1

1
IIS Control de Calidad

Instructor: Ignacio Fonseca Chon
Departamento de Ingeniera Industrial

CONCEPTOS BASICOS
DE CALIDAD
2
Definicin de Calidad
Que es Calidad?


Se aceptan comentarios


La Calida comienza con el cliente
3
Porque es importante la
calidad?
Actualmente:

1. Cliente. Conocedor, sensible al desempeo.

2. Garanta. Existencia de oficinas para proteccin del cliente para
hacer efectiva las garantas.

3. Productividad. Perdida de la productividad por retrabajos de
producto defectuoso. Baja la eficiencia la produccin y la
productividad. Disminuye la capacidad instalada

4. Recursos: Uso excesivo de mano de obra, energticos, materia
prima.

Conclusin: Calidad, Productividad y Costos se complementan!
4
Definicin de calidad
Mltiples definiciones para lo mismo

Calidad = Desempeo/Expectativas
C = D/E
Interpretacin de C


Valor de C = D/E Interpretacin
1 Cliente satisfecho
1 Cliente insatisfecho
2
5
Calidad: Definicin
de 6
Moderna usada en 6 : Calidad es
inversamente proporcional a la variacin
con respecto a la meta.

n
i i Meta y
1
2
6
Calidad: Definicin
Juran
Calidad significa aptitud para el uso
(Juran)
Ej. Es mi reloj de buena calidad?

Calidad es satisfaccin y lealtad del
cliente



7
Calidad ISO 9000
Calidad (ISO 9000) grado con el que un
conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Grado. Significa que se puede utilizar calidad
con adjetivos como malo, bueno, excelente.
Inherente se define como que existe en algo, es
especial como una caracterstica permanente.
Caracterstica. Puede ser cuantitativa o
cualitativa.
Requisito. Es una necesidad o expectativa que
se especifica
8
Clase (3.1.3)
Clase (3.1.3) categora o rango dado a diferentes requisitos
de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o
sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional.

EJEMPLO
Clases de billetes de una compaa area (VIP,
econmicos) o categoras de hoteles en una gua de
hoteles.
Tortilla de maz para el hogar, para tacos, para barbacoa,
etc.
NOTA. Cuando se establece un requisito de la calidad,
generalmente se especifica la clase.

3
9
Definiciones de calidad
Para un listado de definiciones de la calidad
favor de leer el articulo de Hoyer y Hoyer
(2001)



10
Producto. Interpretacin
Producto = Bienes, servicios, software. Es la
salida de un proceso:

PRODUCTO
Bien Servicio Software
Un producto es un
11
Definicin de cliente
Cliente es aquel o aquello que se ve afectado
por el producto.
*Usuario final,
*Accionistas,
*Intermediarios.
*Mayoristas.
*Organismos nacionales e
internacionales, etc
-Operador,
-Proceso siguiente
Clasificacin
Ejemplos
CLIENTES
Interno Externo
12
Proceso
Proceso Conjunto de actividades para la transformacin
de insumos en productos
PROCESO
Transformacin
INSUMOS:
Materia Prima
Mano de Obra
Planos
Procedimientos
etc
PRODUCTOS:
Bienes.
(terminados,
semiterminados)
Servicio
Software
4
13
Mediciones en el proceso
PROCESO
Insumos Productos
En el proceso fluye materiales e informacin. Se requiere
definir las caractersticas de calidad para cada uno junto
con sus especificaciones en las entradas, el proceso
mismo y los productos o salidas
14
Concepto Cliente proveedor
Proveedor
de
materia
prima
O 1 O 2 O 3
Distribuidores
Cada tipo de cliente requiere definir para cada tema de
calidad.
1) Lo que se requiere controlar. Listado de temas control.
2) La unidad de medida para cada tema.
3) Especificacin para cada tema.
4) Instrumento de medicin, etc.
Organismos
reguladores
Accionistas
Usuario final
15
Concepto del triple papel
Bajo este concepto ampliado todos los subsistemas engloban 3 papeles :

1. El cliente que recibe los bienes fsicos,
2. El procesador que convierte esos factores en productos (resultados) y
3. El proveedor que entrega los productos resultantes a los clientes

Ejemplo: Desarrollo de producto:

1. Cliente interno del depto de Mercadotecnia recibe informacin de
necesidades del cliente
2. Procesador. Desarrolla nuevos producto, diseos
3. Proveedor. Entrega el producto resultante al cliente
16
Fig. 1-3
5
17
Componentes de la calidad
SATISFACCIN Y LEALTAD DEL
CLIENTE (Juran)
CARACTERSTICAS
del producto
LIBRE de
deficiencias
18
Puntos de vista de la calidad
basado en sus componentes
Calidad Diseo = f(Caractersticas Producto) Calidad conformidad = f(deficiencias)
CARACTERSTICAS
Producto
Precio

Participacin
De Mercado
Ingresos (+)
LIBRE
Deficiencias
Garanta

Desperdicio

Tiempo
Ciclo
Costos (-)
Utilidad = Ingresos - Egresos
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Dimensiones de la calidad
Dimensin Comentario
1 Desempeo Funcionar el producto como se
desea?
2 Confiabilidad Qu tan seguido falla el producto?
3 Durabilidad
4 Servicio Qu tan fcil y econmico es de
reparar el producto?
5 Esttica Qu tan bien se ve el producto?
6 Caractersticas (features) Qu es lo que hace el producto?
7 Reputacin Qu reputacin tiene la compaa o el
producto?
8 Conformidad Cumple con las especificaciones y
normas oficiales?
Fuente: Garvin, D.A. (1988). Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.
New York: Free Press
20
Comentarios a las
dimensiones de la calidad
Un producto puede ser excelente en una dimensin y
deficiente en otra.
Base para competir
Base para tener un producto diferente al de la
competencia.
Ejemplo de dimensiones de la calidad:
Pizas: Costco, Dminos, etc.
Automviles tamao mediano: General Motors, Ford,
Chrysler, Toyota, Honda, VW.
Hotelera: Hotel Kino, Holiday Inn, Royal Palace.
6
21
El ciclo o espiral de la calidad
Para lograr la calidad se requiere la participacin de todos los miembros y todas las
funciones en una organizacin. La realizacin de una gran variedad de actividades
identificadas con la calidad (Juran, Lectures on Quality Control, 1954)


clientes
Investigacin de mercados
Diseo ydesarrollo del producto
Producto en servicio
Especificaciones tcnicas
Venta yservicio
Compras de materiales
Inspeccin yprueba
Planeacin de manufactura
Instalacin de procesos
Seleccin yentrenamiento de personal
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Temas de control
calidad
Tema de control. Cualquier elementos distintivo que define la
calidad de un producto o proceso.
Temas de control = Caractersticas de calidad del producto =
Parmetros del proceso.

Objetivo en TC: Encontrar cuales son los temas de control
crticos.
Productos. 1) Lista de temas de control, 2) Seleccin de los temas
de control crticos
Caracterstica de Calidad, parmetros de un proceso
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Caractersticas de Calidad Crticas
= CCC = CTQ
Son las caractersticas que el clientes evala de los
productos y servicios ( estn asociadas a las dimensiones)
Crticas a la percepcin de la calidad del cliente

Utilidad. Base para
Lograr la satisfaccin del cliente. Mejora los ingresos por
venta.
Base para proponer y realizar proyectos de mejora para
disminuir los costos. Ejemplo modificar especificaciones,
mtodos de trabajo, cambiar materiales o procedimientos, etc.

UTILIDAD = INGRESOS POR VENTA COSTOS
OPERACIN
24
Medicin de los temas de control o
CCC
Medicin de los temas de control: Forma numrica, elimine
la subjetividad en la medicin.
1. Caractersticas fsicas: longitud, peso, voltaje, viscosidad
2. Caractersticas sensoriales: Sabor, apariencia, color
3. Caractersticas orientadas en el tiempo: confiabilidad,
durabilidad, facilidad de servicio
El anlisis de las mediciones se basa en el anlisisis
estadstico de variabilidad de la mediciones.
Los mtodos estadsticos juegan un papel importante en
los esfuerzos de control y mejora de la calidad. Se aplican
mtodos estadsticos en la ingeniera de calidad,

7
25
Terminologa de Calidad
Ingeniera de Calidad:
Un conjunto de actividades, operaciones administrativas e
ingenieriles que aseguran que la Caracterstica de Calidad
est en su nivel ideal ( nominal o meta)

Especificaciones de la caracterstica de
calidad:
Mediciones deseadas de la caracterstica de calidad.
Lmite Superior/Inferior Especificado(LSE/LIE)
Especificacin unilateral: Menor a 2000 g.
Especificacin bilateral: 2000 5 g.

26
Especificaciones
Ejemplo una bolsa de azcar debe contener un peso de 20005
gramos: [1995,2005]

Lmite Superior Especificado como bueno = 2005 (=2000+5)
Lmite Inferior Especificado como bueno = 1995 (=2000-5)

Objetivo = Valor nominal o meta = 2000

Clasificacin de la medicin:
X = Peso azcar se mide y maneja su valor. Ejemplo X= 2001 g. Variable
continua.
X = Clasificacin de la bolsa de azcar como bien o mal llenada. Variable
categrica o por atributos. Se pesa la bolsa de azcar y si su peso est entre 1195
a 2005 gramos est bien llenada, caso contrario esta mal llenada.
Ejemplo especificacin
bilateral
27
Clasificacin de los datos
resultantes de la inspeccin
Se describirn aqu las herramientas de la ingeniera de calidad basadas en
la estadstica que se utilizan para trabajar con ambos tipos de datos.

DATOS OBTENIDOS
VARIABLES
ATRIBUTOS
Clasificacin
Medicin o
Inspeccin
Escala
continuas
Discretos, enteros:
Clasificacin, Contar
Distribucin
Probabilidad
Continua:
Normat, t
student,
Discreta:
Binomial, Poisson, etc.
28
Ejemplos de tipos de inspeccin:
Variables y atributos
Datos de Variables
(Variables Continuas)
Ejemplos:
Longitud
Temperatura
Peso
Densidad
Viscosidad


Datos de Atributos
(Variables Discretas)
Ejemplo:
Nmero de errores en una
carta
Nmero de estudiantes de
maestra reprobados
Nmero de defectos en un
sistema o proceso
8
29
Ejemplo calidad del
producto.
Defina un producto:
Cerveza
Piza
Tortilla de maz

Qu condiciones debe cumplir para afirmar
tiene o no la calidad deseada?

Productos:
Listado de caractersticas de calidad. Cuntas?
Especificacin de cada caracterstica de calidad
30
Ejemplo calidad del
proceso.
Describa el proceso de produccin de:
Cerveza
Piza
Tortilla de maz

Qu condiciones de operacin se debe cumplir
en cada etapa para afirmar que est funcionando
bien?

Productos:
Listado de parmetros. Cuntos?
Especificacin de cada parmetro de calidad.
31
Terminologa asociada a
atributos
1. No conformidad (Nonconformity) Un incumplimiento del nivel
deseado de una caracterstica de calidad , no cumple con las
especificaciones requeridas. Un producto puede tener una o ms
incumplimientos o no conformidades (Atributos)

Defecto Un incumplimiento del nivel o estado deseado de una
caracterstica de calidad con una severidad lo suficientemente grande que
causa que el producto no satisfaga el uso pretendido. (Atributos)

2. Unidad no conforme (Nonconforming unit) un producto
conteniendo al menos una no conformidad. La unidad inspeccionada
se clasifica como conforme o no conforme (= inspeccin por
atributos)

Defectuoso (Unidad Defectuosa) un producto conteniendo al menos un
defecto o que tenga varias imperfecciones que hacen que en combinacin la
unidad no satisfaga el uso normal pretendido. (Atributos).

Espaol: Unidad o producto o servicio no conforme o
disconforme
32
El enfoque de sistemas en la
cadena cliente proveedor
Ejemplo de procesos:
Panadera: 1) amasado, 2) horneado, 3) ?
Hotel: 1) Registro cliente 2) ?, 3?
Fbrica de calzado: 1) ?, 2) ?, 3) ?
Proveedores de
recursos

O 1 O 2 O 3
Distribuidor
Sistema compuesto por subsistemas.
En cada subsistema establece caractersticas, especificaciones
y forma de medicin para Insumos Proceso Producto.
En cada subsistema: Proveedor, procesador, cliente

9
33
Analoga del proceso financiero
con la calidad
Proceso Algunos elementos
Planeacin financiera Presupuesto
Control financiero Medida del gasto
Mejoramiento financiero Reduccin de costos
Proceso financiero
34
Administracin de la Calidad . Juran
PLANEACIN de la calidad CONTROLde la calidad MEJORAde la calidad
Establecer las metas de
calidad
Elegir los elementos o
caractersticas de control de
calidad
Probar la necesidad
Identificar a los clientes Elegir las unidades de medida Identificar los proyectos de
mejora
Descubrir necesidades de los
clientes
Establecer metas Organizar equipos x proyectos
Desarrollar caractersticas del
producto
Crear un sensor Diagnosticar las causas
Ofrecimiento de remedios y
comprobacin de que sean
efetivos
Desarrollar caractersticas del
proceso

Desarrollar los controles de
los procesos, transferirlos a
operaciones
Interpretar la diferencia

Actuar contra la diferencia
Manejar la resistencia al
cambio
Establecer controles para
mantener las ganancia
Proceso General para la Administracin de la Calidad (Juran)
35
Triloga de Juran Figura
PLANEACIN CALIDAD CONTROLDE CALIDAD (DURANTE LAOPERACIN)
Efecto
espordico
Zona original de Control de
calidad
Desperdicio
Crnico
(Oportunidad de
Mejora)
Mejora
Calidad
Lecciones aprendidas
Nueva Zona
Control Calidad
C
o
s
t
o

P
o
b
r
e

C
a
l
i
d
a
d

I
n
i
c
i
o

36
La pequea Q y la gran Q
Tema Contenido de la
pequea Q
Contenido de la gran
Q
Productos Bienes manufacturados Todos los productos,
bienes y servicios, sean
o no para la venta
Procesos Procesos relacionados
directamente con la
fabricacin de bienes
Todos los procesos;
apoyo a la
manufactura; negocios,
etc.
Industrias Manufactura Todas las industrias:
Manufacturera,
Servicios,
Gubernamental, etc.,
sean o no lucrativas
10
37
TQM Deming
Calidad. Un producto o servicio tiene calidad si sirve
de ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y
sostenido.
1. Los 14 principios gerenciales de Deming.
2. Las siete enfermedades mortales.
3. El ciclo de mejora de Shewhart o Deming: Planear,
Hacer, Verificar y Actuar.
4. Fuerte enfoque numrico. estadstico
38
Gestin Calidad ISO 9000
Gestin de la
calidad 3.2.8
Planificacin
Calidad 3.2.9
Objetivos,
especificacin
procesos. recursos
Control Calidad
3.2.10
Cumplir
requisitos
Mejora Calidad
3.2.12
Aumentar
capacidad
cumplimiento
Aseguramiento
calidad 3.2.11
Cumplimento
calidad
Elementos
Orientacin
Gestin de la calidad (3.2.8) actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo a la
calidad (3.1.1)
39
Control de la Calidad (3.2.10)
Control de la Calidad (3.2.10)
Parte de la gestin de la calidad (3.2.8)
orientada al cumplimiento de los requisitos
(3.1.2) de la calidad

Nota 1 Gestin de la calidad (3.2.8) actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo
a la calidad (3.1.1)

Nota 2 Observe que Gestin de la calidad deja obscuro el
concepto de planeacin (3.2.9) al sustituirlo por actividades
coordinadas.
40
Mejora de la Calidad (3.2.12)
Mejora de la Calidad (3.2.12)
Parte de la gestin de la calidad (3.2.8)
orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1)

Nota 1 Gestin de la calidad (3.2.8) actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo
relativo a la calidad (3.1.1)

11
41
Mejora de la calidad
Mejora de la calidad es la reduccin de la variabilidad
en el proceso y productos
Enfoques:
Mejora por proyectos:
Mejora de la calidad de Juran. Dos etapas. Etapa de diagnstico Etapa de solucin
Seis sigma: DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
El ciclo de Shewhart o Deming.
Mejora por crculos de la calidad
42
Mejora calidad. Menor
variacin

Desempeo
actual promedio
Desempeo
nominal
requerido
Desempeo nominal
requerido
Variacin del desempeo
Actual
Variacin del
desempeo
requerida
Caso 1
Caso 2
43
ISO 9000
Considerando el iso 9000, investigue la
definicin u significado de:
Aseguramiento de la calidad (3.2.11)
Planeacin de la calidad (3.2.9)
44
Administracin Total de la
Calidad (TQM = ATC)
Las tcnicas estadsticas deben ser implementadas dentro de
un sistema administrativo que es guiado por la calidad.

Una de las infraestructuras usadas es la Administracin (o
gestin) Total de la calidad (ATC).

ATC es una estrategia para implementar y administrar las
actividades de Planeacin, Control y Mejora de la calidad en
toda la organizacin.

ATC hace nfasis en la mejora continua
12
45
Beneficios de la ATC
Tiempo de
ciclo en I y D
Costo de
manufactura
Indice de
fallas
Inventario Productividad Utilidades
Participacin
en Mercado
Una moral ms alta en los empleados
Procesos ms eficientes
Mayor productividad
Menos disputas, lo que permite dedicar ms tiempo a
innovaciones y creatividad
Calidad mejorada en productos y servicios
46
Calidad, costos, tamao de
ciclo
Cuando la calidad de diseo aumenta,
generalmente aumentan los costos del
producto.

Cuando aumenta la calidad de conformidad,
disminuye el tiempo del ciclo.

Mejora de la calidad se refleja en.
Mantener mismo precio. Aumento del mercado
Incremento del precio. Incremento de los ingresos
47
Elementos claves de ATC,
segn algunos lideres
A. V. Feigenbaum K Ishikawa J. M. Juran
Control de calidad del producto El siguiente proceso es su cliente Planeacin de la calidad
Control del material recibido Empleo de hechos y estadsticas Mejora de la calidad
Control el proceso de manufactura El ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar Control de la calidad
Costos de la calidad Todos participan
Compromiso de la gerencia
Feigenbaum, A.V. Control Total de la Calidad. C.E.C.S.A.
Ishikawa, K. Que es el Control Total de la Calidad?. Norma
Juran, J.M. Planificacin y Anlisis de la calidad. McGraw Hill
48
Gurus de la calida: Una
comparacin
LOS GURUS DE LA CALIDAD: UNA COMPARACION
CONCEPTO CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE CALIDAD Cumplimiento de las especifi- Un grado predecible de uniformi- Aptitud para el uso
caciones dad y dependebilidad a un costo
bajo y ajustdo al mercado
GRADO DE RESPONSABILI- Responsable de la calidad Responsable del 94% de los Menos del 20% de los problemas
DAD DE LA ADMINISTRA- problemas de calidad de calidad se deben a los
CION trabajadores
DESEMPEO ESTANDAR Cero defectos La calidad tiene muchas "escalas": Evite campaas para hacer
Y/O MOTIVACION use la estadstica para medir el trabajo perfecto
cumplimiento en todas las reas,
crtica a cero defectos
ENFOQUE GENERAL Prevencin, no inspeccin Reduzca la variabilidad con el Enfoque de administracin gene-
mejoramiento continuo; elimine ral para la calidad, especialmente
la inspeccin en masa los elementos humanos
ESTRUCTURA 14 pasos para el mejoramiento 14 pasos para los administradores 10 pasos para el mejoramiento de
de la calidad la calidad
CONTROL ESTADISTICO Rechaza los niveles estadsticos Se deben usar los mtodos Recomienda el uso del CEP pero
DEL PROCESO (CEP) aceptables de calidad estadsticos para el control de la previene que puede conducir a un
calidad enfoque de uso de herramientas
BASES DEL MEJORA- Un proceso, no un programa; Continuo para reducir la variacin Enfoque de equipo de proyectos
MIENTO metas de mejoramiento Eliminacin de aquellas mtas que para cada proyecto; establezca
no tengan mtodos metas
TRABAJO EN EQUIPO Equipos de mejoramiento de la Emplee la participacin en la Enfoque de equipo y circulos de la
calidad; Consejos de calidad toma de decisiones; rompa las calidad
barreras entre departamentos
13
49
Gurus de la calida: Una
comparacin (2)
CONCEPTO CROSBY DEMING JURAN
COSTOS DE LA CALIDAD Costo de incumplimiento de la No hay un ptimo, mejoramiento La calidad no es "free", existe un
calidad; La calidad es "free" continuo ptimo
COMPRA Y RECEPCION DE Establezca los requerimientos; Demasiado tarde para inspec- Los problemas son complejos;
MERCANCIAS Los proveedores son una exten- cionar; permite la entrada de realice encuestas formales
sin de la empresa; la mayora defectos a travs de los
de las fallas se deben a los sistemas AQL; se requiere
compradores mismos evidencia estadstica y cartas
de control
CLASIFICACION DE LOS Si y de los compradores; inutiles No, crtico en la mayora de los Si, pero ayude al proveedor a
VENDEDORES las auditorias de la calidad sistemas mejorar
FUENTE UNICA DE ABAS- Si No, puede descuidar la agudeza
TECIMIENTO competitiva
Origen de la informacin: John S. Oakland, Total Quality Management, London Eng.: Heinemann
Professional Publishing Ltd., 1989, pp 291,292
Traducido por Ing. Ignacio Fonseca Chon. M.S., para el Curso de Seminario de Produccin y
Control de la Calidad
50
Productividad
=

=



Entradas = Recursos =
mano de obra, materia prima, energa, capital, etc.
Productividad parcial:
Productividad laboral, productividad maquinaria,
financiera.

Productividad total.
Si aumenta la calidad aumenta la productividad.

51
EFICACIA
Eficacia (3.2.14) extensin en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Capacidad para alcanzar los resultados deseados
Asociado al logro de objetivos
Nota. Eficacia = Resultados/objetivo
=



52
EFICACIA
Ejemplo.
Se plane que el proceso 1 produjera 50,000 piezas en el
2007. Se lleg a producir 40,000 piezas. cul es su eficacia?
=



=
40,000
50,000
= 0.80 %
14
53
EFICIENCIA
Eficiencia (3.2.15). Relacin entre el
resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Nota. Eficiencia = productos/insumos
Observaciones
Resultado alcanzado = Produccin = Salidas
Recursos utilizados = Entradas = insumos
Eficiencia = Productividad =
Productividad Salidas/Insumos
54
Ejemplo de eficiencia y
cuestionamientos
El proceso 1 tuvo una produccin anual de 45,000
piezas y utilizamos recursos equivalentes a $500,000.
Cul es su eficiencia?
=45,000piezas/$500,000 = 0.09 Piezas/1$
Eficiencia = productividad ?
Eficiencia = Eficacia?
Eficacia = productividad?
Productividad = Produccin?
55
EFICACIA Y EFICIENCIA
La eficacia y eficiencia de un proceso pueden
evaluarse a travs de los procesos de medicin
internos o externos y valorarse en una escala de
madurez.

La evaluacin de la eficiencia y eficacia como medio
de mejora de procesos

El grado de madurez puede ir desde un
sistema informal hasta el mejor desempeo en
su clase.
56
EFICACIA Y EFICIENCIA
Los resultados pueden ser
Documentados
Seguidos en el tiempo
para alcanzar las metas de mejora o para plantearse
otras.
15
57
Clase (3.1.3)
Clase (3.1.3) categora o rango dado a diferentes requisitos
de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o
sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional.

EJEMPLO
Clases de billetes de una compaa area (VIP,
econmicos) o categoras de hoteles en una gua de
hoteles.
NOTA
Cuando se establece un requisito de la calidad,
generalmente se especifica la clase.

58
Capacidad (3.1.5)
Capacidad (3.1.5) aptitud de una
organizacin (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso
(3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que
cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto

NOTA
En la Norma ISO 3534-2 se definen trminos
relativos a la capacidad de los procesos en el campo
de la estadstica.
59
Personal Total en la Calidad
Las organizaciones en la actualidad estn
viendo ATC como una forma de mejorar su
capacidad en todos los aspectos.
Para adaptar ATC, los estilos gerenciales
tienen que cambiar a una nueva forma de
relacin empleado- patrn.
Que pasa con la persona involucrada en esta
transformacin? son gente ATC?
60
Liderazgo Personal
1. Soy responsable de mis acciones y no dependo de otros
para planear mi futuro.
Raramente

Algunas veces

Siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2. Disfruto las personas y las cosas que me rodean.
Raramente

Algunas veces

Siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

16
61
Planeacin
3. Cada da le dedico tiempo para planear mis actividades
diarias que considero importante para mi
Raramente

Algunas veces

Siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4. Tengo consciencia de como mis valores personales,
fortalezas y debilidades se combinan con lo que hago.
Raramente

Algunas veces

siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

62
Mejora
5. Constantemente trato de medir si estoy cumpliendo con
mis metas personales.
Raramente

Algunas veces

Siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

6. Celebro mis xitos y mejoras.
Raramente

Algunas veces

Siempre

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

63
Interprete su puntaje
12-17: Mal. Pudiera adoptar algunas de las estrategias individuales de la
calidad total para que su vida regrese al camino correcto.
18-25: Regular. Pudiera analizar su patrn y metas de comportamiento
diarias. No demuestra la filosofa individual de la calidad total.
26-31: Bien. Demuestra que tiene ciertos modelos de persona con calidad
total pero necesita ser ms consistente en las actividades diarias.
32-45: Muy Bien. Tiene buenas bases individuales en los principios de
calidad total y puede servir de modelo para otros.
46-60: Excelente. Usted es un gran modelo en el papel de la calidad
total, con principios muy slidos en liderazgo, planeacin, y mejora
continua.
64
Conocimientos usados
en calidad

FILOSOFICOS Y
ADMINISTRATIVOS
(generales)

ESTADISTICOS
(Generales)


TECNOLOGICOS
(campo de aplicacin)

17
65
Contribuciones de diferentes
disciplinas a la calidad
DISCIPLINA EJEMPLO DE CONTRIBUCION
Finanzas Medicin de los costos de pobre calidad.
Ingeniera Industrial Diseo de sistemas integrados,
medicin y anlisis del trabajo,
resolucin de problemas,
anlisis e interpretacin de datos.
Investigacin de mercados Posicin competitiva en calidad,
entender las necesidades del cliente.
Administracin de operaciones Administracin de sistemas integrados.
Comportamiento organizacional Entendimiento de la cultura del cliente,
grupos de trabajo efectivos.
Efectividad organizacional Satisfaccin de las necesidades de
clientes internos y externos
Planeacin estratgica La calidad como un medio de lograr una
ventaja competitiva nica.
Ingeniera de sistemas Traduccin de las necesidades de los
clientes en caractersticas del producto y
proceso.
Ingeniera del valor Anlisis de las funciones esenciales
necesitadas por el cliente.
66
Dos puntos de vista de la calidad
PUNTO DE VISTA INTERNO PUNTO DE VISTA EXTERNO
Comparar el producto con las
especificaciones
Comparar el producto con la
competencia y con el mejor
Aceptar el producto en la inspeccin Proporcionar satisfaccin sobre la
vida del producto
Prevenir defectos de planta y de
aplicacin
Cumplir con las necesidades del
cliente
Concentrarse en la manufactura Cubrir todas las funciones
Usar medidas de calidad internas Usar medidas de calidad basadas en
el cliente
Ver la calidad como un aspecto
tcnico
Ver la calidad como un aspecto de
negocios

Coordinar los esfuerzos con calidad
administrativa
Dirigir los esfuerzos mediante la alta
administracin
67
Mtodos en Control
Estadstico del Proceso
En este curso se estudian los dos primeros (CEP y MA).
DDE se cubre en el curso de diseo de experimentos.
El ejemplo de escribir a mquina ilustra la aplicacin de estos 3
mtodos estadsticos.
Mtodos para el Control
Estadstico de la Calidad (CEC)
Control estadstico del
proceso (CEP)
Muestreo de
Aceptacin (MA)
Diseo de
Experimentos (DDE)
68
Ejemplo de escribir a mquina (1)
Considere la mejora de la calidad en la escritura, medida por
exactitud y limpieza.

Muestreo de Aceptacin Procedimiento muestreo
1. Una muestra de n = 10 hojas son inspeccionadas de cada
lote (digamos N= 100 pginas).

2. Si la muestra de pginas tiene una calidad satisfactoria (2 o
menos defectos)
a) El lote completo es aceptado.
b) Caso contrario, se rechaza el lote y se revisa al 100% y se
retrabaja todas las pginas malas del lote.

Nota. Muestreo de aceptacin no mejora la calidad
18
69
Ejemplo de escribir a mquina (2)
Control Estadstico del Proceso (CEP)
(1) Cada hora se selecciona tres pginas para medir su calidad = P.
(2) Grafica las mediciones de cada hora en un grfico de control.
(3) Toma una decisin
(3.1) Si se detecta un cambio en la calidad, busca la verdadera causa de esto (la raz
u origen) como lo cansado de la mecangrafa, falta de tinta) y lo corrige,
(3.2) Si no se detecta nada, todo bien.



P

70
Ejemplo de escribir a mquina (3)
Diseo de Experimentos (DDE) Realice experimentos para
mejora la escritura considerando

1. Tres distintas mecangrafas,
2. Cuatro mquinas de escribir,
3. Cinco tipos de papel,
4. Dos turnos de trabajo.

La mejor combinacin de estos factores (3*4*5*2 = 1200) son
seleccionados para lograr la mejor calidad de escritura.

71
Relacin entre CC y DDE
Proceso
Entradas no controlables
Combinacin de conceptos de Control de calidad y DDE
z
1
z
2
z
3
Y = Caractersticas
de calidad
Entradas controlables
X
1
X
2
X
p
Entrada de
materia primas,
componentes y
sub-ensambles
Medicin
Evaluacin
Monitoreo
y
Control
Salida Producto
72
Relacin entre CC y DDE


Control estadstico de proceso (SPC o CEP)
Grficos de control y otras herramientas para solucionar
problemas
til en la supervisin de los procesos, reduce la
variabilidad con la eliminacin de causas asignables
Tcnica en lnea o dentro del proceso

Diseo de experimentos (DOX o DDE)
Descubre los factores claves que influyen en el desempeo
del proceso
Optimizacin de proceso
Tcnica fuera de lnea

19
73
Relacin entre CC y DDE
Mejora calidad
Activo
DDE
Pasivo
Control
Estadstico del
proceso = SPC
74
Etapas en la Ingeniera de
la Calidad
75
Enfoques para reducir la
variacin
Lmite
Especificacin
Superior
Lmite
Especificacin
Inferior
Media del proceso
Muestreo
Aceptacin
Diseo de
Experimentos
Control
Estadstico del
Proceso
76
Procedimiento en el Control
Estadstico del proceso
Proceso
Observacin
Recoleccin
Datos
Evaluacin
Anlisis Datos
Diagnstico
Descubrir las
fallas
Decisin
Proponga
Acciones
Implementacin
Realice las
Acciones
Insumos Productos
20
77
Ejemplo de CEP (SPC)
Ejemplo de mejora de la calidad
Problema: Panel de refuerzo lateral. Variacin E/S
2L (y=2.91)
5L (y=3.16)
78
SPC Example (Contd)
Causas de raz y accin:
El robot soldador #3, despus de 26 soldaduras de puntos, se brinca dos puntos a soldar
Puntos soldados
Puntos no soldados
Panel de refuerzo lateral
Evaluacin
Sensores
6 SIGMA 6 SIGMA
ANTES DESPUES
2 L_Y 2.91
2.02
3.16
1.44
1.0
1.4
2.0
0.9
2 L_Z
5 L_Y
5 L_Z
Ejemplo de Mejora de la Calidad
79
Historia de la Mejora de la
Calidad (1)
1700 -1900 La calidad se determina en gran medida por los esfuerzos de los artesanos
individuales. Eli Whitney introduce las partes estandarizadas
intercambiables para simplificar el ensamblaje.
1875 Frederick W. Taylor introduce los principios de la administracin cientfica
para dividir el trabajo en unidades mas pequeas que pueden llevarse acabo
con mayor facilidad. El inters se centraba en la productividad. Gilbreth y
Frank Gantt.
1900 - 1930 Henry Ford introduce con la lnea de ensamblaje, un refinamiento adicional
en los mtodos de trabajo a fin de mejorar la productividad y la calidad;
Ford desarrollo conceptos de ensamblaje a prueba de errores, la auto
verificacin y la inspeccin dentro del proceso.
1901 Se establecen en Gran Bretaa los primeros laboratorios de estndares
80
Historia de la Mejora de la
Calidad (2)
1907 1908 AT&T inicia la inspeccin y prueba sistemtica de productos y
materiales
1908 W.S. Gosset (bajo el seudnimo Student) introduce la distribucin t, resultado
de su trabajo en el control de calidad en la cervecera Guinness
1915 -1919Durante la primera guerra mundial el gobierno Britnico inicia un
programa de certificacin de proveedores
1919 Se funda en Inglaterra la Asociacin de Inspeccin Tcnica; posteriormente se
convierte en el Instituto de Aseguramiento de Calidad
1920s Los laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad, centrndose
en la calidad, la inspeccin y las pruebas y en la confiabilidad del producto. B.P.
Dudding emplea mtodos estadsticos en General de Electric de Inglaterra para
controlar la calidad de las bombillas elctricas
21
81
Historia de la Mejora de la
Calidad (3)
1922 - 1923 R.A. Ficher publica una serie de escritos fundamentales sobre experimentos
diseados y su aplicacin en las ciencias agrcolas
1924 W.A. Shewhart introduce el concepto de carta de control en un memorando
tcnico de los laboratorios Bell
1928 H.F. Dodge y H.G. Romig desarrollan y perfeccionan la metodologa del
muestreo de aceptacin en los laboratorios Bell
1931 W.A. Shewhart publica Economic Control of Quality of Manufactured
Product, donde se describen mtodos estadsticos para usarlos con los
mtodos de cartas de produccin y control
1932 W.A. Shewhart dicta conferencias sobre mtodos estadsticos de cartas de
produccin en la universidad de Londres
1932 - 1933 La industria textil y de la lana en Gran Bretaa y la industria qumica en
Alemania inician el uso de los experimentos diseados para el desarrollo de
productos y procesos
82
Historia de la Mejora de la
Calidad (4)
1933 La Real Sociedad Estadstica instituye la seccin de investigacin industrial y
agrcola
1938 W.E. Deming invita a Shewhart a presentar seminarios sobre las cartas de
control en la escuela de graduados del departamento de agricultura de
Estados Unidos
1940 El departamento de Guerra de Estados Unidos publica una gua para usar
cartas de control en el anlisis de datos de procesos
1940 - 1943 Los laboratorios Bell desarrollan los precursores de los planes de muestreo
Military Standars para el ejercito Estadounidense
1942 Se funda en Gran Bretaa el ministerio de servicios de asesora en mtodos
estadsticos y control de calidad para suministros
1942 - 1946 Se imparten en la industria cursos de capacitacin sobre control estadstico
de calidad
83
Historia de la Mejora de la
Calidad (5)
1944 Inicia sus publicaciones Industrial Quality Control
1946 Se funda la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC por sus siglas en
Ingles) como una fusin de diferentes sociedades de calidad. Deming es invitado a
Japn por la seccin de servicios econmicos y cientficos del departamento de guerra
de Estados Unidos para ayudar a las fuerzas de ocupacin a reconstruir la industria
japonesa.
Se funda la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE por sus siglas en ingles)
1946 -1949 Deming es invitado a dar seminarios de control estadstico de calidad en la
industria japonesa
1948 El profesor G.Taguchi inicia el estudio y aplicacin del diseo experimental
1950 Deming inicia la educacin de administradores industriales japoneses; se inicia
la enseanza generalizada de los mtodos de control estadstico de calidad en
Japn.
El profesor K. Ishikawa introduce el diagrama de causa y efecto

84
Historia de la Mejora de la
Calidad (6)
1950s Se publican los textos clsicos de control estadstico de calidad de Eugene
Grant y A. J. Duncan
1951 El Dr. A.V. Feigenbaum publica la primera edicin de su libro Total Quality
Control.
La JUSE establece el premio Deming para los logros importantes en el
control de calidad y en la metodologa de calidad
1951+ G.E.P. Box y K.B. Wilson publican obras fundamentales sobre el uso de los
experimentos diseados y la metodologa de superficies de respuesta para la
optimizacin de procesos; el inters se centra en la industria qumica
1954 El Dr. J. M. Juran es invitado por los japoneses a dictar algunas conferencias
sobre administracin y mejoramiento de calidad.
El especialista en estadstica Britnico E. S. Page Introduce la carta de
control de suma acumulada ( CUSUM, por sus siglas en ingles)

22
85
Historia de la Mejora de la
Calidad (7)
1957 Se publica la primea edicin The Quality Control Handbook de J.M. Juran y
F.M. Gryna
1959 Se funda Technometrix (una revista estadstica para las ciencias fsicas,
qumicas y de ingeniera); J. Stuart Hunter es el editor fundador.
S. Roberts introduce la carta de control del promedio mvil ponderado
exponencialmente (EWMA por sus siglas en ingles).
El programa de vuelos espaciales tripulados de Estados Unidos hace
conciente a la industria de la necesidad de productos confiables; este es el
punto de partida para el desarrollo del campo de la ingeniera de
confiabilidad
1960 G.E.P. Box y J.S. Hunter escriben trabajos fundamentales sobre los diseos
factoriales 2
k - p
.
El concepto de crculo de control de calidad es introducido en Japn por K.
Ishikawa.
86
Historia de la Mejora de la
Calidad (8)
1961 Se funda en Gran Bretaa el consejo nacional de calidad y productividad (NCQP
por sus siglas en ingles) como parte del consejo Britnico de Productividad
1960s Los cursos de control estadsticos de calidad se generalizan en los programas
acadmicos de ingeniera industrial.
Se introducen programas de cero defectos (ZD) en algunas industrias Estadounidenses
1969 Deja de publicarse Industrial Quality Control; es reemplazada por Quality Progress
y Journal of Quality Technology
1970s En Gran Bretaa se fusionan el NCQP y el Instituto de Aseguramiento de Calidad
para formar la Asociacin Britnica de Calidad
1975 - 1978 Empiezan a aparecer libros sobre experimentos diseados dirigidos a
ingenieros y cientficos. Empieza el inters por los crculos de calidad en Norte
Amrica, el cual crece hasta formar el movimiento de la administracin de calidad
total (TQM)
87
Historia de la Mejora de la
Calidad (9)
1980s Se introducen y son adoptados los mtodos del diseo experimental en un
grupo mas amplio de organizaciones incluyendo las industrias electrnica,
aero espacial, semiconductores, y automotriz.
Se publican por primera vez en Estados Unidos los trabajos del profesor G.
Taguchi sobre experimentos diseados
1984 La Asociacin Americana de Estadstica (ASA) Establece el comit AD
HOC sobre calidad y productividad; este comit se convierte mas tarde en
una seccin completa de el ASA
1986 Box y otros especialistas visitan Japn, donde observan el uso generalizado
de los experimentos diseados y otros mtodos estadsticos
1988 El congreso de Estados Unidos aprueba el Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldrige
1989 Aparece la revista Quality Engineering
Nace la iniciativa Seis Sigma de Motorola
1990s Se incrementan las actividades de certificacin ISO 9000 en la industria
Estadounidense; los candidatos para el premio Baldrige aumentan de manera
sostenida; muchos estados patrocinan premios de calidad basados en los
criterio del premio Baldrige
88
Historia de la Mejora de la
Calidad (10)
1995 Muchos programas de postgrado exigen cursos formales en tcnicas
estadsticas, enfocndose en los mtodos bsicos para la caracterizacin y
mejoramiento de procesos
1997 El enfoque Seis Sigma de Motorola se extiende a otras industrias
1998 La Sociedad Americana de Control de Calidad se convierte en la Sociedad
Americana de Calidad (ASQ) en un intento de sealar los aspectos mas
amplios del campo de mejoramiento de calidad
2000s La norma ISO 9000:2000 es establecida la administracin de la cadena de
suministros y la calidad de la proveedura se convierte en cada vez mas en
factores crticos del xito de los negocios. Actividades para mejorar la calidad
se expanden mas all de la industria tradicional llegando hasta muchas otras
reas incluyendo servicios, finanzas, salud y aseguradores
23
89
Resumen
Calidad: Mitos y realidades
Calidad de diseo (asociado a caractersticas del producto)
Calidad de conformidad (cumplir con las especificaciones
de la caracterstica de calidad)
La calidad a ofrecer depende del mercado clave que se
pretende cubrir
Cliente: interno y externo
Producto
Proceso, Cliente proveedor
Eficiencia, eficacia
Terminologa: caracterstica de calidad, conformidad,
nmero de disconformidades, atributos, variables
ATC. Distintas corrientes. Seleccione una y estandarcela
90
Tareas
Tarea 1. Temas de control de calidad y
especificaciones.
Tarea 2. Gryna. preguntas o problemas 1.1,
1.2, 1.3 y 1.4
Tarea 3. Contribuciones de los gurus de la
calidad
91
Referencias
Besterfield, D. H. (2009). Control de Calidad 8 Ed. Pearson-
Prentice Hall. Mxico.
Deming, E. W. (1989). Calidad, productividad y competitividad, la
salida de la crisis. Madrid: Diaz Santos, S.A
Gryna, F. M. y otros. (2007). Mtodo Juran Anlisis y Planeacin de
la Calidad. 5th Ed. Mc Graw Hill. Mxico.
Hoyer, R. W., & Hoyer, B. B. Y. (2001). What Is Quality? Quality
Progress, 34, 53.
Kulis, M. S., & Mrduljas, Z. (2009). Quality Gurus. Tehnicki
Vjesnik-Technical Gazette, 16, 71-78.
Montgomery D.C. (2008). An Introduction to Statistical Quality
Control 6th Ed. John Wiley, New York, N.Y.
Singh S. S. (1998). Total Quality Essentials, 2nd Ed. Mc Graw Hill.
New York.