ENCUESTA DE SATISFACCIN

CLIENTES DE SERIVICIOS TI
2014

Cliente Fechas

Encuestado Cargo

PREGUNTAS
1. Actitud: Cmo califica la amabilidad y atencin en la solucin de sus incidente y
requerimientos en las siguientes reas de soporte?:

1.1 Mesa Integral de Servicios, 1 2 3 4 5
1.2 Soporte SAP Basis 1 2 3 4 5
1.3 Servicios de Red y Telecomunicaciones. 1 2 3 4 5
1.4 Seguridad Informtica 1 2 3 4 5
1.5 Vicepresidencia y Gerencias 1 2 3 4 5

Observaciones:



2. Oportunidad: Cul considera que es el tiempo que tomamos para dar solucin a sus
solicitudes de nuestros servicios?

2.1 Incidentes instancias productivas (interrupcin del servicio)




0 a 2 horas
2 a 4 horas
2.2 Requerimientos de servicio.






Observaciones:



3. Operacin: Cmo califica la administracin y gestin de los servicios ofrecidos?
1 2 3 4 5
Observaciones:



4. Cumplimiento: El servicio de soporte tcnico que usted recibe, cumple con los acuerdos
de niveles de servicio pactados contractualmente para la administracin delegada de la
plataforma tecnolgica SAP o VAR o Servicios de Red y Comunicaciones (de acuerdo al
servicio contratado)?

1 2 3 4 5
Observaciones:



5. Calidad y Satisfaccin: Cmo califica el servicio recibido en la atencin de sus
requerimientos?
1 2 3 4 5
Observaciones:



0 a 6 horas
6 a 10 horas
10 a 20 horas
Ms de 20 horas
6. Mejoramiento: Que podramos haber hecho mejor?




INSTRUCCCIONES

I. Las preguntas estn diseadas para que sean calificadas en una escala de 1 a 5 teniendo
en cuenta la siguiente ponderacin:
5: Excelente (Excede los ANS)
4: Muy Bueno (Altamente satisfecho con el servicio)
3: Bueno (Cumple con los ANS)
2: Regular (Oportunidad de Mejora)
1: Mala (Problemas en el Servicio)

II. Cuando se menciona la palabra requerimientos se hace referencia a todo tipo de
solicitud que realiza el cliente. Ejemplo:
Solucin de un problema o incidente.
Programacin de Upgrade.
Coordinacin de Auditorias.
Aplicacin de Support Packages.
Ejecucin de Transporte.
Actualizacin y Administracin de Bases de Datos.
Copias Homogneas.
Actualizacin de Kernel.
Generacin de informes de gestin.
Canales y comunicaciones.
Etc.

III. Cuando se menciona la palabra servicio se hace referencia a los servicios que el cliente
tiene contratados con Compunet, Ejemplo:

Cliente Hosting SAP Servicios de RED VAR Otros
CAFAM Si Si No No

Por lo anterior se anexa la lista de clientes detallando los servicios que tiene contratados,
con el fin de que los encuestadores puedan ahondar en la pregunta si en necesario.

IV. Cuando se pregunta sobre administracin y gestin del servicio se hace referencia a las
actividades peridicas, preventivas y proactivas del servicio:
Administracin de sistemas operativos,
administracin del Hardware,
Administracin de los sistemas SAP,
Administracin de las Telecomunicaciones,
SOLMAN-OSS
Etc.

V. Cada pregunta tiene un espacio de Observaciones, que se deber diligencia cuando el
cliente califique la pregunta menor a 3; el encuestador deber indagar al Cliente con el fin
de detectar cul es su verdadera insatisfaccin.