Manual Del Servicio Al Ciente Actualizado

MANUAL DE SERVICIO AL
CLIENTE

GERENCIA
COMERCIAL

19/11/08
Fecha de Emisin
Elaborado por Gladys Bellot J.
Revisado, ampliado y modificado
por Marie France Azero, Ariel
Ardaya y Gladys Bellot J.
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TOMAR NOTA QUE ESTOS PROCEDIMIENTOS ESTAN EN CONSTANTE
CAMBIO, RAZON POR LACUAL DEBEN TOMAR NOTA DE POSTERIORES
CIRCULARES QUE REEMPLACEN A ALGUNOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
PRESENTES.

OBJ ETIVO

1. PRESENTACION DEL PERSONAL
2. HIGIENE PERSONAL
3. ETIQUETA
4. IMAGEN
5. ACTITUD
6. SANCIONES DISCIPLINARIAS
7. PASAJEROS ESPECIALES
8. PASAJERO LOCAL
9. PASAJEROS EN TRANSITO
10. PASAJEROS EN CONEXION
11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIN DE PASAJEROS RAB 91
12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS
12.1 Documento genuino
12.2 Documento alterado
12.3 Documento falso

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12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte
13. CLASIFICACION DE PASAJEROS
14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)
15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
16. SIRESE (Sistema de Regulacin Sectorial).
17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECO
18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACION
19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO
20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE
20.1Equipaje Registrado
20.2 Equipaje de Mano
20.3Lmite Permitido de Equipaje Gratuito
20.4 Artculos Frgiles, y Productos Perecederos

20.5 Armas de Fuego
20.6 Animales Vivos
20.7 Mercancas peligrosas y carga especial
21. RESTOS MORTALES
22. ACEPTACION DE PASAJEROS
22.1 Menores Acompaados
22.2 Menores No Acompaados UMNR
22.3 Grupos de menores
22.4 Menores no acompaados que viajan con auxiliar a bordo
22.5 Adultos acompaados de infantes
22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)
23. TERCERA EDAD

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24. MUJERES GESTANTES
25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS
26. PASAJEROS EN CAMILLA
26.1Discapacitados autosuficientes
26.2 Discapacitados No autosuficientes
27. SERVICIOS ESPECIALES
Cdigos usuales para solicitar servicios especiales:
27.1 Asistencia durante el Embarque
27.2 Oxgeno Teraputico
27.3Dispositivosdeayuda

28. USO DE MCO
29. SOBREVENTA
30. VALIDEZ DEL BOLETO
31. PENALIDADES
32. EVENTOS DE FUERZA MAYOR
33. NECESIDADES ESENCIALES DURANTE RETRASOS
EXTRAORDINARIOS
34. DEMORAS Y CANCELACIONES
34.1 Demoras
34.2 Cancelaciones
35. DEVOLUCIONES
35.1 Procedimiento oficina regional BoA.
35.2 Procedimiento para agencias de viaje

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35.3 Contabilidad
36. NORMAS PARA EL PASAJERO
37. CONTRATO DE TRANSPORTE DEL BOLETO

OBJETIVO
El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logstico,
como de calidad y de gestin del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente,
sus elementos, importancia y las buenas prcticas actuales.
El servicio al cliente puede ser definido, como la medida de actuacin del
sistema logstico en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de
servicio al cliente no es la satisfaccin del cliente, este es un concepto ms
amplio.
El nivel del servicio al cliente est directamente relacionado con la gestin y
efectividad de la cadena de servicio: flujos de informacin, de productos etc.
Cuanto ms efectiva sea la gestin de la cadena de servicio, mayor valor
agregado incorporar el servicio prestado al cliente.
La mejora y/o reingeniera de procesos de la cadena de servicio son aspectos
clave para la optimizacin del servicio al cliente, para esto es importante:
-Tener identificados los procesos y subprocesos de la cadena de servicio.
-Realizar un anlisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales sean:
Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relacin
con el impacto en el servicio al cliente.
Establecer los indicadores de gestin de servicio al cliente que
midan la eficacia y eficiencia de los procesos.

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Proporcionar informacin relativa la estructura organizativa que los
soporta.
Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de accin.
Consensuar, aprobar e implantar, las mejoras identificadas. El
principal desafo de la mejora de procesos es el establecimiento y
aceptacin de nuevas medidas de actuacin.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de
establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua
supone la demanda continuada de dedicacin y vigilancia.
El servicio al cliente, crea valor, es decir, mantiene la existente satisfaccin del
consumidor, atrae potenciales clientes, mejora los productos actuales, lanza
nuevos productos, recoge informacin sobre el nivel de servicio. Disponer de
un manual de procedimientos en los que estn descritos los procesos de la
gestin de la cadena de servicio, incluyendo aquellos aspectos relacionados
con el aseguramiento de la calidad en el servicio al cliente

1. PRESENTACION DEL PERSONAL

El personal que tenga contacto directo con el cliente o que ocupe una posicin
de atencin al cliente, deber estar siempre en ACTITUD DE SERVICIO DE
EXCELENCIA, cumpliendo de forma obligatoria las normas citadas a
continuacin:

2. HIGIENE PERSONAL

La higiene personal es un factor fundamental para una ptima presentacin,
para lo cual se recomienda tomar baos diarios, higiene bucal y limpieza de
uas y cabello, a base de las siguientes recomendaciones:

El cuerpo humano exhala un olor caracterstico en cada persona, el mal olor
aparece generalmente cuando el sudor y la suciedad permanecen por mucho

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tiempo en nuestra piel, por tanto, el bao es insustituible, los perfumes y
desodorantes son simplemente complementos del mismo.

Es importante que el hlito sea agradable, por tanto la higiene bucal es
imprescindible, especialmente en las personas adictas al cigarrillo.

3. ETIQUETA

La etiqueta comprende reglas, estilos, normas y hbitos que contribuyen a
nuestras acciones: armona, elegancia y distincin, determinando el
comportamiento ideal de cada individuo dentro un medio social.

La etiqueta es un conjunto armnico de actitudes, gestos, palabras, voz,
fisionoma y forma de tratar, que en el caso de atencin a pasajeros debe ser
impecable.

4. IMAGEN

Uso de uniforme
El uniforme es la imagen de Boliviana de Aviacin - BOA de cara al pblico, su
correcta utilizacin y presentacin es importante y por tanto obligatoria. La
uniformidad debe ser homognea en todo el personal de atencin al cliente
tanto en oficinas y aeropuertos y corresponder al Jefe o encargado que
cuenta con dicho funcionario, su coordinacin y cumplimiento, respetando los
siguientes aspectos:

La blusa o camisa nunca se usar con las mangas remangadas y
deber estar siempre dentro del pantaln o falda.
Si se utilizase chaleco deber estar siempre abotonado

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Las prendas del uniforme debern estar limpias y en perfecto estado de
presentacin
No se permitir el uso de otras prendas o complementos distintos a los
autorizados
Se exigir el uso del saco de acuerdo a la temperatura ambiente
La tarjeta de identificacin debe ser llevada a la altura del pecho, visible
al pasajero.
b) Imagen Personal
Funcionarios Masculinos:
El rostro debe estar bien afeitado
Si tiene bigotes muy bien cuidados. Prohibido el uso de barba
El corte de pelo corto y discreto
Las manos y uas limpias y bien arregladas
No se permite el uso de gafas de sol
Si se utilizan anillos deben ser escasos y discretos
Reloj discreto
No se permite el uso de aretes o pulseras
Funcionarias Femeninas:
El rostro siempre bien arreglado, utilizando un maquillaje discreto y
natural.
Las manos y uas deben presentar un aspecto bien cuidado, utilizando
esmaltes de colores discretos y clsicos.
No se permite el pelo suelto, debe estar siempre recogido en moo o
trenza bien arreglados. No se permitirn peinados extravagantes. De
utilizarse accesorios, stos deben ser discretos y acorde a los colores
del uniforme. Si el cabello est teido, debe presentar aspecto de bien
cuidado.
No se permite uso de gafas de sol.
Los anillos y aretes deben ser escasos y discretos.
Reloj discreto.
Es aconsejable una sola pulsera, en mayor cantidad deben ser muy
discretas y en color oro o plata.

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Mostradores:
Los mostradores (counters) o escritorios debern estar presentables, limpios,
provistos de todo el material de trabajo necesario y en completo orden.
Un servicio profesional, eficiente, gil y cortes es lo que el usuario /cliente
espera de nosotros, siendo la cordialidad un instrumento importante para lograr
un servicio de excelencia; es primordial que observemos las recomendaciones
que a continuacin puntualizamos:
Cordialidad en los mostradores.
Brindar un saludo cortes y sonrer con naturalidad.
Dirigirse al pasajero por su apellido en todo momento, anteponiendo
seor(a), segn corresponda, y por ningn motivo, dejar de prestarle
atencin hasta dejarlo completamente satisfecho.
Demostrar inters en el servicio que est ofreciendo
Es ms agradable recibir un gracias por un buen servicio que responder
por un reclamo.
No olvidar que un pasajero satisfecho es un pasajero que regresa.
Al concluir su atencin agradecer al pasajero la eleccin de volar en
Boliviana de Aviacin.
En general el personal de Boliviana de Aviacin no deber:
Echarse en los asientos, mesas o escritorios.
Gritar dentro las oficinas
Comer en los escritorios
Reunirse en grupos de dos o tres para conversar en horarios de oficina
Msica o radio con alto volumen.
Usar el internet para fines de recreacin.
Usar del telfono fijo o celular para temas personales
5. ACTITUD

Los agentes de atencin al pblico debern cumplir estrictamente las
siguientes normas:

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Deber estar siempre en actitud corporal de espera. El pasajero debe
tener siempre la sensacin de que se le est esperando.

En las oficinas regionales el rea de atencin al pasajero deber estar
ocupada slo por los agentes designados a esa posicin, en
aeropuertos se permitir la presencia adicional del personal de apoyo
solamente, segn las circunstancias. No se deber permitir la
permanencia de personas ajenas o sin uniforme.

Nunca debern situarse dos agentes en la misma posicin, a no ser que
se trate de una breve consulta de trabajo.

Estn prohibidas las conversaciones de posicin a posicin. Si se trata
de alguna consulta, deber el agente incorporarse para efectuarla en
voz baja y discreta.

No deber entablar conversacin con el pasajero/amigo, ms que la
necesaria para la atencin.

Nunca discutir con el pasajero, si no puede manejar una situacin
determinada, derivar al pasajero al supervisor o inmediato superior.

Deber evitar, aunque su mostrador o counter est vaco, las
conversaciones fuera del mismo.

La atencin a los empleados de la empresa no deber ser motivo de
diferencias o gestos especiales que pueden ser captados por el pasajero
comn, debiendo mantener una actitud de servicio profesional y
uniforme con todas las personas que procedan a su registro en
mostradores o counters.

El cambio de turno tanto en oficinas regionales como en aeropuertos el
relevo de agente en mostrador o counters, deber efectuarse de forma
rpida y con las debidas excusas e informacin al cliente.

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El agente deber estar siempre predispuesto, de forma corts, a aclarar
cualquier pregunta que se le formule por parte de los clientes,
demostrando inters en su actitud.

Deber portar su identificacin, en lugar visible a la altura del pecho, y
facilitar su nombre al cliente que as lo requiera.

Al re-incorporarse de una ausencia prolongada, deber tomar
conocimiento de las novedades que pudieran haber surgido en su
ausencia, relativas al desempeo de su labor, a travs del canal de
informacin del supervisor o encargado respectivo.

Debe procurar contribuir con la calidad de su trabajo, a la distribucin
equitativa que imponga el Supervisor o encargado, evitando a sus
compaeros carga de trabajo desigual. Esta interpretacin justa de su
obligacin, coadyuvar a mantener un ambiente de trabajo armnico y
de confianza mutua.

En caso de que el sistema computarizado de ventas o chek in est fuera
de servicio, deber comunicarlo al cliente que tenga presente, evitando
hacer comentarios sobre la frecuencia de esta incidencia o la calidad del
mismo, solicitndole aguarde unos minutos para ser atendido, mientras
recibe instrucciones de su Supervisor o encargado.

Debe comenzar su jornada laboral perfectamente uniformado y
preparado en todos los aspectos, evitando retocar su aspecto personal
delante del pasajero.

Existen cinco reglas que deben ser cumplidas obligatoriamente por el personal
de atencin al cliente:

Prohibido leer peridicos, libros u otros
Prohibido fumar, comer y/o mascar chicle
Prohibido el uso de celulares

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Prohibido el uso del telfono de la oficina o interno para conversaciones
personales.
Prohibido efectuar colectas, rifas, venta/compra de artculos u otras
transacciones comerciales ajenas a la empresa.

Comunicacin

Es necesario establecer una comunicacin con el pasajero/cliente, dirigida a los
siguientes objetivos fundamentales:

Que el pasajero se sienta atendido
Que el empleado conozca todas las caractersticas del vuelo y sus
conexiones. (Horarios de salida, arribos y posibles conexiones por
ejemplo)
Que el estilo de comunicacin sea coherente y uniforme en todos.
Que se demuestre, en todo momento, la calidad del servicio ofrecida y
la imagen de profesionalidad y deseo de atencin al cliente de parte de
los funcionarios.

Con estos objetivos en mente, los empleados de atencin al cliente deben
realizar todas las etapas de su tarea, incluyendo siempre una serie de frases y
preguntas tipo, adaptadas razonablemente a cualquier situacin, de acuerdo
con el siguiente modelo:
Saludo Inicial
Este debe ser clido, amable y colaborador y siempre con una sonrisa:
Buenos das (tardes, noches) seor (seora o seorita)

Tome asiento por favor.

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En que puedo ayudarle. ( si el pasajero desea solo informacin)

El agente deber brindarla de forma amable y eficiente demostrando
conocimiento y manejo total de nuestro itinerario, tarifas, promociones y
procedimientos en casos especiales.

Desea alguna otra informacin? (si la respuesta fuese negativa)

Gracias por visitarnos, fue un placer atenderlo(a).

Si el pasajero desea hacer una reservacin:

A qu ciudad desea usted viajar?

Para que fechas desea su viaje?

Me da su nombre y apellido paterno por favor.

A qu nmero de telfono podemos contactarnos con usted para
proporcionarle cualquier informacin referente a su vuelo.

El costo del boleto es.

Usted debe pasar a pagar su boleto hasta el da.. caso contrario
ser cancelado automticamente.

Gracias por visitarnos fue un placer atenderlo(a)

Si el pasajero desea comprar su boleto:

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Podra proporcionarme su cdigo de reservacin por favor.

Su vuelo sale en fecha y el retorno es en fecha es correcto?

Desea que le reserve un asiento en una ventana, pasillo o donde usted
prefiere.

El costo de boleto es

Desea pagar en efectivo o con tarjeta de crdito

Su vuelo sale a horas. Debe usted estar en aeropuerto a horas
para sacar su pase de abordar y pesar su equipaje.

En caso de tener equipaje de mano no deber pesar ms de 7 kilos y no
debe ser voluminoso

Recomendar leer las condiciones del Transporte que est en el sobre
portaboleto, referente al equipaje permitido en sus maletas.

Deber tomar en cuenta que en su equipaje de mano no deben ir
objetos punzo cortantes u objetos que puedan poner en riesgo la
aeronave y la seguridad de otros pasajeros.

Si los tuviera deber colocar los mismos en su equipaje facturado previa
comunicacin al agente de chek in.

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Agradeceremos sea usted puntual para evitar contratiempos en su
itinerario y posibles penalidades.

Mirando y sonriendo al pasajero, con un tono muy clido

Gracias por su preferencia. Ser un placer volverlo a atender en otra
oportunidad.

Si fuese pasajero para un vuelo internacional:

Me puede proporcionar sus documentos de viaje por favor? (pasaporte,
DNI, CI, visa, vacuna, etc...)
Los documentos de identificacin deben ser devueltos concluida su
comprobacin, dando nuevamente las gracias.

Muchas gracias!.

En caso de que el pasajero no porte alguno de los documentos solicitados (solo
en casos especiales y bajo la autorizacin del jefe o encargado
correspondiente)

Seor(a) usted debe presentar en el aeropuerto a tiempo de sacar su
pase de abordar al personal de chek in la totalidad de sus documentos
para su verificacin, caso contrario nos veremos imposibilitados de
atenderlo(a).

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Una vez el pasajero(a) se retire se deber colocar en la casilla
comentarios o en un SSR el mensaje correspondiente de que no se
pudo revisar la totalidad de los documentos para que el personal de
chek in tenga el cuidado respectivo.

6. SANCIONES DISCIPLINARAS

Llamadas de atencin. (De acuerdo al Reglamento Interno)
En caso de que uno de los miembros del personal incumpla con alguna
o varias de las regulaciones arriba descritas sern pasibles de una
amonestacin por su supervisor o encargado, siguiendo los siguientes
pasos:

1.-Amonestacin verbal, es la llamada de atencin por parte del Jefe
inmediato superior.
2.-Amonestacin escrita con memorndum con copia a su File
personal. La segunda falta se sancionara con una Llamada de Atencin.
Severa.
3.-Multas o sanciones pecuniarias (monetaria) Son descuentos
aplicados al haber bsico mensual, como consecuencia de una sancin
disciplinaria, ya sea en forma directa, por reincidir en una llamada de
atencin severa o por Resolucin de un proceso interno.
4.-Suspension temporal sin goce de haberes.
5.-Retiro de la Empresa.
6.- Destitucin.
Todo gerente de rea debe regirse al reglamento interno para el caso de
sanciones disciplinarias y destituciones en coordinacin con el rea
Administrativa y la unidad de Recursos Humanos.

Informacin adicional importante

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7. Pasajeros Especiales

En este grupo estn clasificados los pasajeros que requieren una atencin
especial o diferenciada, para los cuales se han normado los procedimientos en
acpites separados del presente Captulo del Manual General de Trfico:

VIP, CIP
Menores no acompaados
Adolescentes
Personas de la tercera edad
Embarazadas y recin nacidos
Enfermos o con impedimento fsicos
Discapacitados
Business Class
BOA PLUS (viajero frecuente)
Portadores de Armas de Fuego
En situacin ilegal
Trnsito sin Visa
Portadores de boletos libre o con descuento
De ltimo momento
Cualquier otro que enmarque, sin ser pasajero comn.

8. Pasajero Local

Es aquel que ha adquirido su boleto en oficinas de la ciudad o aeropuerto
donde inicia el viaje.

9. Pasajero en Trnsito

Recibe esta denominacin, el pasajero que viaja en un vuelo que hace escalas,
pero no registra cambio de nmero de vuelo en su ruta. Este pasajero puede

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descender en las escalas que tenga la ruta, portando la tarjeta de pase a
bordo, la misma que debe presentar el momento de volver a embarcar. No
puede interrumpir viaje a menos que su tarifa le permita parada (stop-over),
caso contrario pagando la diferencia de tarifa existente.

10. Pasajero en Conexin

Son aquellos que efectan un viaje realizando vuelos que registran variacin en
el nmero de vuelo, ya sean stos de la empresa o de otras aerolneas con las
que se tiene convenio de trfico interlineal.

INFORMACION ADICIONAL DE CONOCIMIENTO GENERAL:

11. RESTRICCIONES PARA LA ACEPTACIN DE PASAJEROS RAB 91

RAB 91.337 Ninguna persona puede permitir el embarque ni servir o atender a
cualquier persona que parezca estar intoxicada o que demuestre, por
indicaciones de comportamiento o fsicas, que est bajo la influencia de alcohol
o drogas, de tal forma que la seguridad de la aeronave y sus ocupantes pudiera
ponerse en peligro, excepto una persona bajo cuidado mdico apropiado.

RAB 91.355 Los pasajeros con movilidad reducida, ancianos que no pueden
valerse por si mismos, pasajeros en sillas de ruedas o camilla, menores no
acompaados, pasajeros acompaados de menores o infantes, no pueden ser
acomodados en pasillos o ventanillas de emergencia, ya que por su movilidad
reducida pueden entorpecer o impedir los deberes de la tripulacin o la
evacuacin de emergencia de la aeronave.

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RAB 91.357 No deben asignarse asientos en ventanillas o salidas de
emergencia a ningn pasajero que sera incapaz de comprender o ejecutar las
funciones necesarias en caso de presentarse alguna emergencia en vuelo.

Apndice RAB A-91.357, limita la asignacin en ventanillas o salidas de
emergencia a las siguientes personas, debiendo los agentes de check-in
asegurarse de cumplir estas instrucciones:

Personas incapaces de ejecutar funciones necesarias en una situacin de
emergencia
Personas que no hablan el idioma espaol o que no tienen la habilidad para
leer o comprender las instrucciones relativas a evacuacin de emergencia.
Personas menores a 15 aos, que no estn acompaadas de una persona
adulta, padres, parientes o tutores.
Personas que no tienen capacidad visual suficiente para ejecutar una o ms
funciones sin ayuda de auxilios visuales como lentes o lentes de contacto
Personas que no tienen capacidad auditiva suficiente para escuchar o
comprender instrucciones en voz alta, sin ayuda de un audfono.
Personas sin habilidad adecuada para transmitir informaciones verbalmente a
otros pasajeros.
Personas que tienen una condicin o responsabilidad de cuidar a un nio
pequeo o una condicin que pudiera causar dao a la persona si ejecuta una
tarea de emergencia.

La restriccin aplica toda la fila donde existan ventanillas o salidas de
emergencia. En equipos de cabina ensanchada, se debe abstener la
asignacin de asientos a este grupo de pasajeros tambin en el grupo de
asientos de en medio, vale decir toda la fila.

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Las aeronaves cuentan con una mscara de oxgeno adicional por cada fila de
asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero
adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas
que viajan con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos nicamente hay 4
mscaras, debiendo asignarse un solo pasajero acompaado de un infante por
cada fila de asientos.

RAB 91.359 Ninguna persona puede, mientras est a bordo de la aeronave,
llevar un arma peligrosa o mortal, sea en forma oculta o sostenible, debiendo
cumplirse los procedimientos sobre el transporte de las mismas.

Falta de documentos o requisitos migratorios, de salud o aduana, deben ser
motivo de rechazo de embarque por parte de la aerolnea.

12. DETECCION DOCUMENTOS FRAUDULENTOS

El fraude de documentos de viaje est aumentando en forma alarmante en
todo el mundo. Los pasaportes falsos, visas y otros documentos de
identificacin son utilizados, cada vez con mayor frecuencia, para ingresar
ilegalmente a un pas.

Los agentes de las lneas areas son responsables de la revisin de
cumplimiento de requisitos migratorios para ingreso a otro pas, por tanto, es
importante que el funcionario de la aerolnea verifique cuidadosamente los
documentos de viaje y observe cualquier alteracin o borrn en los mismos
convocando a funcionarios de migracin del pas e Interpol en caso de
encontrar algn impedimento.

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Se debe verificar y cotejar que la persona que est efectuando la compra
corresponda al titular del pasaporte. No se debe aceptar la compra por parte
de terceras personas.

Para el efecto, a continuacin detallamos un mtodo sistemtico para detectar
documentos falsos.

12.1 Documento genuino

Son documentos genuinos que se usan con propsitos fraudulentos y se
obtienen de diferentes maneras, como ser:

Emitidos por autoridades competentes de manera incorrecta, como por
ejemplo funcionarios corruptos que venden documentos.
Emitidos por algunos gobiernos para proporcionrselos a grupos
revolucionarios, terroristas y agentes de inteligencia.
Emitidos en base a documentacin falsa
Documentos otorgados o vendidos por el portador genuino

12.2 Documento alterado

Un documento alterado viene a ser un documento genuino que ha sido
modificado con el propsito de dar una informacin falsa sobre su portador.
Las alteraciones pueden involucrar desde la sustitucin de pginas hasta un
simple cambio de fecha de nacimiento o sello.

Las alteraciones ms comunes son:

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Sustitucin de fotografas
Eliminacin de la tinta y aadiendo informacin
Sustitucin de pginas

12.3 Documento falso

Los documentos falsos son fabricaciones completas. Antiguamente las
falsificaciones eran de mala calidad, sin embargo, hoy en da, la disponibilidad
de mtodos de reproduccin en masa han elevado la calidad de las
falsificaciones de los documentos de seguridad.

Las falsificaciones son copias de documentos genuinos o imitaciones
completas.

12.4 Diez pasos para examinar un pasaporte

No todos los pases tienen pasaportes de alta calidad. Se debe prestar
atencin al titular, para asegurarse de su autenticidad.

1. Verificar la cubierta exterior

Las cubiertas de los pasaportes generalmente son de alta calidad y estn
diseadas para sobrevivir la validez del pasaporte. Verificar:

la impresin y el escudo son de alta calidad?

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Para aquellos pasaportes que tienen paneles o ventanas, estn estos
manchados o gastados y corresponden en apariencia a la validez del
pasaporte?

Verificar el Texto de introduccin.

El texto de introduccin contiene una serie de rasgos de seguridad. Revise
cuidadosamente:

Est firmemente adherido al pasaporte?
Muestra signos de manipuleo o excesiva goma alrededor de los bordes
o roturas?
Hay letras quebradas o muestras de impresin fina o borrosa?

Fecha de expiracin

Todos los pasaportes tienen fecha de expiracin:

Ha expirado el documento?
La fecha de expiracin muestra signos de alteracin?

Pginas

Las pginas de los pasaportes estn numeradas y los nmeros de las pginas
estn usualmente en un lugar especfico en el pasaporte por lo tanto el
funcionario debe verificar:

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Cuente las pginas. Estn todas?. Hay una secuencia?
Los nmeros de las pginas son del mismo estilo?. Fjese si hay signos
de borrones o de sustitucin por nuevos nmeros.
Los nmeros de las pginas estn ubicadas en el mismo sitio de cada
pgina?
Todas las pginas son del mismo tamao?
Hay diferencia de color entre pginas?.

Nmeros perforados del pasaporte

Las perforaciones son un rasgo de seguridad bastante comn en los
pasaportes. Algunos pasaportes tienen perforaciones en todas las pginas,
otros solamente en algunas.

Existe una perforacin que no concuerde con las otras?
Los nmeros estn derechos y son de la misma forma?
El nmero perforado el mismo en todo el documento?

Datos biogrficos

Los datos biogrficos estn escritos ya sea a mano o a mquina. Algunos
pases estipulan el tipo y el color de la tinta y otros no.

Fjese si hay signos de borrones, si hay alteracin de las fibras de la
pgina.
Fjese si hay signos de alteracin en la escritura, ya sea a mquina o a
mano.

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Todos los datos estn escritos con el mismo color de tinta y el mismo
tipo de escritura?
Los detalles concuerdan con la persona que tiene delante suyo?

Fotografa

Las fotografas se adhieren utilizando diferentes mtodos: goma, remaches,
grapas y lmina.

La pgina alrededor de la fotografa muestra signos de alteracin?
Exceso de goma?. Revise la parte posterior de la pgina en busca de
arrugas.
Algn sello o sello seco en la fotografa muestra signos de irregularidad
o el color no coincide?
Los remaches estn rotos o muestran signos de alteracin?
Los remaches coinciden con el estado del pasaporte?
Examine la lmina para ver si existe algn signo de alteracin, cortes,
arrugas, falta de adherencia, lneas de seguridad desiguales, mal
alineamiento con respecto a la pgina, rotura del papel que est debajo
de la lmina, doble grosor de la lmina.
La fotografa y los datos coinciden con la persona que tiene delante
suyo?
Calidad de produccin:

Fjese los detalles. Los pasaportes y otros documentos de control estn
generalmente impresos en papel de alta calidad bajo un estricto control de
calidad.

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Calidad del papel. El papel debe ser de buena calidad, ni brillante ni
spero.
Verifique los sellos de agua. Asegrese que estn dentro del papel y no
sobre l.
Las letras muestran malformacin, roturas o unin con otras letras?
El grabado, la micro impresin, muestran alta calidad?
Existen errores ortogrficos?

Empastado

Las pginas de los pasaportes estn sujetas de diferentes maneras, por
ejemplo; costura lateral, costura central, engrapado o soldadura plstica.

El empastado es consistente y slido?
Existen huecos adicionales o alargados?
Las grapas estn rasgadas o dobladas?. Estn bien alineadas?

Caractersticas ultravioleta

Muchos pasaportes contienen rasgos ultravioletas diseados especialmente
para evitar plagios. Muchos pasaportes estn impresos en papel ultravioleta.

Mire a travs de la luz ultravioleta, existen rasgos de tinta fluorescente,
hilos de seguridad y papel fosforescente?
Todas las pginas tienen el mismo fosforescente?.

13. CLASIFICACION DE PASAJEROS

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An cuando todos los pasajeros requieren y deben recibir un excelente
servicio, existen ciertos usuarios que por su categora poltica, social o
econmica, por lo que representan, son acreedores a un trato especial:
VIP Very Important Passenger, por ejemplo: Jefes de Estado, Presidentes,
Primeros Ministros, Ministros, Secretarios de estado, etc.
CIP Commercial Important Passenger, por ejemplo: Presidentes, Directores,
Administradores de Compaas importantes de la Banca, Industria y Comercio.
Directores, Administradores de Grandes Agencias Comerciales, Hoteles, Etc.
14. DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA (DGAC)
La ley N 2902 establece que la Autoridad Aeronutica Civil es la mxima
autoridad Tcnica Operativa del sector aeronutico civil nacional, tiene a su
cargo la aplicacin de la ley y sus reglamentos, as como reglamentar,
fiscalizar, inspeccionar y controlar las actividades areas e investigar los
incidentes y accidentes aeronuticos. Se encuentra bajo tuicin del Ministerio
de Obras Publicas, Servicios y Vivienda a travs del Viceministerio de
Transportes.
Otorga permisos de operacin a las empresas que hayan obtenido previamente
su certificado de Operador Areo y cumplido los requisitos establecidos por la
reglamentacin respectiva acerca de la estructura y condiciones tcnico-
operativas y legales que deben demostrar dichas empresas.
15. SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTES
De acuerdo a los artculos 1 y 2 del D.S. N 247178* se dispone la creacin
de la Superintendencia de Transportes como:
rgano autrquico
Persona jurdica de derecho publico
Con jurisdiccin nacional
Autonoma de gestin tcnica, administrativa y econmica
Sus funciones son regular, controlar y supervisar los subsectores del transporte
que cuenten con norma sectorial especfica para su respectiva aplicacin por la
STR.

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Sus atribuciones son:
Otorgacin de derechos (concesiones, licencias y autorizaciones).
Promocin de la competencia (acciones anti monoplicas y de defensa
del consumidor).
Fijacin y aprobacin de tarifas.
Fijacin y control de estndares necesarios para operar y mejorar los
servicios de transporte.
Seguimiento de obligaciones contractuales
Aplicacin de sanciones
Resolucin de conflictos
Proteccin de los derechos del usuario
Proposicin de normas

16. SIRESE (Sistema de Regulacin Sectorial).
La ley N 1600 del 28 de octubre de 1994 crea el SIRESE cuyo objetivo es
regular, controlar y supervisar las actividades de los sectores de:
Hidrocarburos
Telecomunicaciones
Electricidad
Saneamiento bsico (aguas) y
Transporte

17. OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO- ODECO
La STR implanto el sistema de Oficinas de Atencin al Usuario (ODECO)
constituido por la ODECO de la STR (y sus filiales en los diferentes
aeropuertos) y por las ODECO de los operadores de servicios de transporte.
Estas oficinas sirven para orientar sobre procedimientos de reclamo, brindar
informacin sobre derechos y obligaciones, realizar seguimiento y solucin,
recibir consultas y sugerencias de los usuarios.
El Decreto supremo N 24505 (21/02/97) establece los procedimientos que
deben seguir los usuarios para formar reclamaciones. La Reclamacin

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10/03/10
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Directa, planteada ante el operador, es la primera fase de esos procedimientos
y debe realizarse hasta 30 das despus de ocurrido el incidente. El usuario
debe recibir una copia sellada, con el nmero correlativo y el nombre del
funcionario. Si el reclamo es va telefnica deber anotar el nmero correlativo
y el nombre del funcionario.
Si es por interrupcin del servicio BoA tiene un plazo de 3 das para resolver el
reclamo, en cualquier otro caso deber hacerlo en el plazo mximo de 15 das.
Si se niega o no se responde la reclamacin, el usuario podr presentar ante
la STR una reclamacin administrativa, mediante la cual podr formular cargos
contra el operador.
BoA debe entregar a la STR hasta el quinto da del mes siguiente un informe
mensual de los reclamos, nmero correlativo, nombre, fecha y hora, motivo,
estado del trmite.
Los Reclamos Administrativos planteados ante la Superintendencia de
transportes es la segunda instancia de los procedimientos de reclamacin (art
37) BoA deber presentar pruebas dentro de los 5 das siguientes, una vez
recibidas las pruebas o habindose vencido el plazo, la STR abrir un termino
de prueba comn para ambas partes, no mayor a 15 das hbiles. Concluido
este plazo, se abrir el expediente para presentar alegatos de 5 das hbiles
como mximo.
Luego la STR declarara probada o improbada la reclamacin ordenando el
cumplimiento de normas y aplicara sanciones. Se podr presentar un Recurso
de Revocatoria por cualquiera de las partes en los siguientes 10 das a la
notificacin y/o publicacin.
El Recurso Jerrquico procede contra las resoluciones denegatorias a lo
solicitado en el Recurso de Revocatoria y deber ser interpuesto a la STR en
los 10 das siguientes a la notificacin y/o publicacin.

18. NORMAS Y REGLAMENTOS DE BOLIVIANA DE AVIACION
Las tarifas de BoA estn establecidas de acuerdo a los niveles aprobadas por
la Superintendencia de Transportes.

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10/03/10
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La reserva queda invalidada si no se emiti el boleto, en el plazo establecido.
19. CUMPLIMIENTO DEL ITINERARIO
Se considera hora puntual de salida, a la hora prevista o con un retraso de 30
minutos. (VII reunin de grupo de expertos en asuntos polticos, econmicos y
jurdicos de transporte areo-CLAC la Habana 28-30 mar 2001)
BoA procurar transportar al pasajero y su equipaje con los ms altos
estndares de puntualidad posible. De acuerdo con las necesidades
operacionales y tcnicas, BoA podr sustituir aviones alternativos, y de ser
necesario, puede alterar u omitir puntos de escala de los itinerarios anunciados.
Siempre que sea posible, segn las circunstancias operacionales, tcnicas o
similares, los cambios en los horarios e itinerarios sern avisados a los
pasajeros. Cuando por razones no imputables a la aerolnea no se pueda
cumplir el itinerario programado, BoA no ser responsable.
En la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor,
meteorolgico, casos fortuitos, motines, conmocin civil, embargos, guerras,
hostilidades, disturbios o situaciones internacionales inestables, huelgas,
interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier otra disputa
laboral, regulacin, demanda o requerimiento gubernamental, escasez de
mano de obra, combustible u otros; sin necesidad de previo aviso, BoA podr
cancelar, terminar, desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a
transporte o una reservacin de alojamiento por trfico, sin incurrir en mayor
obligacin frente al pasajero que un reembolso involuntario, de acuerdo a los
procedimientos de la empresa. (R:A: 0002/2000 y 0009/2000 del 3 febrero 2000
Superintendencia de transporte).
En el caso extraordinario que ocurra un retraso prolongado mientras los
pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible por
satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higinicos, y
asistencia mdica bsica. No asumimos ninguna responsabilidad por daos
especiales, incidentales o consecuentes en el caso de que no podamos cumplir
con este objetivo.
BoA es responsable del perjuicio resultante por alguna demora en el transporte
de equipaje, excepto cuando pruebe que se tomaron todas las medidas

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10/03/10
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necesarias para evitar tales daos por retraso, prdida, destruccin, violacin o
sustraccin de algn objeto.
La responsabilidad de BoA por concepto de extravo o dao en la entrega del
equipaje registrado o transferido, se limita a la cobertura estndar de $us 7 por
kilo registrado faltante, en viajes nacionales y 20 $us en viajes internacionales.
El usuario deber solicitar y presentar el formulario PIR antes de abandonar el
aeropuerto. Para reportar cualquier irregularidad con el equipaje, el reclamo
inicial deber presentarse dentro de un plazo de las 48 horas siguientes al
incidente. Caso contrario perder el derecho de reclamo
Se considera Gastos de primera Necesidad al monto de adelantado de
emergencia para afrontar gastos urgentes que deben ser enfrentados por el
pasajero por la falta de su equipaje, por ejemplo para la compra de artculos de
higiene personal.
Los Gastos de primera necesidad de adelanto de emergencia sern
considerados para pasajeros que no residen en el punto de destino y que no
reciben sus equipajes al momento de desembarcar por cualquier motivo
sucedido en origen.
El valor de las primeras 24 horas de falta de equipaje ser de Bs 70.00, con un
pago adicional de Bs 70.00, si el equipaje no fuese entregado 48 horas ms
tarde. Este valor podr ser reembolsable retroactivamente siempre y cuando el
pasajero presente las correspondientes facturas de descargo y estas no
excedan el monto permitido en esta clausula.
Luego de este periodo no se indemnizar mas por da, se continuara con el
procedimiento establecido para extravi de equipajes.
Las sillas de ruedas u otros dispositivos de movilidad de pasajeros con
discapacidad estn comprendidos dentro de los lmites de responsabilidad por
concepto de extravo, dao o entrega tarda de dichos artculos, tanto en vuelos
domsticos como internacionales.

Boliviana de Aviacin no asumir responsabilidad por la prdida, dao o
entrega tarda de equipaje que haya sido transferido con demora, y que BoA

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N de pgina 31

10/03/10
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considere no apto para ser transportado como equipaje registrado, artculos
que resulten daados por terceros, artculos contenidos en el equipaje
registrado o transferido, o que hayan sido aceptados por Boliviana de Aviacin,
previa firma de un formulario donde el pasajero libera a BoA de toda
responsabilidad.
Boliviana de Aviacin no aceptar como equipaje registrado ninguno de los
siguientes artculos: antigedades, artefactos elctricos, obras de arte, libros y
documentos, cermica, computadoras y otros equipos electrnicos, software de
computadoras, artculos frgiles (incluyendo dispositivos de seguridad para
nios/infantes, tales como coches y asientos de auto), lentes de sol, lentes con
o sin medida y cualquier otro dispositivo para la vista con luna de vidrio,
plstico o algn otro material, pieles, reliquias familiares, artculos llevados en
la cabina de pasajeros, lquidos, medicamentos, dinero, soportes ortopdicos,
quirrgicos, productos perecederos, equipo fotogrfico, de video u ptico,
metales, piedras o joyas preciosas, ttulos valores o documentos negociables,
platera, muestras, objetos nicos o irremplazables o cualquier otro artculo de
valor similar. Boliviana de Aviacin no acepta estos artculos dentro de, ni como
equipaje registrado y no asume responsabilidad alguna por dichos artculos, sin
importar si Boliviana de Aviacin conoca o no la presencia de dichos artculos
en el equipaje registrado o transferido. Si alguno de dichos artculos se
extrava, daa o retrasa, el pasajero no tendr derecho a ningn tipo de
reembolso, ni bajo la cobertura estndar de Boliviana de Aviacin, ni bajo la
cobertura de cualquier valor en exceso declarado. El pasajero no deber
registrar estos artculos sino ms bien llevarlos a bordo del avin, en la cabina
de pasajeros (siempre que no exceda los lmites para equipaje de mano).

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por artculos llevados
en la cabina de pasajeros.

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por daos menores
tales como rasguos, marcas, manchas, abolladuras, cortes o suciedad
resultante del uso y desgaste natural.

Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por artculos de

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10/03/10
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deporte o recreacionales que no estn debidamente empacados en estuches
duros.
Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por instrumentos
musicales que no estn debidamente empacados en estuches duros.
Boliviana de Aviacin no asume ninguna responsabilidad por daos a artculos
contenidos dentro de los estuches duros si es que dichos estuches no estn
daados por fuera.
Boliviana de Aviacin no asume responsabilidad por daos o por la prdida de
partes prominentes del equipaje, tales como ruedas, correas, bolsillos, asas,
ganchos u otros objetos adheridos a la pieza de equipaje.

Boliviana de Aviacin no asume responsabilidad por daos indirectos,
consecuentes, incidentales, punitivos o especiales que resulten de la prdida,
dao o entrega tarda de equipaje registrado o transferido, incluyendo, sin
limitarse a, daos por la prdida de ingresos o utilidades, la prdida o
interrupcin del negocio.
20. PAUTAS GENERALES SOBRE LA ACEPTACION DE EQUIPAJE
nicamente se aceptar el equipaje comprendido fuera del artculo 61. Todo
equipaje est sujeto a inspecciones. El equipaje registrado ser aceptado
nicamente en vuelos en los que viaje el pasajero. Boliviana de Aviacin no
aceptar piezas de equipaje cuyo tamao, peso o naturaleza lo hagan
inadecuado para ser llevado en los aviones, de acuerdo a lo establecido por
20.1Equipaje Registrado

El nombre del pasajero deber figurar en todo el equipaje. No se podr
registrar un equipaje:
Hacia una ciudad que no est en el itinerario del pasajero.
Hacia una ciudad ms all de su siguiente escala

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Hacia una ciudad ms all de su ciudad de destino final
Hacia una ciudad ms all de la ciudad de conexin, si el vuelo en
conexin sale desde un aeropuerto diferente al de llegada
En el caso de los pasajeros que tengan equipaje para registrar, el tiempo lmite
para la aceptacin de equipaje implica que los pasajeros deben presentar
(junto con su equipaje) ante un representante de la aerolnea, para registrarse
dentro del tiempo establecido para cada aeropuerto de salida.
El tiempo lmite para registrar equipaje en cualquier aeropuerto de Bolivia, es
de 1 hora antes de la salida del vuelo
nicamente el portador del bag tag de reclamo de equipaje podr recoger el
equipaje. El equipaje no ser devuelto a menos que todos los montos
pagaderos a Boliviana de Aviacin hayan sido cancelados. BoA podr solicitar
los comprobantes de reclamo de equipaje y no es responsable de determinar si
el portador del reclamo de equipaje tiene derecho o no al equipaje. Si se
extravan los comprobantes de reclamo de equipaje, se solicitar una prueba
de propiedad antes de entregar el equipaje.

La aceptacin del equipaje por parte del portador del comprobante de reclamo
de equipaje, sin haber presentado un reclamo por escrito, constituir evidencia
suficiente para probar que el equipaje fue entregado por Boliviana de Aviacin
en buenas condiciones y con todo su contenido. El funcionario deber llenar
correctamente el bag tag con esta referencia.

En la eventualidad de que el equipaje registrado no llegue en el mismo vuelo
que el pasajero, se har todo lo posible para devolverle su equipaje en un plazo
de 24 horas para vuelos dentro Bolivia. Nuestra meta de devolver equipaje
dentro del plazo establecido aplica nicamente cuando Boliviana de Aviacin
sea la encargada de llevar al pasajero a su destino final.

A continuacin indicamos algunos de los motivos que podran constituirse en
imprevistos que impediran devolver el equipaje en el plazo de 24 horas:
Que el pasajero no haya provisto informacin relativa al contacto del
mismo: nombre, direccin, ni nmeros de telfono locales

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10/03/10
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Que el pasajero se encuentre en una direccin muy distante o
"inaccesible".
Que el pasajero haya cambiado su direccin de entrega, y no lo haya
notificado
Que los itinerarios de vuelo al lugar de destino se encuentren limitados.
Que las circunstancias operativas impidan a Boliviana de Aviacin
localizar o entregar su equipaje en plazo de tiempo establecido.
20.2 Equipaje de Mano

Boliviana de Aviacin ser quien determine la idoneidad de un equipaje de
mano. Cada pasajero podr llevar como mximo un equipaje de mano y un
artculo personal, el cual puede ser una cartera, una computadora porttil
(laptop), un portafolio o una mochila pequea tipo escolar. Si las regulaciones
gubernamentales son ms restrictivas, entonces dichas restricciones sern las
que apliquen.
El peso no debe exceder de 7 kilos y la suma de sus dimensiones (largo+
ancho+ altura) no debe exceder los 115 cm, incluidas las ruedas, correas, etc.

Se aceptarn otros tipos de artculos, tales como bolsones. El equipaje de
mano debe caber debajo del asiento o en el compartimiento superior del avin.
Los artculos de mano que sean muy grandes o cuya forma irregular no permita
que sean colocados debajo del asiento, en el compartimiento superior o en el
clset o estante destinado al equipaje, no sern aceptados en la cabina de
pasajeros.

Cualquier dispositivo de asistencia o movilidad debidamente aprobado para ir
en la cabina de pasajeros de Boliviana de Aviacin y que sea llevado por un
pasajero que califique como discapacitado, no estar sujeto al lmite de
equipaje permitido, no tiene cargo alguno, siempre que dicho dispositivo pueda
ser colocado en algn rea aprobada para almacenamiento de equipaje.

Asimismo, todo equipaje deber ser guardado en los compartimientos antes de
que el avin abandone la puerta de acceso. En ocasiones, se impondrn
lmites adicionales al equipaje de mano dependiendo de la capacidad de

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almacenaje de la cabina principal del avin. Estos lmites podrn aplicarse
luego de que haya iniciado el proceso de embarque. Debido a que los aviones
de Boliviana de Aviacin podran variar en tamao y en configuracin, podrn
aplicarse ciertas restricciones al tamao y cantidad de equipaje registrado y de
mano permitidos.
Los daos ocurridos en equipajes de mano, no son indemnizables, ya que son
de responsabilidad del pasajero.
Para mayor informacin, el departamento de Reservaciones de Boliviana de
Aviacin, o el personal de los mostradores de BoA podrn absolver las dudas
surgidas respecto al tema..
20.3 Lmite Permitido de Equipaje Gratuito
Los pasajeros tienen permitido llevar 20 kilos de franquicia para adulto y 20
kilos para menor el nacional y en 30 kilos para ADT y CHD para el
internacional. El exceso de equipaje equivale al 1% de la tarifa neta econmica
plena, tanto en nacional como en internacional.

Los pasajeros con discapacidad tienen derecho a llevar sillas de ruedas y
dispositivos de asistencia, sin costo adicional, que no estn incluidos dentro del
lmite de equipaje gratuito arriba mencionado. Mayor informacin, estar
disponible en cualquier mostrador de Boliviana de Aviacin.
20.4 Artculos Frgiles, y Productos Perecederos

Los artculos frgiles y los productos perecederos sern aceptados nicamente
si el pasajero acepta liberar a Boliviana de Aviacin de toda responsabilidad
por daos, debido a su descomposicin y/o retraso.

Se podr obtener mayor informacin sobre regulaciones especiales para
artculos especficos en cualquiera de las oficinas regionales de BoA. Boliviana
de Aviacin ser quien tenga la palabra final con respecto a la clasificacin de
algn artculo.

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20.5 Armas de Fuego

Slo se podrn llevar armas de fuego y municiones en el equipaje registrado, y
con sujecin a las regulaciones Bolivianas. El pasajero deber presentar la
siguiente documentacin
Carnet de Identidad original del propietario y 2 fotocopias.
Permiso de transporte de Armas recabado de las oficinas de la polica
nacional original y 2 fotocopias.
Ttulo de propiedad del arma que incluya el nmero de registro, modelo
y caractersticas del arma. Original y dos fotocopias.
El pasajero deber reportar el arma al momento del embarque, la cual debe
estar debidamente desarmada y en un embalaje que permita su verificacin por
parte del personal de seguridad del aeropuerto.
20.6 Animales Vivos
Las mascotas (gatos y perros solamente) sern aceptadas como equipaje,
siempre y cuando stas se encuentren confinadas en un contenedor, con
sujecin a las regulaciones, certificados de sanidad de SENASAG, vacunas
validos y cargos adicionales a cancelar a BoA. No se aceptarn animales vivos
que necesiten ser transferidos interlinealmente a vuelos de conexin con otras
aerolneas. El cobro es considerado como exceso de equipaje.
BoA no responder por las heridas, perdida, retraso, enfermedad o muerte de
los animales ni tampoco asumir responsabilidad alguna cuando se niegue la
entrada a un tercer pas.
Este servicio deber ser indefectiblemente solicitado con anticipacin, al
momento de hacer la reserva, para orientar al pasajero en forma apropiada de
transporte, sobre documentacin, embalaje, pago, etc.
Segn la disponibilidad BoA aceptara animales hasta 2 horas antes de un
vuelo nacional.

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El contenedor es responsabilidad del pasajero. Este debe ser de buena
calidad, fcil manejo, con ventilacin, segura, de esquinas redondeadas, que
le permita al animal ponerse de pies girar y voltear naturalmente, adecuada a
su tamao y sin ruedas.
De acuerdo a normas IATA cachorros hasta los seis meses de edad pueden
ser transportados en un mismo contenedor, con un mximo de tres en el mismo
embalaje.
Perros pertenecientes a razas consideradas feroces o cualquier otro con peso
superior a 40 Kg. Deben ser transportados en contenedores de metal, con por
lo menos 2 seguros extras.
Perros con hocico achatado son sensibles a la rarificacion del aire, razn por la
cual debe asegurarse la buena ventilacin.
Los perros lazarillos, su comida y jaula se transportaran de forma gratuita
independientemente de la franquicia a la que tiene derecho el pasajero y
acorde a los reglamentos del operador. Estos van en cabina acompaando a
su propietario.
Para el transporte de animales se requerir la autorizacin del Servicio
Nacional de Seguridad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria-SENASAG,
dependiente del Ministerio de Agricultura, Ganadera y Desarrollo Rural.
20.7 Mercancas peligrosas y carga especial
Los materiales peligrosos no sern aceptados como equipaje, salvo en
cantidades limitadas de hielo seco y siguiendo las regulaciones estipuladas por
Est prohibido transportar como equipaje o carga de objetos que constituyan
un peligro para la seguridad del vuelo, como ser:
Explosivos
Gases comprimidos
Materiales corrosivos, oxidantes, radioactivos o magnticos.

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Materiales de fcil combustin
Venenos
Sustancias dainas o irritantes
Otros cuyo transporte prohbe la ley, normas u rdenes en
vigencia en cualquier nacin que se abandone, sobrevuele o al
que se dirija el vuelo.
Se transportaran objetos de arte solamente si cuentan con la autorizacin
correspondiente del Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes.
21. RESTOS MORTALES
Deber cumplirse con los requisitos de ley.
a) Los cadveres embalsamados sern equiparados con la carga comn, y por
lo tanto, sern transportados en vuelos regulares de pasajeros, nacionales o
internacionales.
b) El transporte de cadveres en aeronaves comerciales se realizar
necesariamente en los buzones.
c) Los cadveres no preparados o que hayan sido apenas tratados para su
conservacin, podrn transportarse solamente en aeronaves cargueras o
especialmente fletadas para tal fin.
d) En cualquier situacin, el transporte se realizar solamente despus de la
autorizacin de la Administracin del aeropuerto de embarque, a quien debern
presentarse obligatoriamente los siguientes documentos:
1.- Certificado de defuncin;
2.- Certificado mdico de embalsamamiento o de proceso de
conservacin;
3.- Autorizacin para el traslado del cadver proporcionada por la
autoridad policial local, donde se produjo la defuncin.
e) Se deber exigir el certificado de embalsamamiento en los siguientes casos:

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N de pgina 39

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1.- Cuando el transporte previsto vaya a ocurrir ms tarde de 48 hrs. de
ocurrida la muerte;
2.- Cuando la defuncin se produjo por enfermedad contagiosa, o
enfermedad susceptible de cuarentena o con potencial de infeccin
constatado. En este caso se exigir que el cadver est contenido en
una urna metlica hermticamente cerrada.
3.-Se exigir que los restos mortales estn contenidos en urnas
impermeables y lacradas cuando se trate de cuerpos quemados o en
proceso de putrefaccin.

22. ACEPTACION DE PASAJEROS
En los siguientes casos se podr condicionar y/o denegar el embarque de
pasajeros:
1. Por necesidad de asignacin de espacio para atender
requerimiento gubernamental, previa autorizacin de la Gerencia
Comercial. En estos casos se manejaran los procedimientos de
pasajeros voluntarios con la correspondiente compensacin.
2. Por haberse llenado el cupo de 8 espacios por vuelo para
menores no acompaados o discapacitados, fijado por
BoA en el manual de trfico.
3. Por medidas necesarias o recomendables debido a condiciones
climticas o de otro tipo que escapan al control de Boliviana de
Aviacin.
4. Por negativa del pasajero a ser revisado o a que revisen sus
pertenencias en la bsqueda de explosivos, armas, artculos o
sustancias peligrosas, letales o controladas.
5. Por la negacin a identificarse correctamente si se lo solicitan.
6. Por la condicin fsica o mental es tal, que a opinin de BoA, el
pasajero no ser, o puede que no sea, capaz de comprender o

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cumplir con las instrucciones de seguridad sin la asistencia de un
auxiliar.
7. Cuando la conducta del pasajero sea escandalosa, abusiva o
violenta, o el pasajero :
8. Parece estar en estado de ebriedad o bajo la influencia de
drogas.
9. Intenta interferir con las funciones algn miembro de la tripulacin
del vuelo.
10. Tiene una enfermedad transmisible, que ha sido determinada por
una autoridad de salud pblica federal como una enfermedad que
puede ser contagiosa durante el transcurso normal del vuelo.
11. Se niega a obedecer las instrucciones de algn miembro de la
tripulacin de vuelo.
12. Tiene un olor ofensivo que no sea causado por una enfermedad
ni por discapacidad.
13. Est vestido de una manera que podra resultar molesta u
ofensiva para otros pasajeros.
14. Realiza alguna accin, voluntaria o involuntaria, que pueda poner
en riesgo la seguridad del avin o de cualquiera de sus
ocupantes.
Se acceder a informacin detallada sobre la poltica de aceptacin de
pasajeros de BoA en cualquiera de nuestras oficinas de venta de boletos.
22.1 Menores Acompaados
Se aceptara menores siempre y cuando cumplan con los requisitos legales
establecidos en las normas y leyes bolivianas.
Los pasajeros que tengan de 8 das a 12 aos de edad sern aceptados y
transportados siempre que viajen acompaados por un pasajero mayor de
edad. En todo caso, deben presentar certificado de nacimiento.
Recin nacidos hasta los 7 das no sern transportados, en vuelos regulares de
22.2 Menores No Acompaados UMNR

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El servicio de menor no acompaado posibilita que los nios solos en
circunstancias reguladas puedan ser transportados a bordo de las naves de

Se ha establecido las siguientes directrices en nuestro el servicio de menores
que viajan solos.
Nios de 5 aos en adelante pueden viajar en Boliviana de Aviacin en
vuelos sin escalas o en los que el viaje se realice en el mismo avin.
Los menores deben tener entre 8 y 14 aos de edad para viajar en
itinerarios que requieran una conexin en Boliviana de Aviacin
Los menores entre 15 y 17 aos se consideran adultos jvenes y no
necesitan utilizar el servicio para menores que viajan solos. Sin
embargo, el servicio para menores no acompaados est a su
disposicin a solicitud del cliente y bajo las mismas disposiciones.
Boliviana de aviacin no embarcara nios no acompaados (UMNR)
cuando sus itinerarios incluyen una conexin hacia/desde otra aerolnea,
incluyendo los socios de codeshare (cdigo compartido).
Boliviana de Aviacin no aceptar reservaciones o se rehusar a
transportar a un menor no acompaado cuando el vuelo de conexin
sea el ltimo vuelo que opere a la ciudad de destino final.
Se cobrar un cargo por el suministro del servicio para menores que
viajan solos.
Al hacer la reservacin del menor, debern incluirse:
-Contacto de los padres o tutores: Direccin, telfono particular, telfono de
emergencia.
-Contacto de la persona que recibir al menor en el destino final. Nombre
direccin, telfono particular, contactos de emergencia.

En el momento de chequeo, se verificar esta informacin

Esta informacin se utiliza para identificar a la parte que recibir al nio a su
llegada y nos ayudar a comunicarnos con el tutor en caso de que sea
necesario. El menor debe presentarse con la debida anticipacin en el

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aeropuerto para garantizar que tenga tiempo suficiente para llenar todos los
documentos necesarios y se pueda pre-embarcar al nio.

El bienestar de los menores que viajan solos es una responsabilidad que se
asume con mucha seriedad. Con anticipacin o en el momento de chequearlo,
de existir la posibilidad de que pudiera estar retrasado el vuelo del menor o que
por alguna razn se haya perdido su conexin, se podr cambiar el itinerario de
vuelo incluyendo la fecha de partida.

Un representante de BoA en aeropuerto ayudar al menor en la ciudad de
conexin, lo acompaar a su prximo vuelo y lo entregar a la persona que
vaya a recibirlo en el aeropuerto de destino. No aceptamos reservaciones para
un nio que viaje solo si sta se hace para un vuelo de conexin que sea el
ltimo vuelo del da.

Informacin adicional acerca de nuestro servicio para menores que viajan solos
estar disponible a travs del Call center.

Sugerencias tiles
El Tutor debe permanecer con el menor hasta que aborde el avin y
debe quedarse en el aeropuerto hasta que el avin abandone la puerta
de embarque.
El menor debe portar consigo una copia adicional con los nmeros de
telfono para contactar a la persona que va a recibirlo.
Antes de salir para el aeropuerto, el tutor debe explicarle lo que
suceder durante el viaje. Esto puede incluir instruirlo sobre los aviones,
los sonidos, los vuelos de conexin, etc., y en general, sencillamente
qu esperar de un viaje.
Suministrar libros, alimentos y otros artculos que puedan ayudar a
mantenerlo entretenido durante el viaje.
Informe a BoA si ste es el primer viaje que realiza su nio de forma
que, de contar con el tiempo, podamos brindarle mayor atencin.

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El menor deber estar acompaado por uno de los padres o un adulto
responsable hasta que haya abordado su avin y la aeronave haya
abandonado la puerta de embarque.
El menor deber ser recibido por uno de los padres o un adulto
responsable en la ciudad de destino final. Para mayor informacin,
comunicarse con la oficina de reservaciones de BoA o cualquiera de sus
oficinas.

En todos los vuelos se cobrar un cargo por el servicio de menor no
acompaado, si desea una atencin personalizada durante el vuelo.

En la eventualidad de producirse algn cambio en el programa de vuelos,
Boliviana de Aviacin podr negar el embarque a un menor no acompaado
que tenga reservaciones cuyo itinerario se vea afectado por circunstancias que
hagan posible que el menor no logre tomar su conexin y que por consiguiente
el menor se vea obligado a requerir un alojamiento dnde pasar la noche.
22.3 Grupos de menores

Para su aceptacin de grupos de menores entre 5 y 12 aos de edad, se
requerirn acompaantes mayores de edad que viajen con el grupo y estn a
cargo de los menores.

Es necesario un acompaante para cada grupo que no supere los 10 menores,
agregando un acompaante ms por cada 10 viajeros menores que
incrementen el grupo.

No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o
salidas de emergencia.

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El Departamento de Reservaciones, deber efectuar la pre-reserva de asientos
en filas de 3 asientos, dejando libre el asiento del medio para asignarlo a un
adulto.
NOTA: La nave 2051 tiene salida de emergencia en la fila 1. Por lo tanto
No asignar
Las naves 2050/52 en la fila 11, NO asignar

Se aceptar el transporte como menor no acompaado de 5 hasta los 12 aos.

Los siguientes requisitos son exigidos para UMNR:

Una persona adulta deber acompaar al menor al aeropuerto de salida y
realizar los trmites necesarios para su embarque, entregando al agente de
check-in la documentacin completa que requiere el viaje del menor, efectuar
cancelacin de tasas de embarque, chequeo de Migracin y esperar hasta el
despegue del avin.

Tener el contacto de otra persona adulta que reciba al menor en destino,
exigiendo la direccin, nmero de telfono de domicilio y oficina.

Portar el permiso de viaje emitido por el organismo encargado del control de
menores de cada pas.

En primera instancia el agente de ventas o counter y en su defecto el agente de
Check-in debe considerar las siguientes recomendaciones:

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Llenar el formulario de menor no-acompaado, con todos los datos pertinentes
de la persona que embarca al menor en origen y de la persona de destino.

Asignar asientos en las primeras filas de la clase de servicio que corresponda,
nunca en salidas ni ventanillas de emergencia. De no disponer de asientos en
primeras filas porque estn ocupadas por menores no acompaados o
minusvlidos, sern asignados en las ltimas filas.

Colocar en el campo comentario la informacin escrita en el formulario referida
a la persona que deja y recoge en destino.

Para la emisin del boleto del menor No-Acompaado se aplicar la tarifa
publicada e inmediatamente despus del apellido del menor se deber agregar
y destacar el cdigo y la edad (UMNR).

Si hay ms de dos UMNR no podrn estar sentados en asientos juntos,
necesariamente debern tener un adulto en medio. En caso de filas de dos
asientos, cada uno en fila separada.

En caso de demoras o cancelaciones en estaciones intermedias, los gastos
corrern por cuenta de la empresa, debiendo asignarse un agente de check-in,
mujer o varn, segn corresponda el sexo del menor, para acompaar al
mismo al hotel y tener bajo su custodia hasta la salida del vuelo y cursar un
mensaje de informacin a la estacin de origen y destino para conocimiento de
los familiares.

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En casos de sobreventa, no podrn ser transferidos UMNR a otras aerolneas,
debiendo obligatoriamente mantener su viaje en nuestro vuelo, a fin de evitar
desconocimiento de embarque y arribo del menor. Si se tratara de
cancelaciones de nuestros vuelos, bajo consentimiento de los padres o tutores,
podrn ser transferidos a otras aerolneas, exigiendo a la aerolnea el
transporte bajo su entera responsabilidad.

22.4 Menores no acompaados que viajan con auxiliar a bordo

Todo menor comprendido entre los 8 das y 5 aos, podr viajar solo siempre
y cuando viaje acompaado de un Auxiliar a Bordo, an as seguir teniendo el
carcter de Menor no-acompaado, para lo cual se deben seguir los siguientes
procedimientos:

La solicitud de acompaante debe ser realizada al Departamento de
Reservaciones 72 horas antes a la fecha prevista del viaje, oficina que a su vez
solicitar a la oficina de tripulantes de cabina un acompaante que est a
cargo del menor y efectuar la reserva respectiva una vez se les proporcione el
nombre del Auxiliar a Bordo.

El acompaante del Menor entre 2 y 5 aos debe ser del mismo sexo. Para
menores de 2 aos el acompaante ser siempre del sexo femenino.

Para la emisin del boleto de vuelo para el menor No-acompaado se aplicar
la tarifa establecida, se ingresara el nmero de boleto del Auxiliar a Bordo que
lo acompaa y la leyenda Menor Acompaado de Auxiliar a bordo.
Para el Auxiliar a bordo se emitir:
Vuelos nacionales: Un boleto RT y el viatico correspondiente a ser
pagado por el tutor del menor.

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Vuelos internacionales: Un boleto de ida y vuelta (RT) a ser pagado
por el responsable del menor, adems de gastos de hospedaje y viticos
del auxiliar de cabina.

La disponibilidad del funcionario para acompaar al menor y la autorizacin
para emisin del boleto ser responsabilidad de la Gerencia Comercial y la
Gerencia de Operaciones, respectivamente.
Un solo auxiliar a bordo podr acompaar hasta dos menores que no
sobrepasen los 5 aos y viajen en un mismo vuelo.

No existe lmite para menores acompaados de un Auxiliar de Cabina.
22.5 Adultos acompaados de infantes

Una persona adulta podr llevar a su cargo solamente 1 infante, cumpliendo
con las regulaciones establecidas para el transporte de menores.

El Infante que no haya cumplido los 24 meses de edad puede ser asegurado
en el mismo asiento de una persona adulta. RAB 91.329

No deben asignarse asientos en toda la fila que cuente con ventanillas o
salidas de emergencia.

Las aeronaves cuentan con una mscara de oxgeno adicional por cada fila de
asientos, considerando el transporte de infantes en las faldas de un pasajero
adulto, por tanto no es posible asignar asientos en una misma fila a 2 personas
con infantes, vale decir: en una fila de 3 asientos nicamente hay 4 mascarillas,

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debiendo asignarse un solo pasajero acompaado de un infante por cada fila
de asientos.

No existe lmite de nmero de infantes por vuelo.

22.6 Pasajero adolecente (YOUNG TRAVELLER)

Son pasajeros que viajan sin compaa, comprendidos entre los 12 y 18 aos
que superan la edad requerida para UMNR, pero de igual manera su familia
solicita un tipo de asistencia especial. El servicio constituir en que un
funcionario de la compaa lo asista durante el embarque, conexin y arribo del
vuelo.

En ruta domstica este servicio tiene un costo de 50 BOB y en ruta
internacional el costo ser de 50 USD o su equivalente en moneda nacional del
pas de embarque. Para la asistencia de estos pasajeros se utilizar el
formulario correspondiente.

Estos pasajeros no pueden viajar en salidas o ventanillas de emergencia.

23.TERCERA EDAD
Las personas mayores de 60 aos gozan del descuento del 40 % sobre la tarifa
normal y tienen preferencia en las filas de atencin.
24. MUJERES GESTANTES

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Las mujeres embarazadas debern llenar el formulario correspondiente y
adjuntar un certificado mdico que indique el estado de salud de la pasajera y
el tiempo de gestacin.
No se permitir viajar a mujeres con 7 o ms meses de embarazo.

25. NEGACION DE TRANSPORTE A PASAJEROS ENFERMOS
En las siguientes circunstancias se denegar el transporte de pasajeros
enfermos o incapacitados:

a) Si el transporte, an con la implementacin de precauciones especiales,
pueda poner en peligro o significar riesgo para ellos o los dems pasajeros y
sus pertenencias;
b) Si la conducta del pasajero, estado fsico o condicin mdica incluyendo
estados nerviosos o mentales, les impiden valerse por s mismos durante el
viaje e insisten en viajar sin acompaante capacitado para cuidar al
paciente;
c) Si el pasajero puede producir incomodidad a los dems pasajeros o ser
portador de enfermedades infecciosas tales como: Viruela, tifus, clera,
fiebre amarilla y tipos menos graves de difteria, escarlatina, tuberculosis y
sarampin, a menos que haya sido superado el periodo de peligro de
contagio.
d) Si el cumplimiento del itinerario pueda verse afectado debido al
agravamiento predecible de la salud del pasajero, o de una reaccin adversa
al medio ambiente, o dolores de parto, etc.
e) Si el pasajero no puede usar el asiento estndar del avin, en posicin
normal de despegue y aterrizaje y no acepta una solucin de alternativa para
su transporte.
f) Si el pasajero no tiene reservas confirmadas para el vuelo de conexin
prevista.

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26. PASAJEROS EN CAMILLA (Temporalmente fuera de servicio)
Ref. Manual de Trfico
Ref. Manual de Tripulantes de Cabina

Boliviana de Aviacin brindar a los pasajeros discapacitados un servicio digno,
profesional y corts en todo momento. Un grupo de empleados, evala que
regularmente la calidad de los servicios con grupos especializados en este
tema, con el objetivo de analizar cmo podemos optimizar la accesibilidad y la
calidad del servicio en la aerolnea.
26.1 Discapacitados autosuficientes
Se consideran discapacitados autosuficientes cuando los son capaces de
comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulacin y pueden atender
sus necesidades de alimentacin, higiene y/o fisiolgicas en forma
independiente. Se incluyen aquellos que informan no requerir asistencia
durante el vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como
bolsas colectora, paales u otros) y aquellos quienes solo requieren de la
ayuda de la tripulacin de cabina para el armado de la silla de rueda de pasillo
y desplazamiento hacia/desde su asiento a la puerta del bao.

26.2 Discapacitados No autosuficientes
Se denomina discapacitados No autosuficientes cuando no son capaces de
comunicarse y comprender las instrucciones de Tripulacin y/o una vez a bordo
requieren asistencia para atender sus necesidades de alimentacin, higiene y/o
fisiolgicas; se excluyen aquellos que informan no requerir asistencia durante el
vuelo, por el motivo que sea (ej. Uso de dispositivos sanitarios, como bolsas
colectoras, paales u otros) y aquellos quienes solo requieren de un
acompaante que lo asista durante el vuelo en relacin 1 a 1, o sea por cada
pasajero se requiere un acompaante. Algunos de esto servicios requieren de
confirmacin desde control de reservas, Ej UMNR.
Este debe cumplir con los siguientes requisitos:

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Ser adulto legalmente responsable (18 aos de edad en adelante).
Ser capaz de comunicarse con la Tripulacin y con el pasajero.
Estar psicofsicamente apto para asistir al pasajero discapacitado en sus
necesidades.

27. SERVICIOS ESPECIALES
Son Servicios Especiales todos los servicios provistos a pasajeros tales como
menores no acompaados, requerimiento de silla de ruedas, tubo de oxigeno o
cualquier otro requerimiento u observacin debe ser advertida a las reas
involucradas con anticipacin.
Cdigos usuales para solicitar servicios especiales:
WCHR Silla de ruedas
WCHS Silla de ruedas, no puede subir escaleras
UMNR Menor no acompaado
FQTV Viajero frecuente
DEAF Pasajero sordo
BLND Pasajero ciego
MAAS Recibir y asistir al pax (Dar detalles)
OTHS Informacin general.
STCR Camilla

27.1 Asistencia durante el Embarque
Si el pasajero tiene necesidades especiales, se le proveer asistencia
necesaria para pre embarcar, lo que le brindar la oportunidad de estar
sentado antes que se efecte el embarque general. Para aquellos pasajeros
que no puedan caminar, se solicitara el servicio previamente a SABSA.

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27.2 Oxgeno Teraputico (Aun no se presta el servicio)
Por lo general el aire que respiramos dentro de un avin es suficiente para la
mayora de nosotros. Pero no es as para algunas personas que, por
deficiencias cardacas o respiratorias necesitan oxgeno adicional durante un
vuelo.
A 2.500 metros sobre el nivel del mar hay un 25% menos de oxgeno en el aire,
una persona en condiciones normales lo soporta sin sntomas de hipoxia.
Boliviana de Aviacin NO permite al pasajero embarcar con su propio
dispensador de oxgeno, (llamados internacionalmente POC). Actualmente BoA
cuenta con 2 botellones.

PROCEDIMIENTOS
Pasajeros que necesiten el servicio de oxigeno a bordo, debern realizar la
solicitud correspondiente con anticipacin. Al efectuar la reserva, el pasajero
debe ser informado que se presurizar la cabina de la aeronave a una presin
atmosfrica equivalente a 2400 metros (8.000 ft).
Solamente ser posible el transporte del pasajero si est acompaado de un
certificado mdico (formulario MEDIF proporcionado por BoA) con la siguiente
informacin:
1.-Apto para viajar por avin.
2.-Frecuencia de flujo requerido.
3.-Fecha de viaje y vuelo.
4.-Autorizacin de viaje, va area, liberando de responsabilidad a la empresa,
el pasajero deber llenar la parte del formulario de declaracin de
responsabilidad, la misma que deslindar a la empresa de la misma en caso
de que pudieran presentarse problemas durante el proceso del embarque, en
vuelo o desembarque. (Este formulario lo proporciona trfico).

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Se ubicar al pasajero en la primera fila de la aeronave, nunca en salidas o
ventanillas de emergencia.
El servicio de oxgeno abordo tiene costo, y ser provisto por BoA cuando sea
requerido. Los pasajeros NO podrn hacer uso de su botelln particular.
Para el transporte de pasajeros que requieren oxgeno a bordo, se deben
observar los siguientes procedimientos:
Al momento de la solicitud, el pasajero debe ser informado que BoA est en
condiciones de ofrecer oxgeno puro con un flujo de un mnimo (LOW) de 2
litros a mximo (HIGH) 4 litros por minuto.
Esta solicitud debe ser efectuada 24 horas antes de la salida del vuelo en
vuelos originados en Bolivia y de 48 horas en vuelos del exterior a Bolivia.
Para tramos nacionales se aceptara que vaya el pasajero sin acompaante,
obviamente dependiendo de la calidad de su estado de salud. Para tramos
internacionales necesariamente el pax deber ir acompaado de enfermera,
mdico o familiar.
La empresa, por la prestacin del servicio, manipuleo y consumo de oxgeno
cobrar al pasajero los siguientes importes:
Vuelos domsticos USD. 50.- o su equivalente en bolivianos por
botelln.
Vuelos Internacionales USD. 100.- o su equivalente en moneda local, por
botelln.
La duracin de cada botelln depende del flujo, debiendo calcular el tiempo de
vuelo para la provisin y cobro de la cantidad de botellones.

Salida 4 lts / min 75 minutos
Salida 2 lts 7 min 150 minutos
HI + LO 6 lts / min 50 min

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El pasajero debe ser ubicado en la parte delantera de la aeronave,
Si el pasajero quiere transportar su propio botelln, debe tener un contenedor
especial para ello y totalmente vaco, el pasajero debe coordinar con su mdico
en el Aeropuerto de destino, la provisin de un botelln.
Tareas de las Unidades

-Divisin Venta de Pasajes/Call center

An cuando el uso a bordo no sea permanente, el servicio debe ser cobrado,
ya que el oxgeno que provee BoA en todos sus vuelos es para uso de casos
de emergencia.

El personal de reservaciones, call center o cualquier punto de venta de
pasajes, ser responsable de coordinar, va mensaje, con CBBMCOB, (Div.
centro control mantenimiento) la dotacin del equipo de oxgeno indispensable
para el viaje, para el vuelo y fecha requeridos. Ingresar en PNR, campo
Servicios Especiales (SSR), el requerimiento de oxgeno, bajo el cdigo
MAAS.

El pago de uso de oxgeno a bordo debe ser efectuado en los puntos de venta,
mediante factura, momento en el cual recin confirmarn el servicio, debiendo
indicar en el PNR el nmero de factura. Al mismo tiempo se entregara el
formulario MEDIF, que proporcionara el rea de trfico.
-Centro Control/Mantenimiento
CBBMCOB al recibo del mensaje de solicitud de SK (jefatura de ventas)de
origen o de CBBRZOB(depto. de reservaciones), coordinar con el Encargado
de Mantenimiento - MK- de la estacin involucrada, la dotacin del equipo a
bordo, enviando a la estacin donde se origina el vuelo los botellones de

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oxgeno requeridos. El MK (mantenimiento lnea) de origen entregar al Jefe de
Cabina el equipo correspondiente, anotando en el formulario del sistema
Informtico de control ALKIM .
El Jefe de Cabina ser responsable de la entrega del equipo al MK de destino,
firmando ambos en el citado formulario, en seal de conformidad.
El MK de destino debe entregar el equipo al Jefe de Cabina que ser
responsable de su entrega a CBBMKOB, anotando el equipo en el formulario
citado, debiendo los tres involucrados firmar en seal de conformidad. CBBMK
debe verificar que el equipo sea retornado a CBBMCOB.

-Check-in

Obtener la lista SSR e identificar a pasajeros que requieren el servicio, para
que cuando ste sea solicitado al momento del check-in, verifiquen si ha sido
debidamente equipado a bordo.

27.3Dispositivos de ayuda

Boliviana de Aviacin acepta dispositivos de ayuda motorizados o no
motorizados como medio de transporte. Las aeronaves de BoA cuentan con un
lugar donde guardar la silla de ruedas manual y plegable de un pasajero en la
cabina de cada avin. El lugar para guardar dispositivos de ayuda en la cabina
del avin no se puede reservar por anticipado, pero las sillas de ruedas pueden
sern aceptados siempre que sean plegables para que puedan colocarse en el
comportamiento superior o debajo del asiento. BoA acepta solamente 6
espacios de servicios especiales.

Las sillas de rueda y las sillas motorizadas que no sean plegables se aceptan
como equipaje chequeado. Aunque el pasajero puede hacer la coordinacin
para reclamar su silla en la ciudad de conexin, Boa recomienda que la silla de

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ruedas se chequee directamente hasta el destino final. El tiempo adicional que
necesita para reclamar y volver a chequear su silla en la ciudad de conexin
puede comprometer el tiempo disponible para hacer su conexin.

Los dispositivos de ayuda aprobados para el transporte en la cabina del avin
no se toman en cuenta en la franquicia combinada de piezas de equipaje
chequeado y de mano que un pasajero est autorizado a llevar gratis, ni en
cuanto al lmite de artculos de mano que el pasajero puede subir a bordo.
28. USO DE MCO

MCO es una sigla de las palabras en ingls Miscellaneous Charge Order
(Orden de Cargos Miscelneos) y se utiliza en la industria aeronutica.
Actualmente en Boliviana de Aviacin se utiliza para:
Devolucin en canjes con saldo a favor del pasajero.
Certificado de regalo BoA GIFT
Compensacin en Aeropuerto por retrasos en vuelos o sobreventa.
Los MCO`s sern utilizados para pago de diferentes servicios, por ejemplo:
Transporte areo.
Cargos por exceso de equipaje.
Carga.
No podr ser utilizado para pago de penalidades.
De esta manera la aerolnea proporciona al pasajero un cheque por el valor
emitido (Slo para uso en BoA, no es canjeable por dinero en efectivo).
El canje a tarifas menores se podr realizar siguiendo los procedimientos y
normas. El remanente para el pax se le devolver en un MCO, siempre y
cuando sea igual o mayor a BOB 50.00

El MCO de Boliviana de Aviacin es de un cupn canjeable, adems tiene un
cupn contable, otro para la oficina emisora y el recibo del pasajero.

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Este documento tiene validez de un ao a partir de la fecha de su emisin. (A
excepcin del Certificado BoA GIFT, que tiene vigencia de 6 meses).
Todos los MCO`s emitidos paraBoA Gift, deben ser emitidos y canjeados en
los CTO`s, no as en ATO`s.

29. SOBREVENTA
Boliviana de Aviacin, siguiendo las prcticas de la industria, reservar sus
vuelos por encima de la capacidad, ya que la informacin histrica muestra que
los pasajeros no cancelan su reserva al desistir de su plan de viaje.
La reservacin en demasa se hace tanto en inters de los pasajeros como de
la aerolnea. Sin la ganancia que genera el llenar asientos, que de no de esa
manera, permaneceran vacos, todas las aerolneas tendran que
compensarse aumentando las tarifas. Precisamente el hecho de que un vuelo
se haya vendido por encima de su capacidad, no necesariamente significa que
los pasajeros reservados no podrn acomodarse en el mismo.
Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva
confirmada y habindose presentado oportunamente en el aeropuerto, BoA le
proporcionar cupo en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible.
En caso de no disponer de vuelo, BoA podr endosar el boleto a otra aerolnea
siempre que tenga convenios vigentes. En ltimo caso, a travs de sus jefes
de aeropuerto, se buscarn pasajeros voluntarios que quieran ceder su
espacio, a cambio de una compensacin, MCO, franquicia o similar, autorizada
por la Gerencia Comercial.
30. VALIDEZ DEL BOLETO
Para acceder al transporte, un pasajero deber presentar un boleto vlido. Los
boletos nicamente pueden ser utilizados por, y reemitidos o reembolsados al
titular del boleto. A menos que se indique lo contrario y excepcionalmente, los
boletos no son transferibles. Boliviana de Aviacin no est obligada a honrar o
reembolsar un boleto presentado por otra persona.

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a. Periodo de Validez
A menos que el boleto indique lo contrario, la validez de los boletos es
de 1 ao a partir de la fecha de emisin.
b. Revalidaciones
Se podrn revalidar los boletos vencidos pasados los 90 das y antes del
ao desde la fecha de emisin, con un costo a definir para su utilizacin.
Adems se cobrar una penalidad por concepto de cambio de fecha o
ruta y diferencia tarifara si existiera. . Estos valores se estarn dentro
los mrgenes que se maneja en el mercado y podrn actualizar
peridicamente, segn Poltica Comercial.
c. Anulaciones
Se podr anular el boleto dentro un plazo no mayor al da de su emisin.

31. PENALIDADES
Por cambio de fecha, ruta o no show se cobrara BOB 30.00 50.00
dependiendo de la tarifa. Los infantes no pagan penalidad.
En el caso del Internacional ser el mismo procedimiento pero con un monto de
50 USD.
Cabe aclarar que se considera No Show inclusive a cancelaciones o cambios
solicitados 3 horas antes del vuelo, nacional e internacional.
32. EVENTOS DE FUERZA MAYOR
En la eventualidad de que se presente un caso de fuerza mayor, y sin
necesidad de previo aviso, Boliviana de Aviacin podr cancelar, terminar,
desviar, postergar o retrasar un vuelo o el derecho a transporte o una
reservacin de alojamiento por trfico, sin incurrir en mayor obligacin frente al
pasajero que un reembolso involuntario. El reembolso involuntario de los
cupones de vuelo no utilizados, se efectuar en la forma original de pago, de
conformidad con las regulaciones de reembolsos involuntarios. Asimismo,
Boliviana de Aviacin se reserva el derecho de determinar si asumir mayor
responsabilidad que el reembolso involuntario arriba mencionado, por la salida
o llegada de un vuelo fuera de lo programado.

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Se consideran Eventos de Fuerza Mayor los siguientes casos:
1. Cualquier situacin que escape al control de Boliviana de Aviacin,
incluyendo, pero sin limitarse a, condiciones meteorolgicas, casos
fortuitos, motines, conmocin civil, embargos, guerras, hostilidades,
disturbios o situaciones internacionales inestables - ya sean un hecho o
slo una amenaza. As como debido a retrasos, demandas,
circunstancias o requerimientos debidos directa o indirectamente a
dichas condiciones.
2. Huelgas, interrupciones laborales, protestas, paro forzoso o cualquier
otra disputa laboral relacionada con, o que afecte el servicio brindado
por Boliviana de Aviacin.
3. Cualquier regulacin, demanda o requerimiento gubernamental.
4. Cualquier escasez de mano de obra, combustible o instalaciones de
Boliviana de Aviacin u otros.
5. Cualquier hecho no razonablemente previsto o anticipado por Boliviana
de Aviacin.
6. Si el pasajero no puede localizar su equipaje a su llegada, debe
notificarlo a un agente del servicio de equipaje antes de salir del
aeropuerto. En ese momento, se le explicar el procedimiento para la
entrega del equipaje. Tambin se le entregar un nmero de telfono al
cual podr contactar para obtener informacin acerca de su equipaje

Boliviana de Aviacin ha dedicado muchos recursos y esfuerzos para
garantizar que los pasajeros y su equipaje viajen en el mismo vuelo. En el caso
que las piezas de equipaje chequeado no lleguen en el vuelo previsto, se har
todo lo que razonablemente est al alcance de BoA, para garantizar que el
pasajero reciba su equipaje en un plazo de 24 horas. Sin embargo, no se
puede garantizar la entrega de equipaje que sea transportado por otra
aerolnea. Nuestro objetivo de devolver su equipaje en un plazo de 24 horas se
aplica nicamente a los casos en que Boliviana de Aviacin sea la compaa
area que lo transporte a su destino final. La devolucin del equipaje puede
demorar ms en vuelos internacionales debido a la duracin y frecuencia de los

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vuelos, o procedimientos aduanales y migratorios en el aeropuerto de destino.
Boliviana de Aviacin se esforzar por comunicarse con los pasajeros cuyo
equipaje chequeado y no reclamado contenga la informacin donde poder
contactarlos
Sugerencias tiles:
Aunque las estadsticas sugieren que lo ms probable es que su equipaje
llegue con el pasajero, existe la posibilidad de que pudiera inadvertidamente
desviarse de su ruta. Por ello, es importante que el pasajero escriba su
nombre, direccin y nmero(s) de telfono en la parte exterior y e interior de su
equipaje. Ello tambin permitir que su equipaje sea ms fcil de identificar al
reclamarlo en su destino. Se sugiere que ciertos artculos sean transportados a
bordo de la aeronave. Entre stos se encuentran, sin que se limiten a:
documentos de viaje, medicinas, joyas, dinero en efectivo, llaves, documentos
de negocios, equipos electrnicos u otros artculos que tengan un alto valor
personal
33. NECESIDADES ESENCIALES DURANTE RETRASOS
EXTRAORDINARIOS

pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible
por satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios
higinicos, y asistencia mdica bsica. Cada Jefe de Aeropuerto est
autorizado para determinar la forma de resarcimiento al pasajero. No se
asumir ninguna responsabilidad por daos especiales, incidentales o
consecuentes en el caso de que no se pueda cumplir con este objetivo.
Cualquier accin legal basada en o relacionada con daos, retrasos o extravos
deber cumplir con los procedimientos establecidos en la poltica de servicio al
cliente.
34. DEMORAS Y CANCELACIONES

pasajeros se encuentren abordo, Boliviana de Aviacin har todo lo posible por

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satisfacer las necesidades esenciales de comida, agua, servicios higinicos, y
asistencia mdica bsica.
Cualquier accin legal basada en o relacionada con daos, retrasos o extravos
deber cumplir con los procedimientos establecidos en la poltica de servicio al
cliente.
34.1 Demoras
Es poltica de BoA comunicarse con el pasajero por anticipado, siempre que
sea posible, por el (los) nmero(s) telefnico(s) que aparece(n) en el registro de
reservacin. Si los datos de contacto los tiene la agencia de viajes, se le dar
aviso para que se encargue de comunicar directamente a sus clientes. Sin
embargo es necesario que la Agencia ingrese el contacto del pasajero.
En caso de demoras imputables a BoA en tramos domsticos, se le brindar al
pasajero un trato adecuado con las circunstancias, mantenindole informado
de la situacin del vuelo; si la demora es mayor a dos horas, se le ofrecer un
refrigerio y refrescos. En el caso de demora en los vuelos internacionales,
adems de esta poltica, se cumplirn las regulaciones aplicables.
34.2 Cancelaciones
Cuando existan cancelaciones atribuibles a BoA el pasajero continuar en el
siguiente vuelo disponible. Si estas fueran por causa imputable a la Empresa, y
no se consiguiese que el pasajero llegue a su destino final el da esperado, le
proporcionaremos un alojamiento razonable para pasar la noche. Si un vuelo
se cancela por causas ajenas a nuestro control, el personal de Boliviana de
Aviacin puede ayudarlo a conseguir el alojamiento a cuenta de los pasajeros.
En caso de interrupcin del viaje por causas imputables a BoA, se reembolsara
al pasajero la parte proporcional del valor del boleto por el trayecto no
realizado, adems pagara los gastos ordinarios de desplazamiento y estada.
(Cdigo Aeronutico, Art 188).

35. DEVOLUCIONES

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Segn las reglas de la tarifa, las devoluciones sern permitidas,
descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo
de la tarifa aplicada, algunas adems tendrn un cobro de penalidad.
Para garantizar un reembolso rpido, el pasajero debe presentar toda la
informacin y documentacin requerida, incluyendo:
Pasaje vlido presentado antes de la fecha de vencimiento (los pasajes
vencen en un ao a partir de su fecha de expedicin)
Cupones de vuelo originales no utilizados en el caso de los pasajes en
papel
Nmero del pasaje en el caso de los pasajes electrnicos
Factura si se trata de personas naturales, si ya no la tiene se descontara
el 16 %.
En caso de personas jurdicas no es necesaria la devolucin de la
factura original
Formulario SOLICITUD DE DEVOLUCION.
35.1 Procedimiento oficina regional BoA.
Cuando se trate de tarifas reducidas que estn en oferta por perodos limitados
de tiempo, Boliviana de Aviacin se reservar el derecho de rechazar
reembolsos.
Segn las reglas de la tarifa, las devoluciones sern permitidas,
descontando los gastos administrativos e impuestos. Dependiendo de la
tarifa aplicada, algunas adems tendrn un cobro de penalidad.
Para garantizar un reembolso rpido, el pasajero debe presentar toda la
informacin y documentacin requerida, incluyendo:
vencen en un ao a partir de su fecha de expedicin).
papel.
Nmero del pasaje en el caso de los pasajes electrnicos.
Factura si se trata de personas naturales.

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factura original.
El personal de counter debe llenar el formulario de Solicitud de
devolucin, verificar en el sistema que el boleto no fue utilizado
que la tarifa aplicada permite devolucin, imprimir esta informacin,
adjuntar al formulario de solicitud y enviar a contabilidad para su
proceso.
Debe proceder a cambiar el estatus del boleto en el sistema.
Si se diera el caso de una cancelacin de vuelo en aeropuerto, en casos
excepcionales de extremo perjuicio y a mucha insistencia del pasajero,
se realizar el mismo procedimiento que en oficinas, con la
correspondiente elaboracin de formularios y se devolver el monto
inmediatamente, debiendo descontarse nicamente el monto
correspondiente al impuesto, en caso de que el pasajero sea persona
natural y no devuelva la nota fiscal original.
35.2 Procedimiento de devolucin para Agencias de Viaje
Para garantizar un reembolso rpido a travs de una agencia de viajes,
la agencia deber presentar toda la informacin y documentacin
requerida, incluyendo:
vencen en un ao a partir de su fecha de expedicin)
papel
Nmero del pasaje en el caso de los pasajes electrnicos
Factura si se trata de personas naturales.
factura original
La agencia de viajes deber llenar el formulario de Solicitud de
devolucin, verificar en el sistema que el boleto no fue utilizado

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que la tarifa aplicada permite devolucin, imprimir esta informacin,
adjuntar al formulario de solicitud y enviar a la oficina regional de
Se debe cambiar el estatus del boleto en el sistema.
La devolucin se har efectiva dentro a los 30 das hbiles de solicitarse
la devolucin.
35.3 Procedimiento del departamento de Contabilidad
Recibida la solicitud de devolucin, se proceder a realizar el clculo del
monto a devolver, de acuerdo a normas IATA, considerando los
siguientes descuentos:
Gastos administrativos (sujeto a polticas internas).
Impuestos Iva (si el pasajero es persona natural y no
entrega la nota fiscal).
Revisada la documentacin se deber elaborar la
liquidacin por devolucin y emitir la Nota de Crdito-
Debito correspondiente, de acuerdo a lo establecido
mediante el Art. 63 de RND N 10.0016.07 de 18 mayo
2007, emitida por el Servicio de Impuestos Nacionales.

36. NORMAS PARA EL PASAJERO
Si el pasajero desea cancelar su reserva deber hacerlo antes de las 4 horas
previas a la salida del vuelo.
Todo pasajero deber presentar documentos de salida, entrada, sanidad o
cualquier otro exigido por las leyes, reglamentos, ordenes, o instrucciones del
pas de destino.
Est prohibido fumar en las proximidades del avin y usar telfonos celulares o
aparatos electrnicos, que puedan interferir en las operaciones de la aeronave.

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El boleto es intransferible, si es usado por otra persona ser retenido.
Dependiendo de las reglas de la tarifa, las devoluciones sern
permitidas, descontando los gastos administrativos BOB 50.00 (sujeto a
poltica interna) e impuestos de ley. Segn la tarifa aplicada, algunas
adems tendrn un cobro de penalidad.
Se podrn revalidar los boletos vencidos pasados los 90 das y antes del
ao desde la fecha de emisin, con un costo de BOB 50 para su
utilizacin. Adems se cobrar penalidad BOB 30 por cambio de fecha o
ruta y diferencia tarifara si existiera. (Estos montos estn sujetos a
poltica interna).
Cada pasajero en un vuelo de transporte areo comercial, debe cumplir con
las instrucciones dadas por el tripulante.
Cada pasajero debe abrochar su cinturn de seguridad durante el despegue y
aterrizaje, adems debe mantenerlo abrochado mientras la seal de
abrocharse este iluminada.
Est prohibido fumar en cualquier vuelo de BoA.
Durante las fases de despegue y aterrizaje los respaldares del asiento de
pasajeros deben estar en la posicin vertical.
Ninguna persona que aborde una aeronave de Boliviana de Aviacin podr
interferir con un tripulante en la ejecucin de sus deberes.
Cada pasajero debe abrochar su cinturn de seguridad y mantenerlo
abrochado mientras la seal de abrocharse este iluminada.
Ninguna persona a bordo de una aeronave debe actuar de forma temeraria o
negligente, o negarse a actuar de manera correcta para no poner en peligro la
aeronave, personas y propiedad que se encuentren en la misma.
Ninguna persona puede ocultarse u ocultar carga a bordo de una aeronave.
Ninguna persona puede fumar en cualquier lavabo de la aeronave.

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Ninguna persona puede interferir con deshabilitar o destruir cualquier detector
de humo instalado en cualquier lavabo de la aeronave.

37. CONTRATO DE TRANSPORTE DEL BOLETO
Es obligatorio adjuntar el sobre portaboletos a la copia del E TKT emitido.
Este Boleto es un contrato de transporte entre el titular del mismo y
Boliviana de Aviacin, por favor lea el convenio completo en nuestra
pgina WEB www.boa.bo.
El transporte realizado en virtud de este contrato est sujeta a las normas
y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el convenio de
Varsovia a menos que el transporte no sea transporte internacional
segn lo define dicho Convenio.
Al momento de obtener el recibo/itinerario del boleto electrnico, o el
boleto manual verificar el nombre, itinerario, factura, tarifa y las
condiciones del contrato de transporte.
El boleto es vlido por un ao a partir de la fecha de emisin. En el caso
de un boleto abierto, que no ha iniciado viaje, el mismo ser susceptible a
cambios tarifarios. En caso de exceder el ao de validez, usted podr
solicitar el reembolso del mismo, podrn ser descontados cargos
administrativos e impuestos.
Si su boleto no est confirmado, o no coincide en la fecha/vuelo Boliviana
de Aviacin no asume obligacin de atenderle.
No es permitido el transporte de objetos punzo cortantes en el equipaje
de mano (tijeras, corta plumas, etc.) ni sustancias inflamables (fsforos,
gases, etc.)
Boliviana de Aviacin no reconocer dao, retraso o extravo, de los
siguientes artculos en el equipaje registrado: antigedades, obras de
arte, documentos, cermica, computadoras y otros equipos electrnicos,
software de computadoras, artculos frgiles, lentes de sol, lentes con o
sin medida y cualquier otro dispositivo para la vista con luna de vidrio,
plstico o algn otro material, pieles, reliquias familiares, lquidos,
medicamentos, dinero, soportes ortopdicos, quirrgicos, productos
perecederos, equipo fotogrfico, de video u ptico, metales, piedras o

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joyas preciosas, ttulos valores o documentos negociables, platera,
muestras, objetos nicos o irremplazables o cualquier otro artculo de
valor similar. Si alguno de los siguientes artculos se extrava, daa o
retrasa, el pasajero no tendr derecho a ningn tipo de reembolso, ni
bajo la cobertura estndar de Boliviana de Aviacin o la cobertura de
cualquier valor en exceso declarado.
Todo equipaje deber estar debidamente asegurado e identificado
mediante el uso de etiquetas para facilitar el reconocimiento de los
mismos.
Cualquier irregularidad presentada al recoger su equipaje deber ser
reportada de inmediato antes de abandonar el aeropuerto.
Cada una de las tarifas utilizadas en el boleto de viaje, estar sujeta a
sus propias regulaciones a ser aplicadas con las respectivas penalidades
en caso de cambio o devolucin si corresponden.
Ningn agente, empleado o representante del transportista tiene
autorizacin para alterar, modificar o renunciar a cualquiera de las
disposiciones de este contrato.
Vuelos Nacionales:
De acuerdo a normas establecidas por el transportador, los pasajeros
tienen derecho a transportar 20 kg para adultos y 20 kg para menores.
Cualquier exceso estar sujeto a cobro.
El equipaje de mano estar considerado por una pieza de 7 kg. y 114
cm. (alto+largo+ancho).
Se verificar la identidad del pasajero al momento del check in, por lo
tanto todo pasajero debe portar su documento de identidad.
Los pasajeros de vuelos nacionales deben presentarse en aeropuerto
una hora antes de la salida del mismo e ingresar a la sala de pre
embarque 30 minutos antes del vuelo.
Vuelos Internacionales:
Reconfirmar el vuelo de retorno o continuacin de viaje con una
anticipacin de 72 hrs, mediante el Call Center, cualquier oficina de la
empresa, agencias de viaje autorizadas o a travs de nuestra pgina
WEB www.boa.bo
El equipaje de mano estar considerado por una pieza de 10 kg. y 114
cm. (alto+largo+ancho).

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El pasajero podr transportar 30 Kg. de equipaje registrado. Cualquier
exceso estar sujeto a cobro.
Para viajes internacionales, el pasajero deber cumplir los requisitos
gubernamentales del viaje y presentar los documentos de salida, entrada
y dems exigidos, as como llegar al aeropuerto a la hora sealada por el
transportista.
El pasajero deber presentarse con 3 horas de anticipacin en los
mostradores de la aerolnea.
Cualquier informacin adicional podr obtener en nuestra pgina
WEB: www.boa.bo.

TRANSPORTATION CONTRACT WITH BOLIVIANA DE AVIACION
This ticket is a transportation contract between the holder and Boliviana
de Aviacin, please read the entire agreement on our webpage
www.boa.bo.
Carriage hereunder is subject to the rules and limitations relating to
liability established by the Warsaw Convention unless such carriage is not
international carriage as defined by that Convention.
When receiving the receipt/itinerary of the e-Ticket, or the ticket itself,
please verify the name, itinerary, receipt, fare, and also the transportation
conditions of the contract.
The ticket is valid for one year starting from the issuance date. In case of
open tickets, which have not been used, they will be subject to fare
changes. In case of exceeding the year of validity, you may request the
refund of the ticket, which will be subject to tax and administrative deduct.
If your ticket is not confirmed or does not match with the date/flight,
Boliviana de Aviacin does not assume the responsibility of serving you.
It is not allowed to transport sharp tip objects in your hand luggage
(scissors, knives, and etcetera) or flammable substances (matchsticks,
gas, and etcetera)
Boliviana de Aviacin will not recognize any damage, delay or shipping of
the following items registered in luggage: antiques, artworks, documents,
ceramics, computers and other electronic devices, computer software,
fragile items, sun glasses with/without magnification, and any other sight
gadget made of glass, plastic or any other material. Including also furs,
family relics, liquids, medicine and drugs, money, orthopedic devices,

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surgical devices, perishables, photographical equipment (video and
optical) metals, gemstones or jewels, securities and negotiable
documents, silvery, samples, unique or irreplaceable objects, or any other
item with similar cost. If any of the following items are lost, damaged or
delayed, the passenger will have no right to be subject of any
reimbursement, neither by using the standard Boliviana de Aviacin
coverage, nor by any other item in excess declared.
Every piece of luggage will be properly locked and marked by tags in
order to make the recognizance easier.
Any irregularity found when picking up your luggage must to be reported
before leaving the airport.
Each fare used within the ticket price will be subject to its own regulations,
which will be applied along with its respective penalties in case of
changing or refund if applicable.
No agent, employee or representative of the conveyor has the
authorization to change, modify or waive any provision of this contract.
Domestic flights:
According to established rules of the conveyor, passengers have the right
to transport a piece of luggage of 20kg for adults and 20kg for minors, in
local flights. Any excess will be subject to additional charges.
Hand luggage is considered as a piece of 7 kg and 114cm (height x
length x width)
The identity of the passenger will be verified upon the check-in.
Therefore, all passengers must carry their identity document.
National-flight passengers must present at the airport counter one hour
prior to their flight and access the pre-boarding room thirty minutes before
the departure of the flight.
International flights:
Reconfirm your return flight 72 hours prior to your departure, via Call
Center, any office of Boliviana de Aviacin or authorized travel agencies
or through our website www.boa.bo
The passenger will be able to transport 30kg of registered baggage. Any
excess will be subject to additional charges.
Hand luggage is considered as a piece of 10 kg and 114cm (height x
length x width).

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For international flights, the passenger will have to fulfill all the
government requirements for traveling, and present all the documents for
departure, entrance and any other required. Passengers should also
arrive at the time fixed by the conveyor.
The passenger must present on counters three hours prior to departure of
the flight.
Further information may be obtained from the WEB page:
www.boa.bo

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