Cabe a logstica apoiar as atividades compras, produo e necessidades operacionais de distribuio ao mercado.

O desempenho logstico e criao de valor so medidos pela:

Disponibilidade: ter inventrio ( estoque) para atender as necessidades dos clientes em produtos;
Desempenho Operacional: tempo exigido para entrega de um pedido ao cliente, envolvendo velocidade e
consistncia na entrega. Esta relacionado a flexibilidade de que tem a empresa em atender a
necessidades dos clientes. O mau funcionamento aborda a possibilidade do desempenho logstico
apresentar falhas tais como entrega de produtos danificados, quantidades incorretas e documentao
imprecisa.
Confiabilidade do servio: esta relacionada a qualidade logstica que alcanada a partir de um
planejamento apoiado em treinamento de pessoal e desenvolvimento operacional. Deve ser considerada
que as necessidades de cada cliente so exclusivas e os servios logsticos devem ser projetados para
atender as especificidades das demandas de cada cliente.

1.4 Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente se da pela interface Marketing e Logstica, pois o consumidor pode ser influenciado pelo
preo, pelas percepes de imagem da marca, porem a disponibilidade do produto, ou seja, o produto certo no lugar
certo , na hora certa cabe a logstica dar atendimento.
Para CHRISTOPHER (2007) a disponibilidade um aspecto do servio ao cliente que para ser atendida deve ser
examinado pelos aspectos de elementos de pr transao; elementos de transao e elementos da ps transao.
Para os elementos de pr transao devem ser avaliados os componentes:
Poltica formal de servio ao cliente: se comunicada interna e externamente? compreendida?
especfica e quantificada quando possvel?
Acessibilidade: fcil entrar em contato e fazer negcio com a empresa fornecedora? Existe definido um
ponto de contato?
Estrutura da organizao: h estrutura de gerenciamento do servio ao cliente?Qual o nvel de controle
sobre os processos e servios?
Flexibilidade do sistema: a empresa pode adaptar os sistemas de entrega de servios as necessidades
dos clientes?
Para os elementos da transao devem ser avaliados os componentes:
Ciclo do pedido: qual o intervalo de tempo entre o pedido e a entrega? Qual a confiabilidade na entrega ou
seja existe variao entre as condies do o pedido e a entrega
Disponibilidade de estoque: qual a porcentagem da demanda atendida para cada item do estoque?
Taxa de atendimento ao pedido:Qual a proporo de pedidos completamente atendidos no tempo de
espera firmado entre as partes?
Informaes sobre a situao do pedido: quanto tempo leva para se responder a uma pergunta com a
informao requerida? Quando da ocorrncia de problemas os clientes so notificados corretamente ou se
manifestam em razo do no atendimento?
Para os elementos da ps transao devem ser avaliados os componentes:
Disponibilidade de peas de reposio ou seja avaliao do nvel de estoque para peas de reposio
Tempo de atendimento de chamada: quanto tempo o tcnico leva para chegar ao local da chamada e qual o ndice
de conserto?
Queixas e reclamaes de pedidos: quo prontamente a empresa lida com as reclamaes e devolues?
Quando a expectativa em relao ao desempenho logstico do fornecedor for atendida se encontrar a satisfao do
cliente . De acordo com Bowersox (2006) a expectativa do cliente ser atendida quando considerada:
Confiabilidade: refere-se ao desempenho das atividades logsticas, ou seja o acordado deve ser cumprido ex.:
quantidades, prazo, lotes;
Capacidade de resposta: um conceito claramente orientado para o tempo desde a entrega at toda resoluo de
problemas;
Acesso: expectativa do cliente em relao aos contatos com o fornecedor, e o pronto atendimentos em relao as
suas demandas;
Comunicao: manter o cliente pro-ativamente informado. Os clientes no gostam de ser surpreendidos, uma
notificao antecipada essencial;
Credibilidade: se refere s expectativas de que toda comunicao integra, ou seja;
Segurana: lida com a garantia do fornecimento, bem como a preservao da confidencialidade nas negociaes;
Cortesia: relao de polidez e respeito entre as pessoas envolvidas na cadeia logstica do fornecedor. A falha de um
indivduo pode destruir os melhores esforos de todos os envolvidos na cadeia produtiva
Competncia: avaliada pelo cliente a partir do saber fazer que implica no desempenho das atividades dos
envolvidos na cadeia produtiva , ou seja todos os que aparecem como representando a empresa exemplo de;
vendedores, recepcionista;assistentes tcnicos;motoristas;
Tangveis: so as expectativas do cliente em relao as instalaes do fornecedor; condies da frota de
equipamentos de transporte
Conhecendo o Cliente: distinguir o cliente como nico, ou seja identificar suas peculiaridades para dar atendimento
as suas necessidades.
ltima atualizao: tera, 14 janeiro 2014, 04:55