ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE

NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


1
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS










102609 SERVICIO AL CLIENTE

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
Directora













Pitalito, Huila


ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


2
Gua Fase 2. Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo colaborativo uno
Unidad 1: Comprensin de los Servicios


Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos
Peso Evaluativo: 90 puntos
Fecha de inicio: 27 de Agosto e 2014
Fecha de entrega: 23 de Septiembre de 2014

Propsito
Reconocer los componentes, principios, caractersticas y estrategas generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la
importancia del sector de los servicios en la economa local, nacional y mundial.

Competencias:
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la
estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos fase dos Informacin - Adquisicin
de nuevos conocimientos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la
gestin y auto-gestin de organizaciones de servicios en la economa local, nacional y
mundial.

Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de las temticas de la unidad uno y la aplicacin de la de la estrategia para el
desarrollo del trabajo, haciendo uso de los diferentes roles.


Actividades a Realizar:
Trabajo colaborativo uno, estrategia aprendizaje basada en estudios de caso. Para esta
fase los estudiantes inician la construccin del primer trabajo colaborativo que se
realizar en el entorno de Aprendizaje Colaborativo, en el espacio Fase 1 Trabajo
colaborativo 1. Los estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solucin de
preguntas orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (mximo 20 conceptos,
teniendo en cuenta la temtica y taller tipo caso).

Actividades etapa 1: Semana del 28 de Agosto al 16 de Septiembre de 2014
1. Se inicia la construccin del trabajo grupal, los estudiantes deben realizar el
reconocimiento del grupo, distribucin de roles y acuerdos de trabajo para iniciar con la
primera fase en la cual desarrollan un taller tipo estudio de caso:

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


3
Taller tipo Estudio de caso:

Punto de inters: Igualar estrategias de servicio sea asocindose al servicio de postal de
Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la
pelcula Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de
paquetes desde hace algn tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado
una guerra de infantera cuyo objetivo es alcanzar al lder FedEx. UPS no planea hacerlo
con tarifas ms bajas, mejores camiones, computadoras ms rpidas ni ms mano de
obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a
cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor.
UPS encuentra la forma ms econmica de enviar los paquetes de un cliente determinado
y confa en que, a la larga, las relaciones generarn ms ventas y utilidades. Por ejemplo,
si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de
UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podra verse obligado a solicitar el costoso
servicio exprs de entrega al da siguiente. Por qu? Porque ese mtodo sera el ms
rentable para la empresa de paquetera. UPS, en cambio ayudara al fabricante de
microcircuitos a disear sus operaciones de almacn, propondra un sistema de rastreo a
la medida, lo asesorara en materia logstica y encontrara un mtodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercanca se entrega a
tiempo y el consumidor final queda complacido. Por stos otros motivos, UPS est
alcanzando rpidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como
transportista preferido. Adems, la generacin de la Wed parece preferir a UPS para el
comercio electrnico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras
en lnea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al da siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa est planteando innovaciones en
el rastreo, el servicio y la responsabilidad. Podra ser demasiado poco o demasiado
tarde? El cliente ser quien decida!

Preguntas de Anlisis

1. Qu servicios comunes cree que estn presentes en la mayora de las
estrategias de servicio? Cules de esos servicios estn presentes en las
opciones de servicio FedEx y de UPS?
2. Cmo est usando UPS la cadena de servicio utilidad para su provecho? Cree
que alguna de estas empresas est usando marketing interactivo o integrado?
Explique.
3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caractersticas en la figura de las caractersticas de los servicios. Cules cree
que sean los puntos fuertes de UPS? Los puntos dbiles? Evale a FedEx de
forma similar. Dnde parece haber oportunidades para ups?

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


4


.Figura cuatro caractersticas de los servicios. Tomada de Estrategias de productos y
servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y otro.

4. Si tuviera que escoger uno de stos proveedores de servicios para un enviar
paquete, cmo decidira? Qu factores seran importantes para usted?
1


Actividad prctica: Visite una empresa de servicios de su regin e investigue:

Los servicio que presta a la comunidad.
Cmo est usando la cadena de servicio-utilidad
Identifique las caractersticas de los servicios que la empresa seleccionada presta en el
sector.
Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las caractersticas de las marcas.
Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresa.

Actividades etapa 2: A realizarse en las semana del 17 al 23 de Septiembre de 2014.

En la tercera semana el grupo har el informe consolidado del taller y el desarrollo de un
mapa conceptual (mximo 20 conceptos, teniendo en cuenta la temtica y taller tipo
caso).


1
Caso tomado de Estrategias de productos y servicios. Libro Fundamentos de Marketing de Philip Kotler y
otro. Pg. 317 .
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


5
Instrucciones

A continuacin encontrar un listado de las referencias bibliogrficas que debe tener en
cuenta para realizar las lecturas comprensivas que le serviran de base conceptual para el
desarrollo de las actividades.

NOMBRE DE LA
UNIDAD
CONTENIDOS DE
APRENDIZAJE
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS REQUERIDAS

UNIDAD I
COMPRENSION
DE LOS
SERVICIOS
1. El servicio al cliente en
un ambiente globalizado
Introduccin a los
Servicios
Caractersticas de los
servicios
Principios del servicio
Servicio al cliente como
estrategia

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros
Profesionales de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-40,
Pgs. 94-102.

Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2
nd
ed. Mexico
City: Cengage Learning, 2001. Pg. 258-264. COPYRIGHT
2001 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
2. El Servicio al Cliente una
Visin de Negocios
Como valorizar
estratgicamente los
servicios.
Perspectivas y desafos
del sector de los
servicios.
Como mantener la
competitividad en el
sector de los servicios
Plan de marketing para
los servicios.
BERRY., Leonard L., Un buen servicio ya no basta Cuatro
Principios del Servicio Excepcional al Cliente. Bogot
Editorial Norma 2002. P. 1-100.

Artculo El Plan Estratgico de Marketing Ivan Thompson
3. Comportamiento del
Consumidor de Servicios
Implicaciones de la
globalizacin.
Desafos de la
organizacin moderna
Expectativas y
Percepciones
relacionadas con el
servicio
Modelos, estrategias y
Marketing Efectivo: Introduccin a los negocios
Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P 43-
49. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.

Informacin al Consumidor: Introduccin a los negocios
Robert A. Ristau. Mexico City: Cengage Learning, 2004. P
106-110. COPYRIGHT 2004 Cengage Learning Editores, S.A.
de C.V.

"El Cliente." Tcnicas de servicio y atencin al cliente.
Francisco Garca Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


6
comportamientos del
consumidor de
servicios.
Gil Muela. 2nd ed. Madrid: Paraninfo, 2007.Pg.151-164.
Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov. 2013.

Producto a Obtener: El grupo debe presentar como trabajo final un documento en
formato PDF de 10 pginas mximo as:
Portada
Introduccin
Contenido (Desarrollo del taller tipo estudio de caso).
Mapa conceptual
Conclusiones y
Bibliografa.

Aplicar normas ICONTEC para presentacin de trabajos escritos y la bibliografa con
normas APA. El trabajo final se debe subir en el entorno de Evaluacin y seguimiento
link de Entrega de la Fase 1 Trabajo colaborativo 1.

NOTA: Redacten de la manera ms especfica y concreta, no se trata de transcribir una
cantidad de texto sino de redactar de manera fluida y a la vez precisa. Tenga en cuenta
uno de los corolarios de la Ley de la Parsimonia: la explicacin sencilla se prefiere a la
complicada. Haga uso de la estrategia de aprendizaje en la fase Planificacin para
realizar un excelente trabajo en las fechas establecidas.

Descripcin de la Estrategia de Aprendizaje: Planificacin del trabajo instrumentos,
medios y estructuracin del procedimiento metodolgico.

Para lograr el objetivo del trabajo colaborativo es importante que cada integrante se
responsabilice y comprometa ingresando oportunamente para el envo de sus aportes,
discutiendo los temas y comentando las propuestas de sus compaeros para ello pueden
disear estrategias de construccin e interaccin en el desarrollo de la tarea y distribuir a
tiempo los diferente roles de trabajo que cada integrante asumir, los roles pueden ser los
siguientes:

Lder: Ser el encargado de dinamizar el proceso, verificar al interior del equipo que se
estn asumiendo las responsabilidades individuales de grupo, que se estn subiendo
oportunamente los aportes individuales, mantener el inters por la actividad y por ltimo
animar al grupo para lograr los objetivos propuestos.
Comunicador: Ser el responsable de la comunicacin entre el tutor y el equipo, de
presentar a su equipo la informacin importante para complementar el trabajo final.
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 Servicio al Cliente
Gua de Actividades
Fase 2 Informacin -Adquisicin de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno


7
Relator: Responsable compilar el trabajo segn lo establecido por esta gua y ser el
encargado de subir el producto final una vez sea aprobado por el grupo.
Utilero: Debe ayudar a depurar el trabajo de todo el equipo, har la revisin bibliogrfica,
y que el trabajo se presente con las normas requeridas.
Viga de Tiempo: Ser el encargado de controlar el cronograma de tiempo establecido, y
es responsable porque el equipo desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado, igualmente definir la fecha mxima para la aprobacin del trabajo final.


Por medio del mismo tema de trabajo colaborativo, llevaran a cabo la socializacin de
avances y el trabajo final se publicaran en el entorno de Evaluacin y seguimiento
Entrega de la fase 1 Trabajo colaborativo 1.

Observaciones Generales: Para la calificacin de esta actividad se tiene en cuenta la
participacin del estudiante en el tema del foro y los productos presentados en el tema
propuesto.

Herramientas de apoyo: Reproductor de de Windows Media.
Referencias bibliogrficas: Bibliografa requerida y complementaria de los temas
publicada en el entorno de conocimientos.