Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 113-124, 2006 113

A atividade de teleatendimento: uma

anlise das fontes de prazer e sofrimento
no trabalho
Telemarketing activity: analysis of the
sources of pleasure and suffering at work
Camila Costa Torres
1
Jlia Issy Abraho
2
1
Mestra em Psicologia pelo Insti-
tuto de Psicologia da Universidade
de Braslia, Braslia, Brasil.
2
Ps-doutorada pela Ecole Prati-
que des Hautes Etudes, Professora
adjunta do Instituto de Psicologia
da Universidade de Braslia, Bras-
lia, Brasil.
Resumo
O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no
servio de teleatendimento, indagando como as condies e a organizao do
trabalho, o contedo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpes-
soais contribuem para as vivncias de prazer e sofrimento. Escolheu-se para
o estudo emprico uma central de atendimento de um fundo de penso priva-
do. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se
suporte terico-metodolgico na Ergonomia e na Psicodinmica do Trabalho.
Foram encontrados 26 indicadores de possveis fontes de prazer ou sofrimen-
to. A associao do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em
cada situao de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias,
conforme as questes de estudo. A configurao da situao de trabalho como
prazerosa ou no est vinculada forma como os sujeitos se relacionam com
a mesma. Assim, fundamental a compreenso das categorias relacionadas ao
estudo do prazer e do sofrimento como no estanques, pois elas se inter-rela-
cionam, criando um cenrio multideterminado.
Palavras-chaves: teleatendimento, prazer e sofrimento, subjetividade no tra-
balho, ergonomia, psicodinmica do trabalho.
Abstract
This article deals with call center workers subjectivity. It investigates how labor
conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as inter-
personal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at
work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In
order to learn about the task and understand its determinants, we searched for
theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychody-
namics. Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering at
work were found. The association of such indicators to their respective feelings
varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators
were grouped into 4 categories according to the issues under study. According
to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being
pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related
to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they inter-
relate, creating a multi-determined panorama.
Keywords: call center, answering phone calls, pleasure and suffering, work sub-
jectivity, ergonomics, work psychodynamics.
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Introduo
As organizaes, h muito tempo, de
forma deliberada ou no, tentam ignorar
a subjetividade que permeia as aes no
trabalho. Grande parte dos projetos da pro-
duo desenhada de forma a no contem-
plar espaos de manifestao dos afetos e
dos sentimentos, o que acarreta a negao
do papel da subjetividade no trabalho.
Ignorar essas vivncias nas organiza-
es muitas vezes considerado um indi-
cador de profissionalismo. Entretanto, na
verdade, o que os trabalhadores sentem ou
deixam de sentir afeta o seu modo de exe-
cutar o trabalho, o seu desempenho e a sua
produtividade.
Segundo Robbins (2004), desde o fi-
nal do sculo XIX, com o surgimento da
Administrao Cientfica, formalizou-se a
concepo de que uma organizao bem
administrada seria aquela capaz de elimi-
nar as manifestaes subjetivas dos traba-
lhadores, como, por exemplo, as emoes
e outros sentimentos similares, ainda que
se soubesse claramente que essas vivncias
so parte importante do desempenho das
funes laborais e da sade dos seres hu-
manos.
Ainda hoje, muitas organizaes se
apiam nesse pressuposto. Gestores e tra-
balhadores evitam abordar diretamente
questes relativas aos afetos e aos senti-
mentos, como se fosse possvel banir ou
desconsiderar os efeitos dessas vivncias
no ambiente de trabalho. Todavia, observa-
se que, em qualquer contexto, cada vez
mais difcil ignorar essa dimenso humana
e, portanto, inevitavelmente, manifesta-
es dessa natureza permeiam de maneira
decisiva os contextos laborais.
Goussevskaia et al. (1999) discutem
como, nas empresas modernas, o traba-
lho individual cede espao ao trabalho em
equipe. A subjetividade envolvida no tra-
balhar, a experincia e a viso pessoal tor-
nam-se essenciais para o sucesso das em-
presas. Assim, elas buscam um novo perfil
de trabalhador, no qual os conhecimentos,
a educao geral, as experincias profissio-
nais e pessoais so valorizados.
Os mesmos autores afirmam que as em-
presas modernas comearam a valorizar
outros aspectos ao contratarem novos fun-
cionrios. Elas buscam trabalhadores que
tenham iniciativa e demonstrem fidelida-
de, comprometimento e flexibilidade. Con-
sideram que uma pessoa emocionalmente
envolvida com o trabalho tende a se dedi-
car mais por associar o sucesso da empresa
ao seu prprio.
No entanto, o que se verifica cotidiana-
mente que as pessoas adoecem cada vez
mais. A hiptese defendida neste estudo
que esse processo de adoecimento tem sua
origem no sofrimento resultante das con-
tradies entre as exigncias do trabalho e
a organizao do trabalho s quais os traba-
lhadores so submetidos.
Tendo em vista essa hiptese, perti-
nente indagar como as condies de traba-
lho, a organizao do trabalho, o contedo
da tarefa e da atividade e os relacionamen-
tos interpessoais contribuem para as vivn-
cias de prazer e sofrimento no trabalho.
Considerando o quadro atual de adoe-
cimento entre as diferentes categorias de
trabalhadores, as centrais de atendimento
destacam-se como um campo privilegiado
para este tipo de estudo. Elas empregam
um contingente significativo de trabalha-
dores. Da mesma forma, so expressivos a
rotatividade e o adoecimento nessa catego-
ria profissional (TORRES, 2001; ASSUN-
O & VILELA, 2004; SILVA, 2004). Por
isso, escolheu-se para o estudo emprico
uma central de atendimento de um fundo
de penso privado.
Para apreender o trabalho e compreen-
der seus determinantes, buscou-se suporte
terico-metodolgico na Ergonomia e na
Psicodinmica do Trabalho.
A Ergonomia e a Psicodinmica do Traba-
lho suas caractersticas e conexes
O desenvolvimento acelerado do setor
de servios trouxe novas questes e desa-
fios para a Ergonomia, tais como proble-
mas de produo e de sade devido im-
portao de paradigmas tayloristas para as
empresas de servio, principalmente para
aqueles considerados de massa. Alm
das relaes mais tradicionais entre cole-
gas e com a hierarquia, comuns na inds-
tria, a presena do cliente como co-autor
do processo influencia significativamente
o resultado do trabalho e tambm interfere
na sade dos trabalhadores.
Nessa perspectiva, a Ergonomia busca
compreender o ser humano em sua unici-
dade, evitando a fragmentao do sujeito
frente realidade de trabalho. Essa viso
de homem contempla a variabilidade e a
complexidade do ser humano e do traba-
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lho. O trabalho uma atividade que engaja
e transforma o sujeito que a executa diante
da variabilidade e das exigncias das situa-
es (TEIGER, 1992).
As prescries da organizao deter-
minam o que e como deve ser feito e, ge-
ralmente, consideram apenas parte do que
realmente o trabalho exige do trabalhador,
cabendo a ele desenvolver mecanismos
prprios, capazes de suprir este dficit,
para realizar o que esperado.
Duas dimenses, portanto, so deter-
minantes para a compreenso do trabalho
e dos mecanismos ativados na sua reali-
zao: a organizao do trabalho e a ati-
vidade. A primeira refere-se ao conjunto
de normas, regras e prescries que deter-
minam a forma como o trabalho deve ser
realizado, tendo como objetivo principal a
produo. Para cumpri-lo, estipulam-se os
ritmos de trabalho, as pausas, os horrios,
os revezamentos, o treinamento.
Considera-se atividade a soma das
prescries da organizao com as aes
que o indivduo realiza para dar conta das
exigncias da tarefa e com as suas caracte-
rsticas pessoais, experincia e treinamen-
to (ABRAHO, 1993). a partir das tarefas
que, na atividade, se integram a prescrio
e a imposio da empresa s caractersticas
e aos conhecimentos dos trabalhadores. Na
realizao da atividade, independentemen-
te da sua natureza, observa-se a solicitao
de diferentes dimenses (fsica, cognitiva e
psquica) do funcionamento dos sujeitos.
na esfera psquica (espao privilegiado
de manifestao da subjetividade que per-
meia o trabalho) que ocorrem os processos
de regulao psquica, por meio dos quais
se pode apreender a dinmica dos proces-
sos psquicos envolvidos na confrontao
do sujeito com a realidade de trabalho.
O prazer est vinculado realizao,
satisfao ou gratificao das pulses. As
pulses so os desejos inconscientes dos
indivduos e, muitas vezes, apresentam-se
ressignificadas, simbolizadas, com objetos
e alvos definidos. Existem, ento, diversos
caminhos para se atingir a gratificao das
pulses. Nesses caminhos, pode ocorrer
uma satisfao direta ou indireta da pulso
(MENDES, 1999).
O trabalho um dos caminhos capazes
de gratificar ou frustrar as energias pulsio-
nais, tendo em vista seu papel no processo
de sublimao. O processo de sublimao
refere-se derivao da pulso para um
alvo que visa a objetos socialmente valo-
rizados. Trata-se do investimento da libido
em um alvo socialmente aceito, de carter
no sexual, podendo ser considerado como
um caminho indireto de gratificao pul-
sional (MENDES, 1999; KUPFER, 2000).
O trabalho revela-se, pois, como estru-
turador psquico dos sujeitos. Em primeiro
lugar por propiciar o atendimento de neces-
sidades bsicas de sobrevivncia e seguran-
a. Em segundo lugar por ser um caminho
de gratificao pulsional, por meio do qual
se torna possvel a constituio da iden-
tidade pessoal e social dos sujeitos, pela
valorizao e pelo reconhecimento daquilo
que produzido e pelas ligaes dos sujei-
tos com as tarefas, com os outros sujeitos e
com o ambiente de trabalho (ABRAHO &
MENDES, 1995; MENDES, 1999).
Se o prazer resulta das gratificaes pul-
sionais que o trabalho permite aos sujeitos,
o sofrimento emerge dos conflitos entre os
indivduos e a organizao do trabalho.
Cada um deles portador de uma histria
de vida singular, preexistente ao encontro
com a situao de trabalho, geralmente
caracterizada por regras e normas fixadas
independentemente da sua vontade (DE-
JOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994).
O sofrimento surge quando o rearranjo
da organizao do trabalho no mais vi-
vel, quando os trabalhadores esgotam suas
possibilidades de adaptao espontnea do
trabalho s suas caractersticas individu-
ais. Nesse ponto, a energia pulsional que
encontrava descarga no trabalho passa a se
acumular no aparelho psquico, provocan-
do, assim, sentimentos de desprazer e ten-
so que podem afetar o sujeito e sua sade
das mais diversas formas.
O sujeito pensa sua relao com o tra-
balho, produz interpretaes de sua situa-
o e de suas condies e socializa esses
produtos pessoais por meio dos atos sub-
jetivos. O homem um sujeito que reage
e se organiza mental, afetiva e fisicamente
em funo de suas interpretaes. Ele age
sobre o processo de trabalho, contribuindo
para a construo e a evoluo das relaes
sociais implicadas no trabalho (DEJOURS,
ABDOUCHELI & JAYET, 1994).
Ao articular os resultados obtidos pelo
mtodo da Ergonomia com os da Psicodin-
mica do Trabalho, considerando seu papel
mediador no ato do trabalhar, elegeram-se
como variveis para anlise: as condies
de trabalho, a organizao do trabalho, o
contedo das tarefas e da atividade e os re-
lacionamentos interpessoais no trabalho.
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Metodologia
Um dos eixos norteadores adotados em
Ergonomia a Anlise Ergonmica do Tra-
balho (AET), na qual a anlise da atividade
o fio condutor da ao.
A anlise da atividade pressupe um
estudo pormenorizado dos sujeitos e dos
processos envolvidos no desenvolvimento
do trabalho. Assim, para a realizao de um
trabalho em Ergonomia, fundamental a
participao voluntria dos envolvidos no
processo, caso contrrio, torna-se invivel
apreender a atividade e suas peculiarida-
des. Os procedimentos em Ergonomia no
se apresentam como padres rgidos e est-
ticos a serem seguidos uns aps os outros;
eles so referenciais que orientam a ao.
Ao propor o estudo da atividade de tra-
balho, o ergonomista almeja compreender
como os sujeitos constroem o seu fazer co-
tidiano e como os trabalhadores atingem os
objetivos propostos pela organizao diante
dos diversos imprevistos caractersticos das
situaes reais de trabalho. Para compreen-
der a atividade, necessrio conhecer todo
o ambiente scio-tcnico, as condies de
trabalho, as relaes sociais e hierrquicas,
enfim, todos os elementos organizacionais
que, de certa forma, so o cenrio no qual
se desempenha a atividade.
Ao revelar o fazer cotidiano dos sujei-
tos, possvel identificar: os principais
constrangimentos, as principais dificulda-
des, a distncia que existe entre as prescri-
es e a atividade, de forma a vislumbrar
sugestes de possveis melhorias a serem
cogitadas para a situao em anlise.
A anlise da atividade permite colocar
em evidncia pontos fortes e fracos do tra-
balho, bem como da organizao do traba-
lho vigente. Ou seja, possvel identificar
focos de problemas ou melhorias no que se
refere sade dos trabalhadores, produ-
tividade, s condies de trabalho e s rela-
es como um todo dentro da empresa.
Em suma, pode-se afirmar que a ao
ergonmica parte do conhecimento porme-
norizado do trabalho para propor possveis
melhorias para a situao analisada, mini-
mizando os impactos negativos do trabalho
sobre as pessoas e sobre a empresa.
A ao em Psicodinmica do Trabalho
tem pressupostos e fundamentos diferen-
ciados da ao Ergonmica. Enquanto a
Ergonomia se debrua sobre o fazer dos
trabalhadores, as caractersticas da empre-
sa, as condies de trabalho e os modos de
produo, a ao em Psicodinmica do Tra-
balho enfoca as vivncias subjetivas dos
trabalhadores e sua relao com o trabalho
por meio da compreenso da relao pra-
zer/sofrimento e das estratgias defensivas
desenvolvidas.
Apesar das diferenas entre as propos-
tas, entre os arcabouos tericos e meto-
dolgicos, possvel o dilogo entre essas
duas abordagens, tendo em vista que elas
podem ser complementares, principalmen-
te diante do objetivo comum de sugerir
melhorias para a situao de trabalho ana-
lisada.
A ao em Psicodinmica do Trabalho
permite a discusso das dificuldades e das
vivncias subjetivas em um espao cole-
tivo, no qual os participantes podem no
apenas se expressar, mas tambm ressigni-
ficar muitos aspectos apresentados. O com-
partilhar de vivncias subjetivas pode ser
um incio de transformao da relao dos
sujeitos com os seus trabalhos.
Ao estudar a relao prazer/sofrimento
possvel revelar certos impactos do traba-
lho sobre os sujeitos, sobre o equilbrio ps-
quico e sobre a sade dos trabalhadores.
Os mtodos de anlise empregados
foram inspirados na Anlise Ergonmica
do Trabalho AET (GURIN et al., 2001)
e na Ao em Psicodinmica do Trabalho
APT (DEJOURS, 2003). Adotaram-se pro-
cedimentos relativos tarefa e seus deter-
minantes, realizaram-se observaes glo-
bais da atividade de trabalho, entrevistas
abertas e semi-estruturadas, discusses em
grupo voltadas para questes ligadas ao
dos trabalhadores, suas vivncias subjeti-
vas e propostas para a transformao do
trabalho.
Sujeitos
Participaram do estudo o universo dos
funcionrios alocados na central de aten-
dimento, com idade variando entre 22 e 36
anos e escolaridade de nvel mdio a su-
perior.
A operadora mais experiente ocupou,
durante trs anos, o cargo de representante
da empresa em outra cidade, o que fez com
que ela conhecesse muito bem os proces-
sos e procedimentos da empresa. Ao deixar
o cargo de representante da empresa, ela
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comeou a trabalhar na central de atendi-
mento e acumulava, na poca do estudo,
dois anos de experincia nesse setor. Os
demais operadores foram treinados por ela
e efetivados no cargo a partir do segundo
semestre do ano do estudo.
O cargo ocupado por eles de nvel m-
dio e recebe na instituio a denominao de
assistente tcnico ou, mais especificamente,
operador da central de atendimento.
Instrumentos
Os instrumentos utilizados para o de-
senvolvimento deste estudo foram:
Entrevistas semi-estruturadas
Entrevistas realizadas com os funcion-
rios no local de trabalho, com um roteiro
bsico pr-estabelecido, visando a levantar
dados sobre a situao de trabalho e suas
peculiaridades a partir das representaes
dos trabalhadores.
Entrevistas coletivas abertas
Realizadas com os operadores no local
de trabalho, sem um roteiro pr-estabele-
cido, com objetivo principal de criar um
espao pblico de discusso em que, a
partir do relato coletivo sobre as vivncias
subjetivas no trabalho, fosse possvel cons-
truir um ponto de vista compartilhado que
subsidiasse mudanas no trabalho.
Anlise documental
Anlise de documentos referentes
hierarquia, histria e descrio da insti-
tuio e de informaes sobre os diferentes
setores com os quais os operadores se rela-
cionavam.
Observaes globais
Observaes globais da situao de tra-
balho, desde aspectos do ambiente at es-
pecificidades no desempenho da tarefa em
busca de uma aproximao da realidade do
trabalho desenvolvido.
Procedimentos
A primeira etapa do trabalho foi dedica-
da compreenso do contexto no qual est
inserida a Central de Atendimento (CA).
O primeiro contato na situao de tra-
balho foi formal, por meio de uma reunio
com os gerentes administrativo, financeiro
e de atendimento e comunicao. Nessa
oportunidade foi explicitado o objetivo do
estudo e solicitaram-se as devidas autori-
zaes para a coleta de dados.
Uma apresentao da empresa foi reali-
zada pelo gerente de atendimento e comu-
nicao a fim de que houvesse aproxima-
o da equipe de pesquisa com a empresa
e seus processos.
As entrevistas semi-estruturadas explo-
raram:
Os dados pessoais do funcionrio
(idade, tempo de servio, experincia no
cargo e cargo ocupado);
As tarefas desenvolvidas pelos fun-
cionrios;
As exigncias das tarefas, o mobili-
rio, o espao fsico e os equipamentos;
As relaes de interdependncia com
os demais setores e gerncias da empresa;
As principais queixas dos funcion-
rios.
Foram realizadas oito observaes
com registros da atividade desenvolvida
e eventos ocorridos em horrios variados
da jornada de trabalho. Cada observao
teve, em mdia, durao de uma hora.
Os dados foram registrados em protoco-
los para posterior categorizao e anlise
qualitativa.
As variveis que constaram do plano de
observaes foram:
Data;
Horrio;
Atendente;
Tempo de atendimento;
Tipo de atendimento;
Ligaes realizadas para coleta de da-
dos;
Solicitao de informao ao colega;
Assunto e respostas a e-mails, fax,
cartas;
Servios externos;
Sadas do posto.
Aps a obteno de dados por meio de
entrevistas semi-estruturadas e observa-
es, foram realizadas as entrevistas co-
letivas acerca do trabalho e das vivncias
subjetivas. Essas discusses ocorreram em
um espao reservado, na prpria empresa,
no qual os funcionrios da CA foram con-
vidados a apresentar suas opinies sobre
as dificuldades do trabalho e das vivn-
cias subjetivas relacionadas. O objetivo
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dessa ao era, primeiramente, viabilizar
um espao coletivo de discusso dos as-
pectos subjetivos do trabalho e, em um
segundo momento, identificar possveis
formas de minimizar as dificuldades e as
vivncias negativas relatadas.
Os dados foram tratados em conjunto,
visando a elaborar o diagnstico da central.
Resultados e discusso
O fundo de penso
O fundo de penso estudado uma en-
tidade fechada de previdncia privada que
tinha, na poca do estudo, um patrimnio
bruto de 510 milhes de reais, 10.330 par-
ticipantes ativos e 1.521 assistidos. Conta-
va, poca, com aproximadamente 63 fun-
cionrios fixos.
A misso da empresa consiste em su-
plementar os benefcios assegurados pelo
INSS aos empregados e seus familiares e
promover, a longo prazo, o bem-estar social
por meio de seu plano de benefcios.
A instncia maior da empresa o Con-
selho de Curadores, sendo secundado pela
Diretoria Executiva e o Conselho Fiscal. A
Diretoria Executiva composta pelas Dire-
torias de Superintendncia, Financeira e de
Seguridade, que so compostas por nove
gerncias, todas de mesmo nvel hierrqui-
co. Este estudo foi realizado na Gerncia de
Atendimento e Comunicao.
A central de atendimento
A CA possui um acesso independente
e se localiza no andar trreo do prdio da
empresa, que possui quatro andares. Os
clientes vinculados organizao so aten-
didos pessoalmente ou por telefone atra-
vs dos ramais diretos e linhas 0800. Uma
outra forma de atendimento ao cliente
via e-mail. Os atendimentos so, em sua
maioria, solicitaes de clculo de inves-
timentos, emprstimos e aposentadorias,
incluindo simulao com data fictcia ou
prestao de informaes sobre normas e
regras. Qualquer alterao no cadastro dos
usurios solicitada Gerncia de Atendi-
mento e Comunicao.
Outras atividades tambm so realiza-
das pelos funcionrios do setor, entre elas:
providenciar fotocpias de documentos na
reprografia, receber e/ou preencher pro-
postas de emprstimos, fazer requerimen-
tos em geral e solicitar atualizao de da-
dos nas fichas cadastrais, alm de preparar
e enviar correspondncias para os clientes,
tanto via carta quanto via e-mail.
Os dados da clientela (listagens e do-
cumentos) ficam organizados em arqui-
vos para consulta dos atendentes. Esses
arquivos so encaminhados anualmente
ao arquivo central, evitando o acmulo de
material.
Os atendentes fazem apelo s demais
Gerncias quando necessitam resolver
algumas situaes que extrapolam a au-
tonomia da equipe da central, como, por
exemplo, determinar a concesso de um
emprstimo.
O local de trabalho est subdividido em
trs postos de trabalho informatizados in-
dividuais para o atendimento da clientela.
Cada posto possui uma mesa em L.
No posto de trabalho, encontram-se um
terminal de computador, um aparelho de
telefone, uma pasta com normas de aten-
dimento e informaes diversas, cronogra-
mas/tabelas e calculadora.
Indicadores de prazer e sofrimento no tra-
balho
Com o objetivo de identificar as fontes
de prazer e sofrimento na atividade de aten-
dimento ao pblico, este estudo apresenta
26 indicadores que podem ser associados
s fontes de prazer ou de sofrimento. A as-
sociao do indicador ao sentimento varia
de sujeito para sujeito, em cada situao de
trabalho. Eles foram agrupados nas seguin-
tes categorias:
Condies fsico-ambientais;
Organizao do trabalho;
Contedo da tarefa e da atividade;
Relacionamentos interpessoais no
trabalho.
Essa relao tem sentido apenas em seu
contexto, reafirmando o pressuposto de
que os sentimentos de prazer e sofrimento
so percebidos de forma distinta pelos su-
jeitos e constituem um construto dialtico
na medida em que coexistem nas situaes
de trabalho.
As condies fsico-ambientais incluem
as presses fsicas, mecnicas, qumicas e
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biolgicas do posto e do ambiente de tra-
balho (DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET,
1994) e tm um papel na determinao do
sofrimento ou do prazer quando interferem
na atividade.
Ao trabalhar, os sujeitos coordenam
aes motoras, racionais, motivacionais e
emocionais. Isso resultado da articulao
necessria entre as esferas fsica, cogniti-
va e psquica do agir. Assuno (2003), ao
fazer uma sntese de estudos sobre sade
e trabalho, salienta que, nas centrais de
atendimento, os custos fsico e cognitivo
so elevados, considerando a integrao
entre demandas variadas e as condies de
trabalho inadequadas (rudo, mobilirio,
espao fsico).
Quadro 1 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Condies Fsico-Ambientais
Categoria Indicadores Exemplos
Condies fsico-ambientais
Falta de equipamento Mquina de xerox
Isolamento fsico do setor de trabalho Central localizada fora da empresa
Falta de informaes no sistema informa-
tizado
Muitas informaes no constam no sistema informa-
tizado. Os funcionrios so obrigados a se deslocar
freqentemente para buscar informaes em outros
setores
Instrumental de trabalho fragmentado
Deve consultar parte das informaes no sistema e
outra nas listas e arquivos em papel
No Quadro 1, observa-se que elementos
do ambiente fsico, como o isolamento do
setor e a falta de equipamentos, so consi-
derados fontes de desgaste ou desconforto
pelos trabalhadores, aproximando essas vi-
vncias da esfera do sofrimento.
Os trabalhadores queixam-se da neces-
sidade de interromper todo atendimento
presencial para deslocarem-se at a m-
quina de xerox para fazer cpias de docu-
mentos dos usurios. Esse deslocamento
considerado desgastante, no apenas pela
distncia, mas, principalmente, pelo fato
de eles terem que entrar e sair da empre-
sa o tempo todo e deixar o cliente esperan-
do na central.
O sistema informatizado disponibiliza-
do e a organizao das informaes apre-
sentam, na opinio dos trabalhadores, di-
versas falhas que prejudicam o andamento
do trabalho. O seu trabalho fragmentado,
pois a cada tarefa eles devem buscar simul-
taneamente informaes no sistema e nos
documentos em papel. Esse vai e vem con-
tnuo, em que a ateno concentrada e a
simpatia devem caminhar juntas ao longo
da jornada, acaba por constituir uma fonte
de desgaste para os trabalhadores.
A falta de equipamentos, instrumentos
e materiais situa-se na mesma escala das
condies fsico-ambientais. Se o trabalha-
dor no dispe dos recursos materiais para
desenvolver o seu trabalho, ele desenvol-
ve estratgias para alcanar os objetivos, o
que, a mdio e longo prazos, pode acarretar
sofrimento em virtude do esforo continua-
do para suprir as lacunas existentes.
A organizao do trabalho o mecanis-
mo por meio do qual se regula o funcio-
namento e a atividade dos trabalhadores.
Nessa categoria, situam-se as definies
de ritmo, horrios, turnos de trabalho, re-
vezamentos, treinamentos, determinaes
quantitativas e qualitativas de produo,
repartio das responsabilidades, hierar-
quia, comando, controle (ABRAHO, 1993;
DEJOURS, ABDOUCHELI & JAYET, 1994).
A rigidez da organizao do trabalho re-
tira a participao dos trabalhadores desse
processo, limitando-os totalmente s deter-
minaes superiores. Sendo assim, no h
a possibilidade dos trabalhadores busca-
rem uma adaptao espontnea do trabalho
a sua realidade, o que pode gerar conflitos,
insatisfaes, sentimentos de indignidade,
inutilidade, desqualificao e at depres-
so (DEJOURS, 1987). Esses sentimentos
podem provocar ou agravar problemas de
sade dos trabalhadores, prejudicando seu
desempenho, a produo e a instituio
(ASSUNO & VILELA, 2004).
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Quadro 2 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Organizao do Trabalho
Categoria Indicadores Exemplos
Organizao do trabalho
Mudanas nas determinaes do trabalho
Alteraes constantes nas regras e nos instrumentos de
trabalho
Deslocamentos contnuos ao longo da
jornada
Sadas do posto /setor para realizar partes da atividade
em outros setores da empresa
Falta de acesso s informaes
Nem todas as informaes disponibilizadas so sufi-
cientes para a realizao da atividade
Interrupo da tarefa; transferncia da
finalizao da tarefa para o colega
Demandas simultneas
Presso temporal para resposta
Cobranas dos prprios operadores com relao
demora nas respostas
As interrupes das tarefas, resultantes
das demandas simultneas, mobilizam di-
ferentes recursos cognitivos dos atenden-
tes e so fontes de desgaste na medida em
que exigem mais ateno, concentrao e
controle dos erros. Alm disso, afastam os
sujeitos da finalizao da tarefa e a possibi-
lidade de atribuir um sentido ao seu traba-
lho (Quadro 2).
A presso temporal a que os atendentes
esto submetidos resulta de dupla exign-
cia: os usurios pressionam os atendentes
para obter as informaes e os atendentes,
por sua vez, pressionam seus colegas de
outros setores para liberarem as informa-
es que so necessrias para o atendi-
mento que esto prestando. Essa relao de
dependncia dos demais setores afeta di-
retamente o desempenho da atividade dos
atendentes, bem como a sua relao com
os usurios.
A organizao do trabalho na situao
analisada permite aos trabalhadores um
espao para a manifestao de suas difi-
culdades, mas no h eficincia nesse pro-
cesso, porque as mudanas no so opera-
cionalizadas. Isso leva os trabalhadores a
desenvolver estratgias para conviver com
a situao da maneira como ela se confi-
gura. A seguir sero apresentadas algumas
dessas estratgias.
A organizao do trabalho no extre-
mamente rgida, mas tambm no oferece
muitos recursos para a busca do equilbrio.
So os trabalhadores que se adaptam e con-
vivem com as dificuldades.
Abraho e Torres (2004) apresentam re-
sultados que mostram como os elementos
da organizao de trabalho em uma central
de atendimento podem contribuir ou difi-
cultar a execuo das tarefas e sua reper-
cusso sobre as vivncias de prazer e sofri-
mento. As autoras discutem o sofrimento
vivenciado pelos atendentes, uma vez que
as prescries no permitem alteraes dos
procedimentos e a transgresso s normas
torna-se uma estratgia dos trabalhadores
para se adaptarem s situaes e se faze-
rem entender pelos usurios. Nesse caso, a
transgresso torna-se uma fonte de prazer,
na medida em que os atendentes so capa-
zes de transformar o sofrimento patognico
em sofrimento criativo.
A partir do momento em que a organi-
zao do trabalho assume uma configura-
o flexvel, resultante de compromissos
e negociaes entre os envolvidos no pro-
cesso, ela pode tornar-se um verdadeiro re-
curso para o equilbrio psquico (MENDES,
1999), funcionando como suporte para o
desenvolvimento da atividade.
A relao que o trabalhador estabelece
com sua tarefa um outro aspecto que in-
fluencia a sade e a produo. O nvel de
investimento no trabalho realizado pelos
sujeitos, qualquer que seja seu tipo, afeti-
vo ou material, geralmente determinado
pela natureza das tarefas e conseqente-
mente da atividade.
A atribuio de sentido s tarefas est
vinculada a um processo denominado res-
sonncia simblica, que caracterizado
pela reconciliao entre o inconsciente dos
sujeitos e os objetivos da produo (MEN-
DES, 1995).
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 113-124, 2006 121
Quadro 3 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Contedos da Tarefa e da Atividade
Categoria Indicadores Exemplos
Contedos da tarefa
e da atividade
Variabilidade das tarefas Tarefas de natureza diferenciada ao longo da jornada
Simultaneidade de tarefas Realizao de mais de uma tarefa ao mesmo tempo
Responsabilidade
Responsabilidade dos operadores, pois so eles que apresen-
tam as condies para auferir dos benefcios
Tarefas de contedo vazio Simples transferncias de chamadas
Copiar e arquivar documentos (tarefas repetitivas)
Necessidade de copiar e arquivar todos os documentos utiliza-
dos, recebidos e enviados aos participantes
Contato com o usurio Contato face a face com o usurio
Ritmo de trabalho imposto pelo usurio Atividade vinculada ao surgimento da demanda do usurio
Estratgia operatria de coleta de informaes
Busca de informaes em outros setores com deslocamentos
ou por telefone
Estratgia operatria de troca de experincia com
os colegas
Em situaes problemas
Na situao analisada, a diversidade
de tarefas pode ser vista como favorvel
ou no, pois, para alguns trabalhadores,
pode ser fonte de sofrimento em virtude da
grande quantidade de informaes e proce-
dimentos a aprender. Para outros, a diver-
sidade de situaes s quais so confronta-
dos evita a repetitividade, criando desafios
e favorecendo o crescimento profissional.
Outra condio interessante na central
o paradoxo que se instaura na atividade.
Ao mesmo tempo em que os atendentes so
desafiados na realizao de algumas tare-
fas que solicitam diferentes mecanismos
cognitivos, eles so subtilizados em outras.
Um exemplo a realizao de diversos ti-
pos de clculos de benefcios e emprsti-
mos, com ndices diferenciados para cada
caso, em contraposio s tarefas de cpias
e arquivamento de materiais, consideradas
como vazias e repetitivas.
Alm disso, esto submetidos s tarefas
interferentes em diferentes momentos da
jornada e ao peso da responsabilidade dos
seus clculos perante os usurios.
O contato com o usurio tambm
considerado pelos operadores fonte de so-
frimento, que, alm de mobilizar a subje-
tividade, afeta a sade do trabalhador. Os
atendentes se queixam da dificuldade em
lidar com os usurios e suas problemti-
cas pessoais. Conviver no dia-a-dia com
o sofrimento do outro sem grandes possi-
bilidades de ameniz-lo no sem conse-
qncia para o atendente. Na central, os
atendentes se relacionam com o pblico de
duas formas distintas. Alguns usurios vo
pessoalmente ao fundo de penso e outros
buscam a informao por telefone. Nesse
processo, os atendentes se vem na condi-
o de escuta. Sempre so histrias perme-
adas de sofrimento, como morte, doenas
ou, ainda, dificuldades financeiras. Eles
relatam que essa escuta acaba por sensi-
biliz-los e afirmam tambm que a relao
face a face extremamente desgastante,
pois no conseguem abstrair o sofrimento
do outro. A nica forma de minimizar essa
vivncia desagradvel pressionar os cole-
gas para que os usurios tenham o encami-
nhamento de seus processos agilizado. Ao
agir e obter resultados significativos, eles
operam a transformao do sofrimento re-
sultante dessa relao.
Wisner (1987) ressalta que as situaes
de trabalho que podem causar sofrimentos
mental e fsico de maior intensidade so
aquelas que aliam a forte carga de traba-
lho com as exigncias do atendimento ao
pblico. Outros indicadores de prazer/so-
frimento relacionados ao atendimento ao
pblico so apresentados tambm no Qua-
dro 3.
Uma forma de reagir s dificuldades
encontradas o desenvolvimento de es-
tratgias operatrias, revelando um en-
frentamento do sofrimento ou uma busca
pelo prazer no trabalho. Nesse caso, foram
levantadas duas estratgias consolidadas
pelos trabalhadores: a estratgia de coleta
Revista Brasileira de Sade Ocupacional, So Paulo, 31 (114): 113-124, 2006 122
de informaes e a de troca de informaes
com os colegas.
As estratgias operatrias so definidas
por Silvino & Abraho (2003, p.15) como:
o processo de categorizao, resoluo de
problemas e tomada de deciso que resul-
ta em um modo operatrio (seqncia de
aes e operaes) adotado pelo sujeito na
interao com o artefato.
Segundo os autores, as estratgias ope-
ratrias esto intimamente relacionadas s
competncias e ao processo de regulao
no trabalho. So aes dos operadores que
podem favorecer o desempenho no traba-
lho ou minimizar a probabilidade de erros.
Pode-se inferir que o uso de estratgias
operatrias favorece o equilbrio psquico,
visto que uma das formas utilizadas pelos
trabalhadores para regular a situao.
Outro fator que contribui para a busca
do equilbrio psquico no ambiente de tra-
balho observado na situao em questo
o papel do coletivo de trabalho na categoria
de relacionamentos interpessoais no traba-
lho, mostrado no Quadro 4.
Quadro 4 Indicadores das fontes de prazer/sofrimento relacionados categoria Relacionamentos Interpessoais no
Trabalho
Categoria Indicadores Exemplos
Relacionamentos interpessoais no
trabalho
Coletivo de trabalho
Relao interpesssoal positiva com os colegas do
setor, da empresa e superiores
Forma de expresso do usurio Expresses grosseiras
Reaes dos atendentes s falas dos usurios
Expresses faciais e gestos dos operadores, mani-
festaes de dificuldade ou de cansao
Repetitividade da fala do usurio
O usurio repete a pergunta ou a resposta do
operador
Falta de objetividade do usurio na conversa Dificuldade de expresso do usurio
Desabafo do usurio com o atendente
Usurio conta sua histria de vida, detalhando seu
contexto
Demandas imprecisas ou problemticas
Usurio no sabe o que quer ou seu problema vai
alm da alada do atendente
Busca de uma linguagem que permita ao
usurio compreender a sua resposta
Diversidade das formas de explicao visto a varia-
bilidade dos usurios
Na central analisada, os atendentes
recorriam freqentemente ao suporte dos
colegas prximos ou a outros alocados em
gerncias diferentes das deles, coexistin-
do em uma estrutura muito semelhante
quelas do coletivo de trabalho. Esse apoio
desempenha um papel fundamental no
equilbrio dos atendentes. A possibilida-
de de troca de informaes e a cooperao
estabelecida funcionam como mediadores
da sade. Os sujeitos, ao encontrarem di-
ficuldades, recorrem ao coletivo, buscan-
do apoio e, assim, a partir das suas expe-
rincias, atualizam as suas competncias.
Essas relaes se estabelecem de forma
harmoniosa entre experts e debutantes e
tambm entre sujeitos de competncias se-
melhantes. Cabe ressaltar que esse recurso
bastante utilizado em situaes nas quais
a importncia do coletivo reconhecida
pela organizao e nas quais os nveis de
tratamento de informaes e resoluo de
problemas so freqentes.
Segundo Dejours, Abdoucheli e Jayet
(1994), as estratgias coletivas so meca-
nismos por meio dos quais os trabalha-
dores buscam modificar, transformar e
minimizar a percepo da realidade de so-
frimento a que esto circunscritos. Esse
um processo de cunho mental, tendo em
vista a manuteno da realidade e da situa-
o imposta aos trabalhadores.
Todavia, se o suporte oferecido pelo co-
letivo uma fonte de prazer, a relao com o
usurio, quase sempre, fonte de sofrimen-
to. As freqentes reclamaes do pblico
relativas ao desempenho da atividade po-
dem contribuir para o aumento do desgaste
dos trabalhadores, principalmente daqueles
que trabalham em instituies que atendem
aos mais diferentes tipos de pblico, como
o caso do fundo de penso analisado.
O trabalho de atendimento ao pbli-
co exige, constantemente, uma postura
de amabilidade, cordialidade e pacincia.
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Em servios nos quais os atendentes esto
vinculados a outras pessoas ou o trabalho
mediado por algum aparato tecnolgico,
essa exigncia pode ser fonte de desgaste.
Isso ocorre, pois, quando a demanda do
usurio problemtica ou ultrapassa as
capacidades e os recursos do trabalhador,
que fica impossibilitado de desenvolver
sua atividade, frustrando suas expectativas
e seus objetivos no trabalho. Observou-se
isso no estudo da Central do Fundo de Pen-
so, em que muitas vezes os atendentes de-
pendem do trabalho e das informaes de
outros setores para realizar sua atividade.
Esses sentimentos tambm so identifi-
cados na relao do trabalho desenvolvido
com o restante da instituio. Ao mesmo
tempo em que os atendentes valorizam
o acesso s diferentes estruturas, eles se
queixam da falta de reconhecimento, por
parte do conjunto da instituio, da ativi-
dade desempenhada, do seu esforo e do
seu valor.
A diferena entre as expectativas que
os atendentes tinham do trabalho no incio
e depois de alguns anos de experincia
notria. A iluso inicial de poder resolver
tudo, atender aqueles que precisam, vai,
aos poucos, sendo substituda por uma vi-
so mais pragmtica, fruto, por exemplo,
de experincias que deram certo. O que
mais problemtico e fonte de maior so-
frimento so as situaes de impasse, nas
quais eles se sentem incapazes de dar uma
soluo, para encaminhar o problema, ao
mesmo tempo em que presenciam, diaria-
mente, o sofrimento dos clientes.
Concluso
O trabalho, conforme ficou demonstra-
do, um lugar no qual coexistem sentimen-
tos de prazer e sofrimento. Porm, muitas
vezes, o encontro com o trabalho consi-
derado um desencadeador de sofrimento,
tendo em vista o conflito entre os desejos
dos sujeitos e as imposies organizacio-
nais. O prazer considerado resultante da
dinmica de transformao do sofrimento
e tambm como resultado direto do traba-
lho, considerando os aspectos do processo
sublimatrio, isto , o trabalho como fonte
de gratificao psquica. Nessa perspectiva,
o trabalho tambm pode ser marcado pelo
encontro com o prazer e o sofrimento pode
ser considerado como mobilizador para a
busca de prazer.
A configurao da situao de trabalho
como prazerosa ou no est vinculada
forma segundo a qual os sujeitos se relacio-
nam com a situao. Assim, fundamental
a compreenso das categorias relacionadas
ao estudo do prazer e do sofrimento como
no estanques. Elas se inter-relacionam,
criando um cenrio multideterminado.
As reflexes at aqui desenvolvidas
apontam as variveis prazer e sofrimento
como resultantes da relao do indivduo
com a organizao, da relao consigo mes-
mo, das relaes entre indivduos e com o
meio no qual esto inseridos. Pode-se dizer
ainda que cada relao determinada pela
histria passada dos sujeitos e pela tenso
dialtica entre os sentimentos de prazer e
sofrimento nas situaes de trabalho. As-
sim, o que para uns pode ser sentido como
prazeroso, no o ser necessariamente para
outros.
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