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espaol


TTULO

Gesti

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servic









Facility M

Facilities




CORRESPONDENCIA
Esta nor




OBSERVACIONES





ANTECEDENTES
Esta no
AEN/CT
cuya Se


Editada e impresa por AENOR
Depsito legal: M :2012

LAS OBSE

AENOR 2012
Reproduccin prohibida

Gnova, 6
28004 MADRID-Espa
la
UNE
n de inmuebles
3: Gua sobre la calidad en la gestin
cios de soporte
Management. Part 3: Guidance on quality in Facility Management.
management. Partie 3: Guide relatif la qualit en Facilities Manag

rma es la versin oficial, en espaol, de la Norma Europ


orma ha sido elaborada por el Grupo Especfico
TN GET19 La gestin de los inmuebles, sus servicios y
ecretara desempea IFMA ESPAA.

ERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

info@aenor.es
a www.aenor.es
Tel.: 902
Fax: 913
E-EN 15221-3

n de inmuebles y
gement.


pea EN 15221-3:2011.




de Carcter Temporal
y los procesos asociados

46 Pginas
102 201
104 032

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NORMA EUROPEA
EUROPEAN STANDARD
NORME EUROPENNE
EUROPISCHE NORM
EN 15221-3
Octubre 2011

ICS 03.080.99; 91.140.01












Versin en espaol

Gestin de inmuebles
Parte 3: Gua sobre la calidad en la gestin de inmuebles y servicios de soporte



Facility Management. Part 3: Guidance
on quality in Facility Management.
Facilities management. Partie 3: Guide
relatif la qualit en Facilities
Management.
Facility Management. Teil 3: Leitfaden
fr Qualitt im Facility Management.



Esta norma europea ha sido aprobada por CEN el 2011-07-08.

Los miembros de CEN estn sometidos al Reglamento Interior de CEN/CENELEC que define las condiciones dentro de
las cuales debe adoptarse, sin modificacin, la norma europea como norma nacional. Las correspondientes listas
actualizadas y las referencias bibliogrficas relativas a estas normas nacionales pueden obtenerse en el Centro de
Gestin de CEN, o a travs de sus miembros.

Esta norma europea existe en tres versiones oficiales (alemn, francs e ingls). Una versin en otra lengua realizada
bajo la responsabilidad de un miembro de CEN en su idioma nacional, y notificada al Centro de Gestin, tiene el mismo
rango que aqullas.

Los miembros de CEN son los organismos nacionales de normalizacin de los pases siguientes: Alemania, Austria,
Blgica, Bulgaria, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, Espaa, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia,
Hungra, Irlanda, Islandia, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Bajos, Polonia, Portugal,
Reino Unido, Repblica Checa, Rumana, Suecia y Suiza.



CEN
COMIT EUROPEO DE NORMALIZACIN
European Committee for Standardization
Comit Europen de Normalisation
Europisches Komitee fr Normung
CENTRO DE GESTIN: Avenue Marnix, 17-1000 Bruxelles
2011 CEN. Derechos de reproduccin reservados a los Miembros de CEN.

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EN 15221-3:2011 - 4 -
NDICE

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PRLOGO .............................................................................................................................................. 6

INTRODUCCIN COMN PARA LAS NORMAS EUROPEAS EN 15221-3, EN 15221-4,
EN 15221-5 y EN 15221-6 ....................................................................................................................... 7

0 INTRODUCCIN A LA GUA SOBRE LA CALIDAD EN LA GESTIN DE
INMUEBLES Y SERVICIOS DE SOPORTE ..................................................................... 8
0.1 Generalidades ......................................................................................................................... 8
0.2 Trminos producto y servicio en el contexto general y en el contexto de la gestin
de inmuebles y servicios de soporte ........................................................................................ 9

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ........................................................................... 10

2 NORMAS PARA CONSULTA ........................................................................................... 11

3 TRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ...................................................... 11
3.1 Trminos y definiciones ....................................................................................................... 11
3.2 Abreviaturas ......................................................................................................................... 13

4 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ................................................ 13
4.1 Importancia de la calidad en la FM .................................................................................... 13
4.2 Criterios, contexto, elementos e influencias concernientes a la calidad ........................... 14
4.3 Tipo de caractersticas ......................................................................................................... 15
4.3.1 Generalidades ....................................................................................................................... 15
4.3.2 Caractersticas objetivas (materiales) ................................................................................. 15
4.3.3 Caractersticas subjetivas (inmateriales) ............................................................................ 15
4.4 Camino desde las necesidades a la prestacin .................................................................... 16
4.4.1 Expectativas .......................................................................................................................... 16
4.4.2 Requisito definido en el SL/SLA ......................................................................................... 16
4.4.3 Prestacin .............................................................................................................................. 18
4.4.4 Percepcin ............................................................................................................................. 18
4.5 Gestin de la calidad ............................................................................................................ 19
4.5.1 Generalidades ....................................................................................................................... 19
4.5.2 QMS existente en la organizacin del cliente ..................................................................... 19

5 PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................. 19
5.1 Introduccin general ............................................................................................................ 19
5.1.1 Proceso de gestin de la calidad .......................................................................................... 19
5.1.2 Aseguramiento de la calidad dentro del ciclo de vida de los acuerdos de FM ................ 20
5.2 Anlisis de las necesidades y de la demanda ...................................................................... 21
5.3 Especificacin de los requisitos ........................................................................................... 21
5.3.1 Objetivos ............................................................................................................................... 21
5.3.2 Tcnicas posibles para determinar las necesidades de la organizacin del cliente ......... 22
5.3.3 Requisitos de asociados a la actividad principal ................................................................ 22
5.4 Elaboracin del nivel de servicio ......................................................................................... 23
5.4.1 Generalidades ....................................................................................................................... 23
5.4.2 Transferencia de requisitos en los productos ..................................................................... 23
5.4.3 Elementos de un nivel de servicio (SL) ............................................................................... 23

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5.4.4 Principio y enfoques en la definicin de los niveles de servicio ........................................ 24
5.4.5 Tipos y clasificacin del nivel de servicio (SL) ................................................................... 24
5.4.6 Ciclo de vida del nivel de servicio ....................................................................................... 25
5.5 Desarrollo de sistemas de medicin (jerarqua de indicadores) ....................................... 25
5.5.1 Finalidades del desarrollo de un sistema de medicin (indicadores estructurados) ....... 25
5.5.2 Diversos tipos de indicadores .............................................................................................. 26
5.5.3 Recomendaciones relativas a los sistemas de medicin ..................................................... 28
5.6 Aspectos cualitativos en la organizacin de la provisin de productos ............................ 29
5.7 Aspectos cualitativos en la provisin de productos ........................................................... 30
5.8 Medicin y clculo ................................................................................................................ 31
5.9 Anlisis de las desviaciones .................................................................................................. 31
5.10 Acciones basadas en la desviacin ....................................................................................... 32
5.11 Ciclos de control y de mejora .............................................................................................. 32

ANEXO A (Informativo) MODELO DE GAPS ............................................................................. 34

ANEXO B (Informativo) INFORMACIONES Y RECOMENDACIONES
ADICIONALES PARA LOS SISTEMAS DE MEDICIN .............. 37
B.1 Recomendaciones para el diseo de un sistema de medicin ............................................ 37
B.2 Atributos de los indicadores ................................................................................................ 38
B.3 Criterios de seleccin de los indicadores ............................................................................ 39
B.4 Propiedades requeridas a los indicadores .......................................................................... 40
B.5 Tcnicas de recogida de datos ............................................................................................. 40
B.6 Dominios y categoras de los indicadores ........................................................................... 41

BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 46


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PRLOGO

Esta Norma EN 15221-3:2011 ha sido elaborada por el Comit Tcnico CEN/TC 348 Gestin de edificios,
sus espacios y servicios generales, cuya Secretara desempea NEN.

Esta norma europea debe recibir el rango de norma nacional mediante la publicacin de un texto idntico
a ella o mediante ratificacin antes de finales de abril de 2012, y todas las normas nacionales tcnicamente
divergentes deben anularse antes de finales de abril de 2012.

Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento estn sujetos
a derechos de patente. CEN y/o CENELEC no es(son) responsable(s) de la identificacin de dichos derechos
de patente.

Esta Norma Europea EN 15221 consiste en las siguientes partes, bajo el ttulo general Gestin de inmuebles:

Parte 1: Trminos y definiciones.

Parte 2: Directrices para la elaboracin de acuerdos.

Parte 3: Gua sobre la calidad en la gestin de inmuebles y servicios de soporte.

Parte 4: Taxonoma, clasificacin y estructuras en la gestin de inmuebles y servicios de soporte.

Parte 5: Gua sobre los procesos de gestin de inmuebles y servicios de soporte.

Parte 6: Medicin del rea y del espacio en la gestin de inmuebles y servicios de soporte.

Parte 7: Desempeo de los estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking).

De acuerdo con el Reglamento Interior de CEN/CENELEC, estn obligados a adoptar esta norma europea
los organismos de normalizacin de los siguientes pases: Alemania, Austria, Blgica, Bulgaria, Chipre,
Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, Espaa, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungra, Irlanda,
Islandia, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Bajos, Polonia, Portugal, Reino
Unido, Repblica Checa, Rumana, Suecia y Suiza.

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- 7 - EN 15221-3:2011
INTRODUCCIN COMN PARA LAS NORMAS EUROPEAS EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 Y
EN 15221-6
En el ao 2002 se tom la iniciativa de establecer una norma europea para fines de anlisis comparativo en la gestin de
inmuebles y servicios de soporte. Poco tiempo despus se reconoci que para alcanzar este objetivo, haba que redactar y
publicar normas preliminares. El primer resultado de este proceso fueron las Normas EN 15221-1:2006 y EN 15221-2:2006.
En base a las deliberaciones mantenidas durante el desarrollo de estas dos normas, se tom la decisin de desarrollar cuatro
nuevas normas europeas que trataran sobre calidad, taxonoma, procesos y medicin.

Despus de la realizacin de estas seis normas, ha sido posible proseguir el desarrollo de una norma europea sobre anlisis
comparativo (prEN 15221-7).

Las Normas EN 15221-3, EN 15221-4, EN 15221-5 y EN 15221-6 se han desarrollado, adoptado y acordado como una serie
de principios que refuerzan el enfoque de la gestin de inmuebles y servicios de soporte de la Norma EN 15221-1, para
asegurar su coherencia. Estos principios se han integrado en los principios bsicos de un sistema de gestin basado en
procesos, en que se fundamentan estas normas.

Se muestra a continuacin el modelo de gestin de inmuebles y servicios de soporte de la Norma EN 15221-1.





Modelo de la Norma EN 15221-1:2006

Estas normas se han establecido tambin sobre principios de gestin ampliamente aceptados, en particular la cadena de
valor (Porter, M E, (1985), "Competitive Advantage: creating and sustaining superior performance", Free Press, New
York) y el control de la calidad (PDCA - Plan, Do, Check, Act. Deming, W E (1986), "Out of the Crisis", MIT, Cambridge).
Se debe tener en cuenta la Norma ISO 10014:2006, Gestin de la calidad. Directrices para la obtencin de beneficios
financieros y econmicos.

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Los principios del ciclo de Deming (PDCA) se mantienen en todas las normas pero se aplican con diferente amplitud y
profundidad en cada caso. De hecho, existen diferentes tipos de ciclo PDCA dependiendo de la duracin (por ejemplo, a
largo plazo, a corto plazo).

Estas normas se alinean con la familia de Normas EN ISO 9000 para sistemas de gestin de la calidad, y aplican directrices
especficas sobre los conceptos y la utilizacin de un enfoque basado en procesos para sistemas de gestin en el campo de
la gestin de inmuebles y servicios de soporte.

El trmino "servicios en inmuebles" se utiliza en las normas como una descripcin genrica. El trmino "productos norma-
lizados en inmuebles" se refiere a los "servicios normalizados en inmuebles" definidos y descritos en la Norma EN 15221-4
Gestin de inmuebles y servicios de soporte. Parte 4: Taxonoma, clasificacin y estructuras en la gestin de inmuebles y
servicios de soporte.

Los pases pueden decidir la sustitucin del trmino "producto" como "servicio" cuando consideren que es importante para
la correcta aceptacin y utilizacin de las normas a nivel nacional.

El objetivo de todas las normas es proporcionar directrices a las organizaciones de gestin de inmuebles y servicios de
soporte (FM) sobre el desarrollo y la mejora de sus procesos de FM para soportar las actividades principales. Estas directri-
ces soportarn el desarrollo organizacional, la innovacin y la mejora de la organizacin y constituirn una base para el
desarrollo profesional complementario de la FM y de su avance en Europa. Para ello, en las normas se dan ejemplos genri-
cos destinados a ayudar a las organizaciones.

Estas normas constituyen la base principal del trabajo que an queda por realizar para el desarrollo de la gestin de inmue-
bles y servicios de soporte, por ejemplo, el proyecto de Norma prEN 15221-7 relativo a anlisis comparativo.



0 INTRODUCCIN A LA GUA SOBRE LA CALIDAD EN LA GESTIN DE INMUEBLES Y SERVICIOS
DE SOPORTE

0.1 Generalidades
Una gestin de inmuebles y servicios de soporte (FM) eficaz aporta un valor aadido a una organizacin y a todas las
dems partes interesadas. El objetivo de esta norma europea es proporcionar una gua que permita obtener, mejorar y medir
la calidad en la FM.

Esta norma europea est escrita principalmente para organizaciones que adopten procedimientos de mejora de la calidad
junto con la definicin del nivel de servicio (SL) y la utilizacin de un sistema de medicin. Adems, la demanda de este
tipo de gestin de la calidad especfica de la FM aumentar con los desarrollos tecnolgicos, el incremento de los requisi-
tos de las organizaciones y el avance de los sistemas econmicos.

Esta norma es para ser utilizada en la gestin, asesora y prestacin de servicio de las organizaciones tanto del cliente como
del proveedor.

Esta norma est basada en: las normas existentes en materia de FM, EN 15221-1 y EN 15221-2, las cuales definen la
FM y los acuerdos de FM;

en la Norma EN ISO 9000 relativa a gestin de la calidad.

La finalidad de esta norma es proporcionar directrices sobre cmo:

aclarar y entender las cuestiones relativas a la calidad;

definir los criterios y los indicadores de calidad;

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elaborar y realizar las mediciones (hechos incontestables y hechos subjetivos) de los rendimientos y de la calidad de la
FM;

describir los factores subjetivos;

aclarar las expectativas y la percepcin;

ayudar en el desarrollo de los sistemas de medicin y en la seleccin de los indicadores;

obtener informacin y conocimientos sobre los sistemas de medicin y los niveles de servicio;

medir la eficacia de los procesos de FM y la efectividad de sus resultados;

mejorar los procesos para lograr calidad en los niveles estratgico, tctico y operativo;

mejorar los procesos de gestin de la calidad y asegurar su mejora continua;

mejorar la comunicacin entre las partes interesadas;

mejorar la eficacia de los procesos de FM;

y otros aspectos relativos a la calidad en la FM.

La comprensin y la aplicacin de esta norma soportarn la creacin de sistemas de medicin que permitirn la medicin y
la evaluacin de la calidad de la FM y de los servicios de FM, as como el valor aadido a las actividades principales.

facilitar la gestin de las actividades principales;

aumentar la productividad (eficiencia y eficacia);

alcanzar los objetivos financieros;

mejorar la imagen del cliente;

permitir la sostenibilidad/responsabilidad social corporativa de la empresa;

medir la concordancia entre necesidades/demandas y la provisin de servicios al cliente ordenante, al cliente y al usuario
final.
0.2 Trminos producto y servicio en el contexto general y en el contexto de la gestin de inmuebles y servicios de
soporte
En esta norma se utilizan los trminos producto, servicio, producto en inmuebles y servicios en inmuebles, y es necesario
explicar la interrelacin entre ellos:

El trmino "producto" se utiliza en el contexto general de la Norma EN ISO 9000 relativa a la gestin de la calidad, en
el sentido de hardware, software, o servicio. Esta utilizacin debera ayudar a asegurar el enlace entre los principios y los
mtodos de gestin de la calidad existentes, establecidos en el contexto de la Norma EN ISO 9000.

El trmino "servicio" empleado en la definicin del trmino "producto", se utiliza en el contexto general de gestin de la
calidad para designar una experiencia intangible, perecedera en el tiempo, realizada por un cliente ordenante que acta
como coproductor.

El trmino "servicios en inmuebles" se define en la Norma EN 15221-1:2006, y es la prestacin de soporte a las actividades
principales de una organizacin proporcionada por un proveedor interno o externo. Los servicios en inmuebles son servicios
relativos a "espacio e infraestructura" y a "personas y organizacin".

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De acuerdo con el modelo de FM existente, descrito en la Norma EN 15221-1, se decidi que los servicios en inmuebles se
utilicen nicamente en el nivel operativo. Los trminos "servicios en inmuebles" y "productos en inmuebles, clasificados"
no se utilizan en los niveles tctico y estratgico.

El trmino "producto en inmuebles" es un servicio dentro de un conjunto definido de servicios en inmuebles clasificado y
organizado jerrquicamente; en este contexto solo se utiliza el trmino "productos en inmuebles (clasificados)".

En las Normas EN 15221-4 y EN 15221-5 se clasifican, los servicios en inmuebles. Estos "servicios en inmuebles, clasi-
ficados" se denominarn "productos en inmuebles (clasificados)" o simplemente "productos en inmuebles". Cuando se
haga referencia o se utilice el trmino "producto en inmuebles", se citar referenciado a la Norma EN 15221-4.

La clasificacin de los "servicios en inmuebles" para los "productos en inmuebles, clasificados" se describe en el apartado
5.4.2. Despus de este apartado, en esta norma se utilizan los trminos "servicios en inmuebles" y "productos en inmuebles,
clasificados".


1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Esta norma europea proporciona directrices para medir, lograr y mejorar la calidad en la FM. Tambin proporciona directri-
ces complementarias a las Normas EN ISO 9000, EN ISO 9001 y EN 15221-2, en el marco de la Norma EN 15221-1. La
norma proporciona un enlace entre los mtodos de gestin y las teoras de la gestin.

Esta norma europea es aplicable a:

la FM en organizaciones pblicas y privadas;

las relaciones entre la organizacin del cliente y los proveedores de servicios;

la gama completa de productos en inmuebles o de servicios en inmuebles;

los dos tipos de proveedores de servicios en la FM (internos y externos);

todos los tipos de entornos de trabajo (por ejemplo, industrial, comercial, administracin, militar, asistencia sanitaria,
etc.).

Esta norma europea es aplicable a servicios comerciales (no orientados al consumidor).

Esta norma europea no:

sustituye a los sistemas de gestin de la calidad de la organizacin del cliente;

proporciona formularios normalizados para:

sistemas de gestin de la calidad y del rendimiento (proporcionando un sistema de gestin de la calidad),

la definicin de requisitos,

una herramienta de medicin,

el nivel de servicio,

se aplica a la certificacin del sistema de calidad de la gestin de inmuebles y servicios de soporte (cubierta por la
Norma EN ISO 9001).

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2 NORMAS PARA CONSULTA
Las normas que a continuacin se indican son indispensables para la aplicacin de esta norma. Para las referencias con
fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin de la norma (incluyendo
cualquier modificacin de sta).

EN 15221-1:2006 Gestin de Inmuebles y Servicios Soporte. Parte 1: Trminos y definiciones.

EN 15221-2:2006 Gestin de Inmuebles y Servicios Soporte. Parte 2: Directrices para la elaboracin de acuerdos.

EN 15221-4 Gestin de inmuebles y servicios de soporte. Parte 4: Taxonoma, clasificacin y estructuras en la gestin
de inmuebles y servicios de soporte.


3 TRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Trminos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los trminos y definiciones siguientes:

3.1.1 calidad:
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.2 requisito:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.3 caracterstica:
Rasgo diferenciador:

fsicas (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);
sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo);
de comportamiento (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad);
de tiempo (por ejemplo, puntualidad, fiabilidad, disponibilidad);
ergonmicas (por ejemplo, caractersticas fisiolgicas o relacionadas con la seguridad de las personas);
funcionales (por ejemplo, velocidad mxima de un avin).

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.4 producto:
Resultado de un proceso.

Las categoras de producto son las siguientes:

servicios (por ejemplo, transporte);
software (por ejemplo, programas de computador, diccionario);
hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor).

[Norma EN ISO 9000:2005]
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3.1.5 servicio:
Experiencia intangible y perecedera en el tiempo realizada por un cliente ordenante que acta como un coproductor.

3.1.6 servicios
*
en inmuebles:
Prestacin de soporte a las actividades principales de una organizacin proporcionada por un proveedor interno o externo.

NOTA Los servicios son servicios relativos a "espacio e infraestructura" y a "personas y organizacin".

[Norma EN 15221-1:2006]

3.1.7 producto
**
en inmuebles:
Un servicio de una serie definida de servicios normalizada y organizada (clasificada) jerrquicamente.

NOTA El trmino "producto" se utiliza de acuerdo con la Norma EN ISO 9000, como el resultado de un proceso (de inmuebles) que pueden ser
provisiones de un material nico o de un conjunto de materiales (hardware) o provisiones inmateriales (software), suministros o servicios que
proporcionan soporte a la actividad principal de la organizacin y a sus propiedades.

[Norma EN 15221-1:2006]

3.1.8 proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman los elementos de entrada en
resultados.

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.9 sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.10 clase:
Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utili-
zacin funcional.

[Norma EN ISO 9000:2005]

3.1.11 nivel de servicio, SL:
Descripcin completa de los requisitos de un producto, proceso o sistema con sus caractersticas.

NOTA El conjunto de caractersticas descritas en el SL se puede clasificar dentro de lmites adecuados a efectos de medicin y de anlisis.

3.1.12 indicador:
Caracterstica (o conjunto de caractersticas) de un producto, medida o calculada de acuerdo con una frmula dada, que
evala el estado o el nivel de rendimiento en un tiempo definido.

3.1.13 indicador clave de rendimiento, KPI:
Medicin que proporciona informacin fundamental sobre la prestacin de los servicios.

[Norma EN 15221-1:2006]


* NOTA NACIONAL: Para facilitar la lectura de la norma el trmino " facility services" del original en ingls se ha traducido nicamente por "servicios".
A partir de este punto cuando la norma habla de "servicios" se est refiriendo a "servicios en inmuebles".
** NOTA NACIONAL: Para facilitar la lectura de la norma el trmino " facility products" del original en ingls se ha traducido nicamente por "produc-
tos". A partir de este punto cuando la norma habla de "productos" se est refiriendo a "productos en inmuebles".
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3.1.14 indicador clave de rendimiento del cliente:
Indicador que proporciona informacin esencial sobre el rendimiento de la organizacin del cliente.

NOTA Los indicadores clave de rendimiento del cliente han de ser dados por la organizacin del cliente, en base a sus objetivos estratgicos para la conse-
cucin del desarrollo de las actividades principales.

3.1.15 indicador de FM:
Indicador que mide la calidad de los productos.

NOTA Estos indicadores se utilizan sobre niveles diferentes (por ejemplo, nivel estratgico, tctico u operativo). Vase la figura 6.

3.1.16 indicador clave de rendimiento de FM, FM-KPI:
Indicador de FM que influye en las actividades principales de la organizacin mediante el aporte de los indicadores clave
de rendimiento del cliente.

NOTA Indicador de FM relacionado con los objetivos de la organizacin del cliente y con el producto, que afecta directamente a las actividades
principales.

3.1.17 indicador mayor de FM:
Indicador importante para las actividades de FM, distinto del FM-KPI.

NOTA Este indicador no est relacionado directamente con los objetivos de la organizacin del cliente.

3.1.18 sostenibilidad:
Capacidad de un sistema para mantenerse las generaciones presentes y futuras.

NOTA En este contexto, el trmino "sistema" comprende los aspectos ambientales, sociales y econmicos.

[Norma EN 15643-2:2011]
3.2 Abreviaturas
FM Gestin de inmuebles y servicios de soporte (facility management)

SL Nivel de servicio (service level)

SLA Acuerdo de nivel de servicio (service level agreement)

KPI Indicador clave de rendimiento (key performance indicator)

PDCA Planificar, hacer, verificar, actuar (plan, do, check, act)

QM Gestin de la calidad (quality management)

QMS Sistema de gestin de la calidad (quality management system)


4 FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Importancia de la calidad en la FM
Para la organizacin del cliente, la calidad de los servicios proporcionados es fundamental, ya que la calidad de los procesos
de soporte puede influir considerablemente en las actividades principales y en los objetivos de las organizaciones del
cliente.

En consecuencia, el cliente debera tener todos los medios necesarios (conocimientos, procesos, herramientas, etc.) para
definir la calidad de los servicios y asegurar que la calidad proporcionada cumplir los requisitos, responder a las demandas
y cumplir las necesidades dentro de la organizacin del cliente.
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Con objeto de conseguir este objetivo, el cliente tambin debera disponer de los medios para:

lograr la calidad de los servicios;

controlar permanentemente la calidad de los servicios proporcionados (resultados).

El cliente debera definir:

los servicios que son necesarios, preferentemente bajo la forma de productos clasificados;

el SL a cumplir;

los indicadores y los procesos para medir la calidad;

la accin a tomar en caso de discrepancias en la calidad.

Las pretensiones son:

determinar el nivel de calidad "adecuado" en el SL/SLA, y

proporcionarlo dentro de los procesos de entrega.
4.2 Criterios, contexto, elementos e influencias concernientes a la calidad
La calidad es el grado en que un conjunto de caractersticas cumple los requisitos. En el contexto de la FM, se deben cumplir
los requisitos de la organizacin cliente, incluyendo el cliente, el cliente ordenante, el usuario final y la sociedad civil.

En el proceso de definicin de las caractersticas del producto, que se definen en el SL/SLA, se deben considerar en su
totalidad los siguientes aspectos de una organizacin:

las necesidades (por ejemplo, subsistencia, proteccin, afeccin, comprensin, participacin, ocio, creacin, identidad,
libertad, etc.) que sean requisitos fisiolgicos o psicolgicos para su bienestar;

la expectativa o la creencia (proyeccin en el futuro) que se pueda expresar de manera precisa, explcita, compleja o
implcita;

la percepcin (proceso de interpretacin y de organizacin de la estimulacin de los receptores sensoriales humanos
para producir una experiencia) dentro del contexto de la sociedad civil, la cultura, las tradiciones, etc. La percepcin
de la calidad est fuertemente influenciada por las necesidades, las expectativas y las restricciones del receptor del
producto en el momento de la entrega;

el valor percibido por el cliente, el cliente ordenante y el usuario final, como un ndice de satisfaccin y/o de experien-
cia sobre la percepcin de la equidad del precio;

las diversas restricciones (por ejemplo, financieras, de recursos, legales, etc.) que resultan de la seleccin, el filtrado y
la asignacin de prioridad en el seno de la organizacin de los clientes y en el mercado.

Es importante tener en cuenta que las necesidades, las expectativas y las percepciones son diferentes para cada individuo y
para cada parte de las organizaciones, y que la gestin de los clientes se tiene que utilizar para seleccionar y asignar priori-
dad a los diferentes criterios de rendimiento/calidad, considerando las diversas restricciones en el seno de la organizacin y
del mercado.

En el proceso de entrega del producto, as como en el proceso de recepcin/consumo del producto se deben considerar y
aplicar los mismos aspectos mencionados anteriormente.

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Durante el ciclo de vida, se deben considerar las variaciones de los aspectos antes mencionados, as como la evolucin de
los conocimientos y de la sensibilizacin.
4.3 Tipo de caractersticas

4.3.1 Generalidades
Para definir la calidad de un producto, se deben utilizar indicadores para las caractersticas apropiadas. Estas caractersticas
se pueden definir como objetivas (materiales) y/o subjetivas (inmateriales). Los indicadores para las caractersticas subjeti-
vas, en su mayor parte no estn expresados/descritos con claridad, dado que son relativos a las necesidades, expectativas y
percepciones del cliente, del cliente ordenante y del usuario final, y con frecuencia se trata de caractersticas implcitas.

4.3.2 Caractersticas objetivas (materiales)
caractersticas fsicas
(por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas);

caractersticas temporales
(por ejemplo, puntualidad, fiabilidad, disponibilidad);

caractersticas funcionales
(por ejemplo, disponibilidad de un equipo tcnico);

caractersticas financieras
(por ejemplo, costes, precios).

La medicin de las caractersticas objetivas (materiales) se puede realizar objetivamente con instrumentos de clculo/
medicin, y no est sujeta a interpretacin dentro de condiciones de medicin dadas (mtodo, programacin, zona, etc.) y no
depende de la interpretacin de los individuos.

Las "medidas materiales" de la satisfaccin de los clientes ordenantes deben medir y reflejar la manera de hacer y el
comportamiento real de cada cliente ordenante (ganancias y prdidas del cliente ordenante, reparto del mercado con los
competidores, actividades comerciales repetidas, etc.).

4.3.3 Caractersticas subjetivas (inmateriales)
caractersticas sensoriales
(por ejemplo, relativas al olfato, al tacto, el gusto, a la vista y al odo);

caractersticas relativas al comportamiento
(por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad);

caractersticas ergonmicas
(por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relativas a la seguridad de las personas).

Estas caractersticas estn fuertemente influenciadas por la percepcin de, por ejemplo, un individuo, un segmento/grupo/
parte de la organizacin del cliente (por ejemplo, un departamento), o de una organizacin en su conjunto.

Las mediciones de las caractersticas subjetivas (inmateriales), por ejemplo, la satisfaccin, la experiencia y la percepcin
del cliente, del cliente ordenante y del usuario final, se designan normalmente como "medidas inmateriales" y por lo general
se obtienen a partir de encuestas. Son mediciones de la opinin, la percepcin y los sentimientos del cliente ordenante, y
estos indicadores se pueden utilizar para pronosticar el comportamiento, la satisfaccin y los valores percibidos. Estos
indicadores tambin ayudan a identificar los problemas con antelacin, lo que facilita la correccin de los mismos.

La figura 1 muestra la interaccin de elementos e influencias sobre la calidad de la gestin de inmuebles y servicios de
soporte.

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Figura 1 Elementos e influencias sobre la calidad de la gestin de inmuebles y servicios de soporte


NOTA De acuerdo con la Norma EN ISO 9000:2005 se propone la siguiente clasificacin:
Calidad Es el grado es el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos.
Requisito necesidad o expectativa que se declara, normalmente implcita u obligatoria.
Caractersticas rasgo diferenciador (fsico, sensorial, de comportamiento, de tiempo, ergonmico, funcional).
4.4 Camino desde las necesidades a la prestacin

4.4.1 Expectativas
Las partes de una organizacin o sta en su conjunto tienen necesidades subyacentes que se pueden expresar de forma
explcita. Estas necesidades tambin pueden provenir o estar implcitas en otras necesidades que, a su vez, pueden estar
expresadas en trminos precisos o imprecisos.

El reto consiste en definir y proporcionar servicios y productos que maximicen la congruencia y la conformidad entre las
necesidades y las expectativas de/con los servicios. Esto proporcionar satisfaccin y entusiasmo en la organizacin del
cliente (cliente, cliente ordenante y usuario final).

4.4.2 Requisito definido en el SL/SLA
Traducir las necesidades en la demanda correspondiente:
En un proceso interno, la organizacin tiene que definir (traducir/convertir) sus demandas, que se deberan convertir en
las necesidades ms perentorias. Normalmente existe un gap entre las expectativas expresadas con mayor frecuencia y la
demanda "adecuada".

Traducir la demanda en requisitos especficos:
Dado que las demandas no especifican de forma explcita los requisitos relativos a los servicios correspondientes, stos
se tienen que formular.

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Los requisitos son las condiciones previas a la especificacin del SL, tal como se describen en una oferta de adquisicin
y/o se negocian en un proceso con proveedor del servicio.

Los procesos de traduccin anteriores llevan inherentes desviaciones con respecto a las necesidades a cumplir, debido a
que:

solo se formula explcitamente un subconjunto (una parte) de las necesidades;

con frecuencia, las expectativas complejas e implcitas no se expresan de manera adecuada, dado que la organizacin del
cliente no es consciente de que existan;

adems, tales expectativas se alteran y/o filtran a causa de restricciones dentro de la organizacin del cliente, tales como:
culturales, financieras, relativas a la importancia de las jerarquas, temporales (restriccin de tiempo), conocimientos, y
restricciones similares, as como las debidas a una comunicacin insuficiente;

el proceso de traducir es incompleto y/o defectuoso.

En consecuencia, la descripcin del SL (requisito definido) lleva inherente la no conformidad con las necesidades y por
ello genera un gap entre el requisito esperado (a menudo no expresado con claridad) y el requisito definido (vase la
figura 2).





Figura 2 Gap entre el requisito esperado y el requisito definido

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4.4.3 Prestacin
Debido a las restricciones y a las desviaciones en el rendimiento de los proveedores y a la posible interpretacin y percep-
cin por parte de los diferentes proveedores de las caractersticas especificadas y de los indicadores correspondientes en el
acuerdo del nivel de servicio, la desviacin puede aumentar (el gap entre los requisitos definidos y los suministrados
vase la figura 3).

4.4.4 Percepcin
En el momento de la prestacin del servicio, la organizacin del cliente puede percibir/experimentar (desvo) las caractersti-
cas del producto de manera diferente (con un gap) a la prevista y comunicada/definida en el proceso descrito anteriormente.

Todas las desviaciones descritas anteriormente (gaps) pueden aparecer, por lo que deben ser objeto de un proceso de asegu-
ramiento de la calidad y de mejora continua.




Figura 3 Gap entre los requisitos prestados y los definidos


Toda falta de cumplimiento de los requisitos (calidad baja) puede producir un impacto en las actividades principales y, en
consecuencia, en la satisfaccin del cliente, del cliente ordenante, y del usuario final, y tambin sobre el xito de las activida-
des principales.

Cualquier exceso de cumplimiento de los requisitos, normalmente es ineficaz e implica costes ms elevados para el provee-
dor y precios ms altos para el cliente, y provoca desventajas econmicas.

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4.5 Gestin de la calidad

4.5.1 Generalidades
La finalidad de la gestin de la calidad es asegurar que la prestacin responde a la demanda, que los procesos se optimizan y
que se realizan mejoras continuas de la calidad. Por esta razn es importante utilizar sistemas de medicin para evaluar los
resultados del desarrollo en el tiempo, a fin de mejorar la prestacin de los servicios y de los procesos.

Existen diversos enfoques de sistemas de gestin de la calidad (QMS), y el principal de ellos se basa en la Norma
EN ISO 9000. Otros enfoques propuestos en el mercado estn ms especializados (por ejemplo, sistemas orientados al
proveedor o a la percepcin/expectativas). En cualquier caso, esta norma no pretende sustituir a tales sistemas.

4.5.2 QMS existente en la organizacin del cliente
Con bastante frecuencia, en el seno de la organizacin del cliente ya existen sistemas de gestin de la calidad (QMS). La
finalidad del QMS del cliente es mejorar la eficacia de las actividades principales del cliente. El QMS existente debera
adaptarse para el empleo de la gestin de la calidad en los procesos de FM, siendo necesaria su adaptacin para los indica-
dores de calidad aplicables.

El QMS de las actividades principales incluir requisitos relativos a los procesos principales y a los procesos de soporte.
Estos sistemas de medicin se deberan adaptar a los de los QMS que son medidos y determinados por el cliente. Los
resultados de los sistemas de FM deben contribuir a los objetivos de rendimiento del cliente, por lo que los sistemas de
medicin se deberan elaborar de manera que se adapten al QMS de la organizacin del cliente. Esta norma proporciona
directrices relativas a los mtodos y a las herramientas.


5 PROCESO DE GESTIN DE LA CALIDAD

5.1 Introduccin general

5.1.1 Proceso de gestin de la calidad
En proceso de gestin de la calidad es un proceso dentro de una organizacin de FM (proceso de gestin de la calidad y
del rendimiento de la FM vase la figura 4). Los procesos implicados son extremadamente independientes e impactan
directamente en la eficiencia y en la productividad de las actividades (actividades de FM as como actividades principa-
les). El proceso est constituido por actividades en los tres niveles de la organizacin:

nivel estratgico (los procesos estn dirigidos parcialmente a controlar que se cumplen las necesidades del cliente, y
dirigidos parcialmente a medir el cumplimiento de los objetivos de la organizacin de inmuebles);

nivel tctico (los procesos estn dirigidos parcialmente a controlar que se cumplen las necesidades del cliente orde-
nante, y dirigidos parcialmente a controlar que se alcanzan los indicadores de la gestin de servicios);

nivel operativo (los procesos estn dirigidos parcialmente al cumplimiento de las necesidades del usuario final, y diri-
gidos parcialmente a controlar que se cumplen los indicadores de las tareas operativas).

En la figura 4 se representa el desarrollo y la elaboracin de los criterios de calidad, as como la medicin y los indicadores
de la calidad del proceso.

La figura siguiente muestra la aplicacin de los procesos de gestin de la calidad FM dentro de los procesos de FM.

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Figura 4 Ciclo de g


La descripcin del proceso de prestacin de se
una iteracin interactiva es la siguiente:

las necesidades y las demandas se convie

el ciclo exterior describe el proceso de pr

el ciclo interior describe los procesos de

5.1.2 Aseguramiento de la calidad dentro
Dentro de los acuerdos de FM conformes con
(entre parntesis) relativas a los KPI y SLA:

preparacin de los acuerdos de FM:

fase de preparacin del cliente
(cmo la calidad de los servicios pued

fase de cualificacin previa y de selec
(cmo los proveedores entienden la
proveedores);

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gestin de la calidad dentro de los procesos de FM
ervicios de FM y los procesos de gestin de la calidad de
erten en requisitos. Los requisitos conducen al nivel de s
restacin de servicios de FM;
gestin de la calidad de FM.
o del ciclo de vida de los acuerdos de FM
n la Norma EN 15221-2, se deberan realizar las siguientes
de influir en las actividades principales);
ccin
importancia de la calidad de los servicios al cliente l


FM bajo la forma de
servicio;
s acciones principales
lo que proponen los
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fase de peticin de ofertas/negociacin
(dilogo sobre la definicin de los indicadores clave de rendimiento de FM adecuados y de los valores acordados
para estos);

fase de preparacin del acuerdo de FM
(afinado de los indicadores de FM propuestos, tanto de KPI como de KPI de FM, y sus valores);

fase de firmas
(establecimiento formal final de los indicadores de FM y del SLA correspondiente);

fase de movilizacin
(finalizacin de los procedimientos de medicin de los valores de indicadores acordados, y definicin de las acciones a
realizar despus de la medicin);

fase de validacin, incluyendo una verificacin en profundidad, si no se han realizado anteriormente
(validacin de los valores acordados para los indicadores y de los procedimientos correspondientes)

fase operativa
(utilizacin del SLA para el seguimiento de los servicios y la mejora de la calidad de los mismos)

implementacin y estabilizacin;

optimizacin (se pueden revisar algunos indicadores de la calidad y sus valores correspondientes)

fase final
(averiguar cules de las mejoras de los indicadores de rendimiento de FM y sus valores se pueden incluir dentro de
los nuevos acuerdos).
5.2 Anlisis de las necesidades y de la demanda
En trminos generales, la Norma EN 15221-2 explica la forma en que el cliente, por s mismo, y eventualmente con la ayuda
de asesores externos, debera definir su demanda. Esta demanda (requisitos) consiste en la descripcin de los servicios
solicitados y de sus especificaciones, incluyendo el rendimiento y la calidad (vase 8.2.5.2 de la Norma EN 15221-1:2006).
La elaboracin de esta demanda del cliente contina a lo largo de todo el proceso que conduce al acuerdo del nivel de
servicio (SLA).

En consecuencia, los mtodos para elaborar esta demanda, es decir, los requisitos, son similares a los descritos en el
apartado 5.3 de la Norma EN 15221-2:2006, y no se repiten aqu.

A lo largo de todo el proceso que finaliza con un SLA, la demanda se va afinando mediante elementos ms o menos precisos
y a travs de cambios y conversaciones con los clientes, los clientes ordenantes y los usuarios finales, as como con el
proveedor de los servicios.
5.3 Especificacin de los requisitos

5.3.1 Objetivos
La finalidad de la determinacin de los requisitos es obtener los requisitos que formarn parte de las especificaciones de
los servicios incorporados en el SLA. Estas especificaciones se presentan en los apartados 8.2.4.1 y 8.2.5.2 de la Norma
EN 15221-2:2006, incluidos los aspectos relativos a rendimiento y calidad, y se presentan de una forma simplificada en
el apartado 7.4.2.

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5.3.2 Tcnicas posibles para determinar las necesidades de la organizacin del cliente

especificacin de la organizacin;

llevar a cabo una investigacin de los requisitos del cliente ordenante;

preguntar lo que desea el cliente ordenante y el porqu (reuniones, consultas, estudios, etc.);

determinar los requisitos a travs de retornos de informacin/quejas del cliente ordenante;

despliegue de la funcin de la calidad para nuevos productos y funciones (basada en la "lista de deseos" de los clientes
ordenantes);

realizar una verificacin en profundidad (due diligence) de los servicios de que dispone el cliente, y la organizacin/
anlisis del estado actual;

realizar un anlisis comparativo con los representantes de los clientes/clientes ordenantes/usuarios finales que incluya
visitas a sitios/comparaciones con otras organizaciones (similares o no);

asumir que ya se sabe lo que desea el cliente ordenante y verificar el grado de comprensin para obtener una sensi-
bilizacin.

5.3.3 Requisitos de asociados a la actividad principal
Para elaborar los requisitos asociados a la actividad principal de la organizacin, se deben realizar las etapas siguientes:

1. comprender las actividades principales y obtener informacin acerca de los objetivos (requisitos) de las actividades
principales de las propias organizaciones;

a) cliente

comunicacin con la gestin del cliente, tener conocimiento de los objetivos generales de la organizacin y verificar
que incorpora directrices, polticas (ambientales, ticas, etc.), reglas internas;

b) cliente ordenante

comunicacin con las unidades funcionales, los grupos clave del cliente ordenante (que varan segn cada orga-
nizacin) con objeto de obtener sus requisitos;

c) usuario final

determinacin de sus expectativas, directamente o a travs del cliente ordenante (interno o externo);

d) sociedad

reglas y reglamentos, estrategia y compromiso de la empresa;

2. identificar los objetivos de la actividad principal de la organizacin que puedan verse afectados por la FM;

3. traducir los objetivos estratgicos de la empresa en estrategias y objetivos de FM;

4. identificar la contribucin/el impacto y el valor aadido de la provisin del producto a las actividades principales y a
la organizacin del cliente (por ejemplo, eficiencia, eficacia, imagen, soporte en recursos humanos);

5. identificar y analizar los riesgos potenciales/la criticidad (en el marco de la gestin de riesgos de la empresa) de la
provisin del producto a las actividades principales en caso de que no exista disponibilidad o rendimiento de ste.

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5.4 Elaboracin del nivel de servicio

5.4.1 Generalidades
Un nivel de servicio (SL) es una descripcin completa de los requisitos de un producto, proceso o sistema, con sus carac-
tersticas correspondientes. El conjunto de caractersticas descrito en el SL se puede clasificar dentro de lmites adecuados
para la medicin y el anlisis (Norma EN ISO 9000).

El SL lo define el cliente y puede ser una descripcin de una sola parte. Puede estar descrito sin que intervenga otras partes o
a travs de la interaccin con proveedores de servicios.

En la FM, un SLA es un acuerdo entre el cliente/cliente ordenante y el proveedor de servicios sobre el rendimiento y las
condiciones de la prestacin del servicio o de la provisin del producto. La estructura de un SLA se describe en el apartado
8.2 de la Norma EN 15221-2:2006.

5.4.2 Transferencia de requisitos en los productos
Para definir un SL, cada requisito, en la medida de lo posible, se debe correlacionar con un producto (clasificado) (vase la
Norma EN 15221-4). Una manera de establecer sistemticamente esta correlacin es utilizar el mapa del producto de la
Norma EN 15221-4, para determinar cules son los productos que se deberan seleccionar para cumplir el requisito. Si es
posible, se deben utilizar categoras de productos clasificadas. Si fuese necesario aadir aspectos individuales a un producto
existente o combinar aspectos de productos diferentes, esto obligara a crear servicios individuales/especficos.

5.4.3 Elementos de un nivel de servicio (SL)
Toma un producto (clasificado) o crea un nuevo servicio (individual) y desarrolla el SL en base a los requisitos.

Los elementos de un SL podran ser:

la especificacin, por ejemplo:

extensin (trminos incluidos/trminos no incluidos);

volumen y cantidades;

normas aplicables y tcnicas especficas que se requieren;

programacin, periodo de tiempo o fechas, duracin, intervalos, hitos, demoras, frecuencias;

personal requerido/competencias requeridas;

requisitos de la generacin de informes;

procedimientos a seguir.

Los elementos del nivel de servicio se reconocen en los niveles estratgico, tctico y operativo. Estos elementos se descri-
birn segn el mtodo SMART (Significativo, Mensurable, Alcanzable, Responsable y Definido en el Tiempo) en los
acuerdos de nivel de servicio con indicadores en los niveles estratgico, tctico y operativo.

EJEMPLOS:
nivel estratgico: indicadores clave de rendimiento, tales como "flexibilidad de la organizacin del inmueble" o "valor aadido al proceso principal" o
los costes de FM por metro cuadrado, etc.;
nivel tctico: indicadores tales como "metros cuadrados por puesto de trabajo por edificio de oficinas", "horas de apertura por servicio", etc.;
nivel operativo: indicadores tales como "duracin de la no disponibilidad del servicio", "tiempo de respuesta", "satisfaccin del usuario final", etc.

Siguiendo el proceso descrito en el apartado 5.5, y en base a la especificacin relativa al rendimiento y a la calidad, se
elabora un sistema de medicin, es decir, los objetivos y el valor aadido que se deberan alcanzar/obtener.
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5.4.4 Principio y enfoques en la definicin de los niveles de servicio
La definicin de un SL es un proceso iterativo. Generalmente comienza con un concepto o una idea general de la organiza-
cin del cliente con algunos objetivos estratgicos. A travs de un proceso de etapas sucesivas se elabora una descripcin
clara y precisa. Durante el proceso iterativo, se definen y acuerdan con la organizacin del cliente, las interfaces con las
actividades principales, las responsabilidades (internas y externas), los cometidos, los objetivos, etc.

En lo referente a la gestin del riesgo y a su importancia para la organizacin, las consecuencias y las interacciones se deben
analizar en trminos de impacto y de potencial degradacin del servicio en el seno de las actividades principales. Los niveles
de servicio que son elementos de un sistema de gestin ms amplio se deben analizar en cuanto a la transferencia del riesgo.

Con respecto al valor aadido, los niveles de servicio deben aportar valor a los recursos para la imagen de la organizacin
del cliente, transformaciones/cambios, soporte de recursos humanos, eficiencia, eficacia, valor para los costes financieros/
ratios de calidad, etc.

El proceso de creacin debera seguir un orden jerrquico segn la importancia de los productos, de acuerdo con estas
consideraciones.

Este proceso interactivo e iterativo permite que:

la organizacin del cliente conozca:

sus necesidades reales;

las mejores prcticas y experiencias del anlisis comparativo;

ideas o criterios an no considerados;

el proveedor de servicios comprenda las necesidades de la organizacin de los clientes.

5.4.5 Tipos y clasificacin del nivel de servicio (SL)

5.4.5.1 Generalidades
El SL puede ser relativo a los tres niveles (estratgico, tctico y operativo).

El SL se puede clasificar en dos categoras principales: orientado a las entradas y orientado a los resultados (vase la Norma
EN 15221-2).

Esto significa que el SL puede estar (ms) orientado a las entradas o a los resultados y se puede definir en uno, dos o los
tres niveles (nivel estratgico y/o tctico y/u operativo).

5.4.5.2 SL orientado a las entradas
Se considera que un SL est orientado a las entradas cuando las caractersticas o los aspectos (conjunto de caractersticas)
que lo definen se basan de un modo o de otro en medios tericos o impuestos, que no son necesariamente los mejores, pero
que estn basados en razonamientos propios del cliente, es decir, en la experiencia adquirida, los conocimientos, las normas,
los procedimientos, las polticas internas, etc.

El nivel de transferencia/manipulacin de los riesgos est limitado, dado que el proveedor de los servicios no tiene flexibili-
dad en cuanto al nivel de recursos y al mtodo descrito.

5.4.5.3 SL orientado a los resultados
El SL orientado a los resultados est dirigido principalmente por los requisitos (qu se consigue y no cmo se consigue).

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Las actividades del proveedor de servicios se deberan dirigir con el objetivo de reducir la desviacin entre la situacin real
observada y los requisitos especificados. No se dan tareas o especificaciones especficas ("el cmo" no se define).

Existe un alto nivel de flexibilidad en cuanto al nivel de recursos y al mtodo descrito.

En general, un nivel de servicio est entre la orientacin a las entradas y la orientacin a los resultados. Es raro encontrar un
nivel de servicio con todas sus caractersticas al 100% dentro de la orientacin a las entradas o de la orientacin a los
resultados.

A un nivel ms estratgico, los niveles de servicio normalmente estn ms orientados a los resultados. A un nivel ms
operativo, los niveles de servicio estn ms orientados a las entradas.

El SL orientado a los resultados debera ser el estndar. El SL orientado a las entradas debera ser la excepcin y solo se
debera utilizar cuando no se pueda utilizar el SL orientado a los resultados (por ejemplo, seguridad).

5.4.6 Ciclo de vida del nivel de servicio

5.4.6.1 Generalidades
Un SL se ha de actualizar y optimizar peridicamente a lo largo del tiempo.

5.4.6.2 Fase de preparacin
En la fase de preparacin (vase 5.4.3), los niveles de servicio se crean sobre la base de una descripcin ms terica proce-
dente de la mejor informacin disponible.

5.4.6.3 Fase de arranque
En la fase de arranque se realiza un esfuerzo muy elevado para conseguir el nivel de servicio acordado. Al final de la fase
de arranque, los niveles de servicio definidos se tienen que alcanzar con los mtodos y los recursos planificados o se tienen
que introducir los cambios acordados.

5.4.6.4 Fase de mejora continua/optimizacin
Un nivel de servicio, como una parte de un sistema de gestin de la calidad, debe tener la capacidad de asegurar la mejora
continua. Se debe establecer una metodologa de medicin. Se deben introducir desarrollos y cambios a los que adems se
les pueda hacer seguimiento.

5.4.6.5 Cambios
Por diversas razones, a lo largo de la vida de un nivel de servicio se deben introducir cambios, por ejemplo, a causa de:

variaciones a lo largo del tiempo en las necesidades y requisitos de la organizacin del cliente (por ejemplo, fusiones
o adquisiciones);

influencias externas (por ejemplo, competencias/leyes y legislaciones);

cambios de mtodos, de tecnologas o de organizacin efectuados por el proveedor de servicios.
5.5 Desarrollo de sistemas de medicin (jerarqua de indicadores)

5.5.1 Finalidades del desarrollo de un sistema de medicin (indicadores estructurados)
Este apartado propone un mtodo para elaborar un sistema de medicin (es decir, un conjunto de indicadores y la estructura
de stos) que permita asegurar el rendimiento y la calidad de la FM, en el momento presente y en el futuro, y que permita
hacer seguimiento del progreso hacia objetivos futuros.

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Un buen sistema de medicin con un conjunto slido de medidas coherentes/actualizadas (para todos los tipos de cambios,
por ejemplo, en los procesos, objetivos, valores):

permitir controlar el proceso para obtener productos fiables y coherentes;

permitir reconocer los costes;

permitir reconocer los problemas con antelacin y pronosticar los resultados, antes de que evolucionen o den lugar
a un fallo;

permitir una mejor respuesta a la demanda de la organizacin del cliente ordenante;

permitir tomar decisiones mejoradas, que conduzcan a mejores productos y a un mejor rendimiento de la organiza-
cin (mejora continua);

proporcionar un anlisis comparativo mejorado;

proporcionar la calidad adecuada (caractersticas que importan) a un precio razonable (valor percibido);

proporcionar una herramienta de control/gestin que contribuir a una operacin eficiente (reduccin de reuniones,
revisin y anlisis de los datos estadsticos y de los informes, etc.).

5.5.2 Diversos tipos de indicadores
Los tipos de indicadores (definidos en 3.1.1 3.1.16) tales como:

indicador,

indicador clave de rendimiento del cliente,

indicador de FM,

indicador clave de rendimiento de FM (FM-KPI),

indicador superior de FM,

se pueden presentar de acuerdo con el grfico siguiente (vase la figura 5):


P
r
u
e
b
a

d
e

c
o
m
p
o
s
i
c
i

n
jjj



F


La figura 5 muestra que los indicadores tienen
al nivel tctico y al operativo. El indicador cl
cin del inmueble y a su estrategia. Para la
principal y el indicador clave de rendimiento d
el sistema de medicin, todos los indicadores n

Otra clasificacin de los indicadores es la sig

Indicadores de medicin simples

Cualifican una caracterstica (o un conju
acerca de su comportamiento, por ejemp
oficina del servicio tcnico, etc.;

Indicadores agregados (por ejemplo, un r
miento/la calidad a lo largo de una estruc
puesto de trabajo, tiempo medio de repar

- 27 - E
Figura 5 Tipos de indicadores
n niveles diferentes y estn relacionados uno con otro desd
lave de rendimiento de las actividades principales est en
a organizacin de FM, el indicador clave de rendimient
de FM (de la organizacin de FM), son relevantes para di
necesitan estar enlazados a indicadores de los "niveles infe
guiente:
unto de caractersticas) de un producto/servicio y propo
lo, unidades de venta, m
2
limpiados, nmero de invitado
ratio) en diversos niveles para obtener una visin globa
ctura definida, por ejemplo, CO (monxido de carbono)
racin.
EN 15221-3:2011

de el nivel estratgico
nlazado a la organiza-
to de la organizacin
irigir los procesos. En
feriores".
orcionan informacin
os o de llamadas a la
al/resumida del rendi-
reducido, costes por
P
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EN 15221-3:2011


Figura 6 Ejemplo


5.5.3 Recomendaciones relativas a los sis
El sistema de medicin con sus indicadores s

los valores de la visin, misin (vase la

los factores claves de xito y los principi

los sistemas de medicin de los rendimie

El anexo B contiene informacin adicional y

recomendaciones para el diseo de un sis

atributos de los indicadores (captulo B.2

criterios de seleccin de los indicadores (

propiedades que se requieren a los indica

tcnicas de recogida de datos (captulo B

dominios y categoras de los indicadores

- 28 -
o de jerarqua y de agregacin de los indicadores
stemas de medicin
se debe desarrollar y definir de arriba hacia abajo, en ba
figura 5); despus
os fundamentales del negocio (vase la figura 6); despu
entos, pasados presentes y futuros (vase la figura 7).
y recomendaciones relativas a los sistemas de medicin.
stema de medicin (captulo B.1);
2);
(captulo B.3);
adores (captulo B.4);
B.5);
(captulo B.6).


ase a:
us
P
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p
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s
i
c
i

n
jjj




Figu


La figura 7 muestra que los indicadores de m
un determinado momento en el tiempo o agr
5.6 Aspectos cualitativos en la organizac
Sin organizar adecuadamente la provisin es
los procesos estratgico, tctico y operativo.

El desarrollo de los procesos en inmueble

La organizacin de la provisin debera con
Norma EN 15221-2.

La gestin de los procesos relativos a la dir

la estructura organizacional;

las tareas, las responsabilidades y las

la eleccin de los recursos y los re
informacin;

- 29 - E
ura 7 Histograma de indicadores
medicin simples y/o los indicadores agregados se pued
regar para un periodo de tiempo dado.
cin de la provisin de productos
difcil conseguir calidad. La organizacin de la provisi
La organizacin incluye:
es, concentrados sobre la poltica y la estrategia.
siderar las fases de movilizacin, validacin y operaci
reccin, a las personas, a los socios comerciales y a los rec
competencias (por ejemplo, en las descripciones de un p
equisitos, tales como: mano de obra interna/externa, r
EN 15221-3:2011

den medir/calcular en
n se concentra sobre
n mencionadas en la
cursos, por ejemplo:
puesto de trabajo);
recursos financieros,
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la planificacin/atribucin de tareas/programas de trabajo, incluyendo:

herramientas, medios, tcnicas a aplicar (el nivel obligatorio mnimo);

formacin: identificar los requisitos relativos a los especialistas y a la formacin industrial;

materiales y elementos consumibles;

normas relativas al equipo y a la mano de obra;

requisitos de seguridad que se han de cumplir;

la planificacin de la comunicacin (cmo/dnde/cundo);

las actividades de implantacin (proyectos);

el control de las actividades de implantacin;

los procesos y el flujo de trabajo, incluyendo:

la interfaz entre las actividades del proceso principal y las actividades de soporte;

las partes implicadas;

el propietario del proceso;

el flujo de informacin;

el flujo de materiales (recursos);

el flujo de documentos;

el flujo de los medios financieros;

la interaccin y las interfaces desde/hacia otros procesos.

La renovacin de los procesos, enfocada a la innovacin y el aprendizaje que se obtiene de los indicadores y de las
reacciones (o acciones) sobre el control del proyecto, a partir de:

los resultados de las personas;

los resultados del usuario final/cliente ordenante/cliente, y;

los resultados de la sociedad.
5.7 Aspectos cualitativos en la provisin de productos
La provisin de los productos por parte del proveedor se debera realizar de acuerdo con el acuerdo de nivel de servicio
(SLA). El cliente puede controlar la provisin de los productos. El cliente y el proveedor deberan cumplir sus cometidos
de acuerdo con lo acordado.

A lo largo de la duracin del acuerdo es necesaria la formacin del personal en la utilizacin de las diversas herramientas
definidas.

Si los objetivos definidos no se alcanzan, es necesaria la reaccin inmediata de las dos partes.

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- 31 - EN 15221-3:2011
Si se han de introducir cambios en el SLA, se debe seguir un mtodo formal definido para realizarlos.

NOTA Vase el apartado 7.2.3 de la Norma EN 15221-2:2006.
5.8 Medicin y clculo
Los indicadores se pueden medir durante el proceso o al final de ste, en funcin de la estructura y de sistemas de medicin
predefinidos.

Para obtener informacin adicional, vase el anexo B, en particular el captulo B.5.

Los indicadores se pueden calcular mediante algoritmos definidos. Con objeto de obtener un visin global/resumida del
rendimiento/la calidad a lo largo de una estructura definida (incluyendo, por ejemplo, los tres niveles estratgico, tctico
y operativo), los valores de los indicadores de medicin simples se pueden agregar mediante algoritmos definidos, para
obtener valores de los indicadores de jerarqua ms elevada (vase la figura 6).

La estructura de los indicadores debe ser sistemtica y estar basada en una estructura vertical y/u horizontal que permita el
reagrupamiento a travs de algoritmos definidos, por ejemplo:

a lo largo del tiempo para un indicador especfico (por ejemplo, para seguir su historia, indicar el estado actual y prever
el estado futuro);

para un mismo indicador sobre un conjunto de unidades (por ejemplo, clientes, proyectos, contratos, regiones, espacio);

de indicadores distintos aplicando factores de ponderacin,

Con el propsito de encontrar las variaciones y los fallos de los procesos y/o los productos, es necesario que la evolucin
de los datos se pueda seguir y reproducir a lo largo del tiempo y de las jerarquas.
5.9 Anlisis de las desviaciones
Los valores medidos y calculados se tienen que comparar con los objetivos descritos en el SLA. Las desviaciones se tienen
que informar y analizar.

Las desviaciones se deberan evaluar, y como consecuencia del anlisis de las mismas, se pueden tomar decisiones en lo
relativo a los cambios que haya que incluir en la organizacin, el contrato, la gestin, las mediciones, los requisitos, las
expectativas de la gestin, etc.

Esto ayudar a encontrar la causa de que no se cumplan los requisitos (cumplimiento por defecto/exceso), por ejemplo:

variaciones/fallos del proceso;

variaciones en las restricciones (por ejemplo, desviacin en el volumen);

fallos o desviacin en los recursos proporcionados;

fallos en la implicacin del cliente, del cliente ordenante y del usuario final;

configuracin inadecuada de la organizacin;

descripcin incorrecta del nivel de servicio (SL)/valor incorrecto de un indicador objetivo y restricciones falsas.

Es posible que se produzca una desviacin en las cifras financieras previstas (por ejemplo, costes ms elevados del
proveedor, facturas ms elevadas del cliente). Estas diferencias se deberan informar y analizar.

EJEMPLO Redaccin de un informe ejecutivo peridico sobre las actividades de FM pasadas.

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EN 15221-3:2011 - 32 -
La redaccin de informes forma parte integral de la verificacin de las actividades de FM. La redaccin de informes forma
parte integral de un ciclo de calidad a largo plazo sobre las actividades de FM. Las actividades en el flujo de trabajo dentro
de este proceso podran ser
5.10 Acciones basadas en la desviacin
Las acciones a corto plazo como resultado del anlisis de la desviacin son, por ejemplo:

operaciones de emergencia;

la correccin/solucin de defectos a corto plazo;

los procedimientos a seguir por fallo para completar un trabajo/el trabajo en curso;

la formacin y educacin del personal.

Acuerdo relativo a las consecuencias de las desviaciones:

se aplican los procedimientos especificados en el acuerdo/contrato (por ejemplo, recompensas y penalizaciones).

Desviacin no resuelta:

En caso de desviacin y de no cumplimiento de los requisitos, y si los problemas no se pueden resolver (cumplimiento por
defecto/exceso), por ejemplo:

averiguar si el requisito se puede cumplir bajo las condiciones dadas. En caso contrario, se deben establecer consultas
con el proveedor (por ejemplo, cambio de las condiciones dadas);

reconsideracin de los requisitos en relacin con las necesidades y las expectativas.

Desviacin entre las expectativas y la satisfaccin del cliente ordenante/usuario final:

cuando la desviacin entre las expectativas y la satisfaccin del cliente ordenante/usuario final no se haya resuelto, es
posible que las expectativas del cliente ordenante/usuario final no estn claras o que no se hayan trasladado correcta-
mente a los requisitos. Las expectativas se tienen que analizar y revisar, y los requisitos se tienen que cambiar/aclarar
consecuentemente, para conseguir la percepcin requerida.
5.11 Ciclos de control y de mejora
La gestin tiene que garantizar que los productos se suministran segn lo acordado, prestando particular atencin a todas
las interfaces y los recursos.

El objetivo del proceso de mejora continua consiste en hacer corresponder las necesidades con los suministros, asegurando
la alineacin entre las organizaciones del cliente y del proveedor de servicios, a la vez que se optimiza la utilizacin de los
recursos. Ambas organizaciones deberan contribuir al proceso de control y de mejora (por ejemplo, maximizar la eficacia y
la eficiencia, maximizar la flexibilidad, evitar las duplicaciones de trabajos, y la obtencin de datos duplicados, etc.), por
medio de evaluaciones regulares y de medidas apropiadas.

La mejora continua es uno de los procesos ms importantes, debido especialmente a que influye en la especificacin de la
demanda y en los procesos de productividad por el aporte de un retorno de informacin al proceso principal, as como en la
preparacin de decisiones y en la gestin de cambios en un nivel estratgico.

Para el proceso de mejora continua debera existir un procedimiento formal para revisar permanentemente los resultados,
incluyendo reuniones peridicas de revisin (por ejemplo, mensuales/trimestrales).

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Los principios principales de la mejora conti

el aumento del valor de los resultados de

la valoracin del impacto de la flexibilida

la reflexin sobre los procesos (retorno d

la identificacin, la reduccin y la elimin

etapas incrementales y continuas, evitnd

etc.

Como se describe en el captulo anterior, podr
la organizacin del cliente, en su comunicaci
percepcin/experiencia de las caractersticas d

Los cambios requeridos en el ciclo de vida de
un proceso de aseguramiento de la calidad y


Figur

Todos los ciclos (cliente, proveedor de servi

Para simplificar la figura, los ciclos del clien
en muchos casos tienen lugar simultneamen

EJEMPLO Proceso de gestin de cambios en la FM.

Los procesos de FM a modificar y mejorar se
que se puedan mejorar (mejorar). La gestin d
dades de FM.
- 33 - E
inua son, por ejemplo:
l proceso de provisin al cliente ordenante (eficiencia);
ad en el proceso para satisfacer la evolucin de las nece
de informacin);
nacin de procesos no ptimos (eficiencia);
dose as saltos cunticos (evolucin);
ran aparecer desviaciones/gaps en el proceso de recogida
in y traslado al nivel del servicio, en el proceso de prov
de las personas/organizaciones que reciben el producto (v
e los productos, as como las desviaciones/gaps descritos,
de mejora continua.
ra 8 Ciclos de control y de mejora
cios, y los dos juntos) son ciclos PDCA.
nte y del proveedor se presentan cronolgicamente uno d
nte.
e deben planificar, implantar/ejecutar (realizar), y controla
de cambios es una parte del ciclo de calidad a corto y larg
EN 15221-3:2011
sidades;
de las necesidades en
visin, as como en la
ase la figura 8).
, deben ser objeto de

despus del otro, pero
ar (verificar) antes de
go plazo de las activi-
P
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En el proceso de gestin de la calidad, los ga

Para evitar o al menos minimizar las desviaci
as como perfeccionar la propia tarea.





Las bases para todos los productos (servicios)
la organizacin del cliente, que incluyen las n
usuarios finales, tanto colectivas como individ
correspondientes y despus en requisitos, qu

Traduccin de las necesidades en la dema

En un proceso interno, la organizacin
exactamente posible con las necesidades

Traduccin de la demanda en requisitos y

Dado que las demandas no especifican ex
formular.

Los requisitos son condiciones previas par
adquisicin y/o negociar en un proceso c

- 34 -
ANEXO A (Informativo)

MODELO DE GAPS
aps se pueden identificar en y entre cada etapa del proce
ones/prdidas en el proceso, es necesario gestionar la inte
Figura A.1 Modelo de gaps
) de FM son las necesidades (por ejemplo, existentes, nue
necesidades y las expectativas del cliente, de los clientes
duales. Estas necesidades y expectativas se tienen que trad
ue igualmente se tienen que especificar en niveles de serv
nda correspondiente (Gap 1)
del cliente tiene que definir sus demandas, que deber
y expectativas.
y niveles de servicio (Gap 2)
xplcitamente los requisitos de los servicios correspondi
ra la especificacin del nivel de servicio, y se deben desc
con el proveedor de servicios.

eso.
erfaz entre cada tarea,

evas, modificadas) de
s ordenantes y de los
ducir en las demandas
vicio.
ran coincidir lo ms
ientes, stos se deben
cribir en una oferta de
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- 35 - EN 15221-3:2011
Los procesos de traduccin descritos anteriormente llevan inherentes desviaciones con respecto a las necesidades a satisfacer
en la prestacin (GAP 5), debido a que:

solamente un subconjunto (una parte) de las necesidades se formulan explcitamente;

con frecuencia, las expectativas imprecisas e implcitas no se expresan, por lo que la organizacin del cliente las
desconoce;

adems, tales expectativas se alteran o filtran debido a restricciones dentro de la organizacin del cliente, tales como:
culturales, financieras, importancia de las jerarquas, temporales (premura de tiempo), conocimientos, y similares;

comunicacin insuficiente;

proceso de traduccin defectuoso y/o incompleto;

etc.

Debido a la anterior, la descripcin del nivel de servicio lleva inherente una no conformidad con las necesidades y expectati-
vas hasta un cierto grado, y en consecuencia se puede generar un rendimiento inapropiado y una reduccin de la calidad
(percepcin).

Traduccin de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en productos (Gap 3)

En el proceso de produccin de los proveedores de servicios se pueden producir desviaciones con respecto al SLA,
debido a:

falta de conocimientos, interpretacin errnea, etc., del nivel de servicio formulado a travs de las jerarquas de los
proveedores de servicios;

expectativas imprecisas e implcitas de la organizacin del cliente se pueden formular con criterios generales/difi-
cultad de interpretacin/criterios mensurables, por lo que la organizacin del proveedor las desconoce;

restricciones en el seno de la organizacin de los proveedores de servicios, tales como: culturales, financieras, de
importancia de las jerarquas, temporales (premura de tiempo), conocimientos, motivacin y similares;

comunicacin insuficiente;

proceso de traduccin defectuoso y/o incompleto;

etc.

Con el SLA (acuerdo de nivel de servicio) acordado, el proveedor de servicios tiene que garantizar (por ejemplo, con un
programa interno de aseguramiento de la calidad) el cumplimiento del nivel de servicio, y por tanto las caractersticas
especificadas y los indicadores asociados a stas.

Provisin de los productos (servicios) (Gap 4)

En el curso de la provisin/consumo del producto (servicio), la experiencia individual y colectiva de la parte receptora
en la organizacin del cliente puede diferir de sus expectativas y percepciones momentneas (Gap 4).

Percepcin de los productos (servicios) suministrados (Gap 5)

Durante o despus de la provisin del producto (servicio), las desviaciones entre las expectativas y la experiencia del cliente
pueden resultar evidentes, y por ello se deben someter a un proceso de mejora continua.

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Debido a que se pueden prever:

desviaciones (gaps) entre las necesidades/expectativas y el servicio prestado;

variacin de las necesidades/expectativas en el seno de la organizacin del cliente a lo largo del tiempo;

prestacin de servicio defectuosa y/o incompleta;

dentro de las organizaciones del cliente y de los proveedores se debe establecer un proceso de aceptacin de la prestacin y
de aseguramiento de la calidad as como un proceso de mejora continua/gestin de cambios.

Esto debe conducir a un cambio de expectativas en la organizacin del cliente o a un cambio del acuerdo del nivel de
servicio (SLA).

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ANEXO B (Informativo)

INFORMACIONES Y RECOMENDACIONES ADICIONALES PARA LOS SISTEMAS DE MEDICIN




B.1 Recomendaciones para el diseo de un sistema de medicin
Para disear un sistema de medicin que sea complementario del indicado en el apartado 5.5, se dan a continuacin algunas
consideraciones tiles:

Orientadas hacia una meta/un objetivo

Los indicadores necesitan tener metas/objetivos establecidos, estar basados en estrategias, y estar directamente relaciona-
dos con factores de xito as como con caractersticas del producto que sean significativas para la organizacin del
cliente. Las metas/los objetivos se deben basar ms en la investigacin que en atributos arbitrarios (cifras/ideas fijas).
Debido al ciclo de vida de los productos, los requisitos, los factores crticos de xito y las metas/los objetivos evolucio-
nan a lo largo del tiempo; por ello, el sistema de medicin se debe revisar y adaptar frecuentemente.

Enfoque coherente de arriba abajo

Se estable un enlace coherente entre las medidas (y los indicadores asociados) desde arriba abajo a travs de todos los
niveles jerrquicos (estratgico, tctico y operativo, as como a nivel de unidades, funciones, lugares, etc.). Las medidas
(y los indicadores asociados) obtenidos a un nivel deberan conducir a un indicador calculado en el nivel superior
siguiente, y as sucesivamente. Esto evitar inconsistencias en cuanto a la medicin y al mtodo de medicin empleado.
Se pueden combinar varios indicadores (indicadores agregados) a un nivel jerrquico ms elevado a fin de obtener una
evaluacin global mejor. Adems, la importancia de los indicadores se puede ponderar (importancia relativa) mientras se
generan indicadores agregados (por ejemplo, indicadores de calidad o de satisfaccin global).

Simplicidad, "menos es mejor" (SMART - Significativo, Mensurable, Alcanzable, Responsable y Definido en el
Tiempo). La seleccin y la concentracin solo se deben aplicar sobre algunas medidas clave vitales (las ms crticas) de
entre una amplia gama de medidas unidas a factores claves de xito, es decir, los que son ms importantes y que
realmente importan a segmentos/grupos particulares de la organizacin del cliente, en vez de una multitud de factores
menos importantes. Esta es una tarea difcil. Dado que la posesin de informacin da poder y que numerosas personas
son poco partidarias de confiar en algunas relaciones globales o en ndices agregados, estas mismas personas desean
adems detalles que suponen consumos de recursos y de tiempo. Se debe asegurar que las medidas sean resultados de
datos reales.

Se debe equilibrar el conjunto de medidas para cada categora (financiera, operativa, etc.), as como las medidas
"objetivas" y "subjetivas", con objeto de obtener una imagen global y armnica.

Relacin temporal:

Para la eleccin del sistema de medicin a utilizar se debera considerar una combinacin y una focalizacin sobre
situaciones pasadas, presentes y futuras.

Adaptacin:

El sistema de adaptacin se debera disear de manera que permita cambios, a fin de que se pueda adaptar al desarrollo
y a los cambios de estrategia o de los procesos principales (negocio principal) y a la mejora continua de las medidas y
del mtodo de recopilacin y de presentacin de los datos.

Normas de medicin:

Con objeto de obtener la informacin con la mxima fiabilidad posible e indicadores precisos, se deben establecer
mtodos y normas para realizar las mediciones.
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Automatizacin:

Siempre que sea posible, las mediciones se deben automatizar (para evitar/minimizar errores y costes).

Muestra de control:

Si las mediciones no se realizan al 100% (en su totalidad), la muestra de control debe ser suficientemente grande
para que sea representativa.

Poner el foco sobre un grupo de clientes ordenante o un segmento del mercado:

Poner el foco sobre el segmento/grupo de clientes ordenantes cuyas demandas y necesidades sean similares en cuanto a
caractersticas de calidad, y determinar las necesidades y demandas de este grupo particular para el producto en
cuestin.

Frecuencia:

Cuanto ms elevada sea la frecuencia de medicin de un elemento, mejor se puede realizar la gestin del mismo (por
ejemplo, el rendimiento financiero). La tendencia es que, los factores "inmateriales" tales como, por ejemplo, la
satisfaccin/experiencia del cliente ordenante, se midan con menos frecuencia. El reto es encontrar un mtodo para
aumentar la frecuencia de medicin empleando el mnimo esfuerzo.

Honestidad:

No ajustar los datos previstos para que se correspondan con los del estado real. Cuando se mide el rendimiento de las
personas, stas tienen la tendencia de seleccionar medidas con las que saben que pueden conseguir un buen rendimiento
o que se adaptan a los calendarios. Este enfoque de autoestima invalida el proceso y compromete la capacidad de
cumplir las fechas finales/los objetivos finales/ las metas a largo plazo.

Enfoques para el diseo de un sistema de medicin:

se comienza diseando un sistema que utilice datos que se puedan recoger con claridad, con facilidad y en poco tiempo.
Despus, cuando se tenga ms experiencia en el diseo y en la implantacin de un sistema de medicin, se puede
complementar con medidas adicionales.

se disea un sistema ideal que incluya todas las medidas acordadas que se deben gestionar, pero que se vaya incremen-
tando sistemticamente, comenzando por unas pocas medidas crticas/vitales. Esto permite una adaptacin ms fcil para
cumplir los cambios en el negocio principal, los retos de la gestin, las necesidades, las normas del mercado, etc.


B.2 Atributos de los indicadores
Para seleccionar, definir y utilizar un indicador, se deben considerar los criterios y atributos (elementos) siguientes:

categora;

cdigo/nmero/identificador (principalmente para sistemas de informacin);

nombre;

descripcin de las caractersticas;

producto o servicio al que se asocia el indicador;

zona (categora, zona geogrfica, nivel);

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zona/regin a la que se asocia el indicador;

definicin del indicador;

valor medido y restricciones de validez/fiabilidad;

valor de referencia, gama, tolerancia, valores lmites y restricciones de validez/fiabilidad;

mtodo de medicin;

calendario;

frecuencia de medicin;

tamao de la muestra y fiabilidad de la medicin;

para un indicador calculado, los algoritmos de clculo y los factores de ponderacin;

el origen de los datos/de la informacin (persona que ha realizado la medicin, la auditora, el informe, etc.);

estado en que se debe realizar o se ha realizado la medicin;

proceso de validacin;

etc.

Adems, se deben definir las acciones/medidas a seguir en caso de desviaciones entre el valor de referencia y el valor real
medido, que sobrepasen las tolerancias/los valores lmite.


B.3 Criterios de seleccin de los indicadores
Cuando se establezca/constituya este proceso de filtrado/ponderacin, se debe seleccionar el sistema de medicin y los
indicadores, a fin de poder;

definir los objetivos/metas a conseguir;

reflejar el nivel de coincidencia entre el resultado y la demanda;

indicar el grado de satisfaccin entre las necesidades/demandas y los valores de todas las partes de la organizacin del
cliente as como de la organizacin del proveedor;

indicar el estado de las tareas, procesos, operaciones o proyectos;

realizar comparaciones (anlisis comparativo interno y externo);

establecer diagnsticos (anlisis de esfuerzos y de debilidades);

planificar y controlar las acciones de mejora/desarrollo;

controlar los cambios a lo largo del tiempo;

identificar los factores que influyen en el rendimiento/la calidad;

etc.

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B.4 Propiedades requeridas a los indicadores
Cuando se seleccionen los indicadores, el proceso de seleccin tiene que ser fcil de comprender y de seguir, y los indicado-
res deben satisfacer las siguientes propiedades:

representativos;

adecuados para el contexto (por ejemplo, SL);

transparentes;

reproducibles (reproduccin de la medicin);

comprensibles;

facilidad de agregacin;

los criterios de seleccin deben ser comprensibles y fciles de seguir;

alta calidad de los datos y conocimiento acerca de sus incertidumbres;

sensibilidad con respecto a los cambios a lo largo del tiempo;

adecuados para el registro de las tendencias;

adecuados a efectos de comparacin;

sensibles con respecto a la interaccin con los factores de xito;

aplicables con respecto a los factores de xito;

influyentes y controlables;

disponibilidad de los datos;

que se puedan actualizar frecuentemente;

esfuerzo razonable para la recogida de los datos;

etc.


B.5 Tcnicas de recogida de datos
Para obtener los indicadores se pueden utilizar las siguientes tcnicas de recogida de datos:

mediciones (de todas las caractersticas mensurables);

ensayos en laboratorio;

inspecciones;

listas de comprobacin;

clculo;

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encuestas telefnicas;

cuestionarios;

encuestas por correo;

investigacin;

anlisis (por ejemplo, anlisis de reclamaciones, anlisis de gaps, etc.);

observaciones;

encuestas sobre grupos focales;

talleres;

adquisicin desde una fuente exterior;

cliente misterioso;

reunin con el cliente;

foros de estudios de mercado;

entrevistas;

opiniones profesionales de terceras partes.


B.6 Dominios y categoras de los indicadores
Los indicadores se pueden clasificar en los grupos siguientes:

bienestar (empleados), satisfaccin y experiencia (empleados y visitantes) del usuario final

Los indicadores de esta categora constituyen principalmente un enfoque proactivo de las mediciones de de entrada,
e indicarn el nivel y la coherencia de los rendimientos, de la eficiencia y de innovacin de las organizaciones.

satisfaccin/experiencia, percepcin, valor y disfrute del cliente ordenante

Los indicadores de esta categora son esencialmente resultados/medidas reactivas del retorno de informacin y de los
resultados de las organizaciones de los clientes.

Estos indicadores pueden ser:

"Medidas inmateriales", que miden la opinin, las percepciones y las sensaciones del cliente ordenante, y se pueden
utilizar para predecir el comportamiento, la satisfaccin y los valores percibidos por parte del cliente ordenante.
Tambin ayudan a identificar con antelacin los problemas para que se puedan corregir.

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"Medidas materiales" de la satisfaccin de los clientes ordenantes que reflejan la manera de hacer y el comportamiento
real de compra del cliente ordenante (ganancias y prdidas del cliente ordenante, cuota de mercado con respecto a la
competencia, actividades comerciales repetidas).

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rendimiento del proceso y rendimiento operativo

Los indicadores de esta categora son principalmente preactivos/preventivos y estn enfocados al trabajo o al comporta-
miento, tal como se produce. Estos indicadores se requieren para predecir problemas potenciales con los resultados
(calidad) y para asegurar que la organizacin del cliente recibe la calidad correcta (antes de la prestacin). El reto
consiste en seleccionar la variable del proceso correcta que est enlazada con las caractersticas que son importantes para
la organizacin del cliente. Los indicadores de esta categora pueden ser entradas, orientadas al proceso, pero principal-
mente estn orientados a los resultados.

Existen otras perspectivas y categoras diferentes de indicadores que dependen de las actividades principales de la organiza-
cin y de los objetivos de los productos.

Otras muestras de categoras y perspectivas de los indicadores son:

Bienestar, satisfaccin y experiencia de los empleados:

las encuestas sobre la moral;

los grupos de focalizacin;

el absentismo;

las horas de trabajo por semana;

las salidas/los pases a la competencia;

las quejas/reclamaciones;

las peticiones de transferencia;

el nivel de fatiga laboral;

la enfermedad debida a la fatiga;

las salidas voluntarias;

el nivel sanitario;

la formacin y la formacin por rotacin del puesto de trabajo (para realizar ms tareas);

la competencia;

las sugerencias;

las sugerencias implantadas;

las patentes;

las recompensas relacionadas con la innovacin;

el aumento del nivel de competencia;

la seguridad (al final, un tema relacionado con el comportamiento del empleado en el puesto de trabajo);

la retribucin;

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las oportunidades de ascenso/evolucin;

el clima general;

los beneficios;

la carga de trabajo;

la franqueza de las comunicaciones;

el ambiente fsico/la ergonoma;

el liderazgo (por ejemplo, competencia del supervisor, valores);

Satisfaccin/experiencia, valor y disfrute del cliente ordenante:

la satisfaccin del cliente ordenante (opiniones)

el valor percibido por el cliente ordenante;

el comportamiento real de compra del cliente ordenante;

la competitividad en los precios;

las quejas/devoluciones;

las cuotas de mercado;

los clientes asiduos/perdidos;

los ingresos asociados a clientes ordenantes/servicios existentes.

Rendimientos de los procesos y rendimientos operacionales (incluyendo el grado de conformidad de un producto con
las especificaciones/normas):

duracin del ciclo/duracin del tratamiento de los procesos clave;

productividad;

exactitud de las variables de los procesos;

plenitud;

conformidad;

tolerancias;

tiempo/costes de reelaboracin;

Servicios o productos:

competencia;

comunicacin;

comprensin/conocimiento del cliente ordenante;

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caractersticas fsicas (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas);

caractersticas sensoriales (por ejemplo, relativas al olor, el tacto, el gusto, la visin, la audicin);

de comportamiento (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad);

temporales (por ejemplo, puntualidad, fiabilidad, disponibilidad);

ergonoma (por ejemplo, caracterstica fisiolgica, o relativa a la seguridad de las personas);

de funcionalidad (por ejemplo, velocidad mxima de un avin);

tolerancia/precisin;

libre de defectos/deficiencias;

conformidad;

plenitud;

cumplimientos;

innovacin/originalidad;

novedad;

clase/estilo, esttica, aspecto;

utilizabilidad;

facilidad de mantenimiento;

flexibilidad;

ergonoma;

seguridad;

norma/nivel;

disfrute.

Responsabilidad pblica, responsabilidad sobre seguridad, responsabilidad ambiental

de comportamiento y preventiva;

prdida de tiempo a causa de accidentes;

se cumplen, se sobrepasan las normas reguladoras/obligatorias;

servicio a la comunidad;

recompensas recibidas.

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Rendimiento financiero

rendimiento presupuestario;

control de costes;

valor econmico aadido (EVA);

valor de mercado aadido (MVA);

clculo de los costes basado en la actividad (ABC);

retorno de la inversin (ROI);

costes de la calidad (COQ) = costes de reelaboracin/reparacin/correccin de problemas;

Rendimiento del proveedor de servicios

inspecciones de recepcin;

envos devueltos/rechazados;

capacidad de respuesta;

flexibilidad;

atencin al detalle;

seguimiento de las operaciones;

cortesa del personal;

calidad de la prestacin;

datos de proceso;

autoinspeccin (sistema de QC);

facilidad para realizar actividades comerciales;

fiabilidad;

competencia;

comunicacin;

credibilidad;

seguridad;

comprensin/conocimiento del cliente ordenante.

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BIBLIOGRAFA




[1] EN 15221-5, Facility Management. Part 5: Guidance on Facility Management Processes.

[2] EN 15643-2:2011, Sustainability of construction works. Assessment of buildings. Part 2: Framework for the
assessment of environmental performance.

[3] EN ISO 9000:2005, Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2005).

[4] EN ISO 9001, Quality management systems. Requirements (ISO 9001:2008).

[5] EN ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach
(ISO 9004:2009).


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