CAPTULO 1

...51?Z-~a1~11211~~91151~421~57.
LOS SISTEMAS
DE INFORMACIN
1.1 Introduccin
Los sistemas de informacin (SI) estn cambiando la forma en que ope-
ran las organizaciones actuales. A travs de su uso se logran importantes
mejoras, pues automatizan los procesos operativos de las empresas, pro-
porcionan informacin de apoyo al proceso de toma de decisiones y, lo
que es ms importante, facilitan el logro de ventajas competitivas a travs
de su implantacin en las empresas.
El presente captulo proporciona la siguiente informacin:
Definiciones.
Tipos y usos de los sistemas de informacin.
zi Evolucin de los sistemas de informacin.
Tendencias futuras.
21 Caso de aplicacin.
Ei Conclusiones.
1 .2 Definiciones
Dato, informacin y sistema
En ocasiones los trminos dato e informacin se utilizan como sinnimos,
lo cual es un error. Dato puede ser un nmero, una palabra, una imagen.
En el mbito cotidiano se utiliza en plural "datos", los cuales son la materia
prima para la produccin de informacin. Informacin, por su parte, son
INTAd.'410:111k
Fbrica
(sistema)
ODUJECC,PRIMERO. SISTEMAS DE INFORMACIN EN LA ORGANIZACIN
FIGURA 1.1
Datos, informacin
y sistemas.
datos que dentro de un contexto dado tienen un significado para alguien.
Finalmente, sistema
es el mecanismo por el cual se generar informacin.
En la figura 1.1 se muestra un ejemplo.
Definicin de un sistema de informacin
Un sistema de informacin es un conjunto de elementos que interactan
entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. En
un sentido amplio, un sistema de informacin no necesariamente incluye
equipo electrnico
(hardware).
Sin embargo, en la prctica se utiliza corno
sinnimo de "sistema de informacin computarizado".
Estos elementos son de naturaleza diversa y normalmente incluyen:
E El equipo computacional,
es decir, el hardware
necesario para que el siste-
ma de informacin pueda operar. Lo constituyen las computadoras y
el equipo perifrico que puede conectarse a ellas.
IEl recurso humano
que interacta con el sistema de informacin, el cual
est formado por las personas que utilizan el sistema, alimentndolo
con datos o utilizando los resultados que genere.
~~Los
datos o informacin fuente
que son introducidos en el sistema, son
todas las entradas que ste necesita para generar como resultado la
informacin que se desea.
cien. I
Los programas que son ejecutados por la computadora, y producen
in. diferentes tipos de resultados. Los programas son la parte del
software
del sistema de informacin que har que los datos de entrada introdu-
cidos sean procesados correctamente y generen los resultados que se
esperan.

Las telecomunicaciones que son bsicamen e "hardware" y "software",
facilitan la transmisin de texto, datos, imgenes y voz en forma elec-
trnica.
~~
Procedimientos que incluyen las polticas y reglas de operacin, tanto
en la parte funcional del proceso de negocio, como los mecanismos
para hacer trabajar una aplicacin en la computadora.
Un sistema de informacin realiza cuatro actividades bsicas: entrada, al-
macenamiento, procesamiento y salida de informacin. A continuacin
se definen cada una de estas actividades.
~~Entrada de informacin. La entrada es el proceso mediante el cual el
sistema de informacin toma los datos que requiere para procesar la
informacin. Las entradas pueden ser manuales o automticas. Las
manuales son aquellas que son proporcionadas en forma directa por
el usuario, mientras que las automticas son datos o informacin que
provienen o son tomados de otros sistemas o mdulos. Esto ltimo se
denomina interfases automticas. As, un sistema de control de clien-
tes podr tener una interfase automtica de entrada con el sistema de
facturacin, ya que toma las facturas que genera o elabora el sistema
de facturacin como entrada al sistema de control de clientes.
Las unidades tpicas de entrada de datos a las computadoras son las
estaciones de trabajo, las cintas magnticas, las unidades de diskette,
los cdigos de barras, los escners, la voz, los monitores sensibles al tac-
to, el teclado y el mouse, entre otras.
III Almacenamiento de informacin. El almacenamiento es una de las activi-
dades o capacidades ms importantes que tiene una computadora, ya
que a travs de esta propiedad el sistema puede recordar la informa-
cin guardada en la sesin o proceso anterior. Esta informacin suele
ser almacenada en estructuras de informacin denominadas archivos.
La unidad tpica de almacenamiento son los discos magnticos o dis-
an
.En
luye
mo
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iste-
as y
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.olo
son
3 la
.,
FORMACION:EN LA
ORGANIZACION
cos duros, los discos flexibles o diskettes y los discos compactos (CD-
ROM), discos de alta capacidad (zip, jaz). Existen otras formas de al-
macenamiento, las cuales sern explicadas ms adelante.
I
Procesamiento de informacin.
Es la capacidad del sistema de informa-
cin para efectuar clculos de acuerdo con una secuencia de opera-
ciones preestablecida. Estos clculos pueden efectuarse con datos in-
troducidos recientemente en el sistema o bien con datos que estn
almacenados. Esta caracterstica de los sisteMas permite la transfor-
macin de datos fuente en informacin que puede ser utilizada para
la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un
tomador de decisiones genere una proyeccin financiera a partir de
los datos que contiene un estado de resultados o un balance general
de un ao base.
ISalida de informacin.
La salida es la capacidad de un sistema de informa-
cin para sacar la informacin procesada o bien datos de entrada al
exterior. Las unidades tpicas de salida son las impresoras, estaciones de
trabajo, diskettes, cintas magnticas, la voz, los grafcadores y los plotters,
entre otros. Es importante aclarar que la salida de un sistema de infor-
macin puede constituir la entrada a otro sistema de informacin o m-
dulo. En este caso, tambin existe una interfase automtica de salida.
Por ejemplo, el sistema de control de clientes tiene una interfase auto-
mtica de salida con el sistema de contabilidad, ya que genera las pli-
zas contables de los movimientos procesados de los clientes.
En la figura 1.2 se muestran las diferentes actividades que puede realizar
un sistema de informacin de control de clientes.
Las diferentes actividades que realiza un sistema de informacin se
pueden observar en el diseo conceptual ilustrado en la figura 1.3.
Tecnologas de informacin
Despus de haber comprendido el concepto de SI existe la necesidad de
explicar un concepto todava ms amplio: tecnologas de informacin (TI),
del ingls IT
(information technology) .
Este trmino hace referencia a todas
aquellas tecnologas que permiten y dan soporte a la construccin y ope-
racin de los sistemas de informacin. A continuacin se presenta una
lista no exhaustiva de ejemplos de estas tecnologas, algunas de las cuales
sern comentadas a lo largo de este libro:

I 1 I





ENTRADAS
Datos generales del cliente:
nombre, direccin, tipo de
cliente, etctera
Polticas de crditos:
Lmite de crdito, plazo de
pago, etctera
Facturas (interfase automtica)
Pagos, depuraciones, etctera
ALMACENAMIENTO
Movimientos del mes
(pagos, depuraciones)
Catlogo de clientes
Facturas
Clculo de antigedad de
saldos
Clculo de intereses
moratorios
Clculo del saldo de un
cliente
SALIDAS
+++ Informe de pagos

Estados de cuenta.
Plizas contables
(interfase automtica)
.... Consultas de saldos en
pantalla de una terminal
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PROCESO
I
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CAPITULO os s I S.TEMSZITEONFR
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Actividades que realiza
un sistema de
o m-
informacin.
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i (TI),
todas
y ope-
a una
males
Redes de datos, teletexto, redes de televisin, satlites, telfono, fibra
ptica, videodiscos, discos compactos, fax, gateways, ruteadores,
concen-
tradores
(hubs), mdems, laser disc, software,
sistemas de diseo compu-
tarizados, unidades de almacenamiento de datos, servicios de transferen-
cia electrnica, tarjetas inteligentes, etctera.
1.3 Tipos y usos de los sistemas de informacin
Durante los prximos aos, los sistemas de informacin cumplirn tres
objetivos bsicos dentro de las organizaciones:
1.
Automatizarlos procesos operativos.
2.
Proporcionar informacin que sirva de apoyo al proceso de torna de
decisiones.
3.
Lograr ventajas competitivas a travs de su implantacin y uso.
Reportes
e informes
Almacenamiento
interfase
automtica
\ de salida
/ Inter- fase
automtica
\de entrada
Entrada
de
datos
PROCESO
DE INFORMACIN EN LA ORGANIZ ACIN
FIGURA 1 .3
Diseo conceptual
de un sistema de
informacin.
Con frecuencia, los sistemas de informacin que logran la automatizacin
de procesos operativos dentro de una organizacin son llamados sistemas
transaccionales, ya que su funcin primordial consiste en procesar tran-
sacciones tales como pagos, cobros, plizas, entradas, salidas, etc. Por otra
parte, los sistemas de informacin que apoyan el proceso de toma de deci-
siones son los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS), sistemas
para la toma de decisiones de grupo (GDSS), sistemas expertos de apoyo
a la toma de decisiones (EDSS) y sistemas de informacin para ejecutivos
(EIS). El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que
cumplen, es el de los sistemas estratgicos, los cuales se desarrollan en las
organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a travs del uso
de la tecnologa de informacin.
Los tipos y usos de los sistemas de informacin se muestran en la figu-
ra 1.4.
Sistemas

estratgicos
Sistemas
estratgicos
Sistemas
de apoyo a las
decisiones
(Nivel gerencia! y
altos ejecutivos)
(Nivel operativo)
Sistemas/
Sistemas transaccionales
estratgicos
CAPTULO. SISTEMA LOS
<DINFOR
". 1 Z ' .: Z sl- V 111- , WAtIti>

FIGURA 1. 4
Tipos de sistemas
de informacin.
.in
ras
.an-
tra
eci-
nas
)yo
vos
fue
las
Iso
;11-
A continuacin se mencionan las principales caractersticas de estos
tipos de sistemas de informacin.
Sistemas transaccionales.
Sus principales caractersticas son:

A travs de stos suelen lograrse ahorros significativos de mano de
obra, debido a que automatizan tareas operativas de la organizacin.

Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de informacin que
se implanta en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas
a nivel operativo de la organizacin para continuar con los man-
dos intermedios y, posteriormente, con la alta administracin a
medida que evolucionan.
firlOpt .tSISTEMAS' IDEANIV O tiC5W EN LA ORGANIZACIN

Muestran una intensa entrada y salida de informacin; sus clcu-
los y procesos suelen ser simples y poco complejos. Estos sistemas
requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus opera-
ciones y como resultado generan tambin grandes volmenes de
informacin.

Tienen la propiedad de ser recolectores de informacin, es decir,
que a travs de ellos se cargan las grandes bases de informacin
para su posterior utilizacin. Estos sistemas son los encargados de
integrar gran cantidad de la informacin qu se maneja en la or-
ganizacin, la cual ser empleada posteriormente para apoyar a
los mandos intermedios y altos.
Son fciles de justificar ante la direccin general, ya que sus be-
neficios son visibles y palpables. El proceso de justificacin pue-
de realizarse enfrentando ingresos y costos. Esto se debe a que en
el corto plazo se pueden evaluar los resultados y las ventajas que
origina el uso de este tipo de sistemas. Entre las ventajas que pue-
den medirse se encuentra el ahorro de trabajo manual.

Son fcilmente adaptables a paquetes de aplicacin que se encuen-
tran en el mercado, ya que automatizan los procesos bsicos que
por lo general son similares o iguales en otras organizaciones.
Ejemplos de este tipo de sistemas son la facturacin, nminas, cuentas por
cobrar, cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias,
inventarios, etctera.
~~Sistemas de apoyo a las decisiones.
Las principales caractersticas de estos
sistemas son las siguientes:

Suelen introducirse despus de haber implantado los sistemas
transaccionales ms relevantes de la empresa, ya que stos consti-
tuyen su plataforma de informacin.

La informacin que generan sirve de apoyo a los mandos interme-
dios y a la alta administracin en el proceso de toma de decisiones.

Suelen ser intensivos en clculos y escasos en entradas y salidas de
informacin. As, por ejemplo, un modelo de planeacin financie-
ra requiere poca informacin de entrada, genera poca informa-
cin como resultado, pero generalmente realiza muchos clculos
durante su proceso.

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1
4,14A-olt
LOCI ,h,;4 95,.54 /vi


No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificacin
econmica para el desarrollo de estos sistemas es difcil, ya que no
se conocen los ingresos del proyecto de inversin.

Suelen ser sistemas de informacin interactivos y amigables, con
altos estndares de diseo grfico y visual, ya que estn dirigidos al
usuario final.

Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son
repetitivas y estructuradas, as como no repetitivas y no estructu-
radas. Por ejemplo, un sistema de compra de materiales que indi-
que cundo debe hacerse un pedido al proveedor o un sistema de
simulacin de negocios que apoye la decisin de introducir un
nuevo producto al mercado.

Estos sistemas pueden ser desarrollados directamente por el usua-
rio final sin la participacin operativa de los analistas y pro-
gramadores del rea de Informtica.
Los sistemas de apoyo a las decisiones se pueden clasificar en:
IDSS
(decision support systems),
sistemas-de apoyo a la toma de decisio-
nes.
IGDSS
(group decision support systems),
sistemas de apoyo a la toma de
decisiones de grupo.
EIS
(executive inforsnation systems),
sistemas de informacin para ejecu-
tivos.
IEDSS
(expert decision support systems),
sistemas expertos de apoyo a la
toma de decisiones.
Este tipo de sistemas puede incluir la programacin de la produccin,
compra de materiales, flujo de fondos, proyecciones financieras, modelos
de simulacin de negocios, modelos de inventarios, etc. Los captulos 7, 8,
9 y 10 del libro tratan de estos sistemas.
I
Sistemas estratgicos.
Sus principales caractersticas son:

Su funcin primordial no es apoyar la automatizacin de procesos
operativos ni proporcionar informacin para apoyar la toma de
decisiones. Sin embargo, este tipo de sistemas puede llevar a cabo
dichas funciones.
in; sus clcu-
!stos sistemas
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Sistemas de
informacin
transaccionales
BASE DE DATOS
ORGANIZACIONAL
EDSS
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ISTEMASIO INFORMACIN EN LA ORGANIZ ACIN
/.
Sistemas de
informacin
transaccionales
FIGURA 1.5
Clasificacin de
los sistemas
de informacin.
CAPTURA Y PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES

Suelen desarrollarse in
house,
es decir, dentro de la organizacin,
por lo tanto no pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponi-
bles en el mercado.

Tpicamente, su forma de desarrollo se basa en incrementos y a
travs de su evolucin dentro de la organizacin. Se inicia con un
proceso o funcin en particular y a partir de ah se van agregando
nuevas funciones o procesos.

Su funcin es lograr ventajas que los competidores no poseen, ta-
les como ventajas en costos
y
servicios diferenciados con clientes y
proveedores. En este contexto, los sistemas estratgicos son crea-
dores de barreras de entrada al negocio. Por ejemplo, el uso del
comercio electrnico en algunas compaas que ofrecen servicios
de venta a los clientes, es un sistema estratgico, ya que brindan
CAPITULO LOSISISTEMA
- - Cg'- tA.1 4 1 ./t
una ventaja sobre otras compaas que ofrezcan productos simila-
res y no cuenten con este servicio. Si una compaa nueva decide
abrir sus puertas al pblico, tendr que dar este servicio para tener
un nivel similar al de sus competidores.

Otra caracterstica es que las ventajas que se logran a travs de
estos sistemas no son "eternas", es decir existe un periodo de vi-
gencia similar al tiempo en que tardan los competidores en alcan-
zar las diferencias o ventajas obtenidas por el sistema de infor-
macin estratgico (SIE) . Cuando esto sucede, los beneficios
generados por el SIE se convierten en estndares de la industria,
como es el caso mencionado anteriormente del comercio electr-
nico que posteriormente sern requisitos de infraestructura tec-
nolgica que una compaa deba poseer.

Apoyan el proceso de innovacin de productos y procesos dentro
de la empresa, debido a que buscan ventajas respecto a los compe-
tidores y una forma de hacerlo es innovando o creando productos
y procesos.
Un ejemplo de estos sistemas de informacin dentro de la empresa puede
ser un sistema MRP
(manufacturing resource planning)
enfocado a reducir
sustancialmente el desperdicio durante el proceso productivo, o bien, un
centro de informacin que proporcione todo tipo de informacin, como
situacin de crditos, embarques, tiempos de entrega, etc. En este contex-
to los ejemplos anteriores constituyen un sistema de informacin estrat-
gico si, y slo si, apoyan o dan forma a la estructura competitiva de la
empresa. El captulo 2 del libro expone este tipo de sistemas.
Sistemas integrales de administracin
En los ltimos aos se han desarrollado numerosas herramientas para
apoyar ptimamente las actividades de los negocios, tecnologas que per-
miten automatizar casi en su totalidad los procesos operativos. As como el
MRP es una solucin al proceso productivo un ERP
(enterprise resource
planning)
apoya los procesos bsicos funcionales de una empresa. En esta
categora, uno de los sistemas lderes a nivel mundial es el R/3 de SAP.
(Vase direccin de Internet http://www.sap.com
) qu es SAP? (del ale-
mn systemanalyse and programmentwicklung).
Hoy en da SAP es una de las
empresas ms grandes de software en el mundo, fundada en 1972 en la
- 13
EN .LA ORGANIZACIN
ciudad de Mannheim Alemania, por un equipo de empleados de IBM de
aquel pas, quienes compartieron un proyecto para lograr una solucin
integrada para cada compaa, con el cual pudieron crear su propia em-
presa de software.
En la actualidad, SAP AG es lder mundial de aplicacio-
nes de negocios en arquitectura cliente/servidor. Como compaa de
soft-
ware
se localiza detrs de Microsoft Corporation, Oracle Corporation y
Computer Associates International Inc.
En la figura 1.6 se muestran los componentes del SAP R/3, los cuales son:
I
Ventas y distribucin: apoya los procesos de venta y facturacin.
I
Materiales: apoya las actividades de abastecimiento de materiales para
produccin.
FIGURA 1.6
Mdulos de SAP R/3.
***
na ld
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Ventas
4 */ AV
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nificacin
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Soluciones
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CApTULO LOS1:SiSit5

de empleados de IBM clt
para lograr una solucii
eron crear su propia en-:
ler mundial de aplicacio
Como compaa de sof,
n, Oracle Corporation
el SAP R/3, los cuales son
venta y facturacin.
=tiento de materiales pan
Produccin: planificacin y control de produccin.
Calidad: apoyo al control de calidad.

Mantenimiento: planificacin y ejecucin de actividades de manteni-
miento.

Recursos humanos: la planificacin y control total del personal.
Finanzas:. contabilidad en general.
Contralora: movimientos de costos e ingresos.
~~Activos fijos: control y evaluacin de activos fijos.
..

Sistema de proyectos: administracin de proyectos.
Workflow: enlaza los diferentes mdulos de R/3.

Soluciones por sector: conecta los mdulos de R/3 con funciones es-
peciales para industrias especficas.
Entre los factores que han propiciado el xito de SAP R/3 se puede men-
cionar que es un sistema abierto, tiene una total integracin en datos y
aplicaciones, es un sistema para todas las operaciones empresariales, con
procesamiento interactivo y tiene presencia a nivel mundial.
Un sistema de la naturaleza de SAP R/3 se puede considerar obviamen-
te como transaccional, pero tambin tiene un sentido estratgico, pues un
sistema integral de administracin puede ofrecer servicios o productos di-
ferenciados al cliente, lo cual se puede convertir en la base de competen-
cia favorable para la compaa que posea este recurso de informacin,
como por ejemplo, ventajas en servicio, atencin a clientes, control de pro-
veedores, costos de produccin, calidad de producto, etctera.
Por ltimo, es importante aclarar que algunos autores consideran un
cuarto tipo de sistemas de informacin denominado sistemas personales
de informacin, el cual est enfocado a incrementar la productividad de
sus usuarios. Dentro de esta clasificacin se encuentran las hojas de clcu-
lo, los sistemas de procesamiento de palabras, utilizacin de agendas, ca-
lendarios, etctera. Para efectos de este libro, los sistemas personales de
informacin sern considerados como herramientas de trabajo que apo-
yan la productividad de los usuarios.
1.4 Evolucin de los sistemas de informacin
De la seccin anterior se desprende la evolucin de los sistemas de infor-
macin en las organizaciones. Con frecuencia, en primer lugar se implan-
E1 0._
__TEIS:DE INFORMACIN EN LA ORGANIZ ACIN

tan los sistemas transaccionales y, posteriormente, se introducen los siste-
mas de apoyo a las decisiones. Por ltimo, se desarrollan los sistemas estra-
tgicos que dan forma a la estructura competitiva de la empresa.
En la dcada de los setenta, Richard Nolan, un conocido autor y pro-
fesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarroll una teora que
influy sobre el proceso de planeacin de los recursos y las actividades de
informtica. Por su trascendencia y aplicacin en este contexto, se comen-
tarn los aspectos ms relevantes de su
Teora de las etapas.
Segn Nolan, la funcin de la informtica en las organizaciones evo-
luciona a travs de ciertas etapas de crecimiento, las cuales se explican a
continuacin:
I
Etapa de inicio.
Algunas de las caractersticas ms relevantes de esta
etapa son:

Comienza con la adquisicin de la primera computadora y nor-
malmente se justifica por el ahorro de mano de obra y el exceso de
papeles.

Las aplicaciones tpicas que se implantan son los sistemas transac-
cionales, tales como nminas o contabilidad.

En la mayora de los casos, el pequeo departamento de sistemas
depende del rea de contabilidad.

El tipo de administracin empleada es escaso y la funcin de los
sistemas suele ser manejada por un administrador que no posee
una preparacin formal en el rea de computacin.

El personal que labora en este pequeo departamento consta, a lo
sumo, de un operador y/o un programador. Este ltimo puede ser
un asesor externo, o bien, puede recibirse el apoyo de algn fabri-
cante local de programas de aplicacin.

En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al
cambio del personal y usuarios (ciberfobia) que estn involucrados
en los primeros sistemas que se desarrollan, ya que estos sistemas
son importantes para ahorrar mano de obra.

Esta etapa termina con la implantacin exitosa del primer sistema
de informacin. Cabe recalcar que algunas organizaciones pue-
den vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio
por parte de los primeros usuarios involucrados dificulta el inten-
to de introducir la computadora a la empresa.
16
siste-
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temas
stema
pue-
imbio
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Etapa de contagio o expansin. Los aspectos sobresalientes que permiten
diagnosticar que una empresa se encuentra en esta etapa son:
Se inicia con la implantacin exitosa del primer sistema de infor-
macin en la organizacin. Como consecuencia de ello, el primer
ejecutivo usuario se transforma en el paradigma o persona que se
habr de imitar.
Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa
son el resto de los sistemas transaccionales no' desarrollados en la
etapa de inicio, tales como facturacin, inventarios, control de pe-
didos de clientes y proveedores, cheques, etctera.
Un aspecto sobresaliente es la proliferacin de aplicaciones en
toda la organizacin, que debido a la falta de estndares e infraes-
tructura adecuada, se realiza de manera desordenada y sin control.
El pequeo departamento es promovido a una categora superior,
donde comienza a depender de la gerencia administrativa o contra-
lora.
El tipo de administracin empleado est orientado hacia la venta
de aplicaciones a todos los usuarios de la organizacin; en este
punto suele contratarse a un especialista de la funcin con prepa-
racin acadmica en el rea de sistemas.
Se inicia la contratacin de personal especializado y nacen puestos
tales como analista de sistemas, analista-programador, programa-
dor de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte tcnico, etc.
Adems, los analistas son asignados a las reas funcionales de los
usuarios, con el fin de agilizar el desarrollo de nuevas aplicaciones.
Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfases automticas
entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema
tienen que alimentarse en forma manual a otro sistema, con la
consecuente irritacin de los usuarios.
Las aplicaciones se desarrollan con escasos o nulos estndares de
trabajo, lo cual trae como resultado sistemas de muy baja calidad;
es decir, sistemas que en forma frecuente causan problemas a sus
usuarios. El porcentaje de reprocesos de los sistemas crece, lo cual
afecta de forma negativa la productividad del departamento y el
nivel de satisfaccin de los usuarios.
Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma
importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalizacin
del uso de los recursos computacionales por parte de la empresa.
Este problema y el inicio de su solucin marcan el paso a la si-
guiente etapa.
~~Etapa de control o formalizacin.
Para identificar a una empresa que tran-
sita por esta etapa es necesario considerar los siguientes elementos:

Esta etapa de evolucin de la informtica dentro de las empresas
se inicia con la necesidad de controlar el uso de los recursos
computacionales a travs de las tcnicas de presupuestacin base
cero' y la implantacin de sistemas de cargos a usuarios (por el
servicio que se presta).

Las aplicaciones estn orientadas a facilitar el control de las opera-
ciones del negocio para otorgarles mayor eficiencia, tales como
sistemas para control de flujo de fondos, control de rdenes de
compra a proveedores, control de inventarios, control y manejo
de proyectos, etctera.

El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una
posicin gerencial, por lo cual, en el organigrama por lo general
depende de la Direccin de Administracin o Finanzas.

El tipo de administracin empleado dentro del rea de informti-
ca se orienta hacia el control administrativo y la justificacin eco-
nmica de las aplicaciones a desarrollar. Nace la necesidad de es-
tablecer criterios de prioridades para el desarrollo de nuevas
aplicaciones. La cartera de aplicaciones pendientes por desarro-
llar empieza a crecer.

En esta etapa se inician el desarrollo y la implantacin de estndares
de trabajo dentro del departamento, tales como estndares de do-
cumentacin, control de proyectos, desarrollo y diseo de siste-
mas, auditora de sistemas y programacin.

Posteriormente, personal con habilidades administrativas y prepa-
rado tcnicamente se integra a la organizacin del departamento
de sistemas.
'
Segn Ramrez Padilla: "El presupuesto base cero, es un proceso mediante el cual la
administracin, al ejecutar un presupuesto anual, toma la decisin de asignar los recursos
destinados a reas indirectas de la empresa, de manera que en cada una de esas actividades
indirectas, se demuestre que el beneficio generado es mayor que el costo incurrido."
18
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Irepa-
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cual la
:cursos
'iclades
3."

Se inicia el desarrollo de interfases automticas entre los diferen-
tes sistemas.

Nace la funcin de la planeacin de sistemas enfocada en el con-
trol presupuestal, que incluye la planeacin de requerimientos de
cmputo y la planeacin de adquisicin de recursos computacionales,
entre otros.
Etapa de integracin.
Las caractersticas de esta etapa son las siguientes:

La integracin de los datos y de los sistemas surge como un resul-
tado directo de la centralizacin del departamento de sistemas bajo
una sola estructura administrativa.

Las nuevas tecnologas relacionadas con bases de datos, sistemas
administradores de bases de datos y lenguajes de cuarta genera-
cin permiten la integracin.
El costo del equipo y del software disminuy por lo cual estuvo al
alcance de ms usuarios.

En forma paralela a los cambios tecnolgicos, se modificaron el rol
del usuario y del departamento de sistemas de informacin. El de-
partamento de sistemas evolucion hacia una estructura descen-
tralizada, lo cual permiti al usuario utilizar herramientas para el
desarrollo de sistemas.

Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo
de nuevos sistemas, reemplazando los sistemas antiguos, en bene-
ficio de la Organizacin.
IEtapa de administracin de datos.
Entre las caractersticas que se desta-
can en esta etapa estn las siguientes:

El departamento de sistemas de informacin reconoce que la in-
formacin es un recurso muy valioso que debe estar accesible para
todos los usuarios.
Para poder cumplir con lo anterior resulta necesario administrar
los datos en forma apropiada, es decir, almacenarlos y mante-
nerlos en forma apropiada para que los usuarios puedan utilizar y
compartir este recurso.

El usuario de la informacin adquiere la responsabilidad de la in-
tegridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.
19
.1,1
)54NEOR/ZOEION, EN LA O RCAN 1ZACI (5N
az Etapa de madurez.
Entre los aspectos sobresalientes que indican que una
empresa se encuentra en esta etapa, se incluyen los siguientes:

Al llegar a esta etapa, la informtica de la organizacin se encuen-
tra definida como una funcin bsica y se ubica en los primeros
niveles del organigrama (direccin).

Se desarrollan sistemas tales como sistemas de manufactura in te-
grados por computadora, sistemas basados en el conocimiento y
sistemas expertos, sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas es-
tratgicos y, en general, aplicaciones que proporcionan informa-
cin para las decisiones de la alta administracin
y
aplicaciones de
carcter estratgico.

En esta etapa se introducen las aplicaciones desarrolladas en la
tecnologa de bases de datos y se logra la integracin de redes de
comunicaciones con estaciones de trabajo en lugares remotos, a
travs del uso de recursos computacionales.
Se perfeccionan muchos de los controles implantados en las eta-
*
pas anteriores, y se es menos rgido en la aplicacin de los mismos.
En muchos de los casos se establecen precios para los servicios de

cmputo, y en algunos otros se define al rea de informtica como
centro de utilidades en lugar de centro de costos. Nace la idea de
independizar el rea de sistemas desde el punto de vista econmi-
co y organizacional (subcontratacin).

Suele existir una planeacin rigurosa de los recursos de cmputo
y las aplicaciones con horizontes de planeacin no menores a cin-
co aos.

En general, se mantiene una buena comunicacin con la direc-
cin general y los diferentes usuarios de la organizacin.
1.5 Tendencias futuras
El uso de la tecnologa de informacin en las empresas se ha incrementado
considerablemente y en un futuro ser an mayor. Las principales tenden-
cias respecto a los sistemas de informacin son las siguientes:
ft
I
La tecnologa de informacin se usar como parte de la estrategia cor-
porativa, es decir, se incrementar el uso de los sistemas de informa-
cin que dan ventaja competitiva (sistemas estratgicos). Las empre-
sas de ms xito sern manejadas por personas que sean capaces de
desarrollar aplicaciones estratgicas de la tecnologa de informacin
de manera creativa.
I
La tecnologa ser parte del trabajo en equipo de las empresas. Esta
tecnologa ser utilizada para reducir el trabajo, mejorar la calidad,
dar mejores servicios a los clientes o para cambiar la forma en que se
trabaja. Los trabajadores usarn las computadoras personales conecta-
das en red, y las fbricas emplearn la tecnologa para el diseo y con-
trol de la produccin.
I
El uso de la tecnologa transformar a la organizacin y cambiar su
estructura. Como ejemplo de ello puede verse el uso del correo elec-
trnico, el comercio electrnico y el acceso a informacin externa por
medio de redes como Internet.
I
Internet ser en un medio para el comercio electrnico al detalle, en
donde se podr adquirir cualquier producto por medio de catlogos
electrnicos y transferencias electrnicas de dinero.
I
Se utilizar la tecnologa de Internet para crear "In tranets". en las cor-
poraciones como plataforma de divulgacin de informacin, l cual
permitir eliminar varios niveles jerrquicos en la organizacin.
I
La tecnologa facilitar la creacin de oficinas virtuales para las perso-
nas que requieren estar en diferentes localidades, lo cual permitir el
uso del correo electrnico y de conferencias por computadora y facili-
tar la comunicacin global.

La tecnologa de informacin apoyar la internacionalizacin, pues
permitir procesar datos en cualquier lugar del mundo sin importar
la plataforma que se use para el procesamiento.
I
Se incrementar el uso de la tecnologa multimedia principalmente
en la educacin. Esta tecnologa incluye una combinacin de texto,
grficas, sonido, video y animaciones. La multimedia ofrece la oportu-
nidad de un aprendizaje interactivo capaz de mostrar una variedad de
informacin.
I
Las organizaciones cambiarn a la arquitectura cliente-servidor, a la
vez que los usuarios trabajarn con computadoras (clientes) conecta-
das en red a un servidor.
21
1
f.
..
OB O" MERO 1 SISTEMAS DE INFORMACIN EN LA ORGANIZACIN
tritg~a~r~t5;a.1~,zAmsll....,..
91 El outsourcing se utilizar en mayor grado para apoyar estos servicios
de telecomunicaciones y redes y automatizacin de oficinas. El out-
sourcing se refiere a la contratacin de servicios externos de inform-
tica.
ILa tecnologa de informacin apoyar de manera importante el redi-
seo de los procesos de negocios. Las tcnicas de reingeniera de pro-
cesos continuarn apoyndose en los sistemas de informacin.
1,6 Caso de aplicacin
A continuacin se describe la evolucin de la funcin de informtica en
una empresa manufacturera de clase mundial.
PYOSA es una compaa mexicana que fabrica productos qumicos
con enfoque hacia el color, la cermica y xidos de plomo, y colorantes
para alimentos. Cuenta con plantas en Monterrey y San Nicols y ha logra-
do ventas de 80 millones de dlares al ao, de los cuales 40% son exporta-
ciones que realiza hacia los cinco continentes. Tiene oficinas de ventas en
Monterrey, Mxico, Guadalajara, Los ngeles y Nueva jersey. Esta empre-
sa ha dado una importancia considerable al desarrollo de la informtica y
su evolucin lo demuestra.
En 1979 se estableci el departamento de sistemas en PYOSA, mo-
mento en el cual se contaba con una computadora central para realizar
los procesos de nmina, contabilidad y facturacin. La forma en que se
realizaban los procesos era batch y se utilizaban las tarjetas perforadas. La
computadora se empleaba como una herramienta para generar reportes
y no como auxiliar en el trabajo.
En 1980 se elabor un anlisis del rea de informtica, del que surgi
la necesidad de impulsar un cambio hacia un ambiente interactivo, que
evitara en la medida de lo posible intermediarios en la captura de infor-
macin. Se increment un poco el esfuerzo por usar la computadora como
herramienta de trabajo y no slo para generar reportes como se haca
antes. El equipo anterior se cambi por un HP 3000 Serie 3, y se instalaron
10 estaciones de trabajo. La operacin de los sistemas pas a ser tarea del
usuario, con lo cual se elimin la dependencia que exista con respecto al
departamento de sistemas de informacin, el cual era, hasta ese momen-
to, el responsable de alimentar la informacin de los sistemas. Se empeza-
22
051-SISTE-MA"
rvicios
El out-
Form-
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ipeza-
ron a manejar los conceptos de bases de datos y el lenguaje Cobol para el
desarrollo de aplicaciones.
En 1985 se introdujeron las microcomputadoras para sustituir termi-
nales de la mquina HP 3000, permitindose as la transferencia de in-
formacin. El usuario de las microcomputadoras ya poda transmitir
informacin de la mquina central a su microcomputadora con lo cual
disminuy an ms la dependencia con respecto al departamen" to de sis-
temas. Se actualiz el software de la mquina central y se agregaron siste-
mas adicionales y un volumen mayor de informacin. Existan alrededor
de 80 estaciones de trabajo conectadas a la computadora central.
En 1987 se implant a nivel empresa el sistema MRP II para lo cual se
adquiri una computadora HP 3000 exclusiva para ello. Se instal una red
de rea amplia (WAN: Wide Area Network) para establecer comunicacin
va satlite con la oficina de Mxico. PYOSA recibi el reconocimiento de
usuario clase A de MRP II en Mxico por parte de Oliver Wlight Company.
En esta fecha se ampli la base instalada de microcomputadoras y termi-
nales.
En 1993 se elabor el Plan Estratgico de Informtica con el objetivo
de alinear todas las inversiones en informtica con los objetivos del ne-
gocio. La idea de elaborar el plan estratgico surgi debido a que los cos-
tos de operacin de los sistemas crecieron en forma desproporcionada y
a que el tiempo de respuesta a nuevos requerimientos era cada vez ms
lento. En esta etapa prolifer el uso de equipo 386 y 486 y de aplicacio-
nes de usuario que deberan estar integradas en un sistema formal, pero,
debido a que el tiempo de respuesta no era el deseado se manejaban
en forma aislada. Los riesgos inherentes a las aplicaciones del usuario
eran la prdida, la poca confiabilidad y las incoherencias de la infor-
macin.
El Plan Estratgico de Informtica contiene los objetivos del negocio
(que son su base), la identificacin de los procesos bsicos del nego-
cio (primarios y de apoyo), un inventario de los sistemas actuales que in-
cluye: qu sistema es, qu reas apoya, en dnde est desarrollado, fecha
de la ltima modificacin, lenguaje, puntos crticos del sistema, principa-
les quejas y nmero de programas. Este plan incluye tambin el anlisis de
la situacin actual de los sistemas de informacin y de la manera en que
apoyan a cada uno de los procesos del negocio, del costo de operacin de
dichos sistemas y de los tiempos de respuesta para hacer cambios en los
requerimientos.
ISTEMAS*..DEINIORMACION EN LA ORGANIZACIN
Adems, incluye un mapa de todos los sistemas y de cmo se conectan
entre s. El resultado final de este plan fue la recomendacin de proyectos
en tres reas: infraestructura, aplicaciones y mejora. En lo referente a
in-
fraestructura
se decidi cambiar al sistema operativo UNIX, utilizar la tec-
nologa cliente-servidor, establecer estndares de comunicaciones, insta-
lar redes de rea local (LANs:
Local Area Networks),
cambiar las computadoras
centrales y enlazar todas las microcomputadoras.
En el rea de
aplicaciones
se opt por cambiar todos los sistemas existentes por un solo sistema inte-
grado: un ERP
(Enterprise Resource Planning)
como siguiente paso del MRP
II. En el rea de
mejoras
se implantaron dos filosofas: Control total de cali-
dad (TQC:
Total Quality Control)
y reingeniera de procesos.
En 1994 se realiz el proceso de seleccin del
software que formara
parte del ERP y se inici la instalacin de la infraestructura que se haba
planeado antes.
Debido a la competencia que tiene PYOSA con industrias trasnacio-
nales, requiere de herramientas que le ayuden a competir no slo en la
fabricacin, sino tambin en la administracin y en la necesidad de ali-
near la planeacin de informtica con los objetivos del negocio. Es por
ello que el ERP constituye una herramienta que dar ventaja competitiva
a PYOSA. Fue entonces en 1995 cuando PYOSA inici con el proyecto de
implantar SAP R/3, con el cual la compaa ha podido mejorar sus proce-
sos operacionales, los cuales fueron en parte resultado del proceso de
reingeniera realizado antes.
1.7 Conclusiones
Los sistemas de informacin organizacionales han evolucionado a par-
tir de su utilizacin como medio para automatizar los procesos opera-
tivos hacia fuentes de informacin que sirven de base para el proceso
de toma de decisiones como apoyo a los niveles medio
y alto para,
finalmente, convertirse en herramientas para obtener ventajas compe-
titivas a travs de su implantacin y uso apoyando al mximo nivel de
la organizacin.
Cada da se utiliza en mayor grado la tecnologa de informacin para
apoyar y automatizar las actividades de una empresa. Es importante con-
tar con un plan adecuado para lograr las mayores ventajas del uso de la
tecnologa.

conectan

1.8 Caso de estudio

proyectos
ente a in- La compaa Alimex, que se encuentra en la industria alimentaria, es una
r.ar la tec- empresa tamao mediana, que hasta antes de 1990 no contaba con tecno-
tes, insta- logias de informacin de apoyo a sus procesos organizacionales. En 1990
)utadoras la direccin general comenz a analizar la posibilidad de implantar nue-
Vicaciones vas formas operativas, pues existan muchas actividades que deban reali-
cma finte- zarse varias veces debido a que cada departamento trabajaba en forma
del MRP aislada, lo cual significaba que la informacin generada no era uniforme-
.' de cal i- mente distribuida en toda la organizacin. Los ejecutivos se percataron
de esta situacin y llegaron a la conclusin de que era necesario invertir
formara en sistemas de informacin computarizados.
se haba En 19931a empresa tom la decisin de implantar un sistema de infor-
macin, para lo cual se form un comit que evaluara la mejor alternati-
rasnacio- va de adquisicin. Concluido este proceso se opt por contratar a una casa
)lo en la especializada en software, quien se dara a la tarea de hacer un "traje a la
.d de ali- medida". El equipo de cmputo de ese entonces era subutilizado, pues
). Es por por lo general slo se lo empleaba como procesador de palabras. Cabe
n pe ti tiva mencionar que para el desarrollo del proyecto hubo una completa inte-
yec to de gracin y cooperacin entre la casa de software y los distintos departamen-
zs tos involucrados en la tarea de automatizar sus procesos. La solucin a la
)ceso de que se lleg fue una red Novell y una serie de mdulos desarrollados en
Fox Pro para DOS. Los mdulos que se establecieron fueron ventas, embar-
ques, cuentas por cobrar, produccin, control de calidad, compras, inven-
tarios de materia prima, inventarios de producto terminado, inventario
de refacciones, contabilidad, nmina y cuentas por pagar. Los primeros
mdulos que se desarrollaron fueron los de contabilidad, nmina y ven-
lo a par-
tas, debido a que eran las nicas reas semiautomatizadas aunque en for-
s opera-
Ira independiente. Una vez puestas en funcionamiento estas reas se pro-
proceso
sigui con el resto. Durante este tiempo se revisaron muchas de las
:o para,
actividades llevadas a cabo en los departamentos, lo cual dio como resulta-
cornp e-
do la simplificacin de procesos y en algunos casos la reubicacin de per-
live' de
sonal. Debido a la automatizacin de procesos se produjo un cambio sus-
tancial en la empresa. Por ejemplo antes de la implantacin de sistemas
n para
de informacin computarizados, el departamento de compras elaboraba
ite con-
a mquina las rdenes de compra, en las cuales vaciaba los datos requeri-
so de la
dos (nmero de orden, nombre del proveedor, condiciones de pago, fe-
cha de entrega, precio unitario de cada producto, subto tales, impuestos y
25
tIONUWLA ORGANIZACION
totales). Una vez llenada la orden, era enviada al proveedor para que ste
la surtiese.
Almacn reciba el material, elaboraba manualmente la entrada de las
mercancas en un formato preimpreso y foliado. En dicho formato el al-
macenista escriba el nombre del proveedor, la cantidad recibida de mate-
rial, se firmaba y se enviaba a contabilidad. La seccin de costos de este
departamento revisaba las formas recibidas y haca una evaluacin de los
costos de cada uno de los materiales. De aqu se enviaba la relacin al rea
de cuentas por pagar, en donde se haca una programacin semanal para
tesorera. Finalmente, sta capturaba todos los datos de la factura en el
sistema para la emisin de cheques.
Corno resultado de la automatizacin de procesos, la empresa ha cam-
biado drasticamente su forma de trabajar. En la actualidad el departamento
de compras recibe en forma automtica las requisiciones (orden de com-
pra) de parte del almacn, cuando el material ha llegado a un punto de
reorden (debido al eficiente sistema de inventarios). En el sistema de in-
ventarios se registra qu cuenta contable afectar cada uno de los mate-
riales que se adquieren, lo cual ahorra trabajo a contabilidad. Compras
efecta la cotizacin de materiales, captura en la orden de compra el pre-
cio y las condiciones de pago, y luego la enva al proveedor que suminis-
trar los materiales. El proveedor hace su entrega en el almacn, en don-
de se verifica lo que se va a entregar contra la orden que tiene en el sistema,
luego de lo cual se firma de recibido y revisado y enva a contabilidad la
papelera. La seccin de costos de contabilidad slo verifica que almacn
haya firmado, pues los datos de control ya estn en el sistema. Cuentas
por pagar nicamente programa la factura para ser pagada en su fecha
de vencimiento, para lo cual modifica la fecha de pago en el sistema, y
efecta el asiento contable. Finalmente tesorera nicamente imprime
los cheques de acuerdo con el programa de pagos definido por cuentas
por pagar.
Recientemente se ha puesto en marcha un proyecto para evaluar la
alternativa de cambiar los sistemas de informacin existentes; bsicamen-
te se contemplan dos alternativas: adquirir un sistema integral de adminis-
tracin o cambiar a una base de datos central y convertir las aplicaciones a
un lenguaje de cuarta generacin.
La implantacin de sistemas en Alimex le ha permitido ser mucho
ms eficiente, ahorrar en costos de operacin, pero sobre todo contar con
informacin para toma de decisiones.
--Age sc- amonsimmuIsewzrsow.-
z
26
e ste
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cuentas
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icamen-
idminis-
ciones a
mucho
citar con
Preguntas del caso de estudio
1. Qu tipo de sistemas de informacin identifica en la empresa? Expli-
que su respuesta.
2. A qu nivel de la organizacin apoyan dichos sistemas?
3. Qu ventajas han trado a la empresa los nuevos desarrollos tecnol-
gicos?
4. Considera necesario cambiar la plataforma de sistemas de la empresa?
1 .9 Preguntas de repaso
1. Explique brevemente en qu consisten las actividades de entrada,
almacenamiento, procesamiento y salida de informacin de un sis-
tema de informacin computacional. Puede ser establecida una ana-
loga de cmo estas actividades se llevan a cabo en un sistema ma-
nual?
2. Explique los tres objetivos bsicos que se persiguen a travs de los
sistemas de informacin.
3. Explique las razones por las cuales un sistema de inventarios se pue-
de clasificar como sistema transaccional. Podra ser considerado
como un sistema de apoyo a las decisiones? Explique su respuesta.
4. Si los sistemas de apoyo a las decisiones no pueden reducir significa-
tivamente la mano de obra, cul es la justificacin para adquirirlos
en una empresa?; cul sera el mecanismo para justificarlos econ-
micamente?
5. Respecto de la posibilidad de que existan sistemas hbridos en cuan-
to a su tipo y uso, desarrolle un ejemplo en el que un sistema de apoyo
a las decisiones pueda considerarse como un sistema de informacin
estratgico.
6. Mencione cinco sistemas que sean tpicos en la etapa de inicio de
una empresa.
7. Explique las razones por las cuales el outsourcing constituye un rea
de oportunidad para reducir en forma importante los costos de in-
formtica de las empresas.
8. En la etapa de contagio de una empresa se desarrollan muchas apli-
caciones. Por qu ello representa un problema y no una ventaja?
Analice las posibles soluciones.
27
oo l-1, 9, V4-
9.
Explique cmo evoluciona la ubicacin del departamento de infor-
mtica dentro de una empresa, en cada una de las etapas desarrolla-
das por Nolan.
10.
Mencione y explique cinco de las tendencias futuras consideradas en
este captulo.
1.10 Ejercicios
I. Elabore el diseo conceptual de un sistema de contabilidad, indican-
do claramente las entradas, almacenamiento, proceso y salida. Incluya
las interfases automticas de entrada y salida.
2.
Elabore una lista de los sistemas de informacin que se encuentren en
operacin en alguna empresa mediana o grande a la que tenga acce-
so, e indique el tipo de sistema al que pertenece cada uno.
3.
Analice una empresa en particular tratando de identificar la etapa de
evolucin en la que se encuentra la funcin de la informtica. Expli-
que cuando menos diez variables observadas en la organizacin que
apoyen la suposicin efectuada.
4.
Investigue en una empresa de su localidad la evolucin de la funcin
de informtica considerando las caractersticas de las etapas de R.
Nolan.
5.
Investigue en una empresa de su localidad en qu porcentaje se utili-
zan los sistemas de informacin para cumplir con cada uno de los tres
objetivos bsicos de los sistemas.
CD
1.11 Bibliografa
Craig, Stedman,
Firms focus on perfecting new ERP systems,
Computerworld, Fram ing-
ham, 4 de octubre de 1999.
Davis, Gordon B. y Margrethe, H. Olson,
Sistemas de Informacin Gerencial,
McGraw-
Hill, 1989.
Katz, Adolph
Y., Measuring Technology's Business Value, Information Systems Manage-
ment, invierno de 1993.
Kroenke, David,
Management Information Systems,
McGraw-Hill, 1994.
Lucas, Henry C. Jr.,
Information Systems Concepts for Management,
5a. ed., McGraw-
Hill, San Francisco, California, 1994.
a2A323 TITI WW: 71 '
11