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Autoria: Eliana Belo Silva | 8
o
semestre
Tema 02
Gesto da Qualidade Total e Modelo Seis Sigma
I.. 62
Gesto da Qualidade Total e Modelo Seis Sigma
Autoria: Eliana Belo Silva
Como citar esse documento:
SILVA, Eliana Belo. Gesto da Qualidade: Gesto da Qualidade Total e Modelo Seis Sigma. Caderno de Atividades. Valinhos: Anhanguera
Educacional, 2014.
ndice
2014 Anhanguera Educacional. Proibida a reproduo fnal ou parcial por qualquer meio de impresso, em forma idntica, resumida ou modifcada em lngua
portuguesa ou qualquer outro idioma.
Pg. 12
Pg. 14 Pg. 14
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CONVITELEITURA
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PORDENTRODOTEMA
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Gesto da Qualidade Total e Modelo Seis Sigma
Este texto tem como objetivo reforar o conceito de Qualidade no mbito organizacional, destacando sua importncia
como ferramenta de gesto operacional em toda a cadeia produtiva da Organizao, afastando de vez a ideia de que
qualidade est relacionada apenas inspeo de produtos, para separar o que est com defeito do que no est. Para
isso inicialmente ser exposta a evoluo da qualidade total iniciando com o Controle da Qualidade Total (TQC Total
Quality Control), passando pela Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality Management) chegado at os prmios
de excelncia em desempenho organizacional. Por ltimo ser destacada a importncia do modelo Seis Sigma como o
modelo de gesto da qualidade mais atual, considerado a qualidade para o sculo XXI, discutindo-se sua metodologia
de implementao denominada DMAC (Defnir, Medir, Analisar, Melhorar e Controlar).
Segundo Cauchick (in CARVALHO; PALADINI, 2012), Gesto da Qualidade um conjunto de atividades coordenadas
para dirigir e controlar uma Organizao com relao Qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e
Este tema tratar de dois assuntos: o primeiro discorre sobre o Conceito de Gesto da Qualidade, evoluindo para
o Controle da Qualidade Total (TQC) que, por sua vez, evoluiu para a excelncia em desempenho, chegando a modelos
de excelncia de desempenho organizacional no mundo todo, reconhecidos por prmios da qualidade, o Deming Prize,
criado no J apo e o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que o prmio da excelncia criado no Brasil. O segundo
tema fala sobre o Seis Sigma, que o programa mais recente de Gesto da Qualidade que surgiu no fnal da dcada de
1980, na empresa Motorola e seu ciclo batizado como DMAIC (defne, measure, analyse, improve, control). Sendo esse
mtodo uma estratgia que vai alm do pensamento estatstico e que promove um alinhamento estratgico da qualidade
desdobrada em projetos prioritrios, podemos relacionar com a excelncia em desempenho, integrando, assim, esses
dois captulos do Livro-Texto.
CONVITELEITURA
G t d Q lid d T t l M d l S i Si
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a melhoria da qualidade. Esse conjunto de prticas tm como objetivo estabelecer padres de processos para que eles
sejam executados da maneira mais controlada possvel, sem imprevistos e improvisos. A padronizao de um sistema
de gesto feita atravs de sistemticas muitas vezes escritas em procedimentos, instrues e outros documentos,
conforme a cultura organizacional.
Mundialmente, o esforo para estabelecer padres teve um importante marco, em 1960, quando a Organizao
Internacional para Normatizao, ISO (International Organization for Standardization), publicou a norma ISO 31 sobre as
quantidades e as unidades que atualmente a ISO 80000-1: 2009. A ISO 31 tinha como base o SI, que em portugus
signifca Sistema nternacional de Unidades, e apresentava uma unidade padro para cada quantidade, por exemplo, o
medidor de distncia ou o segundo para o tempo. O objetivo do sistema SI foi alcanar uniformidade em todo o mundo
em unidades de medio. Atualmente, alm do SI, h o ISQ (Sistema Internacional de Quantidades).
J o padro, ou melhor, a sistematizao dos processos teve como marco importante a implantao do TQC (Controle
da Qualidade Total), o Total Quality Control no J apo, na mesma dcada de 1960. Essa implantao resultou num
compromisso com a qualidade total, no apenas do produto em si, se com ou sem defeito, mas aquela advinda do
envolvimento e comprometimento de todos os funcionrios apoiados pela alta administrao da empresa no controle da
qualidade como um todo.
O conceito de TQC havia sido estabelecido nos EUA de forma bastante similar pois, para Feigenbaun (1954), o primeiro
a usar o termo, todos os departamentos de uma empresa passaram a ter responsabilidades para que a qualidade fosse
alcanada. Entre as poucas diferenas entre o TQC japons e americano, a de maior relevncia que o J apo tinha
como foco detectar e evitar problemas e nos EUA detectar e segregar os mesmos. Atualmente, na moderna gesto da
qualidade, tudo se uniu: evitar sempre, mas quando detectado, segregar corretamente para que seja feito o destino
correto e o estudo de causas para evitar reincidncias. Diferenas parte, o fato que o TQC transcendeu o conceito
de qualidade, antes aplicado apenas na padronizao do produto, e saiu da esfera dos inspetores ou da engenharia da
qualidade para todos os membros da Organizao, cada qual responsvel por controles especfcos desde o projeto.
Na dcada de 1980, o TQC evoluiu para TQM (Gesto da Qualidade Total Total Quality Management), um esforo
para aumentar o conceito da qualidade para esferas mais abrangentes de envolvimento. Para Cauchick (in CARVALHO;
PALADINI, 2012), a ideia foi ampliar o foco da qualidade, no mais se limitando s atividades inerentes ao controle.
Em essncia, ainda segundo a autora, o TQC tem como requisitos o envolvimento de todas as reas funcionais nas
atividades direcionadas obteno da qualidade, alm da melhoria da qualidade e utilizao de mtodos estatsticos.
Os itens da organizao que foram abrangidos foram de tal impacto para os resultados que a atual estrutura da ISO
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9001, a norma de sistemas de gesto da qualidade aplicvel no mundo todo, que est em sua verso 2008 e em 2015
ter uma nova reviso, possui itens advindos desse elenco. Veja no quadro abaixo:
Elemento do TQM Item da Norma ISO 9001:2008
Liderana e apoio da alta direo Requisito 5 Responsabilidade da Direo
Relacionamento com os clientes
Requisito 5.2 Foco no cliente
Requisito 7.2 Processos relacionados a clientes
Requisito 7.5.4 Propriedade do cliente
Requisito 8.2.1 Satisfao do cliente
Gesto da fora de trabalho Requisito 6.2 Recursos Humanos
Relao com fornecedores
Requisito 7.4 Aquisio
Requisito 0.2 Abordagem por processos
Gesto por processos
Requisito 4.1 Requisitos gerais
Requisito 7.1 - Planejamento da realizao do produto
Requisito 8.1 - Generalidades
Projeto de produto Requisito 7.3 - Projeto e desenvolvimento
Fatos e dados da qualidade Requisito 8.2 Monitoramento e medio
Com a publicao dessa norma de Sistemas de Gesto da Qualidade foi percebida, no mundo inteiro, uma evoluo
intensiva da qualidade: de inspeo para controle estatstico, em seguida para garantia e por ltimo para gesto. Ainda
na dcada de 1970, um pouco antes da consolidao do TQM, o Secretrio Geral, Olle Sturen, se concentrou em
transformar a ISO em uma organizao verdadeiramente internacional. A Organizao tinha membros inscritos de vrios
pases, mas efetivamente poucos participavam ativamente no desenvolvimento das normas internacionais. Com visitas
de Sturen a pases como Austrlia, J apo e China, essa participao internacional aumentou. E em 1987 com o efetivo
reconhecimento do TQM, a ISO publicou sua primeira norma de gesto da qualidade.
As normas da famlia ISO 9000 passaram a ser as mais conhecidas e vendidas no mundo inteiro. Como o TQM, a famlia
ISO 9000 aborda vrios aspectos da gesto da qualidade e fornece diretrizes para organizaes que querem garantir que
seus produtos e servios atendam com mais consistncia as necessidades dos clientes, e que a qualidade da gesto
seja consistentemente melhorada atravs da padronizao e integrao de todos os processos da Organizao. Em
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1995, a SO lanou seu primeiro website. Cinco anos depois, em 2000, a SO comeou a vender seus padres online,
um refexo da globalizao e da necessidade crescente da padronizao entre os pases, que compram e vendem um
dos outros cada vez mais.
O conceito de TQM tambm evoluiu para os modelos de excelncia em gesto, traduzidos em prmios de nvel nacional.
Para Cauchick (in CARVALHO; PALADINI, 2012), os prmios vieram como um importante mecanismo de incentivo
s empresas para estruturarem sua gesto na busca da excelncia em qualidade, produtividade e competitividade.
Os prmios tm como pressuposto que no sufciente que uma Organizao concentre seus esforos somente
no desempenho fnanceiro, mas tambm ao atendimento das necessidades de outras partes interessadas alm do
proprietrio e acionistas, como os clientes, os trabalhadores, os fornecedores, a comunidade e a sociedade como um
todo. Os prmios entre os pases que o estabeleceram tm uma sistemtica de funcionamento comum: as empresas
elaboraram relatrios de gesto, enviam-os para anlise a especialistas que trabalham voluntariamente que, por sua
vez, retornam com um relatrio de avaliao podendo ou no ser premiadas.
O primeiro pas a estabelecer o prmio foi o Japo: o prmio Deming. Aps 40 anos foi estabelecido o prmio Malcolm
Baldrige National Quality Award nos EUA. Atualmente mais de 70 naes possuem seus prmios nacionais, sendo que
no Brasil ele o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), com um sistema adotado desde 1992 que pontua as empresas
candidatas com base em duas dimenses de avaliao: enfoque & aplicao e resultados.
Por ltimo, se destaca o modelo de Gesto da Qualidade mais atual, aquele reconhecido como a qualidade do sculo
XXI: o Seis Sigma, conceito introduzido inicialmente na empresa americana de telecomunicaes Motorola, depois
na General Electric e atualmente no mundo todo com um diferencial dos outros programas de qualidade vistos at
agora: as Organizaes que o utilizam divulgam resultados fnanceiros impactantes reconhecidamente advindos de sua
implementao. Vale registrar que por ser a pioneira, a Motorola recebeu o Prmio Malcolm Baldridge pelo uso dessa
metodologia.
Para Rotondaro (in CARVALHO; PALADINI, 2012, p. 131), o modelo de Gesto da Qualidade Seis Sigma , resumidamente,
uma estratgia gerencial disciplinada, caracterizada por uma abordagem sistmica e pela utilizao intensiva do
pensamento estatstico, que tem como objetivo reduzir drasticamente a variabilidade dos processos crticos e
aumentar a lucratividade das empresas, por meio da otimizao de produtos e processos, buscando a satisfao
de clientes e consumidores.
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J para Franco, Rodrigues e Cazela (2009, apud BARROS, 2010, p. 95), que consideraram abordagens de diferentes
autores, o Seis Sigma
uma ferramenta de gesto do processo do gerenciamento da qualidade total, baseada no emprego de ferramentas
estatsticas para defnir padres de excelncia operacional com no mximo 3,4 defeitos por milho de oportunidades
(DPMO), sendo que entre seus benefcios destaca-se a reduo de custos, efcincia operacional, melhoria da
qualidade e aumento da satisfao dos clientes.
Assim como o TQC e o TQM, o Seis Sigma tambm deve ser implementado em toda a Organizao visando reduzir
as taxas de defeito e com isso ganhar competitividade. Essa implementao feita com a formao de equipes com
responsabilidades bem defnidas: so os chamados green belts, black belts, master black belts, e o lder de todos,
chamado de campeo. Treinados de forma intensiva para exercerem tarefas especfcas, so os responsveis para
aplicar o modelo DMAIC do Seis Sigma com suas cinco fases:
D (defne) Defnir prioridade(s): Escolha dos processos crticos que devero ser mapeados. A escolha sempre
est relacionada a requisitos do cliente e daquele que est gerando resultado ruim.
M (measure) Medir: Medir o processo crtico escolhido, mapeando-o corretamente, defnindo quais so suas
entradas e sadas e medindo seu desempenho atual.
A (analyse) Analisar: Analisar o processo crtico escolhido, identifcando as causas bvias e at no bvias dos
problemas, atravs de mtodos estatsticos. O objetivo descobrir as causas geradoras e as fontes de variaes nos
processos.
I (improve) Melhorar: Melhorar o processo crtico escolhido, transformando os resultados estatsticos em dados
de processo, ou seja: materializar as melhorias nos processos cotidianos. a fase mais crtica, onde a equipe do
Seis Sigma interage com as equipes que executam o processo, para que eles executem o processo modifcado, ou
melhor, melhorado.
C (control) Controlar: O processo crtico modifcado deve se monitorado estatisticamente para manter a capacidade
estabelecida e indicar futuras melhorias.
Para fnalizar, destaca-se neste histrico que as fases da qualidade aqui apresentadas no so excludentes. Uma fase
no substituiu propriamente a outra, mas a englobou atravs de melhorias. No exagero se afrmarmos que no Seis
Sigma esto contidos os conceitos TQM (Gesto da Qualidade Total), que por sua vez formou-se do TQC (Controle da
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Qualidade Total), que englobou conceitos de Garantia da Qualidade, que adveio do embrio da qualidade nas indstrias:
as inspees.
sto posto, conclui-se que no s os profssionais da Gesto da Qualidade, mas todos os "donos de processos de
Organizaes competitivas precisam cada vez mais conhecer os preceitos do sistema de gesto da qualidade pois,
como j dito, ele transversal todos os processos e no mais um departamento especfco.
PORDENTRODOTEMA
QFD em Desenvolvimento de Produto: Caractersticas Metodolgicas e um
Guia para Interveno.
Neste artigo, metodologicamente perfeito, escrito sobre QFD (Desdobramento da Funo
Qualidade) h consideraes tericas e prticas sobre o assunto, inclusive com uma exemplar
bibliografa de referncia para quem quiser se aprofundar nesse mtodo.
Link: <http://producaoonline.org.br/rpo/article/view/627/665>. Acesso em: 24 abr. 2014.
DicuIdades de impIementao de programas Seis Sigma: estudos de casos
em empresas com diferentes nveis de maturidade
Conhea a tese de mestrado de lvaro Cabrera J nior onde so apresentadas diferentes
empresas em diferentes graus de maturidade e suas particularidades ao implementarem o Seis
Sigma.
Link: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-04072006-222701/pt-br.php>. Acesso em: 5 maio 2014.
como j dito, ele transversal todos os processos e no mais um departamento especfco.
ACOMPANHENAWEB
v
Instrues:
Agora, chegou a sua vez de exercitar seu aprendizado. A seguir, voc encontrar algumas questes de mltipla
escolha e dissertativas. Leia cuidadosamente os enunciados e atente-se para o que est sendo pedido.
AGORAASUAVEZ
Questo 1
I. A Gesto da Qualidade na Indstria deve ter dois princpios: satisfazer os clientes e melhorar continuamente, conforme requer
a Norma NBR ISO 9001:2008.
II. Quando a ltima arvore cair, derrubada; quando o ltimo rio for envenenado; quando o ltimo peixe for pescado, s ento nos
daremos conta de que dinheiro coisa que no se come. Frase atribuda na nternet aos "ndios da Amaznia.
III. Eu vejo no futuro prximo, uma crise se aproximando que me enerva e me faz tremer pela segurana do meu pas... As
empresas tm sido entronizadas, uma era de alta corrupo seguir, e o poder fnanceiro do pas envidar esforos para
prolongar o seu reinado de trabalho sobre os preconceitos do povo at que a riqueza esteja concentrada nas mos de poucos,
e a Repblica seja destruda. (ABRAHAM LNCOLN, 1864).
A primeira frase d a exata dimenso da funo da Gesto da Qualidade no setor industrial. A II, sem data, e a frase III, datada
do sculo XX apresentam problematizaes inquietantes. Faa a relao entre as trs frases, destacando quais os desafos que
o Gestor da Qualidade precisa lidar.
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AGORAASUAVEZ
Questo 2
Sobre a evoluo histrica da Qualidade como prtica organizacional:
I. Teve incio em antigas sociedades agrcolas primitivas, quando os aldees j selecionavam gros para que a colheita fosse
mais farta e, por consequncia, os pes com mais quantidade e melhor qualidade.
II. Teve incio nas primeiras fbricas onde, aps a produo de um produto ou lote, os operrios faziam a inspeo fnal,
separando os produtos bons dos ruins.
III. Programou-se a inspeo de qualidade nos produtos, no fnal das linhas de produo, para que os ruins fossem separados
dos bons. Em seguida, essa inspeo foi implementada ao longo do processo, em pontos crticos, para que a quantidade de
produtos ruins diminusse drasticamente.
IV. A Qualidade passou a ser vista no s como uma forma de prevenir defeitos e diminuir perdas, mas agregar valor aos
produtos, diferenciando-se da concorrncia com o objetivo de atrair, conquistar e fdelizar os clientes.
V. Aps a implementao do controle estatstico da qualidade, evoluiu-se o conceito de qualidade total, surgiram padres de
normas de qualidade e a nfase passou, enfm, a recair sobre a preveno de defeitos.
A sequncia cronolgica correta das etapas acima :
a) I, II, III e V.
b) I, II, III e IV.
c) I, III, V e IV.
d) II, III, V e IV.
e) II, III, IV e V.
//
Questo 3
No site do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), disponvel em: <http://fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/programa-de-
excelencia-da-gestao>, a Fundao Nacional da Qualidade apresenta o PEG, um programa cuja inteno implementar uma
metodologia de autoavaliao e capacitao que estimule as organizaes a investirem na melhoria da sua gesto organizacional,
com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). Cite quais so os resultados que este programa pode trazer para as
Organizaes.
Questo 4
A fgura abaixo apresenta a evoluo do conceito de Qualidade no mbito organizacional. A partir dela, conceitue Gesto da Qua-
lidade Total TQM
INSPEO
Inspeo do produto acabado,
sem anlise de processo e.
Conformidade do produto com
um padro.
CONTROLE DA QUALIDADE
Inspeo por amostragem.
Setores responsveis pela
qualidade.
Ferramentas estatsticas para
deteco de variaes no processo
produtivo.
GARANTIA DA QUALIDADE
Foco na preveno de defeitos.
Envolvimento de todos os setores da
empresa.
Criao de sistemas da qualidade.
Conceito de qualidade total.

GESTO DA QUALIDADE TOTAL
Foco na gesto.
Envolvimento integral da empresa.
Superao das expectativas do client
Surgimento das normas ISO.

Evoluo do conceito de Qualidade no mbito organizacional visualizao grfca, produzida pela autora E. B. Silva com base
no Livro-Texto.
AGORAASUAVEZ
GESTO DA QUALDADE TOTAL - TQM
GARANTA DA QUALDADE
CONTROLE DA QUALDADE
INSPEO
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Questo 5
O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), administrado pela Fundao Nacional da Qualidade, um prmio que incentiva a com-
petitividade das empresas brasileiras que adotam os chamados critrios do PNQdeterminados, entre outros, pelo Comit Na-
cional da Qualidade e Produtividade. Esses critrios formam um modelo muito semelhante ao (a):
a) PDCA de Deming.
b) Espinha de Peixe de Ishikawa.
c) Produo Robusta de Taguchi.
d) Controle estatstico de Shewhart.
e) Programa Zero Defeito de Feigenbaun.
AGORAASUAVEZ
Nesse tema voc aprendeu sobre o histrico da qualidade passando pelas fases de inspeo da qualidade, garantia
da qualidade, Controle da Qualidade Total (TQC Total Quality Control), Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality
Management), alm dos prmios nacionais da qualidade. Viu tambm sobre Seis Sigma, o modelo de sistema de
gesto mais atual que engloba os demais. Com isso percebeu que a qualidade tm evoludo muito rapidamente, sendo
uma ferramenta imprescindvel para a competitividade das Organizaes que cada vez esto expostas clientes e
consumidores mais exigentes. Sendo assim, profssionais de todas as reas devem compreender e aplicar a qualidade
no apenas como fator de diferenciao, mas de sobrevivncia.
e) Programa Zero Defeito de Feigenbaun
N d b hi i d lid d d l f d i d lid d i
FINALIZANDO
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ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrio. Rio de J aneiro: ABNT, 2010.
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto da Qualidade -
Requisitos. Rio de J aneiro: ABNT, 2010.
ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. NBR ISO 14001 - Sistemas de Gesto Ambiental Requisitos com
orientaes para uso. Rio de Janeiro: ABNT, 2004.
BARROS, Everaldo de. Uma Dinmica Aplicada no Ensino-aprendizagem da Ferramenta de Gesto Seis Sigma. Revista
de Educao, v. 13, n. 16, p. 93-103, 2010. Disponvel em: <http://file:///C:/Users/gferreira/Downloads/2129-10785-1-PB.
pdf>. Acesso em: 05 maio 2014.
CABRERA, A.J . Difculdades de Implementao de Programas Seis Sigma: estudos de casos em empresas com diferentes nveis
de maturidade. Dissertao (Mestrado) Escola de Engenharia de So Carlos, Universidade de So Paulo, So Carlos: 2006.
Disponvel em: <http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-04072006-222701/pt-br.php>. Acesso em: 5 maio 2014.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco (Orgs.) Gesto da Qualidade - Teoria de Casos. Rio de J aneiro:
Elsevier Editora: ABEPRO, 2012.
CHENG, Lin Chih. QFD em Desenvolvimento de Produto: Caractersticas Metodolgicas e um Guia para Interveno. Revista
Produo Online do Departamento de Engenharia de Produo da Escola de Engenharia Universidade Federal de Minas
Gerais. Belo Horizonte: 2003. Disponvel em: <http://producaoonline.org.br/rpo/article/view/627/665>. Acesso em: 5 maio 2014.
FEGENBAUM, A. V. Total Quality Control. Nova York: MacGraw-Hill, 1954.
SILVA, Eliana Belo. Gesto da Qualidade. Caderno de Atividades. Valinhos: Anhanguera Educacional, 2013. Disponvel em:
<www.anhanguera.edu.br/cead>. Acesso em: 5 maio 2014.
ISO - International Organization for Standardization. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/home/about/the_iso_story.htm>.
Acesso em: 30 abr. 2014.
REFERNCIAS
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Cliente: Organizao ou pessoa que recebe um produto, como por exemplo: consumidor, cliente, usurio fnal, varejista,
benefcirio e comprador. Um cliente por ser interno ou externo organizao. Essa defnio da SO 9000:2005.
Organizao: grupo de instalaes e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relaes (defnio
da SO 9000). Empresa, corporao, frma, empreendimento, autoridade ou instituio, ou parte ou uma combinao
dessas, incorporada ou no, pblica ou privada, que tenha funes e administraes prprias (defnio da SO 14001).
Processo: A defnio completa de Processo, segundo a SO 9000:2005 "conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas).
PNQ (Prmio Nacional da Qualidade): o prmio concedido pela Fundao Nacional de Qualidade, constitui o maior
reconhecimento pblico excelncia da gesto das organizaes com sede no Brasil. realizado anualmente visando
estimular o desenvolvimento do Pas, promover a melhoria da qualidade da gesto e o aumento da competitividade das
organizaes. Em 2013, em sua 22 edio, o Prmio Nacional da Qualidade reconheceu 11 organizaes no total, sendo
trs Premiadas, quatro Finalistas e quatro Destaques por Critrio. Para conhecer mais, acesse o site: http://www.fnq.org.br.
Cli t O i b d t l id li t i f l ji t
GLOSSRIO
trs Premiadas, quatro Finalistas e quatro Destaques por Critrio. Para conhecer mais, acesse o site: http://www.fnq.org.br.
GABARITO
Questo 1
Resposta: Considerando o que o aluno aprendeu sobre os prmios nacionais da qualidade, que avalia todas as partes
interessadas (stakeholders) e no apenas os proprietrios e os acionistas, o aluno deve escrever que compreende que
a gesto da qualidade no uma tarefa apenas restrita ao mbito industrial e seu lucro, onde seus processos cotidianos
devam ser geridos apenas com os focos citados: a satisfao do cliente e a melhoria contnua da Organizao; e sim
que ela global, integrada. A Organizao est inserida em um ciclo muito mais amplo do que aquele composto por
sua cadeia de valor: ela est no meio ambiente como um todo, retirando dele sua matria-prima e energia e devolvendo
a ele seu lixo, refugo e seu produto obsoleto. As Organizaes so responsveis pelos impactos ambientais, sociais,
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humanos, econmicos, etc., causados por seus produtos e servios at antes desses existirem de forma propriamente
dita. Por consequncia, no s o Gestor da Qualidade, mas todos os gestores de todos os processos tm cada vez mais
o desafo de produzir mais, com mais qualidade, com menos custo e com o menor impacto ambiental possvel, aes
que parecem antagnicas, mas que exigiro novas tecnologias, muita criatividade e inovao, uma vez que o prprio
consumidor cada vez mais - est relacionando qualidade com produto ambientalmente correto e escolhendo o que
comprar atravs (tambm) desse critrio.
Questo 2
Resposta: Alternativa C.
A opo II est descartada, pois est englobada na opo III. Por consequncia, ao se considerar as opes em uma
linha do tempo, a resposta correta a sequncia descrita no item C.
Questo 3
Resposta:
Diagnstico da maturidade da gesto perante um modelo referencial reconhecido internacionalmente.
Capacitao no Modelo de Excelncia da Gesto

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Viso sistmica da organizao.
Foco nos resultados.
Melhores ndices econmico-fnanceiros.
Maior cooperao interna.
Compartilhamento de informaes e aprendizado.
dentifcao de pontos fortes e oportunidades para melhoria.
Reconhecimento do mercado e da sociedade.
Aumento da produtividade e competitividade.
Fortalecer conceitos gerenciais por meio de casos de sucesso.
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Questo 4
Resposta: Inicialmente o aluno deve escrever a evoluo do conceito de Qualidade, passando por Inspeo, Controle
e Garantia da Qualidade, apontando resumidamente as caractersticas dessas fases. Em seguida, destacar que aps
esses perodos, veio a Gesto da Qualidade Total, uma nova e inovadora fase, em que a qualidade passou a estar
presente na funo de gerenciamento organizacional com o propsito de ampliar seu foco, no mais se limitando s
atividades de controle. fundamental destacar que para se chegar Gesto da Qualidade total no se exclui a garantia,
controle e inspeo, ou seja: so conceitos evolutivos, mas no excludentes.
Questo 5
Resposta: Alternativa A.
O modelo formado pelos critrios do PNQ representa um crculo semelhante ao PDCA (Plan, Do, Check e Act) que foi
sistematizado de forma adequada por W. Edwards Deming.