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Ventas y servicio al cliente

ALUMNOS:
Lucero Vlchez Casimiro
Stephany Leon
Francisco Iberico Cortez
Katsue Diaz
Jorge Pea


DOCENTE:
Chipoco Quevedo, Mario Javier


Monterrico, Julio 2014

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NDICE

1. Resea de la Organizacin
1.1. Informacin general
1.2. Visin, misin y valores
1.3. Mercado Objetivo
1.4. Competencia
2. Anlisis de los Temas del Curso
2.1. Marco organizacional
2.2. Estructura de la fuerza de ventas
2.3. Mercado y pronstico de ventas
2.4. Tamao de la fuerza de ventas y cuotas de ventas
2.5. Criterios de seleccin, reclutamiento y capacitacin de vendedores
2.6. Compensacin e incentivos de los vendedores
2.7. Esquema de servicio - Mapeo
2.8. Fidelizacin / Marketing de Relaciones
3. Conclusiones y Recomendaciones
3.1. Estrategias de mejora
4. Anexos
5. Bibliografa



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1. RESEA DE LA ORGANIZACIN

1.1) Informacin general

El BBVA Continental naci con el nombre de Banco Continental en 1951. Se
cre con un capital de 45 millones de soles y entre sus fundadores estuvieron el
espaol Feliciano del Campo Romero, el britnico George Bertie, el suizo Carlos
Enrique Sutter y los peruanos Enrique Pardo Heeren, Carlos Daz-Ufano y Manuel
zaga Prez. Durante los primeros aos de la dcada de los 60 los principales
accionistas fueron la familia lvarez-Caldern, Albercht Seeger, la familia Pardo
Heeren y el grupo Romero hasta que en 1964 el Chase Manhattan Bank, de la
familia Rockefeller, asumi el control del banco mediante el 51% de las acciones.
En 1968, un decreto del gobierno militar minimizaba el control de capitales
extranjeros en bancos nacionales a un 20%, por lo que el Chase redujo su
participacin considerablemente. Sin embargo, el gobierno pag 15 veces ms por
el valor de las acciones.
En la dcada de 1990 fue absorbida por el grupo espaol BBVA, y pas a
llamarse BBVA Banco Continental. En 2011, como parte de la estrategia
comercial del grupo, pas a llamarse BBVA Continental.
Sus operaciones son autorizadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (SBS). Su oficina principal se localiza en la Av. Repblica de Panam en el
Distrito de San Isidro en Lima. Hacia el ao 2011, el BBVA Continental se ha
caracterizado por el patrocinio a actividades culturales
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y de difusin de la
gastronoma peruana como el evento anual Mistura, as como la identificacin que
se da a esta marca con reconocidos cheff peruanos como Gastn Acurio
En junio de 2011, la agencia clasificadora crediticia Fitch elev grado de inversin
del BBVA Continental de BBB a A
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1.2) Misin , visin y valores
BBVA Continental, en tanto empresa del rubro financiero integrante del Grupo
BBVA, asume como compromiso principal: Aportar las mejores soluciones a
nuestros clientes, un crecimiento rentable a nuestros accionistas y progreso en las
sociedades en las que estamos presentes, lneas que resumen la misin que da
vida y empuje a la organizacin y justifica su razn de ser.
Igualmente, la visin del banco, alineada con la visin general del Grupo BBVA,
constituye su segundo pilar y se define en una sola idea: Trabajamos por un
futuro mejor para las personas. Este concepto transmite la perspectiva de
empresa y engloba el principal objetivo de BBVA Continental en el lado humano:
las personas.
Para el banco es claro que su desarrollo camina de la mano con el progreso de la
sociedad en donde acta y se desenvuelve, lo que se refleja en el nfasis de su
preocupacin por el bienestar de sus clientes y por el desarrollo del pas.
Los valores son:
El cliente como centro de nuestro negocio.
La creacin de la retribucin para el accionista a travs de nuestra actividad
empresarial.
El trabajo en equipo como clave para generar valor.
Estilo de direccin que genera entusiasmo.
Conducta tica, integridad personal y profesional como forma de entender y de
dirigir los negocios.
Innovacin como motor de progreso.
La responsabilidad social corporativa como parte intrnseca del desarrollo.



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1.3) Mercado objetivo
BBVA Continental es un slido grupo financiero de elevada solvencia y gran
dimensin cuyo objetivo es unir las fortalezas para establecer relaciones
duraderas con clientes cada da ms satisfechos.
1.4) Competencia
La revista Euromoney ha distinguido al Banco BBVA como el Mejor Banco de
Amrica Latina en la entrega de los Euromoney Awards for Excellence 2013,
uno de los galardones ms prestigiosos que se conceden en el mundo financiero.
Destacando que ocupa el primer lugar en eficiencia y rentabilidad. Esta
publicacin enfatiza que el banco cuenta con una cartera crediticia de mayor
calidad que sus competidores.
Asimismo, segn Euromoney ha destacado por sus buenos resultados
financieros en 2012, con un importante aumento en todos los mrgenes, y por el
incremento en la actividad crediticia (17,7% en Amrica del Sur y 6,7% en
Mxico). Tambin resalt la presencia de BBVA en Amrica Latina, con, al menos,
una filial en nueve pases de la regin, as como el crecimiento de su base de
clientes minoristas.
Por otro lado, la participacin del mercado bancario tiene una estructura de
mercado concentrada, donde los cuatro bancos ms importantes son: Banco de
Crdito del Per, BBVA Continental, Scotiabank Per e Interbank.Manteniendo
una participacin superior al 80% tanto en colocaciones como en depsitos.



Fuente: BCRP/Elaboracin Equilibrium
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2. Anlisis de los Temas del Curso

2.1) Marco organizacional
Banco BBVA tiene un organigrama mixto, es decir est organizado por geogrfica
y por funciones. El Presidente es el que se encarga de designar los puestos de
cada rea .Tiene dos brazos por un lado , la fundacin , la secretara , la marca, y
por otro el consejero delegado que se encarga de supervisar las reas de finanzas
, rrhh, tecnologa y los pases donde se encuentra en banco , adems de las
servicios como banca digital.

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SISTEMAS DE VENTAS
1) Ventas personal: Estn clasificados en ventas personales internas. En las
tiendas del banco , los ejecutivos de venta se encargan de ayudar a las
personas hacer los trmites bancarios , hacer depsitos, cobros , entre
otros.

2.2) Estructura de la fuerza de ventas
Para el caso del rea de ventas existe una estructura horizontal de acuerdo a la
especializacin.
El organigrama de la fuerza de ventas es una mezcla entre tipos de clientes y
funciones de ventas (distintas tareas) .

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TIPOS DE VENDEDORES
Los tipos de vendedores de la banca son representantes de ventas que trabajan
en un territorio especfico, contratan a largo plazo y tienen comisiones por
contratos con cliente.
2.3) Mercado y pronstico de ventas
El tipo de venta en el Banco continental es consultiva, en donde se concentra en
tener una relacin con el cliente a largo plazo.
El ciclo de venta en el banco se inicia:
1) Prospectar potenciales clientes de la base de datos.
2) Se llama al cliente
3) Se inicia la conversacin y se da toda la informacin posible acerca de la
tarjeta de crdito.
4) Se recopila informacin del cliente.
5) Se le mencionan las necesidades al cliente como prstamos para viviendas
, viajes , negocios , entre otros.
6) El representante brinda las soluciones a las necesidades.
7) Cierra la venta.
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MERCADO
El banco continental para analizar el mercado
En primer lugar, pronostica cuanto de ventas obtendr durante un trimestre por el
servicio. Se escoge un nicho, por ejemplo Lima Per, clientes de 30 a 65 aos. El
tiempo de estimacin es del segundo trimestre del ao.
En segundo lugar, la situacin ideal de la empresa con estimaciones en ingresos
ideales.
A continuacin, se pasa a realizar el pronstico de ventas en base a ingresos en el
futuro (el tiempo y objetivos).
Finalmente, se planifican las cuotas de ventas para cada trabajador o vendedor en
soles.
PRONSTICOS DE VENTAS
Generalmente en el banco continental el mtodo a pronosticar las ventas son
objetivos (en base a datos cuantificables) . Asimismo, se toma en cuenta las
ventas histricas para tener datos reales. Donde se toma el promedio movible del
promedio de los ltimos aos. .

situacin actual 2013


miles de nuevos soles

I trim. II trim III trim IV trim
ventas 897,806 877,638 921688 934012

situacin ideal 2014


miles de nuevos soles

I trim. II trim III trim IV trim
Ventas 1032476.9 1009283.7 1059941.2 1074113.8
aumento en 15% de ventas respecto el ao
anterior


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2.4) Tamao de la fuerza de ventas y cuotas de ventas
El segmento upscale representa el 2,5% de toda la masa, pero responde por
entre el 50% y 60% de los volmenes de negocio activo (crditos) y pasivo
(ahorros) con personas naturales. Por lo que se ha considerado como Nivel A.
Gerente General del BBVA continental: El ao pasado llegaron 400.000
clientes nuevos, tenamos 1,6 millones de clientes y ahora tenemos dos
millones. Pero todos los bancos estamos creciendo en base a clientes, te
mentira si te dijera que solo somos nosotros.
1.- N de Clientes total por nivel:



2.- N de visitas por vendedor al ao:

Visitas x
da
Das
hbiles
Total
anual
N Visitas por vendedor
ao:

15 220

3.300


3.- N de visitas mensuales y anuales por Nivel de clientes (considerar 11 meses
de trabajo, ya que el vendedor tiene derecho a un mes de vacaciones):

Total
clientes
Frecuencia
de Visita
mensual
Visita
Mensual
Meses
Ao
Visitas
Anual
Nivel A:

50.000 4

200.000 11

2.200.000
Nivel B:

950.000 2

1.900.000 11

20.900.000
Nivel C: 1 11

Total Clientes: 2.000.000
Nivel A: 2,5% 50.000
Nivel B: 47,5% 950.000
Nivel C: 50,0% 1.000.000
11

1.000.000 1.000.000 11.000.000
Total

2.000.000

3.100.000

34.100.000


4.- Cantidad de vendedores que necesita la compaa para cubrir a la totalidad de
sus territorios:
N Visitas
Anuales
Total
visitas x
vendedor

34.100.000

3.300

N
Vendedores
necesarios:

10.333 Vendedores

5.- Calcular el target (cartera de clientes) tpico de un vendedor por niveles:

Total
Clientes
N de
Vendedores
Cant x
Nivel
Frecuencia
Mensual
Total
Target
Nivel A:

50.000 19

2.631,58 4

10.526,32
Nivel B:

950.000 19

50.000,00 2

100.000,00
Nivel C:

1.000.000 19

52.631,58 1

52.631,58
Total:

2.000.000 19

105.263,16

163.158

Las Cuotas de ventas se distribuyen de acuerdo a sucursal, ya que cada ubicacin
tiene clientes diferentes; y son fijadas segn volumen de ventas.
2.5) Criterios de seleccin, reclutamiento y capacitacin de vendedores

Criterios de seleccin:

Salud
Personalidad
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Inteligencia
Persistencia
Iniciativa
Compromiso con el trabajo
Entusiasmo y confianza





Criterios de reclutamiento:

Vendedores actuales
Agencias de empleo
Anuncios clasificados
Campus universitarios

Capacitacin de vendedores:
Un programa de capacitacin en ventas dura en promedio cuatro meses y tiene
las metas siguientes:
Que los vendedores conozcan la empresa y se identifiquen con ella
Aprender cmo funcionan los productos
Conocer las caractersticas de los competidores y clientes
Aprender a efectuar presentaciones eficaces
Entender los procedimientos y sus obligaciones en el campo
2.6. Compensacin e incentivos de los vendedores
El BBVA CONTINENTAL, tiene una gran fuerza de ventas la cual est dividida en
dos para que pueda ser ms eficiente en el resto de sus procesos: fuerza de
ventas interna y fuerza de ventas externa; donde cada una tiene un sistema de
compensacin e incentivos diferentes, ya que el primero son trabajadores de la
empresa mientras que el segundo se da a travs de una tercerizacin a travs de
un grupo de empresas.

a. Fuerza de ventas externa:

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Al no ser trabajadores propios del banco, este no se encarga de su
compensacin o de los incentivos que puedan tener los trabajadores de estas
empresas terceras. La compensacin que tienen los vendedores de estas
empresas encargados de comercializar las tarjetas de crdito y colocaciones
de prstamos, tanto para personas naturales como para pymes.
Bsicamente la compensacin y comisiones que tienen estos trabajadores son:

Sueldo mnimo + comisin por colocacin de tarjetas o prstamos

Comisiones: por cada tarjeta es de $15 y en caso de los prstamos entre
0.8% y 1% (del total)

b. Fuerza de ventas interna:

En este caso, el sistema de compensacin e incentivos es bastante complejo,
un poco para simplificar como lo maneja el banco es que los trabajadores no
reciben alguna comisin por las colocaciones que realizan, ya que no es su
principal fuerza de ventas, pero si manejan todo un sistema de incentivos que
se da por campaas a lo largo del ao y que est dividido de acuerdo al tipo
de banca que pertenecen los clientes (negocios, VIP, clsico, empresas). A
continuacin, pasaremos a dejar algunas de las campaas que tiene el banco
y los premios que se dan por el nivel de la oficina y por el tipo de clientes:

Campaa clave: Vehicular haz un auto ms
Bsicamente en esta campaa es colocar crditos vehiculares y para el
premio se divide a los ejecutivos en 3 grupos de acuerdo a su promedio
histrico y de acuerdo a el nmero de colocaciones mensuales o
trimestrales se da al grupo una cantidad de premios.



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Macro Campaa: A los 40
Esta campaa sali con el lanzamiento de la pelcula a la cul hace
referencia, en donde a las oficinas y ejecutivos que superen sus metas
de colocaciones en ciertos productos se les premiaba con ciertos
premios.







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Campaa Pack BBVA
El fin de esta campaa era promocionar que los asesores, ofrezcan a los
clientes el contratar un conjunto de productos en vez de uno individual.
Para esta campaa se daban tarjetas prepago como premio pero si
tambipen cumplan con un mnimo de colocaciones adems de dar
premios a los mejores ejecutivos del trimestre en que sali.
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2.7) Esquema de servicio - Mapeo



2.8) Fidelizacin / Marketing de Relaciones
El modelo de negocio del BBVA le exige captar capitales a largo plazo para poder
proyectar sus flujos por lo que mantener fidelizados a sus clientes es una cuestin
crtica y sumamente importante. Este banco hace uso de una estrategia similar a
la de sus competidores que consta bsicamente en otorgar beneficios a sus
clientes como darle tasas de inters ms competitivas, le cobra tasas ms bajas
de tratarse de un prstamo y ms altas en caso de un ahorro a plazo. Adems,
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tambin les da preferencias de atencin en ventanillas, discrimina entre sus
clientes ms y menos importantes.

Todas las campaas de marketing que realiza el banco tienen como objetivo no
solo el captar nuevos clientes, sino que tambin quieren reforzar la seguridad de
sus clientes actuales para recodarles constantemente que estn con la mejor
opcin entre las diversas entidades financieras.

Entra las ltimas campaas que han lanzado destacan:









Busca fortalecer su imagen ante los pequeos
negocios al catalogarlos slidamente como empresas y no como PYMES lo que
indica un nivel de negocio muy pequeo. Esto lo hace para que los
emprendedores se sientan ms en confianza para trabajar con ellos y solicitar sus
crditos.
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Por otro lado, ahora estn realizando una campaa en la quieren recuperar la
msica de Pedro Suarez-Vrtiz con lo que buscan establecer una imagen peruana
con la que nos podamos identificar.

Tambin hacen uso de las nuevas formas de negocio como es la banca por
internet. Esta estrategia enfoca dos beneficios para el banco: El primero es reducir
la asistencia a sus establecimientos con lo que sus costos bajan y el segundo es
ofrecer un autoservicio porttil que le otorga la conveniencia de la realizar
operaciones online a sus clientes con lo que ofrecen un servicio ms eficiente,
libre del horario de oficina y de los inconvenientes de movilizacin. Su ltima
aplicacin ha sido la del botn Quiero

Entre otros servicios que ofrecen estn en tres categoras:

Personas

Crditos hipotecarios, vehiculares, personales, etc.
Compras de deuda.
Cuentas para ahorro, sueldo, etc.
Tarjetas de crdito, dbito, etc.
Depsitos a plazo, fondos mutuos, etc.

Negocios

Financiamiento.
Negociacin de facturas.
Capacitacin.
Tarjeta Capital de Trabajo

Empresas
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Leasing.
Tarjeta Empresarial Oro.
Asset Managment.
Soluciones integrales de financiamiento.

Todos estos productos financieros y servicios son desarrollados enfocando no solo
la captacin, sino la retencin de los clientes que termina siendo su pilar para
seguir trabajando con el capital que estos representan.

3. Conclusiones y Recomendaciones

En lo referente a su organizacin, el banco ha adoptado su modelo actual debido a
que ahora es parte del grupo BBVA y se han mostrado eficientes. Su organigrama
refleja la necesidad de poder controlar todos los bancos que han absorbido y el
modelo est funcionando en nuestro pas por lo que realizar cambios significativos
en el mismo no es algo recomendable, los cambios deberan enfocarse en la
fuerza de ventas principalmente.

Nosotros pensamos que sera mejor que el banco reduzca paulatinamente la
tercerizacin de su fuerza de ventas ya que podran pagarle mucho mejor a estas
personas con el dinero que le pagan a las services que los contratan. Tomando en
cuenta esta medida lograran dos cosas: La primera sera encargarse del
entrenamiento de sus vendedores y pagndoles ms lograran aumentar su
satisfaccin laboral con lo que tendran colaboradores leales y motivados.

El mercado peruano est en constante crecimiento, inclusive hace poco se nos ha
otorgado una mejora en la opcin al crdito como pas. Las personas tambin
estn buscando ser independientes por lo que el emprendimiento debe ser
apoyado por el financiamiento.

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La fuerza de ventas tendr que ser necesariamente ms efectiva para poder optar
por el ser el banco con la mayor participacin en el mercado peruano. No
necesariamente tendr que aumentar, sino que mejorando sus estrategias podran
hacer mucho ms, de igual forma las metas tendrn que buscar capturar y retener
ms ferozmente.

Finalmente, concluimos a pesar de las cosas por mejorar, el BBVA Banco
Continental es una organizacin slida, con un futuro prometedor en su rubro y
que brinda uno de los mejores servicios y productos financieros en el mercado.
Contar con ellos como aliados es una apuesta a ganador, as que es necesario
considerarlo como como una posible primera opcin para buscar crditos y otro
servicio financiero o de asesora.

a) Estrategias de mejora
Consideramos que la principal estrategia para mejorar la productividad del banco,
enfocndonos en su fuerza de ventas y en su calidad de servicio, ser buscar la
diferenciacin entre otros bancos. Es decir, todas las entidades financieras han
determinado que cuando los peruanos nos sentimos identificados, tendemos a
sentir simpata por esta similitud, el problema se centra en que tiene que
desarrollarse una estrategia de marketing suficientemente buena para que cuando
atraiga al cliente, la fuerza de ventas sea capaz de cerrar la venta.

Enfocarse es las personas:

Muchas veces, se percibe la atencin de los ejecutivos como mecnica,
principalmente cuando no representamos una oportunidad venta o de generarle
una comisin, el personal del banco tiende a disminuir la calidad de su atencin.
Realmente generar valor:

Todas las entidades financieras ofrecen servicios similares, por lo que ofrecen un
valor ms o menos homogneo. Sin embargo, el encontrar un problema, por ms
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pequeo que sea, como el hacer que una transaccin sea ms rpida, ms
segura, atender una consulta eficazmente, etc. Ser percibido como algo
realmente valioso, algo que no hacen los dems.

Realizar estudios sobre su personal:

La satisfaccin laboral va muy de la mano con el desempeo en el trabajo, por lo
que esta tercerizacin de la fuerza de ventas que tiene el BBVA probablemente no
est alienada a su visin de volverse el primer banco del Per. No obstante, si se
hicieran cargo de estos trabajadores, estos les devolveran un servicio ms
esmerado y ms productivo al sentirse seguros.

Guiar a sus clientes haca la digitalizacin:

El internet nos da las ventajas suficientes para poder realizar muchas cosas sin
necesidad de movernos, de hacer cola, de estar dentro del horario de atencin,
etc. Consideramos que lograr que la mayora de las operaciones que normalmente
realizamos los consumidores comunes sean va online, los volvera mucho ms
competitivos ya que reduciran sus costos y les demostraran a los consumidores
que les conviene utilizar la web. Desarrollar una campaa que se enfoque en este
punto y hacer que funcione es transcendental en su plan de crecimiento.











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4. Anexos
5. Bibliografa



1. Reportes Financieros CENTRUM (2011).Fecha consultada: 04 de julio del
2014.Disponible en:
http://www.latinburkenroad.com/docs/BRLA%20BBVA%20Banco%20Continenta
l%20(201104%20Spanish).pdf

2. BIZNEWS (2013) Diario Digital de Negocios. Fecha consultada: 04 de julio
del 2014.Disponible en: http://biznews.pe/boletines-de-prensa/bbva-
continental-elegido-mejor-banco-del-peru-euromoney

3. EQUILIBRIUM (2012).Anlisis del Sistema Bancario Peruano. Fecha
consultada: 04 de julio del 2014.Disponible en:
http://www.equilibrium.com.pe/bcosperumar12.pdf

4. http://gestion.pe/empresas/bbva-como-estrategia-segmento-premium-estamos-
muy-enfocados-provincias-2074551
5. http://economiaynegocios.wordpress.com/2011/02/14/bbvacontinental/
6. http://www.bbvacontinental.pe/personas/
- Programa de Incentivacin para empleados del BBVA, PDF

BBVA BANCO CONTINENTAL 2014
http://www.bbvacontinental.pe/empresas/ (Consulta: 28/6/2014)

Banco de Crdito del Per BCP 2014
www.equilibrium.com.pe/Bcp.pdf (Consulta 1/7/14)