Manual de la Calidad

Rev.1
Aprobado RD: Fecha:
NDICE
1. INTRODUCCIN
!. "ENERA#IDADE$
!.1. Ob%e&o ' ca(po de aplicaci)n
!.!. Alcance del *i*&e(a de +e*&i)n
!.,. Docu(en&aci)n de re-erencia
,. EDICIN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
,.1. Ob%e&ivo
,.!. Re*pon*abilidade*
,.,. .rocedi(ien&o
/. $I$TEMA DE "E$TIN DE #A CA#IDAD 0$"C1
/.1. Re2ui*i&o* +enerale* del *i*&e(a de +e*&i)n
/.!. Re2ui*i&o* de la docu(en&aci)n
3. RE$.ON$A4I#IDAD DE #A DIRECCIN
3.1. Co(pro(i*o de la Direcci)n
3.!. En-o2ue a al clien&e
3.,. .ol5&ica de la Calidad
3./. .lani6caci)n
3.3. Re*pon*abilidad7 au&oridad ' co(unicaci)n
3.8. Revi*i)n por la direcci)n
8. "E$TIN DE #O$ RECUR$O$
8.1. .rovi*i)n de recur*o*
8.!. .er*ona*
8.,. In-rae*&ruc&ura
8./. A(bien&e de &raba%o
9. REA#I:ACIN DE# .RODUCTO 0cur*o*;*ervicio*1
9.1. .lani6caci)n de la reali<aci)n de lo* cur*o*;*ervicio*
9.!. .roce*o* relacionado* con el clien&e
9.,. Di*e=o ' de*arrollo
9./. Co(pra*
9.3. .roducci)n ' pre*&aci)n del *ervicio
9.8. Con&rol de lo* e2uipo* de *e+ui(ien&o ' (edici)n
>. MEDICIN7 AN?#I$I$ @ MEAORA
>.1. "eneralidade*
>.!. $e+ui(ien&o ' (edici)n
>.,. Con&rol del produc&o no con-or(e
>./. AnBli*i* de da&o*
2
>.3. Me%ora
C. ANEDO$:
Ei*&orial de revi*ione* del Manual de la Calidad
.ol5&ica de la Calidad
.rocedi(ien&o de "e*&i)n de la Docu(en&aci)n ' de lo* Re+i*&ro*
.rocedi(ien&o de Audi&or5a* In&erna*
.rocedi(ien&o de Evaluaci)n7 Revi*i)n ' Me%ora 0"e*&i)n de No
Con-or(idade*7 Accione* Correc&iva* ' Accione* .reven&iva*1
3
1.- INTRODUCCIN
El Manual de Calidad de Amperis Products S.L y los documentos que del mismo se derivan
son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben
velar por su conidencialidad y control! para lo cual dispondr"n de copias controladas.
El Manual de calidad se compone de # apartados co$erentes con la %orma &%E'E%'(S)
*++,-2++# Sistemas de .esti/n de la Calidad. El presente documento sirve de documento
gu0a para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional.
2.- GENERALIDADES
2.1. Objeto y Campo de ap!"a"!#$.
Amperis Products S.L! para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisaga
los requisitos de sus clientes y aumentar su satisacci/n! $a decidido implantar un Sistema de
.esti/n de la Calidad conorme con la %orma &%E ' E% ' (S) *++,-2++#.
El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de .esti/n de la
Calidad se recogen en el presente documento! al que denominamos Manual de Calidad y
todos aquellos que se derivan de 1ste y que se citan en cada uno de los cap0tulos que
coniguran tal documento.
2.2. A"a$"e de %!%tema de &e%t!#$
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros
servicios! enocados a la satisacci/n del cliente y la mejora continua del sistema! es-
'Come("!a!)a"!#$ de e*+!po% de d!a&$#%t!"o y med!da e$ (ea"!#$ "o$ o% eeme$to%
de ama"e$am!e$to, t(a$%-o(ma"!#$, &e$e(a"!#$, t(a$%po(te y d!%t(!b+"!#$ de e$e(&.a
e/"t(!"a0
2.1. Do"+me$ta"!#$ de (e-e(e$"!a
La empresa $a deinido su sistema de gesti/n de la calidad de acuerdo con la norma &%E2
E% (S) *++,-2++# Sistemas de gesti/n de la calidad. 3equisitos
La documentaci/n del sistema de gesti/n de la calidad es co$erente con los t1rminos y
deiniciones recogidos en la norma &%E2E% (S) *+++-2++4 Sistemas de gesti/n de la
5
1.- EDICIN Y CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
1.1. Objet!2o
El objetivo de esta secci/n del manual es establecer la metodolog0a utili6ada para el
control de la edici/n! revisi/n y distribuci/n del Manual de Calidad de Amperis Products
S.L.
1.2. Re%po$%ab!!dade%
Es responsabilidad del 3epresentante de la 7irecci/n la generaci/n del Manual de
Calidad.
Es responsabilidad del 3epresentante de la 7irecci/n! la edici/n! actuali6aci/n y control
del mismo.
Es responsabilidad del .erente .eneral la aprobaci/n del Manual de Calidad.
1.1. 3(o"ed!m!e$to
1.1.1 Mod!-!"a"!o$e% a Ma$+a
Las modiicaciones al Manual de Calidad se reali6an a trav1s del representante de la
7irecci/n. En caso de propuestas de modiicaci/n aceptadas! el 3epresentante de la
7irecci/n distribuye los cambios autori6ados a todos los tenedores de copias controladas
del manual.
1.1.2 Re2!%!o$e% 3e(!#d!"a%
Cada a8o en las reuniones de 9eriicaci/n del Sistema de Calidad o cuando e:istan
cambios en el Est"ndar (S)2*++,-2++# ;o en las regulaciones gubernamentales<! el
manual es revisado ormalmente por el 3epresentante de la 7irecci/n! y reali6a los
ajustes pertinentes.
1.1.1 D!%t(!b+"!#$ de Ma$+ae% Co$t(oado%
La actuali6aci/n y distribuci/n del manual de calidad es reali6ada por el 3epresentante
de la 7irecci/n! quien mediante la p"gina ===.amperis.com controla este documento.
1.1.4 D!%t(!b+"!#$ de Ma$+ae% No Co$t(oado%
Los manuales no controlados est"n claramente identiicados como tales! para los cuales
no se requiere actuali6aci/n ni registro sobre su distribuci/n. Estos son todas copias
4
impresas o electr/nicas que se $agan del manual publicado en la p"gina
===.amperis.com.
>
4.- SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5SGC6
Esta secci/n del manual de calidad esta reerenciada a la cl"usula 5 del est"ndar (S)
*++,-2++#.
4.1. Re*+!%!to% &e$e(ae% de %!%tema de &e%t!#$.
La empresa $a establecido! documentado e implementado un sistema de gesti/n de la
calidad basado en la gesti/n por procesos y en la mejora continua de su eicacia! y
ajustado a lo especiicado en la norma &%E2E% (S)*++,-2++#.
Para ello Amperis Products S.L-
?a determinado los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin
Ha determinado la secuencia e interaccin de estos procesos.
?a determinado los criterios y los m1todos necesarios para asegurar la eicacia
de los procesos y la sistem"tica para su control.
Asegura la disponibilidad de recursos e inormaci/n para reali6ar el
seguimiento de estos procesos.
3eali6a el seguimiento! la medici/n cuando sea aplicable y el an"lisis de los
procesos.
(mplementa las acciones necesarias para alcan6ar los resultados planiicados y
establecer una mejora continua.
Los procesos deinidos para la implantaci/n y el desarrollo del S.C coniguran el mapa
de procesos! que se muestra a continuaci/n! en el que se determinan las interacciones
e:istentes entre ellos.
La necesidad del desarrollo de un nuevo proceso y sus interacciones ser" determinada
en la revisi/n del sistema.
MAPA 7E P3)CES)S
#
4.2. Re*+!%!to% de a Do"+me$ta"!#$
Do"+me$ta"!#$ de %!%tema
El sistema documental establecido para soportar el S.C tiene la siguiente estructura-
Ma$+a de Ca!dad
El presente manual de calidad incluye:
a) el alcance del sistema de Gestin de la calidad, incluyendo los
detalles justifcacin de cualquier exclusin,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de Gestin de la calidad, o una referencia a ellos, y
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
de gestin de la calidad.
Co$t(o de do"+me$to%
Los Procesos se documentan en una ic$a de proceso! una $oja de gesti/n de indicadores y una
$oja de aprendi6aje y mejora. En la ic$a de proceso se identiican- el propietario y equipo de
gesti/n@ el diagrama de lujo@ los documentos de apoyo y los registros. A trav1s de la $oja de
gesti/n de indicadores se reali6a el seguimiento y control de los indicadores y objetivos del
proceso ;incluidos! cuando proceda! los de despliegue de la estrategia y los de cumplimiento de
requisitos de los cursosAservicios<. La $oja de aprendi6aje y mejora que recoge todas las
acciones de mejora del proceso incluido el $ist/rico de los cambios en la documentaci/n.
Documentos perati!os
E!idencias del cumplimiento
con los documentos
operati!os
"anual de #alidad $"#)
%ol&tica de calidad y objeti!os de
calidad
%rocedimientos comunes a !arios
procesos
Documentos
Descripti!os
'nexos:
(ic)as de %rocesos $por proceso)
*egistros
Documentos de apoyo: instrucciones
operati!as, programas y
documentos de origen externo
Gestin de indicadores $por proceso)
'prendi+aje y mejora $por proceso)
Las $ojas de gesti/n de indicadores y de aprendi6aje y mejora tienen la consideraci/n de
documentos operativos y de registros.
Los documentos de apoyo se reieren tanto a instrucciones de trabajo que! en el caso de que se
requieran! describen operaciones repetitivas muy concretas con un mayor nivel de detalle! como
a documentos generados en otros procesos o de origen e:terno ;legislaci/n! programas de la
administraci/n! etc...<.
Los registros son los documentos que evidencian el desarrollo de las actividades.
,+
7.- RES3ONSA8ILIDAD DE LA DIRECCIN
7.1. Comp(om!%o de a D!(e""!#$
La .erencia est" comprometida! a trav1s de su lidera6go como propietarios de procesos! en el
desarrollo e implementaci/n del sistema de gesti/n de la calidad! as0 como con la mejora
continua de su eicacia.
Brasmitiendo a la organi6aci/n la importancia de satisacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la pol0tica y los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones del sistema de gesti/n.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
7.2. E$-o*+e a C!e$te
En el proceso de Atenci/n de pedido! junto con la oerta! se determinan los requisitos del cliente
y corresponde a los procesos de prestaci/n de servicios CC.el seguimiento de su cumplimiento
y la mejora a trav1s de la medici/n de la satisacci/n y la identiicaci/n de necesidades y
e:pectativas.
Asimismo! en el procedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %o
Conormidades! Acciones Correctivas y Acciones Preventivas<! aplicable en todos los procesos!
se recoge la gesti/n de sugerencias! quejas y reclamaciones de los clientes.
7.1. 3o.t!"a de a Ca!dad
La empresa $a deinido su Pol0tica de la Calidad! recogida en el ane:o A! que $a sido
comunicada a toda la organi6aci/n para su correcta aplicaci/n y buen desarrollo.
La Pol0tica de la Calidad y estrategias son co$erentes con el prop/sito de la Empresa ;Misi/n< y
tienen en cuenta el cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eicacia del
sistema.
La revisi/n de la Pol0tica de la Calidad se incluye dentro de la revisi/n del sistema por la
.erencia.
7.4. 3a$!-!"a"!#$
En el proceso de .esti/n Estrat1gica se contempla la elaboraci/n y revisi/n de la planiicaci/n
estrat1gica que incluye la determinaci/n de los objetivos de la empresa a medio o largo pla6o!
co$erentes con la pol0tica de la calidad! y su despliegue en planes anuales y en los procesos.
As0 como! la planiicaci/n y gesti/n de aquellos cambios que pudieran aectar a la integridad del
S.C.
En todos los procesos se $an deinido actividades de an"lisis de inormaci/n y de planiicaci/n!
entre ellas la determinaci/n peri/dica de objetivos e indicadores para el seguimiento y control
,,
del proceso! incluidos! cuando proceda! los de despliegue de la estrategia y los de cumplimiento
de los requisitos de los servicios.
7.7. Re%po$%ab!!dad, a+to(!dad y "om+$!"a"!#$
El buen uncionamiento del S.C es responsabilidad de todo el personal de la empresa. %o
obstante! recae en los propietarios de los procesos! que generalmente coinciden con el gerente!
la mayor responsabilidad de dic$o buen uncionamiento ya que son los encargados de su
gesti/n.
El responsable del S.C actDa como representante de la direcci/n para la calidad.
La organi6aci/n general del centro se releja en su organigrama.
O(&a$!&(ama de "e$t(o
Rep(e%e$ta$te de a d!(e""!#$
La gerencia designa a uno de sus miembros como 3esponsable del S.C quien!
independientemente de otras responsabilidades! tiene la responsabilidad y autoridad para-
Aprobar el Manual de Calidad.
Asegurarse de que se establecen! implementan y mantienen los procesos del S.C por
los propietarios.
(normar a la 7irecci/n sobre el desempe8o del sistema de gesti/n y de sus
necesidades de mejora.
Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
Com+$!"a"!#$ !$te($a
,2
La gerencia general tiene establecidos procesos apropiados de comunicaci/n ;LA% red local!
portal en (nternet@ ===.amperis.com ! Correo electr/nico y centros de inormaci/n< dentro de
Amperis Products S.L para que la comunicaci/n se lleve a cabo tomando en cuenta la
eectividad del sistema de gesti/n de la calidad.
7.9 Re2!%!#$ po( a D!(e""!#$
Ge$e(a
La gerencia revisa el sistema de gesti/n de la calidad de Amperis Products S.L a intervalos
planeados! para asegurar su continua idoneidad! adecuaci/n y eectividad. Esta revisi/n incluye
la evaluaci/n de oportunidades de mejoramiento y la necesidad de cambios al sistema de
gestion de la calidad! incluyendo la pol0tica y objetivos de calidad.
I$-o(ma"!#$ 5!$p+t6 pa(a a Re2!%!#$
La inormaci/n que se presenta durante la revisi/n por la direcci/n incluye-
a< resultados de auditor0as!
b< retroalimentaci/n del cliente!
c< desempe8o de los procesos y conormidad de los productos!
d< estado de las acciones preventivas y correctivas!
e< acciones de seguimiento de revisiones por la direcci/n anteriores!
< cambios que pudiesen aectar al sistema de administraci/n de la calidad! y
g< recomendaciones para mejoramiento.
Re%+tado% 5o+tp+t6 de a Re2!%!#$
Los resultados de la revisi/n por la direcci/n incluyen cualquier decisi/n y acci/n relativa a-
a< la mejora de la eectividad del sistema de gesti/n de la calidad y sus procesos!
b< la mejora del producto con relaci/n a los requerimientos del cliente! y la necesidad de
recursos.
En el proceso estrat1gico .esti/n de Calidad! se establece la reali6aci/n por la 7irecci/n de una
revisi/n anual del S.C! para asegurar su conveniencia! adecuaci/n y eicacia continuadas! y
que incluye la evaluaci/n de las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios en el
sistema! as0 como consideraciones sobre la pol0tica y los objetivos de la calidad.
,3
9.- GESTIN DE LOS RECURSOS
9.1. 3(o2!%!#$ de (e"+(%o%
Amperis Products S.L determina y provee los recursos necesarios por medio de la elaboraci/n
del presupuesto anual para-
a< (mplementar y mantener el sistema de gesti/n de la calidad y continuamente mejora
su eectividad! e
b< incrementar la satisacci/n del cliente mediante el cumplimiento de sus
requerimientos.
9.2. Re"+(%o% :+ma$o%
El centro gestiona todo lo relacionado con sus personas a trav1s del proceso de E.esti/n de
PersonasF! en el que se incluyen-
La competencia necesaria para cada uno de los puestos del Centro.
Las necesidades de ormaci/n de las personas.
La ormaci/n necesaria a todas las personas que reali6an actividades que aectan a la
conormidad con los requisitos de los servicios prestados por la empresa.
La evaluaci/n de la eicacia de las acciones ormativas desarrolladas.
La conservaci/n de los registros relativos a la ormaci/n de las personas.
9.1. I$-(ae%t(+"t+(a
Amperis Products S.L provee y mantiene la inraestructura necesaria para lograr la conormidad
a los requerimientos del producto. Bodo esto se logra a trav1s de su asignaci/n en el
presupuesto anual! as0 como contempl"ndolos en la planeaci/n de nuevos proyectos y
estrategias. (ncluyendo donde sea aplicable-
a< ediicios! espacios de trabajo y servicios asociados ;agua! electricidad! etc.<!
b< equipos de proceso ;tanto $ard=are como sot=are<! y
c< servicios de soporte ;tales como transportes o comunicaci/n<.
9.4. Amb!e$te de t(abajo
El ambiente de trabajo adecuado en lo reerente a actores 0sicos se determina y gestiona a
trav1s del proceso de .esti/n 3ecursos! y en lo relacionado con los actores $umanos en el
proceso de .esti/n de 3ecursos ?umanos.
,5
;.- REALI<ACIN DEL 3RODUCTO 5"+(%o%=%e(2!"!o%6.
;.1. 3a$!-!"a"!#$ de a (ea!)a"!#$ de o% "+(%o%=%e(2!"!o%
El centro planiica sus cursosAservicios dentro del proceso de Posicionamiento de Mercado en lo
reerente a la determinaci/n de la oerta educativa y de servicios! en el proceso de .esti/n de
Personas en cuanto a la planiicaci/n docente! y a trav1s de los de Gormaci/n (nicial y
Gormaci/n Continua y )cupacional en lo que respecta a la prestaci/n del servicio.
;.2. 3(o"e%o% (ea"!o$ado% "o$ e "!e$te
Dete(m!$a"!#$ de o% (e*+!%!to% (ea"!o$ado% "o$ o% "+(%o%=%e(2!"!o%
En el proceso de Posicionamiento de Mercado! junto con la oerta educativa y de servicios del
centro! se determinan los requisitos de los cursosAservicios- los contenidos! las $oras... y! en su
caso! aquellos requeridos por el cliente! legales o reglamentarios aplicables y cualquier requisito
adicional que el centro considere necesario! que quedan recogidos en los cat"logos y
documentos de planiicaci/n del curso ;como las programaciones...<.
Re2!%!#$ de o% (e*+!%!to% (ea"!o$ado% "o$ "+(%o%=%e(2!"!o%.
Anualmente el Centro revisa su oerta educativa y de servicios asegur"ndose de que tiene
capacidad para cumplir con los requisitos deinidos.
A su ve6! las solicitudes de matr0cula son revisadas para asegurar que los requisitos de los
cursos est"n deinidos y documentados! no e:isten dierencias con relaci/n a lo inicialmente
oertado y se tiene capacidad para cumplirlos.
Cuando se dan modiicaciones en las matr0culas el responsable las comunica al personal
docente aectado y se recogen en un documento elaborado para tal in.
Com+$!"a"!#$ "o$ e "!e$te.
La comunicaci/n relativa a la inormaci/n sobre cursos y servicios y sobre las consultas y
contratos o matr0culasAinscripciones! se contempla dentro del proceso de Posicionamiento del
Mercado! al que corresponde la comunicaci/n de la oerta! el marHeting y la publicidad! as0
como la matriculaci/n o inscripci/n del alumnado.
La retroalimentaci/n del cliente! incluyendo la medici/n de la satisacci/n! el tratamiento de las
sugerencias! quejas y reclamaciones! se gestiona en los procesos de prestaci/n del servicio
2Gormaci/n (nicial y Gormaci/n Continua y )cupacional2.
En el Proceso de comunicaci/n! dentro del plan de comunicaci/n! se establecen los canales
segDn las necesidades determinadas en los procesos.
;.1. D!%e>o y De%a((oo
,4
El dise8o y desarrollo se deine y gestiona en el Proceso de Gormaci/n Continua y aecta a los
cursos Iajo 7emanda ya que el resto vienen dise8ados por los entes que los regulan.
Los Planes de dise8o contemplan y describen las dierentes etapas! incluidas las de la revisi/n!
veriicaci/n y validaci/n del dise8o! as0 como todas las actividades asignando los responsables
cualiicados para cada una de ellas y se actuali6an! en caso necesario! a medida que evoluciona
el dise8o.
Se determinan! documentan y revisan para comprobar que sean adecuados los
elementos de entrada- los contenidos acad1micos que debe desarrollar el curso y los
requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Se elabora la planiicaci/n del curso en respuesta a los elementos de entrada
incluyendo la prestaci/n del servicio de acuerdo con el proceso de Gormaci/n
Continua y )cupacional.
Se revisa el dise8o teniendo en cuenta su capacidad para cumplir los requisitos
especiicados! el an"lisis de los problemas $abidos durante la etapa del dise8o y la
propuesta de soluciones. En la revisi/n participan representantes de todas las
unciones implicadas en la ase de dise8o que se est1 revisando! as0 como cualquier
otro especialista que se requiera.
Se veriica el dise8o asegurando que el curso satisaga las necesidades del usuario!
recogido en los requisitos iniciales. Cuando el dise8o de un curso se asemeja a otro
v"lido reali6ado con anterioridad! se considerar" que el nuevo dise8o tambi1n
satisace los requisitos deinidos
Se valida el curso para asegurarse que el curso dise8ado es capa6 de satisacer los
requisitos previstos! en las condiciones de aplicaci/n previstas. La validaci/n se
reali6ar" de una de las siguientes maneras-
* &na ve6 prestado el curso por primera ve6 con resultado satisactorio.
* Mediante aprobaci/n por parte del cliente.
Bodos los cambios en el dise8o se identiican y documentan@ se revisan! veriican y validan
segDn sea apropiado@ y se aprueban antes de su adopci/n.
La revisi/n de los cambios incluye una evaluaci/n del eecto de dic$os cambios en los cursos ya
impartidos o imparti1ndose.
;.4. Comp(a%
Las compras se gestionan dentro del proceso de Planiicaci/n Econ/mica y segDn el M1todo de
Compras y Evaluaci/n de Proveedores que incluye-
,>
La evaluaci/n y selecci/n de los proveedores que suministran productos o servicios
contratados que aectan a la calidad del servicio prestado en el centro y que tienen un
impacto sobre los cursos impartidos.
Los criterios de la selecci/n! evaluaci/n y reevaluaci/n.
El registro en un listado de proveedores aceptables o en evaluaci/n.
La documentaci/n de los pedidos! donde se recogen los requisitos de compra y su
revisi/n antes de la comunicaci/n al proveedor.
La veriicaci/n ;inspecci/n< de los productos comprados para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de compra especiicados.
;.7. 3(od+""!#$ y p(e%ta"!#$ de %e(2!"!o.
Co$t(o de a p(od+""!#$ y de a p(e%ta"!#$ de %e(2!"!o.
Se $an identiicado y planiicado los procesos de prestaci/n del servicio ;impartici/n de
cursosAservicios< y se $a asegurado que se llevan a cabo en condiciones controladas. Estas
condiciones incluyen lo siguiente-
El proceso de Posicionamiento en el Mercado! junto con la determinaci/n de la oerta
deine los requisitos de los cursos a impartir.
La prestaci/n de los servicios 2impartici/n de los cursos2! se gestiona en los procesos
de Gormaci/n (nicial y de Gormaci/n Continua y )cupacional. 7entro de los objetivos e
indicadores establecidos para el seguimiento y control de estos procesos! se incluyen
los relativos a la conormidad de los cursos entre los que est"n los de cumplimiento de
sus requisitos ;cumplimiento del programa! $oras impartidas! 0ndice de aprobados!
asistencia...<.
?a!da"!#$ de o% p(o"e%o% de p(od+""!#$ y de a p(e%ta"!#$ de %e(2!"!o
En los casos en los que los procesos de prestaci/n del servicio deban demostrar su capacidad
para alcan6ar los resultados que de ellos se espera ;por ejemplo! cuando suren una
modiicaci/n importante- actividades! recursos! etc.<! se reali6a una validaci/n de los mismos.
En estos supuestos! se establecer"n disposiciones de control que incluir"n la veriicaci/n de
que-
El proceso est" bien dise8ado! es completo y cumple con lo previsto.
La inraestructura ;equipos e instalaciones< son los adecuados.
El personal docente es el adecuado.
El seguimiento de los resultados permite detectar deiciencias y oportunidades de
mejora.
Ide$t!-!"a"!#$ y t(a)ab!!dad.
Para los cursos de Gormaci/n (nicial! los mecanismos para la identiicaci/n y seguimiento o
tra6abilidad se establecen a lo largo de la planiicaci/n docente ;proceso de .esti/n de
,J
Personas<. Es all0 donde se coniguran los grupos! se deinen el calendario y $orarios! los
listados del alumnado y proesorado! y se establece el sistema de guardias y sustituciones.
La e:istencia de esos elementos ' recogidos en el 7AE ' y su aplicaci/n! junto con el Ecuaderno
del proesorF! permite una tra6abilidad adecuada de los cursos impartidos.
Para los cursos de Gormaci/n Continua y )cupacional la identiicaci/n y tra6abilidad se
establece en la Planiicaci/n del Curso ;proceso de Gormaci/n Continua y )cupacional< y el
Ecuaderno del proesorF
3(op!edad de "!e$te.
El centro $a identiicado como bienes del cliente los e:pedientes acad1micos y las pruebas
evaluativas! que debe cuidar mientras est1n bajo su control o utili6aci/n.
Los datos personales de los clientes ;alumnado! empresas...< son custodiados por el Secretario!
que velar" por el cumplimiento de los requisitos especiicados en la ley de seguridad y
conidencialidad de datos.
3(e%e(2a"!#$ de p(od+"to.
La propia naturale6a de los cursos ;intangible< diiculta la aplicaci/n del requisito J.4.4. de la
%orma &%E2E% (S) *++,-2++# en lo que $ace reerencia a su manipulaci/n! embalaje!
almacenamiento y protecci/n.
La conservacin de los documentos y materiales didcticos es responsabilidad de los
departamentos, para lo cual han habilitado reas o locales para su archivo y estipulado mtodos
apropiados para su gestin.
La documentacin podr archivarse en formato impreso (sobre soporte papel) y/o informtico
(sobre soporte magntico). n este caso la informacin se guarda en el !Servidor" del #entro.
$ara acceder a los documentos en formato informtico se disponen de cdigos de acceso. stos
cdigos son asignados por el %esponsable de &antenimiento 'nformtico.
;.9. Co$t(o de o% e*+!po% de %e&+!m!e$to y med!"!#$.
El centro evidencia la conormidad de los cursos que imparte mediante el seguimiento y
medici/n de los indicadores y objetivos relativos a los mismos- cumplimiento del programa!
$oras impartidas! 0ndice de aprobados o asistencia.
Se $an deinido los siguientes medios para la medici/n de los cursos-
Sistem"tica de evaluaci/n
Encuestas de satisacci/n.
7entro de la sistem"tica de evaluaci/n se contempla! el establecimiento de los criterios de
evaluaci/n! el sistema de caliicaci/n y de evaluaci/n! que se recoge en las programaciones.
En el caso de la ormaci/n inicial! para asegurar una variabilidad m0nima en los resultados de
varios evaluadores! se aplica el m1todo de ?omogeni6aci/n de Criterios y de Calibraci/n.
,#
Las encuestas de satisacci/n son otro medio de medida en el caso de los cursos de Gormaci/n
Continua y )cupacional! 1stas son validadas de acuerdo con los criterios que se deinen en el
plan de medici/n de la satisacci/n establecido en el proceso de Posicionamiento estrat1gico.
,*
@.- MEDICIN, ANALISIS Y MEBORA
@.1. Ge$e(a!dade%
EL CE%B3) $a deinido sus procesos incorporando la medici/n! an"lisis y mejora como una de
sus actividades ;Evaluaci/n de la eicacia del proceso<! de orma que se garantice y asegure-
La conormidad con los requisitos de los cursos.
La conormidad del sistema de gesti/n de la calidad y su mejora continua.
@.2. Se&+!m!e$to y med!"!#$
Sat!%-a""!#$ de "!e$te
EL CE%B3) reali6a el seguimiento y medici/n de la satisacci/n del cliente y de sus personas.
?a identiicado como clientes a-
(lumnado de )ormacin 'nicial y sus familias.
(lumnado de )ormacin #ontinua.
(lumnado de )ormacin *cupacional.
mpresas demandantes de )ormacin y otros servicios.
mpresas colaboradoras en la )ormacin en #entros de +raba,o.
Se reali6a el seguimiento de la inormaci/n relativa a la percepci/n del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte del Centro! as0 como su satisacci/n con los cursos
recibidos.
Se $a determinado que la satisacci/n de los clientes y de las personas del centro se mida
directa e indirectamente-
La medici/n directa se reali6a mediante encuestas de satisacci/n! cuya planiicaci/n
es responsabilidad de la 7irecci/n ;Proceso de Posicionamiento Estrat1gico<.
La medici/n indirecta se reali6a mediante la recogida y an"lisis de las sugerencias!
quejas y reclamaciones siguiendo lo indicado en el EProcedimiento de Evaluaci/n!
3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2AAPP<F.
A+d!to(.a !$te($a
EL CE%B3) reali6a a intervalos planiicados auditor0as internas para determinar la conormidad
del sistema de gesti/n de la calidad y su implantaci/n y eica6 mantenimiento respecto a-
Las disposiciones planiicadas de la reali6aci/n de los cursos.
Los requisitos de la norma &%E2E% (S) *++,-2++#.
Los requisitos del sistema de gesti/n de la calidad.
Las auditor0as internas se reali6an segDn se indica en el EProcedimiento de Auditor0as (nternasF
donde se deinen las responsabilidades y los requisitos para planiicar y reali6ar las auditor0as!
establecer los registros e inormar de los resultados.
2+
Los responsables de las "reas auditadas deben asegurarse de que se reali6an las correcciones y
se toman las acciones correctivas necesarias segDn lo establecido en el EProcedimiento de
Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2AAPP<F.
Se&+!m!e$to y med!"!#$ de o% p(o"e%o%
El CE%B3) reali6a el seguimiento y la medici/n de los procesos del sistema de gesti/n de la
calidad segDn se indica en el EProcedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de
%%CC2AACC2AAPP<F.
Para cada proceso! adem"s de su Gic$a! se $a elaborado una $oja denominada E.esti/n de
indicadoresF a trav1s de la cual se reali6a el control y seguimiento de los objetivos establecidos
con el in de demostrar la capacidad de los procesos para alcan6ar los resultados planiicados.
Cuando no se alcan6an los resultados planiicados se llevar"n a cabo las correspondientes
acciones de mejora ;correcciones y acciones correctivas< cuya gesti/n se recoge en la $oja de
EAprendi6aje y MejoraF de cada uno de los procesos.
Se&+!m!e$to y med!"!#$ de o% "+(%o%=%e(2!"!o%
EL CE%B3) $a deinido las caracter0sticas que los cursos deben cumplir atendiendo a los
siguientes aspectos-
Eectividad del aprendi6aje ;-ndice de aprobados, -ndice de asistencia<.
Eectividad de la ense8an6a@ ;cumplimiento de la programacin, cumplimiento de
horas, y satisfaccin con el curso).
En la $oja de E.esti/n de (ndicadoresF de los procesos de EGormaci/n (nicialF y de EGormaci/n
Continua y )cupacionalF se establecen los objetivos e indicadores asociados a las
caracter0sticas a medir y la sistem"tica para $acer el seguimiento
Se consideran cursos conormes aquellos que cumplen los ob,etivos establecidos para las
caracter-sticas definidas.
La aprobaci/n inal de los cursos de Gormaci/n (nicial y Gormaci/n Continua y )cupacional es
responsabilidad de los propietarios de los procesos correspondientes.
La evidencia de la conormidad de los cursos y de su aprobaci/n se documenta en la $oja de
E.esti/n de (ndicadoresF.
Cuando se determina que un curso no cumple los requisitos establecidos se actDa segDn lo
indicado en el EProcedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2
AAPP<F.
2,
@.1. Co$t(o de p(od+"to $o "o$-o(me
Ge%t!#$ de a% $o "o$-o(m!dade%
En el EProcedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2AAPP<F se
deinen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
productoAcursoAservicio no conorme.
Se mantienen registros de las acciones de mejora derivadas de las no conormidades
detectadas y de su veriicaci/n para demostrar la conormidad con los requisitos en la $oja
deEAprendi6aje y MejoraF de los procesos.
@.4. A$C!%!% de dato%
Para demostrar la idoneidad y la eicacia del sistema de gesti/n de la calidad y para evaluar
d/nde pueden reali6arse mejoras en su eicacia! el CE%B3) estructura sus procesos de orma
que cada uno de ellos identiica! recopila y anali6a los datos que le son relevantes para su
gesti/n.
Los !'nformes de #onclusiones" y la !&emoria./aloracin" que elabora cada equipo de proceso
evidencian el tratamiento que se reali6a de los datos con el in de proporcionar inormaci/n para
la mejora continua de la eicacia del sistema de gesti/n de la calidad.
@.7. Mejo(a
Mejo(a "o$t!$+a
El CE%B3) $a deinido como un principio de actuaci/n la mejora continua de la eicacia y la
eiciencia de los procesos de su sistema de gesti/n.
La mejora se planiica y gestiona en cada proceso por medio de la correspondiente $oja de
EAprendi6aje y MejoraF y de la evaluaci/n de la eicacia de los procesos que se reali6a segDn lo
recogido en el EProcedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2
AAPP<F.
Los procesos est"n deinidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua- se parte de anali6ar
la inormaci/n relevante ;incluye necesidades y e:pectativas de los grupos de inter1s< para
establecer los objetivos e indicadores del proceso! las acciones a desarrollar para su
consecuci/n a las cuales se les reali6a el seguimiento y control para garanti6ar que se
consiguen los objetivos establecidos y detectar las desviaciones o "reas de mejora. Se cierra el
ciclo con la evaluaci/n de la eicacia de la gesti/n del proceso.
22
A""!o$e% "o((e"t!2a% y p(e2e$t!2a%
EL CE%B3) anali6a las causas de las no conormidades reales o potenciales y determina e
implanta acciones correctivas y preventivas con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir.
La sistem"tica para su gesti/n se deine en los siguientes documentos-
El EProcedimiento de Evaluaci/n! 3evisi/n y Mejora ;.esti/n de %%CC2AACC2AAPP<F
donde se deinen las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
de las no conormidades reales y potenciales! acciones correctivas y acciones
preventivas.
La $oja de EAprendi6aje y mejoraF donde se registran tanto las acciones
implementadas como los resultados de las mismas.
23
D. ANEEOS
25
?(SB)3(AL 7E 3E9(S()%ES 7EL MA%&AL 7E LA CAL(7A7
%K de
revisi/n
Gec$a %aturale6a del cambio
24
A%EL) A- P)LMB(CA 7E CAL(7A7
La empresa Amperis Products S.L es una empresa dedicada a la comerciali6aci/n de
equipos de diagn/stico y medida en relaci/n con los elementos de almacenamiento!
transormaci/n! generaci/n! transporte y distribuci/n de energ0a el1ctrica.
Las inquietudes de la .erencia! as0 como las demandas de sus clientes cada ve6
mas sensibili6ados respecto a la CAL(7A7! nos $a llevado a considerar el modo de lograr los
objetivos estatutarios a trav1s de un sistema que nos permita llevar a cabo la gesti/n y el
control de los procesos! recursos y acciones! del modo m"s eica6.
Por ello se $a elegido implantar en la empresa un Sistema de gesti/n de la calidad
basado en la norma UNE-EN ISO DFF1G2FF@ ;Sistema de .esti/n de Calidad<! con el que
pretende-
,.27emostrar su capacidad para proporcionar de orma co$erente servicios que
satisagan los requisitos de los clientes incluidos los legales y reglamentarios y la legislaci/n
vigente.
2.2Aumentar la satisacci/n de los clientes a trav1s de la aplicaci/n eica6 del
sistema! incluidos los procesos para la mejora continua del mismo.
Los siguientes principios son las directrices en las que Amperis Products S.L basa su
actuaci/n y pol0tica de calidad-
Gomentar una adecuada comunicaci/n con los clientes que nos permitir"
anali6ar sus necesidades y e:pectativas! de modo que podamos orecerle el
mejor servicio! as0 como mejorarlo.
Adaptaci/n e incorporaci/n permanente a las nuevas tecnolog0as.
Pereccionamiento de los procesos de selecci/n! ormaci/n y evaluaci/n de
los recursos $umanos.
Asegurarnos de que disponemos de los recursos necesarios para mantener el
sistema de gesti/n de la calidad! de la inraestructura necesaria y de un
ambiente de trabajo adecuado.
Levar a cabo acciones encaminadas a reducir! eliminar o prevenir las causas
que puedan originar un uncionamiento no correcto de alguno de los procesos
de la Empresa! para alcan6ar los resultados planiicados! as0 como atender
de orma continua la gesti/n de todos nuestros recursos para conseguir la
mayor eicacia.
Controlar con regularidad! por parte del 3esponsable de Calidad en
colaboraci/n con la .erencia! el cumplimiento de la Pol0tica y objetivos de
Calidad! as0 como la uncionalidad del Sistema de .esti/n de la Calidad.
7ivulgar y poner en conocimiento de todo el personal de Amperis Products
S.L! de los clientes y de la sociedad esta pol0tica de calidad.
Cumplir la normativa legal y reglamentaria aplicable a todas las actividades
de Amperis Products S.L.
Mantener comunicaci/n con los proveedores para asegurar que los insumos
se encuentren acordes a requerimientos vigentes. 3eali6ar las
comunicaciones internas pertinentes cuando se encuentre en riesgo la
calidad.
Con la irma del presente documento! la .erencia de Amperis Products S.L aprueba la
Pol0tica de Calidad y se compromete a aplicar sus principios.
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