Cmo son las personas hoy?

Mas exigentes.
Con altas expectativas.
Difciles de impresionar.
Significado comn de Calidad
Algo bueno, que nos satisface, que posee las
caractersticas que
necesitamos o deseamos, que nos ayuda a resolver
un problema, ...

Muchas veces: Lo mejor
Aspectos a tener en cuenta en relacin con la calidad
La Calidad de un producto o servicio est determinada por el
CLIENTE.

Un producto o servicio de Calidad debe:

- Cumplir determinados requisitos.

- Tener un precio acorde con la calidad que se entrega que los
clientes
estn dispuestos a pagar.

- Entregarse en el momento apropiado y en la cantidad declarada.
Definiciones del trmino Calidad
Cumplimiento de los requisitos.
(Philib Crosby)
Idoneidad para el uso.
(J.M. Juran)
Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo que se
ajusta a las necesidades del mercado.
(Edward Deming)
Grado en que el conjunto de caractersticas inherentes a un producto, tanto
establecidas como implcitas, satisfacen las necesidades o expectativas del
cliente y los requisitos legales y reglamentarios.
(ISO 9000:2005)

- Incremento de la satisfaccin de los clientes.

- Aumento de la productividad.
- Reduccin de los costos.
- Mayor rentabilidad.


Significado de la Calidad para una
organizacin
Por tanto:
Producir o prestar servicios con Calidad en forma consistente
debe constituir un objetivo estratgico de cualquier organizacin.
Enfoques en el tratamiento de la Calidad a travs de la historia
Inspeccin
Aseguramiento
de la Calidad
Control
Estadstico
Sistemas
de Calidad
SGC
SIG / GTC
ISO 9001 / ISO 9002, ... : 1987
ISO 9001:1994 / EFICACIA
ISO 9001 / ISO 9004:2000 / EFICIENCIA
EXCELENCIA
1900 - 1930 1930-1970 1970-1994 1994-2000 2000-2009

SGC sostenibles
SIG basados en
riesgos
2010-20...
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015?
Gestin de la Calidad
(segn ISO 9000:2005)
Actividades que se coordinan con el fin de dirigir y controlar una
organizacin en lo referente a la Calidad.
Partes de la Gestin de la Calidad
Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
Planificacin de la Calidad
+
Definir objetivos y prever y establecer
procesos y recursos para alcanzarlos.
Desarrollar acciones que aseguren el
cumplimiento de los requisitos.
Desarrollar acciones para verificar el
cumplimiento de los requisitos.
Desarrollar acciones para aumentar la
capacidad de cumplir los requisitos.
{
{
{
{
Significado de
Mejoramiento de la Calidad


Solucionar problemas
detectados
Lograr un estndar de
desempeo superior al actual
(mejora continua)
y
Ser
Referentes
Asumir
Nuevos
procesos
Integracin
UN
GESTION
GESTIONANDO NATURALMENTE

La gestin es una actividad principalmente prctica y aterrizada. No hay grandes
verdades que tengan que ser descubiertas, ni profundos secretos que develar
acerca de como hacerlo. La gestin es una actividad principalmente simple, que
incluye reunir; personas y recursos para producir bienes y servicios el mensaje
es alivianarse un poco, jugar, ser gil y estar alerta.

Para ser un Jefe exitoso, y un gran lder, no tienes que ser excepcional, solo mas
o menos sano emocionalmente y claro de mente.
Principios de la Gestin de la Calidad

Deben implementarse por la Alta Direccin para conducir a la organizacin hacia la
mejora de su desempeo
Principio 1: Enfoque al cliente.
Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participacin del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
1. Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo que deben:

- Comprender sus necesidades actuales y futuras.

- Satisfacer sus requisitos.

- Esforzarse por exceder sus expectativas.

Enfoque al Cliente
Qu se puede hacer para lograrlo:
Investigar y determinar las necesidades y expectativas del cliente.
Vincular dichas necesidades y expectativas con los planes y objetivos de
la organizacin.
Asegurar que todos en la organizacin las conozcan y comprendan.
Evaluar la satisfaccin del cliente y desarrollar acciones segn los
resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Aplicar un enfoque balanceado cliente otras partes interesadas.
Distinga entre clientes, clientes externos y
clientes internos de su organizacin.
Explique cmo se aplican estos conceptos a un
restaurante de McDonalds, uno de Pizza Hut o
una franquicia similar.
Bienvenidos a la era de las personas
nunca satisfechas!!!
Principio 2 Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsitos y la orientacin de
las organizaciones, debiendo crear y mantener un ambiente
interno que d lugar al involucramiento total del personal en el
logro de sus objetivos.

Principio 2 Liderazgo
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.
Tener una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas que constituyan retos a alcanzar.
Crear y mantener modelos participativos basados en la honestidad y la
tica a todos los niveles.
Generar confianza en la organizacin.
Proporcionar al personal recursos, capacitacin y libertad de actuar con
responsabilidad y autoridad.
Qu se puede hacer para lograrlo:
Principio 3 Participacin del personal
El personal a todos los niveles constituye la esencia de las
organizaciones, por lo que el lograr su total compromiso posibilita
que sus habilidades puedan usarse en beneficio de la
organizacin.

Proporcionarle orientaciones sobre cmo lograr los objetivos de la
organizacin.

Brindarle oportunidades de superacin que le permitan mejorar su
desempeo.

Proporcionarle medios y condiciones de trabajo adecuadas y seguras.

Exigirle el cumplimiento de sus obligaciones controlando sistemticamente su
trabajo.

Concederle protagonismo en las decisiones de la organizacin.

Reconocerle sus logros.
Principio 3 Participacin del personal
Qu se puede hacer para lograrlo:
Motivacin = Motivo para la accin
Causa
Objetivo
personal
Actividad o
Proceso
Mi causa
Objetivo
comn
Actividad o
Proceso
T causa
Su causa
M
o
t
i
v
a
c
i

n


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u
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M
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i
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a
c
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n


c
o
l
e
c
t
i
v
a

Si quieres construir un barco, no hables a la gente del martillo y los
clavos, sino del anhelo por el mar abierto.
Proverbio Griego




Sugerencias
Reclamos
Frustracin
Resignacin
MOTIVACION
MOTIVACION
MOTIVACION
Prdida de la motivacin
No consideradas
No atendidos
No se hacen aportes
Elementos motivadores para los empleados que inciden en la
Calidad
Satisfaccin general con la organizacin.

Satisfaccin con el puesto de trabajo que se desempea.

Oportunidades de ascenso.

Salario.

Asesoramiento y evaluacin recibida de acuerdo a su trabajo.

Oportunidades de desarrollo profesional.

Atencin de la Administracin a sus problemas personales.

Prestaciones recibidas.

Entorno laboral.


Principio 4 Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que
transforman elementos de entrada en resultados.
Principio No. 5 Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el
logro de sus objetivos.
Eficacia & Eficiencia
Eficacia:
Medida en que las actividades que se planifican y desarrollan
permiten alcanzar los resultados previstos.
Eficiencia:
Relacin entre los resultados obtenidos y los recursos invertidos para
lograrlos.
Principio 5 Enfoque de sistema para la gestin
Establecer e implementar un Sistema de Gestin.
Comprender la interdependencia entre sus procesos.
Establecer roles y responsabilidades para cumplir los objetivos, reduciendo
las barreras funcionales.
Establecer capacidades funcionales y tener claras las restricciones de
recursos para cada accin.
Definir y orientar como acometer las actividades especficas del
Sistema de Gestin.
Mejorar continuamente el Sistema sobre la base de las mediciones y el
anlisis de sus resultados.
Qu se puede hacer para lograrlo:
Principio No. 6 Mejora continua
Debera ser un objetivo permanente del desempeo global de las organizaciones.
En la carrera de la Calidad no existe lnea de meta
Principio 6 Mejora continua
Aplicar este principio de manera consistente en toda la organizacin.
Entrenar al personal en el uso de mtodos y herramientas de mejora.
Definir la mejora continua de los productos, procesos y del Sistema de Gestin
como objetivo individual de cada miembro de la organizacin.
Establecer metas para guiar y evaluar la mejora continua.
Reconocer las mejoras alcanzadas.
Qu se puede hacer para lograrla:
Principio No. 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
Principio 7
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Asegurar que los datos e informaciones sean seguros y confiables.
Garantizar el acceso a los datos de quienes los requieran.
Emplear mtodos validados para el anlisis de datos e informaciones.
Tomar decisiones y actuar combinando de manera balanceada intuicin y
experiencia.
Qu se puede hacer para lograrlo:
Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes por lo que la una
relacin mutuamente beneficiosa entre ambas partes aumenta su capacidad para
crear valores.

Principio No. 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Identificar, evaluar y seleccionar a los proveedores.
Desarrollar las relaciones con estos, compartiendo informacin y planes.
Desarrollar conjuntamente actividades de mejora.
Impulsar y reconocer las mejoras logradas.
Qu se puede hacer para lograrlo:
Relacin
Actividades
Mejora
continua
Enfoque
al cliente
Liderazgo
Enfoque basado en
hechos para la toma
de decisin
Enfoque basado
en procesos
Enfoque de sistema
para la gestin
Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Participacin
del personal
Relacin entre los
Principios de Gestin de la Calidad
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
para establecer la poltica y los objetivos, y alcanzar dichos
objetivos.
Sistema de Gestin
(segn ISO 9000:2005)
Ejemplos de Normas de Lineamientos de SG
Generales:

ISO 9004:2000 SGC. Lineamientos para la mejora del desempeo

ISO 10002:2004 Gestin de la Calidad Satisfaccin del Cliente Lineamientos para el
manejo de quejas en las organizaciones

ISO 10005:2005 SGC. Lineamientos para los Planes de Calidad

Sectoriales:
ISO/TR 13352 Lineamientos para la interpretacin de la serie ISO 9000 para la
aplicacin en la industria del hierro y el oro (ISO/TC 102)

ISO 15161: 2001 Lineamientos sobre la aplicacin de la ISO 9001:2000 para la industria
de alimentos y bebidas (ISO/TC 34)

ISO/FDIS 16038 Condones de goma Lineamientos para el uso de la ISO 4074 en la
Gestin de la Calidad en los condones de ltex de goma natural (ISO/TC 157)

ISO/IEC 90003:2004 Ingeniera de programacin Lineamientos para la aplicacin de la
ISO 9001:2000 a los programas de computacin (ISO/JTC 1)
Ejemplos de Normas relacionadas con SG
ISO 9000:2005 SGC. Fundamentos y vocabulario
ISO/IEC Gua 73:2002 Gestin de Riesgos Vocabulario Lineamientos para el uso en
las normas (ISO/TMB)
ISO 19011:2011 Diretrices para la auditora de los Sistemas de Gestin
ISO/TR 10013:2001 Lineamientos para la documentacin de los Sistemas de Gestin
de la Calidad
ISO 10015:1999 Gestin de la Calidad. Lineamientos para el adiestramiento
ISO/IEC F-DIS 19796-1 Tecnologa de la informacin Aprendizaje, educacin y
adiestramiento - Gestin, aseguramiento y medicin de la Calidad. Parte 1: Enfoque
general (JTC 1/SC 36)
ISO 10012:2003 Sistema de Gestin de las Mediciones. Lineamientos para los procesos
de medicin y los equipos de medicin
ISO/TR 10014:1998 Lineamientos para la gestin de los aspectos econmicos de la
Calidad
ISO/DIS 16106 Envasado Envasado de bienes peligrosos, containers de productos
intermedios a granel (IBCS) y envases grandes Lineamientos para la aplicacin de la
EN/ISO 9001 (ISO/TC 122)
Sistema de Gestin de la Calidad
(segn ISO 9000:2005)
Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la Calidad.
Establecer una Poltica y Objetivos de Calidad.
Aplicar el Ciclo Deming ( PECA)
Dirigir y Controlar significa:
Planear Ejecutar Controlar Actuar
Se establecen en ISO 9000:2005
ISO 8402: 1994
Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad - Vocabulario
ISO 9000:2000
SGC. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9000:2005
SGC. Fundamentos y Vocabulario

Se le aadieron o modificaron 15 trminos:
- 1 de ISO 10019 - 2 de ISO 10012
- 1 de ISO 10005 - 10 la ISO 19011
- 1 de ISO 10007
Conceptos asociados a la Calidad
Antecedentes
Gestin
Calidad
Proceso &
Producto
Aseguramiento de la Calidad
de las Mediciones
Documentos
Examen
Auditoria
Conformidad
Caractersticas
ISO 9000:2005
Organizacin
Estructura de la ISO 9000:2005
Diez grupos de trminos interdependientes
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.


Importante !

La existencia de quejas o reclamos por parte de los clientes es una indicacin de
su insuficiente o nula satisfaccin...., pero su ausencia no debe interpretarse
siempre como la existencia de una alta satisfaccin por parte de estos.
Satisfaccin del cliente
Poltica de Calidad & Objetivo de Calidad
Poltica de Calidad

Intenciones globales y orientacin de una organizacin con relacin a la Calidad,
expresadas formalmente por la Alta Direccin.

La Poltica de Calidad debe ser coherente con otras polticas organizacionales.
Objetivo de Calidad
Algo que se ambiciona o pretende en relacin con la Calidad.

Los Objetivos de Calidad deben estar basados en la Poltica de Calidad y
deben establecerse para diferentes niveles o funciones de la organizacin.
Parte Interesada
Clientes
Propietarios
Personal
Proveedores Bancos
Accionistas
Sociedad
ORGANIZACION
Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o el xito de la
organizacin.
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que
transforman elementos de entrada en resultados.


Entrada Salida
Requisitos especificados Requisitos satisfechos
(incluyendo recursos)


Proceso
Transformacin
Seguimiento y medicin
Eficacia del proceso:
Capacidad para alcanzar los resultados
deseados
Eficiencia del proceso:
Resultados logrados vs. recursos utilizados
Proceso
Al aplicar el Enfoque basado en procesos, las entradas de un proceso
constituyen con frecuencia las salidas de procesos previos.

Entrada Salida / Entrada Salida
1 1 2 2


Las entradas y salidas pueden ser:

- Tangibles: materias primas, materiales, componentes.
- Intangibles: informacin, datos.

Las salidas pueden ser, adems:

- Intencionales: productos en distintas fases de desarrollo o elaboracin.
- No intencionales: desechos, contaminantes.
Proceso 1 Proceso 2
Enfoque basado en procesos
A todos los procesos puede aplicarse la metodologa
"Planificar-Ejecutar-Controlar-Actuar (Ciclo PECA)
Planificar
Ejecutar Controlar
Actuar
De acuerdo a requisitos y medios
definir y establecer:
- Qu hacer
- Cmo hacerlo
- Cundo hacerlo
Ejecutar tal como se planeado
Generar y establecer mejoras
hacia objetivos recursos y
prcticas futuras
Evaluar y demostrar: conformidad
con lo planeado y desempeo
segn objetivos.
Enfoque basado en procesos ...

Enfoque basado en procesos
Punto de vista del Cliente:
Organizacin
Cliente
Cliente
Punto de vista de la Alta Direccin:
Organizacin
Cliente
Cliente
Cliente

Diseo

Produc.

Compras

Almacn

Control
Cliente

Ventas
Enfoque basado en procesos
Cliente

Diseo

Produc.

Compras

Almacn

Control
Cliente

Ventas
Punto de vista del
Dueo de Proceso:
Cualquier empleado
elabora e implementan los
documentos que competen a
a sus responsabilidades.
El documento
deseado existe?
El emisor revisa si requiere
cambio o darlo de baja.
Requiere
cambio?
El emisor elabora Solicitud de
Alta, Cambio y/o Baja de
Documento Controlado
El emisor propone cambios y
elabora Solicitud de Alta,
Cambio y/o Baja de
Documento Controlado
Si
No
1
Si
El emisor elabora los
documentos de acuerdo al
Instructivo de Elaboracin de
Documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad
(Ref.3.3)
El emisor entrega
documentos en borrador y
solicitud al RD para su
revisin.
2
No
3
B
Enfoque basado
en procesos
Definir los procesos que son necesarios a desarrollar para alcanzar los
resultados deseados.
Establecer responsabilidades para gestionar los procesos.
Identificar las entradas y salidas de cada proceso, los requisitos a cumplir
y la forma de evaluarlos.
Identificar las interfases e interacciones entre los procesos.
Determinar los recursos para llevarlos a cabo y mejorarlos.
Evaluar el impacto y probabilidad de ocurrencia de riesgos para los
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Acciones a acometer para implementar el
Enfoque basado en Procesos
Beneficios del enfoque basado en procesos
Adecuada integracin y alineamiento de los procesos.
Transparencia en las operaciones de la organizacin.
Reduccin de tiempos de ciclos y uso eficaz de los recursos, que conlleva a
menores costos.
Resultados ms coherentes y predecibles.
Oportunidades para enfocar y dar prioridad a las iniciativas de mejora.
Estmulo a la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades.
Mayor confianza para las partes interesadas en la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organizacin.
Procesos tpicos de la Gestin de la Calidad
Procesos de la Alta Direccin
Cliente
Cliente
Procesos de realizacin
Entradas
Salidas
Procesos de soporte
1. Procesos de la Alta Direccin: planeacin, asignacin de recursos, revisin por la Direccin.
2. Procesos de realizacin: procesos relacionados con el cliente como ventas, diseo y
desarrollo, realizacin del producto, etc.
3. Procesos de soporte: capacitacin, mantenimiento, calibracin, logstica, etc.
4. Procesos de medicin anlisis y mejora: medicin, monitoreo, inspeccin, ensayo, auditoria,
etc. Se asocian con todos los procesos antes mencionados.
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso.
Procedimiento
Un proceso puede o no documentarse.

No conformidad
Incumplimiento de un requisito.


No Conformidad & Defecto
Defecto
No conformidad asociada al uso previsto o especificado de un producto.
Correccin
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

La aplicacin de una correccin:
- Puede realizarse de conjunto con una accin correctiva.
- Puede conllevar el reproceso o la reclasificacin del producto.
Reproceso
Accin sobre un producto no conforme para lograr que cumpla los requisitos.
Tipos de correcciones
Reparacin
Accin sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para el uso
previsto.
- Incluye acciones sobre un producto que previamente fue conforme, para devolverle su aptitud
de uso. Ejemplo: actividades de mantenimiento.

- A diferencia del reproceso, puede implicar el cambio de partes del producto no conforme.
Reclasificacin
Variacin de la clase de un producto no conforme para que resulte conforme con
requisitos diferentes a los originales.
Clase: Categora dada a diferentes requisitos de la calidad de productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso
funcional.
Desecho
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso original.
Para productos: Reciclaje, destruccin.
Para servicios: Descontinuacin del servicio.
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseable.


Accin Correctiva
Una accin correctiva eficaz debe
prevenir que una no conformidad vuelva a producirse.

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencial no deseable.

Accin Preventiva
Una accin preventiva debe tomarse para prevenir el surgimiento de una no
conformidad, debiendo vincularse con el resultado del anlisis de riesgos de una
actividad o proceso.
Requisitos del SGC
Tema principal
Qu es la ISO 9001:2008?
Norma Internacional de requisitos para los SGC.
Preparada por Subcomit SC 2 Sistemas de la Calidad del ISO/TC 176 Gestin
de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
Constituye la 4ta. edicin de esta norma que anula y sustituye la ISO
9001: 2000, modificada para clarificar puntos del texto y aumentar
la compatibilidad con la ISO 14001:2004.
Se tradujo al castellano por el Spanish TranslationTask Group (STTG)
del ISO/TC 176, en que participan representantes de organismos
nacionales de normalizacin y del sector empresarial de: Argentina,
Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa,
Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay
y Venezuela.
Categoras genricas de productos contemplados por ISO
9001:2008
Ejemplos
I. Material procesado: mineral procesado despus de ser extrado
de una mina, lubricante, combustible, ....
II. Hardware: cartucho de explosivo para realizar la voladuras en una
mina, botella de vino, caja de salmn congelado, ....
III. Software: programa de computacin, procedimiento, norma,
diccionario, ....
IV. Servicio: comercio, transporte, restauracin, hotelera, salud,
educacin, seguro, ....
La mayora de los productos contienen elementos de diferentes categoras
genricas, dependiendo su denominacin del elemento dominante.
3. La responsabilidad por el establecimiento, implementacin, revisin y
mejora de los requisitos corresponde a la organizacin ....
En el anlisis de los requisitos de ISO 9001:2008
apreciaremos:
Entonces, comencemos ....
1. Algunos requisitos son simples al referirse slo a un aspecto de la norma.
2. Otros requisitos son ms complejos al abordar varios aspectos.
con excepcin de los requisitos del Captulo 5 cuya responsabilidad se
adjudca explcitamente a la Alta Direccin.