Gua de orientaciones

para la atencin de personas

con discapacidad
en servicios pblicos,
privados y de inters social
Involcrate!...
no contemples
desde afuera
El por qu de esta gua
Porque una cultura de buen trato se da en y desde la vida cotidiana. Y es en
ella que nuestra interaccin con personas con discapacidad es algo constante
y no debe ser asumida como una barrera.
Porque todos tenemos la responsabilidad de informarnos y conocer el trato
especfco y respetuoso que las personas con discapacidad requieren.
Porque la diversidad humana tambin tiene que ver con la presencia de
distintas formas y canales de y para la comunicacin y el conocerlos nos
permitir interactuar de modo ms efcaz y dialgico.
Porque todos, potencialmente, somos sujetos expuestos de una u otra forma a
la discapacidad. Esta condicin funcional no reduce nuestras capacidades.
Porque el alcance de las metas y objetivos de los servicios, pblicos o
privados, podr conseguirse eliminando formas que resulten discriminatorias o
de exclusin hasta involuntaria.
Porque un buen trato, y mejor an un reconocimiento permanente de la
diversidad humana son a su vez constructores de relaciones democrticas.
Porque desde las organizaciones e instituciones que apoyan la inclusin de las
personas con discapacidad esta Gua se constituye en una herramienta que
facilitar informacin sobre el trato que debe brindarse a esta poblacin.
ndice
Sabe cmo tratar a una persona con discapacidad? -- 2
Pautas generales para la atencin del usuario con alguna discapacidad -- 3
Accesibilidad -- 4
Pautas especfcas para la atencin de personas segn su discapacidad -- 5
Discapacidad visual -- 5
Discapacidad auditiva -- 6
Discapacidad intelectual -- 7
Discapacidad fsica -- 8
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discapacitado, invlido, minusvlido,
lisiado, incapacitado, cieguito, retrasado mental,
sordomudo, mudo, disminuido fsico. El trmino
correcto es personas con discapacidad.
Cuando uno se interrelaciona con una persona
con discapacidad, no debe asumir la inexistencia de
su discapacidad, ella existe y por tanto precisa ser
considerada.
A la mayora de las personas con discapacidad
no les importa responder preguntas, principalmente
aqullas hechas respecto a su condicin funcional
y muchas veces el tratar el tema permite generar
condiciones de equilibrio y valoracin mutua.
Cuando necesite tener alguna informacin de una
persona con discapacidad dirjase directamente a
ella y no a sus acompaantes o intrpretes.
Sea considerado cuando interacte con una
persona con discapacidad, ya que el contacto y
entendimiento van en otro ritmo lo que exige ms
tiempo para su interaccin.
Las personas no son discapacitadas sino que presentan una
discapacidad, es el entorno el que las discapacita, si la sociedad es
inclusiva y elimina las barreras actitudinales y fsicas que entorpecen
el desarrollo de las personas con discapacidad ellas podrn avanzar
y desenvolverse en igualdad de oportunidades.
Sabe cmo tratar a una
persona con discapacidad?
Para coadyuvar a un trato inclusivo debemos evitar actitudes negati-
vas y trminos como:
Recuerde que son nuestros patrones culturales,
muchas veces marcados desde el desconocimiento
del Otro, que refuerzan conceptos que no respetan
a la persona con discapacidad, cuando en realidad
la discapacidad involucra a personas.
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Pautas generales para la atencin del
usuario con alguna discapacidad
- Se debe prestar atencin a la persona, no a la
discapacidad.
- Es fundamental conocer cules son las necesidades y
difcultades de las personas con discapacidad al solicitar
un servicio.
- Evitar la sobreproteccin, y menos la postura de
lstima, a personas con discapacidad en general.
- Si bien el contacto fsico puede contribuir a generar
alguna confanza, en algunos casos puede no ser muy
benfco y hasta molesto pues, el tocar a la persona o
a sus ayudas tcnicas (bastn y silla de ruedas) puede
cambiar su mismo manejo del espacio.
- Hay que ser paciente cuando una persona con
discapacidad demora en hacer algo, ya que ellas tienen
tiempos y modos variados para desenvolverse.
- En relacin con una persona con discapacidad
es importante que usted siempre le informe de la
accin que se va a llevar a cabo, y ms si se aleja
momentneamente. Pistas como : espere un
momento, estoy saliendo , enseguida vuelvo
pueden ser muy tiles.
- En el caso del contacto con personas sordas la forma
ms sencilla para transmitir un mensaje es mediante
un intercambio escrito, o utilizar algunos gestos sin
sobreactuar.
- En la interaccin con personas con discapacidad
intelectual emitir oraciones claras y concisas, evitando
las metforas y otros recursos que hagan complejo el
entendimiento.
En nuestro contacto cotidiano con personas con discapacidad
debemos tomar en cuenta que:
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- Es importante que los espacios de circulacin exista
sealizacin adecuada en lenguajes alternativos,
pictogramas que faciliten el acceso a los servicios y
sean colocados a la altura de las personas.
- En el sistema bancario las cajas de atencin a
personas con discapacidad deberan situarse en los
lugares de mayor y ms rpido acceso, convendran
que estn ubicadas a los extremos, ya sea a la
derecha o izquierda.
- Cada ofcina debera realizar un peritaje de sus
condiciones de accesibilidad a fn de tomar las
decisiones correspondientes en previsin de atender
en cualquier momento a personas con discapacidad.
- Una puerta estrecha, demasiados escalones, carencia
de pasamanos, y la ausencia de rampas para el ingreso
de sillas de ruedas se constituyen en barreras que
impiden el acceso a la institucin pues su desplazamiento
depende de ayudas tcnicas.
La accesibilidad se refere a la presencia de factores o condiciones
que pueden resultar segregadores de la participacin equitativa de
las personas. As, debemos tomar en cuenta como factores que faci-
liten o impidan la accesibilidad los siguientes:
Accesibilidad
- Se debe conocer y reconocer el nivel de accesibilidad
de la ofcina en que se encuentre.
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Pautas especfcas para la atencin
de personas segn su discapacidad
- Presentarse o identifcarse antes de comenzar una conversacin y/o
oferta de informacin.
- Dirigirse en un tono claro y despacio.
- Preguntar si la persona precisa alguna ayuda antes de hacer nada.
- Advirtale si hay pasamanos de los que puede agarrarse, escaleras,
escalones u obstculos donde se prev su desplazamiento.
- Para guiarle no debemos agarrar su brazo, sino ofrecerle el de uno
para que la persona ciega sea la que se sujete para desplazarse.
- En este caso de discapacidad es necesario para comunicarse el utilizar
palabras dimensionales como: a la izquierda, a la derecha, delante,
detrs, atrs, al frente, abajo, arriba, encima y otros similares evitando
palabras imprecisas.
- Evite utilizar palabras indeterminadas de direccin como: eso, aquello,
ah, all, Y menos cifrar su orientacin en gestos suyos ya que no sern
percibidos.
- Si le damos un objeto describir que es, si es un texto leerlo, y si es un
producto darle las indicaciones respectivas.
- Si va a realizar una compra la persona ciega debe ser informada de
detalles que no se puedan captar con el tacto.
- En las cajas bancarias, se debe describir el papel moneda, montos y
cifras.

- En el caso de alejarse momentneamente, se debe advertir a la
persona.
En primer lugar, y como indicamos antes, slo en esta discapacidad
-discapacidad visualse puede referir al sujeto como persona ciega.
Ella utiliza un bastn blanco para su locomocin.
Otra forma de ver las cosas
DISCAPACIDAD VISUAL
Para relacionarnos
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Las personas sordas son muy hbiles para la comunicacin gestual,
la lectura de los labios y del manejo de la lengua de seas entre sus
pares.
Para relacionarnos
- Colquese delante de l o ella para facilitar la lectura
de los labios y pueda haber un contacto visual y facial
adecuado.
- Se debe vocalizar correctamente, pero sin exagerar el
rostro de la cara o hablar con naturalidad.
- Complementariamente ayudar la comunicacin con
gestos y signos sencillos, se puede tambin utilizar el
mensaje escrito.
- En lo posible debemos permanecer en el mismo lugar
y no ser tan inquietos mientras nos comunicamos con
personas sordas.
- Dado que la fuente de la informacin es la lectura de los
labios, se debe evitar dar la espalda.
- El espacio en que sostenga una comunicacin gestual
o escrita con la persona con discapacidad auditiva debe
procurar estar bien iluminado.
- Si la persona va acompaada de un intrprete de lengua
de seas, debemos dirigirnos a la persona sorda cuando
se habla y no a su intrprete.
- Para llamar la atencin de la persona sorda, debe darse
leves golpes en su hombro o brazo, y/o golpear suavemente
el suelo o la mesa para que sientan las vibraciones.
Manos que hablan
DISCAPACIDAD AUDITIVA
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Las personas con discapacidad intelectual, tienen difcultad en torno
a la comprensin e interpretacin de los mensajes, y tambin en
relacionarse al mismo ritmo o forma con las dems personas.
Para relacionarnos
- Una persona con discapacidad intelectual no debe ser
tratada de manera infantil, todo contacto debe ser de
acuerdo a su edad.
- La condicin de la discapacidad intelectual no debe ser
nunca asumida como de la presencia de una enfermedad.
- Se debe ser natural y sencillo en la manera de hablarles.
- Se debe responder a las preguntas que hacen,
asegurndose en una suerte de contra pregunta si la
persona nos ha entendido.
- En este tipo de caso se debe eliminar (o bajar el volumen)
elementos ambientales distractivos como la msica o ruido
de fondo.
- Se debe entrar en contacto primero con l o ella y luego
con otras personas que los acompaan.
- Reducir al mximo cualquier elemento tensionante o que
pudiera alterar su estado de nimo. Menos utilizar un tono
de voz fuerte o que le haga percibir enfado.

- En una conversacin pueden responder lentamente, por
lo que hay que darles ms tiempo para hacerlo y evitar
completar sus oraciones.
- Evitar mostrar actitudes de miedo o lstima.
A todo corazn
DISCAPACIDAD INTELECTUAL
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El buen trato son las relaciones que mantenemos de forma casual o
permanente con otra persona, se refere tambin a las interacciones
que promueven un sentimiento mutuo de conocimiento, valoracin y
respeto. Y en muchos casos generan satisfaccin y bienestar entre
quienes interactan, este tipo de relacin adems es una base que
favorece el crecimiento y el desarrollo personal e institucional para el
presente caso.
El Buen Trato a todas las personas
en diversidad es el resultado del
respeto a sus derechos.
Aquello que llega sin permiso
DISCAPACIDAD FSICA
Las personas con discapacidad fsica tienen difcultades para
desplazarse por lo que es probable que utilicen silla de ruedas,
muletas, andadores u otras ayudas tcnicas.
Para relacionarnos
- Se debe facilitar el desplazamiento levantando objetos
a su paso o abrir puertas o ventanas.
- Para conversar con una persona que est en sillas de
ruedas se debe procurar hacerlo a la misma altura, si
es posible estar sentados vindoles de frente.
- Se debe preguntar si necesita ayuda antes de empujar
la silla de ruedas o tomar sus muletas o bastones, l o
ella nos informarn si lo requieren y en se momento
podemos preguntar sobre el manejo de la misma.
- Para detener una silla de ruedas debemos colocarla
correctamente, bloqueando los frenos.

- En caso de tener necesidad de desplazarse junto a
una persona en silla de ruedas o que utiliza muletas u
otra ayuda tcnica, nuestro paso y ritmo de movimiento
debe ser el mismo de sta persona.
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Universidad Catlica Boliviana San Pablo
Servicio de Capacitacin en Radio y
Televisin para el Desarrollo - SECRAD
Programa Por el Derecho a la Comunicacin e Informacin de
las Personas con Discapacidad
Telf./Fax: 591-2-2783011
Direccin: Av. Hernando Siles No. 4737 casi esq. Calle 2, Obrajes
Email: secrad@ucb.edu.bo
WEB: www.secrad.ucb.edu.bo
La Paz - Bolivia
Publicacin con el apoyo de:
Embajada Britnica La Paz
Direccin: Av. Arce No. 2732,
WEB: www.ukinbolivia.fco.gov.uk
La Paz Bolivia
Texto validado por:
- Asociacin de Sordos La Paz - ASORPAZ.
- Asociacin Boliviana de Padres y Amigos de Personas con
Discapacidad Intelectual - ABOPANE.
- Asociacin Vida Plena y Digna - AVIPLEDI.
- Instituto Boliviano de la Ceguera - IBC.
Instituciones comprometidas con la inclusin:
- Banco de Crdito.
- Caja Nacional de Salud - Instituto Boliviano de Rehabilitacin
- Cruz Roja Boliviana
- Embajada Britnica La Paz
- Equinoterapia SolNaciente
- Gobierno Autnomo Municipal de La Paz
Unidad del Adulto Mayor y Discapacidad
- Movimiento de Educacin Popular Integral y
de Promocin Social Fe y Alegra
- Supermercados Fidalga
- Universidad Catlica Boliviana San Pablo
Texto con Depsito Legal
4-1-648-11