NEGOCIACION Y ADMINISTRACION DE CONFLICTOS

ANTOLOGIA DEL LENGUAJE

AUTORA: SANDRA FRANCOWSKI DE MUNK

Aportes de la ontologa del lenguaje y del coaching ontolgico a la administracin
de conflictos en las organizaciones
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Los problemas no pueden ser resueltos
pensando en la misma forma que
pensbamos cuando se crearon.
Albert Einstein

1. Introduccin y objetivos

El presente captulo tiene por objetivo invitarnos a reflexionar respecto de:
? La particular dinmica interna de cada organizacin y cmo sta incide en el
modo en que se resuelven los problemas y conflictos con los que se ve
confrontada en el da a da
? El escenario contemporneo en el que estn insertas las organizaciones y los
requerimientos de las mismas para mantener una ventaja competitiva

Entre algunos factores que hacen a la particular dinmica de cada organizacin podemos
distinguir:
? Cmo se da el flujo de la comunicacin intra / interdepartamental
? Cmo se formulan y cumplen los pedidos
? Cmo se construye confianza y sinergia
? Cmo se honran los compromisos y su impacto en las acciones futuras
? Cul es la ruta que se emplea con mayor frecuencia para resolver los problemas y
conflictos
? Cul es el camino para capitalizar la experiencia adquirida

En suma cules son los parmetros y los estndares desde dnde nos manejamos y
evaluamos las situaciones que se nos presentan tanto a nivel humano como productivo.

Por otra parte, la imagen tradicional del gerente como experto en su rea, est
transformando, ante la necesidad cada vez mayor contar con visin global de la empresa
y del negocio, hacia la de un lder con capacidad de pensar un problema desde las
perspectivas de diferentes sectores (tcnico, financiero, comercial, estratgico, de
recursos humanos, etctera) y reinterpretar la realidad en la que se halla inmerso.

De aqu a introducirnos en la temtica del aprendizaje, slo hay un paso.

Parafraseando a Peter Senge, una organizacin aprendiente es aquella en la que los
integrantes saben rescatar de sus experiencias cotidianas los aprendizajes, a fin de
repetir los xitos y evitar transferir lo que no funciona a otras situaciones.

El Coaching Ontolgico en tanto metodologa que se basa en la Ontologa del
Lenguaje
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, se constituye en un aporte de gran vala en este camino de desarrollo y
crecimiento personal tanto como organizacional. Complementa la visin que propone
Peter Senge, al proporcionar un espacio de reflexin y de evaluacin, a la vez que brinda
herramientas para enriquecer la labor cotidiana.

Al decir de Fernando Flores
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uno de los precursores de esta mirada sobre el ser
humano una organizacin est constituida por redes dinmicas de
conversaciones y redes estables de compromisos, en las que se describen hechos,
se intercambian opiniones sobre cmo hacer las cosas dentro de cada cultura
organizacional; se formulan pedidos y ofertas, y la manera en que se cumplen va
construyendo confianza tanto entre los clientes internos como externos.

A travs de las conversaciones que se entablan, se coordinan acciones as como tambin
se abren o se cierran posibilidades, dependiendo de cmo las mismas se hayan ido
desarrollando.

En este sentido el Coaching Ontolgico nos permite ampliar las competencias
comunicacionales al relacionarnos con las personas con las que interactuamos
diariamente: recibir, emitir y fundamentar juicios crticos, hacer pedidos efectivos y
ofrecimientos que respondan a las necesidades planteadas as como tambin aprender a
evaluar las condiciones emocionales que afecten al desempeo incidiendo de esta forma
en el clima laboral y en los niveles de estrs presentes y en consecuencia en la
productividad.

2. Una mirada sobre la ontologa del lenguaje

La mirada ontolgica permite explorar las interpretaciones que las personas, los equipos
y las compaas tienen sobre su quehacer y cmo stas condicionan las posibilidades de
accionar y lograr los resultados a los que se aspira. Dichas creencias acerca de cmo nos
interpretamos a nosotros mismos, a los dems y al mundo, se fueron construyendo a lo
largo de nuestras experiencias vitales y a travs de nuestra interaccin familiar, social,
educativa y laboral.

Cada persona tiene una forma de pensar y de organizar sus percepciones, que conforma
su particular cosmovisin del mundo relacionada con su propia escala de valores y sus
estas modalidades personales, se internalizan una serie de patrones fijos de respuestas
esperables en nuestro entorno social y cultural.

Al interrelacionarnos con otras personas y con el mundo que nos rodea, partimos de un
cierto modelo de realidad. Este modelo nos orienta en cmo observamos y en las
conclusiones a las que llegamos. A partir del mismo construimos y reconocemos
significados e interpretamos lo que acontece. Nuestros valores y nuestros mapas
mentales tienen un efecto silencioso y permanente en las decisiones que tomamos.

Autores como Paul Watzlawick y Gregory Bateson, entre otros, quienes se interesaron en
estudiar el campo de la comunicacin humana, concluyeron que los seres humanos
tendemos a guiarnos en nuestra relacin con los otros y con el mundo que nos rodea a
partir de ciertos supuestos, que tomamos como axiomas y damos por sentado que:
? El modo en que percibimos las cosas corresponde a la realidad objetiva
? Todas las personas, por compartir la condicin de seres humanos, perciben el mundo
de la misma forma, tienen los mismos puntos de referencia y por ende llegan a las
mismas conclusiones
? Consideramos que hay un modo correcto de ver las cosas, que por lo general coincide
con el nuestro, y desde una lgica binaria, si dos personas piensan distinto una tiene
razn y la otra est equivocada, una dice la verdad y la otra falta a la verdad. Se gana
o se pierde. Es verdadero o falso.

Ahora bien
? Cmo juegan estos axiomas tan arraigados en nuestra cultura, en una
organizacin, donde coexisten tantos mapas mentales y modelos de mundo como
la cantidad de integrantes que forman parte de la misma?
? En estas circunstancias A qu nos estamos refiriendo cuando decimos que
conocemos, que sabemos o que entendemos de qu nos estn hablando, qu nos
estn pidiendo u ofreciendo?

Por lo general, cuando se producen malos entendidos o desacuerdos, cada una de las
partes en cuestin piensa que su modo de percibir y relatar los sucesos as como su
accionar es el acertado. Sin embargo se encuentra frente a otra persona que piensa
exactamente lo mismo. Considera que su modo de percibir y relatar los sucesos, que
su forma de accionar es la adecuada, que su visin es la correcta, la que fielmente
describe la realidad y que si la otra parte no pensara y obrara como lo hace, no estaran
en la situacin en la que estn.

Es aqu en donde la Ontologa del Lenguaje nos propone reflexionar y tomar conciencia
del observador que somos, de nuestra representacin personal de la realidad, ampliando
forma en que la relacin se conduce. Muchas veces basta con intervenir sobre las
acciones mismas, pero otras tantas no alcanza ya que el entredicho est ubicado en el
plano de los paradigmas personales y no en el de las acciones. El supuesto que hace de
gua en este punto es que estas ltimas las acciones son el resultado de las
concepciones en las cuales estas se fundan.

En este sentido, la Ontologa del Lenguaje brinda una plataforma de apoyo para tomar
conciencia del poder que tienen los supuestos desde los cuales partimos.

La Ontologa del Lenguaje, en tanto posicionamiento filosfico que parte de la base de
que somos seres lingsticos, que vivimos en el lenguaje, en mundos conversacionales
se sita en el mbito de la convivencia humana. Guarda relacin con la construccin de
nuevas modalidades de convivencia en un mundo globalizado y posmoderno
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que nos
obliga a reformular la relacin con el tiempo, con los otros y con el mundo que nos rodea,
a la que estamos acostumbrados.

Llegado a este punto la Ontologa del Lenguaje nos brinda otro de sus aportes:
Cuestiona la funcin del lenguaje como prioritariamente descriptiva e introduce la idea de
que a travs del lenguaje creamos realidad. Habla entonces del lenguaje generativo. El
lenguaje no solo nos permite hablar del mundo que nos rodea, decir cmo son las cosas,
sino que hace que las cosas sucedan. Cuando decimos gracias, perdn, por favor,
s, no, basta estamos interviniendo en el curso de los acontecimientos. Por ejemplo:
Gracias: supone el reconocimiento que el otro hizo algo por nosotros que
necesitbamos, que nos benefici, y por lo tanto conlleva la accin de agradecer y
el sentimiento de gratitud.
Basta: pone un lmite, no quiero ms de esto, no estoy dispuesto a continuar
de esta manera. Reconozco y acepto mi sentimiento de insatisfaccin y me
predispongo a que algo que est pasando deje de pasar, a que haya un cambio

S: acepto, sigamos adelante, trato hecho abro la posibilidad de continuar y
asumo la responsabilidad por el compromiso que asum al decir s.

Es a travs del lenguaje que pongo en marcha una accin. Abro o cierro una posibilidad.
Reconozco al otro en su necesidad. Agradezco o pido perdn. A partir de lo que se dijo o
se call, a partir de cmo escuchamos, vamos moldeando nuestra realidad futura en un
sentido u otro. Creamos realidad.

La Ontologa del Lenguaje, al interpretar a los seres humanos como seres lingsticos y
al lenguaje como generativo nos hace tomar conciencia de que si bien nacemos sujetos
a condicionamientos biolgicos, histricos y sociales , tambin estamos dotados de la
posibilidad de recrearnos en nuestra forma de ser, de dar sentido a lo que acontece a
herramienta que nos permite recrearnos y desplegarnos en un mundo poblado de objetos,
vnculos y acontecimientos
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.

De esta manera el Coaching Ontolgico amplia las posibilidades de accin e intervencin,
muchas veces cerradas desde otras concepciones, trascendiendo el quedarse anclados
en la disputa sobre la verdad de nuestras interpretaciones. A estos efectos la Ontologa
del Lenguaje pone a nuestra disposicin el diseo de distintos tipos de conversaciones
que van ms all del intercambio de opiniones y puntos de vista, con los que por lo
general estamos ms comprometidos que con la labor misma: son aquellas
conversaciones que nos sirven para abrir posibilidades y aquellas otras que nos permiten
coordinar expectativas y acciones. La Ontologa del Lenguaje nos brinda recursos para
percibir el tipo de conversaciones en las que estamos inmersos y re - disearlas en la
medida de la necesidad: As, esta conversacin que estamos sosteniendo nos
inmoviliza? nos ancla en el pasado?. O bien nos permite el surgimiento de nuevas
posibilidades que antes no estaban articuladas como tales?.

Lingistas como John Austin y John Searle - alrededor de la dcada del 60, poca en la
que empez a haber un creciente inters por los aspectos pragmticos de la
comunicacin - se interesaron por el estudio sistemtico de las acciones que llevamos a
cabo al usar las palabras. Distinguen que hay verbos que hablan del cambio pero no lo
producen: siento que habra que , pienso que sera conveniente , creo que
tendramos que entre otros. Tambin hay expresiones que usamos diariamente tales
como ojal pudiera!, no va a servir, no tenemos suficiente dinero/recursos/
tiempo/espacio, que nos inmovilizan. En cambio hay otros verbos, a los que Austin
denomin verbos performativos, que se dan en forma universal, mediante los cuales
logramos que se lleven a cabo las acciones propuestas. Por ejemplo el pedir, ofertar, o el
ofertar: te pido que tengas el informe listo para las 12 del medioda o te ofrezco
entregarte el pedido maana antes de las 19 horas A estas diferentes acciones que
ejecutamos mientras nos comunicamos, Searle las llam actos del habla

La Ontologa del Lenguaje acta como radar y amplificador. Se introduce en los hbitos
cotidianos del habla, los pone bajo la lupa, los desmenuza, los analiza y nos permite
tomar conciencia de los puntos en donde se presentan las dificultades y construir
trampolines para superarlas.

Entonces, dnde se sitan los obstculos :
? En la manera en que comunicamos nuestras peticiones y hacemos promesas?
? En la manera en que especificamos o dejamos de especificar las condiciones de
satisfaccin? O en su cumplimiento?
? En el trasfondo desde donde se escuchan estas peticiones y promesas?

Al modo de una brjula nos gua y orienta en un enjambre de datos, de historias y
sucesos. Nos habilita a hacer distinciones que nos ayuden a impactar de una forma
positiva en las circunstancias que se nos presentan, interrogando e interrogndonos,
desenquistando conversaciones centradas en juicios, hacia la apertura de conversaciones
que generen alternativas diferentes y posibiliten coordinar acciones ms ajustadas.

De esta manera, la mirada ontolgica nos resulta un apoyo valioso para construir un
puente entre un presente relativamente insatisfactorio y la visin de un futuro que resulte
ms promisorio.

3. Coaching antolgico y procesos de aprendizaje

El Coaching Ontolgico es una metodologa centrada fundamentalmente en el
aprendizaje, en la posibilidad que tienen las personas y las organizaciones de conectarse
con sus talentos y habilidades y optimizarlos. El Coach es la persona que nos acompaa
en este camino de autoconocimiento brindndonos herramientas prcticas y
conceptuales. Nos ayuda a determinar dnde estn nuestros quiebres y obstculos y
evaluar de qu nos vamos a ocupar para superarlos.

Por lo general, metidos en la vorgine del quehacer cotidiano y en la urgencia de resolver
situaciones, tenemos poco tiempo para activar el botn de pausa y detenernos a
reflexionar sobre dnde estamos parados, cun satisfactorios son los resultados que
obtenemos y cmo podramos hacer para superar la brecha que se abre entre nuestro
estado actual y lo que quisiramos para un futuro.

Desde esta perspectiva el Coaching Ontolgico es un espacio de apertura y de
diseo, que emplea problemas o desafos personales o de la empresa en forma
estratgica para aprender y desarrollar, tanto habilidades de liderazgo, como la
capacidad de aprender y trabajar en equipo. Busca reflexionar sobre la propia
experiencia, sobre las acciones que se llevan a cabo y sobre el observador de la realidad
que cada uno es.

Al describir posibles procesos de aprendizaje decimos que alguien aprendi algo, segn
este enfoque, cuando pas de un estado A No s hacer X y lo quiero/necesito/ me
interesa aprender a un estado B S hacer X.

Veamos esto a partir de un ejemplo:
Estado A: No s hacer X no s manejar este software, necesito aprender a hacerlo
Estado B: S hacer X s manejar este software, ya aprend

expandir el repertorio de mis acciones para, en circunstancias venideras, aumentar mi
efectividad. Por lo general a este tipo de aprendizaje es al que recurrimos con mayor
frecuencia. Busca responder a la pregunta sobre qu debo hacer o dejar de hacer para
obtener un resultado diferente.

Ahora bien, podra ocurrir que decidiera que lo mejor es arreglarme por mi cuenta, que no
vale la pena molestar a nadie, que todos estn muy ocupados y que por otra parte se
supone que yo ya debera manejar este programa con soltura. Por lo tanto decido
emprender mi autoaprendizaje. Si los resultados me satisfacen, es probable que siga
actuando de la manera en que lo venia haciendo. Sin embargo, si considero que estos no
son los esperables, se abren distintas alternativas. Una de ellas es simplemente
resignarme con esto no puedo hacer nada, se escapa de mi. Otra supone una variante
de la primera, buscando justificar el resultado negativo. Nos brindamos a nosotros mismos
explicaciones tranquilizantes: si en esta empresa fueran ms abiertos podra pedir ayuda
si mis compaeros fueran ms solidarios se daran cuenta de mi necesidad y me
ofreceran una mano. Una tercera opcin tiene que ver con la posibilidad de dejar de lado
la idea de aprender sola y buscar la manera de conseguir la ayuda adecuada. Este
camino de aprendizaje supone, ya no centrarse en las acciones, sino en la concepcin
que tengo en tanto el observador que soy, en el modo que tengo de evaluar la situacin.
Este aprendizaje, al que Argyris denomina aprendizaje de segundo orden, es un
abordaje habitual en el Coaching Ontolgico. Propicia un cambio de perspectiva que me
permite tomar acciones que hasta el momento me estaban cerradas como posibilidades
para m.

Llegado a este punto es importante detenernos a considerar que en cada uno de nosotros
hay creencias muy arraigadas que hacen de una manera u otra a nuestra identidad, a
nuestra coherencia y definen una manera particular de estar en el mundo, como
mencionramos en el apartado anterior. De esta forma de pararse en la vida y ante las
circunstancias que acontecen, derivan patrones estables de comportamientos. Cuando
alcanzamos este ncleo y lo ponemos bajo la lupa, considerando que resultara
importante modificarlo, hablamos de aprendizaje transformacional.

Este esquema
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ilustra estos tipos de aprendizaje:



Se trata entonces de tomar conciencia que las acciones que emprendemos no son
arbitrarias, que remiten al tipo de observador que somos y a los sistemas en los que estas
inmersos.

Tambin se abre otra cuestin que dado el alcance del presente trabajo dejaremos en
suspenso. Se refiere a cmo la organizacin acompaa los cambios efectuados en
nuestro observador para que sean estables en el tiempo. Muchas veces el mismo
sistema, por su tendencia a la homeostasis, puede revertir estos cambios forzndolos a
retornar a comportamientos que se buscaron modificar.

4. La labor de un coach ontolgico

Un Coach es un Profesional formado y capacitado para llevar adelante un Proceso de
Coaching a travs del cual acompaa en forma peridica a un consultante, el Coachee,
tanto en su Desarrollo Personal como Profesional as como tambin a organizaciones en
proceso de cambio o crecimiento en los diferentes sectores que esta requiera.

Su objetivo est fundamentalmente orientado a la accin y al logro de resultados, para
poder resolver aquellas situaciones o problemticas que preocupan.

Por lo tanto su accionar consiste en:
Aportar un espacio de reflexin en el que sea posible abordar dificultades
alcanzar. Fundamentalmente colabora en el proceso de encontrar las propias respuestas
y soluciones.

Por lo tanto, el tratamiento de los temas surgidos durante el proceso de Coaching se
orienta a la superacin de aquellos obstculos que interfieren en el desempeo del rol y /o
de la tarea, a activar reas de fortaleza, a incrementar la eficacia, estimulando la
formacin de nuevos recursos, y habilidades o bien potenciando aquellos con los que ya
se cuenta. Busca desarrollar la capacidad reflexiva y a aprender sobre la propia prctica y
la de los otros.

La presencia de un Coach se constituye en un importante recurso cuando se necesita:
? Adaptar las capacidades ante un escenario en continuo cambio y altamente
competitivo.
? Trabajar con personas provenientes de distintas culturas y/o con distintos estilos
personales.
? Sostener o acompaar cambios en situaciones de crisis, o ante la bsqueda de
crecimiento y desarrollo personal
? Ampliar la capacidad de autocrtica y aprender tanto de los fracasos como de las
situaciones exitosas.
? Determinar reas de satisfaccin y de mejora.

En suma, cuando se est en el proceso de buscar y generar nuevas formas de ser y
hacer

5. Conclusiones

Podemos decir que desarrollar un producto o bien ofrecer un servicio supone ciclos de
coordinacin de acciones entre departamentos, divisiones, equipos y personas, entre
marketing y produccin, entre ventas e ingeniera, entre el equipo de diseo y el de
calidad. Es en esta instancia, en donde con frecuencia, la productividad y los resultados
de las organizaciones presentan su punto de quiebre, donde fracasan los grandes
proyectos, los programas de cambio, de calidad o de reingeniera.

Para estas situaciones es que el Coaching Ontolgico, nos brinda conceptos claves que
nos invitan a convertir las crisis en oportunidades, a abrir puertas all donde no lo
creamos posible, a salir de una situacin que nos atrapa y agobia y comenzar a construir
y crear una realidad diferente. A la puesta en marcha de nuevas acciones coherentes con
el futuro que queremos lograr tanto en el orden personal como organizacional. A aceptar
en paz que hay hechos del pasado que no podemos cambiar y disponernos hacia el
porvenir actuando desde nuestro crculo de influencia para crear un futuro que no sea una
extensin del pasado. Y para adecuarnos a una realidad dinmica y cambiante. En este
transferir los conocimientos para responder a las demandas de un contexto incierto y
cambiante. Constituye una herramienta de alto valor en el reconocimiento, prevencin y
resolucin de los conflictos en cualquier nivel de las organizaciones evitando tensiones
que desemboquen en el agotamiento de importantes recursos humanos y financieros, que
bien administrados permitiran resolver la desavenencias con un menor costo emocional
y econmico.

Tomando como base los principios y postulados que plantea la Ontologa del Lenguaje,
el presente trabajo nos invita a tomar conciencia y reflexionar sobre las posibles
dificultades comunicacionales y vinculares entre los miembros de las organizaciones y las
incidencias de estas problemticas tanto en la salud de los mismos como en la
productividad de las empresas.

Nos permite tener una visin sobre las contribuciones de la Ontologa del Lenguaje y el
Coaching Ontolgico a la labor en las distintas empresas y organizaciones tomando en
cuenta el contexto socio econmico cada vez ms dinmico, cambiante y globalizado, en
las que estas se hayan insertas y su incidencia en el diseo de polticas laborales y
comerciales.

Respondiendo a tales fines, el Coaching Ontolgico brinda herramientas prcticas y
conceptuales que posibilitan la distincin y flexibilizacin de las certezas explicativas
desde las que por lo general observamos la realidad y encaramos nuestras acciones.

El Coaching Ontolgico contribuye a construir una va para compatibilizar intereses, co
construir acuerdos o bien impactar sobre la modalidad de interaccin al enfocarse sobre la
capacidad generativa del lenguaje para transformar o crear nuevas opciones que no eran
visualizadas como tales hasta el momento.

Referencias bibliogrficas
? Argyris, Chris: Teaching smart people how to learn Boston Harvard Business
Review, Estados Unidos dew Norteamrica, 1991
? Beavin Bavelas Paul, Jackson D. y Watzlawick, Paul Teora de la Comunicacin
Humana Barcelona , Espaa, Editorial Herder 1987
? Echeverra, Rafael. Ontologa del Lenguaje Santiago de Chile, Chile, Dolmen
Ediciones Granica 1994
? Flores, Fernando; Inventando la empresa del Siglo XXI, Editorial Dolmen
Granica.
? Frankowski de Munk, Sandra Mediacin y Ontologa del lenguaje: un modo de
pensar la realidad Artculo publicado en Mediadores en Red L@ Revista -
Ao III N 7 Julio 2005, Buenos Aires, Argentina.
? Senge, Meter; La Quinta Disciplina, Barcelona, Espaa, Editorial Granica,
1992.
? Watzlawick, Paul; El arte de amargarse la vida, Barcelona. Espaa, Editorial
Herder, Novena Edicin, 2000.
? Wolk, Leonardo; Coaching. El arte de soplar las brasas, Gran Aldea Editores,
Buenos Aires, Argentina, 2003.


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Autora: SANDRA FRANCOWSKI DE MUNK
www.negocyar.com.ar
Revista N 23 Abril 2007


El autor se responsabiliza de las opiniones vertidas en el presente artculo y autoriza
expresamente su publicacin, reservndose los derechos de autor, los cuales le
pertenecen en exclusividad.