SUPLY CHAIN MANAGEMENT

CASO: RESTAURANTE COMIDA

JAPONESA

ALUMNOS:
Alva Alva Jorge
Dongo Segura Renzo
Gutirrez Tinedo Miguel
Meza Ponce Miguel
Saldaa Quiroz Juan








Trujillo, Diciembre 2012

MBA UPN 2012 - 2| Suply Chain Management 2

Contenido
1. Situacin de la Empresa ............................................................................................................................... 3
1.1 Antecedentes de la empresa .............................................................................................................. 3
1.2 Situacin de la empresa ...................................................................................................................... 4
2. Problema Central ......................................................................................................................................... 4
3. Hechos Relevantes al Problema Central ...................................................................................................... 5
4. Anlisis de la empresa ................................................................................................................................. 5
4.1 Anlisis del entorno:. .......................................................................................................................... 5
4.2 Hitos de la empresa ............................................................................................................................ 6
4.2.1 Ciclo operativo de la empresa: ................................................................................................... 6
4.2.2 Diagrama de procesos de Beninhana ......................................................................................... 7
4.2.3 Clasificacin de la empresa segn sus actividades..................................................................... 8
4.2.4 Clasificacin de la empresa segn la matriz del proceso de produccin ................................... 9
4.3 Anlisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa ............................................................................... 9
4.4 Anlisis FODA .................................................................................................................................... 10
4.5 Frugalizacin de los procesos de Beninhana .................................................................................... 11
4.6 Flujo Operativo del proceso .............................................................................................................. 12
5. Anlisis de Frugalizacin y el proceso de atencin de un restaurant tradicional ...................................... 12
5.1 Frugalizacin de un restaurant tradicional ....................................................................................... 12
5.2 Proceso de atencin de cliente de un restaurant tradicional ........................................................... 13
6. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................................. 13
6.1 Conclusiones ..................................................................................................................................... 13
6.2 Recomendaciones ............................................................................................................................. 13


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1. Situacin de la Empresa
1.1 Antecedentes de la empresa
El fundador y Presidente de Benihana of Tokyo fue un luchador olmpico de 25 aos de edad Hiroaki
(Rocky) Aoki. l empez trabajando despus de escuela en el restaurante de su padre Yunosuke Aoki
en el centro Tokyo. Lo denominaron Benihana, que era el nombre de una pequea flor roja salvaje
que creca al frente del Local. Llego a Estados Unidos con el equipo de lucha de su Universidad.
Aunque l no compiti porque estuvo sobre el peso lmite permisible, se enamor inmediatamente
de Nueva York y decidi quedarse en dicha ciudad.
En 1964, Aoki se gradu de la Escuela de Gestin de Restaurantes, en el City Collage. Durante estos
primeros aos se gano la vida lavando platos, conduciendo un camin de venta de helados y
haciendo de gua turstico. Con todo lo ahorrado durante ese tiempo logr juntar $ 10,000, y pidi
prestado otros $ 20, 000, con lo cul le fue suficiente para echar a andar su primer restaurante,
Benihana de Tokyo.
Este restaurante se caracterizaba por que la comida era preparada delante del cliente, por chefs
japoneses, y la decoracin reproduca con fiel detalle una historieta japonesa.

El concepto de Aoki para su nuevo restaurante era derivado de restaurantes que l haba conocido
en Japn. l quiso ofrecer comida a los americanos con la que estuviesen familiarizados, como el
pollo, bistec, y camarones, los cuales se preparaban en un trasfondo nuevo. l escogi la mesa del
teppanyaki y una parrilla de acero inoxidable rodeada por una superficie de madera, donde los
clientes podran vigilar un cocinero en Jefe mientras prepara y sirve la comida. Sus padres y sus
hermanos vinieron de Japn para ayudarlo a iniciar el negocio.
El primer restaurante en el West Side de Nueva York, tuvo un xito rotundo de tal manera que Aoki
recuper su inversin inicial en los seis primeros meses. Inmediatamente despus abri su segundo
restaurante manteniendo el mismo estilo pero contaba con una mejor decoracin, el cul tambin
tuvo xito.
El concepto de Benihana combin precios razonables con buena comida, logrado de esta manera
buenas ganancias. En 1968, Aoki abri su tercer restaurante de su cadena Benihana fuera de New
York C, en el centro Chicago. En esa posicin logr ventas $ 1,3 millones en su primer ao.
Entre 1969 y 1970, la compaa abri seis nuevos restaurantes propios y concedi seis licencias a
pesar de tener cientos de pedidos para otorgar franquicias y licencias. En el ao de 1970 decidi que
seria mucho mejor para el que los nuevos restaurantes fuesen de su propiedad y no bajo el sistema
de franquicia.


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1.2 Situacin de la empresa
Para el ao de 1972, Benihana haba crecido hasta ser una cadena de 15 restaurantes repartidos por
todo el pas. De estos nueve eran de la propiedad de la misma compaa y seis trabajaban con
acuerdos de franquicia o licencia.

ESTRUCTURA DIRECTIVA DE BENINHANA
PAPASAN

ROCKY

VICEPRESIDENTE DE
OPERACIONES

DIRECTOR DE OPERACIONES
ALLEM SAITO
(JAPONES)
PUBLICIDAD Y RELACIONES
PUBLICAS
GLEN SIMOES
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
(AMERICANO)

RESTAURANTES DE LA
PROPIEDAD DE LA
EMPRESA
DIRECTOR DEL RESTAURANTE
(JAPONES)
CHEF PRINCIPAL
(JAPONES)
RESTAURANTES BAJO
SISTEMA DE LICENCIA



2. Problema Central
El problema central para los directivos de Beninhana era determinar una acertada estrategia de expansin
de la empresa, y como minimizar los costos en los que incurrira la empresa al momento de decidir la
expansin.
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3. Hechos Relevantes al Problema Central
La empresa haba decidido no seguir el camino de las licencias debido a que se presentaron una serie de
problemas:
Los inversores que compraron las licencias no conocan el negocio de los restaurantes.
Se hacia difcil la relacin entre el inversor Americano y los empleados japoneses.
La empresa se encuentra limitada a abrir solamente cinco restaurantes nuevos al ao, debido a que esta
es la velocidad mxima que pueden trabajar los dos equipos de carpinteros japoneses que disponen.
Se tienen limitaciones de personal debido a que cada nuevo restaurante requiere unas 30 personas, todas
japonesas.
El factor inversin es importante debido a abrir un nuevo restaurante tiene un costo mnimo de 300,000
dlares.
La empresa estudio la posibilidad de asociarse con una importante organizacin bancaria internacional,
para de esta manera poder crecer de manera ms rpida, pero los requerimientos del banco demandaban
mucho control y autonoma, lo cual no era conveniente para Benihana.
Benihana, mantena una actitud paternalista hacia todos sus empleados, esto les permita mantener una
rotacin del personal era muy baja, ya que era muy difcil conseguir personal japons especializado.
Benihana crea fundamental, la inversin en publicidad creativa y en las relaciones publicas. Inverta entre
un 8% y un 10%.
De acuerdo a lo mencionado por Aoki, Benihana tena tres grandes caminos de expansin: EEUU, en el
extranjero y en el propio Japn. En EE.UU. se analizaba la posibilidad de abrir restaurantes en los centros
comerciales, en los suburbios de las grandes ciudades y en algunos mercados secundarios con
restaurantes ms pequeos, pero que tambin generaban buenos resultados. De hecho Benihana ya
haba iniciado negociaciones para abrir tambin restaurantes en Canad, Mxico y en el Reino Unido.

4. Anlisis de la empresa
4.1 Anlisis del entorno:
Poltico:
La derrota en la Guerra de Vietnam cambi la creencia de que la nacin americana era invencible y
afect la confianza de los ciudadanos en su sistema de gobierno y se sintieron engaados por los
lderes polticos que su voto haba llevado al poder, pues les haban dado informes falsos acerca de la
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guerra (Becerra, 1975). Entre los aos 1969-1974, el presidente Richard Nixon, se fij la prioridad de
encontrar una salida lo ms digna posible para el prestigio del pas y sus fuerzas armadas, conocido
como la doctrina Nixon.
Ecolgico:
Un hito de gran importancia sobre la conservacin del medio ambiente es la Declaracin sobre el
Medio Humano en la Conferencia de las Naciones Unidas reunidas en junio de 1972, en Estocolmo.
Bajo este concepto se declara que los recursos naturales incluidos aire, agua, tierra, flora, fauna y
especialmente muestras representativas de los ecosistemas naturales deben preservarse en
beneficio de las generaciones actuales y futuras.
Tecnolgico:
El gobierno de Estados Unidos haba lanzado el primer satlite LANDSAT que emite imagines
satelitales de la superficie terrestre y se inicia tambin el desarrollo da la Red Mundial del sistema de
comunicaciones satelitales.
Social demogrfico:
El gobierno de Nixon se haba decidido buscar la Paz y dispone el retiro de las tropas
estadounidenses en Vietnam.
Econmico Financiero Comercial:
En 1972 la economa de EE.UU. era una economa en recesin. El gobierno del presidente Nixn
haba tomado medidas para reactivar la economa apoyando el gasto y buscando detener la inflacin
mediante controles de precios y salarios.

4.2 Hitos de la empresa
4.2.1 Ciclo operativo de la empresa:
La empresa Benihana brinda atencin al cliente con comida y bebidas. La parte ms
importante del entretenimiento se encuentra centrada en la preparacin de la comida en la
mesa teppanyaki, diseada especialmente para que el cliente observe la elaboracin de
sta y con acrobacias de parte del chef. En el grafico se puede apreciar claramente
delimitadas las funciones de cada una de las reas fundamentales.

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OPERACIONES
FINANZAS MERCADEO
PERSONAL
(PROCESOS)
PROCESOS PROCESOS
Necesidades
del cliente
Servicio post-
venta
Ventas
Mercado de Proveedores
Licoreras
Supermercados
Mercado
Distribuidores
Recursos:
Materiales: carnes, arroz, agua, etc.
Maquinaria: Mesa teppanyaki
Mano de obra: Chef, bartender
Moneda: dlares, cheques, tarjetas de crdito
Mentalidad: entretenimiento por parte del chef,
servicio al cliente, cultura japonesa
Clima organizacional
(medio ambiente y
mentalidad)
Valor Agregado
L


O



G



I



S



T



I



C



A
L


O



G



I



S



T



I



C



A
Insumos
{ Clientes
Producto
terminado{
Servicio: Cliente atendido
y satisfecho
INDIRECTOS
Ejecucin Planeamiento
PERSONAS
Anfitrionas
Chefs
Camareros
Directores
Mercado de consumidores
Familias
Ejecutivos
L
CC1
C1
T1


4.2.2 Diagrama de procesos de Benihana
El cliente que ingresa al restaurante y es recibido por un recepcionista. Posteriormente el
recepcionista verifica si el cliente tiene o no reserva. De acuerdo a esto, existen dos opciones:
1) Si el cliente cuenta con reserva; el cliente espera un instante a que sea llevado a la mesa
asignada.
2) Si el cliente no tiene reserva; el cliente procede a esperar en el bar hasta el momento en
que se desocupa una mesa.

El cliente al encontrarse en la mesa, la camarera procede a tomar el pedido y posteriormente
el chef japons utiliza la mesa teppanyaki y procede a cocinar los insumos (carnes, arroz,
especias, etc) utilizando una serie de malabares al momento de preparar la comida

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PROCESO TRANSFORMACION
(Atencin a los clientes que acuden al
Restaurant para comer y tener un momento
de diversin)
PLANTA
RESTAURANT
TRABAJO
Chef Japons y
Bartender
MATERIALES INDIRECTOS
Carnes Agua
Arroz Gas
Especias Electricidad
Salsas Platos
Bebidas Cubiertos
Tragos Cuchillos
Carta-men
Respuesta del
mercado
Necesidades del
mercado
INSUMOS
CLIENTES
PRODUCTOS
CLIENTES SATISFECHOS
CONOCIMIENTOS
KNOW-HOW
TECNOLOGIA


4.2.3 Clasificacin de la empresa segn sus actividades
Consideramos que la empresa se clasifica como una empresa de operaciones mixta, debido a
que ofrece un servicio de bienestar al cliente, de ofrecindole entretenimiento con el
espectculo del chef (60% de tipo servicio). Y tambin, corresponde un 40% de producto
como un bien de conversin y trasformacin de los insumos alimenticios en una comida
japonesa preparada.
Operaciones
Bien Fsico Servicio
Manufactura
Construccin
Conversin
Extraccin
Reparacin
Reconstruccin
Logstica
Almacen
Seguridad
Proteccin
Bienestar
Salud
Cambio fsico de los
objetos
Cambio fsico
en los objetos
Cambio en el estado
de las personas


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4.2.4 Clasificacin de la empresa segn la matriz del proceso de produccin
Benihana produce en lotes, segn los pedidos por mesas, al mismo tiempo es intermitente.

UNA VEZ INTERMITENTE CONTINUO
ARTCULO NICO
LOTE


SERIE
MASIVO
CONTINUO


4.3 Anlisis Cualitativo y Cuantitativo de la empresa
Anlisis cualitativo
Benihana, es un restaurante especializado en servir comida preparada delante del cliente, por chefs
japoneses. Se caracteriza por utilizar una plancha grill en el centro de la mesa, llamada mesa
Teppanyaki donde los chef preparan los mens a base de pollo, lomo de vacuno, filet mignon y
camarones mas guarniciones, todo ello con su estilo nico de teatralidad y exhibicionismo. Esto le
permiti disminuir los espacios de soporte que no son utilizados para el negocio propiamente dicho.
La decoracin reproduca con fiel detalle de una hostera japonesa, donde todos los elementos eran
importados de Japn. Los chef deban tener un titulo como tales y luego pasar por un entrenamiento
de 3 a 6 meses en Japn para adquirir las costumbres americanas y el estilo de Benihana. Su
estructura organizacional es sencilla basada en funciones. Estas innovaciones les permitieron
conseguir una ventaja competitiva sobre otros restaurantes.
La estrategia de servicio que presenta la empresa Benihana est enfocada hacia sus clientes tratando
de hacerlos felices, ofrecindoles productos de calidad en un ambiente excelente y diferente.
Todas estas cualidades han permitido que Benihana obtenga una ventaja competitiva y creciera
rpidamente.

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Anlisis cuantitativo
Se ha demostrado cuantitativamente que los costos de Benihana son ms bajos en comparacin con
un restaurante promedio. Benihana, solamente tiene mayor inversin en los que es publicidad y rea
administrativa.

4.4 Anlisis FODA
Fortalezas
a. Alto conocimiento del negocio de restaurantes y alta especializacin en comida japonesa.
b. Propuesta de valor: Combinacin de entretenimiento con buena comida y excelente
servicio.
c. Posicionamiento en Norte Amrica y Japn.
d. Baja rotacin del personal debido.
e. Eficiente uso del espacio en los restaurantes.
f. Personal altamente capacitado.
Oportunidades
a. Alto potencial en el segmento juvenil apuntando al mercado de comidas rpidas.
b. Apertura de locales en ciudades principales y suburbios. Alto potencial de expansin.
c. Desarrollo y afianzamiento de la marca Benihana.
Debilidades
a. Altos costos por cada restaurante nuevo.
b. Dificultad para reclutar personal.
c. Men poco variado.
Costos
Almacenamiento y
desperdicios
Men: carne de vacuno,
pollo y camarones
Costo de personal
Local
Optimizacin de uso de
espacios
Mesa teppanyaki
Ubicacin en zonas
estratgicas
Entreteni
miento
Show en el comedor
Cocina estilo Benihana:
teatralidad y
exhibicionismo
Publicidad
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Amenazas
a. Aparicin de nuevos competidores en el rubro de comida japonesa.
b. Aparicin de restaurantes de bienes sustitutos (comida extica).

4.5 Frugalizacin de los procesos de Benihana
P1 P2 P5 P8
P9 P10 P3 P4
P7
P6
SALIDA
(Cliente
Satisfecho)
ENTRADA
(Cliente)
INDIRECTOS
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS


Procesos identificados
P1: Proceso de recepcin (Operativo)
P2: Proceso de bar (Operativo)
P5: Proceso de cocina Teppanyaki (Operativo)
P6: Limpieza (Operativo)
P8: Proceso de despedida (Operativo)
P3: Proceso de almacenaje (Administrativo)
P4: Proceso de control de insumos (Administrativo)
P7: Procesos de cocina (Administrativo)
P9: Proceso de facturacin (Administrativo)
P10: Proceso contable (Administrativo)

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4.6 Flujo Operativo del proceso
Cliente llega al
restaurant
Espera a ser
atendido
Camarero verifica
disponibilidad
Cliente decide
esperar
NO
Camarero asigna
mesa a cliente
Cliente se retira del
restaurant
NO
Cliente decide
esperar en el bar
SI
Camarero entrega
carta
Camarero toma
orden del cliente
Camarero solicita
los insumos a
abastecimientos
para realizar la
orden
Cheff
prepara la
orden
Cliente solicita otra
orden?
SI
Camarero prepara
la cuenta
NO
Cliente paga la
cuenta
Camarero emite
comprobante de
pago
Comprobante de
pago Contabilidad
Cliente se retira del
restaurant


5. Anlisis de Frugalizacin y el proceso de atencin de un restaurant tradicional
5.1 Frugalizacin de un restaurant tradicional
P1 P2 P4 P6
P9
P7
P3 P5
SALIDA
(Cliente
Satisfecho)
ENTRADA
(Cliente)
INDIRECTOS
PROCESOS
OPERATIVOS
PROCESOS
ADMINISTRATIVOS

Procesos identificados
ENTRADA: CLIENTES (INSUMOS)
INDIRECTOS: VIVERES - LICORES (APOYO)
P1: PROCESO DE RECEPCION (OPERATIVO)
P2: PROCESO DE BAR (OPERATIVO)
P3: PROCESO DE ALMACENAJE (ADMINISTRATIVO)
P4: PROCESO DE COMEDOR (OPERATIVO)
P5: PROCESO DE COCINA (ADMINISTRATIVO)
P6: PROCESO DE DESPEDIDA (OPERATIVO)
P7: PROCESO DE FACTURACION (ADMINISTRATIVO)
P8: PROCESO CONTABLE (ADMINISTRATIVO)
SALIDA: CLIENTES SATISFECHOS
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5.2 Proceso de atencin de cliente de un restaurant tradicional
De acuerdo a la lectura del caso, se ha podido identificar dos diferencias en el proceso de atencin
las que a continuacin se enumeran:
a. Una diferencia importante entre el proceso de atencin de Beninhana y un restaurant
tradicional es la posibilidad que tiene el cliente de ver como se prepara su pedido y de
poder disfrutar del show que brinda el Chef de su mesa.
b. Otra diferencia identificada ocurre que en un restaurant tradicional es compartida solo
por conocidos o invitados del cliente, mientras que en Beninhana la mesa Teppanyaki es
compartida con otros comensales.

6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1 Conclusiones
a. Consideramos que la ventaja competitiva de Benihana se encuentra en el estilo innovador de la
preparacin de la comida en la mesa teppanyaki, diseada especialmente para que el cliente
observe la elaboracin de sta y con acrobacias de parte del chef.
b. La decoracin que representa un fiel detalle de la hostera japonesa cumple un rol importante
en la satisfaccin del cliente.
c. La bsqueda de reduccin de costos de Aoki, fue de suma importancia para el xito de su
empresa.
d. La poltica de administracin del recurso humano utilizando el paternalismo japons en un
entorno americano dio buenos resultados.
e. La notable inversin realizada en la publicidad creativa y en relaciones pblicas ha jugado un
factor vital en el xito de Benihana.
6.2 Recomendaciones
a. Consideramos que la empresa debe identificar claramente cual es la competencia central de su
negocio, es decir, estar claros si se vende comida de calidad en un ambiente diferente o si se
ofrece un sitio para tomarse una copa, de tal manera que se pueda potenciarlo invirtiendo en
un mayor espacio fsico y una mayor publicidad.
b. Se recomienda buscar la expansin de la empresa por medio de franquicias, buscando
inversionistas orientales que conozcan el negocio de los restaurantes.
c. La estrategia de expansin de Benihana debe apuntar a la apertura de nuevos locales en los
grandes centros comerciales de Estados Unidos y buscar una expansin en el extranjero
utilizando el sistema de franquicias.
d. Se recomienda seguir buscando la reduccin de sus costos de instalacin de un nuevo local,
comprando insumos de decoracin japoneses locales y utilizando carpinteros locales.
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e. Consideramos que Benihana debe seguir continuando con su proceso de innovacin y mejora
continua para de esta manera sostener su crecimiento en el largo plazo.