Credibilidad:

La tica de la persuasin
Para ser persuasivos, debemos ser crebles. Para ser crebles, debemos ser sinceros.
Edward R. Murrow
La persuasin es ms eficaz cuando se basa en el beneficio mutuo y en comportamientos
ticos. Los persuasores ticos reconocen las oportunidades de beneficio mutuo inherente a
cualquier situacin. Ellos aprovechan estas oportunidades para crear soluciones
beneficiosas para todos. Adems, consideran las consecuencias a largo plazo de todo lo que
hacen. Ellos saben que las tcticas poco ticas pueden destruir en un instante una
reputacin de confianza y credibilidad construida durante aos.
Desafortunadamente, algunos persuasores utilizan comportamientos no ticos. Ellos
explotan las oportunidades para engaar y manipular a otros. Para ellos, la persuasin es un
concurso en el que ellos ganan y usted pierde. Estos individuos se concentran en cerrar los
tratos a corto plazo. No les importa cmo su comportamiento de hoy en da podra daar su
reputacin futura. Y no pueden construir propuestas basadas en el beneficio mutuo. A largo
plazo, por supuesto, su estrategia es perdedora.
Persuadir a los dems implica ms que crear un poderoso argumento lgico: implica la
comprensin de todos los factores, tanto conscientes como inconscientes, que motivan a la
gente en su toma de decisiones.
Construyendo Su Credibilidad
La ecuacin de la credibilidad
Idea Clave
La credibilidad es la piedra angular de la persuasin. Sin ella, la audiencia no podr
dedicarle tiempo o recursos a su idea o propuesta. Su credibilidad se manifiesta en dos
niveles:
En primer lugar, sus ideas: Sus ideas son buenas?
Por ejemplo, su idea para una nueva oferta tiene sentido en funcin de las
condiciones actuales del mercado y las preocupaciones de negocios? Ha pensado
en todas las ramificaciones?
A continuacin, como persona: Es usted creble? Digno de confianza? Sincero?
Ha demostrado usted estar instruido y bien informado?
Por ejemplo, si usted ha propuesto una nueva oferta, tiene usted una comprensin
slida de las especificaciones, de los mercados a que se destina, de los clientes y de
la competencia? Pueden otros percibir esa comprensin?
La credibilidad se puede entender en trminos de esta simple pero poderosa frmula:
Credibilidad = Confianza + Experiencia
Mientras ms confianza se gane usted y mientras ms experiencia acumule, son ms
crebles usted y sus ideas.
Confianza
Cuando usted no puede ganarse la confianza, los oyentes ignoran todo lo que usted dice.
Por el contrario, cuando la gente confa en usted y en sus ideas, lo perciben como creble,
bien informado y sincero. Ellos saben que usted tiene en mente sus mejores intereses.
Tambin lo perciben como poseedor de un fuerte carcter emocional (temperamento
estable) e integridad (honestidad y confiabilidad). Esas cualidades refuerzan su propuesta,
lo que a su vez hace que las personas estn ms inclinadas a aceptar sus ideas.
Cmo se gana la confianza de los dems? De varias maneras:
Sea sincero. Demuestre su conviccin de que su idea vale el tiempo y la atencin de
los dems. Cuando la gente lo percibe sincero y comprometido, es ms probable que
confen en usted.
Construya un historial de confiabilidad. Cumpla las promesas y los compromisos
que ha formalizado. Comparta o d crdito a aquellos que contribuyen con buenas
ideas. Presente valores consistentes. Al comportarse de una forma confiable, se
gana la reputacin de ser confiable.
Fomente la exploracin de las ideas. Escuche las preocupaciones de los dems
para fomentar el dilogo y demuestre su apertura a las perspectivas de los dems.
Establezca un ambiente donde todos puedan compartir sus ideas y estn
convencidos de que sus opiniones son valoradas.
Ponga los mejores intereses de los dems primero. Cuando la gente cree que
usted tiene en cuenta sus intereses, tienden a confiar ms en usted y sus ideas.
Por ejemplo, supongamos que un gerente de marketing ayuda a un valioso
subordinado directo a ser ascendido en un departamento diferente. Aunque el
gerente de marketing sabe que es difcil perder a un miembro de primera del equipo,
acepta que su trabajo incluye ayudar a otros a desarrollar sus habilidades
profesionales. Adems de ayudar a su subordinado directo, el gerente se gana la
confianza no slo de su subordinado, sino tambin del jefe de otro departamento, lo
que puede serle til en el futuro.
Sea franco. Cuando usted reconoce sus defectos, la gente lo ve como una persona
veraz (asumiendo que la mayora de los individuos tratan de ocultar sus fallas). Por
lo tanto, un reconocimiento sincero de las posibles deficiencias en su propuesta
puede ayudar a construir la confianza con su audiencia.
La confianza es la clave para ganar negocios
Perspectiva Personal
Creo que la confianza es una de las cosas ms importantes en el mundo de los negocios.
Esto lo aprend cuando era un joven consultor, empezando en el mundo de ayudar a las
empresas a mejorarse a s mismas. Un da yo estaba en casa con mi marido, era domingo y
estbamos a punto de salir a comer. El telfono suena y es un equipo de proyecto que
estaba alistndose para hacer una presentacin de ventas la maana siguiente. Ellos queran
que yo fuera a ayudarles. Mi esposo se ve enfadado, pero me voy a la oficina. Resulta que
se han dado cuenta de que no han entendido suficientemente lo que el cliente quera, y
porque yo tena una relacin anterior con el cliente, me preguntaron si quera llamarlo por
telfono y hacerle algunas preguntas. Entonces yo saco mi libreta de direcciones y
encuentro el nmero de su casa, lo llamo y le hago algunas preguntas.
Dos horas y media ms tarde cuelgo el telfono, y l me haba dicho mucho sobre lo que
queran, lo que el equipo realmente tena que hacer, y yo regres y se los inform. Ellos
cambiaron la presentacin radicalmente y obtuvieron el trabajo. Despus le dije al clente:
"Por qu hiciste eso? Por qu me dijiste realmente todas esas cosas?" Y l me contest:
"Porque yo confiaba en que tu haras lo correcto para mi empresa". Eso realmente me hizo
pensar mucho acerca de la confianza, por ello en los ltimos aos he examinado lo que hay
que hacer para construir confianza. Se trata de asegurarse de que usted ponga su ego, o su
propio inters, o el inters propio de la empresa, fuera del camino, y asegurarse de escuchar
de la otra persona exactamente qu es lo que necesita, en lugar de lo que usted piensa que
quiere darles.
La confianza es un aspecto importante del desarrollo de buenas relaciones comerciales.
Construir relaciones personales, as como las de trabajo con colegas, puede ser la forma
ms segura de obtener y conservar negocios.
Gill Rider
Directora General, Leadership & People Strategy, Cabinet Office
Gill Rider comenz su carrera en los mercados financieros, de salud y el sector pblico.
Tambin trabaj en el rea de servicio al cliente examinando las mejores practicas de la
industria.
Se incorpor a Accenture en 1979 y fue nombrada socia en 1990.
Con la responsabilidad operativa para la prctica de Accenture Utilities en Europa y
Sudfrica, se desempe tambin como presidenta de Accenture Espaa y la unidad
geogrfica de Irlanda.
A continuacin, dirigi las operaciones europeas y latinoamericanas de la unidad de
operacin de Accenture's Resources.
Se convirti en oficial jefe de la prctica de Liderazgo de Accenture cuando el cargo fue
creado en marzo de 2002. Dirigi los grupos de Organizacin y Liderazgo para el
Desarrollo de la empresa, y fue responsable del desarrollo de las capacidades de liderazgo y
capacidad profesional de las personas de Accenture y el fomento de una cultura de
diversidad y el logro.
Gill fue nombrada directora general de Liderazgo y Estrategia de Personas en febrero de
2006. En este papel, ayudar a impulsar el cambio estratgico dentro de la administracin
pblica. Esto incluir la prestacin de liderazgo para los programas del servicio de la
transformacin de la competencia profesional de los funcionarios, el desarrollo de lderes y
la promocin de la diversidad.
Tambin actuar como jefa de la profesin para los profesionales de recursos humanos en
todo el gobierno, con lo que construir la capacidad de Servicio de Recursos Humanos.
Experiencia
Como la confianza, la experiencia le permite construir credibilidad. La gente lo percibe
como poseedor de experiencia cuando usted hace juicios sanos que demuestran que usted
est bien informado acerca de sus ideas, y cuando usted acumula una historia de xitos.
Para crear o fortalecer su experiencia, considere estos consejos: