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Mesa de Debate #17

ITILv3 Estrategia del Servicio
19 Junio 2008
Analizando la nueva versin de ITIL
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1. Introduccin a ITIL V3
2. Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Estrategia de Sourcing
Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Prctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3
en una empresa Inmobiliaria
Definicin del contexto
Situacin Actual
Organizacin de Tecnologas de la Informacin
Situacin actual de los procesos de Tecnologas
Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
Market Spaces y Catlogo de Servicios
Implantacin de Procesos de Service Strategy
Organizacin Futura de TI
4. Conclusiones
5. Debate: "Qu aporta de nuevo este libro"
Agenda
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El enfoque de ITIL v3 est basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseo, Transicin, Operacin y dos conceptos
cross que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.
Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes libros/fases:
Diseo del Servicio
Service Portafolio
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de los niveles de servicio
Gestin de Capacidad
Gestin de Disponibilidad.
Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin de la Seguridad.
Gestin de proveedores.
Transicin del Servicio
Gestin de Cambios.
Gestin de Configuracin.
Gestin del Conocimiento.
Planificacin de Lanzamientos.
Pruebas, Provisin de activos,
Construccin y Pruebas de
Versiones.
Operacin del Servicio
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
Gestin de Accesos
Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio Gestin Financiera (IT)
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de la Demanda
Introduccin
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Operacional Operacional
El negocio de
depende de TI
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Alto Potencial Alto Potencial
TI puede ser
importante para
lograr el xito en
el futuro
Soporte Soporte
TI aporta valor pero
no es crtico
Estrat Estrat gico gico
TI es crtico y
permite la ejecucin
de estrategia de
negocio. El negocio
obtiene ventajas
competitivas
Importancia Operativa Actual de SSII Importancia Operativa Actual de SSII
Matriz de McFarlan
Aerolneas
Retailers
Fabricacin
Constructoras
Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
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Principios de la Estrategia del Servicio
Espacio de Mercado
Valor del Servicio: Utilidad y Garanta
Percepcin de la Calidad
Tipos de Proveedores de Servicio
Aade 3 procesos => Enfoque Financiero:
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin Financiera en TI
Gestin de la Demanda TI
Organizacin y Sourcing
Estrategia de Sourcing
Organizacin en TI
Apoyo al Ciclo de Vida del Servicio
Relacin con Diseo del Servicio
Relacin con Transicin del Servicio
Relacin con Operacin del Servicio
Relacin con Mejora Continua del Servicio
Transicin del
Servicio
Operacin del
Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseo del
Servicio
Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
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El Valor del Servicio se define en trminos de beneficios obtenidos por el cliente, y
define el servicio como la combinacin de dos componentes:
Valor del Servicio
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Peso 1
Peso 2
Peso 3
Peso 4
Excelencia
Valor (Econmico)
Especificaciones
Expectativas
Percepcin de
la Calidad
Objetivos
Estratgicos
Clientes
Mercado
Objetivo
Influencia de la Percepcin de la Calidad en los Objetivos Estratgicos
Percepcin de la Calidad
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Tipos de Proveedores de Servicio
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Adems de la Generacin de la Estrategia, ITIL v3 en Estrategia del Servicio incluye 3 procesos
Se encarga de la gestin proactiva de la inversin durante el ciclo de vida del servicio,
incluyendo los servicios que se encuentran en diseo, transicin, tanto servicios vivos introducidos
en los catlogos de servicios como los servicios retirados de los mismos.
Este proceso incluye cuatro actividades:
- Definir
- Analizar
- Aprobar
- Entregar
Gestin del Portfolio de
Servicios
Cubre la funcin de responsabilizarse de la gestin del presupuesto del proveedor de servicios de
TI, contabilidad y requerimientos de cargabilidad. Provee al negocio y a TI de la cuantificacin
en trminos financieros del valor de los servicios, el valor de los activos que soportar la
provisin de esos servicios y de las previsiones operativas en trminos cualitativos.
Muchas partes de las organizacin interactan para generar y usar la informacin financiera de
TI.
Gestin Financiera
El objetivo es entender e influenciar la demanda del cliente en los servicios y aprovisionar
la capacidad de TI conociendo esa demanda.
A nivel estratgico se refiere al anlisis de patrones de la actividad de negocio y a perfiles de
usuarios. A un nivel tctico se refiere a influir en los cliente a usar los servicios TI en horas de
menor ocupacin.
Gestin de la Demanda
Descripci Descripci n n
Procesos Procesos
Procesos de Estrategia del Servicio en ITIL v3
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Cliente de
Servicios
Gestin de la Demanda Portafolio de Servicios
Valor
Gestin del Portfolio
de Servicio
Servicios
Gestin del Catlogo
de
Servicio
Gestin de Niveles
de Servicio
Usuario de Servicios
Valor
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Catlogo de Servicios
Procesos de Estrategia del Servicio de ITIL v3
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Enfoque formal de gobierno para gestionar sus servicios externalizados
Modelo de trabajo que le permita gestionar sus servicios externalizados
Asegurar el valor de la entrega de los servicios externalizados
Responsabilidad global de gobierno del servicio.
Planificar el cambio organizativo provocado por la estrategia de sourcing
Descripcin formal y verificable de cmo se realizan los servicios
Servicio de Outsourcing completo
Servicios Compartidos
Interno
Sourcing interno
Principal
Consorcio
Outsourcing Selectivo
Sourcing
Multi-vendedor
Sourcing tradicional
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Estructuras de sourcing
Estrategia de Sourcing
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Roles y responsabilidades para una ejecucin exitosa de la estrategia del servicio.
Encargado de desarrollar y gestionar los servicios a travs del ciclo de vida, y tener
responsabilidades para la capacidad productiva, servicios soluciones y paquetes que son
incluidos en los catlogos de servicio.
Gestor de Producto (PM)
Encargado de establecer una fuerte y fluida relacin con el rea de negocio y entender el
negocio del cliente.y el valor y los beneficios que la compaa aporta a sus clientes.
Gestor de Relacin con el Negocio
(BRM)
Responsable de la estrategia y de la oficina de sourcing
Trabajar muy estrechamente con el CIO para el desarrollo de la estrategia de sourcing que
determinar que roles y responsabilidades sern mejor asumidos por el personal interno y
que reas de recursos externos se deberan utilizar
Combina y rene un conjunto de la gente externa e interna hacia metas con un estilo de
autoridad y confianza, mejor que la estructura jerrquica del ordeno y control usada con los
recursos internos
Es integrador, coordinador, comunicador, lder, director tcnico: crea una identidad
compartida entre las fuentes internas y externas de modo que los miembros del equipo se
identifiquen sobre todo con la iniciativa actual
Capacidad de relacionarse a nivel ejecutivo, e inspirar y guiar el nivel de provisin
Chief Sourcing Officer(CSO)
* Gestor de Contratos
* Gestor de Servicios
Descripcin Roles
Roles de la Estrategia del Servicio
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1. Introduccin a ITIL V3
2. Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Estrategia de Sourcing
Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Prctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3
en una empresa Inmobiliaria
3. Definicin del contexto
4. Situacin Actual
3. Organizacin de Tecnologas de la Informacin
4. Situacin actual de los procesos de Tecnologas
5. Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
6. Market Spaces y Catlogo de Servicios
7. Implantacin de Procesos de Service Strategy
8. Organizacin Futura de TI
4. Conclusiones
5. Debate: "Qu aporta de nuevo este libro"
Agenda
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Datos de la Compa Datos de la Compa a Inmobiliaria a Inmobiliaria
Actividad: Servicios Inmobiliarios
Negocio Principal: Venta de Pisos
Otros Negocios:
Tasaciones
Alquileres
Asesora Legal y Bancaria
(Societariado con una Filial en Portugal)
Presencia en Pases: Espaa
La Estrategia del Servicio en un Compaa Inmobiliaria
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Empleados:
300 empleados
200 Agentes propios
2000 Agentes Colaboradores
Empleados en TI:
50 empleados en TI
Presencia en Espaa
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Dir. Informtica
(50 p)
Desarrollo
(26p)
Explotacin
(22p)
Sist. Negocio Sist. Corporativos
Gestor Cambios Soporte Usuarios
Administracin
Sistemas
Comunicaciones
Gestor de
Incidencias
Gestor Niveles de Servicio
Tamao medio
Poca dispersin geogrfica
Relativamente joven, gran crecimiento en los ltimos aos
Tipo organizacin: delegacin
Contrato parcial de outsourcing para el rea de gestin de comunicaciones
Organizacin y sourcing: situacin actual
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Situacin de la gestin de servicios de TI
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Situacin de la gestin de servicios de TI
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Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
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Market Spaces
Gestin A1
Organizacin A2
Procesos A3
Conocimiento A4
Personas A5
Informacin A6
Aplicaciones A7
Infraestructura A8
Conectar, Integrar
U1
Gestionar,Tramitar, Intermediar
U2
Gestionar,Tramitar, Intermediar
U3
Procesar, Cumplir, Registrar
U4
Gestionar, Analizar, Proteger
U5
Servicio
Infraestructura y
Comunicaciones
Servicios de Gestin
de Alquileres
Servicios de Venta
de Pisos
Servicios Corporativos
(Finanzas, RRHH)
Servicios de
Asesoria Legal
Catlogo
de
Servicios
Lneas de Servicios Arquetipos de Servicios
Activos de Cliente
Un Market Space es definido por un conjunto de resultados
de negocio los cuales pueden ser facilitados por un servicio.
Un Market Space representa un conjunto de oportunidades
para un proveedor de servicio para entregar valor al negocio
de un cliente a travs de uno o ms servicios
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Market Spaces
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
U1 U2 U3 U4 U5
Servicio
Infraestructura y
Comunicaciones (S1)
Servicios de Gestin
de Alquileres (S2)
Servicios de Venta
de Pisos (S3)
Servicios Corporativos
(Finanzas, RRHH) (S4)
Servicios de
Asesoria Legal (S5)
Lneas de Servicios
S1
S2
S3
S4
S5
Servicios que comparten espacios de mercado tiende a compartir recursos, costes, riesgos, retos, oportunidades
Servicios con alto grado de solapamiento pueden ser consolidados bajo las mismas operaciones
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Catlogo de Servicios
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Escenario Objetivo de Procesos ITIL v3
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Proceso de Gestin de la Demanda
Las organizaciones tienen que redefinir sus objetivos, su mentalidad y sus procesos para
adaptarse a los cambios en un entorno cada vez ms dinmico. El clebre anuncio de BMW es
una metfora perfecta: Be water my friend *
*S como el agua, amigo mo.
La flexibilidad es la
capacidad de responder
a la volubilidad y al
riesgo que comportan
los mercados y las
propias organizaciones.
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Resumen Actividad
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400
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Ventas
Alquileres
Gestin de la Demanda Patrones del Negocio
Alquileres
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50
100
150
200
250
300
350
Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre
Alquileres Barrio Salamanca Alquileres La Moraleja Alquileres Chamartin
Alquileres Puerta del Sol Alquileres Plaza Castilla Alquileres Av. De America
Ventas
0
50
100
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Ventas Barrio Salamanca Ventas La Moraleja Ventas Chamartin
Ventas Puerta del Sol Ventas Plaza Castilla Ventas Av. De America
El objetivo de la Gestin de la Demanda es optimizar el uso de la capacidad
procurando desplazar las cargas de trabajo importantes a horarios de poca
actividad.
Por otra parte, la Gestin de la Demanda monitoriza y analiza las actividades del
negocio con el objetivo de prever la demanda que tendrn que sostener las
reas y los sistemas de TI.
A nivel estratgico, la Gestin de la Demanda analiza los patrones del negocio y
determina los perfiles de sus clientes/usuarios.
Realizando un cruce entre patrones y perfiles, la Gestin de la Demanda define
paquetes de servicios cuya finalidad puede ser:
1. Influenciar el consumo de servicios a travs de las polticas de Charging
2. Apoyar y/o potenciar el negocio en los momentos de actividad mxima
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Gestin de la Demanda - Perfil de Clientes
Perfil 1:
Jvenes ejecutivos
Casados
Poder adquisitivo alto
Objetivo:
Compra de una vivienda
principal
Perfil 2:
Familias numerosas
Poder adquisitivo medio
Objetivo:
Alquiler de vivienda
vacacional
Perfil 4:
Estudiantes
Poder adquisitivo bajo
Objetivo:
Alquiler una vivienda
principal (ao escolar)
Perfil 3:
Estudiantes de viaje
Poder adquisitivo bajo
Objetivo:
Alquiler una vivienda
estacional
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Gestin de la Demanda - Beneficios
Reduccin de costes Implantar ITIL Outsourcing de TI
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Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
- Outsourcing del Servicio de Plataforma Web
- Servicios de CoD (Capacity On Demand)
- Ajuste de la Capacidad segn el periodo del ao
- Definicin y Contratacin de Paquetes de Servicios que respalden
las necesidades del negocio
- Reduccin de Costes
Y adems
- Potenciar el negocio orientando las promociones al perfil de los usuarios susceptibles de conectarse a la Web
- Recomendaciones para el Portafolio de Servicios
- Informes para la Gestin Financiera y sugerencias sobre la priorizacin de las inversiones
- Informes para el Anlisis Interno e inputs para la Generacin de la Estrategia (tanto de negocio, como de TI o de Sourcing)
Paquete de Servicio Temporada Alta:
1. SLAs mas restrictivos
2. Mayor capacidad de las plataformas Web para
soportar las campaas publicitarias
3. Aumentar capacidad de las BBDD
4. Aumentar capacidad de los sistemas de
administracin de ventas
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Gestin Financiera: Situacin Actual
Identificar reas de negocio
soportadas por la
tecnologa para salir de la
crisis
Transformar Transformar
Los Los Negocios Negocios
Identificar y priorizar
proyectos crticos para
establecer estrategia
Crecer Crecer los los
Negocios Negocios
Soportar Soportar
los los Negocios Negocios
SITUACION ACTUAL
nicamente preocupados en
soportar los negocio
Activos
1.Muchos costes fijos con ningn
soporte de flujos de caja
2.El departamento de las TIC de nuestra
empresa Inmobiliaria ofreca una serie
de servicios muy diferentes pero se
desconoca el coste real que estos
tenan de forma particularizada y el valor
que estos daban a nuestra empresa.
Proyectos
1.Muchas desviaciones por riesgos de
gestin de proyectos no controlados
Aplicaciones
1.Confianza en el proveedor diferentes
plataformas tecnolgicas
2.Crecimientos anrquicos en los ltimos
aos con soluciones de los agentes
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Gestin del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor
SITUACIN
ACTUAL
EUROPA DEL
ESTE
AGENTES
COLABORADORES
ALQUILER
REDUCIR
COSTES
TASACIONE
S
ASESORIAS
GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
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Financiera: situacin actual
Q
Q*
Punto Muerto
Gestin
Incidencias
Gestin
Problemas
BD Errores
Conocidos
Errores
conocidos
Productividad
incidencias sw
incidencias hw
flujo A flujo B
Solicitud de
cambios
flujo C
Errores NO
resolubles
Gestin Problemas con
Soluciones Temporales
flujo D
flujo E
Peticin Servicios
otras incidencias
N Programadores
Modularidad
Motivacin
Madurez del
conocimiento
Tasa periodicidad
Tasa cambios coste
elevado
Tasa errores
clientes VIP
Cambios
resueltos
Cambios en
produccin
Exigencia de los
dirigentes
Incentivos
tasa cambios coste
elevado produccin
flujo F
flujo G
Puntos Funcin
Metas
De acuerdo a la nueva situacin del sector
se quera utilizando Dinmica de Costes
Variables como iba a evolucionar los CV y los
CF y as tomar una mejor decisin frente a
personal y subcontratacin.
I
I , C
Beneficios ( I > CT )
Prdidas ( I < CT )
CT
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Gestin Financiera: situacin propuesta
Naturalezas de Gasto de la Organizacin de las TI
Compras
Subcontrataciones
Personal
Amortizaciones
Programas TI
Cuentas Resultados
Ingresos
Costes del producto
Amortizaciones
Gastos de estructura
Amortizaciones
Activo fijo
inmaterial
Proyectos TI
Proyecto
1
Proyecto
2
Proyecto
n
...
Centros de Coste TI
Centro
Coste 1
...
Amortizaci
n
Productos y
servicios
Centro
Coste 2
Centro
Coste 3
Actividades
Principales
Actividades
de Apoyo
RECURSOS
ACTIVIDADES
SALIDAS
Costeo de
Servicios
Otros productos
y servicios
Estructura Estructura
Necesidad de disponer de
informacin de costes y
valor por servicio ofrecido
(accounting and
compliance).
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Gestin del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor
1. Empezar con informacin de
procesos y necesidades de
negocio.
2. Categorizar actual portafolio de
aplicaciones, identificando
costes, valor, riesgos y plazos
3. Determinar proyectos ptimos y
desestimar / subcontratar
algunas de las soluciones.
Tras desarrollar una Gestin del Portolio
TI:
10% -> 35% Aumento de los Retornos de los
Proyectos
10% -> 20% Eliminacin de Costes
5% ->15% Mejora en la Utilizacin de
Recursos
Valor del Negocio
Valor menos Coste
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Bajo
Alto
Bajo
Alto
Pobre
Excelente
Bajo
Alto
RETIRAR
REPONER
RE-INGENIERIA
EVOLUCIONAR
PORTAFOLIO ACTUAL
PORTAFOLIO PROYECTOS
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Evolucionar la organizacin a una de tipo coordinacin.
Se separan los roles de varios procesos y se agrupan dentro de un rea de gestin
del servicio
Objetivos de TI:
Outsourcing plataforma
web
Evolucin de la
Organizacin
Dir.
Informtica
Desarrollo Explotacin
Sist.
Negocio
Sist.
Corporativos
Gestor Cambios
Soporte
Usuarios
Administracin
Sistemas
Comunicac
iones
Gestor de
Incidencias
Gestor Niveles de
Servicio
Gestin del Servicio
Gestor
Qu organizacin interna o externa (outsourcing) es necesaria para llevar a cabo la estrategia?
Hacer un outsourcing selectivo de la plataforma web, ante la imposibilidad de
mantener un 24x7 y al mismo tiempo conseguir una disminucin de costes.
Se pone en marcha el rol de Director de Sourcing
Director de
Sourcing
Organizacin y sourcing: objetivos
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1. Introduccin a ITIL V3
2. Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Estrategia de Sourcing
Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Prctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3
en una empresa Inmobiliaria
Definicin del contexto
Situacin Actual
Organizacin de Tecnologas de la Informacin
Situacin actual de los procesos de Tecnologas
Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
Market Spaces y Catlogo de Servicios
Implantacin de Procesos de Service Strategy
Organizacin Futura de TI
4. Conclusiones
5. Debate: "Qu aporta de nuevo este libro"
Agenda
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itSMF Espaa
Una organizacin TI tiene que tener en cuenta que
debe posicionarse como un proveedor de servicios
Reconocer que tus clientes pueden elegir a otros
proveedores
Conocer bien a tu cliente
Se debe formular y aplicar una Estrategia
La Estrategia de TI debe estar integrada con la de
negocio
La Estrategia del Servicio es el
fundamento/motor/refencia del Ciclo de Vida del
Servicio.
Conclusiones
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1. Introduccin a ITIL V3
2. Visin General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
Principios de la Estrategia del Servicio
Procesos de la Estrategia del Servicio.
Estrategia de Sourcing
Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Prctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3
en una empresa Inmobiliaria
Definicin del contexto
Situacin Actual
Organizacin de Tecnologas de la Informacin
Situacin actual de los procesos de Tecnologas
Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
Market Spaces y Catlogo de Servicios
Implantacin de Procesos de Service Strategy
Organizacin Futura de TI
4. Conclusiones
5. Debate: "Qu aporta de nuevo este libro"
Agenda
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Cuestiones a Debatir
Podra adecuar un software que emplea CMI a la
filosofa de ITIL v3 de SS? Cmo lo haramos?
Cada vez que el CEO habla con el CIO siempre comenta
la necesidad de ms recursos.
Cada vez que el CIO habla con el CEO solo va a contar
problemas que nadie puede resolver
Como puedo utilizando el libro de estrategia del servicio
evitar esta descoordinacin entre tecnologa y negocio?
Por donde empiezo yo a definir mi plan estratgico si
adems quiero incluir la Estrategia del Servicio?
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itSMF Espaa
Cuestiones a Debatir
Cul ser el encaje de SS con otras planificaciones TI como
la planificacin de la gestin de la capacidad?
Con que periodicidad tengo que hacer la planificacin
estratgica? Cmo encaja ese concepto de periodicidad con la
mejora continua?
Los conceptos de garanta y utilidad como los puedo
relacionar con conceptos financieros como el VAN
Como puedo conocer el rendimiento real de mis inversiones
en tecnologa?
itSMF Espaa
Muchas gracias
www.itsmf.es