difciles de refutar. Josh Billings Competencias Gerenciales Negociacin Estratgica Agresin y Violencia Agresin: La fuerza al servicio de la desestabilizacin del otro, de su desequilibrio o de la modificacin de su naturaleza. Violencia: Es la fuerza sin limites se pone al servicio de la satisfaccin del deseo, de aquel que ejerce la violencia, de aquel que la sufre. Curso dictado por: CP Diego Contreras Prejuicios comunes en Negociacin Suponer que la ganancia propia debe darse a costas del otro. Apoyar los juicios sobre informacin irrelevante, tal como la de la primera oferta. Dejarse influir exageradamente por la manera en que la otra parte presenta la informacin. Confiar demasiado en informacin de fcil acceso. Desvalorizar lo que slo se entiende desde el punto de mira del otro. Confiar exageradamente en alcanzar las metas que lo benefician a uno. Escalar irracionalmente el compromiso a una meta inicial, aun cuando esta dej de ser la eleccin mas conveniente. Curso dictado por: CP Diego Contreras Elementos Conocimientos tcnicos o profesionales Creacin de reglas y foros Cuestiones de trato Curso dictado por: CP Diego Contreras NEGOCIACIN CONTENCIOSA DISTRIBUTIVA CONSTRUCTIVA Tipos de Negociacin Curso dictado por: CP Diego Contreras Proceso bilateral en el cual cada parte se afirma, amenaza y advierte, mientras ejerce presin de maneras varias para influir sobre el otro y lograr que acepte su voluntad o su ltima oferta Negociacin Coercitiva Curso dictado por: CP Diego Contreras Es el concepto en donde se entiende que la ganancia de una parte significa la perdida para la otra; en este caso, las conductas tienden a ser oportunistas y especulativas. Negociacin Distributiva Curso dictado por: CP Diego Contreras Es el proceso mediante el cual se accede a beneficios y objetivos imposibles de alcanzar sin dilogo, en el cual se minimizan los componentes irracionales, se potencian los componentes racionales, y se incorporan componentes que las partes consideran trascendentes en su relacin. Negociacin Constructiva Curso dictado por: CP Diego Contreras 1. Puedo solo? Si (no hay negociacin) No 1. Guerra (Conflicto) 2. Colusin (connivencia entre 2 para perjudicar a un tercero) 3. Acomodacin (Las 2 partes estn en posicin de acordar pero quieren ms) 4. Aceptacin (Las 2 partes estn en posicin de acordar y tratan de hacerlo) 5. Negociacin Curso dictado por: CP Diego Contreras Pasos 2. Es por nica vez? No (Punto 3) Si - Negociacin contenciosa Reconocer que es una situacin muy conflictiva y de friccin Salir cuanto antes Reducir los costos Reducir los daos colaterales Saber que contagia Curso dictado por: CP Diego Contreras Pasos 3. Puedo elegir: Donde? Cuando? Con quien? NO - Negociacin contenciosa SI - Negociacin distributiva Curso dictado por: CP Diego Contreras Pasos Concepto (Lewicki y Litterer) Existe negociacin cuando: dos o ms partes tienen intereses encontrados, Deciden no destruirse no someterse ni huir, los caminos por ellos conocidos no alcanzan para resolver sus diferencias se proponen desarrollar algn mecanismo que lo logre. Curso dictado por: CP Diego Contreras rea de Negociacin +
I n t e r e s e s
P r o p i o s
- Forzar Desarrollo Negociacin Evitar Ceder - Intereses de los Otros + Curso dictado por: CP Diego Contreras Puntos determinantes en una negociacin Negociar consigo mismo Fortalecer el frente interno Pensar estratgicamente Crear el mbito propicio Manejar las diferencias Resolver problemas concretos 14 Curso dictado por: CP Diego Contreras Negociar consigo mismo Mirarnos mientras actuamos Negociar es contra-intuitivo porque hay que: Saber esperar Saber perder Saber compartir Separar las emociones, del problema Comprender el alcance y la seriedad del conflicto Curso dictado por: CP Diego Contreras Negociar consigo mismo Conocerse a si mismo Qu quiero, que me gusta, que necesito, en que creo? Tener el valor de decir qu quiere y saber pedirlo Aceptar los sentimientos Saber que las emociones son importantes y saber expresarlas Identificar sus puntos fuertes Conocer y aceptar sus imperfecciones Preservar la calma frente a las crticas Curso dictado por: CP Diego Contreras Negociar consigo mismo Curso dictado por: CP Diego Contreras Pensar estratgicamente Concentrarse en los intereses, no en las posiciones Comprender la naturaleza del conflicto Preguntarse por qu se asume una posicin, tanto la propia como la de los otros Preguntarse por qu no se acepta cierta posicin Listar los intereses propios y ajenos Construir una matriz de resultados segn sean esenciales, importantes, accesorios e irrelevantes Curso dictado por: CP Diego Contreras Pensar estratgicamente Administrar el poder No es comn que en una negociacin el poder favorezca nicamente a una sola parte, no habra negociacin sino imposicin. Plan B: Desarrollar la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (M.A.A.N) Identificar interlocutores alternativos y objetivos opcionales Fijar un lmite de mnima 19 Curso dictado por: CP Diego Contreras Crear el mbito propicio Generar un vnculo o al menos no daarlo Reunir la mejor informacin posible Crear credibilidad y confianza Analizar el horizonte temporal de la negociacin Bsqueda de un lenguaje comn Conozca los antecedentes del otro Curso dictado por: CP Diego Contreras Manejar las diferencias Especificar metas y objetivos Metas agresivas: Se procura daar al otro Metas egostas: Se busca alcanzar resultados particulares con indiferencia del otro Metas defensivas: Evitar que el otro obtenga determinado resultado. Metas competitivas: Cuando se propone lograr ms que el otro: pagar menos, ganar ms. Metas colaborativas: contribuyen a crear valor, pensar como si furamos socios sin serlo Curso dictado por: CP Diego Contreras Determinar prioridad de intereses Identificar posibles transacciones Identificar intereses compartidos Agrandar el tamao del pastel Ver cmo se pueden articular intereses (Ejemplo de las naranjas) Cumplir con una tarea docente Curso dictado por: CP Diego Contreras Manejar las diferencias 23 Resolver problemas concretos Invente opciones nuevas con el otro y generen ideas Profundice sus ideas hasta encontrar el camino que puedan recorrer de comn acuerdo Circule borradores de trabajo para criticarlos entre las partes y as desarrollar consenso Use criterios equitativos El que define la primera oferta define el punto de anclaje. En caso de dificultad, incluya profesionales independientes respetados por ambos Curso dictado por: CP Diego Contreras MEDIACIN CONCEPTOS BASICOS TEORIAS TECNICAS Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores CONCEPTO ABARCATIVO La mediacin es un procedimiento, compuesto por una serie de estrategias y tcnicas, mediante el cual las partes implicadas, con la participacin y ayuda de un mediador imparcial e independiente, identifican, formulan y analizan las cuestiones en disputa, con el objetivo de desarrollar y proponer ellas mismas opciones o alternativas que les permitan llegar a un acuerdo que solucione el conflicto o mejore las relaciones entre las partes. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores CARACTERISTICAS Voluntario Neutralidad del mediador Imparcialidad del mediador Confidencialidad del mediador Igualdad de las partes Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Objetivos - Distintos enfoques En el modelo de Harvard, tambin conocido como modelo de solucin de problemas o modelo directivo, es esencial llegar a un acuerdo, reduciendo las causas de la discrepancia y aproximando los objetivos de las partes Desde otros planteamientos se considera que los objetivos son simplemente tcticos y provisionales, y que lo importante es lograr una mejora de las relaciones entre las partes enfrentadas (por ejemplo, en el modelo propuesto por Sara Cobb). Para otros autores, como Bush y Folger, los acuerdos carecen de importancia, ya que lo fundamental es que los actores implicados adquieran la capacidad de gestionar por s mismos los conflictos y logren transformar sus relaciones Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Funciones del mediador la funcin esencial del mediador consiste en ayudar, en asistir, en facilitar a las partes implicadas en un conflicto en relacin con dos aspectos bsicos: en primer lugar, en todo lo que se refiere al proceso mediante el cual las partes interactan, se comunican, se relacionan y plantean alternativas o soluciones a sus problemas Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores las funciones ms importantes del mediador pueden resumirse en las siguientes: Reducir la tensin que puede existir por los enfrentamientos previos entre las partes. Facilitar la comunicacin entre ellas. Propiciar y ayudar en la formulacin de propuestas positivas y de acuerdos, como parte del proceso o como su culminacin. Escuchar para promover la reflexin de las personas sometidas a presiones y conflictos. Generar confianza en las soluciones propuestas por las partes. Derivar los casos hacia otros profesionales cuando la mediacin resulte ineficaz. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Rol del mediador El rol que esencialmente ha de desempear el mediador, que se desprende de las funciones, consiste en facilitar una discusin centrada en los intereses, mediante tcnicas relativas al proceso y la comunicacin entre las partes, que permita desvelar las preocupaciones y problemas de las partes, e implicndolas en la bsqueda de soluciones y acuerdos. (El proceso de Mediacin Christopher Moore) Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Fases del proceso de mediacin 1. reunin de premediacin: en la misma se dan a conocer todas las condiciones del proceso, aceptacin voluntaria de las partes, equiparacin de poder, confidencialidad, reglas de conducta, libertad de abandonar el proceso en cualquier momento, que no se encuentran obligados a llegar a un acuerdo Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores 2. Reunin privada de las partes con el mediador: En primer lugar el medidor escuchara intentando desahogar las emociones, tratando de identificar cuales son los intereses de cada una de ellas, y mostrando la diferencia con las posiciones; intentar encontrar puntos en comn, y reforzar el vnculo. Es fundamental terminar la reunin con una definicin de cual sera para cada parte la manera de resolver el conflicto. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores 3. Reunin en conjunto con las partes: El mediador con el uso de las tcnicas, facilita la discusin de manera que se planteen alternativas y aumente la flexibilidad de las partes, la idea fundamental es que sean las ellas quienes consigan llegar a un acuerdo o flexibilizar sus posiciones para conseguir sus intereses. (en esta instancia se hace esencial las habilidades del mediador y el objetivo del enfoque deseado) Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores 4. Acuerdos: Puede darse luego de una o varias sesiones, Puede ser parcial o total, Segn el enfoque y objetivo puede tratarse de alguna cuestin que no tenga ver con el planteo originario de las partes sino otro acuerdo que tenga mas que ver con los intereses de las partes o con el fortalecimiento de la relacin Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores TECNICAS MAS COMUNES Escucha activa emptica: Escuchar atentamente las preocupaciones y sentimientos de cada parte, utilizando tcnicas como las de: mostrar inters, clarificar, parafrasear, reflejar el sentimiento, reenmarcar, resumir. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Clarificar: Consiste en aclarar prolijamente cuales son los puntos en conflictos, estos son los que se tratarn en el proceso. Tambin intenta dejar presente cuales son las cuestiones que bloquean el conflicto y no permiten avanzar hacia un acuerdo. Por ltimo deja en claro cuales son los intereses llevando el dilogo hacia ese aspecto dejando de lado las posiciones. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Parafracear y reenmarcar: Consiste en repetir las posiciones de las partes quitndoles los sentimientos y reenmarcandolas en el mbito de los intereses. Es una herramienta fundamental, ya que despersonaliza el problema y muestra los verdaderos intereses Es fundamental realizarlo una vez que las partes has superado sus enojos. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Preguntas: - De clarificacin. Se refiere a la bsqueda de confirmacin y de comprobacin a travs de preguntas significativas y relevantes a las partes sobre asuntos implicados en la discusin, pero tratando de evitar que las preguntas sean amenazadoras, inquisitoriales u opresivas. - Preguntas cerradas. Usadas para clarificar y comprobar, suelen tener un carcter dicotmico, es decir, slo se puede responder s/no, de acuerdo/en desacuerdo, etc. Hay que tener cuidado con su empleo, ya que cuando son inadecuadas pueden obstaculizar la comunicacin. - Preguntas abiertas. Formuladas de manera que se permita la respuesta libre y matizada, se utilizan para buscar respuestas creativas y ampliar el espectro de la discusin. Suelen formularse mediante los trminos por qu, qu, dnde, quin, cmo o cundo, para qu, (cuando se quiere lograr desahogo es util el por que, cuando cuando se quiere conseguir propuestas o lograr Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Intercambiar roles. Consiste en la invitacin del mediador a que cada parte se ponga en el lugar de la otra, con el objeto de percibir la realidad desde su punto de vista y ver las posibles reacciones ante cualquier propuesta o alternativa. Requiere un esfuerzo de imaginacin de las partes que suele ser muy eficaz cuando se logra. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Agrandar la torta: En algunas ocasiones, en caso de estancamientos es bueno pedir a las partes que otra cosa pueden ofrecer con el propsito de llegar a un acuerdo, es el momento de agrandar las cuestiones a tratar, abrir el juego para que las partes logren lo que necesitan, es aqu donde mas juegan los intereses en juego. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Resumir: Previo al acuerdo es fundamental que el mediador recuerde de manera sucinta las propuestas que se han realizado a travs del dilogo, las partes generalmente, en este juego dialectico olvidan las concesiones que han hecho y las propuestas que pueden ser el principio de un acuerdo. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores ACUERDO El acuerdo es segn la visin el objetivo del proceso. Debe ser voluntario, satisfactorio, real, de fcil revisin, establecer que sucede en caso de que no se cumpla o se cumpla parcialmente, preveer que no traiga otros conflictos sin solucin. Debe conseguir la revalorizacin y confirmacin propia y del otro. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Una visin transformadora La visin transformadora intenta Responder productivamente a los conflictos significa utilizar las oportunidades que ellos representan de cambiar y transformar a las partes como seres humanos. Alentar y ayudar a los adversarios. Destacar la bondad intrnseca de las personas enfrentadas. Se convierten en personas confiadas, sensibles, consideradas, tolerantes. Tal vez este sea el futuro de la negociacin y de la mediacin Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Resolucin de conflictos Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Qu nos evoca la palabra conflicto? Qu pensamos cuando alguien menciona que ha tenido un conflicto? Qu es lo primero que se nos viene a la mente? Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Muchas personas recordarn situaciones desagradable quizs dolorosas. Traern a la memoria momentos difciles, de la familia, del pas, incluso del mundo. La palabra conflicto muchas veces es asociada a situaciones o sentimientos que han sido vividos como negativos y se quisieran olvidar. Tendemos a relacionar conflicto con una resolucin violenta, ya sea de tipo fsica o psicolgica. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores La verdad es que la palabra conflicto se refiere a: Situaciones que nos toca vivir normalmente. Tiene que ver tambin con situaciones no previstas que debemos resolver. O con la presencia de puntos de vistas diferentes sobre una misma situacin. Si observamos nuestra vida cotidiana, nos daremos cuenta de la existencia de conflictos en las familias, en los trabajos, en las calles, en los gobiernos. El conflicto, en este sentido, es un hecho bsico de la vida, y una oportunidad permanente para crecer y aprender. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores El CONFLICTO SIEMPRE ES INTERPERSONAL Situacin de desacuerdo, entre dos o ms personas, en la que cada una de las partes tiene intereses, posiciones o necesidades contrapuestas. (Elia Roca Como mejorar tus habilidades sociales). Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Diferencias en cuanto a intereses, necesidades y deseos de cada uno Cuando se habla de posiciones se hace referencia a la manifestacin oral o escrita de los intereses personales. Responden a la cuestin qu quiere? Ejemplo: Quiero instalar un ascensor a mi edificio. Los intereses responden a la cuestin por qu lo quiere? Se trata de los objetivos negociadores de las partes, que pueden ser desde individuales (satisfacer el inters de una parte no afecta los intereses de las otras) a incompatibles (satisfacer el inters de una parte implica no satisfacer los de otras). Siguiendo con el ejemplo anterior: Porque necesito revalorar mi departamento. Las necesidades responden a la cuestin para qu lo necesita? Continuando con el mismo ejemplo: Para ganar ms dinero con su venta y no pagar un importe tan elevado por la hipoteca del nuevo departamento que quiero comprar. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Los conflictos surgen comnmente de asuntos como: Diferencias en cuanto a intereses, necesidades y deseos de cada uno. Diferencia de opinin de un proceso a seguir (cmo hacer las cosas). Criterio a seguir para tomar una decisin. Criterio de reparticin de algo (quin se lleva qu parte). Diferencia de valores. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Naturaleza del conflicto: Los conflictos son: CCLICOS: Se dan por periodos. DINMICOS: Cambian. En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo y mas dificiels. DESCENSO: Tendencia a la disminucin Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Tipos de conflictos Conflictos con intereses excluyentes o competitivos. La situacin es tal, que el hecho de que una persona obtenga lo que quiere implica que la otra persona no puede conseguirlo. Conflictos entre personas con posiciones enfrentadas pero con intereses compatibles. Los intereses de las personas no son excluyentes, ambos pueden lograr lo que desean sin tener que renunciar a nada. Conflictos de roles. Cuando cada persona espera algo diferente de la relacin. Conflictos debidos a pensamientos irracionales de una o ambas partes. Se perciben las situaciones o relaciones de forma distorsionada o irracional. Ejemplo: una persona desconfiada que interpreta el comportamiento del otro suponiendo que quiere perjudicarle. Los pensamientos y creencias irracionales desempean un Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores EN UN CONFLICTO SE PUEDEN OBSERVAR CINCO ETAPAS Surgimiento El surgimiento es cuando se presentan las condiciones y un potencial conflicto se transforma en uno real. En el contexto organizacional de Robbins, sta se divide en dos etapas secuenciales. Comienza con "posible oposicin o incompatibilidad", que Brahm y Kriesberg llaman "conflicto latente", cuando la oportunidad de conflicto est madura, debido a las divisiones de la comunicacin, accin o cuestiones personales. Si una parte se ve negativamente afectada por estas condiciones lo suficiente como para responder a ellas, el conflicto se materializa en la etapa de "cognicin y personalizacin". Escalada En esta etapa, el conflicto escala a medida que ambas partes perciben las intenciones de la otra, correctamente o, como a menudo sucede, errneamente. Esta es la etapa donde las partes involucradas exhiben comportamientos en oposicin directa a las intenciones que percibe en su oponente, como afirmaciones competitivas y tcticas de invalidacin. En este punto, un conflicto puede volverse "institucionalizado" si las partes continan vindose una a otra como adversarios y perpetun sus percepciones de la identidad de la otra persona en base a la posicin de sta en el conflicto. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Crisis En cierto punto de un conflicto, los adversarios se vuelven tan polarizados en su oposicin que ninguna parte quiere ceder aunque ninguno est a punto de ganar el conflicto. Esta etapa de crisis o emergencia puede ser alcanzada despus de que las estrategias para dominar han fallado, los recursos se han disuelto o el costo de perpetuar el conflicto se ha vuelto demasiado grande. Aqu es cuando a menudo se produce el punto muerto. Negociacin Una vez que ambas partes de un conflicto reconoce que han llegado a un punto muerto, la tenacidad en sus posiciones se afloja, su intensidad emocional y el apego se suavizan y su disposicin para escuchar a la otra parte crece. En este punto, la situacin alcanza la etapa de "freno" y la posibilidad de que emerja alguna clase de acuerdo. Las estrategias como el compromiso y la negociacin se producen en esta etapa. Resolucin Lo que Robbins llama como la etapa de "resultados", Brahm y Kriesberg dividen en dos etapas "negociacin/resolucin" y "construccin de la paz y reconciliacin pos conflicto". Cualquiera sea el nombre que le des, esta quinta y ltima etapa es cuando el conflicto se resuelve de alguna manera, pacficamente si el posible. Robbins seala que los resultados pueden ser funcionales o disfuncionales. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Dado que los conflictos son inevitables, la posicin ms acertada ante ellos es aceptar su existencia como algo normal y aprender a manejarlos de forma constructiva. Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Sabemos que nuestro mundo depende en gran medida de la forma o perspectiva con la cual lo miramos. Es decir de nuestra interpretacin personal. Frente a un vaso con agua, por ejemplo, podemos decir igualmente que est medio vaco o que est medio lleno. La forma en la que los miremos incidir en nuestras estrategias o maneras de enfrentarlos. Los autores en general enuncian que Los problemas hablan mas de quienes los enuncian que del problema en si Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores DIFERENTES FORMAS DE ENTENDER LOS CONFLICTOS - As, hay quienes piensan que el conflicto tiende a desestabilizar a las personas y causarles un dao o dolor, por lo que es habitual y comprensible que estas personas tiendan a evitarlo o eliminarlo. - Por otra parte, mucha gente piensa que conversar, abordar un conflicto puede ser una manera de abrir la puerta a muchos otros conflictos, algo as como una bola de nieve que crece a partir de un pequeo ncleo y luego es imparable, por lo que tienden a postergarlo. - Otras personas, en cambio, ven los conflictos como algo que no se puede evitar y que provienen de muchos factores. Comprenden que un conflicto es algo natural que ocurra y que puede ser un desafo interesante de crecimiento y comprensin Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Actitudes asertivas ante los conflictos Evitar o reducir ciertos conflictos. Dialogar Buscar soluciones gano-ganas Diferenciar entre posicin e inters. Negociar Mediacin Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Somos responsables de lo que decimos Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Somos responsables de lo que hacemos con lo que pensamos y sentimos. Las actitudes que tomamos, son parte de nuestra negociacin interna Curso dictado por: CP Diego Contreras Dr. Hernn Flores Curso dictado por: CP Diego Contreras CP Diego Contreras CP Diego Contreras comision@fundacionrrhhenred.com.ar comision@fundacionrrhhenred.com.ar diegoacontreras@gmail.com diegoacontreras@gmail.com http://fundacionrrhhenred.com.ar/ http://fundacionrrhhenred.com.ar/ CONSULTAS Curso dictado por: CP Diego Contreras