Para poder comprender los conceptos de indicadores, se debe primero

hablar de algunos temas primordiales como gestin y resultados.

En trminos generales se ha entendido la gestin como un conjunto de
actividades que se realizan para lograr un objetivo, pero esta definicin
no es completa, pues con base en ella se podra sugerir que si se hacen
muchas actividades se est haciendo mucha gestin, lo cual no es del
todo cierto. Para darle el alcance real al trmino gestin se debe abordar
su definicin como el logro de la misin y el cumplimiento de los
objetivos organizacionales, lo cual nos conlleva a sugerir que si la misin
es el mejoramiento de unos objetivos, se hace gestin cuando se logran
mejorar dichos objetivos.

Desde la anterior definicin se concluye entonces que la gestin est
dada por el paso de una situacin actual A, a una situacin B mejorada
en cada uno de los objetivos propuestos. Ver figura 4.



Figura 4. Paso de situacin A a situacin B mejorada.


Si se logra que la situacin B sea mejor que la situacin A se dice que la
gestin es buena, incluso en el caso en que ambas sean negativas, por
ejemplo si en la situacin A una empresa estn perdiendo 30 pesos en
un producto y en la situacin B la empresa pierde 10 pesos, aunque las
utilidades son negativas, la gestin es buena.

Visto de esta forma se puede concluir entonces que la gestin es est
relacionada con los logros y no solo con las actividades o intentos. Por lo
tanto como lo describe Domnguez Giraldo (2005); la gestin no es
lanzar, la gestin es Acertar. La gestin no es disparar, la gestin es
lograr.

Cuando se habla de resultados se hace referencia a los logros obtenidos
de las actividades realizadas. Si se relacionan dichos resultados con la
gestin, se puede concluir que los resultados de la gestin no son la
cantidad de actividades realizadas, sino el impacto de la gestin en el
logro de los objetivos planteados. Por ejemplo, cuando hablamos de
capacitacin de personal de una organizacin, el resultado de la gestin
no debera estar dado por el nmero de cursos realizados por dicho
personal, sino por el mejoramiento de su capacidad para realizar sus
actividades en la organizacin.
Qu es un indicador?

Un indicador es un distintivo o medida que permite determinar el grado
de cumplimiento de una misin, proyecto, accin encomendada, o el
logro de un objetivo. Por ejemplo, en los vehculos se tiene un tablero
con indicadores de diferentes elementos como el nivel de combustible,
que indica con una luz cuando se est usando la reserva, o el indicador
de frenos que indica cuando el lquido de frenos tiene poco nivel o hay
un desgaste del sistema.

En la gerencia se usan indicadores para monitorear y determinar el
grado de cumplimiento de los objetivos propuestos. Estos indicadores
deben ser construidos de manera que permitan realizar acciones para
mejorar el logro de los objetivos. Tambin deben ser objetivos, es decir
que no permitan ambigedad en su interpretacin y que sean iguales
para cualquiera que los utilice.

Los indicadores pueden ser de gestin o de resultados, los de gestin
miden el logro asociado al desarrollo de la organizacin, y los de
resultados miden el logro asociado a un producto.
Eficacia

Es la capacidad de lograr lo que se desea o se espera. La eficacia es
absoluta, es decir, se logra o no se logra. Por ejemplo, si un objetivo
personal es ir a un paseo a la costa atlntica, se ser eficaz si se logra ir
dicho paseo.

Eficiencia

Hace referencia a cuando se logra hacer lo que se propone, y adems se
logra con un uso racional y adecuado de los recursos, o sea, usando los
recursos necesarios y suficientes. La eficiencia es relativa, es decir no se
es eficiente o no eficiente, sino ms eficiente o menos eficiente que algo
o alguien. Por ejemplo, si el objetivo es ir a la costa gastando el menor
dinero posible (recursos), sera ms eficiente si se puede ir a la costa en
bus, ahorrando dinero si lo comparamos con ir en avin.

Efectividad

Esta dada por el producto de la eficacia y la eficiencia. No es la
multiplicacin, ni la suma, es el producto de nuestra labor. Para el
ejemplo del viaje a la costa en carro, podramos decir que en lugar de ir
en bus que nos ahorra dinero, pero nos gasta mayor tiempo, podramos
elegir ir en colectivo que tambin es favorable respecto al viaje en avin,
y adems reduce el tiempo de viaje, lo cual lo hace efectivo. Stephen
Covey (1989) define la efectividad como el equilibrio entre la eficacia y
la eficiencia, entre la produccin y la capacidad de produccin.

Categoras de los indicadores


Los objetivos de la organizacin se dividen en objetivos sociales y
objetivos institucionales; lo cual quiere decir que hay objetivos orientados
a los clientes y la sociedad (sociales), y objetivos orientados a los clientes
internos, socios e inversionistas (institucionales). De igual forma podemos
decir que los indicadores de gestin tienen dos categoras; sociales e
institucionales. Los indicadores de gestin social incluyen:
Satisfaccin de las necesidades o beneficio
Satisfaccin de los deseos o la calidad
Satisfaccin de las demandas o la cobertura
Los indicadores de gestin en lo institucional incluyen:
La capacidad de respuesta a compromisos de corto plazo o solidez
La capacidad de endeudamiento o apalancamiento
Los retornos de la inversin de recursos o rentabilidad
A nivel de indicadores de resultados en lo social estn:
El servicio
La calidad
La participacin
Entre los indicadores de resultados en lo institucional se encuentran:
La liquidez
El endeudamiento
La productividad


Ejemplos de indicadores

Tomando como base los indicadores de resultados, a continuacin se
presentan algunos comnmente usados desde la perspectiva
empresarial:

Desde los resultados en lo social:

Indicadores de servicio: Est asociado al nmero de unidades
entregadas o vendidas, bien sea en unidades de produccin o en
unidades de ventas. Ej: Cantidad de seguros de vida vendidos en un
mes.

Indicadores de calidad: Est asociado a la retencin de los atributos
del producto. Es el cumplimiento de los atributos ofrecidos a los clientes.
Ej: Nmero de devoluciones de camisas vendidas.

Indicadores de participacin: Esta asociado a la parte del mercado
que se atiende. Indica el total de ventas de un producto comparado
respecto al total del mercado. Ej: La participacin de nuestro jabn para
hombres en el rea metropolitana es del 20% del total del mercado.

Desde los resultados en lo institucional:

Indicadores de liquidez: Capacidad que tiene la empresa de atender
las exigencias de proveedores en el corto plazo. Ej: Capital de trabajo =
activo corriente pasivo corriente

Indicadores de endeudamiento: Se asocian a la deuda existente de la
empresa. Ej: Endeudamiento = Servicio de la deuda / ingresos
operacionales

Indicadores de productividad: Es la relacin entre las unidades
producidas por unidad de recurso. Ej: Rentabilidad operacional =
Utilidad operacional / gastos operacionales.

Construccin de un indicador

Se construye un indicador con base en los siguientes datos:
Nombre: Caracterstica de la variable a medir
Objetivo:
Uso que se espera dar a la informacin que se
obtiene
Proceso: Proceso al que pertenece este indicador
Dueo del
proceso:
Responsable del proceso al que pertenece el
indicador
Clculo:
Frmula usada para obtener el resultado del
indicador
Frecuencia: Periodicidad con que se realizan las mediciones

Para la construccin de indicadores se puede crear una hoja por cada
indicador con los datos anteriormente listados, o alternativamente para
mayor facilidad se puede crear una tabla que resume el cuadro de
mando integral incluyendo los indicadores a usar en la organizacin.
Haga (clic aqu) para ver un ejemplo prctico de cuadro de mando
integral alineado con los procesos, objetivos e indicadores. Este ejemplo
le servir de base a usted como estudiante para la construccin de un
Cuadro de Mando Integral para la empresa ABC planteada en la
situacin problema y adems para el uso futuro en su vida laboral.