MANUAL DE CALIDAD

TERRA BUS

Cdigo: MC-01
Versin:01
Fecha: 1-08-2012
Aplicado a : Toda la Organizacin

Revisado por:
Coordinador de Calidad
Aprobado por:
Representante de la Direccin
Firma:







Don Antonio Gonzlez Olbaneja
(1912-2003)


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1. INTRODUCCIN Y CAMPO DE APLICACIN




TERRA BUS Ltda. Nace en el ao 2004, de una de las familias ms tradicionales del transporte de pasajeros
con una historia que data del ao 1926, cuando Don Antonio Gonzlez Saco, junto a sus hijos y un grupo de amigos
decide importar chassis Ford, los cuales carrozaba personalmente en madera y metal, las llamadas gndolas .
Construyendo as los primeros medios de transporte masivo en Santiago y fundar a su vez una de las primeras
asociaciones de microbuses Tropezn y 3 aos ms tarde San Pablo. Uno de sus hijos, Don Antonio Gonzlez
Olbaneja en el ao 1962, empieza a prestar los primeros servicios de transporte privado de personas a empresas, siendo
su primer cliente Compaa Industrial S.A.
El legado entregado por nuestros ancestros y la constante bsqueda en innovaciones tecnolgicas nos permite
hoy da entregar un servicio de transporte privado de primer nivel.

Alcance del Sistema de Gestin de Calidad
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad est conformado por todos los procesos que nos permiten cumplir con la
satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, adecundonos a las exigencias del mercado en forma
eficiente y oportuna.

De acuerdo con lo anterior, el Alcance del Sistema de Gestin de Calidad de TERRA BUS es:



Transporte de Pasajeros


El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de TERRA BUS presenta la siguiente exclusin:

7.3 Diseo y Desarrollo: Este requisito no aplica, debido a que en las actividades de la Empresa TERRA BUS no se
realizan Diseos ni Desarrollos.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin: Este requisito no aplica, debido a que en las actividades
de la Empresa TERRA BUS no cuenta con equipos de seguimiento y medicin.


Responsabilidades respecto del sistema de gestin de calidad

Existe un Dueo de Proceso y usuarios que sern responsables de gestionar adecuadamente el procedimiento que le
corresponde. Ver listado de dueos de procesos.



Por otro lado existe un Comit de Calidad, el cual est conformado por un representante de cada rea de la
organizacin como se describe a continuacin:

Representante de la Direccin
Coordinador de Calidad
Dueos de Procesos




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2. DEFINICIONES ESTRATGICAS

La Misin, Visin y Poltica de Calidad de TERRA BUS est disponible en el Anexo 1: DI-01 Misin, Visin y Poltica
de Calidad.


3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Requisitos generales (4.1)

Para establecer, documentar, implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su
eficacia, TERRA BUS basan el cumplimiento y adecuacin a los requisitos establecidos por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (ISO) en el modelo ISO 9001:2008, en el que se identifican:

Responsabilidad de la Direccin (captulo 5 de la ISO 9001:2008)
Gestin de los Recursos (captulo 6 de la ISO 9001:2008)
Realizacin del Servicio (captulo 7 de la ISO 9001:2008)
Medicin, anlisis y mejora (captulo 8 de la ISO 9001:2008).

Mediante el Mapa de Procesos que se encuentra en el punto Manual de Calidad del presente capitulo (4.2.2), se ha
determinado la secuencia e interaccin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad y su
aplicacin a travs de la organizacin.




Requisitos de la documentacin (4.2)

La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad est estructurada de la siguiente forma:

Tipo de Documento
MC: Manual Calidad
PR: Procedimientos
PC: Perfil de Competencias
IT: Instructivo
DI: Documento Interno


Adems incluye Documentos Externos.

Manual de calidad (4.2.2)

El Manual de Calidad de TERRA BUS incluye, entre otros:


Alcance del Sistema de Gestin de Calidad
Descripcin del Sistema de Gestin de Calidad
Mapa de Procesos, Interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.


Los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de TERRA BUS se interrelacionan entre s, lo que queda
evidenciado en el Anexo 2: DI-02 Mapa de Procesos


Los procesos y procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de TERRA BUS conforman el Plan de Calidad, es
decir el conjunto de procedimientos y sus dueos de procesos:



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Control de los documentos (4.2.3)

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de Calidad se generan y controlan de acuerdo al procedimiento
PR-01 Control de Documentos.




Control de los registros (4.2.4)

Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de Gestin
de Calidad, TERRA BUS establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el procedimiento PR-02
Control de Registros.



4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

Compromiso de la direccin (5.1)

La Gerencia se encuentra comprometida con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y con la
mejora continua del mismo, liderando la Organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal
y una orientacin hacia las partes interesadas
(Clientes, proveedores, empleados) para resolver sus necesidades y expectativas.

Para ello:

a) ha comunicado a los miembros de la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios,

b) ha establecido la poltica de la calidad,

c) ha establecido los objetivos de la calidad,

d) lleva a cabo las revisiones peridicas por la direccin, siguiendo el procedimiento PR-14 "Revisin por la Direccin"
y teniendo en cuenta las mediciones establecidas,

e) asegura la disponibilidad de recursos, siguiendo el mismo procedimiento.



Enfoque al cliente (5.2)

Los integrantes de TERRA BUS estn comprometidos con la satisfaccin del cliente, por lo que se realizan estudios
peridicos para comprobar que el cliente se encuentra satisfecho con los productos y servicios que la empresa ofrece.
Este estudio se lleva a cabo segn lo indicado en el procedimiento PR-12 Evaluacin de Satisfaccin a Clientes.

Adicionalmente, la empresa a travs del procedimiento PR-03 Acciones Correctivas y Preventivas canaliza
eventuales reclamos que pueda realizar el cliente, analizndolos y entregando pronta respuesta.

La Gerencia se asegura que los requisitos del cliente se determinan mediante el procedimiento PR-06- Gestin
Comercial.



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Poltica de calidad (5.3)

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad de TERRA BUS, la cual es
adecuada para cumplir con el propsito de la organizacin. sta incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del
cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

La Poltica de Calidad es revisada para su continua adecuacin en las revisiones por la direccin.

La Poltica se define en el captulo 3 Definiciones Estratgicas del Presente Manual.



Planificacin (5.4)

Objetivos de Calidad (5.4.1)

La Gerencia se asegura que los objetivos de calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes, dentro de la
organizacin, verificando que sean medibles y coherentes con la poltica de calidad.

Adems son examinadas en las revisiones por la direccin o en otras instancias definidas por la empresa.

Planificacin de la Calidad (5.4.2)

Los procesos necesarios para cumplir con las operaciones orientadas a lograr la Poltica de la Calidad, han sido
cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados de acuerdo al Mapa de Procesos y Listado de dueos de
procesos. (Capitulo 4, Punto 4.2.2 Manual de Calidad).



Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (5.5)

Responsabilidad y Autoridad (5.5.1)

El Representante de la Direccin es responsable de que el Sistema de Gestin de Calidad de TERRA BUS se
desarrolle, implemente y opere. Para ello asigna las responsabilidades, funciones y recursos con respecto a la calidad y
forma parte del Comit de Calidad. Por otra parte la Alta direccin ha nombrado a un Coordinador de Calidad que apoya
en las actividades y responsabilidades al Representante de la Direccin

La Estructura Organizacional, que describe los niveles jerrquicos de la organizacin, se encuentra en el Capitulo 2
punto Descripcin de la empresa del presente manual.
Las responsabilidades y autoridades de cada cargo estn definidas en los Perfiles de Competencia de cada puesto de
trabajo que participa dentro del sistema de calidad.

Todos los integrantes de la organizacin que sean parte del alcance del sistema son responsables por la calidad de sus
actividades y se comprometen a cumplir con la Poltica y Objetivos de Calidad.



Representante de la Direccin (5.5.2)

Se ha designado al representante de la Direccin (vase Listado de Cargos y Personal, registro controlado del
procedimiento PR-13 Gestin de R.R.H.H.) para efectos de administrar y facilitar el desarrollo, implementacin y
mantencin del Sistema de Gestin de Calidad.


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Este ltimo es responsable de apoyar y asesorar a las diferentes reas involucradas, administrar los recursos asignados
para que el Sistema de Gestin de Calidad se desarrolle de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 y documentos
relacionados; y asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organizacin.




Comunicacin Interna (5.5.3)

Los procesos de comunicacin de TERRA BUS estn orientados a cumplir con los objetivos de la organizacin y a la
promocin de la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
Los medios de comunicacin utilizados por TERRA BUS pueden ser:


E-Mail
Reuniones de gestin o coordinacin
Calendario ISO
Diario Mural o Pizarra informativa



Revisin por la direccin (5.6)

Generalidades (5.6.1)

La metodologa de las revisiones se establece en el procedimiento PR-14 Revisin por la Direccin. Para ello
cuenta con el apoyo de los integrantes del Comit de Calidad (representante de la direccin, coordinador de calidad y
dueos de procesos.)

Finalmente, el Comit de Calidad proporciona un apoyo directo al proceso de revisin por parte de la Direccin.




6. GESTION DE LOS RECURSOS

Provisin de los recursos (6.1)

TERRA BUS asegura que los recursos se dispongan en forma oportuna, eficaz y eficiente con el objetivo de demostrar
el compromiso con el desarrollo, implementacin y mejora de su Sistema de Gestin de Calidad y con la mejora continua
del mismo.

La disponibilidad de los recursos es un ciclo continuo, sin embargo tambin se puede ver reflejado en las revisiones por
la direccin.



Recursos Humanos (6.2)

Se da cumplimiento de este punto a travs del procedimiento PR-13 Recursos Humanos.






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Infraestructura (6.3)

La Gerencia pone especial nfasis en que la infraestructura de TERRA BUS sea la ms adecuada para cumplir con los
objetivos de la organizacin y los requerimientos de los clientes.

La infraestructura incluye, espacios de trabajos, computadores, muebles, Buses, entre otros.

Para el personal que lo necesite dispone de un sistema de comunicaciones y equipamiento adecuado para el correcto
desempeo de funciones.

En TERRA BUS como parte de la infraestructura esta la informacin que contempla respaldos peridicos segn
calendario ISO para proporcionar proteccin de los documentos y registros que estn en formato digital.





Ambiente de trabajo (6.4)

La Empresa TERRA BUS administra las condiciones de trabajo y la interaccin de los factores humanos para lograr un
ambiente adecuado que permita la eficiencia de las operaciones, colaboracin y comunicacin entre todo el personal,
para el logro de los objetivos y requerimientos de los clientes.




7. REALIZACION DEL PRODUCTO

Planificacin de la realizacin del servicio (7.1)

TERRA BUS ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realizacin del los servicios que ofrece. La
planificacin de la realizacin del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema gestin de
calidad. Adems se ha planificado y definido procedimientos y una metodologa para cumplir con los servicios ofrecidos
y mantenerlos bajo control.

TERRA BUS se asegura de que sus procedimientos sean efectuados en forma controlada y de acuerdo a la Poltica y
Objetivos propuestos, para lo cual se preocupa de:

a) Conocer claramente los procesos y su interaccin entre ellos, considerando los objetivos de calidad y los requisitos del
servicio.
b) Identificar y definir, mediante procedimientos documentados, las actividades, acciones y recursos necesarios para
lograr los resultados deseados.
c) Asegurarse que cada persona que interviene en algn proceso tenga libre acceso a los documentos que le dan
informacin sobre su ejecucin, control y registro.
d) Determinar las actividades requeridas de verificacin, validacin, medicin y seguimiento, segn corresponda,
especficas para la liberacin del servicio.
e) Generar y mantener los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de realizacin del
producto/servicio resultante cumplen con los requisitos correspondientes.



Procesos Relacionados con el Cliente (7.2)

Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

TERRA BUS mediante el procedimiento PR-06 Gestin Comercial, se determinan los requisitos del servicio para
satisfacer al cliente en sus requerimientos.


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Comunicacin con el Cliente

La comunicacin con el cliente se establece mediante atencin directa, va telefnica, correo electrnico y/o
personalmente, de las cuales se obtiene:

a) la informacin sobre el servicio,
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.



Para conocer la satisfaccin y retroalimentarse de los clientes se utiliza el procedimiento PR-12 Satisfaccin
Clientes.

Los reclamos realizados por los clientes son gestionados a travs del procedimiento PR-03 Acciones Correctivas y
Preventivas.


Diseo y Desarrollo (7.3) TERRRA BUS ha excluido este punto Normativo de su Sistema de Gestin ya que no realiza
actividades de Diseo y Desarrollo.


Compras (7.4)

TERRA BUS declara en su procedimiento PR-10 Gestin de Compras. La seleccin, evaluacin y reevaluacin de
sus proveedores, en funcin de su capacidad para suministrar productos o servicios, adems de controlar y canalizar sus
compras criticas y verificando lo comprado.

Produccin y Prestacin del Servicio (7.5)

Para llevar a cabo la elaboracin del producto y prestacin del servicio bajo condiciones controladas, TERRA BUS
utiliza la metodologa descrita en los procedimientos operativos (PR-06 Gestin Comercial,
PR-07 Planificacin, PR-08 Realizacin Del Servicio de transportes, PR-09 Preparacin de Vehculos).



Validacin del proceso (7.5.2)


TERRA BUS valida todos sus procesos, a travs de la definicin de los criterios para la revisin y aprobacin de los
productos fabricados. Tambin mediante la verificacin de su infraestructura y permanente capacitacin e induccin de
su personal en los procesos definidos en la organizacin.
TERRA BUS usa como referencia para el proceso de elaboracin de sus productos mtodos y procedimientos
aprobados previamente, por el ente competente y adems de la evidencia de las actividades a travs de los
correspondientes registros, que permitirn realizar cualquier tipo de seguimiento.

a) los procedimientos definidos por ejemplo:
PR-06 Gestin Comercial
PR-07 Planificacin
PR-08 Realizacin del Servicio de transporte
PR-09 Preparacin de Vehculos







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Identificacin y Trazabilidad (7.5.3)

Los servicios de TERRA BUS son debidamente identificados desde la gestin comercial y planificacin, pasando por la
elaboracin y entrega del producto. Adicionalmente, la empresa gestiona los principales registros en donde se evidencia
el estado actual de cada producto verificado.

Propiedad del Cliente (7.5.4)

TERRA BUS mantiene instruido a su personal respecto de los cuidados y precauciones que se deben tener con la
informacin, antecedentes e infraestructura que son propiedad del cliente.

Esta instruccin esta evidenciada en el Compromiso de Confidencialidad.



Preservacin del Producto/Servicio (7.5.5)

La empresa se preocupa de preservar los productos comprados por ejemplo Computadores, Impresoras, muebles de
archivo, (los cuales se utilizan para gestionar y almacenar toda la informacin correspondiente al servicio prestado a sus
clientes). En lo que se refiere a los Buses TERRA BUS realiza mantenciones peridicas y programadas las cuales se
formalizan segn lo descrito en el procedimiento PR-12 Mantencin.


Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin (7.6) TERRRA BUS ha excluido este punto Normativo de su
Sistema de Gestin debido a que la Organizacin no maneja dispositivos de seguimiento y medicin.



8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Generalidades (8.1)

En la planificacin e implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, TERRA BUS asegura
la conformidad del producto/servicio, mediante los procedimientos operativos (PR-06 Gestin Comercial, PR-07
Planificacin , PR-08 Realizacin del Servicio de transporte, PR-09 Preparacin de vehculos)., asegura la
conformidad del Sistema de Gestin de Calidad, mediante el procedimiento PR-05 Auditora Interna de Calidad; y
mejora la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, mediante los procedimientosPR-14 Revisin por la Direccin
y PR-03 Acciones Correctivas/Preventivas.

Seguimiento y medicin (8.2)

Satisfaccin del Cliente (8.2.1)

Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, TERRA BUS realiza el seguimiento de
la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin, segn lo especificado en el procedimiento PR-12 Evaluacin De Satisfaccin a Clientes.

Auditora Interna (8.2.2)

TERRA BUS ha establecido el procedimiento PR-05 Auditora Interna de Calidad, que indica lineamientos para
planificar y ejecutar las Auditoras Internas y sus responsables. stas, tienen como principal objetivo, verificar la
efectividad del sistema de calidad e identificar el grado de cumplimiento con los requisitos establecidos por la
organizacin y los requisitos estipulados en la norma internacional.
Seguimiento y Medicin de los Procesos (8.2.3)



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En TERRA BUS se ha estudiado cada uno de los procesos y se ha determinado su impacto en la satisfaccin de las
necesidades del cliente. Con este conocimiento se han establecido los procesos de mayor impacto y sus responsables,
los dueos de proceso. stos, deben velar por el buen funcionamiento de su proceso, seguimiento a travs de los
indicadores de gestin (cuando aplique), registros, acciones correctivas y preventivas, mejoras, capacitaciones, etc. El
desempeo de los procesos es revisado de acuerdo con lo establecido en el PR-14 Revisin por la direccin.

Para los procedimientos que no tengan un indicador de gestin directamente asociado, se ha establecido que a stos se
les realizar seguimiento a travs del cumplimiento y desempeo del proceso examinado en las revisiones por la
Direccin y en otras instancias en caso que se requieran.


Seguimiento y Verificacin del Servicio (8.2.4)

La organizacin verifica el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio a travs del procedimiento
PR-07 Planificacin, PR-08 Realizacin del servicio de transporte y en las distintas etapas del proceso de
ejecucin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. En el caso de detectar producto/servicio no
conforme, se procede de acuerdo al procedimiento PR-04 Control Producto o Servicio No Conforme.


Control de Producto o Servicio No Conforme (8.3)

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Producto / Servicio No Conforme
se definen segn lo establece el procedimiento PR-04 Control Producto No Conforme.


Anlisis de datos (8.4)

TERRA BUS determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia de su Sistema
de Gestin de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema. El anlisis
pertinente de los datos lo realiza cada Dueo de Proceso, el Coordinador de Calidad y Representante de la Direccin
segn se indica en el procedimiento PR-14 Revisin por la Direccin, realizando la entrega de informacin para
evaluar y analizar la eficiencia y eficacia de cada proceso y del Sistema de Gestin.


El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

a) El nivel de satisfaccin del cliente, a travs del procedimiento PR-12 Evaluacin de Satisfaccin a cliente
b) La conformidad con los requisitos del producto/servicio, a travs del procedimiento PR-04 Control Producto No
Conforme.
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos/servicios, incluyendo las oportunidades para llevar
a cabo acciones preventivas, de acuerdo al procedimiento PR-14 Revisin por la Direccin
d) Los proveedores, mediante el procedimiento PR-10 Gestin de Compras

El anlisis de datos permite generar decisiones, planes y seguimientos de acciones para lograr la mejora del Sistema de
Gestin de Calidad y de sus resultados.


Mejora continua (8.5)


Mejora Continua (8.5.1)


TERRA BUS entiende como mejora continua un permanente incremento de los estndares de desempeo del Sistema
de Gestin de Calidad, de sus procesos y resultados. El mejoramiento continuo es parte fundamental del Sistema de
Gestin de Calidad implementado y se da en forma permanente a travs de la revisin del desempeo de los
procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad (por medio de sus indicadores de gestin) y de las Revisiones por la
Direccin a travs del procedimiento PR-14 Revisin por la Direccin.
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Accin Correctivas y Preventivas (8.5.2 8.5.3)

Se ha establecido el procedimiento PR-03 Acciones Correctivas y Preventivas que describe las actividades a
realizar para implementar acciones de correccin y prevencin que permitan eliminar las causas de problemas, reales y
potenciales considerando siempre la magnitud y riesgo asociado.
















































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Anexos del Manual de Calidad

Anexo 1: DI-01 Misin, Visin y Poltica de Calidad.

Anexo 2: DI-02 Mapa de Procesos

Anexo 3: DI-03 Organigrama


Control de Cambios
Versin y Fecha Punto Qu Haba Qu Hay