TEORA DE COLAS

QU ES?
La teora de colas es sencillamente el estudio matemtico de las filas de espera.
Mediante este estudio es posible analizar factores tales como:
- Promedio de longitud de las filas de espera (cuntos hacen fila)
- Promedio de tiempo que un elemento, persona, mquina o suceso debe
esperar en la cola antes de ser atendido
- Probabilidades vinculadas con sucesos determinados originados por las filas
de espera
- Entre muchas otras caractersticas
Este estudio permite modificar el proceso de la toma de decisiones respecto a las filas
de espera, de cualitativo a cuantitativo, y con ello mejorar las perspectivas de que la
decisin sea acertada.
CMO SE COMPONE?
Muchas industrias de productos y servicios tienen un sistema de colas en el cual los
productos (o clientes) llegan a una estacin, esperan en una fila (o cola), obtienen
algn tipo de servicio y luego salen del sistema. Consideremos los siguientes
ejemplos:
- Los clientes llegan a un banco, esperan en una fila para obtener un servicio de
uno de los cajeros, y despus salen del banco
- Las partes de un proceso de produccin llegan a una estacin de trabajo
particular desde diferentes estaciones, esperan en un compartimiento para ser
procesadas por una mquina, y luego son enviadas a otra estacin de trabajo.
- Las llamadas telefnicas llegan a un centro de reservaciones de una aerolnea,
esperan al agente de ventas disponible, son atendidas por ese agente y dejan
el sistema cuando el cliente cuelga.

Caractersticas de un sistema de colas


Las siguientes caractersticas se aplican a un sistema de colas:
Poblacin de clientes: conjunto de todos los clientes posibles.
Proceso de llegada: forma en que los clientes de la poblacin llegan a solicitar
un servicio
Proceso de colas: conformado por:
a) La manera en que los clientes esperan para ser atendidos
b) La disciplina de colas, que es la forma en que son elegidos los
clientes para proporcionarles el servicio
Proceso de servicio: forma y rapidez con la que es atendido el cliente
Procesos de salida, que son de los siguientes dos tipos:
a) Sistema de colas de un paso: los elementos abandonan
completamente el sistema despus de ser atendidos (ejemplo: banco)
b) Red de colas: los productos procesados en una estacin de trabajo
son trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de proceso.



Poblacin de clientes: puede ser:
a) Infinita: para fines prcticos, cuando el nmero de clientes potenciales
es muy grande (cientos o miles), por ejemplo, los clientes de un
supermercado.
b) Finita: cuando el tamao de la poblacin es pequeo, por ejemplo,
cuatro mquinas que requieren un servicio de reparacin en un taller
especializado.

Poblacin de clientes
Su caracterstica ms importante es el tiempo entre llegadas, que es la
cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas.
Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas:
a) Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo
intervalo de tiempo, fijo y conocido.
b) Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y
variable.
En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real puede resultar
difcil, sin embargo, la distribucin exponencial es confiable en muchos problemas
prcticos.
La funcin de probabilidad de una distribucin exponencial est dad por:
()

Donde es el nmero promedio de llegadas por unidad de tiempo.
Con una cantidad T de tiempo, es posible calcular la probabilidad de que el
siguiente cliente llegue dentro de las siguiente T unidades a partir de la llegada
anterior, de la siguiente manera:
( )

Otro planteamiento para describir el proceso de llegadas consiste en utilizar la
distribucin de probabilidad del nmero de llegadas. Cuando la distribucin de tiempos
entre llegadas es una funcin exponencial con parmetro , la distribucin de
probabilidad para el nmero de llegadas es una distribucin de Poisson, dad por:
() ( )

()

Proceso de colas:
Parte del proceso de colas tiene que ver con la manera en que los clientes
esperan para ser atendidos, que puede ser:
a) Sistema de colas de una sola lnea: los clientes esperan en una sola
fila. Ejemplo: fila de banco
b) Sistema de colas de lneas mltiples: los clientes pueden elegir una
de varias filas en la que deben esperar para ser atendidos. Ejemplo:
filas de supermercado

Otra caracterstica del proceso de colas es el nmero de espacios de espera en
cada fila. En el caso de un supermercado, para cuestiones de anlisis la cantidad
de espacio de espera se considera infinita. En contraste, un sistema telefnico
puede retener solo un nmero finito de llamadas en espera.
Otra caracterstica es la disciplina de colas, es decir, la forma en que los clientes
que esperan solo seleccionados para ser atendidos. Las formas ms comunes
son:
a) Primero en entrar, primero en salir
b) ltimo en entrar, primero en salir, por ejemplo, cuando se apilan cajas unas
sobre otras
c) Seleccin de prioridad, por ejemplo, los pacientes que llegan a una sala de
urgencia en un hospital; mientras ms severo sea el caso, mayor es la
prioridad del cliente

Proceso de servicio: define cmo son atendidos los clientes. Puede ser:
a) Sistema de colas de canal mltiple: existe ms de una estacin en el
sistema en la cual se proporcione el servicio requerido. En dichos
sistemas los servidores pueden ser:
i. Idnticos: en el sentido de que proporcionan la misma clase de
servicio con igual rapidez
ii. No idnticos: los servidores no proporcionan ni la misma clase
de servicio ni con la misma rapidez.
b) Sistema de colas de canal sencillo: existe solamente una estacin en
el sistema que proporciona el servicio requerido, por lo tanto todos los
productos deben pasar por esa estacin de trabajo.
Los tiempos de servicio probabilsticos, en muchas aplicaciones prcticas, son
descritos por una distribucin exponencial, dad por:
()

Donde es el nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo.



CLASIFICACIONES DE LOS MODELOS DE COLAS NOTACIN KENDALL
Para aplicar las tcnicas matemticas apropiadas, se debe identificar las
caractersticas del modelo de colas, basado en la poblacin de clientes y en los
procesos de llegada, de colas y de servicio.
El mtodo de clasificacin presentado a continuacin pertenece a un sistema de colas
en el que el tamao de la poblacin de clientes es infinito, los clientes que llegan
esperan en una sola fila y el espacio de espera en cada lnea es infinito.
Los smbolos describen las caractersticas del sistema:
Proceso de llegada. Este smbolo describe la distribucin de tiempo entre
llegadas, que es uno de los siguientes:
a) D para denotar que el tiempo entre llegadas es determinstico
b) M para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilsticos y
siguen una distribucin exponencial
c) G para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilsticos y
siguen una distribucin general diferente a la exponencial
Proceso de servicio. Este smbolo describe la distribucin de tiempos de
servicio, que es uno de los siguientes:
a) D para describir un tiempo de servicio determinstico
b) M para denotar que los tiempos de servicio son probabilsticos y siguen
una distribucin exponencial
c) G para denotar que los tiempos de servicio son probabilsticos y siguen
una distribucin general diferente a la exponencial
Proceso colas. Este nmero, c, representa cuntas estaciones o canales
paralelos existen en el sistema (suponiendo servidores idnticos)
Suponga un sistema etiquetado como M/M/3. La primera M indica que el tiempo entre
llegadas es probabilstico y sigue una distribucin exponencial. La segunda M denota
que el tiempo de servicio es probabilstico y sigue tambin una distribucin
exponencial. El 3 significa que el sistema tiene tres estaciones paralelas idnticas.
Cuando el espacio de espera y/o el tamao de la poblacin de clientes es finito, se
incluyen los dos siguientes smbolos adicionales:
a) K, que representa el nmero mximo de clientes que pueden estar en el
sistema en cualquier momento. Es igual al nmero de estaciones paralelas
ms el nmero total de clientes que pueden esperar para ser atendidos
b) L, que representa el nmero total de clientes de la poblacin





MEDIDAS DE RENDIMIENTO PARA EVALUAR UN SISTEMA DE COLAS
Cualquier sistema de colas pasa por dos fases bsicas: una fase transitoria y una fase
estable.

Las siguientes medidas de rendimiento se utilizan para evaluar sistemas de colas en
estado estable:
Tiempo
o Tiempo promedio de espera antes de ser atendido W
q

o Tiempo promedio en el sistema (incluyendo tiempo de espera y de
servicio) W
Nmero de clientes
o Longitud media de la cola L
q

o Nmero medio en el sistema (nmero medio de clientes en el
sistema) L
Probabilidades
o Probabilidad de bloqueo (probabilidad de que un cliente que llegue
tenga que esperar a ser atendido) p
w

o Utilizacin (probabilidad de que un servidor est ocupado en cualquier
tiempo particular) U
o Probabilidad de negacin de servicio (si el espacio de espera es
finito, cul es la probabilidad de que la cola est llena y que un cliente
que llegue no sea atendido?) p
d

o Cul es la probabilidad de que existan n clientes en el sistema? La
medida de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad
P
0
de que no haya clientes en el sistema, la probabilidad P
1
de que
haya un cliente en el sistema, y as sucesivamente. Esto tiene como
resultado la distribucin de probabilidad de estado, representada por
P
n
, n = 0, 1,
Costos
o Costo promedio por unidad de tiempo para operar el sistema
o Nmero de estaciones de trabajo necesarias para lograr la mayor
efectividad de costos



EJEMPLOS
1

- Sistema M/M/1
- Sistema M/M/c
- Sistema M/G/c






1
Consultar archivo de Excel adjunto.

BIBLIOGRAFA
MATHUR, Kamlesh y SOLOW, Daniel. (1996). Investigacin de operaciones: El
arte de la toma de decisiones. Naucaplan de Jurez: Prentice-Hall
Hispanoamrica.
TAHA, Hamdy. (2004). Investigacin de operaciones. Buenos Aires: Prentice-
Hall
WINSTON, Wayne. (2005). Investigacin de operaciones aplicaciones y
algoritmos. Mxico: Cengage Learning Editores.
PANICO, Joseph A. (1973). Teora de las colas. Buenos Aires: Prentice-Hall
Inc.
SAATY, Thomas. (1967). Elementos de la teora de colas. Madrid: Aguilar.