UBA - Facultad Cs.

Econmicas Tecnologa de la Informacin

Integracin de Sistemas:
ERP-SCM-CRM
Curso Prof. LS Sandra Barrios
Ctedra: Dra. Silvia Koklia
Modelo Departamental
Finanzas Compras Produccin Ventas
Nivel Estratgico




Nivel Gerencial





Nivel Operativo
Sistemas Transaccionales
Soft de
Compra
Soft de
Finanzas
Soft de
Produccin
Soft de
Ventas
Basado en la divisin del trabajo mediante la especializacin de
funciones. Se hace foco en mejorar los comportamientos individuales
para lograr una mayor eficiencia organizacional.
Modelo de Procesos
Compras Produccin Ventas
Finanzas
Proveedores Clientes
Bancos
Gobierno
Software Integrado
Base de Datos
Se adopta una nueva visin del funcionamiento de la organizacin, mas orientada
al cliente y al resultados global: visin por procesos. Visin Compartida de las
oportunidades/soluciones a los problemas de una organizacin
Integracin Funcional de Sistemas
Sistemas no
Integrados
Sistemas Integrados
por Interfaces
Sistemas altamente
Integrados
Base de Datos
Desempeo
autnomo
Y sin vinculacin con
otras aplicaciones
Integracin manual, a
travs de interfaces
especialmente
construidas
Integracin automtica
a travs de una base de
datos nica
Un sistema ERP es un conjunto de aplicaciones desarrolladas por un
proveedor de software que tiene como objetivo integrar la totalidad de las
funciones operativas
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planing)
Empleados
Accionistas
Clientes
Proveedores
Fuerza
de
Ventas
Administrativos
Operarios
Ventas
Inventario
Produccin
Finanzas
Contabilidad
Adm.
De RRHH
Compras
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planing)
Su antecesor es el MRP (Planificacin de Requerimientos de
Materiales- Materials Requirement Planning) - 1960
Su ncleo principal es la base de datos central
Es un desarrollo genrico que admite una serie limitada de
adaptaciones a las diversas empresas que lo van a utilizar.
Requieren de una importante tarea de parametrizacin inicial
Son sistemas conformados por mdulos autosuficientes
Incorporan practicas consagradas
Son sistemas probados que proporcionan un alto grado de
estabilidad en cuanto a su funcionamiento
Posibilitan consolidar empresas del mismo grupo, aun
cuando estas operen en diferentes pases, idiomas y monedas

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planing)
Generan una importante dependencia del proveedor
Requieren esfuerzo y costo de implementacin
Pueden no ofrecer similar eficiencia en las prestaciones de
los diferentes modulos


Sistemas que permiten la gestin de la cadena de abastecimiento.
Una cadena de abastecimiento es la compleja red de relaciones que
las empresas mantienen con sus socios comerciales para fabricar y
entregar sus productos
Sistema de Administracin de la Cadena de Abastecimiento
(Supply Chain Management)
Distribucin
Cliente Minorista
consumidores
Proveedores
Fabricantes
Materias Primas
Abastecimiento y adquisiciones estratgicas
Pronstico y Planeacin de la demanda
Cumplimiento de Pedidos a Clientes
Costo de Inventarios
Logstica y Distribucin

Proveedor

Fabricante

Distribuidor

Cliente
Trabajo
Colaborativo
Datos
Compartidos
INTERNET
Sistema de Administracin de la Cadena de Abastecimiento
(Supply Chain Management)
Procesos
funcionales del
SCM
Solucin
Integrada SCM

Minorista
La gestin de relaciones con el cliente es una combinacin de
procesos de negocios y tecnologa que pretende comprender a los
clientes desde una visin multifactica:
Quienes son ? Qu hacen ? Qu les gusta ?
Unificar la informacin del cliente
Integrar las fuentes de contacto
Encadenar los procesos de venta y servicios post venta


Sistemas de Administracin de Relaciones con el Cliente
(Client Relationship Management)
1. Cuesta 6 veces ms vender a un cliente
nuevo que a uno existente.
2. Un cliente insatisfecho comentar su
experiencia a 8/10 personas
3. 70% de los clientes que se quejan
harn negocios nuevamente con la
empresa si recibe una solucin
satisfactorio en el breve plazo.
4. Es ms caro recuperar a un cliente que
se ha ido que haberlo dejado satisfecho
Por que se enfatiza en mejorar la relacin con los clientes
Fuente: KALAKOTA R. y ROBINSON, M. Del e-commerce al e-business, (2001)
5. No todos los clientes son iguales, algunos son
ms rentables, otros no son rentables pero
podran serlo, y otros nunca sern rentables.
6. La rentabilidad de un cliente se mide en
funcin a lo que compra, como lo paga, cuales
son los costos asociados a la entrega y los
servicios adicionales que utiliza.
7. La probabilidad de venderle un producto a un
nuevo cliente son del 15%, mientras que las de
venderle a un cliente que ya se tiene es del
50%
Por que se enfatiza en mejorar la relacin con los clientes
Fuente: KALAKOTA R. y ROBINSON, M. Del e-commerce al e-business, (2001)
Objetivos de los CRM
Gestin de
Relaciones
Mxima
Rentabilidad
Visin
integrada
Aplicaciones Integradas de CRM
Adquirir
clientes
Incrementar
Rentabilidad
Fidelizar
clientes
Marketing
Directo
Ventas Cruzadas y
Promociones
Servicio
Proactivo
Automatizacin de
Fuerza de Ventas
Soporte a
Clientes
Manejo de Reclamos
Sistemas de Administracin de Relaciones con el Cliente
(Client Relationship Management)
Ciclo de Vida del
Cliente
Soluciones
Funcionales
Parciales
Solucin
Funcional
Integrada
Facultad Cs. Econmicas Tecnologa de la Informacin