CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y EMPRESARIAL

SENA



TECNICO EN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CMPUTO
N.679544




TALLER MESA DE AYUDA





PRESENTADO POR:
ELIZABETH ROJAS FONSECA




AL INSTRUCTOR:
BORIS BERNARDO VESGA







PUERTO SALGAR, CUNDINAMARCA 17 DE SEPTIEMBRE DE
2014



INTRODUCCION



En este taller vamos a conocer la utilidad, importancia y el xito de una
mesa de ayuda, dando a conocer las garantas y el beneficio que nos
puede brindar en caso de una emergencia que no podamos solucionar
a tiempo, ya que esta organizacin est capacitada para ayudarnos
cuando lo necesitemos, ya que cuenta con un personal altamente
calificado y con la eficiencia que necesitamos.
























OBJETIVOS


Darnos el conocimiento necesario, sobre que es una mesa de
ayuda, para aprender a conocer sus modalidades.
Tener ampliamente la seguridad de diferenciar los tipos de
soporte que nos puede brindar dicha empresa.
Poder conocer los pasos a seguir para poder tener xito en un
llamado de un cliente para un servicio.
Poder analizar y prepararnos mejor, para tener ms
conocimientos sobre el buen servicio al cliente.
















Taller mesa de ayuda

1. Caractersticas de un tcnico exitoso. Describa cinco (5) caractersticas que necesita
tener un tcnico exitoso.

Proporcionar en promedio, 5 horas de servicio por semana.
Responder a las solicitudes por boleta.
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas.
Dar seguimiento a las solicitudes, hasta que se cierren.
Ofrecer un servicio de alta calidad al usuario final.

2. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras). Busque tres (3)
funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organizacin:



3. Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de ayuda?
Si x
No

Si su respuesta es S Por qu?
Por qu es la oportunidad que puedo tener para poner en prctica mis conocimientos, adems
de que me voy a dar a conocer en este mundo y tener la posibilidad de aumentar mis ingresos
econmicos.

4. Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico que brinda una mesa de
ayuda?


Soporte tcnico a hardware
Soporte tcnico a redes telefnicas
Soporte tcnico a aparatos elctricos
Soporte tcnico a software x
Soporte Tcnico a redes. x
Soporte a seguridad x

5. Despus de leer el tema Determinacin de las metas de una mesa de ayuda realice
este ejercicio de evaluacin sobre las ideas principales del tema.

1. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
2. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.


6. Escriba en el recuadro la respuesta correcta. El xito de un mesa de ayuda se mide de
acuerdo con:
1. El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
2. El tiempo que toma responder una solicitud por boleta y cerrarla.
3. La satisfaccin del usuario final (o cliente) con la cortesa, paciencia y ayuda de los tcnicos

7. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para mantener
operando las PC de una institucin en forma eficiente.


Argumento Verdadero Falso
Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una
organizacin, para obtener una mayor
eficiencia se comenzar por:
Resolver problemas.
Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que
tome.
Reducir el nmero de fallas de un rea.



x
Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos
conocer en dnde estamos.

x

Para definir las metas de la mesa de ayuda
Se registra el tiempo que lleva resolver un problema
determinado.
Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.


x

Verdadero x
Falso

8. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se acude para que los
tcnicos arreglen sus PC.



9. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el tcnico.




10. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y documentar los
problemas son algunas de las actividades de la mesa de ayuda.



11. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un problema
determinado.



12. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para soporte
tcnico.



13. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a atender, cuntos
son y cmo resolverlos.



14. Software es el tipo de soporte para ayudar al PC, al equipo perifrico como la
impresora y el escner, la unidad de disco y la red.



15. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas registradas
correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de respuesta y en la
satisfaccin de los usuarios.
Verdadero x
Falso
Verdadero
Falso x
Verdadero x
Falso


Verdadero x
Falso
Verdadero
Falso x


Verdadero x
Falso
Verdadero
Falso x





16. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los foros de
discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de Microsoft son algunos de
los documentos con los que se apoya una mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.




17. Utilizar Internet para consultar tres trabajos relacionados con la informtica. Para
cada trabajo, escriba en la columna de la izquierda el nombre de la compaa y el
puesto de trabajo. Escriba los detalles del trabajo que tengan ms importancia para
usted y tambin los requisitos laborales en la columna de la derecha. Se proporciona
un ejemplo.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
DualByte Comunicaciones
SAS
DualByte Comunicaciones empresa de Tecnologa requiere
personal con experiencia en soporte tcnico de equipos de
equipos ofimticos y redes, bases slidas sistemas en general,
software, hardware, redes, con disponibilidad y aptitud de fcil
aprendizaje. Tcnicos, tecnlogos o Ingenieros con estudios
aplazados. Personal que cumpla con el perfil requerido y se
encuentre interesado en la oferta por favor adjuntar su hoja de
vida al correo con el asunto: HV Soporte T.
Fecha: 8 de octubre de 2013
Localidad: Bogot
Departamento: Cundinamarca
Salario: A convenir
Comienzo: Inmediato
Duracin: Indefinida
Tipo de trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: Personal que cumpla con el perfil requerido y se
encuentre interesado en la oferta por favor adjuntar su hoja de
vida al correo con el asunto: HV Soporte T.
Empresa: DualByte Comunicaciones SAS
Contacto: Danny Acosta Agudo
Correo-E: info@dualbyte.co






Verdadero

x
Falso
Verdadero x
Falso


1.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
Zemsania Colombia SAS
Analista de Datos
Importante empresa de tecnologas requiere Ingenieros y/o a
fines con experiencia en anlisis de datos, encargado de soportar
todo el proceso de migracin de datos del sistema actual al
nuevo sistema. Ayudar con actividades como Validacin de data,
trasformacin y carga. Preferiblemente con conocimientos de
HCM Y skills profundos en migracin de datos y planeacin /
seguimiento / ejecucin de testing. Soporte remoto desde
Colombia hacia Per.
CONOCIMIENTOS: Data Analyst DataStage ETL tool (analisi de
datos) ++ Ingles medio alto ++++ FECHAS: 22 de sept 14 al 31
Dic 14 con posibilidad de continuar.
Fecha: 5 de septiembre de 2014
Localidad: Chico/Bogot
Departamento: Cundinamarca
Salario: A convenir segn perfil y experiencia
Comienzo: Inmediato
Duracin: Parmetros Proyecto
Tipo de trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: Enviar HV al correo INDICANDO CARGO AL QUE
APLICA.
Empresa: Zemsania Colombia SAS
Contacto: Vivian Castellanos
Correo-E: zemsaniacolombia@gmail.com




2.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
Zemsania Colombia SAS
Desarrollador
Java/Webservice
En la actualidad buscamos profesionales en Ingeniera de
Sistemas, Telecomunicaciones, Industriales y/o a fines con
experiencia de 2 aos en desarrollo de software, JAVA,
Webservice. Funciones: Programar las diferentes
funcionalidades requeridas en el sistema. Realizar ajustes
indicados por el usuario a los diferentes mdulos del sistema.
FAVOR ENVIAR HOJA DE VIDA AL CORREO RELACIONADO,
ESPECIFICANDO EL CARGO AL CUAL APLICA.

Fecha: 5 de septiembre de 2014
Localidad: Chico Bogot
Departamento: Cundinamarca
Salario: Segn experiencia y conocimientos aportados
Comienzo: Inmediato
Duracin: Segn la duracin del proyecto
Tipo de trabajo: Tiempo completo
Solicitudes: Favor enviar hoja de vida al correo relacionado,
Especificando el cargo al cual aplica.
Empresa: Zemsania Colombia SAS
Contacto: Daniel Orizales
Correo-E: zemsaniacolombia@gmail.com




3.

Nombre de la compaa y
puesto de trabajo
Detalles y requisitos
Atento Colombia S.A.
Asesor Soporte Tcnico
Importante Multinacional de Telecomunicaciones requiere de
forma URGENTE!! Personal para ser vinculado en una de sus
campaas de SOPORTE TECNICO.
REQUISITOS:
-Tcnicos, tecnlogos y estudiantes de 3 semestres de carrera
de sistemas.
-Con o sin experiencia en soporte tcnico o servicio al cliente,
CALL CENTER CERTIFICABLE.
NO DEJES PASAR ESTA GRAN OPORTUNIDAD LABORAL

Fecha: 6 de septiembre de 2014
Localidad: Chapinero
Departamento: Cundinamarca
Salario: 720.000 + Prestaciones de Ley + Incentivos
Comienzo: Inmediato
Duracin: Indefinido
Tipo de Trabajo: Tiempo Completo
Solicitudes: http://cv.atento.com.co/appportalcv/inicio/
index
Empresa: Atento Colombia S.A.
Contactos: Departamento de seleccin
Telfono: 5940000 EXT 10156
Correo-E: Johanna.vega@atento.com.co






18. De acuerdo con su bsqueda, qu trabajo elegira usted? Y por qu?

En mi bsqueda elegira el de Asesor Soporte Tcnico, ya que no tengo la experiencia
y este trabajo no la exige para comenzar a trabajar de inmediato, adems el sueldo
esta apropiado como para empezar a laborar y darme a conocer en el mundo de la
tecnologa, y soporte tcnico.





















WEBGRAFIA


http://www.computrabajo.com.co/bt-
ofrlistado.htm?BqdPalabras=&BqdComienzo=341&Bqd=%2BST011%20%20
%2BSC003%20.