Trabajo Final Mercadeo II

INVESTIGACIN DE MERCADO
INVESTIGACIN DE CALIDAD DE SERVICIO
INFORME FINAL
ASIGNATURA
MERCADEO I
DOCENTE
JOSE MARIA BURBANO CERON
INTEGRANTES
CLAUDIA LORENA CATCHE MACAS
NICOLAS GOMEZ GONZALEZ
KAREN CASTILLO GONZALEZ
JENNIFER PAOLA MOSQUERA LUCIO
SABDY RAUL PORTILLA VALENCIA
Universidad Santiago de Cali
Mayo 29 de 2014
Facultad de Ingeniera
Investigacin de mercados
Investigacin Grupo Markat
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN.3
CAPTULO 1: OBJETIVOS
Objetivo general...5
Objetivos especficos..5
Justificacin..6
Metodologa..6
CAPTULO II: EL PROYECTO
Objetivo general..8
Objetivo especfico.8
Justificacin.9
Cronograma..10
Recursos11
Presupuesto..11
Sujeto de la investigacin...12
Universo muestra....12
Perfil del entrevistado..12
Limitaciones..12
Observaciones.....13
Informacin secundaria...13
CAPTULO III: FORMULARIO -TRABAJO DE CAMPO
Formulario de prueba..15
Formulario definitivo.19
Trabajo de campo....22
CAPTULO IV: INFORMES
Informe estadstico...24
Informe final...40
CAPTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES..44
RECOMENDACIONES.46
ANEXOS.48
BIBLIOGRAFA..51
29
INTRODUCCION
El presente trabajo investigativo es un tema de gran inters para todos los
estudiantes y pblico en general; para que puedan conocer
cmo aplicar
herramientas que nos permitan determinar la manera ms viable para la captacin

y fidelizacin de clientes.
Con esto se busca darle mayor importancia al rea de servicio al cliente, que nos
ayuda a conocer cules servicios son los que el cliente demanda, a travs
de encuestas, que permitan identificar las falencias que tenemos con stos, para
as poder mejorar el servicio y analizar qu tipo de estrategias utilizar para el
xito del negocio.
Esta Investigacin de Mercado se bas en la obtencin, el registro y el anlisis de
datos relativos a los ambientes y operaciones de la empresa con objeto de
proporcionar a la Gerencia una informacin til para la toma de decisiones.
Toda empresa, sin importar su tamao o el sector en que se desenvuelve, precisa
elaborar una investigacin de mercadeo. Este debe reunir una serie de requisitos
para ser eficaz y exige de sus responsables: una aproximacin realista con la
situacin de la empresa; que su elaboracin sea detallada y completa; debe incluir
y desarrollar todos los objetivos; debe ser prctico y asequible para todo
el personal; de periodicidad determinada, con sus correspondientes mejoras; y,
compartido con todo el personal de la empresa, y eso es lo que queremos con
esta investigacin.
29
29
CAPTULO 1
PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA
1. ESTADO DEL ARTE DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES O ESTADO DEL ARTE:
El restaurante Marca es un restaurante que lleva muchos aos con un alto
posicionamiento sobre otros restaurantes en los que estudiantes, profesores y
administrativos de la universidad Santiago de Cali gustan comer.
El restaurante siempre a sido caracterizado por ser uno de los mejores con
comidas tanto como para desayunar, cenar u entre otros platos que tienen como
fin la satisfaccin de sus clientes.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido a factores como lo son la competencia el restaurante se ha visto afectado
por la prdida de clientes potenciales.
Competencia que se ha establecido sobre toda la universidad Santiago de Cali
donde los profesores, alumnos y administrativos son los potenciales clientes del
restaurante y por motivos que se estudiaran dentro de la investigacin han perdido
fidelidad por el restaurante, donde igualmente se har relacin de los factores por
el cual se ha dado esto en el restaurante.
29
FORMULACION DEL PROBLEMA.

Hay disminucin en la calidad de la comida y el servicio en el restaurante?
No hay comodidad por parte del cliente en las instalaciones del restaurante?
No hay mayor variedad e innovacin en los productos ofrecidos?
SISTEMATIZACION DE LA SOLUCION
Cmo puede mejorar el restaurante marca la calidad de su servicio?
Cmo mejorar la variedad con lo que quiere el cliente?
Cmo mejorar la imagen del restaurante?
Est bien ubicado el restaurante sobre el medio y entorno que le rodea?
OBJETIVO GENERAL
Obtener informacin con respecto al servicio que se brinda en el restaurante grupo
marca y conocer las dificultades referentes con la calidad del servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los hbitos frente a gustos y preferencias de los clientes frente al
servicio que se les brinda en el restaurante.
Establecer unos alineamientos para optimizar el servicio corrigiendo as las
falencias identificadas en el campo.
Evaluar la imagen y posicionamiento del restaurante en el entorno situado
29
Crear un mejor ambiente que fidelice a los clientes.

JUSTIFICACIN
El servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo,
gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y
generar una ventaja competitiva; la satisfaccin y generacin de valor para el
cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y
posterior al recibir el servicio en el restaurante marca. A pesar de llevar aos en el
mercado nunca ha contado con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad
de su servicio, ni su infraestructura en s, todo es que el mercado cambia
constantemente as como las exigencias de los clientes por lo se ve la necesidad
de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad de servicio que presta y
ampliar su portafolios de servicios de productos por medio de la generacin de un
valor en el servicio, todo esto con el fin de mantenerse en el mercado ms tiempo,
as como innovar e implementar los dividendos que este negocio genera para
conseguir la generacin de valor en los clientes del restaurante Marca. Se
recurrirn en tcnicas para medir la satisfaccin de los clientes y con base a los
resultados generar diferentes estrategias de servicios para mejorar la atencin
brindada en el restaurante.
ALCANCE Y RESULTADOS ESPERADOS
Con el proceso de esta investigacin de mercado se espera trabajar en grupo con
los criterios adquiridos en la clase mercadeo II y conocer el proceso que se lleva
29
para realizar la aplicacin de lo mencionado, por tanto se espera conocer tambin

que ventajas, desventajas se obtuvieron, si el proceso realizado es viable para la
aplicacin del servicio
LIMITACIONES:
Al realizar las encuestas las personas pueden mostrarse incomodas.
Disposicin y tiempo de los encuestados para realizar la entrevista.
Horarios que manejan los estudiantes para sus clases.
MARCO CONTEXTUAL
Esta investigacin se llev acabo en la universidad Santiago de Cali que es una
institucin acadmica del sur occidente en la calle 5 con carrera 62 campus
Pampalinda, de Colombia de carcter privado sin nimo de lucro, La institucin es
destacada en el mbito regional y nacional, ha recibido diversas distinciones y
premios a lo largo de su existencia. Cuenta con ms de 15.000 estudiantes (2014),
que se encuentran distribuidos en ms de 80 programas de pregrado y posgrados,
donde se encuesto y recopilo los datos en cuestin al servicio del restaurante
grupo markar, el cual est ubicado en las instalacin de la institucin, el tabulado y
anlisis se harn dentro de las casas de los estudiantes de ingeniera Industrial de
la Universidad Santiago de Cali realizadores de este trabajo.
Se tiene como misin y visin la realizacin de la solucin de la problemtica del
restaurante donde esta investigacin funcione de manera eficiente para la toma de
decisiones frente a la problemtica sin futuras fluctuaciones o percances.
29
MARCO TEORICO
Las necesidades, los deseos y las demandas del ser humano indican que existen
los productos y servicios necesarios para satisfacerlos, un servicios es cualquier
cosa que puede ofrecerse a la atencin de un mercado para su adquisicin,
utilizacin o consumo y que puede satisfacer la necesidad y un deseo
Harovitz La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw
Hill. Madrid. (1997, Pg. 3). Define el servicio como El conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo.
Principal :: Marketing en el Siglo XXI. 3 Edicin :: CAPTULO 3. Investigacin de
mercados ::
Investigacin y anlisis de la satisfaccin del cliente
Una de las utilidades que se le da a la investigacin de mercados en la empresa
actual es conocer el nivel de satisfaccin de sus clientes, el focus costumer se ha
convertido en el gran protagonista de todas las compaas que deseen
permanecer con xito en el mercado, por ello es preciso acudir a tcnicas
cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla.
Se puede realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se est
efectuando la compra, por telfono, va postal u on line. Conocer a los clientes que
29
nos han dejado de comprar o han presentado algn tipo de reclamacin nos
puede aportar conocimiento sobre las variables del servicio que estn fallando,
para poder actuar y as corregir las posibles reas de mejora.
Por ello, aconsejamos realizar un mix de los estudios tradicionales de satisfaccin
con la informacin comercial que tiene la empresa y los realizados ad hoc de
compra misteriosa para saber exactamente si estamos orientados hacia el
mercado, ya que considerar al cliente como centro de negocio slo se alcanza si la
satisfaccin es plena.
Pero no slo debemos conformarnos con saber el grado de satisfaccin, el
marketing estratgico da un paso ms y quiere ampliar la informacin del cliente
para traducirla en conocimiento. Por ello, tambin han de conocerse, entre otras
variables, las siguientes:
Las causas de desercin o fugas del cliente.
Opinin de los clientes de alto valor en determinadas reas.
Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por l.
Si se cubren las expectativas que el cliente haba puesto en nuestras

empresa/servicio.
Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona

geogrfica, gama de productos, servicios globales, etc.).
Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.
29
Nivel de vinculacin y posible abandono que tiene el cliente con nuestro

producto o servicio.
Nivel de fidelizacin y por tanto de posible prescripcin de la empresa.
Etctera.
29
Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compaa se valore

positivamente el conocer el nivel de satisfaccin del cliente, es preciso
protocolarizarlo con un plan director en el que al menos se contemple:
Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo,

evolutivo y comparativo.
Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la

situacin del mercado y los posibles impactos en el cliente.
Que se elaborarn cuantos planes de acciones especficos sean precisos

para mantener un determinado nivel.
Que todos los resultados sern presentados y actualizados por el comit de

direccin.
Todo ello har que se tenga el nivel de competitividad que nos exige la dinmica
actual del mercado. Para cerrar el tema hemos considerado oportuno incluir un
breve modelo tradicional de encuesta.
MARCO CONCEPTUAL
Investigacin: se refiere al acto de llevar a cabo estrategias para descubrir algo
Mercado: Conjunto de compradores potenciales de una mercanca o servicio,
Sitio pblico destinado para comerciar
Recopilacin: Reunin de cosas dispersas, especialmente escritos
Datos: Informacin concreta sobre hechos que permite estudiarlos, analizarlos o
conocerlos
Decisiones: resolucion o determinacin a cerca de algo dudoso
Servicio: Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona.
Rapidez: Relacin que se establece entre el espacio o la distancia que recorre un
objeto y el tiempo que invierte en ello.
METODOLOGA
Este proyecto investigativo se desarroll con base a las los objetivos, la

justificacin, el cronograma a desarrollarse, se recopilaron datos mediante la
elaboracin de una encuesta con preguntas breves y especificas a la poblacin
objetivo.
29
SECCION COMPLEMENTARIA
NOMBRE DE LA INVESTIGACON
EMPRESA
FECHA DE INICIACION
FECHA DE TERMINACION
RESPONSABLES
FECHA
Investigacin de calidad de servicio

Restaurante Grupo Markat
Marzo 12 de 2014
Mayo 29 de 2014
JENIFER PAOLA MOSQUERA LUCIO
NICOLA GOMEZ GONZALEZ
Mayo 29 de 2014
CRONOGRAMA DE TRABAJO
Es necesario que para cada uno de los procesos de operaciones se tengan en
cuenta que la medicin se llevara cavo por una semana de acuerdo como se
muestra en la tabla lo cual nos permitir tener el mayor control de la muestra al
finalizar el proyecto.
N
o
ACTIVIDAD
INICIA
TERMI
NA
PROYECTO
12/03/2
014
29/05/2
014
DISEO
FORMULARIO
01/05/2
014
08/05/2
014
TRABAJO DE
CAMPO
15/05/2
014
22/05/2
014
Se inicia el proceso de
entrevistas en el campus
universitario
TABULACION
23/05/2
25/05/2
Se recopila la informacin
OBSERVACIONES
El proyecto se realizar en el
tiempo estipulado
Para el diseo del formulario se
analizarn los tipos y cantidad
de preguntas que por
consiguiente se incluirn en el
mismo.
29
014
014
obtenida para ingresarla al

sistema.
ANLISIS
ESTADSTICO
26/05/2
014
27/05/2
014
Se analizar la informacin
obtenida de la tabulacin
ANLISIS
CUALITATIVO
CUANTITATIVO
26/05/2
014
27/05/2
014
Se analizar la informacin
obtenida de la tabulacin
PRESENTACIN DE
RESULTADOS
27/05/2
014
29/05/2
014
Se desarrolla y se enva el
informe final con las
conclusiones para su revisin.
INFORME FINAL
EMPASTADO
29/05/2
014
29/05/2
014
Entrega al docente
29
RECURSOS
HUMANOS:
JENIFER PAOLA MOSQUERA LUCIO
NICOLA GOMEZ GONZALEZ
RECURSOS FSICOS:
Cuestionario
Lpices
Borradores.
RECURSOS OPERATIVOS INVOLUCRADOS: Dado que es un estudio corto, con

un grupo objetivo fcil, se recomend mantener una constante de encuestas
diarias.
Se program la entrega del material para la correspondiente tabulacin.
TCNICOS: NA
PRESUPUESTO
No
1
2
3
4
5
6
7
CONCEPTO
VALOR ENCUESTAS
PERSONAL ( DAS SEMANAS)
PAPELERA (Libretas, Lpices, Tablas, etc.)
Transporte
Trascripcin en computador
Programa (opcional)
VARIOS 10%
TOTAL
VALOR
$ 19.500
0
0
0
0
0
$ 15.000
$ 34.500
SUJETO OBJETO DE LA INVESTIGACION:

La investigacin se va a realizar a la comunidad de la Universidad Santiago de
Cali conformada por estudiantes, docentes y empleados.
UNIVERSO MUESTRA:
La poblacin de la Universidad Santiago de Cali es de 15000, se encuestaran una
muestra de 390 con un margen de error de ms o menos 5%.
NIVEL DE CONFIANZA:
MARGEN DE ERROR:
OBSERVACIONES
95%
+ 5%
29
La informacin del nmero de estudiantes, docentes y personal administrativo fue

suministrada por el departamento de gestin humana y el departamento de
registro y control acadmico, actualizada al 2014.
29
INFORMACION SECUNDARIA
ALCANZAR LA EXCELENCIA A TRAVS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Titulo original: Achieving excellence through customer service
Best sellers publishing, 9201 east Bloomington freeway
Minneapolis, Minnesota, USA
Quinta Edicin
29
CAPTULO 3
FORMULARIOS
CAPTULO III: FORMULARIO - TRABAJO DE CAMPO
FORMULARIO DE PRUEBA
Formulario N
001
29
Fecha: _________________
Ciudad: ________________
INVESTIGACIN DE CALIDAD DE SERVICIO RESTAURANTE GRUPO
MARKAT
Buenos das / tardes mi nombre es ____________________ mi grupo adelanta
una investigacin de mercado a fin de conocer opiniones, gustos, disgustos y
necesidades de los consumidores de Markat (restaurante polideportivo usc), a
travs de diferentes encuestas; Ninguno de sus datos sern revelados, todos
sern confidenciales y usados para fines estadsticos por lo cual me gustara que
me diera unos minutos de su tiempo, su opinin es muy importante para nosotros,
por lo tano me gustara que me colaborara con su opinin.
La encuesta tiene una duracin de 10 minutos.
Identificacin:
Nombre del Encuestador:
Hora Inicio encuesta:
Hora Finalizacin encuesta:
Supervisin:
Fecha:
Revisin:
Fecha:
Tabulacin:
Fecha:
PERFIL DEL ENCUESTADO

Nombre: __________________________________________ Gnero:
Nivel Acadmico: __________________ Ocupacin:
______________________________
Edad: a) Entre (16-25) ______ b) Entre (26-35)______ c) Mayor a 35

_______
Ocupacin: __________________________ Estrato Socioeconmico: _______
PUBLICIDAD
1.
Ha tenido la oportunidad de conocer los servicios de MARKAT? (restaurante

polideportivo usc).
a.
b.
Si.(contine con P2)

NoAgradezca y termine.
2.
Con que frecuencia visita el restaurante?
a.
b.
c.
d.
Todos los das

Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
SERVICIO A LA MESA
3.
En relacin a la atencin del camarero, usted se siente:
a.
b.
c.
d.
Muy a gusto
A gusto
Disgustado
Muy disgustado
4.
En relacin a la toma de su pedido:
a.
b.
c.
d.
El camarero es atento y paciente

El camarero es indiferente
El camarero es impaciente
El camarero es indiferente e impaciente
INSTALACIONES
5.
Con referencia al aspecto del restaurante:
a.
b.
c.
d.
Tanto el exterior como el interior son limpios

El exterior es limpio pero el interior es sucio
Tanto el exterior como el interior son sucios
El exterior es sucio pero el interior es limpio
29
6.
Respecto al acceso a los baos:
a.
b.
c.
d.
Es de fcil acceso
Es de difcil acceso
No tiene baos
Los baos estn en mal estado
SERVICIO EN LA MESA
29
7.
La disponibilidad de servilletas, cubiertos y platos es:
a.
b.
c.
d.
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
8.
La disponibilidad de mesas es:
a.
b.
c.
d.
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
CALIDAD Y SABOR DE LA COMIDA
9.
Los platos son servidos calientes y/o frescos:
a.
b.
c.
d.
Siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
10. El relacin a la variedad del men usted se siente:

a.
b.
c.
d.
Muy Satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
11.
Con referencia al sabor, la comida le parece:
a.
Excelente
b.
c.
d.
Buena
Aceptable
Mala
ASPECTOS GENERALES
12. Cual es en general su grado de satisfaccin con el restaurante:

a.
b.
c.
d.
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
29
13. Recomendaras los servicios de MARKAT. (restaurante polideportivo usc)?

a.
b.
c.
d.
Absolutamente si
Posiblemente si
Posiblemente no
Absolutamente no
FORMULARIO DEFINITIVO
INVESTIGACION
CALIDAD DE SERVICIO
RESTAURANTE GRUPO MARKAT
ENCUESTA No
______
FECHA:
CIUDAD:
PRESENTACION
Buenos das / tardes somos estudiantes de la asignatura de mercadeo, mi
grupo adelanta una investigacin de mercado a fin de conocer opiniones,
gustos, disgustos y necesidades de los consumidores de Markat (restaurante 29
polideportivo usc), a travs de diferentes encuestas; Ninguno de sus datos
sern revelados, todos sern confidenciales y usados para fines estadsticos
por lo cual me gustara que me diera unos minutos de su tiempo, su opinin
es muy importante para nosotros, La encuesta tiene una duracin de 10
minutos.
I PERFIL DEL ENCUESTADO
NOMBRE:
1*GENERO:
NIVEL ACADEMICO:
2*EDAD: a) ENTRE 16-25 (
35 (
)
3* ESTRATO
SOCIOECONOMICO:
a)
F
b)
M
OCUPACION:
)
b) ENTRE 26-35 (
a)
1
b)
2
c)
3
)
d)
4
c) MAYOR DE
e)
5
f)
6
II. PUBLICIDAD
4. Ha tenido la oportunidad de
conocer los servicios de
MARKAT? (restaurante
polideportivo usc).
c. Si____
d. No____
5 Con que frecuencia visita el

restaurante?
e.
f.
g.
h.
Todos los das

Varias veces a la semana
Una vez a la semana
Una vez al mes
III. SERVICIO A LA MESA

6. En relacin a la atencin del
camarero, usted se siente:
e.
f.
g.
h.
Muy a gusto
A gusto
Disgustado
Muy disgustado
7 En relacin a la toma de su
pedido:
e. El camarero es atento y
paciente
f. El camarero es indiferente
g. El camarero es impaciente
h. El camarero es indiferente e
impaciente
IV. INSTALACIONES
8 Con referencia al aspecto del
restaurante:
e. Tanto el exterior como el interior
son limpios
f. El exterior es limpio pero el interior
es sucio
g. Tanto el exterior como el interior
son sucios
h. El exterior es sucio pero el interior
es limpio
9 Respecto al acceso a los baos:

e.
f.
g.
h.
Es de fcil acceso
Es de difcil acceso
No tiene baos
Los baos estn en mal
estado
V. SERVICIO EN LA MESA
10 La disponibilidad de servilletas,
cubiertos y platos es:
e.
f.
g.
h.
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
11 La disponibilidad de mesas es:

e.
f.
g.
h.
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
VI. CALIDAD Y SABOR DE LA COMIDA

12 Los platos son
13 El relacin a la
14 Con referencia al
29
servidos calientes
y/o frescos:
variedad del men

usted se siente:
sabor, la comida le
parece:
e.
f.
g.
h.
e.
f.
g.
h.
e.
f.
g.
h.
Siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Muy Satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Excelente
Buena
Aceptable
Mala
29
VII. ASPECTOS GENERALES

15 Cual es en general su grado de
satisfaccin con el restaurante:
e.
f.
g.
h.
Satisfecho
Insatisfecho
16 Recomendaras los servicios de

MARKAT. (restaurante
polideportivo usc)?
e.
f.
g.
h.
Absolutamente si
Posiblemente si
Posiblemente no
Absolutamente no
TRABAJO DE CAMPO
El trabajo de campo se realiz entre el 15 de mayo y el 22 de mayo del presente
ao, en el campus de la Universidad Santiago De Cali, En el grupo conformado
por 5 personas, se distribuy en las encuestas de tal forma que cada uno deba
realizar 49 encuestas encuestas aproximadamente.
Finalmente se encuesto a un total de 224 personas entre estudiantes, docentes y
personal administrativo de los que en un 100% provino de la muestra original.
Entrevista personal, a travs de un cuestionario estructurado la recoleccin de
informacin fue lograda mediante un barrido en la universidad Santiago de Cali,
utilizando una dinmica ldica con registro estructurado.
Mercado: Estudiantes, docentes y personal administrativo de la Universidad
Santiago de Cali.
Grupo objetivo: Hombres y Mujeres de 16 a 35 o ms aos de niveles socio
econmicos 1, 2, 3, 4, 5, 6.
Tcnica: Barrido, Entrevista Personal.
Tamao y diseo de muestra la distribucin son 224 las cuales estuvieron
distribuidas por gnero (MASCULINO) Y (FEMENINOS).
La muestra se tom durante una semana realizando encuestas diarias, se
monitoreo para evitar concentracin de encuestas por caracterstica de gnero.
INFORME ESTADSTICO
29
1. GNERO
a
b
Genero Frecuencia Porcentaje

Masculino
108
48
Femenino
116
52
Total
224
100
29
ANALISIS
Del 100% de las personas encuestadas (muestra 224) se observa que el 52% son
de gnero femenino y el 48% son de gnero masculino.
EDAD
a
Edad
16 25
26 35
Frecuencia Porcentaje
192
86
24
11
Ms de 35
Total
8
224
4
100
29
ANALISIS
Se observa que en mayor proporcion (86%) las edades de los visitantes al
restaurante se encuentra entre 16 y 25 aos.
ESTRATO SOCIOECONMICO
Estrato
1
2
3
4
5
6
a
b
c
d
e
f
Total
12
5
47
21
98
44
43
19
18
8
6
3
224
100
29
ANALISIS
Entre las personas que han tomado el servicio del restaurante, el 29%
pertenecen a estrato 6, y el 24% de estrato 5, el 19 % estrato 4, conformando el
grupo de mas visitantes.
PUBLICIDAD
CONOCIMIENTO DEL RESTAURANTE

Ha tenido la oportunidad de conocer los servicios de
markat? (restaurante polideportivo usc).
a
b
Si
No
Total
60
0
60
100
0
100
29
ANALISIS
El 100 % de los encuestados manifesto conocer el restaurante.
FRECUENCIA DE VISITA
Con que frecuencia visita el
restaurante?
a Todos los das
b Varias veces a la semana
c Una vez a la semana
d Una vez al mes
Total
Frecuencia
Porcentaje
3
9
22
26
60
5
15
37
43
100
29
ANALISIS
Un total del 43% de los encuestados manifest que visita el restaurante una vez
al mes.
SERVICIO A LA MESA
2. ATENCIN DEL CAMARERO
a
b
c
d
En relacin a la atencin del camarero,

usted se siente:
Muy a gusto
A gusto
Disgustado
Muy disgustado
Total
10
17
46
77
3
5
1
2
60
100
29
ANALISIS
Del 100% de los encuestados solo el 1% se siente muy disgustado en relacion a
la atencion del camarero.
3. TOMA DEL PEDIDO

En relacin a la toma de su pedido:
a
b
c
d
El camarero es atento y paciente

El camarero es indiferente
El camarero es impaciente
El camarero es indiferente e impaciente
Total
46
10
4
0
60
77
17
7
0
100
29
ANALISIS
El 77% de los 60 encuestados manifesto que el camarero es atento y paciente en
la toma de su pedido.
INSTALACIONES
4. LIMPIEZA DEL RESTAURANTE
a
b
c
d
Con referencia al aspecto del restaurante:

Tanto el exterior como el interior son limpios
El exterior es limpio pero el interior es sucio
Tanto el exterior como el interior son sucios
El exterior es sucio pero el interior es limpio
Total
Frecuencia
42
8
3
7
60
Porcentaje
70
13
5
12
100
29
ANALISIS
Se observa que un 5% de los encuestados manifiesta que tanto el exterior como
el interior del restaurante son sucios.
5. ACCESO A LOS BAOS
a
b
c
d
Respecto al acceso a los baos:

Es de fcil acceso
Es de difcil acceso
No tiene baos
Los baos estn en mal estado
Total
24
40
7
12
15
25
14
23
60
100
29
ANALISIS
La mayor proporcion con un 40% de encuestados, manifiestan que el acceso a
los baos es facil.
SERVICIO EN LA MESA
6. DISPONIBILIDAD DE SERVILLETAS, CUBIERTOS Y PLATOS
a
b
c
d
La disponibilidad de servilletas,
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
4
15
39
2
7
25
65
3
Total
60
100
29
ANALISIS
La mayoria de los encuestados, indicada por un 65% respondio que la
diponibolidad de servilletas, cubiertos y platos es aceptable.
7.
DISPONIBILIDAD DE MESAS
La disponibilidad de mesas es:

a Excelente
b Muy buena
c Aceptable
d Mala
Total
Frecuencia
8
19
32
1
60
Porcentaje
13
32
53
2
100
29
ANALISIS
El 53% los encuestados esta deacuerdo en que la disponibilidad de mesas es
acpetable.
CALIDAD Y SABOR DE LA COMIDA
8. FRESCURA DEL PLATO
Los platos son servidos calientes

y/o frescos:
a Siempre
b Algunas veces
c Casi nunca
d Nunca
Frecuencia
Porcentaje
37
21
1
1
65
35
2
2
Total
60
100
29
ANALISIS
En mayor proporcion (61%) de los encuestados manifiesta que los platos se
sirven siempre frescos y/o calientes.
9. VARIEDAD DEL MEN
a
b
c
d
El relacin a la variedad del

men usted se siente:
Muy satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Total
14
32
12
2
60
23
53
20
3
100
29
ANALISIS
Una proporcion del 54% de los encuestados manifest que se siente satisfecho
con relacion al la variedad del menu.
10. SABOR DE LA COMIDA
a
b
c
d
Con referencia al sabor, la

comida le parece:
Excelente
Buena
Aceptable
Mala
Total
13
32
15
0
60
22
53
25
0
100
29
ANALISIS
Se observo que el 53% de los encuestados concuerdan en que el sabor de la
comida es bueno.
ASPECTOS GENERALES
11. SATISFACCIN GENERAL
a
b
Cual es en general su grado de

Satisfecho
8
45
13
75
c
d
Insatisfecho
Total
6
1
60
10
2
100
29
ANALISIS
De los 60 encuestados solo 1 persona contest que se siente insatisfecha con los
servicios del restaurante.
12. REFERIDO
a
b
c
d
Recomendaras los servicios de markart.

(Restaurante polideportivo usc)?
Absolutamente si
Posiblemente si
Posiblemente no
Absolutamente no
Total
14
39
6
1
60
23
65
10
2
100
29
ANALISIS
Solamente el 2% de los encuestados manifesto que absolutamente no
recomendaria el restaurante.
INFORME FINAL
FICHA TCNICA DE LA INVESTIGACIN

NOMBRE DE LA INVESTIGACIN
EMPRESA
Investigacin de calidad de servicio

Restaurante Grupo Markat
RESPONSABLES
FECHA

GISELLE MORA BALLEN
VCTOR DAVID PELEZ
EFRAN SANDOVAL LARRRAHONDO
Octubre 20 de 2013
CONTENIDO DEL ESTUDIO DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERAL
Obtener informacin con respecto al

servicio que se brinda en el restaurante
grupo Markat y conocer las dificultades
referentes a la calidad del servicio.
Aprender y aplicar los conocimientos
adquiridos en la asignatura de
mercadeo
para
realizar
una
investigacin en el rea de servicio al
cliente.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Trabajar en equipo para identificar

problemas que nos permitan desarrollar
una investigacin de mercado, que nos
brinde habilidades acadmicas para
enfrentar nuevos retos.
Conocer la opinin de la comunidad
santiaguina para mejorar la atencin al
cliente en el restaurante con mayor
trayectoria de la universidad Santiago
de Cali.
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS FSICOS
HUMANOS:
GISELLE MORA BALLEN
VCTOR DAVID PELEZ
EFRAN SANDOVAL
Cuestionario
Lpices
Borradores
29
RECURSOS OPERATIVOS
INVOLUCRADOS
Dado que es un estudio corto, con un

grupo objetivo fcil, se recomend
mantener una constante de encuestas
diarias.
TCNICOS
NO APLICA
METODOLOGIA
DE LA INVESTIGACION
Se elaboraron 224 formularios tipo

ELABORADO NO ESTRUCTURADO a
fin de recibir respuestas breves y
especficas que permitan un anlisis
ms exacto y sencillo de los datos.
SUJETO OBJETO
DE LA INVESTIGACION
La investigacin se realizo a la
comunidad de la Universidad Santiago
de Cali conformada por estudiantes,
docentes y empleados.
UNIVERSO
La poblacin de la Universidad Santiago
de Cali es de 15000, discriminado de la
siguiente manera:
500
Empleados
2000 Docentes
12500 Estudiantes
Se toma una muestra de 15000 con un
margen de error de ms o menos 3%.
MUESTRA
NIVEL DE CONFIANZA:
93%
MARGEN DE ERROR:
0.3%
ASPECTOS RELEVANTES DEL ESTUDIO

ASPECTOS
DESCRIPCION
29
PERFIL DEL ENCUESTADO
PERFIL LABORAL
IDENTIFICACIN
DE LAS NECESIDADES
DEL RESTAURANTE
Del 100% de las personas encuestadas

(muestra 60) se observa que el 57% son
de gnero femenino y el 43% son de
gnero masculino.
Se observa que en mayor proporcion
(38%) las edades de los visitantes al
restaurante se encuentra entre 16 y 25
aos.
Se realiz la muestra a docentes de
diferentes facultades, a estudiantes de
diferentes programas y a trabajadores
del nivel administrativo de las diferentes
facultades. Relacionado de la siguiente
manera:
Alumnos 70%
Profesores 20%
Estudiante 10%
Se observ en la muestra y el anlisis
aportado, que la necesidad mas
relevante
de
los
usuarios
del
restaurante es la disponibilidad de
mesas, y utensilios en la mesa,
igualmente variedad de salsas y
servilletas
29
29
CAPTULO 5
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Una de las partes ms interesantes fue la realizacin de las entrevistas realizadas

en la poblacin de estudiantes, docentes y empleados que reciben el servicio del
restaurante Markat, la cuales permitieron al grupo de estudiantes tener ms
conocimiento sobre las actividades que se realizan en cuanto al servicio que se
presta y el desarrollo de la experiencias de campo que se tuvieron en la
investigacin.
Es importante mencionar que de acuerdo al perfil de los encuestados se le realizo
al 57% en gnero femenino y el 43% gnero masculino y durante las entrevistas y
las estadsticas arrojadas se nota que el 38% de las personas que ms visitan el
restaurante segn la muestra tomada estn en el rango de edad entre 16-25 y a
nivel socioeconmico es ms visitado por personas de extracto 4, 5 y 6 llevando
se un 19%, 24% y 29%, sera importante que el nivel de servicio pueda acoger
todos los estratos socio econmicos y tener tendencias para todos.
Como conclusin general el sabor de la comida es bueno con un 53% de los
encuestados y el 54% se sienten satisfechos con la variedad del men, sin
embargo se debe implementar nuevas estrategias para mejorar estos dos puntos y
que la satisfaccin sea excelente en un 100%.y Aunque para algunos clientes la
disponibilidad de los servilletas, cubiertos, platos y disponibilidad de mesa no es
tan buena, la toma de pedido y la limpieza de las instalaciones se llevan un buen
porcentaje se satisfaccin esto hace que el 65% de los clientes posiblemente
recomienden el restaurante a otras personas
Teniendo en cuenta a manera personal que la ubicacin es muy importante para
que las personas escojan un restaurante y con el fin de que sea ms atractivo, se
debera visionar que el restaurante este ms centrado, ocasionando as que las
personas que lleguen con tiempos
exactos, sean minimizados al menos en la
cercana o acceso del mismo y as un factor de xito seria la mejorar de todos los
29
puntos que desfavorecen
el servicio
del restaurante dndole a su vez la
importancia de la opinin del cliente, sin embargo para alcanzar mayor

satisfaccin de los clientes la administracin de Markat debe poner en marcha
acciones de mejora en los cuales se destaque el servicio y su calidad.
Claramente se evidencia que los servicios que se prestan en cuanto a publicidad,
servicio de mesa, toma de pedido, instalaciones, acceso a baos, servicio
la
mesa, disponibilidad de mesa, calidad de sabor de la comida, variedad del men,

no se llevan el 100% de satisfaccin, por consiguiente se deben realizar estudios
ms detallados que no permiten llegar a un ndice ms alto de satisfaccin
29
RECOMENDACIONES
Investigaciones ms detalladas que tengas conceptos ms claros sobre lo que no

les gusta a los clientes y por qu para evitar que el servicio desmejore y trabajar
en ellos para subir el ndice de satisfaccin.
Debido a que el sabor de las comidas no se llevan la opinin de la excelencia, se
debera trabajar con el personal encargado de la sazn, para llegar a un a anlisis
de quejas y reclamos con el fin de identificar el gusto y disgusto de los clientes.
Como la toma de pedido los trabajadores desempean bien el papel que realizan
se debera y con veras
de que cada da sea mejor, se les debe dar un
acompaamiento de buenas tcnicas del servicio al cliente para llegar al objetivo

con buena calificacin de este punto.
En cuanto a las instalaciones del restaurante, se debe buscar estrategias de un
buen ambiente y limpieza del mismo, llevando al uso estricto de buenas tcnicas
de limpieza en las partes interiores y exteriores y motivacin a las personas
trabajadoras para el buen desempeo de las funciones.
Adquirir cubiertos y mesas para mejorar el porcentaje de satisfaccin en cuanto al
servicio que se les presta a los cliente y para adquirir estos como se necesita ms
espacio se debera solicitar convenios con la universidad Santiago de Cali, para
una ubicacin buena del restaurante, y modificacin de las instalaciones de los
baos ya que estas perteneces a la institucin
Se inicien los estudios pertinentes para la bsqueda detallada sobre las opiniones
de los clientes en cuanto a los puntos que no dan buen porcentaje de satisfaccin
a los servicios prestados en el restaurante GRUPO MARKAR, y buscando ampliar
los clientes y que estn ms satisfechos a menos en un 90%
los cuales
pertenecen a la comunidad santiaguina como lo son estudiantes,
docentes y
trabajadores.
29
29
ANEXOS
INVESTIGACION
CALIDAD DE SERVICIO
RESTAURANTE GRUPO MARKAT
ENCUESTA No
______
FECHA:
29
CIUDAD:
PRESENTACION
Buenos das / tardes somos estudiantes de la asignatura de mercadeo, mi
grupo adelanta una investigacin de mercado a fin de conocer opiniones,
gustos, disgustos y necesidades de los consumidores de Markat (restaurante
polideportivo usc), a travs de diferentes encuestas; Ninguno de sus datos
sern revelados, todos sern confidenciales y usados para fines estadsticos
por lo cual me gustara que me diera unos minutos de su tiempo, su opinin
es muy importante para nosotros, La encuesta tiene una duracin de 10
minutos.
I PERFIL DEL ENCUESTADO
NOMBRE:
1*GENERO:
NIVEL ACADEMICO:
2*EDAD: a) ENTRE 16-25 (
35 (
)
3* ESTRATO
SOCIOECONOMICO:
a)
F
b)
M
OCUPACION:
)
b) ENTRE 26-35 (
a)
1
b)
2
c)
3
c) MAYOR DE
d)
4
e)
5
f)
6
II. PUBLICIDAD
5. Ha tenido la oportunidad de
conocer los servicios de
MARKAT? (restaurante
polideportivo usc).
6 Con que frecuencia visita el

restaurante?
i. Todos los das
j. Varias veces a la semana

k. Una vez a la semana
l. Una vez al mes
e. Si____
f. No____
III. SERVICIO A LA MESA

7. En relacin a la atencin del
camarero, usted se siente:
i.
j.
k.
l.
Muy a gusto
A gusto
Disgustado
Muy disgustado
17 En relacin a la toma de su
pedido:
i. El camarero es atento y
paciente
j. El camarero es indiferente
k. El camarero es impaciente
l. El camarero es indiferente e
impaciente
IV. INSTALACIONES
18 Con referencia al aspecto del
restaurante:
i. Tanto el exterior como el interior
son limpios
j. El exterior es limpio pero el interior
es sucio
k. Tanto el exterior como el interior
son sucios
l. El exterior es sucio pero el interior
es limpio
19 Respecto al acceso a los baos:

i.
j.
k.
l.
Es de fcil acceso
Es de difcil acceso
No tiene baos
Los baos estn en mal
estado
V. SERVICIO EN LA MESA
20 La disponibilidad de servilletas,
21 La disponibilidad de mesas es:
29
i.
j.
k.
l.
i.
j.
k.
l.
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
Excelente
Muy buena
Aceptable
Mala
VI. CALIDAD Y SABOR DE LA COMIDA

22 Los platos son
servidos calientes
y/o frescos:
i.
j.
k.
l.
Siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
23 El relacin a la
variedad del men
usted se siente:
i.
j.
k.
l.
24 Con referencia al
sabor, la comida le
parece:
Muy Satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
i.
j.
k.
l.
Excelente
Buena
Aceptable
Mala
VII. ASPECTOS GENERALES

25 Cual es en general su grado de
i.
j.
k.
l.
Satisfecho
Insatisfecho
26 Recomendaras los servicios de

MARKAT. (restaurante
polideportivo usc)?
i.
j.
k.
l.
Absolutamente si
Posiblemente si
Posiblemente no
Absolutamente no
29
BIBLIOGRAFIA
Publicaciones y libros de la biblioteca usc
Salvador Mercado h.
Compras, principios y aplicaciones mercado 2011
Michael R. Czinkota, lka a.

Marketing internacional 2005
Maresh K. Malhotra
Investigacin de mercados un enfoque aplicado 2011
David Aker .v Kumar. George day

Investigacin de mercados 2010
David Ibarra Valds

Mercadotecnia en 6 pasos 2011
Conferencias del Ad. William Fajardo Fajardo
Contenido investigacin de mercado
Instructivo para planear y disear formularios
Instructivo para la elaboracin de fichas tcnicas
Instructivo para tabulacin de preguntas abiertas
Investigacin de mercados herramienta de gerencia
Presentacin: un siglo de economa y marketing
Pequea y mediana empresa
29
A LA MESA
SERVICIO
PUBLICIDAD
PERFIL DEL
ENCUESTADO
GRUPO
RESUMEN DE ANALISIS
PREGUNTA
Del 100% de las personas encuestadas (muestra 60) se observa
que el 57% son de gnero femenino y el 43% son de gnero
masculino.
01
GNERO
02
ESTRATO SOCIOECONMICO
Se observa que en mayor proporcion (38%) las edades de los

visitantes al restaurante se encuentra entre 16 y 25 aos.
03
EDAD
Solamente el 28% de los encuestados

29 pertenecen a los estratos
1,2 y 3.
04
CONOCIMIENTO DEL
RESTAURANTE
05
FRECUENCIA DE VISITA
Un total del 43% de los encuestados manifest que visita el

restaurante una vez al mes.
06
ATENCIN DEL CAMARERO
Del 100% de los encuestados solo el 1% se siente muy

disgustado en relacion a la atencion del camarero.
07
TOMA DEL PEDIDO
El 77% de los 60 encuestados manifesto que el camarero es

atento y paciente en la toma de su pedido.
El 100 % de los encuestados manifesto conocer el restaurante.
LIMPIEZA DEL RESTAURANTE
Se observa que un 5% de los encuestados manifiesta que tanto el

exterior como el interior del restaurante son sucios.
09
ACCESO A LOS BAOS
La mayor proporcion con un 40% de encuestados, manifiestan

que el acceso a los baos es facil.
SERVICIO
10
DISPONIBILIDAD DE
SERVILLETAS, CUBIERTOS Y
PLATOS
La mayoria de los encuestados, indicada

por un 65% respondio
29
que la diponibolidad de servilletas, cubiertos y platos es
aceptable.
11
DISPONIBILIDAD DE MESAS
El 53% los encuestados esta deacuerdo en que la disponibilidad

de mesas es acpetable.
12
FRESCURA DEL PLATO
En mayor proporcion (61%) de los encuestados manifiesta que los

platos se sirven siempre frescos y/o calientes.
13
VARIEDAD DEL MEN
Una proporcion del 54% de los encuestados manifest que se

siente satisfecho con relacion al la variedad del menu.
14
SABOR DE LA COMIDA
Se observo que el 53% de los encuestados concuerdan en que el

sabor de la comida es bueno.
15
SATISFACCIN GENERAL
De los 60 encuestados solo 1 persona contest que se siente

insatisfecha con los servicios del restaurante.
ASPEC
TOS
CALIDAD Y SABOR
DE LA COMIDA
08
EN LA MESA
INSTALACIONES
GENERAL
ES
16
REFERIDO
Solamente el 2% de los encuestados

absolutamente no recomendaria el restaurante.
29
manifesto
que

Trabajo Final Mercadeo II

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INVESTIGACIN DE MERCADO

INVESTIGACIN DE CALIDAD DE SERVICIO

herramientas que nos permitan determinar la manera ms viable para la captacin

1. ESTADO DEL ARTE DEL PROBLEMA

FORMULACION DEL PROBLEMA.

Crear un mejor ambiente que fidelice a los clientes.

para realizar la aplicacin de lo mencionado, por tanto se espera conocer tambin

Las causas de desercin o fugas del cliente.

Opinin de los clientes de alto valor en determinadas reas.

Conocer si el cliente percibe todo el esfuerzo que se hace por l.

Si se cubren las expectativas que el cliente haba puesto en nuestras

Conocimiento de la cobertura que el cliente esperaba de nosotros (zona

Nivel comparativo que tiene de nosotros frente a la competencia.

Nivel de vinculacin y posible abandono que tiene el cliente con nuestro

Nivel de fidelizacin y por tanto de posible prescripcin de la empresa.

Una vez que dentro de la cultura corporativa de la compaa se valore

Que el servicio al cliente no es un hecho aislado sino un proceso continuo,

Que las decisiones de la empresa han de tomarse teniendo en cuenta la

Que se elaborarn cuantos planes de acciones especficos sean precisos

Que todos los resultados sern presentados y actualizados por el comit de

Este proyecto investigativo se desarroll con base a las los objetivos, la

Investigacin de calidad de servicio

obtenida para ingresarla al

RECURSOS OPERATIVOS INVOLUCRADOS: Dado que es un estudio corto, con

SUJETO OBJETO DE LA INVESTIGACION:

La informacin del nmero de estudiantes, docentes y personal administrativo fue

ALCANZAR LA EXCELENCIA A TRAVS DEL SERVICIO AL CLIENTE

CAPTULO III: FORMULARIO - TRABAJO DE CAMPO

Hora Finalizacin encuesta:

PERFIL DEL ENCUESTADO

Edad: a) Entre (16-25) ______ b) Entre (26-35)______ c) Mayor a 35

Ha tenido la oportunidad de conocer los servicios de MARKAT? (restaurante

Si.(contine con P2)

Con que frecuencia visita el restaurante?

Todos los das

En relacin a la atencin del camarero, usted se siente:

En relacin a la toma de su pedido:

El camarero es atento y paciente

Con referencia al aspecto del restaurante:

Tanto el exterior como el interior son limpios

Respecto al acceso a los baos:

La disponibilidad de servilletas, cubiertos y platos es:

La disponibilidad de mesas es:

Los platos son servidos calientes y/o frescos:

10. El relacin a la variedad del men usted se siente:

Con referencia al sabor, la comida le parece:

12. Cual es en general su grado de satisfaccin con el restaurante:

13. Recomendaras los servicios de MARKAT. (restaurante polideportivo usc)?

5 Con que frecuencia visita el

Todos los das

III. SERVICIO A LA MESA

9 Respecto al acceso a los baos:

11 La disponibilidad de mesas es:

VI. CALIDAD Y SABOR DE LA COMIDA

variedad del men

VII. ASPECTOS GENERALES

16 Recomendaras los servicios de

Genero Frecuencia Porcentaje

CONOCIMIENTO DEL RESTAURANTE

En relacin a la atencin del camarero,

3. TOMA DEL PEDIDO

El camarero es atento y paciente

4. LIMPIEZA DEL RESTAURANTE

Con referencia al aspecto del restaurante:

Edad: a) Entre (16-25) b) Entre (26-35) c) Mayor a 35