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SOCIAL ESTNDAR
OCTUBRE 2013
RATING SOCIAL
BB
BB
AA
DEL DESEMPEO
SOCIAL
PROTECCIN
DEL
CLIENTE
Y
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ALCANCE
CALIDAD
DE
LOS
SERVICIOS
! ! Forma
legal
Ao
de
arranque
Red
rea
de
intervencin
Metodologa
de
crdito
Servicios
financieros
Servicios
no
financieros
Cobertura
geogrfica
7.181!
14.404!
21.987.306!
13.162.271!
9!
46!
!
!
Cooperativa
de
Ahorro
y
Crdito
1998
Red
Financiera
Rural
Urbano,
peri-urbano
y
rural
Individual
Ahorro
y
Crdito
Asistencia
mdica
Pichincha
y
Manab
Metodologa*individual,*clientes
Cobertura*rural,*clientes
Clientas*mujeres
Saldo*de*prstamo*por*prestatario*/*INB*pc
Prstamo*otorgado*promedio,*US$
Prstamo*otorgado*promedio*($PPA)
Saldo*de*ahorro*promedio,*US$
Tasa*de*desercin*de*clientes
CeR30
Clientes*al*tercer*ciclo*de*prstamo
Clientes*al**cuarto*ciclo*de*prstamo
Personal*femenino
Tasa*de*rotacin*del*personal
Tasa*de*interes*anual*promedio*(TIA)
ndice*de*transparencia*promedio
100%
7%
53%
59%
4.039
5.644
914
20%
2,57%
12,25%
23,62%
72%
29%
20%
66%
Para*mayores*antecedentes,*referirse*a*anexos*2*y*4.
rea
Sistema3de3
Gestin3del3
Desempeo3
Social
Proteccin3al3
cliente3y3
responsabilidad3
social
Factor
RESUMEN
EJECUTIVO
Evaluacin
Misin&social
Adecuado
Gobernabilidad&social
Adecuado
Estrategia&social
Adecuado
Equilibrio&social&y&
financiero
Bueno
Monitoreo&social&e&
informes
Adecuado
Alineacin&de&RRHH&con&
la&misin&
Adecuado
Diseo&y&otorgacin&de&
los&productos
Bueno
Prevencin&del&
sobreendeudamiento
Bueno
Transparencia
Moderado
Precios&responsables
Excelente
Trato&justo&y&respetuoso
Adecuado
Privacidad&de&los&datos&
de&los&clientes
Adecuado
Mecanismos¶&
resolver&quejas
Adecuado
Responsabilidad&Social&
hacia&el&personal
Bueno
Responsabilidad:&
comunidad&y&
medioambiente
Adecuado
MicroFinanza Rating
Resultados3principales
La misin identifica los tres objetivos sociales de forma clara, aunque
+ con espacio para una mayor formalizacin y alcance del cliente meta y
cambio&esperado.
+ Fuerte&compromiso&del&CdA&y&la&alta&gerencia&con&la&misin.
El monitoreo social es limitado, los informes gerenciales presentados al
A CdA son principalmente con enfoque financiero. La toma de decisiones
es&mejorable.
La estrategia global y los productos se encuentran alineados con la
+
misin.
A Por&formalizar&los&objetivos&sociales&en&la&estrategia.
Enfoque de crecimiento y estructura financiera son adecuados;
+ mientras que el de rentabilidad responsable es bueno. Las utilidades
son&capitalizadas.&Existe&transferencia&de&beneficios&a&los&clientes.
Sistema de monitoreo del perfil del cliente alcanzado y del cambio en
A
sus&vidas&se&encuentra&por&desarrollar.
A El&sistema&de&monitoreo&de&la&satisfaccin&del&cliente&es&moderado.
+ El&uso&de&la&informacin¶&la&toma&de&decisiones&es&mejorable.
Los procesos de seleccin y capacitacin del personal se encuentran
+ alineados con los objetivos sociales de la institucin. La evaluacin no
considera&aspectos&sociales,&el&sistema&de&incentivos&es&adecuado.&
Diseo&de&productos&basado&en&las&necesidades&de&los&clientes.
+
La evaluacin de la capacidad de pago es adecuada. Las Polticas de
+ crdito contribuyen a evitar el sobreendeudamiento de los clientes. Las
metas&y&el&esquema&de&incentivos&son&adecuadas.
Estructura de costos actualmente crea confusin con la no inclusin de
los aportes y el seguro de desgravamen. La comunicacin oral y escrita
A
de los costos es adecuada. Mejorable la entrega completa de
documentos&al&cliente.
Los precios se encuentran en lnea con el mercado nacional de
+ microfinanzas y de cooperativas de ahorro y crdito segmento 4. Los
niveles&de&eficiencia&son&adecuados.
La poltica de gestin de cobranza se encuentra formalizada, aunque
+
todava&no&aplicada.&El&sistema&de&control&de&fraudes&es&adecuado.
Cumple con la Ley de sigilo bancario. El Reglamento Interno de Trabajo
contempla directrices sobre confidencialidad, integridad y
+
disponibilidad de la informacin. Mejorable la comunicacin al cliente
sobre&el&uso&de&su&informacin.
Poltica formalizada para el tratamiento de quejas de los clientes. El
+ actual sistema es efectivo con espacio de mejora para un mayor
alcance.
Clima laboral adecuado, con un alto compromiso por parte del
+
personal.&La&comunicacin&interna&es&apropiada.
Las condiciones contractuales del personal son adecuadas y en lnea
+
con&la&legislacin&laboral.
Aunque&no&formalizadas,&existe&un&desarrollo&profesional&del&personal&a&
+
todo&nivel&jerrquico.
No se han formalizado las polticas y actividades en beneficio de la
+ comunidad y medioambiente, aunque en la prctica existe un alto
compromiso.
rea
Alcance
Factor
Amplitud(de(alcance
RESUMEN
EJECUTIVO
Evaluacin
Moderado
Resultados3principales
+ Existe(una(oferta(de(ahorro(aunque(es(limitada.
5 Cobertura(geogrfica(limitada(tanto(a(nivel(de(la(regin(como(nacional.
5
Alineacin(con(la(misin(
de(la(profundidad(del(
alcance(geogrfico
Dbil
Alineacin(con(la(misin(
de(la(vulnerabilidad(los(
clientes(y(de(las(
actividades(financiadas
Adecuado
5
+
+
Alineacin(con(la(misin(
de(la(pobreza(y(
exclusin(financiera(de(
los(clientes
Adecuado
+
Calidad3de3los3
servicios
Adecuado
Flexibilidad(de(los(
servicios(de(crdito
Moderado
Atencin(al(cliente(y(
tasa(de(desercin(de(
clientes
Bueno
Calidad(de(los(otros(
servicios(financieros
Adecuado
Calidad(de(los(servicios(
no5financieros
Moderado
Variedad(general(de(los(
servicios(financieros
Bueno
Accesibilidad(de(los(
servicios(de(crdito
MicroFinanza Rating
RESUMEN EJECUTIVO
Benchmark1
Saldo&prstamo/prestatario/INB&pc&
Pobreza"<15%*"
UrbanoBrural"
Clientela"meta"baja"
ALC"
Individual"
COAC's"
Maquita"Cushunchic"
0"
20"
40"
60"
80"
100" 120"
Tasa$de$desercin$de$clientes$
Pobreza"<15%*"
UrbanoArural"
Clientela"meta"baja"
ALC"
Individual"
COAC's"
Maquita"Cushunchic"
0"
10"
20"
30"
40"
Fuente: base de datos de Rating sociales de MicroFinanza Rating Social Rating, 128 Rating Sociales, Jan 13.
MicroFinanza Rating
Captulo 1
1.
Contexto
1.1
Contexto
socio-econmico
Durante
el
gobierno
del
presidente
Rafael
Correa
(2007
hoy
en
da),
el
pas
ha
atravesado
2
diversos
cambios
en
el
mbito
social .
En
Junio
2013,
entr
en
vigencia
el
Decreto
Ejecutivo
N
15,
donde
se
estipula
la
iniciativa
de
cambio
en
la
matriz
productiva.
Despus
de
fracasar
la
iniciativa
de
mantener
el
petrleo
bajo
tierra
del
Parque
Nacional
Yasun,
el
Ecuador
comenzar
la
explotacin
petrolera
en
la
zona
ITT
(Ishpingo,
Tambococha,
3
4
Tiputini) .
Otro
proyecto
importante
impulsado
por
el
Ecuador
es
la
explotacin
minera .
En
cuanto
al
contexto
macro
econmico,
en
el
ao
2012
se
registr
un
crecimiento
del
PIB
del
4,8%,
y
segn
proyecciones
(actualizadas
a
junio
2013)
del
FMI
en
2013
el
Ecuador
crecera
4,0%,
por
encima
al
promedio
proyectado
para
Amria
Latina
de
2,7%.
La
economa
se
sustenta
bsicamente
en
ingresos
percibidos
por
la
exportacin
de
5
commodities
(petrleo,
banano,
cacao,
flores,
etc.)
y
recaudaciones
fiscales .
A
septiembre
2013,
la
Balanza
Comercial
registra
un
dficit
de
USD
820,9
millones.
El
gobierno
ha
priorizado
su
gasto
en
inversin
social
(programas
sociales,
educacin
y
salud)
y
de
infraestructura
(construccin
de
carreteras,
escuelas,
hospitales).
El
flujo
neto
de
la
6
Inversin
Extranjera
Directa
(IED)
en
el
primer
trimestre
del
2013
muestra
un
decrecimiento
respecto
al
primer
trimestre
del
2012
(USD
95,1
millones
frente
USD
109,7
7
millones),
Ecuador
es
el
penltimo
pas
entre
los
latinoamericanos
receptor
de
inversin .
De
acuerdo
al
Reporte
de
Desarrollo
Humano
del
2012,
el
Ecuador
se
encuentra
en
el
grupo
de
pases
con
Desarrollo
Humano
Alto,
presentando
un
ndice
de
Desarrollo
Humano
(IDH)
de
0,724,
ubicando
al
pas
en
el
puesto
#
89
de
187
naciones
(al
2010
se
ubic
en
el
puesto
77
con
un
IDH
de
0,695);
los
componentes
de
esperanza
de
vida
y
aos
esperados
de
instruccin
se
encuentran
por
encima
del
promedio
de
la
regin.
La
tasa
de
pobreza
extrema
registra
una
disminucin
de
0,4
puntos
alcanzando
el
11,2%
de
la
poblacin
a
diciembre
2012,
y
un
coeficiente
de
Gini
(0,463
en
el
2013
frente
a
0,471
en
2012)
evidenciando
una
mejora
en
el
nivel
de
equidad
de
la
distribucin
de
los
ingresos
en
el
Ecuador.
En
cuanto
al
cumplimiento
de
los
Objetivos
de
Desarrollo
del
Milenio
(ODM),
segn
el
8
Reporte
de
avances
del
Programa
de
las
Naciones
Unidas
para
el
Desarrollo
del
2012 ,
los
9
objetivos
con
un
mayor
ndice
de
cumplimiento
son:
la
reduccin
de
mortalidad
infantil ,
la
10
11
erradicacin
de
la
pobreza ,
la
educacin
bsica
universal,
la
igualdad
de
gneros
y
la
12
autonoma
de
mujeres ;
por
otro
lado
se
requiere
de
mayor
esfuerzos
para
alcanzar
el
cumplimiento
de:
mejoramiento
de
salud
materna
y
reduccin
del
VIH/SIDA.
La
tasa
de
desempleo
a
septiembre
2013
alcanza
el
4,6%
(5,0%
a
diciembre
2012)
menor
al
2
Cambios
impulsados
basados
en
la
Constitucin
de
2008,
donde
se
instaura
un
nuevo
sistema
econmico,
el
social
y
solidario,
que
promueve
una
relacin
entre
sociedad,
Estado
y
mercado,
en
armona
con
la
naturaleza.
3
Los
tres
campos
representan
el
20%
de
las
reservas
petroleras
del
pas,
con
920
millones
de
barriles.
En
las
siguientes
dos
d cadas
se
espera
recibir
USD
19
mil
millones.
4
Entre
los
ms
destacados
son:
Fruta
del
Norte,
Mirador,
San
Carlos
Panantza,
Quimsacocha
y
Ro
Blanco.
5
Fuente:
OECD.
En
1990
las
recaudaciones
sobre
el
PIB
representaban
el
9,7%.
En
2010
el
19,6%.
6
Fuente:
BCE.
7
Fuente:
Conferencia
de
las
Naciones
Unidas
sobre
Comercio
y
Desarrollo.
8
Fuente:
PNUD-Ecuador.
9
La
tasa
de
mortalidad
infantil
ha
disminuido
considerablemente
situndose
en
un
12%,
por
cada
mil
nios
al
2012.
10
A
diciembre
2012
se
registra
un
27,3%
de
la
poblacin
por
debajo
de
la
pobreza
nacional,
menor
a
28,6%
en
2011
y
32,8%
en
2010.
11
La
tasa
neta
de
matriculacin
en
educacin
bsica
lleg
en
2010
al
95%.
12
Los
niveles
de
educacin
secundaria
y
superior
han
sido
mayores
para
las
mujeres,
as
como
en
la
asamblea.
MicroFinanza Rating
Captulo 1
promedio
de
Amrica
Latina
(6,5%).
Por
otro
lado,
existen
2,5
millones
de
afiliados
al
Instituto
Ecuatoriano
de
Seguridad
Social
(IESSS),
representando
al
55,4%
de
la
Poblacin
Econmicamente
Activa
(PEA).
El
Bono
de
Desarrollo
Humano,
tiene
1,9
millones
de
13
beneficiarios
que
mensualmente
reciben
USD
50
para
su
gasto
condicionado
con
requisitos
establecidos
(matriculacin
escolar
de
los
nios
y
recepcin
de
servicios
primario
de
salud)
por
el
Programa
de
Proteccin
Social.
Segn
Transparency
International,
el
Ecuador
tiene
uno
de
los
ndices
de
percepcin
de
corrupcin
ms
altos
de
la
regin
(3.2/10),
y
se
sita
en
el
rango
118
de
176
pases
evaluados
a
nivel
mundial.
El
sistema
financiero
del
Ecuador
incluye
las
instituciones
financieras
reguladas
por
la
Superintendencia
de
Bancos
y
Seguros
(SBS),
que
a
septiembre
2013
son
en
total
42
entre
Bancos
Pblicos
y
Privados,
Sociedades
Financieras
y
Mutualistas.
Por
otro
lado,
en
el
sistema
financiero
popular
y
solidario
regulado
por
la
Superintendencia
de
Economa
14
Popular
y
Solidario
(SEPS),
se
han
registrado
a
la
fecha
947
Cooperativas
de
Ahorro
y
Crdito
(COACs).
Segn
el
ltimo
compendio
de
microfinanzas
de
la
SBS
(sin
incluir
a
Cooperativas
de
Ahorro
y
Crdito
de
primer
piso
y
segundo
piso),
seala
que
a
septiembre
2013,
existen
en
Ecuador
35
instituciones
que
otorgan
microcrdito,
sumando
una
cartera
bruta
de
USD
1.951,8
millones.
Los
grupos
con
mayor
participacin
en
la
cartera
de
microempresa
con
respecto
a
la
cartera
bruta
total,
son
los
Bancos
con
el
66,3%,
en
particular
Banco
Pichincha
(USD
616
millones),
Banco
Nacional
del
Fomento
(USD
588
millones)
y
Banco
Solidario
(USD
290),
logrando
a
septiembre
2013,
una
cartera
total
de
USD
1.494
millones
que
corresponde
al
76,5%
del
total
de
la
cartera.
A
septiembre
2013,
la
cartera
de
crditos
para
la
microempresa
de
las
COACs
de
segmento
4
es
USD
1.287,9
millones;
cabe
destacar
que
las
tres
COACs
ms
grandes
son:
Mushuc
Runa
con
8,24%,
JEP
con
7,94%
y
San
Francisco
7,39%.
Por
el
lado
de
las
ONGs,
su
cartera
de
microempresa
suma
un
total
de
USD
143,1
millones,
siendo
las
ONGs
ms
15
representativas:
ESPOIR
con
32,7%,
FODEMI
con
20,3%
e
INSOTEC
con
13,9% .
Segn
el
informe
Microscopio
Global
sobre
el
entorno
de
negocios
para
las
microfinanzas
2013
de
Economist
Intelligence
Unit,
el
Ecuador
baj
del
puesto
11
al
23
en
el
plazo
de
un
ao,
debido
principalmente
a
los
cambios
legislativos
y
rgano
de
supervisin
y
control
del
sector
popular
y
solidario.
Por
otro
lado,
el
informe
puntualiza
que
el
pas
est
todava
en
un
perodo
de
transicin,
mientras
se
pone
en
prctica
la
Ley
Orgnica
de
la
economa
popular
y
solidaria
y
las
reformas
que
impactaran
al
sector
Cooperativista.
Se
refleja
cierto
grado
de
incertidumbre
con
respecto
a
la
capacidad
de
la
SEPS
para
regular
y
controlar
al
sector
en
consideracin
de
su
tamao
y
presencia
de
IMFs
en
zonas
rurales
remotas.
La
exigencia
regulatoria
ms
formal
a
un
sector
extenso
y
diverso,
donde
la
mayora
de
las
entidades
que
lo
componen
no
han
estado
previamente
supervisadas,
podra
representar
un
obstculo
especialmente
para
Cooperativas
pequeas.
La
prdida
de
pericia
tcnica
en
los
sistemas
de
informacin
crediticia
ocasionada
por
la
transferencia
de
la
central
de
riesgo
privada
a
un
nuevo
sistema
pblico
tambin
ha
influido
en
el
cambio
de
puesto
a
nivel
internacional.
En
cuanto
a
la
regulacin
del
sistema
financiero
(bancario
y
popular
y
solidario),
en
octubre
2012
se
aprob
una
reforma
que
establece
cambios
en
el
manejo
de
la
Central
de
Riesgos,
que
pasar
del
manejo
privado
al
manejo
pblico
a
partir
febrero
2014.
El
BCE
obliga
a
cada
institucin
financiera
a
remitir
peridicamente
informacin
de
sus
operaciones
activas
y
pasivas;
as
como
proporcionar
informacin
fidedigna
al
pblico
antes,
durante
y
despus
de
cada
operacin.
Las
tasas
de
inters
activas
y
pasivas
son
reguladas
por
el
BCE;
las
mximas
permitidas
para
microcrdito
son:
Acumulacin
16
Ampliada
25,5%,
Acumulacin
Simple
27,5%
y
Microcrdito
minorista
30,5% .
La
ley
de
Instituciones
Financieras
concerniente
al
sigilo
bancario,
obliga
a
cada
institucin
a
17
guardar
confidencialidad
en
la
entrega
y
recepcin
de
informacin
de
sus
clientes .
La
13
Los
beneficiarios
son:
adultos
mayores,
discapacitados,
personas
bajo
la
lnea
de
pobreza.
Fuente:
SEPS,
Lista
de
organizaciones
que
se
registraron
en
la
Superintendencia
de
Economa
Popular
y
Solidaria.
15
Fuente:
RFR,
boletn
trimestral
septiembre
2013.
16
Fuente:
BCE.
A
diciembre
2013.
17
Consulta
de
la
central
de
riesgo
y
en
la
entrega
de
informacin
de
pasivos
del
cliente.
14
MicroFinanza Rating
Captulo
1
18
18
JB-2012-2226
Sus
funciones
son:
la
proteccin
de
los
derechos
e
intereses
particulares
de
los
clientes,
tramitacin
de
reclamos
e
informar
a
los
clientes
de
sus
obligaciones
ante
las
instituciones
del
sistema
financiero.
20
La
cartera
de
microcrdito
reportada
por
los
miembros
a
la
RFR
suma
un
total
de
USD
2.055,3
millones,
con
una
distribucin
de
6
bancos,
31
COACs
y
13
ONGs.
21
No.
JB-2013-2393
de
2013
22
Cada
programa
deber
tomar
cuenta:
accesibilidad
y
disponibilidad
para
todo
usuario
financiero,
desarrollo
de
material
educativo,
canales
de
comunicacin,
metodologas
de
evaluacin.
La
SBS
tambin
impulsa
su
propia
campaa
de
cultura
financiera.
19
MicroFinanza Rating
Captulo 2
2.
2.1
Misin,
gobernabilidad
y
estrategia
MISIN
Satisfacer
las
necesidades
financieras
para
el
desarrollo
de
los
microempresarios,
especialmente
mujeres
y
familias
de
sectores
populares
urbanos
y
rurales,
con
productos
y
servicios
financieros
de
bajo
precio,
brindados
con
transparencia,
calidad
y
calidez,
con
un
equipo
de
personas
profesional
y
humanamente
formadas,
social
y
ticamente
comprometidas
en
administrar
eficientemente
los
recursos
de
los
socios
La
misin
de
la
COAC
Maquita
identifica
los
tres
objetivos
sociales
de
alcance
de
cliente
meta
(OS1),
satisfaccin
de
sus
requerimientos
(OS2)
y
cambio
en
las
condiciones
de
vida
(OS3),
de
manera
explcita,
reflejando
claramente
las
intenciones
de
la
Cooperativa.
En
23
2013
la
misin
de
la
institucin
ha
sido
reformulada
en
los
trminos
claves
de
sus
OS1
y
OS2.
Para
el
primer
caso,
se
ha
ampliado
el
alcance
geogrfico
de
su
cliente
meta
hacia
la
24
zona
rural:
microempresarios
especialmente
mujeres
y
familias
de
sectores
populares
urbanos
y
rurales;
sin
embargo
todava
no
se
ha
adoptado
una
definicin
ms
especfica
de
25
zona
rural
y
de
sectores
populares.
Mientras
que
para
el
OS2,
se
ha
incorporado
la
palabra
transparencia
en
la
oferta
de
sus
productos
y
servicios
financieros.
Aunque
no
existe
una
definicin
formal
de
los
trminos
claves
del
Objetivo
Social
de
cambio
OS3
(desarrollo
de
los
microempresarios),
tanto
para
la
Gerencia
General
(GG)
como
para
el
Consejo
de
Administracin
(CdA),
se
hace
referencia
a
mejorar
las
condiciones
de
vida
de
los
clientes,
a
travs
de
la
oferta
de
sus
productos
y
servicios
a
precios
bajos,
que
le
permita
al
microempresario
mejorar
su
rentabilidad,
constituyndose
la
institucin
en
un
medio
de
apalancamiento
para
crecer.
! !Objetivos*Sociales*
!
Alcanzar*el*cliente*meta*
!Palabras*clave*en*la*misin*
Microempresarios,!especialmente!mujeres!y!familias!de!sectores!
populares!urbanos!y!rurales.!
Productos!y!servicios!financieros!de!bajo!precio,!brindados!con!
transparencia,!calidad!y!calidez.!
Desarrollo!de!los!microempresarios.!
!!
Satisfacer*sus*necesidades*
! Crear*cambios*
! !!
!
En
general,
el
sistema
de
gobierno
de
la
institucin
se
adeca
a
las
buenas
prcticas
de
gobierno
corporativo.
Si
bien,
las
responsabilidades
de
los
miembros
est
sujeta
a
lo
establecido
en
la
Ley
y
Reglamento
de
la
SEPS,
la
institucin
no
cuenta
con
un
Cdigo
de
Buen
Gobierno
Corporativo,
que
defina
roles
y
procesos
especficos
para
el
sistema
de
gobierno,
poltica
de
manejo
de
posibles
conflictos
de
intereses,
evaluacin
del
sistema
de
gobierno,
entre
las
principales;
lo
cual
muestra
espacio
de
mejora.
En
general,
el
CdA
se
caracteriza
por
un
apetito
de
riesgo
prudente,
centrado
en
la
sostenibilidad
financiera
y
los
aspectos
sociales.
Los
miembros
tienen
varios
perfiles,
con
buena
experiencia
en
microfinanzas,
administracin
de
negocios
y
en
el
sector
financiero,
la
Cooperativa
ofrece
23
Misin
anterior:
Satisfacer
las
necesidades
financieras
para
el
desarrollo
de
los
microempresarios,
especialmente
mujeres
y
familias
de
sectores
populares,
con
servicios
financieros
de
bajo
precio,
brindados
con
la
mejor
tecnologa,
calidad
y
calidez,
con
un
equipo
de
personas
en
constante
mejoramiento
y
formacin,
social
y
ticamente
comprometidas
que
administramos
eficientemente
los
recursos.
24
Segmentos
de
Subsistencia,
Acumulacin
Simple
y
Acumulacin
Ampliada.
25
Actualmente
la
institucin
maneja
tres
definiciones
internas:
1)
Alejada
de
los
centros
polticos
y
administrativos
de
la
ciudad.
Geogrficamente
alejados
de
la
ciudad
al
menos
30
minutos.
2)
Que
sean
actividades
agropecuarios
y
ganaderas.
3)
Es
considerado
urbano
o
rural
dependiendo
la
principal
fuente
de
ingresos
del
cliente.
MicroFinanza Rating
Captulo 2
Es
una
organizacin
sin
fines
de
lucro,
creada
por
el
Padre
Jos
Carollo,
cuyo
objetivo
es
brindar
servicios
de
salud,
educacin
y
proteccin
social
a
la
poblacin
de
escasos
recursos
econmicos
del
sur
de
Quito
y
a
sus
alrededores.
27
Alto
Comisionado
de
las
Naciones
Unidas
para
los
Refugiados.
28
Sostenibilidad,
Rentabilidad
y
Alcance.
29
SMART:
Especficos
(S),
Medibles
(M),
Logrables
(A),
Realistas
(R),
y
enmarcados
dentro
de
un
perodo
de
Tiempo
(T).
El
Plan
Estratgico
identifica
indicadores
de
alcance:
Puntos
de
servicio
de
9
(2012)
a
14
(2018);
Nmero
de
prstamos
vigentes
de
7151(2012)
a
9500
(2018);
%
de
mujeres
a
2018
(50%);Tamao
crdito
promedio
crdito/PIB
per
cpita:
de
70%
(2012)
a
60%
(2018).
MicroFinanza Rating
Captulo 2
de
acceso
en
cuanto
a
requisitos
para
los
crditos,
los
mismos
se
encuentran
en
lnea
con
los
requeridos
por
instituciones
similares
y
de
acuerdo
al
perfil
del
cliente.
A
travs
del
producto
Crediagro,
la
institucin
gradualmente
se
encuentra
alcanzando
a
poblaciones
de
la
zona
rural,
en
lnea
con
su
OS1.
Aunque
no
existe
una
estrategia
clara
de
captaciones,
los
productos
de
ahorro
estn
orientados
a
promover
el
ahorro
a
corto
y
largo
plazo
de
su
cliente
objetivo,
a
travs
tasas
pasivas
atractivas.
No
existen
barreras
de
acceso
en
cuanto
a
requisitos
de
ahorro.
La
metodologa
individual
aplicada
en
todos
los
crditos,
evala
el
perfil
del
cliente.
Aunque
los
canales
de
distribucin
de
los
productos
y
servicios
atienden
las
necesidades
del
cliente
meta,
respecto
a
la
competencia
son
limitados.
La
retroalimentacin
de
los
clientes
es
usada
para
mejorar
los
productos
en
general,
la
30
recoleccin
de
la
informacin
es
de
tipo
formal
e
informal.
La
oferta
de
seguros
(vida
y
salud),
ha
permitido
a
la
institucin
atender
a
sus
clientes
con
servicios
complementarios
que
mejoren
sus
condiciones
de
vida,
en
lnea
con
su
misin.
La
oferta
de
servicios
no
financieros
es
muy
limitada.
A
pesar
de
no
contar
con
personal
especfico
dedicado
al
desempeo
social,
la
institucin
a
nivel
global
muestra
un
fuerte
compromiso
con
la
gestin
de
desempeo
social,
evidenciado
en
sus
continuas
evaluaciones
de
desempeo
social
y
ltimamente
vinculada
al
proceso
de
obtencin
de
una
certificacin
de
proteccin
al
cliente,
bajo
la
metodologa
de
Smart
Campaign.
El
enfoque
de
crecimiento
responsable
de
la
COAC
Maquita
es
adecuado.
La
institucin
prev
un
crecimiento
de
la
cartera
de
crdito
en
promedio
del
14%
en
el
perodo
2013
2017,
este
crecimiento
moderado
atiende
por
un
lado
a
factores
exgenos
como
el
mercado
altamente
competitivo
en
el
que
se
desenvuelve
la
institucin
(Zona
sur
de
la
ciudad
de
Quito),
donde
existe
una
importante
sobreoferta
de
servicios
financieros.
No
obstante,
gracias
al
tamao
actual
y
al
prestigio
alcanzado
a
lo
largo
de
estos
aos,
la
institucin
se
ha
convertido
en
lder
en
su
zona,
con
una
capacidad
instalada
suficiente
para
cubrir
tanto
la
demanda
de
clientes
y
la
alta
competencia.
La
institucin
define
las
metas
anuales
por
cada
sucursal
y
por
cada
producto
financiero,
en
base
a
datos
histricos
y
a
un
porcentaje
de
crecimiento.
Aunque
por
ahora
no
se
han
formalizado
supuestos
especficos,
que
considere
una
competencia
creciente
y
normativa
del
ente
regulador
(SEPS),
la
formulacin
de
un
anlisis
es
un
aspecto
mejorable.
La
capacidad
de
la
institucin
para
gestionar
los
riesgos
relativos
al
crecimiento
es
adecuado.
El
anlisis
de
la
oferta
de
mercado
y
su
comportamiento,
se
lo
realiza
de
manera
sistemtica,
con
un
monitoreo
de
las
metas
mensuales
y
con
ajustes
trimestrales
en
base
a
un
anlisis
de
sensibilidad
de
variables
claves
y
a
los
niveles
de
sobreendeudamiento.
Las
polticas
de
crecimiento
son
adecuadas.
La
capacidad
interna
para
sustentar
el
crecimiento
futuro
es
adecuada.
Para
lograr
una
mayor
efectividad
con
el
SIG,
la
institucin
decidi
dejar
de
tercerizar
el
servicio
e
implementar
un
responsable
del
rea,
contribuyendo
de
esta
manera
a
un
monitoreo
ms
oportuno
con
una
mayor
capacidad
de
generacin
de
reportes.
El
modelo
de
desarrollo
de
carrera
implementado
en
la
institucin,
asegura
un
personal
competente
y
continuamente
capacitado
para
atender
las
actividades
concernientes
a
su
gestin.
Las
polticas
internas
referentes
al
crecimiento
consideran
componentes
tanto
de
calidad
de
la
31
cartera
como
de
crecimiento
en
monto,
con
techos
mximos
en
el
sistema
de
incentivos ,
lo
que
asegura
un
crecimiento
controlado.
De
hecho,
en
los
ltimos
tres
perodos
(2011-
2013)
la
relacin
crecimiento
y
calidad
de
cartera
ha
sido
adecuado,
en
promedio
la
institucin
creci
un
18,1%,
con
una
cartera
en
riesgo
en
promedio
del
2,5%
en
el
mismo
perodo,
pese
a
los
altos
niveles
de
competencia
que
soporta
la
institucin
(base
de
clientes
32
compartidos
del
43% ).
La
Estructura
financiera
es
adecuada
con
su
misin
institucional,
considerando
el
enfoque
social
implcito
y
el
nivel
de
desarrollo
institucional.
Por
regulacin,
la
institucin
durante
los
ltimos
aos,
una
vez
transferido
el
50%
de
las
utilidades
anuales
a
reservas
legales
y
para
futuras
capitalizaciones,
el
restante
50%
de
la
utilidad,
lo
ha
capitalizado
para
30
Gratis
para
aquellos
clientes
que
cuentan
con
USD
300
en
promedio
en
la
cuenta
de
ahorros
en
un
plazo
mnimo
de
6
meses.
En
promedio
el
personal
tiene
un
techo
mximo
del
25%
de
su
relacin
incentivo
variable
respecto
al
salario
fijo.
32
Fuente:
Equifax
2013
31
MicroFinanza Rating
10
Captulo
2
33
Desempeo(financiero(
Crecimiento!en!prestatarios!activos!
Crecimiento!en!cartera!activa!
Crecimiento!en!nmero!de!empleados!
Crecimiento!en!nmero!de!sucursales!
Cartera!en!riesgo!(>!30)!
Tasa!de!cartera!castigada!
Cartera!reestructurada!
Retorno!sobre!patrimonio!(ROE)!
Retorno!sobre!activo!(ROA)!
Autosuf.!Operacional!(OSS)!
Productividad!!personal!(prestatarios)!
Productividad!Of.de!Cred.!(prestatarios)!
Tasa!de!gastos!operativos!
Tasa!de!gastos!financieros!
Tasa!de!gastos!de!provisin!
Rendimiento!de!la!cartera!
Cobertura!cartera!improductiva!
Tasa!de!costo!de!fondos!
Razn!deudaOcapital!
!!
Fuente:!MicroFinanza!Rating,!Credit!Rating!a!sepO13!
Los!indicadores!a!septiembre!2013!son!anuales!
!
!
dic011(
!
dic012(
!
sep013(
9,5%!
35,1%!
10,8%!
12,5%!
2,1%!
1,3%!
0,02%!
2,6%!
0,5%!
104%!
171!
369!
11,5%!
5,0%!
2,2%!
18,3%!
45,7%!
10,1%!
4,2!
!!
1,4%!
16,9%!
4,9%!
0,0%!
2,9%!
1,7%!
0,01%!
4,7%!
0,9%!
108%!
165!
374!
10,4%!
5,1%!
2,5%!
18,1%!
39,1%!
5,9%!
4,1!
!!
0,3%!
10,0%!
9,5%!
0,0%!
2,6%!
1,9%!
0,00%!
4,4%!
0,9%!
105%!
156!
378!
11,1%!
5,0%!
2,1%!
18,0%!
44,3%!
5,8%!
4,1!
!!
!
!
!
!
El
enfoque
de
rentabilidad
responsable
es
bueno.
Los
niveles
de
rentabilidad
alcanzados
durante
los
ltimos
tres
aos
mantienen
una
tendencia
constante
positiva,
la
poltica
de
fortalecimiento
permanente
a
travs
de
la
capitalizacin
total
de
sus
utilidades,
le
ha
permitido
un
crecimiento
y
sostenibilidad
a
largo
plazo.
Existe
una
transferencia
permanente
de
beneficios
otorgados
a
sus
clientes.
Aunque
los
niveles
de
rentabilidad
se
36
37
encuentran
por
debajo
de
su
grupo
de
pares
a
nivel
local
y
de
la
regin ,
stos
son
adecuados,
alcanzando
en
promedio
durante
los
ltimos
tres
perodos
un
ROE
del
3,9%
y
ROA
del
0,9%.
Los
niveles
de
eficiencia
y
productividad
son
altos
(11,1%
de
gastos
operativos
y
156
prestatarios
por
personal),
respecto
a
su
grupo
de
pares
a
nivel
de
la
38
regin ,
con
niveles
de
calidad
de
la
cartera
que
se
han
mantenido
adecuados
a
lo
largo
de
33
De
acuerdo
a
la
ltima
regulacin
emitida
por
el
organismo
de
control,
la
distribucin
de
utilidades
y
excedentes
del
ao
2012,
se
distribuir
al
menos
el
50%
a
reserva
legal,
hasta
el
5%
como
contribucin
al
ente
regulador
y
el
saldo
ser
puesto
a
consideracin
de
la
Asamblea
General,
que
en
el
caso
de
la
Cooperativa,
este
saldo
ha
sido
aprobado
para
capitalizacin.
34
Subsidio
cruzado
entre
productos
de
crdito,
Seguro
de
salud
gratuito
para
todos
los
socios.
Capacitacin
a
directivos
y
representantes
en
programas
de
contabilidad
bancaria,
temas
legales
y
de
administracin.
35
En
los
grupos
focales, algunos
socios-prestatarios
mostraron
inconformidad
de
esta
prctica,
buscando
como
nica
salida
el
retiro
de
la
institucin
para
lograr
recuperar
su
dinero
acumulado,
dejando
en
evidencia
la
necesidad
de
una
revisin
de
esta
estrategia
de
capitalizacin
de
la
institucin.
36
Fuente:
Boletn
financiero
a
sep-13.
Sistema
de
cooperativas
segmento
4
presenta
un
ROE
promedio
de
10,0%,
ROA
promedio
de
1,4%
y
Rendimiento
de
la
cartera
de
16,3%.
37
Fuente:
MIX
Market
2011:
ROE
del
17%
y
ROA
del
3%.
38
Fuente:
MIX
Market
2011:
gastos
operativos/sobre
cartera
bruta
promedio
del
16%
y
139
prestatarios
por
personal
y
382
prestatarios
por
oficial
de
crdito.
MicroFinanza Rating
11
Captulo 2
2.2
Sistema
de
seguimiento
y
monitoreo
39
Fuente:
Boletn
financiero
a
sep-13.
Sistema
de
cooperativas
segmento
4
presenta
un
rendimiento
de
la
cartera
promedio
de
16,3%.
40
Profesin,
estado
civil,
edad,
cargas
familiares,
propiedad
de
la
vivienda,
actividad
econmica,
antigedad
del
negocio,
actividad
del
cnyuge,
ingresos
y
egresos
del
titular
y
del
hogar,
prstamos
en
otras
instituciones
financieras.
41
En
lo
que
va
del
ao
se
ha
presentado
algunas
debilidades
en
el
aplicacin
y
uso
del
software
del
turnomtic.
42
A
travs
de
la
informacin
del
nivel
de
ingresos
recabada
en
la
solicitud
de
crdito
y
registrada
en
la
base
de
datos.
MicroFinanza Rating
12
Captulo 2
2.3
Alineacin
de
los
recursos
humanos
con
la
misin
43
A
Septiembre
2013,
existen
379
operaciones
desembolsadas,
de
las
cuales
20
carpetas
son
revisadas
por
auditora
interna,
correspondiente
al
5,3%
del
total
de
operaciones
desembolsadas.
44
Tasa
de
inters,
monto,
plazo,
entre
los
principales.
MicroFinanza Rating
13
Valores promovidos
Captulo 3
Si
bien
no
existe
una
poltica
formalizada
que
prohba
la
discriminacin
del
personal,
el
riesgo
es
bajo,
gracias
a
los
valores
institucionales
que
rigen
dentro
de
la
institucin.
A
septiembre
2013,
presenta
un
buen
balance
de
gnero,
tanto
a
nivel
global,
como
en
las
gerencias
y
CdA,
alcanzando
el
72%,
67%
y
40%
respectivamente.
Si
bien,
la
Cooperativa
no
dispone
de
un
Cdigo
de
tica
y
Conducta,
el
Reglamento
Interno
de
Trabajo
entre
otras
cosas,
contempla
lineamientos
globales
para
fomentar
una
cultura
de
tica
entre
sus
45
colaboradores .
Adems
se
incluye
reglas
para
proteger
al
personal
de
comportamientos
no-ticos
por
parte
de
la
institucin.
Si
bien,
la
COAC
a
lo
largo
de
los
tres
perodos
analizados
presenta
una
tendencia
decreciente
de
la
tasa
de
rotacin
del
personal
los
niveles
son
muy
altos,
alcanzando
en
el
perodo
octubre
2012
septiembre
2013
el
29,5%
(31%
Diciembre
2012
y
34,5%
en
Diciembre
2011),
con
una
mayor
concentracin
en
los
puestos
de
cajeros
y
analistas
de
crdito,
siendo
las
principales
razones
de
salida
las
ofertas
laborales
competitivas
del
sector
pblico,
desempeo
desfavorable
(fraudes,
incumplimiento
de
polticas,
etc.).
No
obstante,
en
el
equipo
gerencial,
la
institucin
ha
logrado
desarrollar
un
buen
nivel
de
fidelizacin.
Para
enfrentar
la
rotacin
futura
(meta
segn
POA
13,5%
en
2014),
la
Cooperativa
quiere
fortalecer
el
enfoque
en
valores
institucionales,
brindar
capacitaciones
para
posiciones
operativas
y
evaluar
el
nivel
salarial
de
los
empleados
sobre
todo
a
nivel
operativo.
La
institucin
realiza
un
monitoreo
adecuado
de
la
rotacin
del
personal.
El
clima
laboral
en
la
COAC
Maquita
se
percibe
adecuado,
con
un
alto
compromiso
por
parte
del
personal
y
una
comunicacin
interna
apropiada
entre
las
reas
administrativas
y
las
sucursales.
De
manera
sistemtica,
la
institucin
realiza
evaluaciones
de
clima
laboral
internas
y
en
el
Reglamento
Interno
de
Trabajo
se
encuentra
formalizada
la
poltica
y
procedimiento
para
atender
y/o
resolver
requerimientos
de
personal.
46
En
general,
las
polticas
de
recursos
humanos
y
de
seguridad
laboral
son
adecuadas
y
en
lnea
con
la
regulacin
laboral
del
Ecuador;
aunque
con
espacio
para
una
mayor
formalizacin.
Las
polticas
son
comunicadas
al
personal
tanto
en
el
proceso
de
induccin
a
47
travs
del
Reglamento
Interno
de
Trabajo ;
as
como
tambin
por
medio
de
la
intranet
de
la
institucin.
Aunque
no
es
una
prctica
constante,
es
posible
recuperar
en
campo
cuotas
48
por
crditos
vencidos
(en
efectivo) ,
el
riesgo
operativo
(fraude
y
asaltos)
es
mitigado
en
parte
por
el
uso
de
un
sistema
de
recibos
numerados
de
pagos
temporneos,
el
control
de
auditora
interna
y
un
seguro
de
manejo
de
efectivo
en
campo.
Por
otro
lado,
la
institucin
45
COAC
Maquita,
entrega
en
el
proceso
de
induccin
un
ejemplar
a
sus
colaboradores,
debiendo
suscribir
acuso
de
recibo
y
aceptacin
de
las
normas
internas
de
la
institucin.
46
Existe
un
Manual
de
Seguridad
e
Higiene
Laboral.
47
El
colaborador
formaliza
su
conocimiento
y
la
aceptacin
a
travs
de
la
firma.
48
El
departamento
de
cobranzas
suele
receptar
de
clientes
con
atrasos
el
pago
de
las
cuotas
en
campo
en
casos
excepcionales.
MicroFinanza Rating
14
Valores promovidos
Captulo 3
3.2
Proteccin
del
cliente
49
MicroFinanza Rating
15
Valores promovidos
Captulo 3
58
Que
es
cobrada
flat
al
momento
del
desembolso
del
crdito
y
normalmente
es
financiado
por
la
institucin.
Para
clientes
entre
70
y
75
aos
el
seguro
cubre
hasta
el
50%
del
monto
asegurado,
para
tal
caso,
la
institucin
devuelve
al
cliente
la
mitad
del
seguro
cobrado
inicialmente,
con
una
transferencia
a
la
cuenta
de
ahorros.
59
Existe
la
prctica
de
renovacin
automtica
de
una
pliza
de
depsito
a
plazo
fijo,
sta
es
conocida
y
aceptada
por
el
cliente
al
momento
de
la
firma.
Previa
a
la
renovacin
automtica,
los
asesores
de
negocio
realizan
llamadas
telefnicas
a
todos
los
socios,
cuyo
DPF
esta
por
vencerse.
Esta
poltica
ha
sido
aprobada
por
el
CdA.
60
Registrado
como
una
cuenta
de
patrimonio,
en
reservas
especiales.
61
La
Ley
para
la
Regulacin
de
los
Crditos
para
Vivienda
y
Vehculos
(o
Ley
de
Hipotecas),
menciona
que
aquellos
deudores
que
no
puedan
pagar
los
crditos
de
casas
y
vehculos
(nicos
para
uso
familiar)
pueden
extinguir
la
deuda
con
la
devolucin
del
bien.
62
Cdigo
Civil,
Ttulo
XI
del
Patrimonio
Familia:
Art.
839.-
Los
bienes
que
forman
el
patrimonio
familiar
son
inalienables
y
no
estn
sujetos
a
embargo
ni
a
gravamen
real,
[]
el
de
las
que
llegaren
a
ser
forzosas
y
legales.
63
Metodologa
de
clculo:
Waterfield
aj
64
Apreciacin
de
front
office.
65
La
poltica
de
renovacin
requiere
que
el
cliente
cancele
al
menos
50%
del
capital
original,
con
un
comportamiento
de
pago
normal.
En
el
caso
de
crditos
sin
garante
es
necesario
que
el
crdito
est
cancelado
el
80%
en
el
primer
crdito,
el
60%
en
segundo
crdito
y
el
50%
en
los
siguientes.
Para
crditos
oportunos,
se
requiere
la
cancelacin
de
al
menos
el
20%
del
capital
y
no
ms
del
75%,
no
tener
ms
de
USD
0,20
de
mora,
no
haber
incrementado
deudas,
el
plazo
no
debe
ser
mayor
al
crdito
vigente,
el
monto
puede
ser
hasta
por
el
valor
que
est
cancelado
el
crdito
vigente.
66
De
un
total
de
7.181
operaciones,
1.489
corresponden
a
renovaciones,
que
en
monto
representan
el
10,3%
del
saldo
de
la
cartera
de
crdito
a
septiembre
2013.
67
De
un
total
de
774
solicitudes
de
crdito,
97
fueron
rechazadas.
MicroFinanza Rating
16
Valores promovidos
Captulo 3
68
68
El
pasado
mes
de
octubre
de
2012,
la
Asamblea
Nacional
aprob
la
Ley
derogatoria
de
la
Ley
de
Buros
de
Crdito,
en
el
cual
se
elimina
la
central
de
riesgos
y
ordena
el
traspaso
de
informacin
a
un
ente
pblico
(Direccin
Nacional
de
Registro
de
Datos
Pblicos-DINARDAP),
quin
ser
el
encargado
del
manejo
del
riesgo
de
los
clientes
a
partir
del
marzo
2014,
segn
la
resolucin
No.
33-NG,
emitida
por
la
DINARDAP.
69
Estudio
realizado
por
Equifax.
70
La
institucin
mantiene
una
base
de
datos
con
informacin
de
sus
clientes
por
10
aos.
71
No
otorga
crditos
paralelos,
salvo
en
casos
excepcionales
(crditos
emergentes
de
bajo
monto).
Adems
incluye
un
nmero
mximo
de
4
instituciones;
poltica
que
es
revisada
de
acuerdo
al
anlisis
de
sobreendeudamiento
del
mercado.
72
En
la
ltima
actualizacin
(Octubre
2013)
de
su
scoring
de
crdito,
la
COAC
incorpor
la
informacin
proporcionados
por
el
bur
de
crdito
y
la
histrica
propia
de
la
Cooperativa.
73
Incluye
variables:
demogrficas,
personales,
financieras
y
de
comportamiento
histrico
del
cliente;
as
como,
especializado
en
microcrditos
y
crditos
de
consumo.
74
Ingresos
permanentes
que
se
mantengan
vigentes
durante
la
vigencia
del
crdito,
tales
como
contratos
de
arrendamiento,
pensiones
jubilares,
remesas,
entre
otras)
75
Se
revisa
la
poltica
de
acuerdo
al
anlisis
del
sobreendeudamiento
del
mercado.
76
La
persona
que
llega
a
ser
analista
de
crdito,
previamente
ha
pasado
por
reas
como
cobranza.
Por
ejemplo:
cuando
un
cajero
es
ascendido,
pasa
primero
por
el
rea
de
cobranza
y
negocios,
para
posteriormente
ser
ascendido
a
analista
de
crdito.
77
Indicador
de
cartera
en
riesgo
mayor
a
30
das
+
indicador
de
cartera
reestructurada+
indicador
de
cartera
castigada
anualizada.
78
Indicador
del
riesgo
de
crdito
de
no
ms
del
10%.
MicroFinanza Rating
17
Valores promovidos
Captulo 3
79
A
septiembre
2013,
el
personal
de
negocios,
presenta
una
meta
de
colocacin
promedio
por
oficina
de
USD
235
mil,
calidad
de
la
cartera
(medida
por
gasto
de
provisin
del
2,5%)
y
12
operaciones
analizadas
diarias.
Cada
una
de
estas
variables
tiene
un
peso
de
33,33%.
No
se
castiga
si
no
se
cumple
una
de
las
tres
variables.
80
El
69%
de
las
operaciones
en
promedio
en
el
perodo
de
junio
-
octubre
2013,
corresponden
a
renovaciones.
81
Para
el
personal
de
negocios,
la
relacin
no
puede
ser
ms
del
50%,
mientras
que
respecto
a
todo
el
personal,
la
relacin
no
puede
ser
ms
del
25%.
Esta
poltica
es
revisada
anualmente
por
el
CdA.
82
En
el
caso
de
existir
nicamente
2
variables,
la
ponderacin
es
de
un
50%
para
cada
una,
mientras
que
para
el
personal
que
tiene
3
variables,
la
ponderacin
es
del
33,3%
para
cada
una.
83
Que
incluye
datos
de
mora
por:
ciclo
de
crdito,
por
plazos,
por
montos
y
por
sector
econmico.
84
A
travs
de
los
reportes
de
informacin
de
EQUIFAX
(estandarizado
y
slo
de
clientes
de
la
institucin),
percepcin
de
los
jefes
de
agencias
por
la
presencia
de
nuevas
instituciones
en
el
sector
que
son
comunicadas
en
las
reuniones
mensuales.
85
Se
revisa
4
carpetas
mensualmente
por
oficina.
En
las
visitas,
la
auditora
realiza
la
confirmacin
de
los
ingresos
y
gastos
del
cliente
contra
documentacin
soporte
y
nmero
de
operaciones
en
el
sistema
financiero-bur
de
crdito.
86
Existe
un
comit
especial
de
crditos
problemticos
que
resuelve
las
solicitudes
de
crditos..
87
La
poltica
establece
que
se
castigan
crditos
vencidos
por
ms
de
180
das
y
para
crditos
reestructurados,
una
vez
que
se
encuentren
vencidos
por
ms
de
90
das.
La
calificacin
en
la
base
de
datos
es
E
y
con
una
provisin
del
100%,
acorde
a
la
normativa
de
la
SBS.
88
Captulo
1,
Seccin
1:
Artculo
[]igualmente,
las
instituciones
del
sistema
financiero
castigarn
las
operaciones
de
microcrdito
y
de
crditos
de
consumo
concedidos
bajo
la
modalidad
de
scoring,
cuando
el
deudor
estuviere
en
mora,
en
una
de
sus
cuotas
o
dividendos,
ms
de
ciento
ochenta
das,
siempre
que
estuviere
provisionado
el
100%
del
riesgo
y
la
operacin
no
haya
MicroFinanza Rating
18
Valores promovidos
Captulo 3
vista
de
proteccin
al
cliente,
de
todas
maneras
todo
acuerdo
y/o
negociacin
con
el
cliente
en
mora,
es
tratada
bajo
los
estndares
de
proteccin
al
cliente.
3. Transparencia
El
nivel
de
transparencia
de
las
condiciones
y
precios
de
los
servicios
brindados
por
la
Cooperativa
es
mejorable.
Existe
material
informativo
donde
se
exponen
en
general
las
caractersticas,
los
beneficios
de
los
productos
y
servicios
financieros.
Si
bien
los
precios
y
trminos
son
comunicados
al
socio
en
el
momento
de
desembolso,
los
precios
no
son
publicados
en
un
tarifario
visible
en
cada
oficina
de
la
Cooperativa.
Aunque
son
publicadas
en
la
pgina
web
las
tasa
de
inters
activas
y
pasivas
de
los
principales
productos,
stas
no
son
las
efectivas,
as
como
tambin
la
inclusin
de
otro
tipo
de
costos
es
mejorable
(seguro
de
desgravamen,
gastos
de
cobranza,
etc.).
Se
entrega
al
cliente
de
manera
sistemtica
la
tabla
de
amortizacin,
donde
se
desglosan
los
distintos
componentes
del
crdito:
tasa
de
inters
efectiva,
monto
concedido,
plazo,
frecuencia
y
fechas
de
pago;
se
desglosa
el
capital
e
inters
y
la
cantidad
total
que
el
cliente
termina
pagando
por
el
89
crdito ;
sin
embargo
no
se
indican
las
condiciones
para
pago
anticipado.
En
cuanto
al
costo
global
del
seguro
de
desgravamen,
si
bien,
ste
no
se
incluye
en
la
tabla
de
amortizacin,
es
comunicada
al
cliente
en
la
orden
de
desembolso.
Aspectos
mejorables
constituyen
la
comunicacin
y
entrega
sistemtica
tanto
de
los
valores
retenidos
por
90
concepto
de
aportaciones
as
como
los
valores
a
cobrar
por
gestin
de
cobranza.
Aunque
en
el
kit
de
bienvenida,
se
comunica
en
general
al
cliente
informacin
relativa
al
ahorro,
no
se
especifican
los
tipos
de
inters
y
las
condiciones
en
caso
de
retiro
anticipado
para
los
DPF.
Si
bien
en
la
orden
de
desembolso
se
muestra
el
monto
global
pagado
por
el
cliente
por
concepto
de
seguro
de
desgravamen,
la
institucin
no
proporciona
al
cliente
la
pliza
del
seguro
de
desgravamen,
ni
algn
documento
especificando
las
condiciones,
cobertura
y
exclusiones.
Debido
al
mtodo
de
cobro
del
seguro
de
desgravamen
(flat),
la
institucin
no
muestra
al
cliente
el
valor
pagado
en
cada
cuota,
de
igual
manera
en
caso
de
pre-cancelacin
del
crdito,
la
institucin
no
devuelve
al
cliente
el
valor
cobrado
anticipadamente
por
las
cuotas
por
vencer.
En
cuanto
a
la
oferta
en
el
servicio
de
transferencia
hacia
y
desde
Espaa
para
los
clientes
(muy
limitado
su
uso),
el
cliente
asume
el
riesgo
cambiario,
en
base
al
tipo
de
cambio
publicado
por
el
BCE.
No
obstante,
tanto
en
el
tarifario
de
costos
como
en
la
pgina
web
no
muestran
los
costos
relativos
al
servicio
de
transferencias.
La
institucin
participa
en
el
proyecto
MFTransparency
a
travs
del
envo
de
informacin
a
la
Red
Financiera
Rural.
El
ndice
de
transparencia
promedio,
para
los
productos
principales
de
crdito
es
intermedio
(ver
tabla).
El
principal
factor
diferenciador
entre
el
inters
nominal
y
la
tasa
de
inters
anual,
es
el
4%
por
monto
de
crdito
desembolsado
y
el
seguro
de
desgravamen.
El
mtodo
de
clculo
del
inters
es
sobre
saldos,
con
cuotas
fijas
de
pago.
El
proceso
de
comunicacin
de
la
informacin
sobre
los
elementos
del
costo
del
crdito
al
MFTransparency,
ha
sido
mediante
la
Red
Financiera
Rural
en
el
2010.
Los
elementos
comunicados
han
sido:
la
tasa
de
inters
y
el
seguro
de
desgravamen,
sin
embargo
el
4%
relativo
a
los
aportes
voluntarios
no
se
ha
comunicado.
Por
lo
tanto,
las
tasas
efectivas
publicadas
a
travs
de
MFTransparency
son
sub-estimadas
respecto
a
la
definicin
internacional
adoptada
por
MFTransparency.
En
general,
la
comunicacin
tanto
oral
como
escrita
sobre
los
costos
de
los
servicios
financieros
es
adecuada;
en
el
crdito
se
lo
realiza
a
travs
del
desembolso
del
crdito;
mientras
que
en
el
ahorro
al
momento
de
la
apertura
de
una
cuenta
o
pliza
a
plazo
fijo.
Aunque
no
existen
tcnicas
de
comunicacin
especficas
para
segmentos
con
limitaciones
91
de
analfabetismo ,
la
institucin
comunica
a
sus
clientes
toda
documentacin
que
el
cliente
firma.
Los
mecanismos
de
precios,
particularmente
en
la
gestin
de
cobranza
son
sido
declarada
como
vinculada
(segundo
y
tercer
incisos
incluidos
con
resolucin
No
JB-2002-459
de
10
de
junio
del
2002
y
ltimo
inciso
sustituido
con
resolucin
No
JB-2002-500
de
28
de
noviembre
del
2002).
89
Consiste
de:
Capital
+
inters
+
prima
de
seguro
de
desgravamen
(pagado
flat).
90
4%
(1%
destinado
a
una
cuenta
de
patrimonio
para
provisin
por
incobrables
y
el
3%
para
alimentar
las
reservas
especiales
individuales
del
socio).
91
En
general
el
cliente
de
la
institucin
tiene
un
nivel
de
educacin
alto,
solo
el
5,83%
de
los
prestatarios
no
cuentan
con
educacin
primaria
completa.
La
tasa
de
analfabetismo
en
el
Ecuador
es
del
9,01%
(dato
oficial
INEC
al
2001).
MicroFinanza Rating
19
Valores promovidos
Captulo 3
estructurados
de
tal
manera
que
parecera
que
confunden
al
socio
sobre
los
costos
totales.
En
general,
la
trasparencia
medida
en
funcin
de
la
entrega
sistemtica
de
la
documentacin
al
cliente
es
mejorable.
Si
bien,
el
cliente
recibe
la
tabla
de
amortizacin
y
la
orden
de
pago
por
cada
operacin
y
renovacin
de
crdito,
no
es
una
prctica
sistemtica
la
entrega
de
la
siguiente
documentacin:
copia
del
pagar,
como
nica
forma
legal
que
determina
las
condiciones
del
acuerdo,
copia
de
la
pliza
individual
del
seguro
de
desgravamen,
copia
de
los
valores
retenidos
por
concepto
de
aportes
voluntarios
y
copia
de
la
autorizacin
por
dbito
automtico.
En
cuanto
al
ahorro,
la
institucin
entrega
una
actualizacin
de
los
saldos
de
ahorro
nicamente
cuando
el
cliente
se
acerca
a
ventanilla
o
en
el
rea
de
negocios
cuando
el
cliente
lo
solicita
(previa
la
presentacin
del
documento
de
identificacin),
para
el
caso
de
una
apertura
de
cuenta,
el
cliente
recibe
una
copia
del
contrato,
donde
se
estipula
las
condiciones
del
ahorro
y
de
los
certificados
de
aportacin,
mientras
que
en
un
depsito
a
plazo
fijo
(DPF),
el
cliente
recibe
la
pliza
original
con
las
condiciones
en
trminos
de
monto,
plazo
y
tasa
de
inters.
No
existe
una
prctica
frecuente
(por
ejemplo:
anual)
de
envo
de
informacin
(balance
de
crdito
o
balance
de
ahorro)
al
cliente,
sin
que
ste
lo
solicite.
El
cliente
recibe
por
cada
transaccin
de
ahorro
un
comprobante,
en
el
caso
de
no
tener
su
libreta
de
ahorros.
En
crdito
recibe
un
comprobante
de
pago
nicamente
cuando
el
cliente
realiza
la
transaccin
en
un
banco
o
institucin
aliada
ya
que
el
pago
de
cuotas
de
crdito
normalmente
se
realiza
a
travs
de
dbito
directo
de
la
cuenta
de
ahorros
del
socio.
El
cliente
dispone
de
un
tiempo
para
revisar
los
trminos
y
condiciones
del
crdito,
previamente
a
firmar
el
pagar
en
el
caso
del
crdito
y
del
contrato
en
el
caso
de
una
apertura
de
cuenta
o
pliza
de
DPF.
No
92
obstante
este
tiempo
no
es
considerado
como
prudencial
92
Qu significa que el cliente no puede llevarse a su casa para analizar y reflexionar sobre los costos previo a la firma.
MicroFinanza Rating
20
Valores promovidos
Captulo 3
4. Precios
responsables
En
general,
los
precios
cobrados
por
la
COAC
Maquita
se
encuentran
en
lnea
con
el
93
mercado,
y
no
discriminan.
La
tasa
porcentual
anual
cobrada
se
encuentra
en
lnea,
94
incluso
por
debajo
en
algunos
productos ,
respecto
al
promedio
de
grupos
de
pares
a
95
96
nivel
nacional .
Segn
datos
del
BCE :
las
tasas
activas
efectivas
cobradas
por
la
COAC
Maquita,
se
encuentra
en
lnea
con
el
promedio
ponderado
del
sistema
cooperativo
97
segmento
4,
y
razonablemente
por
debajo
de
las
mximas
permitidas
por
el
BCE .
Segn
98
los
datos reportados
a
octubre
2013 ,
la
COAC
Maquita
cobra
una
tasa
de
inters
efectiva
promedio
ponderada
del
16,05%
(consumo
institucional
el
15,5%)
y
23,14%;
para
crditos
99
de
consumo
y
microcrdito
minorista
respectivamente,
mientras
que
el
promedio
del
100
sector
cooperativo
regulado
alcanza
el
15,75%
y
23,94%
respectivamente.
En
tanto
que,
las
tasas
pasivas,
la
Cooperativa
paga
una
tasa
de
inters
efectiva
promedio
ponderada
del
4,5%
(30-60
das),
de
5,75%%
(61-90
das),
7,0%
(181-360
das)
y
7,25%
(mayor
a
360
das),
101
situndose
levemente
por
debajo
del
promedio
del
sistema
cooperativo ,
y
muy
por
102
encima
de
las
tasas
pasivas
referenciales
publicadas
por
el
BCE .
En
cuanto
al
seguro
de
desgravamen,
la
institucin
es
intermediaria
de
este
servicio
y
cobra
una
tasa
anualizada
del
0,36%
flat
al
cliente,
mientras
que
la
institucin
paga
mensualmente
el
valor
a
la
aseguradora.
Si
bien
la
institucin
no
recibe
ningn
tipo
de
103
comisin
por
este
servicio,
el
procedimiento
de
cobro
con
el
cliente
es
mejorable .
En
general,
los
niveles
de
eficiencia
y
productividad
de
la
Cooperativa
son
buenos
104
comparado
con
el
benchmark
regional
(en
el
perodo
octubre
2012
septiembre
2013
presenta
una
tasa
de
gastos
operativos
sobre
activos
totales
del
9,8%
y
una
productividad
105
de
378
prestatarios
por
analista
de
crdito
(156
a
nivel
de
personal).
Los
indicadores
alcanzados
le
permiten
garantizar
una
remuneracin
al
personal
alineada
a
la
industria
cooperativista.
Los
clientes
pueden
efectuar
el
pago
anticipado
de
sus
crditos,
con
ajuste
de
intereses.
Sin
embargo,
el
seguro
de
desgravamen
cobrado
anticipadamente
no
es
devuelto
al
cliente
en
relacin
a
las
cuotas
que
se
encuentran
por
vencer.
En
cuanto
a
los
valores
cobrados
93
Calculada
con
herramienta
APR
de
Microfinance
Transparency,
en
donde
se
incluye
para
el
clculo
de
la
Tasa
porcentual
anual,
el
seguro
de
desgravamen
y
el
4%
de
aportes
patrimoniales.
Estos
dos
rubros
son
cobrados
flat.
94
La
tasa
de
inters
porcentual
anual
de
los
principales
productos
son:
Microavanza
:
25,9%,
Micro
Desarrollo
familiar
(25,8%),
Micro
Sin
Garante
(27%),
Consumo
Desarrollo
Familiar
(19,3%),
Consumo
Institucional
(20,7%)
y
Consumo
Sin
Garante
(22,6%).
95
La
comparacin
toma
en
cuenta
los
datos
publicados
por
el
MFTransparency
de
las
instituciones
financieras
participantes
en
la
campaa
de
transparencia
del
ao
2010.
Para
el
caso
especfico
de
la
Coac
Maquita,
no
ha
sido
posible
considerar
los
datos
publicados
del
MFTransparency,
ya
que
las
tasas
de
inters
efectivas
han
sido
calculadas
sin
tomar
en
cuenta
el
aporte
del
4%,
en
cambio
se
ha
tomado
la
informacin
de
los
crditos,
de
su
base
de
datos
de
cartera
con
corte
a
septiembre
2013.
96
El
BCE
no
incluye
dentro
del
clculo
del
TEA
las
siguientes
variables:
Seguro
de
desgravamen,
Impuesto
de
ley,
primas
de
seguros,
honorarios
de
peritos
evaluadores,
registro
de
la
propiedad,
registro
mercantil
y
Aportes
Patrimoniales.
Incluye:
-Encaje.
97
Fuente:
BCE,
octubre
2013.
Tasas
efectivas
mxima
por
segmento:
Consumo:
16,30
%,
y
Microcrdito
Minorista:
30,50%.
98
Fuente:
Banco
Central
del
Ecuador
(BCE);
tasas
de
inters
activas
efectivas
sistema
cooperativas,
promedio
ponderado
del
perodo
17
al
23
de
octubre
2013.
99
Operaciones
de
crdito
sean
menores
o
iguales
a
USD
3.000,
otorgadas
a
microempresarios
y
que
registran
un
nivel
de
ventas
anuales
inferior
a
USD
100.000,
a
trabajadores
por
cuenta
propia,
o
un
grupo
de
prestatarios
con
garanta
solidaria.
100
Fuente:
Banco
Central
del
Ecuador
(BCE);
tasas
de
inters
activas
efectivas
sistema
cooperativas,
promedio
ponderado
del
perodo
17
al
23
de
octubre
2013.
101
Fuente:
BCE,
noviembre
2013.
Tasas
de
inters
pasivas
efectivas
promedio
ponderadas:
6,35%
(31-60
das),
6,54%
(61-90
das),
8,28%
(181-360
das)
y
9,64%
(>360
das).
102
Fuente:
BCE,
noviembre
2013.
Tasas
de
inters
pasivas
referencias:
3,89%
(30-60
das),
3,67%
(61-90),
5,65%
(180-360);
5,35%
(>
365).
103
Es
cobrada
flat
al
momento
del
desembolso
del
crdito
y
normalmente
es
financiado
por
la
institucin.
Para
clientes
entre
70
y
75
aos
el
seguro
cubre
hasta
el
50%
del
monto
asegurado,
para
tal
caso,
la
institucin
devuelve
al
cliente
la
mitad
del
seguro
cobrado
inicialmente,
con
una
transferencia
a
la
cuenta
de
ahorros.
Mientras
que
en
una
pre-cancelacin
de
un
crdito,
el
valor
del
seguro
(cobrado
por
anticipado)
no
es
devuelto
al
cliente.
104
Aunque
a
nivel
local
la
eficiencia
es
mejorable,
tomando
en
cuenta
que
se
encuentra
por
debajo
de
su
grupo
de
pares
(fuente
SEPS
a
septiembre
2013:
Gastos
operativos
sobre
activos
totales
promedio
para
el
segmento
4
de
Cooperativas
alcanzan
en
promedio
el
5,6%).
105
Tomando
en
consideracin
Jefes
de
Sucursales,
Asesores
de
Negocio
y
Analistas
de
Crdito,
que
son
parte
del
proceso
de
crdito.
MicroFinanza Rating
21
Valores promovidos
Captulo
3
106
por
gestin
de
cobranza
son
rgidos;
depende
del
monto
del
crdito .
Lo
que
en
trminos
porcentuales
representan
de
un
monto
promedio
de
USD
4.039
(a
sep-13),
el
1,3%
de
mora
cobrada
hasta
el
da
30.
No
existe
un
mximo
de
das
despus
del
cul
se
debe
dejar
de
cobrar
la
penalidad.
Adicionalmente
existe
por
Ley
el
cobro
de
la
tasa
inters
por
mora,
regulada
por
el
Banco
Central
del
Ecuador
(BCE).
En
general
los
valores
cobrados
por
gestin
de
cobranza
pareceran
excesivos
respecto
a
la
competencia
sobre
todo
en
montos
107
pequeos .
En
cambio,
en
depsitos
a
plazo,
aunque
los
clientes
pueden
realizar
pre-cancelaciones
con
un
reajuste
de
tasa
de
inters;
no
existe
una
poltica
de
penalizacin
formalizada;
la
institucin
analiza
caso
por
caso;
de
todas
maneras
en
general
las
penalizaciones
por
pre-
cancelaciones
se
encuentran
en
lnea
con
la
competencia.
No
existe
penalizacin
por
cierres
de
cuenta
por
retiro.
En
caso
de
cierre
de
cuentas
con
crditos
vigentes,
se
aplica
un
reajuste
de
inters
y
el
cliente
recibe
sus
aportes
obligatorios
y
voluntarios
(3%).
5. Trato
justo
y
respetuoso
de
los
clientes
Si
bien
la
institucin
no
dispone
de
un
Cdigo
de
tica
que
gue
el
comportamiento
de
los
108
colaboradores
con
su
grupo
de
inters
;
en
el
Reglamento
Interno
de
Trabajo
se
detalla
109
algunas
directrices
y
estndares
de
conducta
profesional
que
se
espera
de
los
colaboradores
de
la
Cooperativa;
los
valores
organizacionales
estn
estipulados
de
manera
complementaria
en
otros
documentos,
mientras
que
en
la
Poltica
de
Trato
al
Socio,
se
110
detalla
una
lista
de
directrices
de
comportamiento
por
parte
del
personal
con
el
socio .
No
obstante
es
mejorable
la
inclusin
de
directrices
de
comportamiento
relativas
a
un
111
comportamiento
global
con
el
socio.
112
La
gestin
de
cobranza
es
un
proceso
formalizado ;
dentro
de
la
normativa
vigente
existen
lineamientos
claros
de
comportamientos
aceptables
e
inaceptables
(como
evitar
la
cobranza
en
horarios
inadecuados)
por
parte
del
personal
involucrado
en
actividades
de
113
cobranza .
Algunas
prcticas
de
cobranza
inaceptables
se
describe
en
la
poltica
de
Trato
114
al
Socio .
Si
bien
existe
un
guin
estndar
para
gestionar
la
cobranza
de
forma
uniforme,
todava
no
se
encuentra
totalmente
aplicado
por
el
personal
vinculado
en
la
gestin
de
cobranza.
Pese
a
que
el
actual
esquema
de
incentivos
parecera
ser
de
difcil
cumplimiento
para
el
personal
de
cobranza
(que
incluye
el
rea
jurdica),
las
variables
de
calidad
de
la
115
116
cartera
no
incentivan
tcnicas
agresivas
de
cobranza ,
no
siendo
basadas
en
plazos
cortos,
sino
en
los
resultados
graduales
en
el
gasto
de
provisin
y
en
el
resultado
final
de
106
A
partir
del
primer
da
de
un
monto
de
crdito
concedido
entre
USD
300
y
USD
1500
cuesta
USD
4,5,
mayor
a
USD
1500,
cuesta
USD
6,5;
al
5to
da
en
el
primer
rango
de
montos
cuesta
USD
0,50
diarios
y
en
el
segundo
caso
cuesta
USD
1
diario.
107
En
crditos
hasta
USD
1.500
tiene
una
tasa
por
gestin
de
cobranza
del
2,1%,
tomando
como
referencia
un
perodo
de
no
pago
de
30
das.
108
Colaboradores,
clientes,
financiadores,
accionistas,
proveedores,
competencia,
gobierno
y
comunidad.
109
Seala
como
cualidades
esenciales
de
los
colaboradores
de
la
cooperativa
lo
siguiente:
honorabilidad,
delicadeza,
confidencialidad
y
educacin,
en
el
art.
42
literal
f)
(prohibiciones)
se
detalla
sobre
las
prohibicin
de
utilizar
lenguaje
ofensivo
con
los
clientes,
en
el
literal
c)
se
especifica
sobre
la
prohibicin
de
aceptar
sobornos
(corrupcin),
art.
44
literal
c)
habla
de
la
prohibicin
de
revelar
datos
o
informacin
de
acuerdo
a
la
ley
de
sigilo
bancario.
110
Horario
de
llamada
al
socio
debe
ser
entre
las
08:00
y
20H00,
de
lunes
a
sbado,
no
se
realizar
gestiones
de
cobro
el
domingo,
No
se
podr
tratar
al
socio
con
diminutivos
o
con
adjetivos
posesivos,
al
socio
no
se
le
podr
tratar
bajo
ningn
motivo
y
en
ningn
momento
con
adjetivos
ofensivos,
tono
de
voz
en
el
telfono
ser
firme,
no
se
enviar
por
ningn
momento
se
dejar
mensajes
detallados
de
la
deuda
a
terceras
personas,
mucho
menos
a
menores
de
edad,
entre
los
principales.
111
Uso
de
la
fuerza
fsica;
gritarle
al
cliente,
entrar
en
la
casa
del
cliente
sin
ser
invitado;
humillar
pblicamente
al
cliente;
violar
el
derecho
de
privacidad
del
cliente,
discriminar
por
motivos de:
etnia,
gnero,
orientacin sexual, creencias
religiosas,
opiniones polticas,
discapacidad;
entre
otros.
112
El
manual
de
cobranza
describe
los
pasos
a
seguir
en
cada
etapa
de
la
cobranza:
gestin
de
mora
preventiva,
gestin
de
mora
temprana,
gestin
de
mora
tarda,
gestin
de
cobranza
a
cargo
de
la
unidad
de
soporte,
recuperacin
a
cargo
de
la
unidad
de
cobranza,
cobranza
judicial).
113
Personal
interno
de
negocios,
cajeros,
oficiales
de
cobranza
y
jurdico.
114
Vase
nota
al
pie
No.
108
115
La
COAC
Maquita
ha
definido
metas
para
la
gestin
de
cobranza
(castigo
de
cartera
neto
<=
USD
14mil,
gasto
de
provisin
<=
USD
35
mil).
El
personal
de
negocios
(asesor,
jefe
de
crdito,
jefe
de
negocios,
analista
de
crdito)
incluyen
dentro
de
sus
metas
la
variable
de
morosidad
(gasto
de
provisin
/cartera
bruta=2,5%).
116
La
gestin
de
cobranza
se
la
realiza
a
partir
del
primer
da
(el
cajero
hace
llamadas
telefnicas
hasta
el
da
5)
y
posteriormente
est
a
cargo
del
rea
de
cobranzas
y
del
asesor
de
negocios
en
base
a
una
distribucin
realizada
por
el
jefe
de
cobranzas.
MicroFinanza Rating
22
Valores promovidos
Captulo 3
posible
castigo;
adems
considera
techos
mximos
de
incentivos
en
relacin
al
salario
fijo
(23%
en
promedio
del
personal).
Aunque
la
institucin
no
cuenta
con
procedimientos
117
especficos
para
el
tratamiento
de
garantas,
ste
se
apega
a
la
Ley
de
Hipotecas
y
118
Cdigo
Civil .
La
confiscacin
de
un
bien,
se
realiza
solamente
al
recibir
el
consentimiento
del
cliente,
aunque
no
es
una
prctica
usual,
de
hecho
si
un
bien
es
confiscado,
es
almacenado
en
las
instalaciones
del
perito
evaluador
(persona
externa
a
la
institucin
a
cargo
de
ejecutar
el
trmite
de
confiscacin)
para
un
adecuado
tratamiento.
Existe
una
capacitacin
inicial
sobre
la
institucin
y
las
funciones
de
gestin
de
cobranza;
en
particular
se
comunica
sobre
prcticas
aceptadas
y
no
aceptadas
que
las
personas
involucradas
en
el
proceso
de
cobranza
deben
cumplir
con
el
cliente.
El
jefe
de
cobranzas
fortalece
las
capacidades
de
sus
colaboradores
por
medio
de
una
capacitacin
continua
sobre
tcnicas
de
cobranza.
Si
bien
la
COAC
Maquita
realiza
evaluaciones
de
desempeo
anuales,
es
un
aspecto
por
mejorar
el
monitoreo
de
la
calidad
de
la
interaccin
con
el
socio
al
momento
de
la
cobranza.
De
todas
maneras
es
importante
mencionar
que
se
ha
incluido
en
las
evaluaciones
anuales
del
personal
de
cobranzas,
aspectos
como
la
amabilidad
y
cordialidad.
Es
mejorable
tambin
la
inclusin
en
la
normativa
correspondiente
directrices
especficas
que
regulen
el
comportamiento
en
la
gestin
de
cobranza.
Es
mejorable
la
supervisin
del
comportamiento
tico
y
conducta
profesional
por
parte
de
la
auditora
interna.
Si
bien
existe
una
poltica
y
proceso
para
reestructuracin
de
crditos,
no
es
una
prctica
constante.
Esta
es
resuelta
a
travs
de
un
comit
de
crditos
problemticos,
donde
se
analiza
de
forma
particular
su
capacidad
y
voluntad
de
pago
de
cada
cliente.
Por
otro
lado,
para
aquellos
clientes
que
no
necesariamente
hayan
cado
en
mora,
existe
la
poltica
de
alargamiento
de
plazos,
que
de
igual
manera
son
tratados
a
travs
del
comit
de
crditos
problemticos.
La
institucin
comunica
a
los
clientes
de
forma
verbal
sobre
las
polticas
y
procedimientos
de
reestructuracin
(caso
de
mora)
o
ampliacin
de
plazo
(no
ha
cado
en
mora
an,
pero
se
ha
disminuido
su
capacidad
de
pago),
en
el
momento
especfico
que
suceden.
En
el
pagar
(nica
forma
legal
de
acuerdo
entre
las
partes)
se
hace
referencia
a
que
en
caso
de
mora,
el
cliente
debe
pagar
el
inters
por
mora
y
los
gastos
judiciales
y
extrajudiciales,
mas
no
hace
referencia
a
un
procedimiento
normal
que
debe
seguir
el
cliente
en
caso
de
presentarse
problemas
de
mora.
6. Privacidad
de
los
datos
de
los
clientes
El
Reglamento
Interno
de
Trabajo
contempla
directrices
concernientes
a
la
seguridad
de
la
informacin
en
trminos
de
confidencialidad,
integridad
y
disponibilidad
de
la
informacin.
La
institucin
cumple
con
la
Ley
de
Instituciones
Financieras
referente
al
sigilo
bancario,
guardando
confidencialidad
en
la
entrega
y
recepcin
de
informacin
de
sus
clientes,
inclusive
para
la
consulta
de
la
central
de
riesgo
y
en
la
entrega
de
informacin
de
pasivos
del
cliente.
El
SIG
presenta
un
adecuado
nivel
de
seguridad
y
contribuye
a
la
proteccin
de
la
privacidad
de
los
datos
de
los
clientes,
con
accesos
segn
el
perfil
y
con
claves
personales
(cambiadas
peridicamente
por
el
administrador
del
sistema).
La
base
de
datos,
no
permite
cambios.
Las
oficinas
pueden
ingresar
y
actualizar
informacin
de
los
clientes,
aunque
su
capacidad
de
edicin
de
datos
es
limitada,
adems
de
no
tener
la
posibilidad
de
descargar
la
base
de
datos.
Los
respaldos
de
informacin
en
tiempo
real,
se
realizan
de
forma
diaria
a
travs
de
la
empresa
proveedora
del
sistema
y
otro
interno
en
un
servidor
de
la
oficina
matriz.
En
general,
las
instalaciones
fsicas
(Matriz)
cumplen
con
las
seguridades
requeridas
por
normativa,
que
permiten
mitigar
ciertos
riesgos
operativos,
con
espacio
para
una
gradual
adecuacin
en
las
oficinas
operativas.
Los
servidores
se
encuentran
en
un
cuarto
frio,
con
detectores
de
humo
y
las
seguridades
necesarias
para
este
tipo
de
ambientes.
117
La
Ley
para
la
Regulacin
de
los
Crditos
para
Vivienda
y
Vehculos
(o
Ley
de
Hipotecas),
menciona
que
aquellos
deudores
que
no
puedan
pagar
los
crditos
de
casas
y
vehculos
(nicos
para
uso
familiar)
pueden
extinguir
la
deuda
con
la
devolucin
del
bien.
118
Cdigo
Civil,
Ttulo
XI
del
Patrimonio
Familia:
Art.
839.-
Los
bienes
que
forman
el
patrimonio
familiar
son
inalienables
y
no
estn
sujetos
a
embargo
ni
a
gravamen
real,
excepto
el
de
las
servidumbres
preestablecidas
y
el
de
las
que
llegaren
a
ser
forzosas
y
legales.
MicroFinanza Rating
23
Valores promovidos
Captulo 3
A
pesar
que
los
clientes
firman
una
autorizacin
de
uso
y
verificacin
de
su
informacin
119
personal,
en
el
documento
Autorizacin
para
consultas
en
el
Bur
de
Crdito ;
existe
espacio
de
mejora
en
la
comunicacin
hacia
los
clientes,
en
cuanto
a
su
comprensin
de
uso
internamente
de
su
informacin,
as
como
el
compartir
externamente
(central
de
riesgo,
agentes
de
seguros,
empresas
de
marketing,
etc.).
Por
otro
lado,
el
pagar
como
nica
forma
legal
del
acuerdo,
no
considera
una
clusula
de
privacidad
del
cliente.
No
dispone
de
una
poltica
especfica
de
comunicacin
al
cliente
sobre
el
uso
de
su
informacin.
7.
Mecanismos
para
recibir
y
resolver
quejas
Si
bien,
la
Cooperativa
Maquita
Cushunchic
cuenta
con
canales
formales
(Lnea
directa,
banners,
contacto
va
Web,
recepcionista
de
Atencin
al
Cliente
en
la
oficina
matriz)
e
informales
(personal
de
las
agencias)
para
recibir
las
quejas
de
los
clientes;
los
procesos
de
anlisis,
trmite
y
resolucin
de
quejas
son
aspectos
por
mejorar.
El
sistema
para
resolver
quejas
es
efectivo,
aunque
no
existe
una
poltica
especfica
que
120
mencione
el
plazo
mximo
para
su
resolucin,
el
tiempo
de
atencin
es
inmediato .
Existe
una
funcin
especfica
que
se
encarga
del
tratamiento
de
las
quejas
(Recepcionista
de
atencin
al
cliente),
quien
recepta
las
llamadas
telefnicas,
llena
el
formulario
y
direcciona
a
la
jefatura
competente
(con
copia
a
la
auditora).
Pese
a
que
la
cultura
institucional
promueve
continuamente
el
mejoramiento
de
la
atencin
al
cliente,
el
sistema
actual
no
asegura
que
las
quejas
originadas
en
las
sucursales,
lleguen
al
personal
encargado
para
su
resolucin.
Actualmente
el
proceso
solo
contempla
la
resolucin
de
quejas
recibidas
telefnicamente
y
por
escrito,
ms
no
las
recibidas
de
manera
informal.
El
turnomatic
por
ahora
solo
funciona
en
la
oficina
matriz.
Si
bien
la
institucin
dispone
de
una
lnea
telefnica
directa
para
gestionar
las
quejas
y
121
reclamos
de
los
clientes;
el
nmero
de
reclamos
es
relativamente
bajo ,
dejando
espacio
para
fortalecer
la
comunicacin
al
cliente
sobre
su
derecho
a
quejarse
y
el
funcionamiento
de
los
canales
para
hacerlo.
Existe
una
persona
responsable
de
receptar
las
quejas
y
reclamos,
y
canalizar
a
cada
una
de
las
unidades
correspondientes.
Auditora
interna
realiza
un
control
del
sistema.
Si
bien,
de
manera
informal,
la
informacin
obtenida
en
el
sistema
de
quejas,
es
usada
para
mejorar
los
procesos
en
general,
no
se
evidencia
acciones
especficas
documentadas.
Por
otro
lado,
los
requerimientos
o
inconformidades
identificadas
de
manera
informal
han
122
sido
considerados
como
insumos
para
mejorar
y/o
redisear
algunos
productos .
3.3
Responsabilidad
social
hacia
la
comunidad
y
el
medioambiente
119
En
el
numeral
1
de
la
autorizacin
para
consultas
en
el
bur
de
crdito
(anexo
4,
del
manual
de
procesos
de
crdito)
que
se
hace
firmar
al
cliente
se
menciona
que
los
datos
personales
proporcionados
por
el
cliente,
se
podr
utilizar
su
informacin
para
mercadeo.
120
Las
estadsticas
muestran
que
la
institucin
en
promedio
se
ha
demorado
menos
de
8
das
en
atender
el
requerimiento
del
socio.
121
Nmero
de
reclamos
en
2011:
9;
en
2012:11
y
2013,
octubre:
9.
122
Por
ejemplo
los
productos
Credifiel
y
Credifcil,
fueron
creados
con
algunas
caractersticas
particulares.
Por
otro
lado,
en
la
oficina
principal
se
amplio
los
horarios
de
atencin
al
cliente
tras
una
queja
de
parte
de
los
clientes.
123
Actividades
como:
terrorismo,
lavado
de
activos,
trabajo
infantil,
evitar
financiamiento
de
actividades
en
contra
de
la
moral.
MicroFinanza Rating
24
Valores promovidos
Captulo
3
124
124
Entre
las
actividades
que
se
desarrollan
se
encuentran,
la
participacin
de
colaborares
en
agasajos
navideos,
entrega
de
uniformes
(2
calentadores,
5
camisetas,
5
pares
de
medias
por
cada
nio).
A
septiembre
2013,
existen
73
nios
con
capacidades
especiales
(Sndrome
de
down,
autismo,
parlisis
cerebral),
125
Segn
informe
hasta
septiembre
de
2013
se
han
realizado
5.846
visitas
mdicas
y
domiciliarias.
Mientras
que
en
la
brigada
mdica
en
Pircapamba,
se
realizaron
1.037
atenciones
mdicas
entre
las
que
tuvieron
atencin
mdica
general,
atencin
en
pediatra,
curaciones,
lavado
de
odos,
odontologa,
farmacia,
laboratorio
etc.
126
Segn
informe
hasta
septiembre
de
2013
se
han
realizado
6.017
atenciones
mdicas
a
pacientes
en
unidad
mvil
en
medicina
general,
pediatra,
curaciones,
ginecologa
y
odontologa
general.
127
Envo
de
carpetas
de
crdito
scaneadas
a
travs
de
esta
red.
MicroFinanza Rating
25
Resultados
Captulo 4
4.
Alcance
4.1
reas
de
operacin
4.2
Clientes
alcanzados129
La
COAC
Maquita
muestra
una
amplitud
de
alcance
limitada
y
por
debajo
de
su
grupo
de
130
131
pares
a
nivel
internacional
y
local .
A
septiembre
2013,
cuenta
con
7.181
prestatarios
128
Para
su
clasificacin
entre
zonal
rural
o
urbana
toma
en
consideracin
que
toda
operacin
relacionada
a
las
oficinas
de
Tumbaco
y
Portoviejo
corresponde
a
la
zona
rural,
el
resto
de
oficinas
ubicadas
en
el
sur
de
Quito
son
consideradas
como
urbanas
129
Fuente
de
informacin:
datos
del
SIG.
MicroFinanza Rating
26
Resultados
Captulo 4
activos
y
14.404
ahorristas
activos.
Tras
registrar
un
crecimiento
positivo
aunque
limitado
en
los
ltimos
tres
perodos,
tanto
en
nmero
de
prestatarios,
como
en
nmero
de
ahorristas
activos
(promedio
del
3,7%
y
0,2%
en
2011-2013
respectivamente),
la
COAC
ha
logrado
un
crecimiento
sostenido
de
la
cartera
de
crdito
(promedio
del
20,6%
en
ene11-
dic11,
ene12-dic12
y
oct12-sep13)
y
del
ahorro
captado
del
pblico
(promedio
del
14,6%
en
ene11-dic11,
ene12-dic12
y
oct12-sep13).
No
obstante,
la
reduccin
en
particular
de
los
ahorristas
activos
(-4,3%
en
el
perodo
octubre
2012
septiembre
2013),
se
debe
en
132
parte
a
la
inactividad
de
los
ahorristas .
En
general,
la
profundidad
de
alcance
de
la
COAC
Maquita
es
limitada,
considerando
el
grado
de
vulnerabilidad
social
de
los
hogares
atendidos
y
la
incidencia
de
pobreza
mnima
en
la
poblacin
atendida.
Si
bien
el
segmento
meta
de
la
Cooperativa,
corresponden
los
microempresarios
principalmente
mujeres
y
familias
de
zonas
populares
urbanas
y
rurales,
los
resultados
de
alcance
evidencian
que
solamente
el
7,3%
de
ellos
pertenecen
a
la
zona
rural;
as
tambin
el
alcance
moderado
a
la
poblacion
excluida
de
los
servicios
financieros,
indicado
por
el
alto
43%
de
clientes
compartidos,
constituyen
caractersticas
mejorables
de
la
Cooperativa
por
no
estar
alineada
completamente
con
el
objetivo
de
alcance
de
su
poblacin
meta
declarada
en
su
misin.
Respecto
al
objetivo
social
de
cambio,
desarrollo
de
los
microempresarios,
los
resultados
muestran
una
relativa
participacin
de
cartera
133
cuyo
destino
del
crdito
es
el
consumo
(el
44,3%
de
la
cartera
de
crdito),
lo
que
evidencian
una
limitada
contribucin
al
cumplimiento
del
OS3.
Vulnerabilidad
social
y
perfil
de
hogares
En
general,
la
vulnerabilidad
de
los
hogares
de
los
socios
de
la
COAC
Maquita
es
limitada,
sin
embargo,
esto
no
es
incompatible
con
a
misin
que
se
refiere
en
general
a
sectores
populares,
sin
un
enfoque
especfico
hacia
los
pobres.
A
septiembre
2013,
las
mujeres
representan
el
53%
de
los
prestatarios
activos
y
el
42%
de
la
cartera
total,
que
frente
al
enfoque
hacia
las
mujeres
expresado
en
la
misin
institucional,
evidencia
un
balance
de
gnero
adecuado.
Segn
la
base
de
datos
a
septiembre
2013:
el
nivel
de
educacin
de
los
socios
es
alto
y
en
lnea
del
promedio
nacional:
solo
el
5,83%
de
los
prestatarios
no
cuentan
con
educacin
primaria
completa
134
135
(5,99%
a
nivel
nacional
y
5,9%
a
nivel
latinoamericano ),
mientras
el
35,8%
han
136
culminado
la
instruccin
primaria ,
el
55%
ha
completado
la
secundaria
(con
una
mayor
participacin
de
las
mujeres
de
56,5%);
y
el
3,4%
cuenta
con
estudios
de
tercer
nivel
o
superior
(con
mayor
participacin
en
mujeres
con
3,48%
que
hombres
con
3,22%).
La
edad
promedio
de
los
socios
prestatarios
es
de
41,2
aos,
el
9,16%
de
los
prestatarios
activos
se
sita
en
un
rango
de
edad
menor
a
25
aos
y
el
5,35%
en
un
rango
mayor
a
65
aos.
El
49,7%
de
los
socios
prestatarios
son
casados,
38,9%
solteros;
6,4%
divorciados;
1,7%
de
unin
libre
y
3,3%
viudos.
Si
bien
la
institucin
tiene
una
cartera
activa
con
mayor
porcentaje
de
participacin
de
hombres
con
58%
y
42%
mujeres,
su
distribucin
por
130
Fuente:
Benchmarking
MFR
2013.
A
nivel
de
todo
el
sistema,
en
promedio
alcanza
30.173
prestatarios
activos,
a
nivel
de
slo
Coacs
17.312
y
a
nivel
de
LAC
29.250
prestatarios
activos.
En
ahorristas
alcanza
un
promedio
de
59.279
a
nivel
se
sistema,
coacs:65.942
y
LAC:
71962.
131
Fuente:
RFR
a
septiembre
2013.
De
un
total
de
47
instituciones
entre
bancos,
ongs
y
coacs,
que
reportan
a
la
RFR,
se
obtiene
un
promedio
de
clientes
prestatarios
activos
de
25.800
y
un
promedio
de
ahorristas
de
69.452.
132
El
proceso
de
inactividad
sucede,
cuando
el
socio
deja
de
realizar
una
transaccin
durante
180
das.
133
Fuente:
Reporte
anlisis
de
morosidad
de
la
cartera
por
agencia
y
destino
del
crdito,
a
septiembre
2013.
134
Fuente:
INEC,
censo
2010.
135
Fuente:
Banco
Mundial
136
Una
mayor
incidencia
se
encuentra
en
las
zonas
rurales,
donde
el
40,8%
termin
nicamente
la
educacin
primaria
y
50,85%
la
secundario;
en
cambio,
en
zonas
urbanas
el
35,4%
termin
la
instruccin
primaria
y
55,3%
la
instruccin
secundaria.
MicroFinanza Rating
27
Resultados
Captulo 4
clientes
activos
es
inverso
con
53%
mujeres
47%
hombres;
alcanzando
gradualmente
alinearse
a
su
misin
institucional,
que
contempla
un
mayor
enfoque
a
las
mujeres
(a
junio
2010
alcanz
el
50%
de
mujeres
prestatarias).
De
acuerdo
a
su
base
de
datos
y
a
la
variable
ingresos
familiares,
solamente
el
0,35%
de
los
hogares
presenta
ingresos
inferiores
a
USD
500,
el
7,86%
entre
USD
500
y
USD
1.000,
el
20,92%
en
el
rango
de
USD
1.000
y
USD
1.500,
137
el
19,35%
entre
USD
1.501
y
2.000,
mientras
que
el
restante
51,52%
alcanzan
ingresos
superiores
a
USD
2
mil.
Actividades
financiadas
El
alcance
hacia
los
pobres
es
muy
limitado
en
absoluto.
No
obstante
esto
no
contradice
a
su
misin,
que
no
presenta
la
ambicin
especfica
de
alcanzar
a
los
pobres.
De
acuerdo
a
los
datos
alcanzados
en
la
ltima
evaluacin
de
Desempeo
Social
(realizada
en
el
2010),
el
nivel
de
pobreza
de
los
clientes
de
la
Cooperativa
Maquita
es
limitado.
En
cuanto
a
la
incidencia
de
la
pobreza
monetaria,
los
socios
de
la
Cooperativa
evidenciaban
niveles
de
pobreza
menores
al
nivel
nacional.
Los
resultados
del
estudio
de
139
PPI
(Progress
Out
of
Poverty)
arrojaron
que
el
2,8%
de
los
prestatarios
recin
incorporados
se
encontraban
debajo
de
la
lnea
de
pobreza
nacional,
mientras
que
el
30,8%
de
los
hogares
del
pas
se
encuentran
debajo
de
la
misma
lnea
(22,6%
de
los
hogares
de
Quito).
Similarmente,
la
condicin
de
pobreza
econmica
entre
los
prestatarios
recientes
de
la
Cooperativa
pareca
mucho
menos
severa
que
el
promedio
nacional,
con
el
0,4%
de
ellos
viviendo
bajo
la
lnea
de
US$
2
PPA
por
da
(14,7%
a
nivel
nacional
y
10,1%
en
Quito)
y
ninguno
de
los
prestatarios
viviendo
por
debajo
de
US$
1
PPA
(2,2%
a
nivel
nacional
y
1,8%
en
Quito).
La
evolucin
del
tamao
promedio
de
los
prstamos,
la
evolucin
de
la
gama
de
productos
y
la
evolucin
de
cobertura
geogrfica
sugieren
que
probablemente
la
incidencia
de
pobreza
no
se
haya
incrementado
significativamente
en
los
ltimos
3
aos.
Las
buenas
prcticas
sugieren
un
sistema
de
medicin
frecuente
que
permita
contar
con
datos
actualizados.
Pobreza
econmica
137
MicroFinanza Rating
28
Resultados
Captulo 4
Vivienda
y
activos
La
actual
base
de
datos
no
incluye
elementos
sobre
las
condiciones
de
vivienda
y
acceso
a
servicios
bsicos
de
sus
clientes,
lo
que
limita
un
anlisis
ms
profundizado.
Por
otro
lado,
a
septiembre
2013,
el
98,5%
de
los
socios
prestatarios
de
la
COAC
respalda
el
crdito
con
garanta
personal,
el
0,8%
con
hipoteca
y
el
0,7%
con
prendas,
lo
que
est
en
lnea
con
el
perfil
de
su
poblacin
meta.
Acceso
a
los
servicios
financieros
Tamao
del
prstamo
y
del
ahorro
140
La
experiencia
crediticia
del
45%
de
los
prestatarios
con
crditos
anteriores
es
repartida
de
la
siguiente
manera:
el
7%
tuvieron
crditos
con
prestamistas,
proveedores,
familiares
y
amigos,
el
13%
con
ONGs
y
cooperativas,
y
el
25%
con
bancos
e
otras
instituciones
financieras
reguladas.
141
Fuente:
Equifax
2013
142
Fuente:
Encuesta
realizada
en
el
Rating
Social
de
2010.
143
Las
instituciones
microfinancieras
a
nivel
de
Latinoamrica
y
el
Caribe,
presentan
en
promedio
un
34%
de
los
clientes
con
crdito
adicional.
Fuente:
base
de
datos
de
Rating
sociales
de
MicroFinanza
Rating
Social
Rating,
128
Rating
Sociales,
enero
2013.
144
Fuente:
Base
de
datos
a
septiembre
2013.
MicroFinanza Rating
29
Resultados
Captulo 5
5.2
Adecuacin
de
los
servicios
145
MicroFinanza Rating
30
Resultados
Captulo 5
Dec-11)
31,4%$
2,1%$
Dec-12)
23,9%$
2,9%$
$
$
$
$
$
$
$
$
*El$ltimo$periodo$se$refiere$a$Oct12GSep13$
Sep-13)
20,0%$
2,6%$
42,5%$
21,6%$
12,3%$
23,6%$
socios.
Si
bien
los
productos
de
ahorro,
se
adecan
a
las
necesidades
de
los
clientes
y
se
incentiva
la
generacin
de
ahorro,
la
variedad
actual
es
limitada,
dejando
espacio
para
una
mayor
flexibilidad
y
atencin
de
varios
segmentos
y
con
diferentes
capacidades
de
ahorro.
La
cuenta
de
Ahorro
normal
requiere
un
monto
mnimo
de
US$
4.
La
COAC
ofrece
3
productos
149
El
tiempo
promedio
es
de
3
das.
Fuente:
MicroFinanza
Rating,
Credit
Rating
database,
sep
13.
Garantas
que
incluyen:
Hipotecas,
Personales
y
Prendarias.
151
Tasa
de
desercin
de
Cooperativas
de
Ahorro
y
Crdito
es
de
15,3%.
Fuente:
MicroFinanza
Rating,
Social
Rating
database,
128
Social
Ratings,
dic
13.
152
Tasa
de
desercin
de
Cooperativas
de
Ahorro
y
Crdito
es
de
20,4%.
Fuente:
MicroFinanza
Rating
Credit
Rating
database,
sep
13.
153
Internamente
se
aplica
la
metodologa
Waterfield
(27,7%
a
agosto
2013).
150
MicroFinanza Rating
31
Resultados
Captulo 5
principales,
entre
los
que
destacan
2
productos
de
Ahorro
a
la
vista
con
14.404
ahorristas
activos
y
los
Depsitos
a
Plazo
Fijo,
que
a
septiembre
2013,
representan
el
62,9%
y
el
37,1%
respectivamente
del
total
de
obligaciones
con
el
pblico.
Los
servicios
de
seguros
(desgravamen,
de
vida
y
salud)
ofertados
por
COAC
Maquita
son
parcialmente
accesibles
para
las
caractersticas
de
sus
clientes.
El
acceso
al
microseguro
de
vida
y
al
seguro
de
salud
(gratis
para
todos
los
clientes),
no
se
encuentran
ligados
a
una
operacin
de
crdito.
Los
clientes
pueden
efectuar
transferencias
de
dinero
a
travs
de
un
banco
aliado
nivel
internacional
Caixa
Catalua.
El
sistema
de
monitoreo
de
estos
servicios
se
encuentra
a
cargo
de
la
auditora
interna.
La
institucin
al
momento
cuenta
con
una
limitada
variedad
de
servicios
no
financieros.
La
154
COAC
ofrece
a
sus
socios
consultas
mdicas
gratuitas ,
previo
a
la
apertura
de
una
cuenta
de
ahorro
activa.
El
monitoreo
del
servicio
es
adecuado.
154
Fuente: Boletn informativo, a junio 2013, ms de 330 socios han accedido a los servicios mdicos.
MicroFinanza Rating
32
Anexo 1
Rating
Social
Proteccin al cliente
Alcance
Estndares*Universales*para*la*Gestin*de*Desempeo*Social*validados*por*el*Rating*Social
Implementacin
1*Definir*y*Monitorear*Metas*Sociales
1a#The#institution#has#a#strategy#to#achieve#its#social#goals
1b#La#IMF#recopila,#reporta,#y#garantiza#la#precisin#de#los#datos#sociales#de#los#clientes
Intermedio
2*Asegurar*el*Compromiso*de*Junta*Directiva,*Gerencia*y*Empleados*con*las*Metas*Sociales
2a#Los#miembros#de#la#Junta#Directiva#estn#comprometidos#con#la#misin
2b#La#Junta#Directiva#hace#rendir#cuentas#a#la#IMF#sobre#su#misin
2c#Los#altos#directivos#establecen#y#supervisan#la#estrategia#para#alcanzar#sus#metas#sociales.
2d#Los#empleados#son#contratados#y#evaluados#en#base#al#desempeo#social#y#financiero
Intermedio
3*Tratar*a*los*Clientes*Responsablemente
3a#La#IMF#evita#el#sobreFendeudamiento#de#los#clientes
3b#La#IMF#transmite#informacion#clara,#suficiente#y#oportuna#a#los#clientes
3c.#La#IMF#trata#a#sus#clientes#de#manera#justa#y#respetuosa
3d#La#institucin#respeta#la#privacidad#de#los#datos#de#clientes
3e#La#IMF#tiene#mecanismos#oportunos#y#receptivos#para#solucional#quejas
Intermedio
4*Disear*Productos*y*Canales*de*Distribucin*que*Respondan*a*Necesidades*de*Clientes
4a#La#IMF#entiende#las#necesidades#y#preferencias#de#diferentes#tipos#de#clientes
4b#La#IMF#disea#productos#y#canales#de#distribucin#evitando#perjuicio#a#los#clientes
4c#Los#productos#y#canales#de#distribucin#estn#diseados#para#beneficiar#a#los#clientes
Intermedio
5*Tratar*a*los*Empleados*Responsablemente
5a#La#IMF#proteje#los#empleados#y#crea#un#ambiente#laboral#de#apoyo
5d#Las#condiciones#laborales#son#transparentes,#se#proporciona#capacitacin#al#personal
5c#La#institucin#monitorea#la#satisfaccin#y#la#rotacin#del#personal
Intermedio
6*Equilibrar*el*Desempeo*Social*y*Financiero
6a#Crecimiento#sostenible#para#las#condiciones#del#mercado,#con#servicio#de#calidad
6b#La#estructura#financiera#es#apropiada#para#una#IMF#con#mision#social
6c#La#bsqueda#de#utilidades#no#afecta#la#sostenibilidad#o#el#bienestar#de#los#clientes
6d#La#remuneracin#de#los#altos#directivos#es#apropriada#a#una#IMF#con#mision#social
Intermedio
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
!!!
!!
!!
!!!
!!!
!!
Implementacin:##############buena;############intermedia;#########dbil.
z#
Opinin*general*del*Rating*Social*sobre*la*Certificacin*de*Proteccin*al*Cliente
1#Diseo#y#sistema#de#otorgacin#de#los#productos#adecuados
2#Prevencin#del#sobreendeudamiento
3#Transparencia
4#Precios#responsables
5#Trato#justo#y#respetuoso
6#Privacidad#de#los#datos#de#los#clientes
7#Mecanismos#para#resolver#quejas
Intermedio
Intermedio
Significativo
Moderado
Intermedio
Intermedio
Intermedio
MicroFinanza Rating
Trabajo*requerido
33
Anexo 2
!
sep413*
72%!
67%!
29,5%!
18,0%!
20,2%!
66,5%!
11,1%!
4,4%!
0,9%!
!
!
sep413*
7.181!
7.181!
14.404!
0,3%!
10%!
100%!
100%!
93%!
7%!
53%!
3.062!
59%!
4.039!
5.644!
914!
**
Tasa!de!desercin!de!clientes!
CeR30!
Clientes!al!tercer!ciclo!de!prstamo!
Clientes!al!!cuarto!ciclo!de!prstamo!
!!
Fuentes:!SIG.!!
Calculado!con!nmero!promedio!de!personal.!Calculado!con!tasa!de!cambio!promedio.!
MicroFinanza Rating
!
20%!
2,57%!
12%!
24%!
!!
!
!
34
Anexo 3
Productos)de)crdito
Micro)avanza
Micro)
desarrollo)
familiar
Micro)sin)
garante
Micro)
credicacao
Consumo)
desarrollo)
familiar
Consumo)
institucional
Consumo)sin)
garante
Vivienda
Metodologa*de*crdito
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Individual
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Dlar
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Sobre0saldos
Tasa*min.*de*inters
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
14,5%
15,0%
10,8%
Tasa*max.*de*inters
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
21,0%
14,5%
15,0%
10,8%
Tasa*promedia*de*inters
nd
nd
nd
nd
nd
nd
nd
nd
Comisiones
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Monto*mnimo*US$
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000000003000
000000000010.0000
Monto*mximo*US$
Monto*mximo*(primer*
crdito)*US$
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
0segn0
capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0 capacidad0de0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
pago0
Monto*promedio*US$
000000000008.0400
000000000008.2830
000000000001.2150
000000000001.1130
0nd0
000000000004.2540
000000000001.1180
000000000018.7580
Plazo*min.*(meses)
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
30meses
Plazo*max.*(meses)
360meses
360meses
360meses
180meses
nd
360meses
360meses
1200meses
Plazo*promedio*(meses)
270meses
290meses
140meses
150meses
nd
230meses
140meses
1020meses
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Garante
Hipoteca
n/a
na
na
na
na
na
na
na
Moneda
Tipo*de*inters
Frecuencia*de*pago*del*
inters
Frecuencia*de*pago*del*
capital
Perodo*de*gracia
Garanta
Ahorro*obligatorio
nd:0no0disponible
na:0no0aplica
MicroFinanza Rating
35
!
Productos)de)ahorro)
Anexo 3
!
Depsitos)a)la)
vista)
!
Ahorro)
propsito)
!
Plazos)Fijos)
Moneda'
Dlar!
Dlar!
Dlar!
Tasa'min.'de'inters'
4,0%!
4,0%!
4,5%!
Tasa'max.'de'inters'
4,0%!
6,0%!
7,3%!
Tasa'promedia'de'inters'
4,0%!
5,0%!
6,0%!
Comisiones'
n/a!
n/a!
n/a!
Monto'mnimo'aceptado'US$'
20!
100!
100!
Monto'promedio'USD'
298!
nd!
nd!
Plazo'(meses)'
n/a!
n/a!
361!das!
Plazo'promedio'(meses)'
na!
nd!
nd!
Frecuencia'de'pago'del'inters'
mensual!
mensual!
nd!
Penalidad'en'caso'de'retiro'
anticipado'(si'aplicable)'
No!aplica!
No!aplica!
S!aplica!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!
nd:!no!disponible!
na:!no!aplica!
!
MicroFinanza Rating
36
Anexo 4
Responsabilidad
social
ndice de transparencia
Tasa de dependencia
Alcance
Calidad
de
los
servicios
Lneas
de
pobreza
A
continuacin
se
presentan
los
valores,
en
moneda
local,
de
las
lneas
de
pobreza
nacionales
e
internacionales
utilizadas
para
evaluar
el
perfil
de
pobreza
de
los
clientes.
La
lnea
de
pobreza
nacional
se
define
como
el
valor
monetario
de
una
canasta
bsica
de
bienes
y
servicios
para
una
persona
en
un
perodo
determinado.
Aquellos
hogares
cuyo
consumo
por
persona
es
inferior
a
esa
lnea
son
considerados
pobres.
La
lnea
de
pobreza
extrema
nacional
se
define
como
el
valor
monetario
de
una
canasta
bsica
de
bienes
alimenticios
que
refleja
el
costo
necesario
para
satisfacer
los
requerimientos
nutricionales
mnimos.
Aquellos
hogares
cuyo
consumo
no
alcanza
para
cubrir
ni
siquiera
los
requerimientos
nutricionales
mnimos
son
considerados
indigentes
!
!
!
!
!
!
Periodo'ms'
Valor'ajustado'por'
Lneas'de'pobreza,'USD'Dlar'
Ao'base'
Valor'
reciente'
la'inflacin'
Lnea!de!pobreza!del!pas!
2006!
2,57!
Oct812! Sep813!
2,57!
Lnea!de!pobreza!extrema!del!pas!
2006!
1,45!
Oct812! Sep813!
1,45!
$2!al!da!(PPA)!
2005!
2,50!
Oct812! Sep813!
2,50!
$1!al!da!(PPA)!
2005!
1,25!
Oct812! Sep813!
1,25!
!!
!!
!!
!!
!!
!!
MicroFinanza Rating
37
Anexo 5
Para
mayor
informacin,
consultar
la
Metodologa
de
Rating
Social
en
la
seccin
Rating
Social
de
nuestro
sitio
web
www.microfinanzarating.com.
La
tabla
de
correspondencia
entre
los
Estndares
Universales
de
Gestin
de
Desempeo
Social
(EUGDS)
y
los
criterios
de
Rating
Social
se
encuentra
en
la
metodologa
de
Rating
Social
(anexo
1).
La
informacin
utilizada
en
el
rating
social
ha
sido
en
parte
brindada
por
la
institucin
evaluada
y
en
parte
recopilada
durante
las
entrevistas
con
los
directivos,
gerentes,
personal
y
clientes
de
la
institucin.
El
anlisis
esta
basado
en
los
datos
internos
del
SIG
as
como
en
otras
fuentes
oficiales.
MicroFinanza
Rating
no
garantiza
la
confiabilidad
y
la
integridad
de
la
informacin,
ya
que
no
realiza
actividades
de
auditoria,
y
por
lo
tanto
no
tiene
responsabilidad
por
cualquier
error
u
omisin
que
derive
de
esa
informacin.
El
Rating
Social
se
tiene
que
considerar
como
una
opinin
externa
e
independiente
y
no
se
puede
considerar
como
una
recomendacin
para
realizar
inversiones
en
una
institucin
especifica.
MicroFinanza Rating
38