CALIDAD TOTAL

CONCEPTO
La calidad total es el conjunto de principios, de mtodos organizados de estrategia global,
dirigido a movilizar a toda empresa a fin de obtener la mayor satisfaccin del cliente al
menor coste posible. Es un proceso de mejora continua gracias al mejor conocimiento y
control de todo el sistema: diseo, procesos, ejecucin, informacin, proveedores, de
forma que el producto recibido por los consumidores est en correctas condiciones de
uso. La adopcin de la filosofa de calidad total conlleva a la puesta en prctica de un
conjunto de actividades dirigidas a que toda la empresa, desde la Direccin hasta el
trabajador menos cualificado, participe en el proceso de mejora continua de calidad.


La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla
de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de
inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.




EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
ARTESANAL Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
REVOLUCIN INDUSTRIAL Hacer muchas cosas no importando
que sean de calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).
Satisfacer una
gran demanda de bienes.
Obtener beneficios.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL Asegurar la eficacia del armamento
sin importar el costo, con la mayor y
ms rpida produccin (Eficacia +
Plazo = Calidad)
Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
POSGUERRA (JAPN) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes
mediante la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
POSTGUERRA (RESTO DEL
MUNDO)
Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra
CONTROL DE CALIDAD Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la salida de
bienes defectuosos.
Satisfacer las
necesidades tcnicas del
producto.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
Sistemas y Procedimientos de la
organizacin para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
CALIDAD TOTAL Teora de
la administracin empresarial
centrada en la permanente
satisfaccin de las expectativas del
cliente.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor
calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo
poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad
no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en
la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones,
no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
PILARES
La popularmente conocida como "Calidad Total" de una organizacin est basada en los siguientes
pilares:
Mejorar continuamente la Calidad. El camino de la calidad no tiene fin, siempre se puede
mejorar.
Motivar y participar. Basado en la participacin de todos sus miembros, con el objeto de
conseguir los objetivos fijados.
Cada miembro o grupo de la cadena de produccin debe sentirse como un cliente, exigir
calidad al grupo anterior, y fabricar productos de calidad al grupo que le sucede.
Orientada la rentabilidad a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente.
Proporciona beneficios a todos los miembros de la organizacin y a la sociedad, en
general.
PRINCIPIOS BSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha
sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas
a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que
hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno
y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados
a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada
en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).


EL COSTO DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL
Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los
beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e
indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del sistema
de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,
productos/servicios terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad, operaciones,
produccin e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de los
materiales y servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:
Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones. Auditorias de
calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los
fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y son
detectados antes de que los bienes o servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin pobre
o mala comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o
vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los
estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe. Estos
pueden incluir:
Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.
Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a
cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.
MODELOS DE GESTIN DE CALIDAD
Presentamos un Anlisis Comparativo de cuatro de Modelos Internacionales de Gestin de la
Calidad total: el Modelo EFQM de Excelencia, el Modelo Gerencial Deming, el Modelo
Iberoamericano para la Excelencia, y el Modelo Malcolm Baldrige.
Anlisis comparativo: Principios, Misin y enfoque.




MODELO EFQM
MODELO GERENCIAL
DEMING
MODELO
IBEROAMERICANO
MODELO MALCOLM
BALDRIGE
Misin
Se basa en la
premisa de que los
resultados
excelentes con
respecto al
rendimiento,
clientes, personal y
sociedad se logran
a travs del
liderazgo, el
personal, la poltica
y estrategia, las
alianzas y los
recursos, y los
procesos.
Tiene como misin
crear un sistema
organizativo que
fomente la
cooperacin, tanto
interna como
externa as como
un aprendizaje que
facilite la
implementacin de
prcticas de gestin
de procesos.
Premisa muy similar
debido a que los
resultados excelentes
se consiguen no slo
con el liderazgo, sino
tambin con un estilo
de direccin y
procesos adecuados.
Se basa en un
sistema de
liderazgo,
planificacin
estratgica y
enfoque hacia el
cliente y mercado.
Enfoque
Basa su enfoque en
determinados
agentes
facilitadores de la
organizacin y en
los resultados.
Basa su enfoque en
el control
estadstico, en la
resolucin de
problemas y en
perfeccionamiento
o mejora continua.
Se basa en resultados;
son claves en el
enfoque de ambos, el
liderazgo, los clientes,
los procesos y los
resultados.
Se fundamenta en
el liderazgo hacia
cliente, en el apoyo
a la organizacin;
en la medicin de
ndices y
parmetros y en el
benchmarking
como forma de
mantener la ventaja
competitiva de la
organizacin.




MODELO EFQM MODELO DEMING
MODELO
IBEROAMERICANO

MODELO MALCOLM
BALDRIGE
1.
Orientacin en los
resultados.
1.
Crear y difundir visin, propsito, misin. 1.
Orientacin en los
resultados.
1.
Enfoque en los
resultados y en la
creacin de valor.
2.
Orientacin hacia el
cliente
2.
Aprender y adoptar la nueva filosofa. 2.
Orientacin hacia el
cliente
2.
Excelencia enfocada
hacia el
cliente
3.
Liderazgo y coherencia
conlos objetivos
3.
No depender ms de la inspeccin masiva. 3.
Liderazgo y coherencia
con
los objetivos
3. Visin de Liderazgo.
4.
Direccin por procesos y
hechos.
4.
Eliminar la prctica de otorgar contratos de
compra basndose exclusivamente en el precio.
4.
Direccin por procesos
y hechos.
4. Direccin por hechos.
5.
Desarrollo e implicacin
del personal.
5.
Mejorar de forma continua y para siempre el
sistema de produccin y de servicios.
5.
Desarrollo e
implicacin del
personal.
5.
Valoracin de los
empleados y de los
socios.
6.
Aprendizaje, Innovacin
y
6.
Instituir la capacitacin en el trabajo. 6.
Aprendizaje,
Innovacin y
6.
Aprendizaje
organizacional y personal
Mejora continua. Mejora continua. y Mejora continua.
7.
Desarrollo de alianzas y
asociaciones
7.
Ensear e instituir el liderazgo. 7.
Desarrollo de alianzas
y asociaciones
7.
Desarrollo de las
asociaciones.
8
Responsabilidad Social. 8.
Desterrar el temor, generar el clima para la
innovacin.
8.
Responsabilidad
Social.
8.
Responsabilidad Social y
Buen hacer ciudadano.

9.
Derribar las barreras que hay entre las reas
departamentales.
9.
Agilidad y Respuestas
rpidas

10.
Eliminar los eslganes, las exhortaciones y las
metas numricas para la fuerza laboral.
10. Enfoque en el futuro

11.
Eliminar estndares de produccin y las cuotas
numricas, sustituir por mejora continua.
11. Perspectiva en sistemas

12.
Derribar las barreras que impiden el orgullo de
hacer bien un trabajo.


13.
Instituir un programa vigoroso de educacin y
reentrenamiento.


14.
Emprender acciones para alcanzar la
transformacin.