcina. Ca manager, vrei ca echipa ta
de vanzari sa aiba succes. Cel mai bun mod de a realiza acest
lucru este sa le arati drumul. Adu-ti aminte ca, daca vrei ca ei sa
reuseasca, depinde numai de tine sa le asiguri atmosfera, trai-
ningul, incurajarile si instrumentele necesare.
Tom Hopkins sustine un seminar extraordinar despre mana-
gementul vanzarilor. Cand i s-a cerut sa se alature unei echipe
de manageri, dupa 0 perioada de succese remareabile ca agent
de vanzari, a spus ca accepta, cu 0 singura conditie: 6 luni de
training practic si intensiv de management inainte de acceptarea
postului. Acesta este modul prin care a reusit.
Cate luni (saptamani, zile sau ore) de training pe probleme de
management si conducere a urmat managerul tau? Din nefe-
ricire, raspunsul in cele mai multe cazuri este: nu suiiciente.
Cartea pozitiei de lider 341
Penttu a fi UJl lidet extraordinar pentiu agentii de vznzsti,
Ia-i sa te urmeze pe tine, si nu tegullle tale.
M a n a g e r i i d e vanzari p o t s a a j u t e
s a u s a raneasca A legerea este a l o r !
Multe vanzari se pierd mai degraba din cauza unui management
deficitar decat unor abilitati de vanzare necorespunzatoare. M a n a -
g e r i i s a u p a t r o n i i p o t i n cu r a j a s a u d e s cu r a j a W n zm i l e p r i n p o l i t i ca
$i acthmile l o r . Care sunt calitatile unui manager de vanzari extra-
ordinar? Daca pui aceasta intrebare unui manager, iar apoi agen-
tiler de vanzari care lucreaza pentru el, in cele mai multe cazuri vei
primi doua raspunsuri complet diferite.
lata 0lista a trasaturilor unui !ider de vanzari, adunata din trei sur-
se: experienta personals, intervievarea a mai mult de 50de rna-
nageri de vanzari si intrebarea: "Care sunt calitatile unui manager
de vanzari extra ordinar?", pusa la mai mult de 100de agenti de
vanzari. Rezultatele adunate au condus la niste concluzii foarte in-
teres ante. Cate dintre aceste atribute sunt valabile ~i in cazul tau ~i
descriu modul in care conduci? ~i, daca esti agent de vanzari, ci t e
dintre a ce s t e cali~ti ti-ai d o r i s A le a i M seful s a u m a n a g e r u l ~u?
SA co n d u ci (s A m a n a g e r i e zi ) p r i n e xe m p l u - Nu propovadui lu-
cruri pe care nu I e urmezi sau nu le fad nici macar tu. Nu esti 0
exceptie. Condu prin fapte, nu prin vorbe.
SA a i $i s A p A s t r e zi 0 a t i t u d i n e p o zi t i va - este un pas extrem de
important pe care-l poti face pentru succesul tau si al oamenilor tai.
Pastreaza-ti echipa de vanzari fericita, fiind tu insuti un exemplu.
St a bi l i t i $i atingeti o bi e ct i ve l e lmpreuna - Nu stabiliti norrne,
ci obiective. Revedeti saptarnanal progresele facute, (Vezi "No-
teaza pe post-it-uti cslee spte succes", din capitolul Geneza.)
D A t e l e fo a n e i n ca r e s A p u i clientilor intrebari l e g a t e d e va n zm
- Ramai in top daca te informezi despre nevoile clientilor si daca
iti imbunatatesti abilitatile de vanzare.
FA prezentari d e oferte tmpreuna cu m e m br i i e chi p e i - Pune-te
in mod regulat in locul lor.
342 B lB L L !>" V A N ZA R IL O R Jeffrey Gitomer
Continua actiunile de vanzare, prin intermediul telefonului -
tine legatura cu potentialii clienti pentru a afla de ce este nevoie
ca sa-ti devina clienti,
Ocupa-te de cateva d i n telefoanele date de clientii nemultumiti
- Afla care sunt eu adeva rat problemele clientului, ale cornpaniei
tale si ale eehipei de vanzare, Telefoneaza-le clientilor nemultu-
miti pentru a continua procesul de vanzare,
Telefoneaza dientilor care nu au vrut sa cumpere de la tine -
Afla de ce ai ratat 0vanzare.
D a telefoane in care sa le multumesti cllentilor dupa 0vanzare
- Un telefon dat personal de manager reprezinta un extraordinar
inceput pentru 0relatie,
Viaiteaza-ti clientii importanti impreunA cu reprezentantii de
vanzm - Mergi la eel putin 10prezentari de oferte pe luna.
Suna-i pe clientii multumiti - Afla ce-i face fericiti si cum se
descurca reprezentantii tai,
Foloseste rapoarte de vanzm Bcute pe potentiali clienti, nu pe
zile - Noteaza-ti activitatile in functie de date si pe clienti
actuali sau potentiali, astfel incat ciclul de vanzari sa fie trecut
pe 0 singura hartie. Este 0 pierdere de timp totala sa stii ce a
facut cineva luni sau marti. Daca vrei sa stii asta, pune-ti agentii
de vanzari sa-ti aduca 0copie a agendelor de activitati si sa ti le
inmaneze odata CL l rapoartele, ca sa poti vedea cat de ocupati,
organizati sau aproape de realizarea cifrei de vanzari sunt.
Verifid. periodic rapoartele de vanzm - Asigura-te ca oamenii
tai nu cornpleteaza spatiile doar ca sa arate bine .
Cere feedback-ul - de la agentii de vanzari, managemental de
top, clienti,
AplicA actiunile sugerate in feedback - Arata-le membrilor
personalului ca Ii asculti, Asta va ineuraja aparitia un or sugestii
ce se pot dovedi interesante si va ridica mult moralul. Arata-le
ca ai capacitatea de a schimba ~i dezvolta.
Sustine-ti personalul - Cand un client are a problema, ia
apararea si ai incredere in capacitatile oamenilor tai. Nu judeca
inainte de a fi ascultat ambele parti.
Cartea pozitiei de !ider 343
Spune lucruri dragute membrilor personalului in mod constant
- Sa le spui de 10 ori mai multe lucruri amabile decat reprosuri.
Incurajeaza succesul prin sprijinul acordat membrilor echipei.
incurajeazA, nu mustra - Tcata 1umea greseste, inclusiv tu.
Incurajarile si sprijinul pozitiv vor contribui mai mult la evitarea
greselilor decat mustrarile. Fii mentor. Ofera-ti sprijinul.
Daca trebuie s~dojenesti, fa-o in particular - si nu mai spune
nimanui despre asta.
Nu favoriza pe nimeni - Acest lucru te va distruge pe tine, va
afecta simtul moral al oamenilor tai si persoanele favorizate.
Inspira-ti oamenii - Trimite mesaje care sa inspire. Cerceteaza
cu atentie birou! tau. Exista pe pereti mesaje care sa inspire? Tu
urmezi aceste indemnuri sau sunt doar mesaje Tara valoare care
sa-ti aminteasca despre ce ar trebui sa faci si tu?
Rasplateste si acorda prime pentru realizari deosebite -
Stimu!entele materiale functioneaza. Ofera premii pe care sa Ie
poata castiga toata lumea.
Transforma-ti biroul tntr-un loc in care sa. vii c u placere -
Oamenii sunt uluiti cand ii inviti sa intre?
Fa-te cunoscut ca 0 persoana perseverenta si care i$ i face
treaba c u m trebuie - Altfel vei muri la datorie.
Fii atent tot timpul la ocaziile de a deveni mai bun sau de a
vinde - Daca esti atent si obtii rezultate, acest lucru li va inspira
pe membrii personalului tau.
Pregateste-te, pregateste-te, pregateste-te - Pregateste-te
saptamanal, participa la toate seminariile posibile, asculta zilnic
casete de training, citeste carti care au ca tema vanzarile si
atitudinea pozitiva. Nu-i pregati doar pe ceilalti, ci si pe tine.
Fluctuatie mare de personal? - Daca vei continua sa pierzi
oameni, po ate ar fi bine sa te uiti mai atent in oglinda. S-ar
putea sa nu fie vina lor.
C e a m si i m p o r t a n t a
d i n t r e t o a t e i n d i c a t i i l e . . .
344 B T B U A V A N Z A R !L O R Jeffrey G itolller
N u manageri a

p e m m e m
i n af ara d e t i n e -
f i i l i d e r .
B l B U A V A N Z A R I L O R
P a r t e a a X - a
P r o f e t i $ i p r o f i t u r i
C a r t e a
tendi ntel or
N oua speci e de agenti de vanzari .
l l n non- agent de vanzari .... .346
C e au i n coruun cuvi ntel e l ui B ob
Sal vi n cu vauzari l e? M ul te! ... .349
10.2
N o u a s p e c i e d e a g e n t i d e v { w z a r e . . .
s e b a z e a z a p e a d e v a r s a u p e c u n o e s t e t e p r o d u s u l u i
[ a r a a avea a b i l i t a t i c o m e r c i a l e .
346 B I B L l A V A N ZA R l L OR Je ffr e y G i t o m e r
Noua specie de agenti de vanzari,
Un non-agent de vanzari
J eff Chadwick este 0noua specie de agent de vanzari, sau poate ar
trebui sa spun un non-agent de vanzari, A l ucrat mul ti ani l a Cl assic
Graphics, una dintre cel e mai importante tipografii din Charl otte.
L uera in departamentul productie si atinsese aproape apogeul nive-
l ul ui de venituri pe pozitia pe care l ucra. EI facea turul tuturor ma-
gazinel or si ii pl acea l a nebunie. Oamenii spuneau: "R ei, este eel
mai bun agent de vanzari al vostru!". l ntr-o zi, a vandut 0 presa de
tipar. Seful l ui, B il l Gardner, i-a spus ca ar trebui sa l ucreze in van-
zari. A ~a ca Chadwick s-a decis sa se apuce de vanzari - vanzaril e
bazate pe comision.
.Daca rna intrebi ce este incheierea cu al temativa al egerii sau cu un-
ghiul ascutit, n-am nici cea mai vaga idee", spune Chadwick. "Dar
daca rna intrebi cum pop impaturi aceasta foaie de hartie, cu si-
guranta ca I ti voi da un raspuns, iar asra este ceea ce vrea sa stie cl i-
entul . imi pl ac l a nebunie vanzaril e. Este mul ta munca, iar ritmul
este foarte rapid. N ici un cl ient care are nevoie de un material tiparit
nu-ti spune: N u te grabi Toata l umea vrea sa ilprimeasca imediat."
L -am rugat pe Chadwick sa-si defineasca cal itatil e si atributel e de
vanzare .. Entuziasm. Perseverenta. Mandrie. Maudrie personal a. Am
postere de l a Cl assic Graphics pe peretii camerel or de acasa I mi pl ace
foarte mul t sa rna intal nesc cu oamenii si sa I e spun pentru cine l u-
crez", a decl arat el . .Cred ca eea mai importanta aptitudine a mea este
abil itatea de a-I ajuta pe cl ient sa al eaga l ueruri care vor functiona
Ma bazez foarte mul t pe cunostintel e pe care I e am despre produs."
Cunoasterea produsul ui reprezinta punctul de pomire in real izarea
vanzaril or si pentru Cl arkson J ones. Compania pentru care l ucreaza,
Carol ina A sphal t, este 0firma special izata in repararea si intretinerea
Cartea tendintelor 347
locurilor de parcare, J ones a lucrat 7 ani ca supervisor al lucrarilor
si al operarii cu echipament greu, In acea perioada, a invatat extrem
de multe despre produsele firmei, A inceput sa dezvolte relatii
extraordinare cu clientii pentru ca avea abilitatea de a rezolva
problemele si de a da intotdeauna raspunsuri sincere (caracteristica
pe care 0au 99% din reprezentantii noii specii de agenti de vanzari}
Cu cativa ani in unna, J ones si-a dat seama ca oamenii 11chemau
pe el pentru a face comenzi, in loc sa apeleze la agentii de vanzari
ai companiei. Motivul? .Cred ca nu reprezentam 0amenintare pen-
tru ei", spune J ones, .Eu eram tipul care facea treaba pana la capat,
oferea servicii de calitate si stia cum sa le rezolve problernele. Cli-
entii gravitau in mod natural in jurul meu." J ones spune ca viata
de agent de vanzari este diferita. .Nu-mi lipseste munca de teren
din trecut", a spus el, "Dar n-as putea fi in pozitia pe care sunt
acum rara acea experienta practica."
Anul trecut a fost un an extraordinar pentru Carolina Asphalt.
Anul acesta, vanzarile personale ale lui J ones sunt pe cale de a Ie
depasi pe cele ale celui mai bun agent de vanzari al companiei.
Volumul vanzarilor este important si pentru Nelson McSwain, EI
lucreaza pentru Wireway Husky, un prcducator important de rame
de paturi si custi de sarrna din Denver, Carolina de Nord. Ani in-
tregi, Nelson a luerat in departamentul de supervizare a productiei,
iar mai tarziu a fost promovat sef al departamentului de achizitii,
A vazut 0gramada de agenti de vanzari intrand zilnic in biroullui.
Acum, merge chiar el pe teren pentru a vinde pentru compania sa.
.Mi-am perfection at discursul de prezentare cu ajutorul sutelor
de agenti de vanzari care au trecut pe la mine de-a lungul anilor.
Unii s-au descurcat bine, dar marea majoritate proceda total
gresit", a spus McSwain, .Prezentarea mea de vanzare contine
doar ceea ce vrea sa auda cumparatorul, Stiu exact ce anume,
pentru ca asta rna interesa atunci cand voiam sa cum par ceva.
Compania a angajat pentru mine un trainer personal, care este
incredibil. Ma ajuta sa dobandesc cunostintele de vanzan de care
am nevoie pentru a-mi completa ceea ce stiu despre prcdus."
348 B I B L I A V A N ZA R I L O R Jeffrey Gitom er
Chadwick, Jones, McSwain si multi sltii ca ei au inceput sa
teprezinte noul gen de agent de vanzari -
a petsoenii care cuuoeste Ioeite bine piodusul si care are
abilitatea precticii de a rezolvs problem ell'.
lata citeve dintre trasaturiJe dominente ale noii specii de agenti
de vanzari:
Nu fac v a n z m ba z a te in prin cipa l pe m a n ipula re - A jung sa
incheie vanzarea cu ajutorul sinceritatii,
Nu sun t amenintatori - N u sunt perceputi drept agenti de
vanzari, Prin urmare, clientul nu este in garda tot timpul.
Sun t serv ia bili - N u sunt insistenti,
O f eri. consultanta - Pot face recomandari si sugestii utile
datorita cunostintelor practice oferite de experienta personala.
Cun osc f oa rte bin e produsul - Poseda informatiile de care are
nevoie un client pentru a lua 0 decizie in cunostinta de cauza
sau pentru a rezolva 0problema.
Plev in aparitia greselilor - Experienta lor li ajuta sa detecteze
potentialele greseli ~isa I e previna.
Controleaza situatia - I reaba merge mai usor pentru ca pomesc
la drum cu dreptul si au controlul situatiei de-a lungul intregului
proces, asa cum se intampla si cand lucrau in magazin.
L ucrezi cumva intr-un birou sau fabrica si te lntrebi daca van-
zarile sunt pentru tine? Daca raspunzi afirmativ la urmatoarele
intrebari, raporteaza acest lucru managerului de vanzari, in di-
mineata urmatcare:
A i cunostinte temeinice, de natura tehnica, legate de produs?
Ai cel mai mare salariu posibil din intregul departament?
Te intelegi bine cu clientii sau interactionezi usor cu oamenii?
Daca tu crezi ca poti face asta, probabil ca ai dreptate. Dar
trebi ': sa fii dispus sa-ti asumi anumite riscuri.
Si, hei, voi, agenti de vanzari tara experienta practica, rezolvati cum-
va acest aspect! Petreceti 0perioada de timp lucrand in fiecare din
departamentele firmei, Echipa voastra 0sa va respecte mai mult, Y eti
avea 0 intelegere mai buna a produsuJ ui si a colegilor de 11lUnCa,iar
clientii vostri V O l' obtine profituri de pe unna noilor voastre curios-
tinte despre produs. L a feJ se va intampla si cu portofelul vostru.
Cartea tendintelor 349
i n v a t c u m s a c a ~ t i g i n t r a n d i n l e g a t u n l c u o a m e n i i ~ i
c O l l s o l i d a l l d u - m i r e i a t i i i e c u i n v i n g a t o r i i .
- Bob Salvin
Ce au in comun cuvintele lui
Bob Salvin eu vanzarile? M ulte!
.Nu risti atunci cand pariezi pe tine", spune Bob Salvin, distribuitor
international de prod use medicale dedicate implanturilor dentare.
Are clienti In 50 de state americane si In 27 de tari, Cum i-a obtinut?
"M a consider un umil servitor. Eu sunt eel care daruieste primul.
Daca rna apuc sa rna gandesc la ee voi primi inapoi sau incep sa
numar eomenzile inainte de a le primi, pierd intotdeauna. Principiul
meu este sa daruiesc cat de mult pot. in eele din urma, primesc de
multe ori mai mult decat am dat, si din cele mai neasteptate locuri."
.Pentru mine, marketingul inseamna sa fii sunat de
clienti siguri."
"Cum fae asta?
Impartind sute de cataloage persoanelor potrivite, in eadrul
targurilor de specialitate.
Trimitand cataloage prin posta, dupa 0expozitie.
Trimitand catalcage prin posta clientilor din domeniu.
Trimitand cataloage prin posta clientilor deja inregistrati.
Cumparatorii ne pun pe lista [or de "fume care trebuie vizitate".
Trimitand mii de cataloage prin posts dentistilor.
Oferind cursuri clinice in birourile clientilor,
Rugandu-i pe doctorii care tin conferinte sa ne recomande.
Vorbind eu un client calificat la 0 intrunire sau expozitie."
. .Am c r e s t 0 t e t e e d e i n d r u m a r e i n c t u c i s s t i pe pl a n l o c a l ,
n a t i o n a l s i i n t e r n a t i o n a l . Di s c u t c u o e m e n i c a r e fa c s c e l e e s i
l u c t u t i c a s i m i n e s i i n c e i c s s - i a ju t , i s r e i m a a ju t a l a r a n d u l l o r .
Un e o t i ii s u n ell, s l t e o t i m a s u n a e i . Nu s u n t c o n c u r e n t i d i t e c t i ,
ci Ii i m e c a r e a u e c c l e e s i r e p e r e d e m a r ke t i n g . "
Vorbesc ell firme care fac eataloage.
Vorbesc cu firme care organizeaza expozitii.
350 B I B U /\. V A N ZA R I _ L O R )EffreF Giunnet
Discut cu persoane care conduc centre de distributie,
I nvat de la ei, iar ei invata de la mine .
. . l l l Fa t cum s a ces tig intra nd In Jega tura ell oemenii ?i
cons ol ids ndu-mi rel a \iil e eu invinga torii. "
.Facem foarte multe actiuni de marketing direct prin posta sau
in timpul expozitiilor. Stiu ca pentru a avea succes trebuie sa fo-
losesc la maximum aceste piste. Mai stiu ;;i ca, pentru a trans-
forma aceste oportunitati ill vanzari. trebuie sa fiu foarte bun,"
"Toti cei cu care ne intalnim si vorbim la 0 expozitie primesc 0
scrisoare personalizara, la care este atasat un catalog, Subliniem
produsele de care au fost interesati si asta la eel mult 36 de ore
dupa expozitie", Salvin spune: .V rern sa ne anuntam din timp
clientii ca urmeaza sa beneficieze de servicii excelente." U aul
. Oemenil or l e pl a ce 1a nebunie s a cuiupere", s pune Sa l vin, "da r clim-
tii tind s a cumpetc de fa cei pe cs u: ii cunos c s i in cere a u inciedere . "
.Fiecare dentist are un dulap plin de lucruri pe care a crezut ca
le va folosi, de care a crezut ca are nevoie, dar n-a fost asa", zice
Salvin. .Dbiectivul meu este ca in acel dulap sa nu se afle nici
un produs Salvin."
.Doctorii llU au prea muit timp la dispozitie. Trebuie sa le atrag
atentia repede si sa I e dl.$tig interesul pentru a-i face sa-mi
acorde mai mult timp."
Eu nu vand, c i usurez decizia de a cumpara Clientii mei actuali
sau potentiali stau de multe ori de verba cu mine, iar eu le ofer
indrumari gratuite.
Asigur posibilitatea de a alege la nivele m ultiple. Fiecare produs
pe care-l vindem are mai multe genuri de optiuni, De exemplu:
1. I nstructiuni de folosire.
2. I nstructiuni de folosire, insotite de 0 caseta video demon-
strativa.
3, I nstructiuni de folosire, caseta video, plus 0perioada de proba
de 30 de zile.
U$UIez luarea deciziilor. .N u va grabiti sa decideti. Testati pro-
dusul in mediul dumneavoastra de lucru timp de trei saptamani.'
Propun procedeul de returnare a produsului. Foarte putini
clienti aleg insa aceasta optiune.
.Sunt un om de marketing care a adoptat tehnica perioadelor de
proba. L e ofer clientilor produse extrern de performante pentru pe-
rioade de proba de 3 saptamani sau 30 de zile", spune Salvin, .Mai
Cartea tendintelor 351
putin 0 persoana din 30 returneaza produsele, dar aceasta este 0
cifra inselatoare. Referintele primite de la cei care pastreaza
produsele depaseste cu mult numarul celor retumate. Oferim si
casete video cu instructiuni de folosire, pentru a mari procentul de
vanzari, Si chiar si eel care returneaza un produs continua sa
cumpere celelalte produse ale noastre."
Noi cream muite modslitst) de a csstig ...
Beneficii diferite.
Termeni diferiti.
Valori percepute diferite. (De exemplu: garantiile pe viata
pot fi importante pentru unii, dar nu pentru toti.)
Nivelul de contort aJ potentialului client este extrem de
important in luarea deciziei de a cumpara produsul pe care
iloferim, Cream ocazii multiple de a castiga, oferindu-i
potentialului client optiuni avantajoase .
Obiectivul meu este sa castig suficienta incredere pentru a
face incheia vanzarea, apoi sa livrez produsul intr-un mod
care sa conduca la 0relatie pe termen lung.
Explorez toate posibilitatile de dezvoltare a comunicarii,
astfel incat clientul sa-mi receptioneze corect mesajul.
Bob Salvin nu are intotdeauna preturile cele mai mid si este man-
dru de asta. Elle spune clientilor: .Mai intai sa va spun pretul, dar
sa stiti ca nu el reprezinta motivul pentru care cumpara majoritatea
clientilor mei (94% dintre acestia repeta comenzile). Ei cumpara
valoarea produsului, garantia prelungita, perioada de proba, aju-
torul de finantare si suportul tehnic. Ei cumpara produsul, suportul
si firma - si abia dupa aceea pretul." DAD!
.Creez situetii in care sa csstig,
ltni pregatesc cJientii sa inteieaga, sa Ioloseescs
si s a scoetii profituri din echipementul pe csre-l wind",
a spus Salvin.
.Nu contcszs cat costa, ci ceea ceproduce.
Le spun clientilor mel ca de obicei avem eel mai bun pte; -
insa intotdeauna oteiiin calitatea cea mai bunii."
.Pac vanzari prin cele mai neortodoxe cai pe care le-am vazut vreo-
data", spune Salvin. .I nvit un potential client aflat la 1.000 de mile
departare sa ia pranzul cu mine. Spun ceva de genul: Haideti sa
lua m pranzul impreuna la birou, prin telefon. Eu trimit produsul (cu
o valoare intre 1.000 si 5.000 DSD), discutam posibilitatile si fae 0
352 BIBLIA V A N Z A R l L O R leiltev Gitomet
demonstratie l a tel efon, in timp ce Iltmancam sandvisuril e. Produ-
sel l ' pe care I evindem au l a baza 0tehnol ogie de mal ta cl asa, iar 0mare
parte din val oarea noastra consta in asigurarea unei util izari corecte."
De cate rnetode dispui pentru a-ti convinge cl ientii sa afl e des pre
produsel e tal e si sa l e cumpere? lata ince 10 dintie numeroesele
metode de a inving ale lui Salvin:
1. I nstructiuni de fol osire si manual e tehnice.
2. Training pe casete video.
3. R ecomandaril e unei al te persoane.
4. Garantie prel ungita (al ta decat cea oferita de fabrica).
5. Garantie pe viata.
6. Posibil itatea de returnare a produsul ui.
7. Training.
8. Suport tehnic inainte si dupa vanzare.
9. Mostra a produsul ui sau 0 perioada de proba,
10. l mprumutarea echiparnentul ui I n timpul reparatiil or,
.Ptin eliminetee posibilWiti]or de esec, ii oteti potentislului
client coniortul de a cumpeis, si asta chier in momeniul
respectiv. in planul meu de marketing am eliminet cJar riscul ca
potentielul client sa faca 0 elegeie neinspiteti: .' ,
Bob Salvin ntl esre numsi destept, ci si inteiept. lata cateva dintre
tilosotiile lui de msrketing de care putem beneficia el l totii:
l ncearca sa personal izezi tot ceea ce faci.
Cauta metode de a face mai mul t decat ceea ce se asteapta de
l a tine, apoi fa aceste l ucruri fara sa-ti ceara cineva.
Fa-! pe cl ienti actual i sau potential i sa se gandeasca l a tine,
chiar daca nu cumpara.
Fa-i pe cl ienti sa astepte cu nerabdare sa-ti primeasca produsel e.
Fa-i pe potential ii cl ient! sa se simta suficient de increzatori
astfel incat sa faca afaceri cu tine.
Fa-i sa radil ..
A fl a ce este important pentru ei.
O fera-l e al ternative pe care sa nu I e poata refuza.
Gaseste noi moduri de a spune: "Va mul tumim ca ati cumparat
de l a noi."
.Dau dovada de pol itete atunei cand vand, Cer permisiunea
pentru orice I ucru pe care vreau sa-l fac", spune Sal vin. I ntreb:
..Este bine asa?"
Cu siguranta ea da, pentru c a tel efonul l ui Sal vin suna tot timpul .
B f f i i l A V A N z A R I L O R
P a r t e a a X - a
P r o f e t i $ i p r o f i t u r i
C a r t e a
prof eti l or
K en B l anchard si H arvey M acK ay
au susti nut
un semi nar extraordi nar ..... .354
Zi g Zi gl ar a f ost pe punctul de a
esua ~i de a renunta .357
D octorul speci al i st i n v3nzari
f ace 0 vi zi ta l a domi ci l i u .... .360
10.3
H a N e y M a c k a y $ i K e n B l a n c h a r d
a u s c t i s c a r t i d e a f a c e r i d e r e f e r i n t a c a r e ,
d a c a s u n t d t i t e s i u r m a t e , t e VO l' a j u t a s a - t i a t i n g i o b i e c t i v e i e .
354 BIBUA V A N Z A R I L O R M f r e y Gi t o m e r
K e n B l a n c h a r d si Harvey M a c K a y a u
susti nut u n s e m i n a r e x t r a o r d i n a r . . .,
o f e r i n d m u l t e i nformati t u t i l e
Harvey Mackay si Ken Blanchard au susti nut un semi nar de 0 zi ,
i n Charlotte, cu puti n ti mp i n urma, Mackay este un prcducator,
povesti tor si prezentator desavarsi t. Cartea sa, Swi m wi t h t h e
Sh a r k s wi t h o u t B e i n g Ea t e n Al i v e , a ajuns pe pri ma pozi ti e i n to-
pul celor mai bi ne vandute carti , publi c at de coti di anul N e w Yo r k
Ti m e s . L ucrarea este 0 pi esa clasi ca de li teratura de afaceri , sensa
sub forma unor lecti i scurte, usor de i nteles si asi mi lat. A utorul
dezvalui e concepte practi ce care au functi on at i n cazul lui .
Di scursul sau a pus accentul pe i mportanta eontactelor si pe si ste-
mul R O L O DEX, ca metoda efi ci enta de catalogare a contactelor
valoroase. A acordat ti mp si ehesti onarului pentru cli enti "Mackay
66", care pune i ntrebari legate de tot ceea ce trebui e sa sti i despre
potenti alul cli ent, de la zi ua de nastere si pana la i nterese speci ale.
Sunt puse i ntrebari care dezvalui e detali i semni fi cati ve si 0
cunoastere buna a potenti alului cli ent. Pri ntre ele se numara
reali zari le deosebi te ale acestui a, numele si varsta copi i lor, trecutul
fi rmei sale, fami li a, educati a, sti lul de vi ata si perspecti vele relati ei .
Pentru a-i dovedi i mpactul, Harvey mi -a apli cat chi ar mi e chesti o-
narul Mackay 66, tara ca eu sa fi u consti ent de acest lucru. Sti a
rand este zi ua mea de nastere, numele copi i lor, li ceul si facultatea
re care am urmat-o, faptul ca i mi place sa parti ci p la karaoke, sa
colecti onez stampi le de cauci uc si alte zece detali i personale. M-a
lasat cu gura cascara.
Punctul de vedere allui Mackay este ca, daca sti i toate i nformati i le
i mportante despre cli ent, i ar concurenta nu I e sti e, atunci ai un avan-
taj semni fi cati v si mai multe sanse de a reali za vanzarea A re foarte
mare dreptate. i n acel moment, ar fi putut sa-rni vanda ori ce.
Cartea profetilor 355
Cat de multe stii despre clientii tan Cat de multe stie concurentul tau
principal despre clientii tail Castigarea si pastrarea avantajului com-
petitiv nu inseamna numai fumizarea unui produs sau serviciu, ci si
un urias factor uman. Obtinerea informatiilor despre potentialii tai eli-
enti poate constitui cea mai importanta parte a procesului de vanzare.
Prea exagerat? Dureaza prea mult? Nu este un aspect important?
Ia in consideratie aceste elemente inainte de a renunta la idee:
1. Te ajuta sa-ti intelegi potentialul client.
2. Te ajuta sa gasesti domenii in care sa stabilesti un raport in-
terpersonal initial cu potentialul client.
3. Te ajuta sa identifici modalitati de a stabili relatii pe termen
lung.
4. Te ajuta sa consolidezi relatia.
5. Te ajuta sa tii concurenta la departare.
Poate ca merits mentionat faptul ca Mackay este multimilionar.
Asta inseamna c a trebuie sa fi facut cateva lucruri bune de-a
lungul timpului. Seminarul lui, ca si cartea, a citat raspunsuri
practice extraordinare, care au facut ca procesul de invatare sa
fie amuzant si memorabil.
Eu imi iau intotdeauna notite. La seminarul tinut de Mackay mi-am
notat 73 de observatii, idei sau concepte, variind de la declaratii de
impact de genul: "Sapa 0fantana inainte de a ti se face sete" si .Punc-
tele de vedere comune previn neintelegerile", la informatii utile des-
pre managementul timpului si incheierea unei vanzari. Ne-a spus tu-
turor sa ne gasim mentori care sa ne ajute sa atingem succesul in afa-
ceri. Mackay si-a transmis mesajul cu elocventa si a convins publicul.
C artea lui K en B lanchard, O n e M i n u t e M a n a g e r , este legendara Sunt
foarte putini oameni care pot sa schimbe regulile unui joe. Este un
semn de maretie. La baschet, distanta de efectuare a aruncarilor libere
a fost l1la ri
t
q datorita lui Wilt Chamberlain. Ken Blanchard a schim-
bat regulile managementului. II are 0 intelegere atat de bun a a
managementului, incat a revolutionat felul in care managerii interac-
tioneaza cu personalul. Cartea pune accentul pe scopuri de 1 minut,
laude de 1 minut si mustrari de 1 minut. Metodele lui Blanchard
cresc cu siguranta productivitatea, dar, mai mult decat atat, filosofia
lui mareste puterea de intelegere si comunicarea. Prea multi oameni
nu-si agreeaza sau/$i nu-si respecta seful. Aceste metode, daca sunt
studiate si exersate, vor aduce satisfactii de neimaginat.
356 BIBLlA VANZARILOR Jeffrey G itom er
Dad esti agent de vanzari, cumpara doua exemplare ale cartii -
una pentru tine ~i cealalta pentru seful tau. Daca esti manager
de vanzari sau presedinte de companie, citeste-o si aplica prin-
cipiile prezentate. Nu numai ca vei atrage si PASTRA in firma
agenti de vanzari buni, dar vei fi si apreciat si respectat.
Seminarul lui Blanchard a fost extraordinar. Realist. Modest.
Spunea intotdeauna .noi" atunci cand dadea sfaturi, incluzan-
du-se si pe sine atat printre cei carora le erau adresate sfaturile,
cat ~i printre cei care le dadeau. (Este interesant de notat ca se
numara printre mentorii lui Harvey Mackay.)
Blanchard si-a inceput discursul in afara scenei, din mijlocul
publicului. Comunicarea cu participantii a fost apropiata. A
declarat ca, desi a scris cateva carti despre modul in care sa
atingi excelenta in ceea ce priveste managementul, trebuie sa se
rededice acestor principii in fiecare zi. Printre cele 67 de idei,
principii si perle de intelepciune pe care le-a impartasit si pe care
le-arn retinut, se numara ...
Trebuie sa micsoram prapastia dintre ceea ce putem fi si
ceea ce suntem.
Avem nevoie unii de altii,
Pregateste-ti propria declaratie personala.. si pune-o in aplicare.
Daca vrei sa stii daca esti pe drumul cel bun, scrie-ti
propriul necrolog. Vezi dad acesta contine toate lucrurile
pe care voiai sa le realizezi in viata.
Scopul este un vis care are un termen limita.
Renunta la ideea ca ai intotdeauna dreptate. Recunoaste ca
si tu gresesti din cand in cando
Ken Blanchard este original. Ken Blanchard inspira.
Eu merg la seminarii ori de cate ori pot. De fiecare data invat
ceva nou, ceva care rna inspira. I n toti acesti ani in care am
participat la seminarii si am ascultat casete, Blanchard si Mackay
mi-au oferit cea mai mare doza de cunostinte practice care imi
putea fi acordata in fiecare zi. Acest capitol nu este 0
recapitulare a ceea ce s-a intamplat, ci 0provocare adresata tie,
de a actiona si a merge sa cumperi cartile lui Mackay si
Blanchard. Citeste-le si aplica principiile prezentate. Te vor
inspira si te vor ajuta sa reusesti. Este, de asemenea, 0ocazie de
a m ultum i in mod public lui Ken Blanchard si Harvey Mackay.
Cartea profetilor 357
P o r i s a o b r i i t o t e e e a e e - t i d o r e s t i
d a e a a j u t i o a m e n i i s a o b t i n a e e e a c e - s ! d o r e s e .
- Zig Ziglar
Zig Ziglar a fost pe punctul
de a esua si de a renunta
"Am fost pe punctul de a esua ca agent de vanzari", mi-a spus
Zig Ziglar in timp ee statea lang a mine, eu 0ora inainte de a
transmite mesajul sau motivational in fata a 2.700 de discipoli.
"M-am luptat timp de doi ani jumatate, Am avut 0 perioada de
esecuri repetate, dar nu m-am considerat niciodata invins." Ce
cuvinte poetice! Stateam de verba eu eel mai bun orator pe pro-
bleme de motivatie din zilele noastre.
"I nca imi mai era teama de respingere", a zis Zig. .Nu reusisern
sa inteleg ca potentialii clienti nu rna respingeau pe mine, ci
doar oferta pe care le-o faceam."
Aceasta este 0 intelepciune de vanzari de prima clasa, Daca toti
agentii de vanzari ar putea intelege aceasta filosofie, probleme
cum ar fi ezitarea de a face prezentari de oferte sau teama de a
incheia vanzarea ar disparea.
.Daca nu ar fi fost incurajarile presedintelui eompaniei la care
lucram, P.c. Merrel, probabil mi-as fi gasit alta slujba", a zis Zig.
.Merrel mi-a spus: Ziglar, tu ai calitati reale. Te poti compara
cu un campion. Eu te privesc ca pe unviitor reprezentant de sea-
rna al acestei companii. Aceste cuvinte m-au inspirat sa devin
intr-un singur an, intr-o cornpanie cu 7.000 de angajati, agentul
de vanzari numarul 2", a spus Zig, cu 0 expresie intensa, dar
linistita. EI ii mentioneaza si pe mentorii sai: "Bill Cranford (eel
care se spune ca l-a pregatit pe Ziglar) a stiut sa pregateasca
agentul de vanzari. P.c. Merrel a stiut sa pregateasca omul."
Asta se intampla eu multi ani in UI Dla. Este greu sa numeri anii sau
milioanele castigate de atunci incoace de acest agent de vanzari
358 BIBLIA VANZARILOR Jeffrey Gitomer
legendar. Este 0 zi de marti, iar el va trans mite publicului din
Charlotte un mesaj insufletitor, pe care l-a mai transmis de 300 de
ori. Mi-a spus ca, in noaptea precedenta, a repetat timp de trei ore
in camera lui. Asta apropo de mesajul "Fa ceea ce spui!". Zig Ziglar
este un exemplu c1asic de concentrare, daruire ~i autodisciplina.
De 20 de ani, Ziglar reprezinta pentru mine un model in ceea ce pri-
veste vanzarile si modul de a vorbi in public. Acum stau langa el in
timp ce iisaluta pe fiecare dintre cei 125 de reprezentanti de seama
veniti sa serveasca micul-dejun, ca si cum ar fi niste rude regasite
dupa mult timp ... Buna, sunt Zig Ziglar. Ma bucur ca sunteti aici in
dimineata asta", spunea el fiecarei persoane, in timp ce I e strange a
mana. Oamenii aveau carti pe care sa I e dea autograful, adusesera
aparatele de fotografiat si toata lumea avea ceva frumos de spus
despre acest om care se plimba si vorbea cu grape.
Acum suntem in direct, pe scena Toti spectatorii I i mancau din
palma lui Zig. Acesta sarea dintr-o parte in alta a scenei, se aseza
pe un genunchi, gesticula pentru a accentua euvintele rostite, iar
totul era tinut perfect sub control. Un maestru al discursului.
Am preluat peste 90 de idei din prezentarea lui Zig.
Fraze iniclepte, de geuul.:
Poti sa obtii ceea ce-ti doresti daca ajuti oamenii sa ajunga
la ceea ce-si doresc.
Te-ai nascut ca sa castigi, dar trebuie sa planuiesti sa castig],
sa te pregatesti sa castigi, si abia apoi te poti astepta sa castigi,
Nu m-am nascut in Dallas, dar am ajuns acolo cat de repe-
de am putut.
Nu conteaza de unde incept, ci incotro te indrepti,
Banii ... lti plac lucrurile pe care le poti cumpara, dar
iubesti lucrurile care nu pot fi cumparate.
Auzim sau rostim cuvanrul .nu" de peste 116.000 de OI i in
viata
SMile de fitness sunt pline 111 primele saptamani din
ianuarie de oameni care, de Anul Nou, au promis sa fie mai
activi, dar numarul lor scade in mai putin de 30 de zile.
Cartea profetilor 359
Zig a impartit scena cu Peter L owe, un trainer international pe
probleme de vanzari, care tine conferinte cu Ziglar de vreo 40 de
ori pe an. Peter a prezentat cateva tehnici de vanzare inovatoare
si interesante si a sustinut partea de training practic in fata unui
public insufletit.
Dupa prezentare, l-am intrebat pe Peter care este eel mai mare
defect al agentului de vanzari modern. Mi-a raspuns fara ezitare:
.Abilitati slabe de comunicare si pregatire necorespunzatoare in
stiinta fundamentala a tehnicilor de vanzare",
Am parasit sala simtindu-rna extraordinar.
Obsetvsiie personaia ...
Imaginea mea preferata a lui Zig Ziglar este una de acum cativa
ani de la emisiunea de televiziune The Today Show. Zig i~i pro-
mova cartea si era ultimul invitat. Prezentatorul i se adresa ca
unui individ fara prea mare importanta - un agent de vanzari. L a
sfarsitul interviului - chiar la sfarsit +, prezentatorul Tom Brokaw
a zis: .Mai sunt 30 de secunde, Zig. Vinde-rni 0 asigurare!"
Ziglar s-a lansat intr-un dis curs de prezentare de 25 de secunde,
creativ ?i la obiect. Brokaw a fost oarecum impresionat, dar s-a
inters catre public si a zis triumfator: .Ati vazut. nu am zis da."
Ziglar a replicat imediat: .Da, dar nu ai spus nici nu', si au iesit
din emisie.
Atitudinea pozitiva inseamna sa nu auzi raspunsuri negative.
C a n d d a l l g r e s , m a u i : 1 a c e a 1 1 1 [ a C L I t b i u e .
n l l 1a re a m [ a C L I t p r o s t .
- T om H opki ns
360 BIBLlA VA N Z A R I L O R J e f f r e y G z t o m e z
Doctorul specialist in vanzarl
face 0 vi zi ta la dom iciliu
T ern H opki ns este un extraordi nar prezentator si trai ner pe
probleme de vanzari . A susti nut mai mult de 3.200 de semi nari i
si a ajutat mai rnult de 2 mi li oane de oameni sa lupte pentru a
avea succes i n domeni ul vanzari lor.
Pri ma lui carte, How to Ma s te r the Ar t of Se lli ng , s-a vandut i n
mai mult de 1 mi li on de exemplare, deveni nd cea mai bi ne van-
duta lucrare care avea ca subi ect tehni ci le de vanzari , Sute de
mi i de agenti de vanzari (i nclusi v eu) merg de I a 0 i ntalni re la
alta (T om prefera sa le numeasca .vi zi te") ascultandu-i casetele,
i ar el i i ajuta sa-si transforme rnasi ni le i n sali de clasa.
Pri ma data cand l-am vazut i n di rect pe T om H opki ns a fost la
hotelul Sheraton di n Valley Forge, i n 1982. T ocmai iici ti sem
cartea si ascultasem i ntreaga seri e de casete i nti tulata CUllJ s a
s ta pa ne $ti a r ta de a vi nde oi i c e . . . Eram entuzi asmat. T om a avut
la degetul mi c, ti mp de 6 ore, publi cul care umpluse sala pfma la
refuz. O ri ce persoana di n publi c lsi va ami nti acea zi .
Toti spectatori i se i ncli nasera i n fata.:. i n pozi ti a de cump~are.
H opki ns i -a tmut la propnu pe margi nea scaunelor toata zma.
Este un maestru de vfmzari de pri ma clasa.
H opki ns a transmi s i nformati i esenti ale, pe care le puteai uti li za
pe teren, transformandu-le i n comi si oane. T om prefers sa le nu-
measca ,.taxe pentru servi ci i ". De fapt, a recomandat agenti lor de
vanzari sa schi mbe cateva cuvi nte di n jargcnul lor profesi onal,
pentru a i nlatura teama potenti alului cli ent de a cumpara.
Cs te ve e xe mple . . .
cost sau pret =s u ma sau i nve s ti ti s tote l
avans =s u ms sau i nve s ti i i : i ni i i e t
contract =i nte le g e r , for mu la r sau doc u me nts ti c
a cumpara =a de ti ne
Cartea profetilor 361
problema", situetie sau provocste
obiectie '" aspect ingrijor;'iror
mai ieftin '" mei economic
Ne-a provocat spunandu-ne ca, pentru a fi agent; de vanzari mai
buni, trebuie sa descoperim punctele slabe si sa le intarim. 0
parte a seminarului a constat intr-o evaluare de 50 de intrebari
a abilitatilor de vanzari. Hopkins a prornis ca va trimite fiecaruia
prin e-mail diagnosticul(rezultatul)incatevasaptamani.Si-a
pus chiar si un stetoscop pentru a fmai convingator - doctorul
de vanzari. Publicului i-a pla cut ideea la nebunie.
Hopkins i-a incurajat pe cei 1.000 de spectatori sa invete sa accepte
respingerea si esecul ca parti inerente ale profesiei. A spus: .Cand
dau gres, rna uit la ce am facut bine, nu la ce am facut prost". A
provo cat pe toata lumea sa priveasca aceste evenimente inevitabile
dintr-o perspectiva noua. A spus: .Niciodata nu consider esecul
drept esec. ci ...
1. 0 experienta din care invat ceva.
2. Feedbaek-ul negativ de care am nevoie pentru a sehimba
directia.
3. Ocazia de a-mi dezvolta simtul umorului.
4. Ocazia de-mi pune in practica tehnicile de vanzare si de a-mi
perfectiona perforrnanta.
5. J ocul pe care trebuie sa-l joc pentru a castiga."
Elementele de referinta ale prezentarij sale au avut ca teme
problemele fundamentale aJe eticii din domeniul vsnziuilor :;i
din visit; Sunt extrsordinsie si [oarte simple.
Vanzarea inseamna sa gasesti oameni carora sa le vinzi si sa
le vinzi oamenilor pe care iigasesti.
Prezentarile de vanzare extraordinare au trei patti:
1. Spune-Ie ce urrneaza sa Ie spui.
2. Spune-Ie acellucru.
3. Spune-Ie ce le-al spus.
In vanzari, obiectivul este sa-i conduci pe oameni spre decizii.
Esecul este un eveniment, nu 0 perscana.
Fa-i pe oameni sa se simta impcrtanti,
Cladeste-ti afaeerea pe adevar.
Este mai important sa asculti decat sa vorbesti.
Fa-I pe potentialul client (viitorul client) sa se impliee pu-
nandu-i Intrebari,
362 BIBLlA VANZARILOR Jeffrey Gitomer
lnvata arta de a pune intrebari.
Pune intrebari restrictive, intrebari care sa ceara raspunsuri
aflrm ative, pentru a confirm a acordul potentialului client.
lnvata sa recunosti sernnalele de cumparare.
I nvata care este mornentul potrivit pentru a solicita vanzarea,
I a notite in timpul procesului de vanzare, mai ales atunci cand
vorbeste potentialul client.
Oferirea unor servicii extraordinare li va pastra pentru totdea-
una pe oamenii pe care li servesti in tabara ta si-i va face sa te
recomande prietenilor si asociatilor lor.
Fa eel mai productiv lucru posibil, in orice moment.
Distreaza-te,
Hopkins si-s fmpal1a
s
it, de asemenes, si ideile despre entuziesm:
Fa din vanzari prima ta dragoste.
Priveste vanzarile la fel ca pe hobby-ul tau preferat.
Oamenii VOl' raspunde afirmativ mai mult datorita entuzias-
mului tau decat datorita cunostintelor despre produs.
Cum sa obtii si sa-ti pastrezi entuziasmul?
lata fonnula in cinci etape ptopusi: de Hopkins:
1. Pastreaza-ti curiozitatea.
2. Mentine interesul in tot ceea ce facio
3. Fii rnereu insetat de cunoastere.
4. Ai incredere in ceea ce facio
5. Scopul tau in viata trebuie sa fie si altul in afara de bani. (~
indrazni sa adaug 0 a sasea etapa Nu te focusa pe probleme.
Focuseaza-te pe solutii.]
Entuziasmul sau este atat de real ca devine contagios. Tom
Hopkins este manat de dorinta coplesitoare de a mari eflcienta si
veniturile oamenilor care ii urmeaza invataturile si vor sa devina
agenti de vanzari priceputi, profesionisti. Am avut sansa de a
petrece ceva timp cu Tom si va pot spune ca pasiunea lui pentru
training este cat se poate de sincera.
Detin to ate lucrarile si casetele pe care Tom Hopkins le-a scris
sau le-a inregistrat. Are chiar si 0 serie de carti pentru copii,
intitulata How to Make Your Dteems Come True. Te sfatuiesc sa
Hi cumperi toate materialele sale.
Tom Hopkins este doctorul de vanzari. Omul care si-a dedicat
viata ajutarii agentilor de vanzan a gasit un leac pentru
incheierea cu succes a vanzarilor.
B f f i I l A V A N z A R I L O R
P a r t e a a X I - a
M ~e-ti v e n i t u l !
C a r t e a
c i f r e l o r
F il iera succesul ui .364
1 1 . 1
M A r e $ t e - t i v e n i t u l !
C if rel e nu mint...
~i nu gasesc scuze.
T u f aci asta?
Dad\ nu-ti indepl inesti
pl anul de vanzari.
iti f aci singur rau.
P entru a-ti indepl ini
pia nul de vanzari.
trebuie sa combini
ocaziil e care se ivesc
eu abil itatea de a stapini
stiinta vanzaril or, .
de a aj uta al ti oameni
si de a stabil i rel atii
pe l ermen l ung.
L ucrezi in vanzari pentru ca
acestea iti of era posibil itatea
unui venit nel imitat.
hi restrf mgi cumva pcsibil imil e
pentru ca nu reusesti
sa ai daruirea necesara
pentru a atinge nivel ul maxim?
N u te l asa constrans
de niei 0 l imital
M M e # e - p v e n i t u l l
C u m s a d u b l e z i b a n i i c i # i g a t i , i n d a B ! 30 d e z i l e !
S u c c e s u ' i n v a n z a r i c s t c u n j o e a l e i f r e / o r . . . s i [Ill j o e m a g i c .
T r e b u i e s a c o m b i n i m a g i a e u e i f r e l e p e n t n : a p r o d u c e . . .
364 BIBLIA V A N Z A R lL O R Jeffrey Gitomer
Filie ra succe sului
N u fad d e s t u Je v a n z m ? C i J i c l e d e v a n z m re a l i z a t e 0s ~-t i s p u n ~
d i n ce c a u z ~.El e pot Ii d u b l a t e d a c ~s p l i c i a c e a s t ~form u l a U AU I
Sunt pe punctul de a-ti prezenta 0 noua formula si 0 provocare.
Daca esti in cautarea unei formule magice, citeste 0carte despre via-
ta si experientele lui Houdini. Dad esti in cautarea magiei, este eu
totul alteeva. Ai aeees la toata magia necesara pentru a-ti dubla ve-
nitul actual. Tot ce trebuie sa faci este sa inveri si sa executi trucurile.
l a t a t c o t i e d i n s p e t e l e Io t m u l e i . A cesre i n t r e b s t i i t i v o r d a r e s -
p u n s u i i l e l a c a p a c i t a t e a t a d e a r e a l i z a c s s t i g n r i d i n v s n r i r ).
Cate vanzari vrei sa faci pe zi sau pe luna?
Care este valoarea, in dolari, a unei vanzari obisnuite?
Pentru a-ti atinge obieetivul, cati dolari trebuie sa castigi,
zilnic sau lunar, din vanzari?
Cu cati potentiali clienti trebuie sa te intalnesti pentru a rea-
liza 0 vanzare?
Care este setul de cifre de care am nevoie pentru a trans-
forma aeeste raspunsuri in realitate?
V rei sa faci asta in 30de zile? Este usor - accentueaza caraeterul
urgent, implica-te cu adevarat. Eu iti pot furniza avionul eu
reactie. Insa numai tu esti eel eare-i poate asigura cornbustibilul
neeesar. Cand mi-am inceput cariera in vanzari, obisnuiam sa
iau ziarele si sa eitesc necrologurile, pima gasearn pe cineva care
avea 0varsta apropiata de a mea. A eest lucru rna motiva pu-
ternie timp de mai multe saptamani.
l a t a c a r e s u n t c o m p o n e n t e l e Io t m u l e i d e d u b l e t a v c u i t u l u i .
S t a p c l n i r e a t i e c i u u i e l e m e n t e s t e d i s c u t s t s ill d i t e i i t c e p i t o l e
a l e e c e s t e i carti
FjW1Te capito! iti oter infonnatjj utile sf 0flJ!f:legerc profu]]dii
1 '
a ecesto: ptotneme.
Toste elenientele tcomponentelei au legawlA intie ele.
Combinstie lor iti va ('rca retcte succesului.
Eyista 12,5 eieniente in tormuls.:
r. Atitlldinea ts - Cheia c::itre succes. Fa-ti rost de casete chiar
ileum. Asculta 2 ore: pe zi, Limp de 6 luni. S a nu faci si sa nu
asculti lucruri negative,
2. Obiectivele tale - S tabileste-le chiar astazi. Citeste l!lc(~()dati'!
cei sapte pasi din sectiunea Noteezs-ti pe pest-it ...
3. Reteaua ta - Am unde S f: intalnesc cei mai buni clienti si noten-
tiali clienti al tai (asociatn cornerciale. cluburi). lncearca sa participi
la fiecare intrunire. Est!' imperativ sa particioi in mcd rezulat.
4.1ntreMrile cbeie - S crie-le.. invata-le...folose5te-le.~
5. Declaratiile de eiect - S crie-le. .. invata-Ie .., foloseste-le.
6. Instnuneuiele de vanzliri - D~"cj seama c.art sunt instru-
mentcle de care ai nevoie si folosesre-le.
7. Cunostintele despre vanzafl - Fa lost de casete $i asculta-le.
Alterneaza ell cele despre aritudine. Foloseste I)tehnica imediat
ce 0 auzi, Citeste de doua ori fiecare capitol din aceasta carte. Un
capitol pe zi.
8. P reg atirea ta - Esti eu adevarat pregatit S 2 vinzi? Daca esti, atunci
vei vinde. Daca nu esti, IlU vei vinde. Opusul pregatiri: este esecul
9. Actiunile de continusre a vanzant - persistent tenace,
creativa, care duce la incheierea vanzarii.
10. Cifrele de vanzari - Pentru a lerealiza, trebuie sa ai 0rezerva
de potential! clienti. Gaseste formula!
11. Filiera de poteniisli cliaui - Este asigurata de intalnirile
zilnice cu oameni pregatit; sa cumpere. Cheia dublarii veniturilor
o reprezinta asigurarea numarului necesar de potentiali clienti
pregatiti sa cumpere.
12. Ang ajamentul tau - Pune-l pe hartie. Vorbeste-le despre el
altar persoane care le vor ajuta Angajarnentul tau este pro-
misiunea ta personala fata de tine. Respect-o cu orice pret.
12,5. Autodisciplina - Hotararea si abilitatea ta de a-ti atinge
scopurile si de a te ridica la inaltimea angajamentelor luate,
Exists un proverb de vanzari care spune: .S ansele tale de sucres
cresc direct proportional cu numarul de oferte telefonice pe care
366 BIBLIA V A N Z A R l L O R Jethe_\' G itom er
I e faci". Este uimitor cat de sirnpl u poate fi adevarul l Daca este
asa de sim plu, de ce nu fad si tu asta?
A bil itaJ il e de vanzare fundamental e si cunoasterea in
amanunt a produsul ui nu au nici 0 val oare daca nu te
intal nesti si 11U abordezi ul terior un numar suficient de
potential i cl ienti,
Dad. real izezi cifrel e propuse, ereezi 0 fil iera ... eu un
numar suficient de mare de porential i cl ienti care sunt pe
punctul de a cumpara sau aproape de el .
a venticeie rapjda a ciirelor iii va dezvslui de ce vclnzarjle tale
infloresc sau se ptsbusesc. ..
Daca te intal nesti : ; ; i faei 0 prezentare l a 10cl ienti, 2 vor cumpara
indiferent de ceea ce ai face tu, jar 2 nu vor cumpara indiferent
de ceca ce ai face. Ceil al ti 6 sunt in expectativa si vor cumpara
sau nu ca rezul tat a ceea ce spui sau nu spui. V anzarea va fi
facuta oricum. O ri l i convingi tu sa spuna da, ori te conving ei
spunandu-ti TIll.
I ehnicil e si abil itatil e tal e de a face urmatorul pas sunt
responsabil e pentru real izarea a 80% din vanzari.
Totul se reduce la eutodisciplins. Cat de buna este? Daca nu 0
ai, ar trebui sa te gandesti sa-ti iei 0 sl ujba l a l inia de asarnbl are,
pentru ca in vanzari nu vei reusi, l ata un exempl u de formul a
pentru a-ti pastra fil iera de potential ; cl ienti [si un portofel pl in):
1. Fa oferte tel efonice l a 10noi potential i cl ienti pe zi.
2. Stabil este inca de l a inceputul saptamanii 10 intrevederi noi
pentru saptarnana respectiva,
3. Da 10 tel efoane de continuare a procesul ui de vanzare pe zi.
4. Fa 0 prezentare importanta dimineata si una dupa-amiaza.
5. I nvita-ti cl ientii sau potential ii cl ienti l a pranz, de patru ori pe
saptamana.
Carte" cifrelor 367
6. Inscrie-te in doua organizatii de afaceri sau asociatii, de unde
poti afla noi oportunitati.
7. Participa la eel purin doua evenimente sociale pe saptamc'ma
(cele la care merg cei mai buni clienti sau potentiali clienti ai tail.
8. Tine zilnic inregistrari precise.
Daca nu inregistrezi ceea ce faei in fiecare zi, abilitatea ta de a face
face 0 abordare alterioara este nula. Inregistrarea sensa (sau C0111-
puterizata) a vanzarilor ar trebui sa cuprinda si sa insumeze urrna-
toarele statistici:
Tipurile de telefoane date (deprezentare, de abordare ulterioaral
Numarul de actiuni de continuare a vanzarii realizate in acea zi.
Intalnirile noi'stabilite in acea zi.
Intalnirile avute in acea zi.
Vanzarile incheiate in acea zi.
Banii contractati in acea zi.
Banii primiti in acea zi.
Comisioanele/banii castigati in acea zi.
Observatie lmportanta: Pastreaza foi sau dosare separate pentru
fiecare contact. Raportarea trebuie facuta in functie de contact,
nu de timp (ce-ai facut marti dimineata). Daca managerul tau
inca are idei din Evul mediu despre managementul contactelor
sau are acea paranoia de a sti unde esti in fiecare moment al
zilei, pune-l sa citeasca Cettes pozitie) de luler din acest volum.
Programul tau de management de contact iti va spune
unde te afli in cercul vanzarilor.
Rsspunde 1a sceste intrebari - ele dezvsluie edevstul despte
potentielu) tall de a avea succes ill \'anzarj:
Ai 0Iista de potentiali clienti importanti in fiecare zi?
Fad (si inregistrezi) nurnarul de contacte necesar pentru a-ti
transform a obiectivele de vanzari 111 realitate?
Rezerva ta de vanzari [potentiali clienti pe care-i poti trans-
forma in vanzari realizate) este consistenta?
Cu cati potentiali clienti lucrezi? (Ar trebui sa fie peste 100.)
Lucrezi eu destui potentiali clienti pentru a-ti atinge obiectivele
de vanzari pentru luna viitoare? Daca raspunsul este nu, atunci
filiera ta de potential! clienti nu este consistenta. lntoarce-te la
lista eli cele 12,5 clemente, prezentata mai sus. Ele sunt cheia
pentru rnarirea portofoliului de vanzari (si a succesului tau).
5tjj Ce trccuie sci teci. De ce!'u trcci le ticub? J 2 r a caten motive
pentru care n-() ieci (taspunsuTile Stlnt date in par3ntEZt):
.. L ucrezi pe cant propriu si nu stii cum sa prccedezi. (Pn':,?cltir e
insuticients. PallicipJ fa Ull training seiios cit mei cursnd.}
e F~ti lenes (CClut:Hi 0nOlla sh~jhi'i.)
e Ai obiceiuri de munca proaste. (Le pot;' scliimb daca rimp
de 3() de ziie piocedezi aItre!.)
}\i un sef incompetent. (Nu runes vim j Jf sltii. /vcest nu
f'ste un moth; suiicient pentiu a da gies, daca esti tlestu! de
ilOtarat sa reusesti.)
Nu ,;i un sistern de raportare sal! ai U)1\1[ ineficient. {la -tf lI11
laptop. i111oCIilFS[e UD [annular si rezolv cbier tu pro-
biein ;
o Pachet salanal mic, prosr :::2~J incorect. (SchJ lllb/l-U sluj b]
Dece te iutslnrsti S3U oiscvt! prj }'] telefcn ell suticieuti
]!oren(iah ciienti PI" zi. pe Sa p12 1llilna , Pi' lun ...
it! I/Ei cousttui c tilier ti. 0fij_fer 2 _ consisteuti iti va uduce
F2 l.iz :.:ir J } J f: ca r e nici llU U le-si inieginet vieodeti:
"/.:)1' cadea toti dinrii, dar nu-i poti \/CdC;i
faT 8_ S R i-i nici 0"}1.8s'ur.3. Poloseste at8
dentara ZUll1C",.'- d5ntli tai vor fi intr-o stare perfecta. Acelasi lucru
cste \:2.~?'bji si fundamenrale ale continusru
faci. Ie c~h.: din
ta de vanzari \.ia _ putrezi, Conn)let~~i.z{i-tj_ rezerva in fiecare zi si,
continua actn.nile de vanzare - iar vfJ nz~i.rilc tale vor fi perfect-.
V rei dovezi? lntoarce-te la Ce2 mai bl.U.18~s~.pt8.rnana pe C2rr: ai
avut-o vreodata sj uita-te L -"lnurnarul de intalniri si convorbiri
telefonice care 8li faC
1
\1' Ct' acest lucru ~~ devina nosibil :ri~ ..... v ... _ .. ~ .~ .. '- \'- _'_ '- '--". ~ ..... '-'. ~_ ~.I.'I. J . --.l.J .l . L~ ..
garantez ca~d21~j_ faci tot 2t8J Crt in fiecare saptar115n8~ vanzarile
lsi casrigurile) tale 0 V al' lu r , ill sus.
\ 1ll"i aurcl Cl ln cmri r1 '~ (. 'l~'P ,~. ~ Y'rPirn!'_ :' ~~'t' '!t
,._ ..dJ .,6 j, ... \..ll A\'-{'_ 1. .1 .. t. C \..(.J _ rt! 1. ... '_ ~ vl\.. _ ,~ L '-.
ambitia qmulta 111
'11
1'''
_1. ... 1,,(\ '-I' ", .. <' u v.l.I.c.i.
Aceasta esre magia lnrreaba-l pe orice magician.
B mti A V A N zA .l i l l O R
P artea a X l l - a
P ot s a and un "A min"? !
C a r t e a
e x o d u l u i
e F ara 5- 0 ne ce
i us eamna s ucces ul i n vanzari . .370
& N oteaza i n f i ecare s eara cot cc ai
f 8 .cut I n zi ua
,)- '1
, . , .)/ :..
.; P ers pecti va v~l !zari J or ,.... ,.373
~,Sf ars i rul i ns eamna i nceputnl ,.373
:. l mpl i ca- tel ., 11,5 pri nci pi i pentnl a
conduce
cn.l .ci ad~,de \~~]j zari " ., .. .374
.1P os tf atC i
C and val oes te ware ,.378
M ulnnniri . .38 1
12.1
370 BIBLIA V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitotnet
F a r a S-O stie, tatii ne lnvata ce
inseamna succesul in vanzari
Tatal men mi-a oferit modele de urrnat, asa cum si al tau ti-a
oferit tie. Uneori au fost modele bune. A lteori, rele. Dar de
fiecare data cand tata imi of erea un exemplu de urmat, il an ali-
zam cu atentie si hotaram daca voi urma sau nu acel exemplu
cand voi fi mare. lata cateva la care s a te gandesti.
N u lasa I acomia sa u avocatii sa-ti influenteze ga nd.ir ea corecta
de a fa cer i.
I n 1960, dupa 15 ani de functionare reusita, fabrica tatei a ars
pana-n temelii. Toti eram impietriti. Doua zile mai tarziu, agen-
tul de la compania de asigurari a venit la noi acasa cu un cec de
750.000 de dolari, drept despagubire pentru pierderile din
incendiu, ceea ce i-ar fi permis tatalui meu sa-si reconstruiasca
afacerea. A vocatul tatei l-a luat deoparte si i-a spus ca ar putea
obtine despagubiri de un milion de dolari, asa ca sa refuze ofer-
tao Tatalui meu i-a placut ideea de a fi despagubit cu aceasta
suma. Trei ani mai tarziu, a semnat 0 intelegere de 333.000 de
dolari, dintre care 0 treime a reprezentat onorariul avocatului.
A stfel, am invatat urmatoarea lectie: avocatii sunt buni pentru
a-ti da sfaturi legale, nu sfaturi de afaceri; evalueaza-ti repede
pierderile si mergi mai departe, pentru a-ti reconstrui viata.
A ceste lectii m-au ajutat de fiecare data cand m-am confruntat
cu esecuri.
O fera solutii simple. 1ntr-o noapte, fratele meu s-a rasucit in
patullui ingust si a cazut pe pod ea. A coborat scarile si a batut
la usa camerei parintilor: .Tata, am cazut din pat!", a suspinat
el. .Urca-te inapoi, fiule", a zis rata.
A desea. solutiile cele mai simple sunt cele mai eficiente. Dar sunt
greu de descoperit daca te focusezi numai asupra problemei.
Cartea exodului 371
C hiar ai 0problema serioasa, care nu poate rezolvata cu 10.000 de
dolari? Uneori, cand veneam acasa de la colegiu, eram intr-o
dispozitie proasta. lntr-o zi, cand trantearn usile si eram mo-
horat, tata m-a intrebat: "Ai probleme, fiule?" . .Cateva", am
mormait eu. "E vreuna care nu poate fi rezolvata cu 10.000 de
dolari?", 111-aintrebat. Dispozitia mea s-a schimbat brusc. .Nu",
am zis. Si in aeel moment mi-am dat seama c a nu aveam nici 0
problema reala,
Chiar am 0 problema care nu poate fi rezolvata eu 10.000 de
dolari? Pune-ti intrebarea asta data viitoare cand iii plang: de
mila. Daca 10.000 de dolari (sau banii in general) ar rezolva
problema, atunci nu ai eu adevarat 0 problema. Nu-i asa?
Gaseste un eopil in seaun eu rotile. Asta este 0 problema
adevarata. Tu doar te plangi aiurea.
Noteaza in fiecare seara tot ce ai
facut in ziua respectiva
In fiecare seara, ell adorm in 2 minute san chiar mai putin. Ma
trezesc refacut in fiecare zi. Nu beau cafe" dimineata. NU - l11i fac
griji niciodata despre ce am de facut sau care sunt rreburile neter-
minate. lntotdeauna sum pregatit pentru 2. infrunta problemele ziJ -
nice $1 celt' mai bune idei imi yin cand 1m; fac dus.
Secretul? Doua cuvinte: noteaza totul.
Eu tin un teanc de coli pe noptiera de langa pat. lnainte de a
merge la culcare, scriu tot ce trebuie sa fac sau problemele pe
care trebuie sa J e rezolv. Odata ee am norat totu!. mintea mea e
limpede.
L ibertatea mentala este extraordinara. Iti creeaza ocazii care nu
sunt evidente inn- a minte confuza.
Ii of era subconstientului 0cale libera spre gasirea unor solutii si
idei noi si- ti permite sa dormi bustean:
Fac asta de 35 de ani. Functioneaza.
Caiiea ~xodului 373
Perspectiva vanzarilor
I n f i n a l . . .
Un singur punct de vedere conteaza .
0 singura perspective conteaza
0 singura perceptie conteaza.
C e a a c l i e n t u l u i
Sfarsitul inseamna lnceputul.
i n c a l i t a t e d e c l i e n t v a l o r o s . . .
S p e r ca tu simti l a f e l atunci cand t e
gandesti s a v i i s a r n a vezi
lmi vei citi saptamanal articolul de vanzari intr -un ziar local.
Y in sa te vad.
Y in si-ti vorbese despre vanzari.
Y in eu intentia de a te aj uta ~i de a stabiii ell tine 0 relatie
pe tennen lung.
Y in ell intentia sa rna simt bine si sa-i fae D e oameni sa rada.
: ,J .
~i...
Y in ell mtentia de a-ti vinde ceva
374 BIBLlA VA N Zi u~I L OR Jeffrey GJtomer
Im plica-te!
Pentru a fi eel mai bun agent de vanzari di n lume, ti mp de 35 de
ani am fost i ntr-o conti nua cruci ada personals. Mi -am stabi li t acest
obi ecti v (defi ni ti v) de pri ma data cand mi -arn dat seama ca exi st a 0
$tjjnta a vanzari lor, ca vanzarea presupunea un set de abi li tati re-
petabi le, care pot fi i nvatate si pe care le puteam adapta sti lului si
personali tati i mele. (A scultam 0 caseta a lui J . Douglas Edwards
despre cum sa i nchei 0vanzare.) Sham ca, daca voi ajunge eel mai
bun, voi reali za tot ceea ce-mi doream. Cand am combi nat sti i nta
vanzari lor cu 0 ati tudi ne pozi ti va si si mtul umorului , mi -am asi -
gurat calea spre obti nerea unor reali zari ui mi toare,
A m scri s aceasta carte (si voi conti nua sa-rni scri u edi tori alul
saptamanal), pentru a te ajuta sa ajungi si tu la aceleasi reali zari .
Fa-ti ti mp 30 de mi nute si ci teste cate ceva des pre cruci ade. Ele
au reprezentat mult mai mult dedi t un razboi reli gi os. Ctuciedele
au i nseamnat de fapt oameni care au porni t i n cautarea unor
lucruri i n care credeau cu tari e, A u facut acest lucru rara sa ti na
cont de greutati si de ri scuri . Tu esti di spus sa faei la fel?
Vanzari le nu sunt 0 reli gi e, ei un mod de vi ata. N -ar trebui sa-ti
consume vi ata, ci sa fi e i ncorporate i n ea. Ele sporesc i ntensi tatea
vi eti i si adopts fi losofi a de a trai vi ata la potenti al maxi m.
Dublarea veni tului nu i nseamna ea vrei luna de pe eer.
Daca esti hotarat sa ajungi i n top,
i ata pri nci pi i le care te vor ajuta sa ajungi acolo.
1 1 , 5 pr in cipii pen tr u a co n d u ce pr o pr ia
cr u ciad A d e v 3 n . W i:
1. Pormeaza-ti ~i pastreaza-ti 0atitu d in e pozi ti va, A proape toti
oameni i cred ca au 0ati tudi ne pozi ti va, dar de fapt nu au. De
obi cei , nu sunt ni ci macar pe aproape. Earl N i ghti ngale, i n caseta
sa legendara, The strangest Secret, dezvalui e secretul unei
ati tudi ni pozi ti ve: Devenim ceea ce credent ca putem Ii: dar este
Cartea exodului 375
o disciplina careia trebuie sa ite dedici si care trebuie exersata
in fiecare zi. Oamenii 11U inteleg ca esenta atitudinii nu este un
sentiment, ci este 0stare de spirit auto-indusa. Tu detii controlul
total asupra ei. Tu esti eel care hotaraste care este atitudinea tao
Nu are nici 0 legatura cu ceea ce ti se intampla. Nu este vorba
despre bani sau succes, ci despre modul in care te dedici felului
t~u de a gandi. Trebuie sa te dedici acestor principii in fiecare zi.
Cum sa-ti formezi 0atitudine pozitiva? I ncepe prin a te inconjura
de idei pozitive si oameni care gandesc pozitiv. Citeste ~i asculta
scriitori si vorbitori care au 0 atitudine pozitiva. Ai incredere ca
poti face asta. Nu-i asculta pe cei care-ti spun ca esti nebun, sunt
doar gelosi. I ncepe acum si exerseaza in fiecare zi!
2. Stabileste-ti obiectivele si ia-ti angajamentul s~le realizezi .
Stabileste-ti obiectivele - Daca tintele sunt deja stabilite,
este mai usor sa I e atingi. Capacitatea de a-ti atinge
scopurile depinde de concentrarea tao Cu cat te concentrezi
mai mult, cu atat ai mai multe sanse de a nimeri tinta .
Implica-te - Care dintre acestea doua este mai importanta
in planurile tale: urmatorul concediu sau viata ta? Daca nu
te implici emotional, fizic, mental si spiritual pentru a
realiza un anumit scop, este foarte probabil sa dai gres.
Multumeste-te pe tine insuti - Fa 0 lista cu beneficiile
obtinute prin atingerea fiecarui obiectiv si ia-o cu Line peste
tot. Atingerea unui obiectiv lti aduce 0 multumire de sine
incredibila. hi da un sentiment de implinire, hotararea si
inspiratia de a atinge urmatorul obiectiv. I ndiciu important...
da-ti seama care este doza zilnica, 0 cantitate pe care 5-0
poti rnasura si realiza. Stabileste cat de mult trebuie sa faci
in fiecare zi, pentru a-ti atinge obiectivul prin pasi mid (0
anumita suma pe zi, 0 anum ita cantitate pe zi, Ull anumit
numar de telefoane pe zi, 0anumita suma pentru 0vanzare)
si realizeaza acel target in fiecare zi.
3. Dedica-te stapanirii stiintei vanzaruor. invata ceva n01/ despte
veuzsti sau despte tine insuii in Iiecste zi. Afla noi cunostinte
care te vor ajuta sa fad urrnatoarea vanzare. Daca vrei sa devii
un expert in vanzari, invatarea unei tehnici noi in fiecare zi H i
asigura 220de tehnici 1101 pe an. Dad faci vanzari timp de 5 ani,
376 B I B U A V A N Z A R l L O R leiirev Giioma
vei stapani mai rnul t de J .000 de tehnici de vanzare Este uimitor
dt de mul te l ucruri poti real iza dad. faci ;::ate putin in fiecare zi.
Daca dedici intre 15 si 30 de minute zil nic invatarii unui l ucru
non despre vanzari si formarii unei atitudini pozitive, l a sfarsitul
cel or 5 ani vei fi un maestru de vanzari si vei avea 0 atitudine
extraordinara in fara vietii.
4. Concepe un pl an pentru a stabil i noi l egaturi $i impl ementeaza-l ,
Fa un pl an pe 5 ani de a te face cunoscut si de a-i cunoaste pe ace-
ia care-ti pot dezvol ta afacerea Crearea rel atiil or personal e este cea
mai sigura si rapida metoda de a-f consol ida vanzaril e si statutul .
5. Fti l ider. Cauta si fa eforturi pentru a ocupa pozitii de l ider. Fii
conducatorul unui cornitet. adreseaza-te membril or unui grup
civic, scrie un articol pentru ziarul l ocal . O amenil or l e pl ace
foarte mul t sa faca afaceri el l l iderii.
6. I mpl ica-te incomunitate, A l ege 0 organizatie de caritate sau
comunitara care sa mente sa-i acorzi timpul tau si adu-ti
contributia l a functionarea ei. Succesul si reputatia ta vor creste,
dar, si mai important, te vei simti grozav sa-i ajuti pe ceil al ti.
7, A _fl ~. informatii despre potential ul cl ient si afacerea l ui inainte
de a face oferta tel efonica. O btine informatiil e de care ai nevoie
pentru a face ca fiecare intal nire S 2 _ fie intel igenra 0. 1 sa ? ! ibZ t
f2fect. Fol cseste urmatoarea jdee:' pune-i ,:U1l1paratoTuh:i intre-
b~~Ti ia enloe uume! eJ s a s tie ras p uils u1 .
:~,Procedeaza astfel ineat sa Edtinut minte intot ceea ce facio
V ine en 0 idee original s l a fiecare intal nire de vanzare. A i curajul
de pune in apl icare visel e si obiectivel e. Munca ~idaruirea " L 3
ji vor inspira pe ceil al ti. Cuvintel e tal e V O l ' ramane in memoria
cel orl al ti. deoarece au fost sustinute de fapte concrete si de (-
l ivrare pronrpta 'l or vorbi O R 1.11el 1ii despre tine dura ce pl ec.~)
9. Ajua-i pe ceil al ti. Dad aceasta credinta devine ))):8 dintre
ideil e de baza al e procesul ui tau de vanzare, atributel e care. vin
odata ::.:uea reprezinta cheia care-l face pe cl ient sa se simta
motivat sa actioneze :? i sa aiba destul a incredere pentru a
cumpara. Exist? ~j 0 conseciuta a acestei I nodal itati de gs_nd}re:
obri]]1: af"lceri pemm ceilalri. A ceasta este 12..fel de putemic8. ca
orice sTrategie de vanzare.
377
10. Concentreaza-te si cauta sa profiti de once oportunitate. Cat
de importanta este concentrarea? In 1982, dupa 0 mare expozitie
de imbracaminte sport imprimata, eram in aeroportul din Dallas,
cand am zarit un tip de la 0 firma producatoare de tricouri pe
care 11intalnisem la expozitie. Acesra injura de zor ianga un
banco mat American Express. Aparent, cardul lui ramasese
blocat. Pares disperat. lvl-am apropiat de el, 111-amprezentat din
nou, am aflat care era problema si i-am imprumutat 100 de
dolari ca sa aiba bani pentru a se intoarce acasa. Doua zile mai
tarziu, mi-a trimis un cec de 100 de dolari si un bilet de
multumire. S-a dovedit ca era chiar presedintele companiei
respective. Doua luni mai tirziu, 11\-a sunat ~i111-a intrebat daca
nu sum interesat de realizarea unor imprimeuri pcntru articolele
de imbracaminte dedicate Oiimpiadei din 1984. El detinea
sublicenta de producator de la L evi's. Era 0 oportunitate
importanta, asa ca am spus: .Bineinteles". Mi-a dat un contract
de impriniare a 1.600.000 de tricouri, 0 afacere de 750.000 de
dolan, dear pentru CJ am fest pe faza la aeroport. Si pentru ca
pusesem in practica filosofia de .a-i ajuta pe
11. Stabileste relatii pe termen lung C'U toata lumea, Dac1 incerci
sa stabilesti relatii pe termen lung de fiecare data cand vinzi,
acest lucru I i asigura pe ceilalti ca iniegritatea, siuceritarea.
onestitatea si preocuparea de a face ce este mai bine peutru
client sun: elementele tale de baza. F~{din durata 0 conditie
Jeffrey Giiomet
,:-, ..... ("~ .. 1~ ,--, -"c;::,,--"~'i' Tl1-'(-' ...._~ ':-.~ clientilor "i-'" "'F' -~-,'.; rr-'ir, ,f'"'
l.c'_~.::tlO d \ anzarn. nupartaseste , ienuior cal ac .. .asra ruosone.
11,5. Distreaza-te, U ira-te la majoritatea oamenilor de succes din
to ate domeniile. U n lucru pe care I I au in comun este faptul ca le
place foarte rnult ceea ce fac. desfasoara activitatea etl 0 nasiune
si U 11 entuziasm admirabil lsi contagios). Tu cat de rnult te distrezi?
Sper ca toate intalnirile tale sa fie incheiate
din prima en un contract. ..
care sa ccnduca la relatii pe termcn lung.
378 BI BL I A V A NZl i l l l L OR Jeffrey Gitomer
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Postfata...
Cand voi creste m are
i ntotdeauna mi -arn dori t sa fi u am de afaceri , antreprenor, ca
tatal meu. A m hotarat sa fac naveta l a col egi u pentru a fi mai
aproape de casa si de afacerea l ui .
Mama mea, Fl orence, a muri t i n 1986. Cea mai scumpa ami nti re
pe care 0 am cu ea este cea i n care al erga dupa masi na mea i n
ti mp ce i esearn de pe al ee i n zi ua i n care voi am sa rna i nscri u l a
col egi u (Uni versi tatea Templ e). .J nscri e-te l a cursuri l e pregati toare
pentru medi ci na", stri ga ea. .Te poti razgandi ori cand, daca nu
merge". Dar eu voi am sa fi u om de afaceri . ca tatal meu.
I n col egi u, jucam scrabbl e i n fi ecare zi cu cel mai bun pri eten
di n copi l ari e, Mi chael Tol l . El era eel care casti ga de obi cei . M-a
i nvatat cuvi ntel e si i mportanta l or. De asemenea, mi -a ararat ce
i nseamna sa casti gi , atat i n jocuri l e sporti ve, cat si i n cel e
i ntel ectual e. V a va spune ca era mai bun decat mi ne l a toate. L a
fe! cred si eu. I n asta consta di stracti a. Rareori i nvatam i m-
preuna.
Sase ani mai tarzi u, am renuntat i n cel e di n urma l a col egi u. A m
cal atori t pri n Europa ti mp de un an (si am ajuns l a concl uzi a ca nu
sti u decat foarte puti ne di n ceea ce trebui a sti ut, ceea ce a fost amu-
zant, deoarece pl ecasem i n Europa comi ns ca sti am totul ). A m veni t
acasa si am pus bazel e unei afaceri (bazata pe producti a de fotol i i )
$i a unei fami l i i (soti a mea a nascut doua fete gemene, i n 1972).
I ntr-o zi , J ack Pl asky si Barton Cohen (pri eteni di n col egi u) au veni t
l a bi roul meu si au i nceput sa-mi vorbeasca despre 0 i dee di n care
sa facem bani . Se pare ca se asoci asera Cl l un ti p, Gl enn Tumer. ca-
rui a i -a veni t i deea de a-i pune pe oameni sa i nvesteasca i ntr-o
afacere care nu-mi era pre a cl ara. dar di n care toti scoteau bani -
sume i mportante - si aveau 0ati tudi ne pozi ti va Dupa cateva mo-
di fi cari , eu si J ay Batton ne-am i mpl i cat i ntr-o afacere de marketi ng
pe mai mul te ni vel uri (cunoscuta atunci sub numel e de schema
pi rarni dal a).
i n fi ecare zi , de l a 8 di mi neata pi ma l a pranz, aveam i ntal ni ri de
trai ni ng de vanzari , A m i nvatat sti i nta vanzari l or di n fi ecare sursa
379
disponibila, Casete, carti, filme si seminarii. Fiecare expert in
vanzari era ascultat si reascultat. pentru a aduna informatii, Nici
unul nu avea toate informatiile necesare. Fiecare stia cate putin.
Cartea lui Napoleon Hill, Think and Grow Rich, era lectura
obligatorie si am analizat-o rand cu rand. Atitudinea si abilitatile
necesare in procesul de vanzare au devenit viata mea.
Prietenii mei credeau ca sunt nebun. Unii inca mai ered asta. M-am
uitat la un film al lui Glenn Turner (nu existau casete video in
acele vrernuri), Challenge to America, de 200 de ori. Era eel mai
bun discurs de vanzari pe care l-am vazut vreodata. Am me-
morat intreaga prezentare si toate povestirile.
Am devenit agent de vanzari, Primul meu obiectiv a fost sa fiu cel
mai bun agent de vanzari din lume. Ma mai aflu inca pe acest drum,
in fiecare zi.
Am pornit 0 fabrica de tricouri cu Duke Daulton si Bud Massey,
in Florida. A avut atat de mult succes, incat pozitia de presedinte
a fost eliberata si am concurat cu totii pentru pozitiile de imparat
si rege, Am pierdut acea afacere pentru ca tineam socoteala la
tot ce faceam - cine ce a facut si cat de mult a facut. Am jurat
sa nu mai maser sau sa nu mai cuantific niciodata. Si m-am
tinut de cuvant. Eu si Duke am continuat, devenind nume de
referinta in domeniul consultantei (numai in mintea no astra) $i
ne-am distrat de minune.
Dupa sute de prezentari de vanzare facute fiecarui potential
client, de la presedintii celor mai importante 500 de companii
pana la sorneri care-si cautau de lucru, si dupa cateva succese si
esecuri rasunatoare, m-am stabilit in cele din urrna in Charlotte,
Carolina de Nord, si am luat-o de la inceput.
Prima mea sarcina a fost sa invat sa 0 iau mal U$Or. A trebuit sa
adaptez stilul rapid de viata din New Y ork (de fapt, din
Philadelphia) la ritmul acestui oras mai linistit din sud. Mi-a luat
sase luni sa fac asta. In aceasta perioada, am intalnit-o pe J oan
Zimmerman, un antreprenor de talie mondiala, Ea mi-a spus:
"Charlotte este un oras un de ai putea schimba ceva", Uau! Ce
declaratie de efect! M-am hotarat sa raman.
Articolul meu sapramanal, Sales Moves, mi-a schimbat viata. Mi-a
oferit posibilitatea de a-mi nnpartas! cunostintele si secretele de
380 BIBLlA VAN ZAR J LO R Jeffrey Gitomrr
vanzari. Marna mea se lauda in R 2i I n fata celorlalti ingeri, deoa-
reee fotografia fiului ei este chiar langa cea a lui Tom Peters, ill
Dallas Business Journal.
Tatal meu, Max, care acum este in R ai, rn-a invatat sa scriu. lVI -a
invatat mii de alte lucruri, oferindu-rni si exemple bune si rele,
iar eu am admirat intotdeauna modul in care scria. Nu exista nici
un cuvant in plus. Mesajul era ele 0 claritate desavarsita.
Max era tipul antreprenorului desavarsit. In copilarie. obisnuiam
sa ma strecor la parter si sa ascult ce se discuta la jocul de
pinacle de joi seara al tatei. Se purtau discutii si glume despre
afaceri si viata. E1 a fost inspiratia telurilor niele in viata
Prietenul meu, Duke Daulton, spunea: .Stii ce nu-mi place la
tatal tau? Faptul ca are intotdeauna dreptate."
Iisunt recunoscator tatalui men pentru intelepciunea lui - pentru
faptul ca 111-aacuzat mai mult de 30 de ani ca nu ascult niciodata
cum trebuie. Multumesc, tara: Te iuhesc. Mi-e dor de mama. Mi-e
dol' de tata. Daca parintii tai sunt inca in viata, suna-i chiar acum
;;i spune-le ca-i iubesti.
Fratele meu, J osh, rn-a invatat sa redactez. Are sensibilitatea de
a sti C,l111 se imb ina cuvintele si darul de a-i lnvata si pe altii sa
faca asta. Mi-a ararat in ce mod cuvintele I n plus complicau
lucrurile. Filosofia lui este: .Foloseste cat rnai purine cuvinte".
J osh, am incercat sa fac asta intotdeauna.
Sotia $i prietena mea, Teresa. careia i-am vandut a carte in
Dallas si cu care I ll-am casatorit trei ani mai tarziu,
Copiii mei, Erika, Stacey si R ebecca, m-au invatat sa am rabdare
si mi-au oferit inspiratia de a triumfa in fata esecului. Fetelor, va
iubesc.
Atitudinea mea a fost intotdeauna alaturi de mine, cand nu mai
era nimeni altcineva.
Aspect valabil si in cazul pisicii mele, L ito.
Numele meu este J effrey Gitomer.
Sunt agent ele vanzari.
Sunt tara,
Sunt un tip care a abandonat facultatea.
Obiectivul meu in viata este sa-i ajut pe ceilalti, sa stabilesc
relatii pe termen lung si sa rna distrez - in fiecare zi.
381
M u l t u m i r i l e s u n t i m p o r t a n t e n u m a i pentru a u t o r .
Citesti 0 carte si ajungi la pagina cu multumiri, unde un tip ii
multumeste cuiva care l-a inspirat, dar despre care cititorul n-are
habar. rata multumirile mele.
Am fost binecuvantat cu 0 viata plina de elemente de inspiratie,
create de provocarile ridicate de prieteni. Vreau sa I e multumesc
prietenilor mei. Parintilor mei, Max si Florence; fratelui meu, J osh;
sotiei mele, Teresa; copiilor mei, Erika, Stacey si Rebecca si mamei
lor, Donna. Oamenilor pe care i-am intalnit ?i cu care m-arn
imprietenit in orasul Charlotte - un loc grozav in care sa fii
antreprenor. Sper sa raman aid pentru totdeauna. Clientilor si
prietenilor mei de afaceri, J im, Bill, Curtis, Rick, J ody, lui Bruce si
sefului sau, Milton, lui Margurette, Nickyos Rodeo, Belle Acres
Country Club, Cindi, George, J ean, David, J ill, Doug, J oe, Steve,
Aaron, Tom, Russell, Rich, K elly, Ron, Greg. Howard, Chris, J im si
Bucky, care m-au ajutat dandu-mi voie sa-i ajut. Vechilor mei
prieteni, Michael, Duke, J ocko, L eslie, Gail, K lause, Frank, Bruce,
Richard, Randy si Walshie. Noilor mei prieteni, Angela, Richard,
L aura, K atie, Bob, HA, Chubby, Ward, Barney, Dutch, Art, L endon,
L awrence si catorva ingeri pazirori care au aparut pe parcurs -
Sherry Bunn, J oann Sumner, J an Taylor, Bob West si altora care
inca nu s-au ararat. Vreau sa le multumesc pana si oamenilor cu
care am fost atunci cand am dat gres. Si de la ei am invatat ceva.
L ui Bill L ewis, pentru ca a aparut in viata mea dill senin. L ui Ty
Boyd pentru indrumarile speciale.
Echipei de colegi extraordinari de la BuyGitomer ~i
TrainOne.com. Camerei de C0111er\ din Charlotte. Ziarului
Charlotte Business Journal. L ui Mark Ethridge si oamenilor sai
deosebiti, J oannei, pentru corecturile necesare. Tuturor ziarelor
care publica Sales Moves.
Celor care m-au ajutat in mod special la carte - lui Rod Smith,
pentru critica, feedback si inspiratie: lui Cliff Glickman, pentru
ca initiat proiectul ..Sales Moves': firrnei de avocatura Culp
Elliot 8 Carpenter: Christine; Pearson: lui J ack Marks; Rick
Marsh: Tom Dillon: Debbie Tillis: Banca First Citizens -
Margaret, L inda si L inda; firmei I nteractive K nowledge; Mariei,
382 B I B L l A V A N Z A R I L O R Jeffrey Gitomrr
~~- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
l ui J eff si l ui Matthew Davidson. L ui A drian Z ackheim si l ui
L arry N orton pentru eE l au crezut in mine si m-au provocat; l ui
Debbie Mercer, pentru d\ a fost atat de serviabil a incat nu mi-a
venit sa credo L ui Ken B l anchard pentru intel epciunea l ui.
o dedicatie special s easel de copii Thompson si oamenil or care
s-au dedicat ajutorarii copiil or in l upta impotriva abuzuril or. L ui
Tom, care rn-a dus acol o, si l ui B il l , care rn-a incurajat.
Prietenil or mei cu care iau cina sarnbata, care citesc si co-
menteaza ceea ce scriu - R ick, Debbie, R ichard, Mitchel l , Connie
si Paul a.
Mentoril or mei initial i, din l ocuri indepartate - Mel Green si E arl
Pertnoy.
Va mul tumescl
o mentiune special s de mul tumire si recunostinta pentru R od
Smith.
R od Smith a petrecut nenumarate ore cu aceasta carte. E 1 a
asigurat buna intel egere si scanteia creativa a organizarii general e
a material ul ui. A redactat, a schimbat grafica, a castigat si a
pierdut l upta cu cuvintel e, a stabil it tiparel e si a distrus unitatea
fl oppy a computerul ui. A facut 0 treaba extraordinara. A m avut
momente cand am murit de ras amandoi, N e apreciam reciproc
aroganta. (E I a scris acest rand). A preciez mul t ajutorul , daruirea,
spiritul si, mai presus de toate, prietenia l ui.
o mentiune special a de recunostinta..
R edactorel or sefe - pentru al doil ea deceniu de existents al l u-
crarii, Cartil e trebuie redactate si aranjate. A m fost binecuvantat
cu doua femei extraordinare, care pot sa faca arnbel e l ucruri.
L aura R ager Mil l er 5i R achel R ussotto, doua dintre fetel e GitGirl s
care se ocupa de redactarea B ibl iei vanzaril or, sunt...
Mici de inal time
Cu mul t tal ent si intel igenta
Cu mul ta daruire si dispuse sa munceasca mul t.
V a mul tumesc. V a mul tumesc.
Setvicii disponibile...
383
C u m s a i n c h e i m a i m u l t e v a n z a n c h i a r a c u m l
Va stau la dispozitie pentru organizarea unor conferinte si a un or
programe de training. Angaj ati - mao
Voi concepe si voi fumiza un program personalizat pentru
agentii tai de vanzari, care-i va face sa rada, sa invete si ... sa
vanda,
Voi realiza 0 prezentare care sa poata fi aplicata la situatiile de
vanzare concrete cu care te confrunti, Programul este conceput
pentru compania, produsul si clientii tai, dar si pentru obiectiile
pe care le intalnesti in mod freevent.
Eehipa ta poate folosi materialul pe teren, cand discuta eu
potentialii clienti, el putand fi utilizat pentru a incheia vanzari
chiar in aceeasi zi.
E v a l u e a z A - t e . Deoareee ai cumparat Biblia v{m zarilor, ai dreptul la
propria Evaluare a abilitatilor de vanzare, Acceseaza site-ul
www.gitomer.eom si da click pe Sales Bible Assesment. Aceasta
evaluare constand in 12 intrebari iti va da startul pe drumul spre
succes. Este gratuita, ea multumire adresata tuturor eelor care au
cumparat aceasta carte. Poate vrei sa iti fad evaluarea cornpleta, pe
www.knowsucces.eom. Sau poate nu, deoarece:
Costa .
Poate nu vrei sa afli ca nu esti at at de bun cum erezi.
Pregateste-te, Ai dreptul, de asemenea, la un program gratuit de
training de vanzari, denumit TrainOne. Mergi pe www.trainone.com
pentru a vedea 0 demonstratie, Trebuie sa ai acces rapid la I nternet
pentru a vedea demonstratia si a te inscrie in program. Daca nu ai,
concurenta te-a invins deja.
Nu este eficient doar din punet de vedere al costului, ci si al
vanzarilor, Si este amuzant.
o persoana prietenoasa din biroul meu iti sta la dispozitie ...
J effrey Gitomer
BuyGitomer, I nc., Arlington Avenue, Loft 329,
Charlotte, N.C. 28203
Telefon: 704.333.1112; Fax: 704.333.1011
E-mail: salesman@gitomer.com
J ef f r ey G i t o m e r
D i t e c i o r o.ccutiv a1 D e p a r r a m E n i u l u i d e Y:Jllzari
Autor - J effrey Gitomer este autorul cartii Bi bl i e 1/#n za r i l o r ,
aflata acum 13 ,) ]8-a editie, ~ia lucrarii Cu st o m e r Sa t i sfa c t i o n
l s Wo r t hl e ss - Cu st o m e r Lo ya l l y Is Pr i c e l e ss. Cea rnai recenta
cane a lui Giiomer. The Pa t t e r so n Pr i n c i p l e s of Se l l i n g, a aparut
1 2 sfarsitul anului 2003. Cartile lui J effrey s-au vandut in mai
mult de 3
f
_;O.OOOde exemplare in toata lumea.
Pe st e 100 de prezentari pe all. -- J effrey Gitomer tine seminarii,
coordoneaza intalniri an1J 31", de vanzari, conduce programe de
training de vanzari si servicii pentru clienti. I n ulrimii 10 ani, a
sustinut, in medic. G1l11 115 seminarii anual.
Clienti i m po r t ant } - printre clientii lui jeffrey se numara: Coca-
Cola. Cingula; Wireless, Hilton. Choice Hotels, Enteprise Rent-A-
Car, Cintas, Milliken, NCR. Financial Times. Turner Broad-
casting, Comcast Cable, Time Warner Cable, HBO, I ngram Micro,
\lVells fargo Bank. Mercedes Benz. Baptist Health Care, Blue
ClOSS Blue Shield, Hyatt Hotels. Carlsberg Beer, W ausau I nsu--
rance, Northwestern Mutual, Sp0!1.s Authority, GlaxoSmithKline,
X EROX . AX Nielsen, I BM. ATCtT si multi altii.
Apar e i n fata a milioane de ci t i t o r i in fiecare sapt am ana -
Renumitul sau editorial, "Sales Moves", apare in peste 85 de
ziare de afaceri si este citit de mai mult de 3.500.000 de oameni
saptamanal.
Apar e in fata ci t i t o r i lo r i n fiecare luna - Editorialul lui J effrey
apare in mai mult de 25 de reviste comerciale si in semnalarile
en ultimele aparitii, J effrey a fost colaborator si a scris articole
de specialitate pemru revistele E n t r e p r e n e u r si Se l l i n g Po we r .
Pe Int e r ne t - Cele trei site-uri interactive concepute de el,
www.gitomer.com, www.trainone.corn si www.knowsucces.corn,
sunt accesate zilnic de peste 5.000 de cititori si participanti la
seminarii. Designul modern si priceperea in domeniul cornertului
electronic reprezinta exernple de urmat. care au castigat stima si
recunoasterea clientilor.
Mareste-ti vanzarlle - un cur s de t r ai ni ng de v anz an car e spare
pe Int e r ne t - Un film (pret mic - valoare mare) care cuprinde
385
o lectie saptamanala de training de vanzari po ate fi gasita si
aceasta pe sitc-ul www.trainone.com. Continutul I i este carac-
teristic lui J effrey, amuzant, pragmatic, realist, putand fi imple-
mentat imediat. Aceasta inovatie deschide calea de urmat in
domeniul e-learning-ului.
Cafeina de vanzari - Un strigat de trezire realizat ell ajutorul
I nternetului ("e-zine"), trimis gratuit in fiecare marti dimineata
la mai mult de 65.000 de abonati, Astfel, avem posibilitatea de
a comunica periodic profesionistilor din vanzari inforrnatii de
vanzari valoroase, strategii si raspunsuri.
Evaluare de vanzare on-line - aparuta in 2003, este prima
evaluare de vanzare personalizata din lume. Redenumit J i
.succesment", acest instrument de vanzare uimitor nu numai ca
va aprecia nivelul cle cunostinte in 12 clomenii extrem de impor-
tante in vanzari, dar tti va oferi si un raport de evaluate care cu-
prinde 50 de lectii de vanzare, iti evalueaza abilitatile si iii pre-
zinta ocazii personalizate pentru a-li dobandi noi cunostinte in
domeniu. Numita pe buna dreptate KnowSuccess, filosofia finnei
este: nu poti avea sueces pana nu te cunosti pe tine. Pentru a
afla mai multe detalii, intra pe site-ul www.knowsuccess.com.
Prem iul pentru excelenta in com unicare - I n 1997, lui J effrey i-a
fost acordata distinctia de specialist autorizat in cornunicare
(Certified Speaking Professional - CSP), de catre National
Speakers Association. Aceasta distinctie a fost acordata cle mai
putin de 500 de ori in ultimii 25 de ani.
386 BIBLIA VANZARILOR Jeffrey Gitomcr
Reguli ale ascultarii
eficiente 286
A sociatii de afaceri 62
A titudine 13-14
N ecorespunzatoare 257
Studiere 19-20
Sucres 365
A titudine defensive 155
A vantaj competitiv 7
I n d e x
A
A bilitati de ascultare 285
Tehnici 289-291
A ctiune 34
A ccesibilitate, afirrnatii despre 208
A da vina pe
Circumstante 45
A lte persoane 261
A dministrare 338
A facere
lntrebari pozitive despre 209
Presiuni 324
A faceri, vanzare 103
A firrnatii 25
A fugi de responsabilitate 275
A genf de vanzari. V ezi si Non-
ag'enti de vanzari
Prezentari de oferte 133
Greseli obisnuite
facute de 256-257
A genda de intalniri, trimitere prin
fax 242
A genda zilnica 227
A mabilitate 52
A nuntul de tipul .N u insistati" 133
A probarea bugetului 191
A rticole de recomandare
A scultare activa 286
A scultare 286, V ezi si Abilitati de
ascuitare
Reclamatiile clientilor 274
Eficienta 247
Scopuri 289-291
I ndicatii 286-287
I mpedimente 285
B
Ballard, Cindi 133
Bani, intrebari sau declaratii
legate de 209
Barnett, Tom 134
Baza de date A CT 226
Beneficii
Client 110
V anzare 30, 233
Biblia vanzarifor,
modalitati de utilizare 6-7
Blanchard, K en 354-356
Boe, A nne 325-327
Bonura, J oe 236
Boyd, Ty 4, 268-270
Brainstorming 113,
Brosuri informative 140
C
Carti de viz ita
M emorabile 93-94
L a expozitii 302
Casuta vocals 244-247
Calitati de lider 335- 336
I ndex 387
Caractensti ci al e cumparatorul ui
M etoda de i denti fi care
Gi tomer 292-295
Caracteri sti ci l e cl i enti l or 292-295
Casete vi deo, produs/servi ci u 230
Cel e sapte pacate capi tal e al e
servi ci i l or oferi te cl i enti l or 269
Chadwi ck, J eff 346- 34 7
Chesti onarul pentru cl i enti
"M ackay 66" 88
Cl i enti
Nemul tumi ti 268
Rel ati i bune cu 31-32
CU I l l sa te apropi i de 272-273
Pi erdere 268
L oi al i tate 20-21
Coggi ns, Earl 133
Col egi i , rel ati i bune 31-32
Col l i ns, J i m 265
Comert on-l i ne 20
Compani e
A rti col e despre 186
Sa fi i ambasador al 274
I ncredere i n 29
l ntrebari pozi ti ve despre 209
Cornuni care 336
Comuni tate
I mpl i care 329
Pozi ti a de l i der 18
Concepti i l e cumparatorul ui 293
Concurenta 44. V ezi si Concutenti
Cum sa faei fata 265
El i mi nare 61
Rel ati i cu 264-266
Separarea de 305
Concurenti , comparati a cu 17-18
Contacte 332
V al oare 354
Conventi i , regul i pentru a avea
succes 298-303
Conversati e
I denti fi carea punctel or
sensi bi l e 55
l ncepere 151-153
Cota de pi ata 23
Creare a rel ati i l or personal e 312-333
V ezi si Reie de indnuner
inctucissti: 349
Crearea rel ati i l or personal e
i n ti mpul unei cal atori i
eu l i ftul 328-330
Creati vi tate
i n transmi terea
faxuri l or 241-242
Decl arati i de efect 110
Credi bi l i tate 159
Construi re 103-104
Crowder. Davi d 173
Cum sa eonti nui acti unea de
vanzare 308-310
Cumparatori
A rmoni zare cu 294
Eval uare 30
Di sponi bi l i tate 208-209
Curaj ul si pozi ti a de l i der 336
D
Daul ton, Duke 378
Decl arati i de efect 110-113
Caracteri sti ci 111
Pentru prezentari de oferte 145
Ca fraze i ntroducti ve 111-112
Pregati re 123
388 BIBLIA V AN ZAR rLO R Jeffrey Giiotnei
Eveni mente de afaceri , sel ectare 316
Expozanti
l ndi cati i 307
I nformati i comerci al e de l a 306
V anzare catre 305
Expozi ti i comerci al e. V ezi si
Evcnimente de etsceti
Conti nuarea acti uni i de
vanzare 308-310
Pl an de acti une pentru 304-307
M arketi ng 349
Regul i de succes pentru 298-303
Di ferenti ere 19-20
Di l l ard, Bob 134
Di rectori executi vi
j ntal ni ri cu 70-74
L uarea deci zi i l or de catre 72
I ntal ni n de 5 mi nute 74
Regul a de aur di n vanzari 54
Observati i 72
Di sci pl i na 10
Di scuti i contradi ctori i , evi tare 48
Di scursuri comerci al e
Computeri zate 172-174
i n scri sori comerci al e 283
Di sponi bi l i tate,
l ntrebari despre 208
Dosar de carti de vi z i ta 227
Dubl are a veni tul ui 9
E
Earl y Ri sers L ead Cl ub 133
Ecouomi a .com 15
Economi a de actual i tate 15-16
Economi c. regul i 15-17
Edi tori al ul S a l es M ov es 3-4, 378,
Edi tura L i to 96
Edwards, 1. Dougl as 373
EI Uab, T homas 1. I I I 249
E-mai l 93
A cti uni de conti nuare a
vanzari i 309
Fraze i ntroducti ve 310
Esec 33
T eama de 148
Esecuri i n cari era
de vanzari 259-262
Ethri dge. M ark 4
Eti ca 351-362
F
Factori de deci zi e 135-138
Factorul extraordi nar
(UA U) 84, 88-91
Fl ashcard 8
Fol osi rea produsul ui i n medi ul de
l ucru al cl i entul ui 225
Formul a A ha"'i
[A ti rudi ne-Haz-A cti uuel 34-35
Formul arul recl amei
personal e 120
Fraze de i ntroducere 139-141
Fraze de i nchei ere, pentru
obti nerea i ntal ni ri l or 254
G
G andi re corecta de afaceri 370
G aranti i . i ntrebari despre 209
G i tomer. J effrey 255. 259. V ezi si
Testu! de stabjJjre a Increderjj
prop l iS de Jeffrey Giiomet 154-159
Decl arati e de mi si une
personal a 77-78
G rafi ca computeri zata 172- j74
I ndex 389
Grafi ce comparati ve J 86
Grafi ce, pentru compararea
produsel or 193
Gregory, Greg 93
H
Handi capuri mental e
auto-i mpuse 44
Herd, Ri chard 92, 133
H i l l , N apol eon
Homel y, Paul 19
Hopki ns, T om 360-362
HUSOH, J ohn 330
I
I denti fi carea nevoi l or 300-301
I magi nea afaceri i 106
l magi nea compani ei 188
I nstrumente de vanzare 157-159,
229-231
Dezvol tare 185
l nterese cornune, stabi l i re 12-13,
150,317-318
I nternet 20, V ezi si
> tww.gitom er.com 174
I nvesti ti i 19-21
I ntarzi eri . costuri al e 206
l nchei ere
De ti pul .I ncepe cu
desertul " 22 i
Di n ci nci i ntrebari 105
T ehni ci de 7
Factorul extraorcl i nar 85
I nchei erea vanzari l or di n 5
l ntrebari 105-108
l ncrederea cumparatorul ui 29-31
V ezi si T estul de casti gate a
i ncrederi i cumparatorul ui
propus de J effrey Gi tomer
154-159
Ca~ti garea i ncrederi i 147
l ndoi el i l e cumparatorul ui 257
I ntal ni ri de 5 mi nute 73
l ntal ni ri dupa termi narea
programul ui de l ucru 230
[ntal ni ri
Di rectori executi vi 70-74
Fraze de i nchei ere 254
Stabi l i re 150-152
Fi xare 67-69
Strategi i si tacti ci 252-254
Respectare 53
l ntrebari de confi rmare, exempl e
de 212
I ntrebsri de i nchei ere 31-32, 100,
2i 4-215
Formul are 214-215
Cum sa i ntrebi 214-215
j mrebari de pentru conti nuarea
acti uni i de vanzare 308-310
I nrrebari cl espre J i vrare 208
[ntrebari -chei e 98-100
Pentru prezentari de oferte
145-146
Formul are 123
J
J ones, Cl arkson 346-347
K
K eebl e. M att 134
K i ttl e. Di ck 51
390 BIBLlA V A N Z~A R l L OR Jeffrey Gitomn
.Suna-ma din nou peste sase
l uni"
I rl entificare 180- 181
.Trebuie sa discut despre asta
cu ..." 202
.Sunt mul tumit de fumizorul
actual " 197
"A m nevoie de aprobare de l a
sediul central " 200
.V reau sa mai discut cu al ti
doi furnizori" 192
.V reau sa ma mai gandesc" 188
"A m chel tuit tot bugetul " 190
Obiective
E secul de a stabil i 259
N otarea pe post-I t-uri 24-26
L
L.L. Bean, pol itica de servicii
pentru cl ienti 271-272
L ehew, Bil l 169, 171
L eone, R ay 102, 105
L imbaj specific procesul ui de
cumparare 209
L inie tel efonica de urgenta pentru
cl ienti 273
L ombardi, V ince 33
L owe, Peter 358
M
M ackay, Harvey 354
M anager pentru un minut
(Bl anchard) 355
M aniera hotarata 181
M aterial e promotional e 230
M cSwain, N el son 347
M esaje tel efonice 249
M isiune personal s 77-78
M odel e de afaceri 15-16
N
N eisl er, Sheil a 94
N emul tumiril e cl ientil or,
asumarea raspunderii 274-276
N evoil e cumparatorul ui,
identificare 300-301
N ightingal e, E arl 373
N on-agenti de vanzari 346
N orris, Ward 134
o
Obtinerea succesul ui 25
Obiectii
A nticipare 184
p
Participarea publ icul ui 170
PDA 227
PenWork
Persoane din departamentul
administrativ
Col ectarea informatiil or
de l a 253
Contactare a 245
Pickhol tz, A my 172
Pl an de actiune pe 5 ani 304- 307
Pl an de afaceri, discutare 320
Pl anuri de actiune 304-307
Pe 5 ani 304-307
Pentru targuri si expozitii 299
Pl anuri de actiune, consol idare
125-126
Pol iticii de servicii oferite
cl ientil or 272
Pozitie de l ider/Putere 335
Prezenta pe web 20. V ezi si Intem et
Prezentari comerci al e asi state de
computer, pentru grupuri 172-173
Prezentari comerci al e
cornputeri zate 172-174
Prezentari de oferte 133-148
El emente 146-148
Pl an de acti une 142-143
Cum sa aj ung! l a persoanel e
care i au deci zi i l e 135-138
Dl l l or 82
Fraze i ntroducti ve 139-141
Formul a personal i zata 143-144
Pri n tel efon 140-141
i ntrebari -chei e si decl arati i de
efect 144-145
Casuta vocal s 245
Prezentare de oferte fata I n fata
139-140
Probl eme admi ni strati ve 280
Probl eme de afaceri , rezol vare 147
Programul de vanzari
T rai nOne 379
Programul manageruenrul ui
contactel or 367 - 368
Puncte sensi bi l e,
i denti fi care 55-56
R
Raspunsuri di recte 211-212 V ezi
si secti unea intrebari
Real i zare 10, 373
Real i zare a scopuri l or, stabi l i re 148
Recl ama personal s de 30 de
secunde 116-119
Formul arul comerci al 120
Prezentare 122-126
I ndex 391
Exempl e de 119
Pregati re 123
Recl amati i l e cl i enti l or 274-276
Real i tati practi ce l egate de
275-276
Nerezol vate 275-276
Recomandari l e unei a trei a
persoane 127
Regul a de aur di n vanzari 54
Regul i de i nscri ere i ntr-o
organi zati e de promovare a
rel ati i l or soci o-profesi onal e
322- 324
Rel ati i de afaceri bazate pe
pri eteni e 63, 150
Rel ati i pe termen l ung 29,77-78,
158, 376
Reputati e l egata de I i vrare 128
Respect, l i psa de 52
Retea de .i ndrumare
i ncruci sata" 349
S
Sal vi n, Bob 349
Scanner de carti de vi z i ta 227
Schul l er, Robert 325
Scri sori comerci al e 282-284
Scri sori testi moni al e 48
Scuze 155
Sedi ul compani ei , i nvi tati e l a 230
Semi narul .Spi ri tul servi ci i l or
acordate cl i enti l or" 268
Semnal e de cumparare 86,208-209
Recunoastere 210
Servi ci i de asi stenta automata 250
Servi ci i de excepti e oferi te de
A uto Zone 272
392 B I B U A VANZAF IL OR leiitev Giwmcl
Servi ci i
Cel e sapte pacate capi tal e al e
servi ci i l or oferi te cl i enti l or 269
Servi ci i l e acordate
cl i enti l or 268-269
Ca i nstrument de
vanzari 271-273
Si ncroui zare, i mporranta 81
Si steme de conti nuare a acti uni l or
de vanzare 308-310
Si stemuJ computeri zat
R O L O D F X 331
Smi th. R od 380
Strategi i de vanzari al e
corporati i l or 218-219
S
Sedi nta de brai nstormi ng 7
T
T acti c! de amanare 176-177
T acti c! de presi une 215
T arguri de afaceri
Conti nuarea acti uni l or de
vanzare 308-310
Pl an de acti une 304-307
T ehni ci de i denti fi care a puncteJ or
sensi bi l e 56
T el efoane de mul tumi re el ate
cl i enti l or 342
T errnen de garanti e, i ntrebari
l egate de 209
T esti moni al e al e cl i enti l or 48
T esL U1 de stabi l i re a i ncrederi i
J effrey Gi toni er 154-159
U
U mor 80-82
U ti l i zatori fi nal i 223
v
"V anzari l e di n zi ua de l uni " 67
V anzare de sus i n jos", secrete 70
V anzare susti nuta i n fata unui
grup de persoane 169-171
V anzari sl abe 256-258
Y orba mul ta S1 ni mi c concret (B ig
Talk, No Action) 261
W
Wl l i tl ey. B i l l 172-174
www.gi toi ner.com 174
Z
Zi gl ar. Zi g n357-359
Zi mmerman. J oan 378
r---~---,
I {~"I 1: ~J C R uD E C A R E D E P l N D E
I \~ , I V I l T O R U L A F A C E R l I T A L E
I uir~'~il!li,~~,'cAR E I A L R J E S
/
' OEPINDE VIi TOIWL I
A FA C fR I l T U E I C o a u l o r a i canilo! PO lfTlO N/1R E A s i
I M . l ?m: j CE L E 22 DE L E G ! IM UA BIL E A L E l v H R K E T I N G U L U J
E xcel enta i n ntedi u ] concu renti al de "sti l zi , U sor de ci ti t. u sor de apl i rat. F ocu s
esre 0 carte pU n? de sf atu ri concretf , l a obi ert, despre cu m pori asi gu ra u n vi i ror
de su cces ataceri i tal e,
A I R i es - cu noscu tu l coau tor al P o z i r i o n f a i i 0i al C d o r 22 d e l e g i j ] ) ) u a N l e a l e m a r -
k e r i n g u / u i - i ti of era 0 nepretl l i [;1 l ecti e di n experi el l l a de bu si ness acu mu l ata i n
cei peste 25 de ani de ani i n care a of ent consu l tanta cel or mai de su cces compami
di l l l u me.
F ocu s prezi nta metoda i ntel i genta pri n care campani a ta poate sa evol u eze, ss- si
m2rnsca cota de )J i rtU i )i SR 'si spore"sca val oarea arti u ni l or f ara a- ?i saoi f l ca
J nsa acti vel e- chei e de care va avea nevoi e i n perspecri va.
Prezent~nd eX el l i pl e di n nenu marate domeni i R i es expu ne moti vel e pentru care
componi i k el l u n f ocu s restr~,ns su m i l devaratel e cci sti gi l toare,
"G row' c u v ( w r ! G rola\'a c a n e !
[I { e c o m a n d c i l l d u r o s t u m r c r a e d a r a
c a r e a u n e v o i d e (Il l d u s C l l a p ; l t e c e
c a s a l e a d u e a a l l J i n t e c a t e s t : d e
r i s c a m a ] j p s a i O c u 5 u l u i . "
, , 0 c e n e d e o 5 e b i r d e Ijnporrallta .., D a t a
v i i t o s c a n d v e i d o t ! s a ' i i e x t i n z !
c a m p a n i a s a l ! s s - t i d i l ' ( ' r s i [ j c i l i n i a d e
p t o d u s : i t i g ' a r a l l t e z c a t e rei g ' a n d i
d e d O l l a o i i '
M I C H A E L G E R B E R ,
a u t o r a I d r t i i T h e E - M y t h
PH ILIP K o n ER , S . c . J o h n s o n a S o n ,
d i s t i n s p r o ft s o r de m a . r t e t i n g
i n t e r n a t i o n a l l a I N S ' I T I U I U L
D E M A N A G E M E N r JL K E l l O G G
. . 0 l e c t u i o b l i g a t o n e p e n t r u t o r i
d i r E c t o r i i d e m a r k e t i n g c a r e
u T m a r t S C s a O C(lP(' pozi[ja d e ]ideri
de piata"
H A R O L D B U R S O N ,
p~te, B U R S O N - M A R S T E L L E R
C el e 2 2 d e l e g i i m u a b i l e a l e
M A R K E f I N G U L U I :
Dad l e i n c a l c i , 0 f a c t p e r i s c u l t a u l
Scri sa di n dori nta de a el i mi na mi turi l e si concepti i l e eronate di n procesul de
marketi ng, .C el e 22 de l egi i muabi l e al e marketi ngul ui ' este rezul tatul a peste
25 de ani de srudi u al teori i l or care functi oneaza sau nu i n domeni ul mar-
keti ngul ui
Promi si unea autori l or A l Ri es si J ack T rout este aceea ca aceasta carte te va
senti de pi erderi l e i nuti l e de resurse pe care l e vei putea fol osi mai bi ne i n pro-
gramul tau de marketi ng si adverti si ng .
. . l v l a r k e r i n g u l n u e s t e 0 b i i t i l l i e a p r o d u s e i o r
i n s i n e , c i a p e t c e p t i i t o t pI' c a r e c o n s u m a t o r i i
t e a u a s u p r a p r o d u s e i o r " .
( L e g e a p e r c e p t i e i )