Monografia Proceso de Ventas Volvo

Proceso de ventas en Volvo Trucks
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO PER


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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN

GESTIN DE VENTAS

PROCESO DE VENTAS EN LA EMPRESA VOLVO TRUCKS
CONCESIONARIA AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL PERU SAC

LIC. ADM. MIGUEL NINAMANGO GUEVARA

ALUMNAS:

OSCANOA CASTRO, FABIOLA
ROSALES CUCHO, LIZETH
SINCHE ALVARADO, YASMIN

X SEMESTRE B

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1

DEDICADO A:

Nuestros padres por apoyarnos
incondicionalmente y por alentarnos a
seguir en el camino que hemos elegido.

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AGRADECIMIENTO A:

Dios por ser nuestro gua e incondicional
amigo, quien nos ayuda a sobrellevar las
desavenencias del camino y nos regala las
maravillas de la vida.

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INTRODUCCIN

Los camiones Volvo se venden y atienden en ms de 130 pases repartidos por todo el
planeta, a travs de ms de 650 concesionarios y 1.450 talleres. Ms del 90% de los
camiones que fabrican pertenecen a la clasificacin de pesados (ms de 16 toneladas), lo
que convierte a Volvo Truck Corporation en el segundo fabricante de camiones pesados
ms importante del mundo. En total, cuentan con nueve plantas de montaje en todo el
mundo, as como con ocho fbricas que son propiedad de nuestros socios comerciales
locales. El presente trabajo, resalta la importancia de esta empresa, por ello se analiza y
describe el proceso de ventas.

En el primer captulo se desarrolla aspectos generales de la empresa que se dedica a la
fabricacin de vehculos industriales, incluyendo camiones, autobuses y equipamiento de
construccin. Fue fundada en 1924 con sede en Gotemburgo, Suecia, por el ingeniero
Gustav Larson y el economista Assar Gabrielsson.

Quien fabric autos hasta 1999, cuando vendi su filial Volvo Car Corporation a Ford
Motor Company. Esta empresa, a su vez, la vendi en 2010 a Geely Automobile, de
China.
En el segundo captulo se describe cada paso del proceso de ventas.

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RESUMEN

El proceso de venta consiste en primero conocer al cliente, el cual implica saber qu es lo que
le caracteriza, para luego en el primer contacto con l, le des a conocer los beneficios del producto, la
diferenciacin respecto a otras empresas, hacerle notar que le brindas un producto de acuerdo a su
necesidad, adems en el primer contacto es necesario tener una buena presentacin y planificarla y
posteriormente es necesario hacer un seguimiento a este.
Fundada hace ms de 80 aos, Volvo disfruta de una posicin y una reputacin slidas en todo
el mundo ofreciendo productos y servicios relacionados con el transporte, y en los que se presta
especial atencin a la calidad, la seguridad y la proteccin del medio ambiente.
Durante el proceso de presentacin del producto, se enfoca todos los esfuerzos por generar confianza al
cliente. Para esto primero se debe conocer el producto a plenitud, para asi estar preparados para resaltar
los beneficios que ofrece. Sin embargo, antes de presentar los beneficios, se pone especial atencin en
las necesidades del cliente. Ya en la hora del contacto con el cliente, se busca generar una buena
impresin, desde la vestimenta, elementos no verbales y el manejo de objeciones.
Para el manejo de objeciones, el vendedor ya est familiarizado con las objeciones ms
comunes, siendo estas: la demora en la entrega y la no disponibilidad de efectivo. El vendedor maneja
estas objeciones con cautela, explicando detalladamente el porqu de la demora y como la empresa
puede brindar facilidades de pago.
En la empresa Volvo Truck S.A el cierre de venta es un proceso muy importantes en donde luego de
haber presentado el producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta
cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencer de decidirse por la compra, momento en el
cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en cliente de la empresa y el vendedor
solicita el pedido.
La etapa de continuacin se centra en el seguimiento y retencin al cliente la empresa Volvo
Trucks desarrolla una serie de actividades y estrategias para fidelizar a sus clientes.

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NDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIN
RESUMEN

CAPITULO I
Generalidades ............................................................................................................................................. 7
1.1. Descripcin de la Empresa .................................................................................................... 7
1.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ......................................................................... 9
1.3. POLITICAS DE COMERCIALIZACION.......................................................................... 9
1.4. COMPETIDORES ............................................................................................................... 10
CAPITULO II
Proceso de venta....................................................................................................................................... 11
2.1. PROSPECCIN Y CALIFICACION ................................................................................ 11
2.2. CONTACTOS Y PRINCIPIOS DE LA VENTA .............................................................. 11
2.3. LA PRESENTACION.......................................................................................................... 12
2.4. MANEJO DE LAS OBJECIONES Y RESISTENCIA A LA VENTA ........................... 16
2.5. CIERRE DE LA VENTA .................................................................................................... 17
2.6. CONTINUACION ................................................................................................................ 19
CONCLUSIONES .................................................................................................................................. 23
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 24
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 25
ANEXOS ................................................................................................................................................. 26


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CAPITULO I
Generalidades

1.1. Descripcin de la Empresa
Volvo ofrece productos y servicios relacionados con el transporte, y en los que se presta especial
atencin a la calidad, la seguridad y la proteccin del medio ambiente. Fundada hace ms de 80
aos, la empresa disfruta de una posicin y una reputacin slidas en todo el mundo que ha ido
consolidando con el paso del tiempo. La marca se utiliza de forma compartida entre Volvo Group
y Volvo Cars

Los camiones Volvo se venden y atienden en ms de 130 pases repartidos por todo el planeta, a
travs de ms de 650 concesionarios y 1.450 talleres. Ms del 90% de los camiones que fabrican
pertenecen a la clasificacin de pesados (ms de 16 toneladas), lo que convierte a Volvo Truck
Corporation en el segundo fabricante de camiones pesados ms importante del mundo. En total,
cuentan con nueve plantas de montaje en todo el mundo, as como con ocho fbricas que son
propiedad de nuestros socios comerciales locales.

Por ms de 5 dcadas Volvo viene contribuyendo con el desarrollo del transporte en el Per,
brindando soluciones que se ajustan a las necesidades de sus clientes, con el objetivo de ser su
mejor socio estratgico de negocios. Durante todo este tiempo, Volvo Per ha buscado marcar una
diferencia con el resto de sus competidores, no slo por ofrecer productos de alta performance o
durabilidad; sino por su particular enfoque al cliente, a quien ofrecemos un soporte especializado
desde antes del inicio de sus operaciones y, ms importante an, el mejor servicio de
mantenimiento continuo (Volvo Group, 2008).
Volvo maneja un enfoque concerniente a los tres pilares bsicos en las soluciones que ofrecemos:
la seguridad, la calidad y el medio ambiente.
- Seguridad:
La seguridad de los camiones Volvo se somete a prueba de forma continua y
minuciosa, tanto en nuestros laboratorios como en pistas de pruebas y en las carreteras
por las que circulan. Cuando se empieza a disear un camin Volvo, se plantean el
tema de la seguridad desde dos perspectivas: la prevencin de accidentes y la
reduccin de las lesiones.


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- Calidad
Un camin debe tener la capacidad de enfrentar tareas de transporte las 24 horas del
da. Tiene que ser confiable y la confiabilidad es la medida de calidad en camiones.
Confiabilidad es sinnimo de disponibilidad.
Esta visin de calidad es el principio que gua la fabricacin de un camin Volvo:
desde el mantenimiento electrnico preventivo hasta la prueba permanente de los
materiales y desde la prueba de las concesionarias hasta el suministro global de
repuestos. Es el resultado de la calidad en toda la cadena de desarrollo: proyecto,
ingeniera, materiales, fabricacin, ventas y servicio posventa.
Al final, esto ayuda a que el camin Volvo siga siendo confiable, probado desde la
base y con un alto valor de reventa algunos aos despus de la depreciacin.

- Medio ambiente
Volvo est determinado a liderar el camino hacia un sector del transporte
medioambientalmente sostenible. En los folletos de todos sus productos se hace una
clara referencia a su preocupacin por el medio ambiente. Inversin en fbricas
ecolgicas y la posibilidad de reciclar sus automviles son elementos recurrentes que
aparecen en todos los medios publicitarios, en Internet e incluso en cualquiera de las
comunicaciones que dirige la cpula directiva de la marca a sus potenciales usuarios.
Este aspecto est en clara consonancia con la preocupacin por la preservacin de los
recursos escasos de nuestro entorno y por la ecologa, ya muy desarrollada en los
pases del Norte de Europa. No olvidemos que la marca es originaria de Suecia y este
argumento va muy en consonancia con la demanda que su mayor mercado establece
de productos reciclables y con garantas de proteccin ecolgica. En el mercado
peruano empieza a ser apreciado aunque no es an un atributo bsico.
La concesionaria de Volvo en la ciudad de Huancayo es Automotriz Central Del Peru
SAC ubicada en Av.Mariscal Castilla N 2623.

- Datos generales
Empresa: AUTOMOTRIZ CENTRAL DEL PERU SOCIEDAD ANONIMA
CERRADA
Nmero de RUC: 20486182351


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Direccin del Domicilio Fiscal: AV. MARISCAL CASTILLA NRO. 2623 JUNIN -
HUANCAYO - EL TAMBO
GERENTE GENERAL: CORDOVA YACOLCA JOB AMOS

- Informacin de Trabajadores:
Perodo Tributario N de Trabajadores
2013 12 67
2014 07 87

1.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

VISION: Nuestra visin es ser la empresa de equipos y servicios ms admirada por la calidad
de marcas que representa y el soporte tcnico brindado a nuestros Clientes.
MISION: Nuestra misin es ser proveedores de soluciones integrales que permitan a nuestros
clientes obtener los mejores resultados.
VALORES: Los valores corporativos de Volvo calidad, seguridad y respeto al medio
ambiente son los fundamentos de nuestras operaciones. Esos valores buscan establecer
relaciones comerciales y personales que se reflejan en la forma en que Volvo desarrolla sus
productos, se desempea en la sociedad y se acerca a sus consumidores y colaboradores.

1.3. POLITICAS DE COMERCIALIZACION
- Los Canales de Venta:
El Concesionario es el canal de venta principal y el nico. Todos los pedidos de los clientes se
tramitan desde el Concesionario. Normalmente los Concesionarios Volvo se localizan en las
capitales de provincia.

- Proceso de Compra - Venta:
Volvo es uno de los pioneros en el sistema de venta a la carta: el cliente escoge los
complementos que desea y los modelos y los materiales para cada uno de ellos. Desde el
Concesionario se hace el pedido a Volvo Per - Lima, que se encarga de gestionar la
adaptacin del modelo a los requisitos especficos del cliente. Al llegar el vehculo, el
Concesionario har efectivo el pago a su central de Per-Lima. En total, en cuatro meses el
pedido del cliente est a disposicin del usuario.


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- Tipos de pedidos:
El 90% de los pedidos de los futuros propietarios de un Volvo sigue el sistema de venta a la
carta. Volvo es uno de los pioneros del sector en este tipo de venta. El otro 10% forma parte
del stock del Concesionario, al no necesitar cambios importantes el vehculo.

- El Punto de Venta:
Un Concesionario Volvo suele estar formado de 2 secciones:
Taller y Tienda. El tamao y la presencia del Concesionario suele variar, si hablamos de un
Concesionario Central (unos 300 m2, varios vendedores, detalles al cliente, etc.) o una
sucursal de dicho Concesionario (aproximadamente la mitad de tamao), aunque ambos
mantienen la imagen apropiada para el pblico a que se dirigen.

El Concesionario Central suele ser algo ms lujoso, para atender a clientes de alto standing.

- Los Dependientes en el Punto de Venta:
El vendedor, aparte de la evidente labor de asesoramiento al cliente, es una figura que en los
Concesionarios Volvo debe tener especialmente un buen conocimiento del producto. Ello se
debe al tema de la venta a la carta, con lo que aparte de tener muy en cuenta las peticiones
de los clientes, debe conocer en profundidad todas las posibilidades que ofrece el producto.

1.4. COMPETIDORES

La guerra del sector de los vehculos industriales est en una nueva era con la esperada integracin
de MAN y Scania, propiedad de Volkswagen. El consorcio alemn es capaz de plantar cara al
todopoderoso grupo sueco Volvo y la slida Iveco.
Este negocio est dividido en varios segmentos. Los ms ligeros estn liderados por la italiana
Iveco, Los ms pesados han pasado los ltimos aos bajo la batuta del grupo sueco Volvo, con sus
marcas Volvo y Renault. Sin embargo, el conglomerado Volkswagen (VW), con sus enseas
MAN y Scania, tambin est peleando por el trono; y el grupo Mercedes en camiones pequeos.


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CAPITULO II
Proceso de venta

2.1. PROSPECCIN Y CALIFICACION
Los clientes de la empresa son tanto personas naturales, personas jurdicas, empresas que se
dedican al negocio de traslado de carga, empresas mineras, empresas dedicadas a la construccin,
ya que este negocio est muy relacionado al campo de la construccin.
Los clientes potenciales son las empresas constructoras que requieran del vehculo para
presentarse en concursos pblicos, las entidades pblicas que requieran comprar de estos
vehculos, las empresas contratistas.
A travs de aquellos que pidan una cotizacin en la misma instalacin, y tambin buscando
informacin y enviando proformas aquellas empresas que se presenten a licitaciones y requieren
del vehculo.

2.2. CONTACTOS Y PRINCIPIOS DE LA VENTA
Beneficios del producto
Ofrecen calidad por el producto as como tambin algo adicional como un rea de soporte y
servicio post-venta, que se dedica al mantenimiento de los vehculos, al rea mecnica de los
vehculos. Ellos manejan un Plan de mantenimiento optimizado Volvo, que es la forma
simple y segura de planificar el mantenimiento. Se basa en la experiencia de muchos aos
con camiones en real funcionamiento y se actualiza constantemente con informacin nueva.

Diferenciacin
Lo diferente que ofrece de las dems empresas es la calidad, pero adems les interesa saber
requerimientos del cliente, segn la necesidad que tengan, y adems que al hacer esto los
clientes recomiendan a la empresa a sus contactos. Adems que tambin se ofrece una
servicio post venta como garanta, que es de 2 aos.

Cliente
Los clientes a los que se dirige son las empresas constructoras que requieran del vehculo
para presentarse en concursos pblicos, las entidades pblicas que requieran comprar de estos


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vehculos, las empresas contratistas.

Contacto inicial
El contacto con un cliente se empieza con empresas que vayan a presentarse a una licitacin,
as como tambin aquellas que piden informacin en el mismo punto de venta, y manejan una
base de datos.
Y en el primer contacto se tiene en cuenta conocer del cliente haciendo uso de tecnologas,
ser amables, amigables, generar confianza, vender el valor y los beneficios de tu producto,
usar un lenguaje adecuado no dar un discurso comn, tener una buena imagen personal con
una buena presentacin, estar preparado para las dudas y preguntas, esto implica estar
preparado y manejar una tarjetas de presentacin, no interrumpir el primer contacto tal vez
con una llamada telefnica, pedir referencias de otros contactos y tambin informacin. Lo
que no se debe hacer en un primer contacto es hacerles esperar para atenderlos.
Adems la empresa para conseguir la mayor informacin del cliente se divide en dos partes:
en primera en la pre-venta: para ello utilizan a las centrales de riesgo y a Infocorp para buscar
informacin y la post venta: realizan encuestas de satisfaccin, la cual tercearizan para
retener a los clientes.

Decisin de compra
En cuanto a la decisin de compra cuando la compra es familiar, los que toman la decisin es
toda la familia, pero si la compra es de una empresa la decisin es del gerente general. Lo que
ms se valora es la marca ya que tiene reconocimiento en el mercado tiene una imagen
posicionada en los clientes, que los vehculos son de mejor calidad. Adems que la compra se
puede extender hasta 3 meses.

Seguimiento
En cuanto al seguimiento con la base de datos que manejan se realiza un seguimiento.

2.3. LA PRESENTACION

Volvo distingue entre dos tipos de relacin de ventas: cuando el cliente viene a la empresa y
cuando la empresa va hacia el cliente. En el primer caso, la visita es muchas veces inesperada y
sin previo aviso; al contrario, en el segundo caso la empresa ya ha concertado una cita con el


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cliente por lo que el encuentro empresa-cliente es ms formal. Aun as, independientemente de si
el contacto empresa-cliente se haya concertado o no, se exige del vendedor estar preparado para
cautivar al prospecto.

- CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

El vendedor no puede ofrecer algo que no conoce

Se requiere que el vendedor conozca el producto que se procura vender y sobre todo
cmo venderlo. As, el trabajo para una buena presentacin empieza desde el
reclutamiento de personal de ventas.
Se contratan vendedores con amplia experiencia en ventas y determinadas
habilidades, tales como:

Caractersticas
Gusto por los carros
Actitud de confianza, amistosa y positiva.
Habilidades de negociacin, comunicacin y de escuchar al cliente.
Un enfoque flexible.
Ser amable al telfono.
Habilidades numricas.
Competencias
Actitud positiva.
Amable.
Aptitudes para gestionar el tiempo.
Aptitudes para la escucha.
Aptitudes para la planificacin.
Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
Capacidades organizativas.
Capaz de entablar buenas relaciones con la gente.
Capaz de trabajar bajo presin.
Capaz de trabajar tanto solo como en equipo.

Vendedor que tenga estas aptitudes y cualidades, ser contratado. Esto asegura en un


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80% que las presentaciones sean efectivas y la venta infalible. Ya cuando el
vendedor es parte de la empresa, se le somete a capacitaciones y cursos para
profundizar el conocimiento del producto.

Puede haber informacin que el vendedor desconozca, por ello Volvo maneja un
intranet para la empresa mediante el cual el vendedor puede acceder a informacin
amplia respecto a los diferentes productos que se ofrecen.

- PRESENTACION UTILIZADA: ESPECIAL

Ofreceramos el plato ms delicioso del mundo a alguien que acaba de comer?

As como cualquiera estara poco interesado en comprar comida luego que haya
almorzado, el cliente no escuchara el ofrecimiento del vendedor, si no necesita el
producto. Por lo tanto, en Volvo se concentran en conocer el negocio del cliente para
ofrecerle algo que en verdad necesite. As, sabiendo lo que el cliente necesita, se
busca el vehculo que ms se ajuste a lo que requiere.

Antes de realizar una visita, el vendedor estar completamente informado sobre el
negocio del cliente. Quizs el cliente este participando en una licitacin, por tanto ya
se debe saber la cantidad exacta de camiones que necesitar. Talvez el cliente ha sido
observado y requiere de una carta de compromiso, entonces se le ofrece lo que est
necesitando y se brindan todas las facilidades. Se tiene acceso a toda esta
informacin ya sea por los medios escritos (peridicos), internet o redes de contactos.

- PASOS DE UNA PRESENTACION EFICAZ
1. Conocer a fondo el producto. Mediante capacitaciones y soporte tecnolgico.

2. Tomar posesin del espacio. El objetivo es generar confianza al cliente, por ello
se tiene especial atencin en los detalles no verbales. La vestimenta tiene que ser
casual, no internados pues da la imagen de ser un vendedor de oficina con poca
experiencia de campo; aun as la imagen del vendedor tiene que proyectar
profesionalismo ya que lleva la imagen de la empresa. Los gestos y ademanes


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deben comunicar amistad y confianza, no mostrarse autoritario o superior al
cliente.

Por otro lado, ya en el momento de la presentacin del producto, se utilizaran
ayudas audiovisuales (tablets, iphone, videos) siempre en cuando la situacin lo
requiera.

3. Cmo decir las cosas. El trato es personalizado y directo, se busca igualarse al
cliente, no mostrarse ni superior ni inferior sino entablar una relacin de igual a
igual. A la hora de comunicar ciertos aspectos ms tcnicos del producto, se debe
evaluar el momento oportuno y la manera adecuada de expresarlo, no se quiere
que el cliente piense que lo tomamos como poco inteligente.

- LAS PRIMERAS 10 PALABRAS
Desde el primer momento se debe transmitir confianza y amigabilidad. Por un lado,
siempre se procura expresar alguna forma de agradecimiento cuando se encuentran
con el cliente. Los clientes valoran que se les valore. Un buen apretn de manos y el
lenguaje corporal resulta muy efectivo, adems siempre se recuerda que la mejor
tcnica de negocios es sonrer, pues dice a nuestros clientes que estamos felices de
estar con ellos. El contacto visual indica que estas prestando atencin y estas
interesado en lo que se est diciendo, inclinarse hacia el cliente te hace parecer
interesado en la conversacin. As, se usan todas las seales adecuadas para mostrar
inters en el cliente.

Asimismo, es conveniente romper el hielo tratando cualquier tema excepto la venta
que vamos a realizar, para esto se requiere ser observador y preguntar sobre aquello
que al cliente parece interesar; jugar algunas bromas puede aadir un mayor
ambiente de confianza. Cuando nota que el cliente se siente a gusto, entonces
podemos tratar el tema de las ventas.


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- ARGUMENTOS DE LA VENTA

Los argumentos que son ms eficaces tienen que ver con el hecho de que Volvo ofrece un
servicio post venta muy superior a la competencia, no solo por la cantidad de aos, sino por
la calidad del servicio aun despus de haber comprado. Adems, al ser una marca
consolidada por aos, fcilmente el cliente puede recurrir a cualquier taller pues estos ya
tienen experiencia arreglando vehculos de esta marca.

2.4. MANEJO DE LAS OBJECIONES Y RESISTENCIA A LA VENTA

- OBJECIONES MAS COMUNES

El proceso de compra de los vehculos de Volvo es diferente a la competencia. Los vehculos
no se venden inmediatamente, pues una vez aceptada la compra se debe expedir el pedido, el
cual llega pasado mnimo cuatro meses. Este tiempo de demora resulta hasta cierto punto
irritante para el cliente, pues desea obtener el vehculo inmediatamente o al menos no tener
que esperar tantos meses. Esto representa una de las objeciones ms comunes.

Asimismo, otra objecin comn se remite al hecho de que el cliente no tiene el dinero en
efectivo que permita cubrir la compra. Si bien se muestran entusiasmados para comprar,
no cuentan con el efectivo necesario ya sea por verse limitados de dinero o por problemas
financieros.

- RESPUESTAS A LAS OBJECIONES

La objecin referida a la demora en la entrega del vehculo, se vence explicando al
cliente el porqu de tal demora. Los productos que brinda Volvo se hacen a medida
del cliente, el cual puede variar desde el color hasta aspectos mas tcnicos. Este
proceso de personalizacin del producto toma su tiempo, pero resulta muy
beneficioso al cliente. Por tanto es imprescindible que el cliente entienda y vea cun
importante es este proceso de personalizacin.


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La objecin referida a la falta de dinero en efectivo, es vencida brindando facilidades
de pago ajustadas a las circunstancias del cliente.

- VENCIENDO OBJECIONES:

Se deben tener en cuenta los siguientes puntos cuando se enfrentan a las objeciones
de los clientes:

o Familiarizarse con las objeciones ms comunes
o Practicar interacciones de ventas realistas con los compaeros de venta
o No tener miedo al rechazo
o Trata de convertir lo negativo en positivo
o Centrarse en la necesidad que hay detrs de la objecin
o Mantener una actitud respetuosa y paciente.
o No contradecir al cliente y no interrumpir su discurso

2.5. CIERRE DE LA VENTA
En la empresa Volvo Truck S.A el cierre de venta es un proceso muy importantes en donde luego
de haber presentado el producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se
intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencer de decidirse por la compra,
momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en cliente de la
empresa y el vendedor solicita el pedido.
Segn la entrevista realizada al asesor de negocios de la empresa seala que se debe, esperar el
momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentacin y a travs de las 6
etapas del proceso de ventas), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
La forma de hallar el momento oportuno es identificando seales o pistas en el cliente que
indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podran incluir acciones fsicas, comentarios o
preguntas.
Se debe estar siempre atento a estas seales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el negocio
y, si no nos damos cuenta de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, y hasta
podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer.


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Las seales pueden clasificarse en fsicas y verbales, en los cuales podramos decidir inducir,
invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son:
1. Seales verbales.
Las ms comunes en la empresa Volvo Truck son cuando hacen preguntas sobre cuando
llegara el pedido y condiciones de pago, cuando se ha resuelto una objecin y despus de
varias visitas.
Por lo contrario si el prospecto seala yo te llamo es muy probable que no est interesado
en comprar.
2. Seales fsicas
Las ms comunes en la empresa Volvo Truck son cuando el prospecto abre bien los ojos,
cuando mira hacia la izquierda y se siente algo distrado, cuando est preocupado por la hora.
Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra,
algunas tcnicas que se utilizan para cerrar la venta es solicitar el pedido, resear los puntos del
acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, donde y cuando
entregar, para cuando lo necesita, etc.
Si el prospecto no est interesado en el Vehculo ofrecido, no se le refuerza la motivacin para
comprar, simplemente se cierra este paso ofrecindolo el servicio y amistad para prximas
oportunidades. Este paso es conocido como No se ruega al cliente.
Existen dos tipos de cierre de ventas:
El Cierre de Ventas de prueba es una secuencia de aprobaciones menores que se van dando en
el transcurso de la presentacin, se hace preguntas que piden una opinin no son tan
comprometedoras, y la gente est ms dispuesta a responderlas. Y al hacerlo estn ya ofreciendo
un compromiso.
Estas preguntas son generalmente:
- Preguntas sobre el diseo del vehculo
- Preguntas sobre la fecha de entrega.

Al utilizar el cierre de ventas de prueba se nota que el prospecto responder de modo fro, tibio, o
clido, le proporcionar seales de compra definitivas, o no, y por lo tanto le dar una indicacin
de qu tan cerca se encuentra su prospecto para cerrar la venta. Las pruebas de cierre de ventas le


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dicen cundo aplicar un cierre de ventas definitivo a la venta, a veces ni siquiera necesitar
hacerlo. Dicho de otra forma es como probar el agua antes de meterse en ella. Las pruebas de
cierre ayudan a recibir las evasivas y las objeciones de manera inicial en el proceso de
negociacin para tratar de minimizar la posibilidad del rechazo aumentando as las probabilidades
de cerrar la venta.
Para poder llegar a un cierre definitivo se requiere de un amplio arsenal de cierres de ventas
prueba para ser utilizados cuando surja una objecin ya que de esto depende el xito. No se puede
ni debe utilizar siempre el mismo cierre de ventas prueba pues el cliente creer que lo estn
manipulando, hay que tratar de combinar los cierres de venta prueba para una mayor efectividad.
Las tipos de cierra de venta a prueba se basa en el conocimiento del vendedor sobre el vehculo,
porque generalmente los compradores tienen desconocimiento sobre muchos aspectos tcnicos,
entonces el vendedor seala:
- si yo fuera Ud. Optara por esta opcin porque tiene estas ventajas
- Las objeciones tambin son un tipo de cierre de venta, porque la empresa
ofrece vehculos hechos a medida de las necesidades del cliente.
Cierra de ventas definitivo es una pregunta que lleva al cliente a tomar una decisin de compra.
En esta fase, el vendedor redacta el pedido.

2.6. CONTINUACION
Consiste en seguimiento y la manera de retener al cliente:
Para ello la empresa ofrece amplio soporte tcnico y garanta. Tambin el reconocimiento y el
prestigio de la empresa, en muchas ocasiones el cliente recomienda la marca.
La empresa realiza encuestas de satisfaccin del servicio ofrecido y producto, lo cual ayuda a
mejorar la calidad del servicio.
Tambin premia a sus clientes con sorteos, cursos, pasantas en la fbrica de la empresa y
campaas promocionales.
La pgina web, ofrece informacin sobre mantenimiento, repuestos, y dems indispensable para
el prospecto y los clientes.
A continuacin presentamos los servicios de apoyo:


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Contratos de mantenimiento
Nosotros fabricamos su camin y somos los expertos en lo relacionado con el
mantenimiento de los camiones Volvo. Nadie tiene nuestros conocimientos y equipos.
Adems, somos los nicos que tienen los repuestos adecuados. Con los Servicios de
apoyo Volvo, puede confiar en que mantendr el espritu de lucha de su camin. No slo
eso, tambin podemos ofrecerle prestaciones que harn mucho ms fcil su da de trabajo
e incluso mejorarn la rentabilidad de su operacin.
Plan de mantenimiento optimizado Volvo
Es vital llegar a la meta lo antes posible, en todas las carreras. Sin interrupciones.
Siempre a toda capacidad. Para obtener un mximo rendimiento, es importante planificar
detenciones en terminales. En el caso de su camin Volvo, este plan se llama Plan de
mantenimiento optimizado Volvo, la forma simple y segura de planificar el
mantenimiento. Se basa en la experiencia de muchos aos con camiones en real
funcionamiento y se actualiza constantemente con informacin nueva. El plan de
mantenimiento no cuesta nada, apenas un poco de su tiempo.
Al crear un Plan de mantenimiento optimizado Volvo para su camin, est dando el
primer paso para recorrer ms kilmetros sin complicaciones. El siguiente paso consiste
en firmar un Contrato de mantenimiento Volvo.
o Plan de mantenimiento optimizado Volvo
Exactamente el mantenimiento que su camin necesita, ni ms ni menos
Planificacin simple y segura del mantenimiento para su flota de vehculos
Planificacin ms simple del transporte
Con los Contratos de mantenimiento Volvo, tendr el control total sobre el costo de
mantenimiento y las mejores condiciones previas para dormir sin preocupaciones.
El programa incluye mano de obra, Repuestos Genuinos Volvo y otros materiales. Por lo
tanto, sabr exactamente el costo mensual del servicio. Tendr todos los costos en una
sola factura, lo que le simplificar el trabajo de administracin, presupuesto y clculos.
Los Contratos de mantenimiento Volvo tienen tres niveles: Blue, Silver y Gold. Adems
del mantenimiento preventivo segn el Plan de mantenimiento optimizado Volvo, obtiene


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todo esto sin costo extra:

o Inspeccin de seguridad y ajuste de frenos una vez al ao.
o Software de proteccin para el motor.
o Actualizaciones de software.
o Actualizacin de su plan de mantenimiento.
o Paquete de reventa.
o Garanta de satisfaccin.
o Reemplazo de focos, fusibles y escobillas de
o limpiaparabrisas cuando sea necesario.
o Aceite de motor para completar entre servicios.
o Lavado del camin en cada servicio bsico y anual.
Mantienen su camin en la carretera.
Su camin Volvo est diseado para usted y se construy con atencin en la calidad hasta
el ms pequeo detalle. Cuando est nuevo y en estado original, funciona a su mximo
rendimiento y confiabilidad. As que, por qu no mantenerlo de esa manera?
Los Repuestos Genuinos Volvo ayudan a mantener su camin en la carretera y disponible
para trabajar a fin de que pueda generar ingresos. Con los repuestos y especificaciones
adecuados trabajando en perfecta armona, tambin puede mantener la eficiencia de
combustible de su camin a fin de reducir los costos de combustible y las emisiones. En
resumen, los Repuestos Genuinos Volvo son fundamentales para maximizar el tiempo de
disponibilidad y lograr la propiedad del camin ms rentable posible.

Calidad original y conocimientos actualizados.
Puede tener la seguridad de que solo usaremos Repuestos Genuinos Volvo para mantener
el estado original. Nuestros tcnicos altamente capacitados realizan todos los
mantenimientos y se capacitan continuamente para desarrollar su experiencia y estar al


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tanto de los desarrollos tecnolgicos ms recientes. Nuestros talleres tambin cuentan con
sistemas de diagnstico y bases de datos de gran eficacia, la variedad completa de
herramientas especiales y la documentacin ms reciente sobre mantenimiento. Cuando
su camin llega a un taller de Volvo, siempre le informamos con anticipacin el
mantenimiento recomendado y la fecha en la cual el camin estar listo para volver al
trabajo.

Los repuestos adecuados. En el lugar correcto en el momento preciso.
Volvo Trucks opera en ms de 140 mercados a travs de una red bien desarrollada de
talleres y concesionarios de alta calidad. Adems, ofrece ms de 100.000 repuestos.
Nuestro sistema de logstica avanzado garantiza que reciba el repuesto que necesita de
manera fcil y rpida a travs de su distribuidor de Volvo o en nuestro taller de Volvo
cuando llegue el momento de efectuar el mantenimiento. Adems, prometemos
suministrar todos los repuestos fundamentales para su camin durante al menos 15 aos a
partir del trmino de la produccin del modelo, a fin de que pueda obtener la mxima
disponibilidad del camin durante muchos aos.

Evidentemente, no le cobraremos ms por ir en su ayuda. Siempre pagar exactamente el
mismo precio como si se tratara de Repuestos Genuinos Volvo en su localidad,
independientemente de dnde se efecte la reparacin.
En la pgina web, puede obtener ms informacin acerca del enfoque en lo concerniente
a los tres pilares bsicos en las soluciones que ofrecemos: la seguridad, la calidad y el
medio ambiente. Servicio de accin Volvo Peru 0800 533 86. (VOLVO TRUCKS, 2014)


23

CONCLUSIONES

- El presente trabajo describe el proceso de venta en la empresa Volvo Truck, empresa
con prestigio que ofrece soluciones de negocio completas enfocadas en el transporte. En
el Per son ms de 50 aos ofreciendo el respaldo que solo una marca lder en el
transporte puede ofrecer. Dicho proceso es realizado por personal altamente calificado y
con amplia experiencia en la venta de vehculos (camiones).
- El primer contacto con el cliente es fundamental en una venta, ya que depender de esto
a que el cliente quede satisfecho con los beneficios ofrecidos del producto as como que
el producto que se ofrece cubra su necesidad.
- Los primeros segundos de contacto con el cliente son importantes, de ese breve
momento depende cerrar el trato. Una presentacin de ventas debe ser breve, concisa, y
sobre todo, que ataque a las necesidades del cliente; y estos aspectos fueron observados
en el proceso de venta de la empresa Volvo.
- Para la empresa Volvo Trucks el proceso de venta no finaliza con el cierre de la misma
sino que contina con la prestacin de diversos servicios posventa. stos, por lo tanto,
completan los servicios de atencin al cliente que se han prestado con anterioridad.
- Este servicio forma parte de la cultura de la empresa mediante un buen servicio posventa
se satisfacen mejor los requisitos del cliente, lo que, a su vez, aumenta las posibilidades
de que repita su compra en el futuro y recomiende el producto a las personas de su
entorno.


24

RECOMENDACIONES

Se debe poner ms atencin en la presentacin o apariencia fsica del vendedor ya que
esto refleja la imagen de la empresa en una venta.
- Se debe reforzar la entrega de la presentacin al cliente. Es importante usar una voz
conversacional, animada y confiada, variar los ritmos y pausas para que el cliente se
sienta como si estuvieran escuchando un relato interesante en lugar de una sesin
informativa.
- Los vendedores de hoy en da deben de capacitarse tanto en el mbito, profesional y de
conocimientos, como en la parte conductual y actitudinal, para poder cumplir con las
exigencias del mercado actual.


25

BIBLIOGRAFA

Barrera, E. (1994). Habilidades Comerciales. Recuperado el 14 de 09 de 2014, de
http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/m
aterialdidactico_habilidades_comerciales/descarga/m4.pdf

Volvo Group. (2008). VOLVO. Recuperado el 14 de 09 de 2014, de
http://www.volvo.com/group/spain/es-es/pages/volvo_splash.aspx

VOLVO TRUCKS. (12 de setiembre de 2014). VOLVO TRUCKS. Recuperado el 12 de
setiembre de 2014, de http://www.volvotrucks.com/trucks/peru-market/es-
pe/Pages/Home.aspx


26
ANEXOS

GUIA DE ENTREVISTA
PROSPECCION, CALIFICACION Y CONTACTO CON EL CLIENTE

1. Qu caractersticas tiene su cliente?
.....
.....
.....
.....
2. Quines son sus clientes potenciales?
.....
.....
.....
.....
3. Cmo consigue a sus clientes?
.....
.....
.....
.....
4. Quin toma la decisin de compra?
.....
.....
.....
.....

5. Cmo es que consigue una venta? Realiza un seguimiento?
.....
.....
.....
.....
6. Qu aspectos considera importante para generar un buen contacto inicial con el cliente?
.....
.....
.....


27
.....

7. Qu se debe evitar al momento del primer contacto con el cliente?
.....
.....
.....
.....
8. Qu tipo de personas compran este tipo de vehculos?
.....
.....
.....
.....
9. Le interesa conocer de las necesidades del cliente? y si el producto le es til?
.....
.....
.....
.....
10. Qu de adicional brinda por la venta de un producto diferente de los dems?
.....
.....
.....
.....
11. Se ofrece alguna garanta de su producto?
.....
.....
.....
.....
12. Qu tcnicas utiliza con tal de averiguar toda la informacin posible sobre el cliente?
.....
.....
.....
.....
13. Qu aspectos del producto son los ms valorados por el cliente?
.....
.....


28
.....
.....
14. Cules son las necesidades o problemas habituales del cliente?
.....
.....
.....
.....

15. Qu opinin tiene sobre la competencia?
.....
.....
.....
.....
16. Qu tiempo le demora una venta?
.....
.....
.....
.....
17. El cliente elige le producto en base al precio, diseo, calidad?
.....
.....
.....
.....


29
LA PRESENTACION

1. Qu tcnicas utiliza para conocer a fondo el producto?
.....
.....
.....
.....

2. Cmo desarrolla la presentacin del producto?
AGUDIZAR las NECESIDADES del cliente - PRESENTAR los BENEFICIOS del producto
.....
.....
.....
.....

3. Qu beneficios del producto resalta? Cmo vende los beneficios del producto?
.....
.....
.....
.....

4. Cmo averigua las necesidades del cliente?
.....
.....
.....
.....

5. Al momento de la presentacin, Cmo genera buena impresin en el cliente?
.....
.....
.....
.....

6. Se apoya en elementos audiovisuales?
.....


30
.....
.....
.....

7. Las PRIMERAS 10 PALABRAS son MS, Cmo aplica esto?Cul sera una buena fase
de introduccin?
.....
.....
.....
.....

8. Qu argumentos vende ms?
.....
.....
....
.....
.
9. Cmo evala sus presentaciones?
.....
.....
.....
.....

10. El cierre es importante, Qu tcnicas utiliza para cerrar bien la presentacin?
.....
.....
.....
.....

MANEJO DE LAS OBJECIONES Y DE LA RESISTENCIA A LA VENTA

1. Cules son las objeciones ms comunes de los clientes?
.....
.....


31
.....

2. Cmo vence las objeciones? Cules son las mejores respuestas?
.....
.....
.....

3. Qu es lo que uno no debe hacer al momento de vencer objeciones?
.....
.....
.....


32
CIERRE DE LA VENTA

CUALES SON LAS SEALES O PISTAS PARA CERRAR LA VENTA?
- SEALES VERBALES
- SEALES FISICAS

.....
.....
.....

CUALES ES SU REACCIN ANTE ESTAS SEALES O PISTAS? (TACTICAS-
ESTRATEGIA)

.....
.....
.....

CUL ES SU REACCION SI EL CLIENTE NO SE CONVENCE CON EL PRODUCTO?
.....
.....
.....

HA TENIDO PROBLEMAS EN EL CIERRE DE VENTAS? POR QU?

.....
.....
.....

COMO INFLUYE EN LA TOMA DE DECISIONES DEL CLIENTE?

.....


33
.....
.....

CULES SON LAS FORTALEZAS MAS IMPORTANTES DEL VENDEDOR PARA ESTE
PASO?
.....
.....
.....

CONTINUACION

SE REALIZA SERVICIOS ADICIONALES DESPUES DE LA VENTA
.....
.....
.....
.....
.....
.....

CUAL ES LA ESTRATEGIA QUE UTILIZAN PARA QUE EL CLIENTE RECOMIENDE O
VUELVA A COMPRAR
.....
.....
.....


34
FOTOS

CAMIONES VOLVO

CONCESIONARIA AUTOMOTRIZ DEL CENTRAL DEL PERU SAC


35

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