CASO WELZ BUSINESS MACHINE

Welz Business Machines vende y da servicio a una diversidad de equipo de

reprografa, computadoras y otro equipo de oficina. La empresa recibe diariamente
muchas llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros
departamentos. Todas las llamadas se manejan de manera central a travs de
representantes de servicio al cliente, y se transfieren a otras personas segn sea
apropiado. Cierto nmero de clientes se ha quejado de largas esperas al llamar por
servicio, lo que dispar la necesidad de un estudio de investigacin de mercado,
que a su vez encontr que los clientes se irritaban si la llamada no era contestada
despus de cinco timbrazos. Scott Welz, presidente de la empresa, autoriz al
gerente del departamento de servicio al cliente, Tim, a estudiar este problema y
encontrar un mtodo para reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman.

Tim se reuni con los representantes de servicio que se ocupan de contestar las
llamadas, a fin de intentar determinar la razn de los largos tiempos de espera. Se
gener la siguiente conversacin:

Tim: Este es un problema serio; la manera en que se responde las consultas
Telefnicas de los clientes es la primera impresin que reciben de nosotros. Como
ustedes saben, esta empresa se fund en un servicio eficiente y amigable. Es obvia
la razn por la cual el cliente tiene que esperar: ustedes estn ocupados en el
telfono con otra persona. Pueden ustedes pensar en alguna razn que pudieran
tenerlos en el telfono durante un tiempo innecesariamente largo?

Robin: He notado que, muy a menudo, la persona a la que debo dirigir la llamada
no est. Toma tiempo transferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la
persona no est, termino dando una excusa y transfiriendo la llamada a otra
extensin.

Tim: Tienes razn Robin. A menudo el personal de ventas est fuera de la oficina
debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presentar una exhibicin pre
via de nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. Qu otra
cosa pudiera causar este problema?.

Ravi: Me irrito con ciertos clientes que ocupan mucho tiempo quejndose de un
problema respecto al cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una
tercera
persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa mucho
tiempo.
LaMarr: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de
hace mucho tiempo e inician una conversacin personal.

Tim: Eso no siempre es malo, como podr usted darse cuenta.

LaMarr: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamadas.

Nancy: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos
disponibles para responder el telfono.
Ravi: Justo despus que abrimos a las 9:00 A.M., recibimos una avalancha de
llamadas. Creo que muchos de los retrasos se causan en estos periodos pico.

Robin: He notado lo mismo entre 4 y 5 P.M.

Tim: He obtenido algunos comentarios de gerentes de departamento respecto a
que es dirigieron llamadas que no correspondan a sus reas de responsabilidad y
que tuvieron que ser transferidas otra vez.

Mark: Pero eso no causa retardos en nuestra rea.

Nancy: Tienes razn, Mark, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces
simplemente no comprendo cul es realmente el problema del cliente. Utilizo mucho
tiempo intentando conseguir que me lo explique mejor. A menudo, tengo que
transferirlo a alguien porque estn esperando otras llamadas.

Ravi: Quizs necesitamos conocer ms nuestros productos.
Tim: Bueno, creo que hemos cubierto la mayor parte de las razones importantes
por las que muchos clientes tienen que esperar. Me parece que existen cuatro
razones principales: a los telfonos les falta personal, la persona que debe recibir la
llamada no est presente, el cliente domina la conversacin y quizs ustedes no
comprendan el problema del cliente. A continuacin, necesitamos reunir informacin
sobre estas
posibles causas. Establecer una hoja de recoleccin de datos que ustedes podrn
utilizar para llevar control de algunas de estas cosas. Mark, me ayudars con esto?
Las siguientes dos semanas el personal recolect informacin sobre la frecuencia y
razones por las cuales algunos de los que llamaban tenan que esperar. Sus
resultados se resumen como sigue:








1.- De la conversacin tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto.























Larga espera en atencin al cliente
TRANSFERENCIA DE LLAMADAS
FALTA DE
COMINICACION
INTERNA
Falta de
personal
FALTA DE
EQUIPO
S

EQUIPOS

EQUIPOS
FALTA DE
CONOCIMIETO
ATENCION
PERSONAL
TRABAJO EN
EQUPO
FALTA DE
CONFIANZA

DEMANDA DE
LLAMADAS
Personal
ausente
TIEMPO MAL
DISTRIBUIDO
METODOLOGA
INADECUADA

PROCESO
FALTA DE
CAPACITACION
POCO
PERSONAL
CLIENTES
PREDOMINANTE
S
Jefes
incomprensibles

2.- Lleve a cabo un anlisis de Pareto de los datos recolectados.

RAZONES
Nmero
total
Poco personal de operacin 172
Persona que debe recibir la llamada no est
presente 73
Cliente domina la conversacin 19
Falta de compresin de parte del operador 61
Otras razones 10
TOTAL 335


RAZONES
Nmero
total
Porcentajes
(%) % Acumulado
Poco personal de operacin 172 51%
51%
Persona que debe recibir la llamada no est
presente 73 22%
73%
Falta de compresin de parte del operador 61 18%
91%
Cliente domina la conversacin 19 6% 97%
Otras razones 10 3%
100%
335




Las principales razones del problema son la escasez de dotacin personal y la falta
de comunicacin con los vendedores donde se concentran el 73% de los datos

51%
73%
91%
97%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Poco personal
de eperacion
Persona que
debe recibir la
llamada no esta
presente
Falta de
compresion de
parte del
operador
Cliente domina
la conversacion
Otras razones
DIAGRAMA DE PARETO
3.- Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar
la situacin.

Lo que debera hacer la empresa es de generar mayor puestos de trabajos as poder
satisfacer a los clientes. Otro punto que debera de mejorar es: realizar charlas o
capacitaciones a los empleados, as tener la capacidad de resolver y entender los
problemas que se presenten en su trabajo. Tener un control laboral en la empresa,
la cual en este caso a analizar algunos trabajadores abandonan su puesto de trabajo
sin importarle que la empresa quede perjudicada. Realizar dinmicas entre los
trabajadores, as estos pueda estar Relajados para atender con buen humor a los
clientes, ya que su trabajo es estresante.