Introduccin a la Calidad

Introduccin
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,
las cuales contribuyen al desarrollo social y econmico de los pases, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeen dentro de un alto nivel de
atencin y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, puesto que con el transcurrir del tiempo se amplan las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios raonables y excelencia en la atencin!
ran por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del
servicio, sino tambi"n en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras m#s eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a trav"s de la implementacin de sistemas de calidad, que le permitan
a las industrias del pas mejorar de forma integral y significativa la optimiacin de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una direccin
visionaria, din#mica y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
Qu es la Calidad?
$eniendo en cuenta la magnitud del concepto, se hace necesario conocer las
percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento del mismo.
La La ca cal lid ida ad d es es: :
%La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades&.
La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que
guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas
latentes de los clientes.
'eg(n la )orma $"cnica *'+ ,---./--0, la calidad es el.
%1 1r ra ad do o e en n e el l q qu ue e u un n c co on nj jun unt to o d de e c ca ar ra ac ct te er r stic stica as s i in nh he er re en nt te es s
c cu um mp pl le e c co on n l lo os s r re eq qu uisi isit to os s& &. 2 23 3er er 4 4i igu gur ra a ) )5 56 6.7 .7
)o t a 6 8l t"rmino 9calidad9 puede utiliarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
)o t a / 9*nherente9, en contraposicin a 9asignado9, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente&.
%8xisten varias clases de caractersticas, tales como. 23er $abla )56.7
$abla )o. 6. :aractersticas de los productos y;o servicios.
CARACTERSTICA ESPECIFICACI
4sicas :aractersticas mec#nicas, el"ctricas, qumicas o biolgicas.
'ensoriales
<elacionadas con los 0 sentidos 2el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el odo7.
De comportamiento :ortesa, honestidad, veracidad.
De tiempo =untualidad, confiabilidad, disponibilidad.
8rgonmicas
:aractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las
personas.
4uncionales 3elocidad m#xima de un avin&.
4igura )o. 6. :oncepto de :alidad seg(n *'+ ,---./--0.
'eg(n lo anterior se puede concluir que la : :>L >L*D *D> >D D es.
% %: :on onj jun unt to o d de e c cu ua ali lid da ad de es s c co on n l la as s c cu ua al le es s c cu ue en nta ta u un n p pro rodu duc ct to o o o s se er rv vi ic ci io o, , pa par ra a s sa ati tis sf fa ac ce er r
l la as s ne nec ce esi sida dad de es s y y e ex xpe pect cta ati tiv va as s d de e l lo os s cli clien ent te es s& &. .
> continuacin se especifican conceptualiaciones adicionales del t"rmino %:>L*D>D&.
! !?n ?n p pr ro od du ucto cto y y;o ;o s se er rv vicio icio d de e c ca ali lid da ad d e es s aq aque uel l q qu ue e s sa ati tis sf fa ace ce l la as s e ex xpe pect cta ati tiv va as s d de el l
cli clien ente te a al l m meno enor r c co os sto to& &. .
La definicin anterior presenta tres 2@7 conceptos claves dentro de la gestin de la
calidad moderna. expectativas, cliente y menor costo.
E"#ectati$as Cliente %enor costo
?n producto y;o servicio de calidad es aquel
que cumple con las expectativas del cliente. 'i
"ste no cumple todas sus posibilidades, "l se
sentir# desilusionado, ya que no realia
exactamente lo que deseaba, pretenda o
esperaba. ' el producto y;o servicio
sobrepasa las expectativas del mismo, estar#
pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea. De todas formas, es
conveniente que el producto y;o servicio
sobrepase ligeramente las expectaciones del
cliente, ya que de esta forma podr# quedar
sorprendido y mantendr# su lealtad.
Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que
quiere? <ta;. <ealmente esto es difcil que
ocurra, pero se puede dar el caso en
productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico 2caso del =: en su
momento7. De todas formas, el cliente tiene
unas necesidades que debe cubrir, y estas
son las que nuestro producto y;o servicio debe
satisfacer. Aay que recordar que no se est#
vendiendo un taladro, se vende un agujero!
que no se vende un supercomputador, sino la
posibilidad de realiar c#lculos complejos en
menor tiempo.
?n cliente es toda
persona que tenga
relacin con nuestra
empresa. 8xisten
clientes externos e
internos. Los primeros
son los m#s comunes,
aquellos que compran
los productos y;o
servicios! los segundos
son los propios
trabajadores de la
empresa, sus
proveedores. ?n
producto de calidad ser#
aquel que cumpla sus
expectativas. =or
ejemplo, un informe de
marBeting para la
direccin, slo ser# (til
si contiene la
informacin que
necesita la direccin,
pero si es
excesivamente largo o
corto, perder# parte de
su valor.
8n el modelo de 8xcelencia
8mpresarial, los resultados
econmicos y financieros de
la empresa tambi"n son
importantes y hay que
tenerlos en cuenta para
lograr y mantener la calidad
en los productos y servicio
que ofrecemos. >dem#s, el
cliente siempre buscar#
aquel producto que cumpla
sus expectativas al menor
precio.
=or tanto se debe plantear
una estrategia acertada y
bien definida de reduccin de
costos 2desde el inicio del
proceso de produccin o
prestacin del servicio hasta
la entrega del mismo, al
cliente que lo solicit7 para
reducir el costo de
produccin y;o prestacin del
servicio y por ende el precio
de venta.
Las empresas que logran poner en pr#ctica sus ideas en forma simple, r#pida y
segura, son aquellas que sobrevivir#n a los cambios continuos y a la inestabilidad de
los mercados.
=eter DrucBer 2>ustria 6,-, C88.?? /--07
%?n producto o servicio de calidad es aquel que minimia las p"rdidas de la empresa
y sociedad&.
La optimiacin de recursos 2a trav"s del aseguramiento de competencias t"cnicas, el
enfoque a procesos y la distribucin de cargas de trabajo7! y la minimiacin de
costos 2a partir de menores costos por reprocesos, reclamos de clientes, o p"rdidas
de materiales y de minimiar los tiempos de ciclos de trabajo7! son algunos de los
beneficios que trae el implementar un sistema de gestin de calidad en una
organiacin.
%:alidad es una actitud hacia hacerlo bien&. 2=hilip D. :rosby7
Este autor define la calidad en cuatro principios b#sicos que son.
6. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
/. 8l sistema de calidad es la prevencin.
@. 8l est#ndar de desempeo es cero defectos.
F. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.
!:ontrol de :alidad, es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el m#s econmico, el m#s (til y siempre satisfactorio para el
consumidor&. 2Gaoru *shiBaHa7
La anterior definicin esta enfocada en la produccin de bienes 2productos7! pero de
igual forma en la prestacin de los servicios, se pretende con la implantacin del
sistema de calidad, disear, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean
econmicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.
8n este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaracin entre los
conceptos de ecesidad 3s E"#ectati$a.
ecesidad. 8s algo que el consumidor realmente necesita. 8j.. un programa de
formacin, transportarse 2vehculo propio7, entre otros.
E"#ectati$a: 8s aquella caracterstica que marca la diferencia de su producto o
servicio en el mercado, algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera encontrar en el producto o servicio. 8j.. que el programa de
formacin le permita hacer intercambios internacionales, que el vehculo sea cmodo,
bajo consumo de combustible, repuestos econmicos, servicio posventa las /F horas,
y otros.
'e muestran ahora las do dos s pa par rt te es s f fu un nd da ame men nt ta al le es s d de e la la c ca ali lid da ad d de un producto! la
calidad de diseo y la calidad de conformidad.
Calidad de dise&o:
La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La
velocidad de un carro, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla, son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. 8s muy normal
pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.
=ara que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, por ejemplo, el comprador de un carro de alta gama
dotado de tecnologa de punta, cojineria en cuero, entre otros lujos buscar# prestigio,
exclusividad, elegancia, espacio, velocidad, mientras que el comprador de un carro de
baja gama buscar# que sea pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean
econmicos, que sea llamativo, I:ree usted que porque un carro urbano corra menos
que un carro de alta gama es de peor calidadJ. 'e vuelve a confundir calidad de
diseo con calidad.
=ara el que busca un carro de alta gama un pequeo vehculo urbano no ser# m#s
que un 9carrito9, pero para el que busca uno urbano, el vehculo lujoso le parecer#
una p"rdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y
un producto con calidad de diseo elevada ser# aquel que las cumpla en mayor
medida. >dem#s, ambos tipos de vehculos no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.
'e dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece, en general
esto es cierto, un vehculo que corre m#s cuesta m#s que uno que corre menos, un
sof# de cuero cuesta m#s que uno de tela, pero, para satisfacer las expectativas del
cliente es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto,
haci"ndolo m#s barato. >dem#s, si se gestiona de forma adecuada es posible aadir
m#s funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la empresa. 28n esto los
japoneses son especialistas7.
Calidad de con'or(idad:
Kide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. =ara que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo y un patrn de medida.
)na e(#resa *ue #roduce +, -u.es de Alu(inio /Al0 al d1a2 #resenta los
si3uientes resultados al 'inali4ar el d1a la5oral6
8specificaciones de =roduccin.
Lon3itud 7 C(s
8i9(etro Interno + C(s
8i9(etro E"terno : C(s
8e los +, -u.es #roducidos: 23er 1r#fica )5 67 /6 ?nidades cumplen con las
especificaciones inciales.
: -u.es de Alu(inio arro.aron las si3uientes (ediciones:
8es$iaci
n
Lon3itud
8es$iacin
8ia(
Interno
8i9(etr
o
E"terno
8es$iaci
n 8ia(
E"terno
Lon3itu
d
8i9(etro
Interno
-u.e ; /,/ -,L /,@ M-,@ @,0 -,0
-u.e + /,0 -,0 /,0 M-,0 F,@ M-,@
-u.e 7 /,6 -,, 6,N -,@ F,6 M-,6
-u.e : /,N -,@ 6,, -,6 @,L -,/
1rafica )5 6. Longitud 3s Diametro *nterno y 8xterno.
Conclusin: De los /0 bujes producidos, son conformes el LFO 2/6 ?nds7 y el
6PO 2F ?nds7 son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones inciales.
$eniendo en cuenta que las pieas son producidas por el requerimiento de un
cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los lmites de produccin y por
consiguiente, la empresa deber# producir cuatro pieas adicionales, que la har#
incurrir en el incremento de sus costos de produccin y el incumplimiento con las
fechas de entrega previamente pactadas.
La calidad de conformidad tambi"n est# relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo
mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. >qu tambi"n influyen
las expectativas del cliente. 'i el cliente se compra una tostadora por Q6-.--- pesos,
que se le estropea a los dos aos 2la vida (til es mucho m#s corta que una producida
por una marca reconocida7, posiblemente se compre una nueva.
'i se compra un vehculo que quema el motor a los dos aos, lo m#s normal es que
se sienta seriamente desilusionado. =or tanto, lo que espera el cliente tambi"n influye
en el diseo del producto y;o prestacin del servicio, en el cual se deber# indagar el
potencial usuario, sus necesidades y expectativas a satisfacer.
8n general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al
fabricante, ya que genera menos rechaos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por
ende se reducen los costos, para que esto se cumpla es necesario invertir m#s en el
diseo y utiliar maquinaria de mayor precisin.
8s importante realiar las siguientes aclaraciones.
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. ?n
producto de calidad tendr# la mejor relacin calidad precio y;o costoM beneficio.
8l caso de un coche de marca, de alta 3a(a2 es tpico. 8ste es un ejemplo
claro de calidad de diseo, este vehculo ser# un producto adecuado para
aquellas personas que busque los lujos que este da2 y no bajo consumo de
combustible, por ejemplo.
'i un televisor nunca se funde, est# claro que se refiere a calidad de
conformidad, m#s en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
L:D m#s grande o el que tiene sonido estereofnico, pero cumple con la
funcin de transmisin.
:omo se puede observar, es muy usual confundir las dos partes de la calidad, es
conveniente tener claro la diferencia entre ambas.
)ormalmente los japoneses centran sus esfueros en la calidad del diseo, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. 8l resultado de estos
enfoques radica en que en occidente la inversin total en diseo es menor, en el caso
de los japoneses. =or tanto cabe denotar que %a mayor inversin en diseo, menor es
el costo de inspeccin&.
Re'erencias
M *nstituto :olombiano de )ormas $"cnicas y :ertificacin. 2/--07 Sistemas de
Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 2)$: *'+ ,---7. 'anta fe de
Dogot#, :olombia. *:+)$8:
M *nstituto :olombiano de )ormas $"cnicas y :ertificacin. 2/---7. Sistemas de
Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. 2)$: *'+ ,---7. 'antaf" de
Dogot#, :olombia. *:+)$8:
M Gotler, =hilip! :amara, Dionisio! 1rande, *ldefonso y :ru, *gnacio. 2/---7. Direccin
de Maretin!. Kadrid. =rentice Aall, p.PF.
M 3oehl, 4! RacBson, =. y >shton D. 26,,N7 *'+ ,---. Gu"a de instrumentacin #ara
#eque$as y medianas em#resas. K"xico. Kc 1raH Aill, p.6.
.